第一篇：旅行社員工工作總結

旅行社員工工作總結

不知不覺間，來到xx國際旅行社已經有四個月時間了。在工作中經歷了很多冷暖，同樣認識了很多良師益友，學習到了很多旅游服務經驗教訓。回首過去，展望未來！過去的一年里，在公司的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了不少的進步。無論是個人能力和與客戶交際溝通都在不斷提高和完善。感謝公司領導給我的成長空間、信心。在這幾個月的工作時間里，通過公司的大力宣傳以及自身的不懈努力，在接待收客上取得了一定的成果。但也存在諸多不足。回顧過去一年，現將工作總結如下：

一、工作總結

自9月初進入公司以來，任光谷負責人期間。我工作負責，在公司各部門以及各門市的工作人員對我的指導和幫助。在中秋、國慶、重陽節期間我們光谷門市的收客情況都比較理想。這些成績的取得是與我們公司全體員工的共同努力是分不開的。在門市值班期間，認真接聽每一個電話，并且記下每一位客戶的相關信息。在客人有意愿跟團的前提下，適時的向客人咨詢并耐心向客人介紹公司的出團信息和優惠情況。客人辦證期間，主動給客人提供最簡單快捷的乘車路線，做到了為客人服務的要求。這些得到了客人的好評，對公司的宣傳有一定的作用。

二、工作中存在的問題

經過4個月的學習，我發現在自己離一個職業化的接待人員還有差距，主要體現在工作技能、旅游知識的不豐富和旅游地的不夠了解。這些是我在工作中不斷磨練和提高自己的地方。

三、工作心得

前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。

作為一個優秀的接待人員，客戶參觀時我將時刻注重保持良好的服務態度，將熱情的接待。在合適的環境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發展。

四、工作計劃

總結一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在新的一年里我將加強學習，努力工作！認真學習公司的旅游政策和相關路線的風土人情，努力使個人專業素質和工作效率全面進入一個新水平，為公司發展做出更大更多的貢獻。

第二篇：旅行社員工工作總結

不知不覺間，來到xx國際旅行社已經有四個月時間了。在工作中經歷了很多冷暖，同樣認識了很多良師益友，學習到了很多旅游服務經驗教訓。回首過去，展望未來！過去的一年里，在公司的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了不少的進步。無論是個人能力和與客戶交際溝通都在不斷提高和完善。感謝公司領導給我的成長空間、信心。在這幾個月的工作時間里，通過公司的大力宣傳以及自身的不懈努力，在接待收客上取得了一定的成果。但也存在諸多不足。回顧過去一年，現將工作總結如下：

一、工作總結

自9月初進入公司以來，任光谷負責人期間。我工作負責，在公司各部門以及各門市的工作人員對我的指導和幫助。在中秋、國慶、重陽節期間我們光谷門市的收客情況都比較理想。這些成績的取得是與我們公司全體員工的共同努力是分不開的。在門市值班期間，認真接聽每一個電話，并且記下每一位客戶的相關信息。在客人有意愿跟團的前提下，適時的向客人咨詢并耐心向客人介紹公司的出團信息和優惠情況。客人辦證期間，主動給客人提供最簡單快捷的乘車路線，做到了為客人服務的要求。這些得到了客人的好評，對公司的宣傳有一定的作用。

二、工作中存在的問題 經過4個月的學習，我發現在自己離一個職業化的接待人員還有差距，主要體現在工作技能、旅游知識的不豐富和旅游地的不夠了解。這些是我在工作中不斷磨練和提高自己的地方。

三、工作心得

前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。

作為一個優秀的接待人員，客戶參觀時我將時刻注重保持良好的服務態度，將熱情的接待。在合適的環境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發展。

四、工作計劃

總結一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在新的一年里我將加強學習，努力工作！認真學習公司的旅游政策和相關路線的風土人情，努力使個人專業素質和工作效率全面進入一個新水平，為公司發展做出更大更多的貢獻。

第三篇：旅行社員工工作總結

旅行社員工工作總結

旅行社員工工作總結 篇1

不知不覺間，來到xx國際旅行社已經有四個月時間了。在工作中經歷了很多冷暖，同樣認識了很多良師益友，學習到了很多旅游服務經驗教訓。回首過去，展望未來！過去的一年里，在公司的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了不少的進步。無論是個人能力和與客戶交際溝通都在不斷提高和完善 。感謝公司領導給我的成長空間 、信心。在這幾個月的工作時間里，通過公司的大力宣傳以及自身的不懈努力，在接待收客上取得了一定的成果。但也存在諸多不足。回顧過去一年，現將工作總結如下：

一、工作總結

自9月初進入公司以來，任光谷負責人期間。我工作負責，在公司各部門以及各門市的工作人員對我的指導和幫助。在中秋、國慶、重陽節期間我們光谷門市的收客情況都比較理想。這些成績的取得是與我們公司全體員工的共同努力是分不開的。在門市值班期間，認真接聽每一個電話，并且記下每一位客戶的相關信息。在客人有意愿跟團的前提下，適時的向客人咨詢并耐心向客人介紹公司的出團信息和優惠情況。客人辦證期間，主動給客人提供最簡單快捷的乘車路線，做到了為客人服務的要求。這些得到了客人的好評，對公司的宣傳有一定的作用。

二、工作中存在的問題

經過4個月的學習，我發現在自己離一個職業化的接待人員還有差距，主要體現在工作技能、旅游知識的不豐富和旅游地的不夠了解。這些是我在工作中不斷磨練和提高自己的地方。

三、工作心得

前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的`認識，所以我一定要認真做好本職工作。

作為一個優秀的接待人員，客戶參觀時我將時刻注重保持良好的服務態度，將熱情的接待。在合適的環境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨

提示等。在業余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發展。

四、工作計劃

總結一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在新的一年里我將加強學習，努力工作！ 認真學習公司的旅游政策和相關路線的風土人情，努力使個人專業素質和工作效率全面進入一個新水平，為公司發展做出更大更多的貢獻。

旅行社員工工作總結 篇2

我是今年2月正式進入康輝實習的，培訓結束后我就進入了客戶二部，初來的我對于一切都很陌生，但是在部門經理和同事的關心下，我逐漸熟悉了這個工作環境，也非常的喜歡這個寬松融洽的工作氛圍，從當初的懵懵懂懂的學生逐步成長起來，學習了業務的流程操作，也和公司同事熟悉了。

雖然在學校學的是旅游管理專業，但是公司里的實際操作都是書本里、課堂里所學不到的，在同事們的悉心幫助下，我漸漸掌握了一些專業知識，工作起來也順手很多。在以后的工作中，我會繼續的學習，希望能夠不斷地完善自己，充實自己，讓自己可以盡快成長起來。

目前我在部門里主要做的是協助其他同事處理一些事情，因為現在是旺季，所以同事們都變得非常忙碌，有的時候甚至是分身乏術，所以這個時候能夠幫助其他同事稍微分擔一些工作，我覺得也是我應該做的事情。當然，我也在積極地開發我的新客戶，積極地去尋找，因為我相信只要努力了，就會有收獲。就在前一段時間，我成功安排了幾檔散客出游，雖然利潤不是很多，但我真切地感受到了“成就感”的真實含義。初嘗成功滋味，令我動力十足。

在周末的時候，我偶爾也會出去帶帶團，因為光是依靠書面上的知識是不夠的，很多時候只有親自去體會才能知道團隊中會出現什么樣的問題，在操作的時候應該怎么樣去避免，這樣可以省去很多不必要的麻煩，也會給客人一種很貼心的感覺。我帶團的經驗有限，也不夠自信，還有很多需要學習的地方，希望在以后的日子里能夠有一個長足的進步。

很感謝康輝能給我這個學習和鍛煉的機會和平臺，在這半年當中我第一次體會到了工作的.艱辛和完成工作后的喜悅，第一次參加公司的拓展活動懂得了團隊合作的重要性，也第一次了解到社會競爭的殘酷。

在下半年的時間里，我會在做好部門里的事情的同時積極開展新業務，努力完成領導所布置下來的任務，努力的學習旅游知識和營銷技巧，希望在年底的時候能夠有一個好的表現，做出令人滿意的業績，為部門創造利潤，為公司創造利潤，同時證明自己的價值！

旅行社員工工作總結 篇3

我于10月份來到xx國際旅行社實習，剛從學校出來就能進到這樣大的國際旅行社工作我感到非常榮幸。光陰似箭，歲月如梭，轉眼間一年八個月的實習時間已經過去，根據公司的制度，現申請轉為公司正式員工。

對于一個剛離開學校踏入社會的我來說沒有任何工作經驗，就像無頭蒼蠅一樣，不知道該怎樣才能做好。來到xx也是我的第一份工作，當時導游證都還沒有發下來，但是xx接受了我，讓我來到了亞大部。

作為一個剛來公司的新員工，剛開始我很擔心如何做好導游工作，如何與同事相處，來到這里之后我發現這些擔心有些多余，在公司寬松融洽的工作氛圍下，經過我們經理和同事的關懷與指導，接觸和學習了很多相關的業務知識，這些東西是非常實用的，使我的工作能力和為人處事方面都取得了進步。

當然在工作中我也出現了一些差錯和問題，還有很多不足之處，辦事不夠全面，工作經驗不多等一些問題。但是我們經理安排我跟團，多學一些經驗，不定時的對我進行培訓，把他以前帶團的經驗和講解知識都講給我。同事對我也是教導很多，把他們的經驗和經歷，遇到的一些難題教給我怎么解決，怎么處理。我感到在這里很溫馨，不但是工作，更有一份感情在里面。

在今后的工作中我會更加嚴格要求自己，虛心向其他同事學習，我相信憑著自己的努力，一定可以改正這些缺點，爭取在工作方面取得更大的進步，成為一名合格的導游。我相信我的能力，可以把這份工作做好。還記得我們部門聚餐時經理對我們說過一句話:如果一個人現在做的'這份工作沒有做好，那么以后做其他的工作能做好的幾率不是很高。這句話對我的印象很深刻，在以后的工作生活當中遇到什么困難，就會想到這句話，所以請領導相信我，我一定會把這份工作做好。

在這段時間里，我深深體會到一個和諧，公平的團隊是非常重要的，公司給了我這樣一個發揮的舞臺，我就要珍惜這個機會，為公司的發展，獻出我的力量。在轉正后的工作中，要不斷的學習，不斷的完善自我，為公司更好的明天，我會更加努力，不辜負領導對我的期望。

旅行社員工工作總結 篇4

在旅行社的內部工作，我不僅接觸了前臺服務員的接待工作，也接觸了旅行社內部運行工作的情況，在一定程度上對旅游市場運作得到了充分的認識和學習。另外從我對旅行社日常的管理和計調上的觀察，有助于對所學過的管理學和人力資源管理學等科目的深入理解，進一步完善了自身的知識體系和提高了自己的管理能力。

對現今這個需要專業技術和全方位能力人才的市場中認識到了自己需要，取長補短，彌補和進一步學習，對我以后無論在學習上還是生活中都有著極大的幫助。

在接待工作中，對于在和客人交談旅游線路時的談話、舉止等要適當其分。因為客人對你的第一印象非常重要，如何在短時間內讓客人信任你然后參與你的團隊工作是個很好的前提。

我認為，第一要必須面帶微笑，讓客人覺得有一種親切的感覺;第二是在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發，投其所好;第三是對于外出游玩的介紹上，要及時向客人說明當地的消費情況、風俗情況、注意事項等。更重要的是要時刻站在客人角度上為他們著想，他們才會覺得我們是真的很體諒他們，盡心盡力在為他們服務。總之，在接待與服務的工作上，不僅要掌握好線路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧。

旅游接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象。由于旅游產品具有很強的綜合性，包含了住宿、餐飲、交通、娛樂、游覽、購物等服務項目，接待的過程就是上述服務實現的過程，所以，接待工作是一項綜合性很強的工作。由于旅游產品是先購買、后消費，為了保證旅行社的產品質量，使客人滿意消費者滿意，旅行社全部的服務過程要按照規范，標準來實現，只有這樣才能使接待工作能順利進行。

所以，接待工作具有很強的規范性。旅游活動包含著對文化的了解、對知識的渴求，這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性，接待工作的主要部分是導游接待服務，導游接待服務不僅要幫助，照顧客人的旅行生活，更重要的是要在講解的過程中傳播文化，所以，接待工作具有較強的文化性。由于接待工作是獨立進行的，接待人員和客人是雙向交流的，所以，接待工作要遵守兩個原則：

一是必須堅持四項基本原則，嚴格按照黨的方針政策辦事;

二是要切實遵守外事紀律和旅游工作的各項規章制度及有關工作細則。

所以，總的看來旅游接待工作具有綜合性、規范性、文化性和原則性，這就讓旅行社不得不注重旅游接待工作，特別是安排旅游接待活動的重要執行者——旅游計調。

在旅行社中，計調首當其沖成為其中一個形象代表。它是旅行社完成地接，落實發團計劃的總調度、總指揮、總設計。“事無巨細，大權在握”，計調工作具有較強的專業性、自主性，、靈活性。如果說“外聯”是辛勤的采購員，那么計調就是“烹飪大師”，經他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調制出來以滿足不同團隊的“口味”，確實需要一定的技巧。所以，計調人員要提高工作效率，避免差錯應注意以下幾個方面的問題：

首先是人性化。

計調人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“多關照”，“馬上辦”，“請放心”，“多合作”等“謙詞”的習慣，給人親密無間、春風拂面之感。每個電話、每個確認、每個報價、每個說明都要充滿感情，以體現你合作的誠意，表達你作業的信心，顯示你準備的實力。書寫信函、公文要規范化，字面要干凈利落、清楚漂亮、簡明扼要、準確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。一個優秀的計調人員，一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。

然后是條理化。

計調人員一定要細致地閱讀對方發來的`接待計劃。重點是具體時間、人數、用房數、是否單雙間、小孩是否占床、用早、政府稅如何繳納。抵達大交通的準確時間和抵達口岸，核查中發現問題及時通知對方，迅速進行更改。此外，還要看看人員中有否少數民族或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳。如果發現有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數有增減，要及時進行車輛調換。條理化是規范化的核心，是標準化的前奏曲，是程序化的基礎。

再次是周到化。

“五定”(定房，定票，定車，定導游員，定餐)是計調人員的主要任務。盡管事物繁雜繚亂，但計調人員頭腦必須時刻清醒，逐項落實。這很像火車貨運段編組站，編不好就要“穿幫”，“撞車”，甚至“脫節”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要特別注意兩個字：第一個字是“快”，答復對方問題不可超過二十四小時，能解決的馬上解決。解決問題的速度往往代表旅行社的作業水平，一定要爭分奪秒，快速行動。第二個字是“準”，即準確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常。回答對方的詢問，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦，“不行”怎么辦。千萬不能模棱兩可，是似而非。不然很難讓客戶產生信任，缺乏安全感，或許生意就這樣“黃”了。

還有就是多樣化。

組一個團不容易，往往要做到價格既要低質量又要好，計調人員在其中往往發揮很大作用。因此，計調人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應不同游客的需求，同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調人員的家常便飯，有多套方案、多種手段，計調就能在“變數”中求得成功。不能固守“一個打法”，方案要多、要細、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變萬化，我有一定之規。

最后就是知識化。

計調人員即要具有正常作業的常規手段，還要善于學習，肯于鉆研及時掌握不斷變化的新動態、新信息，以提高作業水平，肯下功夫學習新的工作方法，不斷進行“自我充電”，以求更高、更快、更準、更強。如要熟練掌握賓館飯店上下浮動的價位;海陸空價格的調整，航班的變化;本地新景點，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能只靠電話問，應注重實地考察。只有掌握詳細，準確的一手材料，才能沉著應戰，對答如流，保證作業迅速流暢。

旅行社員工工作總結 篇5

20xx已經過去了，在這一年里，我在局領導、部門領導及同事們的關心與幫助下較為圓滿的完成了本職工作，在思想、學習以及工作方面都有了更進一步的提高。為今后取得更大的成績，糾正不足，現將半年的工作情況匯報如下：

一、思想方面：

通過報紙、網絡積極學習政治理論，并把政治理論與“創先爭優”活動相結合。認真學習中央的重要會議精神，并寫出心得體會。

二、學習方面

按時參加局里組織的每周一的例會學習，讓我能及時了解到縣委縣政府以及局機關的各項工作重點，使自己能夠跟得上大家的進度。我重視加強理論和業務知識學習，在工作中，堅持一邊工作一邊學習，不斷提高自身綜合素質水平。

三、工作方面

作為一名青年工作者，半年來，我始終嚴格要求自己，勤奮努力，在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好本職工作。在具體工作中，我努力做好服務工作，當好參謀助手：

一是積極主動，認真配合。我主動學習，加強自身業務水平，盡心盡力做好安排給自己的各項工作。

二是參加下鄉活動，發放旅游宣傳資料，做好宣傳。 三是在文化節研討會期間，按照接待要求，熱情接待專家學者，對他們提出要求、建議，做好協調。

四是完成一些文件的起草與校正工作。

五是協助文化股對全X文化市場進行全面摸底調查。 六是與市旅游局聯系，完成全X星級旅游廁所標識牌的制作。

總結半年的工作，我在思想上、學習上、工作上取得了新的進步，但我也認識到自己的不足之處。理論知識水平還比較低，現代辦公技能還不強，缺乏創造性的工作思路，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的`半年里，我將克服缺點，認真學習各項政策規章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，主動分析自己工作中存在的主要問題，總結工作經驗，虛心向領導與同事請教學習，力求更加完善的完成各項工作任務，做一名合格的事業干部。

下半年主要工作：

一是繼續加強旅游業務水平的學習，提高自身素養，努力消化并轉化為工作的能力。

二是積極配合部門領導以及股室其他同事，認真按時完成安排給我們的各項工作任務。

三是配合單位完成各項建設任務，落實旅游標識牌設置工作。

四是開拓思維，繼續有序開展旅游景區、飯店、農家樂評星晉級工作。

五是積極主動的配合部門領導深入開展旅游企業安全隱患治理工作，進一步落實安全責任制，重點抓好“十一”長假和各項活動期間旅游安全工作。

六是認真完成領導安排的其他任務以及股室的日常事務，做好一些文字工作。

以上個人總結，肯定有不全面的地方，懇請各位領導與同事批評指正。

第四篇：旅行社員工個人工作總結（精選10篇）

篇1：旅行社個人工作總結

7月份個人工作總結

時間過度很快，一轉眼7月份已經過去了，這也是我來公司的第一個月，回顧這一個月來的工作，我在公司領導及各位同事的支持及幫助下，基本上對公司的業務流程有了大致的了解。通過這一個月的工作以及學習，我的業務能力和各方面的能力也得到了相應的提升。現將這一個月以來的工作情況總結如下：

1、在來公司的初期，我的工作范圍是熟悉最近暑期比較熱門的旅游路線，以及了解公司的大致管理體制。

2、在加深業務知識的同時，也涉及到了公司其他部門的相關工作，更讓我能全方面的得到歷練，讓好更好的和公司一起成長。

3、在上個月本人也簽了一個合同回來，但是大家都知道這是靠幸運而得來，不過這也讓我完整的走了一遍從售前到售后的流程。那么在以后我會更加努力的去完善我的業務水平，爭取能早日的獨立簽單。

4、在工作過程中，不斷的向同事及其他旅行社同行學習，借鑒先進營銷模式，充實自己文化修養，進而提高自己的業務能力。

以上幾點是我個人在這一個月的工作中學習和總結出的經驗，同時經過這一個月的工作也鍛煉了我自己的協調辦事能力和文字言語表達能力等方面。

在這一個月的工作中我個人也存在一些問題，比如工作還不夠細致等等，在未來的時間里我會努力改正自身存在的問題，希望領導和各位同事多幫助我，指出我的缺點和不足。我會虛心聽取，及時改正。

在下個月里里，我決心認真提高業務工作水平，以及帶團隊要領，為我社經濟效益的發展貢獻自己全部力量。

8月份個人工作計劃

為了能更好的激勵自己和提高自己的工作積極性，現將8月份的計劃如下：

1、繼續加強學習，拓寬知識面，努力提高自己的文化素養，認真學習旅游專業知識以及相關常識。

2、能熟練的操作業務流程，從而在工作中對自身的不足加以調整，以較強的針對性，針對不同群體的游客不同模式不同主題的介紹和宣傳。

3、及時了解最新的行程及報價，以便更好地為客戶服務。

4、除了業務流程外，我希望了有機會了解相關的帶團流程，以便更好地為領導排憂解難，更好地為公司服務。

以上是我在下一個月里為自己制定的工作方向及目標，希望能在領導和各位同事的幫助下完成。另外在這里我要感謝張總及各位同事對我的信任，我會虛心學習，積極配合同事，認真完成領導安排的每一件事情。

篇2：旅行社個人工作總結

時間過的真快，又到年中了，作為導游員的我似乎還沒能回味過來這半年的滋味，適應這季節的變化，但是，時間不等人，日月老人將要給20xx年畫上句號了。我所從事導游工作，又經歷了一個年頭了，我喜歡這個工作，不論苦辣酸甜，我總是一個“樂”字。

在導游年審培訓的會議室里，原省旅游協會副會長劉祖翼現場為我們授課，他從旅游與文化的融合、蕪湖旅游的發展前景和導游人員的素質要求等方面進行了精彩講解！

導游是旅游業不可缺少的組成部分，它是旅游業的靈魂，是旅行社的支柱。某種意義上來說，導游人員是一個地區形象的體現，也是了解一個城市的窗口。

導游是什么？用原省旅游協會副會長劉祖翼的話來說，導游的言談舉止、素質修養不僅直接反映出一個城市精神文明的素質修養，而且也折射出一個城市旅游業的品質建設。半城山半城水是蕪湖的一道美麗風景線，而導游是向中外游客傳達城市形象的使者，是一個城市的名片。“一名真正的導游員，就是一個城市的形象大使。我們希望可以借助各種大賽和培訓，發現和培養出更多的優秀導游人才，進一步提升導游素質，推進蕪湖旅行社行業品質建設，推動旅行社行業轉型升級，使之成為中國優秀城市——蕪湖一張亮麗的城市名片。

同時呢，他也說由于媒體長期以來對個別導游出現不規范行為的報道過于頻繁，對旅游業造成了較大的負面影響，從而使旅客積累起對導游的不信任感。導游隊伍到自身形象的重要性，要自立、自強、自愛、自信。媒體的監督是一件好事情，相信隨著市場的規范，企業的成熟，導游的形象也會逐步得到認可。同時，社會和旅游企業也要逐漸提高對導游的認識，因為導游是人才、是生產力、是效益。只有吸引優秀人才的加入旅游業才能實現可持續發展。中國已經是一個旅游大國，將要成為旅游強國，中國導游將成為一個高尚的職業，這不是因為導游收入多，而是因為導游的閱歷和學識高，因此即要保證導游的權利和利益，同時也要對導游的責任提出要求。

市旅游局助理調研員鄭金蘭同時也出席了開班儀式并且講話。針對現行的導游培訓內容方法單一、管理滯后不能適應新形勢下旅游業發展的實際，她對今后的導游培訓工作提出明確的要求。一是改革現行的導游培訓方法，更新培訓內容，提高培訓質量，使導游培訓工作更加規范化、制度化。通過不斷加強對導游人員的職業道德、職業紀律教育和規范的培訓考核，提高導游人員的思想素質和職業道德水平。二是重視導游人員的日常培訓。旅行社應充分利用淡季對本單位導游人員進行集中培訓，建立本單位導游人員日常培訓檔案，并在年終將本開展導游人員日常培訓情況，包括培訓時間、培訓形式、培訓內容、參加人數、考核情況上報市旅游局，作為導游年審和旅行社考核重要指標。三是導游人員要加強自身建設，平時要注重學習，以自學為主，注意理論聯系實際，加強自身修養，要珍惜每一次的培訓。

從懵懂到認知，掐指一算做兼職導游已有3年時間了，其間有酸也有甜。曾經試圖放棄，卻有千般理由選擇繼續。“導游”這個詞曾經給了我很多興奮的聯想：帶著來自五湖四海的朋友穿梭在神州大地！古老的皇城；美麗的西雙版納；神秘的原始森林在那些另人向往的地方與客人們一起放聲歌唱！細細去品位，去遐想，去感受這些可能讓人終身難忘的時刻！盡管這些并未全部實現！盡管工作當中遇到很多困難！但它卻絲毫不影響我對導游工作的熱誠！

通過這次導游年審培訓讓我學習到了怎樣處置問題，面臨問題時要臨危不亂，以下是我的大致小結：

1、熟習線路：團前準備一定要充分，線路熟記于心，多討教老導游，但也并不能輕信別人的提議，要做到有把握，有依據，才干萬無一失。

2、效勞工作要熱心，認真：特別是旺季，一定要提示旅游留意事項，方可做到防患于已然，有時一句話就能帶來意想不到的效果，如旅游安全問題，旅游留意要守時等等，主要防止問題呈現的時分游客產生心情上的不滿。導游若在事前有個鋪墊，效果就會好很多。

3、留意和諧工作，布置好游客的同時，也要妥善處置好客人，司機，地陪旅游社和景區的關系。

4、導游要以不變應萬變，呈現問題也不能自己先亂了陣腳。導游雖不是萬能的，但你的頭銜就必定了你必需在客人面前臨危不亂，及時果斷的處置問題，如發作不測情況也要學會晤機行事來妥善處置。

5、書到用時方恨少，導游所知道的學問必需普遍，因此要不時的學習，給自己充電。每次帶團回來也要及時的總結經歷，積聚閱歷。

6、維護旅游社的信譽同時也要維護好游客的權益，當你為客人利益著想時，當客人意見不統一或遇到不測問題時，客人也會尊重和理解你和旅游社的布置。

7、最后，要及時處置客人遺留的'問題，導游本身是一個效勞行業，不只僅是滿足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的決議不一定合大眾，但一定做到合情合理，客人自然也會給你滿意的答復。所以要學會處置不同的問題，不要把問題留到最后。

時間已消逝，的感觸心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的閱歷都看成是第一次來認真對待！“路漫漫其修遠兮”或許可以回頭看看留下的腳印。年輕的我要不時的通知自己“反動尚未成功，同志仍需努力”！，困難閱歷了，但閱歷卻留下了。帶團總是不可避免要遇到三多（人多，車多，壓力多），作為導游就要做到三心（多一份認真，多一份留神，多一份誠心）

認真：旅游景點環境雜，作為導游比平常要更多一份認真眼觀六路，耳聽八方，盡量將客人控制在自己的視力范圍內，隨時提示客人離隊。

耐煩：在旅游之前必需將團隊的旅游之前必需將團隊的旅游道路，集合時間地點再三強調，以防客人一旦走失可以疾速離隊。初到一地大家充溢新穎感會不停“單溜”，這時導游要耐煩而疾速的勸客人離隊。

誠心：帶團隨時隨地會發作突發事情，導游要用一百分的誠心去處置，事情終會得以化解。

我付出，我努力！相信“一份耕耘，一份收獲”！

導游職業與其他職業有一個顯著的不同點，那就是你必須和客人朝夕相處！這自然使我們對服務這個次的感觸比一般人多一些！從某種意義上講：導游職業就是服務行業的極端！日本導游被成為‘無名大使’，新加坡導游是‘非官方大使’，美國導游叫‘祖國的鏡子’，我國導游員被稱為‘民間大使’。正由于導游有著如此高的評價和重要的地位，使的導游工作更容易犯錯誤！所以我們必須嚴格要求自己，要本這一顆平常心，才能讓我們在這個工作崗位上問心無愧！展望新的一年，我將用更多的熱情和努力，克服自己的缺點，總結工作中的經驗，去學習、去進步，努力讓自己做的更好。

篇3：旅行社個人工作總結

我是今年2月正式進入康輝實習的，培訓結束后我就進入了客戶二部，初來的我對于一切都很陌生，但是在部門經理和同事的關心下，我逐漸熟悉了這個工作環境，也非常的喜歡這個寬松融洽的工作氛圍，從當初的懵懵懂懂的學生逐步成長起來，學習了業務的流程操作，也和公司同事熟悉了。

雖然在學校學的是旅游管理專業，但是公司里的實際操作都是書本里、課堂里所學不到的，在同事們的悉心幫助下，我漸漸掌握了一些專業知識，工作起來也順手很多。在以后的工作中，我會繼續的學習，希望能夠不斷地完善自己，充實自己，讓自己可以盡快成長起來。

目前我在部門里主要做的是協助其他同事處理一些事情，因為現在是旺季，所以同事們都變得非常忙碌，有的時候甚至是分身乏術，所以這個時候能夠幫助其他同事稍微分擔一些工作，我覺得也是我應該做的事情。當然，我也在積極地開發我的新客戶，積極地去尋找，因為我相信只要努力了，就會有收獲。就在前一段時間，我成功安排了幾檔散客出游，雖然利潤不是很多，但我真切地感受到了“成就感”的真實含義。初嘗成功滋味，令我動力十足。

在周末的時候，我偶爾也會出去帶帶團，因為光是依靠書面上的知識是不夠的，很多時候只有親自去體會才能知道團隊中會出現什么樣的問題，在操作的時候應該怎么樣去避免，這樣可以省去很多不必要的麻煩，也會給客人一種很貼心的感覺。我帶團的經驗有限，也不夠自信，還有很多需要學習的地方，希望在以后的日子里能夠有一個長足的進步。

很感謝康輝能給我這個學習和鍛煉的機會和平臺，在這半年當中我第一次體會到了工作的艱辛和完成工作后的喜悅，第一次參加公司的拓展活動懂得了團隊合作的重要性，也第一次了解到社會競爭的殘酷。

在下半年的時間里，我會在做好部門里的事情的同時積極開展新業務，努力完成領導所布置下來的任務，努力的學習旅游知識和營銷技巧，希望在年底的時候能夠有一個好的表現，做出令人滿意的業績，為部門創造利潤，為公司創造利潤，同時證明自己的價值！

篇4：旅行社個人工作總結

時光如梭！轉眼間我來到和美旅行社已經半年的時間了。在這半年的時間里，對于剛從學校畢業的我來說，自我懂得了如何適應初入社會的工作生活，并從中更加了解旅行社的實際運作。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短，提高自我的工作本事，現將工作情景總結如下：

自20xx年7月19日工作以來，我努力適應新環境，認真向各位同事學習，遇到許多未接觸到的事物或者困擾的問題時主動請教，工作本事逐步提高。剛進入新的工作崗位時，有強烈的不安感，對于新環境，充滿未知甚至有點膽怯，好在經過一段時間的相處，發現同事都很熱情，經常在日常工作生活中給予我幫忙，漸漸抹去了我心理的不安，慢慢的融入到這個大家庭來。

我入職這半年公司正處于創星階段，所以除了日常工作之外，對創星工作接觸也較多。評星是整個公司每位員工的工作，大家在辦公室主任的帶領下，認真完成分配的評星任務，這讓我看見了我們公司的凝聚力和向心力。

踏入新的工作崗位后，經過半年的鍛煉，使自我對這份工作有了更多更深的認識。對于工作或者說事業，每個人都有不一樣的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自我的思想脈絡。

首先是心態，套用米盧的一句話態度決定一切。有了正確的態度，才能運用正確的方法，找到正確的方向，進而取得正確的結果。具體而言，我對工作的態度就是選擇自我喜愛的，然后為自我的所愛盡自我最大的努力。我一向認為工作不該是一個任務或者負擔，應當是一種樂趣，是一種享受，而僅有你對它產生興趣，徹底的愛上它，你才能充分的體會到其中的歡樂。我相信我會在對這一業務的努力探索和發現中找到我工作的樂趣，也才能毫無保留的為它盡我最大的力量。能夠說，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點勉強。其次，是本事問題，又能夠分成專業本事和基本本事。對這一問題的認識我能夠用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業本事決定了它能夠在沙漠的環境里生存，而基本本事，包括適應度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環境里生存多久。具體到人，專業本事決定了你適合于某種工作，基本本事，包括自信力，協作本事，承擔職責的本事，冒險精神，以及發展潛力等，將直接決定工作的生命力。一個在事業上成功的人，必是兩種本事能夠很好地協調發展和運作的人。

在今后的工作中，我會加倍的努力學習專業知識，掌握更多的業務技能，為將來的工作打好堅實的基礎。遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進。

經過半年的時間，我覺得公司目前還有以下幾個方面做的還不夠到位，有待改善：

1、對員工的培訓工作還不夠到位，許多員工來公司在對公司和崗位不夠熟悉的情景下就上崗，都是邊工作邊摸索學習的，沒有崗前培訓、專業技能培訓；

2、領導對普通員工的日常工作生活關心不夠，很少和員工談心；

3、日常管理工作不到位。

在新的一年里，我期望和公司共成長，求發展，互助共贏！

篇5：旅行社個人工作總結

20xx年轉眼過去了，一年來付出了收獲了，做錯了明白了，風風雨雨忙忙碌碌。為了來年的工作有個方向，真的值得坐下來好好總結一下。

投身旅游這個事業已經8年了，8年了，抗戰都能夠結束了，可是我們的事業距離我們的夢想還很遠。我常常自責自問：為什么自我總是會迷惘能不能再快點專家來了，我們聽了人家的講課，總是覺得飄飄忽忽把握不住，同行到一齊也會總結，但總是觀點太多辦法太多最終覺得一切就像沒說。

于是我們先是去了一趟桂林和張家界，又在元旦的第一天踏上了火車，到了武漢，找到了今年認識的一家組團社老總座談，一路走一路思考，覺得自我真的好像明白了很多。

我們要對旅行社這個行業做一次認識，旅行社不是人販子，不是二道販。他是這樣一個組織：能帶給廣大游客一個充滿新奇歡樂幸福安全的旅游體驗的組織機構，你做到了，游客就會高高興興的打開錢包，你就是個稱職的旅游經理人。這個過程中大多環節由地接社來負責落實，所以地接社的重要性一點不比組團社差。有的旅行社說組團社是上游，人家不給地接社發團就地接社餓死了，這些想法真的不對。大家都會在淡季的時候去做外聯去開拓市場，是不是很多時候覺得組團社的經理總是對自我的宣傳彩頁呀還是行程安排以及報價總是不屑一顧為什么呢不是人家不禮貌不專業，是自我的東西對人家來說就是垃圾，沒有用處。商人的眼光很敏銳的，他們不會放過對自我的生意有促進的任何機會，他也不想把時間多浪費在一個對自我無益的陌生人身上哪怕一秒。可如果你說：你好經理，一，我此刻手里有幾條精品線路、夠新穎獨特，科學合理，并且富有競爭力，您感興趣嗎二，經典常規的線路如果您要和同行競爭，和我合作，我敢保證您必須拿下，順利簽約。夠了嗎夠了，組團社經理每一天不就是想著這些事情嗎他會給你倒杯茶，請上座，愿聽其詳。拿你當他貴賓。敢這樣給組團社承諾需要自我在家練好內功，必須要去挖掘自我的亮點，提高自我的實力，人有的我優，人無的我有，自我把吃住行游購娛每個環節好好打量一番，看自我能在哪些方面再做的好一點，對了好一點不行，僅有好的不是一點你才會脫穎而出。僅有這樣替組團社著想的地接社，才會挺起腰桿不求人才會被組團社認可理解。雙方真正的成為互惠互利的合作伙伴。

大家常抱怨組團社壓價，組團社抱怨客人壓價，最終追根求源大家一致認為問題出在游客身上了，我不認同。此刻老百姓小到買個蔬菜也會選擇綠色無污染的菜，大到在網上不厭其煩的比較各種轎車的性價比，大家是不是低估游客的智商了山寨版的手機很仿真，但消費者卻就是不認賬，即使真的需要買，也會抱著圖一個便宜，一再的砍價，相反那些品牌機就是一分錢不便宜照樣賣得火爆。所以不管組團社還是地接社都需要去開發有競爭力的產品，總是去仿制別人的組團社以及地接社終究會被市場淘汰，并且這個速度會越來越快。我們國家南方那些城市不都正在面臨產品亟待升級的窘境嗎低價注定不夠，市場需要高質。

我們常常還面臨一個問題，很多想法不錯，卻沒有把它落實實施，大家把它推托到找不到高素質的人才上頭來，旅行社需要一個精干的團隊，有創意有干勁的朝氣蓬勃的一群業務骨干是一家旅行社的生存根本。這又是個需要我們思考的新課題，但我相信經過發現，培養，管理，到最終留得下人才是大多數企業的不二選擇。既然對公司這樣重要，那就值得我們這些人拿出十二分的精力去做這些事情。

我們的云臺山能夠在全國這么多同類景區中脫穎而出，成為山水景區的一匹黑馬，是他有自我獨有的品味，獨有的區位優勢，創新的宣傳方式，創新的營銷理念和服務理念，才吸引來了大江南北和世界各地的游客來一睹她的芳容，并且留下他的腳步，選擇在云臺山如畫如詩的美景里度過自我假期。我們四聯也能做到，一份付出一分收獲，相信經過我們的努力和智慧，必須會取得更好的成績。

篇6：旅行社個人工作總結

總之20XX年是我社不斷積累經驗、團結奮進的一年，展望20XX年，我和我部門的員工們將投入更大的熱情，我們有信心在這一年里把旅游部的工作在提升一個臺階。盡心盡力為旅行社的發展和壯大作出應有的貢獻。“乘風破浪會有時，直掛云帆濟滄海”，新的一年，我們有決心、有信心把各項工作做的更好，為新聞旅行社的旅游經濟騰飛做出我們應盡的貢獻！

xx旅行社是20xx年2月成立的，真正的做業務是從20xx年3月15日開始至今已有近一年的時間，在各位領導的關懷鼓勵下，不斷學習，自己加壓，業務從無到有，從小到大，開拓出一條屬于自己的旅游發展新路。

旅行社成立之初，我們便確立了一切從游客利益出發，“無投訴、零缺陷，打造旅游綠色通道”的理念。起點高、嚴要求，要做到讓游客全程滿意，樹立良好的旅游形象，需要從房、餐、門、車、導服各個環節入手，首先我們做了以下工作：

一．立足長遠，把工作落到實處，從細節上做文章。

保證高標準嚴要求，從根本上做到讓游客滿意為宗旨的服務理念，“無投訴，零缺陷，打造旅游綠色通道”不是空洞的，是每一個游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作為口號，而是真正的讓游客找到做上帝的感覺，進而樹立品牌，樹形象，擴大影響。目前，我社有業務人員8名。計調2名，固定團隊導游員4名，全體人員牢固樹立不給威海旅游摸黑，不給威海丟臉的思想，各盡其責。

二．抓思想教育，業務培訓經常化。

導游是旅游的靈魂。導游在整個旅游過程中的作用不可低估。經過培訓考核確立自己的固定導游隊伍。從思想上業務上嚴格要求，使大家意識到自己的責任重大。每年抓淡季組織導游員進行政策法規，景點的講解的培訓，在培訓的過程中大量的引用我社導游員旺季帶團中所遇到的大大小小問題，深入問題根源，并本著合理合法的原則。因為做為一名合格導游員在帶領好客人進行觀光游覽的同時，還要合理的適當的激發客人的消費動機，從而促進我市經濟的發展，拉動我市綠色GDP增長。針對組團社，導游員更是代表著地接社的形象與接待能力，強化導游員對《旅行社管理概論》的學習其意義在于使導游員了解旅行社經營過程中各部門工作內容，充分認清地接社、賓館、酒店、以及組團社之間的利害關系及利益分配，使得導游員在工作過程中，在滿足對客人服務同時，能夠配合好所在旅行社各部門的工作，更能照顧到組團社的利益，全陪的利益，從而使自身的工作能夠順利展開。

與我社合作的賓館、酒店、都經過我們實地考察，讓游客真正感受到通道的舒適、溫暖與暢通。落實財物制度，不過分給賓館，餐廳壓價，不欠合作單位一分錢。樹立了在協作單位中的良好形象，為游客提供綠色優質服務。

三．充分利用網絡媒體，積極開展電子商務。

隨著通訊和計算機技術的發展，因特網的不斷普及，使旅游信息的流轉不再受時間、空間的限制，旅游資源的經營者和最終的旅游消費者之間能夠建立起更直接的關系。

我國網民人數的增加為計算機網絡信息交流的普及和廣泛應用奠定了基礎。作為旅游業三大支柱之一的旅行社擔負著組合旅游產品、并直接向旅游消費者推介和銷售的職能，同時又擔負著向旅游產品供應企業及時反饋旅游市場需求的功能。旅行社的這一中介地位決定其收集信息、傳遞信息、綜合利用信息的重要性。因特網將旅行社推向變革的大潮之中。因特網所引發的學習革命必將會對旅行社產生巨大的沖擊：一方面，旅行社可以從網上輕而易舉地獲得超大量的信息，可加強旅行社與旅游供應商和旅游者之間的聯系，也可使旅行社的傳統經營運作方式信息化、簡單化、科學化，促進旅行社經營管理現代化；另一方面，因特網也會把旅游供應商和旅游消費者聚集在一起，互通信息，以致拋開旅行社中介機構，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接進行買賣活動，旅行社傳統的市場將被其他類型的競爭者分割。因此，因特網的運用，既給旅行社的業務發展創造了更多的機會，又使旅行社的傳統經營方式受到了極大的挑戰。

由于受到經濟危機等因素的影響。今年的旅行社經營比以往更加的蕭條。公司的旅游工作基本停止，因為我們旅行社是榮昌房地產集團有限公司的下屬單位。此時公司正在積極的籌備榮豐韓貨購物街的前期宣傳及招商工作。由于商場同時還要接待旅游團隊。公司將旅行社的工作重點放在商場對于旅行社的宣傳，及招商方面的工作。

從20xx年2月建社以來，至20xx年1月底近一年的時間里雖然沒有完成接待目標，但經過一年的風雨兼程，企業已經成功的度過了初創培育期，隨著20xx年的臨近，企業將順利的導入成長期，隨著企業制度的進一步完善，和服務標準的進一步科學規范，伴隨著企業知名度和美譽度的不斷提升，企業將以更加優質、完善的服務，推出多樣化、個性化的產品緊扣時代脈搏，滿足游客之需，實現企業發展目標，做成優質旅游服務質量的先行者，做成現代旅游企業的先行者。為廣大游客提供盡善盡美的服務，為威海旅游貢獻自己的力量。

篇7：旅行社個人工作總結

20xx年轉眼過去了，一年來付出了收獲了，做錯了知道了，風風雨雨忙忙碌碌。為了來年的工作有個方向，真的值得坐下來好好總結一下。

投身旅游這個事業已經8年了，8年了，抗戰都可以結束了，可是我們的事業距離我們的夢想還很遠。我常常自責自問：為什么自己總是會迷惘？能不能再快點？專家來了，我們聽了人家的講課，總是覺得飄飄忽忽把握不住，同行到一起也會總結，但總是觀點太多辦法太多最后覺得一切就像沒說。

于是我們先是去了一趟桂林和張家界，又在元旦的第一天踏上了火車，到了武漢，找到了今年認識的一家組團社老總座談，一路走一路思考，覺得自己真的好像明白了很多。

我們要對旅行社這個行業做一次認識，旅行社不是人販子，不是二道販。他是這樣一個組織：能帶給廣大游客一個充滿新奇快樂幸福安全的旅游體驗的組織機構，你做到了，游客就會高高興興的打開錢包，你就是個稱職的旅游經理人。這個過程中大多環節由地接社來負責落實，所以地接社的重要性一點不比組團社差。有的旅行社說組團社是上游，人家不給地接社發團就地接社餓死了，這些想法真的不對。大家都會在淡季的時候去做外聯去開拓市場，是不是很多時候覺得組團社的經理總是對自己的宣傳彩頁呀還是行程安排以及報價總是不屑一顧？為什么呢？不是人家不禮貌不專業，是自己的東西對人家來說就是垃圾，沒有用處。商人的眼光很敏銳的，他們不會放過對自己的生意有促進的任何機會，他也不想把時間多浪費在一個對自己無益的陌生人身上哪怕一秒。可如果你說：你好經理：

一，我現在手里有幾條精品線路。夠新穎獨特，科學合理，并且富有競爭力，您感興趣嗎？

二，經典常規的線路如果您要和同行競爭，和我合作，我敢保證您一定拿下，順利簽約。

夠了嗎？夠了，組團社經理每天不就是想著這些事情嗎？他會給你倒杯茶，請上座，愿聽其詳。拿你當他貴賓。敢這樣給組團社承諾需要自己在家練好內功，一定要去挖掘自己的亮點，提高自己的實力，人有的我優，人無的我有，自己把吃住行游購娛每個環節好好打量一番，看自己能在哪些方面再做的好一點，對了好一點不行，只有好的不是一點你才會脫穎而出。只有這樣替組團社著想的地接社，才會挺起腰桿不求人才會被組團社認可接受。雙方真正的成為互惠互利的合作伙伴。

篇8：旅行社個人工作總結

轉眼間繁忙而充實的20XX年即將和我們擦肩而過，欣然回首所走過的每一步，除了收獲了一年的辛勞，我們更多的是看到了工作中的不足。只有不斷的修正和完善才能使我社更加穩步健康的發展。努力使我們旅行社在眾多社中形成品牌，真正成為百姓品質生活的先行者、服務行業的領頭者。現緊緊圍繞如何做好、做大、做強、激活旅游市場。現總結如下：

（一）組、接待團情況

客觀地講，在20XX年一年的時間里，我們找市場、主動出擊，老總、員工不分職位高低，一起搞外聯，腳踏實地，一個縣城一個縣城地跑，進機關，下鄉鎮，訪散客，通渠道，辛苦換來了收獲，盡管有些事情還難盡人意，但畢竟讓我們看到了曙光，堅定了跑市場、找市場、占領市場的決心和信念。

缺點：知名度宣傳力度不夠。

（二）人才建設情況

導游員是旅游市場的靈魂、生力軍，導游素質的高低決定了旅行社生存期限的長短，所以我們在年初就與各大院校的對口專業聯系，為了使他們學到的東西學以致用，我們在社里開設短期的理論與實踐培訓班，大家自告奮勇，為盡快進入工作崗位而努力學習。培訓班主要針對他們知識面不夠廣、專業技能不夠精，服務技巧不夠熟練，講幾句話就沒有話可講，或是對一些常見問題不知如何回答，一問三不知情況重點培訓、反復演練，反過來，公司領導也從他們中間學到了許多鮮為人知的新鮮學問，互幫互教，團結和諧，使導游員們真正做到即為單位講究經濟效益，又不坑蒙拐騙，既講究職業道德，又不拿回扣的社會主義新型人才。正是有了公司的培訓和導游員們的努力，才有了新聞旅行社的燦爛今天。缺點：導游員素質有待進一步提高。

（三）存在的問題：

1、售后服務不到位，電話回訪次數不夠。

2、品牌建設需加大力度，宣傳包裝力度要加強。

3、融資渠道尚待完善，資金不富余。

4、政治學習時間不夠多。

5、生產安全需進一步重視。

總結以上的經驗，改善我們社以后的面貌。我們以后要做到以下幾點：

第一勤學習

進一步規范了我社的規章制度、崗位職責、工作流程、使我社內外部環境都得到了很大程度的改善和提高，使旅行社能夠更規范地經營。我社應該在團隊組建方面本著寧缺勿爛的原則嚴把從業人員入職關，從根源上保證了旅游的服務質量，同時積極學習現代治理理念，把員工培訓作為全年的工作重點，每月進行員工文化培訓、服務理念培訓、旅游業務培訓、政策法規培訓、安全意識的培訓等，讓每一位員工把服務意識、守法經營、有序競爭、安全意識根植在心，從而為旅游服務質量的永續提高提供了保障；

第二抓質量

為了讓旅游服務質量能夠得到有效的監督和檢驗，我們雖然已經開通了散客回訪，團隊同樣也應該及時回訪，不能單憑游客意見表來反映。我社結合自己的實際情況，參照旅行社服務標準和相關政策規定，制定一系列旅游服務質量標準，包括上門客人的接待標準、電話咨詢服務接待標準、合同簽訂明示標準；質量回訪制度，導游帶團的有關規定等等，從個個環節監督旅游服務質量，加強了與游客之間的有效溝通，同時處處宣揚文明旅游的理念，使旅游服務質量得到了提高，變一方義務為雙方權利，變被動為主動。

第三常回訪

為了確保旅游市場，旅行社品牌的提升新客戶、老客戶、團隊、散客都應該要做到常回訪。每一個新客戶在沒有定下來及時回訪，并做好詳細的處理結果。實行一周一查。行程中的客戶也應及時打電話跟蹤，質量的好壞，及時匯報。每筆業務最少一個電話，落實到個人。行程結束了的客戶要定期回訪，每人每周10個電話，包括探訪、拜訪、回訪。只有常溝通才能進一步的了解旅游市場，拉籠客人，保證客源。

篇9：旅行社個人工作總結

為了能更好的激勵自己和提高自己的工作積極性，現將8月份的計劃如下：

1、繼續加強學習，拓寬知識面，努力提高自己的文化素養，認真學習旅游專業知識以及相關常識。

2、能熟練的操作業務流程，從而在工作中對自身的不足加以調整，以較強的針對性，針對不同群體的游客不同模式不同主題的介紹和宣傳。

3、及時了解最新的行程及報價，以便更好地為客戶服務。

4、除了業務流程外，我希望了有機會了解相關的帶團流程，以便更好地為領導排憂解難，更好地為公司服務。

以上是我在下一個月里為自己制定的工作方向及目標，希望能在領導和各位同事的幫助下完成。另外在這里我要感謝張總及各位同事對我的信任，我會虛心學習，積極配合同事，認真完成領導安排的每一件事情。

篇10：旅行社個人工作總結

轉眼間一年就這樣過去了，在過去的一年中，我們旅行社的業績有了質的飛躍，業績比去年同比增長的一倍多，這是我們全體員工的集體努力換來的，這是需要我們繼續按照這個方針工作下去的根本。

雖然今年在全球金融危機的影響下，我們國家的經濟受到了巨大的影響，可是我們旅行社卻在這種經濟困難的情況下實現了旅游業績大大發展，逆勢而行，這不能不說是一種奇跡。而這種奇跡就是建立在我們全體員工辛勤努力的情況下實現的，這是十分值得我們總結的地方。

我們的旅行社是xx年10月成立的，真正的做業務是從xx年4月15日開始至今已有三年半有余，在各位領導的關懷鼓勵下，不斷學習，自己加壓，業務從無到有，從小到大，開拓出一條屬于自己的旅游發展新路。

旅行社成立之初，我們便確立了一切從游客利益出發，“無投訴、零缺陷，打造xx旅游綠色通道”的理念。起點高、嚴要求，要做到讓游客全程滿意，樹立xx旅游形象，需要從房、餐、門、車、導服各個環節入手，首先我們做了以下工作：

一、敢于承擔責任，取得組團社及來承游客的信任，更好的開展旅游業務。

在旅游業務過程中，最讓人怵頭的事就是游客對旅游過程中某個環節的投訴，“一票否決”，從不在責任問題上推諉，互相指責，而是敢于承擔責任，不給組團社找麻煩，深刻的認識到組團社與地接社間“責任”與“利益”的一致性，用誠信架起了友誼的橋梁，鞏固了業務合作成果，人脈，人氣不斷上升！

我們注意到旅行社企業需要贏利，但忽略過程中的某一環節，甚至于急功近利“一槌子買賣”勢必是搬起石頭砸自己的腳，只注重結果，而不注重過程的辦法是不可取的。

二、立足長遠，把工作落到實處，從細節上做文章。

保證高標準嚴要求，從根本上做到讓游客滿意為宗旨的服務理念，“無投訴，零缺陷，打造旅游綠色通道”不是空洞的，是每一個游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作為口號，而是真正的讓游客找到做上帝的感覺，進而樹立品牌，樹形象，擴大影響。回顧一年半的歷程，截至目前接待游客23247人，組團700人次，達到了無投訴，零缺陷，收到游客表揚信500多封，錦旗四面，固定客源及友好協作單位不斷增加，發展趨勢良好，達到了社會效益、經濟效益雙豐收。

目前，我社有業務人員8名。計調2名，固定團隊導游員14名，散客導游10名，職責分工明細，全體人員牢固樹立不給xx旅游摸黑，不給xx丟臉的思想，各盡其責，各司其職每人上崗之初先交質量保證金xx—5000元不等，保證其為游客提供優質服務，為避免各部門利用職務方便，做出損害游客利益的事件發生，游覽過程分段負責，互相監督，引入競爭機制，鼓勵開展外聯活動，參加全國大中小旅游促銷會議10余次，發放各類旅游宣傳品xx0余份。業務的良性開展為形成合力，鞏固公司品牌效應，起到了很好的保障作用。

三、充分利用網絡媒體，積極開展電子商務。

隨著通訊和計算機技術的發展，因特網的不斷普及，使旅游信息的流轉不再受時間、空間的限制，旅游資源的經營者和最終的旅游消費者之間能夠建立起更直接的關系。

我國網民人數的增加為計算機網絡信息交流的普及和廣泛應用奠定了基礎。作為旅游業三大支柱之一的旅行社擔負著組合旅游產品、并直接向旅游消費者推介和銷售的職能，同時又擔負著向旅游產品供應企業及時反饋旅游市場需求的功能。旅行社的這一中介地位決定其收集信息、傳遞信息、綜合利用信息的重要性。因特網將旅行社推向變革的大潮之中。因特網所引發的學習革命必將會對旅行社產生巨大的沖擊：一方面，旅行社可以從網上輕而易舉地獲得超大量的信息，可加強旅行社與旅游供應商和旅游者之間的聯系，也可使旅行社的傳統經營運作方式信息化、簡單化、科學化，促進旅行社經營管理現代化；另一方面，因特網也會把旅游供應商和旅游消費者聚集在一起，互通信息，以致拋開旅行社中介機構，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接進行買賣活動，旅行社傳統的市場將被其他類型的競爭者分割。

四、抓思想教育，業務培訓經常化。

導游是旅游的靈魂。導游在整個旅游過程中的作用不可低估。經過培訓考核確立自己的固定導游隊伍。從思想上業務上嚴格要求，使大家意識到自己的責任重大，誰也不愿成為第一個被投訴的導游員，設立委屈獎，鼓勵優質服務標兵，獎罰分明，例如：凡我社導游員獲得客人表揚信者，免除此導游員所帶旅游團的全部人頭費，以此作為獎勵，讓導游和旅行社利益雙收、風險共擔。每年抓淡季組織導游員進行政策法規，景點的講解的培訓，在培訓的過程中大量的引用我社導游員旺季帶團中所遇到的大大小小問題，深入剖析問題根源，并本著合理合法的原則，結合客人當時的心理變化分析出最周到有效的解決辦法，以供大家分享，從而使得每個導游員可以在別人實戰帶團中，汲取工作經驗，為今后更好的為客人服務、鞏固與組團社間互信的關系，都奠定了良好的基礎。在導游業務培訓過程中，不光要突出講解內容精彩，更要強調對《旅游心理學》、《市場營銷》、《旅行社管理概論》、《公關禮儀》相關知識的培訓，因為作為一名合格導游員在帶領好客人進行觀光游覽的同時，還要合理的.適當的激發客人的消費動機，從而促進我市經濟的發展，拉動我市綠色gdp增長。針對組團社，導游員更是代表著地接社的形象與接待能力，強化導游員對《旅行社管理概論》的學習其意義在于使導游員了解旅行社經營過程中各部門工作內容，充分認清地接社、賓館、酒店、以及組團社之間的利害關系及利益分配，使得導游員在工作過程中，在滿足對客人服務同時，能夠配合好所在旅行社各部門的工作，更能照顧到組團社的利益，全陪的利益，從而使自身的工作能夠順利展開，從根本上避免了因導游員不了解旅行社業務原因，造成客人投訴或為我社砸掉老客戶等事情的發生。每次培訓時間不少于20天，使所掌握的知識能夠更好的應用于實際工作中，同時也激發了我社導游員的學習熱情，更為來年工作的展開，提供了思想上的保障。年終組織優秀導游員外出旅游，既作為獎勵，又作為一次與異地同仁學習交流的好機會。

20xx年就要過去了，下面我將按照領導的統一要求和標準，對于今年的個人工作情況和公司的經營管理以及未來個人的職業規劃三個方面做一下本人的觀點和看法。

作為公司導游部的一份子，在領導和全體各部門經理、同事的共同努力下，今年的個人工作取得了一個新的臺階，作為今年初到公司到現在與公司全體同仁共同經歷的這個不平凡的XX年，我深深感受到公司大家庭的溫暖，領導的`關心，同事的幫助與支持，使我的工作能夠順利的展開，并且取得了一定的成果，自己也在不斷的實踐當中取得了個人的工作上的突破和成長，這是和全體同事的共同努力所不能分開的，當然面對工作當中出現的一些壓力和工作上的失誤，我深刻的意識到，只有正視自己的不足，勇于開拓創新，發揮全體同事的聰明智慧，才能解決工作當中的一些疑難，和不必要的困擾，回顧XX年，是不平凡的一年，是充滿希望的一年，也是充滿挑戰和壓力的一年，作為個人來說，我總結了一年來個人業務的，出差共計12次，參與大小會議共計8次，帶團共計3次，接待1次。希望自己在新的一年里，工作順利，能夠有更多的機會參與到公司的各個大小會議，旅游接待當中去，為公司盡自己的一份力量。

對于公司的經營管理狀況，我想作為老員工更有發言權，我僅就作為一名新員工，對于公司一年來的情況，發表一下個人的感受和想法，我覺得XX年公司的業務取得了很好的成果，公司的經濟效益也趨于一個相對穩定上升的趨勢，尤其是在XX年的七月至九月公司的運營情況較為順利，并且在公司上至領導下至員工的共同努力下，取得了很好的成果，一年來，公司的運營良好，但是在資金周轉這一方面，存在的問題還是比較大的，并且帶來的一系列不良的影響，比如出去辦會遇到資金不足的問題，因為資金未到位，酒店與我們之間產生的一些矛盾，工資不能按時發放的問題，我覺得公司的領導需要拿出一個切實可靠地方法來妥善解決，切實維護和兼顧各方的利益，這樣才能樹立誠信和良好的口碑，給我們以后的工作提供方便。再一個我覺得公司應該明確劃分每個人的職責和業務范圍，做到權責分明，有理有據，避免由此產生同事之間、不必要的矛盾和恩怨，破壞公司的良好氛圍。以上就是一年來我對公司的認識和個人的感受，僅作個人看法，如有雷同，純屬巧合，最終解釋權歸個人。

最后對于個人的職業規劃，目前是初定以三年為一個周期，屬于短期規劃，希望自己的接下來的時間里，不斷學習和提高個人的業務水平和工作技能，能夠獨立完成大型會議的主辦工作，爭取更多的主辦機會，并且在未來發揮自己的主觀能動性、積極性、創新性，為公司添磚加瓦，并且為自己爭取到更多的薪資，和待遇，最后希望自己工作順利，萬事順心，也祝愿各位領導，新年新氣象，年年發大財。

第五篇：旅行社員工手冊

小丫旅行社員工手冊 計調工作要求

由于本社設立時間比較短，業務量不是很大，人事安排與部門設置按實際業務的需要，把計調工作與外聯工作合在一起。

一、計調人員工作要求

1、尊重企業文化，以飽滿的熱情進入工作狀態，提高工作效率，工作程序標準化，嚴格按計調人員操作規則執行。

2、與客戶一定要簽定國家標準的旅游合同文本，為客人購買國家旅游規定的險種，在旅游合同里可簽定一些特別事宜，作為附本，便于以后出現爭端或人生傷害訴訟法律時，有拒可依。

3、業務熟練，報價準確、快速；承諾的事必須在期限時間內有答復；快事快辦，分清輕重緩急，當日事當日清。

4、與出游客人一定約好出發的地點,時間,并能給客人可查詢的聯系方式,并于出發前一定時間年內再核實,提醒客人做到不遲到,不掉隊。

5、要慎重的選擇地接社，必須在選擇之前對其進行全方位考查，做到顧全大局。

6、積極接聽電話，在困難情況仍能主動找房、找車，努力爭取成團，節約成本，為公司爭取利潤最大化。

7、遇到特殊事情要冷靜處理，既要保住客戶，又要使公司利益不至受損，有重大問題及時上報，共商對策。

8、尊重事實，不能靠想象、坐享其成，要盡量減少工作中不必要的麻煩。

9、提高自身修養，為公司爭取每一個客戶和每一次機會。

10、手機全天開機，能與人隨時保持聯系。

二、結款審核工作

團隊出游結束，計調人員要根據合同確認書對導游報回的團款結算票據進行逐項審核，并認真寫出團執行計劃明細表，提交旅行社。

三、注意事項

1、一切業務往來均以書面協議為準。

2、不得向接團社索要或變相索要回扣，一經發現嚴肅處理，情節嚴重，解職。

3、作好質量反饋工作。對客人滿意度進行追蹤調查，回訪客戶并建立客戶檔案。不能只詢問地接社和全陪，以防偏聽偏信，得不到真實的 信息，而做出錯誤的判斷。

旅行社日常管理標準及要求

職工日常管理制度

為了更好體現“多勞多得、少勞少得”的原則，充分調動員工作的積極性、主動性，進一步規范公司的各項行為，從而建立一套科學合理的工作程序，根據《中華人民共和國公司法》及《中華人民共和國勞動法》結合本單位的具體情況，特制定如下制度：

一、員工在工作期間或下班后，參與非法活動，造成損失的由本人負責，公司根據情節給予懲

罰，違法員工給予嚴懲。

二、員工應禮貌待人、熱情好客、工作認真、謙虛謹慎、說話和氣、舉止穩重。

三、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽、耐心解釋，任何情況下都不能和客人發生爭論，解決不了的問題應及時反饋上司。

四、熱情待客，頻繁使用禮貌用語，思想端正、品德良好，充分具備一個旅游從業者的道德標準。

五、儀容、儀表要干凈、整潔

六、本旅行社全體員工必須服從和支持以公司總經理為首的領導和部署，做到有令必行、有禁必止。不準陰奉陽違、營私舞弊、玩忽職守。

七、公司員工不得私自利用公司財產為個人謀利，一經發現給予嚴懲。

八、堅持原則，照章辦事，對于違法本守則及有關制度者視情節給予一定的懲罰。

勞動紀律

一、公司員工嚴禁上班期間在崗位上吃零食、看閑書、聊天、打游戲、賭博等與工作無關的事情。

二、公司員工嚴禁酒后上崗，違者每次罰款50員，并追究其分管領導的責任。

三、員工在上班期間、不得睡崗、竄崗、脫崗、不得無故遲到或早退。

四、各部門必須保持本區域辦公場所的干凈、整潔，保證有一個理想的辦公環境。

五、本公司為無煙公司，所有員工不得在上班期間吸煙，讓所有員工在一個清潔健康的環境中工作生活。違令者給予30員的懲罰。

人事管理制度

一、公司依照《公司法》、《公司章程》和其他有效的管理制度進行管理。

二、總經理以外一切工作人員實行勞動合同化的管理制度。

三、凡有辛加盟公司的全體工作人員，在雙方平等、自愿的基礎上，依法簽定“勞動合同”相互明確其義務和責任，實行互惠互利，齊心協力共創基業的用行機構。

工資制度

一、工資制度：基礎工資+話費補助+出差補助+養老保險。其中工資結構與請假制度、工作性質相結合，請假期間不發工資（扣除基礎工資÷30×天數）。請假五天扣除電話補助。

二、工資每月的2號進行發放。特殊原因延后。注：繳養老保險的職工必須工齡在三年以上（含三年）

請銷假制度

一、請銷假需履行請銷假手續，公司各部正職請假需總經理批準；一般員工三日以內由本部門負責人批準，三日以上的由總經理批準。

二、員工請假者必須辦理請、銷假手續，要實行審批制。提出請假申請后，有部門負責人簽字批準，然后在交至人事部門，進行歸檔方可離開。否則不于準假，請假后因事不能按期回歸，確實需要續假者，按照請假程序續假，未準續假，按時不歸者按礦工論處。礦工一日扣除兩日的基礎工資,連續曠工五天以上或全年累計曠工十天以上者,扣除一個月的工資,超出半個月則扣除全年工資或者單方面解除合同.請假歸來后到人事部及時銷假,如果不按時辦理銷假手續者,按超假論處.三、病假：員工生病必須在當地醫院就診，憑醫院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管（病情嚴重者，可由家屬代請）方屬有效。病假期間的工資將按照工資考勤制度執行。

加班及假期制度

一、假期制度：

1、法定假：按國務院規定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春節三天、五一三天、國慶節三天）。如法定定假日需要員工加班，旅行社將按《勞動法》規定給予假期或薪金補償。

2、特別公休：每周享受帶薪假一天，如果全年不休息則年底除了必要的獎勵還給補發每天工資的1、5倍。

3、享受以上假期制度的均為旅行社正式聘用員工。

二、加班制度：因工作上的需要在必要的上班時間外仍然需要工作的就視為加班。

1、加班以小時為單位進行核算。

2、加班應注明加班明細，有分管領導簽字后（在考勤表上），后交由財務部。

旅行社財務管理標準及

財務職能

財務部是整個旅行社有效運行的重要部門，負責日常收支管理和成本控制。根據法律、法規設置旅行社的會計科目和會計報表，組織會計核算，包括資產、負債、所有著權益、營業收入、成本、費用、稅金、利潤及利潤分配核算，對旅行社的經營管理起著保障、控制、監督和服務的作用，從而促進企業的社會效益和經濟效益不斷提升。

財務崗位要求

一、財務部經理

工作內容

（1）認真貫徹和執行國家的法律、法規及各項經濟政策和指標，使企業和國家的利益融合在一起。

（2）貫徹和執行企業的經營方針、各項規章制度和領導決策，負責旅行社財務部的各項管理制度。

（3）建立健全企業內部管理制度，組織企業全面經濟核算，監督企業的資金管理、費用管理、利潤管理和財產管理，組織旅行社經濟活動分析。

（4）協調旅行社與各部門的關系，與財政、稅務、工商、銀行、保險機構和旅游部門的關系。

（5）定期向企業領導如實反映經濟活動和財務收支情況，準確及時的提供管理信息，為經營管理提供決策依據。

（6）負責財務隊伍建設，制定各級人員的培訓計劃，提高財務部全體人員的業務素質。權限與責任權限：

（1）對財務部所屬員工和各級業務工作的管理和指揮權，對下級有指導、監督、檢查權。

（2）對各部門各級支出有審批權，監督權。責任：

（1）對所提供的財務數據的真實性、合法性、準確性和及時性負責。（2）對企業各項資金合理使用負責。

（3）對財務數據的保密性負責。

二、財務部會計 工作內容

（1）審核檢查全部記帳憑證和原始憑證是否合理、合法、正確、有效，審核其手續是否完整，列支科目是否正確。

（2）核對總帳與明細帳的準確無誤。

（3）及時、準確的上報各種報表，做好、月度財務報表。

（4）審核檢查總出納的收支憑證，定期、不定期的檢查總出納的現金，保證現金的安全和完整。

42（5）及時檢查銀行存款余額，編制銀行余額調節表，發現問題及時查找和糾正。

權限和責任：

（1）對不符合財務制度的有關原始憑證不予辦理。有要求更正權。（2）有權參加旅行社的各種培訓學習。

（3）對財務數據的真實性、準確性、正確性、合法性負責。（4）對財務數據的保密性負責（5）對財務檔案妥善保管和存檔。

（6）做好企業固定資產，低值易耗品的核算與盤店工作。（7）處理日常經濟業務。

出納工作內容

（1）負責旅行社的流動現金，以確保企業日常營業需要。

（2）負責日常收支活動，做好每日收入、指出帳目登記，并結出余額。

（3）檢查一切收、付、繳款業務憑證，做到有憑證、有審批，手續完備，項目內容清楚齊全，大小金額相符，對檢查無誤的憑證及時辦理款項收、支、繳業務。（4）負責編制每日資金日報和銀行存款每日報告。

（5）嚴格執行現金盤店制度，每日核對庫存現金，做到款項相符，確保現金的安全。

會計核算與報告的一般程序

(1)會計按公歷，1月1日起至12月31日為一。

(2)月度財務報告每月25日結帳，次月5日報出報表。財務報告12月31結帳，次月5日報出報表。

(3)企業會計處理按照權責發生制確認。(4)企業貨幣資金、資產必須每月進行盤點，如發生盤盈、盤虧，經企業負責人簽字批準后進行帳務處理。

旅行社檔案管理標準及程序

一、檔案的接收

公司的各類文件、資料、圖象、聲像等由本部門權衡掌握，有存檔的必要和價值，要及時交給檔案管理人員，并在檔案接受登記表中履行簽字手續。未簽字的檔案丟失財務將不負責任。

1、一般應予存檔的范圍為：各類合同、預決算、圖片、員工履歷、各類證件及其他重要文件、材料等。

2、歸檔時間：各類資料發生后應及時交財務歸檔。

二、檔案管理

要把零散的、需進一步條理化的檔案進行分類、組合和編目，使之系統化。具體內容包括分類、組卷、案卷排練和案卷目錄的編制。

1、檔案的分類可按照來源、時間、內容等的異同進行分類。

2、檔案的組卷和案卷的排練可根據檔案的分類進行組卷、排練。

3、檔案目錄可依據檔案排練順序編制的案卷名總匯。

三、檔案的鑒定

對所保存的檔案的價值要進行審核和判定，確定檔案保存的年限，鑒定的主要方法：

1、分析檔案的內容，看它是否反映本企業的活動面貌，它所談的問題是否對以后企業活動有大的參考價值。

2、堅持復本從寬、孤本從嚴、本旅行社從寬、非本企業從嚴的原則。

四、檔案的銷毀

對保存期滿或鑒定確無保存價值的檔案，要及時銷毀，銷毀時要認真填寫銷毀登記表。

五、檔案的借閱

對于歸檔資料，不得隨便借出，因工作需要，向檔案部門借閱有關資料時，要填寫檔案借閱登記表，歸還時，要履行歸還簽字手續，未履行手續，檔案丟失，則借出人要負全部責任。

六、除檔案管理人員外，任何人不得私自翻閱檔案柜里的資料。

旅行社人力資源管理標準及程序

一、聘用制度

新聘用員工必須向人事部門呈交下述材料：

1、學歷 職稱證明（復印件）。

2、填寫個人簡歷（內容必須真實、可靠）

3、身份證復印件

4、旅行社需要的其他材料

二、辭職管理制度

1、員工因故辭職時，應打辭職報告，交有主管領導簽發意見，在交總經理審批。

2、員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘任后擔前30天）向所在部門負責人提出書面申請，經旅行社批準方可離崗。

3、員工辭職后，應寫《移交清單》，辦理移交手續。

三、辭退制度

1、違反國家法律、法規給企業帶來不良影響的，旅行社可單方面解除合同。

2、公司所規定的辭退條件，旅行社也可單方面解除勞動合同。

3、辭退后要辦理移交手續

旅行社安全管理制度

為加強本社安全管理工作，維護本社的正常經營秩序，保障旅游者的人身和財產安全，根據《中華人民共和國國家安全法》、《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》、《山西省旅游管理條例》、《山西省安全生產條例》、《山西省旅游安全事故報告制度規定》等相關規定，結合旅行社實際情況，制定本規章。

第一條 旅行社安全管理的主要任務是：

（一）維護國家安全和國家利益；

（二）保障旅游者人身和財產安全；

（三）預防以旅行社名義進行違法活動；

（四）預防交通、食物中毒、刑事和治安案件等旅游安全事故；

（五）及時處置突發事件。

第二條 旅行社應當建立健全安全教育培訓制度、突發事件應急預案制度、安全事故報告制度。落實逐級崗位安全管理責任制，堅持“誰主管，誰負責，誰組（接）團，誰負責”的原則。第三條 旅行社法定代表人或總經理的安全管理職責

旅行社法定代表人或總經理是安全工作第一責任人，全面負責本單位安全管理工作；設立安全保衛專（兼）職部門或配備專（兼）職人員；落實安全管理規定及獎懲制度；組織對員工進行安全教育和培訓，提高員工的安全意識和防范技能；履行報告、處理本旅行社發生的安全事故的義務。

第四條 安全保衛專（兼）職人員安全職責

（一）負責所在旅行社的日常安全工作及監督檢查工作，制定各種安全管理規章及應急預案，協助旅行社法定代表人或總經理對員工進行安全教育和宣傳培訓工作，處理相關安全事故；做好對務、行李、車輛部門的安全監督管理及旅行社內保工作。

（二）接待、組織大型團隊（旅游專列）、重點團隊時應安排專人隨團負責安全工作，發現不安全因素或問題，應當及時向單位領導報告或向導游人員、領隊人員通報，并采取相應防范措施。

（三）建立安全工作檔案，及時向旅游行政管理部門報告安全事故情況，并接受旅游行政管理部門的業務指導、監督和檢查。第五條 旅行社員工的安全職責

（一）導游人員、領隊人員的安全職責：

樹立安全服務意識，維護國家、企業和旅游者安全；掌握旅游安全知識，熟知所帶團隊人員情況與接待計劃；履行告知、警示義務，對可能發生的旅游安全事故采取相應的安全防范措施；旅游活動中發生安全事故時，及時處置并立即報告旅行社及當地相關部門。

（二）旅行社其他工作人員安全職責：

樹立“安全第一”的服務意識，遵守各項安全規定，發現安全問題及時履行報告義務，維護本單位內部環境的安全。

第六條 旅行社應當建立安全工作檔案，結合本單位實際制訂相應的安全管理制度和規章，加強旅游接待中的安全防范措施，確保中外游客游覽期間的人身、財產安全。

第七條 建立安全工作長效機制，制訂突發事件的預防和處理應急預案，并進行演練。第八條 旅行社組織旅游團隊和推薦旅游線路，應當保證所提供的產品和服務符合保障旅游者人身、財產安全的要求。

第九條 旅游產品或旅游線路的設計，應當充分考慮旅游者人身、財產安全，避免可能影響安全的各種因素，防止可能對旅游者造成的各種侵害，并制定有效的安全防護措施。第十條 為旅游者安排的住宿、餐飲、娛樂及購物場所，應當具備相應的安全資質；并以合同的形式明確相關方面的安全責任。

第十一條 旅行社銷售人員應當熟悉本社的旅游產品，對具體行程中可能涉及到人身、財產安全的問題，應當向游客作出真實的說明和明確警示；履行向游客告知購買旅游意外保險的義務 第十二條 組織旅游者參加旅游活動，第十三條 組織學生團參加旅游活動，應當按照相關規定配備全程陪同人員；召開由監護人一同參加的行前說明會，并告知應當遵守的安全管理規定。

第十四條 組織老年人參加旅游活動，應當配備具有各項基本信息的個人胸卡；按照相關規定配備全程陪同人員及醫護人員。

第十五條 進行登山、自駕車、狩獵、探險等特殊旅游項目，應當事先制定周密的安全保護方案和相應的急救措施，且以書面形式明示旅游者并隨時提醒旅游者注意安全，重要團隊需按規定報有關部門備案。

第十六條 實行員工崗位安全責任制。旅行社員工每年要接受10小時的安全知識教育和培訓，安全技能操作實踐；旅行社新招聘的員工，必須經過安全培訓，合格后方能上崗。第十七條 旅行社聘用的導游人員和領隊人員應當持有旅游行政主管部門頒發的崗位資格證書。

第十八條 在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發生危及旅游者人身、財產安全的情況，向旅游者做出真實的說明和明確的警示，并按照旅行社的有關規定采取防范措施。第十九條 導游人員和領隊人員在服務過程中應當做到：

（一）嚴守國家機密，維護國家安全和民族尊嚴；

（二）熟知團隊情況與接待計劃；在接待游客過程中，應當向游客宣傳旅游安全知識、注意事項和防范措施。對老齡和學生團隊，應當采取有效措施，隨時清點游客人數，保障游客的安全；

（三）在游覽、購物、住宿及娛樂場所，提醒客人保管好自己的財物，防止被盜和發生意外事故；

（四）乘車時要提醒司機注意行車安全，途經危險路段要提醒旅游者防止磕碰，到站下車要提醒旅游者帶好貴重物品，停車時要提醒司機鎖好門窗；

（五）掌握旅游者入住飯店的安全狀況，協助飯店對旅游者介紹所住飯店的安全注意事項；

（六）不得組織、推薦旅游者參與涉及色情、賭博、毒品內容的場所或其它危險性娛樂活動；

（七）旅游者患病、死亡，要嚴格按規定程序處理并及時報告；

（八）發生突發事件要沉著冷靜，不得擅離職守；保護好旅游者與事故現場，履行報告職責。第二十條 行李安全管理應當做到：

（一）旅行社應配備道德品質好、工作責任心強的行李管理人員；

（二）完備行李交接手續，明確責任，防止旅游者行李損壞或丟失；

（三）導游人員接團后，要協助旅游者查驗行李，發現破損、丟失，及時與相關部門聯系，并妥善處理。

（四）辦理行李托運，應提醒旅游者鎖好行李，貴重物品隨身攜帶。第二十一條 交通工具管理應當做到：

（一）旅行社租用的旅游用車應當取得旅游運營車輛資質，保險手續完備；

（二）旅行社自備的旅游車輛應當經常進行維護、保養，并定期檢測，保證正常運轉；

（三）出車前，須對車輛安全設施進行全面檢查，合格后方可上路行使；

（四）不得駕駛故障車輛及過期報廢車輛，不得疲勞駕駛，不得超載運營，嚴格遵守交通規則，選擇安全可靠路線；

（五）緊急避險專用工具和急救藥箱必須放置在交通工具內明顯位置，且保證其合格有效。第二十二條 旅行社經營場所要做好財務、消防、治安安全管理工作，配備必要的安全設備和設施，制定相應的財務、火災、刑事、治安突發事故的應急預案，確保旅行社經營管理活動的正常進行。

第二十三條 發生旅游安全事故，導游人員和領隊人員應當按照旅游安全事故的處理程序進行； 對于一般、較大、重大傷亡事故，嚴格執行《山西省旅游安全事故報告制度規定》，履行報告程序。

第二十四條 旅游安全事故發生單位，在事故發生后應當做好以下幾項工作：(一)做好現場保護工作；

(二)協助有關部門做好傷員救護工作；(三)通知被接待單位及家屬；

(四)協助公安部門或者其他相關部門做好調查處理工作；(五)做好傷亡人員的善后處理工作；

(六)查找事故原因及責任人，汲取教訓，并及時采取防范措施。

第二十五條 發生旅游安全事故，旅行社安全管理人員應當及時履行報告義務：

第二十六條 事故處理結束后，旅行社應當做好傷亡人員的善后處理工作，對突發事件的起因進行調查分析，對結果進行通報，以吸取教訓，并在3個工作日內寫出書面整改報告。發生治安事故，導游人員應：

1、保護旅游者人身及財產安全。導游人員應挺身而出保護旅游者，將當事旅游者轉移到安全地點，力爭追回錢物；如有旅游者受傷，應立即組織搶救。

2、立即報警。導游人員應立即向當地公安部門報案，并積極協助破案。報案時要實事求是報告事故發生的時間、地點、案情和經過，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品的名稱、數量、型號、特征等。

3、及時向旅行社報告。要及時向旅行社領導報告治安事故發生的情況并按領導指令開展工作，情況嚴重時，請領導親臨指揮、處理。

4、安定旅游者的情緒。治安事故發生后，導游人員應采取必要的措施，安定旅游者的情緒，力爭使旅游活動按行程計劃進行。

5、寫出書面報告。導游人員應寫出詳細、準確的書面報告，除報案內容外，還應寫明案件的性質、采取的應急措施、偵破情況、受害者和旅游團其他成員的情緒及有何反映、要求等。

6、協助領導做好善后工作。導游人員應準備好必要的證明、資料，處理好善后事宜

三、火災事故處置預案

導游人員應提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種；入住飯店后，導游人員應盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓梯的位置及安全逃生路線，并適時向旅游者介紹；導游人員應掌握領隊和旅游者的房號。發生火災事故，導游人員應：

1、立即報警；

2、迅速通知領隊及全團旅游者；

3、配合飯店工作人員，迅速、有序地通過安全出口疏散旅游者；

4、引導自救： A、不使用電梯；

B、若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；

C、必須穿過濃煙區時，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行； D、大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援； E、搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；

5、協助處理善后事宜。旅游者得救后，導游人員應立即組織搶救受傷者；若有重傷者應迅速送醫院，有人死亡，按有關規定處理；采取各種措施安定旅游者的情緒，解決因火災造成的生活方面的困難，設法使旅游活動繼續進行；協助領導處理好善后事宜；寫出詳實的書面報告。

四、食物中毒處置預案

組團社應通過合同或協議方式，要求接待旅行社保證旅游者用餐安全。

導游人員要提醒旅游者不在小攤販上購買食物，團隊就餐時發現食物、飲料不衛生，或有異味變質的情況，導游人員應立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報。發現旅游者食物中毒，導游人員應：

1、設法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；

2、立即將患者送醫院搶救，請醫生開具診斷證明；

3、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。