第一篇：IT運(yùn)維管理與ITIL（大全）

IT運(yùn)維管理與ITIL

IT運(yùn)維管理的由來(lái)

在企業(yè)IT管理的早期，更側(cè)重于對(duì)網(wǎng)絡(luò)、硬件等設(shè)備的管理。那時(shí)的IT管理就是通過(guò)某種方式對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，使網(wǎng)絡(luò)能正常高效地運(yùn)行。早期的這種IT管理是NSM的階段，主要的面向目標(biāo)就是底層的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。NSM系統(tǒng)是對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的底層設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)的，統(tǒng)一的監(jiān)控，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)了問(wèn)題或者即將出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，NSM向網(wǎng)絡(luò)管理者提出故障定位和報(bào)警，這樣做無(wú)疑大大方便了網(wǎng)絡(luò)管理員的工作。但是，NSM系統(tǒng)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶只能做一些簡(jiǎn)單的管理，這個(gè)時(shí)期的IT管理，可稱之為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理階段，這時(shí)候的IT管理人員稱之為網(wǎng)絡(luò)管理員，簡(jiǎn)稱網(wǎng)管。

隨著企業(yè)IT系統(tǒng)的日益成熟和復(fù)雜，企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)已從單點(diǎn)管理到綜合管理角度的轉(zhuǎn)變，從關(guān)注單一網(wǎng)絡(luò)到對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)注。原因在于，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到，業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及環(huán)節(jié)逐漸增多，單一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理已經(jīng)不足以滿足管理需求，需要落實(shí)如何保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。在滿足對(duì)IT資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，降低運(yùn)行成本、提高突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力、提高服務(wù)質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)上，更需要保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，才可以保證IT投資的價(jià)值體現(xiàn)。同時(shí)，在國(guó)內(nèi)IT管理領(lǐng)域，伴隨著用戶IT規(guī)模的擴(kuò)大、IT技術(shù)的發(fā)展和用戶需求的提高，原有的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)前的用戶需求。

因此，當(dāng)前國(guó)內(nèi)用戶迫切需要一款能夠?qū)φ麄€(gè)IT資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，解決IT資源所面臨的種種困難，同時(shí)更要做到對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效保障并提出改進(jìn)意見(jiàn)的平臺(tái)。在這樣一個(gè)前提下，IT運(yùn)維管理的概念和產(chǎn)品被國(guó)內(nèi)知名的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理廠商率先推出?？梢哉f(shuō)，它的出現(xiàn)就是對(duì)當(dāng)前用戶需求的一種有效詮釋。這個(gè)時(shí)期的IT管理，被稱之為IT運(yùn)維管理，這時(shí)候的IT管理人員稱之為IT運(yùn)維人員。ITIL與IT運(yùn)維管理的關(guān)系 ITIL誕生于國(guó)外，當(dāng)時(shí)是需要針對(duì)部門(mén)人數(shù)眾多，對(duì)業(yè)務(wù)保障要求高的電信、金融等行業(yè)的IT和業(yè)務(wù)進(jìn)行有序化，透明化的管理，所以誕生了ITIL標(biāo)準(zhǔn)。ITIL標(biāo)準(zhǔn)的核心思想是通過(guò)將IT管理流程化，提高工作人員的工作效率，提高IT服務(wù)質(zhì)量，更好的讓IT系統(tǒng)為業(yè)務(wù)提供服務(wù)，從而為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行保駕護(hù)航。ITIL標(biāo)準(zhǔn)的底層是對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理，最上層是對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的流程化管理。

那么，ITIL和IT運(yùn)維管理到底有什么關(guān)系？

就像文章開(kāi)始說(shuō)到的一樣，企業(yè)最初設(shè)定IT部門(mén)進(jìn)行IT管理的目的，就是希望通過(guò)IT部門(mén)能夠發(fā)現(xiàn)和解決各種來(lái)自底層基礎(chǔ)設(shè)施的問(wèn)題，從而為保障網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。但隨著企業(yè)IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，企業(yè)用戶發(fā)現(xiàn)，單純的通過(guò)對(duì)底層IT基礎(chǔ)設(shè)施管理無(wú)法解決底層網(wǎng)絡(luò)與上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的脫節(jié)問(wèn)題。這也就是ITIL標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)初遇到的問(wèn)題，最初主要是用來(lái)對(duì)IT部門(mén)的人員進(jìn)行流程化和規(guī)范化的管理的，但它忽視了對(duì)底層平臺(tái)的管理及對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的保障，脫離了用戶實(shí)際需要的ITIL，就像是空中樓閣，高不可及。近年來(lái)，為了更加貼近IT運(yùn)維管理部門(mén)的工作需要，ITIL開(kāi)始與企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)保障結(jié)合起來(lái)，形成了所謂BSM的管理模式，目的是使得ITIL能夠更好的為企業(yè)的IT運(yùn)維管理提供服務(wù)。

但問(wèn)題在于，無(wú)論從哪個(gè)角度來(lái)講，ITIL標(biāo)準(zhǔn)僅僅是一套方法論，沒(méi)有告訴我們具體的流程該怎么做。而實(shí)際上這個(gè)流程是建立在對(duì)日常IT管理過(guò)程中，如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如何解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)積累的基礎(chǔ)上。但企業(yè)要實(shí)現(xiàn)ITIL需要的是結(jié)果，不會(huì)過(guò)多的關(guān)注這個(gè)過(guò)程怎么樣。因此，這就需要IT管理的供應(yīng)商來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。那么，怎么發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，又怎么解決問(wèn)題，這就需要通過(guò)IT管理供應(yīng)商提供的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)來(lái)解決。通過(guò)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)來(lái)發(fā)現(xiàn)和解決各種來(lái)自IT系統(tǒng)的問(wèn)題，保證企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)行在網(wǎng)絡(luò)上的業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在這個(gè)過(guò)程中，進(jìn)行不斷的經(jīng)驗(yàn)積累，然后才能在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)ITIL的流程化管理。IT運(yùn)維管理是ITIL標(biāo)準(zhǔn)體系的底層基礎(chǔ)。只有將這個(gè)底層基礎(chǔ)搭建完善，才能真正實(shí)現(xiàn)在此基礎(chǔ)上流程化管理。當(dāng)前國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀

從IT運(yùn)維管理的由來(lái)和兩者的關(guān)系不難看出，當(dāng)前國(guó)內(nèi)大多數(shù)IT服務(wù)廠商強(qiáng)調(diào)的IT運(yùn)維管理概念，其實(shí)就是在網(wǎng)絡(luò)管理基礎(chǔ)之上的拓展，包涵的范圍不僅限于網(wǎng)絡(luò)管理，是對(duì)整個(gè)IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)所涉及到的范圍進(jìn)行運(yùn)維管理。但各IT服務(wù)供應(yīng)商的產(chǎn)品對(duì)這個(gè)概念的體現(xiàn)不盡相同。至少在目前，實(shí)際上它還是網(wǎng)絡(luò)管理（或者稱之為IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理）外加部分應(yīng)用服務(wù)管理和業(yè)務(wù)管理的含義，只是說(shuō)法不同而已。

國(guó)內(nèi)企業(yè)經(jīng)過(guò)多年的基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)的搭建和完善，目前對(duì)于國(guó)內(nèi)各行業(yè)的用戶來(lái)說(shuō)，首要保證的是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，由業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)而推進(jìn)用戶去進(jìn)行全面的基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的流程化管理，這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，是需要分階段分步驟來(lái)進(jìn)行的。

第二篇：基于ITIL的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)概述

基于ITIL的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)概述

基于ITIL的流程框架的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，能夠快速適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)發(fā)展變化需求的IT運(yùn)維管理最佳實(shí)踐，能夠幫助企業(yè)從人員、技術(shù)和流程三個(gè)方面提高IT運(yùn)維管理能力，本文就來(lái)為大家介紹基于ITIL的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)。

基于ITIL的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)可以逐步建立并完善、達(dá)到以下目標(biāo)：

標(biāo)準(zhǔn)化——通過(guò)ITIL的流程框架，構(gòu)建最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的IT運(yùn)維管理流程。

流程化——把大部分的IT運(yùn)維管理工作流程化，確保這些工作都可重復(fù)，確保這些工作都能有質(zhì)量完成。

自動(dòng)化——替企業(yè)有效無(wú)誤地完成一些日常工作，比如備份，殺毒等。

基于ITIL的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)為用戶解決了哪些問(wèn)題：

運(yùn)行維護(hù)管理—重要性

事前管理——通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患，主動(dòng)的告訴用戶需要關(guān)注的資源，以達(dá)到防患于未然，事前管理的目的。

迅即的故障報(bào)警—全天候自動(dòng)檢測(cè)與及時(shí)報(bào)警，通過(guò)多種告警方式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的“全天候無(wú)人值守”，大大降低管理人員的工作負(fù)擔(dān)。例：通過(guò)短消息告警和遠(yuǎn)程客戶端管理的結(jié)合，用戶可以在任何地方輕松的管理自己的網(wǎng)絡(luò)，解決問(wèn)題。

ITIL的標(biāo)榜—IT服務(wù)最佳實(shí)踐

提供靈活的、流程化的IT服務(wù)管理，幫助企業(yè)完成流程定義、流程執(zhí)行、流程監(jiān)控以及流程的優(yōu)化。將日常操作全部流程化，并通過(guò)自動(dòng)化工具對(duì)流程執(zhí)行情況進(jìn)行及時(shí)追蹤。

業(yè)務(wù)流程化、流程自動(dòng)化、服務(wù)規(guī)范化

通過(guò)流程管理來(lái)簡(jiǎn)化IT部門(mén)繁瑣的業(yè)務(wù)，把維護(hù)人員從救火隊(duì)員中解救出來(lái)，規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理。本文敘述的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)以ITIL的流程框架，締造一個(gè)流程化，自動(dòng)化和規(guī)范化的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)。

以CMDB為運(yùn)維核心，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)資源配置項(xiàng)

CMDB有兩部分重要內(nèi)容，一是CI，二是CI之間的關(guān)系，這兩部分構(gòu)成了CMDB比較核心的內(nèi)容，在CMDB初始化方面，很多產(chǎn)品只是提供了手工輸入的方式對(duì)CI 的初始化，用戶需要面對(duì)大量的需要手工輸入的信息，造成系統(tǒng)使用前的高門(mén)檻，而摩卡軟件在這里提供了兩種方式快速進(jìn)行CMDB的初始化，第一種是自動(dòng)發(fā)現(xiàn)CI，第二種是從Mocha BSM系統(tǒng)中導(dǎo)入，大大簡(jiǎn)化了用戶管理員的工作，快速搭建ITIL最佳實(shí)踐平臺(tái)。

多種渠道新建故障處理請(qǐng)求 為了提交企業(yè)各部門(mén)所遇到的IT故障處理請(qǐng)求，用戶可以通過(guò)自助服務(wù)臺(tái)、電話通知服務(wù)臺(tái)、監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)等方式發(fā)起故障處理請(qǐng)求。通過(guò)自助服務(wù)臺(tái)用戶可快速新建故障處理請(qǐng)求，并隨時(shí)追蹤該故障請(qǐng)求的狀態(tài)，如該故障請(qǐng)求是否已經(jīng)在處理當(dāng)中，或者已經(jīng)轉(zhuǎn)為變更流程，需要繼續(xù)通過(guò)變更管理才能解決故障等。

知識(shí)庫(kù)與 FAQ 的緊密結(jié)合，IT運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)的積累，IT運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)的積累轉(zhuǎn)入到知識(shí)庫(kù)中

符合ITIL框架，規(guī)范IT部門(mén)管理

用戶實(shí)施ITIL的一個(gè)重要目的就是要規(guī)范IT 部門(mén)的管理，讓日常運(yùn)維更加規(guī)范化、流程化、自動(dòng)化，在產(chǎn)品中是通過(guò)自動(dòng)化和流程化來(lái)體現(xiàn)管理的規(guī)范化的。

客戶化的IT運(yùn)維管理流程，滿足不同業(yè)務(wù)需求

流程必須客戶化，產(chǎn)品如何做到呢？?jī)蓚€(gè)層面，第一個(gè)層面就是可以方便的在用戶所需要的范圍內(nèi)進(jìn)行不同版本流程的切換，第二個(gè)層面就是用戶可以方便的通過(guò)可視化工具對(duì)流程進(jìn)行定制，不需要二次開(kāi)發(fā)的代碼，只需要簡(jiǎn)單的鼠標(biāo)拖動(dòng)即可完成流程自定義。

可定制的KPI報(bào)表，度量流程執(zhí)行績(jī)效

系統(tǒng)中提供了很多和報(bào)表，來(lái)度量各個(gè)流程執(zhí)行的績(jī)效，報(bào)表是用來(lái)做統(tǒng)計(jì)用的，一般用來(lái)做各類別數(shù)量的統(tǒng)計(jì)或者是變化趨勢(shì)的統(tǒng)計(jì)，KPI 是經(jīng)過(guò)計(jì)算的，衡量各個(gè)模塊執(zhí)行績(jī)效的，在首頁(yè)上點(diǎn)擊后下面列出的黃色邊框的是報(bào)表，而綠色邊框的是KPI。

基于ITIL的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的相關(guān)描述就為大家介紹完了，希望為欲了解此方面信息的讀者提供了參考信息。

第三篇：基于ITIL的醫(yī)院IT運(yùn)維管理實(shí)踐

基于ITIL的醫(yī)院IT運(yùn)維管理實(shí)踐

標(biāo)簽： itil 運(yùn)維 it服務(wù)管理 信息系統(tǒng) 流程

摘要：

醫(yī)院信息系統(tǒng)的規(guī)模日益龐大，復(fù)雜程度也越來(lái)越高，傳統(tǒng)的、作坊式的醫(yī)院IT運(yùn)維模式已不適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。改變?cè)斜粍?dòng)處理問(wèn)題的工作方式，建立主動(dòng)服務(wù)的管理體系是IT服務(wù)組織發(fā)展的必然趨勢(shì)。本文結(jié)合作者的實(shí)際工作經(jīng)歷，圍繞著ITIL實(shí)施的核心要素：人員、流程和工具，對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)院IT運(yùn)維模式的弊端進(jìn)行了分析，記述了基于ITIL理念對(duì)醫(yī)院IT部門(mén)進(jìn)行改造、建立全新IT服務(wù)體系的方法和步驟，最后對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行了總結(jié)。關(guān)鍵詞： ITIL、IT運(yùn)維 正文：

一、前言

隨著醫(yī)院信息化建設(shè)逐年深入，醫(yī)院信息系統(tǒng)的規(guī)模日益龐大，復(fù)雜程度也越來(lái)越高。醫(yī)療業(yè)務(wù)在享受信息系統(tǒng)提供便利的同時(shí)，對(duì)信息系統(tǒng)的依賴度也越來(lái)越高。信息系統(tǒng)故障不但可能導(dǎo)致醫(yī)療業(yè)務(wù)的中斷，甚至有造成醫(yī)療事故的可能。IT部門(mén)在日常運(yùn)維工作中遇到的問(wèn)題也越來(lái)越多樣化，涵蓋了從軟件到硬件、從服務(wù)器到桌面PC機(jī)、從網(wǎng)絡(luò)管理到機(jī)房管理、以及信息系統(tǒng)安全等方方面面。因?yàn)楣收显驈?fù)雜，又缺乏有效地IT運(yùn)維管理方法，不能及時(shí)解決問(wèn)題，常會(huì)引起用戶的不滿。所以如何有效的管理IT資源，保障信息系統(tǒng)的可靠運(yùn)行，提高用戶的滿意度，是醫(yī)院IT部門(mén)必須面對(duì)的問(wèn)題。

二、傳統(tǒng)的醫(yī)院IT運(yùn)維模式的弊端

傳統(tǒng)的醫(yī)院IT運(yùn)維模式是在信息系統(tǒng)功能單

一、規(guī)模較小的環(huán)境下形成的，IT部門(mén)的員工就像“救火隊(duì)員”一樣被動(dòng)的處理故障，常常存在如下弊端：

1、分工不清

“信息中心的電話沒(méi)人愿意接，誰(shuí)接電話誰(shuí)倒霉。”這是一個(gè)醫(yī)院IT圈里流傳很廣的段子，也是許多醫(yī)院IT部門(mén)的真實(shí)寫(xiě)照。因?yàn)殡娫捓锒喟胧沁@里或那里又有故障報(bào)修，無(wú)論是硬件故障、網(wǎng)絡(luò)不通、還是軟件宕機(jī)，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)都是“電腦壞了”，故障描述不清，而解決起來(lái)也是千頭萬(wàn)緒，搞不好就要花上半天的時(shí)間。大家都忙著做項(xiàng)目，運(yùn)維工作貌似都要管，其實(shí)就是都不管，多一事不如少一事，接電話就成了燙手的山芋。

2、人員短缺

信息中心的工作繁雜且瑣碎，大家除了有新項(xiàng)目要推進(jìn)，每天處理日常故障還要花上很多時(shí)間。IT部門(mén)是醫(yī)院的輔助部門(mén)，又是成本中心，既非主營(yíng)業(yè)務(wù)，又不直接產(chǎn)生效益，瑣碎的工作無(wú)法量化，就很難在人員錄用上得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持。隨著信息系統(tǒng)一個(gè)接一個(gè)的上線，IT設(shè)備也越來(lái)越多，但人員還是那幾個(gè)。不但工作壓力越來(lái)越大，工作價(jià)值還得不到認(rèn)可，人員短缺問(wèn)題嚴(yán)重制約了信息化的持續(xù)發(fā)展。

3、重建設(shè)輕運(yùn)維 由于醫(yī)院信息化建設(shè)逐年深入，業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)信息化建設(shè)的需求十分迫切，支持新的信息系統(tǒng)上線投用通常是醫(yī)院IT部門(mén)工作的重點(diǎn)。而上線后的系統(tǒng)運(yùn)維工作通常仍由原項(xiàng)目實(shí)施人員兼顧。在這種運(yùn)維模式下，一是解決問(wèn)題完全依賴工程師個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，對(duì)問(wèn)題發(fā)生的原因、處理過(guò)程，排查分析都沒(méi)有記錄，不但沒(méi)有避免同類事件再次發(fā)生的機(jī)制，甚至在同類事件再次發(fā)生時(shí)，也無(wú)法為其他工程師提供解決問(wèn)題的參照依據(jù)；二是沒(méi)有監(jiān)督和跟蹤機(jī)制，在繁雜的日常工作中，比較困難的問(wèn)題常常經(jīng)過(guò)幾次轉(zhuǎn)手之后就被束之高閣、不了了之了。

4、系統(tǒng)變更風(fēng)險(xiǎn)大

信息系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中仍需隨著業(yè)務(wù)的變化做出調(diào)整與修改，既包括軟件功能的完善，服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)的調(diào)優(yōu)，也包括新增網(wǎng)點(diǎn)、添置新的IT設(shè)備。在缺少配置信息和文檔管理的情況下，規(guī)模較小的系統(tǒng)，問(wèn)題還容易控制和解決。隨著系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，集成度越來(lái)越高，任何一點(diǎn)小的調(diào)整都可能牽一發(fā)而動(dòng)全身，造成整個(gè)信息系統(tǒng)體系的不穩(wěn)定。工程師們常說(shuō)“本來(lái)改了個(gè)小問(wèn)題，沒(méi)想到改出個(gè)大毛病”“需求不改是等死，改了就是找死”

5、IT部門(mén)沒(méi)有IT系統(tǒng)

醫(yī)院的財(cái)務(wù)部門(mén)有收費(fèi)管理系統(tǒng)、臨床部門(mén)有醫(yī)護(hù)工作站，檢查檢驗(yàn)科室有LIS、PACS，然而在IT部門(mén)不遺余力的推動(dòng)醫(yī)院信息化建設(shè)的同時(shí)，自身卻還停留在“口耳相傳”的作坊時(shí)代：IT設(shè)備報(bào)警靠人工巡檢、運(yùn)維工作量無(wú)法統(tǒng)計(jì)、人員能力沒(méi)有考核依據(jù)、紙質(zhì)配置文檔常與實(shí)際不符、無(wú)法形成有效的知識(shí)傳承等，常被醫(yī)院IT部門(mén)員工們戲稱為“燈下黑”。

由上可見(jiàn)，傳統(tǒng)的醫(yī)院IT運(yùn)維模式已無(wú)法支持日益龐大的醫(yī)院信息系統(tǒng)。結(jié)果就是上線的信息系統(tǒng)越多，出現(xiàn)的問(wèn)題就越多，解決問(wèn)題越來(lái)越困難，用戶滿意度越來(lái)越差。

三、建立基于ITIL理念的IT服務(wù)管理體系

ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）是英國(guó)中央計(jì)算機(jī)和電信局CCTA于80年代中期開(kāi)發(fā)的一套針對(duì)IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)[1]，其核心是通過(guò)服務(wù)臺(tái)和10大管理流程，支持IT基礎(chǔ)架構(gòu)和組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)作，通過(guò)主動(dòng)的IT服務(wù)管理，保證IT資源的有效利用和業(yè)務(wù)運(yùn)作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。ITIL是公認(rèn)的IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，在世界范圍內(nèi)被廣泛應(yīng)用。

ITIL實(shí)施的三要素是人員、流程和工具。10大管理流程包括：事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、持續(xù)性管理、可用性管理、能力管理、財(cái)務(wù)管理，涵蓋了IT服務(wù)中的各種場(chǎng)景。人員不僅僅指IT運(yùn)維人員，還包括管理層和最終用戶，強(qiáng)調(diào)人的能力、意識(shí)和執(zhí)行力是決定項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。工具是指將ITIL流程落地的軟件系統(tǒng)，通過(guò)IT服務(wù)管理軟件可以使流程的處理步驟更清晰、提高人員的執(zhí)行力；除此之外，該軟件還應(yīng)包括IT運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)，將IT設(shè)備的運(yùn)行狀況納入IT服務(wù)管理。

圍繞這三個(gè)核心要素，根據(jù)院區(qū)實(shí)際情況，我們按照以下思路進(jìn)行了ITIL實(shí)施：

1、以甲方為主的IT運(yùn)維人員外包

由于醫(yī)院是事業(yè)單位，人員錄用受編制限制，人員短缺的問(wèn)題就只能借助外部力量解決了。人員外包雖然有機(jī)制靈活、人員技術(shù)能力強(qiáng)的好處，但外包人員只是按甲方要求提供被動(dòng)的服務(wù)，缺少對(duì)組織的了解和認(rèn)同感，還需要甲方進(jìn)行主動(dòng)管理。因此，我們確立了以甲方為主的外包策略，制定了“與業(yè)務(wù)關(guān)系緊密的崗位不外包”、“只外包工作，不外包責(zé)任”的方針，要求外包廠商與原有IT部門(mén)工程師按AB角配置，即在各個(gè)專業(yè)上都有甲乙雙方工程師共同工作：甲方工程師以管理為主，側(cè)重方案審核和溝通協(xié)調(diào)；乙方以解決具體技術(shù)問(wèn)題為主，若現(xiàn)場(chǎng)工程師不能解決，協(xié)調(diào)二線專家解決。按此原則，經(jīng)過(guò)公開(kāi)招標(biāo)，最終與某知名IT服務(wù)廠商簽訂了合同，在網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和桌面運(yùn)維方面進(jìn)行了人員外包。

2、從服務(wù)臺(tái)開(kāi)始的ITIL流程實(shí)施策略

服務(wù)臺(tái)是整個(gè)IT運(yùn)維體系的核心節(jié)點(diǎn)，是用戶與IT部門(mén)聯(lián)系的統(tǒng)一門(mén)戶，所以我們首先設(shè)立了統(tǒng)一的IT技術(shù)支持電話，在全院范圍內(nèi)進(jìn)行了“IT報(bào)障打XXXX電話，由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一跟蹤解決”的宣教，還將IT技術(shù)支持電話制作成標(biāo)簽，貼到每一臺(tái)客戶端計(jì)算機(jī)上，以便用戶撥打。

在工作職責(zé)上，要求服務(wù)臺(tái)人員按照《IT技術(shù)支持電話接聽(tīng)規(guī)范》進(jìn)行電話應(yīng)答，首先做“過(guò)濾器”，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步判斷，并嘗試自己解決問(wèn)題；再做“路由器”，不能解決的再轉(zhuǎn)到二線；最后做“司令部”，全體人員均須聽(tīng)從服務(wù)臺(tái)指令，服務(wù)臺(tái)當(dāng)值人員具有絕對(duì)權(quán)威，可根據(jù)自己的判斷要求二線工程師優(yōu)先處理運(yùn)維事件。桌面運(yùn)維崗位由初級(jí)工程師擔(dān)任，負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。服務(wù)臺(tái)崗位與桌面運(yùn)維崗位不定期輪崗，以保證服務(wù)臺(tái)人員了解現(xiàn)場(chǎng)情況，并具有解決具體問(wèn)題的能力。二線崗位由資深工程師擔(dān)任，分為應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)等不同專業(yè)方向。對(duì)于服務(wù)臺(tái)和桌面工程師不能解決的問(wèn)題，由二線工程師跟進(jìn)研究，并給出解決方案。

3、以事件管理和問(wèn)題管理為流程驅(qū)動(dòng)

在ITIL的10個(gè)管理流程中，事件管理和問(wèn)題管理是與服務(wù)臺(tái)關(guān)系最密切的，所有的用戶故障報(bào)修都通過(guò)這兩個(gè)流程進(jìn)行處理的。事件管理的目標(biāo)是幫助用戶快速恢復(fù)業(yè)務(wù)，為此我們?cè)O(shè)定了24小時(shí)的默認(rèn)處理時(shí)限，若事件不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完成，就需要升級(jí)為問(wèn)題，重點(diǎn)關(guān)注解決。事件處理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，第一個(gè)接到用戶報(bào)修的人，即使將事件派轉(zhuǎn)出去了，也必須一直跟進(jìn)該事件單，直至關(guān)閉。

問(wèn)題管理的目標(biāo)是找到事件發(fā)生的潛在原因，我們通過(guò)每周工作例會(huì)的方式，對(duì)尚未解決的問(wèn)題進(jìn)行多專業(yè)會(huì)診，明確責(zé)任人和預(yù)計(jì)解決時(shí)間，每周跟進(jìn)，直到問(wèn)題處理完畢。對(duì)于重點(diǎn)問(wèn)題，我們還會(huì)通過(guò)OA系統(tǒng)向相關(guān)用戶通報(bào)進(jìn)展，以獲得用戶的理解和支持。

4、以流程的建立和制度的落實(shí)來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)。

既然信息系統(tǒng)變更是信息系統(tǒng)生命周期中不可避免的環(huán)節(jié)，那么通過(guò)規(guī)范化IT管理可以將IT運(yùn)維過(guò)程中系統(tǒng)變更的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。配置管理是IT運(yùn)維管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。其核心是建立CMDB（Configuration Management Database，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)），我們將原來(lái)分散在各個(gè)項(xiàng)目手中、手工管理的資源，統(tǒng)一錄入了數(shù)據(jù)庫(kù)，既方便運(yùn)維人員查閱，又能保證信息及時(shí)更新。

在此基礎(chǔ)上，我們制定了一系列的制度和流程，保證所有的變更操作都在可控范圍內(nèi)進(jìn)行。如：所有服務(wù)器操作要求“方案先訂、試驗(yàn)回退、通知用戶、雙人執(zhí)行、操作記錄、檢查應(yīng)用”，所有軟件升級(jí)要求事先提出申請(qǐng)，按照《軟件發(fā)布及變更操作指導(dǎo)書(shū)》進(jìn)行，保證每次軟件升級(jí)都經(jīng)過(guò)了充分的測(cè)試，并當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)可以回退。

5、通過(guò)工具軟件落地流程的執(zhí)行

ITIL的實(shí)施不但需要流程的設(shè)計(jì)，還需要工具軟件來(lái)落地，為此我們采購(gòu)了一套ITSM（IT Services Management，IT服務(wù)管理）管理軟件，IT部門(mén)也借助信息系統(tǒng)提高了工作效率。

首先實(shí)施了IT運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)，將機(jī)房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶端都納入了IT運(yùn)行監(jiān)控體系，既減輕了信息中心運(yùn)維人員的巡檢壓力，又可實(shí)時(shí)及時(shí)全面的掌握信息系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行狀況。然后開(kāi)始逐步上線IT服務(wù)管理系統(tǒng)，針對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)規(guī)模較小，緊急事件多的現(xiàn)狀，進(jìn)行了如下調(diào)整：一是在工單填寫(xiě)項(xiàng)目上進(jìn)行了精簡(jiǎn)，只要描述清楚“什么人、在什么地方、報(bào)修什么問(wèn)題、如何解決”即可，多設(shè)置選擇項(xiàng)，少做填空，既提高填寫(xiě)速度，又便于后期統(tǒng)計(jì)分析。二是簡(jiǎn)化工單流轉(zhuǎn)流程，事件執(zhí)行不做事前審批，而在完成后由事件經(jīng)理進(jìn)行審核；緊急事件可不填寫(xiě)工單立即處理，但應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)填工單，記錄事件處理過(guò)程。

四、效果與思考

通過(guò)以上的工作，我院的IT運(yùn)維工作正逐步走上正軌。通過(guò)統(tǒng)一的技術(shù)支持電話，大家從繁雜的日常事務(wù)中解放了出來(lái)；通過(guò)明確的分工，使每個(gè)人的專長(zhǎng)得到了發(fā)揮；通過(guò)有效的工作組織，IT部門(mén)不再單兵作戰(zhàn)，更多的依靠團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題；更重要的是，通過(guò)流程的落實(shí)，實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理，從而在制度上保障了信息系統(tǒng)可靠性。然而我們也意識(shí)到，ITIL的落實(shí)不是一蹴而就的，特別是對(duì)于中小規(guī)模的IT組織而言，更不能教條的照搬ITIL的全部流程，而應(yīng)根據(jù)自己工作中遇到的問(wèn)題，有選擇的實(shí)施某些流程或者流程中的某些部分。比如我們?cè)谑录幚砹鞒讨芯蜏p少了大量的審批環(huán)節(jié)，而進(jìn)行事后審查。這樣既保證了閉環(huán)管理，又提高了工作效率。

在ITIL實(shí)施的過(guò)程中，改變了大家原有的工作習(xí)慣，總會(huì)讓人有些不適應(yīng)，這不但需要實(shí)施的技巧，更需要逐步磨合完善；通過(guò)一段時(shí)間的積累，在ITSM系統(tǒng)中已經(jīng)積累了大量的事件和問(wèn)題的處理記錄，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，不但可以考核每個(gè)運(yùn)維人員工作量，還可以將個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)匯總為知識(shí)庫(kù)，建立學(xué)習(xí)型組織，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)的有效傳承。

通過(guò)ITIL的實(shí)施，提高了IT部門(mén)自身的管理能力，保障了信息系統(tǒng)運(yùn)行的可靠運(yùn)行，并提高了用戶的滿意度。但如何量化的評(píng)價(jià)這些的收益，是深化IT管理的基礎(chǔ)，也是需要進(jìn)一步思考的問(wèn)題。

第四篇：基于ITIL的運(yùn)維管理創(chuàng)新實(shí)踐案例

基于ITIL的運(yùn)維管理創(chuàng)新實(shí)踐淺析

——云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司瑞麗供電局-岳趙君

本期博文主題是關(guān)于IT運(yùn)維管理的實(shí)踐應(yīng)用，博主今天要和大家分享的是云南電網(wǎng)瑞麗供電局的岳趙君發(fā)表在2016年第8期《現(xiàn)代工業(yè)和信息化》雜志的文章《基于ITIL的運(yùn)維管理創(chuàng)新實(shí)踐淺析》（下文為主要文章內(nèi)容節(jié)選）。

保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行是信息部門(mén)的首要責(zé)任。隨著電力企業(yè)信息化的發(fā)展和完善，應(yīng)用系統(tǒng)涵蓋了電力企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的各個(gè)方面。業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)復(fù)雜性高、建設(shè)及維護(hù)周期長(zhǎng)、數(shù)據(jù)備份需求日益增長(zhǎng)、IT系統(tǒng)信息安全不容忽視，這些問(wèn)題都成為了電力信息化發(fā)展面前必須解決的問(wèn)題。因此，創(chuàng)新電力信息化運(yùn)維管理顯得尤為重要。

一、運(yùn)維管理現(xiàn)狀

IT系統(tǒng)運(yùn)維工作一般由技術(shù)、人員、流程三個(gè)基本元素組成。三個(gè)要素之問(wèn)相互影響、相互制約，共同作用于運(yùn)維管理工作。目前云南電網(wǎng)有限公司采用集中式的IT運(yùn)營(yíng)支撐模式，即：

1）系統(tǒng)集中：隨著CSGII系統(tǒng)已在全省范圍內(nèi)廣泛使用，實(shí)施絕大部分核心IT系統(tǒng)都由省公司CSGII系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行建設(shè)維護(hù)。

2）人員集中：信息部、信息中心負(fù)責(zé)運(yùn)維支撐的部門(mén)也是公司信息化建設(shè)和支撐的核心部門(mén)，對(duì)全省地市供電局信息化建設(shè)提供支撐。

3）流程集中：通過(guò)ITSM,IT呼叫中心等系統(tǒng)的實(shí)施，建立了全省統(tǒng)一的故障保修、工單審批流程等。

隨著IT集中化運(yùn)營(yíng)的發(fā)展，以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)對(duì)IT系統(tǒng)廣泛應(yīng)用，運(yùn)維管理的問(wèn)題也逐步顯露。如：集中技術(shù)維護(hù)工作量大、技術(shù)難度大、響應(yīng)時(shí)問(wèn)拖長(zhǎng)等，從而造成服務(wù)質(zhì)量下降、用戶滿意度下滑，服務(wù)人員往往疲于應(yīng)付各種問(wèn)題。顯而易見(jiàn)，在IT集中化運(yùn)營(yíng)模式中，服務(wù)管理流程的變更已成為目前最需要關(guān)注和解決的問(wèn)題。

二、ITIL的創(chuàng)新實(shí)踐

ITIL（IT Infrastructure Library, IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）是以流程作為導(dǎo)向，服務(wù)客戶為中心內(nèi)容，整合IT服務(wù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)為手段，提高企業(yè)的IT服務(wù)能力和水平的一種運(yùn)維管理方法論。

ITIL的服務(wù)管理主要分為兩大部分：一是IT服務(wù)支持管理。是基礎(chǔ)性的管理流程，涵蓋了日常運(yùn)營(yíng)層面的內(nèi)容，目的是讓用戶可以順利得到相關(guān)的IT服務(wù)。同時(shí)地是本次實(shí)踐創(chuàng)新重要研究的部分，主要有：服務(wù)臺(tái)、突發(fā)實(shí)踐管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更與發(fā)布管理。二是IT服務(wù)提供管理。主要圍繞IT策略過(guò)程，更多體現(xiàn)在ITIL在企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策層面的 IT部署，是提高性的管理流程。

ITIL管理理論的創(chuàng)建，有效幫助整合了IT運(yùn)維管理流程和體系，為IT服務(wù)管理建立運(yùn)營(yíng)框架。根據(jù)ITIL理論，IT服務(wù)系統(tǒng)是技術(shù)設(shè)施、流程和人員等諸多參與因素相互作用的結(jié)果。目前我們需要落地理論的關(guān)鍵所在是結(jié)合企業(yè)運(yùn)維管理的實(shí)際狀況，找出IT集中運(yùn)維模式所面臨的各類問(wèn)題，進(jìn)而改進(jìn)IT服務(wù)的輸出質(zhì)量和流程績(jī)效。

結(jié)合公司實(shí)際情況，建設(shè)了一、二、三線技術(shù)支撐維護(hù)體系。2.1一線運(yùn)維工程師職責(zé) 結(jié)合IT呼叫中心建設(shè)，組建一線運(yùn)維工程師團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)ITIL的幫助臺(tái)和突發(fā)事件管理。提供7*24小時(shí)服務(wù)熱線電話，全年不間斷接收供電局的需求信息。碰到任何問(wèn)題和疑問(wèn)時(shí)，立即通知專門(mén)服務(wù)小組項(xiàng)目經(jīng)理，由責(zé)任人立即啟動(dòng)一系列預(yù)警反應(yīng)機(jī)制，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下一步的處理工作。

2.2二線工程師職責(zé)

組建技術(shù)能力強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的二線技術(shù)支持工程師團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)ITIL的問(wèn)題管理、配置管理，由于系統(tǒng)的應(yīng)用復(fù)雜性、設(shè)備維護(hù)的專業(yè)性，二線支撐團(tuán)隊(duì)按系統(tǒng)組建，負(fù)責(zé)分析系統(tǒng)參數(shù)、數(shù)據(jù)、信息，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)收集并處理信息，進(jìn)行優(yōu)化的實(shí)質(zhì)性工作。

2.3二線工程師職責(zé)

三線工程師主要負(fù)責(zé)ITIL的變更/發(fā)布管理，由于技術(shù)專業(yè)性要求高，三線的支撐體系主要協(xié)調(diào)省公司及系統(tǒng)建設(shè)集成商、第三方廠商資源進(jìn)行支持。在結(jié)合ITIL和公司自身情況建立起來(lái)的三線服務(wù)支持體系，需要在合理的需求分析前提下，響應(yīng)的問(wèn)題及時(shí)的流轉(zhuǎn)到響應(yīng)的工程師，這樣問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)時(shí)間大幅減少，同時(shí)又能做到專業(yè)對(duì)口、能力匹配，事件處理的效率自然就能大幅度提升。

三、基于ITIL組織框架的運(yùn)維管理實(shí)踐 結(jié)合公司信息化建設(shè)集中化的建設(shè)原則，在供電局成立之日起各種專業(yè)的集中式信息系統(tǒng)逐步實(shí)施，供電局面臨人員短缺，技術(shù)能力跟不上，處理系統(tǒng)事件不及時(shí)等問(wèn)題。

為了解決運(yùn)維管理中的問(wèn)題，2013年起供電局在省公司的幫助下開(kāi)始結(jié)合ITIL開(kāi)始進(jìn)行運(yùn)維管理實(shí)踐探索，從運(yùn)維團(tuán)隊(duì)ITIL培訓(xùn)，三線運(yùn)維體系建設(shè)，ITIL工單化流程梳理等方面進(jìn)行了深入的探討和全面實(shí)施。

2013年初，為了解決事件反映不及時(shí)的問(wèn)題，公司建立了一站式的IT呼叫中心和事件管理流程，安排一線運(yùn)維工程師7*24小時(shí)在線接受問(wèn)題，并持續(xù)培訓(xùn)用戶，養(yǎng)成用戶有事件撥打IT呼叫中心幫忙電話，通過(guò)這一支撐服務(wù)前移的項(xiàng)目，取得了明顯效果: 1）接受流程:：建立基于ITIL的一線服務(wù)平臺(tái)、事件管理流程的IT呼叫中心，確定一站式統(tǒng)一事件管理的目標(biāo)；

2）梳理流程：對(duì)維護(hù)資源進(jìn)行了整合調(diào)整，創(chuàng)建基于ITIL的一、二、三線的支撐體系； 3）總結(jié)流程：對(duì)流程關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行量化，建立了統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及一、二、三線的內(nèi)部考核指標(biāo)；

4）從2013年起，經(jīng)過(guò)近2年的實(shí)施，已經(jīng)取得明顯的成效，目前供電局系統(tǒng)可用率、客戶滿意率一直保持在99%以上，顯著提升了供電局的運(yùn)維管理能力。

四、結(jié)語(yǔ)

IT集中化運(yùn)營(yíng)模式，是未來(lái)信息化發(fā)展的趨勢(shì)，結(jié)合ITIL打造的快速、高效的一、二、三線運(yùn)維支撐體系是我們?yōu)樽非蟾咝ё吭降倪\(yùn)維管理的初次探索，我們也將不斷探索、不斷實(shí)踐，全面提升公司的信息化運(yùn)維管理能力。

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第五篇：ITIL已成為IT運(yùn)維管理平臺(tái)的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)

ITIL已成為IT運(yùn)維管理平臺(tái)的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)

CBSi中國(guó)?PChome 責(zé)編: 鄒震 2009-11-02

摘要：ITIL 是IT 運(yùn)維的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，ITIL 的流程和原則通過(guò)規(guī)章制度的方式定義和實(shí)現(xiàn)，通常要借助工具軟件幫助其落實(shí)，在國(guó)內(nèi)，這些工具軟件被統(tǒng)稱為IT 運(yùn)維管理平臺(tái)。

隨著信息化的不斷發(fā)展，企業(yè)越來(lái)越多的依賴PC、LAN、服務(wù)器、防火墻等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，IT系統(tǒng)發(fā)展至今已經(jīng)成為業(yè)務(wù)系統(tǒng)不可或缺的支撐基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)借助IT系統(tǒng)幫助企業(yè)更高效的服務(wù)于客戶及市場(chǎng)，IT系統(tǒng)不單純只是零散孤立的軟硬件設(shè)備，為了更好的保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行，IT應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)上升到了IT服務(wù)管理層面。

IT服務(wù)存在的問(wèn)題

在傳統(tǒng)的IT管理模式下，缺乏適用的自動(dòng)化管理流程，導(dǎo)致IT服務(wù)管理能力低下，從而使IT服務(wù)存在諸多問(wèn)題：

* 傳統(tǒng)監(jiān)控方式過(guò)于分散，監(jiān)控相互獨(dú)立，故障的不能準(zhǔn)確定位；

* 關(guān)鍵配置信息登記不完善，系統(tǒng)配置散亂在各種資料中，沒(méi)有進(jìn)行統(tǒng)一的管理； * IT資源管理混亂，領(lǐng)導(dǎo)層無(wú)法清晰了解資產(chǎn)的變更、使用等情況； * 系統(tǒng)升級(jí)變更后業(yè)務(wù)不穩(wěn)定；

* 運(yùn)維管理效率低下，相似問(wèn)題屢屢發(fā)生，IT運(yùn)維人員疲于奔命；

* 知識(shí)分散，信息中心過(guò)度依賴某個(gè)人，人員流失能影響故障解決速度； * 人員技能要求增高；員工工作考核無(wú)法量化，有的人很忙，有的人很閑； * 缺乏以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向，面向業(yè)務(wù)體驗(yàn)的運(yùn)維模式?? ITIL產(chǎn)生的效益分析

為了更好的讓IT服務(wù)于用戶，讓運(yùn)維人員不至于沿用“被動(dòng)響應(yīng)、救火隊(duì)”的服務(wù)支持管理模式，英國(guó)CCTA（現(xiàn)OGC）于20世紀(jì)80年受英國(guó)政府的委托，組織開(kāi)發(fā)了一套提高IT架構(gòu)有效管理、經(jīng)濟(jì)使用支撐業(yè)務(wù)運(yùn)行的IT資源的標(biāo)準(zhǔn)——ITIL，ITIL自誕生之初就引起了眾多政府、企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)、政府組織紛紛加入進(jìn)來(lái)使用ITIL、雕琢ITIL，到如今，ITIL已經(jīng)經(jīng)歷了V1、V2、V3三個(gè)版本的變遷，已經(jīng)擁有了數(shù)萬(wàn)個(gè)政府、企業(yè)的用戶，可以說(shuō)ITIL已經(jīng)成為了IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)。

ITIL能夠風(fēng)靡全球，原因在于“以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向”，ITIL定位在面向終端用戶，關(guān)注客戶體驗(yàn)，為業(yè)務(wù)與技術(shù)搭建溝通的橋梁，確保政府、組織、企業(yè)的戰(zhàn)略推動(dòng)的實(shí)施。ITIL定義了企業(yè)IT系統(tǒng)計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的最佳實(shí)現(xiàn)流程和管理原則。以下是應(yīng)用ITIL可能產(chǎn)生的效益。

ITIL對(duì)用戶的效益分析

1、ITIL是以客戶為中心的，實(shí)施ITIL之后，用戶的IT服務(wù)質(zhì)量可以得到很大的提升，從而提高用戶的客戶滿意度。

2、服務(wù)內(nèi)容可以以客戶的語(yǔ)言和更為恰當(dāng)?shù)脑敿?xì)程度得到更好的描述。

3、通過(guò)實(shí)施ITIL，可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量、可用性、可靠性和服務(wù)成本進(jìn)行更好的管理。

4、通過(guò)實(shí)施ITIL，可以更好的讓企業(yè)提升IT服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，還可以對(duì)采納基于ISO20000系類標(biāo)準(zhǔn)或BS 15000的質(zhì)量管理體系提供支持。

5、ITIL為內(nèi)部溝通和外部供應(yīng)商溝通，以及程序的標(biāo)準(zhǔn)化和識(shí)別提供一個(gè)一致的參考框架。

ITIL對(duì)IT部門(mén)的效益分析

1、通過(guò)實(shí)施ITIL，IT部門(mén)可以全面監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、安全設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件及應(yīng)用軟件等IT資源。

2、更加有利于IT部門(mén)對(duì)其負(fù)責(zé)的IT資源進(jìn)行管理。

3、ITIL流程可以對(duì)日常運(yùn)行維護(hù)工作（或外包作業(yè)）提供一個(gè)管理框架。

4、通過(guò)ITIL規(guī)范的服務(wù)臺(tái)，可以建立一個(gè)更好的IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通的平臺(tái)。

但是，ITIL僅僅只是IT運(yùn)維的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，ITIL的流程和原則通過(guò)規(guī)章制度的方式定義和實(shí)現(xiàn)，通常要借助工具軟件幫助其落實(shí)，在國(guó)內(nèi)，這些工具軟件被統(tǒng)稱為IT運(yùn)維管理平臺(tái)。

IT運(yùn)維管理平臺(tái)是遵循ITIL理論，同時(shí)根據(jù)用戶自身的特點(diǎn)而構(gòu)建的，IT運(yùn)維管理平臺(tái)通過(guò)整合以往對(duì)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器與業(yè)務(wù)應(yīng)用等IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理，通過(guò)基礎(chǔ)監(jiān)控平臺(tái)提供的接口實(shí)行有效對(duì)接，幫助用戶建立全面完整的、以業(yè)務(wù)價(jià)值為核心的基礎(chǔ)監(jiān)控和統(tǒng)一展現(xiàn)管理平臺(tái)，為IT服務(wù)管理提供足夠的管理元素，幫助管理者從不同角度、不同層面去了解系統(tǒng)運(yùn)維狀況，從而幫助用戶實(shí)現(xiàn)對(duì)IT服務(wù)基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)的透徹管控。

廣通信達(dá)科技有限公司總經(jīng)理徐育毅認(rèn)為，IT運(yùn)維管理平臺(tái)的作用從信息部門(mén)工作重點(diǎn)來(lái)講，就是需要保障IT數(shù)據(jù)的連續(xù)性，保障業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)保存正常、保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性。業(yè)務(wù)部門(mén)最直接的要求總結(jié)起來(lái)就是——網(wǎng)絡(luò)不斷、系統(tǒng)不癱、數(shù)據(jù)不丟。

IT運(yùn)維管理平臺(tái)不但要滿足業(yè)務(wù)部門(mén)的需求。還能切實(shí)解決用戶的實(shí)際問(wèn)題，比如對(duì)信息中心主管而言，他需要將信息部門(mén)工作向決策層匯報(bào)，IT運(yùn)維管理平臺(tái)可以提供一種計(jì)算方式、或者一種表格、讓信息中心主管來(lái)量化整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行情況，同時(shí)產(chǎn)生一系列數(shù)據(jù)向決策層匯報(bào)信息部門(mén)運(yùn)營(yíng)情況。

IT運(yùn)維管理平臺(tái)不僅僅是一種提升IT服務(wù)質(zhì)量的手段，更應(yīng)該幫助用戶導(dǎo)入一種服務(wù)管理思想、過(guò)程方法、制度體系。IT運(yùn)維管理平臺(tái)是ITIL落地的工具，實(shí)施ITIL是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。它有初期、中期和遠(yuǎn)期三個(gè)階段。初期一般只實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)、事件管理和配置管理。雖然這只是一小部分的流程，但走好這一步不僅可以提高ITIL實(shí)施的信心，而且能夠?yàn)橐院蟮膶?shí)施打下牢固的基礎(chǔ)。

中期的目標(biāo)是建立問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、繼續(xù)優(yōu)化或強(qiáng)化配置管理以及IT服務(wù)管理中部分的管理流程。在完成初期和中期的ITIL流程實(shí)施之后，IT運(yùn)維基本可以實(shí)現(xiàn)可控和在控。可控要求的是基礎(chǔ)IT運(yùn)維有流程、有職責(zé)；在控則是要求在可控的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展，在完善IT服務(wù)管理流程的同時(shí)建立IT服務(wù)管理的部分管理流程。

Broadview IT運(yùn)維管理平臺(tái)是遵循ITIL，結(jié)合國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀與廣通實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立的以服務(wù)流程為驅(qū)動(dòng)的管理平臺(tái)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的建立，IT運(yùn)維管理平臺(tái)定義了服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更/發(fā)布管理等在內(nèi)的服務(wù)管理流程，能夠?yàn)橛脩籼峁┻\(yùn)維過(guò)程中的流程化處理的IT服務(wù)管理解決方案，通過(guò)各流程環(huán)節(jié)的工單形成IT服務(wù)的閉環(huán)管理，將人員、流程和技術(shù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，將管理、監(jiān)控和考核有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，提升用戶整體的運(yùn)維管理水平。

IT運(yùn)維管理平臺(tái)實(shí)施之后，就會(huì)形成一套完整的流程。當(dāng)機(jī)房環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)告警臺(tái)進(jìn)行預(yù)警，IT運(yùn)維人員第一時(shí)間就能知道業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷了，值班人員通過(guò)智能化的告警處理中心提示的內(nèi)置故障根源分析作出處理，恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。如果不能處理就將故障事件派給相應(yīng)的IT運(yùn)維人員，IT運(yùn)維人員解決問(wèn)題之后將結(jié)果反饋給服務(wù)臺(tái)，所有的配置項(xiàng)信息都儲(chǔ)存在配置管理庫(kù)里，以備查看，事件工單關(guān)閉。

同一事件經(jīng)常發(fā)生之后，服務(wù)臺(tái)或IT運(yùn)維人員就會(huì)將此事件作為問(wèn)題來(lái)處理，或者在日常巡檢或趨勢(shì)分析中也可以找到潛在的問(wèn)題，這時(shí)就會(huì)啟用問(wèn)題管理，問(wèn)題工單會(huì)派給相應(yīng)的IT運(yùn)維人員將事件頻發(fā)的根源找到并作出處理，消除隱患、徹底解決，避免以后人力浪費(fèi)在解決同樣的事件上。

如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源是軟、硬件設(shè)備問(wèn)題造成的，這時(shí)需要對(duì)軟、硬件進(jìn)行更換或者升級(jí)，就不得不提到變更管理。之所以此處添加變更管理，是因?yàn)檐浻布淖兏蔷哂酗L(fēng)險(xiǎn)的，可能會(huì)影響到整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，比如常見(jiàn)的軟件升級(jí)存在的風(fēng)險(xiǎn)就很大，很容易就會(huì)升級(jí)失敗導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷，所以變更管理需要經(jīng)過(guò)有效評(píng)估，復(fù)雜的變更管理還需要變更委員會(huì)確定變更計(jì)劃是否可行、操作是否得當(dāng)、是否會(huì)影響到業(yè)務(wù)系統(tǒng)、需要在變更前對(duì)于預(yù)見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)做好哪些必要準(zhǔn)備，變更委員會(huì)同意進(jìn)行變更之后，再由運(yùn)維人員按照規(guī)范進(jìn)行變更操作，如果是軟件的變更會(huì)有新版本的升級(jí)發(fā)布。最后，將所有的問(wèn)題解決、變更、發(fā)布管理涉及到的配置項(xiàng)信息都需要到配置管理庫(kù)進(jìn)行記錄和更新，最后返到服務(wù)臺(tái)關(guān)閉問(wèn)題工單，形成完整的工作流程。

IT運(yùn)維管理平臺(tái)遵循ITIL標(biāo)準(zhǔn)，能將各種IT 管理活動(dòng)按照流程的方式加以組織，并且賦予每個(gè)流程以特定的目標(biāo)、范圍和職能，從而加強(qiáng)了IT 管理的全面性和綜合性，使IT 對(duì)用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支持更為徹底和有效。同時(shí)在實(shí)施每個(gè)管理流程時(shí)從客戶需求的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)根據(jù)客戶的需求對(duì)IT 進(jìn)行“量身定做”式的管理，通過(guò)提供高品質(zhì)的IT 服務(wù)提高客戶的滿意度。