第一篇：如何提高圖書館的信息服務(wù)水平

提高圖書館的信息服務(wù)水平探析

宋寶和，季亞文

北京經(jīng)濟(jì)管理職業(yè)學(xué)院圖書館，北京102602

摘要本文嘗試從信息資源共享，信息共享空間和圖書館2.0結(jié)合起來論述圖書館信息服務(wù)，先探析了信息資源共享，信息共享空間和圖書館2.0各自在信息服務(wù)中的作用，通過介紹中美高校圖書館網(wǎng)站信息服務(wù)比較，中美高校圖書館網(wǎng)絡(luò)化學(xué)科信息導(dǎo)航服務(wù)比較研究及美國圖書館的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢來論證了信息資源共享，信息共享空間和圖書館2.0結(jié)合起來的重要性。最后在前面基礎(chǔ)上提出了三方面在提高信息服務(wù)水平的方法。

主題詞 圖書館信息服務(wù)；信息資源共享；信息共享空間；圖書館2.0

ABSTRACT:This paper attempts to discuss Information Service of Library bycombining Information Resources Sharing, Information Commons and Library 2.0.Then their three respective roles in information service are analyzed.The importance of combining Information Resources Sharing, Information Commons and Library 2.0 is demonstrated by presenting the comparison of the Information Service of University Library on the website between in United States and China, the comparative study of subject information navigation services on network between American university library and Chinese university library, and the status and development trend of American libraries.Finally the method of raising the standards of information service is introduced by combining these three parts.KEY WORDS:Information Service for libraries;Information Resources Sharing;Information Commons;Library 2.0

1.導(dǎo)言

阮岡納贊的“圖書館學(xué)五定律”(1)中提出：圖書館是一個生長著的有機(jī)體。圖書館的本質(zhì)是服務(wù)于社會，在對社會信息化進(jìn)程的服務(wù)中，圖書館的信息服務(wù)處于關(guān)鍵的位置。如何提高圖書館信息服務(wù)水平，國外學(xué)者們已經(jīng)提出許多可行方法。相對說來，我國圖書館的信息服務(wù)發(fā)展起步比較晚。2009年11月7日至11日，教育部高等學(xué)校圖書情報工作指導(dǎo)委員會主辦、廣東省高等學(xué)校圖書情報工作指導(dǎo)委員會和廣州大學(xué)圖書館承辦的“全國高校圖書館信息服務(wù)社會化”學(xué)術(shù)研討會在廣州大學(xué)隆重召開(2)。怎樣提高圖書館的信息服務(wù)水平？我們查閱了全國最大中文檢索數(shù)據(jù)庫重慶維普數(shù)據(jù)庫，輸入主題詞圖書館信息服務(wù)，到目前為止2009－2010年最新顯示論文32篇，其中談的較多的是圖書館2.0的技術(shù)，其中有些是基于圖書館2.0的技術(shù)里面的一種，如Wiki, RSS, Tag的應(yīng)用；一些文章是談到開放存取下的信息服務(wù)；一些談到以用戶需求為導(dǎo)向的信息服務(wù)；也有一些談到基于學(xué)科化的信息服務(wù)；還有一些提到基于虛擬圖書館下的信息服務(wù)，等等，到現(xiàn)在為止，沒有一篇是從信息資源共享，信息共享空間和圖書館2.0結(jié)合起來論述信息服務(wù)的。我們認(rèn)為圖書館信息服務(wù)應(yīng)該從這三方面來考慮，才是完整的。我們的論點(diǎn)的是受英美圖書館的規(guī)劃啟發(fā)，結(jié)合工作實(shí)踐得出的，在此不惜淺陋，撰文以求拋磚引玉。下面先介紹英美名牌大學(xué)圖書館的規(guī)劃。

2.英美名牌大學(xué)圖書館規(guī)劃

摘自李丹編譯的《P．K．Fox．CAMBRIDGE UNIVERSITY LIBRARY STRATEGIC PLAN 2005—2010》：英國劍橋大學(xué)圖書館的規(guī)劃是提供世界一流的圖書館信息服務(wù)以滿足本地、全國以及世界學(xué)術(shù)界的需求，包括支持用戶對豐富多樣的館藏資源的開發(fā)。增強(qiáng)館藏和其它信息資源的可獲取性；采用通過聯(lián)機(jī)目錄使館藏易于存取。充分利用網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)館藏和其它信息資源的可獲取性。(3)

摘自王婷編譯的《Boston College Libraries Technology Plan》:美國波士頓大學(xué)圖書館的規(guī)劃是利用學(xué)習(xí)共享空間發(fā)揮圖書館技術(shù)，起到為圖書館用戶提供資源和服務(wù)的關(guān)鍵 1

作用。圖書館將繼續(xù)留意信息技術(shù)的發(fā)展，并且掌握并且實(shí)施新的技術(shù)以給圖書館用戶提供更好的服務(wù)。(4)

摘自王秀華編譯的《Vision 2010：The libraries’2006—2010 Strategic Plan》：美國華盛頓大學(xué)圖書館的規(guī)劃要以其物理和虛擬的館藏和服務(wù)，為用戶提供強(qiáng)有力的支持，通過各種學(xué)習(xí)工具如Catalyst和Blackboard使圖書館的資源和服務(wù)發(fā)揮作用，加強(qiáng)和集成數(shù)字參考咨詢服務(wù)；運(yùn)用社會網(wǎng)絡(luò)軟件以使用戶創(chuàng)建評語和標(biāo)簽；集成圖書館的資源和服務(wù)。加強(qiáng)傳遞服務(wù)，包括實(shí)體和數(shù)字的。(5)

由此分析出，英國劍橋大學(xué)圖書館的信息服務(wù)注重信息資源共享，美國波士頓大學(xué)圖書館看重信息共享空間，美國華盛頓大學(xué)圖書館強(qiáng)調(diào)圖書館2.0的應(yīng)用。

3.信息資源共享,信息共享空間和圖書館2.0的簡單介紹

3.1.信息資源共享簡介：

程煥文在高等教育出版社出版的《信息資源共享》一書中提出：所謂信息資源共享，是指圖書館在自愿、平等、互惠的基礎(chǔ)上，通過建立圖書館與圖書館之間和圖書館與其它相關(guān)機(jī)構(gòu)之間的各種合作、協(xié)作、協(xié)調(diào)關(guān)系，利用各種技術(shù)、方法和途徑，開展共同揭示、共同建設(shè)和共同利用信息資源，以最大限度地滿足用戶信息資源需求的全部活動。(6)

湘潭大學(xué)管理學(xué)院楊思洛和羅衛(wèi)在《情報資料工作》雜志的論文《圖書館信息資源共享模式新論》中談到了信息資源共享的特點(diǎn):各圖書館之間共建遵循自愿、平等、互惠等原則，主要以各種圖書館網(wǎng)、圖書館聯(lián)盟為基礎(chǔ)，通過以下幾種形式來實(shí)現(xiàn)：協(xié)作采集和集團(tuán)采購、館際互借、聯(lián)機(jī)聯(lián)合編目、聯(lián)合參考咨詢服務(wù)等。共建共享的模式大致有四種，即區(qū)域性系統(tǒng)內(nèi)共建共享、全國性系統(tǒng)內(nèi)共建共享、區(qū)域性跨系統(tǒng)共建共享、全國性跨系統(tǒng)共建共享。目前國內(nèi)形成了小共建、大共享(系統(tǒng)共建，全國共享；區(qū)域性共建，全國共享)的局面。信息資源共建共享是各圖書館橫向的聯(lián)合；而信息資源共享服務(wù)則是一種縱向的基于信息產(chǎn)業(yè)鏈的共享，是共享的最終目的。(7)

3.2.信息共享空間簡介：

Donald Beagle認(rèn)為信息共享空間概念有兩個含義:一是指一種獨(dú)特的在線環(huán)境。在該環(huán)境下，用戶通過圖形界面可以獲得多種數(shù)字服務(wù)，通過安裝在網(wǎng)絡(luò)工作站上的搜索引擎可以同時檢索館藏以及其它數(shù)字資源。二是新型的物理設(shè)施或空間。信息共享空間是這兩層含義的統(tǒng)一，是物理空間和虛擬空間的有機(jī)整合。(8)

天津工業(yè)大學(xué)圖書館的周秀會和胡廣霞在《情報資料工作》雜志的論文《信息共享空間:高校圖書館信息服務(wù)的新趨勢》中談到信息共享空間的組成：

(1)咨詢服務(wù)區(qū)

(2)個人學(xué)習(xí)區(qū)與合作學(xué)習(xí)區(qū)

(3)電子教室

(4))多媒體工作站

(5)自習(xí)室

(6))休閑區(qū)(9)

針對過去圖書館那種分散式服務(wù)，被動式服務(wù)和無差異服務(wù)，復(fù)旦大學(xué)圖書館的李梅在《情報探索》雜志的論文《信息共享空問：大學(xué)圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式》中提出信息共享空間的服務(wù)特點(diǎn):(1).一站式無縫服務(wù)，打破了傳統(tǒng)圖書館的空間分離、服務(wù)分離學(xué)習(xí)內(nèi)容與新技術(shù)分離的情況；(2).主動服務(wù)，信息共享空間所有的資源以及服務(wù)都是圍繞用戶，提供信息資源幫助，技術(shù)與技能支持，軟硬件設(shè)施，互動學(xué)習(xí)物理空間等一系列環(huán)境。并且動態(tài)地根據(jù)用戶的需求變化適時做出調(diào)整。(3).協(xié)調(diào)與合作，信息共享空間也是圖書館中學(xué)習(xí)、研究、教學(xué)。信息服務(wù)，休閑的統(tǒng)一體，在信息共享空間里，用戶可以隨意使用圖書館可以提供的資源與服務(wù)，可以與同學(xué)、教師、館員進(jìn)行交互式的學(xué)習(xí)與討論。這與傳統(tǒng)圖書館營造的安靜獨(dú)立的個人學(xué)習(xí)空間是完全不同的。(10)

3.3.圖書館2.0簡介：

迄今為止國內(nèi)外對圖書館2.0的概念尚未形成統(tǒng)一認(rèn)識，理念派觀點(diǎn)認(rèn)為圖書館2.0是一種新的服務(wù)理念，代表性人物有Michael Casey、Michael Stephens等。Michael Casey認(rèn)為圖書館2．0的核心是以用戶為中心的變革，這是一種鼓勵持續(xù)和有意識變化的圖書館服務(wù)模式，邀請用戶參與創(chuàng)建自己所期望的服務(wù)。(11)技術(shù)應(yīng)用派觀點(diǎn)則強(qiáng)調(diào)Web2.0技術(shù)的應(yīng)用，代表性人物有Paul Mill，葉鷹等。(12)

重慶大學(xué)圖書館的魏群義,彭曉東和楊新涯在《圖書與情報》雜志的論文《圖書館2.0的理論研究與實(shí)踐》中提出圖書館2.0的理念包括如下幾點(diǎn)：(1)以用戶為中心(2)強(qiáng)調(diào)用戶參與

(3)圖書館沒有障礙(4)倡導(dǎo)個性化、人性化知識服務(wù)(5)保持開放性。(13)

南京航空航天大學(xué)科技信息研究所的姜瑩瑩和陳萬寅在《情報雜志》雜志的論文《Lib2.0在數(shù)字圖書館中的應(yīng)用研究》中談到目前圖書館2.0的常用技術(shù)包括RSS、Blog／Podcast、Wiki、Instant Message(IM)、SNS功能、Collective Intelligence、Tagging、瀏覽器插件、Bookmark、Ajax／Flex／Atlas、Open Source等，以及目前出現(xiàn)的云計算等。(14)

4.中美高校圖書館網(wǎng)站信息服務(wù)比較，中美高校圖書館網(wǎng)絡(luò)化學(xué)科信息導(dǎo)航服務(wù)比較研究及美國圖書館的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

胡廣霞在《情報雜志》雜志增刊的論文《中美高校圖書館信息服務(wù)模式比較》中寫道：從網(wǎng)絡(luò)訪問的統(tǒng)計結(jié)果來看，美國高校圖書館網(wǎng)站基本都通過聯(lián)機(jī)書目檢索系統(tǒng)，建立了資源整合的統(tǒng)一檢索人口。通過網(wǎng)絡(luò)面向用戶提供聯(lián)機(jī)書目檢索，而且重視對所有館藏數(shù)字資源、電子期刊的整合與揭示。有的圖書館網(wǎng)站已成功地采用圖書館編目技術(shù)對遠(yuǎn)程和本地的信息資源，如互聯(lián)網(wǎng)上的數(shù)據(jù)庫、電子期刊、電子圖書以及圖書館館藏的數(shù)據(jù)庫和電子文獻(xiàn)資源實(shí)行組織管理，實(shí)現(xiàn)了館藏書目記錄、電子文獻(xiàn)資源與網(wǎng)絡(luò)信息資源的鏈接，使網(wǎng)絡(luò)信息資源與館藏信息資源在館藏書目信息中得到統(tǒng)一揭示。國內(nèi)高校圖書館很多網(wǎng)站也提供了聯(lián)機(jī)書目檢索系統(tǒng)，但是在信息檢索的范圍和質(zhì)量方面都不太令人滿意。(15)

中山大學(xué)資訊管理系副教授陳定權(quán)和中山大學(xué)圖書館館員徐志瑋在《圖書館論壇》雜志的論文《中美高校圖書館網(wǎng)絡(luò)化學(xué)科信息導(dǎo)航服務(wù)比較研究》中進(jìn)行了分析比較：(1)國外高校圖書館有完善的學(xué)科信息導(dǎo)航服務(wù)體系，在網(wǎng)站的主頁上有明顯的學(xué)科導(dǎo)航菜單，提供相關(guān)的學(xué)科信息內(nèi)容，用戶在一個系統(tǒng)界面上就可以搜尋到自己需要的學(xué)科內(nèi)容。國內(nèi)大部分高校圖書館沒有提供“學(xué)科導(dǎo)航”服務(wù)。(2)國外高校圖書館把電子期刊進(jìn)行整合，按照學(xué)科分類進(jìn)行查詢。國內(nèi)部分高校圖書館則沒有進(jìn)行整合。(3)國外高校圖書館把互聯(lián)網(wǎng)學(xué)科資源進(jìn)行詳盡的分類，可以看出，館員是花費(fèi)了很多時間，專業(yè)性很強(qiáng)。國內(nèi)高校圖書館對互聯(lián)網(wǎng)學(xué)科資源只進(jìn)行了簡單的鏈接，不僅內(nèi)容偏少，數(shù)量也不多，分類不全面、不細(xì)致。

(4)美國圖書館已經(jīng)充分意識到圖書館2.0的重要性，開始使用與用戶互動的Web2.0學(xué)科導(dǎo)航軟件，拉近與用戶的距離，國內(nèi)圖書館在這方面做得還不夠。(16)

北京大學(xué)圖書館的張美萍在《大學(xué)圖書館學(xué)報》雜志的論文《美國圖書館的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢》中談到美國的圖書館理念:強(qiáng)調(diào)合作意識, 1876年，美國圖書館協(xié)會(ALA)第一屆會議成立了圖書館協(xié)會委員會，從此圖書館合作遍布全美,美國圖書館協(xié)會到某一區(qū)域、某一類型的圖書館協(xié)會，聯(lián)盟合作的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已經(jīng)觸及到每個角落, 如伊利諾伊州網(wǎng)絡(luò)圖書館合作協(xié)會聯(lián)盟(ILLNET)建于1975年，有4000多個成員館。基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用，目前美國圖書館合作聯(lián)盟已形成網(wǎng)絡(luò)，呈現(xiàn)出系統(tǒng)化和制度化的特點(diǎn)，每個圖書館幾乎都參加了多個聯(lián)盟組織，真正實(shí)現(xiàn)了資源共建、信息共享。

“以用戶為中心”是美國圖書館最重要的理念，其重要性源于對圖書館價值的認(rèn)同。在以用戶為中心的服務(wù)理念指導(dǎo)下，創(chuàng)新服務(wù)成為圖書館生存的法寶。實(shí)體圖書館服務(wù)空問在重新裝飾和合理布局，小組討論室、教職員工的研究空間增多，形成信息共享空間。(17)

5.在我國提高圖書館信息服務(wù)水平的方法

提高圖書館信息服務(wù)水平，首先應(yīng)該加強(qiáng)信息資源共享、信息共享空間和圖書館2.0方面建設(shè)。從宏觀上說，在我國，國家政府起關(guān)鍵作用。例如，信息資源共享關(guān)系到一個國家的整體實(shí)力，需要政府宏觀調(diào)控，組織實(shí)施。而且各個圖書館的信息共享空間和圖書館2.0的建設(shè)資金來源主要也還是國家財政撥款，也就需要政府部門的支持與規(guī)劃。

從微觀上講，各個圖書館應(yīng)當(dāng)努力從本單位做起，做好信息資源共享、信息共享空間和圖書館2.0整體規(guī)劃，根據(jù)本單位的實(shí)情，探索出適合本單位走的一條路來。

在信息資源共享方面，孔志軍在《圖書館建設(shè)》雜志的論文《國外信息資源共建共享研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢》中分析出圖書館聯(lián)盟將成為信息資源共建共享的重要組織形式(18)，可以進(jìn)一步加強(qiáng)聯(lián)盟模式。馬崴在《河北科技圖苑》雜志的論文《淺談信息文化環(huán)境下圖書館信息服務(wù)模式的構(gòu)建》中認(rèn)為：圖書館的聯(lián)盟信息服務(wù)模式，是以用戶為中心、以圖書館工作人員為聯(lián)系紐帶和分布式資源庫組成的網(wǎng)絡(luò)信息空間，虛實(shí)結(jié)合，是一個超地域、國界和時空的信息收集、加工、傳播和發(fā)布聯(lián)合體。聯(lián)盟模式包括：(1)整合式聯(lián)盟；(2)合作式聯(lián)盟；(3)動態(tài)聯(lián)盟(19)。信息資源的共享建設(shè)，南京農(nóng)業(yè)大學(xué)信息管理系鄭德俊提出就各個圖書館之間開展如下服務(wù)工作：進(jìn)行聯(lián)合采購，聯(lián)合存貯；進(jìn)行聯(lián)機(jī)編目；進(jìn)行聯(lián)機(jī)檢索；進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞服務(wù)；進(jìn)行合作參考咨詢服務(wù)。(20)

在信息共享空間方面，根據(jù)建設(shè)信息共享空間的三種方法：一是計算機(jī)室型，二是圖書館整合型，三是IC大樓。(21)各個圖書館根據(jù)自己的資金實(shí)力可以有所不同，條件好的圖書館可以建設(shè)IC大樓，條件中等的可以采用圖書館整合型，條件不太如意的也可采用計算機(jī)室型。要能做到提供“一站式”服務(wù)。

在圖書館2.0方面，中國科學(xué)技術(shù)信息研究所趙鐵琴在《情報雜志》增刊的論文《基于Web2.0的圖書館信息服務(wù)研究》中認(rèn)為：(1)在圖書館網(wǎng)絡(luò)主頁上引入博客(Blog)，利用Wiki實(shí)現(xiàn)圖書館知識管理，利用Wiki進(jìn)行主題資源導(dǎo)航目前，因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)圖書館的學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航建設(shè)存在著許多問題，如：導(dǎo)航庫資源組織標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、學(xué)科資源開發(fā)深度不足并且內(nèi)容更新慢、缺少對學(xué)科信息的有效評價、缺乏有效的資源檢索途徑。圖書館可以在檢索系統(tǒng)中應(yīng)用RSS技術(shù)，結(jié)合圖書館的服務(wù)特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)用戶個人的信息定制和推送服務(wù)。主要包括：對圖書館的資源信息；館內(nèi)新聞發(fā)布；專題信息推送；定題檢索；預(yù)約取書通知；館藏書目信息定制等服務(wù)。還可以考慮與出版商、網(wǎng)絡(luò)書店及數(shù)字圖書館公司等合作，提供最新最快的新書推薦和定制服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)書目信息的快速報道。在圖書館的檢索系統(tǒng)中吸納Tag的標(biāo)簽功能。在讀者使用系統(tǒng)認(rèn)可的關(guān)鍵詞檢索到結(jié)果以后，圖書館系統(tǒng)提供一個可以自定義“標(biāo)簽”的窗口，能夠讓圖書館系統(tǒng)成為一個更加人性化的檢索系統(tǒng)。將Tag技術(shù)引入學(xué)科建設(shè)。對整個學(xué)科建設(shè)中博客、RSS、Wiki、論壇中的有效關(guān)鍵詞用Tag技術(shù)進(jìn)行標(biāo)引，建立一套全局的Tag標(biāo)引體系。(22)

其次，需提高我國圖書館員綜合素質(zhì)，謝麗娟,鄭春厚在《圖書館學(xué)研究》雜志的論文《國外圖書館信息服務(wù)分析及對我國圖書館建設(shè)的啟示》中提出圖書館員要做用戶的“把關(guān)人”，“把關(guān)人”理論已經(jīng)應(yīng)用到很多社會性學(xué)科中，在信息傳播過程中，“把關(guān)人”對信息過濾和鏈接，過濾掉“垃圾信息”。我國圖書館界可以借鑒國外信息學(xué)校(school of

Information)的做法：在信息學(xué)校中，信息服務(wù)專業(yè)人員會熟悉圖書館信息服務(wù)的大體情況，學(xué)習(xí)其他研究、理論、方法，會了解到圖書館和信息科學(xué)的價值和習(xí)慣，還會學(xué)習(xí)信息呈現(xiàn)和組織、信息建構(gòu)、內(nèi)容和收藏、信息需求和利用等信息技術(shù)(23)。

再次，我國圖書館用戶信息素養(yǎng)水平有待提高；對用戶的信息素養(yǎng)的教育，我們認(rèn)為網(wǎng)上進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)是個可行措施。奧克蘭大學(xué)圖書館的王曉力提出國外高校中提供信息素養(yǎng)教育主要有四種方式：課外教學(xué)，課中教學(xué)，課內(nèi)教學(xué)和獨(dú)立課教學(xué)。信息素養(yǎng)的四種教學(xué)模式各有其長短，在很長時間內(nèi)會并存和發(fā)展。(24)

6.結(jié)語

彼特·克萊頓在《Implementation of Organizational Innovation》中提出，“世界上并不缺乏好的主意，缺乏的只是將這些想法付諸實(shí)現(xiàn)的時間、精力、人員等其它各種資源”。堅持以用戶為中心，搞好信息資源共享，信息共享空間和圖書館2.0整體建設(shè)，真正做好踏實(shí)的工作，我們才能提高圖書館的信息服務(wù)水平。

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24.王曉力.國外高校信息素養(yǎng)教育.[J].大學(xué)圖書館學(xué)報.2009(1):92—96.作者簡介：

宋寶和（1961--），男，陜西省人，北京經(jīng)濟(jì)管理職業(yè)學(xué)院圖書館副館長。季亞文(1967--)，男，江蘇省人，北京經(jīng)濟(jì)管理職業(yè)學(xué)院圖書館采編部副主任，副研究館員。

通信地址：北京市大興區(qū)1251信箱（大興區(qū)榆垡鎮(zhèn)京開路過永定河800米東）北京經(jīng)濟(jì)管理職業(yè)學(xué)院圖書館 郵編102602 手機(jī)***，***。

第二篇：如何提高服務(wù)水平

如何提高服務(wù)水平

為了提高物業(yè)公司員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、行業(yè)競爭力，只有不斷提高服務(wù)水平，才能為所有業(yè)主、用戶提供高水平、個性化的服務(wù)。這是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競爭中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)活動就是提供服務(wù)，它集管理于服務(wù)之中，其服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人。通過向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)而獲取利潤，也就是說，物業(yè)管理的企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低，是企業(yè)精神文明和物質(zhì)文明的直觀反映，必須通過提高服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)它的社會價值。現(xiàn)就如何提高服務(wù)水平，談一下幾方面：

一、加強(qiáng)員工素質(zhì)教育，注意員工培訓(xùn)。

從文明服務(wù)、職業(yè)道德、專業(yè)知識、物業(yè)管理等方面著手，采取多樣化的培訓(xùn)方式，生動教學(xué)，是公司員工牢固樹立起終身學(xué)習(xí)的思想理念，使員工更多的從學(xué)習(xí)中獲取自身能力素質(zhì)的提高，以適應(yīng)企業(yè)和社會對人才越來越高的要求，樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核來提高服務(wù)水平。

1.加深行業(yè)認(rèn)識培訓(xùn)。物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既充分發(fā)揮物業(yè)的 功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時，通過學(xué)習(xí)了解和增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，培訓(xùn)能夠達(dá)到把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。

2.樹立服務(wù)意識培訓(xùn)。物業(yè)管理既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)員工一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個成熟的物業(yè)員工，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。通過學(xué)習(xí)是否樹立了更高的服務(wù)意識，是物業(yè)員工職業(yè)道德修養(yǎng)的提升。記住：沒有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。3.提高文化素質(zhì)培訓(xùn)。刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理員工提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為物業(yè)員工，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。

4、考核標(biāo)準(zhǔn)制定。意味著一個組織鼓勵自己的員工做什么樣的人，在考核制度上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)和業(yè)績的關(guān)系，通過培訓(xùn)準(zhǔn)確評價員工“業(yè)績”考評結(jié)合個人素質(zhì)。提升員工綜合素質(zhì)，營造文明禮貌的服務(wù)氛圍。由于物業(yè)管理行業(yè)的員工來自各個方面，文化程度、社會閱歷、年齡結(jié)構(gòu)不一，參差不齊，例如；秩序維護(hù)員、保潔、綠化工文 化水平較低。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須把提升員工整體素質(zhì)放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質(zhì)。員工的敬業(yè)精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補(bǔ)因服務(wù)不周造成的損失，最終贏得業(yè)主的滿意。當(dāng)物業(yè)人員一時無法回答業(yè)主提出的某些專業(yè)性很強(qiáng)的問題，或一時無法滿足業(yè)主某項(xiàng)特殊服務(wù)要求時，謙虛的態(tài)度和誠懇的歉意往往能得到業(yè)主諒解，甚至業(yè)主還會因受到尊重，而反過來贊揚(yáng)物業(yè)服務(wù)的熱情和周到。考核中量化各項(xiàng)考核指標(biāo)，已達(dá)到學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的目的。

二、建立以業(yè)主為導(dǎo)向的企業(yè)文化

以績效為目標(biāo)，根據(jù)績效的要求來對員工進(jìn)行要求，績效成為文化建設(shè)的引導(dǎo)，一切工作圍繞著企業(yè)的績效進(jìn)行而形成的文化。為了企業(yè)的績效，是績效導(dǎo)向型企業(yè)文化。也可以通過提升市場的競爭能力來獲得，還可以通過降低自己的成本來獲得。

1、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高服務(wù)效率。根據(jù)服務(wù)業(yè)主的經(jīng)驗(yàn)，感覺到業(yè)主比以前更重視服務(wù)人員的主動服務(wù)意識，他們是希望我們無時無刻不在關(guān)心他的“產(chǎn)品”（即服務(wù)），他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務(wù)，更期望服務(wù)人員創(chuàng)新，帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決業(yè)主問題時，更應(yīng)積極主動、靈活而且有彈性。我一直覺得永遠(yuǎn)有更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對自己負(fù)責(zé)，在和業(yè)主溝通時，我們需要擺正自己的位置，物業(yè)人員不是被動的服務(wù)提供者，而是主動的意見貢獻(xiàn)者。切實(shí)簡化工作程序，不得出現(xiàn)推諉、延誤現(xiàn)象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢。

2、充分考慮被服務(wù)對象的實(shí)際情況，業(yè)主對服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作，業(yè)主服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們 需要打破以往框架，為業(yè)主提供在我們能力和成本范圍內(nèi)以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給業(yè)主帶來驚喜。例如；對服務(wù)的工作評價的滿意程度，同時也在業(yè)主心目中留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服務(wù)也有可能恰恰給業(yè)主留下不好的印象。所以在提供增值服務(wù)的前提下一定要記錄，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內(nèi)的。不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓業(yè)主看見你的成長，因?yàn)槟愕某砷L離不開他們的幫助和支持，使他們給了你機(jī)會，也讓業(yè)主覺得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

3、公開物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。在具體實(shí)施過程中，如保潔服務(wù)、保安服務(wù)、維修服務(wù)、綠化服務(wù)、家政服務(wù)(無償部分)等。讓業(yè)主充分感到，這樣做的目的是方便他們對物業(yè)管理工作的監(jiān)督和投訴，是物業(yè)管理公司向業(yè)主傳達(dá)盡心服務(wù)、真誠合作的一種良好的姿態(tài)。僅僅公開了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容還是不夠的，就好像一個顧客在購買服裝時只知道服裝的款式而不知道其質(zhì)量一樣，他們是無法對服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容，而不知道物業(yè)管理工作服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主也無法對物業(yè)管理工作的優(yōu)劣作出恰當(dāng)評判。

4、公開物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。例如保潔工作，要使業(yè)主明確保潔人員做到什么程度才是符合標(biāo)準(zhǔn)的，包括保潔人員對各項(xiàng)保潔內(nèi)容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)能夠公布給業(yè)主，那么業(yè)主就很容易對我們的工作給予正確的分析和評價，也有利于物業(yè)公司和業(yè)主之間的溝通。同時，公開物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可以有效監(jiān)督我們物業(yè)管理公司的各項(xiàng)工作，使物業(yè)公司不斷地彌補(bǔ)服務(wù)中的不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量，最終讓業(yè)主滿意。使業(yè)主對物業(yè)公司可以實(shí)行有效的監(jiān)督，提高了服務(wù)的透明度，公開物業(yè)管理服務(wù)人員的數(shù)量可以向業(yè)主傳達(dá)這樣一個信息，即物業(yè)公司有足夠的人員來保障小區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作；其次，公開服務(wù)人員的層次可以表明物業(yè)管理公司在對待物業(yè)管理項(xiàng)目上的重視程度。

在過去物業(yè)管理服務(wù)過程中，由于服務(wù)人員素質(zhì)低下造成管理服務(wù)不到位的例子有許許多多，我們已經(jīng)深刻認(rèn)識到服務(wù)者的素質(zhì)對服務(wù)水平的影響。因此，公開服務(wù)人員的層次也是物業(yè)公司敢于正視問題的真誠態(tài)度。如果把物業(yè)公司的服務(wù)人員公開在業(yè)主的面前，就會使業(yè)主和物業(yè)公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項(xiàng)工作的開展。同時，對于服務(wù)者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業(yè)管理水平。

5、定期舉辦社區(qū)文化活動，活躍居民業(yè)余生活。為了搞好社區(qū)文化教育宣傳活動，有意識的收集工作有宣傳價值的素材（照片、圖片、文稿等），觀察身邊的人和事，及時宣傳報道小區(qū)業(yè)主、物管人員助人為樂、樂于奉獻(xiàn)等新人新事。在一年中組織常規(guī)的業(yè)主聯(lián)誼活動、兒童節(jié)、消夏晚會及重陽節(jié)等等內(nèi)容。來豐富業(yè)主的文化生活。有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強(qiáng)了物業(yè)公司與住戶之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動的關(guān)系，也營造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

三、對服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時監(jiān)控，完善考核機(jī)制。完善各崗位考核辦法，并將服務(wù)工作落實(shí)情況、績效考核成績與薪酬體系進(jìn)行鏈接。從而進(jìn)一步提升員工工作熱情與積極主動性。規(guī)范制度制定，明細(xì)業(yè)務(wù)流程。規(guī)章制度的建立一個企業(yè)沒有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業(yè)要求的規(guī)章制度是任何企業(yè)發(fā)展的基石。

1、明確崗位職責(zé)，建立各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。用流程來推動執(zhí)行者的工作，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，而不是事事靠領(lǐng)導(dǎo)來推動。在每個流程鏈中提煉出幾點(diǎn)核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點(diǎn)，漫無邊際。

2、建立科學(xué)合理的績效考核制度和方法。在明確了各個崗位的崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程之后，我們就可以按照各個崗位的特征及流程關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計適合該崗位的考核制度和方法。考核標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)著一個組織的價值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設(shè)計上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)與業(yè)績的關(guān)系，一套好的考核標(biāo)準(zhǔn)，必須在“業(yè)績”和“素質(zhì)”之間安排好恰當(dāng)?shù)谋壤瑧?yīng)在突出業(yè)績的前提下，兼顧對素質(zhì)的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對業(yè)績的考核易于定量，對素質(zhì)的考核只能以定性為主；因此我們可在對“業(yè)績”和“素質(zhì)”二者的考量中，側(cè)重于比較能夠客觀、準(zhǔn)確評價的“業(yè)績考核”；另一方面盡量在“素質(zhì)”考核中量化各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，以提高其客觀、準(zhǔn)確性。

四、其他

在制度制定時，必須保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能朝令夕改，以便執(zhí)行者能堅定的按照該方向執(zhí)行下去。同時，在龐大的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，找出 幾條主要的鏈，根據(jù)鏈的實(shí)際情況，明析鏈的每一個流程，把復(fù)雜的東西簡單化，把簡單的東西量化，用流程來推動執(zhí)行者的工作和真誠為業(yè)主服務(wù)的宗旨，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，并在每個鏈中提煉出幾點(diǎn)核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點(diǎn)，漫無邊際。

1、吸收一批具有專業(yè)知識與豐富經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)人才，是公司擁有一定比例的具有專業(yè)技能的核心員工，為公司的長期發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、對業(yè)主進(jìn)行跟蹤服務(wù)。跟蹤業(yè)主服務(wù)、感情投入，關(guān)注遺留問題的處理，不定期的對業(yè)主進(jìn)行回訪，讓業(yè)主了解公司對其非常重視，心存感激，增加公司在市場競爭中的優(yōu)勢和信譽(yù)度。

業(yè)主在我們工作中占有非常重要的地位，如何讓業(yè)主成為公司的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，就要依靠公司的每一位物業(yè)人員。業(yè)主是我們“產(chǎn)品”的消費(fèi)對象，業(yè)主的認(rèn)可將給公司帶來更多有形無形的利益。因此業(yè)主服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務(wù)水平上邁上一個新的臺階，促進(jìn)公司和諧發(fā)展。

第三篇：提高餐飲服務(wù)水平

提高餐飲服務(wù)水平

1、樹立餐廳的知名度，提高信譽(yù)。餐廳在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的營銷。餐廳可以不定期舉辦一些活動，贊助一些事業(yè)，或者搞店慶優(yōu)惠等活動，來宣傳餐廳，擴(kuò)大自己的知名度。

2、提高分店員工自身素質(zhì)。加強(qiáng)員工的整體紀(jì)律及心理素質(zhì)培訓(xùn)。開業(yè)后員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后，會開始工作懶散、紀(jì)律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個人都有危機(jī)感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。鼓勵員工積極填寫意見，如有被采納的意見，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)默F(xiàn)金獎勵或者休假。意見卡由店長查看，每周查看一次，并匯總匯報領(lǐng)導(dǎo)。

4、創(chuàng)造良好的環(huán)境。不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。如果在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時，播放適當(dāng)?shù)囊魳罚曇粢m宜。

5、建立和收集客源人事檔案。凡是在餐廳舉行婚禮，或者其他宴請。如市委×××領(lǐng)導(dǎo)×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶，×××領(lǐng)導(dǎo)結(jié)婚紀(jì)念日，到時提前發(fā)放賀信以此用來加強(qiáng)與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源。

6、餐后服務(wù)。就餐后，客人除得贈品、優(yōu)惠券外，安排一兩個人為客人免費(fèi)洗車(憑餐券或其它手續(xù))事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對餐廳的印象，從而更好的為餐廳創(chuàng)造效益。

7、發(fā)展會員，實(shí)行會員卡積分，會員優(yōu)惠和專享權(quán)，積分可以兌換現(xiàn)金或者用來餐廳消費(fèi)，會員酒后可以提供免費(fèi)代駕等。

8、贈品留客。餐廳應(yīng)設(shè)計有本餐廳特色的贈品，如火機(jī)，日歷等。讓顧客覺得到酒店吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們餐廳的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費(fèi)的高低，贈品與之相配，但需要專人負(fù)責(zé)。

第四篇：淺談如何提高納稅服務(wù)水平（范文）

淺談如何提高納稅服務(wù)水平

為納稅人提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、可靠的納稅服務(wù)，是稅收征管改革和科學(xué)發(fā)展的需要，是樹立稅務(wù)機(jī)關(guān)良好社會形象，改善稅收環(huán)境，構(gòu)建和諧稅收的有效手段。作為稅務(wù)工作者，我們有責(zé)任、有義務(wù)研究、探討如何提高納稅服務(wù)水平。

一、納稅服務(wù)的概念和內(nèi)容

納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱（《中國稅務(wù)網(wǎng)》）。其主要內(nèi)容有稅法宣傳和納稅咨詢輔導(dǎo)，這是納稅人的基本需要，也是納稅服務(wù)中的基本內(nèi)容和稅務(wù)機(jī)關(guān)的義務(wù)，貫穿于稅收征管工作的全過程；申報納稅和涉稅事項(xiàng)辦理，這是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，使納稅人在履行義務(wù)時方便快捷，感到輕松愉快；個性化服務(wù)，這是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容，是稅務(wù)機(jī)關(guān)整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務(wù)需求對其提供的服務(wù)；投訴和反饋結(jié)果，這是納稅服務(wù)必不可少的內(nèi)容，稅務(wù)機(jī)關(guān)要想知道納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進(jìn)，就應(yīng)當(dāng)虛心接受納稅人監(jiān)督，聽取各方面的意見。

二、納稅服務(wù)的目的和重要性

納稅服務(wù)貫穿于稅收征管全過程，體現(xiàn)在稅收征收、管理、稽查和行政復(fù)議等工作的各個環(huán)節(jié)，它是一項(xiàng)全局性的系統(tǒng)工程，涉及方

方面面，涉及各級機(jī)關(guān)，既包括具體行政行為，也存在于抽象行政行為之中（因作者為基層稅務(wù)人員，本文僅從具體行政行為探討）。做好納稅服務(wù)工作，為納稅人主動納稅提供足夠的便利，是為了引導(dǎo)納稅人遵從稅法，依法、自覺、主動、及時、足額納稅，減少稅款流失，降低稅收成本。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，法制文明的推進(jìn)，新的社會環(huán)境對稅收征管工作提出了新的課題、新的要求。稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收執(zhí)法中已不能再單純地強(qiáng)調(diào)稅收的強(qiáng)制性，而應(yīng)該堅持執(zhí)法與服務(wù)并重，樹立科學(xué)的納稅服務(wù)觀，貫徹落實(shí)稅收服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)社會發(fā)展、服務(wù)納稅人的理念。積極提升納稅服務(wù)水平是稅務(wù)部門完成從權(quán)力型機(jī)關(guān)向服務(wù)型機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，是提高辦稅效率，實(shí)施科學(xué)化、精細(xì)化管理的內(nèi)在要求，也是構(gòu)建和諧社會的必然趨勢。

三、目前基層納稅服務(wù)工作中存在的不足

（一）納稅服務(wù)意識有待進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。目前稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供的服務(wù)，多是站在稅務(wù)機(jī)關(guān)的立場上，從“我要提供什么樣的服務(wù)”出發(fā)，沒有深入對納稅人“需要什么樣的服務(wù)”進(jìn)行調(diào)查研究，沒有沉下去仔細(xì)思考納稅人到底要我們怎么做，納稅人只能被動接受稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的服務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)與納稅人需求存在一定距離。

（二）納稅服務(wù)方式有待進(jìn)一步改進(jìn)。近年來推行的首問負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)等，多以面對面服務(wù)為主、電話服務(wù)為輔主方式，納稅服務(wù)手段滯后，科技化、信息化水平有待提高。

（三）納稅服務(wù)能力有待進(jìn)一步提高。在實(shí)際工作中，我們部分

稅務(wù)人員要么對業(yè)務(wù)流程不學(xué)習(xí)、不熟悉，處理相關(guān)業(yè)務(wù)時瞎指揮，造成納稅人來回往返，辦稅效率低下；要么對稅收政策掌握不夠熟練，無法為納稅人解疑答難，解答疑難問題出現(xiàn)差錯的情況時有發(fā)生；要么工作方法簡單，不善于與納稅人溝通，機(jī)械執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，使納稅人產(chǎn)生了誤解，不利于營造良好的征納環(huán)境。

（四）一線征管部門“人力資源”匱乏。大力提升納稅服務(wù)水平關(guān)鍵在人，但目前基層征管部門面臨人員編制緊張，年齡偏大（平均年齡接近50歲），知識結(jié)構(gòu)陳舊，無法適應(yīng)納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求等實(shí)際問題，導(dǎo)致在接受納稅人納稅咨詢時不能及時給予準(zhǔn)確解答；基層征管人員缺乏工作熱情和創(chuàng)新，工作作風(fēng)拖沓，辦事效率低下。

（五）辦稅環(huán)節(jié)有待進(jìn)一步精簡，部門協(xié)調(diào)有待進(jìn)一步加強(qiáng)，CTAIS系統(tǒng)有待進(jìn)一步開發(fā)。辦稅環(huán)節(jié)的繁瑣，一些非法定環(huán)節(jié)的人為增加，正是稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢的直接表現(xiàn)，反過來，稅務(wù)機(jī)關(guān)部門協(xié)調(diào)的不暢，又進(jìn)一步加劇了現(xiàn)有辦稅環(huán)節(jié)在執(zhí)行過程中的阻力。CTAIS系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)應(yīng)用效率低，一次又一次讓納稅人重復(fù)報送數(shù)據(jù)。目前在管理過程中，納稅人反映最強(qiáng)烈的問題不是服務(wù)態(tài)度的問題，而是辦稅程序繁瑣、數(shù)據(jù)重復(fù)報送的問題。

四、提高納稅服務(wù)水平的方法

（一）加強(qiáng)對干部的教育，提高干部納稅服務(wù)意識

思想是行動的指南，納稅服務(wù)水平不高首先要從主觀上找原因。主觀上想服務(wù)，有服務(wù)的意識才能服務(wù)好。解放前有一位部隊(duì)首長，每天一早士兵吃飯前，都要求教官向士兵喊：“我們吃誰的飯？”士

兵們高聲回答：“老百姓的！”教官又喊：“我們穿的誰的衣？” 士兵們又高聲回答：“老百姓的！”??簡單樸實(shí)的對白體現(xiàn)了這位首長教育士兵要愛護(hù)老百姓的良苦用心。我們這此行政單位“吃皇糧”的人，每天也應(yīng)捫心自問：“我們吃的是誰的飯？穿的是誰的衣？我們該為誰服務(wù)？??”答案很簡單，沒有納稅人，我們將一無所有，為納稅人服務(wù)是“必須的”，納稅人是我們的衣食父母，我們應(yīng)該像對待親人一樣為納稅人服務(wù)。曾經(jīng)有一名納稅人，多次通過電話向我咨詢涉稅問題，我盡我所知給予答復(fù)，年底的時候這位納稅人非要請我吃飯，我告訴他：“我做的都是份內(nèi)之事，而且事很小，沒必要那么客氣。”我說的是實(shí)話，也是推辭之言，他說：“你覺得事很小，但對我們的幫助是很大的，別的不說，僅車費(fèi)就省了不少。”從中我體會到，納稅服務(wù)是一個杠桿，有四兩撥千斤的作用，我們簡單的動動口或動動手往往會給納稅人帶來很大的方便，我們做的很少，納稅人對我們的感激卻很多，我們千萬不能為一個月節(jié)省幾十元的話費(fèi)而不接手機(jī)，千萬不能因須臾的舒適而敷衍納稅人，我們節(jié)省的很少，給納稅人留下的麻煩卻是很多，我們行的惡很微，給對方積下的怨很大。

（二）提供更多方式的納稅服務(wù)

提供多方式的納稅服務(wù)要有相應(yīng)的硬件。過去，我們曾經(jīng)不止一次聽到干部抱怨電話不夠用；不止一次聽到納稅人問“你們的郵箱號是什么？我可以給你們發(fā)傳真嗎？”干部回答：“我們沒有外網(wǎng)，我們沒有傳真機(jī)！”納稅人很驚訝，甚至認(rèn)為我們在說謊。電話、外網(wǎng)、傳真等基本通訊工具，我們稅務(wù)部門應(yīng)該具備，固定電話每個辦公室都應(yīng)該有，哪怕兩間辦公室串一個號碼。文書受理崗還應(yīng)該配備供納稅人使用的辦公桌、椅、筆。有了必要的硬件，并充分利用這些硬件，才能與納稅人做有效的溝通，才能為納稅人提供多方式的服務(wù)，不是萬不得以就沒必要讓納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)來。

（三）做經(jīng)常性業(yè)務(wù)培訓(xùn)、督促干部學(xué)習(xí)，提高干部納稅服務(wù)的能力

主觀上愿意為納稅人服務(wù)，客觀上具備了為納稅人服務(wù)的條件，干部們還需要具備為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。負(fù)責(zé)征管的稅務(wù)干部必須掌握基本稅收法律和相關(guān)財會知識以及相關(guān)稅收系統(tǒng)的基本操作，如果連這些基本的知識、技能都不能掌握，是無論如何也不能勝任征管工作的，更談不上為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)，這樣的干部如果有一技之長，可以調(diào)到能發(fā)揮其特長的單位工作（例如擅長計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理的可調(diào)到信息中心；擅長文秘工作的可調(diào)到區(qū)局辦公室），否則必須停職學(xué)習(xí)，待考試合格后再參加工作。堅決不允許成事不足、敗事有余的不學(xué)無術(shù)者混跡于征管部門。

（四）加強(qiáng)干部考核，加快隊(duì)伍“換血”

設(shè)立公開、透明、科學(xué)的考核體系，從工作數(shù)量與質(zhì)量兩方面加強(qiáng)對干部的考核，引入“末位淘汰制”，甚至打破“鐵飯碗”，使日常工作中動輒以“不會、不知道、不歸我管”為推脫借口的干部有危機(jī)感，不敢不為納稅人服務(wù)。增加每年招收新畢業(yè)學(xué)生的數(shù)量，崗前培訓(xùn)后輸入到征管一線，彌補(bǔ)淘汰造成的人員不足。

（五）在進(jìn)一步精簡辦稅環(huán)節(jié)、充分開發(fā)利用CTAIS數(shù)據(jù)上下功夫

京國稅發(fā)[2010]185號文件執(zhí)行后，減少了許多不必要的手續(xù)、環(huán)節(jié)，給納稅人也給稅務(wù)基層征管人員帶來了許多方便，但“精簡辦稅環(huán)節(jié)，提高辦稅效率”應(yīng)該是一個永恒的話題，這方面工作也有巨大的潛力可挖，稅務(wù)部門要在這方面持久地下功夫，因?yàn)樘岣呒{稅服務(wù)水平是沒有止境的。稅務(wù)部門單方面的努力，一個角度地看問題往往視野狹窄、思維窮窘，必要時請納稅人提意見、出主意，可能會收到意想不到的效果。目前，我們要求納稅人報送的一些資料、數(shù)據(jù)經(jīng)常有重復(fù)報送的問題，如重點(diǎn)企業(yè)每月上報的TRAS數(shù)據(jù)、部分企業(yè)每年四月份上報的稅收調(diào)查數(shù)據(jù)、所有企業(yè)上報的每年兩次的減免稅調(diào)查令納稅人非常反感，他們認(rèn)為已經(jīng)做過納稅申報，不應(yīng)該再讓他們報這個報那個，個別納稅人把不滿的情緒發(fā)泄在基層征管干部身上，質(zhì)問“我們納多少稅，減免多少稅難道你們稅務(wù)局不清楚嗎？”還有一部分納稅人做消極抵抗，多次催促也不上報。“重復(fù)報送”，加重了納稅人負(fù)擔(dān)，降低了辦稅效率，激化了納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)的矛盾。如果我們把CTAIS系統(tǒng)做進(jìn)一步開發(fā)，充分利用已有的數(shù)據(jù)，避免“重復(fù)報送”，相當(dāng)于給納稅人做了最好的服務(wù)。

欲提高納稅服務(wù)水平，不能僅從“提高”二字做文章，更重要的是要以提高隊(duì)伍素質(zhì)為基礎(chǔ)、依法行政為準(zhǔn)繩、廉潔從政為底線、監(jiān)督管理為保障。

2011年2月17日

第五篇：酒店服務(wù)水平提高

提高酒店服務(wù)質(zhì)量方案

我們酒店的設(shè)施設(shè)備是世界一流的，很多時候員工的服務(wù)水平不是一流的，提高員工服務(wù)水平迫在眉睫，需要酒店系統(tǒng)化培訓(xùn)。

建議辦法如下：

1． 建立本酒店的服務(wù)理念，最好的服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確，更需要一致

2． 培訓(xùn)員工服務(wù)意識，提高語言和肢體語言的表達(dá)能力，培養(yǎng)員工自信心，使員工能夠自

然、得體、順暢的為客人提供服務(wù)（員工是對客服務(wù)中最寶貴的資源，他的一言一行、一舉一動直接代表著酒店的形象和服務(wù)水平）

3． 建立各個部門的物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，員工做事有章可循

4． 建立客人喜好檔案（客人的姓名、喜好、生日、家人的喜好、家人的生日等等），酒店內(nèi)

部共享，讓我們的員工為客人提供個性化服務(wù)，給難忘、獨(dú)特和個性化的華盛江泉城體驗(yàn)

5． 電腦部創(chuàng)建酒店公共盤，做到資源共享，“分享優(yōu)質(zhì)服務(wù)故事”，教員工如何為客人創(chuàng)造

個性化的體驗(yàn)、如何為客人創(chuàng)造驚喜、增加客人對本酒店的情感投入

6． 建立完善的表揚(yáng)卡、表揚(yáng)信系統(tǒng)，并且建立明確的獎勵制度，每天的視覺刺激比每兩個

月選舉服務(wù)明星的辦法更要有效（在每個營業(yè)區(qū)域的前臺，設(shè)有專門的表揚(yáng)卡和表揚(yáng)信箱）

7． 每個部門都要有完整的產(chǎn)品知識介紹，讓員工了解整個酒店的項(xiàng)目、功能及價格，更要

了解其他部門的職能，讓員工做到首問責(zé)任者，做到所有的部門都能燙衣服、所有的部門都能點(diǎn)餐。

8． 每一個成功的酒店都需要培養(yǎng)人才、貯備人才，酒店有必要制訂完整的培訓(xùn)計劃，長期、定期為酒店各個部門分階段的培訓(xùn)