第一篇：淺談如何提高高速公路文明服務水平

淺談如何提高高速公路文明服務水平

[摘 要] 高速公路通行費征收是一項政策性強、涉及面廣的工作，并且是交通行業展示形象的窗口，歷來是社會關注的焦點。在高速公路飛速發展的今天，如何為司乘人員提供優質、文明的服務是收費部門面臨的艱巨任務，也是收費站提供給社會監督和檢驗的一面鏡子，所以提高窗口文明服務水平必將成為收費工作中的重中之重。本文結合工作實際，就目前窗口服務現狀和如何提高窗口文明服務做切合實際的探討。

[關鍵詞]高速公路 文明服務 提高

高速公路是現代經濟和改革開放的必然產物，是現代文明的標志之一。近年來，隨著高速公路建設的飛躍發展，我省高速公路公路網基本完成，同時進行了管理機制的重大改革，成立了湖北省高速公路管理局，負責全省高速公路的收費、路政、養護等綜合管理。隨著省內高速公路逐一建成貫通，一個個收費站正式通車運營，全國各地南來北往的車輛川流不息，提高高速公路窗口文明服務水平是樹立我省高速公路品牌形象的重心。

一 收費站文明服務現狀及存在問題。

現所有聯網路段的收費管理部門都對收費職工的文明服務標準做出了要求。經過不懈的努力，大部分的高速公路收費職工樹立了“司乘至上”的服務理念，端正了服務態度，提高了服務質量。但也有少數職工工作積極性不高，全心全意為司乘人員服務的意識不強，存在著一些不容忽視的問題。目前存在的問題主要有以下因素：一方面因素在收費人員自身。一是文明用語，手勢服務不規范。文明用語語調生硬，讓司乘感覺不到熱情；手勢服務不標準、敷衍，顯得不專業。二是服務不夠真誠。有的收費員日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車輛來了，嘴上說你好，眼睛卻看著別處，機械隨意的收費動作，讓過往司乘人員感覺不到收費員對他的真誠。三是微笑服務無思想支持。有的收費員微笑不是發自內心，沒有親切感，有的收費員甚至無微笑服務，窗口的形象大打折扣。收費員隊伍的綜合素質、能力水平、文化素養參差不齊，一些收費員對工作要求認識不夠，工作積極性較差。在工作中，有的收費員因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的對文明服務工作理解不夠，態度生冷，敷衍了事，完全是為了應付檢查，麻木執行規定，達不到文明服務的標準和應起的效果；有的認為收費工作待遇低、枯燥、乏味、感覺厭倦，所以缺乏主動性、積極性，但考慮工作相對穩定或目前沒有更好的選擇，暫時將就，沒有長期工作的打算，對工作抱有可有可無的態度。這些職工對收費工作具有負面的影響作用和煽動力，影響了部分文明服務做得好的職工，使得收費窗口的文明服務工作不能長久的抓好抓牢。另一方面因素來自外界。收費工作不同于路政、養護，它不僅要求收費員有端莊的儀表，良好的談吐，還要有靈活的應變能力。對不同的情況，不同的司乘采取不同的方式。收費員每天面對南來北往形形色色的司乘人員，有部分司機素質不高，對收費員的文明服務視而不見，有的譏諷取笑；有的司機對收費政策不理解；有的嫌收費太高，有時甚至無理取鬧；還有個別人稱收費站都是“土匪路霸”“搶錢”，通行收費站時故意鬧事、找茬，稍有不順心，就對收費員進行投訴、辱罵、恐嚇或人身攻擊。使部分收費員文明服務積極性受到打擊，收費員剛參加工作時都是滿腔熱情，工作一段時間后因部分司機的冷言冷語和各方面的壓力，工作主動性漸弱，導致整體文明服務工作出現漏洞。收費站提倡的是委屈服務、文明服務，但缺乏維護收費員權利的有效措施。對于現場糾紛引發的較大沖突，很多都是依靠當地地方公安部門處理，但其中不少都不了了之。收費員遭遇類似情況，在工作中就會對司乘喪失熱情，機械收費，也容易產生煩躁情緒，對提倡的文明服務有抵觸心里。以上這些情況

都是客觀存在的。

各方面的因素導致目前收費員文明服務水平不統一。現通車的高速公路遵行不同標準，雖然在總體上有一定要求，但具體的服務標準、著裝儀表、考核制度、獎懲標準上各有各的特點，始終沒有統一衡量的標尺。

二 如何提高收費職工的文明服務水平？

如何提高收費職工的文明服務水平，營造和諧的收費環境，展現收費行業的窗口形象，樹立我省高速公路品牌形象，全面提高收費員文明服務水平是重點，也是有效途徑。就目前存在的客觀狀況，該如何及時有效的提高收費員的文明服務水平，統一服務標準？我認為目前可以做好以下幾方面工作：

（一）增強收費硬件、軟件保障水平，提高對行業和崗位的認知。在征費管理的硬件投入上，要不斷采用先進的設施設備。收費站要有專業的機電維護人員，并經常組織技術培訓，在收費設備出現故障時要及時維修，以不影響收費工作的順利進行為原則。設備及系統的故障會給收費員的工作帶來不便，影響車道的暢通，引起司機的不滿，收費員的工作情緒也會變得急躁，此種工作狀況下勢必無法保證收費窗口的文明服務水平。

（二）要提高高速公路文明服務水平，必須把物質文明

建設、政治文明建設與精神文明建設一起抓。高速路是具有公共服務性質的窗口行業。在征費管理制度的建設上，要不斷高標準、嚴要求，依法征費；在服務品牌的創立上，要以文明創建為載體，努力提高服務水平。首先，領導應該重視職工待遇要求，針對目前社會消費水平對基層職工的工資標準給予正確橫量；對目前很多采取勞務派遣工和正式工在待遇上不能明顯的等級化，這讓基層職工有被歧視和不平衡的心理，工作上自然缺乏動力和積極性。其次，管理單位要從隊伍的思想建設入手。在崗前培訓中就重點對高速公路收費人員文明服務意識做正確引導，樹立“司乘至上、服務人民、敬業奉獻”的職業觀念，充分認識高速公路作為交通主干線及所具備的優越的通行性能，對經濟發展和社會進步的巨大促進作用，從而激發職工的職業自豪感和榮譽感，以高起點、高標準的服務水平來要求自己，不斷開拓創新，努力進取，樹我省文明服務形象。

（三）加強對收費員的綜合素質培訓，開展“微笑課堂”。加強思想教育學習，增強責任心，引導職工樹立正確的工作態度。收費員每天重復無數次同樣的動作，單調、枯燥，時間一長很容易產生厭倦心理，對工作漸失熱情。基層管理單位要豐富職工的業余生活，設活動室、圖書室等，經常組織自愿性的娛樂活動，提高職工活力。加強政治學習和職業道

德教育，使收費員樹立正確的人生觀和價值觀，在工作中保持一種樂觀向上的心態，增強主動服務意識。利用不同形式進行愛崗敬業精神教育，使“敬業、奉獻”意識深入人心。同時為提高收費員的綜合素質，針對目前微笑服務質量問題，利用例會時間，講解如何微笑，微笑對自我身心的好處，不同的場合微笑的作用及窗口行業微笑服務的魅力等。讓收費員從心里愿意在工作中、生活中微笑，發自內心的笑，愛上笑。定期開展服務技巧培訓，包括基本禮儀知識講座、人際關系的處理、窗口服務說話技巧與溝通的方式等等。通過這些培訓，加強與司乘人員的交流與溝通，平息工作中司乘人員對收費工作的不滿，化解可能出現的矛盾。

（四）積極開展文明創建活動，建立健全統一的激勵機制，強化優質服務意識。在提高文明收費服務的同時，要根據高速公路工作實際，結合收費員隊伍的情況，抓好文明創建工作，以文明創建活動來促進文明收費服務水平的提高。建立健全規范統一的文明服務標準和據實可操作的程序。高速公路應該出臺統一規范的文明服務制度體系。包括：列隊交班程序、著裝儀表規定、掛牌服務辦法、普通話使用、服務語言手勢等較為細化的文明服務標準和考核獎懲辦法，一旦統一，能使全省各收費單位文明服務工作標準一致、要求一致、獎懲相同。實施后能促使各單位相互比較、相互競爭、相互促進，同時也便于上級和社會各界的日常監督。要深入開展以提高文明服務水平為主題的“文明單位”和“星級服務站”等榮譽稱號的創建活動。讓職工進一步增強文明服務的意識，提高職工的自覺性和責任感。同時內部可通過“崗位能手”、“服務明星”、“業務標兵”等爭先創優評比活動。針對目前微笑服務狀況，可增設“微笑之星”，激勵職工隊伍營造“學、比、趕、幫、超”的積極工作氛圍。把三尺崗亭作為服務人民、奉獻社會的窗口。在平凡的崗位上努力工作，遠離城市繁華，默默奉獻，用美好的青春，裝點著人民的脫貧致富路，裝點收費員的綠色人生路。

（五）面向社會積極開展法律法規的宣傳工作，建立多方位的監督舉報制度。收費管理單位應主動與當地地方政府聯系協調，爭取得到沿線地方政府、企事業單位的支持幫助，并積極利用電視、廣播、報刊等媒體面向社會宣傳收費工作的合法性，以及收費公路的相關法律法規。同時加強服務前瞻性，發揮監督主體的職能作用，可以在網站上為司乘人員提供便利的路況信息、路網通行指引、施工路段行車動態情況及天氣情況、沿線風景旅游地情況；建立各站群眾意見與咨詢的投訴電話或網上專欄等等，增加收費員與司機朋友的除業務外的進一步溝通，增進交流，爭取建立融洽的服務關系，創造更和諧的收費環境。

（六）強化內部管理，注重隊伍團結互助，營造積極向上的工作氛圍。文明服務水平的提高除了上級的統一管理外，最關鍵在基層收費站的日常管理，所以站領導必須做到模范帶頭作用，堅持原則。在日常管理中，特別要注重職工之間的團結，要促使職工在文明服務水平上相互競爭，同時要合理把握尺度。嚴格執行制度標準和獎懲規定，但要適當處罰，不得以罰為重，要把重點落在整個隊伍的團結互助上。日常工作中要時刻掌握職工隊伍的思想動態，及時為職工排憂解難，關心愛護職工，讓每位職工都融入收費站這個大家庭，以站為家；讓職工不將任何情緒帶到工作中，能愉快的上班，安心的休息。促使職工增強主人翁意識和責任感。

（七）提高服務水平要形成高速公路的窗口服務特色。除建立統一的激勵機制相互學習外，各收費站可因地制宜的開展特色服務項目。文明服務是高速公路征費管理工作的基本要求。不僅要在服務規范化上下功夫，唱收唱付、來有迎聲去有送聲，要進一步提高收費公路文明服務水平，各高速公路收費站可互相參觀考察，找出各站之間收費服務水平的差距，從使用文明用語、提倡微笑服務、規范服務手勢的點點滴滴做起，不斷提高文明服務水平。另外，收費站可根據沿線特點，認真調查和分析司機的心理需求，推行一系列延伸服務、滿意服務。例如制作《區域行車指南》，標明各路

段高速公路、附近國道、服務區、加油站、汽車維修站、餐館、住宿、景點路線以及援助熱線等相關信息；收費站要隨時為司乘配備常用藥品、針線盒、飲用開水、傷口簡單包扎用品等，以方便司乘為宗旨，隨時準備從小事做起溫暖司乘的心；還可以制訂《便民服務卡片》注明進餐、加油及車輛維修等路線及電話，以便民利民服務為主題，逐漸形成具有自己收費站口特點和特色的服務，讓每位過往司乘開心的來，滿意的走。

有了高速公路，才有高速經濟。區域經濟學理論中，“路”被稱為“發展軸”。滬蓉西高速公路是國家高速公路網上海至成都公路的重要組成部分，溝通我國東中西部交通，促進區域和湖北省社會經濟發展。隨著我省經濟建設的高速發展，人們對服務的需求越來越高。高速公路文明窗口服務質量和水平直接影響到整個管理處、整個交通系統的形象。如何建立一整套符合實際操作、規范統一的收費站文明服務標準和考核制度以及管理辦法，如何提高收費員文明服務水平，展現我省高速公路收費窗口形象，更好的為司乘提供快捷便利的優質服務，值得所有行業人在工作中不斷去探究。

第二篇：如何提高高速公路文明服務水平

如何提高文明服務水平

作為服務行業的窗口單位,文明服務工作是新形勢下我們每一個高速公路管理者不斷研究的課題，是每個收費員必須要做而且要長期做一直做的工作。關于如何提高文明服務水平，我認為首先應該以發展的眼光來看待文明服務問題，應該從我們行業的特點著手，結合社會需求，借鑒當前服務型企業的先進經驗，把文明服務工作做扎實，做細致。首先是在文明服務思想觀念上的創新和管理方式上的創新，先把基礎夯實，再談服務形式和內容上的擴展延伸。做到一步一個腳印，使文明服務水平穩步前進。

對于怎樣做好文明服務，我們每個收費員都有著自己不同的認識、方式與技巧。但現有的并不能達到一個理想的水平，部分收費員的服務意識滯后，心里只單單想著收好費就萬事大吉，致使收費服務不夠到位，文明禮儀不夠規范，微笑服務流于形式等等一系列的問題。收費員出現這樣的現狀原因有這樣幾個方面：

一、思想認識不到位，工作態度不端正

在我們收費隊伍中，仍有一部分人對搞好文明服務的目的和當前形勢及社會的需要認識不夠，造成對工作中不認真、工作紀律散漫，工作積極性不夠高。

二、平時不注重學習，業務技能有待提高

大家在平時學習上不夠用心，造成了我們收費員在服務客戶時，業務不夠熟練，行為不夠規范，致使我們在對客戶服務時工作能力不強，收費業務不精，造成通行能力降低，導致不必要的矛盾和投訴事件發生。

三、外部因素

由于一些司機素質較低，對我們收費員的文明服務視而不見，用低級下流的語言“回敬”收費員的熱情，甚至采取更過激的行為，大家的滿腔熱情換來了一盆冰水，致使部分收費員文明服務的積極性受到打擊。

造成文明服務不到位的因素還有很多，所以要加強文明服務、提高服務水平，需要從多方面入手：

一、加強員工的思想教育，不斷提高員工服務意識

要想切實提高收費員的服務水平，就要做到思想工作常抓不懈，使其轉變思想觀念，真正樹立顧客至上、服務第一的思想意識。

二、規范各項管理制度，以管理提升服務水平

為進一步提升收費員服務水平，應該建立、健全各項考核、獎懲機制，把收費工作環節、文明服務流程精細化，從而使收費工作更趨規范。制定一個規范模式，也便于員工縱向、橫向比較、不斷查找自身不足，提升服務水平。

三、加強對收費員文明服務知識的培訓

為不斷提升收費人員的服務水平，應加強收費員文明服務知識的培訓。例如“禮儀培訓、普通話培訓、微笑服務、肢體語言、熟悉周邊城市行車路線、提供旅游景點等等相關知識的學習。盡可能的去幫助司乘人員，從日常的點點滴滴做起，規范收費員言行舉止，樹立員工隊伍良好的外部形象。

四、更新服務觀念，講究服務技巧，創新服務舉措、提高服務質量。

總之，我們要將文明服務的精神灌輸到每個員工的心中，把優質服務的理念滲透到每一步的工作中，充分認識到文明服務對我們整個行業的重要性，要真真切切的提高服務意識，轉變工作觀念，提高服務水平，構建和諧的高速文化，在收費隊伍與司乘人員之間架起溝通的橋梁，全力打造和諧、暢通的文明服務通道。

第三篇：淺談如何提高收費站文明服務水平

淺談如何提高收費站文明服務水平

【摘要】收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分。在經濟高速發展的今天，文明服務是促進收費站通行費收入增長的重要手段，在收費站綜合管理中起著重要的作用。

【關鍵詞】收費站文明服務 水平

【引言】服務質量是靈魂，好的質量能令人舒暢、愉悅，它在司乘人員的心目中，不僅僅是收費站的個體形象，是反映整個收費職工素質高低的渠道。我們倡導的優質文明服務的目的，就是要讓過往的司乘人員乘興而來，滿意而歸。

近年來，我站不斷開展系列文明服務活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務方面得到很大的提升。當前職工的文明服務意識總體較強，大部分職工都樹立了“以車為本”的服務理念，具備了用服務拓展事業的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。如何提高服務質量，從而保持可持續發展，不斷提高通行費收入，是值得我們認真思考和關注的。

一、造成文明服務工作不到位現象的原因分析

（一）社會因素。

收費員需面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費工作不同于路政、養護工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，1還要為對不同的人采取不同的方式。但由于一些司機素質不高，對收費政策的不理解，有時甚至無理取鬧，對收費員的文明服務視而不見，收費職工滿腔熱情換來一盆冰水，甚至個別認為收費員都是“土匪路霸”，通行收費站時故意鬧事、找茬，甚至稍有不順心，就對收費員進行辱罵或人身攻擊職工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。收費站提倡的是委屈服務、微笑服務，但缺乏維護收費員權利的有效措施，唯一依靠地方公安部門處理，但多數都不了了之。收費員如多次遭遇類似情況，在工作中就會喪失熱情，產生煩躁情緒。

（二）個人因素。

收費員隊伍的綜合素質、能力水平、文化教養參差不齊，一些收費員自身認識不夠，工作積極性較差。不僅僅體現在有形的外表上，更體現在職工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的職工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的職工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，有的職工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量；有的對文明服務工作理解不夠，態度生冷，敷衍了事，完全是為了應付檢查的麻木執行規定，達不到標準和應起的效果；有的認為收費工作枯燥、乏味，缺乏主動性、積極性，使得文明服務工作不能長久的抓好抓牢。

二、改進文明服務工作的對策、做法與建議

從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、個人因素的原因分析來看，我們認為要加強收費站收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。

（一）努力提高收費員綜合服務意識。提高收費員綜合服務意識，是高質量完成各項工作，及增強公路收費行業發展后勁的根本保證。提高收費員文明服務意識必須狠抓隊伍建設。通過經常的深入的思想教育工作，讓我們的職工端正態度，擺正位臵，在思想上真正認識到我們的工作本質就是服務，我們是服務行業，為司乘提供優質的服務是我們的職責，是我們工作的主要內容。必須把文明服務貫穿到我們工作的每一個環節，并長期堅持。抓隊伍建設必須確立以人為本、克服困難、以創新服務意識，把收費員思想和文化素質，作為加強隊伍建設和做好收費工作的根本。

（二）加強職工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對職工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務欠佳現象的原因分析可以看出，在職工中牢固樹立“以車為本”的服務意識十分重要。要強化職工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，職工的每一句問候才能發自內心。如果職工思想上有了偏向，必

定他的言行也將偏軌，從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律現象，進而導致文明服務工作的有待改進。

（三）建立健全規范統一的文明服務標準和據實可操作的程序。嚴格按照自治區管理管理局出臺統一規范的文明服務制度，包括：列隊交班程序、著裝儀表規定、掛牌服務辦法、文明用語等較為細化的文明服務標準和考核獎懲辦法，使收費站文明服務工作標準一致、要求一樣、獎懲相同，實施后能促使各單位相互比較、相互競爭、相互促進，同時也便于上級和社會各界的日常監督。

（四）舉辦服務培訓，提高職工業務素質

為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。通過培訓，職工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規范，進一步提高收費員遵紀守法的自覺性及職業道德和法制觀念，學習有效矢地抓思想政治工作，對收費員開展談心、學習楷模活動，幫助收費員解決思想顧慮和實際困難。使廣大收費員感受到組織上關心，把精力放在文明服務工作上來，堅持以人為本的管理思想。以全面提高收費員的文明服務意識，及服務能力為著力點，收費員必將在三個方面產生質的飛躍：①講理想、講奉獻、求上進，成為共同的價值觀，自覺把三尺崗亭和國家利益及收費行業精神文明建設聯系在一起。②講文明、講道

德、以文明服務、微笑服務將成為收費員工作準則。③講學習、刻苦鉆研收費業務，讓文明服務成為自覺行動。聯系工作實際開展學政治、學理論、學業務、學崗位技能。使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，美化了收費窗口形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強了職工服務意識，為車主提供了更優質更滿意的服務。

（五）加強黨組織建設，為文明創建工作提供有力保障 站黨支部堅持不懈地加強黨員隊伍的思想教育和思想作風建設，及時組織開展各項學習活動。每年召開黨員大會，民主評議黨員，評選先進黨員，吸收發展新黨員，為黨組織增加新鮮血液。通過深入開展學習科學發展觀、爭先創優等活動，激發了黨員愛崗敬業、無私奉獻的責任感、使命感，建立了一支黨性強、思想解放、吃苦奉獻、以身作則的黨員隊伍，在文明建設中發揮了示范帶頭作用。

我站緊緊圍繞以上幾點來大力提升文明服務水平，優質的服務質量是收費站提高核心競爭力的重要組成部分，提高收費文明服務質量是我們收費管理人員的職責所在，總之，全力打造公路收費行業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。作為收費站的管理人員，必須不斷的調查研究，并針對實際

情況仔細分析，尋找解決的方法，使我站收費站文明服務管理再上新臺階。

寫作時間：

年5月8日2014

第四篇：如何提高收費站員工文明服務水平

如何提高員工文明服務水平

收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分。文明服務是提高高速公路管理企業競爭能力，促進企業經濟效益增長的重要手段，在高速公路綜合管理中起著重要的作用。寧常鎮溧高速公路自開通營運以來，不斷開展系列文明服務活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務方面得到很大的提升。當前員工的文明服務意識總體較強，但在實際工作中也發現，少數員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標準，有的是普通話不標準，有的是語調生硬不標準，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。三是微笑欠真誠。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，損害了文明窗口的形象。四是業務不熟練，周邊路況不熟悉，不能及時為司乘人員排憂解難。

如何提高服務質量，從而保持企業的可持續發展，不斷提高企業的經濟效益，是值得我們每位員工認真思考和關注的。

一、造成文明服務工作不到位現象的原因分析：

（一）社會因素。由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低

級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。

（二）觀念因素。有的員工對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費員認為文明服務是小事，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的員工安于現狀，認為目前的服務水平過得去，總是與過去相比，不去作橫向比較，沒有與文明服務工作做得更好的員工比較。文明服務不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏。有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

二、改進文明服務工作的對策、做法與建議

從造成文明服務工作不到位現象的各種因素的原因分析來看，本人認為要加強收費站收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。

（一）加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務欠佳現象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“顧客至上”的服務意識十分重要。

（二）提高文明服務，創建文明窗口形象要按照“三不”、“四美五心六有”的工作思路。要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員并聲音洪亮使用文明用語，“三不”，即“瞄準收費目標不放松、加強服務監督不松勁、確保文明收費不馬虎”。做到既重目的又不輕手段，加強監控力度。為使文明服務落實到位，要加強文明服務方面的細化考核，對于違

反規定的員工給予扣分處理，讓文明服務的意識在每位員工心中扎根。

“四美”，即“語言美、行為美、形象美、環境美”。一是通過使用“請”、“您好”、“請稍候”、“請拿好”、“歡迎下次光臨”等標準化的文明服務日常用語，做到“來有迎聲，問有應聲，走有送聲”來創造語言文明。二是通過列隊上下崗，進一步規范員工“站姿、坐姿、行姿”來創造行為文明，規范使用停車等各種指揮車輛的手勢。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，熱情為過往司乘提供茶水、應急藥品、周邊路況、政策咨詢等服務來創造環境文明。

五心”，即“微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心”。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成了“五心”服務風尚，使員工每次服務都發自內心。

“六有”，即“思想有規范、行為有準則、服務有標準、業務有規程、制度有落實、工作有考核”。不斷提高服務標準和業務技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規范化和富有力度的服務，“使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點”。

（三）變服務觀念，提倡精細服務。隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。首先要始終把優質服務擺在首位，端正員工工作

作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。其次規范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現標準化服務的要求；最后完善服務制度，努力提升服務質量和服務水平，通過精細服務，使員工進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。

（四）舉辦服務培訓，提高員工業務素質。通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿等方面進行了全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，美化了收費窗口形象。

全力打造寧常鎮溧高速公路企業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。必須不斷的調查研究，并針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使文明服務工作再上新臺階。

收費二班

2011年5月3日

第五篇：提高收費站文明服務水平之我見

收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分。在經濟高速發展的今天，文明服務是促進收費站通行費收入增長的重要手段，在收費站綜合管理中起著重要的作用。

近年來，我站不斷開展系列文明服務活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務方面得到很大的提升。當前職工的文明服務意識總體較強，大部分職工都樹立了“顧

客至上”的服務理念，具備了用服務拓展事業的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。

如何提高服務質量，從而保持可持續發展，不斷提高通行費收入，是值得我們認真思考和關注的。

一、造成文明服務工作不到位現象的原因分析

（一）社會因素。

由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”職工的熱情，職工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分職工文明服務積極性受到打擊，這部分職工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。

（二）個人因素。

不僅僅體現在有形的外表上，更體現在職工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的職工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的職工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，有的職工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

二、改進文明服務工作的對策、做法與建議

從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費站收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。

（一）認真做好兩項服務，打造文明服務支持體系。

做好兩項服務是指以內部顧客和外部顧客為服務對象的服務工作。先搞好“內部顧客”服務工作，才能推進“外部顧客”的服務工作。職工就是企業的“內部顧客”，為內部顧客提供優質服務是促使職工向社會和消費者提供優質服務的力量源泉，讓職工舒心滿意，才可能使他們主動為顧客提供優質服務。要從“管理就是服務，服務就是細節，細節就是零缺陷”的角度出發，完善收費站的管理。

（二）加強職工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵

從對職工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務欠佳現象的原因分析可以看出，在職工中牢固樹立“顧客至上”的服務意識十分重要。要強化職工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，職工的每一句問候才能發自內心。如果職工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律現象，進而導致文明服務工作的有待改進。

（三）以最大限度提高文明服務為目標，創建文明窗口形象

在具體工作中，我站采取“五四三二一”的工作機制，以服務促征收。即：

——“五”個嚴禁：嚴禁酒后上崗，嚴禁工作日著便裝，嚴禁私放人情車，嚴禁攜私款、手機等上崗，嚴禁與駕乘人員發生爭執等不文明行為；

——“四”個不準：不準隨意攔坐過往車輛，不準使用服務忌語，不準隨意降低或抬高收費標準，不準強行攔車、追車；

——“三”個做到：做到主動使用文明用語，做到收費工作“唱收唱付”，做到收費時車未停、即開窗、車未走、不關窗；

——“兩”個必須：收費流程必須要熟練，車型辨別必須要精準；

——“一”個目標：一切從服務駕乘人員出發，塑造出高素質的公路收費隊伍形象。

（四）舉辦服務培訓，提高職工業務素質

為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。通過培訓，職工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，美化了收費窗口形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強了職工服務意識，為車主提供了更優質更滿意的服務。

（五）加強黨組織建設，為文明創建工作提供有力保障

站黨支部堅持不懈地加強黨員隊伍的思想教育和思想作風建設，及時組織開展各項學習活動。每年召開黨員大會，民主評議黨員，評選先進黨員，吸收發展新黨員，為黨組織增加新鮮血液。通過深入開展學習科學發展觀、爭先創優等活動，激發了黨員愛崗敬業、無私奉獻的責任感、使命感，建立了一支黨性強、思想解放、吃苦奉獻、以身作則的黨員隊伍，在三個文明建設中發揮了示范帶頭作用。

我站緊緊圍繞以上幾點來大力提升文明服務水平，優質的服務質量是收費站提高核心競爭力的重要組成部分，提高收費文明服務質量是我們收費管理人員的職責所在，總之，全力打造公路收費行業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。作為收費站的管理人員，必須不斷的調查研究，并針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使我站收費站文明服務管理再上新臺階。