第一篇：人信化服務語言

人性化服務語言在醫療工作中的應用

人們生活在這個世界上，生老病死每一個環節幾乎都與醫院難解難分。我們在醫院里誕生，從此常常出入其中，年老時去得更勤，最后還往往是在醫院里告別人世。在我們的生活中，醫院、醫生、醫學占據了太重要的位置。例如：女人分娩、病人求醫、老人臨終都是生命中最脆弱的時刻，最需要人性的溫暖。可是在醫院里，我們很少感覺到這種溫暖，這是為什么呢?并不是我們的醫術不高，就是因為在我們日常工作中忽略了“人性化服務語言”。語言是感情交流的工具，是相互理解、溝通心靈的紐帶。通過人性化服務語言的交流，醫護人員可以了解到病人的生理情況及心理需求，以便合理施治，同時促使醫患關系和諧發展。被西方尊稱“醫學之父”的古希臘著名的醫生希波克拉底說得好：有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言。可見如何運用好人性化服務語言對我們的工作多么重要!因此，醫護人員應重視語言的學習和修養，提高人性化服務語言在醫療工作中重要性的認識。在醫療活動中科學、自如地運用人性化服務語言成為每一位醫務工作者的一門必修課。

對人性化服務語言的理解

醫療服務語言有廣義和狹義兩種：(1)狹義的理解是指醫療服務的過程中醫護人員所使用的口頭語言及醫學術語。(2)廣義的理解還包括醫護人員的形體語言。如醫療服務過程中醫護人員的面部表情、手勢等身體語言。醫護人員在服務過程中誠摯的問候，優雅端莊的舉止、溫馨和藹的微笑等等，這些無聲的語言將給患者帶來莫大的安慰和鼓勵，使患者感到溫暖和親切，樹立起戰勝疾病的信心和勇氣，為身體康復起到積極的促進作用。正如有名外科醫生所述：我可以在10min內教會你如何切下闌尾，但是你可能要花費四年的時間才能消除因解釋不當而產生的病人誤解。正印證了美國著名的醫學家和醫生(已故)在《最年輕的科學——觀察科學札記》一書所言：醫術再高，病人仍然需要醫護人員那種給人以希望的溫柔觸摸，那種無所不包容的從容長談。因此，人性化的服務語言是打開患者心靈創傷的鑰匙，是樹立醫院良好形象的載體，更是醫護人員良好素質的體現。

人性化服務語言的基本要求

2.1 形式上的要求 首先人性化服務語言要求使用普通話，語言簡明清楚。為使病人準確地理解醫護人員所表達的內容，與患者交談時，醫護人員應規范使用普通話，語氣要溫和親切，要善于引導，不能詞不達意，讓患者誤解，同時也要學會善于聆聽，這也是一種語言。其次，要求多使用正面語言，不適用負面語言。負面語言是指“我不能”、“不2 可以”、“我不管”等語言，當不能滿足患者需求時，醫護人員應首先使用請求式語氣向患者表示歉意后，再禮貌地詢問詳細的服務需求，如果醫護人員在不能滿足患者需求時使用負面語言，患者會因為醫護人員不能幫助自己，而感到痛苦、孤獨和絕望。醫患矛盾可能產生并激化。醫護人員只有多使用安慰性、鼓勵性、贊美性等正面語言，才能幫助患者樹立起戰勝疾病的信心和勇氣。沒有親自經歷，醫生很難知道病人的感覺，他不知道病人受疾病襲擊時的痛苦、面臨生命危險的悲傷、對于愛撫和同情的渴望。醫護人員很容易不把病人當作一個真實的人，而只當作一個抽象的疾病代碼。生病是一種特別的個人經歷，有助于加深一個人對生命、苦難、死亡的體驗，更能教會我們的醫護人員“換位思考”，假如我是病人我最需要怎樣的語言交流。一個自己有過重病經歷的醫護人員，往往更懂得人性化服務語言也是更富有人性的。最后，還應兼顧科學性和通俗性，醫學的科學性和準確性要求醫護人員所說的話不能有錯誤，以免對患者產生誤導，同時由于大部分患者缺少醫學知識，醫護人員在向病人解釋，告知病情時，語言上要大眾化、口語化，使之深入淺出，通俗易懂，盡量避免使用難以理解的醫學術語，尤其是對老年人和文化教育程度低的人更是如此。

2.2 程序上的要求 從患者入院后的服務流程看，醫護人員使用人性化服務語言，要求在診療服務構成中做到：患3 者入院有迎聲、身體欠安有問候聲，診療之前有提醒聲、患者配合有致謝聲，同時不同崗位、不同工作程序中對服務語言應進行相應的規范，規定崗位規范用語和行業禁語，以便于醫護人員使用規范語言。

2.3 表達上的要求

2.3.1 突出人性化服務語言的道德美 “言為心聲”，語言是道德水準的外化，內心道德是通過語言表現出來的，語言反映了一個人的所思、所想、智慧應用及待人接物的基本態度。“醫乃仁術”，醫護人員提高職業道德，具體體現在同情、關懷和分享。醫護人員運用語言表達時，要符合倫理學道德規范和原則要求，尊重和維護病人的權利，尊重病人的人格，為病人保守秘密，不傷害病人的自尊心，處處體現同情和關懷之情，使病人感到安慰和關懷。同時與病人共同分擔疾患帶來的病痛和療效帶來的快樂。同情和關懷之中加入了分享，醫患雙方心與心之間架起了一座信任、理解和支持的橋梁。

2.3.2 突出人性化服務語言的情感美 “良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”這是語言在交流中對人產生影響的形象比喻。情感控制著語言的表達應用，決定著語言的基調，再美的語言，不用心靈去表達也是蒼白的。醫護人員只有樹立正確的世界觀，時刻不忘救死扶傷的天職，才能產生同情4 病人、尊重病人，幫助病人的情感，以深切的同情感和真誠的情感與患者交流，才能控制自己的情緒，不把個人不良的心境帶到工作中來，轉移到患者身上去，避免給病人造成心理負擔。人美話才美，說好說，還得從人的內在美練起，把自己鍛造成一個精神高雅的人，一個心靈質樸的人，一個愛己及人的人，如此一來，說出的話才會美麗如花。正如托馬斯半開玩笑地建議：現在最有機會使人體會生病滋味的只有感冒了，把他塞進醫生、護士的日程表里，讓他們每年兩次處在患流感并且受不到照顧的境地，這對他們今后做人做醫生都有好處。個性化服務語言的要素

3.1 語言 醫護人員在醫療活動中，常用的人性化服務語言主要分9大類。一是稱謂語，如“先生”、“女士”、“師傅”、“老師”等尊稱。二是問候語，如“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。三是征詢語。如“如果您不介意，給您做個檢查可以嗎?”。四是拒絕語。如“謝謝您的好意，收下您的錢，違反醫院的規定，希望您能夠理解”等。五是指示語。如“請隨我來”，“請大口喘氣”等。六是答謝語。如“謝謝您的好意”，“謝謝您的合作”等。七是提醒道歉語。如“對不起，打攪一下。”“對不起，讓您久等了。”八是告別語。如 “您走好”等。九是電話敬語。如“您好，醫生辦公室，請問您找誰?”“請稍候”等。5 口吐蓮花，說者優雅溫柔，聽者舒心愜意;舌放利箭，言者兇神惡煞，聞者羞愧激憤。一句話兩重天啊!說話是一門藝術，表達同一個意思，一語讓人微笑如花，一語讓人暴跳如雷。語言與人的情感、情緒緊密相連。

3.2 語調 當患者帶著病痛來到醫院時，總是處于一種陌生、恐怖、抑郁、痛苦、焦慮的心理狀態中，此時醫護人員在語言上表達會對病人心理產生極為重要的影響，因此醫護人員要正確掌握語調中的語速、音量、音調的運用，考慮到病人在患病后理解功能受到影響，醫護人員與病人交談時語速應適當放慢。語速過快，患者會覺得你漫不經心;因此，應針對不同患者調整語速，并與患者保持一致，以對方聽清為準;也可適度升高，顯示對患者談話的熱情。此外醫護人員在和患者進行語言交流的時候，要善于應用音調的起伏來表達自己對患者關注的程度。比如說“真的應當注意”，“真的”。語氣要加重，這種加重會表現出關注。

3.3 表情和手勢 外國心理專家指出，信息溝通的效果100﹪=文字(7﹪)+音調(38﹪)+表情手勢(55﹪)。表情語是醫患交流中使用最為頻繁的體態語言，其中表現最為豐富、使用最為廣泛的是微笑和目光。就醫過程中是患者生理和心理最脆弱的時刻，最需要人性的關愛，此時醫護人員自然、真誠的微笑，表達著對患者的安慰和鼓勵，有助于醫患間的情感共鳴，幫助患者減輕病痛帶來的恐懼和焦慮。交流中使6 用目光語言，應注意神情專注，目光溫和親切，向患者傳遞醫護人員的真摯情感，真誠的態度和平等的心態。忌在交談時左顧右盼、目光散漫，使患者對醫生的誠意產生疑問，進而導致不信任，失去溝通的信心和興趣。醫患溝通中，醫護人員巧妙地運用手勢語言，有助于彌補有聲語言的不足。有利于患者對醫護人員說話內容的理解，提高說話效果，增強說話魅力，手勢在臨床工作中的運用極其廣泛，如冬季醫生在對患者進行查體或測血壓時，先將冰冷的雙手搓一搓，將聽診器在手中暖和片刻，這看似簡單、自然的動作，能夠充分反映醫務人員對患者的關懷。運用人性化服務語言滿足患者的心理需求

醫護人員運用人性化語言與患者溝通的前提：一是了解患者，贏得患者信任。信任是醫患關系的重要內容，也是醫患關系的前提，醫患交往受病人身份、文化、性格、心情等因素的影響，醫護人員應根據病人的知識水平、理解能力、性格等具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內容進行交流溝通，而扎實的專業知識是獲得信任的關鍵，尊重患者人格的人性化服務語言，可以加深患者對醫護人員的信任。二是認真、耐心傾聽患者訴說。醫護人員的交流與溝通能力，直接影響到醫療服務的成功率和服務水平，醫患溝通過程中，醫護人員應集中精力，從患者語言表達中，捕捉患者的心理、生理方面的變化，注意對方說話的主題，耐心傾聽。7 傾聽時，不能輕易打斷患者的話，不能轉變話題，不能有不耐煩、厭惡的情緒，否則患者就會感到不被尊重和重視。聽完后，可用適當的語言表達自己的同情和分享病人的快樂，但語言要有分寸，不能增加患者對疾病的恐懼心理，這樣患者才會從心理上得到被關懷和滿足。總之，筆者的體會是：如果先理解別人，自己就容易被別人理解。

醫護人員應用人性化服務語言的技巧

門診窗口、診療窗口、檢查窗口、住院治療、住院護理等崗位窗口都應設崗位用語。

5.1 使用體現職業道德的人性化語言 一是柔性語言，具有規勸和協商口吻，如“如果您有什么意見和要求，直接對我們醫護人員講，好嗎?”，它傳遞的內容常常具有體貼、關懷、尊重等情感色彩，易于讓病人接受。二是開放性語言。在與患者溝通時應使用靈活多樣的語言交流方式，如“您有什么不舒服嗎?”等開放性問題，引導患者提出有價值的線索，從而了解患者的真正需要。三是詢問性的語言。如“今天感覺怎么樣?”等詢問型的語言。一方面可以了解患者的病情信息，另一方面表達對病人的關愛。四是指導性語言。如“您手術后可以多翻身，這樣就可以早日通氣”、“為了保持病房清潔，請您將物品放在某處”等指導性語言，能夠指導患者遵守醫囑或醫院的管理規定。五是勸說性語言，一8 些病人在治療過程中往往因為懷疑治療措施有危險而產生恐懼心理，既希望能治愈疾病，又害怕治療帶來的痛苦，出現舉棋不定的矛盾心理。如手術前醫護人員勸說病人“請不要緊張，晚上好好休息”，會使病人解除顧慮，堅定信心，增強安全感，從而自覺配合手術治療。六是解釋性的語言，醫療行業是一個專業性很強的行業，很多專業知識患者不了解，當患者提出問題時，要因人而異、認真、慎重地給予科學、合理的解釋。

5.2 使用體現情感關懷的人性化服務用語 一是安慰性語言。安慰使人放心、寬心。病人在患病時往往有情緒激動，“請不要緊張，我馬上處理”等安慰性的語言，可以縮短雙方的心理距離，使病人緊張的心理得到松弛。二是鼓勵性語言，當病人病情有所好轉時，使用“您精神氣色好多了!”等鼓勵性語言，可以使病人對戰勝疾病充滿信心和希望。三是暗示性語言，暗示性語言不僅能夠影響人體的生理、病理的變化，如果醫護人員能夠專注病人在治療過程中出現的某些緩解癥狀，如“您各項檢查基本正常了，只要堅持治療，再過兩天您就可以出院了。”積極給予暗示，將消除病人的悲觀心理，使其積極配合治療。有人說醫生的良言勝過良藥，一個朋友的父親身患癌癥，來省城一家醫院治療的時候，主治醫生對他說：“老爺子，你有福啊，來我這看病的人大都檢查出癌癥，你只不過是良性腫瘤而已，做完手術，回去多9 吃點新鮮蔬菜就好了。”手術做完回到家，朋友的父親樂呵呵的，誰都看不出他曾是一個癌癥患者。每每提到父親，我的這位朋友總會感嘆：“醫生的良言勝過藥啊，你不知道那個黃醫生，治好的癌癥患者最多，因為他對每個病人都是這么說的。”四是保護性的語言，病人對醫護人員的信任和感情的寄托，往往會令其毫無保留地講出自己患病過程和隱私，這時，醫護人員必須學會保護性的語言。尊重病人的隱私權，不歧視、不冷淡病人，以免不恰當的語言傷害病人。五是贊美型的語言，患者生病后由于角色的轉變，往往表現為情感敏感，依賴性強，這時適當的贊美型語言，“您配合得很好”會增強病人對診療措施的順從性，主動配合治療。一個問題使我們困惑良久：以拯救、撫慰生命為使命的醫療機構中真的缺少撫慰生命的善意嗎?!——其實不然，就是缺少這種“人性化服務語言”。人性化服務語言是這個世界上最美麗、最神奇的語言，對患者的康復起到任何藥物也替代不了的作用，可以直接影響到臨床療效，故曰：良言勝藥!人性化服務語言像春風一樣拂面，它是陽光，滲透到人的心靈，默默祝福、細心體會、相互感動理解，對改善緊張醫患關系舉足輕重，是改善醫患關系的潤滑劑。醫療工作中我們迫切需要像溫泉一樣的語言——人性化服務語言。她充滿信任、關愛和支持、鼓勵和祝福。愿我們在今后的醫療工作10 中，讓人性化服務語言如花處處綻放，她是和諧的推進劑、社會文明的升高梯。

第二篇：信 息 化 類

信 息 化 類

1.互聯網信息服務管理辦法2000年9月25日頒布

2.計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法

3.計算機信息系統國際聯網保密管理規定1999年頒布

4.互聯網電子公告服務管理規定2000年10月8日頒布

5.中國互聯網絡域名管理辦法2002年3月14日頒布

6.中國互聯網絡域名注冊暫行管理辦法1997年頒布

7.中國互聯網絡域名注冊實施細則1997年頒布

8.經營性網站備案登記管理暫行辦法2000年9月1日頒布

9.互聯網上網服務營業場所管理辦法2001年4月3日頒布

10.計算機信息系統集成資質管理辦法（試行）1999年頒布

11.計算機軟件著作權登記辦法1992年4月6日頒布

12.計算機軟件保護條例1991年5月24日頒布

13.計算機信息系統安全專用產品分類原則

14.計算機信息系統安全專用產品檢測和銷售許可證管理辦法

15.計算機病毒防治管理辦法2000年4月26日頒布

16.計算機軟件著作權登記收費項目和標準1992年4月18日頒布

17.中華人民共和國計算機信息系統安全保護條例1994年頒布

18.互聯網醫療衛生信息服務管理辦法2000年頒布

19.互聯網電子公告服務管理規定2000年10月8日頒布

20.互聯網等信息網絡傳播視聽節目管理辦法2003年1月7日頒布

21.電信網碼號資源管理辦法2003年1月29日頒布

22.電子信息產業統計工作管理辦法2003年1月22日頒布

23.互聯網出版管理暫行規定2002年6月27日頒布

24.信息系統工程監理工程師資格管理辦法2003年頒布

25.信息系統工程監理單位資質管理辦法2003年頒布

26.互聯網文化管理暫行規定2003年3月4日頒布

27.關于加強我國互聯網絡域名管理工作的公告2003年7月31日頒布

28.水利部信息化建設管理暫行辦法2003年7月31日頒布

29.關于印發《國家電子信息產業基地和產業園認定管理辦法（試行）》的通知 2003年11月26

日頒布

30.中國互聯網絡域名管理辦法2004年11月5日頒布

31.電子認證服務管理辦法2005年2月8日頒布

32.互聯網IP地址備案管理辦法2005年2月8日頒布

33.互聯網著作權行政保護辦法2005年4月30日頒布

34.電子支付指引(第一號)2005年10月26日頒布

35.互聯網新聞信息服務管理規定 2005年9月25日頒布

36.互聯網藥品交易服務審批暫行規定2005年9月29日頒布

37.信息產業重大技術發明評選管理辦法 2005年8月18日頒布

38.信息產業部規章制定程序規定2005年12月19日頒布

39.互聯網電子郵件服務管理辦法 2006年2月20日頒布

40.信息產業部、國家版權局、商務部關于計算機預裝正版操作系統軟件有關問題的通知2006

年3月30日頒布

41.《信息網絡傳播權保護條例》2006年5月18日頒布

42.計算機軟件保護條例2001年12月20日頒布

43.互聯網出版管理暫行規定2002年6月27日頒布

44.關于信息服務類用戶申訴調查處理的實施細則2006年9月14日頒布

45.電子信息產業“十一五”質量發展規劃2006年10月9日頒布

46.互聯網交換中心網間結算辦法2006年11月1日頒布

47.非經營性互聯網信息服務備案管理辦法2005年2月8日頒布

48.水利信息網運行管理辦法2006年11月09日頒布

49.軍工電子計量技術機構建立認定管理辦法及實施細則

50.信息安全等級保護管理辦法

51.互聯網視聽節目服務管理規定2007年12月20日頒布

52.互聯網骨干網網間通信質量監督管理暫行辦法2008年4月07日頒布

53.電子認證服務管理辦法2009年02月28日頒布

54.軟件產品管理辦法2009年03月01日頒布

55.道路機動車輛產品檢測工作監督管理規定2009年02月02日頒布

56.建立衛星通信網和設置使用地球站管理規定2009年03月01日頒布

57.稅控收款機生產企業資質管理辦法2009年03月01日頒布

58.電信設備抗震性能檢測管理辦法2009年03月01日頒布

59.廢棄電器電子產品回收處理管理條例2009年02月25日頒布

60.電信業務經營許可管理辦法2009年03月01日頒布

61.無線電臺執照管理規定2009年03月01日頒布

62.電信網絡運行監督管理辦法

63.工業和信息化部政府采購管理辦法2009年03月01日頒布

64.互聯網網絡安全信息通報實施辦法2009年04月13日頒布

65.互聯網醫療保健信息服務管理辦法2009年05月01日頒布

66.通信網絡安全防護管理辦法2010年1月21日頒布

67.煙草專賣行政處罰程序規定2010年1月21日頒布

68.電力需求側管理辦法2010年11月4日頒布

相關文件及司法解釋

1.關于互聯網中文域名管理的通告2000年11月7日頒布

2.全國人民代表大會常務委員會關于維護互聯網安全的決定2000年12月28日頒布

3.最高人民法院關于審理涉及計算機網絡域名民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋 2001年

6月26日頒布

4.關于在網絡經濟活動中保護消費者合法權益的通告2000年6月28日頒布

5.關于審理因域名注冊、使用而 引起的知識產權民事糾紛案件的若干指導意見 2000年8月15

日頒布

6.關于規范“網吧”經營行為加強安全管理的通知1998年12月25日頒布

7.維護互聯網安全的決定2000年12月28日頒布

8.國家信息化領導小組關于我國電子政務建設指導意見

9.關于開展建設事業電子政務建設工作的通知2003年1月8日頒布

10.最高人民法院關于審理涉及計算機網絡著作權糾紛案件適用法律若干問題的解釋 2000年

11月22日頒布

11.文化部關于加強互聯網上網服務營業場所連鎖經營管理的通知2003年4月22日頒布

12.文化部關于實施《互聯網文化管理暫行規定》有關問題的通知2003年7月4日頒布

13.關于聯合開展信息網絡傳播視聽節目治理工作的通知

14.關于開展對“私服”、“外掛”專項治理的通知2003年12月18日頒布

15.最高人民法院關于審理涉及計算機網絡著作權糾紛案件適用法律若干問題的解釋 2000年

11月22日頒布

16.最高人民法院關于修改《最高人民法院關于審理涉及計算機網絡著作權糾紛案件適用法律若

干問題的解釋》的決定2003年12月23日頒布

17.關于做好網吧等互聯網上網服務營業場所專項整治工作的通知2004年2月25日頒布

18.關于進一步加強移動通信網絡不良信息傳播治理的通知2004年9月26日頒布

19.關于基本農田保護示范區監督管理信息化建設工作設想和有關要求2006年3月28日頒布

20.《2006通信行業行風建設工作要點》2006年4月29日頒布

21.信息產業部關于調整和統一短消息類服務接入代碼的通告

22.關于加強外商投資經營增值電信業務管理的通知

23.關于加強農機化政務信息報送工作的通知2006年7月3日頒布

24.地方信息產業政策研究和立法研究目錄2006年 月28日頒布

25.國家電子信息產業基地和產業園發展政策2006年8月18日頒布

26.關于加強互聯網藥品信息服務和互聯網藥品交易服務監督管理工作的通知2006年8月22

日頒布

27.關于規范移動信息服務業務資費和收費行為的通知2006年9月8日頒布

28.農村信息化綜合信息服務試點管理辦法（試行）2006年9月14日頒布

29.最高人民法院關于修改〈最高人民法院關于審理涉及計算機網絡著作權糾紛案件適用法律若

干問題的解釋〉的決定(二)2006年11月22日頒布

30.關于加強保險中介機構信息化建設的通知2007年04月10日頒布

第三篇：服務語言100例

飯店服務語言一百例

1、[早晨9：30之前，在飯店遇到客人時說] “先生（小姐）早晨（早上好）！” [晚上7：30之后] “晚上好”、“晚安”。

2、[叫醒服務時說] “XX先生，早上好，現在是六點整，這里是叫醒服務。”

3、[在客人向你問好后說] “很好，謝謝您，先生您好！”

4、[平時，在飯店遇到客人，要點頭示意，或說] “您好！”

[見到熟識的客人時說] “XX先生（小姐），很高興再見到您，您好嗎？” “您昨天累了一天，今天好嗎？” “我能為您做點什麼？XX太太。”

5、[在客人先向你說“愿你周末愉快”后說] “謝謝，愿您也一樣。”

6、[節日（新年、圣誕）期間見到客人時說] “祝您節日（新年、圣誕）快樂！”

7、[當客人正在交談，服務員有急事要找客人時說] “先生，打擾您們一下，可以嗎？”

8、[在服務臺接聽電話時說] “您好，我是XX樓服務臺，有什麼事可以幫您？”

9、[當客人由于自己動作緩慢、笨拙而感到難堪時說] “請慢慢來，先生，別著急。”

10、[客人詢問你不清楚的事時說] “對不起，待我向有關部門了解清楚再答復您，好嗎？”

11、[當客人向你借東西時說] “當然可以，請便吧。”

12、[請客人做某件事情時說] “可否請您五分鐘后再回來，先生？”

13、[被客人呼喚入房間，在房門口時說] “我是服務員，請問有什麼事要幫忙？”

14、[當客人生病時說] “XX先生（小姐），聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需要請醫生？我們飯店有醫療室，需要的話我可以陪您去。”

15、[離開生病客人房間時說] “祝您早日恢復健康。”

“如果有事要幫忙的話，請打電話或按鈴，我們會馬上到您房間來，我們隨時樂于為您服務。”

16、[當客人無事糾纏你時說] “實在對不起，如果沒有什麼事的話，我還要干別的工作，請原諒。”

17、[發現走單，在公共場所找到了客人時，應先把客人請到一邊，然后小聲地說] “對不起，先生，因我們工作的疏忽，還有的單據漏結算，請您核對一下，現在結算好嗎？” [當客人付錢后應說] “對不起，打擾您了，謝謝。”

18、[當客人請服務員外出去玩或看戲而服務員又不愿去時說] “實在對不起，今晚我家里剛好有事。” “真抱歉，下班后我還有別的事情要辦。”

19、[新客到來說已預定了房間時說] “您好！如果您能告訴我您的姓名，我可以馬上找到您的訂房記錄。請您稍候。” 20、[當客人要把寵物帶入房間時說] “我是想讓您帶它進去，但是，據飯店的規定是不允許的，大家都不想違反這規定。我建議可否暫送到寵物店去寄養呢？”

21、[臨時開房的零散客人，到達樓層時說] “歡迎光臨，請問您的房間號碼是多少？”

22、[發現重開房時說] “先生（小姐）對不起，這個房間已經住上客人了，不過不要緊，我馬上與住房部聯系，重新安排一個房間，請您稍候。”

23、[重新安排的房間在其他樓層時說] “先生（小姐）對不起，讓您久等了，由于本樓的房間已滿，現在您的房間安排在XX樓XXX號房，不過請您放心，這些房間的格調都是一樣的，我現在帶您去好嗎？請！”

24、[當新的客人已到，而原住的客人還未離店時說] “對不起，今天住房比較緊張，原住的客人未走，請等一下好嗎？”

“先生（小姐），原住房客人還未離開，請等一下好嗎？如果要外出辦事的話，請把行李先放在服務臺保管，待原住客一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來時盡快進放休息，好嗎？”

25、[當客人已到，而房間衛生尚未搞好時說] “先生（小姐）對不起，今天的房間比較緊張，該房原住客剛走，現正在清潔房間，我們很快就會把房間清潔好，是否請您在大廳稍候，或請到花園里散散步，我們會盡快讓您進入房間休息的。”

26、[發現客人對所安排房間的位置、方向不滿意時說] “XX先生（小姐），實在抱歉，因今天住房緊張，您想要的房間已安排滿了，如有可能，我們幫您調整，讓您住上稱心如意的房間，好嗎？”

27、[帶房服務員離開房間時說] “XX先生（小姐），打擾您了，有事請按鈴或打電話給服務臺，服務臺電話號碼是326，我們隨時樂意為您服務，希望您住得愉快，再見！”（然后轉身退出，面對客人把門輕輕關上）

28、[當團體客人已到，并催促要行李時說] “XX先生（小姐），請放心回房稍候，我們馬上打聽一下，行李一到，立刻送到您的房間。”

29、[當客人說還缺行李時說] “請放心，我們正努力查找；一旦找到馬上送到房間來。” 30、[搞衛生不小心損壞客人的東西時說] “XX先生（小姐），實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去。”（如客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償）

31、[發現客人不清楚如何使用飯店設備時說] “對不起，XX先生（小姐），帶房時未能說明房內設備使用方法是我們工作沒做好，請原諒。”（并向客人作詳細介紹）

32、[當知道住房客人生日時說] “XX先生（小姐），祝您生日快樂，健康長壽！”（連同蛋糕、鮮花、總經理名片，一道送到房間，向客人表示熱烈的祝賀）

33、[知道客人將客房作為新婚之用時說] “祝您們新婚快樂，永遠幸福！”

34、[客人反映電話總是打不通時說] “對不起，由于線路忙打不通，請稍候。”（如較長時間不通，應與總機聯系或通知工程部檢修）

35、[客人整天在房間，按店規又需要搞衛生時說] “對不起，XX先生（小姐），我們現在打掃房間可以嗎？”

36、[客人要求加急洗客人衣服時說] “好的，待我同洗衣房聯系一下，看能否在您要求的時間內完成，好嗎？” [同洗衣房聯系好后對客人說] “XX先生（小姐），洗衣房可以安排，這是加急洗衣的收費價目表，請您過目。如沒有問題，我立刻去辦。”

37、[開洗衣單時，發現客人衣服有破爛、油污或掉紐扣時說] “XX先生（小姐），請問這件衣服在洗之前是否需要送去織補一下？”

“XX先生（小姐），您這件衣服的鈕扣壞了，還有鈕扣嗎？讓我先為您釘上，好嗎？”

38、[來訪客人到達樓層時說] “先生（小姐），您好，請問找哪位客人？住幾號房的？”

39、[客人不在房間，但有來訪者時說] “對不起，先生（小姐），XX先生已經外出，請先坐坐，或先到花園走走，回頭再來；或留言，改日來訪也可以。”

40、[送來訪者的留言給住客時說] “您好，XX先生，這是XX公司XX先生給您的留言，請查收。”

41、[客人不在，而來訪者要求進入房間時說] “先生，對不起，XX先生不在，他外出時沒有交代我們可以讓來訪客人進入他的房間，還是請您在大廳稍候或先到花園散散步，回頭再來，如果他知道您來的話，相信他很快會回來的。”

42、[探訪時間已過，而來訪者尚未離開房間時說] “先生對不起，時間不早了，探訪時間已過，請先回去休息，歡迎您明天再來。”

43、[在樓面發現可疑人時說] “先生，請問您找哪位客人？”

44、[因飯店的設備問題，致使客人受傷時說] “XX先生（太太），很抱歉，由于我們工作疏忽，使您蒙受傷痛，請原諒。”

“現在好些了嗎？請好好休息，有什麼事情需要我們的話，請告知，我們隨時樂意服務，祝您早日康復。”

45、[發現客人損壞房內設備時說] “XX先生，我們發現房間的XX被打爛了（弄干了），十分抱歉，請按飯店有關規定給予賠償。”

46、[客人抱怨這幾天來住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，這時說] “十分抱歉，非常感謝您提出意見，我會告知有關部門，盡快解決。”

47、[檢查走房時發現客人帶走房間物品時說] “XX先生（小姐），對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間的XX也錯放在行李箱里，麻煩您看看好嗎？”

48、[要想了解客人離店日期時說] “XX先生（小姐），如果方便的話，您能不能告訴我們，您在廣州準備逗留多長時間？” “XX先生（小姐），如果您不介意的話，請問您打算什麼時候離開飯店，以便安排給您搬運行李。”

49、[當客人沒能按時交房時說] “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望早點騰出房間，以便打掃，如行李多，不便的話，可暫放在服務臺保管，需要休息可到大廳，請大力協作，謝謝！” 50、[客人提出購買房間用品留念時說] “好的，如果您特別喜歡，就按規定價格與房租一起結帳吧。”

“對不起，因這個用品飯店存貨不多，一時難以滿足您的要求，但您可以到附近商店買到同樣的東西。”

51、[向客人收帳時說] “XX先生（小姐），您的帳單已準備好了，如果方便的話現在結帳好嗎？” “這是您的帳單，共3285元，請過目。” [接過客人的錢，當面點清說] “這是3300元。” “找您15元。” [收款后應向客人說] “多謝您的惠顧，歡迎下次再度光臨！”

52、[當客人算錯他的房租時] “XX先生，謝謝您的意見，我馬上給您核查重計房租。” [假如是我們計算錯誤時說] “真抱歉，給您添麻煩了。”

53、[當客人制造麻煩，影響正常工作，要將問題轉給別人處理時說] “XX先生，如果您能到右側的辦公室去，我想我們的前廳經理會幫助您的。”

54、[客人對房間不滿意，要求降低房租時說] “XX先生（小姐），我知道您對43號房間昨晚的情況不滿意，可我無權減低您的房價，如果您能稍候，我叫值班經理來，相信他能處理這件事。”

55、[客人對排隊結帳有意見時說]

“是的，排隊等候是很煩人的，待這幾位趕飛機的客人結帳后，我樂意為您特別服務。”

56、[迎接到客人時說] “請問，各位是XX觀光團的嗎？”

“歡迎，歡迎。我是這飯店的樓面部經理，專門恭候各位光臨的。”

57、[客人來餐廳暫無空桌子時說] “對不起，大約要等30分鐘，我可以記下您的名字嗎？”

58、[當來賓進入餐廳時說] “歡迎光臨！”

“歡迎您，請這邊坐。”

59、[請客人點菜時說] “請問喜歡吃點什麼？這是菜單，請您挑選。” 60、[沒有聽清客人的話時說] “對不起，我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？” 61、[人到茶到，請客人喝茶時說] “請用茶。”

62、[客人認為她的到來給服務員添麻煩時說] “沒什麼，您們來，我們感到很高興。” 63、[與客人核對客人就餐人數時說] “請問，你們一共15位嗎？” 64、[客人問每天在餐廳就餐時間時說] “早餐7點，午餐12點，晚餐6點。”

“早餐在這里的餐廳吃，午餐一般在宴會廳那邊吃。” 65、[客人問喝酒的地方時說] “在12樓的酒吧，營業到午夜兩點，恭候光臨，謝謝！” 66、[客人要求送餐時說] “明白了，503房間的XX先生，要兩份什錦三明治，一杯熱咖啡和一杯熱牛奶。過15分鐘給您送去，謝謝！”

“我是送餐服務員，給您端來了三明治，來遲了，非常抱歉。” 67、[不屬于自己所負責餐桌的客人叫給開票時說] “對不起，這張桌是XX服務員負責，請您稍等一會兒。”

“負責您這張桌的服務員到廚房端菜，我去給您叫，請您別著急。” 68、[餐廳已經結束營業，又進來客人時說]

“對不起，已結束營業了，讓您白跑真對不起，請您到9樓的風味餐廳，那里通宵營業，您一定會吃得滿意。” 69、[征詢客人主食時說] “您看主食用點什麼好？” 70、[向客人推銷小酒吧時說] “我還未嘗試過，但他似乎很受歡迎。” 71、[客人對吃風味湯包不得要領時說] “小姐您大概初次品嘗我們的風味湯包吧？我能給您提供點有關湯包食用方法的知識嗎？” 72、[客人離開餐桌到鄰桌會友時說] “先生，您的座位需要轉到那里嗎？” 73、[外賓用中餐具，使不好時說] “我能幫助您嗎？” 74、[加快餐臺周轉時說] “吃得如何，請多提寶貴意見。” [客人表示滿意后，服務員可順話提醒] “請您結帳，好嗎？” 75、[用餐后還在閑聊的客人說]（先送一杯熱茶，再問）“還需要加點菜或酒嗎？” “現在結帳，還是再呆一會兒？” 76、[客人向服務員敬酒時說] “對不起。因為飯店規定工作時間不準喝酒，謝謝。” 77、[當客人擋住你的去路時說] “可以讓我走過去嗎？謝謝。” 78、[把酒拿錯了時說] “太對不起了，我馬上給您換。” 79、[客人在菜里挑出蟲子時說] “這菜馬上就給您換，太對不起了。” 80、[客人批評時說] “招呼得不周到，實在對不起。” “實在對不起，給您添麻煩了。”

“承蒙指教，多謝，今后一定更加注意。”

81、[需要撤菜盤子時說] “您用完了嗎？” “撤下去可以嗎？”

82、[征詢客人對座位的意見時說] “靠近庭院（窗戶等）的座位可以嗎？” 83、[安排客人孩子的座位時說] “小朋友要高點的椅子嗎？” 84、[客人點的菜沒有時說] “對不起，這個菜因為季節過去了，現在沒有貨。” 85、[為客人加蘇打水或清水時說] “夠了請您說聲停，先生。” 86、[客人點菜單上沒有的菜時說] “菜單上雖然沒有，也許能現做，我去給廚師長商量一下。” 87、[就餐客人突然發病時說] “請不要著急，讓他先休息一會兒。” “別著急，我幫您打電話找個急救車。” 88、[就餐客人丟失物品時說] “請您別著急。” “靜下心來再找一找。”

“請您再回憶一下是怎麼丟失的。” 89、[見到憂慮的客人時說] “請不用擔心，一切都會迎刃而解的。” “我們會為您安排好一切的。” 90、[當就餐客人表示謝意時說] “照顧得還不夠周到，請多提寶貴意見。” “您過獎了，我們的工作還有很大差距。” “不必客氣，這是我應該做的。”

91、[征詢客人對所點的魚的烹制方法時說] “您喜歡清蒸還是紅燒呢？” 92、[客人所點的菜已上齊時說] “先生，您點的菜上齊了，請品嘗（請慢用）。” 93、[客人希望在很短時間能用餐時說]

“好的，我們的菜單上都寫好上菜時間，請您點吧。”

94、[兩桌客人點同樣的菜，上桌后，兩碟菜的數量有多有少，客人提出疑問時說]（把量少的那碟端下）“對不起，我去同廚師商量補回。”（或說）“兩碟量是一樣的，是成菜鹵汁造成的錯覺。” 95、[客人在進餐中途要求退減菜肴時說] “好，我馬上同廚房聯系，若未入鍋烹制就取消。”（如已烹制，則應向客人耐心說明）96、[客人已基本吃好，但所點的菜漏上時說] “這漏上的菜取消好嗎？真抱歉。” 97、[將飯店奉送的禮品送給客人時說] “不用謝，這是本店的小小心意。”

98、[客人無意打碎餐具（不是名貴餐具）時說] “沒關系，有沒有弄傷手指，請小心，待我來撿拾。”（如是名貴餐具，要賠償，就要和顏悅色的說明道理）99、[餐后征詢客人的意見時說] “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。” 100、[客人已結帳離座時說] “歡迎您再來，再見！”（提示帶好帶來的物品）“我們期待您再次光臨，再見！”

第四篇：美容院服務承諾化

美容院服務承諾化——服務承諾營銷策略

服務承諾，是指公布服務質量或效果的標準，并對顧客加以利益上的保證或擔保。

美容院服務承諾化，就是美容院對美容服務過程的各個環節、各個方面的質量實行全面的承諾，并以此促進美容院的服務營銷，也就是承諾營銷。由于美容服務承諾是看得見的利益保證，因此，美容院服務承諾化也是一種服務有形化的策略。

美容院服務承諾化的作用

美容院服務承諾化或美容院服務承諾營銷的作用，主要有：

（1）有利于美容院樹立對顧客導向的營銷觀念美容院要推出服務承諾，就要制定所承諾的服務質量標準，而這種標準既要自己做得到，又要對顧客又吸引力，這就推動美容院去深入了解顧客對服務的各種要求、需要和疑慮，因此，有利于樹立“顧客第一”的觀念。

（2）有利于減少顧客的認知風險 由于美容院服務的無形性，顧客通常要承擔較大的認知風險，而美容院服務承諾可以起到一種保險作用，因而可以降低顧客由于認知風險而產生的心理壓力，增強顧客對美容院服務的可靠感、安全感，從而促進美容院服務營銷。

（3）有利于美容院的內部營銷 美容院服務承諾不但是針對顧客的，而且也是針對店內自己的員工尤其是美容師的。美容院服務承諾所承諾的質量標準，不僅對顧客是一種吸引力，而且對美容師是一種壓、，一種挑戰，也是一種激勵。這有利于增強美容師的責任心和振奮他們的精神。

事實上，一家美容院敢于推出服務承諾，這本身體現了一種氣魄，一種企業精神，對這家美容院的員工會起到激勵作用。

（4）有利于顧客投訴和信息反饋 有了承諾，就有了判斷服務是否合格的一種依據，這就有利于顧客意見的反饋和投訴，而完善、方便的投訴或信息反饋渠道，是有營銷吸引力的。

美容院服務承諾的運籌

在美容院服務營銷中，要推出服務承諾，關鍵是要有效力或營銷吸引力。因此，有效力的美容院服務承諾必須做到以下幾點：

（1）徹底性 強有力的服務承諾，一般是無條件的、徹底的承諾，不應該留有向顧客“還價”的余地。比如，MASA雀斑一次凈——不留疤痕的承諾：“多少人為容顏的?點綴?苦惱，選擇MASA雀斑一次凈，很簡單地點上，無刺激感，4~9分鐘雀斑可大致消除，一周后色素將自動脫落且不留疤痕。”其中“可大致可消除”的承諾，則留有很大余地。

（2）明確性 有力的美容院服務承諾應當是簡潔、明確、不含糊、不引起誤解的。如“一周內有效果”是明確的承諾，而“保證會有效果”是含糊的承諾。不明確的承諾，難以真正兌現，從某種意義上說，等于沒有承諾。

（3）利益性 有吸引力的美容院服務承諾，應當針對顧客迫切的需要，給顧客帶來實實在在的利益。承諾所涉及的賠償或獎勵，最好提出金額數字，這一點也是上述“明確性”的要求。另外，承諾某一種利益，不宜影響另一種利益。

（4）真誠性 有力的美容院服務承諾應當是真誠的或坦誠的。服務承諾的真誠性還應表現在承諾兌現上，即兌現要簡便、爽快。如果服務承諾不能兌現，或者兌現手續非常煩瑣，那么這樣的承諾顯然是虛假的，沒有誠意的。

（5）規范性 有力的美容院服務承諾還應與美容行業的規范接軌，增強承諾的社會規范性。

第五篇：親情化服務

全心全意親情服務

在各行各業大力開展服務的今天，各種服務已成為企業發展必不可少的策略性方式，成為市場競爭的主要手段。服務行業也不例外。贏得客戶就是贏得市場，工作人員作為服務團隊中的核心，服務的好壞與優劣直接影響客戶對公司的評價和滿意度。客戶服務目標就是一個——“讓客戶滿意”。在21世紀的今天，很多行業都主張“親情服務”，尤其在酒店管理上。實施親情服務以來，徹底轉變了傳統的服務方式，服務水平快速提高，得到了客戶的一致好評。

從狹義方面理解，“親”從《辭源》理解，本意是指有血緣關系或血統關系最接近的；“情”即為感情，即一種內心體驗和心理反映；“服務”是指為集體或別人利益或為某種事業而工作，據此延伸來解釋，“親情”意指對有血緣關系或血緣關系最接近的人的一種情感內心體驗和心理反映。例如：內心是親近的、喜歡的，心理反映在情緒上是興奮的，表情是高興的，行為上是自愿的，語言上是主動的，因此，當一個人見到自己的父母時和見到陌生人時的情感體驗和心理反映是截然不同的，那么，是否用“親情”的內心體驗和心理反映去為集體或別人利益或為某種事業而工作的動力和結果也一定會截然不同的。

由此推論，如果員工對陌生的客戶都能用“親情”的內

心體驗和心理反映去為客戶服務，這將為員工創造是一個和善、親融的員工工作環境；為客戶創造的是一個親切、溫馨的就餐、住宿環境，同時，“親情服務”是極富有人情味的全新理念，是高標準的服務規范，這是從狹義詞義上理解。

從廣義方面和高度方面理解，“親情服務”是高尚服務的內涵精髓。“親情服務”是要求工作人員對待客戶像對待自己的親人一樣，用好的作風態度全力為客戶服務，由此可見親情服務富有人情味，更貼進客戶的心理，“親情服務”是體現人性化全新理念，是服務規范的更高標準，體現了社會主義服務的精髓。

親情化服務秉承“真誠、周到、樸實、自然、親切”的工作方針，讓客戶對產品與服務人員產生情感共鳴，才是深層次的長遠眼光。

一、真誠。就是對于客戶要有愛心，有如對待父母般真誠，堅決維護客戶利益；

二、周到。要想客戶之所想，急客戶之所急，客戶的需要就是服務工作的中心內容。使他們在被服務中無負擔感，而應越發感到幸福和快樂；

三、樸實。既對待客戶樸實無華，不弄虛作假。把客戶真正當成自己的長輩，服務過程中不讓客戶心里有一絲的不滿和不情愿。

四、自然，不做作。對待客戶要表里如一，真情實意。

五、親切。企業有著利潤追求，同時承擔著社會責任感，只有對客戶不隔心，客戶才會覺得你貼心。

那么，究竟我們要怎樣才能做到“親情服務”呢？

一、尊重客戶、以人為本。

為客戶服務時，我們就是客戶的一面鏡子，客戶要從我們對他們的反映中，看他們自己的形象。這面鏡子，有一種特殊的功能，客戶的長處能夠照得很清楚，而短處卻照不出來。比如來了一位身體上有缺陷的客戶，你就要考慮如何為他隱其短了。要體貼入微而又不漏痕跡地去做，特別是隱其短，只能做不能說的。服務質量的優劣決定著他們對我們的信任和依賴，進而影響對我們的滿意度和忠誠度。服務員在服務過程中要體察客戶的心理，說話的語氣語調要尊重客戶，即便客戶在對某件事情的時候因情緒激動而說出“刺耳”的言語的時候，也不能因此和客戶有爭執攻擊客戶。主動為客戶做好參謀，解決客戶的各種難題，使客戶充分感受到服務的溫暖。

二、保持微笑，學會溝通。

微笑服務，美在儀表儀態，貴在熱情真誠，重在技術專業，巧在交流溝通。微笑服務要與自身的儀表儀態相統一，同時要對客戶有發自內心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務中及時與客戶溝通，才能笑得自然、笑得自信，客戶看起來才能親切禮貌。真誠的微笑是情感的

自然表達，是安撫情緒的有效手段，是良好溝通的開始。俗話說“伸手不打笑臉人”，一張微笑、友善的臉，能消融彼此間的隔閡和誤會。要以微笑面對每個客戶，讓客戶從微笑中讀出友善，讀出信賴和真誠。溝通是實現親情服務的最重要的一步。在客戶服務中，所需要的不僅僅是傳統信息接受的溝通，更是需要去關心客戶、打動客戶的心，和客戶進行感情上的溝通，即使不說什么，客戶也能讓客戶感受到來自于我們的關心和熱誠。

三、注重細節、維護形象。

在“親情服務”中，必須注意藝術性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會使客戶感到生硬、就達不到親切的服務效果。交談中要理解客戶的心理，做到有的放矢，不致盲目服務。細微的親情服務，充盈著溫馨與友愛，它既能讓客戶體會到濃郁的人情味，又折射出服務行業的親和力，從而為客戶提供“超值”服務。

四、盡心盡責、耐心服務。

工作人員應該熱忱對待客戶服務工作；認真履行自己的崗位職責；嚴格遵守對客戶的承諾；恪守職業道德不亂傳遞虛假信息及撥散客戶的個人隱私，耐心細致地為客戶服務；唱響“對您負責、讓您滿意”的主旋律。但是，僅僅做好自己的本職工作是遠遠不夠的，還應配其他工作人員完善服務方案。對其他部門工作中出現的問題要及時溝通和糾正，同

時找出問題的癥結，使客戶親情服務體系更加健全和規范。總之，在客戶服務中，多一個微笑、多一份理解、多一點尊重，也就能多一份意想不到收獲。服務只有起點，永遠沒有終點。服務也永遠沒有紅燈。

同時，我們要認識到，“親情服務”的最終目的，是讓客戶體會家的溫馨，體會家人的溫暖。因此，好的服務作風和態度是“親情服務”的兩個輪子，缺一不可。隨著時代的發展、社會的進步，客戶不僅需要外在服務，同時也需要內在的服務，沒有細致的作風、和藹善良的態度的配合，不能達到預期效果，而僅有細致的作風、和善的態度，沒有投入感情的服務，也不能令客戶感到滿意，所以，親情服務是一個完整的服務體系。總之，概括起來應這樣理解親情服務，就是對待客戶像對待自己的親人一樣，全心全意為客戶服務。