第一篇：政企客戶維護中心員工培訓大綱

政企客戶維護中心員工培訓大綱

政企客戶支撐--設備維護培訓大綱

一、了解電信機房使用設備。

1、交換設備

2、傳輸設備

3、數據設備

4、電源設備

5、現網介紹

二、掌握傳輸設備規格及性能。

1、各類傳輸設備性能

2、傳輸設備組網模式

三、掌握電路接入方式。

1、數字電路

2、MSTP電路

3、數據電路

4、VPN5、CTVPN

四、掌握常用儀器儀表。

1、光功率計

2、光源

3、OTDR4、2M誤碼表

五、掌握開通傳輸調單業務和數據調單業務。

1、講解傳輸調單

2、講解數據調單

政企客戶支撐—故障處理培訓大綱

二、裸光纖類業務故障處理方案

1、光網絡基本原理

2、光纜及尾纖型號、種類、基本參數介紹

3、維護工具使用介紹

4、處理流程

5、故障報告標準

三、光電類專線業務故障處理方案

1、設備現場告警介紹

2、網管申報告警介紹

3、處理流程

4、故障報告標準

四、EPON類專線業務故障處理方案

1、設備現場告警介紹

2、網管申報告警介紹

3、處理流程

4、故障報告標準

五、PDH類光端機業務故障處理方案

1、設備現場告警介紹

2、網管申報告警介紹

3、處理流程

4、故障報告標準

六、SDH類光端機業務故障處理方案

1、設備現場告警介紹

2、網管申報告警介紹

3、處理流程

4、故障報告標準

七、其他類業務故障處理方案

政企客戶支撐---考核指標、工作界面、支撐流程、維護職責介紹

一、考核指標介紹

1、各類電路類型介紹

電路類型有：

數字電路：省際數字電路、省內數字電路、本地數字電路

基礎數據電路：省際數據電路、省內數據電路、本地數據電路、CTVPN

電路、VPDN電路

（數據電路分為DDN專線、ATM專線、FR專線、VPN電

路等）

2、電路維護等級介紹

3、大客戶電路開通及時率介紹

4、大客戶電路故障恢復及時率介紹

5、差異化服務考核介紹

6、關于對《河南電信2011年網絡運行維護考核指標的通知》的介紹

二、工作界面與支撐流程介紹

7、政企部職能介紹

8、網發部職能介紹

9、運維部職能介紹

10、政企客戶支撐中心職能介紹

11、其他部門職能介紹

12、政企客戶支撐中心與其它部門關系

13、新開工單、電路故障、客戶支撐工作受理及回復流程介紹

三、維護職責介紹

1、客戶工程師維護范圍介紹

2、政企客戶支撐中心已負責各類維護工作介紹

3、客戶端注意事項介紹

第二篇：電信政企客戶維護案例16

Mz電信類維護案例分析16-某州委黨校網絡調試

案例背景：

最近我接到了黨校的工程師反應他們的互聯網網絡不穩定的情況。據描述：經常會出現掉線，平常只有幾個人上網時，下載文件也只有100多少KB，已經影響到辦公（需與省上進行文件傳送）。并懷疑電信是否開夠帶寬。問題初步定位及解決: 為落實客戶問題，我11：00到了現場進行查看，經調查，用戶電腦全部120余臺，平常上班人不多，客戶工程師說現在上班的人數不到30個；我找一臺辦公室，進行測試，確實在下載沒有限速的網站文件時也只有100K左右，PING 網關

PING 192.168.1.1-t 結果非常流暢

PING DNS 222.172.200.68 結果也比較流暢，沒有丟包，但進延大。

初步判斷，此時的用戶量不少，取得用戶的許可可以直接斷開路由器，在電信接入線上測試，發現下載文件的速度達到1.12MB，我向用戶解釋了電腦下載時，10M網絡達到的速率：

10M 單位為bit /s，而電腦上的單位為Btye，而1 Btye=8bit，傳輸過程加上一定比特控制信息，指令等，每1Mb/S的帶寬下載約為100KB/S。

用戶認可了電信接入的線路帶寬足夠，也比較穩定。為解決問題，我幫助查看了用戶的交換機HW3900： DIS MAC-ADD

竟然有70多個MAC地址透過來，由于黨校樓宇較多，辦公樓而言已沒有幾個人上班了，但不排除有其它的樓宇是否有人。

原來用戶的拓樸為：

為核實實際網絡，我找到另一名客戶工程師，發現，原來網絡上還掛接著一個黨校外包的賓館以及中信公司的網絡，平常的在線用戶也比較高，其拓樸如下：

對黨校概況進行了調查，原來黨校平常上班人數50個，一般不超過90人，另外有一48臺電腦的微機機房，平常基本不用。但上個月外包的賓館也向房客提供上網功能，還向長期租用賓館的中信公司提供上網，這樣上網用戶劇增，造成黨校自己上網的感知下降。

于是我建議用戶將外網帶寬提速成20M，用戶要求先體驗一周提成20M的效果如何。

經申請，我們對黨校進行提速20M后，讓用戶體驗一周，提速的第二天，用戶反應上網速度仍不如意。

接到通知，我到用戶端查看，電信光纖收發器提供的接口可以達到20Mb/S帶寬，但一接入用戶路由器，速度就只能達到10Mb/S帶寬。進入用戶路由器AR18-20，其WAN接口只能支持10M速率。

為解決用戶問題，提高用戶感知，并能增加電信業務收入。電信客戶經理與客戶談妥，若核實確實需提速，他們愿意增加提速所需的費用。

我們找來測試用的電信網絡無憂設備，更換后，用戶的感知確實快了。用戶也比較滿意，并簽下的提速協議。

故障再現

一周后，用戶發現8：30到11：00；下午有時掉線，有時又很正常。連續幾天，網速頻繁出現了掉線，而且經常獲不到IP地址或獲到IP卻無法上網。（更換網絡無憂設備后，在該路由器上我們啟用DHCP功能，讓用戶電腦自動獲取IP地址。）根據用戶所反饋的信息，我起初懷疑ARP病毒引起，叫用戶查殺相關電腦，安裝了360 ARP防火墻。

平常網絡中，若出現了ARP病毒時，在配置的交換同上，一般會出現相應的報錯信息。

如：

%Nov 10 19:05:38 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.21 collision detected, sourced by 0014-78a6-73cd on Ethernet4/0/18 and 0000-e818-ad80 on Ethernet0/18

%Nov 10 19:06:25 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.22 collision detected, sourced by 0000-e818-ad80 on Ethernet4/0/18 and 0014-78a6-73cd on Ethernet0/18

而在幾臺交換機上用DIS LOG查看近期記錄, 這些交換機上都沒有相似的記錄。

而在現場的查詢中，也發現有的電腦獲到地址上不了網的電腦，在電腦DOS下，用ipconfig/all查看，DNS沒有獲取到，判斷為網絡中出現兩個DHCP服務器（不排除用電腦配置的DHCP服務器）。但黨校方面否認這種情況出現，并說明已經與每位同事落實，黨校辦公室的每個房間不準私接路由器。這樣，我們只有用排除法進行處理。

由于上班時間不能中斷他們的網絡，我電信人員連續兩次去處理，由于屬下班時間12：00左右，都發現網絡完成正常，好多房間都能正常上網。第三次，取得用戶許可，我們選擇了問題出現的頻繁期9：30至10：00之間進行排查。

經查，發現部分房間電腦上網較為異常，經分析大部分問題集中在一臺交換機上，其它交換機也會有問題，但不太頻繁。而這臺交換機屬無配置口的交換機不能用配置線進行查看。據此，我們先將該交換機除上行外的所有線拔出，而接我的電腦PING DNS（X.X.200.68 –t），發現正常，能正常上網，然后一根一根插上，當插上其中一根線時，發現，PING 包中斷，拔出后又正常，終于找到問題所在！！我然后繼續插其它線，發現PING包都正常。查詢到的這根的“問題網線”原來屬1樓政府機關駐黨校辦公點，這幾天的臨時使用，3臺電腦一條網線不夠用，用一小路由接了出來，主線又接在這個小路由器的LAN口，而且了DHCP功能，造成黨校網絡中出現了兩個DHCP服務器。如下面所示。

我拆除小路器后，黨校恢復正常，為提高黨的穩定性，我又對黨校的交換機接口進行了適當限速。一般的用戶接口，限制為2M，為不影響黨校辦公樓上網，將黨校外包賓館限制為10M。

經過以上處理，現黨校網絡一直正常。問題總結：

我們在查詢主線正常但網絡仍有時正常，有時中斷的網絡故障時，需注重以下幾個問題：

1、客戶網絡拓樸一定調查清楚，故障發生時間，故障發生的這段時間網絡拓樸是否發生改變。

2、有時我們維護人員到客戶端測試時老是正常，有可能意味著故障源由于某些原因被關閉。

3、在查詢此類故障時，我采用排除法進行判斷。

4、我們可以查看路由器、交換機的記錄，在問題出現時，我們可借助路由器、交換機上Debug功能進行調測。

5、對以上類似的故障，我們可以借助，wireshare 等抓包軟件進行抓包分析。

6、對于一般的局域網絡，為保證大部分人使用正常，我們應適當對端口進行限速，保證大部分用戶的感知。

馮

X

XX股份公司X分公司

2010年3月27日

第三篇：政企客戶工作總結

本周工作總結及下周工作計劃

一、本周完成接入的有：

五糧液名酒、鶴崗衛校、醫保

二、本周有意向的用戶有：

東山房地產、夢麗美容院、比優特

三、網通資費

寬帶ADSL撥號為480元每年，固定IP電話為700元每年。不接入光纖。

語音為無月租，無來電，市話正常，長途0.3元每分鐘，不加市話費。交200元贈20元，交100元，贈10元。可以組建虛擬網。

交500打1500，資費為沒有月租來電，其他正常，相當于長話0.21每分鐘，市話0.14元首3分鐘。區間0.35元每分鐘，而且，也不限時間打完。可以組網。

四、舉辦的活動

6月26號的民盟會議宣傳。

五、問題

本周由于割接，帶來很多大客戶障礙。

特殊資費用戶如下：

1、鶴崗市城市管理局每部電話30包打100元，18部電話整體包打。

2、鶴崗市市政建設綜合執法大隊每部電話市話70元包打，長途區間另計。

3、鶴崗市市政建設管理處每部電話市話70元包打，長途區間另計。

4、鶴崗市工商銀行新世紀支行5部電話，2部為50包打100，另3部100包打200元。均為無月租無來電。

5、鶴崗市社會保障局1000元包打市話＋長途。

六、下周工作計劃

1、清理欠費。

2、作好比優特及熱力公司接入

3、清理虛擬網

4、對中小企業進行走訪，挖掘客戶需求。

第四篇：政企客戶建議

政企客戶故障（集團級客戶）面臨的問題：

1.組網復雜導致維護難度增加。

2.一條專線，多個部門處理，分段多人判斷，增加了維護難度。

3.分公司政企故障處理人員經驗不足，經常導致分公司集團電路在判斷故障的過程耗時過

長。

4.最近部門人員變動過大，傳輸局網管人員劃至NOC，傳輸局新成立重要客戶保障中心，NOC網管，傳輸局要客值班室，片區工程師之間默契度有待提高。

解決辦法：

1.完善支撐系統（資源管理系統），提高其響應能力，方便NOC網管及時找到相應路由信

息，縮短預處理時間。

2.有必要成立或創建統一測試平臺，方便、快捷、準確的判斷故障點。

3.加大對分公司政企故障處理的培訓及支撐。對于分公司的重要客戶電路，相關生產管理

部門應快速提供技術支撐，指導分公司完成故障判斷。

4.對于集團電路等重要政企電路應多方面統一響應，比如，建行，北京至重慶一條數字電

路中斷，NOC查找路由并查看網管告警和長途傳輸在線測試需同時進行，片區工程師，局端，用戶端多點派人響應，客戶感知方面，及時通知到該客戶政企客戶工程師，客戶經理，參與故障協調處理和用戶安撫工作。

5.對于多個部門共同處理的故障，維護部門響應故障處理時間的快慢決定了故障處理時間的快慢。現在我們管控協調政企客戶中，很多部門會回復這樣一句話就是“我方查看正常，需哪個哪個處理”之后就不參與故障處理中去了；或者就是等待XX部門測試結果，這些都會拖慢故障的整體維護時間，我認為對于政企客戶故障應提高各維護部門的響應時間，并在整個故障處理中都參與進來判斷故障點，密切配合處理，統一測試方案才能縮短故障時間，提高客戶感知，減少超時。

建議：

政企客戶專線故障可以成立一個統一的測試平臺，統一的故障支撐平臺，提供7*24故障支撐熱線，牽頭測試并判斷故障段落。

第五篇：員工培訓大綱

1、確立明確的目標。主講企業發展目標，是員工最好的航船方向，目標方向越明確越具體，由此激發團隊效力也就越大。

（1）將公司發展方針(介紹公司媒介平臺前景)、發展目標、發展計劃，告訴所有員工，讓員工有工作的熱情和動力。

（2）將員工的薪金增長計劃、方案、職位升遷方案明確，讓員工覺得自己在公司有所作為，有發展的前途。有這樣一個目標，就可以使員工們看到希望，從而勁往一處使，產生向目標奮進的力量源泉。

2、培育共同的企業價值觀。主講企業制度、企業規范，只能在有限和常規情況下，告訴員工“干什么”和“不干什么”：

（1）培養員工的良好道德規范，道德修養。

（2）培養員工的個人修養。

（3）培養員工的正確人生價值、社會價值觀念。

3、職位準則的講解。營銷團隊分成2隊。公司將提供機會，競選二名優秀員工擔任各小組組長，（組長競選時間為培訓結束后，考核綜合素質最優秀勝任，組長作出表率作用。）每個小組明確今后的工作方向，隊組PK制。

(1）考核機制

（2）各層面的獎勵機制。

4、以座談會的形式開展，可以聊聊生活，發現一些共同的興趣愛好，讓員工增加了解。

（1）語言的統一。

（2）服裝整潔規范。

（3）禮儀、禮節的統一。這是公司文化修養的表現，也是公司一個形象的體現。

5、職業技能的培訓與及實戰經驗的交流

（1）市場分析。將市場的挑戰性、困難性、競爭性，同行的壓力分析給員工。

（2）銷售技巧的應對。（案例講解、出題現場模擬應對解決方案）

6、電話營銷技巧的講解以及重要性.7.公司工作制度與假日制度的講解

8, 培訓考核.------針對性的培訓資料準備好

團隊處事原則

謙虛豁達，使你贏得團隊成員的尊重

著力小事，使你在團隊中出類拔萃

堅持創新，使你所在的團隊與眾不同

善于思考，使你引領團隊走出困境

熱忱工作，使你在團隊中績效最高

誠信為本，使你帶領團隊無往不利

敬業精神，使你在團隊中展現潛力

尊敬領導，使你得到更多的機會

忠貞不貳，使你與團隊共命運