第一篇：電話調查作業

魯東大學 數學與信息學院2014－2015學年第一學期關于大學生旅游情況的調查報告 《市場調查與CATI實踐（暑）》課程論文

一、調查概況 課程號：2130130

（一）調查背景近年來，隨著生活水平的提高，我國高等教育規模的不斷擴大，大學生旅游越來任課教師成績

越成為熱點。作為中國旅游市場的特殊消費群體，大學生因其蘊涵的巨大商機，日益受到社會各界的關注。

（二）調查意義 本文對在校大學生旅游偏好做了較詳盡的調查分析，希望通過了解這頗具潛力的旅游客源市場的特點，從而了解大學生對旅游目的地的偏好和基本特征，為我國旅游業開發大學生旅游市場提供可參考的資料。

（三）調查方法 使用CATI即是計算機輔助電話訪問（Computer Assisted Telephone Interview）軟件，利用設計的問卷和隨機生成的電話號碼進行電話調查的方法。

二、調查結果及分析

（一）樣本結構分析 1.性別結構特征 圖

1、性別頻數 圖

2、性別結構

本次調查選擇在校大學生為對象，調查發放80份問卷中男性占46.25%，女性占53.57%（如圖1，圖2所示）說明男女相差比例不大，可以做后續的研究。

2.年級分布特征 圖

3、年級結構分布

圖

4、年級頻數分布

本次調研小組對各大高校隨機問卷調查的樣本中（如圖3，圖4所示），大一學生所占比例為11.25%，大二學生占25.00%，大三學生占57.50%，大四學生占6.25%。如結果所示，由于大四學生部分離校，所占比例少，而大三學生比例最高。

（二）大學生旅游基本特征分析

1.旅游喜好

圖

5、旅游喜好頻數分布

圖

6、旅游喜好結構分布 據統計結果顯示，調查的大學生中有71.25%選擇喜歡旅游，其中更有17.50%的大學生非常喜歡旅游（如圖5，圖6所示），說明在大學生群中旅游市場或說其潛在市場巨大。

2.旅游目的地 圖

7、旅游目的地結構分布的占有53.75%，省外的占40.00%，而選擇在市內及周邊的卻僅占有5.00%，這說明大學生旅游的方向已經不僅局限于市內和學校周邊而更多地選擇在省內、省外，甚至選擇到國外。這也體現了大學生對于旅游的態度已經越來越開放，也體現了當代大學生的旅游觀念的轉變。

3.旅游時間

圖

9、旅游時間頻數分布

Q5 頻數 累計頻數 百分比 累計百分比

一天之內 10 10 12.50% 12.50% 1~3天 21 31 26.25% 38.75% 3~7天 24 55 30.00% 68.75% 一周以上 20 75 25.00% 93.75% 一周~一個月 4 79 5.00% 98.75% 一個月以上 1 80 1.25% 100.00%

圖

10、旅游時間結構分布

根據統計結果，大學生對于旅游時間的安排，大部分學生選擇在一個周左右的時

間，這與大學生的空閑時間有很大的關系。而有12.50%的同學選擇在一天的時間去旅游，而他們大多也就是選擇在市內及周邊的地方，有26.25%的學生選擇在1~3天的時間旅游，這與國家法定節假日的端午和清明節放假時間有關，在放3天假的時間沒法回家，大部分學生便選擇了外出旅游。在一個周~一月的時間段內占有5.00%的比例，這往往是在寒暑假時間段選擇外出旅游的同學。總的來說，學生在外出旅游選擇的時間段上還是呈現出多樣化的。

（三）大學生旅游信息的獲取

圖

12、結構分布

旅游是一個綜合性的行業，消費者對信息的依賴性較強，特別是在校大學生這一

特殊的消費群體。對旅游目的地信息更是看重。統計結果顯示，有30.74的大選擇向旅行社咨詢，而他們選擇的旅游也可能是跟旅行團一起。對于選擇自己出行旅游的大學生大多選擇上網查詢、報紙廣播等媒體或者是親朋好友的推薦，分別占到了13.42%、22.51%和26.41%的比例。

三、結論

大學生旅游市場是一個現階段還處于低谷期的潛力股，具有很大的上升空間，綜上所述我們得出以下結論及建議：

（一）結論

1.樣本結構分析

本次調查對周邊高校及在網上對部分大學生進行隨機調查，我們調查的問卷中男女比例相差不大。并且以閑暇時間較多的大三學生居多。從性別特征和每年旅游頻率的交叉分析我組得出，大學生旅游市場中男女差別不是很大，但從我們調查統計所得的數據中可得到女生每年旅游的頻率比男生要多出一些。2.大學生旅游基本特征分析 從調查和整理出的數據顯示，大學生出游態度都很好，高達71.25%的學生表示喜歡旅游。這跟他們出游意向完全相符。

從選擇出游時間分析中我們得出：更多的大學生選擇在寒暑假及法定假日自助游或與朋友、同學結伴到省內或國內景點進行游玩。寒暑假大學生沒有了學業壓力，到省外旅游可以擴展知識面，實現理論與實踐結合。而最重要的一點是充足的時間促使大學生們都做出這樣一致的選擇。而選擇周末在學校周邊和市內出游的學生，多為大一新生或遠離家鄉異地求學的大二學生。

3.大學生旅游目的地問題研究

隨著社會的進步和日益開放化，大學生選擇出行旅游的目的地也在不斷向外擴大，同學們更多的愿意走出去，看看外面的世界。所以他們選擇的旅游目的地也從省內擴展到省外甚至是國外。當然在一些選擇到市區及周邊旅游的同學更可能是因為時間的限制或是資金的短缺，而并不是他們不愿意走出去。

在獲取旅游目的地相關信息上，部分被調查大學生選擇在網上查詢其景點、食宿餐飲、交通等。朋友同學的介紹推薦也是大學生獲取相關信息的重要途徑之一。其他方式如電視報紙、旅行社傳單的宣傳等也是大學生選擇的方式，可見大學生并不缺少信息獲取來源。在學習之余大學生已經把旅游作為娛樂身心的一個主要選擇，在放松的同時并不忘記增長知識和見聞。少部分的大學生也把旅游作為探訪親友和人際交往的途徑之一。

（二）問題

通過調查我們發現在大學生旅游方面存在以下問題：

1、旅行社的推廣方式不被大學生接受，缺少主動性 許多中小旅行社沒有足夠的工作人員和相應的營銷網絡。絕大多數的旅行社都是一個工作人員負責多項工作，在這種情況卜，根本沒有足夠的人力為大學生設計旅游路線。旅行社向大學生推出的旅游路線沒有體現出大學生的特色。因此，導致了大學生旅游仍處于停滯階段。開發大學生旅游市場是一個復雜的過程，需要做大量的市場研究、分析等工作。前期投入大，增加了旅行社的風險。加之難以設計出有吸引力的線路，利潤又太薄，認為是出力不討好，因此對這一領域的開拓熱情不高。

2、大學生不愿跟旅行社的團隊走

大學生不愿跟旅行社的團隊走的主要原因一般有兩個，那就價格高和線路不符合其要求他們追求自由，張揚個性，不滿足于一般的旅游景點，更喜歡去一些帶有探險性質的“超常規”景點，旅行社普遍缺乏與之相適應的產品。同時，大學生的旅游消費水平普遍較低也成了制約的因素。所以相對于他們認為不自由、花錢多的隨團旅行來說，似乎更喜歡自己組織旅游。他們理想的旅游方式是：旅游的地方有相識的同學在，或是同學的家在那里，這樣一來可以解決吃住及安全問題，若是同學在那里讀書也行，學生宿舍里擠一擠，食堂里“蹭一蹭”，還有免費導游。

3、小旅行社在校園存在非法操作，造成負面影響小旅行社存在非法操作。與正規旅行社忽視大學生市場相反，一些小旅行社瞄準了不被看好的這塊“蛋糕”，開始攻占學生旅游市場。但是黃金周期間校園里張貼的旅游信息中有不少虛假廣告，吸引學生上當的同時，嚴重擾亂了市場。據了解，這些小旅

行社推出的超低報價吸引了不少學生，有的是交通和食宿上極為精簡，確實能省出一

部分錢來，但有很多是旅游過程中一些費用要學生再次支付，總的算下來并不便宜。這些不規范的操作使大學生的安全和合法利益都得不到保障。這在大學生中間產生了很大的負面影響，對旅行社的信任度下降。

（三）建議

1.提升傳統旅游的附加值，結合網絡技術形成大學生旅游新模式

隨著人民生活水平的日益提高以及旅游業的蓬勃發展，我國的青年學生旅游也正形成潮流。目前在大學生旅游消費群中，自助或結伴游，班級集體組織這幾種形式占了絕大部分比例。大學生喜歡動用身邊的資源，從調查表明，上網查找資料和好友同學介紹為主要信息來源。可以看出大多數學生選擇自己或是僅和幾個朋友出行，由此可見學校對大學生旅游這方面并沒有足夠的關注和重視，大學生旅游市場仍然有很大市場空間，而且是一個值得充分發展的方向。

需要針對學生群體，提升服務的附加值。在目前傳統的旅游模式外，提出“大學生特色旅游”概念，例如：大學生社團主體旅游活動、校際交流游活動、假期社會實踐游活動。對大學生熱點旅游目的地考察，并以此為切入點推出新穎的模式，以吸引大學生群體。并給體驗過的大學生留下較好的影響，以便在校園內大學生群中擴大影響吸引更多的大學生旅游消費。

2.針對大學生需求推出相應的旅游產品

調查表明，大學生對出游都抱有樂意和喜歡的態度。在對大學生的旅游消費中，食宿是所有大學生都重視的一項。在門票、交通、娛樂和購物上，男生和女生的選擇有些許的差異。男生偏重門票和交通，而女生偏重娛樂和購物。對于這些特征，相關開發商可以設計多項套餐以供選擇，如包含食宿餐飲。也可開發團體旅游活動，主要以多種優惠方式拓展市場。

在大學生較喜歡的自然地域景觀建立經濟、專業化的青年旅館。主要面向于自助外出旅游或其他社會青年。為他們提供經濟、衛生、安全的住宿環境，裝修設施等以簡潔實用為主，但服務一定要完善到位。

同時旅游企業可以推出面向在校大學生的經濟型套餐，在特定時期（如寒暑假，或法定的長假）制定特殊的優惠價格。在旅游淡季，可以與學生社團接觸推出短期小范圍的戶外活動以吸引大學生。

旅游目的地也可參與旅游企業的配合，共同為大學生群體提供優惠及特色的服務。大學生旅游消費中的經濟問題不是單一方面所能解決的，社會各方面的參與和努力將加快大學生旅游市場的開發，進一步促進整個社會的發展。

3.營銷走進校園

針對大學生對目的地信息的獲取來源的特點，旅游目的地和旅游企業應樹立新的營銷理念。

首先在大學生內部建立起固定的旅游品牌，以傳播旅游文化，培養長期且固定的市場。在其傳播性強的特征上，只要企業初步獲得多數大學生認同，就能以此為基礎擴大影響和獲得更大的市場。其次通過網絡技術的幫助加深校園內營銷的效果和廣度。網絡上關于大學生旅游網較多，但多為非盈利自發性組織，穩定性尚有所欠缺，且未能與傳統旅游接軌。因此較大的旅游企業可以在各高校內部網設立分區或友情鏈接，組成一個專業、便捷、高效的只面向在校大學生的旅游網絡。旅游企業之間也可合作共同完成旅游網絡的建設，在網上發布企業的旅游信息，同時還可以為有出游計劃的大學生提供豐富、專業的參考。

第二篇：寬帶、電話調查問卷

XXXX服務調查

問卷編號：被訪者電話：

親愛的XX學校同學，您好！感謝您抽出寶貴的時間來完成這份關于XX服務的調查問卷。這

份問卷主要涉及用戶對XX服務的認識，使用情況。我們采用無記名調查方式，不會泄露您的信息。耽誤您幾分鐘時間，謝謝您的合作支持！

>> 用 戶 信 息 <<

（請根據自身情況，在以下各選項前打勾）

性別：□男□女

年級：□大一□大二□大三□大四

>> 基 本 問 題 <<

1、請選擇現在您手機所使用的通訊運營商

□移動□聯通□電信

2、請選擇現在您寬帶所使用的通訊運營商

□移動□聯通□電信□不使用

3、您現在一個月交納多少通訊費用（含手機卡和寬帶）

□0-30□30-60□60-90□90以上

4、您每月使用多少手機流量

□0-150M□150-300M□300-500M□500M以上

5、您每月使用多長時間寬帶

□0-100小時□100-200小時□200小時以上□不使用

6、您每月使用多長時間WLAN

□0-50小時□50-100小時□100小時以上□不使用

7、WLAN和手機流量你會先選哪一個

□WLAN□手機流量□無所謂

8、為什么您不選擇XX寬帶

□價格高□網速慢□套餐不合理□不了解

9、如果XX僅三天時間推出優惠兩款融合套餐，您會怎么選擇

A、原價66/月，現價46/月，套餐包含（3G卡送10M寬帶+WLAN）：

300條短信、500M手機流量、200小時有限寬帶、100小時WLAN、□感興趣，會辦理□不感興趣□其它

B、原價90/月，現價60/月，套餐包含（3G卡送10M寬帶+WLAN）：

300條短信、1GB手機流量、300小時有限寬帶、100小時WLAN、□感興趣，會辦理□不感興趣□其它

>> 開 放 式 問 題 <<

請您對XX提出意見和建議：

工作人員填寫

樓棟號：宿舍號：調查者：日期：

第三篇：保險營銷作業_電話營銷分析

電話營銷風險分析

摘要：自從2002年友邦保險引電話營銷入保險行業，各保險公司逐漸建立起電銷制度，電銷以其成本低、效率高、覆蓋面廣的優勢，已被多家公司所采用，并為保險企業帶來了新的渠道和利潤。但不可否認的是，電銷在我國保險業尚處于發展階段，無法避免地，電銷面臨著如內控管理不足、社會大眾抵觸以及相關法律等諸多風險。

關鍵詞：電話營銷 管理風險 心理風險法律風險

電話營銷自90年代初進入中國，并在大陸得到了迅猛的發展。2002年開始，友邦保險等具有外資背景的保險企業首次將電話營銷應用于保險行業，開始了保險電話營銷的征程。2003年招商信諾、中美大都會等也都相繼涉足了電話營銷領域，這個階段標志著電話營銷正式進入中國保險市場。現在，以平安為首的一批保險公司，在電話營銷方面取得了突出的成果，尤其是平安保險公司，目前，在平安保險電話營銷中，車險電銷業務現已占了8成的市場份額。截止2010年5月底，平安電話車險的保費規模已突破41個億，前6個月保費收入已超過去年全年。可見，保險電銷制度將逐漸改變保險公司的經營方式，為公司獲得新的發展，但是，電話營銷在發展中，也面臨著各種各樣的風險。

一是保險公司面臨著對電銷人員的管理風險。按照電銷制度，電銷人員的收入主要來自保單成交率，這就容易產生銷售誤導。開展電話約訪銷售的人員，相當一部分為營銷員的自聘人員，未受到專業培訓，游離于公司管理之外。往往有著個別的電銷人員為了賺取利潤，故意隱瞞保單等相關條款，或者直接宣傳能取得高額投資回報來吸引客戶，隱瞞退保損失和不確定紅利，甚至通過詐騙手段騙取保險金等。因為電話營銷的特點，保險公司很難對每個營銷員進行有效的管理。另外，因為電銷往往不會持續很長時間，所以，在電話營銷過程中，電銷人員一般把保險合同中比較重要又能快速表達完畢的內容告知客戶，如保額、保費、合同期限等，對一些內容繁多的條款，往往為了節省時間而做簡單處理。導致客戶對于保單在理解不充分的條件下投保，不僅擴大了保險公司的經營風險，也給后續的理賠工作帶來糾紛和難度。

二是因為電銷剛起步不久，有鑒于我國人們的文化習慣等，人們普遍對于電銷接受率不高，甚至有著抵觸的心理。按照心理學來說，人們一般不希望接到陌生人的電話，更毋論是一個張口就說錢的了。最近，雖然保監會出臺了相關規定，明確要求保險電銷人員不得“擾民”，被拒絕后不得再次營銷，但是，上有政策，下有對策，電銷人員還是通過隨機打電話或者以作市場調研為借口等手段進行保險營銷，這造成了社會大眾嚴重的不滿，再加上新聞等媒體的肆意宣傳，長此以往，必將造成社會大眾對于電銷的抵觸，更加影響保險行業的形象。三是電銷制度在運作過程中也面臨著法律風險。保險公司以電話錄音（錄音是無形質的東西，很難把握）作為證明保險合同成立的單獨證據，存在證據不足的法律風險。傳統的保險合同，投保人必須在投保書上簽字或蓋章，而電話營銷保險 合同以對話方式作出，沒有投保書，甚至因為個別原因，連保單都缺乏，一旦發生糾紛，保險公司將會因為不能提供證據或者提供證據不充分，而面臨較大的法律風險。而且，法律比較偏向于保護被保險人，所以在糾紛中，保險公司往往處在劣勢地位。

另外，在電銷模式下，保險公司還面臨著比傳統銷售渠道更大的道德風險和逆向選擇、涉及泄露客戶隱私等風險。對于我國的保險公司來說，保險電銷還有很長一段路要走。

第四篇：電話催收作業細則10-27

電話催收作業細則

1.目的：為盡速收回租戶逾期帳款、維護租戶信用、及早發現異常租戶狀況、降低逾期比率，特制訂本細則。

2.范圍：凡本公司逾期30天以下之租戶帳款催收均適用。3.權責：

3.1 執行：電催人員

3.2 監督：資保電催課主管、資保部最高主管。3.3催收系統之維護：資訊部。4.定義：無。5.作業內容： 5.1電話催收系統使用

5.1.1 逾期租戶逾七天未繳款時，第八天起即進行電話或簡訊通知租戶匯款。但逾期天數設定得依實際需要調整之。

5.1.2 以短信催收因租戶無法直接對話，故會有部份租戶于日后以電話抱怨或告知款項已繳，或告知非當事人。

5.1.2.1若租戶已繳款者，應告知此短信系為服務租戶，提醒租戶準時繳款以維護其信用。若租戶未繳款者，電催人員應了解其未繳原因并促其繳款盡速繳款，以免公司法務人員進行法務追索。

5.1.2.2若租戶告知并無為保證人者，則應即了解是否計算機系統電話號碼輸入有誤，或是租戶電話鍵入錯誤，如為上述錯誤，應立即于系統中進行電話數

據之更正；但若遭冒名，則須立即通知資保部進行必要確認及法務程序。

5.2 人工電話催收：

5.2.1.1 凡逾期8天以上仍未付款之租戶，電催人員應即以人工電話與租戶或保證人連絡催收，了解租戶逾期付款之原因及經營狀況（如詢問租戶：欠款原因、催收結果、情景判斷、設備狀況、營運狀況），并促其盡早繳款。

5.2.1.2 凡逾期8天以上之租戶，供應商有承擔連帶保證、回購及回購含滅失等責任時，電催人員請承辦業務聯絡供應商,再由電催人員詢問我司承辦業務員供應商聯絡催收租戶的狀況。

5.2.1.3逾期16天以上仍未付款之租戶，電催人員再詢問過承辦業務后，聯系供應商將前與租戶聯系情況告知供應商負責人，請供應商協助處理并告知其應承擔之責任,并追蹤供應商協助催收的狀況。

5.2.2 電催人員依前催建議或歷史資料進行電話催收后，應于公司內部信息系統法務催收紀錄內，鍵入聯系人姓名、聯系人電話、聯絡狀況、欠款原因、催收結果、情景判斷、設備狀況、營運狀況、回收可能、建議催收手段、預計追蹤日、特殊注記、輸入催收系統，以便日后追縱參考。

5.2.3 電話催收應注意事項：

A.電話催收首先應確認接聽電話者之身份。B.非本人接聽者應先確認其與被催收者之關系。

C.接聽者為朋友或他人者，僅須留話請其轉告回電即可。

D.接聽者為親屬者，如父母、配偶、子女、兄弟姐妹者，可告知催收訊息請其轉告回電。

E.接聽者為本人者，即應告知逾期狀況，敦促其盡速匯款，并進一步了解租戶現在經濟狀況是否付款能力有異常，進而判斷租戶付款意愿及是否須進行法務追索。

F．第一次逾期/新客戶或低金額/最後一期客戶，簡單快速的催過即可。失信3次以上之客戶或初期即遲繳/高金額之客戶，須加強催收強度。G.除以人工方式進行聯系，催收人員并得依個案聯系情形，于逾期15天寄發律師函，以書面通知租戶及保證人繳款并告知租戶相關權益。前述律師函寄發天數，得依實際需要調整之。

H.催收人員于電話催收時對逾期20天以上案件發現有首期未繳、承租人、保人電話全失聯等情形，應進行外訪以及時了解租戶情況，并取得新的可聯系電話。

5.2.4 以支票付款之租戶，如發生退票情形，接獲銀行退票通知時，電催人員即應進行電話催收程序，了解退票原因（并查詢租戶是否涉訟）后，將催收處理結果記載于催收系統注記以為控管。5.3 每日電話催收管理：

5.3.1有效案件須每日跟進，其他2日跟進1次。

5.3.2承諾付款案件，須提前一個工作日提醒承租人還款；當天早、中、晚密集

致電確認還款。

5.3.3資保部主管應打印“催收記錄統計表”以評估當日電催人員或法務專員之催收狀況，并進行相應之管理及訓練。5.4回訪之申請及進行： 5.4.1 申請回訪之分析基準：

5.4.1.1 首次逾期且全部失聯者（失聯者定義：連續3天無法聯系到承租人主要負責人或連帶保證人）或首次逾期且未收總租金在30萬以上

5.4.1.2 屢次（3次以上）催告（含發律師函）繳款仍臵之不理者

5.4.1.3 催收過程分析租賃物遭質押或設定抵押有滅失之虞者

5.4.1.4 票據未獲兌現，且經5.2.4程序催收無著者 5.4.1.5租賃物放臵地點變更或遭第三人占有 5.4.1.6連續3天主要負責人無人接聽或關機

5.4.2 電催課人員催收案件符合上項情形時，得將欲申請回訪案件于電催系統中“回訪申請”，系統以郵件方式通知擔當業務人員於3日內安排進行回訪。5.4.3 逾期案件到訪地點地處偏遠或分析由委外廠商回訪為宜者，應于電催系統“委外回訪申請”申請委外回訪，經資保部最高主管核可后，徑行連系委外廠商進行回訪。5.5 取回租賃物申請及進行：

5.5.1 逾期租戶之租賃物可透過與承租人談判方式取回： 5.5.1.1與承租人談判之取回租賃物(公司自行取回)

承租人之財務狀況惡化或無力再續繳租金款時，於電催系統中申請“移轉案件”將案件移轉法務專員負責協商，可經由談判由承租人自行將租賃物交回公司所在地或指定保管場所。若承租人無法將租賃物自行交回公司或保管場所者，可由承租人出具同意書或承諾函，公司法務同仁或委廠商至租賃物放臵地點之方式取回租賃物。須定點取回租賃物者，應填具“取回申請”經公司最高主管核可后進行取回租賃物事宜（取回租賃物SOP操作）。5.5.1.2逾期繳款案件之租賃物遭第三人占有或下落不明者(如租賃物遭政府機關移臵保管、租賃物在有留臵權之第三人處或租賃物所在地無法徑行回訪或協助取回者)，應由資保部電催人員於電催系統中申請“移轉案件”將案件移轉法務專員負責於催收系統中“起訴申請”申請起訴，經公司最高主管核可后，將該案向法院申請起訴立案（或保全）。5.5.1.3申請回訪取回之時機：

A.電話失聯且經同仁外訪或律師函催告仍未繳款者；

B.租賃物有遷移、出賣、質押、移轉或受其他處分有害及公司權益之行使者；

C.租賃物已為第三人占用且承租人行蹤不明者（或逃避聯系）； D.承租人已逃匿者； E.經承租人申請委托取回者；

F.經限期繳款催告仍臵之不理且拒絕交回租賃物者

5.5.2 上列申請取回租賃物前須先分析租賃物是否有殘值，即以二手商初估價 扣除承租人所欠房租、取回費用及衍生費用后，殘值大于未收總租金50%以上者 方得申請取回租賃物事宜。

第五篇：電大調查作業

調查方案

調查題目：關于XXXX公司開展“企業文化落地”工作的調查 調查單位：XXXXXXXX有限公司

調查時間：2011年7月15日——8月15日

調查方法:

1、訪談法

2、實地考察

3、查閱文獻 調查內容：

一、概況

二、開展“企業文化落地”工作中存在的問題

三、解決措施

1、理念滲透，推進企業文化內化于心

2、行為踐行，推動企業文化外化于行

3、氛圍營造，推動企業文化顯化于物

4、流程再造，推動企業文化固化于制

簽名：

V學號：

關于XXXXXX公司

開展“企業文化落地”工作的調查

企業文化是員工在生產經營實踐中所共同持有的理想信念、價值觀念和行為準則，是外顯于公司風貌，內隱于員工心中的、以價值觀為核心的一種意識形態。隨著經濟發展和時代進步，公司對加強企業文化建設的重要性和緊迫性的認識越來越高，企業文化建設已經形成了欣欣向榮、蓬勃發展的局面。

根據福建電大開放教育行政管理專業的教學要求，本人于2011年7月15日——8月15日對XXXXXX公司開展“企業文化落地”工作進行調查，調查報告如下：

一、概況

企業文化如同人類對其他事物的認識一樣，要經歷從實踐到認識，再從認識到實踐的飛躍過程。而要實現這個質的飛躍，關鍵的一條就是解決文化“落地問題”。

XXXX公司早在公司成立初期，就開始了企業文化建設的自發探索。2009年，XXXX公司再次把企業文化建設擺上重要日程，提出了在挖掘中提煉，在傳承中提升的創建思路，把握了大統一、小自主，統一架構、分成表述的創建思路，形成了“建設適合自己、有利發展的企業文化”。

二、開展“企業文化落地”存在的問題

當前，如何在系統內全面開展企業文化實踐活動，把企業文化落實到廣大員工的行動當中去，落實到企業的經營行為當中去，落實到員工的日常生活當中去，促進企業文化成果轉化，推動XXXXX公司文化落地，依然是企業文化建設工作的關鍵性問題之一。

三、解決措施

1、理念滲透，推進企業文化內化于心

文化伴隨企業而生，文化理念的形成是對企業生產經營活動的挖掘和提煉，在文化理念未根植企業價值鏈各個環節個體的思想意識前，它是“虛”的。只有

當文化滲透到員工內心，滲透到客戶心里，滲透到企業經營管理的全過程，才會實現“虛”到“實”的轉換，助推企業發展。

1.1對員工的理念滲透

企業文化對社會的傳播是以它在企業內部的文化理念滲透為基礎的，文化的外在表現往往通過員工尤其是一線員工的行為來實現。理念滲透的目的就是要把一個以“自然人、社會人”形式存在的員工，塑造成一個以理念為支撐的“企業人”，統一員工的心智模式，讓每個員工都明白xxx公司文化的理念體系是什么，讓每個員工都從內心認識、認知、認同海晟信息文化及文化理念。從而形成一種強大的文化力，潛移默化地影響與改變員工的行為，起到鑄魂、育人的作用，使具有時代特征的企業文化轉化為企業的凝聚力、向心力和對外競爭力。

1.2對客戶的理念滲透

文化理念不是給自己的員工欣賞的，更重要的是對客戶進行社會性的滲透。對于客戶，我們無法用硬性的制度去約束他們，只能通過優質的服務不斷滿足客戶需求，通過細致入微的服務滲透的企業文化理念。當前，IT行業的服務模式是直面、暢通的，在這個平臺上，客戶經理是與客戶最直接的文化傳播和滲透使者，通過服務，有效促進服務背后的文化溝通，把文化理念循序漸進地滲透到日常工作中，讓客戶感受到這種價值觀背后深厚的文化內涵和強大的生命力。

1.3對生產經營活動的理念滲透

推行企業文化的最終目的是要為企業經營服務。文化理念的“滲透”是服務的主要方式和前提，滲透的程度和過程直接影響著服務質量。因此，要著眼于與客戶之間的文化交流與溝通，通過規范、細致、高效的服務對客戶滲透企業管理理念、服務理念，對客戶生產經營提供友情指導、親情關懷和真情服務，對客戶日常生活進行溫馨關懷，對客戶的思想意識進行溫暖滲透，使具有強烈文化色彩的服務方式成為新時期服務的新思維新模式，對促進客我雙贏，建立更加和諧穩定的客戶關系，對建設嚴格規范、富有效率，充滿活力的xxxxx公司起到積極的推動作用.2、行為踐行，推動企業文化外化于行

企業文化的活力關鍵是外化于行。xxx公司企業文化外化的關鍵是要把握好自上而下的層級遞進性和上下結合的群體性兩個重要因素，通過有效的途徑提高文化的執行力，使企業文化的理念識別和員工行為相互促進、相得益彰。

2.1暢通文化溝通平臺和渠道

借助公司網站、刊物等一切可以整合的資源，全方位、多角度、深層次地開展反復的宣傳。要將系統內部的時事新聞、先進事跡、典型人物、員工心聲、企業經營發展戰略及時傳達給每一位員工，增進員工之間以及員工與企業管理層之間的溝通和交流，提高企業的凝聚力和向心力。要圍繞文化理念組織策劃一些有利于企業文化宣傳的娛樂活動，比如：演講比賽、員工運動會、座談會等豐富多彩的娛樂活動，使企業文化氣息滲透到每一個角落、融入進每一名員工使員工在學習中受到震撼，提高對企業理念的認同，讓員工在宣導活動中受到啟迪和熏陶，提高精神境界，增強工作責任心。

2.2 構建完善的文化訓練體系

在企業文化落地過程中，必須對員工進行全面的行為訓練和文化規范訓練，才能讓文化內化于心，外化于行。要利用各種場合，采用多種多樣的形式，對員工持續進行通俗解讀培訓，讓文化理念等具體化和形象化，達到員工對文化的認同。要對員工開展職業道德教育，通過系統的職業道德教育，讓員工正確樹立的與企業文化一致的價值觀和道德觀，強化員工遵紀守法的思想意識，營造出愛崗敬業的工作氛圍。要開展規范性訓練活動，讓廣大員工參與其中，直接感受文化規范的內容，并應用到工作實踐中，提升企業核心競爭力。

2.3深度融合生產經營活動

企業文化建設的落腳點在于生產經營活動的每一個細節上。要堅持把企業文化宣貫與員工的職業生涯設計結合起來，完善價值觀評估與員工績效評價相結合的考核體系，把行業共同價值觀、企業精神、行為信條等文化理念的本質落實到各個具體崗位，細化為可描述、可操作、可考核的崗位行為規范；要堅持把企業文化建設融入對消費者的服務中，提升一線員工的服務質量，提升客戶關系；要堅持把企業文化建設融入思想政治工作，將黨組織的獨特優勢轉化為企業的競爭優勢、創新優勢和文化優勢，引導員工誠實守信、感恩企業、奉獻社會。

3.氛圍營造，推動企業文化顯化于物

搞好企業文化建設是一個長期的過程，需要在物質文化上顯化于物，承載企業文化的各個介質符合企業文化的要求，形成行業統一的形象識別和標注；需要企業貼近員工、聯系實際、深入生活，多方位營造良好的文化氛圍。

3.1 統一文化標識

視覺沖擊是企業文化氛圍的關鍵。要嚴格按照國家IT行業視覺識別系統的要求，做好企業生產經營場所、車輛等固定資產的標識；做好企業信箋、辦公用品等物化辦公介質的標識，使之都成為企業文化宣傳的平臺和載體，進行全方位的視覺傳播，讓企業的每個角落都充滿文化的氣息，從而將我們的行業理念、企業精神、企業目標、企業經營理念等內容抽象概念轉換為具有強烈的傳播力和感染力的具體符號，這樣很容易被我們的客戶和員工接受。

3.2 開展氛圍造勢

氛圍是提升員工對文化認知的助力。要在文化發布后短時間內讓員工迅速地感受到文化氛圍，從視覺上、聽覺上感受文化的強大沖擊。要多層次開展企業文化討論，讓員工充分參與進來，明確企業最重視的理念是什么，倡導的做事方法是什么，執行的行為規范是什么。要通過系列性的、周期性的、專題性的文體活動、文化事件來讓文化落地過程有聲有色、深入人心。

3.3 倡導快樂氛圍

良好的硬件環境對員工的文化熏陶具有潛移默化的作用。要完善員工文體活動中心，通過興建閱覽室、乒乓球室、籃球場、健身房等一些員工普遍喜愛、易操作的活動場所，讓員工在陶冶心情的同時感受企業的文化。要創造條件組建一些興趣小組或是文體協會方面的組織，如書法、釣魚、攝影等，在工會的領導下定期或不定期的組織健康快樂的活動，從而讓員工的八小時之外感受企業快樂的氛圍，促進了良好道德風尚的養成，推進文化落地進程。

4、流程再造，推動企業文化固化于制

文化落地的一個關鍵要素就是流程再造---制度變革。綜觀一些企業的文化建設之所以不能有效落地，其主要原因就是因為員工對企業的文化不夠敏感，而員工不敏感的關鍵就在于沒有用制度來彰顯、推行企業的主流文化。因此，企業文化僅依靠人的素質和覺悟去執行，必然大打折扣，而只有將文化制度化，才能顯示出強大的生命力。

4.1 明確企業文化制度化的意義

企業文化制度化說到底就是文化理念從“虛”向“實”的轉化，是將文化理念轉化為實際可操作的管理制度的過程，它與制度文化是統一的關系，二者只有同步協調、互相融合才能真正形成企業的文化力，引領企業員工的成長，引領企業健康發展。

4.2 掌握企業文化制度化的途徑

實現企業文化制度化的途徑就是將文化理念植根于企業管理制度，通過生產經營活動來完善和改進管理制度，使之具備物質、精神、競爭、發展等方面的潛能，將員工生活狀態的“迥異個性”引領到企業“集體性格”上來，最終挖掘員工的最大潛能，突破各種極限，在成就員工人生發展的同時實現企業的發展。否則，如果制度的變革與創新不能體現出文化理念，那么文化理念中的諸多理念很可能是一種擺設。不僅管理者無法通過制度來檢驗文化理念的落實情況，而且員工也不可能認同文化理念。

4.3企業文化制度化的支撐

當前，xxxxx公司的文化價值理念已經形成，這就要求公司把所有的規章制度、員工行為規范、獎懲制度以及績效考核等等，都要以企業文化特別是核心的價值觀為出發點和依據，以全面推行ISO9000質量管理體系為抓手，從員工行為規范的細則入手，將每一個崗位的行為規范都標準化、制度化、流程化、痕跡化，讓所有的員工有據可依，用看得見的制度來把“虛”的理念形象化、具體化。同時，不斷適應企業改革的要求，將理念體系中的各個理念與管理制度進行雙向調整與變革，實現文化理念與管理制度的互動結合，真正打造企業的文化力。

通過調查，本人深刻體會到企業文化是企業的長壽之道。企業文化“落地”的任務，總是伴隨企業的生存和發展需要而提出的。只有真正在企業 “落地”，企業文化才能成為企業不可或缺的核心競爭力，伴隨企業生存發展而永恒存在。