第一篇：大學生實習個案分析(二)

個案分析

（二）案例：裴女士是一個二十五歲的已婚女性。一段時間以來，連她自己都感覺到自

己的心理越來越不正常了。前不久她剛調到新的單位，怕在新單位搞不好人際關系；她怕丈夫出差，自己就沒有了主心骨；怕同桌的同事今天不來，自己單獨應付不了工作；這種擔驚受怕的感覺，就像幽靈一樣時時地困擾著她，越想擺脫它，反而被它糾纏的越緊。這也直接導致她對自己工作的不放心，對別人的不放心，以至于，她不僅多次到我們廠里來直接了解情況，在了解了情況后，她仍不放心，幾乎每天都要打電話到我們客服部，“咨詢”她已經咨詢過的情況。

案例分析：在最初幾次的與裴女士的接觸過程中，我都是針對她咨詢的問題做出

回答，而我的回答在當時也的確讓她滿意了。然而，在她多次的“咨詢”下，我意識到，要通過其他辦法了，否則，電話她是會一直打下

去的，這樣就影響到我的工作，畢竟還有客戶在等著撥通電話。這就

讓我想起用我的專業來幫她解決這個問題。一個年紀輕輕、人生尚未

過半的女性，怎么會有如此老態的心境？怎么會這般憂心忡忡、心神

恍惚？俗話說“性格決定命運”，而任何性格的養成，必然與其成長的家庭背景有關。

介入策略：當裴女士再次打電話過來的時候，在回答了她的咨詢后，我試著向她

要她的手機號，以便隨時與她聯系貨的情況，她很爽快的答應了。下

班后，我撥通了她的號碼，在交談了一些工作上的事情過后，我試著

把話題拉到她的身上，也很順利，她也希望與別人交談。在這次談話

過程中，我了解到她是成長在重組家庭中，新的家庭里經常鬧矛盾，常常吵得不可開交。她覺得自己的家根本不像個家，與家人基本形同

陌生人。裴女士面臨的主要是心理方面的問題，最根本的是缺乏父愛

母愛。她需要改掉壞習慣，不要有太多不必要的懷疑，要讓自己變得

堅強，變得正常。而這過程就需要多與人接觸，多參加集體活動。于是，在最后我建議裴女士在平時工作后，多參加一些集體活動，不要

老是宅在家里做些家務，要和朋友走出去，多與人交流。

第二篇：大學生實習個案分析(二)

個案分析

（一）案例：最近接到了一些電話，他們自稱是老客戶，他們反映，他們到廠里來下

訂單時，看到的貨都沒有問題，但是由于沒有仔細的詢問關于包裝以及

運輸的問題，他們收到的貨，卻是有小部分破損了，外面的包裝有所磨

損，進而導致產品破損，他們認為是我們的包裝沒做好，以至于他們收

到的貨有問題，這些貨要怎么處理。師傅說他早前也接到過類似的電話，他向上級反映過了。于是，我就向主任反映了客戶的問題，并且說了客

服在等我們的答復。主任通報了銷售部經理。銷售部經理知道了這件事，他找來發貨員了解情況。銷售部經理說：“這件事我們發貨員確認貨在發送之前是完好的，并包裝好已送到運輸車上。”運輸員說：“我在運輸

過程中沒出現任何事故，也沒有接觸過產品。”產品破損到底由誰負責？

這批貨要怎么處理？該怎樣回答客戶的問題？

案例分析：客服工作的一項職責就是為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。

并協助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉告客戶

信息，妥善處理。在向上級反映情況后，上級做出相關調查，及時了

解了情況，我們廠出廠的產品不存在質量問題，對出廠的產品的包裝

也是嚴格按照相關規定包裝的，我們員工的工作都做得很到位。《合同法》規定，若貨物在運輸途中損毀滅失，承運人應承擔損害賠償責

任。所以客戶收到的破損了的產品的責任不在于我們廠，確實屬于運

輸公司的責任，建議客戶去咨詢運輸公司，或者我們廠代表客戶向運

輸公司作出相關咨詢，并明確賠償責任。

介入策略：最后，針對客戶的咨詢做出回答。經查明，客戶收到的破損的產品，由于我廠的相關工作都已做好，產品是包裝完好的發送出去的。因此，此次，關于破損產品的賠償責任不在我公司。客戶應當立即咨詢此次

運輸產品的運輸公司，以達成相關損害賠償協議。

第三篇：個案二

個案二：一個離家出走的女孩

2006年4月4日，中午放學后我就回家午休了。下午回學校上班時，一個學生對我說：“謝老師，班上的阿潔和其他三個學生中午回家拿了父母的錢離家出走了！”聽到這個消息，如同晴天霹靂，我驚呆了，愣了幾秒鐘才回過神來。我急忙與家長們聯系，向班上的學生了解情況，很快就弄清了學生出走的方向。及時召集出走學生的家長，找車去追孩子們。5日凌晨兩點，所有離家出走的學生被安全追回。4月5日上午，又像平常一樣教室里座無虛席。我若無其事地上完課后，把那四位“大膽”的學生帶到辦公室詢問詳細情況，然后讓他們把事情的來龍去脈用書面形式寫給我。

其中，阿潔的出走理由令我大吃一驚，也對教育問題引起了很多思考。阿潔出走是因為其母聽說她與小劉談戀愛，不問青紅皂白便大罵女兒不要臉、下賤等等，還在大庭廣眾之下警告小劉，出手打自己的女兒。除此之外，其母還經常拿這個說事兒。女而對此厭煩極了，于是便下定決心離開家，遠離母親的嘮叨。阿潔性格文靜，愛好寫作和畫畫，一副文弱書生相，可她居然是這次事件的策劃者，真是出人意料！

從此事我深刻地領悟到：家庭教育是孩子終生教育的環境，父母是孩子的第一任教師，父母的言行決定著孩子性格和行為的定位，家校教育合力的有效結合勢在必行。

第四篇：個案分析

留守兒童教育個案分析

百里中心小學：李宏強

一、個案檔案：

楊春虎，男，1999年8月6日出生甘肅省靈臺縣百里鄉楊新莊村楊新莊社，父親：楊小英，楊春虎現就讀于百里中心小學五年級二班，由姑母監護。

二、問題概述：

楊春虎同學上課不夠專心，學習和思想狀況一般，不能按時完成作業，成天少言寡語，目光憂郁，心事重重。但卻尊師敬長，有很強的集體榮譽感。屬于典型的“普通型”留守兒童。

三、資料收集：其姑母告知：楊春虎的父親自楊春虎7歲始便外出打工，偶有回家，偶打電話，或偶寄財物，但總體收入狀況欠佳，勉強度日。楊春虎的姑父由于維修自家房屋，不慎摔下，嚴重受傷，險些半身不遂。現在監護人生活貧困，且常年體弱多病，不能承擔過重的體力活，家里的大小活兒多數壓在了稚嫩的楊春虎身上。楊春虎現由姑父母監護，真可謂“相依為命”，艱難求生。

四、個案分析：

1、親情的缺失：楊春虎的父母在外務工多年，很少與子女相處，子女與父母之間的心理距離遠遠超出了時間和空間的距離，父母的不聞不問，親人的隔代觀念，幾乎讓年幼的楊春虎覺得自己是這個世界上多余的人，陪伴他的除了孤獨之外，更多的就是淚水了。

2、生活的貧困： 貧困的生活讓楊春虎由于營養不良而健康狀況令人擔憂，他留給我的印象除了臉色慘白之外，更多的是無助的眼神。

3、繁重的勞動： 由于上面談及的諸多原因，我們的楊春虎不得不過早的承擔起家庭的重擔：做飯，洗衣，喂豬樣樣精通，有時還要幫助姑姑忙地里的農活。繁重的勞動苦得楊春虎成了一個“佝僂”的“小大人”了。

4、極度的自卑：同學譏諷的笑聲和藐視的眼神，鄰居風言風語的談論，讓楊春虎覺得自己是這個世界上多余的人，當同學們在操場上歡歌笑語的時候，往往能在教室里找到眼圈發紅的劉楊春虎。

五、個案指導的設想及實施：

1、努力發揮學校教育的優勢：

（1）、班主任的良言撫慰： 班主任老師往往是學生最信任的人，我會常常走近楊春虎，一起與他分析現在的處境，幫助其想辦法，竭力為其解除生活和學習上遇到的困惑，多次在其焦慮的臉上露出了“柳暗花明”的笑容，老師的一句話有時是那么的重要。

（2）、同學的榜樣感染： 為了讓孤獨、自卑的楊春虎走出封閉的自我，我先后讓班上優秀的同學（包括留守兒童）去主動接近他，與他一起談心、學習和搞活動。在思想道德，行為習慣和學業能力等方面幫助他，努力讓其找到成功的喜悅，促進其在各方面進步。

（3）、集體的感化溫暖：良好的集體是學生成長的搖籃，集體的感化和溫暖對一個學生的成長具有極其重要的作用，利用集體活動的機會，讓他主動的參與進來，既讓他覺得集體的溫暖，又讓其嘗到成功的喜悅。

2、盡力彌補家庭教育的不足：鑒于監護人接近文盲，而且自身病痛的原因，對楊春虎的教育和引導幾乎為零，甚至有時還會將自身的憤怒和不滿發泄在幼小的心靈上，對孩子的成長帶來消極影響。對此，我們班級師生會盡最大的努力，安慰并鼓勵他們堅強的站起來，度過難關；同時還將一些教育和引導孩子的方法交給他們。

3、設法尋找社會力量的幫助： 我們將正在想法設法讓社會來幫助楊春虎和這個家庭。，還楊春虎一個溫馨的家庭。

六、個案教育的成果：

1、在思想道德方面：

前面已經說道，楊春虎同學在教育之前，除了存在較重的焦慮感和孤僻感之外，并無道德上的較大缺陷。通過學校、家庭、社會三結合的教育，現在的劉楊春虎，已經變得開朗了，愿意與同學和老師接觸，喜歡將自己的歡樂和痛苦與外人分享或分擔，特別尊重老師和長輩，人際交往能力有明顯提高。

2、在行為習慣方面：

原來的楊春虎一天到晚有做不完的活兒，整天拖著疲憊的身體來到學校，上課有時打瞌睡，通過“三結合”的教育，楊春虎同學在處理學習和家務方面的能力更強，現在，他能較好的處理好學習與家務的矛盾，能輕松的安排好學習與家務的各項事宜，做事非常有條理。儼然一個“大人”形象。

3、在學業能力方面：

剛入五年級的楊春虎，各個學科均落下很多，在學習上不能找到任何自信，現在能夠主動地學習了，各科作業基本上能及時完成了，語文考了85分，可以說，楊春虎同學的學習精神已感染了全班絕大多數同學，他在學習上的進步讓我們沒一個人都感到興奮。

七、個案教育啟示和反思

從楊春虎前后的對比可以看出：無論是在思想道德、行為習慣還是在學業能力方面，他都有一個較大的轉變，而這一切的轉變，就其核心而言，應該要歸功于學校、家庭和社會等多方面的“愛”。愛可以為枯萎的小草帶來整個春天；愛可以讓干涸的土地重新煥發生機；愛可以給孤獨的小鳥一個浩瀚的天空；愛可以帶來不可以的可以??

第五篇：個案分析

關于 楊XX 個案分析

一、基本資料

小楊男22歲 身體健康文化程度：大專 無特殊技能有工作經歷：曾經做過二次零工，每次不超過3個月。

二、服務對象的問題

服務對象高中畢業后進入大專學習，幾乎在進入大專的同時，服務對象迷上了網絡游戲?魔獸世界?，因迷戀網絡游戲而生厭學情緒，因此得過且過地畢業了，并沒有真正學到點有用的東西。

服務對象的父親是知青，剛回到上海不久，服務對象小時候就托付給了親戚們照顧。由于自己親身父母長期不在身邊，使服務對象的關心也有所疏忽。

學校畢業后，服務對象曾經兩次參加工作，有改變自身和家庭生活狀況的想法和行動。

服務對象希望通過參軍來改變自己的命運，2011年底，服務對象參加義務兵體檢，為參軍做準備。

三、家庭環境

服務對象的父親是知親，剛回到上海，沒有固定收入，每月只有幾百塊錢；媽媽是外地的，在外地上班，外地收入也不是很高，家庭經濟狀況比較拮據。在服務對象家里，父親說話比較有權威，一般情況下，服務對象都聽父親的，但在玩游戲的問題上，小偉聽他自己的，不過父親發聲音了，服務對象也能做些妥協。久而久之，媽媽也就認同了服務對象玩游戲。父親私下對社工說：?……在家里玩游戲總比到外面‘軋壞道’好。?

四、生活經歷和行為特征

服務對象性格比較沉悶，不太喜歡說話，尤其是和陌生人。但服務對象還是比較懂事的，一直希望自己能找份稱心滿意的工作，來分擔家里的 1

經濟開銷。服務對象本來也想再讀全脫產的文憑班，但是覺得學費太貴，對一個收入有限的家庭來說是一筆不小的開支，服務對象再三考慮，就決定讀了相對便宜的自考來彌補文聘的不足。平時休息的時候，其實也很少和朋友們出去聚會，說是要節省錢，自己大了，要對為家庭考慮。

學校畢業后，朋友介紹服務對象到超市做了理貨員。想通過就業掙錢來改變家里的經濟狀況。超市工作辛苦、待遇差、外加車費、飯錢的開銷，一個月工作下來，工資所剩無幾，由于超市離家較遠，交通不方便，有幾次沒有趕上末班車，只能走回來，第一次踏上社會的工作嘗試遂以失敗告終。以后服務對象又去做過服務生，但是又失敗，更加重了小偉的沮喪感。小偉目前待業在家，空暇無事，仍舊玩網絡游戲?魔獸世界?打發時光。現在在嘗試參軍的事情，一直希望自己能成功，但總是心理沒什么底。

五、評估

但從行為上看，服務對象是個沉迷于網絡游戲的人。但青少年事務社工覺得，服務對象曾經有過兩次走出家庭外出打工的經歷，可以看作覺醒的個人責任心對網絡游戲的抗爭。服務對象玩網絡游戲，除了游戲本身有吸引力，其實更深層次的原因是游戲可以釋放他遭受社會挫折所承受的心理壓力，使他可以暫時忘卻被痛苦的社會現實擠壓的狀況。我們可以把游戲理解為人、社會環境互動中形成的三角關系替代物，理解為心理保護機制的一種表現。但從心理健康的角度來看，青少年處于無奈的社會環境中，玩游戲或許比不玩游戲要好一點。因此，戒除網癮不是服務對象個案的主要目標，網癮對服務對象來說，是派生的。

在困境中，服務對象想通過參加義務兵來改變自己所處的社會環境，社工覺得這是一個較為理想的選擇，是一個切實可行的目標。青少年事務社工的工作重點，就是協助小偉達成他自己選定的目標，規劃今后的人生目標，控制游戲上網時間是個案的次要目標。

六、服務計劃

（一）目標

1、鼓勵小偉認真完成現在自己的的自學考，通過提高學歷，達到自己想找的工作目標。

2、減少網絡游戲時間。

3、讓服務對象對于參軍事宜，只要自己付出努力，就不要有遺憾，盡量做到最好。

七、服務過程

（一）建立專業關系

（二）青少年社工肯定了服務對象兩次就業嘗試的行為，幫助服務對象認識到，這種行為是內在的自我意識成長的覺醒，是個體謀求在社會上自立的表現。挫折、失敗并不要緊，人正是通過挫折、失敗才找到屬于自己的人生道路的。從這個意義上說，挫折、失敗是人生向上的階梯。人通過走上社會了解自己，了解社會、適應社會，找到適合自己的發展道路，自己的人生道路要自己來走，選擇什么樣的人生取決于社會給予的機遇和個人的把握、努力。

（三）服務對象想通過參軍來改變個人命運的想法，得到了社工的認同。青少年事務社工曾經在民政部門工作過，根據社工了解的情況，參軍的錄取率不是很高，青少年事務社工要服務對象明白，萬一這次參軍的事沒有成功，不要灰心，爭取下一次的機會，而機會永遠只給那些準備好了的人。即或不能參軍，自學考出來，學歷的提高，對將來的就業層次肯定會有所幫助。社工的建議得到了服務度家庭的一致認同。服務對象母親表示：家里再窮，一定支持服務對象完成學業；服務對象也表示，這次有了明確的目標，一定會堅持下去，直到拿到本科文憑。

（四）青少年事務社工提供資源，服務對象報名參加了社工站舉辦的各

種活動。

（五）青少年事務社工建議減少網絡游戲時間，在等待參軍的消息同時，還是要多留意工作的，有機會要馬上抓住，不能讓它溜走，緩解家庭窘迫的經濟狀況。

八、工作成效

（一）服務對象減少了網絡游戲時間，生活逐漸趨于正常，網絡游戲時間控制在工作、學習余暇時間。

（二）為緩解家庭窘迫的經濟狀況，在還沒通知參軍是否錄取前，服務對象到農工商超市打臨工。

（三）服務對象還在家里找合適穩定加金的工作，通過不同途徑，網絡，報紙，朋友介紹；而且不斷的調整自己的求職信，以做到最完美的標準；不放棄每次可以抓到的機會。

九、社工反思

服務對象是個不喜歡讀書的青年，由于服務對象一直沒找到合適的工作，他想到要曾加自己的學歷，來提升自己的就業競爭力。就業過程中勞動強度大、收入低，案主切實感受到因學歷低所受到的社會現實的擠壓；加上家里經濟條件不是很理想，自己一直想多為家里分擔掉點負擔，實在找不到工作可以先參軍。經過青少年事務社工的指導，現在服務對象有條不紊的進行著自己的行動。

青少年事務社工覺得，工作中引導案主尋找到適合自己個人發展的目標，當目標真正成為服務對象自己的目標時，就可以激發服務對象的潛能，服務對象就會全身心的投入，青少年事務社會工作也就可以收到事半功倍的效果。

社工：王佳元

2011年12月9日