第一篇：醫療糾紛原因分析與防范措施

醫療糾紛原因分析與防范措施

近年來，隨著社會的進步，法制的健全和法律知識的普及，人們的法律意識逐步增強?；颊叩慕】邓饺找嫣岣?，對醫療服務的期望值逐步增大，維護個人利益的觀念越來越強，導致糾紛的發生率逐年上升?，F在總結2009年醫療糾紛的基礎上對糾紛產生的原因及下一步應積極采取的防范措施總結如下：

一、原因分析：

㈠、醫療技術水平有待于進一步提高

醫療行業本身的風險大、難度高，尤其是新開展的診療項目更是存在諸多不確定性，如副作用、后遺癥、確實難以預料的事件等。我院雖為三級醫院，在青州市稱得上是醫療技術水平最高的醫院，但與北京、上海等大城市的知名醫院相比醫療技術水平仍較低，尤其是個別科室、個別醫務人員的技術水平甚至還達不到一個普通三級醫院醫務人員的水平，而凡是因醫療技術水平較低而引發的糾紛都必然會產生較大額的賠款，這無疑對醫療安全來講是最根本的隱患。

㈡、責任心不強

醫務人員因責任心不強而引發的醫療糾紛在臨床上很多見。集中表現在：

1、詢問病史不細致，入院查體不夠認真、仔細，導致誤診、漏診。

2、沒有根據病情需要及時、全面的進行輔助檢查。

3、不按時查房，未能及時發現患者病情變化。

4、沒有及時、積極地與患者及家屬溝通，向患者及家屬交待病情，導致患者及家屬不理解。

5、病危病人沒有及時下達病危通知單，延誤最佳搶救時機。

6、手術病人術前討論不認真、全面，知情告知制度落實不到位。㈢、違反規定行醫

醫務人員在診療過程中違反核心醫療制度及國家、醫院規定的其他相關規章制度，致使醫療糾紛發生，如：

1、沒有嚴格執行手術分級管理制度及手術審批、準入制度，尤其是新技術的引進及開展。

2、沒有嚴格執行病歷管理制度，沒有嚴格按照《山東省醫療護理文書書寫規范》書寫病歷，導致病歷中出現漏洞和錯誤。

3、沒有嚴格執行術前討論、知情告知及死亡病例討論制度。

4、沒有嚴格執行首診負責制度及查對制度，致使出現手術部位錯誤、檢查部位錯誤等嚴重失誤。

5、沒有嚴格執行會診制度，致使病人得不到及時的診斷及治療。

6、沒有嚴格執行醫療糾紛預警制度，致使某些本可以消滅于萌芽之中的糾紛發生并產生較大不良影響。

㈣、忽視患者的權益，缺乏與患者的溝通

臨床上相當一部分醫務人員不能很好地尊重患者的合法權益，對醫患溝通不重視，缺乏溝通觀念和技巧，只重技術操作，而輕溝通和理解； 只重視患者的軀體疾病，忽視患者的心理健康需求。以致于出現了侵權行為，但始終認為自己是正確的。醫務人員對病情的發展、轉歸及預后估計不足，沒有及時向患者或家屬發布病情。一旦出現緊急情況時，應急措施跟不上，以至于工作處于被動狀態，服務得不到患者及家屬的理解，影響患者及家屬對醫護人員的信任度，從而導致醫療糾紛。

㈤、服務態度欠佳

醫院現在從主體上來講也屬于一個服務性的部門，現在隨著社會的進步和人民生活質量的提高，患者對醫務人員的服務態度要求越來越高，而我院現在部分醫務人員的服務意識及服務態度仍較差，尤其是高年資質的醫務人員，服務觀念仍沒有轉變過來，對病人大吼大叫，不屑一顧，最終導致病人投訴。事實上，近幾年，因服務態度而引發的糾紛越來越多，每年都能占到全年醫療糾紛的一半以上。

㈥、法律知識淡薄

部分醫務人員只重視學習專業知識，法律意識、安全意識淡薄，對醫療行為缺乏從法律層面去認識和思考，違反相關法律、法規、違反醫療行為操作常規是導致醫療糾紛的一個重要因素。

㈦、醫德醫風較差

醫德醫風是衡量一個醫務人員是否合格最基本的準則，然而我院仍有個別醫務人員醫德醫風較差，只顧個人利益，金錢至上，全然不顧病人的安危及負擔，一旦產生醫療糾紛無論對醫院還是對個人的影響都是致命性的。

二、防范措施

㈠、進一步加強專業知識學習，努力提高醫務人員技術水平

1、進一步加強全院業務學習及三基三嚴培訓，在全院內營造一個良好的學習氛圍。

2、繼續選派醫務人員到北京各大知名醫院進修學習，將最新的醫療技術帶回醫院。

3、繼續鼓勵各科室努力開展及引進新技術、新項目，提升專業技術水平。

4、進一步加強重點學科建設，做好后備人才培養及人才梯隊建設工作，確保我院醫療技術水平持續、穩步提升。

㈡、進一步強化醫務人員的責任心和責任感，盡量避免差錯發生。

1、通過全院學習、院周會及科務會等形式進一步加強醫務人員的責任心和責任感教育，科室內努力營造出一種對病人認真負責，工作積極上進的良好工作作風。

2、醫務處通過定期對病人及家屬進行調查問卷的形式了解各科室醫務人員對病人是否認真負責，發現問題立即反饋到相應科室并限期整改。

3、對因責任心不強而引發糾紛的醫務人員和相應科室進一步加大處罰力度。

㈢、嚴格落實各項規章制度，力爭按制度行醫。

1、嚴格落實三級醫師查房制度、告知制度、查對制度、首診負責制度等核心醫療制度及醫院規定的相關規章制度，堅決按制度行醫。

2、嚴格按照醫院新修訂的“質量評價體系及實施細則”定期對各科室、各部門進行督導檢查，提升醫療質量，保障醫療安全。

3、進一步完善并落實醫療糾紛預警制度，高度重視高危人群和高危疾病以及易誤診、漏診而導致糾紛的疾病，加強自我防范意識，及時發現糾紛苗頭，努力把醫療糾紛消滅于萌芽狀態。

㈣、強化溝通意識

醫務人員要有高度負責的精神，善于用熱心、誠懇、寬容、和諧的語言，把深奧的醫學專業知識和術語通過深入淺出、讓人易懂的科學方法，圓滿答復病人及家屬提出的問題并做到有應必答。

㈤、強化服務觀念

要把握新時期醫患關系特點，加強醫護隊伍職業道德和醫德醫風教育，強化服務觀念，樹立一切以病人為中心的思想，優化服務流程和服務環境，提高醫療質量和服務水平，從醫院、醫護人員方面最大限度減少醫療糾紛的發生。

㈥、進一步加強醫務人員法律法規知識培訓，增強自我保護意識及能力。定期組織醫務人員認真學習《醫療事故處理條例》、《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫院感染管理辦法》等相關法律、法規及規章制度，通過學習與教育，使醫務人員充分認清醫療行為的“高技術、高風險、高期望值”性質，嚴格依法執業，遵守有關法律法規和診療護理常規，認真按規章制度、臨床診療規范和技術操作常規開展各類診療服務，消除安全隱患，依法維護醫患雙方的合法權益。

㈦、抓重點方面和重點環節

1、重點之事，即急危重癥和疑難病人的診斷和治療。對急危重癥或涉及到多學科的病例，要嚴格實行首診負責制，疑難疾病要及時組織會診，明確診斷，實施有效治療，增強護理力量。

2、關鍵之時，即在節假日、夜間、交接班之際要配足力量，以應對各種突發事件，要嚴格交接班制度，以免出現脫空斷檔。

3、多事之地，即對容易發生問題的重癥監護、急診、外科、婦產科、兒科、手術室等科室要加強領導，重點管理。

4、關鍵之人，即對急診人員、外科人員、婦產科人員以及業務技術較差人員要重點教育，重點防范。

5、重要之物，即要定期對藥品器械、急救物品進行全面檢查，使藥品器械、急救物品保持良好的應急狀態，要加強藥品質量管理和臨床使用管理，確保臨床合理用藥、規范用藥、安全用藥。

總之，引起醫療糾紛和醫患矛盾往往是多種因素和原因所造成的，但從醫護人員自身角度來講要把醫療糾紛和醫患矛盾降低到最低限度必須努力做到以下兩點：①服務態度要熱心、耐心、細心、愛心。②醫療技術要精益求精、一絲不茍。

醫務處

2010年3月2日

第二篇：產科醫療糾紛原因分析及防范措施

產科醫療糾紛原因分析及防范措施

據中華醫院管理學會2003年對326家醫院調查資料顯示，發生醫療糾紛最多的醫院科室是外科和產科，而更有人形容產科的職業風險猶如在高空踩鋼絲。因此，分析產科醫療糾紛原因，提高產科醫療服務質量，和諧醫患關系，提高和維護醫院的聲譽是醫院管理者及產科醫護工作者面臨的重要課題?，F對產科醫療糾紛發生原因及防范措施探討如下。

一、產科醫療糾紛可能發生的原因

1.產科的特殊性：妊娠分娩是一個生理過程，而在某些情況下，又是一個病理過程。由于妊娠分娩的特殊性、復雜性和現代醫學的局限性，妊娠分娩存在一定的母嬰并發癥和不良妊娠結局的可能性。而且分娩是一個動態過程，就診時孕婦及胎兒情況正常，但分娩時就有危險發生的可能。但有些產婦家屬不了解這些情況，一旦出現問題，往往認為不是疾病所致，而是醫護人員造成的，加上產婦和家屬對突發的事件均無思想準備，無法接受現實，容易發生糾紛。

2.社會因素：隨著社會的進步、經濟的發展，人們生活水平及文化素質的不斷提高，法制意識不斷增強，對醫療過程的要求和服務結果的期望值也越來越高，但因不完全了解醫學本身的特殊性，往往將就醫等同于一般的消費，加之輿論與媒體不對稱的宣傳和報道，使一些孕產婦和家屬存在著誤解。另外，目前醫療保障體系還不夠完善，孕產婦及家屬對醫療費用的控制意識增強，而醫療費用又不斷提高，因此，當發生醫療收費不滿意或醫療結果不理想時，醫療費用問題就常成為糾紛的誘因。

3.醫護人員因素：①醫護人員不能很好落實產科各項規章制度，如入院宣教程序、病歷采集書寫規范、產程觀察記錄規范、采血輸血管理及操作制度與規范、各種產科手術技術操作規范等；產科相關應急預案不夠完善，如難產的識別與處理，胎兒窘迫的診斷與處理，羊水栓塞、產后大出血的應急處理等。②基礎不扎實，臨床經驗不足，尤其是對某些高危因素考慮不周全，出現異常情況時不能及時、正確處理。如產時確診性陰道檢查，側切的角度、大小，產鉗的放臵，剖宮產胎頭的娩出等都需要熟練掌握嚴格的指征，周密思考，處理決斷。③自我保護意識淡薄，表現在醫療文書記錄不夠全面、及時、客觀；出現特殊情況不及時匯報、討論、總結；醫護配合不默契，使工作脫節；手術臺上談論與工作無關的瑣事等，都是造成糾紛的隱患。④服務不到位，醫護人員不能主動聽取孕產婦主訴，不能主動關心孕產婦等，都會使其感到沒有得到充分重視而產生不滿情緒；孕婦臨產后難免急躁、恐懼，更需要醫護人員的主動關心、照顧，如協助其喝水，并耐心講解如何照顧剛出生的嬰兒等。這些細微的服務工作不到位，都可使孕產婦產生意見，從而誘發糾紛。⑤侵犯孕產婦某些權益，不注意保護孕產婦隱私，如在不適當的場合公開孕產婦不愿意公開的婚育狀況，在死嬰甚至胎盤的處理上沒有尊重產婦及家屬的意愿等，這些都有可能引發糾紛。⑥個別醫護人員收受紅包、禮品。當病情變化或沒有出現預期的治療效果時，孕產婦及家屬常常不滿，并將這些不正當的行為作為糾紛的原因提出，使醫院和醫護人員非常被動。

二、防范措施

1.完善并落實規章制度及技術操作規范：在長期的臨床實踐中，各項規章制度和技術規范是通過經驗和教訓總結出來的，落實各項規章制度和技術規范的醫療行為，可以行之有效的防止醫療糾紛的發生，如完善胎兒窘迫、羊水栓塞、產后大出血等各種產科應急預案，完善落實三級查房、會診、知情同意簽字等各項制度，各項工作有章可循、有條不紊，醫療安全才能得以保證。

2.逐步提高業務水平：醫護人員應充分認識產科的高風險性及孕婦產程的復雜性，加強基本功訓練，熟練掌握危及母、胎安全主要疾病的診斷方法和搶救技術；掌握各種產科手術的指征和手術方法，如應避免隨意擴大剖宮產指征，但也要注意正確估計胎兒大小，盡力避免巨大兒陰道分娩時發生肩難產導致臂叢神經癱瘓等。定期召開科室的疑難、危重病案的討論及質量分析會，了解產科專業國際、國內新動向，提高對疑難、危重病人的治療水平。

3.強化安全意識：加強安全教育及相關法律法規知識的學習，強化醫護人員法律意識、質量意識、風險意識。明確自身為維護孕產婦的權利所承擔的責任和義務，使醫護人員能夠真正自覺地用實際行動來維護醫療安全，從思想上始終以醫療安全為重。另外，做好醫、護之間的配合及協調工作，各自把好關，站好崗，同時還要向對方負責，相互制約，有效預防和減少醫療糾紛的發生。

4.突出人性化服務：從孕產婦的實際出發，以人性化管理為基點，以確保母嬰平安、服務滿意為目標[2]。堅持“以孕產婦健康為中心”、“以母嬰平安為核心”的服務宗旨，以人為本，尊重母嬰的生命價值、人格尊嚴。理解孕產婦及其家屬的要求，舒緩孕產婦心理壓力，使其產生歸宿感和安全感，從而促進醫患關系的和諧。

5.加強與孕產婦及家屬有效溝通：加強醫患有效溝通，履行告知義務，逐漸改變孕產婦在醫療活動中的被動地位，通過多種形式讓孕產婦介入到醫療活動中。對每一位入院孕產婦及家屬進行談話并簽字，通過談話使家屬以科學的態度來看待分娩，同時向其說明醫療活動中應承擔的責任和義務，說明選擇權和決定權的風險責任，使其對醫療行為充分了解后再做出理性的判斷和決定，以期獲得孕產婦及家屬更多的理解和配合，減少醫療糾紛的發生。

6.尊重孕產婦合法權益：在醫療實踐中，必須尊重孕產婦的知情權、選擇權、隱私權等合法權益。尊重孕產婦的知情權，如實向孕產婦及其家屬交代病情并執行知情簽字；尊重孕產婦隱私權，醫生出于診斷與治療的要求有權了解孕產婦的某些個人隱私，如婚育狀況等，但沒有傳播擴散的權力，應予高度的重視。

7.重視醫德醫風：加強醫護人員醫德醫風教育，杜絕接受孕產婦家屬紅包、禮品及宴請；強化責任意識，以高尚的道德情操和高超的醫療技術服務于每位孕產婦；實行一日清單制度，避免亂收費，讓孕產婦明明白白消費，有效防范醫療糾紛的發生。

第三篇：醫療糾紛與防范措施

醫療糾紛與防范措施

摘要：醫療糾紛是指基于醫療行為，在醫方（醫療機構）與患方（患者或者患者近親屬）之間產生的醫療過錯、過失、侵權等賠償糾紛。這種糾紛當事人均對事實認識不同、相互爭執、各執己見。近年來隨著社會發展，人民自我保護意識增強，醫療糾紛日漸增多，本文著重討論醫療糾紛的防范措施。

一、醫療糾紛的相關法律問題 1.醫療糾紛釋義及分類

醫療糾紛是指發生在醫療衛生、預防保健、醫學美容等具有合法資質的醫療企事業法人或機構中，一方（或多方）當事人認為另一方（或多方）當事人在提供醫療服務或履行法定義務和約定義務時存在過失，造成實際損害后果，應當承擔違約責任或侵權責任，但雙方（或多方）當事人對所爭議事實認識不同、相互爭執、各執己見的情形。

醫療糾紛分為醫療事故糾紛和其他醫療糾紛。

醫療事故糾紛，指醫患雙方就具體醫療事件是否構成事故、應否賠償、怎樣賠償產生的糾紛。

其他醫療糾紛包括經過醫療事故鑒定不屬于醫療事故的醫療糾紛、不申請醫療事故鑒定的醫療糾紛、醫學會不予鑒定的醫療糾紛。

2.近年來醫療糾紛增多的原因

近年來人們的自我保護意識大大增強，患者及家屬處處注意維護自己的利益。醫院和醫務人員尚不能正確認識這一點，從而處于被動局面，導致醫療糾紛增多。

首先，醫療工作和醫療行為更多的受到社會規范的強制性制約。而我們有相當多的人對此沒有清醒的認識。

其次，服務質量不高，服務態度不好。醫務人員在醫療服務中不能尊重并平等對待患者，而易出現糾紛。

然后，社會對醫療工作存有認識上誤區，很多醫學上正常的事情，卻引起糾紛。

3．近年來醫療糾紛呈現很多新特點：

一是數量增加，投訴增多。過去在醫療活動中一般不會發生的醫療糾紛，現在往往形成醫療糾紛。

二是新技術、新療法、新設憊的不當使用導致的醫療糾紛不斷出現。

三是有了法律制約，1997年10月1日開始實行的修訂后的刑法，明確規定醫療事故罪。

4．判斷醫療糾紛的幾個誤區

誤區之一：醫療糾紛等同于醫療事故

醫療事故是指在診療護理工作中，因醫務人員診療護理過失，直接造成病員死亡、殘疾、組織器官損傷導致功能障礙的。而醫療糾紛通常是指醫患雙方對診療護理結果及其原因的認定有分歧，當事人提出追究責任或經濟賠償，必須經過行政或法律的調解、裁決才可了結的事件。

誤區之二：病人進醫院等于進“保險箱” 因新技術、新設備和新療法導致的醫療糾紛也逐漸出現，人們享受現代文明的同時，也增加了受損害的風險。最高明的醫生也不能包治百病，病人進醫院不等于進了“保險箱”。誤區之三：經濟補償等于經濟賠償

在眾多的醫療糾紛中，有的已構成醫療事故，按照國務院《醫療事故處理辦法》和各地制定的實施細則的規定，對鑒定為醫療事故的給予一次性經濟補償。

二、醫療糾紛的防范措施

隨著我國公民法律意識、權利意識、維權意識的提高，醫療糾紛正呈增加趨勢，這不僅嚴重影響了醫院正常的工作秩序，也增加了醫療單位的經濟負擔，損害了醫院合法的經濟效益，挫傷了醫務人員的積極性，影響了醫院和醫務人員在社會上的聲譽。因此，調解和處理棘手的醫療糾紛成了門診部辦公室的一項重要內容。筆者從臨床調到門診部辦公室近三年，處理和經歷了醫療糾紛四百多起，深刻體會到醫療糾紛的調解和處理工作，具有難度大、技術性強、環節多、工作量大的特點。面對形形色色、令人頭痛的醫療糾紛，醫院投入了大量的人力和財力。不論何種原因引起的，也不論是何種類型的，更不論最終采取什么方式予以解決的醫療糾紛，均會對社會、醫患雙方造成很大的不良影響。因此，在加強醫療糾紛調解和處理的前提下，必須重視醫療糾紛的防范工作。只有有效地防范了醫療糾紛，才能從根本上消除醫療糾紛造成的不良影響。

1． 醫療糾紛的防范

（1）加強醫療管理，提高醫療質量

首先要加強醫務人員的醫德醫風教育，增強工作責任心，規范服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫患關系，努力提高對病人的服務滿意度。其次是建立健全醫療服務質量控制體系，對違反診療護理規范的人員要認真查處，責任到人。建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。加強醫療質量監督管理，定期進行醫療技術質量的動態分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫療技術操作達到規范化、制度化、科學化的標準。醫療機構醫務人員不能存在僥幸心理，在醫療活動中絕不能違反醫療衛生方面的國家法律或職業規范，杜絕失職行為是醫院避免醫療糾紛的根本方法。

（2）改善就診環境，方便病人就診

積極改善診療區的醫療條件和基本設施，努力為患者創造良好的就醫環境，根據患者的需要，調整門診布局，方便病人就診，努力創建“花園式環境，賓館式服務”的現代化醫院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現象。建立便民服務措施，如供應茶水、免費郵寄化驗單、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網絡。

（3）強化法律意識，樹立法制觀念

組織醫務人員學習有關法律、法規。如醫療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫護人員自覺的依法行醫，有效避免醫療糾紛的發生。因此，醫務人員通過法律的學習應具備以下2點意識。

糾紛意識

醫院醫務人員應更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發醫療糾紛。

舉證責任意識

新的醫療事故處理條例，在舉證責任的分配上使醫療機構承擔了較大的責任。在醫療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責任。此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告———醫院，由醫院提供證據來證明醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯，如果醫院不能提供充足有利的證據，即舉證不利，將承擔敗訴的結果。因此，醫務人員應當有舉證責任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫務人員診療理活動的醫療文書，也可能成為以后出現醫療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫療官司中命運的重要證據。

（4）要有預見性

醫務人員面對不斷增多的醫療糾紛，不僅要有高尚的醫德和精益求精的醫療技術，而且要有預見突發事件的能力，利用各種條件預防醫療糾紛的發生，以確保醫療安全及醫療活動的正常進行。我們發現以下的疾病種類和人群容易引發醫療糾紛：

酒后之人，患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發生爭端。個別人發酒瘋制造事端。

經濟拮據者，對用藥、治療費用易產生懷疑，擔心被開大藥方或無關的治療檢查項目。

慢性、復發性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，對治療效果不滿，產生抵觸情緒。

患者家中有從醫人員者，由于醫務人員熟悉醫療行業中的瑕疵，如某項醫療活動影響醫療效果，很容易引起糾紛。

應用激光、外科手術進行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達到預期的效果，易產生糾紛。

本院職工的熟人，往往減少醫療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細交待，不簽協議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫務人員應嚴格執行醫療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫療糾紛的發生。

2． 處理醫療糾紛的技巧

一些糾紛在現場燃起“戰火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務是想方設法讓矛盾雙方分開，以維護醫療秩序，保護醫護人員安全?？勺尰颊唠x開現場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。

對于病人由于醫護人員服務不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。

對于醫院沒有過失，只是由于患者缺乏醫學常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關醫學知識、診療的風險性、可能出現的副作用及副作用的預防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

有些病人無論你如何解釋，非要醫院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫務人員沒有過失的情況下，我們要據理力爭，正告患者醫院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。

對于目無法紀、圍攻辱罵、毀壞公物、行兇毆打、無理取鬧的少數病人和家屬，我們也要有自我保護意識，處理此類糾紛，要協同保衛科、地方公安部門一起處理，對醫務人員、財物造成損傷的，堅決要求賠償道歉。對于重大醫療糾紛的處理，要上報醫院領導。當然醫院領導的態度非常重要。醫院不要怕病人打官司，動不動就花錢息事寧人，這樣既縱容了某些人的不法行為，又會損傷醫務人員的積極性。因此，對于重大的醫療糾紛的處理，一定要以法律為準繩，以事實為依據，依靠衛生行政部門和司法部門走法律的途徑解決。在整個醫療活動過程中，醫院要做到每個環節都萬無一失非常困難。因此醫療糾紛的發生亦在所難免。如何降低醫療糾紛的發生，給醫院管理帶來了新的研究課題和思索。我們認為，作為醫院應通過提高醫療質量、改善就診環境、加強法制學習等，防范醫療糾紛的發生，及時解決和處理醫療糾紛，防止醫療糾紛的惡化和擴大，使醫療糾紛逐漸減少。

醫療糾紛防范與處置機制

為防范醫療糾紛的發生，切實做好糾紛發生后處置工作，有效保障患者、醫院及醫務人員的合法權益，維護正常醫療秩序，特結合我院實際制定本機制。

一、醫療糾紛防范

（一）強化醫務人員的法律意識、質量意識、安全意識、責任意識、依法執業意識和誠信服務意識，樹立法制觀念，保障醫療安全，防范醫療糾紛。

1、院科兩級定期組織醫務人員學習有關法律、法規、規章制度、職責、規范，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫護人員自覺的依法行醫、誠信服務，有效避免醫療糾紛的發生。

2、進一步加強醫務人員的法制教育、人文素質教育、醫療質量安全教育和醫德醫風教育，采取以自學為主，集體培訓、知識競賽等多種形式為輔的教育方式，不斷提高其思想覺悟及文化素養。

（二）院科兩級加強診療質量相關知識的學習、培訓、考核，全面提高醫務人員的業務素質和技術水平。

1、強化“三基三嚴”培訓、考核力度，加強醫務人員基本功訓練。

2、醫務人員認真執行醫療護理核心制度、診療護理常規和技術操作規范，并定期/不定期組織學習、考核。

3、提高醫療護理文件書寫水平，做到客觀、真實、規范、及時、準確、完整并做好保管工作。

4、充分尊重患者的知情同意權和選擇權，對有創操作、抗生素使用、手術知情同意等內容，切實履行告知義務及簽字同意程序。

5、做好上級醫師對下級醫師指導培訓工作，不斷提高低年資醫師、護士業務素質和技術水平。

6、不定期選派科室業務骨干到上級醫院進修培訓，積極參加院內外學術交流和技術研討，不斷開拓眼界，同時做好所學知識的講授工作，提高全員業務素質。

7、開展新技術新業務前，充分做好論證、預案、知情同意等準備工作，防范醫療糾紛的發生。

（三）加強院科兩級質控，分析總結院內、外的不安全因素，及時消除隱患，防范醫療糾紛的發生。

1、院質控組織除不定期抽查外，每月對各科進行一次全面質量檢查考核。監督各科室和醫務人員對醫療衛生法規、規章、職責、診療護理規范、常規等的執行情況，同時對醫療工作中發現的醫療缺陷和問題進行動態分析、評估和跟蹤調查，并制定改進措施，從嚴把好質量關，使診療全過程達到規范化、制度化、科學化的標準。

2、科室質量安全管理小組每月至少對本科各項醫療質量安全工作檢查兩次，尤其是重點部位、重點環節、重點人員，發現醫療隱患，及時糾正，并做好相應的記錄。

3、科室每月召開質量安全管理會議一次，總結分析近期質量安全問題，提出整改措施，及時消除隱患，防范醫療糾紛的發生。

4、醫院及科室不定期的組織醫護人員對近期院內外發生的醫療糾紛進行分析討論，找準主、客觀原因，從中總結出帶有普遍性的經驗教訓，從而有針對性的進行防范。

（四）加強醫護患溝通，防范醫療糾紛。

1、轉變觀念，實施全員微笑服務：用真誠的微笑給予患者積極的心理暗示，給予家屬良好的心靈撫慰，緩解醫患、護患之間的緊張情緒，取得患者及其家屬的信任與合作，為建立良好的醫患、護患關系奠定基礎。

2、加強培訓，重視溝通技巧：掌握一定的溝通技巧，做到一個要求、兩個多字、三個掌握、四個留意、五個避免。從而在醫護與患者及其家屬之間建立一個心靈與心靈溝通的橋梁。

3、換位思考，了解患者需求，最大化滿足患者需求，減少激惹因素：多方面多層次的滿足患者需求，不斷改進工作，例如改善就診環境、提供便民措施、藥品價格公開等。

4、加強醫、護、患三者之間的溝通：以扎實的理論知識、過硬的操作技術和對患者負責的工作態度為基礎，以合適的溝通技巧為橋梁，就患者病情、診斷、治療、護理等方面三方及時取得溝通，達成一致，必要時護士長負責從中協調，減少和避免主觀分析、判斷的差異，從而避免醫療糾紛的發生。

（五）加強實習生帶教管理工作，有效防范因實習生引起的醫療糾紛。

1、科教科做好實習生崗前培訓工作，培訓內容包括醫德醫風、醫療法律法規、規章制度、崗位職責、醫療文書書寫規范、醫患溝通、安全教育以及臨床實踐技能等。

2、各教研室選派經驗豐富、責任心強的高年資醫護人員負責帶教工作，帶教期間加強實習生的培訓和考核，努力提高其理論知識、操作技能及應急能力，做好傳、幫、帶工作。

3、科室質量安全管理小組加強對實習生的實時監控，做到“放手不放眼”。

（六）引導和規范患者文明就醫。

1、醫務人員有責任引導患者樹立正確的的就醫觀念，將具體工作落實到位如加強醫學知識和相關法律知識的宣傳普及，明確患者的權利和義務等。

2、規范患者文明就醫行為。制定文明就醫公約，明確告知患者及其親屬相關事宜。

（七）健全醫療糾紛預警機制、各項安全管理制度、醫療事故防范預案、程序等，便于醫護人員掌握相關事宜，做好自我防護，并有效防范醫療糾紛擴大化。

（八）積極推行醫療責任保險制度。

二、醫療糾紛的處置

（一）處置原則：處理醫療糾紛，應當遵循公開、公平、合法、和諧、效率的原則，堅持實事求是的科學態度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

（二）處理途徑：根據我院“醫療糾紛處理程序”，按照事件嚴重程度及進展，處理途徑主要有以下幾種：

1、科室解釋、協調：一旦發生或可能發生醫療糾紛時，醫務人員要高度重視，以積極的態度妥善處理，同時在第一時間報告科主任、護士長，并協助科主任、護士長做好處理工作。科主任要在了解事實的基礎上，必要時匯同主管醫務人員組成醫療糾紛處理小組，負責向病人及其家屬作好解釋、勸說工作，盡可能化解醫療糾紛。

2、糾紛辦、醫務科/護理部答復、協調處理：針對科室匯報或患者直接來信來訪的醫療糾紛，負責調查、答復、協調。

3、依法處理：針對不能協商解決的醫療糾紛，患方或醫院提出法院訴訟，糾紛辦負責醫療事故技術鑒定、司法鑒定和法院訴訟相關工作。

4、第三方協調：建立醫療糾紛第三方調解機制，醫患糾紛人民調解組織在司法行政部門指導下，作為獨立第三方介入醫患糾紛調解，為醫患雙方搭建平等對話的溝通平臺，把醫患糾紛納入理性解決問題的渠道，推動醫患糾紛更快更好地化解。

（三）處理醫療糾紛時應注意的問題

1、與患者及家屬發生糾紛后，一定要本著實事求是的態度，及時查明真相，分清責任。屬于醫方責任的，絕不推諉、敷衍，甚至包庇、縱容，要勇于承擔責任，以維護患者的合法權益；屬于患方責任或患方提出無理要求時，則一定要堅持原則，據理力爭。對侵害醫院及醫務人員個人合法權益的言行一定要依法解決，切忌感情用事。

2、發生糾紛后，醫院要爭取主動，及時通過各種途徑與患方接觸、溝通，對糾紛中負有責任的醫務人員要依法嚴肅處理。

當有媒體介入時，要主動與媒體聯系、交流，讓其全面了解事情真相，以求報道客觀、公正。當糾紛最終需要通過訴訟來解決時，要積極配合司法機關的調查取證工作。

3、妥善收集、保存好證據。從糾紛一開始就要注意收集各種相關證據，如患者的病歷資料、被打砸的現場、有關證人的證言等。要向有關專家、法律工作者咨詢，對整個糾紛過程、性質，可能產生的法律后果等做到心中有數。

（四）根據客觀事實及處理結果，明確責任，嚴格落實責任追究制度。按照我院《醫療糾紛處罰規定》，給予相關責任人相應處罰。

三、全院形成齊抓共管防糾紛的共識，科室之間、人員之間發現問題要在內部搞好監督、提醒、協調、支持、幫助，不能發現問題繞道走，不管、不問、不說。齊心協力做好醫療糾紛防范與處置工作，警鐘長鳴，不斷搞好我院醫療質量建設，避免醫療糾紛的發生。

第四篇：加強防范措施 減少醫療糾紛

加強制度管理 減少醫療糾紛

摘要：提高醫療質量、保障患者安全是醫院管理的核心，是醫院生存的生命線。特別是當前醫療核心制度的執行與落實是保證醫療質量和安全的基石，對減少醫療糾紛具有重要的現實意義。充分闡述了處理好醫療糾紛，加強宏觀管理的重要及現實意義，并提出減少醫療糾紛的措施：加強法制教育，努力維護患者及醫生的合法權益；加強核心制度管理，嚴格落實理念，加強醫院管理，建立健全并落實醫院的各項規章制度。

關鍵詞：制度管理 醫療糾紛 醫院管理

隨著醫學模式的轉變，法治社會的建立，人們生活質量的改善，人們的健康意識與法律意識在逐步增強。與此同時，醫療糾紛和醫患矛盾日益凸現，病人及其家屬對醫院的侵權事件也屢屢發生，醫療糾紛越來越成為社會和百姓關注的焦點、困擾醫療機構正常運行和發展的焦點、政府部門極力想解決的難點。減少醫療糾紛的最根本對策是預防其發生，結合我院近幾年來解決醫療糾紛工作的實踐，把我們所采取的預防措施總結如下，供同道們參考。

1.充分認識處理好醫療糾紛的重要意義，加強宏觀管理 醫療糾紛逐年上升的趨勢、處理難度的加大及處理手段的單一等原因使得醫患關系越來越緊張、脆弱。由此引發的社會治安案件不斷增加，對醫院的正常運行影響很大，成為當前困擾醫院的難題之一。

在醫療糾紛中，醫務人員遭受打罵、醫院公物任意被毀屢見不鮮，甚至停尸要挾，聚眾鬧事、打殺醫務人員的惡性事件也時有發生。能否把醫療糾紛處理好，直接關系到全社會的安定團結。

現各醫療機構的領導每年都要把安全行醫工作納入領導的議事議程，把安全行醫的各項指標納入各院院長任期目標之內，各院領導班子每年都要專題研究安全行醫，通過加強醫院管理，強化安全行醫的意識，保證安全行醫，減少醫療糾紛。

2.加強法制教育

努力維護患者及醫生的合法權益當前，隨著我們國家法制建設的發展，人們的法律意識不斷提高，醫療糾紛的法律處理已廣泛地開展了，相關的法律如《中華人民共和國執業醫師法》、《民法通則》、《刑法》等相繼出臺了，原有的醫療事故處理辦法，已經滿足不了當前的需要。法律本身，對醫生、對患者都是要保護其合法權益，從既要保護人民的利益，又要保護醫務人員的自身利益出發，醫務人員都應該學習有關法律，熟悉法律條文，要使醫務人員在醫療護理工作中，時時刻刻都要想到我們的工作是受法律保護的，搞不好也會觸犯法律。加強了同司法部門的聯系，從事醫政工作的人員經常與司法部門的有關人員及法醫在一起研究醫療糾紛的法律問題。同時請司法人員給醫院領導及醫務人員講課，以增強醫務人員的法律意識和豐富法律知識。

3.加強核心制度管理，嚴格落實理念

3.1 加強核心制度的學習培訓

醫院在制度管理過程中，常存在醫務人員醫療質量安全意識不 強，核心制度落實不到位的情況。例如，醫院手術分級管理制度和術前討論制度、三級查房制度、疑難病例討論、病歷書寫規范等方面均存在著一定問題，導致醫院經常發生醫療糾紛，整體醫療質量堪憂的情況。為此，在醫院層面應加強核心制度的學習培訓，將核心制度印制成冊下發，做到人手一冊。定期組織全體醫務人員認真學習與醫療密切相關的核心制度及相關的法律法規。不定期邀請院外醫療質量管理專家、法律人士來院就醫療核心制 度落實與醫療質量安全等方面內容進行專題講座，促進醫務人員醫療安全素養的提高，增強醫務人員牢固樹立醫療安全責任意識，把各項醫療核心制度和診療規范落實到醫療活動的每一個環節，逐步養成嚴格遵守規章制度，按規程依法行醫的良好習慣。

3.2 加強“三基三嚴”培訓考核

“三基三嚴”培訓是提高醫務人員業務技術水平的重要措施，也是夯實基礎醫療質量的重要手段，醫院可采取醫務人員個人自學與科室集中學習相結合、三基理論考試與技能操作考核相結合、全員集中培訓考核與重點人員分層分批次考核相結合等方法，讓醫務人員充分利用空閑時間鞏固醫學基礎知識，學習新理論、新技術?？剖疫€可利用科主任查房、晨會交班及科內業務學習等方式學習新知識，加強臨床技能操作的現場演練。醫療核心制度可同步嵌入到“三基三嚴”訓練中一并考核，在此基礎上核心制度考核還可采用“時時提、天天學、周周問、月月講”的方法，促進醫務人員在掌握臨床基礎的同時熟練掌握核心制度。相關考核結果納入醫療質量管理，與醫務人員個人績 效和科室質量績效掛鉤，實行獎優懲劣。

3.3 加強糾紛案例分析，強化核心制度執行力

醫療糾紛的根源在于管理不善，制度落實不嚴，人員素質不高。醫院在對人、財、物進行合理調配的基礎上，應強化制度建設與管理，特別是針對醫療糾紛，應強化案例分析，通過流程回溯、根本原因分析等方法，查找糾紛問題根源，發現核心制度落實過程中存在的不足，加強整改落實。以制度建設為抓手，對醫療糾紛要持公開透明的態度，不掩、不捂、不蓋，每例醫療糾紛涉及的科室都要參與根 本原因分析，吸取經驗教訓，確保醫療過程各環節嚴格 按核心制度規范來執行落實，做到預防在先，防患于未然。

3.4 注重醫患溝通

并不是所有的醫療糾紛都起因于醫方的缺陷，但幾乎可以說，所有的醫療糾紛都緣自患方的不滿意。研究患方為什么不滿意，特別是在醫方零事故、零缺陷的情況下，為什么患方依然不滿意，正確的態度是注重醫患溝通，摸清患者的心理需求和心理誤區，解釋醫療服務的復雜性與艱巨性，征得患方的理解與配合，對于有創操作和經濟耗費較大的開支要履行告之義務。也就是在醫患之間通過溝通，搭建起相互信任的橋梁。泌尿外科專家吳階平教授曾語重心長地告誡青年醫師“提高服務藝術”，足見良好醫患溝通有效地預防和減少醫療糾紛發生。

面對醫院日益增長的業務量和繁重的醫療工作，臨床一線醫務人員往往思想上容易產生懈怠，從而忽略醫療核心制度的落實。醫療核 心制度是保障醫療質量，規范醫務人員診療行為，防范醫療風險，避免或杜絕醫療差錯與事故的重要制度，也是醫務人員必須遵守的行為準則，應長期堅持，持續抓好。只有醫療核心制度落實到醫療服務的每一個環節，體現在每一個診療行為上醫療質量才有根本保障，醫院才能夠屹立于激烈競爭的醫療市場服務市場中。對于醫院的發展，醫療質量安全與核心制度落實是相輔相成的共生關系，二者應共同推進，互促發展。醫療質量無止境，核心制度建設永遠在路上，切實抓好醫療質量安全與核心制度落實兩個要點，處理好二者關系，醫院的質量發展之路才會走得更加通暢、長遠。

第五篇：醫療糾紛的原因分析與防范對策

醫療糾紛的原因分析與防范對策

文章來源：2005-12-19 16:16:

31王建輝 2005-12-13 13:10:45 中華現代醫院管理雜志 2003年12月第1卷第4期近年來，隨著《執業醫師法》和《醫療事故處理條例》等相關醫療法規的頒布實施，以及公民對法律意識不斷增強和對醫療服務需求的逐漸提高，醫患之間對醫療服務認識上的偏差和誤解正在增大，使得醫療糾紛逐年上升，處理難度越來越大，醫院為此給予的賠償越來越多，成為困擾醫院管理者和醫務人員的難題之一。因此，正確認識和分析糾紛發生的原因，對研究相應的防范措施有一定積極意義。醫療糾紛的原因

1.1 醫方的原因

1.1.1 違反規章制度和操作常規 一些醫務人員不認真執行醫療規章制度，對醫療技術操作常規不熟悉，醫療工作中不細心、不嚴謹、不虛心、不請示、基礎不牢、粗糙蠻干，導致診療和護理中的差錯，有的人對診療過程中可能存在的風險估計不足，準備不充分，導致意外造成醫療糾紛。

1.1.2 與病人溝通缺少語言藝術 有一些醫務人員缺乏與患者溝通的能力，說話缺少藝術和技巧，手術前談話交待不清，正常治療說明不詳，對病人咨詢的回答過于絕對，一旦不能達到病人或親屬所期望的，往往引發不必要的醫療糾紛。

1.1.3 對危重病人和疑難患者預期過高 有的醫師，對危重病人隨時有可能發生呼吸、心跳停止或其它并發癥導致生命危險缺乏預知，對疾?。òㄒ恍┦中g病人）的復雜性或特異性估計不足，與病人或病人親屬交待不明，當發生意外或病情急劇變化時，病人或病人親屬不理解，釀成醫療糾紛。

1.1.4 醫療文書不規范 有的醫務人員工作不盡心，病歷書寫不及時，病史采集不全面，不能按要求認真及時完成相關醫療文書，有的病歷記錄不完整，分析不清楚，交待不明晰，診斷不確切，語句不通順，用詞不妥當;做各種特殊檢查、特殊治療和反復輸血時，不嚴格履行簽字手續。病人一旦對治療效果有異議，容易引發醫療糾紛。

1.1.5 常規檢查未按要求完成 手術病人術前檢查不完善，漏項缺項，術后或出院不復查，事發后現行補救已為時太晚，引起醫療糾紛。

1.1.6 超越職能服務 一些科室為追求小團體經濟利益，超越范圍收治病人，超越技術能力診

治，遇到疑難重危病人不請求會診或轉科，顧及個人面子，憑自己主觀經驗盲目施治導致不良后果。

1.1.7 醫德醫風存在問題 部分醫務人員服務態度不端正，服務意識淡薄，有的人甚至向病人或及家屬索要紅包，接受吃請，為個人謀私利，貪圖小便宜，在病人對診療效果不滿意時，直接轉化為醫療糾紛。

1.2 患方和其它原因

1.2.1 人們的法律意識增強 隨著法制建設的進一步完善，人們依法維權和自我保護意識普遍增強。

1.2.2 媒體報道推波助瀾近些年，不少新聞媒介對醫療糾紛大加炒作，醫療服務市場導向一度失衡，導致醫療糾紛增加，賠償額度上漲。

1.2.3 對醫學未知性的不理解 因受科學發展的限制，醫學還有相當的未知領域，還有許多無法解釋的醫學難題，同時，醫學上的“雙重性”是伴隨著每一項醫療行為而存在的，從許多臨床實例來看，醫師的初衷是好的，但有的結果卻是無法預料 ［1］。然而，患者及其親屬對此不理解、不配合，自我認為是醫療差錯和醫療事故，無理取鬧，糾纏不休。

1.2.4 提供病史不真實 病史采集需要患者及家屬配合，但提供的是否真實，醫療單位無從把握。有的病人陳述不真實，或是無意識的提供了不正確的信息，如特殊藥物過敏史，有的病人記不清楚或無意識的隱瞞，有的病人入院前或出院后曾在其它地方進行過治療，也不能如實敘述等，造成醫方的誤診、誤治、漏診。醫療糾紛的防范措施

2.1 加強醫德醫風教育 要教育廣大醫務人員樹立全心全意為人民服務的思想，增強服務意識，改善服務態度，提高服務質量，深入開展以病人為中心、醫患換位思考等服務活動，樹立以人為本的服務理念;加強職業道德教育和德性休養，建立職業道德考核與考評制度，并納入醫療質量檢測范圍，定期進行講評和獎懲。

2.2 加強病歷質量管理 《醫療事故處理條例》第九條明確指出:嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或者搶奪病歷資料?；颊呖梢詮陀』驈椭撇v。病歷雖由醫院保管，實質是醫院只擁有病歷有形載體的所有權 ［2］，一旦醫療糾紛發生，病人隨時可以要求復印，這就要求醫護人員要及時、準確、科學、真實地完成所有病歷記錄（包括各種必要的協議簽字），完成各種必要的檢查，它既是醫務人員在發生醫療糾紛時用來保護自己的重要依據，也是醫師的工作和職責。

2.3 加強法律知識學習醫院管理者和醫務人員要樹立加強法律法規的學習，特別是涉及醫療

糾紛，警惕醫療安全的《醫療事故處理條例》、《執業醫師法》、《病歷書寫規定》及醫學問題用民事法規來處理的相關法律知識，不斷增強侵權損害賠償意識，增強自我保護意識，從而提高預防差錯、事故的警覺性和責任感。

2.4 加強醫療操作常規制度的培訓 醫療護理操作常規和醫院管理工作制度是在總結以往醫學科學和技術成果的基礎上形成的理論和方法，是醫療過程的定義和所應用技術的規范和指南，在醫療活動中必須認真執行。廣大醫務人員應開展多種形式的教育和學習，熟練掌握其中的內容和要求，達到規范自己的醫療行為，減少醫療糾紛的發生。

2.5 加強語言藝術修養 語言交流是人與人之間交往的一種最基本的方式，醫生與病人的談話，對病人的病情、治療有很大影響。首先在談話之前要依據患者的病情或是要解決的問題來決定談話的內容和方式;其次要分清談話對 象，對不同文化水平和素質的人在語言、文字、詞句上要有所不同;三是談話中要注意禮貌。談話時態度要和藹，又不失嚴肅;反復解釋，又要無懈可擊;四是要加強自身學習，要通過閱讀醫學雜志，參加學術研討和不斷的研究總結經驗教訓，提高自身的知識水平，把自己掌握的醫學知識傳遞給患者及家屬，得到患者及家屬認同，增加他們的信任感。

2.6 做好職業保險工作 醫療服務行業的高風險性，勢必給醫務人員帶來一些擔憂和畏縮，一些負面效應也會給醫學事業的發展進步造成不利影響。及時做好醫療職業責任保險，對減輕醫務人員心理承受力，使其輕松進行學術探索和研究是一種有益實踐，對減輕醫療糾紛賠償、當事人的負罪感是一種道義上的支持，是對醫療行業高風險的認可。