第一篇：論不確定環(huán)境下的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃管理論文

不確定環(huán)境下的戰(zhàn)略性

規(guī)劃使實(shí)施戰(zhàn)略的所有步驟統(tǒng)一于一體,戰(zhàn)略性規(guī)劃制定改變競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系步驟的順序和時(shí)間。戰(zhàn)略與戰(zhàn)略性規(guī)劃是兩類(lèi)不同性質(zhì)的事物。戰(zhàn)略的內(nèi)容和邏輯性可能卓越超眾,而規(guī)劃的順序和時(shí)間卻可能明顯不適合。規(guī)劃也可能是對(duì)一項(xiàng)毫無(wú)價(jià)值的戰(zhàn)略的高度贊譽(yù)。將戰(zhàn)略與規(guī)劃合二為一,戰(zhàn)略性規(guī)劃涉及的是某一組織與其環(huán)境的關(guān)系。從概念上講,組織監(jiān)測(cè)環(huán)境,將環(huán)境相關(guān)的變化影響融于企業(yè)決策制定過(guò)程,規(guī)劃新的戰(zhàn)略。在諸如包括世界范圍低增長(zhǎng)、加劇的全球性競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)變化導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)陳舊化、擺脫政府控制、信息量爆炸、迅速的原材料價(jià)格變化、無(wú)秩序的金融市場(chǎng)、宏觀經(jīng)濟(jì)和社會(huì)政治體制的關(guān)鍵性改變等這些因素的影響下,這些變化的結(jié)果使不穩(wěn)定性和流動(dòng)性成為世界經(jīng)濟(jì)的普遍現(xiàn)象。

今天,所有行業(yè)類(lèi)別都存在著許許多多戰(zhàn)略性的選擇。企業(yè)持續(xù)不斷地創(chuàng)造產(chǎn)品生產(chǎn)的新方法,并將它們推向市場(chǎng)。悠然自得的安居地位在一個(gè)行業(yè)繼另一個(gè)行業(yè)地消失(如銀行、電子通訊、航空、汽車(chē)),市場(chǎng)的進(jìn)入壁壘愈來(lái)愈難維持。市場(chǎng)敞開(kāi),新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又從四面八方紛紛涌人。要在這樣的環(huán)境下保持穩(wěn)固的繁榮昌盛的地位,企業(yè)就必須具有全新的戰(zhàn)略性規(guī)劃概念。第一,最高管理者必須明確自己在戰(zhàn)略性規(guī)劃中的作用,必須投入大量的時(shí)間來(lái)決定事物發(fā)展已成為必然,而不是僅聽(tīng)一聽(tīng)對(duì)事物如何發(fā)展的分析;第二,戰(zhàn)略性規(guī)劃一定要作為一種創(chuàng)意實(shí)踐,而不是一項(xiàng)預(yù)測(cè)任務(wù);第三,假定未來(lái)與過(guò)去差異不大,由于對(duì)變化的第一認(rèn)知,戰(zhàn)略性規(guī)劃過(guò)程和方法將會(huì)被人們對(duì)這一變化的固有認(rèn)知觀念所替代,并將這一變化轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);第四,規(guī)劃者的作用必須從漸進(jìn)主義傳播者的立場(chǎng)轉(zhuǎn)變到行動(dòng)的改革者立場(chǎng)上來(lái);第五,戰(zhàn)略性規(guī)劃必須回歸于管理責(zé)任的核心主線。

不確定環(huán)境的分析

角度可以借用環(huán)境考察的流程,根據(jù)每一個(gè)企業(yè)的實(shí)際來(lái)重點(diǎn)判斷目前所面臨不確定環(huán)境的具體階段。

在第一階段,原始階段,環(huán)境因素的出現(xiàn)是不可避免的和隨機(jī)的,除了接受由于其出現(xiàn)而造成的每一個(gè)影響以外,不可能做任何事情來(lái)改變它。管理者可以得到戰(zhàn)略性和非戰(zhàn)略性信息,不用費(fèi)力區(qū)分它們。區(qū)分戰(zhàn)略性信息和與戰(zhàn)略決策無(wú)關(guān)的信息沒(méi)有多大意義。事實(shí)上,考察環(huán)境不用管理者進(jìn)行任何努力就可以做到。

第二階段,專(zhuān)業(yè)階段,該階段是第一階段的提升,管理者在此階段確定需要深入研究的幾個(gè)領(lǐng)域,然而并沒(méi)有正式的考察系統(tǒng),也沒(méi)有用于考察環(huán)境的方法。此外,管理者對(duì)有關(guān)特定領(lǐng)域的信息非常敏感,但這并不意味著該信息一定與戰(zhàn)略規(guī)劃有關(guān)。

第三階段,反應(yīng)階段,環(huán)境考察開(kāi)始被看成是重要的工作,并且所做的努力是為了監(jiān)控環(huán)境來(lái)尋找不同領(lǐng)域的信息。換言之,管理者充分認(rèn)識(shí)到環(huán)境的重要意義并且開(kāi)始牛刀小試,但是方式并不確定,也沒(méi)有系統(tǒng)性。環(huán)境中的每個(gè)因素看起來(lái)都很重要,并且公司到處充斥著信息。某些已考察的信息可能從來(lái)沒(méi)有被認(rèn)真審閱,只有一些信息經(jīng)過(guò)分析、理解和存儲(chǔ)。每當(dāng)業(yè)界領(lǐng)先的企業(yè)為了響應(yīng)環(huán)境的改變而以特定的方式采取戰(zhàn)略行動(dòng)時(shí),處于第三階段的公司迅速做出反應(yīng),緊跟領(lǐng)導(dǎo)者的步伐。例如,如果軟飲料使用軟包裝看起來(lái)不太合適,那么處于第三階段公司在問(wèn)題還處于萌芽時(shí)期就已意識(shí)到,但卻猶豫發(fā)揮戰(zhàn)略性領(lǐng)先作用。如果業(yè)界領(lǐng)先的公司決定試驗(yàn)性地使用紙包裝,那么第三階段的公司將迅速做出良好反應(yīng)。換言之,處于第三階段的公司理解這些未來(lái)將會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題和機(jī)會(huì),但是其管理者不愿意首先采取行動(dòng),以避免問(wèn)題或者投資于這些機(jī)會(huì)。處于第三階段的公司期待業(yè)界領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)開(kāi)拓道路。

第四階段,前設(shè)階段,企業(yè)對(duì)環(huán)境考察充滿熱情,進(jìn)行了系統(tǒng)化的努力。認(rèn)真的環(huán)境考察主要集中于被認(rèn)為是關(guān)鍵的特殊領(lǐng)域。花費(fèi)一定的時(shí)間建立正確的方法論,分發(fā)已經(jīng)獲得的信息并且將其應(yīng)用于戰(zhàn)略中。第四階段環(huán)境考察的一個(gè)重要標(biāo)志是宏觀和微觀考察之間的區(qū)別。“微觀考察”指考察整個(gè)企業(yè),在企業(yè)層面上進(jìn)行。“宏觀考察”一般在產(chǎn)品/市場(chǎng)或者戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)單位層面上進(jìn)行。創(chuàng)建企業(yè)范圍的考察系統(tǒng)確保宏觀和微觀考察能相輔相成。系統(tǒng)設(shè)計(jì)用來(lái)讓不同宏觀考察工作之間進(jìn)行交流,避免重復(fù)工作,避免獲得重復(fù)信息。

戰(zhàn)略性營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的具體措施

根據(jù)以上分析性觀點(diǎn),可以從5個(gè)方面采取具體措施:追求企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),將變化認(rèn)定為機(jī)遇,以人為本進(jìn)行管理,形成戰(zhàn)略性管理的組織,重點(diǎn)突出和靈活的管理,適應(yīng)所有職能部門(mén)的管理。全面考慮這些因素使戰(zhàn)略性規(guī)劃更具實(shí)質(zhì)意義和實(shí)際意義。

(1)追求企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)最為關(guān)心的是以利潤(rùn)最大化方式提供服務(wù)或產(chǎn)品。獲得利潤(rùn)最大化的關(guān)鍵是在相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上獲得可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)至少在三個(gè)方面優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第一,公司必須確定無(wú)疑地設(shè)計(jì)產(chǎn)品/市場(chǎng),這是建立在市場(chǎng)的實(shí)際和對(duì)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的透徹理解的基礎(chǔ)之上的;第二,公司必須擬定制勝的商業(yè)運(yùn)營(yíng)體系或架構(gòu),以保證公司在創(chuàng)造、提供產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)方面絕對(duì)超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;第三,管理者必須在管理整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系方面有出色的表現(xiàn),不但處理好企業(yè)內(nèi)部的各種關(guān)系,而且處理好關(guān)鍵性的外部關(guān)系,如供應(yīng)商、消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

(2)將變化認(rèn)定為機(jī)遇。組織機(jī)構(gòu)內(nèi)必須建立一種新的文化,即管理者將變化認(rèn)定為一個(gè)機(jī)遇,并使其經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)不斷地適應(yīng)正在呈現(xiàn)的新形勢(shì)。換句話說(shuō),變化不應(yīng)被認(rèn)定為問(wèn)題,而應(yīng)是機(jī)遇的源泉,可以為創(chuàng)造性和革新提供潛力。

(3)以人為本進(jìn)行管理。管理者的首要任務(wù)就是創(chuàng)造組織的前景目標(biāo),包括:①組織朝什么方向發(fā)展,同樣是建立在組織優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的清楚研究與認(rèn)知的基礎(chǔ)上;②應(yīng)該參與什么樣的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng);③如何競(jìng)爭(zhēng);④所需的關(guān)鍵行動(dòng)方案。下一個(gè)任務(wù)就是將前景目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí),即開(kāi)發(fā)組織的能力、迅速變革、克服障礙和決定環(huán)境。一個(gè)企業(yè)的前景的確立與實(shí)現(xiàn),最重要的就是有效聘任制度、人力資源的開(kāi)發(fā)和部署。

(4)建設(shè)戰(zhàn)略性管理的組織。管理者應(yīng)致力于開(kāi)拓未來(lái)時(shí)代所需的創(chuàng)新的自我更新型組織。組織的轉(zhuǎn)變依賴于諸多因素,如結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略、系統(tǒng)、風(fēng)格、技能、員工和價(jià)值共享。對(duì)這些因素采取以向外拓展為中心和前瞻戰(zhàn)略進(jìn)行構(gòu)思設(shè)計(jì)的組織,比那些內(nèi)部發(fā)展占主流和強(qiáng)調(diào)歷史因素的組織有更大的機(jī)會(huì)自我更新。

(5)在規(guī)劃過(guò)程中突出重點(diǎn)并靈活管理。面臨不確定的環(huán)境變動(dòng),必須以與過(guò)去截然不同的觀點(diǎn)看待戰(zhàn)略性規(guī)劃。一項(xiàng)每年更新的五年計(jì)劃應(yīng)由正在形成的對(duì)組織選定的前進(jìn)方向的擔(dān)憂取而代之。許多學(xué)者都將這一正在形成的對(duì)公司發(fā)展方向的擔(dān)憂看做是戰(zhàn)略性思維,即公司必須做到哪些才能夠成為智能型、目標(biāo)性強(qiáng)、思維足夠敏捷,才能夠在不斷變化的時(shí)代中保持繁榮。重點(diǎn)突出就是判斷,并建立公司最佳表現(xiàn)領(lǐng)域。它要求確定不斷發(fā)展變化的客戶需求,之后開(kāi)發(fā)關(guān)鍵技能,通常稱為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力(corecompetencies),保證公司每一位員工都理解這些核心能力。靈活性意味著勾勒出粗略的未來(lái)發(fā)展景象(如一系列可能性),隨時(shí)做好準(zhǔn)備,一旦這些可能性出現(xiàn),立刻抓住機(jī)遇。

第二篇：不確定環(huán)境論文：不確定環(huán)境下供應(yīng)鏈多時(shí)段生產(chǎn)計(jì)劃問(wèn)題研究

不確定環(huán)境論文：不確定環(huán)境下供應(yīng)鏈多時(shí)段生產(chǎn)計(jì)劃問(wèn)題研究

【中文摘要】隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和市場(chǎng)全球化的日趨形成,企業(yè)問(wèn)的競(jìng)爭(zhēng)已發(fā)展成為企業(yè)供應(yīng)鏈間的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)處于動(dòng)態(tài)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境之中,多種不確定經(jīng)濟(jì)因素對(duì)于企業(yè)供應(yīng)鏈的構(gòu)建和運(yùn)作影響極大。研究不確定環(huán)境下,尤其是不確定需求下企業(yè)供應(yīng)鏈的管理決策問(wèn)題具有重要的理論意義與應(yīng)用價(jià)值。為此,本文對(duì)不確定需求下供應(yīng)鏈多時(shí)段生產(chǎn)計(jì)劃問(wèn)題進(jìn)行了研究。由于供應(yīng)鏈模型中考慮了不確定性因素,算法設(shè)計(jì)中考慮將隨機(jī)模擬技術(shù)同優(yōu)化技術(shù)相結(jié)合。首先,論文考慮多時(shí)段內(nèi)用戶需求不確定時(shí),核心企業(yè)供應(yīng)鏈多時(shí)段的采購(gòu)計(jì)劃問(wèn)題,建立了期望值模型,采用隨機(jī)模擬技術(shù)和粒子群算法相結(jié)合的方法對(duì)模型進(jìn)行求解。根據(jù)各時(shí)段不同客戶需求滿意度和供應(yīng)商供應(yīng)能力以及原材料價(jià)格決定原材料采購(gòu)量,實(shí)現(xiàn)幾個(gè)時(shí)段內(nèi)供應(yīng)鏈采購(gòu)計(jì)劃的整體優(yōu)化。其次,論文考慮多時(shí)段內(nèi)用戶需求不確定時(shí),核心企業(yè)供應(yīng)鏈多時(shí)段的生產(chǎn)采購(gòu)集成計(jì)劃問(wèn)題,根據(jù)各時(shí)段用戶需求決定產(chǎn)品生產(chǎn)量,然后,再根據(jù)不同時(shí)段核心企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)量,考慮供應(yīng)商供應(yīng)原材料價(jià)格不確定的情況,制定多時(shí)段的原材料采購(gòu)計(jì)劃來(lái)使生產(chǎn)計(jì)劃順利進(jìn)行,實(shí)現(xiàn)幾個(gè)時(shí)段內(nèi)供應(yīng)鏈生產(chǎn)采購(gòu)集成計(jì)劃的整體優(yōu)化。建立了期望值模型,采用隨機(jī)模擬技術(shù)分別和粒子群以及遺傳算法相結(jié)合的方法對(duì)模型進(jìn)行求解。本文還討論了兩種算法的編碼方式、初始種群的產(chǎn)生、適應(yīng)度函數(shù)的設(shè)計(jì)、約束條件的處理問(wèn)題。通過(guò)算例結(jié)果的分析,不僅說(shuō)明求解算法的有效性,也說(shuō)明了運(yùn)用考慮不確定性的隨機(jī)規(guī)劃模型制定供應(yīng)鏈戰(zhàn)術(shù)的多時(shí)段生產(chǎn)以及采購(gòu)計(jì)劃可以有效地利用資源。

【英文摘要】With the incremental development of world economic integration and market globalization, the competition among enterprises depends mostly on their supply chains.Enterprise is in dynamic economy environment, so various uncertain factors will affect the supply chain structure and corresponding operations.Research on supply chain management under uncertainty environment has both academic and practical values.Therefore, in this paper, multi-time period production plan of supply chain under uncertainty is studied.Considering the uncertainty of supply chain model, the algorithm will consider the design of stochastic simulation technologies with a combination of optimization techniques.Firstly, considering the multi-time period kernel enterprise procurement plan of supply chain under uncertain user needs, this paper establishes stochastic programming expectation model, and uses stochastic simulation techniques combining with particle swarm optimization approach to solve the model.According to customer needs and satisfaction as well as raw materials prices of suppliers in different time period, quantity of raw materials

purchased are determined to achieving the minimal cost of overall supply chain.Secondly, considering the multi-time period kernel enterprise production and procurement plan of supply chain under uncertain user needs, according to customer needs in different time periods, product output are determined, then according to the kernel enterprises product output in different time periods, considering the uncertain raw materials prices of suppliers, quantity of raw materials purchased are determined to guarantee the production plan, achieving the overall supply chain production and procurement plan optimization of multi time periods.This paper establishes stochastic programming expectation model, and uses stochastic simulation techniques combining with particle swarm optimization and genetic algorithm approach to solve the model.The paper also discussed the method of coding, the design of fitness function, initialization of population and treatment of constraints.Trough analysis of the result of an example, not only the validity of the algorithm is shown, but also an effective use of resources is shown by developing multi-time period production and procurement plan of supply chain considering stochastic model under uncertain demand.【關(guān)鍵詞】不確定環(huán)境 供應(yīng)鏈 多時(shí)段生產(chǎn)計(jì)劃 粒子群算法 遺

傳算法

【英文關(guān)鍵詞】uncertainty supply chain multi-time period production planning particle swarm optimization algorithms(PSO)gene algorithms(GA)【備注】索購(gòu)全文在線加好友

：139938848

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【目錄】不確定環(huán)境下供應(yīng)鏈多時(shí)段生產(chǎn)計(jì)劃問(wèn)題研究5-6Abstract6-7

第1章 緒論10-20

摘要

1.1 研究背景10-11確定性問(wèn)題12優(yōu)化14

1.2 供應(yīng)鏈管理11-141.2.2 供應(yīng)鏈建模

12-1414-17

1.2.1 供應(yīng)鏈中不

1.2.3 供應(yīng)鏈1.4 論文思路1.4.2 論文1.3 供應(yīng)鏈計(jì)劃研究綜述及結(jié)構(gòu)安排17-20結(jié)構(gòu)安排17-2020-30

1.4.1 論文基本思路17

第2章 供應(yīng)鏈不確定性分析和處理方法

2.2 不確2.1 供應(yīng)鏈中不確定性的來(lái)源20-21定性的應(yīng)對(duì)策略21-2321-2223-24

2.2.1 幾種不確定性的研究方法

2.3 隨機(jī)模擬

2.5 2.2.2 不確定規(guī)劃理論22-232.4 應(yīng)用遺傳算法求解隨機(jī)規(guī)劃問(wèn)題24-26應(yīng)用粒子群算法求解隨機(jī)規(guī)劃問(wèn)題26-30層多時(shí)段采購(gòu)計(jì)劃問(wèn)題研究30-44題的描述30解方法32

第3章 供應(yīng)鏈戰(zhàn)術(shù)

3.2 問(wèn)

3.1 引言30

3.3 模型的建立30-323.5 算法設(shè)計(jì)32-35

3.4 滿意度約束求3.5.1 編碼設(shè)計(jì)

33-34計(jì)343.5.2 初始種群的產(chǎn)生343.5.3 適應(yīng)度函數(shù)設(shè)

3.6 算例計(jì)3.5.4 可行性檢驗(yàn)和約束處理34-35算和結(jié)果分析35-44成計(jì)劃問(wèn)題研究44-6044-45法4848計(jì)49法49-5050-5151-52

第4章 供應(yīng)鏈戰(zhàn)術(shù)層多時(shí)段生產(chǎn)采購(gòu)集4.1 引言44

4.2 問(wèn)題描述4.3 模型的建立45-484.5 算法設(shè)計(jì)48-49

4.4 滿意度約束求解方4.5.1 編碼設(shè)計(jì)

4.5.3 適應(yīng)度函數(shù)設(shè)

4.6 粒子群算4.5.2 初始種群的產(chǎn)生48-494.5.4 可行性檢驗(yàn)和約束處理494.7 遺傳算法50-524.7.2 交叉算子514.8 算例計(jì)算和結(jié)果分析

4.7.1 選擇算子4.7.3 變異算子52-60

第5章 工作總5.2 展望

碩士期間發(fā)結(jié)與展望60-6260-62

5.1 工作總結(jié)60參考文獻(xiàn)62-66致謝66-68表論文68

第三篇：轉(zhuǎn)變 融合 創(chuàng)新 不確定環(huán)境下的風(fēng)險(xiǎn)管理--姜洋發(fā)言

轉(zhuǎn)變 ? 融合 ? 創(chuàng)新——不確定環(huán)境下的風(fēng)險(xiǎn)管理

姜洋：尊敬的陳應(yīng)春副市長(zhǎng)、尊敬的周正慶、周道炯先生，尊敬的各位來(lái)賓、先生們、女士們，早上好！很高興參加第七屆中國(guó)(深圳)國(guó)際期貨大會(huì)。首先，我謹(jǐn)代表中國(guó)證監(jiān)會(huì)對(duì)大會(huì)的成功召開(kāi)表示熱烈的祝賀！對(duì)來(lái)自海內(nèi)外的各位嘉賓表示熱烈歡迎！對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)關(guān)心、支持中國(guó)期貨市場(chǎng)改革發(fā)展工作的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專(zhuān)家、各界朋友表示最衷心的感謝！

今年以來(lái)，面對(duì)美歐債務(wù)危機(jī)持續(xù)深化，全球通脹加大，大宗商品價(jià)格劇烈波動(dòng)等復(fù)雜多變的新市場(chǎng)環(huán)境，中國(guó)證監(jiān)會(huì)堅(jiān)決貫徹國(guó)務(wù)院穩(wěn)步發(fā)展期貨市場(chǎng)的戰(zhàn)略方針，積極穩(wěn)妥有序的推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，積極加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，樹(shù)立完善市場(chǎng)監(jiān)管體系，由量的提升向質(zhì)的發(fā)展轉(zhuǎn)變。

今年國(guó)內(nèi)三家國(guó)內(nèi)交易所分別成功上市了鉛、焦炭和甲醇期貨，目前期貨品種已經(jīng)達(dá)到27個(gè)，商品期貨品種體系進(jìn)一步完善，順利推出了期貨公司投資咨詢業(yè)務(wù)。核準(zhǔn)了46家期貨公司的投資咨詢業(yè)務(wù)資格。去年底上海期貨交易所開(kāi)展銅鋁期貨的保稅交割試點(diǎn)以來(lái)，各項(xiàng)工作順利，今年7月完成了第一次實(shí)物交割。

二是堅(jiān)持不發(fā)生系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)為底線，確保市場(chǎng)平穩(wěn)運(yùn)行。針對(duì)今年以來(lái)期貨市場(chǎng)運(yùn)行波動(dòng)較大的特點(diǎn)，中國(guó)證監(jiān)會(huì)將風(fēng)險(xiǎn)防范和市場(chǎng)維穩(wěn)工作放在突出位置。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和預(yù)研預(yù)判，指導(dǎo)期貨交易所及時(shí)采取壓力測(cè)試，調(diào)整保證金與嚴(yán)格投機(jī)持倉(cāng)限制等綜合風(fēng)險(xiǎn)防控措施，市場(chǎng)運(yùn)行總體實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)、有序。

三是完善了市場(chǎng)監(jiān)管的制度機(jī)制，維護(hù)公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)秩序，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)察，加大違法違規(guī)的限制，最近一年證監(jiān)會(huì)對(duì)700起行為采取日常措施，堅(jiān)持公開(kāi)透明，推行期貨公司陽(yáng)光透明的理念，為落實(shí)開(kāi)戶實(shí)名制和統(tǒng)一開(kāi)戶的要求啟動(dòng)了期貨市場(chǎng)賬戶規(guī)范工作。目前正平穩(wěn)有序推進(jìn)，修訂完善期貨公司分類(lèi)監(jiān)管制度，制定并頒布了期貨營(yíng)業(yè)部管理規(guī)定，積極推進(jìn)期貨交易管理?xiàng)l例的修訂和立法研究工作，目前已取得階段性成果。

強(qiáng)化合約規(guī)則的導(dǎo)向作用和期貨公司的中介職能定位，有針對(duì)性完善體系，更好地服務(wù)實(shí)體產(chǎn)業(yè)發(fā)展。期貨市場(chǎng)在穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)政策和堅(jiān)持管理方面發(fā)揮重要的作用。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)穩(wěn)步，大宗商品金融屬性日益增強(qiáng)，價(jià)格波動(dòng)、國(guó)際監(jiān)管改革的不確定性也在增加。在這種背景下實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展，維護(hù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)金融安全，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理提出了迫切要求。下一步中國(guó)證監(jiān)會(huì)將深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，以夯實(shí)基礎(chǔ)、培育機(jī)制、加強(qiáng)監(jiān)管，防范風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展為主線，深化基礎(chǔ)性制度建設(shè)，完善市場(chǎng)體制機(jī)制，提高市場(chǎng)效率和透明度，推進(jìn)市場(chǎng)穩(wěn)定健康發(fā)展，服務(wù)資本市場(chǎng)改革和國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展全局。

一是要貼近實(shí)體經(jīng)濟(jì)，提升期貨市場(chǎng)的服務(wù)能力和水平。期貨市場(chǎng)與監(jiān)管部門(mén)、自律組織與中介機(jī)構(gòu)要深入基層，加大調(diào)查研究力度，掌握實(shí)際情況，做更加精細(xì)的工作。要把滿足實(shí)體經(jīng)濟(jì)需要、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為各項(xiàng)工作的首要考慮因素。這也是期貨市場(chǎng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的重要體現(xiàn)，市場(chǎng)發(fā)展要植根于實(shí)體經(jīng)濟(jì)，新產(chǎn)品合約規(guī)則修改，監(jiān)管政策都要堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以服務(wù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)為目標(biāo)。期貨交易所、期貨業(yè)協(xié)會(huì)要進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)能力，期貨公司要主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，做好期貨市場(chǎng)與實(shí)體產(chǎn)業(yè)的橋梁與紐帶。

二是要穩(wěn)妥有序推進(jìn)市場(chǎng)創(chuàng)新和對(duì)外開(kāi)放。要堅(jiān)持積極、審慎的原則推進(jìn)期貨市場(chǎng)創(chuàng)新，發(fā)展的速度、創(chuàng)新的步伐與監(jiān)管的能力、風(fēng)險(xiǎn)控制水平相適應(yīng)，積極研究和穩(wěn)步推進(jìn)商品金融期貨、期權(quán)產(chǎn)品創(chuàng)新和金融衍生品市場(chǎng)的發(fā)展。穩(wěn)步推進(jìn)期貨公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新，引導(dǎo)差異化發(fā)展，推動(dòng)期貨公司通過(guò)兼并、重組等多種途徑做優(yōu)做強(qiáng)，鼓勵(lì)和培育機(jī)構(gòu)投資者發(fā)展，優(yōu)化投資者結(jié)構(gòu)，積極研究期貨市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放的總體原則和基本思路，逐步擴(kuò)大期貨行業(yè)對(duì)外開(kāi)放的水平，以更好地服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國(guó)家經(jīng)濟(jì)金融安全需要。

三是要適應(yīng)期貨市場(chǎng)快速發(fā)展的需要。把安全、穩(wěn)定運(yùn)行放在突出位置。要高度警惕市場(chǎng)運(yùn)行中潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)及各類(lèi)參與主體的苗頭性、隱患性風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題不斷完善風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警監(jiān)測(cè)監(jiān)控和防范化解機(jī)制，健全監(jiān)管政策和制度規(guī)則，牢牢守住不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的底線。

四是要完善行政監(jiān)管和自律管理的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)化市場(chǎng)的公信力。堅(jiān)持把打擊違法違規(guī)行為，防范和化解風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)投資者合法權(quán)益，以及促進(jìn)市場(chǎng)功能的發(fā)揮作為期貨市場(chǎng)監(jiān)管的目標(biāo)。推行程序化監(jiān)管，進(jìn)一步完善一線監(jiān)管的機(jī)制，充分發(fā)揮期貨交易所、期貨業(yè)協(xié)會(huì)等自律組織的作用。強(qiáng)化期貨公司自我合規(guī)管理的要求，加強(qiáng)監(jiān)管的透明度建設(shè)，嚴(yán)格依法行政、規(guī)范監(jiān)管流程，推進(jìn)信息公開(kāi)，對(duì)各類(lèi)違法違規(guī)行為即使發(fā)現(xiàn)、即使制止、即使查處，維護(hù)“三公”的市場(chǎng)秩序。

五是要加強(qiáng)研究人才培養(yǎng)與投資者教育工作，優(yōu)化市場(chǎng)發(fā)展軟環(huán)境。要積極支持期貨交易所、期貨業(yè)協(xié)會(huì)、期貨公司和社會(huì)各方面的力量，加強(qiáng)期貨市場(chǎng)的基礎(chǔ)性、前瞻性、戰(zhàn)略性研究。高度重視人才培養(yǎng)和引進(jìn)工作，推進(jìn)衍生品專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，按照把規(guī)則講透，把風(fēng)險(xiǎn)講夠的原則，加強(qiáng)對(duì)期貨市場(chǎng)各類(lèi)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示和歸類(lèi)，研究建立與之匹配的投資者適當(dāng)制度，引導(dǎo)投資者審慎評(píng)估、理性參與，確保將合適的產(chǎn)品賣(mài)給合適的投資者。深入開(kāi)展輿論宣傳和投資者教育工作，積極培育市場(chǎng)誠(chéng)信文化和風(fēng)險(xiǎn)管理文化。

中國(guó)國(guó)際期貨大會(huì)自2005年已成功舉辦了六屆，成為推進(jìn)國(guó)內(nèi)外交流的平臺(tái)，希望各界開(kāi)展合作，歡迎海內(nèi)外業(yè)界精英對(duì)中國(guó)期貨業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，我們?cè)敢馀c各方一道對(duì)推進(jìn)衍生品市場(chǎng)的各種挑戰(zhàn)，促進(jìn)期貨市場(chǎng)健康、穩(wěn)定發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

最后，預(yù)祝本次大會(huì)圓滿成功，謝謝大家！

第四篇：營(yíng)銷(xiāo)稽查下電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理論文

1營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)涵概述

1.1風(fēng)險(xiǎn)的處理

風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)結(jié)束后，工作人員要統(tǒng)一處理好期間涉及的問(wèn)題，并且準(zhǔn)備好充分的應(yīng)急策略；電力風(fēng)險(xiǎn)的專(zhuān)項(xiàng)檢查工作要圍繞風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)環(huán)節(jié)的分析結(jié)果而順利展開(kāi)；對(duì)那些存在較為久遠(yuǎn)的問(wèn)題，應(yīng)該制定完善的整改計(jì)劃，并在今后工作中嚴(yán)格執(zhí)行其中的規(guī)劃要求。

1.2效果評(píng)估

就電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理工作所取得的一系列成績(jī)、管理前后的收效數(shù)據(jù)資料而言，工作人員應(yīng)該從中歸納好風(fēng)險(xiǎn)管理提升法的優(yōu)勢(shì)所在，同時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估環(huán)節(jié)的失誤與缺點(diǎn)；工作人員通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理的客觀性評(píng)估，可以最大化的將風(fēng)險(xiǎn)概率降到最小值，進(jìn)一步提升營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理的水平與質(zhì)量。

2營(yíng)銷(xiāo)稽查對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性

營(yíng)銷(xiāo)稽查是在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不斷的檢查營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。以便在出現(xiàn)問(wèn)題能夠及時(shí)的解決，甚至在風(fēng)險(xiǎn)還沒(méi)有爆發(fā)的時(shí)候就把它扼殺在搖籃中。減少電力營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)濟(jì)損失。

2.1營(yíng)銷(xiāo)稽查的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

營(yíng)銷(xiāo)稽查的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別功能需要查閱、分析、整理數(shù)量龐大的資料庫(kù)，因此管理人員可以在一系列工作流程后，發(fā)現(xiàn)隱藏其中的風(fēng)險(xiǎn)。

2.2營(yíng)銷(xiāo)稽查的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

管理人員可以采取月度分析、季度分析、專(zhuān)項(xiàng)分析等形式，具體分析整理營(yíng)銷(xiāo)稽查的數(shù)據(jù)記錄，同時(shí)做好對(duì)各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)調(diào)研工作，計(jì)算出相應(yīng)的發(fā)生概率、損害程度、恢復(fù)程度，并將所得結(jié)果進(jìn)行排序整理。

2.3營(yíng)銷(xiāo)稽查的風(fēng)險(xiǎn)處理

營(yíng)銷(xiāo)稽查最突出的作用是直接促進(jìn)了營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)的管理水平、質(zhì)量，強(qiáng)化了管理人員的糾錯(cuò)和防控功能。管理部門(mén)將在營(yíng)銷(xiāo)稽查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以文件方案形式傳送給下級(jí)部門(mén)，并根據(jù)相關(guān)的法律文案，各級(jí)規(guī)范流程，將問(wèn)題的整改狀況直接作為各級(jí)部門(mén)的政績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。工作人員應(yīng)該以簡(jiǎn)報(bào)、分析報(bào)告的形式，將全面的營(yíng)銷(xiāo)稽查情況匯總整理后，報(bào)告給上級(jí)部門(mén)，為提升營(yíng)銷(xiāo)稽查的管理水平做出貢獻(xiàn)。

3常態(tài)稽查活動(dòng)的大力開(kāi)展

3.1常態(tài)稽查的必要性

風(fēng)險(xiǎn)客觀存在是常態(tài)稽查形式有效的最根本原因。一般來(lái)說(shuō)，新事物的形成都是建立在舊事物的消亡基礎(chǔ)上的，同理，舊的風(fēng)險(xiǎn)一旦被消除干凈，就會(huì)產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)管理的流程也會(huì)循環(huán)不斷地進(jìn)行下去，直至形成有效的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理的控制機(jī)制。

3.2常態(tài)稽查的重要性

常態(tài)稽查環(huán)節(jié)如果進(jìn)行順利，工作人員可以合理有效的控制好營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程，那么企業(yè)就會(huì)以最低的成本投入獲取最大的安全保障。需要注意的是，常態(tài)稽查自身也是重視過(guò)程管理環(huán)節(jié)的，它要求營(yíng)銷(xiāo)稽查的樣本數(shù)據(jù)量必須充足、準(zhǔn)確，能夠作為分析人員的原始數(shù)據(jù)資料，以供分析、計(jì)算的準(zhǔn)確性；工作人員必須及時(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)地記錄好各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)資料，以便讓分析人員找到風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)變化的根本原因；工作人員一旦找到風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、關(guān)鍵控制點(diǎn)，那么就能夠正確選擇出適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)處理技術(shù)。

3.3注重完善風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)節(jié)

任何一個(gè)物品的銷(xiāo)售，都是存在風(fēng)險(xiǎn)的。只是風(fēng)險(xiǎn)的大小不同。而且由于行業(yè)新興與否，也是營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)大小的關(guān)鍵因素。因?yàn)樵诓粩嘟档蜖I(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程，是由于時(shí)間的積累，逐漸的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)問(wèn)題。所以就需要十分重視對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)的管理。只有不斷的完善營(yíng)銷(xiāo)的管理環(huán)節(jié)，找出問(wèn)題所在，改進(jìn)問(wèn)題，降低風(fēng)險(xiǎn)，才是保證電力營(yíng)銷(xiāo)順走下去的主要辦法。

3.4客觀評(píng)價(jià)管理效果

由于我國(guó)的電力營(yíng)銷(xiāo)屬于初級(jí)階段，起步模式。因此在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)或存在的風(fēng)險(xiǎn)不能即使的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行修補(bǔ)，降低漏洞。但是由于電力營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程是由人員在操控，因此出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，問(wèn)題有多大，出現(xiàn)在哪里，都是工作人員最清楚，所以需要工作人員向上匯報(bào)，如實(shí)回答出現(xiàn)的任何問(wèn)題。給修補(bǔ)漏洞，減少風(fēng)險(xiǎn)提供寶貴的條件。并且能夠減少修補(bǔ)時(shí)間，減少一定的經(jīng)濟(jì)損失，更能完善電力的營(yíng)銷(xiāo)模式，增加工作效率。

4結(jié)束語(yǔ)

我國(guó)的電力公司在把電力作為產(chǎn)品銷(xiāo)售出去的時(shí)候，面臨著一定的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)樽鳛殇N(xiāo)售電力的營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)說(shuō)，在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中是有風(fēng)險(xiǎn)存在的。但是有風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)，可以用一種方式減少風(fēng)險(xiǎn)甚至避免風(fēng)險(xiǎn)。就是營(yíng)銷(xiāo)稽查。營(yíng)銷(xiāo)稽查可以有效的檢查出在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)漏洞，及時(shí)的通知修補(bǔ)漏洞，減少經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)可以促進(jìn)銷(xiāo)售的增加。

第五篇：論服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的論文

導(dǎo)語(yǔ)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。下面由小編為大家整理的論服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的論文，希望可以幫助到大家！

論服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的論文

摘要：現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展，促使世界經(jīng)濟(jì)加速進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”。服務(wù)逐步取代成本、質(zhì)量和價(jià)格，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。企業(yè)要想獲取更大的利潤(rùn)，就必須培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客，提高顧客的滿意度，為顧客提供盡可能大的附加值。優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)正是增加附加值的有效途徑。因此廠商應(yīng)努力構(gòu)建完善的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，為顧客提供更大的產(chǎn)品附加值。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；顧客滿意；服務(wù)體系；顧客事務(wù)部

傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究主要集中在服務(wù)業(yè)，事實(shí)上，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和提升，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)能力的增強(qiáng)和需求趨向的變化，廠商也日漸重視服務(wù)，并作為競(jìng)爭(zhēng)的有力武器，成為廠商爭(zhēng)取差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要途徑。

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的戰(zhàn)略地位

1989年，美國(guó)波士頓福魯姆咨詢公司在市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向與之競(jìng)爭(zhēng)的另一家企業(yè)的原因，70%是因?yàn)榉?wù)問(wèn)題，而不是因?yàn)橘|(zhì)量或價(jià)格。GE前總裁韋爾奇強(qiáng)調(diào)：“GE營(yíng)銷(xiāo)中有一點(diǎn)被重視了，那就是‘非正式價(jià)值’，我以為這是個(gè)了不起的創(chuàng)見(jiàn)。當(dāng)質(zhì)量、品種、價(jià)格的‘正式價(jià)值’已和競(jìng)爭(zhēng)者不相上下時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)著力點(diǎn)就在于建立企業(yè)與顧客的‘非正式關(guān)系’。”企業(yè)通過(guò)建立、拓展、保持、強(qiáng)化對(duì)顧客的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)各有關(guān)方面的利益最大化。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可為廠商創(chuàng)造顧客創(chuàng)造、利益創(chuàng)造、人才創(chuàng)造、業(yè)務(wù)創(chuàng)造等附加價(jià)值：

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念是顧客滿意和忠誠(chéng)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，應(yīng)重點(diǎn)做好以下四個(gè)方面的工作：

1、了解顧客——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。顧客是具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是服務(wù)的接受者或使用者，也是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。因此，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必須做到以顧客為中心，做好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析，全面掌握顧客信息，2、顧客滿意——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的立足之本。通常，顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意水平的主要因素。顧客滿意對(duì)企業(yè)來(lái)講是至關(guān)重要的。

3、顧客服務(wù)——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心內(nèi)容。一位成功企業(yè)家曾寫(xiě)下這樣一句頗具哲理的等式：100-1=0，即1次劣質(zhì)服務(wù)所帶來(lái)的壞影響，可抵消100次優(yōu)質(zhì)服務(wù)所產(chǎn)生的好影響。由此可見(jiàn)顧客服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要程度。

4、服務(wù)質(zhì)量管理——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的中心環(huán)節(jié)。所謂服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)的效用及其對(duì)顧客需求的滿足程度。服務(wù)質(zhì)量管理客觀上要求企業(yè)對(duì)顧客所提供的服務(wù)應(yīng)該是安全可靠、及時(shí)有效的，在感觀上能使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生安全感和信任感。服務(wù)質(zhì)量管理就是為完善、提高企業(yè)服務(wù)所進(jìn)行的一系列活動(dòng)，其目的在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)所提供的服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。

三、構(gòu)建完善的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，是廠商實(shí)現(xiàn)顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)鍵

筆者認(rèn)為，在構(gòu)建廠商服務(wù)體系過(guò)程中，應(yīng)從以下三個(gè)方面努力：

1、構(gòu)建服務(wù)利潤(rùn)鏈。服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)且环N表明利潤(rùn)、顧客、員工和公司四者關(guān)系的鏈，其內(nèi)在邏輯為：企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱由顧客忠誠(chéng)度決定；顧客忠誠(chéng)由顧客滿意度決定；顧客滿意由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小決定；價(jià)值大小最終要靠工作富有效率、對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)取決于其對(duì)公司是否滿意、員工滿意與否主要應(yīng)視公司內(nèi)部是否給予高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。

服務(wù)利潤(rùn)鏈從企業(yè)內(nèi)在服務(wù)角度出發(fā)，幫助管理層在制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)，改進(jìn)各方面的工作，以提高服務(wù)水平和顧客的滿意度，最終拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)者之間的距離。

2、創(chuàng)建服務(wù)體系。根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈，企業(yè)應(yīng)建立一套完整、合理的服務(wù)體系，對(duì)內(nèi)使員工滿意，對(duì)外使顧客滿意，從而為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)最大化。

(1)建立服務(wù)理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不應(yīng)該僅停留在對(duì)顧客面帶微笑，說(shuō)聲“您好”的層次上，而應(yīng)從企業(yè)戰(zhàn)略的高度，從觀念入手，牢固樹(shù)立為顧客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想，用戰(zhàn)略的、全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務(wù)，用為顧客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想指導(dǎo)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程，處處為顧客著想，滿足顧客需求，把這一思想貫徹到實(shí)際工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

(2)員工服務(wù)。要達(dá)到企業(yè)內(nèi)部員工滿意，進(jìn)而提高員工忠誠(chéng)度。有這樣一句話：“你希望你的員工怎樣對(duì)待顧客，你就應(yīng)怎樣對(duì)待你的員工。”這就是要求企業(yè)的管理層在企業(yè)管理過(guò)程中，以人為本，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，在下屬做出成績(jī)時(shí)，要感謝下屬，并承認(rèn)其貢獻(xiàn)；在員工出錯(cuò)時(shí)，能夠?qū)捜菟麄儯⒔o予一定的鼓勵(lì)。這樣，員工會(huì)有一種被尊重的感覺(jué)，這種感覺(jué)很重要！在這種環(huán)境下工作的員工才會(huì)尊重顧客、善待顧客。

在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)中，真正面對(duì)顧客、為顧客服務(wù)的是一線工作人員，因此作為管理層應(yīng)當(dāng)下放權(quán)力，讓服務(wù)顧客的員工有決定是否該提供服務(wù)，該提供哪種服務(wù)的權(quán)力。管理者還應(yīng)給予員工必要的支持、鼓勵(lì)、尊重和權(quán)力，要讓員工的主人翁意識(shí)更加真實(shí)，令他們感覺(jué)到自己是企業(yè)內(nèi)部最重要的人，這樣他們才會(huì)盡自己所能為企業(yè)服務(wù)，為顧客服務(wù)。

(3)顧客服務(wù)。為了更準(zhǔn)確地為顧客服務(wù)，企業(yè)應(yīng)了解自己的顧客需要企業(yè)為他們提供哪些服務(wù)，也要了解自己的顧客有哪些偏好、特性，在了解顧客的基礎(chǔ)上，具體地實(shí)施服務(wù)。在實(shí)施服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)員工必須端正服務(wù)態(tài)度，做到耐心、細(xì)心、周到、友好。同時(shí)，企業(yè)要衡量自身利益，為顧客提供盡可能全面的服務(wù)。也就是說(shuō)，要在力所能及的情況下，實(shí)施服務(wù)多元化，但不能一味地強(qiáng)調(diào)服務(wù)項(xiàng)目多。企業(yè)應(yīng)量力而行，提供適合自己力所能及，又能讓顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目。企業(yè)應(yīng)努力去做能夠超越顧客期望的服務(wù)項(xiàng)目，使顧客滿意變?yōu)轭櫩托老病?/p>

(4)服務(wù)質(zhì)量管理。全面服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該是由企業(yè)所有部門(mén)和全體人員參與的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為顧客服務(wù)的思想出發(fā)，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過(guò)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足顧客需求的管理活動(dòng)。

由于現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)密集的特點(diǎn)，使顧客對(duì)服務(wù)有越來(lái)越多和越來(lái)越高的要求，使服務(wù)工作向綜合性發(fā)展。服務(wù)絕不僅僅是銷(xiāo)售部門(mén)的事，它要求企業(yè)的各部門(mén)、各環(huán)節(jié)人員都關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，參與服務(wù)質(zhì)量管理。同時(shí)，現(xiàn)代服務(wù)工作也具有全面性的特點(diǎn)，它要求從設(shè)計(jì)、制造、成套供應(yīng)、安裝、調(diào)試到使用過(guò)程中故障的排除、維修等，為用戶提供從售前到售后的全程服務(wù)，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理。只有把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過(guò)程管起來(lái)，才能保證和提高服務(wù)質(zhì)量。

要搞好全面服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制是保證。服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制使企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間明確職責(zé)范圍、工作或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制的要求，制定各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢查、考核服務(wù)工作質(zhì)量，根據(jù)工作質(zhì)量來(lái)決定服務(wù)人員的薪酬，把服務(wù)的質(zhì)量與員工的薪酬直接掛鉤，形成嚴(yán)密的質(zhì)量體系，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

(5)服務(wù)創(chuàng)新。由于顧客服務(wù)需求層次的不斷提高；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)入服務(wù)領(lǐng)域；企業(yè)與企業(yè)的區(qū)分方法落在了服務(wù)上，企業(yè)要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須提供更具體、全面，更新的服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)新自然成為必經(jīng)之路。服務(wù)創(chuàng)新途徑大致可分為三種：

把注意力集中在對(duì)顧客期望的把握上。在競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)更應(yīng)將注意力集中在對(duì)顧客期望把握上，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的反應(yīng)，了解顧客需求，找出顧客期望，制定出超越這些期望的服務(wù)策略，以獨(dú)特的服務(wù)價(jià)值有別于其它競(jìng)爭(zhēng)者，這是對(duì)服務(wù)的一種創(chuàng)新。

善待顧客抱怨。顧客抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式需完善之處，這正是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。企業(yè)對(duì)待顧客的抱怨，應(yīng)立即妥善處理，設(shè)法改善，解決抱怨的過(guò)程也就是服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程。

服務(wù)要有彈性。企業(yè)服務(wù)的對(duì)象不同，他們有不同的期望及需求，這些期望與需求往往是有彈性的，因此服務(wù)就應(yīng)保持一種彈性，必須隨顧客的期望而改進(jìn)，不斷將新的服務(wù)方式與內(nèi)容納入現(xiàn)有服務(wù)模式中，不斷創(chuàng)新。

3、設(shè)立顧客事務(wù)部。企業(yè)應(yīng)該設(shè)立一個(gè)“以顧客為中心”的組織，來(lái)執(zhí)行以上戰(zhàn)略，把企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與顧客利益“鏈”在一起，這個(gè)組織就是顧客事務(wù)部。它應(yīng)承擔(dān)以下三項(xiàng)職能：

(1)積極處理顧客投訴。任何一個(gè)廠商在面向市場(chǎng)時(shí)都不可能做到十全十美，稍有不慎就會(huì)遭到顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。由顧客事務(wù)部來(lái)專(zhuān)門(mén)處理顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的投訴，無(wú)論是對(duì)顧客權(quán)益的尊重還是對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都是一個(gè)有力的保證。顧客事務(wù)部不以實(shí)現(xiàn)短期利潤(rùn)為目標(biāo)，重在顧客利益和企業(yè)利益的有機(jī)結(jié)合，著眼企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，具有很強(qiáng)的時(shí)效性和專(zhuān)業(yè)性。

(2)了解顧客態(tài)度。所謂顧客態(tài)度就是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)的意見(jiàn)或看法。不了解顧客態(tài)度，廠商就不知道顧客需要什么，更不知道應(yīng)該向顧客提供什么。顧客事務(wù)部可通過(guò)如下途徑了解顧客態(tài)度，以便向決策層提供影響市場(chǎng)份額變化的定性因素：①收集意見(jiàn)和建議。收集、記錄并分析來(lái)自顧客的各種口頭和書(shū)面意見(jiàn)，并對(duì)此作出反應(yīng)。顧客事務(wù)部將這些意見(jiàn)匯編成冊(cè)，為高層決策提供詳實(shí)的資料和依據(jù)。②建立顧客樣本調(diào)查小組。企業(yè)將顧客組成固定樣本調(diào)查小組，這些顧客同意定期通過(guò)電話或者郵寄調(diào)查表等方式將自己的一些看法告訴企業(yè)。在了解顧客態(tài)度方面，這些固定樣本調(diào)查小組較之顧客意見(jiàn)或建議更有代表性。③向現(xiàn)在顧客和潛在顧客調(diào)查。企業(yè)向顧客寄送調(diào)查表，請(qǐng)他們對(duì)企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等作出評(píng)價(jià)。顧客事務(wù)部按五級(jí)評(píng)分制對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)，并將這些答復(fù)匯總，上交給決策層。

(3)完善服務(wù)管理制度。顧客事務(wù)部通過(guò)完善的服務(wù)來(lái)培養(yǎng)和鞏固顧客的品牌忠誠(chéng)度，刺激顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。為完善服務(wù)管理制度，應(yīng)從以下幾方面著手：

①建立顧客組織。把現(xiàn)有顧客組織起來(lái)，不斷地?cái)U(kuò)大顧客組織，這是穩(wěn)定顧客隊(duì)伍行之有效的辦法。這種顧客組織化的方式，使消費(fèi)者產(chǎn)生企業(yè)或品牌認(rèn)同感，顧客會(huì)以為自己最受歡迎和重視。

②實(shí)行顧客跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)是實(shí)現(xiàn)顧客隊(duì)伍穩(wěn)定化的重要制度和基本保證。成交后，并不意味著銷(xiāo)售過(guò)程的結(jié)束，恰恰相反，它只是新的銷(xiāo)售過(guò)程的開(kāi)始。要想顧客記住企業(yè)及產(chǎn)品，企業(yè)首先要記住顧客，主動(dòng)為顧客提供各種售后服務(wù)，及時(shí)解除顧客的后顧之憂。為顧客服務(wù)的過(guò)程，就是繼續(xù)銷(xiāo)售的過(guò)程。

③建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。要想了解顧客的基本情況，就要建立顧客數(shù)據(jù)資料庫(kù)，收集顧客相關(guān)資料。完善的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)既有利于營(yíng)銷(xiāo)人員了解顧客、接近顧客、說(shuō)服顧客，也有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)和保證顧客隊(duì)伍的穩(wěn)定和擴(kuò)大。

④建立顧客聯(lián)系制度。顧客信息的收集和反饋，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量有重要作用。建立顧客聯(lián)系制度，可以密切保持同顧客的聯(lián)系，在聯(lián)系過(guò)程中加深同顧客的感情。同時(shí)，健全顧客檔案管理、服務(wù)信息傳遞等工作，有利于實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的連續(xù)性和為營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)。

總之，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，工業(yè)新產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，已增添了服務(wù)元素，廠商若要在市場(chǎng)中占有一席之地，獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝，應(yīng)建立完整的服務(wù)體系，大力實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，以求在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，獲取更大的利潤(rùn)。