第一篇：創新管理與服務理念

創新管理與服務理念促進醫院各項工作快速發展 xxx醫院領導班子將先進的文化理念與醫院的具體工作實際相結合，在加強學科建設，提高醫療技術水平的同時，創新管理與服務理念，強化服務意識，使醫院整體管理狀態和服務水平得到顯著提高，門診量、床位利用率等業務指標處于良性發展態勢，醫院各項工作獲得快速發展。

一、開展管理與服務研究活動，實施科學管理

作為一所擁有五十多年歷史的老醫院，長期以來的管理機制在當今對服務水平要求較高的年代，已顯得滯后，在分析醫院的經營方向，找準提升服務這一切入點，將良好的工作作風與先進的文化理念相結合，轉變管理模式，提升服務質量，將開展管理與服務工作作為醫院文化建設的重要內容，作為促進醫院發展的有效手段，采取有效措施，進一步提高醫護人員隊伍整體素質。在醫院發展中，領導班子深深感到，隨著醫院醫療環境的改善，硬件設施的增加，人才的集聚，特別是廣大人民群眾對醫療衛生服務需求的不斷提高，醫院要獲得快速發展，必須苦練內功，加強內涵建設。醫院作為高科技含量的服務部門，抓管理與服務質量同抓醫療技術水平的提高同樣重要，甚至管理與服務水平的提高會帶動醫療技術水平的提升。

二、開展全員服務培訓與服務考核工作，注重提高管理與服務工作的實際效性。

作為醫療服務行業，系統的培訓是一項必要的管理手段，對于提高員工隊伍的服務技能和服務技巧，增強服務的規范性、科學性有著 1

重要意義。為此，醫院在醫護人員上崗前進行了復診前全方位、多層次的崗前培訓，使醫護人員對烏海市衛生發展與改革，國家與烏海市經濟體制改革，醫護規范禮儀，醫患溝通與醫療事故防范，護理操作與服務規范等內容有了深入的了解，以嶄新的面貌開始了工作。復診后幾個月來，醫院領導班子把做好全員培訓作為重要的工作任務，抓實抓好，注重實際效果。特別是目前，醫院處于快速發展階段，隨著醫院環境設施的改善，病人數量的增多，對醫務人員隊伍的整體服務水平提出了更高要求。為此，2008年管理工作一項重要舉措就是要在全院范圍內進行系統的整體化的服務培訓。通過培訓使醫療護理的科學服務與其他行業的周到服務緊密結合，真正樹立優質的服務，精細的管理”立院理念，落實服務工作的各項規章制度，為病人提供滿意周到的醫療衛生服務，打造醫院服務品牌。將培訓內容確定為醫療衛生法律法規、醫療管理核心制度的落實、醫患（護患）溝通技巧、服務規范、窗口人員服務禮儀培訓等等。培訓方法采取外請專家講座與本院職能部門授課、理論培訓與現場觀摩、集中培訓與分散學習、典型案例分析與研討交流相結合的方式進行。并且對新上崗員工進行嚴格把關，經培訓，考試合格方可上崗。目前，經過前一階段的服務培訓，廣大教職員工主動服務、優質服務的意識明顯增強。

在抓好全員培訓的同時，注重對培訓效果的考核。為此，醫院制定了一套對服務工作的考核、檢查辦法。去年以來，在考核的方法上，采取現場檢查、暗訪抽查、電話回訪、問卷調查等方式，注重聽取患者的反饋意見。考評每月進行一次，根據考評情況對各科室進行綜合排序。考評結果與獎金掛鉤。

三、實施黨總支對科室文化建設考核管理，突出黨組織對管理建設的保障作用

黨總支是黨的基層工作領導核心，肩負著黨的建設、思想政治工作以及保證監督的重要責任。黨員和黨的基層組織的先進性和戰斗力是管理工作科學、健康、高效的基礎。根據黨組織工作任務和醫院文化理念的要求以及目前我院醫護人員隊伍的實際狀況，醫院黨總支把加強文化建設作為黨的工作切入點，一直以來把規范員工行為、理順員工情緒、調動員工積極性、創建和諧的人文環境作為文化建設的主要任務。使醫院文化建設取得了初步成效，基層黨組織作用得到了有效發揮。不斷轉變服務作風，構建和諧的醫患關系作為考核標準。將認真執行服務規范，貫徹落實法律、法規、規章等有關規定；以病人為中心，為患者提供親情化、規范化服務；實行文明用語，禮貌待患；認真落實各項便民措施；開展反商業賄賂工作，遵守廉潔行醫的各項規定；著裝整齊，佩戴胸卡；堅持以人為本，以病人的需求為導向，做好為病人服務工作等確定為考核具體內容。考核工作由黨總支書記牽頭組織，支部委員協同進行。對各支部進行一年兩次的考核，使廣大醫護人員能夠將抽象的醫院文化理念轉化為具體的、可操作性的行為規范，約束自己的品行，激發自己為實現目標而不懈努力；能夠使文化建設的監督考核工作具體化、突出管理工作的實效性。

通過對以上工作的實施，醫院的整體面貌有了新的變化，涌現出了許多先進事跡，例如71歲的患者xxx因患腦梗塞、腦血管癡呆在內2科住院，于5月14日下午在其家人都不在的情況下執意要自行回家，護士長情后好言勸說阻攔都無濟于事，為防止患者發生意外，專派護士邊珊打車親自將病人護送回家。之后患者家屬專程來內2科表示感謝，家屬說患者平日脾氣暴躁古怪，很難與人溝通，如果不是你們醫護人員親自將他送回家,后果不堪設想。而患者也被護士對他的細心負責感動了，非要要求家人陪同他來向內2科醫護人員當面表示感謝。此事體現出了內2科醫護人員視病人如親人的服務精神。

患者xx，來自甘肅省，在烏達打工，不幸于2008年6月14日出了車禍，急需住院治療，而患者及其丈夫剛從老家來到烏達，還沒掙到錢，交不起住院押金無法住進病房。就在萬分無奈的情況下，急診科的主任及護士長知情后，將患者留在急診觀察室，盡管患者欠費，全科醫護人員發揚救死扶傷的人道主義精神，不但沒有歧視患者，相反，為其進行了精心治療和護理，夫妻二人為了表達他們由衷的感激之情，特寫了感謝信送到醫院，信中寫到：“醫護人員在生活上給予我們照顧，在精神上給予我們極大的安慰和溫暖，使我們永生難忘！我們的家鄉也是汶川大地震波及的受災區，而xxxxx急診科全體醫務人員對我妻子的救助使我們又一次感受到了社會主義制度下，一人有難八方相助、不是親人勝似親人的精神”。

婦產科患者焦良紅在住院期間，因接受“陰道前后壁修補術”治療后不能下床活動，又恰逢丈夫外出，所以無人照顧，護士靳秀芬主動承擔起了給患者打飯送水、照顧日常起居的任務，這不僅解決了患者以及家人的后顧之憂，而且使患者能安心地接受了治療，更體現了

白衣天使的風彩，使人性化服務的理念深入到患者心中。患者家屬歸來后，看著病情已康復的妻子，對醫護人員激動地說︰“謝謝你們，謝謝！在這兒住院我一萬個放心”！

以上感人事跡在我院還有許多，舉不勝舉，通過以上事例，體現出我院醫護人員愛崗敬業，救死扶傷的精神。心底無私天地寬，真心真意為患者。我們愿意用我們精湛的醫術和無私的愛心，來換回廣大患者春天般的燦爛笑臉！

科教科石紅梅

2008-10-16

第二篇：創新服務理念

創新服務理念服務**發展

交通局稽征窗口

我窗口認真貫徹落實縣委書記、縣長***同志的重要講話精神，結合我們征稽工作實際，堅持貫徹科學發展觀，始終把依法行政、忠心履職、優質服務當作全窗口稽征執法工作的第一要務，樹立“服務為車主、滿意在征稽”服務意識，嚴抓細管，求真務實、開拓創新，以服務經濟發展為基點，全面提升征稽工作水平。

一、完善服務承諾，健全窗口優質服務績效評優機制。為切實增強窗口工作人員的服務意識，我們組織開展了“換位思考”活動，積極引導窗口工作人員樹立全心全意服務廣大車戶、愛崗敬業、無私奉獻的工作理念。開展延時服務、預約服務、節假日服務、微笑服務等多項服務內容。嚴格首問責任制、一次性告知制、限時辦結制等制度。推行征費辦證大廳“一條龍”“一站式”服務流程，為車戶提供便捷高效的服務。同時，建立健全征費窗口優質服務績效評優、獎懲、評議、考核機制，并通過設立效能監察投訴信箱和舉報電話，將窗口人員的優質服務、文明執法質量納入車戶監督投訴范圍，接受社會監督。

二、落實便民措施，積極推行“三四五六”服務模式。為塑造良好的窗口形象，我們始終堅持在文明優質服務上做文章，堅持“在崗一分鐘，文明六十秒”的服務宗旨，做到熱心、耐心的服務，堅持和完善繳費服務導辦制度，準確指導車戶辦理各項稽征業務事宜。業務辦理過程做到：“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；“四一樣”，即：干部群眾一樣對待、生人熟人一樣對待、來電來人一樣對待、問題大小一樣對待；“五心”，即：接待來訪要熱心、處理問題要公心、業務操作要細心、解答咨詢要耐心、提供幫助要真心；“六服務”，即：服務意識強、服務態度好、服務質量優、服務效率高、服務形象佳、服務紀律嚴。樹立車戶利益無小事意識，想車戶之所想，急車戶之所急，辦車戶之所需，做到事事有回音，件件有著落，贏得了廣大車戶的一致好評。

今后，我們稽征窗口將通過不斷創新服務理念，不斷改進服務方式，不斷強化執法為民意識，積極構建和諧征繳關系，努力實現執法與服務雙重和諧，實現養路費征收穩步增長,為加快交通基礎設施建設提供更多的資金支持，為**縣的經濟社會發展做出更大貢獻。

2008-10-14

第三篇：管理理念、服務理念

德州扒雞餐飲管理公司—————————————————————管理理念、服務理念

管 理 理 念

一、工作作風：

反應快、行動快。

二、質量觀念：

注重細節、追求完美。

三、發展理念：

只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益。

四、文化滲透五個階段：

認同、領悟、滲透、行動、結果

五、優質服務的含義：

熱情對待你的顧客；

想在你的顧客之前；

設法滿足顧客需求；

讓顧客有一個驚喜。

六、個性化服務要素：

理念+信息+速度

七、選人的五項標準：

品德好，靠得住； 認同企業文化； 工作具有主動性； 適應環境能力強； 具有團隊合作精神。

八、世界上最偉大的管理原則：

受到獎勵的事情都會做的很好，沒有制裁難以使組織運行有序。

九、管理基礎三件寶：

文化建設、制度建設、員工培養

十、管理過程“五個三”：

三個環節：班前準備、班中督導、班后檢評

三個關鍵：關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題

三個學會：學會指揮別人去做、學會帶領團隊去做、學會自己親自去做

三個必須：講給員工聽、做給員工看、帶著員工干

三個不放過：查不出發生問題的原因不放過

拿不出解決問題的措施不放過

對事故的責任沒有處理意見不放過

十一、對待問題的心態：

對管理者而言，最可怕的不是發生了什么，重要的是對所發生一切的態度和處理的方法。

十二、管理要訣：

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細節、細節、還是細節 檢查、檢查、還是檢查

十三、管理組織原則：

服從原則（一個上級的原則）

逐級原則：上級可越級檢查，不允許越級指揮

下級可越級投訴，不允許越級請示 十四、三個結果：

“顧客滿意”是全部工作的大結果； “整改問題”是督導檢查的大結果；

“完成任務”是執行命令的大結果。

十五、管理中的“三七法”：

在你轄區的三個不同地點，對所有的員工重復七遍；或在七個不同的地點，對所有的員工重復三遍。

十六、管理者的指揮：

1、不間斷性（包括出差、休假、下班、夜間等）（1）時間不間斷（2）決策不間斷

（3）指揮渠道不間斷

2、方法

（1）派值班經理指揮

（2）利用現代化通訊工具（傳真、傳呼、電話、電子郵件等）（3）授權，不可以讓沒有負責人的現象出現

3、及時性

領導做出決定及時，并要有時限

4、服從性

指揮以服從性為前提，不服從會使指令中斷

十七、下達決定和命令注意事項：

1、要及時，要有時限；

2、命令下達后要有有效的監察手段；

3、確保能執行，確保已執行；

4、凡是不能執行的決定和命令不下達。

十八、批評與贊揚的藝術：

能力的花朵會在批評下萎縮，在鼓勵和贊美下綻放；無論批評什么人，都必須找點值得表揚的事情，留在批評前或批評后再說。

1、一分鐘表揚：

（公開）及時對員工所做出的出色工作進行表彰，鼓勵員工精益求精。（善于發現員工的優點，但要注意對其他人的影響）

2、一分鐘指責：

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對員工的過失，表現欠佳進行簡明的批評。

注意：批評要及時，不可以以權壓人，不可以任意發脾氣，不可背后批評人，批評的內容要客觀，批評的程度要適當。（私下（面子問題））

3、負面激勵：

告訴他，錯在哪里；

告訴他，你對他的錯誤有什么看法；

告訴他，正確的做法是什么；

提醒他，他是可以有所作為的。（對下級的處罰要考慮他的心里承受能力，要循序漸進，批評之前、處罰之前，先找他談話）

十九、管理者應忌：

當著顧客的面指責員工；（即使員工仍在繼續犯著錯誤，也應找借口調離服務現場）

當著顧客和上級批評時推卸責任；

在顧客面前泄露酒店機密；

在外人面前貶低酒店；

在外人面前泄露顧客或員工隱私； 當著上級的面批評下級；

在員工面前批評員工或員工的上級。

二十、嚴重的管理缺陷：

干工作只有布置，沒有檢查和反饋 二

十一、檢查經：

下級不會做你要求的，只會做你檢查的；檢查只是手段，整改才是目的；哪里沒有檢查，哪里就會有問題；有問題不可怕，可怕的是查不出問題；檢查者查不出問題是檢查者出了問題；檢查出問題不整改，檢查就失去了意義；為了好的養成，檢查、檢查、堅定不移！二

十二、主管最基本的三條：

管好自己的人：下屬員工能較好的完成上級布置的任務，遵守紀律和規定。看好自己的門：不受外來干擾，也不要去擾人。

辦好自己的事：專心致志、協調運作、各項工作有條不紊。二

十三、成功的主管要做到：

1、熱愛企業，責任心要強，把事業當作生命的一部分。

2、執行力要強，理解不理解的都要執行，不可帶入個人情緒，不發表不利于執行的言論。

3、業務要過硬，技能要嫻熟，關鍵時刻不僅能指揮調度好且能及時補位。

4、亦師亦友，誠心對待屬下，既能當老師又能當教練，并且對員工要像對朋友一樣，給予鼓勵、支持、幫助、解決實際問題。

5、能放下架子，不只是一味命令，做到身先士卒，做給員工看、帶著員工干。

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6、人際關系處理能力要強，善于同上下左右溝通；

7、獎罰分明，堅持原則，表里如一。

總之，在員工面前展現自己的實力才能建立自己的威信。二

十四、成功人士具備能力：

1、要有強烈的事業心，把事業當作生命的一個組成部分；

2、決策能力強；

3、組織能力強；

4、執行能力強；

5、解決問題能力強；

6、全局觀念強；

7、培養和打造團隊能力強；

8、知識更新快；

9、創新能力要強；

10、能夠激活組織；

11、關心和培養員工的成長和發展。二

十五、管理者的角色：

既會當老師，又會當教練；

既能講給員工聽，又能激勵員工干； 既能做給員工看，又能帶著員工干； 既能做監督者，又能當好補位者； 既能當好管理者，又能當好被管理者； 既能當好領導者，又能當好被領導者。二十六、三個機會：

當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了；

當客人有個性化需求時，讓客人驚喜的機會就到了；

客人有困難需要幫助時，讓顧客感動的機會就到了。二

十七、每一個人都要警示自己：

當你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了，就是自己聽錯了；如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯；總之，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。二

十八、管理四位：

思考問題要超位；處理問題要換位；扮演角色要定位；實際工作要到位。二

十九、管理者可以變為動力的壓力：

一是上級施壓；二是自我加壓。

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服 務 理 念

一、創造顧客兩種途徑：

1、通過直接聯絡和網絡營銷等方式把產品信息和服務承諾傳遞給客戶，讓顧客產生消費欲望。

2、通過樹立良好口碑讓顧客慕名而來。

二、留住顧客，主要有四個方面的要求：

1、針對第一次來店客人，通過細微、個性、親情化的服務給客人留下第一印象，使之成為回頭客；

2、針對回頭客，提供更細膩的個性和情感化服務，使之感覺常來常新，成為忠誠顧客；

3、針對大客戶，建立和維系長期穩定的雙贏合作關系；

4、針對有抱怨和投訴的客人，做出讓客人滿意的處理結果，挽留每一個可能流失的新老客戶。

三、經營理念：

把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。

1、親人、家人理念，把我們與顧客的情感距離拉到了最近點，培養對客的親近感。

2、“客人永遠是對的”的理解：

是通過換位思考，站在顧客的角度上理解他們的要求，體會他們的感受；顧客的感受都是真實的，要求都是合理的，當你看到或聽到……..其表現為：

1、顧客所提的意見，抱怨都是正確的；

2、顧客的感受都是真實的；

3、顧客的要求都是合理的；

4、在顧客不滿意和抱怨前，不偏聽不偏信員工的解釋，不找任何借口。

四、酒店成功要訣：

1、追求顧客需求，追求顧客贊譽，傾聽顧客意見，采納顧客建議；

2、滿足了顧客提出的需求，才可能贏得顧客的心；

3、單純追求利潤最大化，顧客滿意就會最小化；追求顧客滿意最大化，利潤也會最大化。

五、優質服務的標準：

滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求； 滿足顧客受尊重的需求；滿足顧客受舒適的需求； 滿足顧客開口的需求；滿足顧客被理解的需求。

六、大服務觀的四個服務：

上級為下級服務；二線為一線服務；

上工序為下工序服務；全員為客人服務。

七、服務的三個境界：

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讓顧客滿意；讓顧客驚喜；讓顧客感動。

八、服務的三個標準：

滿意——顧客認為你必須做到，我們按規范、規定、標準向顧客提供。

驚喜——顧客認為與服務項目沒關系，可以不做，但我們做到了。（如為客人過生日，了解并使用客人的忌諱、喜好等信息，甚至到酒店外替客人辦事等）

感動——顧客有困難正需要幫助時，我們幫助了他，客人想都沒想到。（如為客人洗縫衣襪，客人身體不適給予照顧等）

九、當好“雙重代表”：

酒店代表；顧客代表。

關系：只有當好顧客代表，才能做好酒店代表。顧客代表的“想、急、幫”：

想顧客所想；急顧客所急；幫顧客所需。

1、想顧客所想：（前提）

遇事先考慮顧客會怎么想，然后與客人交流印證你的想法是否為顧客所想，如果是，按想法提供服務；如果不是，先弄清客人的真實想法，提供相應服務，想顧客所想是變被動為主動，實現有備超前、細微等服務行動的思維方式。

2、急顧客所急：（狀態）

客人有急事有難事或對服務時限有特別要求時，給予理解，與客人有同樣緊迫感的情緒狀態。

3、幫顧客所需：（行動和結果）切實幫客人解決實際問題。

十、滿足顧客需求：

1、對客人開口提出的需求，都不能講“不”；

2、對顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一跟到底，直至辦成；

3、凡在酒店不能解決的，要盡最大努力外出或到其他酒店幫助解決；

4、向顧客說“不”就是攆客。

十一、為客提供服務的三個“機會”：

機會是有一定時限的，必須抓緊時間，錯過時限做事的效果就會大打折扣，甚至沒有效果或起反作用。

十二、贏得顧客的心：

1、對客人提出的難以滿足的需求，要盡最大的努力去做，就算沒有辦成也能贏得顧客的心；

2、對客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動就越大；

3、非營業時間（營業前或打烊后）滿足了顧客需求，最容易給顧客留下美好回憶；

4、檢驗服務是否成功，就是看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌

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老德祥德興店 德州扒雞餐飲管理公司—————————————————————管理理念、服務理念 的故事，如果沒有，那就是零服務；

5、細微服務最能打動客人，細微之處見真情；

6、我們麻煩了就會給顧客帶來方便，我們方便（舒服）了就會給顧客帶來麻煩。

十三、讓顧客贏：

1、幫顧客贏，我們才能贏；

2、顧客離店時必須是滿意的我們才算贏，顧客不滿意，我們就輸了；

3、與客人爭辯，我們永遠是輸家；

4、無論誰對誰錯，都要給客人留足面子，不能讓顧客尷尬；（對語言和行為失當的客人，不要去分誰對誰錯，我們多承擔一點責任，把面子留給客人，給客人一個臺階）

5、對我們做錯的事情要誠實、坦誠相告，取得客人諒解，絕不可花言巧語掩蓋錯誤，那樣將使顧客永遠不再信任我們。

十四、重視顧客意見和建議：

1、顧客的意見和建議是對我們最大的幫助；

2、客人不提意見和建議，就意味著不再關心和選擇我們了；

3、從最有抱怨的客人那里最能得到有價值的意見和建議；

4、顧客投訴，提出要誰到場，誰就必須到場；

5、處理顧客投訴時，來到顧客面前道歉的人級別越高，效果越好。

十五、對顧客開口需求的五步做法：

1、永遠不對顧客說“NO”，因為顧客滿意是我們服務的宗旨，無論顧客的需求多么難辦，首先以“辦成”的態度去努力；（基本態度）

2、在職權范圍內能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內兌現，超出職權范圍內的問題，按“119原則”火速逐級請示解決；（權限問題）

3、對顧客的需求必須給予答復，要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的，在經過努力確實無法滿足顧客的需求的，要給顧客一個讓他感到我們盡心盡力的答復；（反饋）

4、要做好延伸服務，即當顧客的需求超出酒店服務能力（如客滿）或顧客需要我們去店外辦事或客人在店外遇到困難；

5、遇到“老、幼、病、殘、孕”或其它需要緊急幫助的顧客，不必請示可全力投入援助，以第一個面對客人的員工開始，“接力式”服務為客到底；（政策）

始終銘記：為顧客解決了困難和需求是我們最大的愿望和成功，滿足顧客需求是我們最大的成功。

對沒有把握做到的事情，不可向顧客承諾，但要表示出“我們會想一切辦法去解決”的積極態度，應向顧客說：“讓我們想想辦法，我們一定盡最大努力”。只要有一線希望，我們就應付出百分百的努力，要給客人留下

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“雖然事情沒辦成，但你們確實做了最大的努力”的良好印象。

十六、向顧客提供個性化服務五字方針：

查——查客史檔案 問——詢問客人要求 聽——傾聽客人談話 看——觀察客人行色 用——是關鍵

十七、由誰去做的“三個最好”：

1、為顧客用心做事，員工去做最好；——讓客人體會到每個人的專業熱情。要記住，越是級別低的員工去做，越能感動客人

2、滿足顧客開口需求，主管去做最好；——受尊重

3、幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經理去做最好。——受重視

十八、滿足顧客需求的四個之前：

1、預測顧客需求，要在顧客到來之前；通過詢問，查客歷

2、滿足顧客需求，要在顧客開口之前；通過觀察、詢問、查客歷

3、化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；通過傾聽、觀察、詢問

4、給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前；通過傾聽、觀察、詢問、查客歷。

十九、處理顧客抱怨的四個之前：

顧客不悅之前；消費結束之前；顧客離店之前；離店24小時之前 注：處理顧客抱怨越早越好！

二十、平息顧客抱怨的程式：

1、顧客投訴就是火警，火速處理；

2、快速到現場，（主管1分鐘，經理3分鐘）向客人誠心道歉；

3、轉換角度，移情于客人；

4、設法給顧客一個驚喜。（彌補、更進一步）二

十一、使被平息抱怨的顧客成為回頭客的步驟：

1、建立客史檔案（抱怨原因，處理方案及結果）擬定定期拜訪的方案；

2、定期聯絡拜訪；

3、當顧客再來時，給予特殊照顧；

4、主管以上管理者等候歡迎；

5、提供升級服務；

6、經理親自拜訪，安排增進情感的活動；

7、離店時組織人員歡送。

二十二、解決顧客需求和抱怨的警示語：

1、凡滿足不了的或聽顧客抱怨的，員工要2分鐘內反饋；

2、管理人員接到反饋要求信息后，一定要親自過問、親自布置、親自抓落實和檢查，最好的檢查方法是末梢檢查（對為顧客辦事的直接員工進

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行檢查）。

二十三、理念一句話：

1、顧客的一句話，剩下的事情我們辦。

2、有抱怨的顧客最容易成為回頭客。

3、從最有抱怨的顧客那里能得到最有價值的意見和建議。

4、與客人爭辯，我們永遠是輸家。

5、不但要問客人喜好什么，更要問客人忌諱什么。二十四、四個指揮者：

營銷人員是一線的指揮者；一線是二線的指揮者；下工序是上工序的指揮者；顧客是全員的指揮者。

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老德祥德興店

管

理

人

員

管 理 理 念

要求：

各級管理人員要依據“高、嚴、細、實”的四字方針，將自己當前的工作與《管理理念》認真對照，找出不足，立即彌補差距，再次要求各級管理人員要將《管理理念》不折不扣地執行到位！

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第四篇：淺談創新管理理念和進一步提升車管服務效能

淺談創新管理理念和進一步提升

車管服務效能

車管所的工作是公安交通管理工作的重要組成部分，是一項政策性、業務性、群眾性較強的工作，車管所工作開展的好與否，越來越受到廣大人民群眾關注。隨著當地的社會經濟快速發展，人民群眾整體生活水平的逐步提高，機動車擁有量猛增，車管所的各項業務量大大增加，任務也越來越重。對車管所工作的要求標準也越來越高，如何適應新形勢要求，進一步轉變觀念，提升服務水平，對每個基層車管所都是一個新的課題。根據我縣的車管所工作實際，談談對提升車管服務效能的認識。

今年以來，在上級的正確領導下，以人民群眾滿意作為檢驗、衡量車輛和駕駛人管理工作的根本標準，加強機關效能建設，使公安車管部門由管理型向服務型轉變，實現了車管工作公開、公平、公正，提高了工作效率和服務水平，打造出人民群眾滿意車管隊伍。不斷加強隊伍建設，提高民警素質。隊伍建設是我們做好各項工作的基礎和保障，通過加強車管部門的隊伍建設，才能促進業務有效的開展。

嚴格按照教育整頓的工作要求，加強理想信念教育，整頓思想，整頓作風，整頓紀律，使車管民警的執法理念進一步端正，執法知識進一步加強，紀律作風進一步嚴格。在深入開展教育整頓活動中認證做好方案、學習計劃，把集中學習與自學緊密結合起來。認真組織民警學習有關文件、法律法規，開展專題大討論，做好學習筆記，撰寫心得體會、查擺、剖析存在問題。開展集中教育整頓推進車管社會創新工作。大力整頓隊伍思想、作風和紀律，強化素質教育訓練，創新工作機制和工作方法，深入整改執法不規范，監督管理不力，改善公安車管部門形象，促進警民關系和諧。

實行制度化管理。建立健全了各項規章制度，堅持用制度管人、管事。杜絕“門難進、臉難看、事難辦”、服務態度差的現象發生，確保了車管部門良好的窗口形象。

不斷提高工作效率，是社會發展的需要，也是群眾熱點要求，快節奏、高效率為民辦事，是公安部門的整體要求。

實行一站式服務，認真服務群眾。實行首問責任制和限時服務、延時服務、告知服務，為群眾節省大量的時間、財力和物力，最快速度辦好每件事，不讓群眾多跑一趟，多等一分鐘。充分利用現代化科技力量辦理業務，提高工作功效。

將車管業務服務下鄉活動有機結合起來，把服務和政策送到農村，解決農村地區群眾辦事難的問題，化解各種難點問題。

警力不足制約車管所工作發展的問題。車管所業務工作量遞增與警力不足的矛盾進一步加劇，由于機動車逐年快速增多，業務不斷增加，民警工作壓力的增大，疲于應對窗口工作業務，下鄉為群眾上門辦證服務無法正常開展，一定程度上制約了車管所工作質量和工作效率。

車管所正規化建設任重道遠，在新形勢下應積極整合資源，夯實車管基礎工作，進一步拓展便民渠道，完善管理制度，更好的為群眾服務，更好地為經濟建設服務，深入推進車管工作的發展。

第五篇：創新服務理念 真誠服務鐵路

創新服務理念 真誠服務鐵路

在今年的工作會議上，中國鐵路物資總公司明確提出：圍繞做好鐵路業務，今年要用“兩情三主動四盡責一目標”統領當前的工作

創新是一個國家、一個民族、一個企業發展進步的靈魂。創新意味著向新的領域和新的高度攀登。

在新的一年，中國鐵路物資總公司（以下簡稱中鐵物資）在謀劃全年工作中，首先從創新服務理念入手，把真誠為鐵路服務，為建設和諧鐵路作出貢獻擺在了首要位置，旨在通過全新的服務理念帶出員工們全新的精神風貌，開創全新的工作局面。

真情實感為鐵路

在今年的工作會議上，中鐵物資明確提出：圍繞做好鐵路業務，今年要用“兩情三主動四盡責一目標”統領當前的工作。

“兩情”———以老鐵路員工的情結，以老鐵路物資的情懷；“三主動”———主動適應鐵路的要求，主動提供優質服務，主動為鐵路排憂解難；“四盡責”———為鐵路運輸安全暢通盡責，為鐵路運輸降低成本盡責，為鐵路基建工程質量盡責，為和諧鐵路建設盡責；“一目標”———為鐵路事業服務不以贏利為第一目標。

“兩情三主動四盡責一目標”的提出，不僅是對“為建設和諧鐵路作出貢獻”這一口號的詮釋，也是對多年來中鐵物資員工服務鐵路工作實踐的理論升華。

中鐵物資的員工們清醒認識到，鐵路是中鐵物資的安身立命之本、生存發展之基，鐵路市場是中鐵物資賴以生存的主要市場，鐵路業務是中鐵物資的核心業務。

中鐵物資要生存、要發展，就要認認真真地做好“集采專供”業務，就要在戰略管理和體制改革上，緊密跟蹤鐵路改革動向，積極建立為鐵路服務的載體和平臺。

中鐵物資在任何時候都必須與“鐵路”二字緊密結合在一起，把服務鐵路作為全公司上下共同的責任，變成全體員工自覺自發的行動。只有這樣才能從根本上做穩做順鐵路市場業務，才能為和諧鐵路建設作出奉獻。

有了上述的思想認識，真情實感為鐵路的“兩情三主動四盡責一目標”也就成為了必然。

真心實意為鐵路

近幾年來，按照《中長期鐵路網規劃》，鐵路網的建設全面展開，既有線改造力度不斷加大，機車車輛裝備現代化快速提升，運輸生產力布局完成了根本性變革，鐵路運輸生產力水平實現了又好又快的發展。2007年，鐵路將要實施第六次大面積提速，客運專線建設已全面啟動，京滬高速鐵路也將在年內開工建設。

為確保建設工程質量，鐵道部下發了《鐵路建設項目甲供物資設備采購供應暫行辦法》（鐵建設〔2006〕

217號），決定對基建物資采購進行嚴格控制，對主要物資設備全部實行甲方供應和集中招標采購，對地材全部實行定點供應，并嚴格按批次抽檢，確保原材料質量。

此項辦法出臺，是鐵道部在鐵路物資采購供應管理體制上的一次重大變革，也是確保鐵路施工建設質量的有力措施。

大規模的鐵路建設，規范的物資供應管理，同樣為中鐵物資提供了歷史性的發展機遇。

中鐵物資的領導班子，根據鐵路發展總體戰略和《中長期鐵路網規劃》，圍繞基礎設施現代化和運輸裝備現代化兩大方向，從技術標準、發展政策、供求格局、運營模式等方面系統進行研究，細分鐵路市場，制定不同的開發措施，傾全系統之力，調配人、財、物各方面資源，從思想上、措施上、行動上緊緊跟上鐵路發展步伐，在服務鐵路的同時，找到了公司新的發展空間。