第一篇：×××醫院預防處置醫患糾紛暨醫療安全工作總結

×××醫院

預防處置醫患糾紛暨醫療安全工作總結

醫療質量與安全管理工作關系病人生命安危、關系醫院生存發展。我院近年來通過開展醫院管理年活動，強化醫療質量與安全管理工作，全院的醫療質量有了明顯提高，醫療安全得到了有力保障。總結我院在防范醫患糾紛等醫療安全工作方面主要圍繞醫院管理年活動、加強院內感染管理工作、提高醫療護理質量、改進服務態度等為重點做了以下工作：

一、高度重視，提高認識。為提高醫療安全意識，醫院召開會議，開展全員醫療安全教育，帶領全院職工牢固樹立醫療質量安全是醫療的生命線，堅持質量第一、安全第一、生命至上、以人為本的服務理念，全心全意為患者服務。

二、醫院成立了由院領導、科室組長和各相關科室人員為成員的醫療質量安全管理領導小組，負責定期分析研究存在和發現的隱患及問題，并持續改進醫療護理質量。

三、由各科室組長定期召開科室周會，督促科室成員定期檢查各服務環節，加強安全責任意識，嚴格執行各種操作規程，防范各種醫療矛盾和糾紛。形成了院長—科組長—科室成員的三級管理負責制。

四、嚴抓醫療質量，確保醫療安全

1、嚴格按照診療規范開展臨床工作，確保醫療質量和醫療安全。

2、嚴格執行首診負責制、三級醫師查房制、會診制度等醫療安全的核心制度，認真遵守無菌技術、消毒隔離等操作常規。

3、認真落實執業醫師管理制度，對未取得執業資格人員不單獨執業，一律在具有執業資格人員帶教下工作。

4、嚴格執行交接班制度，做到班班有交接、交接有記錄，對疑難重危病人和新入院病人做到“口頭、書面、床旁”三交接。

5、制定了醫務人員考核評分細則及獎懲制度，并成立了考核小組，每月抽查考核所有臨床醫生的處方及病歷，認真落實處方點評制度并兌現獎懲。

6、每月由科主任牽頭，進行各科的業務學習培訓，更新診治方面的新知識和新進展。

五、落實各項制度，加強醫患溝通，增進醫患理解。在所有與患者及家屬接觸的診療過程中，加強與病人及其家屬的溝通，爭取得到他們的配合和理解，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費。同時要求各科室：增強對不良反應事件的敏感性，發現問題及時處置上報；嚴格執行醫療技術操作規范和常規，嚴把醫療技術準入關；科主任護士長加強科室醫療質量管理，重視和加強醫院感染管理工作；各科組間嚴禁互相在服務對象面前推拖指責等。

六、在化驗室的安全管理方面，重點做到：

（1）制定完善院內標本采集管理制度、化驗室質控規定、消毒隔離制度、醫療廢物處理制度、一次性用品使用登記制度等安全管理制度；

（2）檢驗人員加強自我防護，做好職業暴露防護處置，定期安排接受上級培訓、學習；

（3）認真按照《傳染病防治法》《艾滋病防治法》《母嬰保健法》等法律法規相關要求開展檢驗工作；（4）定期對檢驗場所進行消毒，請縣級醫院專業人員對檢驗設備進行校對，對檢驗結果進行審核等；

（5）嚴格執行無菌操作技術，按照要求對醫療廢物進行消毒處置。

雖然從全院的門診人次、住院人次和業務收入全面增長這些成績充分說明群眾對我院服務的信任度有所提高。我院的醫療任務十分繁重和艱巨，醫務人員工作量大，工作壓力也很大，容易發生醫療安全事件。在今后的工作中我院還應該不斷強化服務意識，加強三基知識培訓，提高服務能力，總結經驗教訓，確保方方面面醫療安全，做到：

1、進一步強化環節管理。要針對醫療過程中的薄弱環節，加強管理，減少疏忽，防止糾紛的發生。

2、加強門急診管理和生命救護綠色通道建設，做到人員、技術、設備、服務和管理五到位。

3、加強高危科室的管理，有針對性的進行自查，落實消毒制度，防止醫院感染的發生。

4、加強高危人群的管理，對病人投訴多，意見大，發生過醫療糾紛的職工，醫院要加大教育力度，提高技術水平，改進服務態度，做到重點培訓，重點管理。

5、不斷提高醫療護理人員診療技術水平，優化人員結構，鞏固“三基三嚴”大練兵取得成果，提高服務能力。

×××醫院 ×年×月×日

第二篇：和平衛生院預防處置醫患糾紛暨醫療安全工作總結

和平衛生院預防處臵醫患糾紛暨醫療安全工作總結 醫療質量與安全管理工作關系病人生命安危、關系醫院生存發展。我院近年來通過開展醫院管理年活動，強化醫療質量與安全管理工作，全院的醫療質量有了明顯提高，醫療安全得到了有力保障。總結我院在防范醫患糾紛等醫療安全工作方面主要圍繞醫院管理年活動、加強院內感染管理工作、提高醫療護理質量、改進服務態度等為重點做了以下工作：

一、高度重視，提高認識。為提高醫療安全意識，醫院每月召開會議，開展全員醫療安全教育，帶領全院職工牢固樹立醫療質量安全是醫療的生命線，堅持質量第一、安全第一、生命至上、以人為本的服務理念，全心全意為患者服務。

二、醫院成立了由院領導、科室組長和各相關科室人員為成員的醫療質量安全管理領導小組，負責定期分析研究存在和發現的隱患及問題，并持續改進醫療護理質量。

三、由各科室組長定期召開科室周會，督促科室成員定期檢查各服務環節，加強安全責任意識，嚴格執行各種操作規程，防范各種醫療矛盾和糾紛。形成了院長—科組長—科室成員的三級管理負責制。

四、嚴抓醫療質量，確保醫療安全

1、嚴格按照診療規范開展臨床工作，確保醫療質量和醫療安全。

2、嚴格執行首診負責制、三級醫師查房制、會診制度等醫療安全的核心制度，認真遵守無菌技術、消毒隔離等操作常規。

3、認真落實執業醫師管理制度，對未取得執業資格人員不單獨執業，一律在具有執業資格人員帶教下工作。

4、嚴格執行交接班制度，做到班班有交接、交接有記錄，對疑難重危病人和新入院病人做到“口頭、書面、床旁”三交接。

5、制定了醫務人員考核評分細則及獎懲制度，并成立了考核小組，每月抽查考核所有臨床醫生的處方及病歷，認真落實處方點評制度并兌現獎懲。

6、每月由科組長牽頭，進行各科組的業務學習培訓，更新診治方面的新知識和新進展。

五、落實各項制度，加強醫患溝通，增進醫患理解。在所有與患者及家屬接觸的診療過程中，加強與病人及其家屬的溝通，爭取得到他們的配合和理解，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費。同時要求各科室：增強對不良反應事件的敏感性，發現問題及時處臵上報；嚴格執行醫療技術操作規范和常規，嚴把醫療技術準入關；科主任護士長加強科室醫療質量管理，重視和加強醫院感染管理工作；各科組間嚴禁互相在服務對象面前推拖指責等。

六、在化驗室的安全管理方面，重點做到：

（1）制定完善院內標本采集管理制度、化驗室質控規定、消毒隔離制度、醫療廢物處理制度、一次性用品使用登記制度等安全管理制度；

（2）檢驗人員加強自我防護，做好職業暴露防護處臵，定期安排接受上級培訓、學習；

（3）認真按照《傳染病防治法》《艾滋病防治法》《母嬰保健法》等法律法規相關要求開展檢驗工作；

（4）定期對檢驗場所進行消毒，請縣級醫院專業人員對檢驗設備進行校對，對檢驗結果進行審核等；

（5）嚴格執行無菌操作技術，按照要求對醫療廢物進行消毒處臵。

雖然從全院的門診人次、住院人次和業務收入全面增長這些成績充分說明群眾對我院服務的信任度有所提高。但是我們的工作仍有不盡人意之處：由于部分醫務人員對疾病的認知不到位、盲目追求經濟效益以及與患者溝通不當和態度冷漠導致醫患糾紛時有發生。我院的醫療任務十分繁重和艱巨，醫務人員工作量大，工作壓力也很大，容易發生醫療安全事件。在今后的工作中我產還應該不斷強化服務意識，加強三基知識培訓，提高服務能力，總結經驗教訓，確保方方面面醫療安全，做到：

1、進一步強化環節管理。要針對醫療過程中的薄弱環節，加強管理，減少疏忽，防止糾紛的發生。

2、加強門急診管理和生命救護綠色通道建設，做到人員、技術、設備、服務和管理五到位。

3、加強高危科室的管理，有針對性的進行自查，落實消毒制度，防止醫院感染的發生。

4、加強高危人群的管理，對病人投訴多，意見大，發生過醫療糾紛的職工，醫院要加大教育力度，提高技術水平，改進服務態度，做到重點培訓，重點管理。

5、不斷提高醫療護理人員診療技術水平，優化人員結構，鞏固“三基三嚴”大練兵取得成果，提高服務能力。

和平鎮衛生院

2009年8月17日

第三篇：福州市醫患糾紛預防與處置辦法

福州市醫患糾紛預防與處置辦法

福州市人民政府令第49號

頒布時間：2011-01-24 17:07發文單位：福建省人民政府

《福州市醫患糾紛預防與處置辦法》已經2011年1月4日市人民政府第1次常務會議通過，現予發

布，自2011年2月1日起施行。

市長：蘇增添

二O一一年一月二十四日

福州市醫患糾紛預防與處置辦法

第一章 總則

第一條 為有效預防和處置醫患糾紛，保護患者和醫療機構及其醫務人員的合法權益，維護醫療秩序，保障醫療安全，根據《中華人民共和國人民調解法》、《中華人民共和國侵權責任法》等有關法律法規，結合本市實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱醫患糾紛，是指醫患雙方因對醫療機構的醫療行為和結果及其原因、責任上產生分

歧而引發的爭議。

第三條 本市行政區域內各級醫療機構的醫患糾紛預防、調解與處置，適用本辦法。

第四條 醫患糾紛的處置應當遵循預防為主、調解優先、公平公正、依法處置的原則。

第五條 衛生行政部門應當依法履行監督管理職能，指導醫療機構做好醫患糾紛的預防與處置工作；司法行政部門應當依法對醫患糾紛人民調解工作實施指導管理，組織成立由專（兼）職人民調解員組成的醫患糾紛人民調解委員會；公安機關應當加強對醫療機構的治安管理，維護醫療機構的正常工作秩序；保險監督管理機構應當依法對醫療責任保險工作實施監督管理。

第六條 市、縣（市）區建立醫患糾紛調解處置中心（以下簡稱醫調中心），醫調中心由同級司法行政部門管理，負責指導醫患糾紛人民調解委員會等開展醫患糾紛調處工作。

醫患糾紛人民調解委員會調解醫患糾紛不收取任何費用。

第七條 新聞媒體應當遵循有關法律法規，恪守職業道德，客觀公正地報道醫患糾紛事件，正確發揮輿

論引導和監督作用。

第八條 醫療機構應當按照有關法律法規，加強自身管理，提高醫療服務質量和服務水平，確保醫療安

全。

醫療機構及其工作人員的合法權益受法律保護。患方應當依法維護自身權益和解決醫患糾紛，維護醫

療機構正常的工作秩序。

第二章 預防

第九條 衛生行政部門應當規范醫療機構、醫務人員及醫療技術準入，加強對醫療機構執業行為的監督和管理，督促醫療機構建立醫患糾紛預防與處置工作報告制度。

第十條 醫療機構的負責人對本單位的內部治安保衛工作負責，并依照《企業事業單位內部治安保衛條例》建立治安保衛組織機構及各項規章制度，落實單位內部治安保衛工作責任制，制定內部單位治安突發

性事件處置預案，完善治安防控體系建設。

第十一條 醫療機構應當建立健全醫務人員違法違規行為通報和責任追究制度、醫療質量監控和評價制

度、醫患溝通制度、安全責任制度。

二級以上醫療機構應當設立醫患糾紛調解室，負責接待患方咨詢和投訴，宣傳醫療知識和相關法律法規，處理醫患糾紛。醫患糾紛調解室應當配備專（兼）職調解員、相關學科專家和醫療機構法律顧問等專業人員，主動配合醫調中心工作。有條件的醫療機構可積極協調公安機關在醫院或周邊設立警務室。

第十二條 醫療機構與所在地公安機關之間應建立聯絡員和情報互通機制，醫療機構發現有重大醫患糾

紛苗頭的，應及時報告所在地公安機關。

第十三條 公安機關應依照有關規定，將轄區內縣級以上醫療機構提交所在地縣級以上人民政府確定為治安保衛重點單位，指導督促醫療機構落實治安防范制度和措施，及時整改治安隱患，落實相關治安保衛

工作的規定。

第十四條 醫療機構應當按照有關規定參加醫療責任保險，參保醫療機構的保險費用從業務費中列支，按規定計入醫療機構成本，不得因參加醫療責任保險而提高收費標準或者變相增加患者負擔。

第三章 處置

第十五條 醫患糾紛處置工作實行屬地管理。市區范圍內省、市屬醫療機構的醫患糾紛，由市醫調中心負責處置；其他醫療機構的醫患糾紛，由所在地縣（市）區醫調中心負責處置。

第十六條 醫調中心履行下列職責：

（一）指導醫患糾紛人民調解委員會的工作；

（二）向醫療機構提出防范醫患糾紛的意見、建議；

（三）向政府有關部門通報醫患糾紛和調處工作的情況。

第十七條 醫患糾紛人民調解委員會履行下列職責：

（一）調解醫患糾紛，防止醫患糾紛激化；

（二）宣傳法律、法規、規章和醫學知識，引導醫患雙方當事人依據事實和法律公平解決糾紛；

（三）向患者及其親屬或者醫療機構提供醫患糾紛調解咨詢和服務；

（四）對醫患雙方經調解達成的協議，應制作調解協議書；對達不成協議的，應作出終止調解決定書，并告知可通過訴訟途徑解決糾紛。

第十八條 醫患糾紛可以依法通過以下方式處理解決：

（一）醫患雙方自行協商解決；

（二）向醫調中心申請調解；

（三）向衛生行政部門提出醫療事故爭議處理申請；

（四）向人民法院提起民事訴訟。

第十九條 發生醫患糾紛后，醫療機構應當按照下列程序處置：

（一）發生醫患糾紛時，醫療機構應及時向所屬衛生行政部門及同級醫調中心報告，并組織專家進行

會診，將會診意見告知患方；

（二）醫療機構應當認真聽取患方的訴求，答復患方的咨詢和疑問，告知患方有關醫患糾紛處置的辦法和程序，積極做好糾紛化解工作，防止事態擴大；

（三）在醫患雙方共同在場的情況下，按《醫療事故處理條例》規定封存現場實物及相關病歷資料，封存后的資料由醫療機構負責保管；

（四）醫療機構應妥善保存調解醫患糾紛過程中的相關資料，保存時間不得少于一年；

（五）處置完畢后，醫療機構向所屬衛生行政部門提交醫患糾紛處置報告，報告糾紛的發生經過及處

置情況。

笫二十條 發生醫患糾紛后，患方有權要求查閱、復印或者復制門診病歷、住院志、體溫單、醫囑單、化驗單（檢驗報告）、醫學影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄、醫療費用以及國務院衛生行政部門規定的其他病歷資料等。

第二十一條 醫患雙方當事人不能確定死因或對死因有異議的，可以按《醫療事故處理條例》規定進行

尸檢。

第二十二條 醫調中心接到醫患糾紛調解申請后，按照下列程序調處醫患糾紛：

（一）及時派員趕赴現場宣傳相關法律法規、政策和解決途徑，引導醫患雙方通過醫調中心依法進行

調解；

（二）指定1名人民調解員為首席調解員和2名人民調解員、1名記錄員參加調解。醫患雙方可以推舉代表參與調解，單方代表人數不超過5名，對調解員提出回避申請且存在法定理由的，醫患糾紛人民調

解委員會應當予以調換；

（三）在查明事實、分清責任的基礎上，促使醫患雙方當事人達成調解協議；無法達成調解協議的，終止調解并告知醫患雙方。

索賠金額在人民幣10萬元以上的，應當經過醫療事故技術鑒定或司法鑒定，并根據鑒定結論進行調

處。

醫患糾紛人民調解委員會調解醫患糾紛應當自受理調解申請之日起1個月內調結。醫患雙方當事人同意延期的，可以再延期1個月。仍未達成調解協議的，視為調解不成，醫患雙方當事人可以依法向人民法

院提起訴訟。

第二十三條 當事人向衛生行政部門提出醫療事故爭議處理申請的，衛生行政部門應當依據《醫療事故

處理條例》的有關規定進行調解。

第二十四條 醫患糾紛當事人已向人民法院提起民事訴訟，衛生行政部門或醫調中心不得受理其調解申請，已經受理調解申請的，應當終止調解，并通知醫患糾紛當事人，但受人民法院委托調解的除外。

第二十五條 患方所在單位、當地鄉鎮人民政府（街道辦事處）和基層群眾自治組織應當配合醫患糾紛

處置工作。

第二十六條 承擔醫療責任保險的保險機構應按照與醫療機構簽定的協議，依據醫調中心調解協議書達

成的協議，履行賠付手續。

第二十七條 公安機關接到關于醫患糾紛的治安警情后，應當按照下列程序處置：

（一）立即組織警力趕赴現場；

（二）開展教育疏導，制止過激行為，維護醫療秩序；

（三）依法處置現場發生的各類違法行為；

（四）對患者在醫療機構內死亡，其親屬拒絕將尸體移放太平間或殯儀館的，應責令其親屬或強制將

尸體移送太平間或殯儀館；

（五）依法對違法犯罪行為開展調查取證工作；

（六）對嚴重影響醫療機構正常醫療辦公秩序的行為，應依法采取處置措施。

第四章 法律責任

第二十八條 醫務人員違反《中華人民共和國執業醫師法》等規定，有下列行為之一的，由衛生行政部門依法給予行政處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）違反衛生行政規章制度或者技術操作規范，造成嚴重后果的；

（二）由于不負責任延誤危急患者的搶救和治療，造成嚴重后果的；

（三）隱匿、偽造或者擅自銷毀醫學文書及有關資料的。

第二十九條 患者或者其親屬，以及其他人員有下列行為之一的，經公安機關勸導教育無效或造成后果的，依據《中華人民共和國治安管理處罰法》給予行政處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）占據醫療機構診療或辦公場所，尋釁滋事的；

（二）拒不將尸體移放太平間、殯儀館或在醫療機構拉橫幅、設靈堂、張貼大字報等擾亂醫療秩序的；

（三）阻礙醫師依法執業，侮辱、誹謗、威脅、毆打醫務人員或者侵犯醫務人員人身自由的；

（四）破壞、搶奪醫療機構的設備、財產和病歷、檔案等重要資料的；

（五）其他違反法律法規的行為。

第三十條 建立醫患糾紛處置責任追究制度，在處置醫患糾紛過程中，公安、衛生、司法行政、醫調中心、醫療機構等部門及其工作人員違反法律法規及本辦法規定，玩忽職守，不履行法定義務的，依照有關規定給予行政處分；情節嚴重、構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第三十一條 新聞機構或新聞記者對真相未明、調查結果尚未公布的醫患糾紛作失實報道，或在報道中煽動對立情緒，造成嚴重社會不良影響和后果的，依照國家有關規定追究責任。

第五章 附則

第三十二條 駐榕軍隊醫療機構醫患糾紛的處置工作按照軍隊相關規定辦理，不適用本辦法。

第三十三條 本辦法自2011年 2月1日起施行。

第四篇：醫患糾紛處置程序

澧縣第四人民醫院

關于醫患糾紛處置措施規定

一.受理范圍

本院醫務人員（含進修.實習人員）在醫院范圍內進行醫療活動時發生的醫療糾紛及醫療事故。

二.處理原則

以客觀事實為依據，法律為準繩。遵循公開、公平、公正、及時的原則，做到事實清楚.、定性準確、責任明確、處理恰當。

三．處理程序

1.醫患雙方發生糾紛時，先由當事科室負責人負責向患方進行解釋、說明，組織有關人員繼續未完成的醫療活動。

2..需醫務科解決時患者及家屬首先應遞交書面報告，報告中應如實寫明事件的經過和對醫療行為有何異議。同時要求當事醫務人員或科室負責人提交書面報告及相關材料。

3.醫務科在按受患方書面申請后在1個工作日內對該醫療事件進行調查，核實真相，組織人員分析、討論、明確性質，提出處理意見及整改措施。

4.患方同意醫院對該醫療事件產生的原因、經過、性質等調查分析意見，并愿意協商解決的，可協商解決的，均與患方簽署和解協議書.5.患方不同意醫院對該醫療事件產生的原因、經過、性質等調查分析意見，并不愿意協商解決的，為避免矛盾激化報衛生局行政部門調解

或司法途徑加以解決。

6.當發生突發性醫療糾紛時，當事科負責人應采取一切有效措施阻止損害后果擴大，立即將患者的病案及有關原始資料送醫務部封存保管。嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病案及有關資料。患者及家屬不得搶奪病案。相關部門協助接待家屬，妥善做好處理工作。

7.如患者或其家屬以醫療事故及醫療糾紛為由，尋釁滋事、擾亂正常醫療工作秩序的，由保衛科及時通知公安部門協助解決。

8.如患者方對處理意見不滿意的，向其宣傳《醫療事故處理條例》和有關的法律、法規。建議申請經其他途徑（醫療事故技術鑒定、司法訴訟）解決。

四．相關要求

1.醫務科在接到醫患糾紛或收到有可能出現醫患糾紛信息時，應及時介入，迅速收集相關信息，對糾紛性質及可能的預后在第一時間作出判斷，同時決定處理小組及是否需要上報淳安縣衛生局。

2.包括責任人在內的所有醫務人員均不應當采取有可能使矛盾激化的言語或行動。

3.對待媒體要采取合作而不是躲避的態度，要主動闡明醫務人員自己對事件的發生和發展的觀點，要相信輿論監督的公正性。

澧縣第四人民醫院

2012-2-4

第五篇：醫患糾紛處置應急預案

醫患糾紛處置應急預案

為維護醫院正常醫療工作秩序，保護人民群眾的正常就醫環境，保障當事人的合法權益，妥善處置醫患糾紛，緩解醫患矛盾，維護醫院正常工作秩序和社會穩定。依據《中華人民共和國治安管理處罰法》、《醫療事故處理條例》、結合我院醫患糾紛處置工作的實際情況，制定本預案。

一、適用范圍

本預案適用于在我院門、急診或住院患者對我院醫療、護理、行政、后勤服務等過程產生的醫患糾紛事件。

二、處置原則

1、誰主管、誰負責與部門分管相結合原則。

2、依照政策規定解決問題與宣傳教育疏導相結合原則。

3、依法、快速、果斷、穩妥處置原則。

三、醫患糾紛預防和研判

避免發生醫患糾紛，應重在預防，關鍵在于醫院加強管理、規范醫療服務行為、維護患者的合法權益、加強醫患溝通，做到關口前移。

1、嚴格按法律法規和醫院規章制度辦事，規范醫療服務行為。

2、不斷提高醫療質量，執行醫療操作常規，防止醫療差錯發生。

3、改善服務態度，嚴格執行首接負責制，嚴禁冷硬頂推。

4、嚴格執行醫療收費價格標準，做到收費價格和清單公開。

5、切實保障患者的知情權和隱私權等合法權益。

6、建立完善的醫患溝通渠道，如：醫患座談會、意見投訴箱、院長接待日。耐心化解醫患矛盾，認真改進服務工作。

7、經常檢查和排除醫患糾紛的隱患問題。把醫患糾紛問題列入每月行政安全查房內容，通過檢查和整改，及時將醫患矛盾消除在萌芽狀態。

8、執行《企業、事業單位內部治安管理條例》，建立院警協作聯動機制，及時與警方取得聯系，維護醫院正常秩序，保障患者的醫療權益。

基層科室出現醫患矛盾，經過調解無效時，應立即報告院部有關領導，由院部出面做進一步化解工作，防止事態擴大或惡化。當院部出面調解無效，經研判，醫患矛盾可能影響醫院正常工作秩序或發展為群體公共事件時，應啟動本預案，并及時向上級主管部門報告。報告責任人：陳曉東（業務副院長）。

四、組織領導

成立以院長為組長，副院長為副組長，辦公室、紀檢監察室、醫務科、護理部、財務科、保衛科等相關科室負責人為成員的醫患糾紛處置應急領導小組。領導小組辦公室設在醫務科。

五、組織分工、責任到人

（一）接待人員順序：按照從低到高的原則，逐級接待，不推諉、不怕承擔責任和風險，下級能解決的盡量不推給上一級，下一級確實無法解決的，上一級應及時介入，以防矛盾激化。

（二）組織分工：

1、院領導職責

（1）臨床醫療方面醫患糾紛接待、處置、統籌、指揮工作由分管院領導負責；（2）后勤、行政方面醫患糾紛接待、處置、統籌、指揮工作由分管院領導負責；

2、院辦公室職責

（1）及時把惡性醫患糾紛向上級主管部門、衛生行政部門請示、匯報，以及做好社會相關部門的協調工作。

（2）配合院領導做好醫患糾紛接待、處置工作。

3、醫務科職責

（1）做好日常醫患糾紛患者的電話、信函、來訪的投訴接待、調查、處置工作，并制作《醫患糾紛投訴登記本》，建立登記制度；

（2）把患者意見及時反饋給當事人與當事科室負責人，并上報分管院領導；（3）及時把調查情況向患者及其家屬反饋，妥善解決醫患糾紛爭議；

（4）對于提請醫療事故技術鑒定或向法院提出訴訟的糾紛，醫務科應認真應對，及時組織、整理材料，做好準備。

4、護理部職責

（1）對于護理方面醫患糾紛事件，先由護理部負責接待、調查、處置，并建立登記制度，必要時請醫務科配合；

（2）對于護士服務態度，醫療收費、后勤服務等問題應協助財務科、總務科做好接待處置工作。

5、當事科室職責：

（1）各當事科室應做好醫患糾紛解釋工作，盡量把醫患糾紛苗頭解決在萌芽狀態，相應建立“醫療差錯、事故登記”制度，并做好糾紛登記、匯報工作；（2）負責妥善保管好相關資料，包括病歷資料、實物、現場等；

（3）協助醫務科等職能科室做好醫患糾紛調查工作，及時向相關職能科室提供書面說明材料，以便各職能科室對相關糾紛爭議事件的調查。

6、門診部職責

負責對門、急診患者投訴，應當認真做好接待、登記工作。處置有困難，應及時與醫務科聯系，妥善解決患者投訴工作；

7、財務科職責 配合當事科室做好醫療收費問題投訴接待、處置工作。

8、醫保科職責

配合當事科室做好醫保收費等問題投訴接待、處置工作。

9、總務科等行政后勤職能科室職責

總務科等行政后勤職能科室負責對患者投訴有關行政后勤工作爭議事件進行協調、處置工作。

10、保衛科（護院隊）職責

保衛科隨時協助以上科室，做好醫患糾紛事件處置工作，維護醫院正常的醫療秩序，保護醫院醫護員工的人身安全和國家財產免受損失。

六、醫患糾紛的處置

（一）醫患糾紛報告程序、范圍及時限

醫患糾紛發生后，科室工作人員應立即向科室負責人報告，科室負責人接到報告后，應立即向醫院領導報告；院領導應立即組織相關人員進行調查，并及時將情況報衛生行政部門。凡患者不明原因死亡且醫患雙方對死因有較大爭議或者可能為二級以上的醫療事故的；導致3人以上人身損害后果的；矛盾較大，影響較大的其他醫患糾紛，應當立即報衛生行政部門。

（二）醫患糾紛處置程序、途徑和方法

發生醫患糾紛后，應立即組織相關人員進行調查，及時對患方反映的問題進行認真核實，聽取其意見、要求，初步判斷醫療有無過失。并視其情況作出處理：

1、對無醫療過失的，醫療機構要對患方做好耐心、細致的解釋，取得相互理解，消除意見分歧，化解矛盾；不能達成一致意見的，要告知有關法律法規規定的解決程序和辦法。

2、對有醫療過失的，要做好解釋，本著醫患雙方自愿的原則，進行協商，爭取達成共識；不能達成共識的，書面或口頭告知有關法律、法規的解決途徑和辦法。患者在醫療機構內死亡的，尸體應當立即移放太平間或醫療機構指定的地點停放。死者尸體存放時間一般不得超過2周，過期不處理的，按有關規定進行處理。患者死亡，醫患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，應告知患方在患者死亡后48小時內提出申請，進行尸檢，尸檢后尸體應移送殯儀館進行處理。對尸體不按規定移放和處置的，由公安部門依法強制將尸體移至殯儀館，應予火化的按有關規定進行火化。

3、對無法調解處理，雙方不愿調解的，醫患雙方應及時向衛生行政部門申請行政處理，衛生行政部門接到申請或報告的，按照《醫療事故處理條例》規定程序依法處理。醫患糾紛處置流程圖

病人投訴→科室主任、護士長、主診醫生→自行解決 醫德醫風↙ ↘醫療收費、價格問題 ↓ ↓↓↓不能解決

院行風辦 → 調查、院財務部門→協調處理、醫務科、護理部→協商解決 取證、處理糾正錯誤 ↓重大醫療糾紛

糾紛處置小組→主管院長、醫務科、護理部、院辦公室、保衛科→協商解決 ↓不能解決 鑒定或司法

七、懲罰措施

患者及親屬在醫院內發生影響正常醫療活動的尋釁、滋事、損壞醫療機構財物、搶奪病歷資料，非法占據或沖擊辦公、診療場所等行為或出現其他不穩定因素情況時，及時向公安機關報告，由公安機關依法處理。

醫療機構及其工作人員不得涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料。否則，將按有關規定進行處理。

八、預案制訂

本預案定期進行評審，根據醫患糾紛處置過程中發現的問題及時進行修訂和補充。