第一篇：營(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理的思考(機(jī)密)

近年來, 民營(yíng)醫(yī)院如雨后春筍般迅速成長(zhǎng)。民營(yíng)醫(yī)院的興起與發(fā)展, 在對(duì)國(guó)有企業(yè)構(gòu)成巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力的同時(shí), 也為國(guó)有企業(yè)的改革與發(fā)展創(chuàng)造了寬松的外部環(huán)境, 促進(jìn)了地方整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力的發(fā)展、提高。但由于自身發(fā)展存在問題及政策導(dǎo)向上的諸多原因, 民營(yíng)醫(yī)院目前成長(zhǎng)速度不快, 發(fā)展?fàn)顩r欠佳, 特別在整個(gè)社會(huì)的醫(yī)療保證體系尚未改革的情況之下, 追逐稅收優(yōu)惠和醫(yī)保政策成了民營(yíng)醫(yī)院迂回發(fā)展的一種策略。筆者對(duì)普陀營(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理情況作了一次深入調(diào)查, 通過對(duì)存在的問題進(jìn)行分析, 并探討解決這問題的一些思路和途徑。

現(xiàn)行營(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院會(huì)計(jì)管理上存在問題

1、執(zhí)行會(huì)計(jì)制度的不統(tǒng)一和不規(guī)范。近年來, 大量非營(yíng)利性醫(yī)院重新認(rèn)定為營(yíng)利性醫(yī)院, 隨著醫(yī)院身份的改變, 有的醫(yī)院執(zhí)行《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》, 有的醫(yī)院仍執(zhí)行1999 年1 月1 日財(cái)政部、衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)院會(huì)計(jì)制度》, 以普陀區(qū)三家民營(yíng)醫(yī)院為例, 兩家執(zhí)行醫(yī)院會(huì)計(jì)制度, 一家執(zhí)行企業(yè)會(huì)計(jì)制度, 正因?yàn)槟壳盃I(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院沒有相應(yīng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度, 造成企業(yè)會(huì)計(jì)核算的不規(guī)范。

2、對(duì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理的思想認(rèn)識(shí)不夠。營(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院的管理者忽視了醫(yī)院會(huì)計(jì)核算在經(jīng)濟(jì)管理和成本管理中的地位和作用。他們對(duì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核算工作的管理理論方法缺乏應(yīng)有的認(rèn)識(shí), 在他們的思想認(rèn)識(shí)上, 會(huì)計(jì)就是記帳、算帳、報(bào)帳、對(duì)帳, 看不到會(huì)計(jì)通過對(duì)過去經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況的匯集和總結(jié), 以及通過這個(gè)總結(jié)信息的反饋, 是醫(yī)院不斷地經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要決策;看不到醫(yī)院各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)又都與會(huì)計(jì)核算有縱橫交錯(cuò)、不

可分割的聯(lián)系;只強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益而忽視醫(yī)院的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理, 阻礙了自身發(fā)展的道路。

3、財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平及法律意識(shí)差。客觀而言, 全國(guó)這么多醫(yī)學(xué)院校, 沒聽說有“衛(wèi)生或醫(yī)學(xué)經(jīng)濟(jì)系”或“衛(wèi)生或醫(yī)療財(cái)會(huì)系”, 工商企業(yè)每個(gè)省都有幾所中等工、商、行政財(cái)會(huì)專業(yè)學(xué)校, 而唯有衛(wèi)生部門沒有。因此醫(yī)院在配備財(cái)會(huì)人員上, 也不講業(yè)務(wù)知識(shí), 有點(diǎn)文化就行, 甚至個(gè)別財(cái)會(huì)人員無證上崗。這種惡性循環(huán)的結(jié)果, 又使衛(wèi)生系統(tǒng)財(cái)會(huì)隊(duì)伍的素質(zhì)、會(huì)計(jì)的科學(xué)理論知識(shí)和具體業(yè)務(wù)水平大大下降, 遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要。特別是從非營(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院, 一些財(cái)務(wù)人員受自身業(yè)務(wù)素質(zhì)較低的局限, 沒有按照適用的會(huì)計(jì)制度規(guī)定開展工作。

4、醫(yī)院會(huì)計(jì)核算及成本核算欠規(guī)范。客觀上營(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院沒有相適應(yīng)的醫(yī)院財(cái)務(wù)制度, 民營(yíng)醫(yī)院常根據(jù)自身的具體情況, 選擇核算方式。具體到藥品支出的成本核算上, 有些民營(yíng)醫(yī)院, 他們采取月末盤存法、通過月末盤點(diǎn)醫(yī)院藥品庫(kù)存余額,結(jié)轉(zhuǎn)出當(dāng)月藥品消耗量為當(dāng)月藥品支出成本。這對(duì)于門診病人藥品支出核算沒什么問題, 因?yàn)楫?dāng)天確認(rèn)收入, 當(dāng)月確認(rèn)藥品支出成本。但對(duì)于住院病人藥品支出就出現(xiàn)收入、成本不配比的情況, 因?yàn)樽≡翰∪俗≡嘿M(fèi)用先以預(yù)收款入帳, 出院時(shí)才開具醫(yī)療收費(fèi)收據(jù), 作為結(jié)算單據(jù), 并入帳確認(rèn)醫(yī)療收入。對(duì)于部分跨月度、年度的住院病人藥品支出核算, 當(dāng)月收入沒有確認(rèn), 而藥品支出情況已經(jīng)反映, 并結(jié)轉(zhuǎn)當(dāng)月藥品支出成本, 不能準(zhǔn)確反映營(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)成果。

5、各相關(guān)部門的外部監(jiān)管力度不夠。對(duì)于營(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院而言, 有關(guān)法律、法規(guī)、政策對(duì)其會(huì)計(jì)信息披露無強(qiáng)制性要求, 除了應(yīng)付工商部門的年檢外, 其只要的信息使用者就是當(dāng)?shù)氐亩悇?wù)機(jī)關(guān)。而稅務(wù)機(jī)關(guān)卻無法利用所提供的報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行正常的納稅分析, 如按照醫(yī)院會(huì)計(jì)制度的規(guī)定, 本期發(fā)生的管理費(fèi)用須按各職能部門的人數(shù)平均分?jǐn)偂搬t(yī)療支出、藥品支出、在加工材料”等項(xiàng)目。這給稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征管上帶來一定的難度。

針對(duì)醫(yī)院財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理存在問題提出建議

1、加強(qiáng)外部監(jiān)管力度。近年來民營(yíng)醫(yī)院快速發(fā)展, 且大量民營(yíng)醫(yī)院逐步由非營(yíng)利性醫(yī)院重新認(rèn)定為營(yíng)利性醫(yī)院, 醫(yī)院身份的轉(zhuǎn)變, 卻沒有帶來觀念的轉(zhuǎn)變, 營(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院投資者及財(cái)務(wù)人員對(duì)相應(yīng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度、稅收政策知之甚少,納稅觀念極其淡薄。要改變營(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院會(huì)計(jì)不規(guī)范的問題, 單靠企業(yè)自身很難轉(zhuǎn)變, 必須通過政府部門的有利措施促使他們改變現(xiàn)狀。

(1)財(cái)政部門要加強(qiáng)監(jiān)督和服務(wù)并行。財(cái)政部門應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)會(huì)計(jì)人員持證上崗的監(jiān)督工作, 通過會(huì)計(jì)人員資格證書年檢來阻止無證上崗現(xiàn)象, 同時(shí)要定期做好會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育, 不斷提高業(yè)務(wù)水平。同時(shí)財(cái)政部門應(yīng)加強(qiáng)工作指導(dǎo), 幫助營(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院身份轉(zhuǎn)變, 督促營(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院建立與之相適應(yīng)的會(huì)計(jì)內(nèi)控制度和會(huì)計(jì)核算制度,確保會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性和規(guī)范性。

(2)稅務(wù)部門要加強(qiáng)征管和稽查力度。作為稅務(wù)部門首先要嚴(yán)格劃分營(yíng)利性與非營(yíng)利性醫(yī)院, 既要讓企業(yè)充分享受稅收優(yōu)惠政策, 又要嚴(yán)防企業(yè)鉆稅收政策的盲點(diǎn)。通過納稅評(píng)估加強(qiáng)日常稅源監(jiān)控管理工作, 通過開展稅收專項(xiàng)檢查,達(dá)到規(guī)范醫(yī)院行業(yè)稅收秩序, 建立公平的納稅環(huán)境, 充分體現(xiàn)企業(yè)公平稅賦、平等競(jìng)爭(zhēng)的原則。

(3)建立與營(yíng)利性相適應(yīng)的會(huì)計(jì)制度。醫(yī)院會(huì)計(jì)制度是根據(jù)《事業(yè)單位會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》和國(guó)家有關(guān)法規(guī), 結(jié)合醫(yī)院特點(diǎn)制定的, 僅適用公益、非營(yíng)利性醫(yī)院執(zhí)行。鑒于目前許多非營(yíng)利性醫(yī)院重新認(rèn)定為營(yíng)利性醫(yī)院, 目前的醫(yī)院財(cái)務(wù)制度已不能完全被營(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院所適用, 同時(shí)由于該行業(yè)的特殊性, 民營(yíng)醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身的具體情況, 參照企業(yè)財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)制度, 建立健全適合本企業(yè)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度, 如內(nèi)部管理制度、財(cái)務(wù)審批制度、成本核算制度等等, 正確核算收入成本, 提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量, 使企業(yè)財(cái)務(wù)工作趨于規(guī)范化。

2、健全內(nèi)部管理機(jī)制。

(1)提高醫(yī)院所有者和管理者的素質(zhì)。作為營(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院的所有者和管理者, 首先要轉(zhuǎn)變思想觀念, 要全面搞好醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理, 不斷提高經(jīng)濟(jì)效果, 就必須發(fā)揮會(huì)計(jì)的職能作用。同時(shí), 要提高自身管理水平, 視會(huì)計(jì)這一基礎(chǔ)工作, 充分認(rèn)識(shí)到成本管理的作用, 重進(jìn)一步發(fā)揮醫(yī)院財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核算的作用。

(2)努力提高醫(yī)院財(cái)務(wù)人員整體素質(zhì)。首先在各醫(yī)學(xué)院校,逐步設(shè)置“衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)管理系”, 以提高衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論和研究水平, 各省應(yīng)根據(jù)情況設(shè)立中等衛(wèi)生財(cái)會(huì)專業(yè)或?qū)？茖W(xué)校, 以培養(yǎng)和發(fā)展有衛(wèi)生專業(yè)知識(shí)的會(huì)計(jì), 提高衛(wèi)生財(cái)會(huì)隊(duì)伍的素質(zhì), 適應(yīng)專業(yè)經(jīng)濟(jì)管理的需要。其次作為醫(yī)院的財(cái)務(wù)人員不但要熟悉醫(yī)院有關(guān)的經(jīng)營(yíng)流程, 而且要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)及財(cái)務(wù)、稅收知識(shí), 努力提高自身業(yè)務(wù)能力, 通過相應(yīng)學(xué)習(xí)切實(shí)提高企業(yè)財(cái)務(wù)人員的整體素質(zhì)。

(3)加強(qiáng)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理規(guī)范成本核算。醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理、成本核算是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理的重要組成部分。特別是當(dāng)前營(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院沒有相適應(yīng)的財(cái)務(wù)制度的情況下, 民營(yíng)醫(yī)院更應(yīng)該結(jié)合本醫(yī)院的實(shí)際情況, 參照企業(yè)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度, 選擇相適應(yīng)的成本核算方式。具體到藥品支出的成本核算時(shí), 不應(yīng)該采取月末盤存法來倒軋當(dāng)月藥品消耗量, 并作為當(dāng)月藥品支出成本。筆者認(rèn)為應(yīng)該按照收入、成本相配比原則, 按照實(shí)際耗用進(jìn)行核算, 這樣對(duì)于當(dāng)天確認(rèn)收入, 當(dāng)月確認(rèn)藥品支出成本的門診病人, 不影響藥品支出核算。而先以預(yù)收款入帳的住院病人的住院費(fèi)用, 不能直接計(jì)入成本, 應(yīng)該按住院病人進(jìn)行藥品的領(lǐng)用登記, 出院時(shí)在開具醫(yī)療收費(fèi)收據(jù), 確認(rèn)醫(yī)療收入時(shí)再結(jié)轉(zhuǎn)相應(yīng)藥品支出成本, 這樣部分跨月度、年度的住院病人能按照收入確認(rèn)同時(shí)結(jié)轉(zhuǎn)藥品支出成本, 符合配比性原則, 從而準(zhǔn)確反映營(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)成果。

第二篇：民營(yíng)醫(yī)院管理

關(guān)于民營(yíng)醫(yī)院加強(qiáng)管理意見 為了認(rèn)真貫徹執(zhí)行新農(nóng)合醫(yī)療政策，確保我鎮(zhèn)新型農(nóng)村醫(yī)療合作制度健康穩(wěn)步發(fā)展，規(guī)范服務(wù)行為，切實(shí)解決群眾就醫(yī)難，看病貴的問題，特制定新農(nóng)合違規(guī)處罰制度。

一、有以下情節(jié)的行為視為違規(guī)行為，視情節(jié)嚴(yán)重程度予以處理。

1.不按門診指征嚴(yán)格把關(guān)，隨意放寬指征收入院的，故意延長(zhǎng)治療天數(shù)的。

2.虛掛住院病人，偽造病人資料，與病人串通記空賬等方式套取新農(nóng)合資金行為的。

3.經(jīng)辦人員和醫(yī)務(wù)人員在病人門診時(shí)，不嚴(yán)格驗(yàn)證或知道該病人與證件不吻合，也不向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，由此給新農(nóng)合資金造成損失的。

4.不以病所需，不科學(xué)配伍用藥，違反抗菌藥物使用、聯(lián)合應(yīng)用原則的。

5.直接或間接對(duì)病人優(yōu)惠的，6.超范圍收費(fèi)的，超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的，改變收費(fèi)項(xiàng)目名稱的。經(jīng)群眾舉報(bào)或督查人員查到一經(jīng)核實(shí)按詐騙國(guó)有資產(chǎn)罪處理，移交司法機(jī)關(guān)執(zhí)行。

違反收費(fèi)。超范圍收費(fèi)、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，改變收費(fèi)項(xiàng)目名稱。

1、門診轉(zhuǎn)住院，過的治療，用藥不合理

第三篇：民營(yíng)醫(yī)院如何管理

民營(yíng)醫(yī)院如何管理

采取的措施

（一）明確發(fā)展定位、發(fā)展方向和發(fā)展策略

1.明確醫(yī)院發(fā)展定位

第一，定位于本企業(yè)職工。利用過去的感情基礎(chǔ)，繼續(xù)占領(lǐng)這塊現(xiàn)成的市場(chǎng)。

第二，定位于醫(yī)院周圍5萬居民。要定位于為周圍近5萬居民提供基本的醫(yī)療服務(wù)，因?yàn)?0%的居民需要基本的醫(yī)療服務(wù)，可以（只需要）處理一些常見病、診斷明確的慢性病，只有

10%的居民需要高精尖的技術(shù)服務(wù)，這一部分居民即使職工醫(yī)院有高精尖的技術(shù)服務(wù)，他們也不會(huì)來或不敢來，即使有大醫(yī)院的專家坐診，也不一定有吸引力。老百姓到家門口的小

醫(yī)院看病，首先圖的是方便、便宜、熟悉、服務(wù)好，而不是有專家。因此，必須把基本的醫(yī)療服務(wù)做成精品，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。

2、明確醫(yī)院發(fā)展方向

一級(jí)醫(yī)院的發(fā)展方向是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，立足于社區(qū)、家庭，為周圍的全體居民提供集醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)為一體的連續(xù)性、綜合性、協(xié)調(diào)性、整體性的基本衛(wèi)生服務(wù)。基本理念是：與社區(qū)居民交朋友，成為社區(qū)老百姓的健康代理人；主動(dòng)為社區(qū)居民提供服務(wù)，對(duì)社區(qū)居民的健康進(jìn)行全面全程全人化的管理；與社區(qū)居民保持連續(xù)的關(guān)系，服務(wù)一次交一輩子朋友，服務(wù)一輩子（一次等于一輩子）；來一個(gè)感動(dòng)一個(gè)，感動(dòng)一個(gè)等于感動(dòng)十個(gè)（一個(gè)等于十個(gè)）。

3.發(fā)展策略

任何醫(yī)院都可以采取6種最基本的發(fā)展策略：突出優(yōu)勢(shì)、發(fā)展特色、突破發(fā)展“瓶頸”、修煉絕招、控制成本、做好營(yíng)銷。

突出優(yōu)勢(shì)——重點(diǎn)突出4個(gè)優(yōu)勢(shì)：熟悉、距離、服務(wù)、價(jià)格。

發(fā)展特色——突出社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的特色。服務(wù)項(xiàng)目包括醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)、心理咨詢、上門服務(wù)、家庭保健、體檢、健康管理、專家會(huì)診、醫(yī)院轉(zhuǎn)診等。服務(wù)特色體現(xiàn)以人為本、以患者為中心、以家庭為單位、以社區(qū)為范圍、以預(yù)防為導(dǎo)向、全面維護(hù)社區(qū)居民的健康。服務(wù)承諾：把服務(wù)送到家，把實(shí)惠讓到家，把健

康保到家，提供一站式服務(wù)——首診首問負(fù)責(zé)到底的服務(wù)，朋友式服務(wù)，全面全程全人化服務(wù)。

突破發(fā)展“瓶頸”——突破觀念上的“瓶頸”。

修煉絕招：把簡(jiǎn)單的招式練到極致就是絕招，如綜合處理常見病、慢性病、心理問題、靜脈注射、頭皮針、老年保健、婦女保健、兒童保健等。

控制成本——最大的成本來自沒有競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境和缺乏合作精神，也來自資源閑置和管理不善，而不是來自病人的消耗。大部分醫(yī)院花在病人身上的服務(wù)成本太低，而閑置成本卻很高。一般的醫(yī)院都在極力控制直接花在病人身上的服務(wù)成本，而不是控制管理成本和閑置成本。花在病人身上的服務(wù)成本太低，會(huì)直接導(dǎo)致失去市場(chǎng)。

做好營(yíng)銷：沒有不好的市場(chǎng)，只有不好的眼光；沒有不好的醫(yī)院，只有不好的營(yíng)銷；沒有不好的營(yíng)銷，只有不好的理念。

外部營(yíng)銷——與有關(guān)的單位建立固定的聯(lián)系，定期舉辦婦女保健講座，做職工體檢和婦女病普查，為周圍的老年人體檢；與托、幼、學(xué)校建立固定聯(lián)系，開展兒童體檢、生長(zhǎng)發(fā)育評(píng)價(jià)、營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)、智力開發(fā)、學(xué)習(xí)問題咨詢等服務(wù)；與婦聯(lián)、計(jì)生委等部門聯(lián)合，做一些保障婦女兒童健康的社會(huì)宣傳和活動(dòng)，擴(kuò)大知名度；

內(nèi)部營(yíng)銷——做好一對(duì)一優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷，進(jìn)行全過程管理，開展“售后”服務(wù)。

（二）樹立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)

要樹立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，知道跟誰競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)什么，怎么競(jìng)爭(zhēng)。三級(jí)醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)定位在三級(jí)學(xué)科，如心內(nèi)科、心外科、呼吸科、泌尿科等，競(jìng)爭(zhēng)的要素是規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家。二級(jí)醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)定位在二級(jí)學(xué)科，如大內(nèi)科、大外科、婦科、產(chǎn)科、骨科等，競(jìng)爭(zhēng)的要素是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)和特需服務(wù)。一級(jí)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)定位在一級(jí)學(xué)科，如基本醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育等，競(jìng)爭(zhēng)的要素是方便、及時(shí)、周到、親切、便宜、有效、安全、舒適、持久。

（三）采取的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

1.改造環(huán)境：向企業(yè)申請(qǐng)，在改制前對(duì)醫(yī)院環(huán)境進(jìn)行改造，包括醫(yī)院的門面、內(nèi)部環(huán)境和設(shè)施。進(jìn)行視覺識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)，樹立品牌意識(shí)，改變醫(yī)院的裝修理念。一般醫(yī)院的裝修都采用冷色調(diào)，如白色、銀灰色、藍(lán)色等。為了體現(xiàn)家庭化服務(wù)的概念，本院的裝修采用暖色調(diào)，采用粉紅色、橙色和鵝黃綠3種基本色的混合色調(diào)。另外，完全站在老百姓的角度，增加服務(wù)環(huán)境的舒適性和方便性，所有的服務(wù)窗口和臺(tái)面，一律改成完全開放、坐式服務(wù)。

2.改造服務(wù)流程：進(jìn)行服務(wù)流程再造，能簡(jiǎn)化的就簡(jiǎn)化，能取消的就取消，能替代的就替代，能連續(xù)的就連續(xù)，給老百姓方便。病人看病憑流程管理單，可以對(duì)每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量和滿意度評(píng)價(jià)。醫(yī)生看病必須填回訪卡，利用回訪卡進(jìn)行隨訪，看一個(gè)病人交一個(gè)朋友，跟病人保持一輩子的聯(lián)系。開展服務(wù)流程管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，幫助病人解決問題，保證流程通暢，服務(wù)方便，有人替代。開展隨訪服務(wù)，成立隨訪服務(wù)部，加大主動(dòng)服務(wù)力度和宣傳力度。

3.全員培訓(xùn)：開展轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念培訓(xùn)、討論、寫心得體會(huì)、舉辦“轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、振興醫(yī)院”的演講比賽；開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽，設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗和明星，給予獲勝者獎(jiǎng)勵(lì)，并將服務(wù)明星的照片掛在門診大廳里。開展成功激勵(lì)培訓(xùn)，激發(fā)每個(gè)人的成功欲望，告訴職工成功有不同的含義，每個(gè)人都可以成功，成功一定有方法，失敗一定有原因，成功的方法是可以模仿的，失敗的原因是可以避免的。培訓(xùn)結(jié)束后，要求每個(gè)人都要寫自己的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，并把自己的發(fā)展目標(biāo)與醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)統(tǒng)一起來，這樣才能做到上下一心，同心同德，協(xié)調(diào)發(fā)展。連續(xù)開展職工基本素質(zhì)教育，舉辦相關(guān)的活動(dòng)和儀式，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，樹立市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和品牌意識(shí)。

4.開展人性化管理：要讓病人感動(dòng)，首先要讓職工感動(dòng)。管理者必須樹立“員工第一，服務(wù)至上，管理就是服務(wù)”的理念。關(guān)心職工的家庭生活，送生日蛋糕，開生日晚會(huì)，每個(gè)月開一次表彰會(huì)，讓員工得到尊重，真正成為主人;開設(shè)員工建議信箱，及時(shí)反饋，重獎(jiǎng)提出合理建議的職工;增加與職工的溝通，開設(shè)院長(zhǎng)接待日;把每個(gè)月的工資獎(jiǎng)金用專用信封裝好，由院領(lǐng)導(dǎo)親自送到職工手上，在信封上寫上感謝的話。讓每一個(gè)職工都感覺到自己被重視、被培養(yǎng)了，每個(gè)人都是一個(gè)事業(yè)發(fā)展單位，都可以大顯身手，都可以得到發(fā)展。

5.建立合作網(wǎng)絡(luò)，增加安全感：與上級(jí)醫(yī)院保持密切的聯(lián)系和合作，及時(shí)聘請(qǐng)專家會(huì)診，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)院，全程負(fù)責(zé)安排住院，讓老百姓感覺到方便和安全。

6.降低價(jià)格和費(fèi)用：在可能的范圍內(nèi)降低藥價(jià)和檢查費(fèi)用，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。增加附加價(jià)值，如送體檢卡、做一些健康促進(jìn)活動(dòng)等。

7.建立科學(xué)的績(jī)效管理體系，對(duì)職工實(shí)行全面激勵(lì)：以標(biāo)準(zhǔn)、要求、規(guī)范和制度為依據(jù)，以績(jī)效考核為基本手段，以績(jī)效溝通和反饋為基礎(chǔ)，建立以提高個(gè)人、科室、部門以及全院工作績(jī)效為核心的績(jī)效管理體系。

能力（產(chǎn)能）管理（基本工資）——以提高素質(zhì)和能力為目的，為每一類崗位、每個(gè)人制定能力要求和培養(yǎng)計(jì)劃，設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、考核與獎(jiǎng)懲制度，每年考核位于最后10% 的職工，要待崗學(xué)習(xí)1—3個(gè)月，考核合格后重新上崗，學(xué)習(xí)期間只發(fā)給生活費(fèi)。建立職工輪崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，由專人負(fù)責(zé)實(shí)施職工的培訓(xùn)和考核。

崗位管理（崗位工資）——制定各類崗位言行、態(tài)度、觀念和操作規(guī)范，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位訓(xùn)練，制定規(guī)范化服務(wù)制度，定期抽查和考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

我們有問必答網(wǎng)是目前國(guó)內(nèi)訪問量最大的醫(yī)療網(wǎng)站，每天在線咨詢患者達(dá)到200萬人。而且咨詢到就診的轉(zhuǎn)化率非常得高，現(xiàn)在有PC端，手機(jī)端不同的合作模式。可以加Q1299857058 咨詢

產(chǎn)出管理（績(jī)效工資）——制定經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和學(xué)術(shù)發(fā)展等工作目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行考核與獎(jiǎng)懲。

第四篇：民營(yíng)醫(yī)院科室營(yíng)銷手段的分析(機(jī)密)

一、針對(duì)目前市場(chǎng)狀況所提出的一些建議

(一)、科室設(shè)立上的分類

1、利潤(rùn)型科室：男科、婦科、不育不孕科、婦產(chǎn)科、肛腸科，結(jié)石科、(不做詳談)

2、狙擊型科室：內(nèi)科、外科、皮膚科、兒科

其功能主要是：

(1)、為狙擊對(duì)手，使對(duì)手無空擋可鉆；

(2)、適當(dāng)開展大而并非專業(yè)的科室；

(3)、不以利潤(rùn)為目的，但成本控制上等于只求生存；

(4)、大手術(shù)開展(并非很高技術(shù)含量)做對(duì)手所無法做到，使其競(jìng)爭(zhēng)中處于無奈；

3、沖擊型科室

(1)、一方面為試探市場(chǎng)，二為培育市場(chǎng)；

(2)、操作上先生存，不進(jìn)行高投入，但醫(yī)護(hù)人員實(shí)力要求高素質(zhì)，長(zhǎng)期國(guó)營(yíng)體制中這類人員離退休極多；

(3)、這類科室有：A、牙科、五官科、保健科(體檢)；

B、結(jié)石科或許會(huì)有市場(chǎng)；

(4)、分割市場(chǎng)：不能因?yàn)橛懈?jìng)爭(zhēng)對(duì)手而失去信心，關(guān)鍵我們?nèi)ヅ囵B(yǎng)市場(chǎng)，改善就醫(yī)觀念，追求美與健康消費(fèi)；

二、注重培育市場(chǎng)

(一)、所有房地產(chǎn)都在炒作概念，改變居民觀念與生活追求，而醫(yī)療我認(rèn)為亦然；

(二)、經(jīng)營(yíng)之道有兩種：一是順應(yīng)市場(chǎng)(不做詳談)，二是推動(dòng)市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)，華美整形是典型引導(dǎo)市場(chǎng)型經(jīng)營(yíng)；

(三)、保健科(體檢)是最大效益科：目前中國(guó)民營(yíng)醫(yī)療中經(jīng)營(yíng)善者寥寥無幾，但是生活中就業(yè)、工作壓力與日俱增，緩解工作壓力，預(yù)防保健提上日程，而且，是樹立醫(yī)院品牌最佳途徑；并且會(huì)帶來利潤(rùn)型病員。

三、營(yíng)銷手段

(一)、關(guān)注信譽(yù)度

1、民營(yíng)機(jī)構(gòu)的知名度不能不說高，然而為何病人無幾呢?所有國(guó)營(yíng)機(jī)構(gòu)的病號(hào)比民營(yíng)機(jī)構(gòu)多，國(guó)營(yíng)機(jī)構(gòu)收費(fèi)也不低，卻又為何?都是因?yàn)樾湃味纫蛩兀孕麄魃蠎?yīng)當(dāng)關(guān)注信任度；

2、知名度是廣告打出來，是用大堆人民幣堆上的，而美譽(yù)度當(dāng)是精心經(jīng)營(yíng)的；

(二)、深入人心，讓市民了解醫(yī)院，隱藏利潤(rùn)科室

1、利潤(rùn)型科室就是生殖醫(yī)學(xué)，而甚生殖醫(yī)學(xué)在中國(guó)目前的老百姓心中都有厭惡感，患者也難以啟齒；

2、就醫(yī)心理就是躲躲藏藏，哪怕是婦科病亦然，所以不能是因?yàn)槔麧?rùn)而急于求成，而成為治療生殖道疾病而上門，而應(yīng)當(dāng)采用“水漲船高”做法；

3、先讓群眾了解醫(yī)院即規(guī)模、環(huán)境、醫(yī)院專業(yè)人員、而不是科室；

4、控制普科，緊抓利潤(rùn)型科室，樹立良好口碑，中國(guó)有句古語：“一個(gè)人他有精神病，那么對(duì)方有可能有精神病，然而，全部人都說他有精神病，那么他就有精神病。”這就是眾口所爍金。經(jīng)營(yíng)效應(yīng)應(yīng)是：普遍人覺得便宜。

5、公益化中帶技術(shù)宣傳，帶公益化技術(shù)宣傳才是最高炒作；

6、關(guān)注后備病源。

(1)、目前民營(yíng)機(jī)構(gòu)都是從現(xiàn)有市場(chǎng)中尋找病號(hào)，而不是去培育屬于自己的市場(chǎng)，投資幾百萬的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)是千秋基業(yè)，應(yīng)當(dāng)是一出生就是我們后備病源，而且，生殖醫(yī)療其范圍是何等之廣；

(2)、改變觀念：婦科病號(hào)是無法阻擋，而少兒的包皮包莖，大人陽痿早泄，性功能障礙為何難以啟齒?都是因?yàn)閺V告上沒有正確引導(dǎo)患者，也沒有人家一個(gè)患病的理由，別老說別人嫖娼。

根據(jù)這幾大類的區(qū)分，我們可以知道科室營(yíng)銷的重點(diǎn)，明確科室營(yíng)銷的目的以達(dá)到更好的效果

第五篇：哈佛大學(xué)對(duì)中國(guó)現(xiàn)代民營(yíng)醫(yī)院管理研究之箴言(機(jī)密)

醫(yī)院管理一話：細(xì)節(jié)

電影中的每一個(gè)鏡頭都影響著觀眾的情緒，烹飪中的每一次翻炒都影響著食物的口味，衣服的每一道褶皺都影響著主人的品位，問診中的每一次交流都直接影響著疾病的診治。這就是細(xì)節(jié)的力量。

加強(qiáng)醫(yī)院管理，從細(xì)節(jié)抓起，會(huì)起到意想不到的效果。患者走進(jìn)醫(yī)院的一霎那，醫(yī)護(hù)人員面帶笑容的問候，對(duì)面迎頭而過微微的謙讓，會(huì)讓他們對(duì)自己的未來變得更有信心，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)會(huì)有一個(gè)理性的基礎(chǔ)。診療過程中醫(yī)護(hù)人員輕柔的話語、貼心的詢問甚至一些家常俚語的穿插使用，往往能在瞬間軟化患者緊張的心扉，讓他們的心與醫(yī)護(hù)人員貼得更近。治療和護(hù)理過程中，醫(yī)護(hù)人員每一個(gè)體貼的動(dòng)作，小到擦去汗珠，大到用輕柔的手法完成手術(shù)，都會(huì)從心底深處感動(dòng)深受疾病折磨的患者。出院很久了，不忘給病已久愈的患者致一聲親切的問候，口碑就會(huì)不脛而走。

在鄭州市五院，“細(xì)節(jié)決定成敗”已經(jīng)寫在了《醫(yī)療護(hù)理核心制度》手冊(cè)的扉頁上；在鄭大二附院，醫(yī)護(hù)溝通的次數(shù)都有著特別的規(guī)定；在鄭州市兒童醫(yī)院，患病的少年兒童像走進(jìn)了卡通的樂園；在郟縣茨芭鄉(xiāng)衛(wèi)生院，大到診療，小到打字，管理制度的細(xì)化從一百多條擴(kuò)充到了三百多條；在大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，治療和護(hù)理中越來越講究舒適感和美學(xué)的價(jià)值，每一次手術(shù)都精細(xì)到了線頭……

善用細(xì)節(jié)與否，關(guān)系到管理的成敗。為了提升形象，鄭大一附院甚至在小小的雨傘上做起了文章，每當(dāng)下雨時(shí)，該院會(huì)為患者送上一把傘，花花綠綠的雨傘就成了一道亮麗的風(fēng)景線。而有的醫(yī)院由于不重視從細(xì)節(jié)上完善管理，就因?yàn)獒t(yī)院食堂的飯菜問題嚇跑了不少患者。

細(xì)節(jié)的要義，在于每一個(gè)環(huán)節(jié)都環(huán)環(huán)相扣，抓好了，細(xì)節(jié)就為整體增添了光彩。善待每一個(gè)細(xì)節(jié)，才是對(duì)管理的完善。醫(yī)院管理二話：核心

美國(guó)杜邦公司作為一家有著兩百多年歷史的跨國(guó)公司，其長(zhǎng)盛不衰的奧秘之一，就在于抓住了該企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)核心因素“安全”。兩百多年來，該公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力因這個(gè)“安全”而來。而中國(guó)的海爾公司，其在國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)馳騁風(fēng)云的一個(gè)關(guān)鍵因素，也在于他們抓住了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)核心因素“創(chuàng)新”。一家企業(yè)推進(jìn)管理的關(guān)鍵因素在于能不能抓住核心，這對(duì)于醫(yī)院的管理具有很大的啟示。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)每時(shí)每刻面對(duì)的都是患者的健康與生命，能不能切實(shí)為患者提供精準(zhǔn)的治療非常關(guān)鍵。醫(yī)院管理千頭萬緒，其中核心的環(huán)節(jié)就是完善醫(yī)療護(hù)理制度，切實(shí)為患者提供有把握、有創(chuàng)新和突破的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。作為醫(yī)院的管理者，如果不能從深層次的角度理解抓住管理核心的重要性，便很難滿足患者的就診需求，醫(yī)患之間的一些深層次矛盾就很難解決。

抓住管理的核心，就是集中資源辦大事，發(fā)揮自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，就是發(fā)揚(yáng)自身治病救人的特點(diǎn)，在打造治病救人的優(yōu)良醫(yī)療團(tuán)隊(duì)上下工夫，在滿足患者的治病需求上下工夫。患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)存有很多期待，舉凡環(huán)境的優(yōu)化、態(tài)度的和善等，其核心是希望醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠及時(shí)、快捷地為他們看好病。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者兩方面的核心要求都集中到能不能提供精準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)上來。抓醫(yī)院管理，能不能抓住核心，關(guān)系到能不能滿足患者的需求，能不能維系醫(yī)院的生存與發(fā)展。對(duì)醫(yī)院的管理者來講，只有從理性的層面認(rèn)識(shí)到核心的目標(biāo)，時(shí)時(shí)刻刻圍繞這個(gè)核心來加強(qiáng)管理，少做一些形式主義的文章，才能切實(shí)推進(jìn)醫(yī)院的良性運(yùn)行。

能不能抓住醫(yī)院管理的核心，還直接影響到能不能打造醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。管理學(xué)者在研究企業(yè)經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)，一家機(jī)構(gòu)在最初的階段可能還依靠質(zhì)量的優(yōu)良和良好的服務(wù)在同類市場(chǎng)中制勝，但其長(zhǎng)期制勝的關(guān)鍵，卻在于能不能打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)如今，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力已成為許多醫(yī)院的共識(shí)。眾所周知，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力決不是一個(gè)一蹴而就的過程，它不僅首先需要對(duì)本身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，還需要制定一個(gè)中長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃，集中主要力量打造自身的制勝武器。當(dāng)然，這個(gè)制勝武器還要是同類的機(jī)構(gòu)不能復(fù)制的。這就又回到能不能抓住醫(yī)院管理的核心這個(gè)軌道上來。

? 在現(xiàn)有資源條件的限制下，醫(yī)院只有致力于發(fā)現(xiàn)管理中的核心，進(jìn)而制定核心的發(fā)展戰(zhàn)略，發(fā)展自我的核心價(jià)值觀，才能切實(shí)滿足社會(huì)和群眾對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的期待。

醫(yī)院管理三話：人本

在卓別林的《摩登時(shí)代》這部劃時(shí)代的諷刺性電影中，資本主義最初的企業(yè)管理方式被諷刺得體無完膚。在這種各方面都得到量化、工人被捆綁于單個(gè)環(huán)節(jié)的管理模式中，就連張口吃飯都成了機(jī)器管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)。這種管理模式當(dāng)然得到了歷史的淘汰。現(xiàn)今先進(jìn)的管理模式，早已把人的重要性放在了首位。

管理的中心是人，一切好的管理是為了充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，而不是為了控制人，讓人成為制度的奴隸。醫(yī)院的管理，能不能切實(shí)做到以人為本，既要對(duì)患者、社會(huì)群眾人性化，又要對(duì)醫(yī)務(wù)人員人性化，實(shí)現(xiàn)全方位的人本理念，影響到醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)甚至整個(gè)社會(huì)的健康水平。

以往門診接待病人時(shí)，好多患者往往擠在一起，造成了不少尷尬，就推出門診一對(duì)一，一個(gè)醫(yī)生一次只能接待一名患者；以往門診大廳的咨詢臺(tái)太高了，不利于患者和導(dǎo)診人員的交流，就降低一點(diǎn)；以往的病床太高了，身體有恙的病人上下不便，就把病床的床腿降低一點(diǎn)……目前，在患者中間開展人性化服務(wù)，讓患者切實(shí)感受到作為人的尊嚴(yán)和自由，已成為醫(yī)院的共識(shí)。在某些醫(yī)院，在服務(wù)中開展人性化服務(wù)甚至都有了量化的規(guī)定，一舉一動(dòng)甚至都直接與醫(yī)務(wù)人員的切身利益掛起鉤來。這當(dāng)然是好事，患者在看病過程中舒適度的提高，更容易提高他們對(duì)醫(yī)院的信任度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性循環(huán)。

但作為醫(yī)院管理人本化的另一個(gè)對(duì)象--醫(yī)務(wù)人員，卻甚少直接體會(huì)到人性化對(duì)他們的體貼。而醫(yī)務(wù)人員積極性和創(chuàng)造性的提高，直接影響到提供服務(wù)質(zhì)量的好壞，甚至影響到能不能看好病人的病。試想一下，如果醫(yī)院的人性化管理環(huán)節(jié)中，醫(yī)務(wù)人員一直是被忽視的一環(huán)，他們作為為人父母、子女等等人類所共有的七情六欲常常得不到體貼，他們搞科研、為患者提供更好的醫(yī)療技術(shù)的動(dòng)力又能從何而來，醫(yī)院最終為人民服務(wù)的宗旨又如何能夠?qū)崿F(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員工作衣不合身影響操作和情緒了，及時(shí)改進(jìn)一下；醫(yī)務(wù)人員情緒上有什么波動(dòng)了，及時(shí)問候、關(guān)心一下……一些細(xì)小的環(huán)節(jié)都滲透著人性化的意識(shí)，這種意識(shí)能反過來鼓舞廣大的醫(yī)務(wù)人員投身到為人民健康服務(wù)的大業(yè)中來。

醫(yī)院管理的人本化，只有是全方位的人本化，才不至于淪為空談。

醫(yī)院管理四話：效率

過去看病，老百姓光在門診大廳里就要掛號(hào)、化價(jià)、取藥幾個(gè)窗口來回跑，浪費(fèi)了時(shí)間不說，嚴(yán)重的甚至構(gòu)成了患者看病的夢(mèng)魘；到了門診，醫(yī)生開出了進(jìn)行影像檢查的單子，有的病人還得重復(fù)著來，在其他醫(yī)院所做的一些檢查都得統(tǒng)統(tǒng)作廢……而自“一站式服務(wù)”、醫(yī)學(xué)影像檢查互認(rèn)等一系列新的規(guī)定出臺(tái)后，普通的看病群眾有望告別過去的境遇。同樣是管理，前者阻礙了醫(yī)療服務(wù)的效率，后者增進(jìn)了效率，其中的優(yōu)劣自然一清二楚。

管理是一把利器。但不是所有的管理都能達(dá)到預(yù)期。在有的醫(yī)院，管理的完善提升了工作效率和服務(wù)水平；而在有的醫(yī)院，管理者費(fèi)盡心思制定的制度卻成了醫(yī)院發(fā)展中的一個(gè)包袱。這其中的一個(gè)關(guān)鍵因素，就是有的醫(yī)院決策者在制定管理措施時(shí)，少了一根“效率”弦。

在管理中，效率是一個(gè)基本的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于醫(yī)院來講，醫(yī)療服務(wù)效率的高低就是評(píng)價(jià)管理是否成功的一個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于醫(yī)院的決策者來講，在動(dòng)手出臺(tái)措施之前，首先要結(jié)合自己的實(shí)際情況，想一想是不是能夠提高醫(yī)療服務(wù)效率，盡量從完善制度中來保護(hù)醫(yī)務(wù)人員診病的積極性，來提升患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)同度。

醫(yī)院管理措施的制定，要緊密圍繞醫(yī)療技術(shù)服務(wù)這個(gè)核心，圍繞著提升醫(yī)療服務(wù)的效率上來。這包括三層意思。第一層意思，就是要盡量制定措施，減少患者看病中的不必要的阻隔，開辟看病取藥的暢通渠道。服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境等方面都要有利于患者看病，門診設(shè)置、病區(qū)病房設(shè)置，甚至營(yíng)養(yǎng)食堂等機(jī)構(gòu)的設(shè)置都要給患者提供便利。第二層意思，就是要完善管理舉措，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員診病治病的積極性。要營(yíng)造一個(gè)人人比學(xué)習(xí)、比業(yè)務(wù)、比技術(shù)的良好環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)通暢適宜的技術(shù)發(fā)展和人才培養(yǎng)平臺(tái)，孕育一個(gè)醫(yī)療技術(shù)服務(wù)良性發(fā)展的團(tuán)隊(duì)。第三層意思，就是要制定措施，完善醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通和了解，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

認(rèn)清自身的服務(wù)宗旨，消除一切不利于醫(yī)療服務(wù)效率發(fā)揮的阻礙，才能到達(dá)管理的高境界。

醫(yī)院管理五話：文化

韓國(guó)電視劇《大長(zhǎng)今》在全國(guó)的熱播方興未艾。劇中大長(zhǎng)今及其好友謙卑、堅(jiān)韌、和善的力量深深打動(dòng)了觀眾，而那奇妙的中醫(yī)和藥膳更是勾起了國(guó)人對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化的濃厚興趣。這就是文化的獨(dú)特魅力，雖逾千年但歷久彌新，雖經(jīng)風(fēng)雨但棱角分明。

在管理學(xué)中，文化也被視為打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心內(nèi)容，是核心競(jìng)爭(zhēng)力得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。在知識(shí)分子扎堆的醫(yī)院，同樣需要文化的浸潤(rùn)，這樣醫(yī)院的管理才能上升一個(gè)境界。

從國(guó)家級(jí)大醫(yī)院、省級(jí)大醫(yī)院到市縣級(jí)醫(yī)院，從公立醫(yī)院到民營(yíng)醫(yī)院，社會(huì)上的醫(yī)院多得讓人眼花繚亂，如何才能以最顯眼的特征示人，如何才能形成社會(huì)上的熱門話題，進(jìn)而在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)獨(dú)樹一幟？影響力的擴(kuò)大非一日之功，非借助于文化戰(zhàn)略的推行難以奏效。事實(shí)上，在全國(guó)聲名鵲起的醫(yī)院，往往早已形成了獨(dú)特的文化品牌，比如河南的洛陽正骨醫(yī)院，經(jīng)過幾代人的耕耘，在醫(yī)德、醫(yī)技上的傳承與創(chuàng)新，“平樂正骨”作為中醫(yī)骨傷科的一個(gè)重要流派早已載入史冊(cè)。實(shí)際上，歷史上流傳的名醫(yī)往往也是重要的文化人物，比如張仲景、孫思邈、李時(shí)珍等等，早已用自身的實(shí)踐在中國(guó)文化史上寫下了光輝一頁。文化與醫(yī)學(xué)的關(guān)系原本就是密不可分，這也是醫(yī)界影響社會(huì)的一個(gè)重要標(biāo)志。

在醫(yī)院管理中推進(jìn)文化戰(zhàn)略，可以最大限度地凝聚人心，把醫(yī)生和患者引導(dǎo)到構(gòu)建和諧社會(huì)的軌道上來。對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來說，醫(yī)院發(fā)展所構(gòu)建的歷史長(zhǎng)廊，院訓(xùn)、院歌、院徽等所承載的文化內(nèi)涵，交流、培訓(xùn)、演藝所展示的醫(yī)院文化風(fēng)貌，能很快讓他們找到角色，加強(qiáng)融入整體的認(rèn)同感，從而繼承和發(fā)揚(yáng)優(yōu)良的醫(yī)德和技術(shù)。對(duì)于患者來說，一幅幅充滿深刻文化內(nèi)涵的歷史圖片展覽、醫(yī)院文化活動(dòng)展覽、醫(yī)院長(zhǎng)期以來所倡導(dǎo)的院訓(xùn)院風(fēng)等等，能很快給他們精神上的啟迪，消除他們的疑慮，增強(qiáng)信任度。

醫(yī)院文化是一種潛移默化的力量，是構(gòu)建醫(yī)院品牌，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器。醫(yī)院文化的核心是人的價(jià)值觀。這便要在醫(yī)院文化中傳播治病救人、醫(yī)乃仁術(shù)、大醫(yī)精誠(chéng)等等優(yōu)秀的醫(yī)學(xué)價(jià)值觀，把好的精神風(fēng)貌和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滲入到醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)心深處。對(duì)于一家醫(yī)院來說，好的文化價(jià)值觀的形成，對(duì)推進(jìn)醫(yī)療技術(shù)發(fā)展、提升服務(wù)水平、改善醫(yī)患關(guān)系有著“潤(rùn)物細(xì)無聲”的作用。

醫(yī)院管理六話：觀念

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，任何一個(gè)微小的領(lǐng)域都蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)，可是如果眼光始終盯住社會(huì)上的流行色，缺少了從無到有開創(chuàng)新局面的勇氣，到頭來也只能做一個(gè)潮流中的浮萍。在醫(yī)院管理中，勇于開創(chuàng)新局面，就是要求我們積極轉(zhuǎn)變舊有的觀念，破除不利于提升醫(yī)療服務(wù)水平的陳規(guī)陋習(xí)，破除與保障廣大群眾身體健康背道而馳的框框。

在健康生活成為社會(huì)主流的今天，作為醫(yī)院的管理者，要切實(shí)靜下心來，在轉(zhuǎn)變管理者自身和廣大職工的觀念上下功夫。從表面上來看，醫(yī)務(wù)人員與患者之間是一種賜予者與受予者的關(guān)系，也正是受制于這種狹隘的認(rèn)識(shí)，在過去的醫(yī)療服務(wù)中還存在著一種高高在上的心態(tài)。巴金先生影響了一代又一代的讀者，可在他的眼里，讀者還是他的衣食父母。醫(yī)務(wù)人員與患者之間也是一種互相依存的關(guān)系，是一種互相平等的關(guān)系。這就要求我們的醫(yī)院管理者在總體上倡導(dǎo)一種良好的服務(wù)風(fēng)尚，把服務(wù)大家當(dāng)作一種榮耀，而不是施舍。在過去的一段時(shí)間，由于科學(xué)主義的盛行，再加上過于迷信機(jī)器的判斷，醫(yī)務(wù)人員在診治疾病時(shí)，忽視了從整體上對(duì)患者的健康加以關(guān)照，更缺少了與患者的親密交流。這樣一種純粹科學(xué)主義的觀念中的對(duì)疾病的診治，被證明帶來了許多不穩(wěn)定因素，比如疾病沒有從根本上得到根除，病人的生活因疾病的治療被沖垮等等。這就需要醫(yī)院的管理者轉(zhuǎn)變觀念，在全體職工中倡導(dǎo)一種整體的醫(yī)學(xué)概念，將人的健康與人的生活切實(shí)結(jié)合起來。諸如預(yù)防與治療的關(guān)系問題，基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)與前沿課題的創(chuàng)新問題，等等，都需要管理者靜下心來，轉(zhuǎn)變舊有的觀念，讓醫(yī)院的服務(wù)更契合廣大群眾的需求。

當(dāng)然，觀念的轉(zhuǎn)變非一日之功。作為管理者，首先要從自身做起，擺正管理人員與普通醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系，把自己當(dāng)作一個(gè)服務(wù)者、監(jiān)管者、規(guī)劃者，而不僅僅是高高在上的領(lǐng)導(dǎo)。作為一個(gè)服務(wù)者，就要盡量為廣大職工創(chuàng)造一個(gè)干事創(chuàng)業(yè)的良好環(huán)境，在出臺(tái)措施之前，要想方設(shè)法征求更廣大職工的意見，集思廣益，而不是閉門造車。作為一個(gè)規(guī)劃者，就要著眼于從整體上把握醫(yī)院的發(fā)展方向，給廣大職工更為廣闊的空間。作為一個(gè)監(jiān)管者，就要著眼于防范，而不是用制度來束縛職工的創(chuàng)造性。要轉(zhuǎn)變觀念，還要不斷給廣大職工接受新知識(shí)、新事物的機(jī)會(huì)，積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織；要轉(zhuǎn)變觀念，還要給廣大職工一個(gè)培養(yǎng)主人翁意識(shí)的平臺(tái)，讓他們有機(jī)會(huì)從醫(yī)院全局的角度來審視醫(yī)院的發(fā)展；要轉(zhuǎn)變觀念，就要適時(shí)組織職工參加社會(huì)活動(dòng)，讓醫(yī)務(wù)人員走入更廣大的社會(huì)中，而不是囿于自身的小圈子。

觀念的轉(zhuǎn)變大的來說可以影響社會(huì)，小的來說足以影響人的一生。對(duì)于每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員來說，我們要具備迎接新事物的勇氣，不斷改變自己，提升自我的境界，這樣的人生才會(huì)無憾無悔。?

醫(yī)院管理七話：規(guī)劃

年華易逝。一個(gè)人對(duì)自己的人生缺乏認(rèn)識(shí)和規(guī)劃，在做事上東一腳西一腳，錯(cuò)過了黃金的年代，一生就會(huì)昏昏噩噩；醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展尤為不易，如果沒有一個(gè)對(duì)自身服務(wù)定位和發(fā)展目標(biāo)的通盤考慮，缺乏對(duì)事業(yè)發(fā)展的中長(zhǎng)期規(guī)劃，就很難凝聚全體員工的力量，就很難在激烈競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中占得先機(jī)。作為一個(gè)醫(yī)院的管理者，做好對(duì)醫(yī)院事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，就是堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以健康的科學(xué)的思路來推進(jìn)各項(xiàng)工作的開展。

現(xiàn)在的某些醫(yī)院，重大型設(shè)備的投入輕服務(wù)環(huán)境的改善，重重癥絕癥的攻關(guān)輕基礎(chǔ)疾病的研究，重經(jīng)濟(jì)收入的增長(zhǎng)輕公共衛(wèi)生的投入，這在長(zhǎng)遠(yuǎn)上來講不利于醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展。醫(yī)乃仁術(shù)，仁之道不僅在于治病救人，還在于以良善的心來保障人類的身心健康。如果醫(yī)院的管理者在制定發(fā)展目標(biāo)時(shí)僅僅考慮的是能不能夠帶來多少經(jīng)濟(jì)效益，靠剝奪患者的收入來換取自身的發(fā)展，忽視了對(duì)預(yù)防、保健作用的重視，最終帶來的必然是形象的損壞和事業(yè)的下滑。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，就是從保障醫(yī)院、社會(huì)共同利益的角度來制定醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃，讓健康和和諧成為醫(yī)院發(fā)展的主旋律。

為了應(yīng)付一時(shí)的檢查而在工作中大費(fèi)周章，為了一個(gè)突發(fā)奇想的主意而大加投資，因?yàn)橐粋€(gè)領(lǐng)導(dǎo)的更替而變更醫(yī)院的發(fā)展方向，這是一個(gè)管理上的誤區(qū)。機(jī)會(huì)總是垂青那些未雨綢繆者和勇于堅(jiān)持者，這就要求醫(yī)院管理者能夠堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，對(duì)社會(huì)的需求和自身發(fā)展的重點(diǎn)有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，能夠從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來安排醫(yī)院的各項(xiàng)工作。從經(jīng)濟(jì)學(xué)和社會(huì)學(xué)的角度著眼，規(guī)劃不僅節(jié)省醫(yī)院管理的成本，還能有效提升醫(yī)院的社會(huì)形象。然而在有些管理者的頭腦里，他們似乎對(duì)未來的事情不屑一顧，或者考慮個(gè)人眼前的得失，或者大做政績(jī)工程、形象工程，或者在上級(jí)的檢查督察中疲于奔命，卻不愿意組織人力編制醫(yī)院發(fā)展的中長(zhǎng)期規(guī)劃，到頭來大大增加了醫(yī)院發(fā)展的負(fù)擔(dān)。而要提升醫(yī)院的社會(huì)形象，不僅需要一線的醫(yī)護(hù)人員提升醫(yī)療服務(wù)水平，恪守良好的職業(yè)道德，更需要醫(yī)院的管理者從總體上制定行醫(yī)救人的框架，把服務(wù)群眾的健康當(dāng)作規(guī)劃的主旋律。

年年有重點(diǎn)，歲歲有追求。對(duì)醫(yī)院的管理者而言，不僅要對(duì)醫(yī)院的整體發(fā)展作出一個(gè)科學(xué)的規(guī)劃，還要讓科學(xué)規(guī)劃成為每個(gè)員工的自覺追求。制定規(guī)劃，醫(yī)院可以從歷史發(fā)展的角度審視自身，找準(zhǔn)自身的差距和努力的方向，找準(zhǔn)凝聚職工力量的武器和戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利器。制定規(guī)劃，個(gè)人可以樹立追求理想的勇氣，讓人生的標(biāo)桿時(shí)刻引導(dǎo)自己前進(jìn)。規(guī)劃的意義，關(guān)乎生存和發(fā)展，關(guān)乎理想和勇氣。

醫(yī)院管理八話：質(zhì)量

確保質(zhì)量、提高質(zhì)量，實(shí)在是任何一家企業(yè)和服務(wù)機(jī)構(gòu)所孜孜以求的目標(biāo)。美國(guó)杜邦公司、芬蘭諾基亞公司、中國(guó)海爾集團(tuán)，凡是世界上大的企業(yè)和集團(tuán)，都把質(zhì)量視為生命，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的控制甚至到了苛刻的地步。作為提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，關(guān)系到能不能夠改善人們的健康和挽救人們的生命，更要把確保質(zhì)量、提高質(zhì)量作為基本的目標(biāo)。

人們品嘗食物，在乎的是制作是否衛(wèi)生，吃起來是否可口，吃完了是否有營(yíng)養(yǎng)；人們購(gòu)買衣服，在乎的是款式是否新穎，面料是否舒適，做工是否細(xì)致；人們購(gòu)買電器，在乎的是運(yùn)轉(zhuǎn)是不是正常，用起來是不是容易耗電，用久了是不是容易損壞。衣食住行，生活中和工作中所要求各項(xiàng)產(chǎn)品和各項(xiàng)服務(wù)提供的雖然各不相同，但都有一個(gè)底線，這個(gè)底線就是是否合乎同類產(chǎn)品和同類服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，在質(zhì)量上是否過硬。對(duì)于醫(yī)院的管理者來說，當(dāng)務(wù)之急就是要確保醫(yī)療服務(wù)合乎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。那么在醫(yī)療服務(wù)中怎樣才算合乎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？由于醫(yī)學(xué)科學(xué)的特殊性，當(dāng)然不能保證所有的疾病都能夠治愈，但疾病是否改善仍然是一個(gè)基本的評(píng)價(jià)指標(biāo)。要做到疾病的改善，就要求在診病、護(hù)理、交流、回訪等過程中切實(shí)遵守常規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)，在時(shí)間上、程序上、深入程度上都有一個(gè)基本的保證。在鄭州市五院兒科，經(jīng)過近十年的探索，一個(gè)面向所有兒童的常規(guī)診療標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)運(yùn)而出，即要求推行“六告知”、“五診斷”、“四結(jié)合”、“三護(hù)”策略。當(dāng)然，這不是要求每家醫(yī)院所有的部門都能制定瑯瑯上口的條文，而是要求我們恪守責(zé)任，堅(jiān)持診療護(hù)理常規(guī)，確保醫(yī)療護(hù)理合乎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

但僅僅確保質(zhì)量是不夠的，對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)來說，還要致力于提高質(zhì)量。這不僅是醫(yī)院管理年活動(dòng)中提出的要求，也是社會(huì)和群眾對(duì)我們提出的迫切要求。提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包括多方面的內(nèi)容，其中的核心是要求提高醫(yī)療技術(shù)的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，這兩方面的要求與大眾的生命與健康能不能得到保障密切相關(guān)。醫(yī)學(xué)技術(shù)是隨著人類社會(huì)的發(fā)展而不斷進(jìn)步的，但時(shí)至今天，對(duì)許多疾病的治療仍然是個(gè)難題，而且對(duì)一些大眾疾病的診療仍然談不上十分穩(wěn)定。提高醫(yī)療技術(shù)的質(zhì)量，不僅要求我們開拓診療疾病的新的領(lǐng)域，還要求我們?cè)诂F(xiàn)有診病經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上精益求精，使每一次診斷更準(zhǔn)確，使患者的痛苦更少。提高醫(yī)療技術(shù)的質(zhì)量，不僅要求把醫(yī)學(xué)當(dāng)作技術(shù)不斷探索，還要求發(fā)掘醫(yī)學(xué)的美學(xué)和藝術(shù)特色，讓診病、手術(shù)、護(hù)理充滿美感，讓患者接受診療的過程充滿舒適感。

探索提高服務(wù)質(zhì)量更是一個(gè)永恒的課題。在中國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的概念中，病與人是不分家的，醫(yī)生與病人之間也因此處于一種十分融洽的狀態(tài)，醫(yī)生和病人之間的交往早已超越了現(xiàn)在所能想象的服務(wù)概念。現(xiàn)在我們之所以對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著種種迫切的需求，緣于我們對(duì)現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系所呈現(xiàn)狀態(tài)的不滿足。提高服務(wù)質(zhì)量的唯一源泉，就在于我們能夠敞開心扉，醫(yī)患之間能夠真誠(chéng)地交往。把為病人服務(wù)當(dāng)作一種榮耀，把接受醫(yī)生的診治視為一種儀式，這才是醫(yī)療服務(wù)中的應(yīng)有之道。

醫(yī)院管理九話：創(chuàng)新

為什么有些新興的醫(yī)院能在建院之初就對(duì)原有的老牌醫(yī)院造成沖擊？時(shí)代在發(fā)展，群眾的需求在發(fā)生變化，是在原有的地盤里打轉(zhuǎn)，還是勇于突破舊有的格局？能不能在復(fù)雜多變的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，關(guān)鍵在于能不能跟上時(shí)代的發(fā)展，讓創(chuàng)新成為提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

創(chuàng)新是醫(yī)院生存和發(fā)展的需要。隨著現(xiàn)代社會(huì)疾病譜的轉(zhuǎn)變，人民健康需求的高漲，不僅要求隨時(shí)開拓新的醫(yī)療服務(wù)范圍，還要求提供高質(zhì)量高水平的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。從醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展來說，現(xiàn)在的很多疾病還沒有徹底弄個(gè)清楚，而且不斷有新的疾病冒了出來。而要戰(zhàn)勝這些疾病，就需要研究者不斷開拓新的研究思路，在研究中創(chuàng)新，在治病實(shí)踐中創(chuàng)新。從社會(huì)的發(fā)展程度來說，不僅是患病的群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)有著強(qiáng)烈的需求，而且越來越多的健康人也開始認(rèn)識(shí)到健康生活的重要性，表現(xiàn)為對(duì)營(yíng)養(yǎng)膳食、衛(wèi)生保健的強(qiáng)烈需求；不僅是群眾要求治好當(dāng)前的疾病，還要求在治病過程中享受一個(gè)舒適的感覺，要求保持作為一個(gè)人的尊嚴(yán)，要求提供一個(gè)可供長(zhǎng)期堅(jiān)持的改善健康的方案。作為提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的主要機(jī)構(gòu)，醫(yī)院的管理者如果沒有一種與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新勇氣，就很難滿足社會(huì)和群眾的需求，也就難以進(jìn)一步生存和發(fā)展。

創(chuàng)新應(yīng)該是全方位的。從坐等病人上門看病到積極走出去傳播健康，從以疾病為中心到以病人為中心，從方便醫(yī)院管理到方便病人看病，這是觀念上的創(chuàng)新。從掛號(hào)、劃價(jià)、取藥三個(gè)窗口分列到推行“一站式”服務(wù)，從護(hù)理病情到提供全方位的護(hù)理服務(wù)，從治療護(hù)理操作的規(guī)范化到治療護(hù)理中追求舒適感和美感，這是服務(wù)上的創(chuàng)新。在診療病人時(shí)，不僅靠實(shí)踐中積累的治病經(jīng)驗(yàn)，還用一系列的診療常規(guī)來規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的治病過程；在護(hù)理病人時(shí)，不僅針對(duì)當(dāng)前的病情，還積極與患者溝通，將診前、診中、診后及生理、心理、社會(huì)護(hù)理作為一個(gè)整體，對(duì)病人施與從頭到尾的關(guān)愛；不僅鼓勵(lì)職工自學(xué)，還建立學(xué)習(xí)的機(jī)制，積極構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織；不僅為病人提供良好的診療和護(hù)理服務(wù)，還將保潔、餐飲等后勤工作作為一個(gè)整體，給病人提供一個(gè)良好的康復(fù)環(huán)境。這是管理和制度上的創(chuàng)新。隨時(shí)追蹤疾病譜的變化，提高疾病診療的準(zhǔn)確度，攻關(guān)復(fù)雜疑難的疾病，將科學(xué)研究與臨床實(shí)踐緊密結(jié)合，這是醫(yī)療技術(shù)上的創(chuàng)新。每一個(gè)細(xì)節(jié)上的創(chuàng)新，都可能給患者帶來舒適和快樂。

對(duì)于醫(yī)院管理者來說，還應(yīng)該將創(chuàng)新作為一種制度文化。管理學(xué)中的研究表明，企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于能不能提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵在于能不能保持創(chuàng)新精神。醫(yī)院的發(fā)展，創(chuàng)新更是一個(gè)關(guān)鍵。從上到下的每個(gè)員工，都要心存創(chuàng)新意識(shí)，把精益求精作為工作和服務(wù)中的追求。醫(yī)院管理十話：戰(zhàn)略

一方面是社會(huì)群體的迫切需求，一方面是同行之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)。前者要求醫(yī)院的管理者圍繞群眾的需求制定發(fā)展目標(biāo)，后者要求醫(yī)院的管理者在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中找出服務(wù)的新路。這就需要醫(yī)院的管理者多點(diǎn)戰(zhàn)略的眼光。多點(diǎn)戰(zhàn)略眼光，就是培養(yǎng)大局意識(shí)，能夠找到不同發(fā)展階段的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，能夠集中資源發(fā)展自身的制勝武器，推動(dòng)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

多點(diǎn)戰(zhàn)略眼光，首先是醫(yī)院自身發(fā)展的需要。醫(yī)院的生存和發(fā)展不僅面臨著群眾需求和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的外部壓力，還面臨著能否保證自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)部壓力。人類疾病譜發(fā)生了很大的變化，越來越多的人開始追求高質(zhì)量的生活，疾病診治越來越講究整體化。這就要求醫(yī)院的管理者不斷開闊視野，滿足群眾對(duì)整體醫(yī)療和整體護(hù)理的需求，不僅在改進(jìn)醫(yī)療技術(shù)上做文章，還要在膳食提供、導(dǎo)診、回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)中完善服務(wù)。各家醫(yī)院所處的環(huán)境不同，自身的基礎(chǔ)不同，面臨的壓力不同，各個(gè)階段所要重點(diǎn)制定的戰(zhàn)略目標(biāo)也就不同。有的醫(yī)院技術(shù)力量并不比大醫(yī)院強(qiáng)，卻能靠著良好的服務(wù)戰(zhàn)略吸引更多的患者。而隨著患者的增多，醫(yī)院的發(fā)展又進(jìn)入了良性循環(huán)，人才、科技、質(zhì)量、管理戰(zhàn)略又能相繼推行。各家醫(yī)院的管理者，都要分析自身所處的位置，找準(zhǔn)各個(gè)時(shí)期的重點(diǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)，才能確保在醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中贏得患者。同時(shí)，正確的戰(zhàn)略目標(biāo)的制定，還能最大程度地增進(jìn)職工的凝聚力，推動(dòng)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

多點(diǎn)戰(zhàn)略眼光，還是醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新的需要。科學(xué)的創(chuàng)新不僅需要的是一種孜孜不倦追求的精神，更需要研究者具備清醒的頭腦，能夠從科學(xué)的整體發(fā)展中找出重點(diǎn)的研究方向。從牛頓力學(xué)到愛因斯坦相對(duì)論再到霍金的時(shí)間黑洞學(xué)說，不僅有一個(gè)科學(xué)認(rèn)識(shí)深化的必然過程，有著工程應(yīng)用的實(shí)際需求，更有著三位大科學(xué)家對(duì)物理世界關(guān)鍵因素的認(rèn)識(shí)。這便是一種科學(xué)研究中的大局觀，一種戰(zhàn)略意識(shí)。醫(yī)療技術(shù)的創(chuàng)新同樣需要一種戰(zhàn)略的眼光。這就要求醫(yī)院的管理者從總體上制定學(xué)科發(fā)展的戰(zhàn)略，為從事關(guān)鍵技術(shù)研究和探索的人員提供良好的支持性環(huán)境，從而在提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力中邁出關(guān)鍵一步。

多點(diǎn)戰(zhàn)略眼光，更是醫(yī)療服務(wù)上水平的必然要求。以病人為中心，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，這不僅是當(dāng)前醫(yī)院管理年活動(dòng)中提出的要求，也是今后醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該長(zhǎng)期堅(jiān)持的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，事關(guān)人民群眾的健康能不能夠得到保障。對(duì)于醫(yī)院的管理者來說，就要想方設(shè)法滿足群眾的需求，從長(zhǎng)遠(yuǎn)著眼，從大局著眼，在專業(yè)設(shè)置、設(shè)備配備、科室布局、人才培養(yǎng)等方面有一個(gè)統(tǒng)籌的規(guī)劃，集中主要精力發(fā)展自己的“主打”產(chǎn)品。

醫(yī)院管理十一話：責(zé)任

非典時(shí)期，醫(yī)護(hù)人員沖了上去；突發(fā)事件，醫(yī)護(hù)人員仍舊沖了上去。危險(xiǎn)不可預(yù)知，危險(xiǎn)如影隨形，但醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任感使他們戰(zhàn)勝了恐懼。突然發(fā)生的重病令患者的軀體和心理難以承受，是醫(yī)院開放了一個(gè)暢通無阻的搶救平臺(tái)；難以忍受的折磨令患者的至親都不堪重負(fù)，是醫(yī)護(hù)人員的鎮(zhèn)定鼓舞了他們生的希望；疾病護(hù)理中的繁瑣和艱辛連患者的兒女都難以坦然面對(duì)，是護(hù)理人員的勇氣舒緩著緊張的氣氛。這一切，緣于醫(yī)護(hù)人員面對(duì)生命時(shí)強(qiáng)烈的責(zé)任感。而面對(duì)生命與健康，醫(yī)護(hù)人員的每一份責(zé)任心都能帶來生命的轉(zhuǎn)折。

責(zé)任管理是醫(yī)院管理的一門必修課。導(dǎo)醫(yī)人員該在崗的時(shí)候不在崗，或者面對(duì)患者的求助消極怠慢，就會(huì)影響患者找到要找的科室和醫(yī)生；急診人員在規(guī)定的時(shí)間趕不到救護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，或者趕到了現(xiàn)場(chǎng)卻沒有熟練的急救技術(shù)，患者就有可能錯(cuò)過最佳的搶救時(shí)機(jī)；醫(yī)生看病時(shí)心不在焉，草草了事，患者的病情就很難弄個(gè)明白；護(hù)理人員操作的手法粗暴簡(jiǎn)單，患者的痛苦就會(huì)加大；藥劑師沒有調(diào)制出合適的用藥劑量，患者的病情就不會(huì)好轉(zhuǎn)；就連餐廳做不出可口的飯菜，都可能影響患者疾病的康復(fù)。醫(yī)院肩負(fù)著救死扶傷，保障人民健康與生命的重任。因此，醫(yī)院的管理者應(yīng)該在每一個(gè)環(huán)節(jié)中、每一道程序中貫徹責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格責(zé)任制管理。應(yīng)該科學(xué)制定每個(gè)崗位上的職責(zé)，用制度來規(guī)范每個(gè)職工的行為，用嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲來督促每個(gè)職工切實(shí)盡到自己的責(zé)任。

能否在每個(gè)環(huán)節(jié)和每道程序上強(qiáng)化責(zé)任制管理，不僅影響到患者治病時(shí)間的長(zhǎng)短、康復(fù)的好壞，還影響到患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的信任度。試想一下，如果一家醫(yī)院的職工都紀(jì)律散漫，該做的事都做不好，又如何能吸引病人前來，又怎樣能夠保障病人的健康。任何人都不愿意把自己的生命與健康交給一家不負(fù)責(zé)任的醫(yī)院，只有認(rèn)真才能贏得好感，只有盡責(zé)才能贏得信任。能不能盡責(zé)，是判斷服務(wù)是不是到位的一個(gè)基本的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，就要求我們培養(yǎng)良好的責(zé)任感，時(shí)刻以群眾的安危來提醒自己。

責(zé)任重于泰山。責(zé)任管理的最終追求是讓責(zé)任意識(shí)作為一種追求滲入每個(gè)職工的血液中，上升到道德自律的境界。群眾利益無小事，面對(duì)生命更要慎重。不論是管理者自身，還是醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員，或者是護(hù)工、電梯工、清潔工、做飯的師傅等等，都要從心底深處認(rèn)識(shí)自身崗位的價(jià)值，自覺承擔(dān)起崗位上的責(zé)任。

醫(yī)院管理十二話：安全

如今，安全生產(chǎn)已成為社會(huì)的共識(shí)。世界上大的跨國(guó)公司，將安全視為立業(yè)之本的有之，將安全生產(chǎn)視為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有之，將安全作為一種重要的產(chǎn)業(yè)加以經(jīng)營(yíng)的有之。這些成功的企業(yè)之所以如此重視安全，是因?yàn)榍袑?shí)認(rèn)識(shí)到了事故對(duì)生產(chǎn)效率帶來的危害，對(duì)自身進(jìn)一步發(fā)展所帶來的危害。在社會(huì)上一些安全事故頻敲警鐘的今天，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理者，更要視安全為基本的責(zé)任，注重安全管理，時(shí)刻把職工的安危和患者的安危放在心上。

注重安全管理，首先表現(xiàn)為保障患者在看病期間的安全。有的醫(yī)生在手術(shù)期間由于接聽電話，放任實(shí)習(xí)醫(yī)生操作機(jī)器，結(jié)果導(dǎo)致機(jī)器出現(xiàn)故障，患者被長(zhǎng)時(shí)間晾在手術(shù)臺(tái)上；有的護(hù)士為患者注射青霉素，卻忘了做皮試，差點(diǎn)導(dǎo)致患者死亡。前往醫(yī)院看病的患者往往已是身心疲憊，任何細(xì)節(jié)上的疏忽都可能對(duì)其造成進(jìn)一步的傷害。作為醫(yī)院的管理者，應(yīng)該在患者掛號(hào)、診查、取藥、手術(shù)、住院、就餐等各個(gè)環(huán)節(jié)中增強(qiáng)安全意識(shí)，制定嚴(yán)格的安全制度，對(duì)安全工作不到位的嚴(yán)懲不怠。值得注意的是，由于一部分患病的群眾自身的行為能力出現(xiàn)了一定的困難，在生活起居上稍不注意，都有可能造成傷害，甚至發(fā)生危及生命的意外。這就要求醫(yī)院要盡量為患者著想，想法設(shè)法防范病人在醫(yī)院發(fā)生意外事故。

注重安全管理，還要把醫(yī)護(hù)人員的身心健康放在心上。由于疾病治療的特殊性，醫(yī)護(hù)人員在面對(duì)一些傳染性疾病患者和精神疾病患者時(shí)往往會(huì)冒著一定的風(fēng)險(xiǎn)，這樣的風(fēng)險(xiǎn)有可能對(duì)醫(yī)護(hù)人員的健康與生命造成危害。由于醫(yī)護(hù)人員常常是高負(fù)荷地工作，缺乏適當(dāng)?shù)男菹ⅲ辗e月累就可能誘發(fā)疾病，甚至累垮身體。這就要求醫(yī)院從上到下做好預(yù)防，樹立安全意識(shí)，防范職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

注重安全管理，是防范醫(yī)療事故，保障患者權(quán)益和自身權(quán)益的有效手段。分析一些醫(yī)療事故發(fā)生的原因，在于當(dāng)事人在工作時(shí)漫不經(jīng)心，根本沒有防范意外的意識(shí)，也沒有嚴(yán)格按照診療護(hù)理規(guī)范來工作。在平時(shí)的工作中，如果我們多一點(diǎn)安全意識(shí)，認(rèn)真地遵守規(guī)章制度，不再有僥幸心理，以安全為自己的責(zé)任，維護(hù)自身的權(quán)益也就有了正當(dāng)?shù)幕A(chǔ)。同樣，安全工作做好了，患者的健康權(quán)益也就有了切實(shí)的保證。

醫(yī)院管理十三話：自覺

每天面對(duì)不同的病人，仍然能夠保持同情和微笑；一天又一天忙碌，仍然能夠樂此不疲，把患者的需要當(dāng)作第一需要……維護(hù)患者生命和健康成了自覺行為，這就是醫(yī)院管理所追求的最高境界。

當(dāng)醫(yī)院管理只表現(xiàn)為條條框框的硬性規(guī)定，只能通過嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲來實(shí)現(xiàn)，職工帶著戒備心理而不是喜悅之情工作時(shí)，其效果和水準(zhǔn)便會(huì)大打折扣。而制度的監(jiān)管只能靠人而不是機(jī)器和冷冰冰的獎(jiǎng)懲措施來實(shí)現(xiàn)，從事制度監(jiān)管的人稍一松懈，身處管理中心的員工就可能放松下來，從而導(dǎo)致整體管理效能的低下。在現(xiàn)代企業(yè)管理制度中，越來越重視人本化理念的貫徹和實(shí)施，其要素就是從文化層面和價(jià)值觀層面培養(yǎng)職工的認(rèn)同感，讓企業(yè)所推崇的服務(wù)宗旨能在潛移默化中得到實(shí)現(xiàn)。對(duì)于醫(yī)院來講，應(yīng)該在管理中滲透人本化的理念，從深層次的角度培養(yǎng)職工服務(wù)的自覺性，使制度約束內(nèi)化為職工的自覺行為。

我們常常看到這樣的情況，社會(huì)為了督促醫(yī)院，醫(yī)院為了督促科室，科室為了督促醫(yī)務(wù)人員個(gè)人，常常要抽出專門的人員和時(shí)間，甚至動(dòng)用一筆不菲的資金。而這樣進(jìn)行監(jiān)督的效果，卻差強(qiáng)人意。醫(yī)院、科室、個(gè)人為了應(yīng)付檢查，不得不在形式上做文章，而等了檢查人員一走，狀況還是照舊。而當(dāng)醫(yī)院管理達(dá)到自覺時(shí)，就能夠有效地節(jié)省成本，把更多的資金和精力用來搞好醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新、提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善醫(yī)務(wù)人員的生活水平上來。

醫(yī)院管理的自覺化，可以迎來醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中的良性循環(huán)。當(dāng)醫(yī)院所倡導(dǎo)的服務(wù)宗旨、服務(wù)意識(shí)、管理細(xì)則已經(jīng)內(nèi)化為職工的自覺行為時(shí)，職工的一言一行自然會(huì)贏得病人的信賴，口碑相傳。面對(duì)廣大患者的信賴，醫(yī)院的管理者也能夠潛下心來培育核心的醫(yī)療技術(shù)，改善醫(yī)務(wù)人員的生活狀況，營(yíng)造一個(gè)干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍。而醫(yī)療技術(shù)水平進(jìn)步了，會(huì)吸引更多的患者前來；職工的生活水平得到提高了，會(huì)進(jìn)一步提升醫(yī)院的感召力和凝聚力。管理中愿不愿意在倡導(dǎo)良好的文化價(jià)值觀上下工夫，能不能夠在培育職工的自覺性上做文章，讓顯性的制度變成日常的習(xí)慣，對(duì)于醫(yī)院管理者來說，是一個(gè)重要的課題。

自覺，管理的至高追求。