第一篇：關于提高廣西高速公路行業公共服務水平的幾點思考關

關于提高廣西高速公路行業公共服務水平的幾點思考關

一、廣西高速公路行業公共服務水平的構成及現狀

高速公路行業公共服務水平是高速公路行業發展水平的最終體現。高速公路的公共服務水平是服務提供者服務能力高低的實際體現和用戶認可程度交互作用的結果。以下因素直接影響著高速公路公共服務水平的高低，影響到用戶對高速公路服務水平的認可程度。

（一）道路提供水平。這是影響高速公路公共服務水平的最基本因素。它包含著高速公路道路及附屬設施標志的設計水平、技術狀態、道路的美化程度、高速公路網絡化水平及與其他道路的通達程度。其主要發展方向是安全、暢通、經濟、舒適。目前廣西高速公路網絡化程度還不高，出海、出省、出邊的高速公路建設滯后，高速公路分布不平衡，部分高速公路橋涵、附屬設施技術標準偏低；基礎設施的安全保障能力、路面耐久能力、路基抗災能力仍然較弱，少數橋梁安全形勢不容樂觀。

（二）通行價格水平，即通行費的高低。高速公路服務是一種特殊的商品，通常認為，它的價格就是高速公路通行費。盡管通行費高低由政府根據當地的經濟發展水平確定，但它卻直接影響著用戶對高速公路服務性價比的判斷。其主要發展方向是低廉、合理、透明。目前廣西高速公路收費水平與周邊省份對比，處于中等偏下水平，與廣西經濟發展水平是相適應的，收費是合理的，透明的。

（三）通行服務水平。它是用戶在通行高速公路期間所得到的各種服務，包括在高速公路上得到的收費服務、道路服務、商品服務、餐飲服務、修車服務、救援服務、事故處理等等。具體表現為道路的收費效率，服務態度、暢通水平、擁擠程度、舒適周到程度，其主要要求是快速、規范、文明、周到。從歷年服務調查情況來看，廣西高速公路通行服務中的收費文明服務得到了普遍認可，但高速公路救援的效率有待提高，救援收費水平有待降低。高速公路的暢通水平尚可，但建成5年以上道路維修點較多，比較頻繁。

（四）信息服務水平。高速公路的信息化程度是高速公路服務現代化程度的一個重要指標。其主要的評價指標是及時、方便、準確。目前，廣西高速公路信息服務和信息化智能管理還處于起步階段，高速公路聯網收費技術較落后，科技應用水平較低，科技手段主導作用不明顯，這是廣西高速公路服務水平今后改進與提升的主要方向。

（五）用戶期望水平。高速公路的服務水平主要由自身決定，但社會和用戶的心理因素也影響對高速公路服務水平的認同。比如，高速公路行業發生的重大事件影響群眾對高速公路的評價。還有，與外省高速公路的對比，也影響用戶對高速公路服務管理水平的評價。目前，廣西高速公路行業在社會上的主要形象是積極、正面、負責任的，但高速公路管理行業信息的公開、透明度不高，運用公共媒體的能力不強，公眾對高速公路行業缺乏全面客觀的了解，容易受誤導。

總體來說，高管行業經過多年發展，廣西高速公路公共服務能力和水平有了較大的發展，滿足了人民群眾基本的出行需求，但同當前廣西高速公路快速發展的要求和人民群眾日益增長的需求相比，廣西高速公路行業公共服務水平仍不高，還需要不斷地改進。

二、主要原因分析

第一，對高速公路的投入不夠，導致廣西高速公路基礎設施有效供給不足。到2008年年底，廣西高速公路總里程在全國排第15位，已經遠遠落后于周邊廣東、河南等東中部省區，甚至落后于同等經濟發展條件下的貴州、云南等省區。嚴重制約了廣西與東盟國家及周邊省份的開放合作，無法滿足廣西社會經濟發展需要。高速公路沿線服務設施還不能滿足社會需求。這是當前和今后較長一個時期需要解決的主要矛盾。

第二，廣西發展高速公路的模式給高速公路建設和管養帶來“先天不足”。到2008年年底，廣西的BOT項目高達16個，位居全國各省份前列。但廣西高速公路營運公司效益都不太好，普遍存在資金不足和還貸壓力，制約了高速公路建設和養護管理事業健康發展，市場的逐利性和高速公路行業的公益性之間的矛盾將會逐漸顯現。國內外的實踐經驗證明，公益性事業必須堅持政府主導才能健康發展，依賴市場機制來發展高速公路事業只是權宜之計。因此，如何融合兩者，驅弊就利，促進發展，將是我們在實踐中要認真探索和解決的問題。

第三，高速公路相關法律、政策支持不夠。廣西高速公路管理的發展變化較快，而明確高速公路建設和管養資金來源等法律法規體系建設較為滯后，土地資源和環境保護的約束與滿足養護管理和公益性服務需求的矛盾日益凸顯，高速公路規劃、建設、經營管理行為需要進一步規范。1997年1月1日施行的《廣西壯族自治區高速公路管理辦法》已很難適應廣西高速公路建設高速發展的需要。

第四，高速公路行業管理體制不健全，沒有實現有效的行業管理。廣西高管體制改革后，原來的管理體系已經不適應行業管理的需求，新的管理體系有待建立和完善，多種貫徹落實工作機制正在形成之中。具體表現為：統一聯動的高速公路應急反應機制尚未健全，公共突發事件應急處置能力較弱；高速公路的信息化和信息化智能管理還處于起步階段；聯網收費技術還需要升級，效率還需提高；廣西高速公路服務市場、養護市場化程度低；資產運營效益低下，高速公路行業整體服務水平不高。

第五，科技的主導作用不足，行業服務水平有待升級。

能夠適應高速公路現代化管理要求的高速公路管理與決策信息系統尚未建立，現代信息等高新技術的集成與應用在廣西高速公路方面較為薄弱；高速公路相關技術的基礎性、前瞻性研究不足，新技術、新材料、新工藝開發和應用不足，重大工程技術的研發與實際需求還有較大差距；科技自主創新能力、成果轉化應用和產業化水平有待進一步提高。

第六，高速公路行業建設和運營管理水平有待提高。

一是建設期間，由于高速公路行業管理人的素質參差不齊，部分項目業主信譽度不高、履約意識、質量意識較差，不嚴格執行BOT合同。一些項目業主建設管理經驗不足，沒有嚴格遵守國家和廣西基本建設規定。廣西已有5個項目因業主自身的原因，不得不中途更換項目業主，給項目的實施造成了嚴重影響。

二是在運營管理期間，高速公路的公益性與經營性公司的管理目標矛盾沖突較大。由于還貸壓力和效益不佳，高速公路運營公司對高速公路管養普遍投入不足，矯正性、被動性、突擊性和單純以路面養護為中心的粗放式管理模式還在一定程度上影響著服務水平的提升；對升級改造高速公路收費、監控、通信三大系統的投入明顯不足；高速公路從業人員隊伍不穩定，高水平專業人才缺乏，導致高速公路管養服務水平難以穩定提高。

三、提高廣西高速公路行業公共服務水平的幾點思考

（一）進一步明確廣西高速公路行業發展的目標和思路。

一是要明確廣西高速公路行業發展的總目標。這個總的目標是:完善一個安全暢通的高速公路網絡；構建一個以人為本的高速公路服務體系；建立一個科學高效的高速公路管理體制；培育一個規范有序的高速公路建設、養護、服務市場；建設一個先進高效的高速公路公路管理信息平臺；培養一支拼搏奉獻的高速公路行業專業隊伍。

二是要明確高速公路行業發展的思路。即：以科學發展觀為統領，堅持建管養并重，堅持公益性與經營性并重，以政策和法律為支撐，以行業監管為手段，以科技創新為動力，構建更安全、更暢通、更和諧、更高效的高速公路網絡，更好地滿足經濟發展和人民群眾的需求，保障高速公路基礎設施和服務的有效供給，為支撐廣西交通新的跨越式發展和推進廣西經濟和社會的進步與發展中發揮更加突出的作用。

三是要明確廣西高速公路發展的方針。這就是在高速公路發展過程中要堅持在發展價值取向上突出用戶優先，在發展目標上突出服務優先，在發展模式上突出效率優先，在發展手段上突出科技優先，統籌兼顧，建養并重，發揮高速公路最大的經濟效益和社會效益。

（二）強化政府主導作用和扶持力度。

一是要抓住國際金融危機形勢下國家加大對高速公路和西部地區交通基礎設施扶持力度的有利機遇，結合廣西的實際區情，強化高速公路政府主導發展的意識、優先發展的意識，可持續發展的意識。將由部門主導發展高速公路變為政府主導發展高速公路，將廣西優先發展高速公路的戰略盡快轉化為高速公路發展的各種資源優勢和政策優勢，既要將高速公路建起來，更要將高速公路管好來，既要在建設上全面支持高速公路，又要重視和扶持高速公路的運營管理，更要規范高速公路運營主體的管理行為，盡快實現“粗放型”向“集約型”的轉變。

二是強化對高速公路的政策、法律支持，要發揮廣西高速公路行業發展模式的優點，克服行業發展模式的不足，盡快完善高速公路建設、監管、運營的法律法規，明確高速公路行業監管機構的法律地位，盡快出臺對高速公路運營管理的財政、科技創新、稅收的扶持措施，加強行業監管的力度，確保廣西高速公路行業實現速度向質量、管理向服務的根本性轉變，有力地促進高速公路科技創新與管理升級，走出一條將公眾利益作為核心價值取向、既快又好的高速公路行業發展道路。

（三）強化行業監管與服務，促進行業科學和諧發展。

首先，要不斷完善廣西高速公路行業管理體制。進一步強化行業監管機構的地位和作用，理順監管機制，進一步發揮服務功能，推進政事分開、事企分開、監督與管理分開，確保經營性高速公路服務質量不下降，行業整體形象不下滑。

其次，要及時轉換觀念，準確職責定位。一是改指揮命令為依法監管的觀念。在廣西高速公路行業管理的法律架構還不完善的情況下，出臺的各項管理措施要經得起合法性的考驗。二是改具體指導為宏觀指導的觀念。科學統籌協調行業發展現狀和未來，提高廣西高速公路管理行業的整體服務能力。三是改管理約束為公共服務觀念。以顧客為終端建立行業服務價值鏈，寓管理于服務之中，為高速公路所有者、使用者、運營者及相關方提供服務，發揮高速公路的最大效益。真正做到依法履職定準位、全面監管不缺位、主動服務要到位，指揮協調不越位。

第三，要打造高速公路行業監管與服務平臺，發揮服務作用。為高速公路經營管理企業創造良好的高速公路運營管理環境，在政策法律的范圍內向他們提供各種可能的政策支持、技術支持、信息支持，鼓勵經營管理企業盤活高速公路資產，通過資產經營、深化管理、科技創新來獲得最大的經濟效益。同時，加強對行業的整體協調、指導，提高行業整體服務效能，打造行業服務品牌，提高行業的透明度，處理好行業的公共關系，樹立行業整體的形象。

第四，建立有效的監管體系，發揮行業規范作用。一是為高速公路建設、管養包括信息化建設提供約束性規劃。二是要在深入行業調研的基礎上，做好建章立制的各項工作，盡快建立新的行業監管新體系。三是抓緊建立和完善以顧客利益為導向的統一的行業評價標準，建立適應新的管理體制下的各項貫徹落實機制。

第五，強化監管手段，發揮行業協調作用。一是要通過立法來規范高速公路運營管理者行為，最終實現廣西高速公路管理法制化。二是通過廣西交通廳或有關行政管理部門的授權或者與運營公司根據國家有關政策簽訂協議來確保行業管理行為的合法性。三是通過行業考評和行業指導來提高各經營單位工作的積極性和主動性，引導各經營單位提高高速公路服務公眾的能力。四是采用科技手段和設備，加快推廣新技術在高速公路的應用等措施來提高高速公路行業的服務水平。如建立道橋綜合質量檢測中心，建立高速公路數據庫、加快高速公路信息化建設，建立多路徑精確識別、不停車收費系統等。五是在合法的前提下，適當運用經濟手段，收取經營單位一定的運營質量責任風險金，提高行業管理的約束力。六是注重通過服務的手段來實現管理目標。主動做好行業信息服務、技術服務、協調服務等工作。

第二篇：淺談如何提高高速公路文明服務水平

淺談如何提高高速公路文明服務水平

[摘 要] 高速公路通行費征收是一項政策性強、涉及面廣的工作，并且是交通行業展示形象的窗口，歷來是社會關注的焦點。在高速公路飛速發展的今天，如何為司乘人員提供優質、文明的服務是收費部門面臨的艱巨任務，也是收費站提供給社會監督和檢驗的一面鏡子，所以提高窗口文明服務水平必將成為收費工作中的重中之重。本文結合工作實際，就目前窗口服務現狀和如何提高窗口文明服務做切合實際的探討。

[關鍵詞]高速公路 文明服務 提高

高速公路是現代經濟和改革開放的必然產物，是現代文明的標志之一。近年來，隨著高速公路建設的飛躍發展，我省高速公路公路網基本完成，同時進行了管理機制的重大改革，成立了湖北省高速公路管理局，負責全省高速公路的收費、路政、養護等綜合管理。隨著省內高速公路逐一建成貫通，一個個收費站正式通車運營，全國各地南來北往的車輛川流不息，提高高速公路窗口文明服務水平是樹立我省高速公路品牌形象的重心。

一 收費站文明服務現狀及存在問題。

現所有聯網路段的收費管理部門都對收費職工的文明服務標準做出了要求。經過不懈的努力，大部分的高速公路收費職工樹立了“司乘至上”的服務理念，端正了服務態度，提高了服務質量。但也有少數職工工作積極性不高，全心全意為司乘人員服務的意識不強，存在著一些不容忽視的問題。目前存在的問題主要有以下因素：一方面因素在收費人員自身。一是文明用語，手勢服務不規范。文明用語語調生硬，讓司乘感覺不到熱情；手勢服務不標準、敷衍，顯得不專業。二是服務不夠真誠。有的收費員日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車輛來了，嘴上說你好，眼睛卻看著別處，機械隨意的收費動作，讓過往司乘人員感覺不到收費員對他的真誠。三是微笑服務無思想支持。有的收費員微笑不是發自內心，沒有親切感，有的收費員甚至無微笑服務，窗口的形象大打折扣。收費員隊伍的綜合素質、能力水平、文化素養參差不齊，一些收費員對工作要求認識不夠，工作積極性較差。在工作中，有的收費員因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的對文明服務工作理解不夠，態度生冷，敷衍了事，完全是為了應付檢查，麻木執行規定，達不到文明服務的標準和應起的效果；有的認為收費工作待遇低、枯燥、乏味、感覺厭倦，所以缺乏主動性、積極性，但考慮工作相對穩定或目前沒有更好的選擇，暫時將就，沒有長期工作的打算，對工作抱有可有可無的態度。這些職工對收費工作具有負面的影響作用和煽動力，影響了部分文明服務做得好的職工，使得收費窗口的文明服務工作不能長久的抓好抓牢。另一方面因素來自外界。收費工作不同于路政、養護，它不僅要求收費員有端莊的儀表，良好的談吐，還要有靈活的應變能力。對不同的情況，不同的司乘采取不同的方式。收費員每天面對南來北往形形色色的司乘人員，有部分司機素質不高，對收費員的文明服務視而不見，有的譏諷取笑；有的司機對收費政策不理解；有的嫌收費太高，有時甚至無理取鬧；還有個別人稱收費站都是“土匪路霸”“搶錢”，通行收費站時故意鬧事、找茬，稍有不順心，就對收費員進行投訴、辱罵、恐嚇或人身攻擊。使部分收費員文明服務積極性受到打擊，收費員剛參加工作時都是滿腔熱情，工作一段時間后因部分司機的冷言冷語和各方面的壓力，工作主動性漸弱，導致整體文明服務工作出現漏洞。收費站提倡的是委屈服務、文明服務，但缺乏維護收費員權利的有效措施。對于現場糾紛引發的較大沖突，很多都是依靠當地地方公安部門處理，但其中不少都不了了之。收費員遭遇類似情況，在工作中就會對司乘喪失熱情，機械收費，也容易產生煩躁情緒，對提倡的文明服務有抵觸心里。以上這些情況

都是客觀存在的。

各方面的因素導致目前收費員文明服務水平不統一。現通車的高速公路遵行不同標準，雖然在總體上有一定要求，但具體的服務標準、著裝儀表、考核制度、獎懲標準上各有各的特點，始終沒有統一衡量的標尺。

二 如何提高收費職工的文明服務水平？

如何提高收費職工的文明服務水平，營造和諧的收費環境，展現收費行業的窗口形象，樹立我省高速公路品牌形象，全面提高收費員文明服務水平是重點，也是有效途徑。就目前存在的客觀狀況，該如何及時有效的提高收費員的文明服務水平，統一服務標準？我認為目前可以做好以下幾方面工作：

（一）增強收費硬件、軟件保障水平，提高對行業和崗位的認知。在征費管理的硬件投入上，要不斷采用先進的設施設備。收費站要有專業的機電維護人員，并經常組織技術培訓，在收費設備出現故障時要及時維修，以不影響收費工作的順利進行為原則。設備及系統的故障會給收費員的工作帶來不便，影響車道的暢通，引起司機的不滿，收費員的工作情緒也會變得急躁，此種工作狀況下勢必無法保證收費窗口的文明服務水平。

（二）要提高高速公路文明服務水平，必須把物質文明

建設、政治文明建設與精神文明建設一起抓。高速路是具有公共服務性質的窗口行業。在征費管理制度的建設上，要不斷高標準、嚴要求，依法征費；在服務品牌的創立上，要以文明創建為載體，努力提高服務水平。首先，領導應該重視職工待遇要求，針對目前社會消費水平對基層職工的工資標準給予正確橫量；對目前很多采取勞務派遣工和正式工在待遇上不能明顯的等級化，這讓基層職工有被歧視和不平衡的心理，工作上自然缺乏動力和積極性。其次，管理單位要從隊伍的思想建設入手。在崗前培訓中就重點對高速公路收費人員文明服務意識做正確引導，樹立“司乘至上、服務人民、敬業奉獻”的職業觀念，充分認識高速公路作為交通主干線及所具備的優越的通行性能，對經濟發展和社會進步的巨大促進作用，從而激發職工的職業自豪感和榮譽感，以高起點、高標準的服務水平來要求自己，不斷開拓創新，努力進取，樹我省文明服務形象。

（三）加強對收費員的綜合素質培訓，開展“微笑課堂”。加強思想教育學習，增強責任心，引導職工樹立正確的工作態度。收費員每天重復無數次同樣的動作，單調、枯燥，時間一長很容易產生厭倦心理，對工作漸失熱情。基層管理單位要豐富職工的業余生活，設活動室、圖書室等，經常組織自愿性的娛樂活動，提高職工活力。加強政治學習和職業道

德教育，使收費員樹立正確的人生觀和價值觀，在工作中保持一種樂觀向上的心態，增強主動服務意識。利用不同形式進行愛崗敬業精神教育，使“敬業、奉獻”意識深入人心。同時為提高收費員的綜合素質，針對目前微笑服務質量問題，利用例會時間，講解如何微笑，微笑對自我身心的好處，不同的場合微笑的作用及窗口行業微笑服務的魅力等。讓收費員從心里愿意在工作中、生活中微笑，發自內心的笑，愛上笑。定期開展服務技巧培訓，包括基本禮儀知識講座、人際關系的處理、窗口服務說話技巧與溝通的方式等等。通過這些培訓，加強與司乘人員的交流與溝通，平息工作中司乘人員對收費工作的不滿，化解可能出現的矛盾。

（四）積極開展文明創建活動，建立健全統一的激勵機制，強化優質服務意識。在提高文明收費服務的同時，要根據高速公路工作實際，結合收費員隊伍的情況，抓好文明創建工作，以文明創建活動來促進文明收費服務水平的提高。建立健全規范統一的文明服務標準和據實可操作的程序。高速公路應該出臺統一規范的文明服務制度體系。包括：列隊交班程序、著裝儀表規定、掛牌服務辦法、普通話使用、服務語言手勢等較為細化的文明服務標準和考核獎懲辦法，一旦統一，能使全省各收費單位文明服務工作標準一致、要求一致、獎懲相同。實施后能促使各單位相互比較、相互競爭、相互促進，同時也便于上級和社會各界的日常監督。要深入開展以提高文明服務水平為主題的“文明單位”和“星級服務站”等榮譽稱號的創建活動。讓職工進一步增強文明服務的意識，提高職工的自覺性和責任感。同時內部可通過“崗位能手”、“服務明星”、“業務標兵”等爭先創優評比活動。針對目前微笑服務狀況，可增設“微笑之星”，激勵職工隊伍營造“學、比、趕、幫、超”的積極工作氛圍。把三尺崗亭作為服務人民、奉獻社會的窗口。在平凡的崗位上努力工作，遠離城市繁華，默默奉獻，用美好的青春，裝點著人民的脫貧致富路，裝點收費員的綠色人生路。

（五）面向社會積極開展法律法規的宣傳工作，建立多方位的監督舉報制度。收費管理單位應主動與當地地方政府聯系協調，爭取得到沿線地方政府、企事業單位的支持幫助，并積極利用電視、廣播、報刊等媒體面向社會宣傳收費工作的合法性，以及收費公路的相關法律法規。同時加強服務前瞻性，發揮監督主體的職能作用，可以在網站上為司乘人員提供便利的路況信息、路網通行指引、施工路段行車動態情況及天氣情況、沿線風景旅游地情況；建立各站群眾意見與咨詢的投訴電話或網上專欄等等，增加收費員與司機朋友的除業務外的進一步溝通，增進交流，爭取建立融洽的服務關系，創造更和諧的收費環境。

（六）強化內部管理，注重隊伍團結互助，營造積極向上的工作氛圍。文明服務水平的提高除了上級的統一管理外，最關鍵在基層收費站的日常管理，所以站領導必須做到模范帶頭作用，堅持原則。在日常管理中，特別要注重職工之間的團結，要促使職工在文明服務水平上相互競爭，同時要合理把握尺度。嚴格執行制度標準和獎懲規定，但要適當處罰，不得以罰為重，要把重點落在整個隊伍的團結互助上。日常工作中要時刻掌握職工隊伍的思想動態，及時為職工排憂解難，關心愛護職工，讓每位職工都融入收費站這個大家庭，以站為家；讓職工不將任何情緒帶到工作中，能愉快的上班，安心的休息。促使職工增強主人翁意識和責任感。

（七）提高服務水平要形成高速公路的窗口服務特色。除建立統一的激勵機制相互學習外，各收費站可因地制宜的開展特色服務項目。文明服務是高速公路征費管理工作的基本要求。不僅要在服務規范化上下功夫，唱收唱付、來有迎聲去有送聲，要進一步提高收費公路文明服務水平，各高速公路收費站可互相參觀考察，找出各站之間收費服務水平的差距，從使用文明用語、提倡微笑服務、規范服務手勢的點點滴滴做起，不斷提高文明服務水平。另外，收費站可根據沿線特點，認真調查和分析司機的心理需求，推行一系列延伸服務、滿意服務。例如制作《區域行車指南》，標明各路

段高速公路、附近國道、服務區、加油站、汽車維修站、餐館、住宿、景點路線以及援助熱線等相關信息；收費站要隨時為司乘配備常用藥品、針線盒、飲用開水、傷口簡單包扎用品等，以方便司乘為宗旨，隨時準備從小事做起溫暖司乘的心；還可以制訂《便民服務卡片》注明進餐、加油及車輛維修等路線及電話，以便民利民服務為主題，逐漸形成具有自己收費站口特點和特色的服務，讓每位過往司乘開心的來，滿意的走。

有了高速公路，才有高速經濟。區域經濟學理論中，“路”被稱為“發展軸”。滬蓉西高速公路是國家高速公路網上海至成都公路的重要組成部分，溝通我國東中西部交通，促進區域和湖北省社會經濟發展。隨著我省經濟建設的高速發展，人們對服務的需求越來越高。高速公路文明窗口服務質量和水平直接影響到整個管理處、整個交通系統的形象。如何建立一整套符合實際操作、規范統一的收費站文明服務標準和考核制度以及管理辦法，如何提高收費員文明服務水平，展現我省高速公路收費窗口形象，更好的為司乘提供快捷便利的優質服務，值得所有行業人在工作中不斷去探究。

第三篇：如何提高公共服務水平

如何提高公共服務水平，著力改善和保障民生

隨著社會主義市場經濟體制的不斷完善和現代化建設的加速推進，社會公共需求急劇增長。有需求者就有提供者，作為社區服務站工作人員我認為提高公共服務水平非常重要。因為服務居民是社區的一項基本職能，也是和諧社區建設的關鍵。

（1）轉變職能，更新觀念（2）樹立正確的價值觀

（3）是要堅持以服務為重點。本著“群眾利益無小事”的工作態度，從群眾的需求出發。

（4）建立考核制度。

三是保障和改善民生，建立健全基本公共服務體系

這是推動科學發展，促進社會和諧的必然要求，是不斷滿足人民群眾過上更好生活新時代的迫切需要，也是加快經濟發展方式的根本出發點和落腳點。我們將堅持發展經濟與改善民生的內在統一，加快經濟發展方式與保障和改善民生的有機結合，把解決好涉及廣大人民群眾切身利益的突出問題放在更加重要的位置，使各個發展的成果惠及全體人民。

“十二五”期間，要從完善制度和增加投入兩個方面做出安排，建立健全基本公共服務體系，進一步明確基本公共服務的范圍和標準，實施改善民生行動計劃，在公共教育、就業服務、醫療衛生、住房保障等方面統籌建設一批重大的民生工程。創新公共服務的供給方式，推進非基本公共服務的市場化改革，鼓勵社會資本以多種方式參與，增強多層次的供給能力，滿足群眾多樣化的需求；進一步健全社會保障體系，完善城鎮職工基本養老保險制度，開展城鎮居民的養老保險試點，實現農村養老保險制度在全國范圍的全覆蓋；完善城鄉基本醫療保險制度，逐步提高醫保基金的支付水平，發展社會的救助事業，切實加強對孤殘老人和兒童的幫助和救助；進一步加大扶貧開發的力度，逐步減少貧困人口。我們將加快形成合理有序的收入分配格局，健全初次分配和再分配調節體系，合理調整國家、企業、個人的分配關系，努力實現居民收入增長和經濟發展同步，勞動報酬增長和勞動生產力同步提高。未來五年，城鄉居民收入年實際增長達到7%以上。民生問題涉及各族群眾的勞動權、財產權、教育權、健康權、生命權、社會保障權等生存和發展權，全面改善民生是黨始終如一的奮斗目標，也是政府履行職能的本質要求。黨的十七屆五中全會強調要“堅持把保障和改善民生作為加快轉變經濟發展方式的根本出發點和落腳點”，“更加注重保障和改善民生，促進社會公平正義”。為保障和改善民生，政府必須切實履行公共服務職能，健全符合各族群眾實際需要、結構完整、全覆蓋、可持續發展的基本公共服務體系，多途徑促進就業，繼續深化教育、公共醫療衛生體制改革，合理調整收入分配制度，健全養老保障體系，滿足困難群體的保障性住房需求，優化社會環境，盡最大努力全面改善民生。在各族群眾“學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居”、生活舒適，平等享有生存權的基礎上，切實保障和維護各族群眾的發展權，確保困難群體“不輸在起跑線上”。

辦好人民滿意的教育

深化教育體制改革，著力破除體制機制障礙，辦好人民滿意的教育，滿足各族群眾多樣化的教育需求和經濟社會發展需要，促進人的全面發展，是檢驗政府履行教育服務職能是否到位的標準。一要健全政府和社會力量共同參與辦園的機制，多種形式整合和擴大學前教育資源，推動學前教育發展。二要規范中小學辦學行為，嚴格教育質量督導，創新教育教學方法，健全教育質量監測評估機制，完善非本地戶籍常住人口隨遷子女、進城務工人員子女平等享有受教育權的體制，著力推進素質教育。三要健全政府主導、行業指導、企業參與的職業教育辦學體制，改革職業教育辦學模式和人才培養體制，加快民族、貧困、偏遠地區中等職業教育發展，大力培養實用型緊缺人才。四要深化高等教育管理體制改革，構建現代大學制度，優化高層次人才培養及教學質量評價體系，推行政校分開、管辦分離的開放式大學建設模式，創辦國內、國際一流大學。五要實施區域、城鄉間教師校際交流與定期培訓制度，并適當向農村、貧困邊遠山區傾斜教育資源，逐步縮小區域、城鄉間的教育發展差距，進而推進各地、各級、各類教育均衡協調發展。六要規范教育收費，健全獎助學金制度，加大對貧困學生的資助力度，保障經濟困難家庭、進城務工人員等困難群體子女平等享有受教育權，從根本上消除教育資源配置不公的問題。

制定實施積極的就業政策

就業是民生之本，是保障和改善民生的頭等大事。為此,政府必須把促進就業放在履行公共服務職能的優先位置，實施更加積極的就業政策，拓寬就業渠道。一要促成統一、開放、競爭、有序的勞動力市場，及時提供就業信息。加大農村富余勞動力轉移力度，鼓勵、支持、幫助農村青壯年進城務工，同時不斷拓寬城鎮下崗職工再就業的渠道。制定實施切實可行的就業扶持政策，打破行政準入限制，形成以創業促就業為主，以到中小城市、城鄉基層、中小企業、民營企業就業等多種就業方式為輔的就業格局，切實解決高校畢業生的就業難題。二要完善以就業為導向的職前、職中技能培訓體制，在提高勞動者就業能力的同時，健全就業服務體系和就業困難人員的援助制度，加大對下崗職工及殘疾人等就業困難人員的政策支持和服務力度，促進勞動者充分就業。三要加強制度創新，構建富有成效的促進就業與再就業的良性互換機制，切實解決周期性失業、摩擦性失業和結構性失業等問題。同時加強勞動執法監察，依法懲處侵害勞動者就業合法權益的違法行為，切實保障勞動者的就業權益。四要在實現勞動者充分就業的同時，修定現行政策中影響職工收入合理分配等合法權益的內容，從源頭上化解勞資矛盾。強化壟斷性國有企業工資總額和工資水平的調控力度，以非國有企業為重點健全工資集體協商機制，促成符合省情、公平合理的收入分配制度，充分調動職工的勞動積極性。

完善公共醫療衛生服務體系

徹底消除看病難、看病貴的現象，讓各族群眾享有基本公共醫療衛生服務，這是政府全面改善民生的一項基本職能。一要加快醫療衛生事業改革發展步伐，加強公共醫療衛生服務體系建設，促進公共醫療衛生事業發展。堅持公共醫療衛生的公益性，健全地方病、多發病的預防控制、醫療救治和疾病信息網絡、衛生執法監督體系，以及公共衛生應急管理機制，不斷提高公共醫療衛生服務水平。二要深化醫藥管理體制改革，強化政府監管職能，規范藥品生產流通秩序，完善公立醫院的醫藥管理體制和運行機制，確保公共醫療衛生事業的公共性。三要深化城鄉醫療衛生體制改革，加快發展社區醫療衛生服務機構，健全城鄉醫療衛生服務體系，促成小病在社區、大病進醫院、康復回社區的格局。培育和發展醫療服務中介組織，充分發揮行業協會等的自律和組織協調作用。四要切實完善新型農村合作醫療制度，加強衛生院（所）的基礎設施建設，搞活農村辦醫形式，健全農村醫療服務網絡。五要加強農村尤其是貧困、偏遠民族地區的醫療衛生隊伍建設，提高醫療水平，增強醫療服務能力。

健全城鄉養老保障體系

加快養老保障體系建設，促成以基本養老、基本醫療、最低生活保障制度為重點，社會保險、社會救助為基礎的、較為完備的覆蓋城鄉的養老保障體系，這是政府必須履行的全面改善民生的一項重要職能。一要拓寬農村養老保險覆蓋面，完善城鎮養老保險制度，并使二者有機銜接，形成多層次、多方位、全覆蓋的養老保險體系。二要健全城鄉一體化的社會救助機制，完善城鄉低保、農村五保戶供養及特困戶、城市流浪乞討人員、受災群眾的救助制度。三要依據福利法律、法規和政策，整合資源發展以扶老、助殘、救孤、濟困為重點的社會福利。同時規范社會福利資金管理，明確各參與方的權利與責任，切實保障社會福利事業健康、持續、快速發展。四要大力培育和發展慈善組織和基金會，形成社會福利事業的多元治理網絡，進而形成政府、市場、志愿者三方協調互動、互為補充的良性機制。

滿足困難群體的住房需求

落實國務院關于推進保障性安居工程建設的相關政策，加強規劃管理、健全責任制，多途徑增加房源，從根本上解決城鎮中低收入家庭、新就業人員、進城務工人員等困難群體的住房問題，這是政府必須履行的全面改善民生的又一重要職能。一要完善政策措施，細化國家調控政策中關于土地、稅收、行政收費、金融和配套設施建設等方面的規定，加大對保障性住房建設的政策扶持力度。優先落實建設用地，多渠道加大資金投入，加快保障性住房建設。二要努力構建以公共租賃住房為主體，廉租住房、經濟適用房、各類棚戶區改造及租賃住房補貼等形式為補充的基本住房保障體系。三要加大廉租房向城鎮低收入家庭擴面的力度，對城鎮享受低保的住房困難家庭實行以租賃補貼為主、實物配租和租金核減為輔的保障方式，切實解決其住房困難。四要堅持投資、建設、管理分離的原則，完善保障性住房的核查、審批、建設、管理制度，構建公租房與廉租房“兩房并軌”模式。同時健全個人信用和收入申報制度，嚴格家庭收入審查程序，確保享受保障性住房的公正性、合理性。

營造安居樂業的環境

營造社會治安良好、生態環境優美和食品安全健康的安居樂業環境，也是政府全面改善民生必須履行的又一重要職能。一要加大社會治安綜合治理力度，維護社會安全。切實把任務落實到具體單位和部門，形成齊抓共管的合力；在提高政法機關預防和打擊違法犯罪專業化水平的同時，精心組織各族群眾參與社會治安綜合治理，形成全社會共創共享平安的良好格局。推行基層調解和信息員制度，掌握社會治安綜合治理的主動權，促進社會治安持續好轉。及時引導和化解各族群眾因合法權益受損、不同群體利益沖突等引發的不穩定因素和矛盾。在妥善處理熱點、難點問題，尤其是突發性群體事件的同時，逐步提高以全面改善民生為重點的基本公共服務均等化水平，舒緩潛在的社會矛盾，確保社會和諧穩定。二要強化政府環境保護的規劃、政策制訂和監管職能，增強環境保護的權威性，加大環境監管與治理力度。把非工業性污染的管理納入法治軌道，擴大排污費的征收渠道，建立“三同時”保證金制度，完善環境基礎設施有償使用機制，維護良好的生態環境。針對現存問題制定切實可行的整治方案，采用經濟、金融、行政、法律等多種手段加大環境監管力度，維護環境保護法制的嚴肅性，創造山清水秀、空氣清新的宜居環境。三要切實履行食品質量監管職責，整合食品安全監督、檢測資源，加強對食品的生產、加工、管理、貯運、包裝、銷售監控力度，嚴格食品的市場準入管制，從源頭上嚴防“三無”和不安全、不合格食品流入市場，讓各族群眾吃上放心食品。細化有關法律、法規和政策的規定，完善食品安全監管的規則體系，健全科學的食品安全標準體系，建立巨額賠償制度，依法加大懲處力度。通過電視、廣播、報紙、網絡等大眾傳媒，宣傳普及食品安全知識，增強各族群眾的食品安全意識，提高辨別問題食品的能力，自覺抵制“問題食品”，把不合格食品杜絕于消費之外。

保障與維護發展權

發展權是一項與生存權同等重要的權利，所以保障與維護各族群眾的發展權，也是政府必須履行的全面改善民生的基本職能。一要完善法治機制，依法保障各族群眾的經濟、政治、文化、社會權益不受公權力的侵蝕。同時保障各族群眾的財產權、救濟權、人身自由權和對政務的知情權、話語權、表達權、參與權、監督權，確保各族群眾發展權的落實具備應有的基礎。二要充分利用政務信息公開平臺，讓各類監督主體從“以人為本”的角度全面監督、評判政府的行為，把政府保障和維護各族群眾的發展權作為考核其履行職能的指標，并健全政府問責與各族群眾發展權受損后的救濟制度。三要建立城鄉統一的戶籍管理制度，取消戶籍“二元”管理模式，改革大中專畢業生、普通公民等各類人員的遷移落戶制度，規范集體戶的設置，簡化遷徙審批程序，完善其他配套措施，切實保障各族群眾不受地域因素影響而享有平等的發展權。

全面改善民生與經濟發展相輔相成、相互促進，雖然發展經濟是改善民生的基礎，但是政府只有認真履行公共服務職能，全面改善民生，切實維護各族群眾的權益，才能使各項決策贏得各族群眾的擁護和支持，進而激發一切積極因素投身到全面建設小康社會之中，促成“改善民生——發展經濟——改善民生——發展經濟”的良性循環。

第四篇：如何提高高速公路文明服務水平

如何提高文明服務水平

作為服務行業的窗口單位,文明服務工作是新形勢下我們每一個高速公路管理者不斷研究的課題，是每個收費員必須要做而且要長期做一直做的工作。關于如何提高文明服務水平，我認為首先應該以發展的眼光來看待文明服務問題，應該從我們行業的特點著手，結合社會需求，借鑒當前服務型企業的先進經驗，把文明服務工作做扎實，做細致。首先是在文明服務思想觀念上的創新和管理方式上的創新，先把基礎夯實，再談服務形式和內容上的擴展延伸。做到一步一個腳印，使文明服務水平穩步前進。

對于怎樣做好文明服務，我們每個收費員都有著自己不同的認識、方式與技巧。但現有的并不能達到一個理想的水平，部分收費員的服務意識滯后，心里只單單想著收好費就萬事大吉，致使收費服務不夠到位，文明禮儀不夠規范，微笑服務流于形式等等一系列的問題。收費員出現這樣的現狀原因有這樣幾個方面：

一、思想認識不到位，工作態度不端正

在我們收費隊伍中，仍有一部分人對搞好文明服務的目的和當前形勢及社會的需要認識不夠，造成對工作中不認真、工作紀律散漫，工作積極性不夠高。

二、平時不注重學習，業務技能有待提高

大家在平時學習上不夠用心，造成了我們收費員在服務客戶時，業務不夠熟練，行為不夠規范，致使我們在對客戶服務時工作能力不強，收費業務不精，造成通行能力降低，導致不必要的矛盾和投訴事件發生。

三、外部因素

由于一些司機素質較低，對我們收費員的文明服務視而不見，用低級下流的語言“回敬”收費員的熱情，甚至采取更過激的行為，大家的滿腔熱情換來了一盆冰水，致使部分收費員文明服務的積極性受到打擊。

造成文明服務不到位的因素還有很多，所以要加強文明服務、提高服務水平，需要從多方面入手：

一、加強員工的思想教育，不斷提高員工服務意識

要想切實提高收費員的服務水平，就要做到思想工作常抓不懈，使其轉變思想觀念，真正樹立顧客至上、服務第一的思想意識。

二、規范各項管理制度，以管理提升服務水平

為進一步提升收費員服務水平，應該建立、健全各項考核、獎懲機制，把收費工作環節、文明服務流程精細化，從而使收費工作更趨規范。制定一個規范模式，也便于員工縱向、橫向比較、不斷查找自身不足，提升服務水平。

三、加強對收費員文明服務知識的培訓

為不斷提升收費人員的服務水平，應加強收費員文明服務知識的培訓。例如“禮儀培訓、普通話培訓、微笑服務、肢體語言、熟悉周邊城市行車路線、提供旅游景點等等相關知識的學習。盡可能的去幫助司乘人員，從日常的點點滴滴做起，規范收費員言行舉止，樹立員工隊伍良好的外部形象。

四、更新服務觀念，講究服務技巧，創新服務舉措、提高服務質量。

總之，我們要將文明服務的精神灌輸到每個員工的心中，把優質服務的理念滲透到每一步的工作中，充分認識到文明服務對我們整個行業的重要性，要真真切切的提高服務意識，轉變工作觀念，提高服務水平，構建和諧的高速文化，在收費隊伍與司乘人員之間架起溝通的橋梁，全力打造和諧、暢通的文明服務通道。

第五篇：廣西高速公路行業安全生產管理辦法

廣西高速公路行業安全生產管理辦法

（征求意見稿）

第一章 總則

第一條 為加強我區高速公路行業的安全生產管理工作,確保高速公路的安全暢通，保障人民群眾生命、財產的安全，根據《中華人民共和國安全生產法》、《生產安全事故報告和調查處理條例》、《廣西壯族自治區安全生產條例》和《公路養護安全作業規程》（JTG H30）等有關規定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用本自治區行政區域內所有開通運營高速公路的安全生產管理工作。

第三條 我區高速公路行業安全生產管理工作實行“預防為主、安全第一、綜合治理”的方針。

第二章 安全生產保障

第四條 廣西區高速公路管理局是廣西高速公路安全生產的監管單位，其主要職責如下：

（一）貫徹落實國家、自治區有關安全生產管理的方針政策和上級有關安全生產管理的規定；

（二）根據實際組織開展運營高速公路的安全生產檢查和安全隱患排查，督促高速公路運營單位（下簡稱運營單位）及時整改存在的重大安全隱患；

（三）組織各運營單位開展各種安全生產活動，為各運 營單位提供安全生產的咨詢服務，協調、解決存在有關安全生產的問題；

（四）推廣使用安全生產的新技術、新設備和先進的管理方法，組織開展安全生產宣傳和培訓活動；

（五）及時報送安全生產事故和突發事件的信息，協助運營單位處置各類高速公路突發事件。

第五條 各運營管理單位是本轄區高速公路安全生產管理的主體，應成立本單位的安全生產管理機構，配備專(兼)職安全生產管理人員，并履行以下職責：

（一）建立健全本單位的安全生產責任制；

（二）組織制定并落實本單位安全生產規章制度和操作規程；

（三）保證本單位安全生產資金投入的有效實施；

（四）督促、檢查本單位的安全生產工作，及時消除安全隱患；

（五）組織制定并實施本單位突發事件的應急預案，負責突發事件的前期處置工作；

（六）按要求開展各種安全生產活動，及時、準確地報送安全生產事故信息和各種突發事件信息及各種安全生產文字材料。

第六條 運營單位法定代表人是本單位安全生產的第一責任人，分管安全生產的領導是本單位安全生產的主要責任人，專(兼)職安全生產管理員是本單位安全生產的責任人。運營單位應加強安全生產的基礎管理工作，層層落實安全生產責任制，采取各種有效措施避免特別重大責任事故和重大責任事故的發生。

第七條 運營單位應將安全生產經費應列入本單位的經費預算，并采取各種措施保證本單位安全生產經費的有效使用，及時增加和更新安全生產設施，為職工配置勞動保護用品，定期開展安全生產的宣傳教育活動，努力提高職工安全生產的意識。

第八條 運營單位應對從業人員進行安全生產培訓，保證從業人員具備必要的安全生產知識，熟悉有關的安全生產規章制度和安全操作規程，掌握本崗位的安全操作技能。

從事特種作業的操作人員應接受專門的安全技術培訓，取得有效特種作業操作證書后才能上崗。

第九條 運營單位應認真開展每年的“安全生產月”和“反三違月” 及其它階段性的安全生產活動，充分調動廣大職工學習業務技術、安全操作規程的積極性和遵守安全生產有關法律法規的自覺性，強化職工的安全意識，提高自我防護能力，確保生產安全。

第三章 養護作業安全管理

第十條 運營單位應經常檢查并及時排除高速公路路基、路面、橋隧構造物和沿線設施等影響行車安全的隱患，保障高速公路的行車安全，高速公路各種養護、維修作業必須執行《公路養護安全作業規程》（JTG H30）及交通主管 3 部門和行業管理部門的有關規定。

第十一條 高速公路養護工程施工前應制定有安全保障方案或有關安全措施，施工單位必須辦理有關手續后才能進場施工，施工前必須按規范設置養護維修作業控制區，控制區內的標志、標牌和安全防護設置必須齊全有效。

第十二條 施工現場應設置專職安全員，經培訓后持證上崗。工程開工前和施工過程中，負責對施工現場的作業控制區、作業機械和施工作業流程等進行安全檢查，對施工人員進行崗前培訓和定期安全生產教育。

第十三條 必須使用符合規定的車輛接送養護維修的作業人員，在高速公路范圍內作業時，作業人員必須按規定穿著安全標志服，登高作業或在橋欄外作業的人員必須戴上安全帽和系上安全帶，并嚴格在作業控制區內進行作業。

第十四條 作業車輛、機械設備應按規定裝設明顯標志，由專人操作，在確保安全的前提下進行作業。

第十五條 必須經批準后方能進行夜間作業，夜間養護維修作業時，必須設置照明燈，其照明必須滿足作業要求，并覆蓋整個工作區域。夜間作業的作業控制區布置必須設置施工警告燈號，所設置交通標志的規格、位置、反光功能必須符合規范要求。養護維修作業期間應派專人看護照明設施。

需要夜間改道的必須設置夜間施工警告燈及發光的移動標志車（牌）。

第十六條 在隧道內進行養護維修作業時應開啟通風 4 設備進行通風，并注意監測隧道內有害氣體濃度；隧道內不準存放易燃易爆物品，嚴禁明火作業或取暖。

第十七條 運營單位在防汛期間應嚴格執行雨天巡查制度，對易發生災害的高危邊坡、重要構造物和重點路段要重點觀察、制定應急預案，發現問題應采取有效措施及時處理，確保車輛安全通行。

第十八條 防汛期間運營單位應成立高速公路搶險救災應急隊伍，配備高速公路搶通的各類設備和物資，確保隨時投入高速公路救災搶險工作。

第十九條 運營單位應對轄區內一時不能及時整改的重大危險源進行登記建檔，建立監控管理制度，派專人定期檢查重大危險源的安全狀態，依法進行安全評估，保障高速公路的安全暢通。

第二十條 路面清潔人員應經安全培訓后才能上崗，工作時應穿著安全標志服，嚴禁在能見度差（如夜晚、大霧天）的條件下進行路面清掃作業。

第二十一條 運營單位應做好對轄區施工現場的安全巡視和檢查，督促施工人員遵守安全操作規程和技術標準，發現安全隱患以及違反施工安全技術規范或者安全操作規程的行為，及時予以制止并糾正。

第四章 應急管理

第二十二條 各運營單位應根據本單位實際制定完善高速公路突發事件的應急預案，并報當地應急辦和廣西高速 5 公路管理局備案，每年至少開展一次應急預案的演練。

第二十三條 各運營單位應根據我局制定的車輛救援點規劃，根據實際購置救援設備、建立救援隊伍或引進社會施救力量，建立完善轄區內車輛救援點。

第二十四條 各運營單位應組建一支由專業人員和志愿者參加的高速公路基本應急隊伍，應急隊伍應保持一定的人數，和社會公路專業養護隊伍、工程機械租賃企業、社會專業車輛施救力量簽訂應急合作協議，并與社會專業應急搶險隊伍、武警、軍隊、公安、醫院等其他社會應急搶險力量建立聯動機制。

第二十五條 各運營單位應根據實際，采取社會租賃和購置相結合的方式，做好應急設備、物資的儲備，每年1月上旬要將儲備情況報廣西區高速公路管理局備案

第二十六條 各運營單位對現有的應急設備、物資儲備要建立動態管理數據庫，建立完善的管理制度，制定采購、儲存、更新、調撥等各個工作環節的管理規定，加強應急設備和應急物資儲備的監管，防止應急設備和應急物資在儲備過程損壞和流失。

第二十七條 各運營單位要保證突發事件所需應急準備和救援工作資金，根據實際編制本公司的應急資金預算，應急資金要納入本單位經費預算。

第二十八條 各運營單位應加強高速公路突發事件和安全生產事故信息的收集和報送管理工作，指定相關部門和專人負責此項工作，及時、準確的報送高速公路突發事件和安 全生產事故信息。

第二十九條 信息的報送時限執行有關規定。信息報告方式原則上以書面報告為主，特殊情況不能按時以書面形式或電子郵件形式報告的，應先以電話、手機信息等形式報告，待條件許可時再補充書面報告。

第五章 綜合管理

第三十條 各運營單位應采取各種有效措施確保高速公路中央分隔帶緊急通道始終處于封閉狀態，養護施工時打開緊急通道的，施工點撤離的同時封閉緊急通道，嚴禁擅自打開中央分隔帶的緊急通道通行。

第三十一條 各收費站的安全防護設施和消防器材應齊全有效，需在收費亭外工作的相關人員應穿著反光標志服。

第三十二條 高速公路服務區（停車區）應配置完善各種安全設施和消防器材，餐廳和便利店工作人員必須取得健康證后才能上崗。

餐廳和便利店的環境衛生應符合國家的相關規定，其銷售和存放的食品必須符合《中華人民共和國食品安全法》的規定。

加油站的安全生產必須符合國家的相關規定。第三十三條 服務區（停車區）應建立健全安全生產責任制，在服務區內建立獨立的監控系統和治安崗亭，配置足夠的保安人員和必要的安全防護設施，保持服務區（停車區）7 良好的治安秩序。

第三十四條 運營單位應加強收費站和服務區（停車區）用電線路及用電設施的檢查和維修工作，防止漏電或觸電事故的發生。

第三十五條 運營單位應做好自有車輛和各種機械設備的維修工作，確保各種安全防護裝置齊全完好，保證生產安全。

第三十六條 出現安全生產事故后應及時組織人員進行調查處理，事故調查處理必須按照實事求是、尊重科學和“四不放過”（事故原因不查清不放過、防范措施不落實不放過、職工群眾未受到教育不放過、事故責任者未受到處理不放過）的原則，及時、準確地查清事故原因，查明事故性質和責任，總結事故教訓，提出整改措施，并對事故責任人提出處理意見。

第六章 監督管理

第三十七條 高速公路管理局應采取各種手段加強高速公路的安全生產和應急管理工作，組織安全生產檢查的督查和安全隱患排查的督查工作，督促各運營單位及時整改存在的安全隱患，對各運營單位的違規行為及時通報批評。

第三十八條 高速公路突發事件信息和安全生產事故信息報送應及時、準確、完整，對遲報、漏報和隱瞞不報，弄虛作假的，一經查出則通報批評直至按有關規定追究運營單位的責任。

第三十九條 對安全生產事故報告和調查處理中的違法行為，任何單位和個人有權向安全監督管理部門、監察機構或者其他有關部門舉報。

第七章 附 則

第四十條 本辦法由區高管局負責解釋。第四十一條

本辦法自發布之日起執行。