第一篇：遙觀鎮衛生院醫患糾紛防范處置預案

遙觀鎮衛生院醫患糾紛防范處置預案為有效防止醫患糾紛的發生，依法、及時、高效處置醫患糾紛，保護醫患雙方的合法權益，維護正常的社會、醫療秩序，構建和諧醫患關系，依據有關法律、法規和規章，結合本院實際，制定本預案。

第一部分 總則

一、適用范圍

本預案適用于本院醫務人員與患者或其親屬之間就醫療護理服務而產生的爭議。

二、工作原則

堅持調解優先、客觀公正、快速高效、依法處置的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理得當。

三、制定依據

《中華人民共和國侵權責任法》、《中華人民共和國執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》等。

第二部分組織管理

一、醫患糾紛防范處置領導小組

成立醫患糾紛防范處置領導小組，負責全院醫患糾紛事件防范處置工作的組織管理。由院長吳曉東任組長，副院長張曉峰任副組長，醫務科科科長、護士長及各科室主要負責人為成員。

領導小組下設辦公室，辦公室設在醫務科，辦公室主任醫務科科長兼任。領導小組辦公室的主要職責是：

（一）負責全院醫患糾紛事件防范處置的日常監管工作；

（二）修訂、完善醫患糾紛防范處置預案，按照預案協調醫院各有關科室及時、妥善處理醫患糾紛，防止矛盾激化和事態擴大；

（三）組織對醫患糾紛事件進行及時總結分析，提出持續改進的措施，并督促落實；

（四）對引發醫患糾紛或造成事態擴大的責任人提出初步處理意見；

（五）協助做好人民調解、醫療事故技術鑒定、司法仲裁或訴訟、醫療責任保險等工作。

二、醫患糾紛防范處置技術指導小組

成立醫患糾紛防范處置技術小組，負責對引發醫患糾紛的業務技術問題進行分析研判，作出屬于醫療事故或存在醫療差錯與否的初步判斷，為領導小組處置、決策提供技術咨詢和參考。技術小組組長由醫務科科長兼任，成員由各相關職能科室科長、護理部主任及協調有關上級醫療機構專家組成。

第三部分醫患糾紛的防范與處置

一、醫患糾紛的防范

（一）強化責任意識。要進一步加強職業道德教育。醫務人員要提高職業道德修養，樹立正確的價值觀，恪守醫療衛生服務職業道德，落實首診負責制，忠于職守、盡職盡責、全心全意為病人服務，廉潔行醫，堅決抵制收受藥品回扣及開單提成、索取紅包等不正之風，不斷提高醫療技術和服務水平。

（二）加強質量控制。必須將提高醫療質量、保障醫療安全作為日常管理的核心和重點，嚴格遵守醫療衛生管理法律、法規、規章、制度，建立健全醫療質量控制體系；督促醫務人員嚴格遵守診療護理規范、不斷提高業務素質和能力，防止和減少醫療事故、醫療差錯的發生。

（三）提高技術能力。醫務人員要加強對專業知識的學習、更新，提高專業技術能力水平；加強對醫療衛生管理法律、法規、規章、制度的學習，提高依法行醫的能力水平。要加強對開展醫療、護理新技術、新項目的管理，充分分析評估可能產生的不良后果并制定科學完善的對策和措施。要定期開展醫療質量管理分析評估工作，加強學習交流、總結經驗教訓、持續改進質量，通過提高醫療、護理技術水平，減少醫患糾紛的發生。

（四）和諧醫患關系。營造氛圍，和諧關系。要進一步完善服務機制，優化服務流程，為患者營造良好的就醫環境和氛圍；醫務人員要自覺加強對醫患糾紛處理方法、醫患溝通知識技巧的學習，在言語、行為和舉止上講究文明禮貌，切實改進服務態度，提高醫患糾紛防范處置能力，增進醫患溝通，和諧醫患關系。

二、醫患糾紛的處置

（一）醫患糾紛的報告

1.發生醫患糾紛或可能引起醫患糾紛的醫療事故、醫療差錯時，當事醫務人員應第一時間向所在科室負責人報告，并逐級上報醫務科和院領導。

2.對發生或可能導致矛盾激化、事態擴大，擾亂醫療機構正常工作秩序或社會治安的醫患糾紛，要在積極做好穩控工作的同時，應及時向區衛生局報告，必要時向區委總值班室、區維穩及綜治辦、公安、信訪辦等相關部門報告。

3.有下列情況之一的，應在12小時內向區衛生局作出書面報告：

（1）導致患者死亡或者可能為二級以上醫療事故的；

（2）導致3人以上人身損害后果的；

（3）導致群體上訪、聚眾鬧事，嚴重影響醫療秩序或社會治安的。

4.對區衛生局轉辦的醫患糾紛事件，應在規定的時間內將進展情況或結案之日起7日內將處理結果向區衛生局作出書面報告。

（二）醫患糾紛的處置

1.及時分級處置。醫患糾紛的處置按照“醫務人員、科室、醫院醫患糾紛處置領導小組”的層級進行處置和管理。發生醫患糾紛時，當事醫務人員應首先向患者或家屬做好解釋工作，穩定患方人員情緒，防止矛盾激化和事態擴大，同時視情況按要求逐級上報。所在科室、醫院醫患糾紛處置領導小組接報后，根據醫患糾紛發生的原因、可能產生的后果以及事態發展的預判及時介入調查和處置。

2.防止損害擴大。發生醫療事故或可能引起醫療事故的醫療差錯時，醫務人員必須及時采取積極有效的措施，盡最大可能避免或減輕對患者的損害，防止損害擴大。

3.技術分析。發生醫患糾紛后，科室以上各級均應進行分析總結。對于醫療事故糾紛和醫療差錯糾紛，應及時組織人員進行調查，就診療行為、醫療結果及其關系得出初步結論；因果關系疑難、復雜，難以判斷和定性的，上報區衛生局作進一步調查、分析。

4.情況通報。應將調查、處理的情況及時向患方、其他相關部門通報和解釋。

5.協商解決。醫患糾紛發生后，醫患雙方應本著客觀公正的原則，進行充分溝通，盡快消除爭議，力求在前面層級協商解決。必要時，雙方可就協商的結果制作書面協議書。

6.人民（行政）調解。醫患雙方經協商無法消除爭議和達成一致意見的，可向區衛生行政部門、轄區街道人民調解委員會、醫患糾紛調解工作室申請調解。

7.醫學鑒定。對于醫患糾紛調解無效的，醫患雙方可共同委托或經由區衛生局委托，向市醫學會提請醫療事故鑒定。

8.司法途徑。醫患雙方還可依法向人民法院起訴或者向仲裁委員會申請仲裁。

附：醫患糾紛防范處置領導小組名單

組長：吳曉東

副組長：張曉峰

成員：姚青何敘南王葉娟周靜娟

蔡麗華杭小東陶偉國

第二篇：醫患糾紛處置應急預案

醫患糾紛處置應急預案

為維護醫院正常醫療工作秩序，保護人民群眾的正常就醫環境，保障當事人的合法權益，妥善處置醫患糾紛，緩解醫患矛盾，維護醫院正常工作秩序和社會穩定。依據《中華人民共和國治安管理處罰法》、《醫療事故處理條例》、結合我院醫患糾紛處置工作的實際情況，制定本預案。

一、適用范圍

本預案適用于在我院門、急診或住院患者對我院醫療、護理、行政、后勤服務等過程產生的醫患糾紛事件。

二、處置原則

1、誰主管、誰負責與部門分管相結合原則。

2、依照政策規定解決問題與宣傳教育疏導相結合原則。

3、依法、快速、果斷、穩妥處置原則。

三、醫患糾紛預防和研判

避免發生醫患糾紛，應重在預防，關鍵在于醫院加強管理、規范醫療服務行為、維護患者的合法權益、加強醫患溝通，做到關口前移。

1、嚴格按法律法規和醫院規章制度辦事，規范醫療服務行為。

2、不斷提高醫療質量，執行醫療操作常規，防止醫療差錯發生。

3、改善服務態度，嚴格執行首接負責制，嚴禁冷硬頂推。

4、嚴格執行醫療收費價格標準，做到收費價格和清單公開。

5、切實保障患者的知情權和隱私權等合法權益。

6、建立完善的醫患溝通渠道，如：醫患座談會、意見投訴箱、院長接待日。耐心化解醫患矛盾，認真改進服務工作。

7、經常檢查和排除醫患糾紛的隱患問題。把醫患糾紛問題列入每月行政安全查房內容，通過檢查和整改，及時將醫患矛盾消除在萌芽狀態。

8、執行《企業、事業單位內部治安管理條例》，建立院警協作聯動機制，及時與警方取得聯系，維護醫院正常秩序，保障患者的醫療權益。

基層科室出現醫患矛盾，經過調解無效時，應立即報告院部有關領導，由院部出面做進一步化解工作，防止事態擴大或惡化。當院部出面調解無效，經研判，醫患矛盾可能影響醫院正常工作秩序或發展為群體公共事件時，應啟動本預案，并及時向上級主管部門報告。報告責任人：陳曉東（業務副院長）。

四、組織領導

成立以院長為組長，副院長為副組長，辦公室、紀檢監察室、醫務科、護理部、財務科、保衛科等相關科室負責人為成員的醫患糾紛處置應急領導小組。領導小組辦公室設在醫務科。

五、組織分工、責任到人

（一）接待人員順序：按照從低到高的原則，逐級接待，不推諉、不怕承擔責任和風險，下級能解決的盡量不推給上一級，下一級確實無法解決的，上一級應及時介入，以防矛盾激化。

（二）組織分工：

1、院領導職責

（1）臨床醫療方面醫患糾紛接待、處置、統籌、指揮工作由分管院領導負責；（2）后勤、行政方面醫患糾紛接待、處置、統籌、指揮工作由分管院領導負責；

2、院辦公室職責

（1）及時把惡性醫患糾紛向上級主管部門、衛生行政部門請示、匯報，以及做好社會相關部門的協調工作。

（2）配合院領導做好醫患糾紛接待、處置工作。

3、醫務科職責

（1）做好日常醫患糾紛患者的電話、信函、來訪的投訴接待、調查、處置工作，并制作《醫患糾紛投訴登記本》，建立登記制度；

（2）把患者意見及時反饋給當事人與當事科室負責人，并上報分管院領導；（3）及時把調查情況向患者及其家屬反饋，妥善解決醫患糾紛爭議；

（4）對于提請醫療事故技術鑒定或向法院提出訴訟的糾紛，醫務科應認真應對，及時組織、整理材料，做好準備。

4、護理部職責

（1）對于護理方面醫患糾紛事件，先由護理部負責接待、調查、處置，并建立登記制度，必要時請醫務科配合；

（2）對于護士服務態度，醫療收費、后勤服務等問題應協助財務科、總務科做好接待處置工作。

5、當事科室職責：

（1）各當事科室應做好醫患糾紛解釋工作，盡量把醫患糾紛苗頭解決在萌芽狀態，相應建立“醫療差錯、事故登記”制度，并做好糾紛登記、匯報工作；（2）負責妥善保管好相關資料，包括病歷資料、實物、現場等；

（3）協助醫務科等職能科室做好醫患糾紛調查工作，及時向相關職能科室提供書面說明材料，以便各職能科室對相關糾紛爭議事件的調查。

6、門診部職責

負責對門、急診患者投訴，應當認真做好接待、登記工作。處置有困難，應及時與醫務科聯系，妥善解決患者投訴工作；

7、財務科職責 配合當事科室做好醫療收費問題投訴接待、處置工作。

8、醫保科職責

配合當事科室做好醫保收費等問題投訴接待、處置工作。

9、總務科等行政后勤職能科室職責

總務科等行政后勤職能科室負責對患者投訴有關行政后勤工作爭議事件進行協調、處置工作。

10、保衛科（護院隊）職責

保衛科隨時協助以上科室，做好醫患糾紛事件處置工作，維護醫院正常的醫療秩序，保護醫院醫護員工的人身安全和國家財產免受損失。

六、醫患糾紛的處置

（一）醫患糾紛報告程序、范圍及時限

醫患糾紛發生后，科室工作人員應立即向科室負責人報告，科室負責人接到報告后，應立即向醫院領導報告；院領導應立即組織相關人員進行調查，并及時將情況報衛生行政部門。凡患者不明原因死亡且醫患雙方對死因有較大爭議或者可能為二級以上的醫療事故的；導致3人以上人身損害后果的；矛盾較大，影響較大的其他醫患糾紛，應當立即報衛生行政部門。

（二）醫患糾紛處置程序、途徑和方法

發生醫患糾紛后，應立即組織相關人員進行調查，及時對患方反映的問題進行認真核實，聽取其意見、要求，初步判斷醫療有無過失。并視其情況作出處理：

1、對無醫療過失的，醫療機構要對患方做好耐心、細致的解釋，取得相互理解，消除意見分歧，化解矛盾；不能達成一致意見的，要告知有關法律法規規定的解決程序和辦法。

2、對有醫療過失的，要做好解釋，本著醫患雙方自愿的原則，進行協商，爭取達成共識；不能達成共識的，書面或口頭告知有關法律、法規的解決途徑和辦法。患者在醫療機構內死亡的，尸體應當立即移放太平間或醫療機構指定的地點停放。死者尸體存放時間一般不得超過2周，過期不處理的，按有關規定進行處理。患者死亡，醫患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，應告知患方在患者死亡后48小時內提出申請，進行尸檢，尸檢后尸體應移送殯儀館進行處理。對尸體不按規定移放和處置的，由公安部門依法強制將尸體移至殯儀館，應予火化的按有關規定進行火化。

3、對無法調解處理，雙方不愿調解的，醫患雙方應及時向衛生行政部門申請行政處理，衛生行政部門接到申請或報告的，按照《醫療事故處理條例》規定程序依法處理。醫患糾紛處置流程圖

病人投訴→科室主任、護士長、主診醫生→自行解決 醫德醫風↙ ↘醫療收費、價格問題 ↓ ↓↓↓不能解決

院行風辦 → 調查、院財務部門→協調處理、醫務科、護理部→協商解決 取證、處理糾正錯誤 ↓重大醫療糾紛

糾紛處置小組→主管院長、醫務科、護理部、院辦公室、保衛科→協商解決 ↓不能解決 鑒定或司法

七、懲罰措施

患者及親屬在醫院內發生影響正常醫療活動的尋釁、滋事、損壞醫療機構財物、搶奪病歷資料，非法占據或沖擊辦公、診療場所等行為或出現其他不穩定因素情況時，及時向公安機關報告，由公安機關依法處理。

醫療機構及其工作人員不得涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料。否則，將按有關規定進行處理。

八、預案制訂

本預案定期進行評審，根據醫患糾紛處置過程中發現的問題及時進行修訂和補充。

第三篇：突發醫患糾紛應急處置預案

修水縣中醫院骨傷科

突發醫患沖突事件應急處置預案

為加強科室處理突發事件的能力，及時控制沖突事態的升級，依法、依規、及時、有效地做好突發事件防范、醫患沖突事件和應急處理工作，保障科室醫療工作正常進行，確保醫務工作人員的人身及醫院財產安全，根據國家有關法律、法規和政策規定，結合我院實際情況，特制定本預案。

一、總則

（一）目的

有效預防和及時控制突發醫患沖突事件和應急處理工作，最大限度地減少突發事件造成的危害及影響，保障醫務工作人員人身、財產安全及科室正常醫療秩序。

（二）工作原則

1、預防為主，綜合防治。堅持“預防為主”，積極采取各項綜合性防治措施。

2、指揮有力，協調有序。堅持統一領導和指揮，協調科室人員積極應對。

3、提高能力，強化協作，科學應對。依靠科學技術，提高突發事件的預警、處置能力。

4、強調取證、固定證據的重要性。依靠監控視頻取證，保護醫務工作人員的合法權益。

5、劃分安保重點區域，增強危機預警的敏感度，爭取第一時間化解，控制醫患沖突升級。

6、加強醫院及醫護人員處突能力建設。

二、突發事件的標準與條件

患者及其近親屬或其代理人以及其他相關人員有下列行為之一；

（一）聚眾占據醫療機構的診療、辦公場所；

（二）在醫療機構內拉條幅、設靈堂、焚香燒紙、擺花圈、散發傳單、喧鬧、張貼大字報、圍堵就醫通道；

（三）拒不將遺體移放太平間或者殯儀館；

（四）侮辱、威脅、恐嚇、故意傷害醫務人員，或者非法限制醫務人員人身自由；

（五）損毀醫務資料、醫療器械和其他醫療設施；

（六）非法攜帶易燃、易爆危險物品和管制器具進入醫療機構；

（七）其他擾亂醫療機構正常醫療秩序的行為。

三、醫患突發事件應急處置

（一）醫患沖突發生時

1、及時通知保衛科，科室其他醫務工作人員應及時勸止沖突雙方，及時做好溝通、解釋工作，做好現場控制，防止沖突進一步擴大或加劇。

2、保衛科接報警后，應同時指令安保機動人員及可抽調的固定崗位安保人員趕赴現場進行處置，保衛科負責人應趕到現場，指揮現場處置，相關科室醫務人員積極配合安保人員進行處置。

3、報告院主要領導及分管領導及相關職能科室，分管領導及相關職能科室負責人及時趕赴現場進行處置。

4、經調解或勸阻無效的，立即向公安機關報警，同時報告縣衛 2

生局，積極配合公安機關及有關部門調查處理。加強人員值班，維護醫療秩序，確保醫院工作正常開展。

修水縣中醫院骨傷科 2016年01月01日

第四篇：醫患糾紛處置程序

澧縣第四人民醫院

關于醫患糾紛處置措施規定

一.受理范圍

本院醫務人員（含進修.實習人員）在醫院范圍內進行醫療活動時發生的醫療糾紛及醫療事故。

二.處理原則

以客觀事實為依據，法律為準繩。遵循公開、公平、公正、及時的原則，做到事實清楚.、定性準確、責任明確、處理恰當。

三．處理程序

1.醫患雙方發生糾紛時，先由當事科室負責人負責向患方進行解釋、說明，組織有關人員繼續未完成的醫療活動。

2..需醫務科解決時患者及家屬首先應遞交書面報告，報告中應如實寫明事件的經過和對醫療行為有何異議。同時要求當事醫務人員或科室負責人提交書面報告及相關材料。

3.醫務科在按受患方書面申請后在1個工作日內對該醫療事件進行調查，核實真相，組織人員分析、討論、明確性質，提出處理意見及整改措施。

4.患方同意醫院對該醫療事件產生的原因、經過、性質等調查分析意見，并愿意協商解決的，可協商解決的，均與患方簽署和解協議書.5.患方不同意醫院對該醫療事件產生的原因、經過、性質等調查分析意見，并不愿意協商解決的，為避免矛盾激化報衛生局行政部門調解

或司法途徑加以解決。

6.當發生突發性醫療糾紛時，當事科負責人應采取一切有效措施阻止損害后果擴大，立即將患者的病案及有關原始資料送醫務部封存保管。嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病案及有關資料。患者及家屬不得搶奪病案。相關部門協助接待家屬，妥善做好處理工作。

7.如患者或其家屬以醫療事故及醫療糾紛為由，尋釁滋事、擾亂正常醫療工作秩序的，由保衛科及時通知公安部門協助解決。

8.如患者方對處理意見不滿意的，向其宣傳《醫療事故處理條例》和有關的法律、法規。建議申請經其他途徑（醫療事故技術鑒定、司法訴訟）解決。

四．相關要求

1.醫務科在接到醫患糾紛或收到有可能出現醫患糾紛信息時，應及時介入，迅速收集相關信息，對糾紛性質及可能的預后在第一時間作出判斷，同時決定處理小組及是否需要上報淳安縣衛生局。

2.包括責任人在內的所有醫務人員均不應當采取有可能使矛盾激化的言語或行動。

3.對待媒體要采取合作而不是躲避的態度，要主動闡明醫務人員自己對事件的發生和發展的觀點，要相信輿論監督的公正性。

澧縣第四人民醫院

2012-2-4

第五篇：醫患糾紛防范機制

定西市安定區第二人民醫院

醫患糾紛防范機制

為了減少醫療糾紛及醫療事故的發生，妥善處理醫療糾紛和醫療事故，保證醫療秩序，從源頭上預防醫患糾紛,根據《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》及有關文件規定，特制定本防范及處理預案。

一、適用范圍

凡從事醫療活動的科室。

二、概念定義

1.醫療糾紛：是指在未表明事實真相之前，病人或家屬對患者診療護理過程不滿意，認為醫務人員在診療護理過程中有失誤，對病人造成不良后果、傷殘或死亡，以及診療過程中，加重了病人痛苦等情況，要求衛生行政部門或司法機關追究責任或賠償損失的事件。

2.醫療事故：是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。

3.醫療隱患：凡指醫務人員在醫療活動中違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規的行為。4.醫療意外：是指由于患者病情或特殊體質不可抗力而發生難以預料和無法防范的后果。

三、組織領導及職責

醫院成立醫患關系協調領導小組及醫療安全防范應急處理小組，辦公室設在醫務科，科室成立醫患關系協調小組。

（一）醫患關系協調領導小組 1.組 長：成 斌

組 員：高曉琴 令繼文 貟進德

張文杰 范國強

2.職責

（1）對全院醫療糾紛和醫療事故防范工作統一決策和部署。

（2）審核通過醫患關系協調辦公室制定的醫療糾紛、醫療事故防范及處理預案、制度、規定和處罰措施。

（3）指導檢查醫患關系協調辦公室的具體工作。

（二）醫患關系協調領導小組辦公室職責：

（1）組織落實醫療糾紛、醫療事故防范及處理預案。

（2）實行醫療安全隱患零報告制度，督促檢查指導科室對醫療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協調處理醫療糾紛。

（4）指導科室對醫療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發生。

（5）負責醫療糾紛發生后對醫療文書的封存工作。

（6）協助科室和相關部門做好與醫療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現場實物封存工作。

（7）負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。

（8）負責向區衛計局報告工作。

（9）負責召集醫院醫療安全委員會會議，認真記錄，并向醫患雙方當事人傳答會議討論結果。

（10）負責醫療糾紛在醫學會鑒定中的資料提交、人員組織、結果處理等工作。

（11）協助法律顧問就醫療糾紛在法院的應訴工作。

（三）醫療安全防范應急處理小組

1.組 長：成 斌

組 員：高曉琴 令繼文 貟進德 張文杰

擔醫院投訴管理工作并實行首訴負責制,深入開展創建“平安醫院”活動，構建和諧醫患關系。發揮以醫療糾紛第三方調解為主要形式的醫療風險分擔機制，加強醫療風險管理，進一步健全醫療責任保險制度，提高醫療責任保險參保率和醫療責任保險服務水平。

五、醫療糾紛、醫療事故防范預案

（一）實行醫療隱患登記報告制度 1.醫療隱患登記報告制度

（1）科室定期自查醫療隱患，登記，制定整改措施，向醫務科報告。

（2）醫務科檢查工作，匯總發現的醫療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向分管院長報告。

（3）醫務科總結階段性整改效果，向全院通報。

（4）對科室不落實自查隱患、發現隱患不整改、不報告的行為予以處罰。

（5）檢查記錄本由專人負責保管，保存五年。2.醫療隱患登記報告制度實施細則

（1）科室每月最后一周，由科主任帶領醫患關系協調小組成員進行醫療安全自查，將發現的隱患逐一登記，召開醫療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結，詳細記載于〈科室醫療隱患登記整改報告〉中，一式兩份，一份于每月結束前上報醫務科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴把病歷質量關，對已被患方復印的病歷，在整理、完善時要慎重。

（2）醫務科每月末，將當月工作檢查中發現的醫療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結，

主選擇商品或服務的權利。醫療服務也屬于消費領域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權。

5.尊重患者對醫療服務不滿意的投訴權利。患者有權利就診療過程中的發生的不滿意事件向相關部門進行投訴。

（六）及時披露醫療安全信息

每季度召開一次醫療安全會議，公布醫療隱患整改措施、醫療糾紛處理結果、醫療賠償責任人處罰有關信息，讓全院醫務人員認識到醫療糾紛和醫療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。

（七）加強醫患溝通

1.醫院每年開展至少1次醫患溝通技能及醫療糾紛處理技巧的培訓或大型講座。

2、執行醫患溝通制度，加強醫療活動中每個環節的醫患溝通，科室每月召集1次醫患溝通座談會（公休座談會），并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。

六、醫療糾紛、醫療事故處理預案

（一）醫療糾紛的應急處理 1.醫療糾紛的風險分級

根據發生醫療糾紛當時患方的情緒、態度、行為等的激烈程度，將醫療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。

三級風險

1）患方質疑醫護人員診療行為的正確性和有效性； 2）患者在病房發生非醫療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；

3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫務人員判定可能發生醫療糾紛的。

二級風險

成員在科室內部協調溝通。

（2）二級、一級風險的糾紛，以醫療安全防范應急小組為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協調。

（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規定的程序解決問題。4）現場采取的緊急措施

（1）保護醫務人員及病區其他患者的人身安全。

對二、三級風險的醫療糾紛，醫院保安人員在醫務科的統一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對挑頭鬧事及主要參與人員，要強制帶離現場，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區其他患者的人身損害時，保安人員應在醫務科統一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區的其他患者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應的藥品、輸液、血液制品，送相關部門進行檢驗。

（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質疑的情況，動員患者家屬做尸檢。

（4）告知醫患雙方解決醫療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做好準備。

（二）醫療糾紛的常規處理 1.解釋說服工作

（1）診療過程中，醫務人員沒有過錯，家屬不懂醫學的復雜性和高風險性，期望值過高，醫務科處理醫療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；

（2）患方對于醫院的解釋不能理解，堅持向醫院討說法，醫務科工作人員向患者說明國家解決醫療糾紛的幾種方式，即 協商、鑒定、司法訴訟。