第一篇：醫患糾紛處置程序1

醫患糾紛處置程序

一.受理范圍

本院醫務人員（含進修.實習人員）在醫院范圍內進行醫療活動時發生的醫療糾紛及醫療事故。

二.處理原則

以客觀事實為依據，法律為準繩。遵循公開、公平、公正、及時的原則，做到事實清楚.、定性準確、責任明確、處理恰當。

三．處理程序

1.醫患雙方發生糾紛時，先由當事科室負責人負責向患方進行解釋、說明，組織有關人員繼續未完成的醫療活動。

2..需醫務部解決時患者及家屬首先應遞交書面報告，報告中應如實寫明事件的經過和對醫療行為有何異議。同時要求當事醫務人員或科室負責人提交書面報告及相關材料。

3.醫務部在按受患方書面申請后在1個工作日內對該醫療事件進行調查，核實真相，組織專家分析、討論、明確性質，提出處理意見及整改措施。

4.患方同意醫院對該醫療事件產生的原因、經過、性質等調查分析意見，并愿意協商解決的，可協商解決的，均與患方簽署和解協議書.5.患方不同意醫院醫院對該醫療事件產生的原因、經過、性質等調查分析意見，并不愿意協商解決的，為避免矛盾激化報衛生局行政部門調解或司法途徑加以解決。

6.當發生突發性醫療糾紛時，當事科負責人應采取一切有效措施阻止損害后果擴大，立即將患者的病案及有關原始資料送醫務部封存保管。嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病案及有關資料。患者及家屬不得搶奪病案。相關部門協助接待家屬，妥善做好處理工作。

7.如患者或其家屬以醫療事故及醫療糾紛為由，尋釁滋事、擾亂正常醫療工作秩序的，由保衛科及時通知公安部門協助解決。

8.如患者方對處理意見不滿意的，向其宣傳《醫療事故處理條例》和有關的法律、法規。建議申請經其他途徑（醫療事故技術鑒定、司法訴訟）解決。

四．相關要求

1.醫務科在接到醫患糾紛或收到有可能出現醫患糾紛信息時，應及時介入，迅速收集相關信息，對糾紛性質及可能的預后在第一時間作出判斷，同時決定處理小組及是否需要上報淳安縣衛生局。

2.包括責任人在內的所有醫務人員均不應當采取有可能使矛盾激化的言語或行動。

3.對待媒體要采取合作而不是躲避的態度，要主動闡明醫務人員自己對事件的發生和發展的觀點，要相信輿論監督的公正性。

第二篇：醫患糾紛處置程序

澧縣第四人民醫院

關于醫患糾紛處置措施規定

一.受理范圍

本院醫務人員（含進修.實習人員）在醫院范圍內進行醫療活動時發生的醫療糾紛及醫療事故。

二.處理原則

以客觀事實為依據，法律為準繩。遵循公開、公平、公正、及時的原則，做到事實清楚.、定性準確、責任明確、處理恰當。

三．處理程序

1.醫患雙方發生糾紛時，先由當事科室負責人負責向患方進行解釋、說明，組織有關人員繼續未完成的醫療活動。

2..需醫務科解決時患者及家屬首先應遞交書面報告，報告中應如實寫明事件的經過和對醫療行為有何異議。同時要求當事醫務人員或科室負責人提交書面報告及相關材料。

3.醫務科在按受患方書面申請后在1個工作日內對該醫療事件進行調查，核實真相，組織人員分析、討論、明確性質，提出處理意見及整改措施。

4.患方同意醫院對該醫療事件產生的原因、經過、性質等調查分析意見，并愿意協商解決的，可協商解決的，均與患方簽署和解協議書.5.患方不同意醫院對該醫療事件產生的原因、經過、性質等調查分析意見，并不愿意協商解決的，為避免矛盾激化報衛生局行政部門調解

或司法途徑加以解決。

6.當發生突發性醫療糾紛時，當事科負責人應采取一切有效措施阻止損害后果擴大，立即將患者的病案及有關原始資料送醫務部封存保管。嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病案及有關資料。患者及家屬不得搶奪病案。相關部門協助接待家屬，妥善做好處理工作。

7.如患者或其家屬以醫療事故及醫療糾紛為由，尋釁滋事、擾亂正常醫療工作秩序的，由保衛科及時通知公安部門協助解決。

8.如患者方對處理意見不滿意的，向其宣傳《醫療事故處理條例》和有關的法律、法規。建議申請經其他途徑（醫療事故技術鑒定、司法訴訟）解決。

四．相關要求

1.醫務科在接到醫患糾紛或收到有可能出現醫患糾紛信息時，應及時介入，迅速收集相關信息，對糾紛性質及可能的預后在第一時間作出判斷，同時決定處理小組及是否需要上報淳安縣衛生局。

2.包括責任人在內的所有醫務人員均不應當采取有可能使矛盾激化的言語或行動。

3.對待媒體要采取合作而不是躲避的態度，要主動闡明醫務人員自己對事件的發生和發展的觀點，要相信輿論監督的公正性。

澧縣第四人民醫院

2012-2-4

第三篇：醫患糾紛處置應急預案

醫患糾紛處置應急預案

為維護醫院正常醫療工作秩序，保護人民群眾的正常就醫環境，保障當事人的合法權益，妥善處置醫患糾紛，緩解醫患矛盾，維護醫院正常工作秩序和社會穩定。依據《中華人民共和國治安管理處罰法》、《醫療事故處理條例》、結合我院醫患糾紛處置工作的實際情況，制定本預案。

一、適用范圍

本預案適用于在我院門、急診或住院患者對我院醫療、護理、行政、后勤服務等過程產生的醫患糾紛事件。

二、處置原則

1、誰主管、誰負責與部門分管相結合原則。

2、依照政策規定解決問題與宣傳教育疏導相結合原則。

3、依法、快速、果斷、穩妥處置原則。

三、醫患糾紛預防和研判

避免發生醫患糾紛，應重在預防，關鍵在于醫院加強管理、規范醫療服務行為、維護患者的合法權益、加強醫患溝通，做到關口前移。

1、嚴格按法律法規和醫院規章制度辦事，規范醫療服務行為。

2、不斷提高醫療質量，執行醫療操作常規，防止醫療差錯發生。

3、改善服務態度，嚴格執行首接負責制，嚴禁冷硬頂推。

4、嚴格執行醫療收費價格標準，做到收費價格和清單公開。

5、切實保障患者的知情權和隱私權等合法權益。

6、建立完善的醫患溝通渠道，如：醫患座談會、意見投訴箱、院長接待日。耐心化解醫患矛盾，認真改進服務工作。

7、經常檢查和排除醫患糾紛的隱患問題。把醫患糾紛問題列入每月行政安全查房內容，通過檢查和整改，及時將醫患矛盾消除在萌芽狀態。

8、執行《企業、事業單位內部治安管理條例》，建立院警協作聯動機制，及時與警方取得聯系，維護醫院正常秩序，保障患者的醫療權益。

基層科室出現醫患矛盾，經過調解無效時，應立即報告院部有關領導，由院部出面做進一步化解工作，防止事態擴大或惡化。當院部出面調解無效，經研判，醫患矛盾可能影響醫院正常工作秩序或發展為群體公共事件時，應啟動本預案，并及時向上級主管部門報告。報告責任人：陳曉東（業務副院長）。

四、組織領導

成立以院長為組長，副院長為副組長，辦公室、紀檢監察室、醫務科、護理部、財務科、保衛科等相關科室負責人為成員的醫患糾紛處置應急領導小組。領導小組辦公室設在醫務科。

五、組織分工、責任到人

（一）接待人員順序：按照從低到高的原則，逐級接待，不推諉、不怕承擔責任和風險，下級能解決的盡量不推給上一級，下一級確實無法解決的，上一級應及時介入，以防矛盾激化。

（二）組織分工：

1、院領導職責

（1）臨床醫療方面醫患糾紛接待、處置、統籌、指揮工作由分管院領導負責；（2）后勤、行政方面醫患糾紛接待、處置、統籌、指揮工作由分管院領導負責；

2、院辦公室職責

（1）及時把惡性醫患糾紛向上級主管部門、衛生行政部門請示、匯報，以及做好社會相關部門的協調工作。

（2）配合院領導做好醫患糾紛接待、處置工作。

3、醫務科職責

（1）做好日常醫患糾紛患者的電話、信函、來訪的投訴接待、調查、處置工作，并制作《醫患糾紛投訴登記本》，建立登記制度；

（2）把患者意見及時反饋給當事人與當事科室負責人，并上報分管院領導；（3）及時把調查情況向患者及其家屬反饋，妥善解決醫患糾紛爭議；

（4）對于提請醫療事故技術鑒定或向法院提出訴訟的糾紛，醫務科應認真應對，及時組織、整理材料，做好準備。

4、護理部職責

（1）對于護理方面醫患糾紛事件，先由護理部負責接待、調查、處置，并建立登記制度，必要時請醫務科配合；

（2）對于護士服務態度，醫療收費、后勤服務等問題應協助財務科、總務科做好接待處置工作。

5、當事科室職責：

（1）各當事科室應做好醫患糾紛解釋工作，盡量把醫患糾紛苗頭解決在萌芽狀態，相應建立“醫療差錯、事故登記”制度，并做好糾紛登記、匯報工作；（2）負責妥善保管好相關資料，包括病歷資料、實物、現場等；

（3）協助醫務科等職能科室做好醫患糾紛調查工作，及時向相關職能科室提供書面說明材料，以便各職能科室對相關糾紛爭議事件的調查。

6、門診部職責

負責對門、急診患者投訴，應當認真做好接待、登記工作。處置有困難，應及時與醫務科聯系，妥善解決患者投訴工作；

7、財務科職責 配合當事科室做好醫療收費問題投訴接待、處置工作。

8、醫保科職責

配合當事科室做好醫保收費等問題投訴接待、處置工作。

9、總務科等行政后勤職能科室職責

總務科等行政后勤職能科室負責對患者投訴有關行政后勤工作爭議事件進行協調、處置工作。

10、保衛科（護院隊）職責

保衛科隨時協助以上科室，做好醫患糾紛事件處置工作，維護醫院正常的醫療秩序，保護醫院醫護員工的人身安全和國家財產免受損失。

六、醫患糾紛的處置

（一）醫患糾紛報告程序、范圍及時限

醫患糾紛發生后，科室工作人員應立即向科室負責人報告，科室負責人接到報告后，應立即向醫院領導報告；院領導應立即組織相關人員進行調查，并及時將情況報衛生行政部門。凡患者不明原因死亡且醫患雙方對死因有較大爭議或者可能為二級以上的醫療事故的；導致3人以上人身損害后果的；矛盾較大，影響較大的其他醫患糾紛，應當立即報衛生行政部門。

（二）醫患糾紛處置程序、途徑和方法

發生醫患糾紛后，應立即組織相關人員進行調查，及時對患方反映的問題進行認真核實，聽取其意見、要求，初步判斷醫療有無過失。并視其情況作出處理：

1、對無醫療過失的，醫療機構要對患方做好耐心、細致的解釋，取得相互理解，消除意見分歧，化解矛盾；不能達成一致意見的，要告知有關法律法規規定的解決程序和辦法。

2、對有醫療過失的，要做好解釋，本著醫患雙方自愿的原則，進行協商，爭取達成共識；不能達成共識的，書面或口頭告知有關法律、法規的解決途徑和辦法。患者在醫療機構內死亡的，尸體應當立即移放太平間或醫療機構指定的地點停放。死者尸體存放時間一般不得超過2周，過期不處理的，按有關規定進行處理。患者死亡，醫患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，應告知患方在患者死亡后48小時內提出申請，進行尸檢，尸檢后尸體應移送殯儀館進行處理。對尸體不按規定移放和處置的，由公安部門依法強制將尸體移至殯儀館，應予火化的按有關規定進行火化。

3、對無法調解處理，雙方不愿調解的，醫患雙方應及時向衛生行政部門申請行政處理，衛生行政部門接到申請或報告的，按照《醫療事故處理條例》規定程序依法處理。醫患糾紛處置流程圖

病人投訴→科室主任、護士長、主診醫生→自行解決 醫德醫風↙ ↘醫療收費、價格問題 ↓ ↓↓↓不能解決

院行風辦 → 調查、院財務部門→協調處理、醫務科、護理部→協商解決 取證、處理糾正錯誤 ↓重大醫療糾紛

糾紛處置小組→主管院長、醫務科、護理部、院辦公室、保衛科→協商解決 ↓不能解決 鑒定或司法

七、懲罰措施

患者及親屬在醫院內發生影響正常醫療活動的尋釁、滋事、損壞醫療機構財物、搶奪病歷資料，非法占據或沖擊辦公、診療場所等行為或出現其他不穩定因素情況時，及時向公安機關報告，由公安機關依法處理。

醫療機構及其工作人員不得涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料。否則，將按有關規定進行處理。

八、預案制訂

本預案定期進行評審，根據醫患糾紛處置過程中發現的問題及時進行修訂和補充。

第四篇：處置醫患糾紛工作體系

處置醫患糾紛工作體系

面對近年來醫療糾紛多發高發的形勢，我院積極創新，堅持“預防為主，調解為要，聯合為重”的工作原則，加強醫院內涵建設，完善處置機制，形成全院重視，人人有責，個個參與，內外聯動的綜合預防處置模式。

預防為主，防范未然。醫院突出把改進服務、加強內防作為工作重點，以優質服務促醫患和諧。一方面通過素質教育、醫德醫風教育、反面典型警示等，做到警鐘長鳴。另一方面，通過建立應急預案、院長代表值班制、患者出院隨訪制，以及完善醫療過程環節，院內監控探頭覆蓋率提高為95%,避免糾紛發生和激化。同時，創新和推動便民利民服務舉措，提高了患者滿意度。

調解為要，化堵為疏。創新推出了自下而上的三級處置機制，確保科室調解、醫院調解。醫院內部實行科室調解、院調解辦調解兩級調解，明確各科室主任、護士長為第一調解責任人。同時，形成人人關注、層層有責，全院參與調處新格局。

聯合為重，群防群治。根據參與人員、事態程度等，制定了“三級響應”的應急處置預案。一級響應是，醫院主動與公安派出所等社會部門建立聯動機制，二級響應是，對有一定規模的“醫鬧”事件，及時向派出所報告，由派出所牽頭，協調相關部門，指揮處置；三級響應是，對人數較多的“醫鬧”，衛生局、派出所、醫院等單位共同處置。同時，醫院建立了醫患糾紛信息第一時間直報派出所制度，為相關部門迅速聯動，控制事態，打擊“醫鬧”提供了基礎。

第五篇：醫患溝通、糾紛處置工作匯報材料

醫院

醫患溝通、糾紛處置工作匯報

尊敬的各位專家，各位領導：

我院嚴格貫徹衛生部《醫院投訴管理辦法》、《醫療質量安全事件報告暫行規定》、《衛生部公安部關于維護醫療機構秩序的通告》（衛通【2012】7號）和《醫療質量安全告誡談話制度暫行辦法》以及《省衛生廳辦公室關于進一步加強醫患糾紛信息報告工作的通知》（蘇衛辦醫【2012】34號）精神，在全院落實醫患溝通、糾紛處置的工作，并通過培訓使全院職工百分之百知曉。從而使許多可能的糾紛化解在醫患溝通之中，使每一起醫療糾紛患方均有地方投訴、有專人負責、有專門地方進行溝通、并按情況及時請第三方介入調查以達到公平公正的處理。近一年我院在醫患溝通、糾紛處置上不斷改進提高，取得了較滿意的成績。現具體匯報如下：

一、醫患溝通

為提高醫務人員法律意識和質量意識，規范醫療行為，預防醫療缺陷、差錯和事故的發生，及時有效處理醫療糾紛，杜絕重大醫療過失行為和醫療事故的發生，根據《醫療機構管理條例》、《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》等國家有關法律規定，我院特重新制訂并完善了《重大醫療糾紛事件應急處置預案》，進一步明確了醫院醫患糾紛處置的組織機構及其工作職責、強化醫療事故防范、完善醫療事故的處理，并組織開展相關的宣傳與培訓工作。2010年3月份組織全體醫護人員學習《某某醫院重大醫療糾紛事件應急處置預案》，建立與醫療質量安全管理相結合的投訴管理責任制度。在我院成立《某某醫院投訴管理領導小組》的基礎上，為了健全投訴管理部門與臨床、護理、醫技及后勤等部門的溝通制度，我院發布了以科主任為科室第一責任人的《某某醫院各部門、各科室投訴管理協調員》的通知。有利于定點、定人把事情解決。

建立健全醫療安全預警制度，我院在《某某醫院醫療不良事件應急預案》的基礎上，制定了《某某醫院醫療安全預警制度》。依據制度對每一件不良事件及時進行調查處理并總結。

建立健全醫療糾紛報告制度。隨著醫院處理醫療糾紛制度的進一步完善，在2002年醫院制定的《重大醫療過失行為和醫療事故報告處理規定》基礎上，于2011年3月發布了關于實施《某某醫院醫療質量安全事件報告制度》的通知。嚴格按要求進行事件調查、討論、分析、處理。為使醫院醫護人員對醫患溝通、糾紛報告等制度有不斷的新認識，分別在2010年4月進行了《患者安全目標》、2011年9月進行了《醫患關系與溝通技巧》、2012年4月進行了《醫患關系》培訓。通過對侵權責任法的深入學習，結合醫院核心制度，臨床嚴格落實特殊檢查、特殊治療、特殊用藥等告知制度。

二、投訴管理

成立醫院醫患糾紛處置工作領導小組，設立醫患溝通辦公室，建立和完善醫患糾紛的接待和處置程序。為進一步加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根

據《侵權責任法》、《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》、《醫院投訴管理辦法（試行）》等法律、法規、規章的要求，結合我院實際情況，成立某某醫院投訴管理領導小組，制定《某某醫院首訴負責制》。確立以xx院長為醫院投訴管理的第一責任人，下設投訴管理辦公室，統一受理各類投訴；調查、核實、上報投訴事項，提出處理意并及時答復投訴人；組織、協調、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫院對病人投訴實行首訴負責制，投訴人向有關部門、科室投訴的，工作人員對于能夠當場協調處理的，盡量當場協調解決；無法當場協調處理的，應當主動引導投訴人到投訴管理辦公室投訴，辦公室設在醫務科，統一受理患者及家屬的各類投訴。同時我院常年在xx網上設立院長信箱，由宣教科負責每天將投訴信息匯總到醫務處，醫務處根據網上提供的信息進行調查、處理及回復。

同時為加強投訴管理部門與各部門、各科室的聯系，醫院各部門、各科室應當指定至少一名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。為更好的方便投訴管理部門及其工作人員與投訴人的溝通交流，我院設立了醫患交流辦公室。

三、醫患糾紛處置

為進一步加強醫院暢通、便捷的投訴渠道，我院在門診一站式服務中心公布了投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式，按有關規定張貼《關于維護醫療機構秩序的通告》，結合此公告，醫療機構按照《醫院投訴管理辦法(試行)》的規定，采取設立統一投訴窗口、公布投訴電話等形式接受患者投訴，并在顯著位置公布醫療糾紛的解決途徑、程序以及醫療糾紛人民調解組織等相關機構的職責、地址和聯系方式。

建立和完善醫患糾紛的接待和處置程序。我院設立專門的投訴部門（醫患溝通辦公室）和專職投訴接待人員。對每一例投訴，投訴接待人員都會耐心聽取患者投訴并詳細解釋、認真記錄，同時將投訴信息反饋給臨床科室，被投訴科室立即進行調查核實，將事實經過及科室初步處理意見反饋給醫患溝通辦公室，醫患溝通辦公室調查核實投訴內容，五個工作日給予患者答復。醫患溝通辦公室協助當事科室調解處理，若協商雙方達成一致，由醫患辦公室負責，在院方聘請的律師主持下，與病人或家屬簽訂書面協議。如醫患雙方經過多次正式談話，仍不能達成協議的，引導患方進行醫療鑒定或司法訴訟。告誡患者及家屬應依法按程序解決醫療糾紛，同時保衛部門積極參與醫患糾紛處理。為建立健全醫院醫療質量安全事件報告和預警制度，妥善處置醫院醫療質量安全事件，推動持續醫療質量改進，切實保障醫療安全，根據衛生部《醫療質量安全事件報告暫行規定》，結合我院實際情況，制定了《某某醫院醫療質量安全事件報告制度》，醫務處負責全院醫療質量安全事件信息收集及上報管理工作，信息科負責網絡在線（衛生部安全事件報告信息系統）直報工作，如不能網絡直報時醫務處應當通過電話、傳真等形式，向衛生行政部門報告醫療質量安全事件。對于每一起醫療質量安全事件，均應在規定的時間內，完成上報工作。在每一期醫療糾紛中，我們都會反復跟對方解釋，賠付在一萬元以上的必須經過衛生局或派出所等第三方協調與見證下完成，基

本都取得了對方的理解。同時均做到投訴處理規范，檔案完整。衛生部門為了配合目前醫療形勢，結合地方特點，對專門設立獨立于醫患雙方的第三方調處機構。即成立醫患糾紛預防和調處中心（簡稱醫調中心）。自2011年11月我院成立“某某醫院投訴管理領導小組”以來，進一步明確了醫院醫患糾紛處置工作領導小組的工作職責，嚴格遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到事實清楚，定性準確、責任明確、處理恰當。為構建和諧社會、平安醫院作出重要貢獻。

某某醫院

20xx-xx-xx