第一篇：李艷秋 淺析蘇寧易購的現狀及發展策略

淺析蘇寧易購的現狀及發展策略

10連鎖 李艷秋

目錄

摘要 關鍵詞 引言

一、公司概況

二、蘇寧易購網絡營銷現狀分析

三、蘇寧易購網絡營銷存在的問題 1．網上定價系統及促銷活動不完善 2．蘇寧易購網上商城論壇不規范 3．網站設計簡單，客戶體驗感不強 4．細分市場不明確，價格定位不明顯 5.物流運輸效率低導致消費者滿意度低

四、蘇寧易購網絡營銷的發展建議 1．完善網上定價系統及相關促銷活動 2．蘇寧易購的論壇改善

3．加強企業網站建設，提升顧客網上購物的體驗感 4．產品明細化，合理定價

5.加強物流管理，提升消費者滿意度

五、總結

六、參考文獻

淺析蘇寧易購的現狀及發展策略

摘要：隨著社會經濟的不斷發展，互聯網帶來的網絡時代為企業的市場營銷活動提供了一個新的市場環境。為了更好滿足消費者日益提高和多樣化的消費需求，節約消費者的時間，同時也為了企業更好的服務消費者提升其對企業的品牌忠誠度，現對蘇寧易購的現狀進行分析，并且針對其發展過程中出現的一些問題提出相應的建議及意見。

關鍵詞：蘇寧易購

網絡營銷

發展現狀

引言：我所在的實習單位是南京蘇寧電器雨花呼叫中心，所在部門為回訪一部網城跟單組，主要工作是負責蘇寧易購相關單據的回訪與制作，記錄及解決顧客遇到的問題。在這段實習工作期間不僅提升了自己的相關工作能力，也培養了自己去發現問題思考問題的的習慣。現就自己在蘇寧工作實習中發現的一些問題與相關思考進行闡述。

一、公司概況

蘇寧電器1990年創立于江蘇南京，1999年開始，蘇寧電器就開始了長達10年的電子商務研究，并于2005年組建B2C部門，開始自己的電子商務嘗試。2005年蘇寧網上商城一期面世，銷售區域僅限南京。

2006年12月蘇寧網上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上線銷售。2007年，蘇寧網上商城三期上線，銷售覆蓋全國并且擁有了單獨的線上服務流程。

2009年蘇寧電器網上商城全新改版升級并更名為蘇寧易購，8月18日新版網站進入試運營階段，2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網購平臺“蘇寧易購”于2月1日正式上線，蘇寧電器也由此正式進軍電子商務B2C領域。

二、蘇寧易購網絡營銷現狀分析

1．供應鏈與服務體系——蘇寧電器已經積累了近20年的家電零售經驗，與全球數萬家廠商建立了高效、成熟的供應鏈關系，蘇寧易購能夠在這個平臺上采購到更優質、價格更有優勢的產品，為網站的貨源、商品質量和商品品類提供有力保證。

蘇寧易購擁有覆蓋全國的1700多家連鎖店、90個配送中心、2000多個呼叫中心坐席、3000多個售后服務網點，形成了立體的實體服務體系，為網絡銷售排除了后顧之憂。

2.品牌定位明顯——蘇寧電器作為消費者最信賴的品牌之一，經過20年的發展，在領域內有了很大的成就，據調查顯示，2011年品牌價值達728.16億，作為蘇寧電器旗下的電子商務平臺，蘇寧易購也擁有了與生俱來的品牌信譽度和信賴感，蘇寧易購消費者在享受網購樂趣的同時，也能感受到蘇寧安全、可靠的信譽保證。由于擁有一個優秀的品牌定位，蘇寧易購已經樹立了自己企業的良好形象，形成了自己穩定的無形資產。

3.人力資源豐富——人力資源是蘇寧電器的核心競爭力，蘇寧電器將人力資源視為企業長久發展的戰略資本，建立了系統化的招聘選拔、培訓培養、考核激勵與發展規劃體系。秉承“自主培養、內部提拔”的人才培養方陣，蘇寧電器高度注重人才梯隊建設，建立了上至總經理、下至終端作業人員的人才工程，陸續實施了1200梯隊、總經理梯隊、采購經理梯隊、店長梯隊、督導梯隊、銷售突擊隊、藍領工程等10多項人才梯隊計劃，保障了企業持續快速的發展。蘇寧易購在蘇寧電器的基礎上減少了人力資源利用的成本。

4.組織體系完整——信息管理能力。蘇寧易購依托目前全球領先的零售信息管理系統，已經實現了前后臺整合，并不斷與IBM、思科、百度等技術開發、網絡推廣企業等進行深度合作，根據技術發展和網民需求變化，持續進行技術和營銷創新，讓其產品銷售與品牌同步得到提升。

5.強大的融資能力——蘇寧易購已經獲得了與外資商業巨頭以及中國的零售巨頭國美等同臺競技的融資平臺，用充足的資金可以扼制不停地追趕蘇寧電器的諸多零售商的快速擴充，同時也可以通過兼并方式，相對節約成本的方式實現自身的快速擴張

三、蘇寧易購網絡營銷存在的問題 1.網上定價系統及促銷活動不完善

（1）價格變動頻率過快，讓顧客感到不滿。在回訪顧客時，許多顧客會提到價格變動太快，下完單，貨物還未送到再看網上已經降價，讓顧客收貨也不是不收也不是。甚至同一件商品在一天內價格會有兩三次變動。有些顧客會直接在網上再次購買，導致在送貨時出現一系列的問題。

（2）促銷活動送券用券問題多，不僅讓消費者不滿情緒高漲，有時也會讓客服人員無法應對。尤其是“零元購”活動，每次都會產生許多問題，比如沒有返券，返的券無法正常使用，因為蘇寧原因導致券失效過期無法使用等等一系列問題不能得到及時很好的解決，因此也讓顧客對此大失所望。

2．蘇寧易購網上商城論壇不規范

（1）信息更新少。論壇的規范性有助于客戶了解產品和相關促銷活動，同時可以向企業提出疑問或建議，客戶也可以看論壇相關人員的問題和答案，從而解除心中的疑惑放心購買。蘇寧易購網上商城相關論壇不太完善，相關信息更新少，客戶的問題不能及時、準確得到答案。

（2）在線客服效率低。在線客服是作為提升用戶體驗線上實時溝通交流必不可少的服務之一，在無法撥打客服熱線的情況下，用戶想及時了解相關信息，是在線客服存在的意義所在。雖然可用在線留言板來替代，但在用戶心理上仍存在一種反饋信息時間的不確定性，溝通上的障礙性等問題。

3．網站設計簡單，客戶體驗感不強

（1）蘇寧易購雖然也有自己獨立的企業網站，但是網站模式比較簡單，大多數是產品照片和企業介紹，產品特性等等。企業網站與傳統產品營銷不同，目的是放在顧客的期望上，而不光是需求上應根據市場調查的需求，盡量做到保住老顧客，挖掘潛在顧客，擴大市場。并且，必須為顧客提供參與到網絡營銷的全過程，以及相應的管理。

（2）網站缺少管理，內容貧乏，又缺乏有效的推廣手段，不能充分的為顧客提供所需信息。傳統的消費者購買產品比較傾向于可見到實物的、體驗式的消費，對于虛擬網絡購物心存疑慮。而蘇寧易購在網站上提供的一些信息并不能讓消費者信服從而促成成交。

4．細分市場不明確，價格定位不明顯

新的競爭者進入家電零售業市場，會增加新的生產能力和大量資源，并爭奪市場占有率。關鍵的問題在于新的競爭者能否輕易地進入這個細分市場，這方面主要受到規模經濟、渠道建設、預期的報復等因素的影響。

蘇寧易購網上商城中大部分產品不具有價格優勢，僅少數熱銷產品與京東、新蛋等專業B2C網站持平，全國線上線下同步定價困難較大。而消費者在通過網絡購買商品考慮額的主要因素就是價格，只有擁有明顯的價格優勢才能在激烈的B2C市場上獲得更大的市場份額。

5.物流運輸效率低導致消費者滿意度低

從消費者的反映情況來看，蘇寧易購的物流運輸方面的問題成了影響他們的后期是否繼續選擇蘇寧易購的最大問題。消費者對蘇寧物流給他們帶來的一系列問題怨言頗多。

(1)商品不能按時送達——蘇寧易購會在送貨前系統發送短信給顧客，短信內容會告知顧客所買的何種商品會在哪個時間段送達到，甚至有的還會附上送貨師傅的聯系方式。很多問題就出現在這個短信上，很多顧客反映他們在收到短信后都會盡量在這段時間騰出時間來接收貨物，但是送貨人員卻不能按照短信內容所說的時間將貨送達到，都會有時間波動，少則幾個小時的波動 大則幾天的波動幅度，給消費者帶來許多苦惱。

（2）送達的商品有問題不能及時得到解決——蘇寧規定有的貨品送達到后顧客在接收時可要求送貨人員當面開箱驗機，如果有外觀破損等問題可直接拒收讓送貨人員帶回并當場報備客服制作換機單。還是比較方便的，但是問題是有的送貨人員為了提高送貨效率不會主動讓顧客開箱驗機，在其走后顧客如果發現機器有問題的話程序是非常繁瑣的，順利的話幾天之內就可解決，不順利的話很長時間得不到解決給顧客帶來諸多不滿。

四、蘇寧易購網絡營銷的發展建議 1．完善網上定價系統及相關促銷活動

（1）建立價格保障措施，使其在相應期間內趨于穩定，不要有太大漲幅頻度及頻率，減少消費者的擔憂，及時促成成交。

（2）對于推出的一些促銷活動首先要有一個詳細的介紹及說明，而且要放在醒目的地方，讓消費者能夠一目了然，減少后期一些不必要的麻煩。比如返券活動，那要明確告知消費者什么條件下可以參與，券的有效期是到什么時候，什么情況下能夠使用這張券等。在消費者遇到問題時能夠及時為其解決問題。提升消費者滿意度。

2．蘇寧易購的論壇改善

(1)加強專業人員招募和內部員工培訓，或者將論壇外包給其他專業機構打理。

(2)在論壇上設置專題新聞。把顧客比較感興趣的相關信息發到論壇上，讓顧客能夠及時了解促銷活動及一些產品知識和購買產品所需注意的地方。同時鼓勵顧客注冊論壇會員，并提供給會員更多信息和優惠。企業還應該建立完整的售后服務體系，利用電子布告欄(BBS)或電子郵件(E-mail)提供在線售后服務或與客戶作雙向溝通，充分掌握客戶的需求狀況，科學選擇網絡營銷服務供應商，提高服務質量。

3．加強企業網站建設，提升顧客網上購物的體驗感

(1)蘇寧易購應該在網站上提供飽滿的信息量，詳細提供企業資料，具體提供產品的各種信息等，建立功能、設備完善的網站，以此提升產品的價值，樹立企業良好形象，通過網站平臺，交互買賣信息，這種方式以平臺的流量為基礎，如果平臺本身缺乏流量，那么商家也很難獲得利益。

(2)蘇寧易購應著力打造綜合類電子商務門戶，從豐富商品品類、拓寬服務、提供全面的專業知識、內容資訊以及建立易購社區等各個方面完善網站的功能和增值服務。針對大客戶或VIP客戶提供專業、個性化的整體辦公解決方案、集成解決方案和管理外包服務；在家電專業知識上建立家電專業知識庫，方便消費者查詢家電專業知識，同時提供各類資訊，為消費者提供使用心得、評測對比，為購買提供決策依據。從而多方面的提升消費者對蘇寧易購的信任度。4．產品明細化，合理定價

(1)品類規劃進一步發展完善 蘇寧易購應著眼于打造大型綜合B2C網站，以家電、3C商品為主業，發展商品多元化，進軍虛擬商品市場。在傳統家電領域，在布局好一二級市場的同時不斷向三四級市場滲透；在3C領域，將提升3C商品與關聯配件搭載率；在生活類家電領域，將為消費者提供整體廚房解決方案；在虛擬商品市場，快速拓展應用軟件、游戲點卡、機票、充值等增值業務，滿足顧客所需。(2)合理定價，重視產品質量

蘇寧易購獨立運營體系已形成，為適應行業發展需要，蘇寧易購也將建立獨立的定價體系。具體定價策略將重點考慮電子商務市場特點、合理成本控制下基于長期運營發展的合理盈利需求，以及能夠體現對消費者涵蓋產品、價格、服務在內的價值。蘇寧易購將在同樣的商品質量、用戶體驗和服務等條件下，確保價格具有競爭優勢，最終給消費者提供最高價值的購物體驗。

5.加強物流管理，提升消費者滿意度（1）統一系統告知時間與實際送貨時間。

信息發送部門應與物流送貨部門達成高度統一。如蘇寧送貨人員都是按照一定的路線送貨的，那么物流送貨部門應準確計算大概送到的時間然后回饋給信息發送部門，保證發送給顧客的信息真實有效，給他們帶來便利而非麻煩。（2）加強物流配送人員的管理。

讓其明確自身的工作職責，嚴格按照公司規定程序進行開箱驗機，減少消費者的后顧之憂。送貨人員作為與消費者直接接觸的公司人員之一，要端正自身態度，不要將個人情緒帶到工作中，提升消費者的滿意感知度。

五、總結

通過對蘇寧易購網絡營銷現狀的分析，對蘇寧易購以及與其競爭的同行業企業有了更深入地了解，對于進一步研究家電連鎖行業的發展與前景有了更深入地認識和看法。蘇寧易購能夠快速形成全國銷售規模，呈現幾何式增長，同時依托線下既有的全國性實體物流、服務網絡，能夠共享現有資源，快速建立自己的盈利模式。根據行業整體發展預期和自身發展戰略，蘇寧易購計劃在三年之內成為中國最大的3C家電B2C網站，引領中國電子商務的發展潮流。

參考文獻：

1．尚曉春，《網絡營銷策劃》，東南大學出版社，2007年9月 2．馮英健，《網絡營銷基礎與實踐》，清華大學出版社，2007年4月 3．廖蘭秋，《我國網絡營銷的現狀及發展建議》，商業經濟，2009年9月 4.劉桂軍，《淺談對網絡營銷的幾點認識》，消費導刊,2010年2月 5.劉 燕，《高新技術企業網絡營銷狀況與策略探析》，科教文匯，2007年

第二篇：蘇寧易購營銷策略分析

蘇寧易購營銷策略分析

學號

姓名

一、蘇寧易購簡介

蘇寧電器網上商城于2009年8月18日全新升級，此次改版整合了全球頂級的資源優勢，并攜手IBM聯手打造新一代的系統，建立了一個集購買、學習、交流于一體的社區，全面打造出一個專業的家電購物與咨詢的網站，旨在成為中國B2C市場最大的專業銷售3C、空調、彩電、冰洗、生活電器、家居用品的網購平臺，并正式更名為蘇寧易購。

在全新蛻變之后的兩個月以來，蘇寧易購重新梳理了能貼合網絡購物特點的頁面風格、采購體系、物流規劃、商品清單、頁面設計、購物流程、支付手段、配送售后等新的購物體驗，努力為用戶營造輕松、和諧、愉悅的購物環境，不斷豐富品牌類型，優化產品結構，不僅為顧客提供家電類產品，更增加了家居用品以及辦公用品，極大的豐富了消費者的購物體驗，改變了網購的傳統模式，讓顧客在充分享受網購的過程中，體驗人性化的服務。

二、蘇寧易購營銷環境分析

（一）蘇寧易購宏觀營銷環境 1.經濟環境 改革開放以來，我國經濟雖然一直保持持續快速增長，但發展的不平衡性較為突出，城鄉差異、東西部差異較大，社會主義新農村建設任重道遠；西部大開發、中部崛起等，以及工業化、城鎮化都需要一個中長期的過程，潛在的電器需求仍然很大，電器零售規模也會隨之擴張，主要形式以連鎖方式為主。

近幾年無論國際和國內經濟環境都很不不穩定，國際上的金融危機和石油及金屬價格的大幅度波動讓投資者們很難重新建立信心。面對人民幣升值，對我國出口造成很大的壓力，同時國內的多次調息和銀行準備金的上調也導致資金的運作不像以前那么靈活，這無疑給很多企業開出了難題，但是機會就藏在危機當中，優勝劣汰是自然規律，把握經濟動向是非常重要的

2.法律和政策環境

2010年，針對相關政策法規、管理能力和服務水平不適應網絡購物發展需要等現實問題，商務部頒布了《關于促進網絡購物健康發展的指導意見》，在完善服務與管理體制、健全法律與標準體系、改善交易環境、培育市場主體、拓寬網絡購物領域、規范交易行為等方面提出了新的要求。針對電子商務市場上出現的消費者侵權事件頻發，網店銷售不規范等問題，國家工商總局出臺了《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》，實施網店經營行為人實名登記制度，同時加強了電子合同的管理，強調了消費者權益保障。

3.社會環境

國際金融危機以來，我國加快了轉變經濟發展方式的步伐，國家出臺了一攬子擴大內需的政策，國內消費環境更加優化，消費者意愿明顯增強。與此同時，政府加大了國民收入分配制度改革的力度，我國居民收入有望繼續實現較快增長。消費環境的優化、居民收入的增長，有利于推動我國網絡購物消費需求的進一步釋放。

（二）蘇寧易購微觀營銷環境 1.供應商

由于國內的支付、物流與網絡環境等方面的充分發展，今天的B2C市場無論是行業范圍、商品種類還是銷售規模、營業主體，都呈現出空前的繁榮態勢。物流系統和倉儲系統的逐漸完善，提升客戶服務的質量，拓寬信息服務的渠道，蘇寧有分布在全國各地的連鎖店，可以發揮這方面的優勢及時提供維修之類的服務。

據了解，2012年5月下旬深圳蘇寧與松下、海爾、創維大牌家電廠家合作，聯合定制萬臺特價機，打造了首屆“蘇寧龍華倉庫倉庫直銷會”。這種模式一經推行，就受到了消費者的熱烈歡迎。直銷會期間，僅兩天銷售就突破了300萬元。蘇寧首次嘗試使品牌廠商嘗到了“甜頭”，吸引到更多的廠家與深圳蘇寧洽談第二季活動事宜，將由上次的3個品牌增至11個。據了解，三星、松下、西門子、TCL、聯想、海爾、宏碁、康佳、志高、海信、神舟等品牌都將參與。在品類上，也由彩電、冰箱、洗衣機、空調、熱水器、灶具等傳統電器擴展到了手機、電腦、數碼相機產品[2]。

在蘇寧“倉庫直銷”模式中，工廠以廠價直發龐大的貨源，配送至蘇寧龍華倉庫，不進賣場，就省去了人工成本和運輸的費用。工廠直供、無中間環節，以確保消費者“零利潤、零距離”地享受這一最新的購物體驗。

2.顧客

顧客是市場的主體，任何企業的產品和服務，只有得到了顧客的認可，才能贏得這個市場，現代營銷強調把滿足顧客需要作為企業營銷管理的核心。

（1）蘇寧實體店商品定位為中高端，商品陳列遵循品類豐富、品牌適度、品相優化的原則，滿足消費者需求。

（2）成立網上商城公司獨立運營蘇寧B2C網站，現有運營人員200余人。根據多年家電零售經驗和網上消費者特點，采購適合網上銷售的新、奇、特商品。蘇寧B2C利用強大的采購平臺，可采購有價格優勢的商品，為消費者展示豐富的商品，所想即可得。與行業領先企業合作，頁面設計更加人性化、產品分類更加合理化。

3.競爭者

（1）蘇寧易購的競爭對手眾多，面臨國美等對手的價格戰和服務戰，京東商城的價格戰，還有各銀行也在創建自己的網上購物。

（2）原本優勢（電器）逐漸被競爭對手削弱，主要產品市場增長率下降。（3）物流和服務很容易受到競爭對手的沖擊，現有物流配置不足，和傳統的物流公司價格時間成本相差較大。

（4）社會消費方式的不利變動，市場需求由于競爭者的不斷增加而減少。

4.企業內部門分析

企業開展營銷活動要充分考慮到企業內部的環境力量和因素。企業是組織生產和經營的經濟單位，是一個系統組織。企業內部一般設立計劃、技術、采購、生產、營銷、質檢、財務、后勤等部門。企業內部各職能部門的工作及其相互之間的協調關系，直接影響企業的整個營銷活動。

蘇寧電器位列中國企業500強第59位、中國民營企業500強第一、中國最佳信譽品牌100強、民營企業上市公司100強第二、中國企業信息化50強（零售業第一位），中國商業科技100強（零售業第一位），是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。該商業連鎖品牌在世界品牌價值實驗室（World Brand Value Lab）編制的2010《中國品牌500強》排行榜中排名第30位，品牌價值已達351.77億元。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市，2005年8月4日，蘇寧電器股權分置改革方案獲公司股東大會通過，蘇寧電器實現全流通。

至真至誠、蘇寧服務。蘇寧電器致力于為消費者提供多品種、高品質、合理價格的產品和良好的售前、售中與售后服務，強調“品牌、價格、服務一步到位”。專業的服務基于人才，蘇寧獨特人才培養機制，量身定做各個崗位需要的專業化人才。比如“1200工程”、“店長工程”、“梯隊工程”、“千名藍領工程”等。服務是蘇寧的唯一產品，提供最優質的服務，贏得顧客、員工、社會滿意是蘇寧前進的動力源泉。蘇寧將朝著“打造中國最優秀的連鎖服務品牌”的目標而不懈努力。[1]

三、蘇寧易購營銷策略現狀

（一）4P策略 1.產品策略

蘇寧網上商城銷售的個性化電器等區別于蘇寧實體店的電器產品，深受網民消費者的喜愛。據B2C管理部相關數據顯示，2008年1月，蘇寧網上商城的點擊率及成交率與去年同期相比，分別增長了60%和75%。從該兩大指標分析來看，半成以上的網民均更關注特色類電器產品。

2.價格策略

由于蘇寧易購沒有實體店面的鋪面租金、水電費、人員工資等成本，所以它的價格均比市場價格優惠5%左右。所以在蘇寧易購網上購買同等型號的家電產品，與實體門店相比會比較便宜，此外算上外出購物的成本，就更劃算了。

3.渠道策略

在蘇寧網上商城訂購、異地取貨的交易量也成為返鄉網民較為熱衷的一個購物方式，80%的網民消費者選擇以該方式購買彩電、冰箱等傳統大家電。

訂貨系統：蘇寧電器網上商城為消費者提供了完善產品信息，方便消費者再第一時間獲取信息，產生購買欲望，以求達到供求平衡。所以說一個完善的訂貨系統，可以最大限度降低庫存，減少銷售費用。

結算系統：消費者在網上購買蘇寧電器后，可以有多種方式方便地進行付款，其付款的方式有：電子貨幣、網上劃款等。總體來說蘇寧電器的網上結算方式與傳統家電差不多。

配送系統：蘇寧電器網上商城目前80%的產品都可以自行配送，并且成功實現了跨區域配送。蘇寧電器目前擁有杭州、江蘇和北京三個物流基地，未來將會陸續投入更多的資金購入或者租賃物流基地，完善公司物流配送體系[3]。

4.促銷策略

蘇寧在網上銷售時推出了會員制促銷，采取以積分兌換禮品、購物返積分、積分購買商品等形式。其中積分兌換與傳統的購物積分有比較大的不同，手續也比較簡單。消費者在蘇寧網上商城消費將可以用積分兌換對應的禮品，這刺激了廣大消費者的再次購買欲望。

（二）網絡銷售的兩種模式

蘇寧電器網上銷售有總站和分站兩種模式。與其它購物網站的C2C模式不同，蘇寧網上商城可以有效利用蘇寧售后、配送、倉儲、門店、品牌等優勢。目前，蘇寧全國21個分站點基本上覆蓋了21個網民集中度相對較高的城市，分站面向當地銷售本地蘇寧實體門店的商品，用戶可在網上下訂單，付款后到當地店鋪提貨；而總站則面向全國進行銷售，總部統一商品，一般均為特色電器，用戶可直接通過網絡在蘇寧易購完成銷售。

四、蘇寧易購營銷策略存在的問題

（一）信息化系統的問題

用戶對蘇寧易購的投訴集中在網站系統問題，占比高達67%；而用戶對于京東商城的投訴集中在物流配送問題，占比同樣高達53%。這也非常鮮明地反映出兩家B2C企業的優劣勢：蘇寧易購強在物流配送，弱在線上用戶體驗；京東商城強在線上用戶體驗，弱在物流配送。

網站系統問題成為蘇寧易購被投訴的最大類別，反映出蘇寧易購的網站系統架構存在不小的缺陷，這是外界認為蘇寧沒有B2C基因的表現。

蘇寧易購的整個B2C系統由IBM完整提供，并且是從2005年為蘇寧架設傳統零售信息系統的基礎上延伸過來。蘇寧易購應該是傳統賣場式的訂單處理流程，要通過層層審批及系統價格判定過程，這樣處理的好處是將企業風險降低，屬于信息化的四級階段。而適應互聯網環境下的爆倉型處理方式來看，就需要采用批量審批處理方式，屬于第六級信息化階段了。蘇寧易購的信息化顯然還要跟上互聯網業務發展速度，否則很難應付訂單爆倉局面。”

（二）線下與線上之間的利益沖突

傳統行業做電商，線上業務占線下業務比重1%是一個節點。電子商務份額占到全部份額的1%，表示電子商務開始起步。10%表示電子商務處在比較良性和成熟的狀態。超過百分之二三十，對線下業務會有很大的沖擊。當線上業務目標定得很高時，就有可能將線下交易刻意引導到線上來，打破了二者之間的隔離，進而引發線下與線上之間的利益沖突。

（三）對客戶關系不夠重視

在中國市場內蘇寧和國美雖然是龍頭企業，但是在國際市場上卻沒有什么太輝煌的成績，這個問題的原因就是對客戶關系的不夠重視，對此多家調查機構研究表明，國外大型連鎖的電器企業的消息傳播速度是國內的4到10倍，這主要體現在廣告和對會員的信息通知和贈送禮品上，尤其是會員管理上明顯優勢與我國電器零售企業，對于普通銷售人員的培訓也是不同的，國外企業利用以多對單的方式讓顧客有了自己真的是“上帝”的感覺，而國內完全做不到。

五、完善蘇寧易購營銷策略的建議

（一）網站建設。

B2C的網站是消費者進行網購的“門廳”，如果這一塊的感覺不佳，后邊的購買、付款、收貨就無從談起。因此，能否流暢地使用網站，將直接影響成交率；而且，網站不流暢，消費者在網站上點擊留下的數據軌跡就不自然，必然影響到蘇寧易購對線上消費者行為習慣與需求的分析把握。

（二）改變訂單處理流程

而蘇寧易購目前采取的是傳統賣場式的訂單處理流程，要通過層層審批及系統價格判定過程，這樣處理的好處是將企業風險降低。而如果要適應互聯網環境下隨時可能發生的爆倉，應該采用批量審批處理方式。從這個角度來看，蘇寧易購的信息化還未跟上互聯網業務發展的速度。

（三）人才的培養

缺乏電商人才是傳統企業進軍電子商務普遍存在的問題，蘇寧電器也不例外。而且，由于缺乏專業技術人才，蘇寧目前只能選擇先期將技術外包給IBM，再逐步培養自己的電商技術團隊。但由于IBM的B2C系統在中國電商環境下還沒有成功的案例，IBM提供的IT架構究竟能否適應中國快速發展的電商環境、能否解決好蘇寧易購系統響應緩慢的問題，還是一個很大的懸念。

（四）與供應商建立戰略聯盟，加快業務的調整升級

作為龍頭企業，必須知道經濟和行業導向，未雨籌謀才是使企業成為長青樹的秘訣，電器零售業屬完全競爭行業，要實現企業的可持續發展，繼續擴大規模，重點要建立與供應商的戰略聯盟的機制。傳統的方式可能給今后的企業帶來的風險，增加了運營成本。現在企業和供應商改變關系，不要讓眼前的利益沖葷了頭腦，應該從長計議，現在雖然占盡優勢但是一定要考慮以后完全競爭時候自己的定位。第一，避免價格波動，維持企業自我信譽。第二，提前建立戰略聯盟，提前完全競爭時候的一切。

（五）建立客戶關系檔案，加強與客戶關系的維系

制定客戶關系維護方案在于鞏固同客戶的關系，維護雙方的合作利益，實現合作雙方的雙贏。首先，要進行客戶構成的分析。向國外企業學習，對會員的信息傳播是至關重要的，這不但留住了自己的客戶，而且還把自己的會員變成了自己的傳播工具，同時會員們會感覺自己的地位的不同，這種優越感是贈品無法代替的。公司要對客戶關系實行區別化管理，對于重點客戶應該單獨管理。公司營銷人員要根據客戶關系的信息對客戶進行定期回訪、新品推廣等，充分了解客戶的需求。公司要以滿足客戶的需求和期望為出發點，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在公司與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的關系。

參考文獻

[1]郝淵曉，廢明勝．市場營銷學[M] ．中山大學出版社,2010: 49-57.[2]百度百科，www.tmdps.cn [3]蘇寧易購自身介紹，蘇寧官網，http://www.tmdps.cn/

第三篇：淺談京東和蘇寧易購

目錄

一、行業現狀......................................2

二、京東商城......................................4

1、京東商城的簡介..............................4

2、京東商城的swot分析.........................4

3、京東商城的物流模式..........................5

4、京東商城的商業模式..........................5

三、蘇寧易購......................................6

1、蘇寧易購的簡介..............................6

2、蘇寧云商的swot分析.........................7

3、蘇寧云商的物流模式..........................8

4、蘇寧云商的商業模式..........................9

京東商城VS蘇寧易購

一、行業現狀

根據易觀智庫EnfoDesk發布的《2013年第3季度中國B2C市場季度監測報告》數據顯示，2013年第3季度，B2C市場3C交易規模達572.2億元，占比B2C總體交易額35.2%，較2012年同期增長63.9%，環比增長11.0%，增速有所放緩。

EnfoDesk易觀智庫分析認為，三季度本屬3C市場銷售旺季，不過受兩方面影響，市場增長乏力。一方面，由于受二季度電商6?18價格戰影響，3C方面的消費需求提前釋放，雖然8月份蘇寧易購四周年慶發上億紅包做全品類促銷，不過對3C市場的帶動效應非常有限。另一方面，受節能補貼政策斷奶影響，由于7月尚處于斷奶適應期，大家電整體銷量下滑近十個點。進入8月，隨著主流B2C平臺的促銷力度加大，市場有所回暖。加之9月進入開學季，手機數碼產品的市場需求增大，帶動整個3C市場的上漲。從市場格局來看，京東繼續問鼎3C市場，份額占比達41.7%，較上個季度上漲了一個百分點。天貓位居第二，市場份額基本與上一季度持平，但是根據易觀監測數據顯示，天貓電器城商家店鋪數有所減少，天貓平臺內的馬太效應進一步凸顯。蘇寧易購市場份額雖然較上個季度有所上漲，但增速不及市場整體增速。2013年1季度開始，蘇寧易購與京東的差距持續拉大。易觀分析認為，這與蘇寧云商的整體轉型有關，蘇寧由蘇寧電器轉型為蘇寧云商，在3C線上市場地位并不牢固的情況下，發力百貨市場，沒有建立優勢品類的競爭壁壘，很容易出現兩頭落空的狀況。就大家電市場而言，京東3季度大家電市場份額達49.3%，蘇寧易購的市場份額達15.9%，相差33個百分點，較1季度的21個百分點的差距拉大了12個百分點。

二、京東商城

1、京東商城的簡介

2010年，京東商城躍升為中國首家規模超過百億的網絡零售企業。2013年5月京東商城超市業務正式上線，京東將超市也搬到線上。2013年7月30日，京東首次披露金融布局，稱支付業務年底上線。

2、京東商城的swot分析

（1）、strength優勢

? 價格優勢：在生產價格+5%的毛利=京東產品的售價 ? 技術優勢：IT技術驅動用戶體驗

? 物流優勢：自建物流，高效輻射全國。推出“211限時達”服務。

?平臺優勢：京東商城的訪問量、點擊量、銷售量以及在業內知名度和影響力上非常大。（2）、weakness劣勢

? 服務：沒有即時通訊工具，無法與商家實時溝通交流；客服數量難以滿足業務的需要；自提點業務接近飽和，需要快速擴張。? 商品：品類、種類相對競爭對手少。

? 售后：售后退貨，返修等也多有讓顧客不滿意的地方。（3）、Threat威脅

? 傳統實體企業進入電子商務，競爭加劇； ? 物流配送不完善，資金匱乏，周轉困難 ? 誠信制度尚待完善

? 服務脫節，京東一直在擴張，這也意味著其服務的范圍和內容在不斷擴大，這對京東自身的管理，和供應商的管理提出很大的要求（4）、opportunity機會

? 中國網絡購物市場正呈高速發展態勢，用戶對網購的需求也逐漸提高，3C類產品已成為目前網購市場中非常大的品類。? 網絡用戶規模越來越大，發展迅速

? 第三方支付廠商的加入，B2C企業與銀行的合作，給網上支付和支付安全問題提供了保 障

? 各種形式的電子商務聯盟出現，使得京東和蘇寧在有效利用自己的核心資源時，還能從外部獲取資源，強化核心競爭力

3、京東商城的物流模式

京東商城提供快遞運輸、郵局普包、特快專遞（EMS）、公路運輸、中鐵快運等多種配送方式。在北上廣的配送由自己組建的配送體系來完成，其余地區由外包物流公司提供。另外，在北上廣三地設立多處自提點，向本地用戶提供自提服務。還在各地高校設置校園代理，高校學生訂貨免費郵代理在校內送貨。（上門自提：上門自提是京東商城推出的一項服務。當訂購的貨品抵達收件方所在城市之后，可以到京東商城制定的自提點領取。京東商城自提點的具體位置

自助式提貨點：自助式提貨點（也有一些媒體稱之為提貨柜）是京東商城最新推出的一項服務。京東商城的快遞員把購買的商品放到就像商場里的存包機一樣的提貨柜里，然后讓顧客自己領取。

211限時達：在離物流倉庫或者周轉中心較近的地方，京東商城還有提供211限時達的服務。在京東商城預定物品之后，可以在很快的速度之內送達。覆蓋范圍主要是京東商城倉庫所在城市或者周邊的小城市，覆蓋范圍不多211限時達與次日達的具體支持地區與承諾范圍。根據離倉庫的距離遠近，京東對此做出的承諾也不盡相同。

次日達相較于211限時達來講，次日達的覆蓋范圍就要廣得多。211限時達與次日達的具體支持地區與承諾范圍。

具體費用無論是普通會員還是鉆石級會員，均不在原來的基礎上多收運費。也就是說這個服務是京東免費贈送的。并且在下單時不必要特意選擇。）

4、京東商城的商業模式

? 主要商品：家用電器、汽車用品、手機數碼、家居、服飾、個護化妝、鐘表首飾、食品飲料等十幾類超過10萬種商品

? 主要服務：提供多種靈活的商品展示空間，消費者查詢和購物等不受時間和地域的限制。依托其龐大的物流體系，消費者可以充分享受足不出戶的便捷購物體驗。同時，為消費者提供正品行貨、機打發票和售后服務的同時，還推出了“價格保護”、“延保服務”等 舉措，最大限度地保障了消費者的利益。

? 目標客戶：（1）從需求分析上京東的主要客戶是計算機、通信、消費類電子產品的主流消費人群；（2）從年齡上分析京東的主要顧客為20-35歲之間的人群：（3）從職業上分析京東的主要顧客為公司白領，公務員，在校大學生和其他網絡愛好者，而在其中每年走出校門的600萬大學生群體則又是京東的一個重點市場。? 核心能力：

（1）、產品價格：價格平均低于同類產品10%（2）、物流服務：更便捷，京東商城的四大物流中心覆蓋了全國各大城市，同時建立40余個城市配送站，為用戶提供物流配送，貨到付款，移動pos刷卡，上門取換件等服務

（3）、在線服務：更加周全，為顧客提供各種銷售保障，最大程度保護顧客利益。（4）、售后服務：更全面。除了傳統的售后服務外，京東還擁有自己的特殊服務：商品拍賣，家電以舊換新，京東禮品卡，積分兌換，上門服務，延保服務，DIY裝機，滿足了客戶的不同需求。? 盈利模式：

（1）、直接銷售收入：賺取采購價和銷售價直接的差價，在線銷售的產品品類超過3萬種，價格低于線下零售店的10-20%，庫存周轉率為12天，與供貨商現貨現結、費用率低于國美、蘇寧7%，毛利率維持在5%左右，向產業鏈上的供貨商、終端客戶提供更多的價值。

（2）、虛擬店鋪出租費：包括虛擬店鋪租金、產品登錄費、交易手續費。

（3）、資金沉淀收入：利用收到顧客貨款和支付供應商的時間差產生的資金沉淀進行再投資從而獲取盈利。京東商城上第三方支付平臺有財付通、快錢和支付寶。（4）、廣告費。

三、蘇寧易購

1、蘇寧易購的簡介

蘇寧易購是蘇寧電器旗下新一代B2C網上商城，于2009年8月上線運營，2010年1月25日，蘇寧電器宣布，公司的B2C網購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，并將自主采 購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式發力電子商務B2C領域。現已覆蓋傳統家電、3C電器、日用百貨等品類。

蘇寧易購是建立在蘇寧電器長期以來積累的豐富的零售經驗和采購、物流、售后服務等綜合性平臺上的，同時由行業內領先的合作伙伴IBM合作開發的新型網站平臺。蘇寧B2C的優勢在于可以把實體經濟和虛擬經濟結合起來，共同發展。

2013年2月底，蘇寧云商集團發布最新組織架構，其中在蘇寧易購方面，設立8大事業部，重點進行虛擬、云產品以及物流建設方面的拓展，成立了很多基于未來云商發展的部門，比如數字應用事業部、云產品事業部等。蘇寧易購執行副總裁李斌表示，蘇寧“店商+電商+零售服務商”的云商模式在4月份首次落地，屆時線上線下將實現互融互通。

2、蘇寧云商的swot分析

（1）、strength優勢

? 價格優勢：20%價格下調空間，不懼對手價格戰 ? 品類優勢：涵蓋全產品線，打造一站式購物平臺 ? 售后優勢：售后網點遍及全國，輕松享受本地化服務

? 服務優勢：全門店自提，消費者家門口收貨。依托遍及全國30多個省、200多個城市的100物流中心、1000個配送點、3000多個售后服務網點和擁有1000個坐席的呼叫中心，蘇寧易購以快速的服務響應時間獲取消費者的青睞，撥打4008-365-365客服電話，遍布全國的蘇寧服務網點將會提供與實體店一樣的“陽光服務”。同時，大批和線下同步的增值服務內容，如IT幫客、陽光包等也將提供消費者更多服務保障。

? 持續創新優勢：依托目前世界領先的零售信息管理系統，蘇寧已經實現了前后臺整合，并不斷與IBM、百度等技術開發、網絡推廣企業進行深度合作，根據技術發展和網民需求變化，持續進行技術和營銷創新。

? 品牌優勢：蘇寧作為消費者最最信賴的品牌之一，品牌價值達500億，具有極高的品牌知名度和美譽度。

? 采購規模優勢：依托于上千億的采購平臺，與國內外各大廠商建立直接的合作關系，借助強大的供應鏈支撐，保證在同等類型家電網購渠道中具有絕對的價格優勢，同時產品的質量品質也有了嚴格的保證。（2）、weakness劣勢 ? 技術：信息化系統存在缺陷，用戶對蘇寧易購的投訴集中在網站系統問題，占比高達67%。

? 物流：物流整合不夠完備。蘇寧易購存在倉儲資源分配不合理的問題，這嚴重影響了它的物流整合。

? 線上線下利益沖突：傳統行業做電商，線上業務占線下業務1%是一個節點，超過這一節點，則存在利益沖突。（3）threat威脅

? 來自強大競爭對手的挑戰。

? B2C電子商務遠程交易的復雜性決定了其需要覆蓋全國的誠信體系，但目前我國的誠信體制還不完善

? 我國目前的物流體系還不夠完善，復雜的城鄉格局導致產品配送不能讓消費者滿意 ? 因為蘇寧易購是電商行業的后來者，在企業沉淀，管理方面必定存在許多漏洞（4）、opportunity機會

? 中國網絡購物市場正呈高速發展態勢，用戶對網購的需求也逐漸提高，3C類產品已成為目前網購市場中非常大的品類。? 網絡用戶規模越來越大，發展迅速

? 第三方支付廠商的加入，B2C企業與銀行的合作，給網上支付和支付安全問題提供了保障

? 各種形式的電子商務聯盟出現，使得京東和蘇寧在有效利用自己的核心資源時，還能從外部獲取資源，強化核心競爭力

3、蘇寧云商的物流模式

蘇寧易購通過有效整合線下物流服務網絡、自有的物流配送中心、售后服務網絡形成線上線下合理資源共享。蘇寧現有的102個物流中心，141個地級配送點，103個縣級配送點，79個城市快遞點，1300多家門店，可以作為B2C強大的物流配送的支撐點。覆蓋全國30多個省，330多個二級城市。蘇寧擁有良好的物流體系和物流車隊。2012年底，蘇寧快遞業務經營許可申請獲得批準，以后將向合作伙伴開放物流。

物流平臺建設方面，蘇寧已經在沈陽、北京、天津、南京等11個城市建成物流基地并投入使用，同時哈爾濱、青島、廣州、廈門、武漢等16個城市物流基地在建，另15個城市物流 基地完成土地簽約，其他項目基本落實選址；此外，蘇寧正在北京、沈陽、成都、廣州、武漢等地建設小件商品自動分揀倉庫。

4、蘇寧云商的商業模式

? 主要商品：蘇寧易購產品不拘泥于家電零售，在快速消費品、百貨產品、家居產品、娛樂產品等領域全面布局，經營業務包括各類3C數碼產品、家居家電、化妝品、服飾鞋帽、母嬰、體育、廚房用品等等

? 主要服務：蘇寧易購實現了售后服務本地化。即可以在當地蘇寧售后服務網點進行鑒定、維修和退貨。目前，蘇寧電器在全國已建立了64個售后服務中心，全國售后網點突破5000家，可以支撐在全國范圍內進行售后服務，在網上購買的所有商品，都可以到蘇寧的任何一家門店和網點進行售后服務。? 目標客戶：全網用戶。? 核心能力：

（1）、產品價格：價格平均低于同類產品10%（2）、物流服務：更便捷，京東商城的四大物流中心覆蓋了全國各大城市，同時建立40余個城市配送站，為用戶提供物流配送，貨到付款，移動pos刷卡，上門取換件等服務

（3）、在線服務：更加周全，為顧客提供各種銷售保障，最大程度保護顧客利益。（4）、售后服務：更全面。除了傳統的售后服務外，京東還擁有自己的特殊服務：商品拍賣，家電以舊換新，京東禮品卡，積分兌換，上門服務，延保服務，DIY裝機，滿足了客戶的不同需求。? 盈利模式：

（1）、銷售模式：除同城銷售外可實現異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區內，蘇寧易購將免費配送。

（2）、支付方式：蘇寧易購支持網銀支付、電話支付、貨到付款、信用卡直付、財付通、快錢、在線分期和蘇寧易付寶支付。

（3）、提貨方式：商品配送（可實現全國范圍內的商品配送），商品自提（支持全國1300多家門店自提），實行全程質保。

（4）、配送方式：大小件商品在全國范圍內均可進行配送，從蘇寧在全國現有的80余個CDC和RDC將商品直接關到顧客家中。

（5）、售后服務：蘇寧易購實現了售后服務本地化。即可以在當地蘇寧售后服務網點進行鑒定、維修和退貨，5000家售后網點支撐在全國范圍內進行售后服務。

（6）、銷售發票：所有在蘇寧網上商城購買的商品均開具正規機打發票，個人用戶開具的為普通銷售發票。對單位用戶有需要開具增值稅發票的，須寄送相關證件至蘇寧易購。

第四篇：蘇寧易購的營銷策略分析（定稿）

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市場環境機會與威脅因素分析

——學號N10050311

1一.波特五力模型分析

1．新進入者的威脅

新進入者在給B2C零售行業帶來新生產能力、新資源的同時，將希望在已被現有企業瓜分完畢的市場中贏得一席之地，這就有可能會與現有企業發生原材料與市場份額的競爭，最終導致行業中現有企業盈利水平降低，嚴重的話還有可能危及這些企業的生存。競爭性進入威脅的嚴重程度取決于兩方面的因素，這就是進入新領域的障礙大小與預期現有企業對于進入者的反應情況。

進入障礙主要包括規模經濟、產品差異、資本需要、轉換成本、銷售渠道開拓、政府行為與政策、不受規模支配的成本劣勢等方面。

2．替代品的威脅

蘇寧易購主要替代品為: 傳統實體銷售行業和C2C網絡零售行業。

(1)中國的C2C電子商務應用，從起步至今只有幾年時間，市場并沒有完全成熟。傳統的商品銷售渠道和購物渠道，如商場、超市、便利店仍是商品流通的主要渠道，所以是淘寶所處B2C零售行業的主要替代品。

(2)即使到了2005年，中國C2C電子商務市場交易額占社會消費品零售總額的比例也僅為0.3%，可以說明傳統實體銷售在03、04年對C2C網絡零售的替代作用還是比較強的。另一方面，面向消費者的C2C型電子商務也為消費者網上購物提供了一種渠道，并具備一些相對優勢，如品牌實力，質量保證等。從消費者網上購物選擇的角度來看，C2C也是B2C的可替代品之一。

3．消費者討價還價的能力

網絡的發展使消費者可以很方便地進行不同B2C商城間的價格比較，在交易雙方之間，信息不對稱的天平由原來向B2C商城傾斜逐步轉變為向消費者傾斜。

隨著用戶間的信息溝通日益充分，各種消費者聯盟相繼成立，極大地提高了顧客討價還價的能力。

4．供應商討價還價的能力

商品價格信息的不對稱性被打破，以及由此帶來的商品成本日益透明。網絡的發展使B2C商城可以很方便地進行不同廠商間的價格比較，在交易雙方之間，信息不對稱的天平由原來向廠商傾斜逐步轉變為向B2C商城傾斜。當B2C商城同時獲得多家供應商提供的類似產品報價，就可以合理估算企業為提供一定的產品或勞務所付出的最終成本，從而使供應商討價還價的能力就降低了。

5．現有競爭者的競爭能力

2011年數據，據艾瑞發布的B2C數據顯示，蘇寧易購在第三季度成功超越亞馬遜，以3.4%的市場份額，坐穩B2C第三把交椅，僅位列于淘寶商城和京東商城之后。但蘇寧易購相對于前兩名差距甚大，而蘇寧易購正處于強勁的上升期，所以最有力的競爭者毫無疑問是淘寶和京東。

二.SWOT分析

1.優勢（strength）

（1）品牌優勢：蘇寧電器品牌目前價值358.65億，一直以誠信經營，優質服務著稱在國內家電業享有相當高的知名度。蘇寧易購作為其網上載體，受益良多。

（2）采購平臺：蘇寧B2C共享蘇寧強大的采購平臺，在集團范圍內整合電器和非電器產品的優勢。

（3）供應鏈，分銷網絡：超強的供應鏈管理水平可滿足蘇寧B2C消費者貨源需求。蘇寧的CDC、RDC等可支持蘇寧B2C全中國范圍的商品配送，為方便消費者提貨，蘇寧B2C在全國范圍內設有300余家門店作為3C類商品的自提點，為充分發揮蘇寧實體店的優勢，蘇寧B2C所銷售商品的售后服務實現了本地化。

（4）新產品開發：國內首屈一指的新產品開發能力，卓越的工藝外形設計能力，較好的顧客需求把握能力。

（5）產品成本：具有一定的成本優勢。

2.劣勢（weakness）

(1)市場地位：事實上，蘇寧易購知名度遠沒蘇寧實體店高，民眾對淘寶，京東的認知度要遠遠高于蘇寧易購。

（2）品牌認知誤區：大眾對蘇寧易購所提供產品的認知往往是蘇寧家電，而對于其他品牌電子耐用品，圖書，服飾，日用品等認知不足。

(3)行業定位不清:蘇寧易購物品追求多而全，在電器銷售領域有國美強烈競爭，在其他商品領域不敵淘寶京東的市場勢力。

（4）某些城市家電行業飽和現象普遍。

3．機會（opportunity）

（1）政策：

企業的政治環境較理想，社會主義市場經濟法律體系逐漸完善國家大力鼓勵民營經濟的發展。民營企業為社會經濟的發展做出巨大的貢獻；家電下鄉政策的刺激，激活拓展農村市場

蘇寧電器是江蘇省的龍頭企業，對江蘇省的經濟發展起到了重要的推動作用，江蘇省地方政府也出臺了相關政策以促進和保護蘇寧及蘇 寧易購的發展。（2）B2C網絡經濟：

1網絡經濟跑贏實體經濟。○據艾瑞數據顯示，我國網絡經濟規模占GDP的比重總體曾上升趨勢，網絡經濟飛速增長，跑贏實體經濟增長率。截至2012年Q1，中國網絡經濟市場規模超840億，環比下降2.5%，同比下降68.5%。而2012年Q1中國網絡經濟增速達到68.5%，遠超GDP和社會消費品零售市場增速的14.9%和12.1%。

2電子商務行業投融資活躍，資本環境優越2011年，資本對電子商務的追逐十○

分狂熱，國內電子商務市場投融資總額首度超過200億元。無論是投資事件數量、投資門檻，還是投資總額均創歷年新高，資本市場活躍度也大大超過前些年水平。

（3）社會文化

1網民規模擴大，網購用戶滲透率高，消費環境優越。○

2電子商務在移動互聯網經濟中極具增長潛力在中國移動網絡經濟的細分行業○

中，電子商務已經高居第一位，占據42.0%的份額。我國電子商務市場交易規模不斷上升，2012Q1電子商務市場整體交易規模1.76萬億元，其C2C占到72.8%，B2C為27.2%。隨著平臺式B2C的大規模發展，B2C占比將會持續提升。

3B2C成為中國網購市場增長新引擎：○最近統計數據顯示，2011年中國B2C網購市場增長迅猛，交易規模達1764億元，繼續成為網絡購物行業的主要推動力。而且，在網絡購物市場中，B2C占比不斷上升

（4）技術

1.制約電子商務發展的網絡寬帶、信用支付體系、物流配送體系不斷完善 ○

2.在安全認證、數據加密、在線支付、信用服務等關鍵領域不斷取得技術突破 ○

3.網絡虛擬社區發展空前，媒體營銷形式多樣化 ○

4.威脅（threat）

1.越來越多的購物網站的進駐，同質化較強，且發展勢頭迅猛：淘寶京東等市場大佬的進一步擠壓。

2.隨著時間發展，網絡消費模式C2C的競爭力會進一步增加。

參考文獻：http://wenku.baidu.com/view/2ceaa71452d380eb62946d82.htm

第五篇：蘇寧易購的發展背景

一、蘇寧易購基本情況

（一）蘇寧易購的發展背景

蘇寧易購，是蘇寧電器集團的新一代B2C網上商城，于2009年8月18日上線試運營。形成以自主采購、獨立銷售、共享物流服務為特點的運營機制，以商品銷售和為消費者服務為主，同時在與實體店面協同上定位于服務店面、輔助店面，虛實互動，為消費者提供產品資訊，服務狀態查詢互動，以及作為新產品實驗基地，將消費者購物習慣、喜好的研究反饋給供應商設計，提升整個供應鏈的柔性生產、大規模定制能力。和實體店面線性增長模式不同，蘇寧易購能夠快速形成全國銷售規模，呈現幾何式增長，同時依托線下既有的全國性實體物流、服務網絡，蘇寧易購能夠共享現有資源，快速建立自己的盈利摸式。

蘇寧易購網站以通訊、電腦、數碼、黑電、冰洗、空調、廚衛、生活電器為主。與此同時，蘇寧易購也不拘泥于家電零售，在快速消費品、百貨產品、家居產品、娛樂產品等領域，全面布局，利用網絡平臺便捷的優勢，實現由家電3C零售商向綜合產品零售商的轉型。

在區域覆蓋上，蘇寧易購將會依托香港、日本的平臺，利用網購領域無國界的特點，借助強大的管理后臺、技術平臺，同步進軍國際電子商務市場，并向東南亞地區實現滲透。

（二）蘇寧易購的行業定位

蘇寧易購是建立在蘇寧電器長期以來積累的豐富的零售經驗和采購、物流、售后服務等綜合性平臺上的，同時由行業內領先的合作伙伴IBM合作開發的新型網站平臺。

虛擬經濟無實體店支撐很難發展起來，蘇寧B2C的優勢在于可以把實體經濟和虛擬經濟結合起來，共同發展。

蘇寧作為中國最優秀的連鎖服務品牌之一，與全球領先的IBM公司強強聯手，構建了互惠共贏的戰略合作局面，有實力最大限度贏得B2C的市場收益。計劃3年內占據中國家電網購市場超過20%的份額，成為中國最大的3C家電B2C網站，蘇寧也有望成為B2C行業內最優秀的服務品牌之一。

（三）蘇寧易購的主要功能分析

蘇寧易購包括我的購物車、積分查詢、三維空間、會員中心、安裝維修等功能模塊，提供的商品包括通訊、數碼、電腦、彩電、音碟、廚衛小家電、空調、冰箱、洗衣機、配件。

在SAP/ERP系統方面，蘇寧的SAP/ERP系統包括財務與成本管理系統（FI/CO）、供應和物料管理系統（MM）、銷售管理系統（SD）、客戶服務系統（CS）、倉庫管理系統（WM）等6個功能模塊。核心流程圖如下：

二、蘇寧易購的經營模式分析

（一）交易前分析

蘇寧易購在其網上商城（www.tmdps.cn）上發布商品信息，網站有不同的功能模塊，也對商品進行分類，便于客戶查找需要的信息。客戶在注冊蘇寧易購賬戶后，可以把感興趣的商品加入購物車，了解交易信息、賬戶信息等。

（二）交易中分析

客戶可以通過客服在線交流，當客戶決定購買后可以在線下單。

（三）交易后分析

1、支付方式（1）網銀支付

目前蘇寧易購支持多家銀行網銀支付，訂單當天有效，逾期系統將自動取消。目前支持的銀行包括：招商銀行、中國銀行、交通銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、興業銀行等多家銀行網銀支付功能。提交訂單之后，點擊去網銀支付，系統會自動轉向指定的銀行支付頁面。（2）電話支付

當選擇電話支付時，可以及時撥打4008-198-198進行支付，訂單當天有效，過期系統將自動取消，可以進入“我的易購”-“訂單中心”查詢訂單狀態。如仍需購買，可以重新下訂單并支付。（3）貨到付款

在使用貨到付款支付方式時，在購物車支付方式處選擇貨到付款，并且選擇貨到付款支付使用的支付形式（現金、移動POS、電話支付），訂單生成后，貨到付款的支付形式不能修改，如果想換成其他支付方式時，刪除原貨到付款訂單，重新在網站下訂單選擇其他支付方式。

當選擇貨到付款支付方式生成訂單后，會有蘇寧易購的工作人員會根據訂購要求，為客戶發貨，貨物到達客戶指定地點后，會有工作人員通過電話方式與客戶聯系，在客戶確認后，根據客戶的要求將貨物送達，按照客戶選擇的支付形式做好準備，以提高收貨效率。當商品配送到客戶指定地址，請客戶提供校驗碼（現金支付形式無校驗碼）并完成支付，蘇寧易購物流人員會向客戶交接商品和發票等相關事宜。如果客戶在貨物送達時拒收貨物，蘇寧易購將相應扣減您的積分并降低客戶的信用級別。（4）分期付款

在蘇寧易購購物，可支持在線分期和賬單分期付款業務。1在線分期 ○目前，蘇寧易購已開通的在線分期付款銀行有：招商銀行（分期手續費一次收取）、光大銀行（分期手續費一次收取）、工商銀行（分期手續費分期收取）。2賬單分期 ○客戶可以在支付成功后，致電自己所使用的支付銀行申請賬單分期。按銀行客服人員要求告知相關信息后即可完成賬單式分期。（5）銀聯在線支付

購物時，選擇銀聯在線支付，無需選擇銀行，直接點擊確認支付方式按鈕，訂單提交成功后，點擊“去銀行支付”，在支付頁面輸入用戶名、密碼、手機校驗碼等相關信息就可支付。“銀聯在線支付”是中國銀聯為滿足各方網上支付需求而打造的銀行卡網上交易轉接清算平臺，也是中國首個具有金融級預授權擔保交易功能、全面支持所有類型銀聯卡的集成化、綜合性網上支付平臺,具有方便快捷、安全可靠、全球通用、金融級擔保交易、綜合性商戶服務和無門檻網上支付六大顯著特點。涵蓋認證支付、快捷支付、儲值卡支付、網銀支付等多種支付方式，可為銀聯卡持卡人的境內外網上購物、水電氣繳費、商旅預定、轉賬還款、基金申購、慈善捐款以及企業代收付等提供“安全、快捷、全球化”的支付服務。

2、物流配送（1）蘇寧配送

只需填寫收貨人、聯系方式及送貨地址就可以享受免費送貨上門的服務，輕松快捷是大多數人都會采用的一種方式。（2）顧客自提

選擇就近門店，并在規定時間內自行取貨。這種方式需要顧客自行去領取，在一定程度上花費了時間，但是可以看到商品再付款，面對比較昂貴的商品時可以選擇這種方式。

3、電子化服務方式

蘇寧易購的服務易棧提供了電子化服務。

三、蘇寧易購的管理模式分析

（一）組織形態

蘇寧易購屬于企業電子商務的形態，就是利用Internet來組建企業內部經營管理活動，與企業展開的電子商貿活動保持協調一致。它從市場需求出發，利用網絡將企業的銷、產、供、研等活動串在一起，實現了企業的網絡化，數字化管理，最大限度的適應網絡時代市場需求的變化，也就是企業內部的電子商務實現。它不僅是基于因特網上的交易活動，而且是指利用電子信息技術（IT）來解決問題、降低成本、增加價值和創造商業和貿易機會的商業活動，包括通過網絡實現從原材料查詢、采購、產品展示、訂購到出品、儲運、電子支付等一系列的貿易活動。

（二）管理流程

1、訂單處理流程

2、產品開發流程

3、服務流程

4、銷售流程

5、策略開發流程

6、管理流程

四、蘇寧易購SWOT分析

優勢（S）：根據多年家電零售經驗和網上消費者特點，采購適合網上銷售的新、奇、特商品。蘇寧B2C利用強大的采購平臺，可采購有價格優勢的商品，為消費者展示豐富的商品，所想即可得。與行業領先企業合作，頁面設計更加人性化、產品分類更加合理化。利用實體店對顧客行為的研究結果，設定合理的B2C購物流程。蘇寧品牌信譽度高，在虛擬經濟中品牌信譽非常重要。蘇寧除與平面媒體合作外，在與網絡媒體合作方面也有相當的資源，20年積累了豐富的促銷經驗和專業的人才儲備，利用蘇寧現有的2000余萬會員開展精準營銷。蘇寧B2C共享蘇寧強大的采購平臺，在集團范圍內整合電器和非電器產品的優勢。超強的供應鏈管理水平可滿足蘇寧B2C消費者貨源需求。蘇寧的CDC、RDC等可支持蘇寧B2C全中國范圍的商品配送，為方便消費者提貨，蘇寧B2C在全國范圍內設有300余家門店作為3C類商品的自提點，為充分發揮蘇寧實體店的優勢，蘇寧B2C所銷售商品的售后服務實現了本地化。豐厚的資金實力，可供利用的實體店長期以來形成的較成熟的盈利模式。信息化建設對B2C發展尤為重要，結合蘇寧B2C的業務模式，蘇寧開發出了新一代購物網站“蘇寧易購”，正在積極展現給廣大消費者。

蘇寧擁有很強的技術團隊，并持續在全國招募優秀的技術人才 加之與行業內領先的合作伙伴IBM構成了完整的B2C平臺開發團隊，這個團隊已為B2C平臺開發提供了強大的技術支持和服務 IBM與蘇寧的戰略合作，集合全球頂級資源打造最前沿的網絡技術平臺。在對未來的技術儲備及B2C模式的探索領域上，蘇寧將走在行業的前列。B2C發展除前端顧客體驗外，更重要的是要有信息化的系統去支撐，蘇寧強大的SAP系統、郵件平臺、CRM、BW等系統都將為B2C系統提供強大的支持和服務。08年底蘇寧加大了在B2C系統技術開發上的投入，這將是蘇寧B2C在市場競爭中“永葆青春”的重要特點。

品牌優勢——蘇寧作為消費者最信賴的品牌之一，品牌價值達455.38億，具有極高的品牌知名度和美譽度，全國實體網絡給予了蘇寧易購網遠超同行的品牌信譽度和信賴感，依托這項最寶貴的資源，蘇寧易購必將成為中國最專業的網購電器專家。

采購規模優勢——依托于上千億的采購平臺，與國內外各大廠商建立了直接的合作關系，借助強大的供應鏈支撐，保證在同等類型家電網購渠道中具有絕對價格優勢，同時產品的質量品質也有嚴格的保證。

服務優勢——依托遍及全國30多個省、200多個城市的100個物流中心、1000個配送點、3000多個售后服務網點和擁有1000個坐席的呼叫中心，蘇寧易購以快速的服務響應時間獲取消費者的青睞，撥打4008-365-365客服電話，遍布全國的蘇寧服務網點將會提供與實體店一樣的“陽光服務”。同時，大批和線下同步的增值服務內容，如IT幫客、陽光包等也將提供消費者更多服務保障。

持續創新優勢——依托目前世界領先的零售信息管理系統，蘇寧已經實現了前后臺整合，并不斷與IBM、百度等技術開發、網絡推廣企業等進行深度合作，根據技術發展和網民需求變化，持續進行技術和營銷創新。

劣勢（W）：蘇寧易購面臨著國美、淘寶商城和其他國內零售巨頭以及外來入侵者的競爭情形，這將導致其賺取的利潤會不斷地減少。企業總體與總體戰略發展的矛盾。一方面是企業的快速發展的同時在其內部管理上必然會存在疏漏。其經營理念與國際的創新理念上相差甚遠。

機會（O）：電子商務是個新興的商務模式，雖然存在這很多的競爭者，但是仍然有巨大的利潤空間，以蘇寧易購獨特的企業大規模的優勢，不僅能擁有巨大的中國市場同時也有可能以絕對優勢參與今后的國際競爭。

威脅(T)：外資巨頭隨時可能進入，他們先進的理念、充足的資本將會分享中國網絡市場的利潤，利潤的減少將成為企業最大的威脅。隨著經濟的快速發展，通貨膨脹導致家電制造商成本的不斷上升，通過價格傳導，可能導致網上商城失去價格優勢，要承擔一定的分享。

五、蘇寧易購配送中存在的問題

1、物流配送市場化程度低，第三方物流配送發展滯后。

目前，蘇寧易購的技術裝備和管理手段比較落后，服務網絡和信息系統不健全，物流配送市場化程度低，影響了其物流配送服務的準確性與時效性。其主要表現是：很少能提供物流策劃、組織及深入到供應鏈的全過程管理，物流增值少；發展滯后，專業化、信息化、標準化還沒跟上，還沒有真正了解國際物流企業的運作方式和真正意義上的“第三方物流”。目前蘇寧易購的自由配送車輛占大多數，制約了第三方物流的發展。

2、物流基礎設施落后，物流配送的整體功能低。

（1）交通運輸設施建設與物流配送的需要不相適應，即交通運輸能力仍不能滿足運輸需求，主要運輸通道供需矛盾依然突出。蘇寧易購現有倉儲業設施如自動化立體倉庫雖具備了發展物流的硬件條件，但是需要加強物流信息管理手段、現代化物流設施改造及相應的設備。

（2）技術裝備水平落后，加大了配送運輸的成本。高效專用運輸車輛少；汽車以中型汽油車為主，能耗大，效率低；裝卸搬運的機械化水平低。

3、配送中心選址不科學

目前，蘇寧易購在配送中心選址上，由于缺乏對選址決策重要性的認識，只簡單地考慮倉儲租金，很少結合配送成本、配送效率和服務質量來分析。從表面看，一次性固定的倉儲租金投資少了，但實際上由于倉庫的位置偏僻，交通狀況較差，送貨路程較長，送貨成本就高，對承運方而言，單車月均送貨量小，送貨效率受到影響，為了確保車輛合理的收益，可接受的配送運價就高。從而配送的效率就大打折扣，不能快速地將商品送入到顧客手中。而路程的增多使其配送成本增高。

4.專業的物流配送管理和技術人才短缺。

從其他企業物流配送發展經驗來看，企業要求物流配送從業人員應當具有一定的物流知識水平和實踐經驗。應形成比較合理的物流人才教育與培訓系統，在相當多的大學中招至物流管理專業方面的人才，并廣泛地為工商管理各專業學生開設物流課程。相比之下，蘇寧易購物流配送人才方面的教育還比較落后，尚未建立完善的物流教育體系和人才培訓體系，導致了專業物流人才非常缺乏。同時物流配送從業人員素質較低，服務意識不足，缺乏市場開拓的主動性。能夠對物流配送進行高效、科學管理，并通曉現代物流配送運作和物流配送管理的復合型專業高層次人才更為短缺，這一問題制約了蘇寧易購物流配送的進一步發展。

五、蘇寧易購配送的解決措施

1、構建和完善物流配送信息系統。

(1)、要建立好利與蘇寧易購配送的物流信息系統，從而在物流配送各作業系統之間建立穩定的信息化渠道，實現有效的客戶信息反饋和各作業系統之間的緊密配合、協調發展從而增大市場化程度。

(2)、要擁有科學、高效的物流配送管理應用軟件，建立配送管理信息系統。(3)、發展第三方物流降低物流配送的運作成本，結合蘇寧易購組建技術服務隊伍為售后提供技術服務；建立物流聯盟，與穩定的有較多業務往來的顧客結成盟友關系從而實現物流配送的規模效應。

2、加大物流基礎設施建設（1）、合理地建設交通運輸設施 蘇寧易購可根據自身的配送模式建設交通運輸設施，如該商品較貴重且配送的路程較遠配送時間短，那很有必要選擇航運即航空貨機運輸。這樣有利于提升物流運力，減少資源和人力的浪費，有效的減少物流環節中因過程繁雜、重復造成的問題。

（2）、增強物流觀念，促進物流設施設備的建設

以最大限度節省物流成本的觀念，發展其技術裝備。最后，蘇寧還要給予相應的設施設備投資，推動物流設施設備的發展。

（3）、對物流進行標準化建設

針對蘇寧易購在物流標準化中存在的問題和其他企業物流標準化的發展方向，蘇寧易購應加快標準化建設的步伐，制定物流標準體系，對于落后于物流發展需要的標準應予淘汰，代之以新的標準。如制定統一的托盤。

3、科學選擇配送中心地址(1)自然環境因素

氣象條件。配送中心選址過程中，主要考慮的氣象條件有溫度、風力、降水量、無霜期、凍土深度、年平均蒸發量等指標。如選址時要避開風口，因為在風口建設會加速露天堆放商品的老化。

地質條件。配送中心是大量商品的集結地。如果配送中心地面以下存在著淤泥層、流砂層、松土層等不良地質條件，會在受壓地段造成沉陷、翻漿等嚴重后果，為此，配送中心選址要求土壤承載力要高。

地形條件。配送中心應選擇地勢較高、地形平坦，且應具有適當的面積與外形。若選在完全平坦的地形上是最理想的，其次選擇稍有坡度或起伏的地方；對于山區陡坡地區則應該完全避開。

(2)經營環境因素

經營環境。數量充足且素質較高的勞動力條件是配送中心選址考慮的因素之一。商品特性。經營不同類型商品的配送中心最好能分別布局在不同地域。如生產型配送中心的選址應與產業結構、產品結構、工業布局等緊密結合進行考慮。

(3)基礎設施狀況

交通條件。配送中心必須具備方便的交通運輸條件。最好靠近交通樞紐進行布局，以便于能快速正確的配送。

公共設施狀況。配送中心的所在地，要求城市的道路、通信等公共設施齊備，有充足的供電、水、熱、燃氣的能力，且場區周圍要有污水、固體廢棄物等的處理能力。(4)其他因素

國土資源利用。配送中心的規劃應貫徹節約用地、充分利用國土資源的原則。配送中心一般占地面積較大，周圍還需留有足夠的發展空間，為此地價的高低對布局規劃有重要影響。此外，配送中心的布局還要兼顧區域與城市規劃用地的其他要素。

環境保護要求。配送中心的選址需要考慮保護自然環境與人文環境等因素，盡可能降低對城市生活的干擾。對于大型轉運樞紐，應適當設置在遠離市中心區的地方，使得大城市交通環境狀況能夠得到改善，城市的生態建設得以維持和增進。

周邊狀況。由于配送中心是火災重點防護單位，不宜設在易散發火種的工業設施(如木材加工、冶金企業)附近，也不宜選擇設在居民住宅區附近。