第一篇：維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

1．國家出臺相關(guān)法律，嚴(yán)查問題食品，惡性競爭、價格欺詐、哄抬物價等行為，有何重要意義？①生命健康權(quán)是公民最根本的人身權(quán)，是公民參加一切社會活動、享受一切權(quán)利的基礎(chǔ)，食品安全直接關(guān)系到公民的生命健康權(quán)。

②黨和政府高度重視食品安全問題，有利于切實(shí)保障廣大人民群眾的生命健康，是貫徹落實(shí)以人為本科學(xué)發(fā)展觀的重要體現(xiàn)。

③有利于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序，構(gòu)建誠信社會。④有利于促使人們自覺承擔(dān)社會責(zé)任，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定

⑤有利于落實(shí)依法治國的基本方略，建設(shè)社會主義法治國家。

2．黨中央、國務(wù)院高度重視食品安全，要求有關(guān)部門嚴(yán)肅查處相關(guān)責(zé)任人，這說明了什么？

（1）黨和政府堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)維護(hù)最廣大人民的根本利益。

（2）我國堅(jiān)持依法治國的基本方略，依法打擊和制裁侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行

為。

（3）我國依法凈化社會主義市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境，促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展。

3．為了營造一個放心的消費(fèi)環(huán)境，國家、生產(chǎn)經(jīng)營者、消費(fèi)者分別應(yīng)怎樣做？ 國家：①健全法律法規(guī)、加大執(zhí)法力度，嚴(yán)懲各種違法生產(chǎn)經(jīng)營的行為；②加強(qiáng)公民道德教育和法制教育，提高公民的道德水平和法律意識，營造誠實(shí)守信的良好社會氛圍。

生產(chǎn)經(jīng)營者：①樹立法制觀念和誠信意識，自覺遵守市場規(guī)則，誠實(shí)守信，依法

經(jīng)營；

②通過抓管理、抓質(zhì)量來提高產(chǎn)品競爭力，贏得消費(fèi)者信賴。消費(fèi)者：①學(xué)習(xí)掌握有關(guān)消費(fèi)的知識，增強(qiáng)判斷和選擇能力；

②增強(qiáng)維權(quán)意識和自我保護(hù)意識，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益；

③自覺維護(hù)市場秩序，同破壞市場秩序的行為（制假售假）作斗爭。

4．作為一名消費(fèi)者，當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時，你會怎么辦？

①可以與經(jīng)營者協(xié)商和解；②請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；③向人民法院提起訴訟； ④向有關(guān)行政部門申訴。

第二篇：如何維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益[推薦]

如何維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益

主講人：耿金衡老師

主持人：各位行領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，大家晚上好！根據(jù)年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合當(dāng)前我行面臨消費(fèi)者投訴持續(xù)增多的形勢，征集營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和消費(fèi)者投訴部門的意見和建議，報(bào)經(jīng)行領(lǐng)導(dǎo)同意，決定組織一次消費(fèi)者投訴專題培訓(xùn)，有幸邀請監(jiān)管部門的耿金衡老師為大家授課。耿老師西北政法大學(xué)法律碩士畢業(yè)，長期從事銀行業(yè)監(jiān)管、政策法規(guī)和信息宣傳工作，有豐富的理論知識和工作經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)多次到省內(nèi)外銀行業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合規(guī)培訓(xùn)，希望今天耿老師的講座能拓展大家的視野、反思自己的工作、解決自己的困惑，有效維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，構(gòu)建良好的銀行與客戶之間的關(guān)系，使我們的各項(xiàng)工作再上新臺階。下面，請耿老師開講，大家歡迎！

下面是耿金衡老師的講座內(nèi)容，經(jīng)錄音整理：

今天晚上很榮幸受邀參加貴行舉辦的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)。首先，謝謝王行長的介紹，謝謝來到現(xiàn)場的各位領(lǐng)導(dǎo)和銀行的朋友。在這里，我能感受到一個很強(qiáng)的氣場，一個干事創(chuàng)業(yè)的氣場；在這里，我能感受到一個新變革，一個重業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)與客戶并重的變革；在這里，我能感受到成長的，一個從客戶權(quán)益著想在構(gòu)建新型關(guān)系間強(qiáng)勁成長的力量。這是咱們銀行的根，根深方能葉茂。

新常態(tài)下，銀行該如何辦？宏觀經(jīng)濟(jì)下行壓力還未觸底，“三期疊加”引發(fā)許多深層次矛盾和問題。外需疲軟，內(nèi)需不振，民間融資在不斷引爆的非法集資中更加脆弱，擔(dān)保圈擔(dān)保鏈成為扼殺一部分尚能生存企業(yè)的致命一刀。社會信用包括個人信用、企業(yè)信用、銀行信用、政府信用都在經(jīng)受嚴(yán)峻的考驗(yàn)。金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，銀行是金融的主體，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)通過產(chǎn)業(yè)鏈傳遞，并最終通過融資環(huán)節(jié)聚集到銀行體系－－－消費(fèi)者投訴上升就是這樣“一滴水”，雖小，也能折射出宏觀經(jīng)濟(jì)的問題。

新形勢下投訴工作如何做？下面談幾點(diǎn)個人意見：

一、樹立一個新的觀念：金融消費(fèi)者投訴對銀行來說是件好事。在這里，我想給大家一個建議，不要認(rèn)為客戶是來找茬的（當(dāng)然不能排除個別人），他們來找銀行，一方面說明他們是相信咱們銀行才來找我們反映問題；另一個方面，他們反映的問題會消除雙方的誤會，增強(qiáng)互信，對銀行來說，可以完善銀行的產(chǎn)品、制度和服務(wù)，對客戶而言，可以提高對現(xiàn)代金融產(chǎn)品知識和風(fēng)險(xiǎn)的了解，提高對銀行的信任，可以說，如果銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的朋友能夠換位思考，能夠講明政策，能夠多點(diǎn)理解和耐心，注意溝通交流的方式和技巧，并對屬于自己的問題不回避、不找借口，能解決的及時解決，很多投訴就會化干戈為玉帛。

二、建立一個接待室。消費(fèi)者來銀行投訴時，大都心里窩著火，情緒比較激動，特別是群訪事件，極容易影響正常的辦公秩序，不明真相的人，還以為銀行發(fā)生什么事情了，不經(jīng)核實(shí)，在網(wǎng)上發(fā)布，會在一定程度上影響到銀行聲譽(yù)。建議建立一個專門的接待室，客戶來投訴時，消保人員先將客戶引領(lǐng)到接待室，請坐并端上一杯熱水，讓客平息一下心情。然后問一下客戶的姓名、單位、投訴什么事情等，了解一下客戶的訴求，解釋一下銀行方面的相關(guān)規(guī)定。對一些沒有實(shí)質(zhì)性投訴內(nèi)容或者銀行工作人員按流程辦而客戶認(rèn)為麻煩的事項(xiàng)，解釋好政策，尋求客戶的理解和支持。對于符合投訴條件的，要叫來相應(yīng)部門負(fù)責(zé)投訴 的人員，雙人接訪，在客戶反映事項(xiàng)前，打開錄音錄像設(shè)備，告知投訴者投訴相關(guān)規(guī)定，并對其談話內(nèi)容進(jìn)行錄音錄像，請對自己所說的話和提供資料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。在完成記錄后，消保人員、相關(guān)部門參與接訪人員、客戶三方在記錄下面簽字。并當(dāng)場告知客戶工作流程和時限。

三、做實(shí)核查。由消保部門、法律合規(guī)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織人員，對客戶投訴事項(xiàng)的形式合規(guī)和實(shí)質(zhì)合規(guī)進(jìn)行檢查核實(shí)，起草回復(fù)函，經(jīng)法律部門審核，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)后，報(bào)經(jīng)上級行消保部門審核或備案后，在法定時限前回復(fù)投訴人。

四、不當(dāng)場急于表態(tài)。投訴者來銀行反映問題，有的是打開手機(jī)錄音功能，在多人來投訴時，還有人用手機(jī)錄像，更有甚者，還有新聞媒體的記者扛攝像機(jī)陪同前來，有的是暗地里帶著律師來通過這種方式取證的。接訪人員一定要有高度的敏銳性，對現(xiàn)場來訪人員的提問不當(dāng)場做出傾向性答復(fù)，要按照流程，告知當(dāng)事人需提供的材料，我們的工作流程，我們將按時給您回復(fù)。

五、不能直接讓他們見領(lǐng)導(dǎo)。有的投訴者急于達(dá)到解決問題的目的，要求見領(lǐng)導(dǎo)反映情況，拒絕和消保部門工作人員反映，陷入僵局。這個時候，可以做冷處理，擺上水后，先耐心聽他們講，等心情平靜后，告知其凡事都有規(guī)矩，沒有規(guī)矩不成方圓。你的問題只能按流程來做，你如果不配合我們不做基礎(chǔ)工作，你的問題就不可得到及時解決。否則，會適得其反，欲速則不達(dá)。如果不講策略直接見了領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)很被動，下面做事的部門也很被動，極可能助長客戶的激動情緒，形成一定的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

六、在代理情況下要有授權(quán)書。在投訴受理過程中，經(jīng)常有夫妻之間代理、父（母）子（女）之間代理、兄（姐）弟(妹)之間代理、律師代理等情形。一定要消費(fèi)者本人出具符合規(guī)定的授權(quán)書，要注明授權(quán)人與被授權(quán)人姓名、關(guān)系、授權(quán)事項(xiàng)、授權(quán)范圍、授權(quán)人簽名（蓋章），出具授權(quán)書的日期，以及雙方當(dāng)事人的身份證原件和復(fù)印件，戶口簿、結(jié)婚證、律師執(zhí)業(yè)證原件和復(fù)印件，并留存好授權(quán)書和相關(guān)證件資料的復(fù)印件。

七、不能以被投訴人出具的情況說明代替調(diào)查結(jié)果。被投訴人與投訴事項(xiàng)有利害關(guān)系，在選調(diào)查人員時，應(yīng)回避，其出具的情況說明只是調(diào)查材料的一項(xiàng)，并且其證明力要小于其他無利害關(guān)系人的證明材料。

八、要改變績效考核方式規(guī)范短期經(jīng)營行為。短期經(jīng)營行為，常常隱藏業(yè)務(wù)處理不合規(guī)的缺陷。如在拓展銀行卡市場時，一些銀行的工作人員在單位找到熟人，讓熟人批量營銷信用卡，辦卡人所填寫的信息的真實(shí)性、簽名的真實(shí)性銀行工作人員無法控制，最后出現(xiàn)冒名辦卡，引發(fā)投訴事件的發(fā)生。另外，自助設(shè)備上取款時下賬未出款、存款數(shù)額誤差等也是銀行卡投訴的熱點(diǎn)問題。

九、注意處理好VIP客戶與一般消費(fèi)者之間的關(guān)系。當(dāng)前，銀行排長隊(duì)現(xiàn)象還沒有得到很好的解決。我遇到一件投訴，銀行一般營業(yè)窗口叫號等候服務(wù)的客戶多，而同在大廳的VIP窗口暫時沒有人，就辦理普通客戶的業(yè)務(wù)。上午10：23分，有一個VIP客戶來到營業(yè)大廳，急著要辦大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)。VIP就暫停了辦理一般客戶的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理引導(dǎo)VIP客戶直接到VIP窗口辦理業(yè)務(wù)，后面的一般客戶就不滿意了，說銀行不講職業(yè)道德，嫌貧愛富，有一個情緒激動的客戶，與大堂經(jīng)理發(fā)生了肢體沖突。對于這樣的情形，最容易引發(fā)一般客戶的不滿情緒，建議將VIP服務(wù)窗口與普通窗口隔離成獨(dú)立的場所。

十、規(guī)范代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，杜絕存單變保單。存單變保單投訴，是前兩年消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。這里面存在客戶貪小便宜的思想，存款人在獎品、高“利息”誘惑下違背本來意圖改變交易內(nèi)容。但更主要的責(zé)任在于銀行工作人員為了完成任務(wù)而故意對客戶不完全履行告知義務(wù)，故意夸大收益，隱瞞風(fēng)險(xiǎn)，或以混淆儲蓄與保險(xiǎn)的區(qū)別等手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者。一旦客戶有急事用錢，按照銷售人員說的“和存款一樣，可以隨時支取”來取款時，卻被告知不行時，就引發(fā)了客戶投訴。近年來，銀監(jiān)會和保監(jiān)會對規(guī)范代理保險(xiǎn)行為出臺了一系列文件規(guī)定，違規(guī)勢頭得到一定程度的遏制。但存量事件不容忽視。

十一、冒名貸款類投訴成為新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。隨著金融社會化程度深化，人們在與銀行發(fā)生信貸關(guān)系時，首先需要查征信。一些人這個時候才發(fā)現(xiàn)自己被貸款。投訴反映的問題主要集中在：一是由于個別銀行業(yè)機(jī)構(gòu)前些年經(jīng)營不規(guī)范，一些人串通銀行工作人員，涉嫌身份偽冒辦理虛假貸款或信用卡。二是一些商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)報(bào)送錯誤信息后不能及時主動糾正。所以，這就需要銀行樹立合規(guī)經(jīng)營意識，規(guī)范從業(yè)人員行為，從源頭遏制假冒名貸款事件的發(fā)生。另外，要建立征信及時糾錯機(jī)制，對登記錯誤的，銀行應(yīng)及時更正并對客戶道謙。

十二、防范“存款丟失”類案件。近年暴發(fā)的五糧液等單位存款丟失、個人存款丟失案件，成為公眾對銀行信任危機(jī)的焦點(diǎn)。銀監(jiān)會官員在記者會上解答了這類案件的實(shí)質(zhì)、特征、形成過程和防范措施。關(guān)鍵點(diǎn)還在于銀行內(nèi)外勾結(jié)，存款人出于高息誘惑，并出于對銀行的信任，在一年內(nèi)對其在銀行的存款不能提前支取，作案人員在辦理業(yè)務(wù)時竊取了存款人的存款信息，及時將存款人賬戶上的錢轉(zhuǎn)走。所以銀行要清門戶、扎籬笆、做實(shí)風(fēng)險(xiǎn)排查。

剛才，和大家分享了個人的工作感受，剩下的是和大家互動時間。提問1：耿老師，剛才您講的很好也很有條理性，但主要是說銀行怎么做，那監(jiān)管部門在金融消費(fèi)者投訴中又該做些什么呢？

耿金衡老師：金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管部門和銀行都需要做的事情，只不過兩者的站位、職責(zé)和關(guān)注點(diǎn)不同。

從站位講，監(jiān)管部門是公正第三方，一切從事實(shí)發(fā)發(fā)，以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，公平、公開、公正的維護(hù)銀行和消費(fèi)者的合法權(quán)益。而銀行作為投訴的當(dāng)事一方，會有自己的利益在里面，但我想提醒一下，銀行要從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，會增進(jìn)客戶的忠誠度，這是銀行長遠(yuǎn)發(fā)展的根本所在。

從職責(zé)來講，銀監(jiān)會對消費(fèi)者保護(hù)已經(jīng)上升到法律層面，銀監(jiān)法第一條在立法目的中就得以體現(xiàn)。相繼制定了消費(fèi)者保護(hù)辦法、業(yè)務(wù)流程等制度設(shè)計(jì)，組建了專門的消費(fèi)者保護(hù)部門，并運(yùn)行了專門的消保辦公系統(tǒng)。從法律、制度、機(jī)構(gòu)、科技、培訓(xùn)等方面做足了功課。作為銀監(jiān)會的派出機(jī)構(gòu)，我們的職責(zé)是：重要的是抓督促、協(xié)調(diào)和落實(shí)。督促轄區(qū)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)履行好主體責(zé)任，協(xié)調(diào)好內(nèi)部的處理流程，落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度。

從關(guān)注點(diǎn)來講，我們關(guān)注的是公共利益，防范的是金融風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)的金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，確保金融秩序穩(wěn)定。

提問2：當(dāng)前，大部分消費(fèi)者是可以通過溝通來解決雙方的爭議，但如果遇到無理取鬧者怎么辦？ 耿金 衡老師：你這個問題很好。我們的投訴者99%以上都是好的，都是在遇到難題自己不知道該怎么辦時來尋求幫助的。我們應(yīng)該珍惜這份信任，盡最大努力合規(guī)合理合情地為他們解決實(shí)際困難。真正有制度障礙的，要講清政策，并提出在現(xiàn)有法規(guī)條件下如何最大限度地保護(hù)好自己的權(quán)益。

人已上百，形形色色。所以，不排除個別想通過投訴來給銀行或監(jiān)管部門施壓，達(dá)到其個人非法目的。秀才遇到兵，有理說不清。這個時候，我們一邊給他講政策，不主動譤化矛盾，讓他事出無因。如果事態(tài)升級，及時與單位保衛(wèi)部門作好預(yù)案，并在必要時打110求助警方。

提問3：當(dāng)前銀行面臨的消費(fèi)者投訴形勢不容樂觀，您對做好當(dāng)前的投訴工作有什么好的經(jīng)驗(yàn)？

耿金衡老師;經(jīng)驗(yàn)談不上，監(jiān)管部門與銀行面臨的投訴工作有共同點(diǎn)，也有不同點(diǎn)。作為個人工作感受，我覺得可以考慮從以下幾個方面進(jìn)行提升：一是理念的提升。真正把消費(fèi)者作為我們的朋友，換位思考，急客戶之所急，助客戶之所難，想客戶之所想。二是原則的提升。要將誠實(shí)信用、公平交易的市場原則貫穿到合同條款中，減少霸王條款，讓客戶感受到與銀行進(jìn)行的是被尊重的平等合作。三是加強(qiáng)員工行為排查，將內(nèi)外勾結(jié)、涉及非法集資、充當(dāng)資金掮客的員工排查出來，用制度管人，消除害群之馬，遏制案件上升趨勢。四是規(guī)范考核方案，減少短期經(jīng)營行為倒逼下的違規(guī)操作，減少風(fēng)險(xiǎn)隱患。五是規(guī)范收費(fèi)行為，梳理業(yè)務(wù)流程，禁止表面形式上自愿的顧問咨詢類收費(fèi)項(xiàng)目，減輕企業(yè)對銀行的對立。六是（2加強(qiáng)服務(wù)設(shè)備、尤其是自助設(shè)備管理與維護(hù)，從物防、人防、技防三個方面防范金融犯罪，維護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

主持人：因?yàn)闀r間關(guān)系，今天的提問環(huán)節(jié)就到這里，首先，讓我們用熱烈的掌聲感謝耿老師給我們的授課。耿老師從經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下風(fēng)險(xiǎn)向銀行傳染的時代背景開篇，讓我們知道當(dāng)前銀行正處于一個艱難的時期。艱難時期，也是矛盾多發(fā)期，消費(fèi)者投訴正是其中之一。如果應(yīng)對不當(dāng)，就有可能給銀行帶來法律風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。好事不出門，壞事傳千里。一旦聲譽(yù)受損，重塑形象將會經(jīng)歷很長一段時間，齊魯銀行事件給我們一個警示，希望大家從全局的高度，重視消費(fèi)者投訴工作，在維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益的同時，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的全面發(fā)展和提升。最后，讓我們用熱烈的掌聲，再次感謝耿老師的精彩授課！今天的培訓(xùn)到此結(jié)束，謝謝大家！

第三篇：依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益教案

依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

教學(xué)目標(biāo)：

［情感、態(tài)度與價值觀］

1、認(rèn)識消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益是受國家法律保護(hù)的，當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時，就應(yīng)該用法律手段，通過各種法定的渠道和途徑，維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益。

2、樹立自覺維護(hù)合法權(quán)益的法律意識。

3、增強(qiáng)理智，做個成熟的消費(fèi)者。［知識與能力］

1、知道消費(fèi)者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，掌握消費(fèi)者享有的合法權(quán)益的內(nèi)容。

2、掌握一些應(yīng)用法律維護(hù)自己作為消費(fèi)者的權(quán)益的有效方法，提高自己的生存能力。

3、提高自己的判斷和選擇能力，做個成熟和理智的消費(fèi)者。重 點(diǎn)：消費(fèi)者依法享有的合法權(quán)益；依法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。難 點(diǎn)：消費(fèi)者依法享有的合法權(quán)益；依法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。教具準(zhǔn)備：多媒體課件 課型：新授課

教學(xué)方法：討論法、講授法、合作探究法 導(dǎo)入新課：

（多媒體）播放3.15晚會上的一首歌曲《我想聽見》。

這首歌之所以打動了無數(shù)人的心，是因?yàn)樵诟杪暤谋澈螅幸粋€真實(shí)的、令人傷心的故事。

播放晚會錄像片段：一個兩周歲的小男孩，生病后到醫(yī)院去打針，被注射了過量的慶大霉素，導(dǎo)致藥物性耳聾。

師：（1）看完這個故事，你有什么樣的感覺？ 生：我們感到氣憤、傷心、難過…….師：（2）“你為什么會有這樣的感覺？”

生：因?yàn)樾∧泻⒆鳛樾∧泻⒌暮戏?quán)益受到了侵害。

師：（3）“假如是你碰到類似的事情，你會怎么辦？你該怎么辦？” 生：我們作為消費(fèi)者要學(xué)會依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

師：隨著人民生活水平的提高，消費(fèi)觀念的日益更新，發(fā)生在商家和消費(fèi)者之間的糾紛也似乎更多了，從沸沸揚(yáng)揚(yáng)的丘建東兩毛錢官司，王海的知假買假，到西安寶馬彩票案，安徽阜陽大頭娃娃案件。。。。消費(fèi)者的維權(quán)意識越來越強(qiáng)了。有人說“顧客是上帝”，可是現(xiàn)實(shí)生活中并不是那么一回事。作為消費(fèi)者除了要知道自己的合法權(quán)益有哪些外，還必須知道怎樣依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。新課講解：

師：請大家閱讀教材后回答我國制定了哪些保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的法律？維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)構(gòu)有哪些？

[多媒體顯示：維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)圖] 活動一：課堂調(diào)查

假如你購買了一本《智慧背囊》，回家后發(fā)現(xiàn)里面缺頁，一部分內(nèi)容沒有。當(dāng)你去要求書店老板更換時，書店老板拒絕更換，你會選擇以下那種處理方法？ A．自認(rèn)倒霉，下次不到這里來買書了。B．同他講道理，堅(jiān)決要求更換。C．向工商局舉報(bào)。D．找?guī)讉€朋友把老板打一頓，然后要求更換。E．。。。

（分別統(tǒng)計(jì)選擇各項(xiàng)的人數(shù)，并指幾名代表說明理由）

老師要點(diǎn)撥到底哪些方式是可取的、合法的，哪些是違法的？然后歸納小結(jié)當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害后，最有效的方法有哪些：先是選擇跟經(jīng)營者協(xié)商和解，如果不成的話可以向消費(fèi)者協(xié)會投訴，不成可以向有關(guān)行政部門申訴或者提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，最后還可以到人民法院提起訴訟。活動二：合作體驗(yàn)

學(xué)生分四組分析四則典型案例，結(jié)合案例分別找出不同情境下消費(fèi)者維權(quán)的最佳途徑以及要注意的相關(guān)技巧。

第一組：根據(jù)教材提供的案例，請同學(xué)們分別扮演消費(fèi)者和經(jīng)營者，嘗試通過與經(jīng)營者協(xié)商和解的方式解決消費(fèi)爭議。探究時要注意協(xié)商的要點(diǎn)和陳述的方式。

第二組：可以由學(xué)生自己創(chuàng)設(shè)情境，然后演示應(yīng)該如何向消費(fèi)者協(xié)會投訴。這一組探究時應(yīng)注意了解消協(xié)的作用及投訴要注意的事項(xiàng)。

第三組：結(jié)合教材案例，了解向有關(guān)行政部門申訴和提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁這兩者方式。探究時注意讓學(xué)生了解當(dāng)?shù)毓ど绦姓C(jī)關(guān)對維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益所采取的具體措施及仲裁的前提條件。

第四組：探究解決消費(fèi)爭議時，消費(fèi)者可以選擇直接向人民法院提起訴訟的方式。可以補(bǔ)充案例，說明這是最有效的方法。活動三：小品表演《倒霉的“上帝”》

李華想買一雙運(yùn)動鞋。看到某店“清倉大處理，阿迪達(dá)斯僅售298元”的廣告，就走了進(jìn)去，服務(wù)員非常熱情的向他推薦了一雙鞋，李華試穿后覺得不滿意，但服務(wù)員說：“一旦試穿，必須購買”，李華無奈，只好花了298元買下了這雙鞋。不料，回到學(xué)校后，同學(xué)趙振說這雙鞋是假冒偽劣產(chǎn)品，在某小商品市場只要58元。李華仔細(xì)一看，鞋子做工粗糙，質(zhì)量很差，牌子也不是“阿迪達(dá)斯”，而是“阿帝大獅”。請你幫幫李華：面對這種情況，他可以通過哪些途徑加以解決？ 活動四：小小論壇“1.2元的官司該不該打？”

某消費(fèi)者夜間到公用電話亭打長途電話，被多收了1.2元。該消費(fèi)者通過多種途徑，均未能解決，最后向人民法院起訴。幾經(jīng)周折，最終勝訴。對此，人們反映不一。有的人認(rèn)為，“一塊二”的官司不值得打。因?yàn)榧荣M(fèi)錢又花精力，只為區(qū)區(qū)1.2元不值得。1.2元的官司，到底值不值？為什么？

請同學(xué)們在四人小組內(nèi)展開交流討論，然后派代表發(fā)言，教師點(diǎn)評。

過渡：是不是所有的消費(fèi)者都知道拿起法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益呢？不是！我國的農(nóng)村消費(fèi)者雖有9億之多，而每年涉及農(nóng)村消費(fèi)者的投訴或訴訟竟不足5萬件。“和為貴”、“忍為上”，從來不與人過多較真的中國農(nóng)民，面對自身權(quán)益被侵害，甚至慘遭痛失親人之苦的時候，絕大多數(shù)的農(nóng)民消費(fèi)者都是“自認(rèn)倒霉、忍氣吞聲”。所以提高廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識勢在必行。

誰揭開了安徽阜陽劣質(zhì)奶粉的蓋子？

高政，男，30歲，安徽阜陽市太和縣三堂鎮(zhèn)農(nóng)民。就是這位其貌不揚(yáng)、僅有高中文化的農(nóng)民，在2004年憑借著執(zhí)著的信念，雖屢遭挫折，卻以一己私利始終堅(jiān)持與劣質(zhì)奶粉進(jìn)行著堅(jiān)決的斗爭。最終，他的聲音被媒體聽到，逐漸在全國范圍內(nèi)引起強(qiáng)烈關(guān)注，從而引發(fā)了奶粉市場的全面清理整頓。“如果沒有他四處投訴，向奶粉經(jīng)銷商較真，可能事情不會鬧到這么大。”2004年4月下旬，阜陽工商局的相關(guān)工作人員這樣評說高政在揭露劣質(zhì)奶粉事件中的作用。他上小學(xué)二年級的女兒則在作文里寫到：“爸爸用自己的行動救了弟弟，也救了全中國無數(shù)的孩子。”

學(xué)生討論：這段材料說明了什么？

教師小結(jié)：保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，不僅需要國家職能部門、社會組織積極落實(shí)各項(xiàng)職能，也要求消費(fèi)者提高自己的維權(quán)意識。每一個消費(fèi)者都有責(zé)任保護(hù)自己的合法權(quán)益。活動五：落實(shí)行動

1.為了提高廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識，請你幫忙設(shè)計(jì)幾條維權(quán)公益廣告吧！

2．2004年“3.15”的主題是“誠信。維權(quán)”2005年的是“健康。維權(quán)”，2006年的是“消費(fèi)與環(huán)境”，你能擬出2007年的消費(fèi)主題嗎？ 結(jié)束新課：

播放《霧里看花》，結(jié)束新課。

第四篇：維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

蚌埠市第三人民醫(yī)院

近年來，市三院結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，取得了顯著成效。

一、領(lǐng)導(dǎo)掛帥，健全組織，責(zé)權(quán)明確，各司其職

院黨委堅(jiān)持做到“兩手抓、兩手硬”，把兩個文明建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)列入黨委重要議事日程和醫(yī)院的目標(biāo)管理，多次召開專題會議，研究部署如何進(jìn)一步給廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題。黨政一把手親自抓，各分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，責(zé)權(quán)明確，各司其職。黨政工團(tuán)齊抓共管，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷上臺階。

二、深入發(fā)動、廣泛宣傳、教育，營造良好的服務(wù)氛圍圍繞切實(shí)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一主題，院黨委采取多種形式，利用多種宣傳工具，廣泛發(fā)動群眾，努力營造濃厚的為消費(fèi)者服務(wù)的良好氛圍。

(一)認(rèn)真組織職工學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，并印發(fā)了《創(chuàng)建文明城市宣傳提綱》、《蚌埠市民“十要”、“十不”》、《黃山松精神》、《三管好》等材料千余份，做到職工人手一份，要求熟記背誦，并制作宣傳標(biāo)牌公布于門診和住院部醒目的地方。

(二)加強(qiáng)職工的素質(zhì)教育，突出抓好醫(yī)德規(guī)范和崗位職責(zé)教育及崗前培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》、1

《醫(yī)院工作人員守則》。學(xué)習(xí)《文明市民守則》、醫(yī)院制定的《關(guān)于加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的若干規(guī)定》、《關(guān)于行風(fēng)建設(shè)中的獎懲條例》。

(三)醫(yī)院經(jīng)常開展民主法制教育，有健全的學(xué)習(xí)制度，經(jīng)常邀請法院同志來院為全體職工講授法制教育課，我們還購買有關(guān)法制教育內(nèi)容的錄相帶，組織職工收看，并派出有關(guān)同志參加市舉辦的法制教育學(xué)習(xí)班，使職工增強(qiáng)民主法制意識明顯增強(qiáng)。

(四)利用新聞媒體、院報(bào)、簡報(bào)、板報(bào)、橫幅、櫥窗等宣傳工具，廣泛宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動內(nèi)容。

三、強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全

首先，注重不斷提高醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)水平，各科室每天召開晨會，每周安排業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，了解學(xué)科進(jìn)展動態(tài)，交流臨床經(jīng)驗(yàn)。醫(yī)院也經(jīng)常舉辦各類業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)講座，組織“三基”訓(xùn)練與考核。其次，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)基本醫(yī)療管理制度，認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制、首診負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持三級查房制度，對疑難病例和死亡病例及時組織討論。第三，規(guī)范醫(yī)療文件的書寫，并多次組織檢查，提高了醫(yī)療文件的質(zhì)量。我院在七個病區(qū)實(shí)行系統(tǒng)化整體護(hù)理，做到“四送”至床頭，即送飯菜、送水、送藥、送便器，使病員感到其家屬在與不在一個樣，對病人提出的疑問耐心解釋，虛心接受病員提出的意見，從而改善了醫(yī)患關(guān)系。

四、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大力推進(jìn)精神文明建設(shè)

院黨委緊緊圍繞著如何堅(jiān)持以病人為中心，維護(hù)病患者合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)水平這一問題下功夫、做文章，采取多種有效措施，使我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提高。

(一)履行服務(wù)承諾制：

我院鄭重向社會做出六項(xiàng)承諾，醫(yī)院通過宣傳欄和新聞媒體把承諾內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公布于眾，自覺接受社會監(jiān)督。同時設(shè)了投訴舉報(bào)電話，對違背承諾的當(dāng)事人依據(jù)有關(guān)規(guī)章處理。

(二)規(guī)范服務(wù)行為：

根據(jù)我院的實(shí)際情況，醫(yī)院制定出“文明服務(wù)規(guī)范細(xì)則”，內(nèi)容詳細(xì)具體，操作方便，易于檢查，便于病人監(jiān)督。同時還建立了文明服務(wù)優(yōu)勝循環(huán)紅旗評比制度，全院職工上崗一律實(shí)行佩徽服務(wù)，自覺接受病員的監(jiān)督。

(三)實(shí)行服務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價：

將主要收費(fèi)項(xiàng)目在門診、住院部的醒目位置公布于眾，住院部將住院病人當(dāng)日發(fā)生的全部費(fèi)用清單于次日送到每一病人手中，接受病員監(jiān)督。

(四)推出便民措施：

我院經(jīng)過努力，近期又推出多項(xiàng)便民措施。例如：①加強(qiáng)門診服務(wù)臺工作，充實(shí)專職工作人員，導(dǎo)診員由過去的3名增至8名，并延長工作時間，遇到危重及老弱患者，導(dǎo)診員主動陪同診

治檢查；②針對門診輸液病員多、輸液環(huán)境差的狀況，去年下半年經(jīng)改造裝修，建成兒童輸液室、坐式輸液室和臥式輸液室各一處，并配備了空調(diào)、彩電，為輸液病人提供了良好的環(huán)境。同時投資改造了掛號室，變半封閉窗口為開放式窗口，使工作人員服務(wù)更加透明化；③取消了門診輸液躺椅、病區(qū)加床的租金，取消了病房大樓的電梯收費(fèi)；④今年上半年醫(yī)院在資金十分困難的情況下，拆巨資對老病房樓進(jìn)行改造，每間病房均安裝了空調(diào)，大大改善了病員就醫(yī)的環(huán)境。

五、凈化環(huán)境，創(chuàng)建“花園式”醫(yī)院

重新修訂了《衛(wèi)生工作制度》，劃分了衛(wèi)生包干區(qū)，明確了衛(wèi)生責(zé)任人，同時注意將突擊性的衛(wèi)生清掃，與平時衛(wèi)生保潔有機(jī)結(jié)合。現(xiàn)己實(shí)現(xiàn)病區(qū)、辦公區(qū)和職工生活區(qū)垃圾百分之百袋裝化，并做到定點(diǎn)投放、定時清運(yùn)、定人管理。

綠化美化環(huán)境，近兩年，全院共種植草坪1000多平米，種養(yǎng)各種花卉2000株，修整道路310米，對門診部及老病房大樓進(jìn)行了多次大規(guī)模的整修改造，全面粉刷油漆，門診部和病區(qū)面貌煥然一新。

為了凈化空氣，讓病員在清新舒適的環(huán)境中治療和休息，我院開展了無煙活動，在多處制作安裝了禁煙標(biāo)脾，成立了禁煙糾察隊(duì)，檢查和勸阻院內(nèi)吸煙者遵守規(guī)定，并把這一活動作為我院

精神文明建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容常抓不懈。

搞好門前三包，我院積極與街道、治安部門聯(lián)系，共同協(xié)作，搞好門前三包工作，及時清理門前亂設(shè)的攤點(diǎn)和亂放的車輛，保持門前良好的衛(wèi)生狀況。

通過開展維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，我院的醫(yī)療環(huán)境得以較大改善，醫(yī)護(hù)質(zhì)量、服務(wù)水平有了較大幅度的提高，我院的社會信譽(yù)也明顯上升，社會各界對我院綜合服務(wù)滿意率達(dá)90％。近年來我院無一例重大案件和重大責(zé)任事故發(fā)生，也無一例計(jì)劃外生育。我院連續(xù)數(shù)次被評為省級文明單位和市級文明單位標(biāo)兵。

二OO一年十一月

第五篇：消費(fèi)者如何理性地維護(hù)自己的合法權(quán)益

消費(fèi)者應(yīng)理性地維護(hù)自己的合法權(quán)益

在消費(fèi)過程中，由于各方面的因素，消費(fèi)者的權(quán)益時常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費(fèi)者平時該怎樣做才能免遭其害呢?以下四點(diǎn)可供參考：

一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時，主

要享有以下9項(xiàng)權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報(bào)權(quán)。

二、不忘索要發(fā)票和服務(wù)憑證。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費(fèi)者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費(fèi)者在購物時千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除

此之外，還有保修卡、信譽(yù)卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)以及接受服務(wù)的各種憑證，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權(quán)時限。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規(guī)定：(1)“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理;“(2)“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理;(3)“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算。在國家公布的第一批實(shí)施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有效期應(yīng)扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新計(jì)算。(4)“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理

后的產(chǎn)品能正常使用30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

四、運(yùn)用維權(quán)渠道。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：(1)與經(jīng)營者協(xié)商和解;(2)請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解;(3)向有關(guān)行政部門申訴;(4)根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;(5)向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。根據(jù)我國《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財(cái)物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年;因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間

為兩年。據(jù)此，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸?shù)艄偎尽?/p>