第一篇：政企客戶保障室--最美團隊

執著于心、踐言于行

———政企客戶保障室G20峰會保障工作回顧

共和國有史以來最大規模的主場外交活動G20峰會，已在美出天際的西子湖畔成功落下帷幕，杭州電信圓滿完成B20、G20峰會通信保障工作。

杭州電信是本次通信保障工作的主角，當別人可以陪伴孩子歡度暑期生活的時候；當別人可以與家人團聚一起坐在電視機前觀摩盛會的時候；當別人可以用假期離開城市去世界各地云游的時候，我們肩負使命，用責無旁貸的責任感服務了這座城市。v 自2015年5月承擔通信保障工作起，公司及部門領導高度重視，成立了G20杭州峰會通信保障工作組，保障室全體成員義不容辭加入到了峰會保障工作中。當年毛主席夸贊曾希圣：“長征有了二局，我們好像打著燈籠走夜路。”可以毫不自夸的說：在公司整個FH保障架構中，我們就是那燈籠的燈火。正是由于所處地位的重要性，決定了我們團隊保障任務的艱巨——時間緊、任務重、責任大。

一、網絡故障處理按“最快”速度處理

1、確保網絡故障快速發現：

每一個運營數據指標的改善，背后都凝聚我們團隊工作人員的無數辛勤汗水。

1）開發FH重保專用系統，全程實現互聯網手段管控：在公司網運部的指導下，對重保業務龐大的數據資料進行細致的核查、梳理、錄入、關聯工作，按照【重要電路】【重要端口】【各個專業設備】【重要網站】類別從<性能越線>、<告警>兩個層面進行合理的分類設置。我們在重保系統中精確錄入重保對象共計15401條，對重保對象逐條進行梳理，對應出相應保障組。針對電路資源與網管不匹配問題，協調資源中心、智能網管廠家查找原因并給予解決，電路關聯率由原來的30%上升為現在的90.7%，為重保業務能快速發現故障并準確派單提供了保障！

2）壓降故障工單、提高維護效率：通過專題會議、對標分析、數據剖析、倒三角支撐、經營單元走訪的手段，進行了一系列切實有效的目標提升動作，以控制網元故障發生率、重復故障發生率為抓手，協調維護部門進行全網清網排查工作，從源頭上減少故障的發生。根據省公司的通報情況，我們的每百網元故障派單率已由5月份的9.46%下降至4.61%，達到集團公司指標要求。

2、確保網絡故障快速傳達

1）編寫重保設備和電路的《預處理規范》、《峰會保障方案》、《保障室重保工作手冊》：多次的修改、多次的推倒重來，實用高效的維護手冊出爐了。我們對值班人員進行專門培訓、宣貫，并多次進行內部演練，做到團隊中的每個人都對各規范和操作規則都能孰知、熟會，2）梳理故障單派單規則：精確梳理各個專業故障派單策略，在8月20日啟用重保系統派單策略，做到“零時延”派單，為網運部要求的重保故障“最快”處理提供基礎。

3、確保網絡故障快速反饋、快速處置

1）細化接單要求、工單處理要求、工單轉派要求：通過電話、易信群、短信催單管控重保故障工單的流轉處理，系統如無法實現自動轉派，人工立馬干預。要求各處理工位第一時間響應峰會保障工作。

2）15秒處理不良信息工單：對不良信息封堵、有害信息處置工單，我們15秒接單并完成派單，雙派到政支中心和IDC，并進行派單后電話提醒！

3）保障專線電話及時接聽：要求值班人員10*24小時，在保障專線電話鈴聲響3聲內接聽。按5W1H（故障現象、故障電路或號碼、故障發生時間和地點、聯系人員及電話等）要求做好記錄，并協調做好預處理并派單。

4）重保期間，我們值班人員每天8點、17點交接班，開班前會議，認真做好交接班工作。確保故障工單的快速、有效處理管控。

二、多次演練、不斷練兵，只為剎那芳華

近一年的精心準備，我們配合相關企業、市政單位進行了多次的應急演練，6.16奧體中心峰會網絡保障實戰演練；8.7日公司舉行峰會網絡保障實戰演練；8.22峰會保障集團、省市聯合應急演練??，大大小小無數次的演練，都只為確保峰會保障工作的萬無一失。

G20峰會、B20峰會、第四次協調人會議、財政及央行副手會議等系列會議，《最憶是杭州》大秀，自始至終通信運行暢通，服務保障到位。

在這場盛事的背后，有一張異常強大的通信網絡和我們默默的注視，即便無法被絢麗的鎂光燈照耀、也無法直接收到來自嘉賓的感謝信，我們依然悄悄吐露芬芳，支撐著峰會期間指揮、交通、安保、媒體、使團的順暢運行。

目前峰會保障已經告一段落，重保系統派單規則已經取消，網管系統派單已經恢復日常規則。我們將繼續關注主動提醒工單，做好故障管控，做好省市大客戶的故障管控。繼續做好不良信息工單的派單和電話提醒工作。

所以面對一次次地競爭，狼族都能團結一致，共同戰斗，共度難關！團結制勝忠誠守信

古人有云：“近朱者赤，近墨者黑”。能量是會傳染的，如果你想有所改變，想有所作為，那么首先該做的，是去接近那些充滿正能量的人，因為他們能讓你意識到你還年輕，你很幸運，你的生活其實還充滿著希望。

經過G20保障的錘煉，“杭電人”提煉了六種精神：激流勇進的擔當精神;滴水穿石的堅韌精神;涓滴成河的協作精神;裁云剪水的工匠精神;勇立潮頭的創新精神;雨潤萬物的奉獻精神。

我們有理由相信，只要我們上下一心、勇于擔當、盡職盡責、扎實干好本職工作；在公司黨委的正確引領下，充分發揮出各支部的戰斗堡壘作用和共產黨員的先鋒模范作用，有全公司職工的共同努力，我們這一代電信人就一定會創造出無愧于時代的輝煌成績！

保障室“動環QC小組”成立于2013年1月，小組自成立以來，一直致力于解決實際工作中的重點難點問題，緊緊圍繞集團、省公司的相關工作要求開展小組活動，2013年《降低C網動環無效告警率》中國質量協會國優小組稱號，2014年《提高故障一次入網格率》、2015年《壓降網絡故障工單派單量》、2016年《重大活動通信保障系統創新》成果均獲得行業發布會國優小組稱號。

第二篇：政企客戶工作總結

本周工作總結及下周工作計劃

一、本周完成接入的有：

五糧液名酒、鶴崗衛校、醫保

二、本周有意向的用戶有：

東山房地產、夢麗美容院、比優特

三、網通資費

寬帶ADSL撥號為480元每年，固定IP電話為700元每年。不接入光纖。

語音為無月租，無來電，市話正常，長途0.3元每分鐘，不加市話費。交200元贈20元，交100元，贈10元。可以組建虛擬網。

交500打1500，資費為沒有月租來電，其他正常，相當于長話0.21每分鐘，市話0.14元首3分鐘。區間0.35元每分鐘，而且，也不限時間打完。可以組網。

四、舉辦的活動

6月26號的民盟會議宣傳。

五、問題

本周由于割接，帶來很多大客戶障礙。

特殊資費用戶如下：

1、鶴崗市城市管理局每部電話30包打100元，18部電話整體包打。

2、鶴崗市市政建設綜合執法大隊每部電話市話70元包打，長途區間另計。

3、鶴崗市市政建設管理處每部電話市話70元包打，長途區間另計。

4、鶴崗市工商銀行新世紀支行5部電話，2部為50包打100，另3部100包打200元。均為無月租無來電。

5、鶴崗市社會保障局1000元包打市話＋長途。

六、下周工作計劃

1、清理欠費。

2、作好比優特及熱力公司接入

3、清理虛擬網

4、對中小企業進行走訪，挖掘客戶需求。

第三篇：政企客戶建議

政企客戶故障（集團級客戶）面臨的問題：

1.組網復雜導致維護難度增加。

2.一條專線，多個部門處理，分段多人判斷，增加了維護難度。

3.分公司政企故障處理人員經驗不足，經常導致分公司集團電路在判斷故障的過程耗時過

長。

4.最近部門人員變動過大，傳輸局網管人員劃至NOC，傳輸局新成立重要客戶保障中心，NOC網管，傳輸局要客值班室，片區工程師之間默契度有待提高。

解決辦法：

1.完善支撐系統（資源管理系統），提高其響應能力，方便NOC網管及時找到相應路由信

息，縮短預處理時間。

2.有必要成立或創建統一測試平臺，方便、快捷、準確的判斷故障點。

3.加大對分公司政企故障處理的培訓及支撐。對于分公司的重要客戶電路，相關生產管理

部門應快速提供技術支撐，指導分公司完成故障判斷。

4.對于集團電路等重要政企電路應多方面統一響應，比如，建行，北京至重慶一條數字電

路中斷，NOC查找路由并查看網管告警和長途傳輸在線測試需同時進行，片區工程師，局端，用戶端多點派人響應，客戶感知方面，及時通知到該客戶政企客戶工程師，客戶經理，參與故障協調處理和用戶安撫工作。

5.對于多個部門共同處理的故障，維護部門響應故障處理時間的快慢決定了故障處理時間的快慢。現在我們管控協調政企客戶中，很多部門會回復這樣一句話就是“我方查看正常，需哪個哪個處理”之后就不參與故障處理中去了；或者就是等待XX部門測試結果，這些都會拖慢故障的整體維護時間，我認為對于政企客戶故障應提高各維護部門的響應時間，并在整個故障處理中都參與進來判斷故障點，密切配合處理，統一測試方案才能縮短故障時間，提高客戶感知，減少超時。

建議：

政企客戶專線故障可以成立一個統一的測試平臺，統一的故障支撐平臺，提供7*24故障支撐熱線，牽頭測試并判斷故障段落。

第四篇：電信政企客戶服務明星材料

政企客戶服務明星材料

服務是企業生存、發展的命脈！”、“客戶的事是最大的事”，這種理念早已深深烙印在我的心中。我叫XXX，做為XX電信的一名普通員工，政企客戶部的一名普通客戶經理，我用自己的言行證明了“客戶在我心中”的誓言。

從走進電信公司到如今一晃七年過去了，面對通信行業的激勵競爭，我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負有責任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個細節，豐富自己的工作經驗，全面優質服務對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術，一門需要全心投入、用心付出的藝術。

人活著就應該有一點追求，年輕人，青春正為火熱，應該把火熱的青春，默默奉獻于無悔的追求。

我是今年三月由于工作需要被調到政企客戶部的，由于來到新的工作崗位對各方面的業務都不熟悉，為了盡快掌握業務知識和工作技能，我犧牲了周所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業務知識。在工作中我始終不渝的為用戶提供優質的服務，使用戶在享受電信服務的同時產生“賓至如歸”的感覺。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。

當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。今年我縣的重點工程是十天高速公路，在我縣境內施工的單位共有6個標段，我深知這是一個推薦業務創收盈利的好機會，于是便主動與縣級主管部門取得聯系，搞好關系爭取機會。又多次與后端部門到現場進行實地勘察，分析實際情況，制定營銷方案，經過多次上門并誠懇的為用戶解決問題，終于取得了用戶的信任，與用戶簽訂了合作協議。

在政企客戶工作的每一天，面對每一位客戶，我都用心為他們服務，用戶也用真誠的笑容、樸實的話語感動著我，心與心的交流中，讓我一次次體會到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強。依然從每一個清新的早晨開始，依然用我們真誠甜美的微笑修筑起感動用戶的心之橋。

第五篇：電信政企客戶維護案例16

Mz電信類維護案例分析16-某州委黨校網絡調試

案例背景：

最近我接到了黨校的工程師反應他們的互聯網網絡不穩定的情況。據描述：經常會出現掉線，平常只有幾個人上網時，下載文件也只有100多少KB，已經影響到辦公（需與省上進行文件傳送）。并懷疑電信是否開夠帶寬。問題初步定位及解決: 為落實客戶問題，我11：00到了現場進行查看，經調查，用戶電腦全部120余臺，平常上班人不多，客戶工程師說現在上班的人數不到30個；我找一臺辦公室，進行測試，確實在下載沒有限速的網站文件時也只有100K左右，PING 網關

PING 192.168.1.1-t 結果非常流暢

PING DNS 222.172.200.68 結果也比較流暢，沒有丟包，但進延大。

初步判斷，此時的用戶量不少，取得用戶的許可可以直接斷開路由器，在電信接入線上測試，發現下載文件的速度達到1.12MB，我向用戶解釋了電腦下載時，10M網絡達到的速率：

10M 單位為bit /s，而電腦上的單位為Btye，而1 Btye=8bit，傳輸過程加上一定比特控制信息，指令等，每1Mb/S的帶寬下載約為100KB/S。

用戶認可了電信接入的線路帶寬足夠，也比較穩定。為解決問題，我幫助查看了用戶的交換機HW3900： DIS MAC-ADD

竟然有70多個MAC地址透過來，由于黨校樓宇較多，辦公樓而言已沒有幾個人上班了，但不排除有其它的樓宇是否有人。

原來用戶的拓樸為：

為核實實際網絡，我找到另一名客戶工程師，發現，原來網絡上還掛接著一個黨校外包的賓館以及中信公司的網絡，平常的在線用戶也比較高，其拓樸如下：

對黨校概況進行了調查，原來黨校平常上班人數50個，一般不超過90人，另外有一48臺電腦的微機機房，平常基本不用。但上個月外包的賓館也向房客提供上網功能，還向長期租用賓館的中信公司提供上網，這樣上網用戶劇增，造成黨校自己上網的感知下降。

于是我建議用戶將外網帶寬提速成20M，用戶要求先體驗一周提成20M的效果如何。

經申請，我們對黨校進行提速20M后，讓用戶體驗一周，提速的第二天，用戶反應上網速度仍不如意。

接到通知，我到用戶端查看，電信光纖收發器提供的接口可以達到20Mb/S帶寬，但一接入用戶路由器，速度就只能達到10Mb/S帶寬。進入用戶路由器AR18-20，其WAN接口只能支持10M速率。

為解決用戶問題，提高用戶感知，并能增加電信業務收入。電信客戶經理與客戶談妥，若核實確實需提速，他們愿意增加提速所需的費用。

我們找來測試用的電信網絡無憂設備，更換后，用戶的感知確實快了。用戶也比較滿意，并簽下的提速協議。

故障再現

一周后，用戶發現8：30到11：00；下午有時掉線，有時又很正常。連續幾天，網速頻繁出現了掉線，而且經常獲不到IP地址或獲到IP卻無法上網。（更換網絡無憂設備后，在該路由器上我們啟用DHCP功能，讓用戶電腦自動獲取IP地址。）根據用戶所反饋的信息，我起初懷疑ARP病毒引起，叫用戶查殺相關電腦，安裝了360 ARP防火墻。

平常網絡中，若出現了ARP病毒時，在配置的交換同上，一般會出現相應的報錯信息。

如：

%Nov 10 19:05:38 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.21 collision detected, sourced by 0014-78a6-73cd on Ethernet4/0/18 and 0000-e818-ad80 on Ethernet0/18

%Nov 10 19:06:25 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.22 collision detected, sourced by 0000-e818-ad80 on Ethernet4/0/18 and 0014-78a6-73cd on Ethernet0/18

而在幾臺交換機上用DIS LOG查看近期記錄, 這些交換機上都沒有相似的記錄。

而在現場的查詢中，也發現有的電腦獲到地址上不了網的電腦，在電腦DOS下，用ipconfig/all查看，DNS沒有獲取到，判斷為網絡中出現兩個DHCP服務器（不排除用電腦配置的DHCP服務器）。但黨校方面否認這種情況出現，并說明已經與每位同事落實，黨校辦公室的每個房間不準私接路由器。這樣，我們只有用排除法進行處理。

由于上班時間不能中斷他們的網絡，我電信人員連續兩次去處理，由于屬下班時間12：00左右，都發現網絡完成正常，好多房間都能正常上網。第三次，取得用戶許可，我們選擇了問題出現的頻繁期9：30至10：00之間進行排查。

經查，發現部分房間電腦上網較為異常，經分析大部分問題集中在一臺交換機上，其它交換機也會有問題，但不太頻繁。而這臺交換機屬無配置口的交換機不能用配置線進行查看。據此，我們先將該交換機除上行外的所有線拔出，而接我的電腦PING DNS（X.X.200.68 –t），發現正常，能正常上網，然后一根一根插上，當插上其中一根線時，發現，PING 包中斷，拔出后又正常，終于找到問題所在！！我然后繼續插其它線，發現PING包都正常。查詢到的這根的“問題網線”原來屬1樓政府機關駐黨校辦公點，這幾天的臨時使用，3臺電腦一條網線不夠用，用一小路由接了出來，主線又接在這個小路由器的LAN口，而且了DHCP功能，造成黨校網絡中出現了兩個DHCP服務器。如下面所示。

我拆除小路器后，黨校恢復正常，為提高黨的穩定性，我又對黨校的交換機接口進行了適當限速。一般的用戶接口，限制為2M，為不影響黨校辦公樓上網，將黨校外包賓館限制為10M。

經過以上處理，現黨校網絡一直正常。問題總結：

我們在查詢主線正常但網絡仍有時正常，有時中斷的網絡故障時，需注重以下幾個問題：

1、客戶網絡拓樸一定調查清楚，故障發生時間，故障發生的這段時間網絡拓樸是否發生改變。

2、有時我們維護人員到客戶端測試時老是正常，有可能意味著故障源由于某些原因被關閉。

3、在查詢此類故障時，我采用排除法進行判斷。

4、我們可以查看路由器、交換機的記錄，在問題出現時，我們可借助路由器、交換機上Debug功能進行調測。

5、對以上類似的故障，我們可以借助，wireshare 等抓包軟件進行抓包分析。

6、對于一般的局域網絡，為保證大部分人使用正常，我們應適當對端口進行限速，保證大部分用戶的感知。

馮

X

XX股份公司X分公司

2010年3月27日