第一篇：窗口服務單位工作標準2

窗口服務工作標準

一、工作紀律（十不準）

1、不準遲到、早退、曠工；

2、不準擅自離崗、串崗；

3、不準帶小孩上班；

4、不準在上班時吃零食、干私活，不準用電話聊天；

5、不準在工作和午休時間飲酒；

6、不準在崗位上會客；

7、不準在上班時間睡覺，打牌、下棋、玩電腦游戲；

8、不準在上班時間聊天、嬉戲打鬧、大聲喧嘩；

9、不準在服務大廳內吸煙；

10、不準擅自找人代班替崗。

二、服務用語（十個要）

1、在工作中要使用“十字”文明用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

2、接打電話時，要主動自報單位。

3、當來電話找人或者查詢某事時，要熱情地說：“請稍候”。

4、如果對方打錯電話，要友好地說：“對不起，這不是你要找的單位”。

5、服務對象前臨窗口時，要主動接待說：“您好”。

6、當服務對象提供的證件不齊全時，要耐心地說“麻煩您，請您備齊相關資料”或“對不起，這是政策規定，請您配合”。

7、業務繁忙或設備發生故障時，要謙意地說“對不起，請稍候”，并放置“對不起，請稍候”的告示牌。

8、當服務對象有意見而大聲喧嘩時，要客氣地說“對不起，請不要著急，慢慢講”。

9、當服務對象要求辦理事項不屬于我局的職責范圍

時，要誠懇地說“對不起，請您到**辦理”或“請稍候，我給您聯系一下”（應主動與辦理部門聯系），并告知辦理單位的名稱、地址；

10、服務對象辦完業務時，要禮貌地說“請您慢走”或“再見”。

三、服務質量（十做到）

1、服務窗口標志做到清晰，柜臺擺放服務指南。

2、工作人員做到掛牌上崗，著裝整齊。

3、嚴格執行首問責任制，做到對來電來訪耐心解答，不推諉。

4、受理同一件業務時，做到一次告知，二次辦結，盡量不讓辦事者跑三次。

5、對業務量較大或有特殊需求的企業、單位、個人，電話預約服務。

6、在接待服務對象時，做到誠懇熱情、謙虛禮貌、熱情周到。

7、在辦理業務時，做到快捷、準確、優質高效。

8、服務對象錯怪時，做到顧全大局，不爭吵。

9、接待老、弱、病、殘者或接受客戶建議和批評時，做到主動上前服務。

10、服務大廳內工作人員應堅守崗位，如有急事離開，遇有服務對象，其他同志要做到主動補位，做好解答。

第二篇：對外窗口服務標準

對外窗口服務標準

服務環境

一、營業廳外：

1.企業標識和局所名牌、營業時間牌等符合標準，清潔完好。

2.局所門前干凈整潔有序；儲蓄門前電子屏顯示正確（夜24小時）。

二、營業廳內 :

1.衛生達到“四凈四無”，即地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無物雜、無異味，保持現場衛生整潔、明亮。

2.臺席布局合理，營業標識醒目；各類設施用品用具整潔定置擺放。

服務設施

一、公眾設施齊全，整潔、美觀、舒適。其中：

1.在營業廳顯要位置裝置準確的日歷時鐘，配置公眾寫字臺、座椅并保持整潔。

2.營業廳內應設有中英文平面導郵圖，有國內郵件資費表、國際及特快資費表、郵件封裝書寫規格示意圖、出售品價格表、禁限寄物品規定和服務公約等圖表或儲蓄利率表等圖表，并提供郵政編碼查詢器（簿）等用郵資料；各種業務公告和宣傳統一安放在揭示板內；宣傳條幅經市局審批后定期、定位懸掛。

3.營業廳內外設置信箱（筒）；信箱（筒）保持整潔，標明開取頻次、時間，按時開啟。

二、專業設施（如郵政編碼查詢器、碎紙機、捆扎機、多媒體顯示器等）齊全，校驗準確、運轉正常；多媒體顯示器按時正確播放業務宣傳廣告等、音響適度。

三、微機室、休息更衣室、工作室等規范、整潔，并實行定置管理。

四、儲蓄大客戶接待室服務設施規范、齊全、整潔。

服務水平

一、儀容儀表：

1.營業服務人員（含值班主任、導郵員或導儲員、保安人員、保潔員、室主任或所長、支局長或中心主任）一律按季節身著統一標志服，做到整潔、配套、規范、統一，按規定佩戴工號牌（胸卡）。

2.營業員發型不怪色、怪異，妝、飾適度，儀表整潔端莊，坐姿和站姿端正標準。

二、服務時間：

提前 20分鐘到崗并按規定開好晨會，要求所有當班人員齊全；營業員（含值班主任、導郵員或導儲員、保安人員等）提前5分鐘到臺席（崗位），做好班前準備工作，按規定營業時間對外營業，站立迎接第一批客戶；不提前結束營業；對超過營業終止時間尚滯留于營業廳內的客戶，應予辦理業務。

三、服務態度：

接待客戶主動、熱情、周到，微笑自然，精神飽滿、彬彬有禮，全面、細致、耐心、正確地解答用戶的業務詢問和處理投訴，必須做到“四個有聲”和“六個一樣”，并實行“站立服務”。

“四個有聲”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。

“六個一樣”：生人熟人一樣熱情，情緒好壞一樣和藹，業務忙閑一樣耐心，金額大小一樣歡迎，表揚批評一樣誠懇，檢查不檢查一樣認真。

“站立服務”：在接待客戶時面向客戶來臨方向端正坐姿，在客戶臨近柜臺時站立迎接，辦理業務時雙手接遞錢物，辦理完業務時站立迎送。

四、服務用語：主動使用服務用語和禮貌用語。

五、服務質量標準：

1.值班主任（導郵員或導儲員）負責客戶的業務咨詢、服務引導和投訴處理、營業大廳的衛生保潔、保安服務、營業員服務情況管理等工作。

2.合理排班，科學疏導，嚴禁客戶排隊辦理業務等候時間超過10分鐘。

郵政營業臺席開設數量要求

上午 8：00－11：00

營業時間段：全部臺席營業，有值班主任、導郵員、保安人員現場服務。

中午 11：00－13：00

營業時間段：保證至少 2/3臺席營業，有值班主任（導郵員）、保安人員現場服務。

下午 13：00－17：30

營業時間段：全部臺席營業（其中結賬封車時間段要合理安排營業臺席，依次結賬，保證對外服務），有值班主任、導郵員、保安人員現場服務。

晚間 17：30－20：00

延時服務時間段：電信臺席、服務臺席、綜合臺席對外營業，有保安現場服務。

郵政儲蓄 臺席開設數量要求

上午 8：00－11：00

營業時間段：全部臺席營業，有值班主任、導儲員、保安人員現場服務。

中午 11：00－13：00

營業時間段：保證至少 2/3臺席營業，有值班主任（導儲員）、保安人員現場服務。

下午 13：00－17：30

營業時間段：全部臺席營業（其中結賬時間段要合理安排營業臺席，依次結賬，保證對外服務），有值班主任、導儲員、保安員現場服務。

夜間 17：30－8：00

延時服務時間段： 2個儲蓄臺席營業，有保安員現場服務。

3.業務繁忙日、時不隨意關閉服務窗口。

4．保安、值班主任、導儲員在崗并履行職責，保證儲蓄用戶在“一米線”外排隊等候。

5.電子化郵政支局業務處理時必須做到“一臺清”。

6.業務處理時限符合要求，實行限時服務。其中：

營業窗口受理各類郵件(驗視、封裝除外)每件處理限時3分鐘；營業窗口辦理存(取)款儲蓄金額在1萬元以下，人民幣張數在300張以下的，每筆處理時限4分鐘，存(取)款儲蓄金額每超1萬元可延長1分鐘；營業窗口辦理收(兌)匯款金額在1萬元以下，人民幣張數在300張以下的，每筆處理時限6分鐘，收(兌)

匯款金額每超1萬元可延長1分鐘；報刊收訂：計算機處理時每種報刊處理時限3分鐘，手工處理時每種報刊處理時限5分鐘。

服務紀律

一、嚴格執行有關業務規程及規定，按業務處理程序辦理各項郵政業務，不拒辦業務，并嚴格執行業務受理的驗視把關制度。

二、接待客戶時自覺使用文明服務用語，耐心解答客戶提出的疑問，不怠慢、斥責、刁難客戶，做到有理也不與客戶爭吵。

三、服從指揮調度，不人為中斷營業工作。

四、嚴格執行統一制定的郵政資費標準，不擅自提高或降低收費標準，不強迫或變相強迫客戶使用高附加值業務，不利用各種名目搞搭配銷售。

五、為客戶保守通信、儲匯等秘密，嚴禁無關人員翻閱郵件、儲蓄賬單等。

六、嚴禁積壓、私拆、隱匿、毀棄、倒賣郵件，嚴禁摔、拖、拋各類郵件。

七、嚴禁酒后上班；嚴禁臨柜時打手機電話或接聽手機電話；

嚴禁上班時間在崗聊天、打瞌睡、嬉鬧、抽煙、吃零食、喧嘩、擅自離崗串崗、看書看報或做其它與工作無關的事情；

八、不準在營業柜臺內會客，無關人員不得進入工作現場。

九、不準利用工作之便索要或接受用戶饋贈、報酬、回扣及各種名目的好處費。

十、工作桌柜（鐵皮柜）不得存放私人物品或積壓郵件、報刊。

服務監督

一、在營業廳明顯位置公布省、市局服務監督、投訴電話號碼。

二、在營業廳明顯位置設置意見箱，存放意見函，便于客戶監督。

三、建立值班主任制度，實行“首問責任”，及時、認真處理營業現場發生的問題和客戶的來信來訪、來電，改進服務工作，無客戶有理由投訴。

四、定期、定量對不同層次的客戶，尤其是重點客戶進行走訪，或繕發征詢意見函，如召開座談會，聽取客戶的意見和建議，并改進服務工作。

第三篇：窗口服務標兵評選標準

窗口服務標兵評選標準

1.品德素質優秀。認真學習貫徹黨的路線、方針、政策，模范遵守國家法律法規，愛崗敬業，作風正派，辦事公道。堅持以人為本，文明服務，嚴格執行職業道德規范和服務規范標準，有著良好的公眾形象和較高的群眾認可度。

2.業務技能精湛。勤奮好學、精益求精、勇于創新，熟練掌握本職崗位業務知識與技能以及相關法律法規知識，能夠嚴格按照法律法規辦理業務，具有較高的政策水平和較強的業務能力，業務能力達到本單位一流水平，為本單位、本行業業務尖子或標兵。

3.服務質量優異。熱心為群眾辦事，服務態度好，服務質量高。舉止文明，著裝端莊，待人禮貌，語言文明規范，耐心、細致、熱情地受理服務對象和社會群眾的咨詢建議，無群眾投訴。

4.工作成績顯著。堅持依法辦事、照章辦事，高質量地完成本職工作任務，在規定時限內受理辦結的各類服務或完成的工作事項無差錯發生，服務對象對服務結果滿意。及時完成本單位領導交辦的各項任務，帶頭完成本職工作，對本職工作有突出貢獻。

5.文明表率突出。保持辦公場所干凈整潔，規范有序，杜絕“臟亂差”現象；科學放置崗位牌、功能座牌，做到警容嚴整、舉止端莊、精神飽滿。

6.組織紀律嚴明。嚴格執行《人民警察紀律條令》、“十項規定”、“五條禁令”、“三項紀律”，做到廉潔自律。遵守工作紀律，按時到崗，不得脫崗、離崗、漏崗。嚴禁出現遲到、早退、不假外出等行為。

第四篇：十佳窗口服務明星標準

“十佳窗口服務明星”評比標準

1.服務態度。努力為病人提供“溫馨、便捷、優質”的服務，認真執行窗口文明規范用語，熱情、禮貌接待病人，受到病人的廣泛贊譽，評比期間無投訴和糾紛。

2.人文關懷。始終秉持“以人為本”的服務理念，加強與病人溝通交流，急病人所急、想病人所想。

3.禮儀風采。佩卡上崗，服裝整潔，儀表端莊，談吐得體，服務周到、熱情。

4.服務技能。熟練掌握本專業技能，工作中無差錯現象，工作量列本科室前茅，受到醫務人員和病人好評。

第五篇：窗口規范化服務考核標準

山西省電力公司城市供電

營業窗口規范化服務考核標準

一、服務環境

1．在營業場所醒目的位臵有統一、規范的標識（室外和室內）。在營業窗口的醒目處設臵業務受理標識，標識由窗口編號或名稱、經辦業務種類等組成。必要時，應設有中英文對照標識。

2．營業場所內外環境整潔，墻面應掛有時鐘、日歷牌；室內有明顯的禁煙標志。

3、營業場所內應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配臵客戶書寫臺、書寫工具、老花鏡、登記表書寫示范樣本等；放臵免費贈送的宣傳資料，包括：電力法規、電費與電價、業務流程珞 安全用電常識等。有條件的營業場所，應設臵業務洽談區域和電能利用展示區。

4、營業場所使用開放式營業柜臺。

5、營業場所內醒目位臵應張貼“優質、方便、規范、真誠”的優質服務方針。營業場所有營業時間、受理業務 范圍，公布供電服務項目、業務辦理程序、項目及收費標準。公面崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。

6、窗口人員統一著裝，佩帶統一編號的服務章。工作期間精神飽滿，注意力集中。

7、到客戶處從事用電檢查、抄表演收費等工作時，主動

向客戶出示證件說明來意，工作結束后向客戶表示謝意。

8、窗口人員接待客戶主動、熱情、周到，必須使用規范化文明語言，提倡使用普通話。

10、工程施工人員到客戶處工作，講文明禮貌，主動為客戶保護好環境，現場工作結束后，應立即清掃，不能留有良廢料和污跡，做到設備、專用場地清潔。并請客戶填寫服務質量評價單。

11、提綱兩種以上可供客戶選擇的辦理用電業務的服務方式：

1．在營業場所實行柜臺服務，辦理有關用業務方面的全部業務；

2、實行電話服務，實現了“只要您一個電話，其余的事由我們來做”的目標。

3有條件的營業場所提。

山西省電力公司供電

優質服務“民心工程”考核標準

一、組織機構

1．分公司及各支公司健全“民心工程”領導組及辦公室，分工名確，運轉正常。

2、“民心工程”領導組定期召開會議（每季度至少一次），研究解決今年供電優質服務“民心工程”的重點一貫徹落實國電公司《供電優質規范》方面的問題。

3、分公司制定了切實可行的落實《供電服務規范》的實施細則。

4、分、支公司優質崗位有專職（兼職）人員和工作標準。

二、誠信服務

1、公布服務承諾，服務項目、服務范圍、服務程序、收費依據和投訴舉報電話等，拉受社會與客戶的監督。

2、根據國家有關法律，本著平等自愿、誠信的原則，以合同形式明確供電企業界與客戶雙方的權利和義務，明確產權責任分界點，維護雙方的合法權益。

3、聘請供電服務監督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶（每年兩次以上）聽取客戶意見，改進供電服務工作。

4、利用不同的宣傳方式（每年至少兩次）向社會和客戶進行電價政策以及當前的電力緊張狀況的宣傳活動，要將本地區的電網、電源規劃及實施進度向社會和客戶進行宣傳，使客戶對解

決電力供需矛盾充滿希望。

5、客戶服務中心、營業站擺放、張貼印制較精美的宣傳畫，宣傳內容包括供電服務規范、承諾條款、服務宗旨、服務方針、用電新產品、新技術等。

三、營業場所

1、營業人員必須準點上崗，做好營業前的各項準備工作。縣以上供電營業場所無周體息日，有完善的值班制度和輪流值班人員名單。

2、實行首問負責制。實行限時辦結制。辦理居民客房收費業務的時間一般每屆不超過5分鐘，辦理客戶用電業務的時間一般每件不超過20分鐘。

3、因計算機系統出現故障而影響業務辦理時，若短時間內可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯系電話，以便另約服務時間。當有特殊情況必須暫時停辦業務時，應列示“暫停營業”標牌。

4、設臵值班主任，對業務受理中的疑難問題及時進行協調處理。設立領導對外接待日制度；分、支公司1次/月；縣以上供電營業窗口2次/月。

5、供電服務人員上崗必須統一著裝，并佩戴墨鏡。

四、環境

1、營業場所外設臵規范的供電企業標志和營業時間牌。環

境整潔。有條件的地方，可設臵無障礙通道。

2、營業場所內應張貼“優質、方便、規范、真誠”的服務標語。公布供電服務項目、業務辦理程序、電價表、收費項目及收費標準。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設臵意見箱或意見簿。

3、營業場所內應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配臵客戶書寫臺、書寫工具、老花鏡、登記表書寫示范樣本等；放臵免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業場所，應設臵業務洽談區域和電能利用展示區。