第一篇：蘇寧易購營銷策略分析

蘇寧易購營銷策略分析

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一、蘇寧易購簡介

蘇寧電器網(wǎng)上商城于2009年8月18日全新升級，此次改版整合了全球頂級的資源優(yōu)勢，并攜手IBM聯(lián)手打造新一代的系統(tǒng)，建立了一個集購買、學習、交流于一體的社區(qū)，全面打造出一個專業(yè)的家電購物與咨詢的網(wǎng)站，旨在成為中國B2C市場最大的專業(yè)銷售3C、空調(diào)、彩電、冰洗、生活電器、家居用品的網(wǎng)購平臺，并正式更名為蘇寧易購。

在全新蛻變之后的兩個月以來，蘇寧易購重新梳理了能貼合網(wǎng)絡購物特點的頁面風格、采購體系、物流規(guī)劃、商品清單、頁面設計、購物流程、支付手段、配送售后等新的購物體驗，努力為用戶營造輕松、和諧、愉悅的購物環(huán)境，不斷豐富品牌類型，優(yōu)化產(chǎn)品結構，不僅為顧客提供家電類產(chǎn)品，更增加了家居用品以及辦公用品，極大的豐富了消費者的購物體驗，改變了網(wǎng)購的傳統(tǒng)模式，讓顧客在充分享受網(wǎng)購的過程中，體驗人性化的服務。

二、蘇寧易購營銷環(huán)境分析

（一）蘇寧易購宏觀營銷環(huán)境 1.經(jīng)濟環(huán)境 改革開放以來，我國經(jīng)濟雖然一直保持持續(xù)快速增長，但發(fā)展的不平衡性較為突出，城鄉(xiāng)差異、東西部差異較大，社會主義新農(nóng)村建設任重道遠；西部大開發(fā)、中部崛起等，以及工業(yè)化、城鎮(zhèn)化都需要一個中長期的過程，潛在的電器需求仍然很大，電器零售規(guī)模也會隨之擴張，主要形式以連鎖方式為主。

近幾年無論國際和國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境都很不不穩(wěn)定，國際上的金融危機和石油及金屬價格的大幅度波動讓投資者們很難重新建立信心。面對人民幣升值，對我國出口造成很大的壓力，同時國內(nèi)的多次調(diào)息和銀行準備金的上調(diào)也導致資金的運作不像以前那么靈活，這無疑給很多企業(yè)開出了難題，但是機會就藏在危機當中，優(yōu)勝劣汰是自然規(guī)律，把握經(jīng)濟動向是非常重要的

2.法律和政策環(huán)境

2010年，針對相關政策法規(guī)、管理能力和服務水平不適應網(wǎng)絡購物發(fā)展需要等現(xiàn)實問題，商務部頒布了《關于促進網(wǎng)絡購物健康發(fā)展的指導意見》，在完善服務與管理體制、健全法律與標準體系、改善交易環(huán)境、培育市場主體、拓寬網(wǎng)絡購物領域、規(guī)范交易行為等方面提出了新的要求。針對電子商務市場上出現(xiàn)的消費者侵權事件頻發(fā)，網(wǎng)店銷售不規(guī)范等問題，國家工商總局出臺了《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》，實施網(wǎng)店經(jīng)營行為人實名登記制度，同時加強了電子合同的管理，強調(diào)了消費者權益保障。

3.社會環(huán)境

國際金融危機以來，我國加快了轉變經(jīng)濟發(fā)展方式的步伐，國家出臺了一攬子擴大內(nèi)需的政策，國內(nèi)消費環(huán)境更加優(yōu)化，消費者意愿明顯增強。與此同時，政府加大了國民收入分配制度改革的力度，我國居民收入有望繼續(xù)實現(xiàn)較快增長。消費環(huán)境的優(yōu)化、居民收入的增長，有利于推動我國網(wǎng)絡購物消費需求的進一步釋放。

（二）蘇寧易購微觀營銷環(huán)境 1.供應商

由于國內(nèi)的支付、物流與網(wǎng)絡環(huán)境等方面的充分發(fā)展，今天的B2C市場無論是行業(yè)范圍、商品種類還是銷售規(guī)模、營業(yè)主體，都呈現(xiàn)出空前的繁榮態(tài)勢。物流系統(tǒng)和倉儲系統(tǒng)的逐漸完善，提升客戶服務的質量，拓寬信息服務的渠道，蘇寧有分布在全國各地的連鎖店，可以發(fā)揮這方面的優(yōu)勢及時提供維修之類的服務。

據(jù)了解，2012年5月下旬深圳蘇寧與松下、海爾、創(chuàng)維大牌家電廠家合作，聯(lián)合定制萬臺特價機，打造了首屆“蘇寧龍華倉庫倉庫直銷會”。這種模式一經(jīng)推行，就受到了消費者的熱烈歡迎。直銷會期間，僅兩天銷售就突破了300萬元。蘇寧首次嘗試使品牌廠商嘗到了“甜頭”，吸引到更多的廠家與深圳蘇寧洽談第二季活動事宜，將由上次的3個品牌增至11個。據(jù)了解，三星、松下、西門子、TCL、聯(lián)想、海爾、宏碁、康佳、志高、海信、神舟等品牌都將參與。在品類上，也由彩電、冰箱、洗衣機、空調(diào)、熱水器、灶具等傳統(tǒng)電器擴展到了手機、電腦、數(shù)碼相機產(chǎn)品[2]。

在蘇寧“倉庫直銷”模式中，工廠以廠價直發(fā)龐大的貨源，配送至蘇寧龍華倉庫，不進賣場，就省去了人工成本和運輸?shù)馁M用。工廠直供、無中間環(huán)節(jié)，以確保消費者“零利潤、零距離”地享受這一最新的購物體驗。

2.顧客

顧客是市場的主體，任何企業(yè)的產(chǎn)品和服務，只有得到了顧客的認可，才能贏得這個市場，現(xiàn)代營銷強調(diào)把滿足顧客需要作為企業(yè)營銷管理的核心。

（1）蘇寧實體店商品定位為中高端，商品陳列遵循品類豐富、品牌適度、品相優(yōu)化的原則，滿足消費者需求。

（2）成立網(wǎng)上商城公司獨立運營蘇寧B2C網(wǎng)站，現(xiàn)有運營人員200余人。根據(jù)多年家電零售經(jīng)驗和網(wǎng)上消費者特點，采購適合網(wǎng)上銷售的新、奇、特商品。蘇寧B2C利用強大的采購平臺，可采購有價格優(yōu)勢的商品，為消費者展示豐富的商品，所想即可得。與行業(yè)領先企業(yè)合作，頁面設計更加人性化、產(chǎn)品分類更加合理化。

3.競爭者

（1）蘇寧易購的競爭對手眾多，面臨國美等對手的價格戰(zhàn)和服務戰(zhàn)，京東商城的價格戰(zhàn)，還有各銀行也在創(chuàng)建自己的網(wǎng)上購物。

（2）原本優(yōu)勢（電器）逐漸被競爭對手削弱，主要產(chǎn)品市場增長率下降。（3）物流和服務很容易受到競爭對手的沖擊，現(xiàn)有物流配置不足，和傳統(tǒng)的物流公司價格時間成本相差較大。

（4）社會消費方式的不利變動，市場需求由于競爭者的不斷增加而減少。

4.企業(yè)內(nèi)部門分析

企業(yè)開展營銷活動要充分考慮到企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境力量和因素。企業(yè)是組織生產(chǎn)和經(jīng)營的經(jīng)濟單位，是一個系統(tǒng)組織。企業(yè)內(nèi)部一般設立計劃、技術、采購、生產(chǎn)、營銷、質檢、財務、后勤等部門。企業(yè)內(nèi)部各職能部門的工作及其相互之間的協(xié)調(diào)關系，直接影響企業(yè)的整個營銷活動。

蘇寧電器位列中國企業(yè)500強第59位、中國民營企業(yè)500強第一、中國最佳信譽品牌100強、民營企業(yè)上市公司100強第二、中國企業(yè)信息化50強（零售業(yè)第一位），中國商業(yè)科技100強（零售業(yè)第一位），是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。該商業(yè)連鎖品牌在世界品牌價值實驗室（World Brand Value Lab）編制的2010年度《中國品牌500強》排行榜中排名第30位，品牌價值已達351.77億元。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市，2005年8月4日，蘇寧電器股權分置改革方案獲公司股東大會通過，蘇寧電器實現(xiàn)全流通。

至真至誠、蘇寧服務。蘇寧電器致力于為消費者提供多品種、高品質、合理價格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后服務，強調(diào)“品牌、價格、服務一步到位”。專業(yè)的服務基于人才，蘇寧獨特人才培養(yǎng)機制，量身定做各個崗位需要的專業(yè)化人才。比如“1200工程”、“店長工程”、“梯隊工程”、“千名藍領工程”等。服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質的服務，贏得顧客、員工、社會滿意是蘇寧前進的動力源泉。蘇寧將朝著“打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌”的目標而不懈努力。[1]

三、蘇寧易購營銷策略現(xiàn)狀

（一）4P策略 1.產(chǎn)品策略

蘇寧網(wǎng)上商城銷售的個性化電器等區(qū)別于蘇寧實體店的電器產(chǎn)品，深受網(wǎng)民消費者的喜愛。據(jù)B2C管理部相關數(shù)據(jù)顯示，2008年1月，蘇寧網(wǎng)上商城的點擊率及成交率與去年同期相比，分別增長了60%和75%。從該兩大指標分析來看，半成以上的網(wǎng)民均更關注特色類電器產(chǎn)品。

2.價格策略

由于蘇寧易購沒有實體店面的鋪面租金、水電費、人員工資等成本，所以它的價格均比市場價格優(yōu)惠5%左右。所以在蘇寧易購網(wǎng)上購買同等型號的家電產(chǎn)品，與實體門店相比會比較便宜，此外算上外出購物的成本，就更劃算了。

3.渠道策略

在蘇寧網(wǎng)上商城訂購、異地取貨的交易量也成為返鄉(xiāng)網(wǎng)民較為熱衷的一個購物方式，80%的網(wǎng)民消費者選擇以該方式購買彩電、冰箱等傳統(tǒng)大家電。

訂貨系統(tǒng)：蘇寧電器網(wǎng)上商城為消費者提供了完善產(chǎn)品信息，方便消費者再第一時間獲取信息，產(chǎn)生購買欲望，以求達到供求平衡。所以說一個完善的訂貨系統(tǒng)，可以最大限度降低庫存，減少銷售費用。

結算系統(tǒng)：消費者在網(wǎng)上購買蘇寧電器后，可以有多種方式方便地進行付款，其付款的方式有：電子貨幣、網(wǎng)上劃款等。總體來說蘇寧電器的網(wǎng)上結算方式與傳統(tǒng)家電差不多。

配送系統(tǒng)：蘇寧電器網(wǎng)上商城目前80%的產(chǎn)品都可以自行配送，并且成功實現(xiàn)了跨區(qū)域配送。蘇寧電器目前擁有杭州、江蘇和北京三個物流基地，未來將會陸續(xù)投入更多的資金購入或者租賃物流基地，完善公司物流配送體系[3]。

4.促銷策略

蘇寧在網(wǎng)上銷售時推出了會員制促銷，采取以積分兌換禮品、購物返積分、積分購買商品等形式。其中積分兌換與傳統(tǒng)的購物積分有比較大的不同，手續(xù)也比較簡單。消費者在蘇寧網(wǎng)上商城消費將可以用積分兌換對應的禮品，這刺激了廣大消費者的再次購買欲望。

（二）網(wǎng)絡銷售的兩種模式

蘇寧電器網(wǎng)上銷售有總站和分站兩種模式。與其它購物網(wǎng)站的C2C模式不同，蘇寧網(wǎng)上商城可以有效利用蘇寧售后、配送、倉儲、門店、品牌等優(yōu)勢。目前，蘇寧全國21個分站點基本上覆蓋了21個網(wǎng)民集中度相對較高的城市，分站面向當?shù)劁N售本地蘇寧實體門店的商品，用戶可在網(wǎng)上下訂單，付款后到當?shù)氐赇佁嶝洠欢傉緞t面向全國進行銷售，總部統(tǒng)一商品，一般均為特色電器，用戶可直接通過網(wǎng)絡在蘇寧易購完成銷售。

四、蘇寧易購營銷策略存在的問題

（一）信息化系統(tǒng)的問題

用戶對蘇寧易購的投訴集中在網(wǎng)站系統(tǒng)問題，占比高達67%；而用戶對于京東商城的投訴集中在物流配送問題，占比同樣高達53%。這也非常鮮明地反映出兩家B2C企業(yè)的優(yōu)劣勢：蘇寧易購強在物流配送，弱在線上用戶體驗；京東商城強在線上用戶體驗，弱在物流配送。

網(wǎng)站系統(tǒng)問題成為蘇寧易購被投訴的最大類別，反映出蘇寧易購的網(wǎng)站系統(tǒng)架構存在不小的缺陷，這是外界認為蘇寧沒有B2C基因的表現(xiàn)。

蘇寧易購的整個B2C系統(tǒng)由IBM完整提供，并且是從2005年為蘇寧架設傳統(tǒng)零售信息系統(tǒng)的基礎上延伸過來。蘇寧易購應該是傳統(tǒng)賣場式的訂單處理流程，要通過層層審批及系統(tǒng)價格判定過程，這樣處理的好處是將企業(yè)風險降低，屬于信息化的四級階段。而適應互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的爆倉型處理方式來看，就需要采用批量審批處理方式，屬于第六級信息化階段了。蘇寧易購的信息化顯然還要跟上互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務發(fā)展速度，否則很難應付訂單爆倉局面。”

（二）線下與線上之間的利益沖突

傳統(tǒng)行業(yè)做電商，線上業(yè)務占線下業(yè)務比重1%是一個節(jié)點。電子商務份額占到全部份額的1%，表示電子商務開始起步。10%表示電子商務處在比較良性和成熟的狀態(tài)。超過百分之二三十，對線下業(yè)務會有很大的沖擊。當線上業(yè)務目標定得很高時，就有可能將線下交易刻意引導到線上來，打破了二者之間的隔離，進而引發(fā)線下與線上之間的利益沖突。

（三）對客戶關系不夠重視

在中國市場內(nèi)蘇寧和國美雖然是龍頭企業(yè)，但是在國際市場上卻沒有什么太輝煌的成績，這個問題的原因就是對客戶關系的不夠重視，對此多家調(diào)查機構研究表明，國外大型連鎖的電器企業(yè)的消息傳播速度是國內(nèi)的4到10倍，這主要體現(xiàn)在廣告和對會員的信息通知和贈送禮品上，尤其是會員管理上明顯優(yōu)勢與我國電器零售企業(yè)，對于普通銷售人員的培訓也是不同的，國外企業(yè)利用以多對單的方式讓顧客有了自己真的是“上帝”的感覺，而國內(nèi)完全做不到。

五、完善蘇寧易購營銷策略的建議

（一）網(wǎng)站建設。

B2C的網(wǎng)站是消費者進行網(wǎng)購的“門廳”，如果這一塊的感覺不佳，后邊的購買、付款、收貨就無從談起。因此，能否流暢地使用網(wǎng)站，將直接影響成交率；而且，網(wǎng)站不流暢，消費者在網(wǎng)站上點擊留下的數(shù)據(jù)軌跡就不自然，必然影響到蘇寧易購對線上消費者行為習慣與需求的分析把握。

（二）改變訂單處理流程

而蘇寧易購目前采取的是傳統(tǒng)賣場式的訂單處理流程，要通過層層審批及系統(tǒng)價格判定過程，這樣處理的好處是將企業(yè)風險降低。而如果要適應互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下隨時可能發(fā)生的爆倉，應該采用批量審批處理方式。從這個角度來看，蘇寧易購的信息化還未跟上互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務發(fā)展的速度。

（三）人才的培養(yǎng)

缺乏電商人才是傳統(tǒng)企業(yè)進軍電子商務普遍存在的問題，蘇寧電器也不例外。而且，由于缺乏專業(yè)技術人才，蘇寧目前只能選擇先期將技術外包給IBM，再逐步培養(yǎng)自己的電商技術團隊。但由于IBM的B2C系統(tǒng)在中國電商環(huán)境下還沒有成功的案例，IBM提供的IT架構究竟能否適應中國快速發(fā)展的電商環(huán)境、能否解決好蘇寧易購系統(tǒng)響應緩慢的問題，還是一個很大的懸念。

（四）與供應商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，加快業(yè)務的調(diào)整升級

作為龍頭企業(yè)，必須知道經(jīng)濟和行業(yè)導向，未雨籌謀才是使企業(yè)成為長青樹的秘訣，電器零售業(yè)屬完全競爭行業(yè)，要實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，繼續(xù)擴大規(guī)模，重點要建立與供應商的戰(zhàn)略聯(lián)盟的機制。傳統(tǒng)的方式可能給今后的企業(yè)帶來的風險，增加了運營成本。現(xiàn)在企業(yè)和供應商改變關系，不要讓眼前的利益沖葷了頭腦，應該從長計議，現(xiàn)在雖然占盡優(yōu)勢但是一定要考慮以后完全競爭時候自己的定位。第一，避免價格波動，維持企業(yè)自我信譽。第二，提前建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，提前完全競爭時候的一切。

（五）建立客戶關系檔案，加強與客戶關系的維系

制定客戶關系維護方案在于鞏固同客戶的關系，維護雙方的合作利益，實現(xiàn)合作雙方的雙贏。首先，要進行客戶構成的分析。向國外企業(yè)學習，對會員的信息傳播是至關重要的，這不但留住了自己的客戶，而且還把自己的會員變成了自己的傳播工具，同時會員們會感覺自己的地位的不同，這種優(yōu)越感是贈品無法代替的。公司要對客戶關系實行區(qū)別化管理，對于重點客戶應該單獨管理。公司營銷人員要根據(jù)客戶關系的信息對客戶進行定期回訪、新品推廣等，充分了解客戶的需求。公司要以滿足客戶的需求和期望為出發(fā)點，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在公司與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的關系。

參考文獻

[1]郝淵曉，廢明勝．市場營銷學[M] ．中山大學出版社,2010: 49-57.[2]百度百科，www.tmdps.cn [3]蘇寧易購自身介紹，蘇寧官網(wǎng)，http://www.tmdps.cn/

第二篇：蘇寧易購的營銷策略分析（定稿）

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市場環(huán)境機會與威脅因素分析

——學號N10050311

1一.波特五力模型分析

1．新進入者的威脅

新進入者在給B2C零售行業(yè)帶來新生產(chǎn)能力、新資源的同時，將希望在已被現(xiàn)有企業(yè)瓜分完畢的市場中贏得一席之地，這就有可能會與現(xiàn)有企業(yè)發(fā)生原材料與市場份額的競爭，最終導致行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)盈利水平降低，嚴重的話還有可能危及這些企業(yè)的生存。競爭性進入威脅的嚴重程度取決于兩方面的因素，這就是進入新領域的障礙大小與預期現(xiàn)有企業(yè)對于進入者的反應情況。

進入障礙主要包括規(guī)模經(jīng)濟、產(chǎn)品差異、資本需要、轉換成本、銷售渠道開拓、政府行為與政策、不受規(guī)模支配的成本劣勢等方面。

2．替代品的威脅

蘇寧易購主要替代品為: 傳統(tǒng)實體銷售行業(yè)和C2C網(wǎng)絡零售行業(yè)。

(1)中國的C2C電子商務應用，從起步至今只有幾年時間，市場并沒有完全成熟。傳統(tǒng)的商品銷售渠道和購物渠道，如商場、超市、便利店仍是商品流通的主要渠道，所以是淘寶所處B2C零售行業(yè)的主要替代品。

(2)即使到了2005年，中國C2C電子商務市場交易額占社會消費品零售總額的比例也僅為0.3%，可以說明傳統(tǒng)實體銷售在03、04年對C2C網(wǎng)絡零售的替代作用還是比較強的。另一方面，面向消費者的C2C型電子商務也為消費者網(wǎng)上購物提供了一種渠道，并具備一些相對優(yōu)勢，如品牌實力，質量保證等。從消費者網(wǎng)上購物選擇的角度來看，C2C也是B2C的可替代品之一。

3．消費者討價還價的能力

網(wǎng)絡的發(fā)展使消費者可以很方便地進行不同B2C商城間的價格比較，在交易雙方之間，信息不對稱的天平由原來向B2C商城傾斜逐步轉變?yōu)橄蛳M者傾斜。

隨著用戶間的信息溝通日益充分，各種消費者聯(lián)盟相繼成立，極大地提高了顧客討價還價的能力。

4．供應商討價還價的能力

商品價格信息的不對稱性被打破，以及由此帶來的商品成本日益透明。網(wǎng)絡的發(fā)展使B2C商城可以很方便地進行不同廠商間的價格比較，在交易雙方之間，信息不對稱的天平由原來向廠商傾斜逐步轉變?yōu)橄駼2C商城傾斜。當B2C商城同時獲得多家供應商提供的類似產(chǎn)品報價，就可以合理估算企業(yè)為提供一定的產(chǎn)品或勞務所付出的最終成本，從而使供應商討價還價的能力就降低了。

5．現(xiàn)有競爭者的競爭能力

2011年數(shù)據(jù)，據(jù)艾瑞發(fā)布的B2C數(shù)據(jù)顯示，蘇寧易購在第三季度成功超越亞馬遜，以3.4%的市場份額，坐穩(wěn)B2C第三把交椅，僅位列于淘寶商城和京東商城之后。但蘇寧易購相對于前兩名差距甚大，而蘇寧易購正處于強勁的上升期，所以最有力的競爭者毫無疑問是淘寶和京東。

二.SWOT分析

1.優(yōu)勢（strength）

（1）品牌優(yōu)勢：蘇寧電器品牌目前價值358.65億，一直以誠信經(jīng)營，優(yōu)質服務著稱在國內(nèi)家電業(yè)享有相當高的知名度。蘇寧易購作為其網(wǎng)上載體，受益良多。

（2）采購平臺：蘇寧B2C共享蘇寧強大的采購平臺，在集團范圍內(nèi)整合電器和非電器產(chǎn)品的優(yōu)勢。

（3）供應鏈，分銷網(wǎng)絡：超強的供應鏈管理水平可滿足蘇寧B2C消費者貨源需求。蘇寧的CDC、RDC等可支持蘇寧B2C全中國范圍的商品配送，為方便消費者提貨，蘇寧B2C在全國范圍內(nèi)設有300余家門店作為3C類商品的自提點，為充分發(fā)揮蘇寧實體店的優(yōu)勢，蘇寧B2C所銷售商品的售后服務實現(xiàn)了本地化。

（4）新產(chǎn)品開發(fā)：國內(nèi)首屈一指的新產(chǎn)品開發(fā)能力，卓越的工藝外形設計能力，較好的顧客需求把握能力。

（5）產(chǎn)品成本：具有一定的成本優(yōu)勢。

2.劣勢（weakness）

(1)市場地位：事實上，蘇寧易購知名度遠沒蘇寧實體店高，民眾對淘寶，京東的認知度要遠遠高于蘇寧易購。

（2）品牌認知誤區(qū)：大眾對蘇寧易購所提供產(chǎn)品的認知往往是蘇寧家電，而對于其他品牌電子耐用品，圖書，服飾，日用品等認知不足。

(3)行業(yè)定位不清:蘇寧易購物品追求多而全，在電器銷售領域有國美強烈競爭，在其他商品領域不敵淘寶京東的市場勢力。

（4）某些城市家電行業(yè)飽和現(xiàn)象普遍。

3．機會（opportunity）

（1）政策：

企業(yè)的政治環(huán)境較理想，社會主義市場經(jīng)濟法律體系逐漸完善國家大力鼓勵民營經(jīng)濟的發(fā)展。民營企業(yè)為社會經(jīng)濟的發(fā)展做出巨大的貢獻；家電下鄉(xiāng)政策的刺激，激活拓展農(nóng)村市場

蘇寧電器是江蘇省的龍頭企業(yè)，對江蘇省的經(jīng)濟發(fā)展起到了重要的推動作用，江蘇省地方政府也出臺了相關政策以促進和保護蘇寧及蘇 寧易購的發(fā)展。（2）B2C網(wǎng)絡經(jīng)濟：

1網(wǎng)絡經(jīng)濟跑贏實體經(jīng)濟。○據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，我國網(wǎng)絡經(jīng)濟規(guī)模占GDP的比重總體曾上升趨勢，網(wǎng)絡經(jīng)濟飛速增長，跑贏實體經(jīng)濟增長率。截至2012年Q1，中國網(wǎng)絡經(jīng)濟市場規(guī)模超840億，環(huán)比下降2.5%，同比下降68.5%。而2012年Q1中國網(wǎng)絡經(jīng)濟增速達到68.5%，遠超GDP和社會消費品零售市場增速的14.9%和12.1%。

2電子商務行業(yè)投融資活躍，資本環(huán)境優(yōu)越2011年，資本對電子商務的追逐十○

分狂熱，國內(nèi)電子商務市場投融資總額首度超過200億元。無論是投資事件數(shù)量、投資門檻，還是投資總額均創(chuàng)歷年新高，資本市場活躍度也大大超過前些年水平。

（3）社會文化

1網(wǎng)民規(guī)模擴大，網(wǎng)購用戶滲透率高，消費環(huán)境優(yōu)越。○

2電子商務在移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟中極具增長潛力在中國移動網(wǎng)絡經(jīng)濟的細分行業(yè)○

中，電子商務已經(jīng)高居第一位，占據(jù)42.0%的份額。我國電子商務市場交易規(guī)模不斷上升，2012Q1電子商務市場整體交易規(guī)模1.76萬億元，其C2C占到72.8%，B2C為27.2%。隨著平臺式B2C的大規(guī)模發(fā)展，B2C占比將會持續(xù)提升。

3B2C成為中國網(wǎng)購市場增長新引擎：○最近統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年中國B2C網(wǎng)購市場增長迅猛，交易規(guī)模達1764億元，繼續(xù)成為網(wǎng)絡購物行業(yè)的主要推動力。而且，在網(wǎng)絡購物市場中，B2C占比不斷上升

（4）技術

1.制約電子商務發(fā)展的網(wǎng)絡寬帶、信用支付體系、物流配送體系不斷完善 ○

2.在安全認證、數(shù)據(jù)加密、在線支付、信用服務等關鍵領域不斷取得技術突破 ○

3.網(wǎng)絡虛擬社區(qū)發(fā)展空前，媒體營銷形式多樣化 ○

4.威脅（threat）

1.越來越多的購物網(wǎng)站的進駐，同質化較強，且發(fā)展勢頭迅猛：淘寶京東等市場大佬的進一步擠壓。

2.隨著時間發(fā)展，網(wǎng)絡消費模式C2C的競爭力會進一步增加。

參考文獻：http://wenku.baidu.com/view/2ceaa71452d380eb62946d82.htm

第三篇：蘇寧易購市場營銷分析

蘇寧易購市場營銷分析

一．公司發(fā)展概況

蘇寧易購(www.tmdps.cn)于2010年2月1日正式上線，作為蘇寧電器第四代電子商務平臺，上線之后作為蘇寧電器控股的獨立子公司進行運作。它的出現(xiàn)也標志著蘇寧電器正式進軍電子商務領域。作為零售行業(yè)的網(wǎng)上延伸，蘇寧易購成功的核心優(yōu)勢依舊是產(chǎn)品、物流和服務。尤其是強大的實體物流配送網(wǎng)絡和售后服務網(wǎng)絡給消費者帶來的優(yōu)質服務，是蘇寧易購區(qū)別于傳統(tǒng)B2C企業(yè)的特征和最核心的競爭力，與全球數(shù)萬家廠商建立了高效的供應鏈關系，能夠在這個平臺上采購到更優(yōu)質、價格更有優(yōu)勢的產(chǎn)品，為網(wǎng)站的貨源、商品質量和商品品類提供有力保證。蘇寧易購當前覆蓋全國90%以上的城市和地區(qū)，有蘇寧門店和蘇寧服務網(wǎng)點的城市都能夠享受本地化服務。

2011年，據(jù)艾瑞發(fā)布的B2C數(shù)據(jù)顯示，蘇寧易購在第三季度成功超越亞馬遜，以3.4%的市場份額，坐穩(wěn)B2C第三把交椅，僅位列于淘寶商城和京東商城之后，蘇寧易購正處于強勁的上升期，力爭成為中國B2C家電行業(yè)的主導領導品牌。

問題的提出

1.蘇寧易購面臨何種市場環(huán)境？ 2.應如何通過營銷策略提升競爭力？ 3.如何控制品牌延伸風險？

二、行業(yè)產(chǎn)品特點

1.電子商務行業(yè)競爭激烈，目前發(fā)展較好的商務品牌鳳毛麟角。電商企業(yè)是業(yè)界公認的競爭最激烈的行業(yè)之一。尤其是像蘇寧這樣多種產(chǎn)品主打的品牌，更需要提升品牌效應來產(chǎn)生規(guī)模效益。電商企業(yè)價格戰(zhàn)最為普遍，企業(yè)的利潤不斷被壓縮

2.產(chǎn)品系列化、多元化，注重技術創(chuàng)新，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，強調(diào)產(chǎn)品的序列號管理，這要求企業(yè)要更加重視科技創(chuàng)新，加快產(chǎn)品研發(fā)速度，在更短的時間內(nèi)生產(chǎn)出更好更多的產(chǎn)品。電商企業(yè)大多實行產(chǎn)品多元化戰(zhàn)略，所以企業(yè)要加強自身管理團隊的建設，打造一支高素質的管理人才隊伍，加強對產(chǎn)品線的管理。

3.規(guī)模效應顯著強調(diào)成本管理與成本控制，多采用定額法進行成本計算與控制，強化內(nèi)部管理、降低耗費。激烈的競爭，較低的利潤要求企業(yè)加強產(chǎn)品成本的計算和控制，盡可能充分的利用資源，將成本將到最低。另外，電商企業(yè)為了擴大自身的優(yōu)勢，往往加大產(chǎn)能，增強企業(yè)的規(guī)模效應以降低成本，提高企業(yè)產(chǎn)品的競爭力

三．市場環(huán)境分析

波特五力模型分析

1．新進入者的威脅

新進入者在給B2C零售行業(yè)帶來新生產(chǎn)能力、新資源的同時，將希望在已被現(xiàn)有企業(yè)瓜分完畢的市場中贏得一席之地，這就有可能會與現(xiàn)有企業(yè)發(fā)生原材料與市場份額的競爭，最終導致行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)盈利水平降低，嚴重的話還有可能危及這些企業(yè)的生存。競爭性進入威脅的嚴重程度取決于兩方面的因素，這就是進入新領域的障礙大小與預期現(xiàn)有企業(yè)對于進入者的反應情況。

進入障礙主要包括規(guī)模經(jīng)濟、產(chǎn)品差異、資本需要、轉換成本、銷售渠道開拓、政府行為與政策、不受規(guī)模支配的成本劣勢等方面 規(guī)模經(jīng)濟：從供應商商品方面來說，蘇寧易購的供應商企業(yè)要采購材料進行生產(chǎn)，而商品供應商是有限的，那么當網(wǎng)購行業(yè)中企業(yè)增多時，就會對商品的需求量增加，因此企業(yè)間就會爭搶供應商商品，必定造成商品供應的緊張，價格的上漲，從而成本的增加，從商品的輸出來看，市場需求是有限的，則行業(yè)新進入者與原有企業(yè)則要爭奪有限的市場份額，往往行業(yè)新進入者會采取營銷手段占據(jù)市場份額，因此會導致原有企業(yè)營業(yè)利潤率的下降，不能實現(xiàn)預期的投資回報率。

產(chǎn)品差異優(yōu)勢：蘇寧電器的信譽度和用戶忠誠度一直很好，其主要核心競爭力在于其為顧客提供的優(yōu)質服務。而易購網(wǎng)是其旗下品牌，蘇寧品牌的影響力很大程度上給易購網(wǎng)增加了核心競爭力，幫助其爭取更多市場份額。

資金需求：構建一家3C家電網(wǎng)上商城的資金需求量是巨大的，且運行風險也很大。由于這一因素，為該行業(yè)樹立了較高的行業(yè)壁壘，很好了阻止大批新進入者。

轉換成本：和實體店面線性增長模式不同，蘇寧易購能夠快速形成全國銷售規(guī)模，呈現(xiàn)幾何式增長，同時依托線下既有的全國性實體物流、服務網(wǎng)絡，能夠共享現(xiàn)有資源，快速建立自己的盈利模式，從而降低轉換成本，提高行業(yè)競爭力。

銷售渠道：易購網(wǎng)不過是將蘇寧電器實體店的顧客分流過來，所以其銷售渠道較為成熟。

與規(guī)模經(jīng)濟無關的成本優(yōu)勢：易購網(wǎng)上線之前，蘇寧電器的貨物供應鏈已達成熟，而且貨物供應充足，貨物供應源充足，易購網(wǎng)所售商品可來自于這些商品供應源，這是其他品牌無法企及的。

2．替代品的威脅

蘇寧易購主要替代品為: 傳統(tǒng)實體銷售行業(yè)和C2C網(wǎng)絡零售行業(yè)。

(1)中國的C2C電子商務應用，從起步至今只有幾年時間，市場并沒有完全成熟。傳統(tǒng)的商品銷售渠道和購物渠道，如商場、超市、便利店仍是商品流通的主要渠道，所以是淘寶所處B2C零售行業(yè)的主要替代品。

(2)即使到了2005年，中國C2C電子商務市場交易額占社會消費品零售總額的比例也僅為0.3%，可以說明傳統(tǒng)實體銷售在03、04年對C2C網(wǎng)絡零售的替代作用還是比較強的。另一方面，面向消費者的C2C型電子商務也為消費者網(wǎng)上購物提供了一種渠道，并具備一些相對優(yōu)勢，如品牌實力，質量保證等。從消費者網(wǎng)上購物選擇的角度來看，C2C也是B2C的可替代品之一。

3．消費者討價還價的能力

網(wǎng)絡的發(fā)展使消費者可以很方便地進行不同B2C商城間的價格比較，在交易雙方之間，信息不對稱的天平由原來向B2C商城傾斜逐步轉變?yōu)橄蛳M者傾斜。

隨著用戶間的信息溝通日益充分，各種消費者聯(lián)盟相繼成立，極大地提高了顧客討價還價的能力。

4．供應商討價還價的能力

商品價格信息的不對稱性被打破，以及由此帶來的商品成本日益透明。網(wǎng)絡的發(fā)展使B2C商城可以很方便地進行不同廠商間的價格比較，在交易雙方之間，信息不對稱的天平由原來向廠商傾斜逐步轉變?yōu)橄駼2C商城傾斜。當B2C商城同時獲得多家供應商提供的類似產(chǎn)品報價，就可以合理估算企業(yè)為提供一定的產(chǎn)品或勞務所付出的最終成本，從而使供應商討價還價的能力就降低了。

5．現(xiàn)有競爭者的競爭能力

2011年數(shù)據(jù)，據(jù)艾瑞發(fā)布的B2C數(shù)據(jù)顯示，蘇寧易購在第三季度成功超越亞馬遜，以3.4%的市場份額，坐穩(wěn)B2C第三把交椅，僅位列于淘寶商城和京東商城之后。但蘇寧易購相對于前兩名差距甚大，而蘇寧易購正處于強勁的上升期，所以最有力的競爭者毫無疑問是淘寶和京東。

四．SWOT分析

1.優(yōu)勢（strength）（1）品牌優(yōu)勢：蘇寧電器品牌目前價值358.65億，一直以誠信經(jīng)營，優(yōu)質服務著稱在國內(nèi)家電業(yè)享有相當高的知名度。蘇寧易購作為其網(wǎng)上載體，受益良多。

（2）采購平臺：蘇寧B2C共享蘇寧強大的采購平臺，在集團范圍內(nèi)整合電器和非電器產(chǎn)品的優(yōu)勢。

（3）供應鏈，分銷網(wǎng)絡：超強的供應鏈管理水平可滿足蘇寧B2C消費者貨源需求。蘇寧的CDC、RDC等可支持蘇寧B2C全中國范圍的商品配送，為方便消費者提貨，蘇寧B2C在全國范圍內(nèi)設有300余家門店作為3C類商品的自提點，為充分發(fā)揮蘇寧實體店的優(yōu)勢，蘇寧B2C所銷售商品的售后服務實現(xiàn)了本地化。

（4）新產(chǎn)品開發(fā)：國內(nèi)首屈一指的新產(chǎn)品開發(fā)能力，卓越的工藝外形設計能力，較好的顧客需求把握能力。

（5）產(chǎn)品成本：具有一定的成本優(yōu)勢。

2.劣勢（weakness）

(1)市場地位：事實上，蘇寧易購知名度遠沒蘇寧實體店高，民眾對淘寶，京東的認知度要遠遠高于蘇寧易購。

（2）品牌認知誤區(qū)：大眾對蘇寧易購所提供產(chǎn)品的認知往往是蘇寧家電，而對于其他品牌電子耐用品，圖書，服飾，日用品等認知不足。(3)行業(yè)定位不清:蘇寧易購物品追求多而全，在電器銷售領域有國美強烈競爭，在其他商品領域不敵淘寶京東的市場勢力。（4）某些城市家電行業(yè)飽和現(xiàn)象普遍。

3．機會（opportunity）

（1）政策：企業(yè)的政治環(huán)境較理想，社會主義市場經(jīng)濟法律體系逐漸完善國家大力鼓勵民營經(jīng)濟的發(fā)展。民營企業(yè)為社會經(jīng)濟的發(fā)展做出巨大的貢獻；家電下鄉(xiāng)政策的刺激，激活拓展農(nóng)村市場 蘇寧電器是江蘇省的龍頭企業(yè)，對江蘇省的經(jīng)濟發(fā)展起到了重要的推動作用，江蘇省地方政府也出臺了相關政策以促進和保護蘇寧及蘇 寧易購的發(fā)展。（2）B2C網(wǎng)絡經(jīng)濟：

1網(wǎng)絡經(jīng)濟跑贏實體經(jīng)濟。○據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，我國網(wǎng)絡經(jīng)濟規(guī)模占GDP的比重總體曾上升趨勢，網(wǎng)絡經(jīng)濟飛速增長，跑贏實體經(jīng)濟增長率。截至2012年Q1，中國網(wǎng)絡經(jīng)濟市場規(guī)模超840億，環(huán)比下降2.5%，同比下降68.5%。而2012年Q1中國網(wǎng)絡經(jīng)濟增速達到68.5%，遠超GDP和社會消費品零售市場增速的14.9%和12.1%。

2電子商務行業(yè)投融資活躍，資本環(huán)境優(yōu)越2011年，資本對電子○商務的追逐十分狂熱，國內(nèi)電子商務市場投融資總額首度超過200億元。無論是投資事件數(shù)量、投資門檻，還是投資總額均創(chuàng)歷年新高，資本市場活躍度也大大超過前些年水平。

（3）社會文化

1網(wǎng)民規(guī)模擴大，網(wǎng)購用戶滲透率高，消費環(huán)境優(yōu)越：截至2011○年12月底，中國網(wǎng)民數(shù)量突破5億，達到5.13億，全年新增網(wǎng)民5580萬。互聯(lián)網(wǎng)普及率較上年底提升4個百分點，達到38.3%。

2電子商務在移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟中極具增長潛力在中國移動網(wǎng)絡經(jīng)○濟的細分行業(yè)中，電子商務已經(jīng)高居第一位，占據(jù)42.0%的份額。我國電子商務市場交易規(guī)模不斷上升，2012Q1電子商務市場整體交易規(guī)模1.76萬億元，其C2C占到72.8%，B2C為27.2%。隨著平臺式B2C的大規(guī)模發(fā)展，B2C占比將會持續(xù)提升。

3B2C成為中國網(wǎng)購市場增長新引擎：○最近統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年中國B2C網(wǎng)購市場增長迅猛，交易規(guī)模達1764億元，繼續(xù)成為網(wǎng)絡購物行業(yè)的主要推動力。而且，在網(wǎng)絡購物市場中，B2C占比不斷上升

（4）技術

1.制約電子商務發(fā)展的網(wǎng)絡寬帶、信用支付體系、物流配送體系不斷完○善

2.在安全認證、數(shù)據(jù)加密、在線支付、信用服務等關鍵領域不斷取得技○術突破

3.網(wǎng)絡虛擬社區(qū)發(fā)展空前，媒體營銷形式多樣化 ○4.威脅（threat）

1.越來越多的購物網(wǎng)站的進駐，同質化較強，且發(fā)展勢頭迅猛：淘寶京東等市場大佬的進一步擠壓。

2.隨著時間發(fā)展，網(wǎng)絡消費模式C2C的競爭力會進一步增加。

目標：1.在未來的五年間，進一步縮小蘇寧易購與淘寶京東的市場份額差距（差距縮小到8%-13%）.2.努力通過各種營銷策略形成蘇寧易購鮮明的網(wǎng)站文化與自身獨特影響力以區(qū)別與淘寶京東。

五．營銷策略

（一）產(chǎn)品組合(product)

豐富的產(chǎn)品組合，能夠更好的滿足消費者得需求，提高顧客的品牌忠誠度，開拓更為廣闊的市場，增強企業(yè)的競爭力。

蘇寧易購主要產(chǎn)品有蘇寧自身品牌家用電器（主營）、其他品牌電子產(chǎn)品（以旗艦店的形式）、日用品（洗化用品，服裝，鞋帽）、圖書等，正努力朝百貨全方向發(fā)展，施暴者上蘇寧易購上買家電的消費者也能順帶的買到其他一切日用品。

（二）價格策略(price)

針對國內(nèi)市場的消費品從產(chǎn)品定價到渠道都定位于中抵檔市場，且蘇寧易購的消費者集中在城鎮(zhèn)等網(wǎng)絡覆蓋相對密集的地區(qū)，居民消費水平總體較高，消費重視質量，理性化；針對國內(nèi)名牌如國美，美的網(wǎng)上商店，淘寶京東的競爭沖擊，蘇寧易購在保證網(wǎng)站產(chǎn)品質量的基礎上，走相對低價之路

全場家電，電子產(chǎn)品，圖書免運費，支付寶充100送100的定期活動，盡可能靠近目標消費群體，讓利于消費者，率先打動消費者心靈，樹立良好的品牌形象，蘇寧擁有完整的供應鏈和物流，成本大大降低，終端的銷售價格也能降到最低。

（三）渠道建設

終端布局應走大的流通渠道，蘇寧實體店是強大的商業(yè)交易平臺。而蘇寧易購作為電子商務模式，用電子數(shù)據(jù)高速、快捷的物流配送搭建商業(yè)交易平臺，讓市場無疆界，便利顧客對比選擇購物，直面客戶，進而有效占有市場。

蘇寧易購創(chuàng)新采用校園代理模式，在全國各大校園內(nèi)部搶占大學生這日益崛起的消費群體，通過給予校園代理一定的返利，從而激勵校園先鋒為蘇寧易購賣力宣傳。

借助營運專柜，專賣店，加上第三物流的有效組合，構成屬于自己的物流網(wǎng)，形成協(xié)調(diào)一致的有效配送體系；營業(yè)人員與優(yōu)惠客戶大軍以及周圍的客戶群體，構成忠誠的客戶體系，有效固定的營運專柜，專賣店和電子商務三者虛實結合的銷售與售后服務體系。

（四）促銷策略(promotion)

1．購買家電有禮品相送。滿一定數(shù)額，送攝像機、數(shù)碼相機、筆記本電腦等產(chǎn)品以此來促進消費

2．提高售后服務質量，以解除顧客的后顧之憂。例如蘇寧易購推出年包換，十年保修服務，網(wǎng)上購物可在就近實體店享受維修退換貨等服務，贏得廣大消費者得好評。

3．定期進行讓利打折降價促銷活動，如支付寶充100送100，讓客戶花更少的錢買同樣好的東西，讓百姓得到實惠

4．廣告策略：利用廣大的媒體宣傳蘇寧易購品牌，努力進行社會化媒體營銷，提高品牌知名度，在各大門戶網(wǎng)站，社區(qū)論壇上投放蘇寧易購的圖片視頻廣告，大力進行微博營銷，近日與天涯社區(qū)深度合作，在天涯社區(qū)各個部分投放大量廣告。2012年冠名湖南衛(wèi)視《天聲一對》，汪涵何炅聯(lián)袂主持宣傳，繼續(xù)在全國各高校內(nèi)舉辦第二屆蘇寧易購—1200校園計劃暨蘇寧易購全國高校菁英營銷大賽，宣傳自己的品牌。

六、總體發(fā)展戰(zhàn)略

（一）加大創(chuàng)新力度，將科技作為企業(yè)的支撐點。

一個企業(yè)要想有更加長遠的發(fā)展，就要不斷的與時俱進，掌握最新的科技。只有掌握核心科技才能贏得競爭優(yōu)勢。

（二）給消費者一個清晰的品牌形象概念。

定位于“易購”，突出“易”字，進一步強化蘇寧“至真，至誠，至美”的服務理念，讓消費者對品牌產(chǎn)生更高的認知度。

（三）不斷提升品牌文化內(nèi)涵。蘇寧易購走的是多元化發(fā)展道路，企業(yè)品牌延伸到眾多產(chǎn)品，這樣很容易產(chǎn)生品牌價值稀釋的結果。所以美的要防患于未然，在發(fā)展過程中著重提升品牌內(nèi)涵，增強品牌延伸的韌性，以實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（四）重視人才的選拔與培養(yǎng)。

21世紀，人才是最寶貴的資源，一個企業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展離不開各種人才。企業(yè)要想得到長足的發(fā)展，必須要有大批的人才，技術人才、管理人才等 等。蘇寧2011年起拿出300萬經(jīng)費在全國30余所高校舉辦“全國高校菁英營銷大賽”，提供1200實習機會，2011更是拿出650萬獎勵一線科技人才，這顯示出蘇寧是尊重人才，重用人才的，在以后只加強不能削弱。

第四篇：蘇寧易購服務營銷7P策略分析 - 副本

蘇寧易購服務營銷7P策略分析

一、基本情況

（一）企業(yè)簡介

蘇寧易購是蘇寧云商集團股份有限公司旗下新一代B2C網(wǎng)上購物平臺，于2009年8月18日上線試運營，現(xiàn)已覆蓋傳統(tǒng)家電、3C電器、日用百貨等品類。2010年2月1日正式上線，并將自主采購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式出手電子商務B-t-C領域。2011年，蘇寧易購將強化虛擬網(wǎng)絡與實體店面的同步發(fā)展，不斷提升網(wǎng)絡市場份額，并且實現(xiàn)銷售收入59 億元，躋身國內(nèi)電子商務前三，2012達到183億的年銷售額，相比上一年增長210%。到2020年，蘇寧易購計劃實現(xiàn)3000億元的銷售規(guī)模，成為中國領先的B2C平臺之一。

（二）市場定位

蘇寧易購是建立在蘇寧云商長期以來積累的豐富的零售經(jīng)驗和采購、物流、售后服務等綜合性平臺上的，同時由行業(yè)內(nèi)領先的合作伙伴IBM合作開發(fā)的新型網(wǎng)站平臺。虛擬經(jīng)濟無實體店支撐很難發(fā)展起來，蘇寧B2C的優(yōu)勢在于可以把實體經(jīng)濟和虛擬經(jīng)濟結合起來，共同發(fā)展。

蘇寧作為中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌之一，與全球領先的IBM公司強強聯(lián)手，構建了互惠共贏的戰(zhàn)略合作局面，有實力最大限度贏得B2C的市場收益。計劃3年內(nèi)占據(jù)中國家電網(wǎng)購市場超過20%的份額，成為中國最大的3C家電B2C網(wǎng)站，蘇寧也有望成為B2C行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的服務品牌之一。

二、市場環(huán)境分析（SWOT分析）

（一）優(yōu)勢（S）

1、品牌優(yōu)勢：蘇寧電器一直以誠信經(jīng)營，優(yōu)質服務著稱在國內(nèi)家電業(yè)享有相當高的知名度。蘇寧易購作為其網(wǎng)上載體，受益良多。

2、采購平臺：蘇寧B2C能共享蘇寧強大的采購平臺，在集團范圍內(nèi)整合電器和非電器產(chǎn)品的優(yōu)勢。

3、供應鏈，分銷網(wǎng)絡：超強的供應鏈管理水平可滿足蘇寧B2C消費者貨源

需求。

4、新產(chǎn)品開發(fā)：國內(nèi)首屈一指的新產(chǎn)品開發(fā)能力，卓越的工藝外形設計 能力，較好的顧客需求把握能力。

5、產(chǎn)品成本：具有一定的成本優(yōu)勢。

（二）劣勢（W）

1、市場地位：事實上，蘇寧易購知名度遠沒蘇寧實體店高，民眾對淘 寶，京東的認知度要遠遠高于蘇寧易購。

2、品牌認知誤區(qū)：大眾對蘇寧易購所提供產(chǎn)品的認知往往是蘇寧家電，而對于其他品牌電子耐用品，圖書，服飾，日用品等認知不足。

3、行業(yè)定位不清:蘇寧易購物品追求多而全，在電器銷售領域有國美強 烈競爭，在其他商品領域不敵淘寶京東的市場勢力。

4、某些城市家電行業(yè)飽和現(xiàn)象普遍。

（三）機會（O）

1、政策：國家大力鼓勵民營經(jīng)濟的發(fā)展。家電下鄉(xiāng)政策的刺激，激活拓展農(nóng)村市場。

2、B2C網(wǎng)絡經(jīng)濟：

（1）網(wǎng)絡經(jīng)濟跑贏實體經(jīng)濟。我國網(wǎng)絡經(jīng)濟規(guī)模占 GDP的比重總體曾上升趨勢，網(wǎng)絡經(jīng)濟飛速增長，跑贏實體經(jīng)濟增長率。

（2）電子商務行業(yè)投融資活躍，資本環(huán)境優(yōu)越2011年，資本對電子商務的追逐十分狂熱，國內(nèi)電子商務市場投融資總額首度超過200億元。無論是投資事件數(shù)量、投資門檻，還是投資總額均創(chuàng)歷年新高，資本市場活躍度也大大超過前些年水平。

3、社會文化

（1）網(wǎng)民規(guī)模擴大，網(wǎng)購用戶滲透率高，消費環(huán)境優(yōu)越。截至2012年12月底，中國網(wǎng)民數(shù)量突破5億，達到5.64億，全年新增網(wǎng)民5090萬。

（2）電子商務在移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟中極具增長潛力在中國移動網(wǎng)絡經(jīng)濟的細分行業(yè)中，電子商務已經(jīng)高居第一位，占據(jù)42.0%的份額。我國電子商務市場交易規(guī)模不斷上升。

4、技術

（1）制約電子商務發(fā)展的網(wǎng)絡寬帶、信用支付體系、物流配送體系不斷完善

（2）在安全認證、數(shù)據(jù)加密、在線支付、信用服務等關鍵領域不斷取得技術突破

（3）網(wǎng)絡虛擬社區(qū)發(fā)展空前，媒體營銷形式多樣化

（四）威脅（T）

1、越來越多的購物網(wǎng)站的進駐，同質化較強，且發(fā)展勢頭迅猛：淘寶京東等市場大佬的進一步擠壓。

2、隨著時間發(fā)展，網(wǎng)絡消費模式C2C的競爭力會進一步增加。

三、蘇寧易購服務營銷7P策略分析

（一）產(chǎn)品策略

蘇寧網(wǎng)上商城銷售的迪士尼卡通小電器、保利安田系列個性化電器等區(qū)別于蘇寧實體店的電器產(chǎn)品，深受網(wǎng)民消費者的青睞。據(jù)B2C管理部相關數(shù)據(jù)顯示，2008年1月，蘇寧網(wǎng)上商城的點擊率及成交率與去年同期相比，分別增長了60%和75%。從該兩大指標分析來看，半成以上的網(wǎng)民均更關注特色類電器產(chǎn)品。蘇寧在春節(jié)過后即開始2008空調(diào)產(chǎn)品的備貨，蘇寧電器先后在網(wǎng)上向海爾、美的、海信、松下等備貨100萬臺，其中定制包銷機型達到30%以上，4級以上高能效空調(diào)占70%以上。這批提前儲備、低進價的巨量空調(diào)也成為蘇寧“踩閘抑價”的重要武器。除了足夠確保3、4月份不漲價的100萬臺春節(jié)前庫存外，蘇寧電器還啟動了總量達120萬的新品采購行動，備足后期市場資源，在這一過程中，蘇寧通過對采購品牌、采購型號的調(diào)整來實施2008年的整體產(chǎn)品策略。

（二）價格策略

由于蘇寧電器的網(wǎng)上店鋪沒有實體店面的店面租金、水電、人員工資等成本，其價格均比市場價格優(yōu)惠至少5%左右。所以在蘇寧網(wǎng)上購買同等型號價格的家電產(chǎn)品，與實體門店相比還是比較便宜的，此外算上外出購物的車馬費、時間成本，就更劃算了。

（三）渠道策略

在蘇寧網(wǎng)上商城訂購、異地取貨的交易量也成為返鄉(xiāng)網(wǎng)民較為熱衷的一個購物方式，80%的網(wǎng)民消費者選擇以該方式購買彩電、冰箱等傳統(tǒng)大家電。

訂貨系統(tǒng)：蘇寧電器網(wǎng)上商城為消費者提供了完善產(chǎn)品信息，方便消費者再第一時間獲取信息，產(chǎn)生購買欲望，以求達到供求平衡。所以說一個完善的訂貨系統(tǒng)，可以最大限度降低庫存，減少銷售費用。

結算系統(tǒng)：消費者在網(wǎng)上購買蘇寧電器后，可以有多種方式方便地進行付款，其付款的方式有：電子貨幣、網(wǎng)上劃款等。總體來說蘇寧電器的網(wǎng)上結算方式與傳統(tǒng)家電差不多。

配送系統(tǒng)：蘇寧電器網(wǎng)上商城目前80%的產(chǎn)品都可以自行配送，并且成功實現(xiàn)了跨區(qū)域配送。蘇寧電器目前擁有杭州、江蘇和北京三個物流基地，未來將會陸續(xù)投入更多的資金購入或者租賃物流基地，完善公司物流配送體系。

（四）促銷策略

蘇寧在網(wǎng)上銷售時推出了會員制促銷，采取以積分兌換禮品、購物返積分、積分購買商品等形式。其中積分兌換與傳統(tǒng)的購物積分有很大的區(qū)別，手續(xù)也比較的簡單。消費者在蘇寧網(wǎng)上商城消費將可以用積分兌換相應系列的禮品，這大大激起了廣大消費者的再次購買欲望。

2.網(wǎng)絡銷售的兩種模式

蘇寧電器網(wǎng)上銷售有總站和分站兩種模式。與其它購物網(wǎng)站的C2C模式不同，蘇寧網(wǎng)上商城可以有效利用蘇寧售后、配送、倉儲、門店、品牌信譽等優(yōu)勢，在網(wǎng)購的每個環(huán)節(jié)提升用戶購物體驗，以避免賣家之間的欺詐，無法保證售后服務，信譽有限等弊端。2007年，蘇寧全國21個分站點基本上覆蓋了21個網(wǎng)民集中度相對較高的城市，分站面向當?shù)劁N售本地蘇寧實體門店的商品，用戶可在網(wǎng)上下訂單付款后到任意當?shù)氐赇佁嶝洠欢傉緞t面向全國進行銷售，總部統(tǒng)一商品一般均為特色電器，用戶可直接通過網(wǎng)絡在蘇寧網(wǎng)上商城完成銷售，并直接計入網(wǎng)上銷售業(yè)績。

（五）、人員策略

人員對企業(yè)來說具有舉足輕重的作用，越來越多的服務企業(yè)已經(jīng)認識到他們需要著眼于服務顧客，同時還有著眼于員工，進行內(nèi)部營銷。企業(yè)內(nèi)部營銷活動是一切營銷活動成功執(zhí)行的先決條件。同時，服務營銷的成功與人員的挑選、培訓、激勵和管理的聯(lián)系越來越密切，人員在服務營銷中的作用越來越顯重要。

在蘇寧易購享受網(wǎng)購的同時，令人舒適的網(wǎng)絡界面，良好的售后服務系統(tǒng)都能使消費者享受到相對人性化的服務。

（六）有形展示

由于服務具有的無形、不均勻和不可分割等特性，服務企業(yè)都竭力想讓服務變得有形，并且像物質產(chǎn)品一樣做到標準化。

實物展示：蘇寧易購在線下?lián)碛袑嶓w店，消費者可在實體店看好再來線上下單，這樣也可省一筆錢。

網(wǎng)頁界面：對網(wǎng)頁設計合理，美觀。能為消費者在享受購物時提供便利。商品圖片：對于每一個商品，都會擁有很多實物照片，使消費者能全方位看到物體圖像。支付方式：蘇寧易購支持網(wǎng)銀支付、銀聯(lián)在線支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款。

（七）過程策略

當前，電商平臺的服務效率已成為競爭的關鍵，消費者不僅希望所得到的商品是物美價廉的，還非常注重所接受的服務效率，注重能否盡快的得到所要的商品并享受優(yōu)質的售后服務。蘇寧易購通過制定一系列制度和售后服務系統(tǒng)來提高服務效率，以滿足顧客的需要。從消費者進店購物直到顧客收到貨物以及售后反應等等，在每一個環(huán)節(jié)都做到最好，以體現(xiàn)蘇寧易購的高效率服務。

第五篇：淺談京東和蘇寧易購

目錄

一、行業(yè)現(xiàn)狀......................................2

二、京東商城......................................4

1、京東商城的簡介..............................4

2、京東商城的swot分析.........................4

3、京東商城的物流模式..........................5

4、京東商城的商業(yè)模式..........................5

三、蘇寧易購......................................6

1、蘇寧易購的簡介..............................6

2、蘇寧云商的swot分析.........................7

3、蘇寧云商的物流模式..........................8

4、蘇寧云商的商業(yè)模式..........................9

京東商城VS蘇寧易購

一、行業(yè)現(xiàn)狀

根據(jù)易觀智庫EnfoDesk發(fā)布的《2013年第3季度中國B2C市場季度監(jiān)測報告》數(shù)據(jù)顯示，2013年第3季度，B2C市場3C交易規(guī)模達572.2億元，占比B2C總體交易額35.2%，較2012年同期增長63.9%，環(huán)比增長11.0%，增速有所放緩。

EnfoDesk易觀智庫分析認為，三季度本屬3C市場銷售旺季，不過受兩方面影響，市場增長乏力。一方面，由于受二季度電商6?18價格戰(zhàn)影響，3C方面的消費需求提前釋放，雖然8月份蘇寧易購四周年慶發(fā)上億紅包做全品類促銷，不過對3C市場的帶動效應非常有限。另一方面，受節(jié)能補貼政策斷奶影響，由于7月尚處于斷奶適應期，大家電整體銷量下滑近十個點。進入8月，隨著主流B2C平臺的促銷力度加大，市場有所回暖。加之9月進入開學季，手機數(shù)碼產(chǎn)品的市場需求增大，帶動整個3C市場的上漲。從市場格局來看，京東繼續(xù)問鼎3C市場，份額占比達41.7%，較上個季度上漲了一個百分點。天貓位居第二，市場份額基本與上一季度持平，但是根據(jù)易觀監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，天貓電器城商家店鋪數(shù)有所減少，天貓平臺內(nèi)的馬太效應進一步凸顯。蘇寧易購市場份額雖然較上個季度有所上漲，但增速不及市場整體增速。2013年1季度開始，蘇寧易購與京東的差距持續(xù)拉大。易觀分析認為，這與蘇寧云商的整體轉型有關，蘇寧由蘇寧電器轉型為蘇寧云商，在3C線上市場地位并不牢固的情況下，發(fā)力百貨市場，沒有建立優(yōu)勢品類的競爭壁壘，很容易出現(xiàn)兩頭落空的狀況。就大家電市場而言，京東3季度大家電市場份額達49.3%，蘇寧易購的市場份額達15.9%，相差33個百分點，較1季度的21個百分點的差距拉大了12個百分點。

二、京東商城

1、京東商城的簡介

2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡零售企業(yè)。2013年5月京東商城超市業(yè)務正式上線，京東將超市也搬到線上。2013年7月30日，京東首次披露金融布局，稱支付業(yè)務年底上線。

2、京東商城的swot分析

（1）、strength優(yōu)勢

? 價格優(yōu)勢：在生產(chǎn)價格+5%的毛利=京東產(chǎn)品的售價 ? 技術優(yōu)勢：IT技術驅動用戶體驗

? 物流優(yōu)勢：自建物流，高效輻射全國。推出“211限時達”服務。

?平臺優(yōu)勢：京東商城的訪問量、點擊量、銷售量以及在業(yè)內(nèi)知名度和影響力上非常大。（2）、weakness劣勢

? 服務：沒有即時通訊工具，無法與商家實時溝通交流；客服數(shù)量難以滿足業(yè)務的需要；自提點業(yè)務接近飽和，需要快速擴張。? 商品：品類、種類相對競爭對手少。

? 售后：售后退貨，返修等也多有讓顧客不滿意的地方。（3）、Threat威脅

? 傳統(tǒng)實體企業(yè)進入電子商務，競爭加劇； ? 物流配送不完善，資金匱乏，周轉困難 ? 誠信制度尚待完善

? 服務脫節(jié)，京東一直在擴張，這也意味著其服務的范圍和內(nèi)容在不斷擴大，這對京東自身的管理，和供應商的管理提出很大的要求（4）、opportunity機會

? 中國網(wǎng)絡購物市場正呈高速發(fā)展態(tài)勢，用戶對網(wǎng)購的需求也逐漸提高，3C類產(chǎn)品已成為目前網(wǎng)購市場中非常大的品類。? 網(wǎng)絡用戶規(guī)模越來越大，發(fā)展迅速

? 第三方支付廠商的加入，B2C企業(yè)與銀行的合作，給網(wǎng)上支付和支付安全問題提供了保 障

? 各種形式的電子商務聯(lián)盟出現(xiàn)，使得京東和蘇寧在有效利用自己的核心資源時，還能從外部獲取資源，強化核心競爭力

3、京東商城的物流模式

京東商城提供快遞運輸、郵局普包、特快專遞（EMS）、公路運輸、中鐵快運等多種配送方式。在北上廣的配送由自己組建的配送體系來完成，其余地區(qū)由外包物流公司提供。另外，在北上廣三地設立多處自提點，向本地用戶提供自提服務。還在各地高校設置校園代理，高校學生訂貨免費郵代理在校內(nèi)送貨。（上門自提：上門自提是京東商城推出的一項服務。當訂購的貨品抵達收件方所在城市之后，可以到京東商城制定的自提點領取。京東商城自提點的具體位置

自助式提貨點：自助式提貨點（也有一些媒體稱之為提貨柜）是京東商城最新推出的一項服務。京東商城的快遞員把購買的商品放到就像商場里的存包機一樣的提貨柜里，然后讓顧客自己領取。

211限時達：在離物流倉庫或者周轉中心較近的地方，京東商城還有提供211限時達的服務。在京東商城預定物品之后，可以在很快的速度之內(nèi)送達。覆蓋范圍主要是京東商城倉庫所在城市或者周邊的小城市，覆蓋范圍不多211限時達與次日達的具體支持地區(qū)與承諾范圍。根據(jù)離倉庫的距離遠近，京東對此做出的承諾也不盡相同。

次日達相較于211限時達來講，次日達的覆蓋范圍就要廣得多。211限時達與次日達的具體支持地區(qū)與承諾范圍。

具體費用無論是普通會員還是鉆石級會員，均不在原來的基礎上多收運費。也就是說這個服務是京東免費贈送的。并且在下單時不必要特意選擇。）

4、京東商城的商業(yè)模式

? 主要商品：家用電器、汽車用品、手機數(shù)碼、家居、服飾、個護化妝、鐘表首飾、食品飲料等十幾類超過10萬種商品

? 主要服務：提供多種靈活的商品展示空間，消費者查詢和購物等不受時間和地域的限制。依托其龐大的物流體系，消費者可以充分享受足不出戶的便捷購物體驗。同時，為消費者提供正品行貨、機打發(fā)票和售后服務的同時，還推出了“價格保護”、“延保服務”等 舉措，最大限度地保障了消費者的利益。

? 目標客戶：（1）從需求分析上京東的主要客戶是計算機、通信、消費類電子產(chǎn)品的主流消費人群；（2）從年齡上分析京東的主要顧客為20-35歲之間的人群：（3）從職業(yè)上分析京東的主要顧客為公司白領，公務員，在校大學生和其他網(wǎng)絡愛好者，而在其中每年走出校門的600萬大學生群體則又是京東的一個重點市場。? 核心能力：

（1）、產(chǎn)品價格：價格平均低于同類產(chǎn)品10%（2）、物流服務：更便捷，京東商城的四大物流中心覆蓋了全國各大城市，同時建立40余個城市配送站，為用戶提供物流配送，貨到付款，移動pos刷卡，上門取換件等服務

（3）、在線服務：更加周全，為顧客提供各種銷售保障，最大程度保護顧客利益。（4）、售后服務：更全面。除了傳統(tǒng)的售后服務外，京東還擁有自己的特殊服務：商品拍賣，家電以舊換新，京東禮品卡，積分兌換，上門服務，延保服務，DIY裝機，滿足了客戶的不同需求。? 盈利模式：

（1）、直接銷售收入：賺取采購價和銷售價直接的差價，在線銷售的產(chǎn)品品類超過3萬種，價格低于線下零售店的10-20%，庫存周轉率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結、費用率低于國美、蘇寧7%，毛利率維持在5%左右，向產(chǎn)業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶提供更多的價值。

（2）、虛擬店鋪出租費：包括虛擬店鋪租金、產(chǎn)品登錄費、交易手續(xù)費。

（3）、資金沉淀收入：利用收到顧客貨款和支付供應商的時間差產(chǎn)生的資金沉淀進行再投資從而獲取盈利。京東商城上第三方支付平臺有財付通、快錢和支付寶。（4）、廣告費。

三、蘇寧易購

1、蘇寧易購的簡介

蘇寧易購是蘇寧電器旗下新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月上線運營，2010年1月25日，蘇寧電器宣布，公司的B2C網(wǎng)購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，并將自主采 購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式發(fā)力電子商務B2C領域。現(xiàn)已覆蓋傳統(tǒng)家電、3C電器、日用百貨等品類。

蘇寧易購是建立在蘇寧電器長期以來積累的豐富的零售經(jīng)驗和采購、物流、售后服務等綜合性平臺上的，同時由行業(yè)內(nèi)領先的合作伙伴IBM合作開發(fā)的新型網(wǎng)站平臺。蘇寧B2C的優(yōu)勢在于可以把實體經(jīng)濟和虛擬經(jīng)濟結合起來，共同發(fā)展。

2013年2月底，蘇寧云商集團發(fā)布最新組織架構，其中在蘇寧易購方面，設立8大事業(yè)部，重點進行虛擬、云產(chǎn)品以及物流建設方面的拓展，成立了很多基于未來云商發(fā)展的部門，比如數(shù)字應用事業(yè)部、云產(chǎn)品事業(yè)部等。蘇寧易購執(zhí)行副總裁李斌表示，蘇寧“店商+電商+零售服務商”的云商模式在4月份首次落地，屆時線上線下將實現(xiàn)互融互通。

2、蘇寧云商的swot分析

（1）、strength優(yōu)勢

? 價格優(yōu)勢：20%價格下調(diào)空間，不懼對手價格戰(zhàn) ? 品類優(yōu)勢：涵蓋全產(chǎn)品線，打造一站式購物平臺 ? 售后優(yōu)勢：售后網(wǎng)點遍及全國，輕松享受本地化服務

? 服務優(yōu)勢：全門店自提，消費者家門口收貨。依托遍及全國30多個省、200多個城市的100物流中心、1000個配送點、3000多個售后服務網(wǎng)點和擁有1000個坐席的呼叫中心，蘇寧易購以快速的服務響應時間獲取消費者的青睞，撥打4008-365-365客服電話，遍布全國的蘇寧服務網(wǎng)點將會提供與實體店一樣的“陽光服務”。同時，大批和線下同步的增值服務內(nèi)容，如IT幫客、陽光包等也將提供消費者更多服務保障。

? 持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢：依托目前世界領先的零售信息管理系統(tǒng)，蘇寧已經(jīng)實現(xiàn)了前后臺整合，并不斷與IBM、百度等技術開發(fā)、網(wǎng)絡推廣企業(yè)進行深度合作，根據(jù)技術發(fā)展和網(wǎng)民需求變化，持續(xù)進行技術和營銷創(chuàng)新。

? 品牌優(yōu)勢：蘇寧作為消費者最最信賴的品牌之一，品牌價值達500億，具有極高的品牌知名度和美譽度。

? 采購規(guī)模優(yōu)勢：依托于上千億的采購平臺，與國內(nèi)外各大廠商建立直接的合作關系，借助強大的供應鏈支撐，保證在同等類型家電網(wǎng)購渠道中具有絕對的價格優(yōu)勢，同時產(chǎn)品的質量品質也有了嚴格的保證。（2）、weakness劣勢 ? 技術：信息化系統(tǒng)存在缺陷，用戶對蘇寧易購的投訴集中在網(wǎng)站系統(tǒng)問題，占比高達67%。

? 物流：物流整合不夠完備。蘇寧易購存在倉儲資源分配不合理的問題，這嚴重影響了它的物流整合。

? 線上線下利益沖突：傳統(tǒng)行業(yè)做電商，線上業(yè)務占線下業(yè)務1%是一個節(jié)點，超過這一節(jié)點，則存在利益沖突。（3）threat威脅

? 來自強大競爭對手的挑戰(zhàn)。

? B2C電子商務遠程交易的復雜性決定了其需要覆蓋全國的誠信體系，但目前我國的誠信體制還不完善

? 我國目前的物流體系還不夠完善，復雜的城鄉(xiāng)格局導致產(chǎn)品配送不能讓消費者滿意 ? 因為蘇寧易購是電商行業(yè)的后來者，在企業(yè)沉淀，管理方面必定存在許多漏洞（4）、opportunity機會

? 中國網(wǎng)絡購物市場正呈高速發(fā)展態(tài)勢，用戶對網(wǎng)購的需求也逐漸提高，3C類產(chǎn)品已成為目前網(wǎng)購市場中非常大的品類。? 網(wǎng)絡用戶規(guī)模越來越大，發(fā)展迅速

? 第三方支付廠商的加入，B2C企業(yè)與銀行的合作，給網(wǎng)上支付和支付安全問題提供了保障

? 各種形式的電子商務聯(lián)盟出現(xiàn)，使得京東和蘇寧在有效利用自己的核心資源時，還能從外部獲取資源，強化核心競爭力

3、蘇寧云商的物流模式

蘇寧易購通過有效整合線下物流服務網(wǎng)絡、自有的物流配送中心、售后服務網(wǎng)絡形成線上線下合理資源共享。蘇寧現(xiàn)有的102個物流中心，141個地級配送點，103個縣級配送點，79個城市快遞點，1300多家門店，可以作為B2C強大的物流配送的支撐點。覆蓋全國30多個省，330多個二級城市。蘇寧擁有良好的物流體系和物流車隊。2012年底，蘇寧快遞業(yè)務經(jīng)營許可申請獲得批準，以后將向合作伙伴開放物流。

物流平臺建設方面，蘇寧已經(jīng)在沈陽、北京、天津、南京等11個城市建成物流基地并投入使用，同時哈爾濱、青島、廣州、廈門、武漢等16個城市物流基地在建，另15個城市物流 基地完成土地簽約，其他項目基本落實選址；此外，蘇寧正在北京、沈陽、成都、廣州、武漢等地建設小件商品自動分揀倉庫。

4、蘇寧云商的商業(yè)模式

? 主要商品：蘇寧易購產(chǎn)品不拘泥于家電零售，在快速消費品、百貨產(chǎn)品、家居產(chǎn)品、娛樂產(chǎn)品等領域全面布局，經(jīng)營業(yè)務包括各類3C數(shù)碼產(chǎn)品、家居家電、化妝品、服飾鞋帽、母嬰、體育、廚房用品等等

? 主要服務：蘇寧易購實現(xiàn)了售后服務本地化。即可以在當?shù)靥K寧售后服務網(wǎng)點進行鑒定、維修和退貨。目前，蘇寧電器在全國已建立了64個售后服務中心，全國售后網(wǎng)點突破5000家，可以支撐在全國范圍內(nèi)進行售后服務，在網(wǎng)上購買的所有商品，都可以到蘇寧的任何一家門店和網(wǎng)點進行售后服務。? 目標客戶：全網(wǎng)用戶。? 核心能力：

（1）、產(chǎn)品價格：價格平均低于同類產(chǎn)品10%（2）、物流服務：更便捷，京東商城的四大物流中心覆蓋了全國各大城市，同時建立40余個城市配送站，為用戶提供物流配送，貨到付款，移動pos刷卡，上門取換件等服務

（3）、在線服務：更加周全，為顧客提供各種銷售保障，最大程度保護顧客利益。（4）、售后服務：更全面。除了傳統(tǒng)的售后服務外，京東還擁有自己的特殊服務：商品拍賣，家電以舊換新，京東禮品卡，積分兌換，上門服務，延保服務，DIY裝機，滿足了客戶的不同需求。? 盈利模式：

（1）、銷售模式：除同城銷售外可實現(xiàn)異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區(qū)內(nèi)，蘇寧易購將免費配送。

（2）、支付方式：蘇寧易購支持網(wǎng)銀支付、電話支付、貨到付款、信用卡直付、財付通、快錢、在線分期和蘇寧易付寶支付。

（3）、提貨方式：商品配送（可實現(xiàn)全國范圍內(nèi)的商品配送），商品自提（支持全國1300多家門店自提），實行全程質保。

（4）、配送方式：大小件商品在全國范圍內(nèi)均可進行配送，從蘇寧在全國現(xiàn)有的80余個CDC和RDC將商品直接關到顧客家中。

（5）、售后服務：蘇寧易購實現(xiàn)了售后服務本地化。即可以在當?shù)靥K寧售后服務網(wǎng)點進行鑒定、維修和退貨，5000家售后網(wǎng)點支撐在全國范圍內(nèi)進行售后服務。

（6）、銷售發(fā)票：所有在蘇寧網(wǎng)上商城購買的商品均開具正規(guī)機打發(fā)票，個人用戶開具的為普通銷售發(fā)票。對單位用戶有需要開具增值稅發(fā)票的，須寄送相關證件至蘇寧易購。