第一篇：基于ITIL的衛生部電子政務運維管理體系研究

基于ITIL的衛生部電子政務運

維管理體系研究

1，楊龍頻○1，何祺○1，楊慧清○1，矯涌本○1趙 飛○

△摘要：

在分析國內外電子政務運維現狀、實踐與發展趨勢的基礎上，結合ITIL理論的全球最佳實踐和衛生部電子政務建設現狀，探索基于ITIL的衛生部機關電子政務運維服務管理體系模式設計、基于ITIL的電子政務運維服務體系設計和基于ITIL的衛生部運維費用管理評估方法。

關鍵詞： ITIL , 電子政務, 運維管理體系

中圖分類號 ：TP399-C

2文獻標識碼：A

Abstract: On the basis of analysis of the operation and maintenance of the status quo, practice and development trends of e-government at home and abroad, combined with global best practices of itil theory and e-government construction situation of the Ministry of Health, we explore the system and mode of operation and maintenance service management of the Ministry of Health and design a evaluation method of operation and maintenance expense management of the Ministry of Health.Keywords: ITIL, E-government, System Operation And Maintenance

1引言

“電子政務”是政府在國民經濟和社會信息化的背景下，以提高政府辦公效率、改善決策和投資環境為目標，將政府的信息發布、管理、服務、溝通功能向互聯網上遷移的系統解決方案。同時也提供了結合政府管理流程再造、構建和優化政府內部管理系統、決策支持系統、辦公自動化系統，為政府信息管理、服務水平的提高提供強大的技術和咨詢支持。發展以政府為主導的電子政務，將給政府管理體制和管理方式帶來深刻變革，具有積極的現實意義和深遠的歷史意義。

隨著衛生信息化近20年的發展，衛生部電子政務也已具有一定的規模，形成良好的軟 硬件基礎，發展環境逐步完善，部機關建立了與互聯網邏輯隔離的局域網網絡和與互聯網物理隔離的涉密網絡。在應用系統方面，建設了應急指揮、網絡直報、數字認證、門戶網站、基金項目：2011年衛生統計與信息化課題研究項目“衛生部信息系統運維服務管理體系研究”（項目編號：2011-01-04-8）1中華人民共和國衛生部統計信息中心，北京市，100044 ○作者簡介：趙飛（1982-），男，碩士學位，研究方向：衛生信息化；E-mail：zhaofei@moh.gov.cn 通訊作者：矯涌本（1965-），男，碩士學位，處長；研究方向：衛生信息化管理，信息安全。△通訊作者 醫療救治、財務管理、公文運轉、檔案管理和內部OA等一批業務應用系統。在安全方面，嚴格按照國家有關信息安全等級保護的要求，全面實現信息數據在使用、傳輸、存儲等方面 的安全保護及業務系統的持續運行，達到等級保護的安全防護要求。

隨著信息化對電子政務支撐工作需求的日益迫切，安全、有效的業務系統運維任務日益艱巨，業務系統的運維管理，不僅要及時檢測與發現業務支撐系統中存在的各種問題或潛在 的問題，保證系統正常運行和業務的正常開展；更重要的是通過對業務系統的運維，能夠發 現、總結和挖掘業務管理過程中存在的問題，明確管理重點、優化管理流程、明確管理崗位與職責，使業務系統、管理與人員通過流程有機結合。如何更好解決政府部門對電子政務運維管理要求與運維管理普遍存在問題的矛盾，成為當前重點研究的課題。

本文在對ITIL理論研究的基礎上，結合衛生部電子政務運維管理的現狀，提出了基于ITIL的衛生部機關電子政務運維服務管理體系和模式設計、基于ITIL的衛生部運維費用管理評估方法。

本文的組織結構為：第二部分描述了ITIL的基本理論，第三部分闡述了基于ITIL的衛生部機關電子政務運維服務管理體系和模式設計，第四部分闡述了基于ITIL的衛生部運維費用管理評估方法，第五部分為結論及展望。2 ITIL理論概述

ITIL（IT Infrastructure Library）是CCTA（英國國家計算機和電信局）于20世紀80年代末開發的一套IT服務管理標準庫，它把英國各個行業在IT管理方面的最佳實踐歸納起來變成規范，旨在提高IT資源的利用率和服務質量。2.1 ITIL核心框架描述

ITIL是根據實踐而不是根據理論開發的，ITIL開發的過程實際上就是CCTA組織收集和分析各種組織解決服務管理問題方面的信息，并找出那些最有益的做法的過程。

ITIL2.0的主體框架被擴充為6個主要的模塊(圖一)，即服務管理(Service Management)、業務管理(TheBusiness Perspective)、ICT(信息與通信技術)基礎設施管理(ICT InfrastructureManagement)、應用管理(Application Management)、IT服務管理實施規劃(Planning to Implement Service Management)和安全管理(SecurityManagement)。

組織業務目標IT定位及運維目標管理目標層管理方式組織人員組織模式層運維評估管理管理制度管理流程制度規范層資產管理業務服務管理服務展示集中服務管理技術支撐層

圖一 ITIL體系結構圖

圖二 電子政務運維管理體系模型圖

2.2 ITIL的特點和作用

ITIL并不是一個方法，而是一套通用框架體系，該框架體系可以指導我們規劃流程、定義角色、職責和各流程間的關系，以及應使用什么樣的術語進行溝通等。ITIL并不是一個告訴你如何實際運用最佳實踐的指南，每個組織必須根據ITIL的原則和自己的實際情況來設計適合該組織自己的流程。

ITIL的主要特點有：一套IT組織用來計劃、研發、實施、運維高質量IT服務的最佳實踐方法，而非抽象的理論；人員、技術和流程的和諧統一；與技術、行業無關，具有普適性；強調量化管理和持續性改進。基于ITIL的衛生部機關電子政務運維服務管理體系和模式設計 3.1 綜述

在深入研究ITIL理論體系和對大量電子政務實踐的基礎上，我們提出一套基于ITIL的電子政務運維管理體系四層架構模型（圖二）。電子政務運維管理體系四層架構模型涵蓋管理目標、組織管理模式、制度規范體系、技術支撐體系等四個層面的內容。

3.2 管理目標層

電子政務運維管理體系的建立要面向業務，以業務需求和目標為出發點，確保在目標層面，IT與業務的融合。應對衛生部現有四大重要信息系統（衛生部突發公共衛生事件應急指揮與決策系統、衛生統計網絡直報系統、衛生部數字證書認證信息管理系統和衛生部網站系統）進行了調研，明確相應業務需求，制定運維管理策略。3.3 組織模式層

在集中統一的電子政務運維管理模式下，按照電子政務運維管理任務科學設置或調整組織機構，劃分任務、角色、崗位，合理配置電子政務運維管理資源，達到人、工具、流程的有機融合。現衛生部電子政務運維服務由衛生部統計信息中心網絡與應用處統一決策規劃，劃分人員任務角色崗位，合理配置電子政務運維管理資源。3.3 制度規范層

從管理角度制定的用來規范電子政務運維和服務工作的準則，建立電子政務運維管理過程中各個參與要素（人、流程、工具）的《信息安全方針》、《信息系統等級測評管理規定》等管理制度等，建立了工程師事件管理流程圖、用戶事件管理流程圖、服務請求流程圖、配置管理流程圖等工作流程圖，初步探討了運維管理評估方法，實現精細化管理。3.4 技術支撐層

技術支撐體系是IT運維管理的實現手段，制度規范體系的具體落實有賴于技術支撐體系的技術支持。我們完成了以完善外網機房拓撲為核心的資產梳理工作，建立基礎設施的集中管理平臺。加強對系統的設備情況、性能指標、應用進程、系統缺陷等方面的監控，引入了包括銳捷網管平臺及網神安管平臺的業務服務管理平臺，可以監控業務服務狀態，安全設備、網絡設備及服務器狀態等信息。基于ITIL的電子政務運維服務體系設計

電子政務運維服務包括電子政務基礎設施運維服務、電子政務應用系統運維服務、安全管理服務、網絡接入服務、內容信息服務以及綜合管理服務。

電子政務運維服務管理流程是指為了支持電子政務運維服務的實現和提供，以確定的方式執行或發生的一系列有規律的行動或活動。參與電子政務運維的各方為支持電子政務運維服務目標所使用的信息化工具，是支撐電子政務運維服務實施的平臺。4.1 電子政務運維服務模型

電子政務運維服務模型由電子政務運維管理對象、電子政務運維服務提供者和電子政務運維服務使用者三個層面組成。電子政務運維管理對象主要包括電子政務資源和使用電子政務服務的電子政務用戶兩類元素；電子政務運維服務提供者由電子政務運維服務支撐系統和電子政務運維人員構成；電子政務運維服務使用者主要是指電子政務運維服務的使用和管理人員。構建電子政務運維服務模型如圖三所示。

圖三 電子政務運維服務模型

4.2 電子政務運維服務模式

在實際的運維過程中，由于參與電子政務運維活動的往往是多個單位或者部門，而且這些單位或者部門往往承擔模型中的一個或者幾個角色，這就構成了多種多樣的電子政務運維服務模式。典型的電子政務運維服務模式存在如下幾種形式：

（1）自運維模式：電子政務資產擁有單位自行負責對所擁有的所有電子政務資源的運維工作。

（2）完全外包運維模式：電子政務資產擁有單位通過與其他單位簽署運維外包協議，將所擁有的全部電子政務資源的運維工作外包給其他單位，即外包單位為本單位提供電子政務運維服務。

（3）混合運維模式：電子政務資產擁有單位對所擁有的一部分電子政務資源自行運維；同時，通過與其他單位簽署運維外包協議，將所擁有的另一部分電子政務資源的運維工作外包給其他單位。

根據電子政務網自身的管理特點，以及電子政務基礎設施和應用系統的實際特點、自身組織機構設置情況，衛生部電子政務運維采用混合運維模式。在該運維模式下，根據運維服務是否涉及各單位的核心業務、關鍵任務等因素，對外包服務管理的具體要求各不相同。對涉及核心業務或關鍵任務的外包服務，需要對外包服務的過程和結果進行精細化管理；對只涉及非核心業務和非關鍵任務的外包服務，只對外包服務的結果進行粗放型管理。5 基于ITIL的衛生部運維費用管理評估方法研究

電子政務運維費是指為保證預算單位的信息技術基礎設施和業務應用系統安全運行以及信息資源共享利用，而必須支付的硬件運維、軟件運維、耗材與工具、系統管理和信息資源開發利用等方面的年度支出。

根據衛生部電子政務部署的現狀，為了更好的做好電子政務運維費用預算與管理，構建了構建了衛生部電子政務運維經費管理流程（圖四），從而使電子政務經費管理更精細化與科學化，進一步提升運維管理能力。

圖四 電子政務經費預算標準模型圖

圖五 電子政務經費預算標準模型圖 衛生部電子政務運維經費管理流程主要由運維預算標準、運維經費申請、運維經費執行、運維工作總結等組成，其中確定運維預算標準是其核心。

我們構建的衛生部電子政務運維預算參考標準模型（圖五）由以下六個部分構成：電子政務運維費用標準、電子政務運維服務內容標準（預算口徑分類）、電子政務運維服務工作量核算標準、電子政務運維備件工具采購費用標準、電子政務運維人工成本核算標準、電子政務運維其他因素預測標準。5.1 電子政務運維費用標準

信息化運維費用由備品備件等軟硬件采購費用和提供日常巡檢、終端維護、硬件維護、軟件升級、系統相關、安全管理、網絡維護、資產管理等技術維護服務所發生的技術運維人工費用兩大類費用構成。

5.2 電子政務運維服務內容標準

電子政務信息化運維服務內容分為如下十大類：備品備件采購類；日常巡檢類；終端維護類；硬件相關類；軟件相關類；系統相關類；安全管理服務類；網絡管理類；資產管理類、綜合事務類。

5.3 電子政務運維服務工作量核算標準

根據上述對運維對象的分類，標準細化分解了各運維對象具體的運維任務，并針對具體的任務明確應提供的（最大）工作量。

各單項任務工作量根據完成該任務的運維人員級別、周期、運維次數、要求作業時間匯總計算得出，再結合該級別運維人員的人工費用標準，計算出完成該任務的運維費用。

根據衛生部機關2011年3月——2011年12月期間9個月的日常運維的工作內容數據統計得出，日常運維的工作時間為60小時。5.4 電子政務運維備件工具采購費用標準

備品備件采購費用按照信息資產比例系數法計算，可以根據歷史經驗數據以及實際發展需要，確定備品備件采購費用占信息資產的比例標準（可給出統一的比例，也可根據不同類型的資產分別給出備品備件采購費用比例）。

運維備品備件總采購費用由各類對象的備品備件采購費用加總得出，兩項費用和為運維服務總費用。

5.5 電子政務運維人工成本核算標準

由于不同的運維任務對運維人員的要求不同，運維服務人工成本費用同具體任務一一對應，而且多數運維任務需要初中級人員完成，因此，年工資是主要的度量標準，以年工資為基準，根據工資轉換系數，明確月工資和小時工資。

按照運維總人工費用的計算方法，運維任務、運維對象、模塊、大類逐級加總，最后得出運維總人工費用。

5.6 電子政務運維其他因素預測標準

其他因素主要是指因設備故障、環境變化等因素導致的額外支出。如機房精明空調發生故障，會導致機房環境溫度過高，從而會導致其他應用設備因高溫而損失，將會產生預算外的軟件數據恢復及維修費用支出；在預算中，需設定一定的資金比例作為該項預算經費。6 結束語

在本文中，我們對電子政務的發展過程進行了闡述，特別是對衛生信息化，衛生部電子政務系統的現狀、發展進行了說明。根據衛生部電子政務現狀，提出了在ITIL框架基礎上構建電子政務運維管理體系模型、運維服務體系模型、運維預算管理評估模型，不斷優化部機關信息系統運維流程，從而加強電子政務運維管理能力，實現部機關信息系統運維管理從粗放型向科學化方向轉變。

為了更好的利用本論文的研究成果，后期將重點做好以下工作：將電子政務運維管理體系四層架構模型、電子政務運維經費管理流程和日常的運維工作結合起來，更好的發揮理論對實際工作的指導作用；結合衛生部電子政務現狀，進一步完善電子政務運維管理制度，規范運維流程管理。在資產管理、流程管理、人員管理規范化的基礎上，加強對各業務系統進行梳理，并進行精細化管理；加強對運維業務人員的培訓和檢查，打造一支理論基礎扎實、動手能力強的運維管理團隊和運維實施隊伍。

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第二篇：IT運維管理與ITIL

IT運維管理與ITIL

IT運維管理的由來

在企業IT管理的早期，更側重于對網絡、硬件等設備的管理。那時的IT管理就是通過某種方式對網絡進行管理，使網絡能正常高效地運行。早期的這種IT管理是NSM的階段，主要的面向目標就是底層的基礎網絡設備。NSM系統是對網絡中的底層設備進行實時的，統一的監控，當網絡中出現了問題或者即將出現問題的時候，NSM向網絡管理者提出故障定位和報警，這樣做無疑大大方便了網絡管理員的工作。但是，NSM系統對于網絡上運行的各種業務系統以及業務系統的用戶只能做一些簡單的管理，這個時期的IT管理，可稱之為網絡運維管理階段，這時候的IT管理人員稱之為網絡管理員，簡稱網管。

隨著企業IT系統的日益成熟和復雜，企業的關注點已從單點管理到綜合管理角度的轉變，從關注單一網絡到對業務系統的關注。原因在于，越來越多的企業意識到，業務系統涉及環節逐漸增多，單一的網絡運維管理已經不足以滿足管理需求，需要落實如何保障業務系統的各個環節。在滿足對IT資源進行統一管理，降低運行成本、提高突發事件應對能力、提高服務質量和效率的基礎上，更需要保障業務系統的正常運行，才可以保證IT投資的價值體現。同時，在國內IT管理領域，伴隨著用戶IT規模的擴大、IT技術的發展和用戶需求的提高，原有的網絡管理系統已經遠遠不能滿足當前的用戶需求。

因此，當前國內用戶迫切需要一款能夠對整個IT資源進行統一管理，解決IT資源所面臨的種種困難，同時更要做到對業務系統有效保障并提出改進意見的平臺。在這樣一個前提下，IT運維管理的概念和產品被國內知名的網絡運維管理廠商率先推出。可以說，它的出現就是對當前用戶需求的一種有效詮釋。這個時期的IT管理，被稱之為IT運維管理，這時候的IT管理人員稱之為IT運維人員。ITIL與IT運維管理的關系 ITIL誕生于國外，當時是需要針對部門人數眾多，對業務保障要求高的電信、金融等行業的IT和業務進行有序化，透明化的管理，所以誕生了ITIL標準。ITIL標準的核心思想是通過將IT管理流程化，提高工作人員的工作效率，提高IT服務質量，更好的讓IT系統為業務提供服務，從而為業務系統的穩定運行保駕護航。ITIL標準的底層是對IT基礎設施的管理，最上層是對業務系統的流程化管理。

那么，ITIL和IT運維管理到底有什么關系？

就像文章開始說到的一樣，企業最初設定IT部門進行IT管理的目的，就是希望通過IT部門能夠發現和解決各種來自底層基礎設施的問題，從而為保障網絡的正常運轉，為企業提供優質的IT服務。但隨著企業IT系統和業務的不斷發展，企業用戶發現，單純的通過對底層IT基礎設施管理無法解決底層網絡與上層業務系統之間的脫節問題。這也就是ITIL標準當初遇到的問題，最初主要是用來對IT部門的人員進行流程化和規范化的管理的，但它忽視了對底層平臺的管理及對業務系統的保障，脫離了用戶實際需要的ITIL，就像是空中樓閣，高不可及。近年來，為了更加貼近IT運維管理部門的工作需要，ITIL開始與企業的業務系統保障結合起來，形成了所謂BSM的管理模式，目的是使得ITIL能夠更好的為企業的IT運維管理提供服務。

但問題在于，無論從哪個角度來講，ITIL標準僅僅是一套方法論，沒有告訴我們具體的流程該怎么做。而實際上這個流程是建立在對日常IT管理過程中，如何發現問題，如何解決問題的經驗積累的基礎上。但企業要實現ITIL需要的是結果，不會過多的關注這個過程怎么樣。因此，這就需要IT管理的供應商來解決這個問題。那么，怎么發現問題，又怎么解決問題，這就需要通過IT管理供應商提供的IT運維管理系統來解決。通過IT運維管理系統來發現和解決各種來自IT系統的問題，保證企業的網絡和運行在網絡上的業務系統正常運轉。在這個過程中，進行不斷的經驗積累，然后才能在此基礎上實現ITIL的流程化管理。IT運維管理是ITIL標準體系的底層基礎。只有將這個底層基礎搭建完善，才能真正實現在此基礎上流程化管理。當前國內IT運維管理現狀

從IT運維管理的由來和兩者的關系不難看出，當前國內大多數IT服務廠商強調的IT運維管理概念，其實就是在網絡管理基礎之上的拓展，包涵的范圍不僅限于網絡管理，是對整個IT系統和業務所涉及到的范圍進行運維管理。但各IT服務供應商的產品對這個概念的體現不盡相同。至少在目前，實際上它還是網絡管理（或者稱之為IT基礎架構管理）外加部分應用服務管理和業務管理的含義，只是說法不同而已。

國內企業經過多年的基礎設施平臺的搭建和完善，目前對于國內各行業的用戶來說，首要保證的是業務系統的穩定運行，由業務的發展進而推進用戶去進行全面的基于ITIL標準的流程化管理，這是一個循序漸進的過程，是需要分階段分步驟來進行的。

第三篇：基于ITIL的IT運維管理系統概述

基于ITIL的IT運維管理系統概述

基于ITIL的流程框架的IT運維管理系統，能夠快速適應企業業務流程及業務發展變化需求的IT運維管理最佳實踐，能夠幫助企業從人員、技術和流程三個方面提高IT運維管理能力，本文就來為大家介紹基于ITIL的IT運維管理系統。

基于ITIL的IT運維管理系統可以逐步建立并完善、達到以下目標：

標準化——通過ITIL的流程框架，構建最佳實踐經驗的IT運維管理流程。

流程化——把大部分的IT運維管理工作流程化，確保這些工作都可重復，確保這些工作都能有質量完成。

自動化——替企業有效無誤地完成一些日常工作，比如備份，殺毒等。

基于ITIL的IT運維管理系統為用戶解決了哪些問題：

運行維護管理—重要性

事前管理——通過監控系統，及時發現故障隱患，主動的告訴用戶需要關注的資源，以達到防患于未然，事前管理的目的。

迅即的故障報警—全天候自動檢測與及時報警，通過多種告警方式實現網絡的“全天候無人值守”，大大降低管理人員的工作負擔。例：通過短消息告警和遠程客戶端管理的結合，用戶可以在任何地方輕松的管理自己的網絡，解決問題。

ITIL的標榜—IT服務最佳實踐

提供靈活的、流程化的IT服務管理，幫助企業完成流程定義、流程執行、流程監控以及流程的優化。將日常操作全部流程化，并通過自動化工具對流程執行情況進行及時追蹤。

業務流程化、流程自動化、服務規范化

通過流程管理來簡化IT部門繁瑣的業務，把維護人員從救火隊員中解救出來，規范運營管理。本文敘述的IT運維管理系統以ITIL的流程框架，締造一個流程化，自動化和規范化的IT運維管理系統。

以CMDB為運維核心，自動發現資源配置項

CMDB有兩部分重要內容，一是CI，二是CI之間的關系，這兩部分構成了CMDB比較核心的內容，在CMDB初始化方面，很多產品只是提供了手工輸入的方式對CI 的初始化，用戶需要面對大量的需要手工輸入的信息，造成系統使用前的高門檻，而摩卡軟件在這里提供了兩種方式快速進行CMDB的初始化，第一種是自動發現CI，第二種是從Mocha BSM系統中導入，大大簡化了用戶管理員的工作，快速搭建ITIL最佳實踐平臺。

多種渠道新建故障處理請求 為了提交企業各部門所遇到的IT故障處理請求，用戶可以通過自助服務臺、電話通知服務臺、監控系統自動觸發等方式發起故障處理請求。通過自助服務臺用戶可快速新建故障處理請求，并隨時追蹤該故障請求的狀態，如該故障請求是否已經在處理當中，或者已經轉為變更流程，需要繼續通過變更管理才能解決故障等。

知識庫與 FAQ 的緊密結合，IT運維管理經驗的積累，IT運維管理經驗的積累轉入到知識庫中

符合ITIL框架，規范IT部門管理

用戶實施ITIL的一個重要目的就是要規范IT 部門的管理，讓日常運維更加規范化、流程化、自動化，在產品中是通過自動化和流程化來體現管理的規范化的。

客戶化的IT運維管理流程，滿足不同業務需求

流程必須客戶化，產品如何做到呢？兩個層面，第一個層面就是可以方便的在用戶所需要的范圍內進行不同版本流程的切換，第二個層面就是用戶可以方便的通過可視化工具對流程進行定制，不需要二次開發的代碼，只需要簡單的鼠標拖動即可完成流程自定義。

可定制的KPI報表，度量流程執行績效

系統中提供了很多和報表，來度量各個流程執行的績效，報表是用來做統計用的，一般用來做各類別數量的統計或者是變化趨勢的統計，KPI 是經過計算的，衡量各個模塊執行績效的，在首頁上點擊后下面列出的黃色邊框的是報表，而綠色邊框的是KPI。

基于ITIL的IT運維管理系統的相關描述就為大家介紹完了，希望為欲了解此方面信息的讀者提供了參考信息。

第四篇：基于ITIL的醫院IT運維管理實踐

基于ITIL的醫院IT運維管理實踐

標簽： itil 運維 it服務管理 信息系統 流程

摘要：

醫院信息系統的規模日益龐大，復雜程度也越來越高，傳統的、作坊式的醫院IT運維模式已不適應時代的發展。改變原有被動處理問題的工作方式，建立主動服務的管理體系是IT服務組織發展的必然趨勢。本文結合作者的實際工作經歷，圍繞著ITIL實施的核心要素：人員、流程和工具，對傳統醫院IT運維模式的弊端進行了分析，記述了基于ITIL理念對醫院IT部門進行改造、建立全新IT服務體系的方法和步驟，最后對實施效果進行了總結。關鍵詞： ITIL、IT運維 正文：

一、前言

隨著醫院信息化建設逐年深入，醫院信息系統的規模日益龐大，復雜程度也越來越高。醫療業務在享受信息系統提供便利的同時，對信息系統的依賴度也越來越高。信息系統故障不但可能導致醫療業務的中斷，甚至有造成醫療事故的可能。IT部門在日常運維工作中遇到的問題也越來越多樣化，涵蓋了從軟件到硬件、從服務器到桌面PC機、從網絡管理到機房管理、以及信息系統安全等方方面面。因為故障原因復雜，又缺乏有效地IT運維管理方法，不能及時解決問題，常會引起用戶的不滿。所以如何有效的管理IT資源，保障信息系統的可靠運行，提高用戶的滿意度，是醫院IT部門必須面對的問題。

二、傳統的醫院IT運維模式的弊端

傳統的醫院IT運維模式是在信息系統功能單

一、規模較小的環境下形成的，IT部門的員工就像“救火隊員”一樣被動的處理故障，常常存在如下弊端：

1、分工不清

“信息中心的電話沒人愿意接，誰接電話誰倒霉。”這是一個醫院IT圈里流傳很廣的段子，也是許多醫院IT部門的真實寫照。因為電話里多半是這里或那里又有故障報修，無論是硬件故障、網絡不通、還是軟件宕機，對于用戶來說都是“電腦壞了”，故障描述不清，而解決起來也是千頭萬緒，搞不好就要花上半天的時間。大家都忙著做項目，運維工作貌似都要管，其實就是都不管，多一事不如少一事，接電話就成了燙手的山芋。

2、人員短缺

信息中心的工作繁雜且瑣碎，大家除了有新項目要推進，每天處理日常故障還要花上很多時間。IT部門是醫院的輔助部門，又是成本中心，既非主營業務，又不直接產生效益，瑣碎的工作無法量化，就很難在人員錄用上得到上級領導的支持。隨著信息系統一個接一個的上線，IT設備也越來越多，但人員還是那幾個。不但工作壓力越來越大，工作價值還得不到認可，人員短缺問題嚴重制約了信息化的持續發展。

3、重建設輕運維 由于醫院信息化建設逐年深入，業務部門對信息化建設的需求十分迫切，支持新的信息系統上線投用通常是醫院IT部門工作的重點。而上線后的系統運維工作通常仍由原項目實施人員兼顧。在這種運維模式下，一是解決問題完全依賴工程師個人經驗，對問題發生的原因、處理過程，排查分析都沒有記錄，不但沒有避免同類事件再次發生的機制，甚至在同類事件再次發生時，也無法為其他工程師提供解決問題的參照依據；二是沒有監督和跟蹤機制，在繁雜的日常工作中，比較困難的問題常常經過幾次轉手之后就被束之高閣、不了了之了。

4、系統變更風險大

信息系統運行過程中仍需隨著業務的變化做出調整與修改，既包括軟件功能的完善，服務器數據庫的調優，也包括新增網點、添置新的IT設備。在缺少配置信息和文檔管理的情況下，規模較小的系統，問題還容易控制和解決。隨著系統越來越復雜，集成度越來越高，任何一點小的調整都可能牽一發而動全身，造成整個信息系統體系的不穩定。工程師們常說“本來改了個小問題，沒想到改出個大毛病”“需求不改是等死，改了就是找死”

5、IT部門沒有IT系統

醫院的財務部門有收費管理系統、臨床部門有醫護工作站，檢查檢驗科室有LIS、PACS，然而在IT部門不遺余力的推動醫院信息化建設的同時，自身卻還停留在“口耳相傳”的作坊時代：IT設備報警靠人工巡檢、運維工作量無法統計、人員能力沒有考核依據、紙質配置文檔常與實際不符、無法形成有效的知識傳承等，常被醫院IT部門員工們戲稱為“燈下黑”。

由上可見，傳統的醫院IT運維模式已無法支持日益龐大的醫院信息系統。結果就是上線的信息系統越多，出現的問題就越多，解決問題越來越困難，用戶滿意度越來越差。

三、建立基于ITIL理念的IT服務管理體系

ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎架構庫）是英國中央計算機和電信局CCTA于80年代中期開發的一套針對IT行業的服務管理標準庫[1]，其核心是通過服務臺和10大管理流程，支持IT基礎架構和組織業務的持續運作，通過主動的IT服務管理，保證IT資源的有效利用和業務運作的高可用性、高持續性和高安全性。ITIL是公認的IT服務管理的最佳實踐，在世界范圍內被廣泛應用。

ITIL實施的三要素是人員、流程和工具。10大管理流程包括：事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理、服務級別管理、持續性管理、可用性管理、能力管理、財務管理，涵蓋了IT服務中的各種場景。人員不僅僅指IT運維人員，還包括管理層和最終用戶，強調人的能力、意識和執行力是決定項目成敗的關鍵。工具是指將ITIL流程落地的軟件系統，通過IT服務管理軟件可以使流程的處理步驟更清晰、提高人員的執行力；除此之外，該軟件還應包括IT運行監控系統，將IT設備的運行狀況納入IT服務管理。

圍繞這三個核心要素，根據院區實際情況，我們按照以下思路進行了ITIL實施：

1、以甲方為主的IT運維人員外包

由于醫院是事業單位，人員錄用受編制限制，人員短缺的問題就只能借助外部力量解決了。人員外包雖然有機制靈活、人員技術能力強的好處，但外包人員只是按甲方要求提供被動的服務，缺少對組織的了解和認同感，還需要甲方進行主動管理。因此，我們確立了以甲方為主的外包策略，制定了“與業務關系緊密的崗位不外包”、“只外包工作，不外包責任”的方針，要求外包廠商與原有IT部門工程師按AB角配置，即在各個專業上都有甲乙雙方工程師共同工作：甲方工程師以管理為主，側重方案審核和溝通協調；乙方以解決具體技術問題為主，若現場工程師不能解決，協調二線專家解決。按此原則，經過公開招標，最終與某知名IT服務廠商簽訂了合同，在網絡、主機和桌面運維方面進行了人員外包。

2、從服務臺開始的ITIL流程實施策略

服務臺是整個IT運維體系的核心節點，是用戶與IT部門聯系的統一門戶，所以我們首先設立了統一的IT技術支持電話，在全院范圍內進行了“IT報障打XXXX電話，由服務臺統一跟蹤解決”的宣教，還將IT技術支持電話制作成標簽，貼到每一臺客戶端計算機上，以便用戶撥打。

在工作職責上，要求服務臺人員按照《IT技術支持電話接聽規范》進行電話應答，首先做“過濾器”，對問題進行初步判斷，并嘗試自己解決問題；再做“路由器”，不能解決的再轉到二線；最后做“司令部”，全體人員均須聽從服務臺指令，服務臺當值人員具有絕對權威，可根據自己的判斷要求二線工程師優先處理運維事件。桌面運維崗位由初級工程師擔任，負責處理現場問題。服務臺崗位與桌面運維崗位不定期輪崗，以保證服務臺人員了解現場情況，并具有解決具體問題的能力。二線崗位由資深工程師擔任，分為應用系統、網絡、主機等不同專業方向。對于服務臺和桌面工程師不能解決的問題，由二線工程師跟進研究，并給出解決方案。

3、以事件管理和問題管理為流程驅動

在ITIL的10個管理流程中，事件管理和問題管理是與服務臺關系最密切的，所有的用戶故障報修都通過這兩個流程進行處理的。事件管理的目標是幫助用戶快速恢復業務，為此我們設定了24小時的默認處理時限，若事件不能在規定的時間內處理完成，就需要升級為問題，重點關注解決。事件處理實行首問負責制，第一個接到用戶報修的人，即使將事件派轉出去了，也必須一直跟進該事件單，直至關閉。

問題管理的目標是找到事件發生的潛在原因，我們通過每周工作例會的方式，對尚未解決的問題進行多專業會診，明確責任人和預計解決時間，每周跟進，直到問題處理完畢。對于重點問題，我們還會通過OA系統向相關用戶通報進展，以獲得用戶的理解和支持。

4、以流程的建立和制度的落實來降低風險。

既然信息系統變更是信息系統生命周期中不可避免的環節，那么通過規范化IT管理可以將IT運維過程中系統變更的風險降到最低。配置管理是IT運維管理的數據基礎。其核心是建立CMDB（Configuration Management Database，配置管理數據庫），我們將原來分散在各個項目手中、手工管理的資源，統一錄入了數據庫，既方便運維人員查閱，又能保證信息及時更新。

在此基礎上，我們制定了一系列的制度和流程，保證所有的變更操作都在可控范圍內進行。如：所有服務器操作要求“方案先訂、試驗回退、通知用戶、雙人執行、操作記錄、檢查應用”，所有軟件升級要求事先提出申請，按照《軟件發布及變更操作指導書》進行，保證每次軟件升級都經過了充分的測試，并當發生問題時可以回退。

5、通過工具軟件落地流程的執行

ITIL的實施不但需要流程的設計，還需要工具軟件來落地，為此我們采購了一套ITSM（IT Services Management，IT服務管理）管理軟件，IT部門也借助信息系統提高了工作效率。

首先實施了IT運行監控系統，將機房環境、網絡、服務器、數據庫、客戶端都納入了IT運行監控體系，既減輕了信息中心運維人員的巡檢壓力，又可實時及時全面的掌握信息系統各個環節的運行狀況。然后開始逐步上線IT服務管理系統，針對運維團隊規模較小，緊急事件多的現狀，進行了如下調整：一是在工單填寫項目上進行了精簡，只要描述清楚“什么人、在什么地方、報修什么問題、如何解決”即可，多設置選擇項，少做填空，既提高填寫速度，又便于后期統計分析。二是簡化工單流轉流程，事件執行不做事前審批，而在完成后由事件經理進行審核；緊急事件可不填寫工單立即處理，但應在24小時內補填工單，記錄事件處理過程。

四、效果與思考

通過以上的工作，我院的IT運維工作正逐步走上正軌。通過統一的技術支持電話，大家從繁雜的日常事務中解放了出來；通過明確的分工，使每個人的專長得到了發揮；通過有效的工作組織，IT部門不再單兵作戰，更多的依靠團隊合作解決問題；更重要的是，通過流程的落實，實現了閉環管理，從而在制度上保障了信息系統可靠性。然而我們也意識到，ITIL的落實不是一蹴而就的，特別是對于中小規模的IT組織而言，更不能教條的照搬ITIL的全部流程，而應根據自己工作中遇到的問題，有選擇的實施某些流程或者流程中的某些部分。比如我們在事件處理流程中就減少了大量的審批環節，而進行事后審查。這樣既保證了閉環管理，又提高了工作效率。

在ITIL實施的過程中，改變了大家原有的工作習慣，總會讓人有些不適應，這不但需要實施的技巧，更需要逐步磨合完善；通過一段時間的積累，在ITSM系統中已經積累了大量的事件和問題的處理記錄，通過對這些數據進行分析，不但可以考核每個運維人員工作量，還可以將個體的經驗匯總為知識庫，建立學習型組織，從而實現知識的有效傳承。

通過ITIL的實施，提高了IT部門自身的管理能力，保障了信息系統運行的可靠運行，并提高了用戶的滿意度。但如何量化的評價這些的收益，是深化IT管理的基礎，也是需要進一步思考的問題。

第五篇：基于ITIL的運維管理創新實踐案例

基于ITIL的運維管理創新實踐淺析

——云南電網有限責任公司瑞麗供電局-岳趙君

本期博文主題是關于IT運維管理的實踐應用，博主今天要和大家分享的是云南電網瑞麗供電局的岳趙君發表在2016年第8期《現代工業和信息化》雜志的文章《基于ITIL的運維管理創新實踐淺析》（下文為主要文章內容節選）。

保障系統安全、穩定、高效的運行是信息部門的首要責任。隨著電力企業信息化的發展和完善，應用系統涵蓋了電力企業正常運轉的各個方面。業務系統軟硬件平臺復雜性高、建設及維護周期長、數據備份需求日益增長、IT系統信息安全不容忽視，這些問題都成為了電力信息化發展面前必須解決的問題。因此，創新電力信息化運維管理顯得尤為重要。

一、運維管理現狀

IT系統運維工作一般由技術、人員、流程三個基本元素組成。三個要素之問相互影響、相互制約，共同作用于運維管理工作。目前云南電網有限公司采用集中式的IT運營支撐模式，即：

1）系統集中：隨著CSGII系統已在全省范圍內廣泛使用，實施絕大部分核心IT系統都由省公司CSGII系統來進行建設維護。

2）人員集中：信息部、信息中心負責運維支撐的部門也是公司信息化建設和支撐的核心部門，對全省地市供電局信息化建設提供支撐。

3）流程集中：通過ITSM,IT呼叫中心等系統的實施，建立了全省統一的故障保修、工單審批流程等。

隨著IT集中化運營的發展，以及企業運營對IT系統廣泛應用，運維管理的問題也逐步顯露。如：集中技術維護工作量大、技術難度大、響應時問拖長等，從而造成服務質量下降、用戶滿意度下滑，服務人員往往疲于應付各種問題。顯而易見，在IT集中化運營模式中，服務管理流程的變更已成為目前最需要關注和解決的問題。

二、ITIL的創新實踐

ITIL（IT Infrastructure Library, IT基礎架構庫）是以流程作為導向，服務客戶為中心內容，整合IT服務與企業的業務為手段，提高企業的IT服務能力和水平的一種運維管理方法論。

ITIL的服務管理主要分為兩大部分：一是IT服務支持管理。是基礎性的管理流程，涵蓋了日常運營層面的內容，目的是讓用戶可以順利得到相關的IT服務。同時地是本次實踐創新重要研究的部分，主要有：服務臺、突發實踐管理、問題管理、配置管理、變更與發布管理。二是IT服務提供管理。主要圍繞IT策略過程，更多體現在ITIL在企業運營決策層面的 IT部署，是提高性的管理流程。

ITIL管理理論的創建，有效幫助整合了IT運維管理流程和體系，為IT服務管理建立運營框架。根據ITIL理論，IT服務系統是技術設施、流程和人員等諸多參與因素相互作用的結果。目前我們需要落地理論的關鍵所在是結合企業運維管理的實際狀況，找出IT集中運維模式所面臨的各類問題，進而改進IT服務的輸出質量和流程績效。

結合公司實際情況，建設了一、二、三線技術支撐維護體系。2.1一線運維工程師職責 結合IT呼叫中心建設，組建一線運維工程師團隊，負責ITIL的幫助臺和突發事件管理。提供7*24小時服務熱線電話，全年不間斷接收供電局的需求信息。碰到任何問題和疑問時，立即通知專門服務小組項目經理，由責任人立即啟動一系列預警反應機制，指導和協調下一步的處理工作。

2.2二線工程師職責

組建技術能力強、工作經驗豐富的二線技術支持工程師團隊，負責ITIL的問題管理、配置管理，由于系統的應用復雜性、設備維護的專業性，二線支撐團隊按系統組建，負責分析系統參數、數據、信息，必要時現場收集并處理信息，進行優化的實質性工作。

2.3二線工程師職責

三線工程師主要負責ITIL的變更/發布管理，由于技術專業性要求高，三線的支撐體系主要協調省公司及系統建設集成商、第三方廠商資源進行支持。在結合ITIL和公司自身情況建立起來的三線服務支持體系，需要在合理的需求分析前提下，響應的問題及時的流轉到響應的工程師，這樣問題的響應時時間大幅減少，同時又能做到專業對口、能力匹配，事件處理的效率自然就能大幅度提升。

三、基于ITIL組織框架的運維管理實踐 結合公司信息化建設集中化的建設原則，在供電局成立之日起各種專業的集中式信息系統逐步實施，供電局面臨人員短缺，技術能力跟不上，處理系統事件不及時等問題。

為了解決運維管理中的問題，2013年起供電局在省公司的幫助下開始結合ITIL開始進行運維管理實踐探索，從運維團隊ITIL培訓，三線運維體系建設，ITIL工單化流程梳理等方面進行了深入的探討和全面實施。

2013年初，為了解決事件反映不及時的問題，公司建立了一站式的IT呼叫中心和事件管理流程，安排一線運維工程師7*24小時在線接受問題，并持續培訓用戶，養成用戶有事件撥打IT呼叫中心幫忙電話，通過這一支撐服務前移的項目，取得了明顯效果: 1）接受流程:：建立基于ITIL的一線服務平臺、事件管理流程的IT呼叫中心，確定一站式統一事件管理的目標；

2）梳理流程：對維護資源進行了整合調整，創建基于ITIL的一、二、三線的支撐體系； 3）總結流程：對流程關鍵點進行量化，建立了統一的對外服務標準，以及一、二、三線的內部考核指標；

4）從2013年起，經過近2年的實施，已經取得明顯的成效，目前供電局系統可用率、客戶滿意率一直保持在99%以上，顯著提升了供電局的運維管理能力。

四、結語

IT集中化運營模式，是未來信息化發展的趨勢，結合ITIL打造的快速、高效的一、二、三線運維支撐體系是我們為追求高效卓越的運維管理的初次探索，我們也將不斷探索、不斷實踐，全面提升公司的信息化運維管理能力。

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