第一篇：關于提升終端形象總結

關于提升終端形象與管理水平的建議

通過對上下九店的走訪與觀察，以及對公司整體運作的相關了解，總結梳理出以下幾方面的問題，雖有以偏概全之嫌，卻也在某種程度上反映了一定的問題。

一、終端形象

1.與同類品牌相比，店鋪整體形象略顯樸實，沒有獨特并具強吸引力的視覺識別形象； 2.產品結構不太合理，系列感不強，顏色層次不夠分明； 3.產品質量有待加強，部分商品線頭明顯，細節處理不到位； 4.店員形象、服務水平等綜合素質相對滯后。

二、終端管理

1.公司沒有建立健全的終端管理制度，終端店鋪未能系統化，導致所有店鋪信息反饋不夠及時有效；

2.缺乏終端店鋪銷售人員綜合素質能力的考察、培訓與激勵機制；

3.終端店鋪作為品牌通往市場與消費者最直接的媒介，未能發揮搜集市場信息了解消費者訴求的作用；

4.公司自有媒體接入不到位，無法發揮有效的媒介作用；

5.單店業績較差，加重公司經營負擔，當然這不僅僅是單店管理的問題，還涉及到品牌傳播力度的問題。

基于以上所梳理的問題，我們必須做出相應的調整與改進。當然以上所述問題并不是否定目前的工作系統，而是作為一個發現問題解決問題的過程，并提供一定的方向。以下為就如何提升店鋪形象與終端管理水平等問題所提出的相關建議，在某種程度上可解決一定的問題。

1、推行商品企劃制度，必須經過市場調研以及經驗積累完善商品結構企劃，設計部根據商品企劃完成設計企劃，產品設計必須富有創意以及自己的品牌性格，系列層次分明，切勿搞一鍋大雜燴。商品企劃可由商品部跟設計部合作完成。

2、品控部必須加強產品生產質量管理與控制，從剪裁到縫紉再到后面包裝入庫，都應該嚴格控制，防止問題產品入庫，從而流向終端店鋪；若有個別問題產品出現在終端店鋪，店員應該仔細檢查并及時匯報，如線頭可作簡單處理的應自行處理，若無法解決的瑕疵問題則必須退回公司，切勿勉強上架。

3、重塑終端店鋪形象，若無法實現重塑，則可通過改變陳列與裝飾實現店鋪形象的升級，重視終端平面視覺識別系統的植入，接入自有媒體入口，加強線下與線上的活動互動，有效發揮終端媒介的傳播作用。

4、建立健全的終端管理制度，主管部門應該及時有效的掌握搜集終端市場信息（包括競爭對手、消費者等）動態，并將所獲取的信息上報給公司決策層，從而制訂相關的營銷傳播策略，實現終端品牌化連鎖效應化。

5、在終端管理制度的基礎上，建立完善有效的VIP數據庫，并加以有效的管理，針對品牌VIP客戶采用個性化營銷推廣，采用有效的品牌體驗服務，進一步提升他們對品牌的忠誠度，防止客戶流失。

6、在終端管理制度的基礎上，建立終端銷售人員考察、培訓與激勵機制，有效地增強店員綜合素質，提升服務水平，并在一定程度上促進單店業績的提升。

第二篇：提升零售終端形象

提升卷煙零售終端形象

隨著卷煙銷售網絡建設的逐步深入，卷煙零售終端的形象成為行業關注的熱門話題。零售終端形象的好差，將直接影響到煙草行業零售客戶的切身利益。為進一步夯實網絡建設基礎，提升零售終端的建設和管理水平，全面提高零售客戶的忠誠度和滿意度，筆者結合實際，就如何提升卷煙零售終端形象作一簡要探討。

按照國家局提出的“嚴格規范，富有效率，充滿活力”的網建要求，打造精品卷煙零售終端也是網建工作的重要內容。而卷煙零售終端的形象則是零售終端建設水平的直接體現，甚至在很大程度上，將轉變為銷售和形象的關系。兩者在大多數情況下，相互促進，共同進步，存在著互補的關系。當然，我們要拋棄那種形象佳則銷售就好的極端認識，而是要從全局出發，重新審視終端形象的問題。

但是，對于煙草公司而言，零售終端形象水平代表了營銷服務的水平，是工作效果的外在直接體現。煙草公司的營銷人員則有責任、有義務通過改進營銷策略和服務水平，逐步改善和提高卷煙零售終端形象，提高零售終端卷煙經營能力和水平，從而促進形象建設和品牌維護，規范卷煙零售價格行為，創建精品終端，實現煙草與零售客戶互利互信、共贏共榮，同時這也是本文所要探討內容的基本出發點。

制定標準

顯然，卷煙零售終端形象需要一個具體的尺度來衡量工作效果是否能達到提升的要求，這就需要我們要制定好一個標準，就是卷煙零售終端形象提升程度的標準。零售終端形象的提升概言之為醒目、整齊、衛生、格調。所謂醒目，就是卷煙柜臺、貨架所處位置醒目，便于消費者觀察；所謂整齊，則是對卷煙的陳列有序，出樣齊全，便于消費者選購；所謂衛生，就是要經營卷煙區域內清潔干凈，增加消費者的舒適感；所謂格調，就是整個卷煙經營區域要布置合理，注重某種格調的選擇，突出消費者的品位。四者之間層次應該是由低到高，逐步提升的。缺少中間某個環節或某個環節的工作不到位，將會直接影響其后的工作環節效果。選擇步驟

提升目標零售客戶的卷煙零售終端形象，要選擇好一套科學的步驟。不可否認，眾多的零售客戶由于在經營能力、文化層次、社會責任感等方面存在著較大的差別，因此，在提升卷煙零售終端形象工作的過程中，一定要選擇好突破口。良好的開端等于成功的一半，如果目標客戶選擇不當，將會給以后的工作帶來被動。筆者建議，按照貢獻度、配合度、忠誠度等劃分出零售客戶的不同等級，在具體實施提升零售終端形象時，首先選擇那些貢獻度高、配合度好、忠誠度強的零售客戶，優先為其提供提升形象的有效措施，充分發揮他們的模范示范作用，提高工作效率，達到事半功倍的效果。

堅持過程

要堅持好一種過程，就是由量變到質變的零售終端形象提升的過程。每個客戶經理都要負責一定數量的零售客戶，提升卷煙零售終端形象并不是一蹴而就的事情，而是長時間堅持不懈的過程積累。根據筆者的調查，客戶經理如果每天能夠做好3-5戶零售終端形象的提升工作，已經頗具難度。因此，客戶經理在具體實施中，不要貪多，要力求精細。本著“實施一家，成功一家”的原則，循序漸進地開展形象提升工作，避免出現重復反彈，開倒車的現象，確保工作成效。

構建機制

提升卷煙零售終端形象，還需構建長期機制加以監督與指導。可以從各個職能部門抽調人員，組成專門小組，對此項工作的開展情況進行落實。對形象提升實施完畢的零售終端，采取實地回訪、電話調查等方式逐一核查，發現問題將嚴格按照考核細則進行獎懲。通過定期舉辦由客戶經理參加的提升卷煙零售終端形象相互觀摩活動，達到取長補短，共同提高的目的。對在終端形象提升工作中提出合理化建議、率先做出模范帶頭作用的客戶經理，給予

一定精神和物質上的獎勵，促進工作積極性和創造性的提高。

綜上所述，在提升卷煙零售終端形象的過程中，需要我們清楚當前形勢，理清工作關系，遵循有效原則，通過以點帶面，分步實施、城鄉結合，穩步推進、多措并舉，務求實效、典型引路，經驗復制等提升形象，并做好后續監督指導，推動卷煙零售終端建設再上新水平。

對提升零售終端形象的思考

作者:漳州市漳浦縣煙草公司 李智嬌更新日期:2009年11月3日

------------------

煙草在線專稿零售終端建設在煙草行業里主要是對卷煙零售戶店面形象的建設，主要包括貨柜擺放、環境衛生、卷煙陳列等。近幾年來，隨著改革的不斷深入和經濟的不斷發展，煙草公司把卷煙零售終端形象建設作為工作重點，對零售戶贈送卷煙專柜、一線人員上門指導維護價格標簽等措施進行改進，也取得了一定的成效。但要進一步提高零售戶獲利水平和滿意度，提高網絡運行的質量和效益，從而達到與零售戶共創成功的目的，持續卷煙市場健康發展，務必將卷煙零售戶終端形象更進一步提升。

下面以筆者所在片區形象街客戶為例加以說明。麥市街路線地處城關市中心，人流量大，商業氛圍濃厚，是卷煙交易較為活躍的地帶，對于建設“終端形象示范一條街”具有很強的可操作性，因此列為本片區形象街，該條街有持證經營的卷煙零售戶20戶，對筆者平時工作的配合度較高，這20戶客戶的基本情況如下所示：

現狀分析：

通過對這20戶零售戶的店面觀察以及和零售戶的溝通交流，發現這些零售戶的經營形象不佳，與“形象戶”還存在較大的差距，歸納起來有以下幾點：

1、商店面積小，比較擁擠，商品陳列凌亂，大都沒有專門陳列卷煙的柜臺，卷煙隨意陳列而且陳列位置不夠顯眼。

2、明碼標價維護不到位，標簽粘貼不夠完整且損壞嚴重，沒有按照煙草制定的價格銷售卷煙，降價銷售的現象非常普遍。

3、經營能力差，卷煙月銷量大都在3至7件，上柜品牌少，結構偏低。

4、客戶對于星級的重要性認識不足，星級意識不高。

5、經營業主文化程度較低，對于煙草法律法規及行業政策一知半解，經營素質較差，普遍缺乏商品推銷的基本技能和技巧。

當然，這些零售戶的經營現狀也展現出比較積極的一面：

1、配合度較高，誠信經營，從不銷售私假卷煙及亂渠道卷煙，電子結算執行也比較到位。

2、所有零售戶都能按照煙草公司的要求，實行亮證經營。

3、大部分零售戶都有改善其銷售終端形象的意愿。

應對措施：

1、做好對零售戶的宣傳解釋工作，在思想上引起零售戶對創建“形象街、形象戶”活動的重視，在行動上取得零售戶的支持和配合。

2、征得店主的同意，指導客戶重新設計商品合理布局，把卷煙重新調整到比較顯眼的位置，按照合理、科學的原則陳列卷煙，達到“橫平豎直、整潔美觀”的效果。

3、鼓勵客戶品牌上柜，擴大經營品種。根據客戶的實際經營情況和卷煙的上柜數量，向客戶推薦一些價格適中、銷路較好的品牌，進一步豐富卷煙經營品種，提升銷售結構。

4、重新更換標價簽，標價簽要與相應卷煙品牌對應，同時向零售戶強調明碼標價的重要性，引導客戶在日常經營中自覺維護，指導客戶按照煙草制定的統一零售價進行銷售，避免互相壓價，無序競爭，確保零售戶的合理利潤。

5、加強對客戶的星級宣傳。讓客戶了解星級構成，指出客戶星級的薄弱環節，指導客戶提升星級，制定星級提升方案并引導客戶按提升方案執行。

6、加強對零售戶的培訓。組織零售戶進行培訓，學習煙草的法律法規及行業政策，開展有關“卷煙銷售基本技能技巧”的專題講座，進一步增強零售戶的經營能力。

7、第個零售戶的經營環境，經營能力、業主素質都不盡相同，在為零售戶進行終端形象設計時，應“因人而異、因地制宜”采取差異化的服務標準和終端形象改造方案，才能達到最佳的效果。

8、建立“形象街形象戶”建設的長效機制，這是一項長期系統的工作，要持續有效進行改造，不斷改進和完善，防止出現反彈。

改造效果：

1、“形象街”內的所有零售戶的形象得到了較大的改善，增強了這些零售戶的卷煙經營能力，卷煙銷售量有較大幅度的提升，零售戶的贏利有所增加，其對煙草的滿意度和忠誠度明顯提高。

2、對形象街客戶改造后，帶領片區內其它零售戶進行參觀學習，與形象戶進行溝通交流，使終端建設向片區內的其它零售戶延伸，實現“形象帶動效益、實現客我雙贏”的目標。

通過實施“形象街”零售終端建設方案，樹立典型，以點帶面，以面帶片，增強零售戶的卷煙經營能力，全面提升本片區零售終端形象。

目前，個人認為片區卷煙零售戶終端形象還存在有以下四個問題：

首先，卷煙專柜質量差，出現破損的較多。大部分零售戶認為該柜臺是公司特制的，公司應請專門人員上門修理比較專業，而且零售戶都是生意人，做生意比較忙，更是懶于請人來修理。

其次，自律意識不夠。部分零售客戶規范自律意識薄弱，低價競銷現象時有發生，零售戶利益得不到保證。

第三，零售戶對卷煙終端形象的提升意識較薄弱，認為客戶經理在幫他整理柜臺、粘貼標簽，是為了應付檢查。

第四，零售戶比較不重視陳列，城區卷煙零售戶有80%屬于食雜店，卷煙不是專營商品，卷煙與標簽的擺放對應較不重視，一方面認為卷煙陳列亂了、不對應了，客戶經理就會來幫忙整理，自己不用管；另一方面零售戶喜歡按自己的方式陳列，我們客戶經理經常在給客戶更換標簽時，都會碰到類似這樣的問題，如今天給一個客戶價格標簽重新整理、更換標簽，而且標簽與卷煙都擺放相對應，明天過來看，柜臺上的卷煙變成不整齊，且標簽又不對應了。

就上述存在問題，個人建議應采取下列措施進行改善：

一是增加品牌形象店的客戶數。當前我縣已投入10家，都集中在城區，經過近一年多的運行，店容店貌得到進一步的改善，取到了一定的標桿作用，因此建議增加投入，在各鄉鎮所在地也選取品牌形象店。

二是增加第二代卷煙柜臺和煙套的投入。店面、柜臺就好比人的長相，好的長相自然吸引更多的關注，同樣，良好的的店面形象和卷煙終端陳列自然會吸引更多的消費者光顧，而只有吸引了顧客才有可能向其推銷產品，達成銷售目標。因而對店面形象和卷煙終端陳列的建設是卷煙零售終端建設的首要問題。當前第二代煙柜的投放僅限于形象街與形象戶，從其投入運行情況來看，所到之處，卷煙終端環境大大改善，在拜訪客戶中也經常聽到客戶反映，第一代的煙柜質量很差，現都不能維修有的破損很難看，希望公司給予更換，因此建議增加第二代柜臺和煙套的投入，以切實提高終端環境。

三是提高零售客戶經營素質，加強開展零售客戶培訓，以座談會、專題講座等形式不斷提高零售客戶經營素質，提高零售客戶誠信經營意識。此外，客戶經理還要加大誠信經營宣傳力度，嚴格實行明碼標價，促使客戶變被動執行為主動執行，并以所選定的店面形象作為樣板，以點帶面，帶領其他客戶參觀、學習形象店。

四是加強提升客戶服務水平，發動“三員”共同塑造零售終端形象。以客戶經理為主，專管員、送貨員為輔進行宣傳引導，指導、幫助、督促客戶做好終端陳列和維護，宣傳維護價格標簽的意義與好處。客戶經理通過幫助客戶理財、庫存管理、異議處理、銷售預測分析等，制作經營指導書，使客戶得到超值利益與服務。并且客戶經理通過溝通引導零售客戶重視并主動維護終端形象，使零售客戶關注卷煙經營、關注終端陳列，形成長期習慣性終端維護。

五是加強對卷煙零售終端形象指導。客戶經理為指導客戶提供《卷煙零售終端形象提升建議書》，這種建議書，以圖畫為主，讓客戶一目了然看到，文字方面可以少一點，把較典型的事例，如陳列比較規格、整齊、美觀的照片印制上面，供零售戶參考，提高零售戶對店堂合理規劃布置、煙柜擺放，提升卷煙零售終端形象。

作為客戶經理我們要積極探索零售終端建設的新途徑、新舉措，才能不斷地提升終端形象、提高客戶素質、提升服務水平。

第三篇：探討提升農村j卷煙零售終端形象

售終端建設工作的逐步深入，如何進一步提升農村零售終端形象已日益顯得重要，農村零售終端由于受制于農村客戶自身素質及環境因素的影響，一直是卷煙終端建設的難點、薄弱點。下面，筆者結合工作實際，就如何提升農村零售終端形象做一簡要探討。

先來了解一下農村零售終端的基本狀況：

農村零售終端形象給人的第一印

象就是比較雜亂，一些商店整體設施陳舊，衛生環境也比較差，里面的商品琳瑯滿目，橫七豎八的，甚至有的店主自己找貨還不知道往哪個角落里找，就更不用說講究經營形象，卷煙的整潔了。

農村客戶經營業態大部分是食雜店，普遍兼營副食品，柜臺布置比較沒有講究，卷煙的擺放陳列也有些隨意，更有甚者根本沒進行卷煙的單包陳列，他們對卷煙的陳列效應認識明顯不足。

整體上，農村零售終端的現狀，尤其是經營形象尚需進一步改善，認為需從以下幾方面入手：

提高零售戶對終端形象的重視。

好的店面形象可以給消費者一個舒適的環境和一種良好的感覺，店堂店貌就好比人的長相，好的長相自然吸引更多的關注，同樣，良好的店面形象和卷煙終端陳列自然會吸引更多的消費者光顧，并能給予消費者一種消費的信心，且只有吸引了顧客才有可能向其推銷產品，變潛在的購買力為現實，以增加銷售。農村零售客戶由于受到其自身素質及環境因素的影響，對零售終端形象的重視不夠，一直是零售終端建設工作的薄弱點，嚴重影響了卷煙零售終端整體形象的提升，一定程度上制約著卷煙零售終端的建設。

因此首先要提高零售戶的思想認識，改變零售戶對終端形象好壞無所謂的態度。主要從三個方面加于引導：一是良好的店面形象不管是在促進卷煙的銷售還是在其它商品的銷售，擁有著極大的影響力；二是好卷煙陳列效果有利于評定星級，而獲較好的貨源保障；三是可用身邊的先進典型事例進行對比說服。只要認識轉變了，積極性提高了，行動才能到位，農村零售終端形象就能得到進一步的改善。

增加終端建設投入，以改善零售客戶的店堂店貌。

1、鼓勵零售戶加大對終端硬件的投入。針對經營環境、經營形象不佳的零售戶可建議其在商店的硬件上要舍得投入，結合自身情況把門面裝潢得簡潔大方一點，視商店的大小做一個卷煙專營柜臺和貨架，把卷煙陳列得整齊一點、美觀一點、豐富一點，讓它們來吸引消費者們的眼球，使更多的消費者們產生向往購買的源動力。

2、建議公司增加卷煙柜臺和煙架的投入。目前，公司對于柜臺、煙架等物料的投入涉重于城關和鄉鎮所在地，農村區域比較稀少，以前投入的那些煙柜、煙架等物料大部分都已陳舊，有的已破損嚴重。而從兩者的投入運行情況來看，所到之處，卷煙終端環境能得到大大的改善。在拜訪客戶中也經常聽到客戶反映，希望公司給予終端物料支持。也有一小部分零售戶由于財力等條件的限制，對終端硬件上的投入一直跟不上，至使卷煙陳列雜亂不堪，嚴重影響了卷煙的銷售，因此建議公司對農村區域增加柜臺和煙架等的投入，以改善農村零售終端經營環境。

對農村零售客戶終端形象進行因地制宜的指導。

根據零售客戶的經濟能力、地理位置、店堂面積及經營規模等進行個性化指導：比如經濟能力較強、店堂面積較大的零售戶，可建議其通過加大對零售終端硬件的投入，合理布置賣場空間，設立專柜陳列卷煙，注重突出卷煙品牌個性，提高卷煙陳列的整潔性、醒目性，以吸引消費者，刺激消費欲望；比如經濟能力較弱、店堂面積較小、經營環境較差的零售戶，主要引導其整理店堂，物品進行規范陳列，使整個經營環境顯得整齊有序、簡潔明亮，給消費者一個舒適的購買環境；又比如地處交通要道、經濟規模較大、資金實力雄厚的零售客戶，可引導其轉型向便利店發展，開放式銷售，有條理有層次地擺放商品，讓消費者自由、輕松地選購商品，塑造出一個整齊亮麗的終端形象，以帶動消費，進而提高經濟收益。

引導誠信經營，以提升零售終端看不見的形象。

零售戶硬件上的形象固然重要，但作為零售戶商譽的無形資產、看不見的形象也不可忽視，它可給零售戶帶來源源不斷的財源，同時也可展現零售戶的經營魅力。常言道“經營之道，誠信為本”，但零售戶軟形象的塑造得日積月累，不可能一蹴而就。我在日常的走訪中，注重提醒零售戶切不可貪圖小利，而給自己的經營形象抹上黑點，應小失大，要知道往往就因為你賣給顧客的一包、一條假煙，那個顧客就成為了你店的不回之客。注重長遠，誠信經營，厚道做人，讓消費者相信你，放心的帶著你的商品，相信生意一定會越做越好、越做越棒的！

零售終端形象建設是一項長期而艱巨的工作，改造容易，堅持難，個別完善容易，整體完善比較難。零售終端形象要步入新的臺階，需要零售客戶思想認識的提高、硬件的投入、長期的維護，同時，更為重要的是零售客戶良好商譽的建立。只要持之以恒，堅持不懈，相信零售終端一定會靚起來的！

第四篇：2014年終端形象建設

客戶為中心

--------關于零售終端形象建設的體會

零售戶是社會了解煙草行業的主要渠道之一，必須樹立“零售終端就是行業對外窗口”的理念。通過不同經營形式展現層次分明而又豐富多彩的經營形象；通過信息系統和電子商務開發應用，展現現代科學的管理形象；通過理念、視覺、行為三個識別系統，展現批零統一的文化形象；通過理論培訓和經營指導，展現零售戶的素質形象

零售終端是卷煙銷售網絡的橋頭堡，要充分發揮終端優勢、提升終端價值，應從以下明天幾個方面著手：

一是強化終端建設意識

零售終端是煙草行業對外傳播信息的媒介，是連接工商企業、零售客戶與消費者的紐帶。零售終端建設是提高客戶品牌培育能力、消費引導能力的有力措施，是提高卷煙上柜率和銷量的必要手段。零售終端直接面對消費者，零售終端建設的好壞直接影響到商品的銷售，因此讓客戶經理和零售客戶認識到零售終端建設的必要性和重要性是零售終端建設的基礎。

二是強化終端服務意識

客戶經理要樹立服務零售客戶的意識，積極主動地為客戶提供經營指導服務，為他們提供市場信息，指導他們做好店面布置和卷煙陳列。零售客戶要明白服務的好壞直接關系到消費者的二次購買和購買心理的變化。所以，零售客戶要讓來店里購買商品的消費者既能買到稱心如意的商品，也能享受到熱情周到的服務。此外，零售客戶還應主動改善店面形象，提升商品的展示效果，通過為消費者提供增值服務來吸引消費者上門。

三是重視信息采集和客戶細分

市場信息和客戶信息是零售終端建設的重要決策依據。加強零售終端建設必須重視市場信息和客戶信息的采集工作。隨著我國經濟社會的發展，市場也相應發生著深刻變化，零售客戶的卷煙銷售模式也在不斷變化。這就需要客戶經理認真采集市場信息和客戶信息，在細分市場中細分客戶，為客戶提供更加個性化的服務，增強服務的針對性，提高客戶滿意度。

四是確保明碼標價執行到位

明碼標價是誠信經營的體現，也是維護零售客戶利益、消費者利益和國家利益的重要舉措。一些零售客戶沒有明碼標價的意識，個別地方的卷煙零售價格執行不到位，嚴重影響了守法經營的零售客戶的收益，也對品牌培育工作產生了不利影響。明碼標價執行不到位，根本原因是客戶對這項工作不夠重視。因此，行業應在繼續加強宣傳，通過廣泛宣傳卷煙明碼標價的目的、意義和作用，取得客戶的認同的同時，加強價格監管，建立切實可行的制度，引導客戶相互監督、自主管理，確保明碼標價執行到位。

五是提高客戶經理工作能力

客戶經理要順應市場的發展，主動學習，提高對市場需求的把握能力，通過對市場信息和零售客戶信息的分析，細分客戶，為客戶提供差異化服務，提高零售終端管理水平。要加強客戶經理培訓，提高他們的信息分析能力，經營指導水平，努力為客戶提供更多的增值服務，提升客戶的贏利能力。

第五篇：提升形象

措施一: 路面沖洗；灌木、草坪修剪，樹池 /邊溝修整，砌筑垃圾桶基座。執行細節與標準：

1、根據天氣情況，至少每季度一次對園區路面、廣場用高壓水槍進行全面沖洗，還原路面原有面貌與色彩。

2、室外保潔人員每人配備一輛保潔車，配備全套保潔工具，以提高其工作便利性。

3、對園區草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同種類不同顏色的灌木要修出分割線來，草坪與灌木之間修出邊溝，喬木根部要修出半徑約50CM的樹池來，總之做到層次分明。

4、園區標識、標牌清晰完好，干凈。措施二：

在各項目園區大門主出入口樹立標志性形象崗，配形象崗職員、標準化服裝、裝備。執行細節與標準： 1）在園區主出入口設置公司統一的標準化形象崗崗臺，配備公司統一的標準化方形太陽傘，配標準的形象崗人員（1.75米以上），配備標準化產品線形象崗服裝裝備。

2）形象崗人員標準化服務；即：當形象崗人員目視客人從側面來到距崗臺3米處時，形象崗人員應由跨立迅速調整為立正，并迎著客人來的方向轉體15°,立正、敬禮！直到客人已經走過形象崗自己身體旁時，禮畢！、回體、立正、跨立！；

3）形象崗必須隨時保持良好的職業形象；兩人每半小時換崗一次，下崗人員應進入崗亭內休息，不得在崗亭外隨意走動；形象崗不得隨意空崗、不得嘻嘻哈哈； 4）形象崗如有人員請假缺席，應調整其他人員補上。

5）園區門崗（特別是銷售動線）秩序維護員的形象、服務禮儀，對外來人員的管控，對園區業主車輛、人員進出的服務禮儀等方面進行規范要求；服務中心總經理要親自反復多轉現場，不斷提高標準提高要求。措施三：

每周一早晨8:30-9:00，物業各服務中心管理團隊組隊（服務中心總經理親自帶隊）在園區大門主出入口對客戶迎來送往，形成物業標記性服務特色。執行細節與標準：

1）參與人員由服務中心客戶服務部團隊（前臺除外）、信息運營部團隊（含服務中心總經理、副總等）組成；（服務中心總經理必須親自參加，以身作則。）

2）每次參與人員控制在6—10人之間，但不能少于6人，否則就缺乏氣勢； 3）在園區主門口一側從高到低整齊排隊，統一著工服，保持良好職業形象； 4）在對客問好時，要整體上身前傾15°,整齊劃一的問好“早上好！” ；凡是從門前經過的不管是業主、小孩、清潔工、施工單位人員等等，不管是業主、還是內部職員、或者外部人員都必須一視同仁，整齊問好。

5）每周一早上8:30全體應準時到位，并整隊。

6）每天迎來送往的時間為：8:30——9:00，雨天除外。措施四：

物業各服務中心秩序維護部每班交接班時，先在園區整隊巡游一遍再上崗，并在巡邏中統一喊口令，形成第一物業標記性服務特色。特別是新項目尤其要強調執行。執行細節與標準：

1）參與人員由服務中心秩序維護部接班團隊、或交班團隊組成；接班前整隊在園區巡視一遍，交班后在園區整隊巡視一遍。

2）接班團隊在園區指定位置集合，從高到低整隊，統一檢查著裝（著制服），檢查儀容儀

表（保持良好職業形象）；之后，整隊在園區齊步走一圈，并統一喊口令“一二一，一二三四，…… ”。各項目根據現場具體情況，確定具體的喊口號形式。3）每天接班前全體應準時到位并整隊集合。措施五：

完成標準化“服務樣板間”的搭建及全面復制、推廣，實現各項目服務標準一致化、標準化，區域內無管理盲區。執行細節與標準：

1）完成“樣板間、服務標兵”的推廣與復制。

2）每周一次組織服務中心管理團隊開展自查自糾，強抓執行；對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區、車庫、機房、地下空間以及辦公區、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發現管理盲區。實現每個月對園區各區域覆蓋一遍。

3）在現場檢查中對現場問題進行拍照記錄，服務中心管理團隊現場辦公將各項問題明確落實到部門（落實到具體執行人），明確具體的完成時間節點（開始、完成時間）。4）由信息運營部統一將現場存在的問題形成《服務品質提升專項工作表》，統一在公司APH建立專項工作任務表；每天專人跟蹤整改銷項進度。

5）由服務中心總經理親自協調推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一總結、考評。措施六：

在各項目園區倡導全體職員“做一個撿煙頭的人”。執行細節與標準： 1）從3月份開始，在全公司推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

2）強調所有物業服務人員以身作則，以榜樣帶動行動；做到園區環境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。

3）在物業服務中心會議室墻面，設置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時在每月服務中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。

4）由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優秀職員，由服務中心總經理親自頒發笑臉牌，針對表現突出的職員給予總經理基金現金獎勵。對連續三個月均表現突出的職員給予申請“優秀職員”榮譽并頒發證書。

5）每月優秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產生（由本部門職員、關聯部門職員參加），讓人人爭當活雷鋒。措施七：

在社區創建“社區簡報”。執行細節與標準：

1）利用社區簡報，積極主動宣傳物業管理工作和法律法規條文，解答業主疑難和疑問；每月一期。避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突 措施八：

在社區創建“愛我家園行動組織”。執行細節與標準：

1）充分聯動第一教育，建立幼兒、學生德育教育基地。將社區孩子納入愛我家園行中來，創建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區的建設。

2）積極幫助籌建社區老年大學，在實現助老愛老的同時，充分整合社區老人的社會資源為我所用。

3)在全體職員中開展“我與業主交朋友”活動。以增進與業主之間的感情與溝通交流。以點帶面，逐步推進，構建和諧社區。

措施九：對客開通五級投訴渠道，并將所有管理人員照片、名稱、職位進行公示； 執行細節與標準：

在各項目明確四級投訴渠道的設置，并在各宣傳欄公開公示，具體四級投訴渠道如下：

1、項目24小時服務熱線；—— 服務中心統一公示24小時服務熱線，此為住戶所有咨詢、報修、投訴的主要服務窗口。

2、項目各樓樓長手機號碼；—— 由公司統一購買/配發專用對客服務手機及手機號碼，并在每棟樓大堂宣傳欄對客公示本棟樓樓長手機號碼及照片，本號碼在樓長更換時換人不換號，一個號對應一棟樓。

3、服務中心總經理手機號碼；——由公司統一配發專用對客服務手機號碼，并在每棟樓大堂宣傳欄、園區宣傳欄對客公示服務中心總經理手機號碼；讓總經理直面客戶投訴、訴求。

4、總部投訴熱線號碼；—— 在總部集中設置投訴熱線，同時，在各項目現場宣傳欄進行廣泛張貼告知，讓所有客戶都知道總部投訴熱線號碼，讓廣大業戶成為公司品質管理的監督員。總部投訴熱線的工作時間：每周5天工作制，每天早上10點—19點。

5、開通社區微博、關注業主QQ群、業主論壇，廣泛聽取業主意見。

措施十：

在公司總部搭建千里眼(中央監控系統)、順風耳(總部投訴熱線)，強抓執行落地。

物業客戶服務年，我們的行動綱領就是：“抓執行、抓落地、抓反復、反復抓”，沒有結果、沒有效果，就誓不罷休。執行細節與標準：

1）在公司總部客戶服務中心集中設置投訴熱線，安排3名專職人員對各項目客戶訴求進行接聽、記錄、判斷、分配、跟蹤、反饋、回訪等；

2）開展客戶投訴熱線的試運行，在此階段通過試運行完善熱線服務流程及運營管理機制，并形成作業標準。

3）結合CRM系統的運行，正式向全國所有項目推廣投訴熱線。4）在各項目現場宣傳欄進行廣泛張貼告知，讓所有住戶都知道第一物業總部投訴熱線號碼，讓廣大住戶成為物業服務品質的監督員，以實現更有效的接收、了解各項目現場客戶心聲。4）總部對客戶投訴量定期進行統計分析，每周、每月出具分析報告，并進行橫向縱向評比；同時責成相關服務中心予以落實整改，而且將客戶投訴數據納入對責任人的績效考核問責.