第一篇：旅行社員工手冊(cè)

小丫旅行社員工手冊(cè) 計(jì)調(diào)工作要求

由于本社設(shè)立時(shí)間比較短，業(yè)務(wù)量不是很大，人事安排與部門(mén)設(shè)置按實(shí)際業(yè)務(wù)的需要，把計(jì)調(diào)工作與外聯(lián)工作合在一起。

一、計(jì)調(diào)人員工作要求

1、尊重企業(yè)文化，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)，提高工作效率，工作程序標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格按計(jì)調(diào)人員操作規(guī)則執(zhí)行。

2、與客戶一定要簽定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的旅游合同文本，為客人購(gòu)買(mǎi)國(guó)家旅游規(guī)定的險(xiǎn)種，在旅游合同里可簽定一些特別事宜，作為附本，便于以后出現(xiàn)爭(zhēng)端或人生傷害訴訟法律時(shí)，有拒可依。

3、業(yè)務(wù)熟練，報(bào)價(jià)準(zhǔn)確、快速；承諾的事必須在期限時(shí)間內(nèi)有答復(fù)；快事快辦，分清輕重緩急，當(dāng)日事當(dāng)日清。

4、與出游客人一定約好出發(fā)的地點(diǎn),時(shí)間,并能給客人可查詢的聯(lián)系方式,并于出發(fā)前一定時(shí)間年內(nèi)再核實(shí),提醒客人做到不遲到,不掉隊(duì)。

5、要慎重的選擇地接社，必須在選擇之前對(duì)其進(jìn)行全方位考查，做到顧全大局。

6、積極接聽(tīng)電話，在困難情況仍能主動(dòng)找房、找車(chē)，努力爭(zhēng)取成團(tuán)，節(jié)約成本，為公司爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化。

7、遇到特殊事情要冷靜處理，既要保住客戶，又要使公司利益不至受損，有重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，共商對(duì)策。

8、尊重事實(shí)，不能靠想象、坐享其成，要盡量減少工作中不必要的麻煩。

9、提高自身修養(yǎng)，為公司爭(zhēng)取每一個(gè)客戶和每一次機(jī)會(huì)。

10、手機(jī)全天開(kāi)機(jī)，能與人隨時(shí)保持聯(lián)系。

二、結(jié)款審核工作

團(tuán)隊(duì)出游結(jié)束，計(jì)調(diào)人員要根據(jù)合同確認(rèn)書(shū)對(duì)導(dǎo)游報(bào)回的團(tuán)款結(jié)算票據(jù)進(jìn)行逐項(xiàng)審核，并認(rèn)真寫(xiě)出團(tuán)執(zhí)行計(jì)劃明細(xì)表，提交旅行社。

三、注意事項(xiàng)

1、一切業(yè)務(wù)往來(lái)均以書(shū)面協(xié)議為準(zhǔn)。

2、不得向接團(tuán)社索要或變相索要回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重，解職。

3、作好質(zhì)量反饋工作。對(duì)客人滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查，回訪客戶并建立客戶檔案。不能只詢問(wèn)地接社和全陪，以防偏聽(tīng)偏信，得不到真實(shí)的 信息，而做出錯(cuò)誤的判斷。

旅行社日常管理標(biāo)準(zhǔn)及要求

職工日常管理制度

為了更好體現(xiàn)“多勞多得、少勞少得”的原則，充分調(diào)動(dòng)員工作的積極性、主動(dòng)性，進(jìn)一步規(guī)范公司的各項(xiàng)行為，從而建立一套科學(xué)合理的工作程序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公司法》及《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》結(jié)合本單位的具體情況，特制定如下制度：

一、員工在工作期間或下班后，參與非法活動(dòng)，造成損失的由本人負(fù)責(zé)，公司根據(jù)情節(jié)給予懲

罰，違法員工給予嚴(yán)懲。

二、員工應(yīng)禮貌待人、熱情好客、工作認(rèn)真、謙虛謹(jǐn)慎、說(shuō)話和氣、舉止穩(wěn)重。

三、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)、耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不能和客人發(fā)生爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋上司。

四、熱情待客，頻繁使用禮貌用語(yǔ)，思想端正、品德良好，充分具備一個(gè)旅游從業(yè)者的道德標(biāo)準(zhǔn)。

五、儀容、儀表要干凈、整潔

六、本旅行社全體員工必須服從和支持以公司總經(jīng)理為首的領(lǐng)導(dǎo)和部署，做到有令必行、有禁必止。不準(zhǔn)陰奉陽(yáng)違、營(yíng)私舞弊、玩忽職守。

七、公司員工不得私自利用公司財(cái)產(chǎn)為個(gè)人謀利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴(yán)懲。

八、堅(jiān)持原則，照章辦事，對(duì)于違法本守則及有關(guān)制度者視情節(jié)給予一定的懲罰。

勞動(dòng)紀(jì)律

一、公司員工嚴(yán)禁上班期間在崗位上吃零食、看閑書(shū)、聊天、打游戲、賭博等與工作無(wú)關(guān)的事情。

二、公司員工嚴(yán)禁酒后上崗，違者每次罰款50員，并追究其分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

三、員工在上班期間、不得睡崗、竄崗、脫崗、不得無(wú)故遲到或早退。

四、各部門(mén)必須保持本區(qū)域辦公場(chǎng)所的干凈、整潔，保證有一個(gè)理想的辦公環(huán)境。

五、本公司為無(wú)煙公司，所有員工不得在上班期間吸煙，讓所有員工在一個(gè)清潔健康的環(huán)境中工作生活。違令者給予30員的懲罰。

人事管理制度

一、公司依照《公司法》、《公司章程》和其他有效的管理制度進(jìn)行管理。

二、總經(jīng)理以外一切工作人員實(shí)行勞動(dòng)合同化的管理制度。

三、凡有辛加盟公司的全體工作人員，在雙方平等、自愿的基礎(chǔ)上，依法簽定“勞動(dòng)合同”相互明確其義務(wù)和責(zé)任，實(shí)行互惠互利，齊心協(xié)力共創(chuàng)基業(yè)的用行機(jī)構(gòu)。

工資制度

一、工資制度：基礎(chǔ)工資+話費(fèi)補(bǔ)助+出差補(bǔ)助+養(yǎng)老保險(xiǎn)。其中工資結(jié)構(gòu)與請(qǐng)假制度、工作性質(zhì)相結(jié)合，請(qǐng)假期間不發(fā)工資（扣除基礎(chǔ)工資÷30×天數(shù)）。請(qǐng)假五天扣除電話補(bǔ)助。

二、工資每月的2號(hào)進(jìn)行發(fā)放。特殊原因延后。注：繳養(yǎng)老保險(xiǎn)的職工必須工齡在三年以上（含三年）

請(qǐng)銷(xiāo)假制度

一、請(qǐng)銷(xiāo)假需履行請(qǐng)銷(xiāo)假手續(xù)，公司各部正職請(qǐng)假需總經(jīng)理批準(zhǔn)；一般員工三日以內(nèi)由本部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，三日以上的由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

二、員工請(qǐng)假者必須辦理請(qǐng)、銷(xiāo)假手續(xù)，要實(shí)行審批制。提出請(qǐng)假申請(qǐng)后，有部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)，然后在交至人事部門(mén)，進(jìn)行歸檔方可離開(kāi)。否則不于準(zhǔn)假，請(qǐng)假后因事不能按期回歸，確實(shí)需要續(xù)假者，按照請(qǐng)假程序續(xù)假，未準(zhǔn)續(xù)假，按時(shí)不歸者按礦工論處。礦工一日扣除兩日的基礎(chǔ)工資,連續(xù)曠工五天以上或全年累計(jì)曠工十天以上者,扣除一個(gè)月的工資,超出半個(gè)月則扣除全年工資或者單方面解除合同.請(qǐng)假歸來(lái)后到人事部及時(shí)銷(xiāo)假,如果不按時(shí)辦理銷(xiāo)假手續(xù)者,按超假論處.三、病假：?jiǎn)T工生病必須在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請(qǐng)假，并于當(dāng)日通知所在部門(mén)主管（病情嚴(yán)重者，可由家屬代請(qǐng)）方屬有效。病假期間的工資將按照工資考勤制度執(zhí)行。

加班及假期制度

一、假期制度：

1、法定假：按國(guó)務(wù)院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國(guó)慶節(jié)三天）。如法定定假日需要員工加班，旅行社將按《勞動(dòng)法》規(guī)定給予假期或薪金補(bǔ)償。

2、特別公休：每周享受帶薪假一天，如果全年不休息則年底除了必要的獎(jiǎng)勵(lì)還給補(bǔ)發(fā)每天工資的1、5倍。

3、享受以上假期制度的均為旅行社正式聘用員工。

二、加班制度：因工作上的需要在必要的上班時(shí)間外仍然需要工作的就視為加班。

1、加班以小時(shí)為單位進(jìn)行核算。

2、加班應(yīng)注明加班明細(xì)，有分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后（在考勤表上），后交由財(cái)務(wù)部。

旅行社財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及

財(cái)務(wù)職能

財(cái)務(wù)部是整個(gè)旅行社有效運(yùn)行的重要部門(mén)，負(fù)責(zé)日常收支管理和成本控制。根據(jù)法律、法規(guī)設(shè)置旅行社的會(huì)計(jì)科目和會(huì)計(jì)報(bào)表，組織會(huì)計(jì)核算，包括資產(chǎn)、負(fù)債、所有著權(quán)益、營(yíng)業(yè)收入、成本、費(fèi)用、稅金、利潤(rùn)及利潤(rùn)分配核算，對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)管理起著保障、控制、監(jiān)督和服務(wù)的作用，從而促進(jìn)企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益不斷提升。

財(cái)務(wù)崗位要求

一、財(cái)務(wù)部經(jīng)理

工作內(nèi)容

（1）認(rèn)真貫徹和執(zhí)行國(guó)家的法律、法規(guī)及各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)政策和指標(biāo)，使企業(yè)和國(guó)家的利益融合在一起。

（2）貫徹和執(zhí)行企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針、各項(xiàng)規(guī)章制度和領(lǐng)導(dǎo)決策，負(fù)責(zé)旅行社財(cái)務(wù)部的各項(xiàng)管理制度。

（3）建立健全企業(yè)內(nèi)部管理制度，組織企業(yè)全面經(jīng)濟(jì)核算，監(jiān)督企業(yè)的資金管理、費(fèi)用管理、利潤(rùn)管理和財(cái)產(chǎn)管理，組織旅行社經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析。

（4）協(xié)調(diào)旅行社與各部門(mén)的關(guān)系，與財(cái)政、稅務(wù)、工商、銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和旅游部門(mén)的關(guān)系。

（5）定期向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)反映經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和財(cái)務(wù)收支情況，準(zhǔn)確及時(shí)的提供管理信息，為經(jīng)營(yíng)管理提供決策依據(jù)。

（6）負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，制定各級(jí)人員的培訓(xùn)計(jì)劃，提高財(cái)務(wù)部全體人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。權(quán)限與責(zé)任權(quán)限：

（1）對(duì)財(cái)務(wù)部所屬員工和各級(jí)業(yè)務(wù)工作的管理和指揮權(quán)，對(duì)下級(jí)有指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查權(quán)。

（2）對(duì)各部門(mén)各級(jí)支出有審批權(quán)，監(jiān)督權(quán)。責(zé)任：

（1）對(duì)所提供的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、合法性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)。（2）對(duì)企業(yè)各項(xiàng)資金合理使用負(fù)責(zé)。

（3）對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的保密性負(fù)責(zé)。

二、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì) 工作內(nèi)容

（1）審核檢查全部記帳憑證和原始憑證是否合理、合法、正確、有效，審核其手續(xù)是否完整，列支科目是否正確。

（2）核對(duì)總帳與明細(xì)帳的準(zhǔn)確無(wú)誤。

（3）及時(shí)、準(zhǔn)確的上報(bào)各種報(bào)表，做好年度、月度財(cái)務(wù)報(bào)表。

（4）審核檢查總出納的收支憑證，定期、不定期的檢查總出納的現(xiàn)金，保證現(xiàn)金的安全和完整。

42（5）及時(shí)檢查銀行存款余額，編制銀行余額調(diào)節(jié)表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查找和糾正。

權(quán)限和責(zé)任：

（1）對(duì)不符合財(cái)務(wù)制度的有關(guān)原始憑證不予辦理。有要求更正權(quán)。（2）有權(quán)參加旅行社的各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

（3）對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、正確性、合法性負(fù)責(zé)。（4）對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的保密性負(fù)責(zé)（5）對(duì)財(cái)務(wù)檔案妥善保管和存檔。

（6）做好企業(yè)固定資產(chǎn)，低值易耗品的核算與盤(pán)店工作。（7）處理日常經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)。

出納工作內(nèi)容

（1）負(fù)責(zé)旅行社的流動(dòng)現(xiàn)金，以確保企業(yè)日常營(yíng)業(yè)需要。

（2）負(fù)責(zé)日常收支活動(dòng)，做好每日收入、指出帳目登記，并結(jié)出余額。

（3）檢查一切收、付、繳款業(yè)務(wù)憑證，做到有憑證、有審批，手續(xù)完備，項(xiàng)目?jī)?nèi)容清楚齊全，大小金額相符，對(duì)檢查無(wú)誤的憑證及時(shí)辦理款項(xiàng)收、支、繳業(yè)務(wù)。（4）負(fù)責(zé)編制每日資金日?qǐng)?bào)和銀行存款每日?qǐng)?bào)告。

（5）嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金盤(pán)店制度，每日核對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金，做到款項(xiàng)相符，確?，F(xiàn)金的安全。

會(huì)計(jì)核算與報(bào)告的一般程序

(1)會(huì)計(jì)年度按公歷年度，1月1日起至12月31日為一年度。

(2)月度財(cái)務(wù)報(bào)告每月25日結(jié)帳，次月5日?qǐng)?bào)出報(bào)表。年度財(cái)務(wù)報(bào)告12月31結(jié)帳，次月5日?qǐng)?bào)出報(bào)表。

(3)企業(yè)會(huì)計(jì)處理按照權(quán)責(zé)發(fā)生制確認(rèn)。(4)企業(yè)貨幣資金、資產(chǎn)必須每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，如發(fā)生盤(pán)盈、盤(pán)虧，經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)后進(jìn)行帳務(wù)處理。

旅行社檔案管理標(biāo)準(zhǔn)及程序

一、檔案的接收

公司的各類(lèi)文件、資料、圖象、聲像等由本部門(mén)權(quán)衡掌握，有存檔的必要和價(jià)值，要及時(shí)交給檔案管理人員，并在檔案接受登記表中履行簽字手續(xù)。未簽字的檔案丟失財(cái)務(wù)將不負(fù)責(zé)任。

1、一般應(yīng)予存檔的范圍為：各類(lèi)合同、預(yù)決算、圖片、員工履歷、各類(lèi)證件及其他重要文件、材料等。

2、歸檔時(shí)間：各類(lèi)資料發(fā)生后應(yīng)及時(shí)交財(cái)務(wù)歸檔。

二、檔案管理

要把零散的、需進(jìn)一步條理化的檔案進(jìn)行分類(lèi)、組合和編目，使之系統(tǒng)化。具體內(nèi)容包括分類(lèi)、組卷、案卷排練和案卷目錄的編制。

1、檔案的分類(lèi)可按照來(lái)源、時(shí)間、內(nèi)容等的異同進(jìn)行分類(lèi)。

2、檔案的組卷和案卷的排練可根據(jù)檔案的分類(lèi)進(jìn)行組卷、排練。

3、檔案目錄可依據(jù)檔案排練順序編制的案卷名總匯。

三、檔案的鑒定

對(duì)所保存的檔案的價(jià)值要進(jìn)行審核和判定，確定檔案保存的年限，鑒定的主要方法：

1、分析檔案的內(nèi)容，看它是否反映本企業(yè)的活動(dòng)面貌，它所談的問(wèn)題是否對(duì)以后企業(yè)活動(dòng)有大的參考價(jià)值。

2、堅(jiān)持復(fù)本從寬、孤本從嚴(yán)、本旅行社從寬、非本企業(yè)從嚴(yán)的原則。

四、檔案的銷(xiāo)毀

對(duì)保存期滿或鑒定確無(wú)保存價(jià)值的檔案，要及時(shí)銷(xiāo)毀，銷(xiāo)毀時(shí)要認(rèn)真填寫(xiě)銷(xiāo)毀登記表。

五、檔案的借閱

對(duì)于歸檔資料，不得隨便借出，因工作需要，向檔案部門(mén)借閱有關(guān)資料時(shí)，要填寫(xiě)檔案借閱登記表，歸還時(shí)，要履行歸還簽字手續(xù)，未履行手續(xù)，檔案丟失，則借出人要負(fù)全部責(zé)任。

六、除檔案管理人員外，任何人不得私自翻閱檔案柜里的資料。

旅行社人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)及程序

一、聘用制度

新聘用員工必須向人事部門(mén)呈交下述材料：

1、學(xué)歷 職稱證明（復(fù)印件）。

2、填寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷（內(nèi)容必須真實(shí)、可靠）

3、身份證復(fù)印件

4、旅行社需要的其他材料

二、辭職管理制度

1、員工因故辭職時(shí)，應(yīng)打辭職報(bào)告，交有主管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)意見(jiàn)，在交總經(jīng)理審批。

2、員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘任后擔(dān)前30天）向所在部門(mén)負(fù)責(zé)人提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)旅行社批準(zhǔn)方可離崗。

3、員工辭職后，應(yīng)寫(xiě)《移交清單》，辦理移交手續(xù)。

三、辭退制度

1、違反國(guó)家法律、法規(guī)給企業(yè)帶來(lái)不良影響的，旅行社可單方面解除合同。

2、公司所規(guī)定的辭退條件，旅行社也可單方面解除勞動(dòng)合同。

3、辭退后要辦理移交手續(xù)

旅行社安全管理制度

為加強(qiáng)本社安全管理工作，維護(hù)本社的正常經(jīng)營(yíng)秩序，保障旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國(guó)國(guó)家安全法》、《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》、《山西省旅游管理?xiàng)l例》、《山西省安全生產(chǎn)條例》、《山西省旅游安全事故報(bào)告制度規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合旅行社實(shí)際情況，制定本規(guī)章。

第一條 旅行社安全管理的主要任務(wù)是：

（一）維護(hù)國(guó)家安全和國(guó)家利益；

（二）保障旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全；

（三）預(yù)防以旅行社名義進(jìn)行違法活動(dòng)；

（四）預(yù)防交通、食物中毒、刑事和治安案件等旅游安全事故；

（五）及時(shí)處置突發(fā)事件。

第二條 旅行社應(yīng)當(dāng)建立健全安全教育培訓(xùn)制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制度、安全事故報(bào)告制度。落實(shí)逐級(jí)崗位安全管理責(zé)任制，堅(jiān)持“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)組（接）團(tuán)，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。第三條 旅行社法定代表人或總經(jīng)理的安全管理職責(zé)

旅行社法定代表人或總經(jīng)理是安全工作第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)本單位安全管理工作；設(shè)立安全保衛(wèi)專(zhuān)（兼）職部門(mén)或配備專(zhuān)（兼）職人員；落實(shí)安全管理規(guī)定及獎(jiǎng)懲制度；組織對(duì)員工進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和防范技能；履行報(bào)告、處理本旅行社發(fā)生的安全事故的義務(wù)。

第四條 安全保衛(wèi)專(zhuān)（兼）職人員安全職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)所在旅行社的日常安全工作及監(jiān)督檢查工作，制定各種安全管理規(guī)章及應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助旅行社法定代表人或總經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行安全教育和宣傳培訓(xùn)工作，處理相關(guān)安全事故；做好對(duì)務(wù)、行李、車(chē)輛部門(mén)的安全監(jiān)督管理及旅行社內(nèi)保工作。

（二）接待、組織大型團(tuán)隊(duì)（旅游專(zhuān)列）、重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)安排專(zhuān)人隨團(tuán)負(fù)責(zé)安全工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素或問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告或向?qū)в稳藛T、領(lǐng)隊(duì)人員通報(bào)，并采取相應(yīng)防范措施。

（三）建立安全工作檔案，及時(shí)向旅游行政管理部門(mén)報(bào)告安全事故情況，并接受旅游行政管理部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。第五條 旅行社員工的安全職責(zé)

（一）導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員的安全職責(zé)：

樹(shù)立安全服務(wù)意識(shí)，維護(hù)國(guó)家、企業(yè)和旅游者安全；掌握旅游安全知識(shí)，熟知所帶團(tuán)隊(duì)人員情況與接待計(jì)劃；履行告知、警示義務(wù)，對(duì)可能發(fā)生的旅游安全事故采取相應(yīng)的安全防范措施；旅游活動(dòng)中發(fā)生安全事故時(shí)，及時(shí)處置并立即報(bào)告旅行社及當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)。

（二）旅行社其他工作人員安全職責(zé)：

樹(shù)立“安全第一”的服務(wù)意識(shí)，遵守各項(xiàng)安全規(guī)定，發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題及時(shí)履行報(bào)告義務(wù)，維護(hù)本單位內(nèi)部環(huán)境的安全。

第六條 旅行社應(yīng)當(dāng)建立安全工作檔案，結(jié)合本單位實(shí)際制訂相應(yīng)的安全管理制度和規(guī)章，加強(qiáng)旅游接待中的安全防范措施，確保中外游客游覽期間的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

第七條 建立安全工作長(zhǎng)效機(jī)制，制訂突發(fā)事件的預(yù)防和處理應(yīng)急預(yù)案，并進(jìn)行演練。第八條 旅行社組織旅游團(tuán)隊(duì)和推薦旅游線路，應(yīng)當(dāng)保證所提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

第九條 旅游產(chǎn)品或旅游線路的設(shè)計(jì)，應(yīng)當(dāng)充分考慮旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全，避免可能影響安全的各種因素，防止可能對(duì)旅游者造成的各種侵害，并制定有效的安全防護(hù)措施。第十條 為旅游者安排的住宿、餐飲、娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的安全資質(zhì)；并以合同的形式明確相關(guān)方面的安全責(zé)任。

第十一條 旅行社銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)熟悉本社的旅游產(chǎn)品，對(duì)具體行程中可能涉及到人身、財(cái)產(chǎn)安全的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)向游客作出真實(shí)的說(shuō)明和明確警示；履行向游客告知購(gòu)買(mǎi)旅游意外保險(xiǎn)的義務(wù) 第十二條 組織旅游者參加旅游活動(dòng)，第十三條 組織學(xué)生團(tuán)參加旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定配備全程陪同人員；召開(kāi)由監(jiān)護(hù)人一同參加的行前說(shuō)明會(huì)，并告知應(yīng)當(dāng)遵守的安全管理規(guī)定。

第十四條 組織老年人參加旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)配備具有各項(xiàng)基本信息的個(gè)人胸卡；按照相關(guān)規(guī)定配備全程陪同人員及醫(yī)護(hù)人員。

第十五條 進(jìn)行登山、自駕車(chē)、狩獵、探險(xiǎn)等特殊旅游項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)事先制定周密的安全保護(hù)方案和相應(yīng)的急救措施，且以書(shū)面形式明示旅游者并隨時(shí)提醒旅游者注意安全，重要團(tuán)隊(duì)需按規(guī)定報(bào)有關(guān)部門(mén)備案。

第十六條 實(shí)行員工崗位安全責(zé)任制。旅行社員工每年要接受10小時(shí)的安全知識(shí)教育和培訓(xùn)，安全技能操作實(shí)踐；旅行社新招聘的員工，必須經(jīng)過(guò)安全培訓(xùn)，合格后方能上崗。第十七條 旅行社聘用的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)持有旅游行政主管部門(mén)頒發(fā)的崗位資格證書(shū)。

第十八條 在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，向旅游者做出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并按照旅行社的有關(guān)規(guī)定采取防范措施。第十九條 導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)做到：

（一）嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，維護(hù)國(guó)家安全和民族尊嚴(yán)；

（二）熟知團(tuán)隊(duì)情況與接待計(jì)劃；在接待游客過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)向游客宣傳旅游安全知識(shí)、注意事項(xiàng)和防范措施。對(duì)老齡和學(xué)生團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)采取有效措施，隨時(shí)清點(diǎn)游客人數(shù)，保障游客的安全；

（三）在游覽、購(gòu)物、住宿及娛樂(lè)場(chǎng)所，提醒客人保管好自己的財(cái)物，防止被盜和發(fā)生意外事故；

（四）乘車(chē)時(shí)要提醒司機(jī)注意行車(chē)安全，途經(jīng)危險(xiǎn)路段要提醒旅游者防止磕碰，到站下車(chē)要提醒旅游者帶好貴重物品，停車(chē)時(shí)要提醒司機(jī)鎖好門(mén)窗；

（五）掌握旅游者入住飯店的安全狀況，協(xié)助飯店對(duì)旅游者介紹所住飯店的安全注意事項(xiàng)；

（六）不得組織、推薦旅游者參與涉及色情、賭博、毒品內(nèi)容的場(chǎng)所或其它危險(xiǎn)性?shī)蕵?lè)活動(dòng)；

（七）旅游者患病、死亡，要嚴(yán)格按規(guī)定程序處理并及時(shí)報(bào)告；

（八）發(fā)生突發(fā)事件要沉著冷靜，不得擅離職守；保護(hù)好旅游者與事故現(xiàn)場(chǎng)，履行報(bào)告職責(zé)。第二十條 行李安全管理應(yīng)當(dāng)做到：

（一）旅行社應(yīng)配備道德品質(zhì)好、工作責(zé)任心強(qiáng)的行李管理人員；

（二）完備行李交接手續(xù)，明確責(zé)任，防止旅游者行李損壞或丟失；

（三）導(dǎo)游人員接團(tuán)后，要協(xié)助旅游者查驗(yàn)行李，發(fā)現(xiàn)破損、丟失，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并妥善處理。

（四）辦理行李托運(yùn)，應(yīng)提醒旅游者鎖好行李，貴重物品隨身攜帶。第二十一條 交通工具管理應(yīng)當(dāng)做到：

（一）旅行社租用的旅游用車(chē)應(yīng)當(dāng)取得旅游運(yùn)營(yíng)車(chē)輛資質(zhì)，保險(xiǎn)手續(xù)完備；

（二）旅行社自備的旅游車(chē)輛應(yīng)當(dāng)經(jīng)常進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，并定期檢測(cè)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

（三）出車(chē)前，須對(duì)車(chē)輛安全設(shè)施進(jìn)行全面檢查，合格后方可上路行使；

（四）不得駕駛故障車(chē)輛及過(guò)期報(bào)廢車(chē)輛，不得疲勞駕駛，不得超載運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，選擇安全可靠路線；

（五）緊急避險(xiǎn)專(zhuān)用工具和急救藥箱必須放置在交通工具內(nèi)明顯位置，且保證其合格有效。第二十二條 旅行社經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所要做好財(cái)務(wù)、消防、治安安全管理工作，配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，制定相應(yīng)的財(cái)務(wù)、火災(zāi)、刑事、治安突發(fā)事故的應(yīng)急預(yù)案，確保旅行社經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的正常進(jìn)行。

第二十三條 發(fā)生旅游安全事故，導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)按照旅游安全事故的處理程序進(jìn)行； 對(duì)于一般、較大、重大傷亡事故，嚴(yán)格執(zhí)行《山西省旅游安全事故報(bào)告制度規(guī)定》，履行報(bào)告程序。

第二十四條 旅游安全事故發(fā)生單位，在事故發(fā)生后應(yīng)當(dāng)做好以下幾項(xiàng)工作：(一)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作；

(二)協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好傷員救護(hù)工作；(三)通知被接待單位及家屬；

(四)協(xié)助公安部門(mén)或者其他相關(guān)部門(mén)做好調(diào)查處理工作；(五)做好傷亡人員的善后處理工作；

(六)查找事故原因及責(zé)任人，汲取教訓(xùn)，并及時(shí)采取防范措施。

第二十五條 發(fā)生旅游安全事故，旅行社安全管理人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)履行報(bào)告義務(wù)：

第二十六條 事故處理結(jié)束后，旅行社應(yīng)當(dāng)做好傷亡人員的善后處理工作，對(duì)突發(fā)事件的起因進(jìn)行調(diào)查分析，對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，以吸取教訓(xùn)，并在3個(gè)工作日內(nèi)寫(xiě)出書(shū)面整改報(bào)告。發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、保護(hù)旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全。導(dǎo)游人員應(yīng)挺身而出保護(hù)旅游者，將當(dāng)事旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，力爭(zhēng)追回錢(qián)物；如有旅游者受傷，應(yīng)立即組織搶救。

2、立即報(bào)警。導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)報(bào)案，并積極協(xié)助破案。報(bào)案時(shí)要實(shí)事求是報(bào)告事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、案情和經(jīng)過(guò)，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性別、國(guó)籍、傷勢(shì)及損失物品的名稱、數(shù)量、型號(hào)、特征等。

3、及時(shí)向旅行社報(bào)告。要及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告治安事故發(fā)生的情況并按領(lǐng)導(dǎo)指令開(kāi)展工作，情況嚴(yán)重時(shí)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)親臨指揮、處理。

4、安定旅游者的情緒。治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)采取必要的措施，安定旅游者的情緒，力爭(zhēng)使旅游活動(dòng)按行程計(jì)劃進(jìn)行。

5、寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。導(dǎo)游人員應(yīng)寫(xiě)出詳細(xì)、準(zhǔn)確的書(shū)面報(bào)告，除報(bào)案內(nèi)容外，還應(yīng)寫(xiě)明案件的性質(zhì)、采取的應(yīng)急措施、偵破情況、受害者和旅游團(tuán)其他成員的情緒及有何反映、要求等。

6、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好善后事宜

三、火災(zāi)事故處置預(yù)案

導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種；入住飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓梯的位置及安全逃生路線，并適時(shí)向旅游者介紹；導(dǎo)游人員應(yīng)掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者的房號(hào)。發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、立即報(bào)警；

2、迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者；

3、配合飯店工作人員，迅速、有序地通過(guò)安全出口疏散旅游者；

4、引導(dǎo)自救： A、不使用電梯；

B、若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；

C、必須穿過(guò)濃煙區(qū)時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行； D、大火封門(mén)無(wú)法逃出時(shí)，用浸濕的衣物、被褥堵塞門(mén)縫或潑水降溫，等待救援； E、搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；

5、協(xié)助處理善后事宜。旅游者得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者；若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定旅游者的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫(xiě)出詳實(shí)的書(shū)面報(bào)告。

四、食物中毒處置預(yù)案

組團(tuán)社應(yīng)通過(guò)合同或協(xié)議方式，要求接待旅行社保證旅游者用餐安全。

導(dǎo)游人員要提醒旅游者不在小攤販上購(gòu)買(mǎi)食物，團(tuán)隊(duì)就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、設(shè)法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；

2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明；

3、迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

第二篇：旅行社前臺(tái)員工培訓(xùn)手冊(cè)

目 錄

第一章 認(rèn)識(shí)前臺(tái)工作

第二章 前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì) 第三章 前臺(tái)工作要求和流程

1、前臺(tái)的形象和工作紀(jì)律

2、前臺(tái)工作的物品以及使用

3、前臺(tái)工作流程

第四章前臺(tái)接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則

第一章 認(rèn)識(shí)前臺(tái)的工作

作為服務(wù)企業(yè)，旅行社最能夠體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵的就是那些直接面對(duì)游客的員工。前臺(tái)是旅行社的一個(gè)窗口，前臺(tái)員工的素質(zhì)，直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。每個(gè)前臺(tái)得員工必須記住，自己坐在前臺(tái)得位置上，自己拿起電話的時(shí)候，就代表了整個(gè)公司。

1、對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的員工的服務(wù)代表著整個(gè)廣西北部灣公司的服務(wù)?！拔蚁肓私鈴V西有什么特產(chǎn)” “對(duì)不起，我不是很清楚。” 游客本來(lái)對(duì)廣西北部灣的牌子非常信賴，但是，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)前臺(tái)接受咨詢的員工居然連廣西有什么特產(chǎn)都不清楚，不禁懷疑起廣西北部灣國(guó)旅員工的素質(zhì)了。于是，對(duì)于接下來(lái)這個(gè)員工給游客介紹的內(nèi)容都抱著懷疑的態(tài)度。這對(duì)公司的品牌是一個(gè)很大的傷害，即使公司其他員工的基礎(chǔ)知識(shí)多么扎實(shí)，由于面對(duì)游客的這個(gè)員工的問(wèn)題，而毫無(wú)作用了。游客對(duì)一個(gè)旅行社的印象，首先就是從前臺(tái)的服務(wù)開(kāi)始的。如果前臺(tái)員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷(xiāo)售，而且對(duì)公司的口碑也很有好處。而相反，如果一個(gè)前臺(tái)的員工服務(wù)態(tài)度惡劣，基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團(tuán)，而且可能向其親友傳播。

2、對(duì)于公司業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的工作實(shí)現(xiàn)了他們的計(jì)劃。

國(guó)內(nèi)部、出境部制訂團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，預(yù)定機(jī)票和酒店，編制線路等等大量的工作，其目的是要客人參加團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)。但是，如果沒(méi)有前臺(tái)對(duì)這些線路進(jìn)行銷(xiāo)售，所有業(yè)務(wù)部門(mén)的工作都是白費(fèi)的，甚至?xí)斐蓳p失。每個(gè)前臺(tái)員工都必須明白，全體同事之所以能夠領(lǐng)取工資，完全是由于游客消費(fèi)而給公司帶來(lái)利潤(rùn)。而引導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)游客消費(fèi)的工作，就是前臺(tái)的員工所完成的。所以，一個(gè)優(yōu)秀的前臺(tái)員工隊(duì)伍，能夠?qū)崿F(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，而一個(gè)差勁的前臺(tái)員工，即使業(yè)務(wù)部門(mén)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品多么優(yōu)秀，也可能因?yàn)榍芭_(tái)原因而導(dǎo)致滯銷(xiāo)，給公司帶來(lái)?yè)p失。

3、對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的服務(wù)讓他們更加客觀的清楚他們所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的情況。

旅游產(chǎn)品是一種無(wú)形的產(chǎn)品，游客交給旅行社幾千元團(tuán)費(fèi)所購(gòu)買(mǎi)的這個(gè)線路產(chǎn)品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺(tái)員工的描述和回答，進(jìn)行了解。前臺(tái)員工必須清楚的將該產(chǎn)品真實(shí)的向游客描述，讓游客對(duì)線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時(shí)，游客的一些特殊要求可以通過(guò)前臺(tái)向業(yè)務(wù)部門(mén)反饋，滿足游客要求，提高服務(wù)滿意度。

4、對(duì)于導(dǎo)游和客戶服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。

事實(shí)上，前臺(tái)的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的真實(shí)情況非常重要。例如，游客以為他們花了三千元參加北京游，一定是吃好住好。但是，前臺(tái)的員工能夠很有策略的告訴游客，這三千元是包括了機(jī)票近二千元，汽車(chē)交通近二百元，門(mén)票近三百元，實(shí)際上酒店和餐費(fèi)不多了。同時(shí)，北京的飲食習(xí)慣和潮汕不同，作為游客，應(yīng)該以感受當(dāng)?shù)匚幕癁橹鳎频瓯ＷC衛(wèi)生干凈安全，豪華倒是次要等等，那么第一客人減低了期望，也接受了旅行社的觀點(diǎn)，這樣，投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費(fèi)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等在出發(fā)前，前臺(tái)員工就已經(jīng)和游客說(shuō)清楚，導(dǎo)游帶團(tuán)就輕松多了，客戶服務(wù)部門(mén)的工作也更加容易。同時(shí)，前臺(tái)規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務(wù)操作人員和導(dǎo)游得到詳細(xì)的游客資料，更好的做好服務(wù)工作。

5、對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的服務(wù)和形象是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的是要內(nèi)容。

目前，旅行社競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴(yán)重，大家賣(mài)的線路行程和標(biāo)準(zhǔn)基本一樣，怎么爭(zhēng)取更多的客源成了旅行社的主要競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)。而對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，越來(lái)越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺(tái)的服務(wù)就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們?cè)?jīng)碰到過(guò)客人由于在其他旅行社的前臺(tái)受到冷遇

而到我們公司報(bào)名的情況。大家產(chǎn)品一樣，參團(tuán)質(zhì)量又必須在報(bào)名后才能體現(xiàn)，那么誰(shuí)都更愿意選擇印象好的旅行社了。

所以，每個(gè)前臺(tái)員工都必須充分重視前臺(tái)工作的重要性，充分明白這個(gè)工作在公司的位置。前臺(tái)工作絕對(duì)不僅僅是充當(dāng)接線生的角色，也不是充當(dāng)收銀員的角色。任何一個(gè)旅行社的管理者和領(lǐng)導(dǎo)，每天都在關(guān)注前臺(tái)的動(dòng)態(tài)，關(guān)注前臺(tái)的服務(wù)。而關(guān)注不僅僅是前臺(tái)收了多少錢(qián)，更多的是關(guān)注前臺(tái)員工的工作態(tài)度、服務(wù)水平、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、敬業(yè)精神等等。這些就是我們?cè)诘诙乱v的“前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)”。

第二章 前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)

好了，現(xiàn)在我們已經(jīng)是一名前臺(tái)的員工，我們也認(rèn)識(shí)了前臺(tái)的這個(gè)工作，那么，我作為一個(gè)前臺(tái)員工，我該擁有那些素質(zhì)呢？在回答這個(gè)問(wèn)題之前，你必須問(wèn)清楚自己，第一，我真的認(rèn)識(shí)了前臺(tái)的工作了嗎？第二，我是否決定了在前臺(tái)干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我們就來(lái)談?wù)勛鳛橐粋€(gè)前臺(tái)員工，你必須擁有什么素質(zhì)，或者說(shuō)什么能力。

第一，好學(xué)與自學(xué)。之所以把好學(xué)擺在第一位，是因?yàn)樽鳛榍芭_(tái)的員工，他必須是一個(gè)雜家，也就是說(shuō)，面對(duì)著各個(gè)不同的游客所提出的各種不同的問(wèn)題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個(gè)前臺(tái)員工就必須是旅游專(zhuān)家，這樣子他才有興趣向你提問(wèn)。而面對(duì)這這么龐大的知識(shí)海洋，唯一的對(duì)付方法就是好學(xué)。如果你上班的時(shí)候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時(shí)候就工作，不忙的時(shí)候就聊天，那么你至少就缺少了這個(gè)重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的前臺(tái)員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺(tái)員工。我們要求，作為前臺(tái)員工，必須經(jīng)常性的進(jìn)行自學(xué)，包括一些業(yè)務(wù)知識(shí)，也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時(shí)事等等。學(xué)習(xí)的途徑可以通過(guò)同事，比如OP人員，也可以通過(guò)書(shū)籍，而目前最方便的就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)。

第二，熱情和微笑。旅行社作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，要求每個(gè)員工必須對(duì)客人主動(dòng)和熱情。特別是前臺(tái)人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但坐在前臺(tái)冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對(duì)公司形象的一種破壞。我們要求前臺(tái)工作人員性格外向，熱情主動(dòng)，真誠(chéng)待客。絕不能冷落任何一個(gè)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳的客人，絕不可以對(duì)客人的咨詢愛(ài)理不理或者敷衍了事。同時(shí)，前臺(tái)員工也要把握熱情的度，因?yàn)闊崆檫^(guò)頭，就是肉麻。我們的服務(wù)要求是使客人對(duì)我們的服務(wù)感到親切和舒服。而到達(dá)這個(gè)要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對(duì)客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。

第三，耐心。法國(guó)人認(rèn)為，耐心是一種美德，而前臺(tái)工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺(tái)報(bào)名或者咨詢的客人，他們或許一些問(wèn)題非常幼稚，或者對(duì)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題刨根問(wèn)底，或者對(duì)于一個(gè)決定猶豫不決。那么在這個(gè)時(shí)候，前臺(tái)員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時(shí)你非常忙碌，而同時(shí)你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。

第四，細(xì)心。前臺(tái)工作是團(tuán)隊(duì)操作的前奏，一個(gè)粗心，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)做團(tuán)、導(dǎo)游帶團(tuán)都一系列出現(xiàn)錯(cuò)誤。比如客人要求吃齋，但是由于前臺(tái)的疏忽，未把這個(gè)特殊要求通知業(yè)務(wù)人員，那么勢(shì)必導(dǎo)游業(yè)務(wù)人員沒(méi)有通知地接社，地接社沒(méi)有交代導(dǎo)游，導(dǎo)游沒(méi)有交代餐廳，于是，當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來(lái)的食品都是葷菜時(shí)，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問(wèn)題也就產(chǎn)生了。前臺(tái)員工的細(xì)心必須在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費(fèi)上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯(cuò)，而一錯(cuò)就會(huì)造成重大損失的。

第五，溝通能力。前臺(tái)是一個(gè)對(duì)客溝通部門(mén)。要求前臺(tái)員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做前臺(tái)。要讓一個(gè)客人對(duì)你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個(gè)客人接受你的觀點(diǎn)，要讓一個(gè)客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求前臺(tái)員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語(yǔ)言表達(dá)能力。前臺(tái)的另外一個(gè)重要職責(zé)就是接聽(tīng)電話，更需要良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給客人，就是語(yǔ)言表達(dá)能力的問(wèn)題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個(gè)意思，而他怎么會(huì)聽(tīng)成那個(gè)意思的時(shí)候，不要怪別人，首先檢查你自己的語(yǔ)言表達(dá)能力是否有問(wèn)題。其次是眼神的交流，和一個(gè)客人進(jìn)行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力，也很能和游客進(jìn)行良好的溝通。眼神交流有一個(gè)公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個(gè)眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個(gè)額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚€(gè)肩膀的范圍。和游客的眼神交流，我們一般控制在中三角。如果你自認(rèn)為擁有以上五個(gè)素質(zhì)，那么，加上你的自信，相信前臺(tái)的工作你一定能夠勝任，并且優(yōu)秀。

第三章 前臺(tái)的工作流程

這一章是最重要的培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)于一個(gè)老員工來(lái)說(shuō)，這一章的目的是規(guī)范他們的工作，而對(duì)于一個(gè)新員工來(lái)說(shuō)，這一章告訴他們，前臺(tái)是怎樣進(jìn)行工作的。而我們要嚴(yán)格要求前臺(tái)的新老員工，按照這個(gè)流程來(lái)開(kāi)展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。

第一節(jié) 前臺(tái)員工形象和工作紀(jì)律

在培訓(xùn)手冊(cè)開(kāi)始時(shí)說(shuō)過(guò)，前臺(tái)員工的形象就是廣西北部灣國(guó)旅的形象，所以，前臺(tái)員工必須非常注重自己的形象，并養(yǎng)成習(xí)慣。

“您的滿意是我們的最高榮譽(yù)”是廣西北部灣國(guó)旅的服務(wù)宗旨，“做游客的資深旅游顧問(wèn)”是我們的工作內(nèi)容，每一個(gè)前臺(tái)員工都必須深刻領(lǐng)會(huì)，貫徹落實(shí)到一言一行中去。

在公司辦公室通知員工著制服的時(shí)候，前臺(tái)員工必須嚴(yán)格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于統(tǒng)一。一個(gè)服務(wù)公司，統(tǒng)一的著裝給人一種專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)。其次是胸卡。胸卡能夠讓游客了解你的姓名，更有利于溝通。當(dāng)公司不要求著制服的時(shí)候，胸卡起了部分制服的作用。前臺(tái)員工嚴(yán)禁各種奇裝異服，嚴(yán)禁將頭發(fā)染成黃色、紅色等夸張的色彩。同時(shí)，要求前臺(tái)員工講究個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。

前臺(tái)員工端正坐于服務(wù)臺(tái)后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當(dāng)游客進(jìn)入大廳走向服務(wù)臺(tái)時(shí)，必須起立問(wèn)好。

臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對(duì)客人的時(shí)候要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時(shí)要眼望對(duì)方、仔細(xì)傾聽(tīng)。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手表。與客人交談時(shí)不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當(dāng)員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已經(jīng)注意到他的來(lái)臨，可能時(shí)提醒其他同事接待。不管有沒(méi)有客人，前臺(tái)員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。

和客人交談時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)。嚴(yán)禁任何時(shí)候講粗口或者使用蔑視侮辱的語(yǔ)言。不得和客人開(kāi)過(guò)分的玩笑。講話要注意藝術(shù)和禮貌，多使用敬語(yǔ)。要注意稱呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱呼先生或者小姐，潮汕話可稱呼阿兄或者阿姐。從客人手中接受任何物品要說(shuō)謝謝。服務(wù)過(guò)程暫時(shí)離開(kāi)客人要說(shuō)請(qǐng)稍等。前臺(tái)員工不得打私人電話進(jìn)行聊天，如確有要事，必須盡快結(jié)束通話。前臺(tái)員工必須按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤紀(jì)律和其他紀(jì)律。

第二節(jié) 前臺(tái)工作的用品以及使用

工欲善其事，必先利其器。同樣，要做好前臺(tái)工作，首先必須了解前臺(tái)的各種工具以及其使用方法。

第一是價(jià)格總表。由于旅游產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)頻繁，排期也不固定，于是，價(jià)格總表就成了前臺(tái)銷(xiāo)售的指南針。公司的價(jià)格總表有國(guó)內(nèi)游價(jià)格總表、出境游價(jià)格總表、國(guó)際游價(jià)格總表、簽證價(jià)格表等等?？偙戆ň€路名稱、大人價(jià)格、小孩價(jià)格、出團(tuán)排期、備注等等。前臺(tái)員工必須時(shí)刻（包括下班）都要帶著這些表，特別是在接聽(tīng)電話時(shí)，隨時(shí)可以查看線路的價(jià)格和出團(tuán)日期。作為一個(gè)優(yōu)秀的前臺(tái)員工，他能夠不用看總表就能夠報(bào)出價(jià)格和排期了。一般來(lái)說(shuō)，航空?qǐng)F(tuán)的排期按照航班排期，而汽車(chē)團(tuán)則按照收客周期。所以，一般情況下，汕頭市各家旅行社的線路排期基本一樣。但是價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)就不一定一樣了。小孩是指12周歲以下的兒童，火車(chē)團(tuán)和汽車(chē)團(tuán)小孩價(jià)格一般是大人價(jià)格的一半，但是不占床位，含半票景點(diǎn)（特殊說(shuō)明除外）。如果小孩超高，需補(bǔ)足門(mén)票差額。具體高度沒(méi)有統(tǒng)一，按照景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，一般是1米至1米4，火車(chē)不占臥鋪位。正常團(tuán)隊(duì)游客每二人一間房，一般我們的團(tuán)隊(duì)都是住三星或者準(zhǔn)三星的酒店。部分線路是在異地登機(jī)，包括廣州、深圳和廈門(mén)，需要弄清報(bào)價(jià)是否含往返交通。

第二是行程。行程可以說(shuō)就是線路的詳細(xì)描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點(diǎn)，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項(xiàng)。要求前臺(tái)員工必須熟悉每條線路的行程，并且對(duì)于行程所涉及的城市、景點(diǎn)、風(fēng)土人情、氣候等有所了解。因?yàn)榭腿水?dāng)決定參團(tuán)的時(shí)候，最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了。對(duì)于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時(shí)和OP人員溝通。

第三是合同。按照政府有關(guān)部門(mén)規(guī)定，旅行社必須和游客簽訂旅游合同。旅游合同分為國(guó)內(nèi)旅游合同和出境旅游合同。國(guó)內(nèi)旅游合同為廣西區(qū)旅游局統(tǒng)一印制的統(tǒng)一格式合同，出境旅游合同是公司自行設(shè)計(jì)印制的。合同對(duì)旅行社和游客的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行了約束和保障。其中有幾點(diǎn)必須了解，第一，團(tuán)費(fèi)的交納。按照旅游合同，團(tuán)費(fèi)必須在出團(tuán)前交清。

第二，團(tuán)費(fèi)包括和不包括的項(xiàng)目。由于9月20日起國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)并入機(jī)票，所以團(tuán)費(fèi)不包括機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)一條失效。主要團(tuán)費(fèi)不包括火車(chē)上用餐和私人消費(fèi)。

第三，游客退團(tuán)和旅行社取消團(tuán)隊(duì)的規(guī)定。

第四，團(tuán)隊(duì)人數(shù)不足的規(guī)定。以上內(nèi)容是國(guó)內(nèi)旅游參團(tuán)須知的內(nèi)容。這是合同的附件之一。而合同部分，應(yīng)該注意的是保險(xiǎn)部分。2001年版本的合同規(guī)定旅行社必須為游客購(gòu)買(mǎi)旅游意外保險(xiǎn)，現(xiàn)在已經(jīng)改為旅行社責(zé)任險(xiǎn)。前臺(tái)人員必須明確旅游意外保險(xiǎn)和旅行社責(zé)任險(xiǎn)的不同投保范圍。在和客人簽訂旅游合同是，要明確交通標(biāo)準(zhǔn)、酒店標(biāo)準(zhǔn)、餐食標(biāo)準(zhǔn)、保險(xiǎn)金額、特別說(shuō)明等，這些是前臺(tái)人員要填寫(xiě)的部分。合同一式二份。

第四是名單表。名單表是重要的團(tuán)隊(duì)資料。在名單表中，體現(xiàn)了客人姓名，同一團(tuán)體報(bào)名，客人聯(lián)系電話，收費(fèi)金額，發(fā)票或者收據(jù)號(hào)碼，上車(chē)地點(diǎn)，特殊要求、經(jīng)手人等等。OP將根據(jù)名單表并參考合同和出團(tuán)通知書(shū)進(jìn)行操作?？腿说纳矸葑C要進(jìn)行復(fù)印，并作為附件夾于名單表中。名單表一式二份。

第五是出團(tuán)通知書(shū)。出團(tuán)通知書(shū)是開(kāi)給游客的，通知游客的集中地點(diǎn)和集中時(shí)間。

第六是發(fā)票和收據(jù)。一般情況下，我們開(kāi)發(fā)票給游客，但是當(dāng)游客交定金，或者我們代收意外險(xiǎn)等，就開(kāi)收據(jù)給游客。開(kāi)發(fā)票和收據(jù)注意必須填寫(xiě)日期、抬頭、項(xiàng)目、金額和經(jīng)手人。同時(shí)在發(fā)票上注明團(tuán)號(hào)一邊財(cái)務(wù)核對(duì)。發(fā)票和收據(jù)是極其重要的票據(jù)，絕對(duì)不能馬虎，如果開(kāi)錯(cuò)，必須保存三聯(lián)再進(jìn)行作廢。開(kāi)后第二聯(lián)交給客人。

第七是白板。白板是公司的團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)板。前臺(tái)員工每收一單客人，就必須立即將團(tuán)號(hào)和人數(shù)寫(xiě)上白板，絕不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出現(xiàn)漏操作的惡性事件。

第八是散客收客單。如果該客人報(bào)名的是公司其他部門(mén)操作的，則收客后必須立刻填寫(xiě)散客收客單并傳真到操作部門(mén)。散客收客單必須注明游客聯(lián)系人姓名和電話、上車(chē)地點(diǎn)、客人名單和特殊要求。第九是團(tuán)隊(duì)文件架。團(tuán)隊(duì)文件架上標(biāo)明了各線路（或者地區(qū)），當(dāng)收客后，前臺(tái)員工將資料寫(xiě)上白板后，將登機(jī)資料，包括名單表、合同、出團(tuán)通知書(shū)等做成一個(gè)文件夾放在相應(yīng)的文件架中，以備其他同事查閱。

第十是游客出游意向登記表。這是一個(gè)重要的工具，由于游客在計(jì)劃出游時(shí)往往多咨詢多家旅行社并進(jìn)行比較，所以，游客出游登記表是挖掘潛在客戶的重要工具。如果游客在咨詢時(shí)愿意留下他們的聯(lián)系電話，那么說(shuō)明他出游的意向非常強(qiáng)烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢?nèi)掌?、游客姓名、?lián)系電話，出游線路、出游日期、出游人數(shù)、說(shuō)明、經(jīng)手人、跟蹤狀態(tài)等等。對(duì)游客的出游意向進(jìn)行登記后的跟蹤非常重要，有的是進(jìn)一步解答游客的問(wèn)題，有的是再次詢問(wèn)游客的考慮結(jié)果，有的是對(duì)游客的計(jì)劃進(jìn)行再次建議或者通知其他有關(guān)事項(xiàng)。游客往往對(duì)反應(yīng)及時(shí)的跟蹤會(huì)作為進(jìn)一步的行動(dòng)。跟蹤狀態(tài)分為成行、取消、推遲等。

以上為前臺(tái)工作的常用物品，前臺(tái)員工必須熟悉起作用已經(jīng)使用方法。

第四章前臺(tái)接待人員工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 電話接聽(tīng)

電話機(jī)旁隨時(shí)備記錄本、水性筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。1.外線來(lái)電：

電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)。接聽(tīng)電話時(shí)口齒清晰，聲音甜美溫和： “您好！廣西北部灣國(guó)旅，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”并及時(shí)記錄對(duì)方信息及來(lái)電時(shí)間。忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了” 前臺(tái)接起電話時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。如所找其人確認(rèn)不在辦公室內(nèi)，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)：“您好。***現(xiàn)在不在位上，請(qǐng)問(wèn)可否聯(lián)系其他工作人員。”如對(duì)方不同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng)：“請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？ 可否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)及時(shí)幫您通知?！辈⑸髦馗嬷獙?duì)方其所找人員的手機(jī)號(hào)碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如對(duì)方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)好記錄并及時(shí)通知相關(guān)工作人員。如對(duì)方同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)告知辦公室座機(jī)電話。2.內(nèi)線來(lái)電

電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)。接聽(tīng)電話時(shí)口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要幫忙嗎？”并做好記錄，辦理完成后及時(shí)回復(fù)。

3.來(lái)訪人員接待

禮貌待客，起身微笑服務(wù)。“您好，歡迎光臨廣西北部灣國(guó)旅，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？您有預(yù)約嗎？”如有預(yù)約應(yīng)及時(shí)電話確認(rèn)并做好來(lái)訪人員的登記。在不離開(kāi)工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門(mén)。如來(lái)訪人員沒(méi)有預(yù)約，請(qǐng)安排客人在接待室稍候，再通知相關(guān)人員接待。

如遇被訪人員不在的情況下，要禮貌地詢問(wèn)是否另外約時(shí)間會(huì)面，“對(duì)不起！您所找的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達(dá)您的訊息嗎？等他回來(lái)后我會(huì)及時(shí)地通知他?！?/p>

如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的手勢(shì)禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。4.其他

應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好。主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，對(duì)職權(quán)范圍外的工作及時(shí)匯報(bào)。管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào)，并及時(shí)處理。維護(hù)好前臺(tái)的衛(wèi)生。文件資料要分類(lèi)整理，保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。5．公司前臺(tái)儀容規(guī)范

身著制服，面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

第三篇：旅行社員工工作總結(jié)

不知不覺(jué)間，來(lái)到xx國(guó)際旅行社已經(jīng)有四個(gè)月時(shí)間了。在工作中經(jīng)歷了很多冷暖，同樣認(rèn)識(shí)了很多良師益友，學(xué)習(xí)到了很多旅游服務(wù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。回首過(guò)去，展望未來(lái)！過(guò)去的一年里，在公司的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。無(wú)論是個(gè)人能力和與客戶交際溝通都在不斷提高和完善。感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我的成長(zhǎng)空間、信心。在這幾個(gè)月的工作時(shí)間里，通過(guò)公司的大力宣傳以及自身的不懈努力，在接待收客上取得了一定的成果。但也存在諸多不足?；仡欉^(guò)去一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、工作總結(jié)

自9月初進(jìn)入公司以來(lái)，任光谷負(fù)責(zé)人期間。我工作負(fù)責(zé)，在公司各部門(mén)以及各門(mén)市的工作人員對(duì)我的指導(dǎo)和幫助。在中秋、國(guó)慶、重陽(yáng)節(jié)期間我們光谷門(mén)市的收客情況都比較理想。這些成績(jī)的取得是與我們公司全體員工的共同努力是分不開(kāi)的。在門(mén)市值班期間，認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，并且記下每一位客戶的相關(guān)信息。在客人有意愿跟團(tuán)的前提下，適時(shí)的向客人咨詢并耐心向客人介紹公司的出團(tuán)信息和優(yōu)惠情況?？腿宿k證期間，主動(dòng)給客人提供最簡(jiǎn)單快捷的乘車(chē)路線，做到了為客人服務(wù)的要求。這些得到了客人的好評(píng)，對(duì)公司的宣傳有一定的作用。

二、工作中存在的問(wèn)題 經(jīng)過(guò)4個(gè)月的學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)在自己離一個(gè)職業(yè)化的接待人員還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能、旅游知識(shí)的不豐富和旅游地的不夠了解。這些是我在工作中不斷磨練和提高自己的地方。

三、工作心得

前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

作為一個(gè)優(yōu)秀的接待人員，客戶參觀時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

四、工作計(jì)劃

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在新的一年里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的旅游政策和相關(guān)路線的風(fēng)土人情，努力使個(gè)人專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，為公司發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。

第四篇：旅行社員工制度

旅行社員工制度范文

一、自覺(jué)遵守國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)格履行旅游部門(mén)條例規(guī)定，認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)章制度。

二、恪守“誠(chéng)信、開(kāi)拓、高效、人和”公司精神，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)作風(fēng)，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、互相幫助，增強(qiáng)凝聚力。

三、嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，嚴(yán)格請(qǐng)假制度。

不遲到早退，不聚眾聊天，不在上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)事情。

四、公私分明，廉潔服務(wù)，嚴(yán)禁借工作之名，以職謀私，中飽私囊。

五、忠于職守，嚴(yán)守商業(yè)、財(cái)務(wù)秘密，不泄露公司經(jīng)營(yíng)策略及客戶資料。

六、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，追求品牌效應(yīng)，爭(zhēng)創(chuàng)實(shí)績(jī)。

七、厲行節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)，愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，維護(hù)公司利益。

八、樹(shù)立安全防范意識(shí)，妥善保管公私財(cái)物，杜絕盜竊、火災(zāi)、人身傷害等事故發(fā)生。

旅行社員工制度范文（二）

一、本制度適用公司全體員工。

二、顧客進(jìn)公司或來(lái)電話詢問(wèn)、咨詢時(shí)，問(wèn)到的第一位員工或第一位接聽(tīng)電話的員工，為首問(wèn)責(zé)任人，該員工應(yīng)當(dāng)立即接待來(lái)客或來(lái)電。

不得以各種理由拒絕、推諉。

三、對(duì)顧客提出的問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)不厭其煩地給以耐心、詳細(xì)、周到的解答，語(yǔ)言應(yīng)親切、柔和，不得含糊其詞、模棱兩可、似是而非、語(yǔ)焉不詳。

四、如顧客的問(wèn)題必須由其他員工解答時(shí)，應(yīng)明確告知接待部門(mén)的名稱與接待人的姓名，有條件的，應(yīng)親自陪同前往，并向接待人員扼要介紹顧客的問(wèn)題，避免顧客因重復(fù)提問(wèn)而感到不快。

五、首問(wèn)責(zé)任人或接待人員在解答客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)隨時(shí)保持與客戶的互動(dòng)與交流，避免因需查找資料等客觀原因長(zhǎng)時(shí)間靜場(chǎng)、或不與客戶見(jiàn)面，而讓顧客坐冷板凳。

六、如顧客提出的問(wèn)題或要求，有較強(qiáng)的政策性和一定的程序，確實(shí)不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)如實(shí)告知顧客，請(qǐng)其留下聯(lián)系電話，約定確切的回復(fù)日期。

期間非經(jīng)辦人的責(zé)任原因需延期答復(fù)的，應(yīng)電話通知顧客。

七、顧客的詢問(wèn)、咨詢屬重要內(nèi)容的，應(yīng)書(shū)面記錄在案，并按公司制定的《請(qǐng)示報(bào)告制度》匯報(bào)。

八、違反上述規(guī)定者，按公司有關(guān)規(guī)定予以處罰。

旅行社員工制度范文（三）

一、樹(shù)立顧客至上理念，全心全意為顧客服務(wù)，努力滿足顧客合理要求;

減少服務(wù)投訴，避免服務(wù)糾紛。

二、誠(chéng)實(shí)守信，待客如賓，尊老愛(ài)幼，童叟無(wú)欺。

三、遵守社會(huì)公德，恪守職業(yè)道德，杜絕損人利己行為發(fā)生。

四、尊重顧客意愿，保護(hù)顧客隱私;

處處為顧客著想，自覺(jué)維護(hù)顧客權(quán)益。

五、把方便讓給顧客，把困難留給自己;

把安全讓給顧客，把危險(xiǎn)留給自己;把尊重讓給顧客，把委屈留給自己。

六、提高修養(yǎng)素質(zhì)，儀容儀表端莊，著裝整潔大方;

待客熱情禮貌，語(yǔ)言文明親切。

七、工作環(huán)境整潔、明亮、溫馨、安全。

八、嚴(yán)禁借工作之名，以職謀私，中飽私囊。

第五篇：旅行社員工辭職信

旅行社員工辭職信

旅行社員工辭職信1

尊敬的經(jīng)理：

您好!我是部門(mén)的XX，很遺憾我要辭職了。

我懷著萬(wàn)分心酸的心情給您寫(xiě)了辭職信。也許這將會(huì)是我最后一次跟您傾訴衷腸了!此刻我的心在流淚!

在此期間深知背后領(lǐng)導(dǎo)的信任與栽培，同事們的支持與幫助。轉(zhuǎn)眼在公司已有一年多時(shí)間，不管是工作實(shí)踐還是工作技能培訓(xùn)讓我受益頗深，各方面能力都得到了很大的提高，對(duì)于公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的技能培訓(xùn)表示感謝。在公司的工作很充實(shí)、愉快，同事們的支持與幫助在此表示感謝。尤其是杜總平時(shí)的教導(dǎo)與栽培，平時(shí)工作中的不足，還望諒解。

這段時(shí)間，我認(rèn)真回顧了這一年來(lái)的工作情況，覺(jué)得來(lái)郵政工作是我的幸運(yùn)，我一直非常珍惜這份工作，這一年多來(lái)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和教導(dǎo)，同事們對(duì)我的幫助讓我感激不盡。在公司工作的一年多時(shí)間中，我學(xué)到很多東西，無(wú)論是從專(zhuān)業(yè)技能還是做人方面都有了很大的提高，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和培養(yǎng)，對(duì)于我此刻的離開(kāi)我只能表示深深的歉意。非常感激公司給予了我這樣的工作和鍛煉機(jī)會(huì)。但同時(shí)，我發(fā)覺(jué)自己從事xx行業(yè)的興趣也減退了，我不希望自己帶著這種情緒工作，對(duì)不起您也對(duì)不起我自己。真得該改行了，剛好此時(shí)有個(gè)機(jī)會(huì)，我打算試試看，所以我決定辭職，請(qǐng)您支持。

我因?yàn)橹T多個(gè)人原因，經(jīng)過(guò)深刻冷靜的思考之后，鄭重的向您提出辭職申請(qǐng)。

辭職報(bào)告又稱辭職信、辭職書(shū)、辭呈等。它是員工向所在單位或上級(jí)主管部門(mén)提交的請(qǐng)求解除勞動(dòng)合同關(guān)系的實(shí)用文體，是國(guó)家機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體或企事業(yè)單位人才管理和人事工作環(huán)節(jié)中常用的一種事務(wù)性文書(shū)。《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》第24條明確規(guī)定：“當(dāng)事人雙方可以協(xié)商解除勞動(dòng)合同”。這種“協(xié)商解除勞動(dòng)合同”正常而便捷的方式就是遞交辭職報(bào)告和批準(zhǔn)辭職請(qǐng)求。

首先我要感謝在貴公司工作的這幾個(gè)月以來(lái)，我收獲良多，在領(lǐng)導(dǎo)以及同事的幫助下使我掌握了很多知識(shí)，開(kāi)闊了眼界，增長(zhǎng)了閱歷。

我就要走了, 到新的崗位去工作了, 但我會(huì)永遠(yuǎn)珍惜, 不斷回顧, 牢記在xx縣工作八年多與大家建立的友誼和感情。有機(jī)會(huì)一定會(huì)來(lái)看望大家, 也希望大家有機(jī)會(huì)去我那兒坐一坐, 喝一杯, 有事需要我辦的說(shuō)一聲, 只要能辦, 一定盡心盡力。我想信與大家建立的感情是真摯的。謝謝大家。

其次，公司的工作氣氛很好，同事們工作都很努力，領(lǐng)導(dǎo)也很體諒下屬，使我在公司感到了家的溫暖。

自從入職以來(lái)，我一直都很享受這份工作。轉(zhuǎn)眼2個(gè)月過(guò)去了，時(shí)間如此匆忙。

可是我發(fā)現(xiàn)，我需要重新確定未來(lái)的方向。誠(chéng)然，論工作環(huán)境、團(tuán)隊(duì)、壓力，甚至個(gè)人喜好，我都很滿意。

當(dāng)然，若你容許的話，我愿意，并且渴望在今后的時(shí)間，為我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)出力。

最后，我也不知道可以說(shuō)什么，只能忠心對(duì)您說(shuō)對(duì)不起與謝謝您，并祝愿您和大家能開(kāi)創(chuàng)出更美好的未來(lái)。

此致

敬禮!

旅行社員工辭職信2

尊敬的xx旅行社領(lǐng)導(dǎo)：

您好，感謝xx旅行社近兩年多來(lái)對(duì)我的關(guān)心和照顧，我很遺憾自己在這個(gè)時(shí)候向社里提交辭職報(bào)告。

這段時(shí)間我認(rèn)真的回顧了自己這兩年多的工作。自20xx來(lái)到旅行社至今，我在旅行社里有過(guò)歡笑，有過(guò)收獲，也有過(guò)痛苦。來(lái)到xx旅行社工作是我的幸運(yùn)，這幾年旅行社領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和教導(dǎo)，同事們對(duì)我的幫助更是讓我感激不盡。

每次拿到工資時(shí)，我都感到幸福，可這幸福中帶有太多的苦澀。我發(fā)現(xiàn)我不能適應(yīng)這份工作，我真希望自己留下來(lái)，可考慮再三，我還是提交了這份辭職報(bào)告。由于實(shí)在不能適應(yīng)旅行社的工作，這兩年來(lái)工作的壓力，讓我的脾氣暴躁，讓我沒(méi)有時(shí)間關(guān)心自己的飲食與健康，讓我不分白天與黑夜，我的身體實(shí)在吃不消了。每一天，我都很苦悶，我真的承受不了這樣的工作壓力。我要崩潰了。我真的迫切的需要換個(gè)環(huán)境。

再者，有俗語(yǔ)說(shuō)我們這個(gè)年齡的青年上需陪伴高堂，下需陪伴男朋友，可上班這么長(zhǎng)時(shí)間我沒(méi)有時(shí)間陪伴自己的父母，男朋友更是連影子也沒(méi)有。我很痛苦，面對(duì)父母盼女婿的心情，我感到更大的壓力與痛苦。

所以懇請(qǐng)您諒解我做出的決定，也請(qǐng)您支持我的決定，同意我的辭職請(qǐng)求。

此致

敬禮

xxx

20xx年xx月xx日

旅行社員工辭職信3

尊敬的xx人力資源部：

您好!由于個(gè)人職業(yè)規(guī)劃和一些現(xiàn)實(shí)因素，經(jīng)過(guò)慎重考慮之后，特此提出離職申請(qǐng)，敬請(qǐng)批準(zhǔn)。

在xx工作一年多的時(shí)間里，我有幸得到了各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們的傾心指導(dǎo)及熱情幫助，在本職工作和音樂(lè)專(zhuān)業(yè)技能上，我得到了很大程度的提高，在此感謝xx提供給我這個(gè)良好的平臺(tái)，這一年多的工作經(jīng)驗(yàn)將是我今后職業(yè)生涯中的一筆寶貴財(cái)富。

在這里，特別感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在過(guò)去的工作、生活中給予的大力支持與幫助;尤其感謝xx，xx等，一年來(lái)對(duì)我的信任和關(guān)照，感謝所有給予過(guò)我?guī)椭耐聜儭?/p>

望批準(zhǔn)我的申請(qǐng)，并請(qǐng)協(xié)助辦理相關(guān)離職手續(xù)，在正式離開(kāi)之前我將認(rèn)真繼續(xù)做好目前的每一項(xiàng)工作。

祝公司事業(yè)蓬勃發(fā)展，前景燦爛。

此致

敬禮!

xxx

20xx年xx月xx日

旅行社員工辭職信4

尊敬的經(jīng)理：

您好!我懷著萬(wàn)分心酸的心情給您寫(xiě)信。也許這將會(huì)是我最后一次跟您傾訴衷腸了!此刻我的心在流淚!我因?yàn)橹T多個(gè)人原因，經(jīng)過(guò)深刻冷靜的思考之后，鄭重的向您提出辭職請(qǐng)求。

我很滿意貴廠的工作環(huán)境，但是由于一些個(gè)人原因，我不得不向貴廠提出辭職申請(qǐng)?，F(xiàn)提前一個(gè)月提交辭職申請(qǐng)報(bào)告，希望能在1月份正式離職。并在辦完手續(xù)后搬離宿舍。

白駒過(guò)隙，入行已經(jīng)兩年半。記得還沒(méi)畢業(yè)，披著長(zhǎng)頭發(fā)穿著牛仔褲坐火車(chē)來(lái)江西省信用社考試，那時(shí)的我是張純白紙，天真活力帶著幻想和創(chuàng)造沖動(dòng)，還只是個(gè)孩子。在頭一年里，我依然把工作想象得十分樂(lè)觀，對(duì)于經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立我感到很滿意，對(duì)于業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)充滿新鮮感，對(duì)于新的同事朋友們簡(jiǎn)直相見(jiàn)恨晚。那絕對(duì)是人生中快樂(lè)的日子。然而一個(gè)不成熟的人活在一種不穩(wěn)定的生活環(huán)境里，變化悄然而至。

首先我要感謝在貴公司工作的這幾個(gè)月以來(lái)，我收獲良多，在領(lǐng)導(dǎo)以及同事的幫助下使我掌握了很多知識(shí)，開(kāi)闊了眼界，增長(zhǎng)了閱歷。其次，公司的工作氣氛很好，同事們工作都很努力，領(lǐng)導(dǎo)也很體諒下屬，使我在公司感到了家的溫暖。

自從入職以來(lái)，我一直都很享受這份工作。轉(zhuǎn)眼2個(gè)月過(guò)去了，時(shí)間如此匆忙?？墒俏野l(fā)現(xiàn)，我需要重新確定未來(lái)的方向。誠(chéng)然，論工作環(huán)境、團(tuán)隊(duì)、壓力，甚至個(gè)人喜好，我都很滿意。當(dāng)然，若你容許的話，我愿意，并且渴望在今后的時(shí)間，為我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)出力。

最后，我也不知道可以說(shuō)什么，只能忠心對(duì)您說(shuō)對(duì)不起與謝謝您，并祝愿您和大家能開(kāi)創(chuàng)出更美好的未來(lái)。

在xx工作一年多的時(shí)間里，我有幸得到了各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們的傾心指導(dǎo)及熱情幫助，在本職工作和音樂(lè)專(zhuān)業(yè)技能上，我得到了很大程度的提高，在此感謝xx提供給我這個(gè)良好的平臺(tái)，這一年多的工作經(jīng)驗(yàn)將是我今后職業(yè)生涯中的一筆寶貴財(cái)富。

今天我真的決定離開(kāi)了，就在這個(gè)時(shí)候，冬天的寒冷催出傷感的情緒，揮別我第一份工作，揮別我親愛(ài)的領(lǐng)導(dǎo)與同事，揮別我無(wú)數(shù)次跌倒爬起百感交集。我怕的不是吃苦，怕的是心中沒(méi)有信念。辭職以后我將回到溫暖的家中，反思和總結(jié)這段歷程，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候重新向前進(jìn)。

我?guī)е鴱?fù)雜的心情寫(xiě)這封辭職信。由于您對(duì)我的能力的信任，使我得以加入公司，并且在短短的幾周時(shí)間獲得了許多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。經(jīng)過(guò)這幾周在公司從事市場(chǎng)的工作，使我在美容行業(yè)領(lǐng)域?qū)W到了很多知識(shí)、積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)此我深懷感激!

xxx

20xx年xx月xx日

旅行社員工辭職信5

敬愛(ài)的XXX：

我是懷著十分復(fù)雜的心情寫(xiě)這封辭職信的。自我進(jìn)入銀行工作之后，由于行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心、指導(dǎo)和信任，使我獲得了很多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。經(jīng)過(guò)這些年在行里的工作，我在金融領(lǐng)域?qū)W到了很多知識(shí)，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)此我深表感激。

您好，感謝XXX旅行社近兩年多來(lái)對(duì)我的關(guān)心和照顧，我很遺憾自己在這個(gè)時(shí)候向社里提交辭職報(bào)告。

能進(jìn)入本公司工作是我的幸運(yùn)，我一直非常珍惜這份工作，感謝這四個(gè)多月來(lái)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和教導(dǎo)，同事們對(duì)我的幫助讓我感激不盡。在公司工作的'四個(gè)多月的時(shí)間中，我學(xué)到了很多東西，無(wú)論是從處事能力還是做人方面都有很大的提高，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和培養(yǎng)。對(duì)于我此刻的離開(kāi)我只能表示深深的歉意。非常感激公司給予我這樣一個(gè)難得的工作和鍛煉機(jī)會(huì)，但是因?yàn)樽约簜€(gè)人能力有限不堪勝任目前工作，為不影響公司正常運(yùn)營(yíng)，及不耽誤個(gè)人的發(fā)展，我認(rèn)真思考后決定辭職，請(qǐng)齊經(jīng)理根據(jù)我的個(gè)人實(shí)際情況給予理解并支持!

從20xx年初至今，進(jìn)入某某醫(yī)院工作兩年的時(shí)間里，得到了某某醫(yī)院各位同事的多方幫助，我非常感謝某某醫(yī)院各位同事。

每次拿到工資時(shí)，我都感到幸福，可這幸福中帶有太多的苦澀。我發(fā)現(xiàn)我不能適應(yīng)這份工作，我真希望自己留下來(lái)，可考慮再三，我還是提交了這份辭職報(bào)告。由于實(shí)在不能適應(yīng)旅行社的工作，這兩年來(lái)工作的壓力，讓我的脾氣暴躁，讓我沒(méi)有時(shí)間關(guān)心自己的飲食與健康，讓我不分白天與黑夜，我的身體實(shí)在吃不消了。每一天，我都很苦悶，我真的承受不了這樣的工作壓力。我要崩潰了。我真的迫切的需要換個(gè)環(huán)境。

再者，有俗語(yǔ)說(shuō)我們這個(gè)年齡的青年上需陪伴高堂，下需陪伴男朋友，可上班這么長(zhǎng)時(shí)間我沒(méi)有時(shí)間陪伴自己的父母，男朋友更是連影子也沒(méi)有。我很痛苦，面對(duì)父母盼女婿的心情，我感到更大的壓力與痛苦。

所以懇請(qǐng)您諒解我做出的決定，也請(qǐng)您支持我的決定，同意我的辭職請(qǐng)求。

旅行社員工辭職信6

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

出于自身發(fā)展的考慮，經(jīng)過(guò)深思后，我決定向您提出辭去目前的工作。

我非常重視在旅行社的這段經(jīng)歷，也很榮幸自己成為過(guò)旅行社的一員，在公司的這段經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，將使我獲益匪淺。愿借此機(jī)會(huì)感謝公司領(lǐng)導(dǎo)為我提供了在南湖工作的機(jī)會(huì)，我非常珍惜這份寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)。

我考慮在此辭呈遞交之后的1個(gè)月內(nèi)離開(kāi)公司。望予以批準(zhǔn)為盼。

此致

敬禮

xxx

20xx年xx月xx日