第一篇：ITIL能夠形象地描述IT運(yùn)維的工作內(nèi)容

引言

目前，我國電力企業(yè)ＩＴ運(yùn)維管理還處在應(yīng)用嘗試的階段，主要停留在ＩＴ管理軟件的深化應(yīng)用、管理流程的梳理和優(yōu)化、管理制度的制定和完善的階段。企業(yè)日益增長的個(gè)性化服務(wù)需求，要求ＩＴ運(yùn)維服務(wù)部門提供日趨專業(yè)化的服務(wù)戰(zhàn)略和精細(xì)化的解決方案。運(yùn)維模式正在逐步從“以應(yīng)用為中心”向“以服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變，從“被動(dòng)運(yùn)維”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，要求服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新并重。公司ＩＴ運(yùn)維服務(wù)管理概念與內(nèi)容

所謂１Ｔ運(yùn)維管理，是指單位１Ｔ部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對(duì)ＩＴ運(yùn)行環(huán)境（如軟硬件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等）、ＩＴ業(yè)務(wù)系統(tǒng)和ＩＴ運(yùn)維人員進(jìn)行的綜合管理。ＩＴ運(yùn)維管理主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

（１）設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、ＰＣ電腦、計(jì)算機(jī)外設(shè)的運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控和管理；

（２）應(yīng)用管理：對(duì)各種應(yīng)用軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)，ＤＮＳ，ＤＨＣＰ，Ｗｅｂ等的監(jiān)控與管理；

（３）數(shù)據(jù)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù)；

（４）業(yè)務(wù)管理：對(duì)單位各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況的監(jiān)控與管理，包括業(yè)務(wù)流程的有效性，業(yè)務(wù)功能的完整性和業(yè)務(wù)實(shí)施的可控性等；

（５）資源管理：單位各類１Ｔ資產(chǎn)資源的管理，如：ＩＴ物資采購、裝配運(yùn)行方式、時(shí)間、編號(hào)、折舊和報(bào)廢等，這些資源均能夠與單位的財(cái)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互和統(tǒng)一；

（６）安全管理：安全管理主要是針對(duì)單位的安全組織方式、行業(yè)特點(diǎn)、人員安全、環(huán)境安全、信息安全、保密控制管理等；

（７）事務(wù)管理：規(guī)范和明確ＩＴ運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)。ＩＴ運(yùn)維管理系統(tǒng)（ＩＴＳＭ）是指針對(duì)ＩＴ運(yùn)行維護(hù)的技術(shù)服務(wù)支持和為滿足領(lǐng)導(dǎo)ＩＴ決策支持管理的軟件系統(tǒng)。主要實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心，服務(wù)可量化，高質(zhì)量、低成本服務(wù)”三大ＩＴ運(yùn)維管理目標(biāo)。運(yùn)維過程中產(chǎn)生的問題與狀況

（1）人員問題。運(yùn)維部門在日常運(yùn)維中經(jīng)常會(huì)碰到一些現(xiàn)象，如用戶沒有故障申報(bào)意識(shí)，常常直接打電話找相應(yīng)的工程師或管理人員甚至領(lǐng)導(dǎo)解決有關(guān)問題；工作分配不合理，沒有準(zhǔn)確的量化數(shù)據(jù)來進(jìn)行績效考核，導(dǎo)致技術(shù)人員忙、閑不均，人員無法動(dòng)態(tài)流動(dòng)，有的系統(tǒng)人手不夠有的系統(tǒng)人力資源又沒有得到充分利用；部門內(nèi)部缺乏梯隊(duì)建設(shè)機(jī)制，技術(shù)儲(chǔ)備欠缺，新員工成長周期長，導(dǎo)致系統(tǒng)對(duì)人員有很強(qiáng)的依賴性；缺乏對(duì)第三方服務(wù)的質(zhì)量控制，長期對(duì)第三方服務(wù)的依賴影響了自身團(tuán)隊(duì)的提高，增加了運(yùn)維成本的投入等。如果負(fù)責(zé)研發(fā)的技術(shù)人員同時(shí)還要負(fù)責(zé)日常運(yùn)維支持，技術(shù)人員就不能投入更多的時(shí)間和精力去進(jìn)行更深層次的工作。如，改進(jìn)、完善系統(tǒng)自身的某些缺陷；構(gòu)建支持新業(yè)務(wù)流程的IT系統(tǒng)的需求分析，解決方案設(shè)計(jì)，新系統(tǒng)的測試及相關(guān)培訓(xùn)等。這就會(huì)直接導(dǎo)致技術(shù)人員缺乏對(duì)故障發(fā)生的預(yù)知能力，IT運(yùn)維部門缺乏可操作的應(yīng)急預(yù)案，IT系統(tǒng)缺乏有效的災(zāi)難恢復(fù)工具。

（2）流程問題。以前的運(yùn)維工作模式中，在對(duì)事件的處理上沒有規(guī)范的流程，導(dǎo)致很多弊端發(fā)生。部門接到故障申告后，對(duì)突發(fā)事件只有簡單的歸類，沒有確切的事件升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，沒有事件的優(yōu)先級(jí)定義標(biāo)準(zhǔn)，通常是哪個(gè)用戶叫得緊、喊得急就先處理哪個(gè)用戶的申告，在突發(fā)事件數(shù)量激增的情況下不能保證事件解決的時(shí)效性和IT資源的有效利用；突發(fā)事件產(chǎn)生后，在處理事件時(shí)，沒有統(tǒng)一的事件受理平臺(tái)，許多時(shí)候用戶的故障和需求都不知道向誰提出，也不知道向誰詢問故障處理的進(jìn)度及結(jié)果，極大影響了用戶對(duì)IT服務(wù)的滿意度；當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，沒有針對(duì)重大或緊急事件的處理流程，不能對(duì)事件進(jìn)行及時(shí)、有效的處理，不能對(duì)事件處理的進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤，對(duì)事件的處理過程也沒有完整的記錄，事件的處理質(zhì)量得不到有效控制，經(jīng)常是各個(gè)環(huán)節(jié)的技術(shù)人員一齊上陣，最后也不知道是那個(gè)環(huán)節(jié)起的作用，也不知道什么時(shí)候類似事件又會(huì)再次發(fā)生。此外，傳統(tǒng)的運(yùn)維工作模式對(duì)配置管理的認(rèn)識(shí)也十分欠缺，沒有統(tǒng)一完整的配置管理流程及管理范圍，也沒有規(guī)范的配置管理數(shù)據(jù)庫，因此也就沒有相應(yīng)的信息提供給其他流程進(jìn)行故障分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等工作，往往是相類似的問題再次發(fā)生在相類似的事件中。

（3）技術(shù)問題。理流程沒有一個(gè)強(qiáng)大的技術(shù)平臺(tái)做支撐，ITIL的實(shí)施也就無從談起。這里所說的技術(shù)平臺(tái)指的就是一套基于ITIL的網(wǎng)管系統(tǒng)解決方案（即網(wǎng)管工具）。沒有一套功能強(qiáng)大的網(wǎng)管工具，就不能對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)控和正確的診斷，事件就不能在工具的支持下得到主動(dòng)而快速的處理；技術(shù)人員不能借助有效工具對(duì)事件處理情況進(jìn)行完整的記錄，這不利于知識(shí)的積累和知識(shí)庫的完善，也不利于處理過程的跟蹤；沒有工具進(jìn)行精確的數(shù)據(jù)分析，就沒有系統(tǒng)可用率/故障及時(shí)解決率/故障發(fā)生率等系統(tǒng)性能指標(biāo)的產(chǎn)生，也就不能科學(xué)分析運(yùn)維事件的趨勢和規(guī)律，不能有效預(yù)防相同事件的再次發(fā)生。改進(jìn)的措施及方法

（1）搭建層級(jí)化的人員組織架構(gòu)，對(duì)服務(wù)支持人員和系統(tǒng)管理人員間的角色和職責(zé)進(jìn)行清晰的定義和劃分。在人員組織架構(gòu)設(shè)計(jì)上，IT運(yùn)維中心可采用ITIL提供的層級(jí)化組織架構(gòu)，把所有人員劃分為一線、二線、三線：一線指服務(wù)臺(tái)的服務(wù)支持人員，其職責(zé)是接收問題、跟蹤問題，處理大量簡單、重復(fù)并已經(jīng)記錄在配置管理數(shù)據(jù)庫中的各類問題；

二、三線人員負(fù)責(zé)研究解決技術(shù)難度相對(duì)較大，對(duì)業(yè)務(wù)影響較嚴(yán)重的問題，并將這些問題的處理方法和解決方案記錄到配置管理數(shù)據(jù)庫中，使問題再次出現(xiàn)時(shí)，一線人員能夠根據(jù)配置管理數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容向用戶提供解決方案。

通過搭建層級(jí)化的人員組織結(jié)構(gòu)，用戶的請(qǐng)求可以在第一時(shí)間找到合適的人，并可及時(shí)獲知事件的處理進(jìn)度；用戶可以得到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范化的服務(wù)；IT部門內(nèi)部也能夠更合理地配置服務(wù)組織的人員結(jié)構(gòu)，提高效率，降低成本。ITIL的核心理念是降低系統(tǒng)對(duì)特定人員的依賴。通過對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫的嚴(yán)格管理，系統(tǒng)中任何一點(diǎn)微小的變更都會(huì)記錄在配置管理數(shù)據(jù)庫中。其確保對(duì)一切技術(shù)人員的思維創(chuàng)新及行為進(jìn)行準(zhǔn)確的跟蹤、控制和記錄。配置管理數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用改變了傳統(tǒng)服務(wù)體系中“誰看到，誰知道。”的知識(shí)分裂體系模式，構(gòu)建了一個(gè)“一人擁有，全員皆知”的高性能體系模式，極大提升了一線人員解決用戶問題的能力，提高了問題的首次解決率，降低了比一線支持成本高4～6倍的二、三線支持的工作量，保證80%的問題在一線得以解決，消除了過程對(duì)個(gè)人的依賴，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的“工程化”。

（2）流程管理是ITIL的核心內(nèi)容。在基于ITIL的IT運(yùn)維中心工作模式中，IT運(yùn)維中心可將所有IT系統(tǒng)的日常運(yùn)維操作全部流程化，并通過自動(dòng)化工具對(duì)流程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤。同時(shí)，基于ITIL的IT運(yùn)維中心還可針對(duì)不同的流程設(shè)置相應(yīng)的流程管理員，以此來推動(dòng)和優(yōu)化每個(gè)業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)。筆者所在的單位還不是一個(gè)以贏得市場的競爭為主要目標(biāo)的機(jī)構(gòu)，所以在建立基于ITIL的IT運(yùn)維中心模式時(shí)，我們可以先考慮服務(wù)臺(tái)、事件管理流程、問題管理流程、配置管理流程、變更管理流程、可用性管理流程的建立。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，再隨時(shí)增加新的流程。

服務(wù)臺(tái)：服務(wù)臺(tái)作為IT運(yùn)維中心和用戶的單一接口，所有需要解決的事件都通過服務(wù)臺(tái)向IT運(yùn)維中心提交。所有用戶的服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一由服務(wù)臺(tái)記錄在案，并依據(jù)各個(gè)崗位的職責(zé)進(jìn)行工作分派。利用服務(wù)臺(tái)這個(gè)唯一的接入點(diǎn)充當(dāng)過濾器，并協(xié)調(diào)后續(xù)的所有流程。

事件管理：記錄所有IT系統(tǒng)軟、硬件的日常故障處理情況，所有軟、硬件的備件庫存情況及使用情況。記錄各類突發(fā)事件的處理過程，以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確事件處理進(jìn)展情況報(bào)告。

問題管理：對(duì)所有IT系統(tǒng)軟、硬件發(fā)生的故障進(jìn)行歸類，對(duì)歸類后的問題進(jìn)行研究、診斷，找出引起問題的潛在原因，制定解決方案，并將解決方案記入問題數(shù)據(jù)庫，當(dāng)有類似問題再次發(fā)生時(shí)可極大提升服務(wù)臺(tái)人員的事件解決率。

配置管理：建立配置管理數(shù)據(jù)庫，完整記錄本部門所有IT資產(chǎn)的基本情況和所屬情況，記錄所有在運(yùn)行IT系統(tǒng)的基本情況（包括軟件的定期更新版本，系統(tǒng)的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施技巧，各類文檔資料），記錄一段時(shí)期內(nèi)各類技術(shù)變更情況，記錄所有IT運(yùn)維人員的基本資料（包括職責(zé)范圍、聯(lián)系方式等），記錄各類與本部門IT系統(tǒng)相關(guān)的規(guī)定、制度。對(duì)配置數(shù)據(jù)庫中各類配置項(xiàng)的正確性和完整性進(jìn)行校驗(yàn)。

變更管理：完整記錄所有的變更資源，對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行審查、歸類、批準(zhǔn)并提交；安排變更進(jìn)度并進(jìn)行測試，對(duì)實(shí)施后的變更進(jìn)行評(píng)審。記錄因故障處理引起的備件變更情況及對(duì)IT系統(tǒng)定期巡檢的所有情況。

可用性管理：記錄硬件及IT系統(tǒng)保修期限及生命周期，定期對(duì)設(shè)備的運(yùn)行及使用情況進(jìn)行可用性分析，優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施，確保IT基礎(chǔ)架構(gòu)實(shí)施能夠得到最佳利用。

（3）

如何選擇一套合適的網(wǎng)管工具將復(fù)雜的IT服務(wù)管理流程固化下來是ITIL實(shí)施中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。好的網(wǎng)絡(luò)管理工具首先應(yīng)能提供豐富的圖形操作界面，能動(dòng)態(tài)反映網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，包括網(wǎng)絡(luò)各種資源變化的自動(dòng)監(jiān)測，方便操作人員的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況監(jiān)控。能提供用戶靈活的設(shè)置功能，如閥值設(shè)定，以監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)故障的發(fā)生。能提供豐富的用戶程序接口，方便用戶二次開發(fā)自己的網(wǎng)絡(luò)管理軟件。能提供靈活的配置管理可對(duì)配置數(shù)據(jù)庫的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行快速而準(zhǔn)確的導(dǎo)入、導(dǎo)出，并確保同步其他管理流程對(duì)配置數(shù)據(jù)庫的改動(dòng)，發(fā)現(xiàn)和防止各類配置數(shù)據(jù)的隨意修改。采用開放的、模塊化的體系結(jié)構(gòu)，方便用戶根據(jù)實(shí)際需要選擇自己的管理流程模塊。此外，好的網(wǎng)絡(luò)管理工具支持領(lǐng)域廣泛，可涉及到系統(tǒng)資源和資產(chǎn)管理，數(shù)據(jù)庫管理，存儲(chǔ)管理，用戶帳號(hào)管理，安全管理，軟件分發(fā)管理等IT運(yùn)維的方方面面。

目前，比較成熟的基于ITIL的網(wǎng)絡(luò)管理工具主要有HP公司的Openview系列，IBM公司的Tivoli系列，CA公司的Unicenter系列以及BMC公司的Remedy系列等。我們?cè)谶x擇管理工具時(shí)，一定要從實(shí)際情況和實(shí)際需要出發(fā)，先對(duì)IT運(yùn)維工作規(guī)劃出一定階段內(nèi)的目標(biāo)，并在一定程度上做好流程設(shè)計(jì)，再結(jié)合現(xiàn)有的管理水平和成本投入能力選擇合適的工具，確保所建立的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)能夠根據(jù)IT服務(wù)管理水平的不斷提高而持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化。

隨著企業(yè)對(duì)于IT管理和運(yùn)營的要求越來越高，ITIL作為IT服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被廣泛的接受和應(yīng)用。通過建立基于ITIL的IT運(yùn)維中心工作模式，企業(yè)建立了服務(wù)提供和服務(wù)支持的流程管理體系，將人員、流程、技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來，并通過操作規(guī)范和制度體系的保障，IT服務(wù)得以有效提供，企業(yè)管理水平得以明顯提高。結(jié)束語

ITIL能夠形象地描述IT運(yùn)維的工作內(nèi)容。在ITIL框架下，一項(xiàng)IT服務(wù)已經(jīng)像工業(yè)化流水線上的商品一樣，體驗(yàn)著IT運(yùn)維流程化帶來的高效率和高質(zhì)量。對(duì)于IT部門，實(shí)施ITIL可以清晰梳理日常IT運(yùn)維管理過程中遇到的各類事件，對(duì)IT組織中的各個(gè)角色的職責(zé)進(jìn)行明確定義，避免了很多重復(fù)勞動(dòng)，IT管理環(huán)境越來越透明，使IT運(yùn)維過程變得有序而連貫，對(duì)于IT設(shè)備的生命周期和第三方服務(wù)提供商的費(fèi)用支出也更加可控。在提高效率、降低運(yùn)維成本的同時(shí)，更關(guān)鍵的是流程化的工作方式在慢慢改變著員工的工作思路。技術(shù)服務(wù)人員逐漸從 “消防員”的角色向“保健醫(yī)生”的角色轉(zhuǎn)變。IT運(yùn)維體系逐漸從被動(dòng)、低效的管理向主動(dòng)、高效的服務(wù)轉(zhuǎn)變?；贗TIL的IT運(yùn)維中心工作模式實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)支持的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、自動(dòng)化，提升了IT系統(tǒng)的運(yùn)維管理水平，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的積累和共享。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)運(yùn)行維護(hù)工作量化，為IT部門對(duì)技術(shù)人員的績效考核提供了依據(jù)

第二篇：IT運(yùn)維管理與ITIL

IT運(yùn)維管理與ITIL

IT運(yùn)維管理的由來

在企業(yè)IT管理的早期，更側(cè)重于對(duì)網(wǎng)絡(luò)、硬件等設(shè)備的管理。那時(shí)的IT管理就是通過某種方式對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，使網(wǎng)絡(luò)能正常高效地運(yùn)行。早期的這種IT管理是NSM的階段，主要的面向目標(biāo)就是底層的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。NSM系統(tǒng)是對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的底層設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)的，統(tǒng)一的監(jiān)控，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)了問題或者即將出現(xiàn)問題的時(shí)候，NSM向網(wǎng)絡(luò)管理者提出故障定位和報(bào)警，這樣做無疑大大方便了網(wǎng)絡(luò)管理員的工作。但是，NSM系統(tǒng)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶只能做一些簡單的管理，這個(gè)時(shí)期的IT管理，可稱之為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理階段，這時(shí)候的IT管理人員稱之為網(wǎng)絡(luò)管理員，簡稱網(wǎng)管。

隨著企業(yè)IT系統(tǒng)的日益成熟和復(fù)雜，企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)已從單點(diǎn)管理到綜合管理角度的轉(zhuǎn)變，從關(guān)注單一網(wǎng)絡(luò)到對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)注。原因在于，越來越多的企業(yè)意識(shí)到，業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及環(huán)節(jié)逐漸增多，單一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理已經(jīng)不足以滿足管理需求，需要落實(shí)如何保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。在滿足對(duì)IT資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，降低運(yùn)行成本、提高突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力、提高服務(wù)質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)上，更需要保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，才可以保證IT投資的價(jià)值體現(xiàn)。同時(shí)，在國內(nèi)IT管理領(lǐng)域，伴隨著用戶IT規(guī)模的擴(kuò)大、IT技術(shù)的發(fā)展和用戶需求的提高，原有的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)前的用戶需求。

因此，當(dāng)前國內(nèi)用戶迫切需要一款能夠?qū)φ麄€(gè)IT資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，解決IT資源所面臨的種種困難，同時(shí)更要做到對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效保障并提出改進(jìn)意見的平臺(tái)。在這樣一個(gè)前提下，IT運(yùn)維管理的概念和產(chǎn)品被國內(nèi)知名的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理廠商率先推出?？梢哉f，它的出現(xiàn)就是對(duì)當(dāng)前用戶需求的一種有效詮釋。這個(gè)時(shí)期的IT管理，被稱之為IT運(yùn)維管理，這時(shí)候的IT管理人員稱之為IT運(yùn)維人員。ITIL與IT運(yùn)維管理的關(guān)系 ITIL誕生于國外，當(dāng)時(shí)是需要針對(duì)部門人數(shù)眾多，對(duì)業(yè)務(wù)保障要求高的電信、金融等行業(yè)的IT和業(yè)務(wù)進(jìn)行有序化，透明化的管理，所以誕生了ITIL標(biāo)準(zhǔn)。ITIL標(biāo)準(zhǔn)的核心思想是通過將IT管理流程化，提高工作人員的工作效率，提高IT服務(wù)質(zhì)量，更好的讓IT系統(tǒng)為業(yè)務(wù)提供服務(wù)，從而為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行保駕護(hù)航。ITIL標(biāo)準(zhǔn)的底層是對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理，最上層是對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的流程化管理。

那么，ITIL和IT運(yùn)維管理到底有什么關(guān)系？

就像文章開始說到的一樣，企業(yè)最初設(shè)定IT部門進(jìn)行IT管理的目的，就是希望通過IT部門能夠發(fā)現(xiàn)和解決各種來自底層基礎(chǔ)設(shè)施的問題，從而為保障網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。但隨著企業(yè)IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，企業(yè)用戶發(fā)現(xiàn)，單純的通過對(duì)底層IT基礎(chǔ)設(shè)施管理無法解決底層網(wǎng)絡(luò)與上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的脫節(jié)問題。這也就是ITIL標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)初遇到的問題，最初主要是用來對(duì)IT部門的人員進(jìn)行流程化和規(guī)范化的管理的，但它忽視了對(duì)底層平臺(tái)的管理及對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的保障，脫離了用戶實(shí)際需要的ITIL，就像是空中樓閣，高不可及。近年來，為了更加貼近IT運(yùn)維管理部門的工作需要，ITIL開始與企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)保障結(jié)合起來，形成了所謂BSM的管理模式，目的是使得ITIL能夠更好的為企業(yè)的IT運(yùn)維管理提供服務(wù)。

但問題在于，無論從哪個(gè)角度來講，ITIL標(biāo)準(zhǔn)僅僅是一套方法論，沒有告訴我們具體的流程該怎么做。而實(shí)際上這個(gè)流程是建立在對(duì)日常IT管理過程中，如何發(fā)現(xiàn)問題，如何解決問題的經(jīng)驗(yàn)積累的基礎(chǔ)上。但企業(yè)要實(shí)現(xiàn)ITIL需要的是結(jié)果，不會(huì)過多的關(guān)注這個(gè)過程怎么樣。因此，這就需要IT管理的供應(yīng)商來解決這個(gè)問題。那么，怎么發(fā)現(xiàn)問題，又怎么解決問題，這就需要通過IT管理供應(yīng)商提供的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)來解決。通過IT運(yùn)維管理系統(tǒng)來發(fā)現(xiàn)和解決各種來自IT系統(tǒng)的問題，保證企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)行在網(wǎng)絡(luò)上的業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在這個(gè)過程中，進(jìn)行不斷的經(jīng)驗(yàn)積累，然后才能在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)ITIL的流程化管理。IT運(yùn)維管理是ITIL標(biāo)準(zhǔn)體系的底層基礎(chǔ)。只有將這個(gè)底層基礎(chǔ)搭建完善，才能真正實(shí)現(xiàn)在此基礎(chǔ)上流程化管理。當(dāng)前國內(nèi)IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀

從IT運(yùn)維管理的由來和兩者的關(guān)系不難看出，當(dāng)前國內(nèi)大多數(shù)IT服務(wù)廠商強(qiáng)調(diào)的IT運(yùn)維管理概念，其實(shí)就是在網(wǎng)絡(luò)管理基礎(chǔ)之上的拓展，包涵的范圍不僅限于網(wǎng)絡(luò)管理，是對(duì)整個(gè)IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)所涉及到的范圍進(jìn)行運(yùn)維管理。但各IT服務(wù)供應(yīng)商的產(chǎn)品對(duì)這個(gè)概念的體現(xiàn)不盡相同。至少在目前，實(shí)際上它還是網(wǎng)絡(luò)管理（或者稱之為IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理）外加部分應(yīng)用服務(wù)管理和業(yè)務(wù)管理的含義，只是說法不同而已。

國內(nèi)企業(yè)經(jīng)過多年的基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)的搭建和完善，目前對(duì)于國內(nèi)各行業(yè)的用戶來說，首要保證的是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，由業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)而推進(jìn)用戶去進(jìn)行全面的基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的流程化管理，這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，是需要分階段分步驟來進(jìn)行的。

第三篇：基于ITIL的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)概述

基于ITIL的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)概述

基于ITIL的流程框架的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，能夠快速適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)發(fā)展變化需求的IT運(yùn)維管理最佳實(shí)踐，能夠幫助企業(yè)從人員、技術(shù)和流程三個(gè)方面提高IT運(yùn)維管理能力，本文就來為大家介紹基于ITIL的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)。

基于ITIL的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)可以逐步建立并完善、達(dá)到以下目標(biāo)：

標(biāo)準(zhǔn)化——通過ITIL的流程框架，構(gòu)建最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的IT運(yùn)維管理流程。

流程化——把大部分的IT運(yùn)維管理工作流程化，確保這些工作都可重復(fù)，確保這些工作都能有質(zhì)量完成。

自動(dòng)化——替企業(yè)有效無誤地完成一些日常工作，比如備份，殺毒等。

基于ITIL的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)為用戶解決了哪些問題：

運(yùn)行維護(hù)管理—重要性

事前管理——通過監(jiān)控系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患，主動(dòng)的告訴用戶需要關(guān)注的資源，以達(dá)到防患于未然，事前管理的目的。

迅即的故障報(bào)警—全天候自動(dòng)檢測與及時(shí)報(bào)警，通過多種告警方式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的“全天候無人值守”，大大降低管理人員的工作負(fù)擔(dān)。例：通過短消息告警和遠(yuǎn)程客戶端管理的結(jié)合，用戶可以在任何地方輕松的管理自己的網(wǎng)絡(luò)，解決問題。

ITIL的標(biāo)榜—IT服務(wù)最佳實(shí)踐

提供靈活的、流程化的IT服務(wù)管理，幫助企業(yè)完成流程定義、流程執(zhí)行、流程監(jiān)控以及流程的優(yōu)化。將日常操作全部流程化，并通過自動(dòng)化工具對(duì)流程執(zhí)行情況進(jìn)行及時(shí)追蹤。

業(yè)務(wù)流程化、流程自動(dòng)化、服務(wù)規(guī)范化

通過流程管理來簡化IT部門繁瑣的業(yè)務(wù)，把維護(hù)人員從救火隊(duì)員中解救出來，規(guī)范運(yùn)營管理。本文敘述的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)以ITIL的流程框架，締造一個(gè)流程化，自動(dòng)化和規(guī)范化的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)。

以CMDB為運(yùn)維核心，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)資源配置項(xiàng)

CMDB有兩部分重要內(nèi)容，一是CI，二是CI之間的關(guān)系，這兩部分構(gòu)成了CMDB比較核心的內(nèi)容，在CMDB初始化方面，很多產(chǎn)品只是提供了手工輸入的方式對(duì)CI 的初始化，用戶需要面對(duì)大量的需要手工輸入的信息，造成系統(tǒng)使用前的高門檻，而摩卡軟件在這里提供了兩種方式快速進(jìn)行CMDB的初始化，第一種是自動(dòng)發(fā)現(xiàn)CI，第二種是從Mocha BSM系統(tǒng)中導(dǎo)入，大大簡化了用戶管理員的工作，快速搭建ITIL最佳實(shí)踐平臺(tái)。

多種渠道新建故障處理請(qǐng)求 為了提交企業(yè)各部門所遇到的IT故障處理請(qǐng)求，用戶可以通過自助服務(wù)臺(tái)、電話通知服務(wù)臺(tái)、監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)等方式發(fā)起故障處理請(qǐng)求。通過自助服務(wù)臺(tái)用戶可快速新建故障處理請(qǐng)求，并隨時(shí)追蹤該故障請(qǐng)求的狀態(tài)，如該故障請(qǐng)求是否已經(jīng)在處理當(dāng)中，或者已經(jīng)轉(zhuǎn)為變更流程，需要繼續(xù)通過變更管理才能解決故障等。

知識(shí)庫與 FAQ 的緊密結(jié)合，IT運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)的積累，IT運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)的積累轉(zhuǎn)入到知識(shí)庫中

符合ITIL框架，規(guī)范IT部門管理

用戶實(shí)施ITIL的一個(gè)重要目的就是要規(guī)范IT 部門的管理，讓日常運(yùn)維更加規(guī)范化、流程化、自動(dòng)化，在產(chǎn)品中是通過自動(dòng)化和流程化來體現(xiàn)管理的規(guī)范化的。

客戶化的IT運(yùn)維管理流程，滿足不同業(yè)務(wù)需求

流程必須客戶化，產(chǎn)品如何做到呢？兩個(gè)層面，第一個(gè)層面就是可以方便的在用戶所需要的范圍內(nèi)進(jìn)行不同版本流程的切換，第二個(gè)層面就是用戶可以方便的通過可視化工具對(duì)流程進(jìn)行定制，不需要二次開發(fā)的代碼，只需要簡單的鼠標(biāo)拖動(dòng)即可完成流程自定義。

可定制的KPI報(bào)表，度量流程執(zhí)行績效

系統(tǒng)中提供了很多和報(bào)表，來度量各個(gè)流程執(zhí)行的績效，報(bào)表是用來做統(tǒng)計(jì)用的，一般用來做各類別數(shù)量的統(tǒng)計(jì)或者是變化趨勢的統(tǒng)計(jì)，KPI 是經(jīng)過計(jì)算的，衡量各個(gè)模塊執(zhí)行績效的，在首頁上點(diǎn)擊后下面列出的黃色邊框的是報(bào)表，而綠色邊框的是KPI。

基于ITIL的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的相關(guān)描述就為大家介紹完了，希望為欲了解此方面信息的讀者提供了參考信息。

第四篇：基于ITIL的醫(yī)院IT運(yùn)維管理實(shí)踐

基于ITIL的醫(yī)院IT運(yùn)維管理實(shí)踐

標(biāo)簽： itil 運(yùn)維 it服務(wù)管理 信息系統(tǒng) 流程

摘要：

醫(yī)院信息系統(tǒng)的規(guī)模日益龐大，復(fù)雜程度也越來越高，傳統(tǒng)的、作坊式的醫(yī)院IT運(yùn)維模式已不適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。改變?cè)斜粍?dòng)處理問題的工作方式，建立主動(dòng)服務(wù)的管理體系是IT服務(wù)組織發(fā)展的必然趨勢。本文結(jié)合作者的實(shí)際工作經(jīng)歷，圍繞著ITIL實(shí)施的核心要素：人員、流程和工具，對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)院IT運(yùn)維模式的弊端進(jìn)行了分析，記述了基于ITIL理念對(duì)醫(yī)院IT部門進(jìn)行改造、建立全新IT服務(wù)體系的方法和步驟，最后對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行了總結(jié)。關(guān)鍵詞： ITIL、IT運(yùn)維 正文：

一、前言

隨著醫(yī)院信息化建設(shè)逐年深入，醫(yī)院信息系統(tǒng)的規(guī)模日益龐大，復(fù)雜程度也越來越高。醫(yī)療業(yè)務(wù)在享受信息系統(tǒng)提供便利的同時(shí)，對(duì)信息系統(tǒng)的依賴度也越來越高。信息系統(tǒng)故障不但可能導(dǎo)致醫(yī)療業(yè)務(wù)的中斷，甚至有造成醫(yī)療事故的可能。IT部門在日常運(yùn)維工作中遇到的問題也越來越多樣化，涵蓋了從軟件到硬件、從服務(wù)器到桌面PC機(jī)、從網(wǎng)絡(luò)管理到機(jī)房管理、以及信息系統(tǒng)安全等方方面面。因?yàn)楣收显驈?fù)雜，又缺乏有效地IT運(yùn)維管理方法，不能及時(shí)解決問題，常會(huì)引起用戶的不滿。所以如何有效的管理IT資源，保障信息系統(tǒng)的可靠運(yùn)行，提高用戶的滿意度，是醫(yī)院IT部門必須面對(duì)的問題。

二、傳統(tǒng)的醫(yī)院IT運(yùn)維模式的弊端

傳統(tǒng)的醫(yī)院IT運(yùn)維模式是在信息系統(tǒng)功能單

一、規(guī)模較小的環(huán)境下形成的，IT部門的員工就像“救火隊(duì)員”一樣被動(dòng)的處理故障，常常存在如下弊端：

1、分工不清

“信息中心的電話沒人愿意接，誰接電話誰倒霉?！边@是一個(gè)醫(yī)院IT圈里流傳很廣的段子，也是許多醫(yī)院IT部門的真實(shí)寫照。因?yàn)殡娫捓锒喟胧沁@里或那里又有故障報(bào)修，無論是硬件故障、網(wǎng)絡(luò)不通、還是軟件宕機(jī)，對(duì)于用戶來說都是“電腦壞了”，故障描述不清，而解決起來也是千頭萬緒，搞不好就要花上半天的時(shí)間。大家都忙著做項(xiàng)目，運(yùn)維工作貌似都要管，其實(shí)就是都不管，多一事不如少一事，接電話就成了燙手的山芋。

2、人員短缺

信息中心的工作繁雜且瑣碎，大家除了有新項(xiàng)目要推進(jìn)，每天處理日常故障還要花上很多時(shí)間。IT部門是醫(yī)院的輔助部門，又是成本中心，既非主營業(yè)務(wù)，又不直接產(chǎn)生效益，瑣碎的工作無法量化，就很難在人員錄用上得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持。隨著信息系統(tǒng)一個(gè)接一個(gè)的上線，IT設(shè)備也越來越多，但人員還是那幾個(gè)。不但工作壓力越來越大，工作價(jià)值還得不到認(rèn)可，人員短缺問題嚴(yán)重制約了信息化的持續(xù)發(fā)展。

3、重建設(shè)輕運(yùn)維 由于醫(yī)院信息化建設(shè)逐年深入，業(yè)務(wù)部門對(duì)信息化建設(shè)的需求十分迫切，支持新的信息系統(tǒng)上線投用通常是醫(yī)院IT部門工作的重點(diǎn)。而上線后的系統(tǒng)運(yùn)維工作通常仍由原項(xiàng)目實(shí)施人員兼顧。在這種運(yùn)維模式下，一是解決問題完全依賴工程師個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，對(duì)問題發(fā)生的原因、處理過程，排查分析都沒有記錄，不但沒有避免同類事件再次發(fā)生的機(jī)制，甚至在同類事件再次發(fā)生時(shí)，也無法為其他工程師提供解決問題的參照依據(jù)；二是沒有監(jiān)督和跟蹤機(jī)制，在繁雜的日常工作中，比較困難的問題常常經(jīng)過幾次轉(zhuǎn)手之后就被束之高閣、不了了之了。

4、系統(tǒng)變更風(fēng)險(xiǎn)大

信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中仍需隨著業(yè)務(wù)的變化做出調(diào)整與修改，既包括軟件功能的完善，服務(wù)器數(shù)據(jù)庫的調(diào)優(yōu)，也包括新增網(wǎng)點(diǎn)、添置新的IT設(shè)備。在缺少配置信息和文檔管理的情況下，規(guī)模較小的系統(tǒng)，問題還容易控制和解決。隨著系統(tǒng)越來越復(fù)雜，集成度越來越高，任何一點(diǎn)小的調(diào)整都可能牽一發(fā)而動(dòng)全身，造成整個(gè)信息系統(tǒng)體系的不穩(wěn)定。工程師們常說“本來改了個(gè)小問題，沒想到改出個(gè)大毛病”“需求不改是等死，改了就是找死”

5、IT部門沒有IT系統(tǒng)

醫(yī)院的財(cái)務(wù)部門有收費(fèi)管理系統(tǒng)、臨床部門有醫(yī)護(hù)工作站，檢查檢驗(yàn)科室有LIS、PACS，然而在IT部門不遺余力的推動(dòng)醫(yī)院信息化建設(shè)的同時(shí)，自身卻還停留在“口耳相傳”的作坊時(shí)代：IT設(shè)備報(bào)警靠人工巡檢、運(yùn)維工作量無法統(tǒng)計(jì)、人員能力沒有考核依據(jù)、紙質(zhì)配置文檔常與實(shí)際不符、無法形成有效的知識(shí)傳承等，常被醫(yī)院IT部門員工們戲稱為“燈下黑”。

由上可見，傳統(tǒng)的醫(yī)院IT運(yùn)維模式已無法支持日益龐大的醫(yī)院信息系統(tǒng)。結(jié)果就是上線的信息系統(tǒng)越多，出現(xiàn)的問題就越多，解決問題越來越困難，用戶滿意度越來越差。

三、建立基于ITIL理念的IT服務(wù)管理體系

ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）是英國中央計(jì)算機(jī)和電信局CCTA于80年代中期開發(fā)的一套針對(duì)IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫[1]，其核心是通過服務(wù)臺(tái)和10大管理流程，支持IT基礎(chǔ)架構(gòu)和組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)作，通過主動(dòng)的IT服務(wù)管理，保證IT資源的有效利用和業(yè)務(wù)運(yùn)作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。ITIL是公認(rèn)的IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，在世界范圍內(nèi)被廣泛應(yīng)用。

ITIL實(shí)施的三要素是人員、流程和工具。10大管理流程包括：事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、持續(xù)性管理、可用性管理、能力管理、財(cái)務(wù)管理，涵蓋了IT服務(wù)中的各種場景。人員不僅僅指IT運(yùn)維人員，還包括管理層和最終用戶，強(qiáng)調(diào)人的能力、意識(shí)和執(zhí)行力是決定項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。工具是指將ITIL流程落地的軟件系統(tǒng)，通過IT服務(wù)管理軟件可以使流程的處理步驟更清晰、提高人員的執(zhí)行力；除此之外，該軟件還應(yīng)包括IT運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)，將IT設(shè)備的運(yùn)行狀況納入IT服務(wù)管理。

圍繞這三個(gè)核心要素，根據(jù)院區(qū)實(shí)際情況，我們按照以下思路進(jìn)行了ITIL實(shí)施：

1、以甲方為主的IT運(yùn)維人員外包

由于醫(yī)院是事業(yè)單位，人員錄用受編制限制，人員短缺的問題就只能借助外部力量解決了。人員外包雖然有機(jī)制靈活、人員技術(shù)能力強(qiáng)的好處，但外包人員只是按甲方要求提供被動(dòng)的服務(wù)，缺少對(duì)組織的了解和認(rèn)同感，還需要甲方進(jìn)行主動(dòng)管理。因此，我們確立了以甲方為主的外包策略，制定了“與業(yè)務(wù)關(guān)系緊密的崗位不外包”、“只外包工作，不外包責(zé)任”的方針，要求外包廠商與原有IT部門工程師按AB角配置，即在各個(gè)專業(yè)上都有甲乙雙方工程師共同工作：甲方工程師以管理為主，側(cè)重方案審核和溝通協(xié)調(diào)；乙方以解決具體技術(shù)問題為主，若現(xiàn)場工程師不能解決，協(xié)調(diào)二線專家解決。按此原則，經(jīng)過公開招標(biāo)，最終與某知名IT服務(wù)廠商簽訂了合同，在網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和桌面運(yùn)維方面進(jìn)行了人員外包。

2、從服務(wù)臺(tái)開始的ITIL流程實(shí)施策略

服務(wù)臺(tái)是整個(gè)IT運(yùn)維體系的核心節(jié)點(diǎn)，是用戶與IT部門聯(lián)系的統(tǒng)一門戶，所以我們首先設(shè)立了統(tǒng)一的IT技術(shù)支持電話，在全院范圍內(nèi)進(jìn)行了“IT報(bào)障打XXXX電話，由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一跟蹤解決”的宣教，還將IT技術(shù)支持電話制作成標(biāo)簽，貼到每一臺(tái)客戶端計(jì)算機(jī)上，以便用戶撥打。

在工作職責(zé)上，要求服務(wù)臺(tái)人員按照《IT技術(shù)支持電話接聽規(guī)范》進(jìn)行電話應(yīng)答，首先做“過濾器”，對(duì)問題進(jìn)行初步判斷，并嘗試自己解決問題；再做“路由器”，不能解決的再轉(zhuǎn)到二線；最后做“司令部”，全體人員均須聽從服務(wù)臺(tái)指令，服務(wù)臺(tái)當(dāng)值人員具有絕對(duì)權(quán)威，可根據(jù)自己的判斷要求二線工程師優(yōu)先處理運(yùn)維事件。桌面運(yùn)維崗位由初級(jí)工程師擔(dān)任，負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場問題。服務(wù)臺(tái)崗位與桌面運(yùn)維崗位不定期輪崗，以保證服務(wù)臺(tái)人員了解現(xiàn)場情況，并具有解決具體問題的能力。二線崗位由資深工程師擔(dān)任，分為應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)等不同專業(yè)方向。對(duì)于服務(wù)臺(tái)和桌面工程師不能解決的問題，由二線工程師跟進(jìn)研究，并給出解決方案。

3、以事件管理和問題管理為流程驅(qū)動(dòng)

在ITIL的10個(gè)管理流程中，事件管理和問題管理是與服務(wù)臺(tái)關(guān)系最密切的，所有的用戶故障報(bào)修都通過這兩個(gè)流程進(jìn)行處理的。事件管理的目標(biāo)是幫助用戶快速恢復(fù)業(yè)務(wù)，為此我們?cè)O(shè)定了24小時(shí)的默認(rèn)處理時(shí)限，若事件不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完成，就需要升級(jí)為問題，重點(diǎn)關(guān)注解決。事件處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，第一個(gè)接到用戶報(bào)修的人，即使將事件派轉(zhuǎn)出去了，也必須一直跟進(jìn)該事件單，直至關(guān)閉。

問題管理的目標(biāo)是找到事件發(fā)生的潛在原因，我們通過每周工作例會(huì)的方式，對(duì)尚未解決的問題進(jìn)行多專業(yè)會(huì)診，明確責(zé)任人和預(yù)計(jì)解決時(shí)間，每周跟進(jìn)，直到問題處理完畢。對(duì)于重點(diǎn)問題，我們還會(huì)通過OA系統(tǒng)向相關(guān)用戶通報(bào)進(jìn)展，以獲得用戶的理解和支持。

4、以流程的建立和制度的落實(shí)來降低風(fēng)險(xiǎn)。

既然信息系統(tǒng)變更是信息系統(tǒng)生命周期中不可避免的環(huán)節(jié)，那么通過規(guī)范化IT管理可以將IT運(yùn)維過程中系統(tǒng)變更的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。配置管理是IT運(yùn)維管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。其核心是建立CMDB（Configuration Management Database，配置管理數(shù)據(jù)庫），我們將原來分散在各個(gè)項(xiàng)目手中、手工管理的資源，統(tǒng)一錄入了數(shù)據(jù)庫，既方便運(yùn)維人員查閱，又能保證信息及時(shí)更新。

在此基礎(chǔ)上，我們制定了一系列的制度和流程，保證所有的變更操作都在可控范圍內(nèi)進(jìn)行。如：所有服務(wù)器操作要求“方案先訂、試驗(yàn)回退、通知用戶、雙人執(zhí)行、操作記錄、檢查應(yīng)用”，所有軟件升級(jí)要求事先提出申請(qǐng)，按照《軟件發(fā)布及變更操作指導(dǎo)書》進(jìn)行，保證每次軟件升級(jí)都經(jīng)過了充分的測試，并當(dāng)發(fā)生問題時(shí)可以回退。

5、通過工具軟件落地流程的執(zhí)行

ITIL的實(shí)施不但需要流程的設(shè)計(jì)，還需要工具軟件來落地，為此我們采購了一套ITSM（IT Services Management，IT服務(wù)管理）管理軟件，IT部門也借助信息系統(tǒng)提高了工作效率。

首先實(shí)施了IT運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)，將機(jī)房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、客戶端都納入了IT運(yùn)行監(jiān)控體系，既減輕了信息中心運(yùn)維人員的巡檢壓力，又可實(shí)時(shí)及時(shí)全面的掌握信息系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行狀況。然后開始逐步上線IT服務(wù)管理系統(tǒng)，針對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)規(guī)模較小，緊急事件多的現(xiàn)狀，進(jìn)行了如下調(diào)整：一是在工單填寫項(xiàng)目上進(jìn)行了精簡，只要描述清楚“什么人、在什么地方、報(bào)修什么問題、如何解決”即可，多設(shè)置選擇項(xiàng)，少做填空，既提高填寫速度，又便于后期統(tǒng)計(jì)分析。二是簡化工單流轉(zhuǎn)流程，事件執(zhí)行不做事前審批，而在完成后由事件經(jīng)理進(jìn)行審核；緊急事件可不填寫工單立即處理，但應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)填工單，記錄事件處理過程。

四、效果與思考

通過以上的工作，我院的IT運(yùn)維工作正逐步走上正軌。通過統(tǒng)一的技術(shù)支持電話，大家從繁雜的日常事務(wù)中解放了出來；通過明確的分工，使每個(gè)人的專長得到了發(fā)揮；通過有效的工作組織，IT部門不再單兵作戰(zhàn)，更多的依靠團(tuán)隊(duì)合作解決問題；更重要的是，通過流程的落實(shí)，實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理，從而在制度上保障了信息系統(tǒng)可靠性。然而我們也意識(shí)到，ITIL的落實(shí)不是一蹴而就的，特別是對(duì)于中小規(guī)模的IT組織而言，更不能教條的照搬ITIL的全部流程，而應(yīng)根據(jù)自己工作中遇到的問題，有選擇的實(shí)施某些流程或者流程中的某些部分。比如我們?cè)谑录幚砹鞒讨芯蜏p少了大量的審批環(huán)節(jié)，而進(jìn)行事后審查。這樣既保證了閉環(huán)管理，又提高了工作效率。

在ITIL實(shí)施的過程中，改變了大家原有的工作習(xí)慣，總會(huì)讓人有些不適應(yīng)，這不但需要實(shí)施的技巧，更需要逐步磨合完善；通過一段時(shí)間的積累，在ITSM系統(tǒng)中已經(jīng)積累了大量的事件和問題的處理記錄，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，不但可以考核每個(gè)運(yùn)維人員工作量，還可以將個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)匯總為知識(shí)庫，建立學(xué)習(xí)型組織，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)的有效傳承。

通過ITIL的實(shí)施，提高了IT部門自身的管理能力，保障了信息系統(tǒng)運(yùn)行的可靠運(yùn)行，并提高了用戶的滿意度。但如何量化的評(píng)價(jià)這些的收益，是深化IT管理的基礎(chǔ)，也是需要進(jìn)一步思考的問題。

第五篇：基于ITIL的運(yùn)維管理創(chuàng)新實(shí)踐案例

基于ITIL的運(yùn)維管理創(chuàng)新實(shí)踐淺析

——云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司瑞麗供電局-岳趙君

本期博文主題是關(guān)于IT運(yùn)維管理的實(shí)踐應(yīng)用，博主今天要和大家分享的是云南電網(wǎng)瑞麗供電局的岳趙君發(fā)表在2016年第8期《現(xiàn)代工業(yè)和信息化》雜志的文章《基于ITIL的運(yùn)維管理創(chuàng)新實(shí)踐淺析》（下文為主要文章內(nèi)容節(jié)選）。

保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行是信息部門的首要責(zé)任。隨著電力企業(yè)信息化的發(fā)展和完善，應(yīng)用系統(tǒng)涵蓋了電力企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的各個(gè)方面。業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)復(fù)雜性高、建設(shè)及維護(hù)周期長、數(shù)據(jù)備份需求日益增長、IT系統(tǒng)信息安全不容忽視，這些問題都成為了電力信息化發(fā)展面前必須解決的問題。因此，創(chuàng)新電力信息化運(yùn)維管理顯得尤為重要。

一、運(yùn)維管理現(xiàn)狀

IT系統(tǒng)運(yùn)維工作一般由技術(shù)、人員、流程三個(gè)基本元素組成。三個(gè)要素之問相互影響、相互制約，共同作用于運(yùn)維管理工作。目前云南電網(wǎng)有限公司采用集中式的IT運(yùn)營支撐模式，即：

1）系統(tǒng)集中：隨著CSGII系統(tǒng)已在全省范圍內(nèi)廣泛使用，實(shí)施絕大部分核心IT系統(tǒng)都由省公司CSGII系統(tǒng)來進(jìn)行建設(shè)維護(hù)。

2）人員集中：信息部、信息中心負(fù)責(zé)運(yùn)維支撐的部門也是公司信息化建設(shè)和支撐的核心部門，對(duì)全省地市供電局信息化建設(shè)提供支撐。

3）流程集中：通過ITSM,IT呼叫中心等系統(tǒng)的實(shí)施，建立了全省統(tǒng)一的故障保修、工單審批流程等。

隨著IT集中化運(yùn)營的發(fā)展，以及企業(yè)運(yùn)營對(duì)IT系統(tǒng)廣泛應(yīng)用，運(yùn)維管理的問題也逐步顯露。如：集中技術(shù)維護(hù)工作量大、技術(shù)難度大、響應(yīng)時(shí)問拖長等，從而造成服務(wù)質(zhì)量下降、用戶滿意度下滑，服務(wù)人員往往疲于應(yīng)付各種問題。顯而易見，在IT集中化運(yùn)營模式中，服務(wù)管理流程的變更已成為目前最需要關(guān)注和解決的問題。

二、ITIL的創(chuàng)新實(shí)踐

ITIL（IT Infrastructure Library, IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）是以流程作為導(dǎo)向，服務(wù)客戶為中心內(nèi)容，整合IT服務(wù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)為手段，提高企業(yè)的IT服務(wù)能力和水平的一種運(yùn)維管理方法論。

ITIL的服務(wù)管理主要分為兩大部分：一是IT服務(wù)支持管理。是基礎(chǔ)性的管理流程，涵蓋了日常運(yùn)營層面的內(nèi)容，目的是讓用戶可以順利得到相關(guān)的IT服務(wù)。同時(shí)地是本次實(shí)踐創(chuàng)新重要研究的部分，主要有：服務(wù)臺(tái)、突發(fā)實(shí)踐管理、問題管理、配置管理、變更與發(fā)布管理。二是IT服務(wù)提供管理。主要圍繞IT策略過程，更多體現(xiàn)在ITIL在企業(yè)運(yùn)營決策層面的 IT部署，是提高性的管理流程。

ITIL管理理論的創(chuàng)建，有效幫助整合了IT運(yùn)維管理流程和體系，為IT服務(wù)管理建立運(yùn)營框架。根據(jù)ITIL理論，IT服務(wù)系統(tǒng)是技術(shù)設(shè)施、流程和人員等諸多參與因素相互作用的結(jié)果。目前我們需要落地理論的關(guān)鍵所在是結(jié)合企業(yè)運(yùn)維管理的實(shí)際狀況，找出IT集中運(yùn)維模式所面臨的各類問題，進(jìn)而改進(jìn)IT服務(wù)的輸出質(zhì)量和流程績效。

結(jié)合公司實(shí)際情況，建設(shè)了一、二、三線技術(shù)支撐維護(hù)體系。2.1一線運(yùn)維工程師職責(zé) 結(jié)合IT呼叫中心建設(shè)，組建一線運(yùn)維工程師團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)ITIL的幫助臺(tái)和突發(fā)事件管理。提供7*24小時(shí)服務(wù)熱線電話，全年不間斷接收供電局的需求信息。碰到任何問題和疑問時(shí)，立即通知專門服務(wù)小組項(xiàng)目經(jīng)理，由責(zé)任人立即啟動(dòng)一系列預(yù)警反應(yīng)機(jī)制，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下一步的處理工作。

2.2二線工程師職責(zé)

組建技術(shù)能力強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的二線技術(shù)支持工程師團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)ITIL的問題管理、配置管理，由于系統(tǒng)的應(yīng)用復(fù)雜性、設(shè)備維護(hù)的專業(yè)性，二線支撐團(tuán)隊(duì)按系統(tǒng)組建，負(fù)責(zé)分析系統(tǒng)參數(shù)、數(shù)據(jù)、信息，必要時(shí)現(xiàn)場收集并處理信息，進(jìn)行優(yōu)化的實(shí)質(zhì)性工作。

2.3二線工程師職責(zé)

三線工程師主要負(fù)責(zé)ITIL的變更/發(fā)布管理，由于技術(shù)專業(yè)性要求高，三線的支撐體系主要協(xié)調(diào)省公司及系統(tǒng)建設(shè)集成商、第三方廠商資源進(jìn)行支持。在結(jié)合ITIL和公司自身情況建立起來的三線服務(wù)支持體系，需要在合理的需求分析前提下，響應(yīng)的問題及時(shí)的流轉(zhuǎn)到響應(yīng)的工程師，這樣問題的響應(yīng)時(shí)時(shí)間大幅減少，同時(shí)又能做到專業(yè)對(duì)口、能力匹配，事件處理的效率自然就能大幅度提升。

三、基于ITIL組織框架的運(yùn)維管理實(shí)踐 結(jié)合公司信息化建設(shè)集中化的建設(shè)原則，在供電局成立之日起各種專業(yè)的集中式信息系統(tǒng)逐步實(shí)施，供電局面臨人員短缺，技術(shù)能力跟不上，處理系統(tǒng)事件不及時(shí)等問題。

為了解決運(yùn)維管理中的問題，2013年起供電局在省公司的幫助下開始結(jié)合ITIL開始進(jìn)行運(yùn)維管理實(shí)踐探索，從運(yùn)維團(tuán)隊(duì)ITIL培訓(xùn)，三線運(yùn)維體系建設(shè)，ITIL工單化流程梳理等方面進(jìn)行了深入的探討和全面實(shí)施。

2013年初，為了解決事件反映不及時(shí)的問題，公司建立了一站式的IT呼叫中心和事件管理流程，安排一線運(yùn)維工程師7*24小時(shí)在線接受問題，并持續(xù)培訓(xùn)用戶，養(yǎng)成用戶有事件撥打IT呼叫中心幫忙電話，通過這一支撐服務(wù)前移的項(xiàng)目，取得了明顯效果: 1）接受流程:：建立基于ITIL的一線服務(wù)平臺(tái)、事件管理流程的IT呼叫中心，確定一站式統(tǒng)一事件管理的目標(biāo)；

2）梳理流程：對(duì)維護(hù)資源進(jìn)行了整合調(diào)整，創(chuàng)建基于ITIL的一、二、三線的支撐體系； 3）總結(jié)流程：對(duì)流程關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行量化，建立了統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及一、二、三線的內(nèi)部考核指標(biāo)；

4）從2013年起，經(jīng)過近2年的實(shí)施，已經(jīng)取得明顯的成效，目前供電局系統(tǒng)可用率、客戶滿意率一直保持在99%以上，顯著提升了供電局的運(yùn)維管理能力。

四、結(jié)語

IT集中化運(yùn)營模式，是未來信息化發(fā)展的趨勢，結(jié)合ITIL打造的快速、高效的一、二、三線運(yùn)維支撐體系是我們?yōu)樽非蟾咝ё吭降倪\(yùn)維管理的初次探索，我們也將不斷探索、不斷實(shí)踐，全面提升公司的信息化運(yùn)維管理能力。

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