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旅行社員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)

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第一篇:旅行社員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)

旅行社員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)

2013-01-16 09:11:03|分類: |標(biāo)簽: |字號(hào)大中小 訂閱

旅行社員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)

一、培訓(xùn)目標(biāo)

優(yōu)化員工的知識(shí)結(jié)構(gòu),提升技能水平、工作績效和能力,增強(qiáng)員工對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。

二、培訓(xùn)分類

1、崗前培訓(xùn):

(1)新員工到職培訓(xùn)

(2)調(diào)職員工崗前培訓(xùn)

2、在職培訓(xùn)

3、專題培訓(xùn)

三、培訓(xùn)流程

1、各部門填寫年度培訓(xùn)計(jì)劃交與管理部審核,審核通過后可向總經(jīng)理提交

《年度培訓(xùn)計(jì)劃表》,總經(jīng)理簽批后即可組織執(zhí)行培訓(xùn)工作。

2、臨時(shí)安排的培訓(xùn)計(jì)劃,相應(yīng)部門填寫《培訓(xùn)申請(qǐng)單》交管理部,管理部將在初審后上報(bào)至總經(jīng)理進(jìn)行審批,總經(jīng)理審批通過后方可由管理部組織實(shí)施培

訓(xùn)工作。

3、崗前培訓(xùn)

(1)新員工到職培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé),內(nèi)容為:

a、公司簡介、員工手冊(cè)、人事管理規(guī)章的講解;

b、企業(yè)文化知識(shí)的培訓(xùn);

c、工作要求、工作程序、工作職責(zé)的說明;

d、請(qǐng)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

(2)調(diào)職員工崗前培訓(xùn)

培訓(xùn)的方式及培訓(xùn)內(nèi)容由調(diào)入部門決定

4、在職培訓(xùn):在職培訓(xùn)的目的主要在于提高員工的工作效率,以更好的協(xié)調(diào)公司的運(yùn)作及發(fā)展。培訓(xùn)的內(nèi)容和方式均由部門決定

5、專題培訓(xùn):公司根據(jù)發(fā)展需要或者部門根據(jù)崗位需要,組織部分或全部員工進(jìn)行某一主題的培訓(xùn)工作。

6、培訓(xùn)后考核:培訓(xùn)后的考核由培訓(xùn)部門自行決定,一般包括:培訓(xùn)教師評(píng)核,經(jīng)理評(píng)核及員工自評(píng)等。

7、培訓(xùn)結(jié)束,由培訓(xùn)教師填寫《培訓(xùn)記錄》,連同考核表、培訓(xùn)教材、簽到表和所有評(píng)核報(bào)告一起交與管理部存檔。

8、培訓(xùn)中如有關(guān)公司機(jī)密的內(nèi)容,受培訓(xùn)員工應(yīng)嚴(yán)格遵守保密原則。如有

泄漏,公司將根據(jù)具體情況給予罰款、記過或辭退處罰。編輯本段員工培訓(xùn)目的員工培訓(xùn)目的有以下幾種:

(1)降低員工流失率。我們?cè)榻B過“二三二”原則,你培訓(xùn)越好,他越愿

意留在你的企業(yè)工作。

(2)讓員工適應(yīng)工作,以便減少錯(cuò)誤、節(jié)省時(shí)間。把他需要做的、那些規(guī)章制度等都告訴他,他以后能少犯錯(cuò)誤,節(jié)省時(shí)間,公司效率就相應(yīng)地提高了。

(3)展現(xiàn)清晰的職位及組織對(duì)個(gè)人的期望。要告訴他的職位,他是干什么的,你希望他做到什么。

(4)幫助新員工更快地勝任本職工作。

(5)增強(qiáng)企業(yè)的穩(wěn)定程度。其實(shí)換句話說也就是降低流失率。

(6)減少員工的抱怨。員工進(jìn)來不受到關(guān)照,他就會(huì)產(chǎn)生抱怨。一次好的培訓(xùn),會(huì)減少員工的焦慮和抱怨,他才能真正地專心干工作。

(7)最重要的目的是讓他融入企業(yè)的文化。我們套用聯(lián)想的一句話叫“入模子”,也就是不管他什么背景、歷史、來自什么樣的公司,用強(qiáng)化的方式讓他集訓(xùn)并很快適應(yīng)公司的組織文化,大家用同一種聲音說話,其實(shí)這才是新員工入職

培訓(xùn)最重要的一個(gè)目的。編輯本段如何安排員工培訓(xùn)計(jì)劃

(一)長期計(jì)劃

(1)確立培訓(xùn)目標(biāo)--通過對(duì)培訓(xùn)需求的調(diào)查分析,將培訓(xùn)的一般需求轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)培訓(xùn)的總體目標(biāo),如通過培訓(xùn)來達(dá)到的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)和提高企業(yè)的管理水平。通過對(duì)上年度培訓(xùn)計(jì)劃的總結(jié)及分析培訓(xùn)的特殊需要,可以確立需要通

過培訓(xùn)而改善現(xiàn)狀的特別目標(biāo),成為本年度培訓(xùn)的重點(diǎn)項(xiàng)目。

(2)研究企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)--企業(yè)培訓(xùn)部會(huì)同有關(guān)的主要管理人員研究企業(yè)的生產(chǎn)營銷計(jì)劃,以確定如何通過培訓(xùn)來完成企業(yè)的年度生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)。一項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成往往取決于一個(gè)或幾個(gè)員工是否正確地完成任務(wù);而要正確地完成任務(wù),又取決于員工是否具備完成任務(wù)所需的知識(shí)、技能和態(tài)度。通過檢查每一項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo),確定要在哪些方面進(jìn)行培訓(xùn)。企業(yè)培訓(xùn)部還要與有關(guān)人員共同研究企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況,找到需要改進(jìn)的不足之處,尋求通過何種培訓(xùn)可以改善

現(xiàn)狀、實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的特別目標(biāo)。

(3)根據(jù)培訓(xùn)的目標(biāo)分類--圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的培訓(xùn)應(yīng)列入業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案;圍繞提高企業(yè)管理水平的培訓(xùn)活動(dòng)則應(yīng)列入管理培訓(xùn)方案。因此,培訓(xùn)方案的制訂是針對(duì)培訓(xùn)目標(biāo),具體設(shè)計(jì)各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)的安排過程。企業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)可分為素質(zhì)訓(xùn)練、語言訓(xùn)練及專門業(yè)務(wù)訓(xùn)練。企業(yè)的管理培訓(xùn)活動(dòng)主要是班

組長以上管理人員的培訓(xùn),內(nèi)容包括系統(tǒng)的督導(dǎo)管理訓(xùn)練及培訓(xùn)員專門訓(xùn)練等。

(4)決定培訓(xùn)課程--課程是培訓(xùn)的主題,要求參加培訓(xùn)的員工,經(jīng)過對(duì)某些主題的研究討論后,達(dá)到對(duì)該訓(xùn)練項(xiàng)目的內(nèi)容的掌握與運(yùn)用。年度培訓(xùn)計(jì)劃中,要對(duì)各類培訓(xùn)活動(dòng)的課程進(jìn)行安排,主要是列出訓(xùn)練活動(dòng)的細(xì)目,通常包括:培訓(xùn)科目、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)方法等。注意培訓(xùn)課程的范圍不宜過大,以免在各項(xiàng)目的訓(xùn)練課程之間發(fā)生過多的重疊現(xiàn)象;但范圍也不宜過狹,以免無法真正了解該項(xiàng)目的學(xué)識(shí)技能,應(yīng)主要以熟悉該訓(xùn)練項(xiàng)目所必需的課程為限。培訓(xùn)課程決定后,需選編各課程教材,教材應(yīng)包括以下部分:培訓(xùn)教材目的的簡要說明;列出有關(guān)教材的圖表;說明表達(dá)教材內(nèi)容的方法;依照下列順序編寫教材:教材題目、教材大綱及時(shí)間計(jì)劃、主要內(nèi)容及實(shí)施方式和方法,討論題及復(fù)習(xí)的方法和使用的資料。

(5)培訓(xùn)預(yù)算規(guī)劃--培訓(xùn)預(yù)算是企業(yè)培訓(xùn)部在制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí),對(duì)各項(xiàng)培訓(xùn)方案和管理培訓(xùn)方案的總費(fèi)用的估算。預(yù)算是根據(jù)方案中各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)所

需的經(jīng)費(fèi)、器材和設(shè)備的成本以及教材、教具、外出活動(dòng)和專業(yè)活動(dòng)的費(fèi)用等估

算出來的。

(二)短期計(jì)劃

短期計(jì)劃指針對(duì)每項(xiàng)不同科目、內(nèi)容的培訓(xùn)活動(dòng)或課程的具體計(jì)劃。制訂培

訓(xùn)活動(dòng)詳細(xì)計(jì)劃的步驟如下:

1.確立訓(xùn)練目的--闡明培訓(xùn)計(jì)劃完成后,受訓(xùn)人應(yīng)有的收效。

2.設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的大綱及期限--為培訓(xùn)計(jì)劃提供基本結(jié)構(gòu)和時(shí)間階斷的安

排。

3.草擬訓(xùn)練課程表--為受訓(xùn)人提供具體的日程安排,落實(shí)到詳細(xì)的時(shí)間安

排,即訓(xùn)練周數(shù)、日數(shù)及時(shí)數(shù)。

4.設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)形式--為受訓(xùn)人完成整個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃提供有效的途徑,在不同學(xué)習(xí)

階段采用觀察、實(shí)習(xí)、開會(huì)、報(bào)告、作業(yè)、測驗(yàn)等不同學(xué)習(xí)形式。

5.制訂控制措施--采用登記、例會(huì)匯報(bào)、流動(dòng)檢查等控制手段,監(jiān)督培訓(xùn)計(jì)

劃的進(jìn)展。

6.決定評(píng)估方法--根據(jù)對(duì)受訓(xùn)人員的工作表現(xiàn)評(píng)估以及命題作業(yè)、書面測

驗(yàn)、受訓(xùn)人員的培訓(xùn)報(bào)告等各方面來綜合評(píng)價(jià)受訓(xùn)人員的培訓(xùn)效果。編輯本段員工培訓(xùn)的三個(gè)層次

第一層次:“C” – Coaching 做教練

側(cè)重于員工的技能性訓(xùn)練及實(shí)際操作,手把手地教,做示范。

第二層次:“T” – Training 做培訓(xùn)

側(cè)重于員工的知識(shí)性訓(xùn)練,組織專題講座,灌輸服務(wù)理念和知識(shí)。

第三層次:“D” – Developing 做發(fā)展

側(cè)重于員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì),發(fā)現(xiàn)員工的潛質(zhì),培養(yǎng)員工職業(yè)化素質(zhì)。這三個(gè)層次互為融合,缺一不可,形成層層遞進(jìn)關(guān)系。通過做教練

(Coaching)使員工掌握基本的服務(wù)技能,先上崗盯班,一般需要1-2周的時(shí)間;同時(shí)做培訓(xùn)(Training)掌握服務(wù)的基本理念和知識(shí),使員工不斷進(jìn)步,一般需要1-3個(gè)月的時(shí)間,剛好是新員工的適用轉(zhuǎn)正期;在員工的成長過程中,發(fā)現(xiàn)員工的潛質(zhì),幫助其分析性格特點(diǎn),適合做哪個(gè)崗位,或提升或調(diào)崗,與員

工本人一起做好職業(yè)生涯的設(shè)計(jì),一般需要1-2年的時(shí)間。編輯本段員工培訓(xùn)工作難點(diǎn)

1、如何提高培訓(xùn)項(xiàng)目的針對(duì)性和實(shí)效性?這一點(diǎn)是關(guān)鍵,也是大方向。建議培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和培訓(xùn)講師都要多關(guān)注企業(yè)的問題所在,從實(shí)際出發(fā),不要盲目跟風(fēng)。市場上的培訓(xùn)課程很多也很雜,要善于選擇,取我真正之所需。只有從實(shí)際出發(fā),精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃,才能為培訓(xùn)的實(shí)施打好基礎(chǔ)。

2、培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施。培訓(xùn)計(jì)劃制定后,實(shí)施也很重要。包括合適的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)老師的選擇、培訓(xùn)

環(huán)節(jié)的落實(shí)以及相關(guān)服務(wù)流程的銜接。

3、培訓(xùn)項(xiàng)目的效果轉(zhuǎn)化工作,尤其是投資比較大的重要的培訓(xùn)項(xiàng)目。如果培訓(xùn)成果沒有得到明顯的回

報(bào),很難讓老板和員工對(duì)該培訓(xùn)項(xiàng)目給予最充分的肯定和后續(xù)培訓(xùn)的支持。編輯本段員工培訓(xùn)5要素

在員工的培訓(xùn)中,過程指導(dǎo)尤為重要。很多管理者在培訓(xùn)員工的過程中,通常也會(huì)有“過程指導(dǎo)”的內(nèi)容,但大部分員工經(jīng)過“過程指導(dǎo)”后仍是一知半解,達(dá)不到管理者的要求,主要原因是培訓(xùn)者(師傅)沒

有完全掌握過程指導(dǎo)的技巧。

經(jīng)過總結(jié)分析,發(fā)現(xiàn)過程指導(dǎo)有五個(gè)關(guān)鍵要素,這五個(gè)關(guān)鍵要素缺一不可。

員工過程指導(dǎo)的五個(gè)關(guān)鍵要素分別為:

1、樣板;

2、協(xié)同;

3、觀察;

4、糾正;

5、強(qiáng)化。

一、樣板e(cuò)xample:“師傅做給徒弟看”

樣板即根據(jù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求所做出來的模板,是員工日常工作的參照物。

培訓(xùn)者必須按各種工作標(biāo)準(zhǔn)做出樣子來,以最直觀的方式讓被培訓(xùn)者明白什么是正確的。

二、協(xié)同coordination:“師傅徒弟一起做”

協(xié)同即帶領(lǐng)、陪同員工完成各項(xiàng)工作。

培訓(xùn)者按工作標(biāo)準(zhǔn)做出樣板后,要親自和被培訓(xùn)者按樣板要求共同完成各項(xiàng)工作,一方面使被培訓(xùn)者

更理解樣板內(nèi)容,另一方面可以幫助被培訓(xùn)者解決初次工作遇到的困難和心理障礙。

三、觀察observe:“師傅看著徒弟做”

觀察即通過對(duì)員工工作的全過程進(jìn)行觀察,以了解員工工作中的優(yōu)缺點(diǎn)。

經(jīng)過“樣板”和“協(xié)同”后,被培訓(xùn)者已具備一定的操作技能,這時(shí)培訓(xùn)者不能再幫著被培訓(xùn)者去完成工作了,而要讓其獨(dú)立完成。這時(shí),培訓(xùn)者一定要站在被培訓(xùn)者旁邊,選取不影響被培訓(xùn)者工作的位置進(jìn)行觀

察,并進(jìn)行記錄,對(duì)做得不足的地方進(jìn)行標(biāo)注。

四、糾正rectify:“師傅指著徒弟做”

糾正即根據(jù)觀察被培訓(xùn)者工作的結(jié)果,指出做得好的和做得不足的地方,然后對(duì)做得不足的地方進(jìn)行

糾正。

糾正是確保過程指導(dǎo)效果的一個(gè)重要環(huán)節(jié),但培訓(xùn)者在糾正時(shí)要注意以下幾個(gè)要點(diǎn):

1、糾正不足前要對(duì)被培訓(xùn)者做得好的地方進(jìn)行肯定和表揚(yáng),最好是當(dāng)眾表揚(yáng);

2、糾正不足時(shí)最好把被培訓(xùn)者拉到一邊,單獨(dú)進(jìn)行講解,同時(shí)多做演示動(dòng)作,以加強(qiáng)記憶。

五、強(qiáng)化congsolidate:“師傅逼著徒弟做”

強(qiáng)化即按照樣板標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持做下去,最終形成習(xí)慣。

強(qiáng)化是一個(gè)長期的過程,培訓(xùn)者必須逼迫被培訓(xùn)者不斷堅(jiān)持去做,而且要根據(jù)樣板標(biāo)準(zhǔn)做出考核指標(biāo),沒達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要進(jìn)行處罰。這五個(gè)步驟有效完成后,被培訓(xùn)者也就可以“出師”了。編輯本段員工培訓(xùn)有效性的標(biāo)準(zhǔn)

什么是培訓(xùn)的有效性?簡單說,它是指公司和員工從培訓(xùn)中獲得的收益,對(duì)員工個(gè)人來說,收益意味著學(xué)到新的知識(shí)或技能;對(duì)公司來說,收益包括顧客滿意度的增加,市場占有率的增加,最終是企業(yè)效益的增加。培訓(xùn)有效性往往是通過培訓(xùn)結(jié)果體現(xiàn)出來的,培訓(xùn)結(jié)果指的是用于評(píng)估培訓(xùn)的準(zhǔn)則,而這些準(zhǔn)則

就成了培訓(xùn)有效性的標(biāo)準(zhǔn)。

一般而言,培訓(xùn)有效性的標(biāo)準(zhǔn)常表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.員工知識(shí)的增加。通過培訓(xùn),員工具備了完成本職工作所必須的基本知識(shí),而且員工能很好地了解企業(yè)經(jīng)營的基本情況,如企業(yè)的發(fā)展前景、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營方針、規(guī)章制度,等等。

2.員工技能的提升。經(jīng)過培訓(xùn),員工完成了本職工作所必備的技能,如談判技能、操作技能、處理

人際關(guān)系的技能等。

3.員工態(tài)度的轉(zhuǎn)變。通過培訓(xùn),企業(yè)與員工之間建立了相互信任的關(guān)系,增強(qiáng)了員工的職業(yè)精神,培養(yǎng)了員工的團(tuán)隊(duì)合作精神;同時(shí),也增加了員工適應(yīng)并融于企業(yè)文化的主動(dòng)性。

4.員工行為的改變。員工知識(shí)技能的提高和工作態(tài)度的積極轉(zhuǎn)變,主要體現(xiàn)在員工回到工作崗位后的行動(dòng)中去,把新知識(shí)技能運(yùn)用到實(shí)踐中,解決了以往工作中所遇到的困難和問題;轉(zhuǎn)變?cè)瓉淼墓ぷ鲬B(tài)度,增強(qiáng)企業(yè)主人翁責(zé)任感及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),積極主動(dòng)地為企業(yè)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

5.企業(yè)效益的增加。員工將培訓(xùn)結(jié)果及時(shí)運(yùn)用到工作中,提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,降低企業(yè)的生產(chǎn)

成本,最終提高了顧客的滿意度,增加了企業(yè)的效益。編輯本段員工培訓(xùn)需求報(bào)告

某企業(yè)中層管理人員培訓(xùn)需求報(bào)告

一、培訓(xùn)需求分析背景

2007年12月,人力資源部對(duì)企業(yè)中層管理人員年度培訓(xùn)需求進(jìn)行了調(diào)查,了解到企業(yè)現(xiàn)任的中層管理人員大部分在任時(shí)間較短。通過需求調(diào)查分析,提升管理技能成為了他們培訓(xùn)需求的重點(diǎn)內(nèi)容之一。

二、調(diào)查對(duì)象

企業(yè)各職能部門負(fù)責(zé)人、主管級(jí)以上的中層管理職務(wù)人員(共計(jì)36人)

三、調(diào)查方式及主要內(nèi)容

1.調(diào)查方式

(1)訪談

由人力資源部經(jīng)理作為培訓(xùn)需求分析的主要負(fù)責(zé)人,同中層管理人員分別組織座談,并與企業(yè)部分高

層人員分別就中層管理人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行了溝通。

(2)問卷調(diào)查

人力資源部共發(fā)出培訓(xùn)需求調(diào)查問卷36份,回收有效問卷36份,所有中層管理人員都根據(jù)實(shí)際情況

認(rèn)真填寫了問卷。

2.調(diào)查內(nèi)容分析

(1)崗位任職時(shí)間

任職時(shí)間

中層管理人員人數(shù)

所占比例(總數(shù)36)1年以內(nèi) 18 50% 1~2年 7 19.44% 2年及以上 11 30.56%

從上表可以看出,69.44%的中層管理人員到現(xiàn)任職位的任職時(shí)間都不足2年,更有50%的中層管理人員

到現(xiàn)任職位的任職時(shí)間都不足1年,足以說明其管理經(jīng)驗(yàn)尚待提高。

(2)管理幅度

管理幅度

中層管理人員人

數(shù)

所占比例(總數(shù)

36)無 4 1~3人 3 4~6人 17 6~10人 6 10人及以上 6 11.11% 8.33% 47.22% 16.67% 16.67%

從表格可以看出,有88.89%的中層管理人員有直接下屬,其中16.67%的中層管理人員的直接下屬為10人及以上,63.89%的中層管理人員的直接下屬有4~10人,僅有4個(gè)中層管理人員沒有直接下屬,但也只

是暫時(shí)的。因此,管理者角色認(rèn)知是其必備的管理知識(shí)之一。

(3)如何制訂工作計(jì)劃

大多數(shù)中層管理人員以月度或季度制訂計(jì)劃的單位,很少有制訂長期規(guī)劃的。在具體制訂計(jì)劃的過程中,如何圍繞總目標(biāo)制訂其具體的可行性計(jì)劃、如何確保計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)等問題上,卻存在著諸多不足之處。

(4)有效授權(quán)與激勵(lì)

授權(quán)和激勵(lì)是管理者的重要管理技能之一,根據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查的結(jié)果來看,有31人都表示自己會(huì)授予下屬一定的權(quán)限并激勵(lì)員工,但83.33%的中層管理人員表示希望得到工作中如何進(jìn)行具體的有效授權(quán)與激

勵(lì)的技巧。

(5)高效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

團(tuán)隊(duì)作用發(fā)揮得好,就能產(chǎn)生1+1>2的效果,至于如何帶領(lǐng)及組建高效的團(tuán)隊(duì),77.78%的中層管理

人員表示尚缺乏這方面的技巧。

(6)員工培訓(xùn)

所有作為此次培訓(xùn)對(duì)象的中層管理人員都選擇了對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),但只有16.67%的中層管理人員制訂了員工培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真執(zhí)行,33.33%的中層管理人員制訂了員工培訓(xùn)計(jì)劃但沒有落實(shí)實(shí)處,33.33%的中

層管理人員對(duì)員工培訓(xùn)的隨意性較大,16.67%的中層管理人員認(rèn)為沒有時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。由此可以看出,他們都有意識(shí)到對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的重要性。但真正落實(shí)的比較少,且對(duì)與培訓(xùn)技巧的掌握還需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)。

第二篇:旅行社員工培訓(xùn)總結(jié)

員工培訓(xùn)總結(jié)

作為即將跨入旅游行業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生的我來說,和美旅行社能開展新員工培訓(xùn)解決了我的一大顧慮。眾所周知,初入社會(huì)的大學(xué)生普遍缺乏社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)。雖然大學(xué)期間我學(xué)習(xí)的就是對(duì)口專業(yè),但是,課堂上學(xué)習(xí)到的都是理論知識(shí),我對(duì)如何將課本知識(shí)靈活運(yùn)用到工作上而感到迷茫。可喜的是,公司本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,對(duì)新進(jìn)員工都進(jìn)行了多項(xiàng)目多形式的培訓(xùn),提升了新員工的工作能力及適應(yīng)性。

起先,劉總對(duì)我們進(jìn)行了公司簡單的介紹以及讓我們學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度。然后就是帶領(lǐng)我們對(duì)公司的工作環(huán)境進(jìn)行了解,讓老員工教我們?nèi)绾芜\(yùn)用各種辦公軟件。

隨后,朱總對(duì)我們進(jìn)行了關(guān)于敬業(yè)及旅游銷售的專項(xiàng)培訓(xùn)。通過這兩個(gè)主題的培訓(xùn),我知道了在職場中最重要的品質(zhì)就是“敬業(yè)”,只有敬業(yè)了,才能認(rèn)真的把工作點(diǎn)滴做好,不斷積累,從質(zhì)上得到飛躍,最后才能取得成功。關(guān)于旅游銷售,其實(shí)一直以來我比較畏懼的就是銷售行業(yè),感覺優(yōu)秀的銷售員都是天生的,外向活潑的人才適合做銷售,才能做好銷售。但是,朱總的一番話讓我覺得優(yōu)秀的銷售也是可以后天培養(yǎng)的。在日常工作中,我們注重細(xì)節(jié),不斷積累與人打交道的經(jīng)驗(yàn),投其所要,供其所需,這樣才能將自己的旅游產(chǎn)品推銷出去,拓展公司的業(yè)務(wù)量,為公司爭取利益。

最后,是幾位部門經(jīng)理對(duì)我們進(jìn)行了部門專項(xiàng)技能的培訓(xùn)。主要培訓(xùn)的是門市、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游幾大板塊的專業(yè)知識(shí)。通過這些專項(xiàng)培訓(xùn),我知道了如何友善職業(yè)的做好門市的接待工作,公司的常規(guī)路線主要有哪些,地接應(yīng)該如何正確的帶領(lǐng)好一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì),作為全陪又應(yīng)該做什么工作以及如何提升顧客對(duì)自己全陪服務(wù)的滿意度,作為計(jì)調(diào)部的一員我們又該做什么,如何處理計(jì)調(diào)工作中的一些突發(fā)情況······

總而言之,通過本次新員工培訓(xùn),我不僅在心里擺脫了初入社會(huì)對(duì)自己第一份工作的畏懼感和緊張感,從內(nèi)心得到鼓舞,還從實(shí)際操作及技能上得到了提升,學(xué)會(huì)如何正確將課堂知識(shí)與現(xiàn)實(shí)工作運(yùn)用靈活結(jié)合,收益甚大。

第三篇:旅行社員工培訓(xùn)制度

2011年冠豸山青年旅行社員工培訓(xùn)制度

一、新員工培訓(xùn)制度

1、加強(qiáng)新入職員工進(jìn)行全面的安全培訓(xùn)教育公司全體員工進(jìn)行定期的安全教育。

2、以講解、示范、訓(xùn)練為主,對(duì)新員工進(jìn)行現(xiàn)場擬訓(xùn)練。

3、要求新員工了解公司狀況,產(chǎn)品線路、各個(gè)景點(diǎn)行程、禮儀禮貌,對(duì)客服務(wù)、旅游常識(shí)及各種注意事項(xiàng)等科目。

4、要求新員工掌握公司的各個(gè)規(guī)章制度,(上下班作息制度,請(qǐng)假、休假制度,考勤,上班衣著打扮等)的宣讀,不同位置薪資提成構(gòu)成介紹。

5、要求新員工熟悉公司各類線路產(chǎn)品的基本情況,及我公司公寓特有的賣點(diǎn),對(duì)旅行社各工種、業(yè)務(wù)有詳細(xì)的理解,了解全國各地景點(diǎn)行程與地接路線。

6、掌握辦公室各類辦公設(shè)備的使用方法(打印機(jī)的使用、正反復(fù)印、收發(fā)或換傳真紙等),電腦基本操作流程,熟悉各類文件資料的擺放位子。

7、要求新員工掌握微笑服務(wù)、“顧客是上帝”的含義,會(huì)接打客人電話和應(yīng)對(duì),學(xué)會(huì)從網(wǎng)上找地接了解行程路線及價(jià)格的變動(dòng)要掌握。

8、詳細(xì)了解合同內(nèi)容,學(xué)會(huì)簽約合同,要知道合同的組成組成部分,旅行責(zé)任險(xiǎn)和旅游人身意外險(xiǎn)的區(qū)別,以及要知道簽合同的注意事項(xiàng)。

二、導(dǎo)游培訓(xùn)

1、所有導(dǎo)游均需持有導(dǎo)游證。公司針對(duì)旅游安全問題依托旅游培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行定期培訓(xùn),公司內(nèi)部定期組織安全學(xué)習(xí)及內(nèi)部培訓(xùn),使導(dǎo)游員對(duì)其承擔(dān)的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作安全責(zé)任清清楚楚,把旅游安全放在第一位。

2、對(duì)各線路進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn),有條件的情況下,組織計(jì)劃業(yè)務(wù)員、導(dǎo)游實(shí)地考察培訓(xùn),使導(dǎo)游對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r心中有數(shù),提高問題發(fā)生的預(yù)見性。

3、定期組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)緊急救護(hù)措施。提醒導(dǎo)游在行程中必須警示游客,保護(hù)個(gè)人自身安全和財(cái)產(chǎn)安全

4、定期組強(qiáng)學(xué)習(xí)導(dǎo)游人員職業(yè)道德。提醒導(dǎo)游旅游職業(yè)道德不僅是每個(gè)導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則,而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn).三、計(jì)調(diào)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1、加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的成立背景,發(fā)展的情況、規(guī)模、實(shí)力、團(tuán)隊(duì)、人員配置情況的了解,加深業(yè)務(wù)人員對(duì)公司的理解。

2、學(xué)習(xí)企業(yè)文化和經(jīng)營理念、服務(wù)理念,了解公司獨(dú)特的企業(yè)文化。

3、了解公司的發(fā)展目標(biāo)和遠(yuǎn)景規(guī)劃,確定自己的發(fā)展方向

4、熟知旅游行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和前景

5、詳細(xì)了解組團(tuán)業(yè)務(wù)操作流程

四、淡季培訓(xùn)

1、做好導(dǎo)游人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作包括:敬業(yè)精神的培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)的培訓(xùn)、政治思想的培訓(xùn)、導(dǎo)游知識(shí)的專題培訓(xùn)等。

2、實(shí)行合同管理,強(qiáng)化導(dǎo)游員責(zé)任感。對(duì)導(dǎo)游員實(shí)行合同管理是促使導(dǎo)游員依法為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的保證,是提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施,可以促進(jìn)導(dǎo)游員增強(qiáng)責(zé)任感,自覺為旅游者服務(wù)。

3、建立健全導(dǎo)游員技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度。導(dǎo)游員技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度適用于全國專職和兼職導(dǎo)游員,這有利于調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的工作積極性,4、建立檔案。應(yīng)將所有的兼職導(dǎo)游員的個(gè)人資料歸檔,以便全面了解導(dǎo)游人員對(duì)工作的勝任情況。

5、組織定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

6、導(dǎo)游員的等級(jí)評(píng)定。旅行社的導(dǎo)游管理部門要對(duì)兼職導(dǎo)游員進(jìn)行考核評(píng)定,優(yōu)勝劣汰,以確保導(dǎo)游隊(duì)伍的質(zhì)量。

五、品德教育培訓(xùn)制度

1、培訓(xùn)目標(biāo)

A、不斷更新企業(yè)文化觀念,優(yōu)化導(dǎo)游的知識(shí)結(jié)構(gòu)和服務(wù)意識(shí),提高導(dǎo)游的品德素養(yǎng)。B、進(jìn)一步發(fā)展導(dǎo)游個(gè)性特長,創(chuàng)造出自己的服務(wù)風(fēng)格。

C、建立本社的培訓(xùn)機(jī)制,使培訓(xùn)工作科學(xué)化、規(guī)范化、系列化。

2、培訓(xùn)組織:成立領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)制定、組織實(shí)施培訓(xùn)方案和培訓(xùn)計(jì)劃。

3、培訓(xùn)管理:旅行社的培訓(xùn)工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,通過定期或隨機(jī)等形式進(jìn)行管理。

4、培訓(xùn)方式:品德培訓(xùn)的方式要靈活多樣,切實(shí)可行,不搞形式,5、培訓(xùn)考核:培訓(xùn)組織和實(shí)施必須根據(jù)培訓(xùn)方案規(guī)定的內(nèi)容組織培訓(xùn)活動(dòng),記好筆記??己饲闆r將作為考核評(píng)優(yōu),職務(wù)聘任、晉升的必備條件。

6、培訓(xùn)總結(jié):總結(jié)中要肯定成績,發(fā)現(xiàn)問題,對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行全面分析,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提出改進(jìn)措施,保證培訓(xùn)工作沿著正確的軌道健康發(fā)展。

第四篇:旅行社員工培訓(xùn)制度

旅行社員工培訓(xùn)制度

1為滿足本公司發(fā)展需要,完善員工培訓(xùn)機(jī)制,開發(fā)公司的人力資源,特制定本規(guī)定。

2培訓(xùn)工作由辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施,培訓(xùn)工作必須根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展和人力規(guī)劃并結(jié)合公司的實(shí)際情況進(jìn)行。

3、辦公室應(yīng)根據(jù)公司下的發(fā)展規(guī)劃和工作重點(diǎn),分析出公司的整體培訓(xùn)需求。

4、辦公室根據(jù)各部門的培訓(xùn)需求、公司的發(fā)展規(guī)劃要求以及公司下的整體工作安排,制定。

5、新進(jìn)員工報(bào)到時(shí)由辦公室組織進(jìn)行崗前培訓(xùn),了解公司政策及規(guī)章制度。

6、新進(jìn)員工在試用期間由其接上級(jí)負(fù)責(zé)進(jìn)行崗位技術(shù)培訓(xùn)。

7、培訓(xùn)的器材、場所、教材等資源統(tǒng)一由辦公室保管和協(xié)調(diào)。各部門培訓(xùn)所需要的教材教具,由各部門經(jīng)理提出申請(qǐng),辦公室審核,擬復(fù)。

8、培訓(xùn)講師一般由本公司內(nèi)部人員擔(dān)任。一般管理制度培訓(xùn),培訓(xùn)講師由辦公室人員出任。崗位技術(shù)培訓(xùn),培訓(xùn)講師由部門經(jīng)理出任。如需外聘講師或?qū)<遥赊k公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌辦理。

9、培訓(xùn)時(shí)的考勤同日常工作考勤等同。

10、所有培訓(xùn)均須考核??己藨?yīng)在實(shí)施培訓(xùn)后,由講師或辦公室人員進(jìn)行培訓(xùn)結(jié)果考核。

11、對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工提供有關(guān)旅游課程的進(jìn)修機(jī)會(huì)、給予額外獎(jiǎng)金及晉升機(jī)會(huì)。

12、培訓(xùn)結(jié)束后,培訓(xùn)學(xué)員須填寫培訓(xùn)報(bào)告,受訓(xùn)部門經(jīng)理填寫交由辦公室歸檔。

13、本規(guī)定由辦公室制定,由辦公室負(fù)責(zé)解釋與組織執(zhí)行。

第五篇:旅行社員工培訓(xùn)方案

旅行社2012年員工培訓(xùn)方案

為增強(qiáng)廣州青年旅行社工作人員的服務(wù)水平,提高管理質(zhì)量和效率,特制定我公司2012年員工培訓(xùn)方案,具體如下:

一、培訓(xùn)對(duì)象:旅行社全體導(dǎo)游。

二、培訓(xùn)時(shí)間:2012年9月每周二、四下午學(xué)習(xí)

三、培訓(xùn)地點(diǎn):旅行社會(huì)議室。

四、培訓(xùn)方式:集中組織、統(tǒng)一安排、定點(diǎn)培訓(xùn)。

五、培訓(xùn)目標(biāo):

1.幫助員工理解職業(yè)化的基本要素

2.增強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)化理念

3.培養(yǎng)職業(yè)化素質(zhì)

六、培訓(xùn)內(nèi)容:

1.導(dǎo)游素質(zhì)的基本要求與提高

2.導(dǎo)游責(zé)任心的培養(yǎng)

3.導(dǎo)游門市接待的規(guī)范化

4.導(dǎo)游的應(yīng)變能力、常見問題的處理

5.導(dǎo)游講解與服務(wù)的規(guī)范

6.景點(diǎn)示范講解

七、培訓(xùn)日程:

第一階段:導(dǎo)游業(yè)務(wù)的培訓(xùn)

1.提高導(dǎo)游素質(zhì)

2.培養(yǎng)導(dǎo)游責(zé)任心

3.導(dǎo)游的應(yīng)變能力、常見問題的處理

第二階段:模擬講解

一、踩線途中進(jìn)行模擬講解

二、技能表演(唱歌、講笑話、講故事等)

第三階段:導(dǎo)游綜合業(yè)務(wù)測評(píng)

一、交流會(huì)議

二、心得總結(jié)

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