第一篇：百貨開業(yè)前后期工作內(nèi)容

百貨開業(yè)前工作及物料的準(zhǔn)備

完成導(dǎo)引導(dǎo)視系列

“百貨”LOGO字招牌、百貨入口處、門招

吸塑字發(fā)光字、樓層VI標(biāo)識、收銀臺、值班服務(wù)臺、辦公室、科室牌 VIP室、團(tuán)購室、廣播室、服務(wù)臺招牌

歌譜架、獨(dú)有品牌牌示、吊旗桿及營業(yè)時間牌子

完成美陳方案系列：總體美陳、DP點(diǎn)布置、綠化植物租擺、休閑椅、戶內(nèi)外垃圾桶 開業(yè)禮品：銀泰盒抽、吉祥物、高檔環(huán)保購物袋、其他

開業(yè)發(fā)布會：場地選定、現(xiàn)場布置、展架、招商手冊、DVD刻制、禮品、媒體投放 印刷品：百貨導(dǎo)購指南、會員手冊 完成百貨開業(yè)前后期工作內(nèi)容

1、時裝表演招商；

1、公司員工制服挑選確定；

2、員工手冊確定并聯(lián)系印刷廠家；

3、裝修須知印刷完成；

4、VIP會員方案的策劃；

5、已簽約廠商開始制作效果圖及施工圖

6、財務(wù)部所需表單表據(jù)的設(shè)計完成7、開業(yè)促銷方案的策劃開始；

8、行政部所需各種表單的設(shè)計完成

9、廠商圖紙審批工作的完成；

10、開業(yè)促銷方案的修改完善完成；

11、營運(yùn)部、保安、清潔人員到位；

12、商戶開始陸續(xù)進(jìn)場裝修；

13、各部門物品開始購買制作:透明袋、背景音樂；

14、開業(yè)促銷方案的確定并開始準(zhǔn)備；

15、客用設(shè)施，衛(wèi)生間、裁縫室、員工餐廳、消防系統(tǒng)、監(jiān)控、音響開始調(diào)試；

16、政府相關(guān)部門的協(xié)調(diào)；

17、各部門所有人員到崗；

19、賣場進(jìn)入全面清潔；

20、試運(yùn)行并調(diào)整至最佳狀態(tài)；

21、員工工衣發(fā)放；

22、開業(yè)禮品的確定并聯(lián)系供應(yīng)商

23、各種物品的購買到位（如：迎賓送客辭、背景音樂、透明袋等）；

24、賣場客用設(shè)施、消防系統(tǒng)、監(jiān)控、音響、調(diào)試完畢；

25、裝修全部完畢驗收；

26、通知商家擺臺上貨；

27、查找問題、各部門之間工作配合的協(xié)調(diào)；

28、邀請政府相關(guān)職能部門人員參加試營業(yè)開幕式；

29、邀請禮儀公司合作； 30、開業(yè)典禮。

第二篇：酒店開業(yè)前籌備工作內(nèi)容

酒店開業(yè)前籌備工作內(nèi)容

酒店開業(yè)前的籌備工作主要是建立部門運(yùn)營框架，并為酒店開業(yè)以及日后的正常營業(yè)，在人、財、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備。

一、首先要熟悉酒店的平面布局，必須實地察看，然后根據(jù)實際情況審核酒店經(jīng)營布局、裝修設(shè)計圖等圖紙。房型比例、房間布置、大廳布局和流程等方面是否有問題，如有不合理的方面及時提出合理建議；

二、綜合考慮酒店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等因素，根據(jù)酒店的實際情況制定酒店的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，確定酒店組織結(jié)構(gòu)、人員定編。對當(dāng)?shù)鼐频陠T工薪酬待遇進(jìn)行調(diào)查，確定酒店工資標(biāo)準(zhǔn)方案；

三、組織人力對酒店高級管理人員以及員工進(jìn)行招聘培訓(xùn)工作；在開業(yè)前組織各部門對員工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行考評；

四、組織人員對市場進(jìn)行調(diào)研，通過市場調(diào)研對酒店進(jìn)行市場定位，制定酒店的銷售價格及各類優(yōu)惠項目從而編制酒店開業(yè)前營銷計劃；

五、引進(jìn)酒店的VI對酒店各類印刷品進(jìn)行設(shè)計、定稿、印刷，同時編制酒店的宣傳資料等；

六、綜合考慮酒店自身特點(diǎn)、行業(yè)內(nèi)物品配備標(biāo)準(zhǔn)、本酒店的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場定位、行業(yè)發(fā)展趨勢等因素，編制開業(yè)物品采購清單并詢價；

七、編制開辦費(fèi)預(yù)算，開業(yè)前三個月的經(jīng)營預(yù)算，審核采購計劃，以及各項財務(wù)制度；

八、負(fù)責(zé)物品采購工作并跟蹤落實采購物品是否按時按量到位；

九、根據(jù)酒店的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合酒店的具體實際，制定酒店運(yùn)營管理的實施細(xì)則：工作手

冊（包括員工手冊、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、運(yùn)營表格等內(nèi)容），在開業(yè)前培訓(xùn)到每個員工

十、參與酒店制服的設(shè)計挑選；

十一、辦理酒店各類證照；

十二、根據(jù)裝修工程進(jìn)度，定期檢查和反饋工程質(zhì)量情況，并參與工程驗收；

十三、組織開荒清潔工作

十四、組織進(jìn)行分區(qū)、整體模擬運(yùn)行

十五、制定開業(yè)慶典詳細(xì)計劃

第三篇：店鋪開業(yè)前籌備工作內(nèi)容

店鋪開業(yè)前籌備工作內(nèi)容

一個店鋪的開業(yè)包括兩個方面的內(nèi)容，一是開業(yè)前的籌備，二是隆重開業(yè)。開業(yè)籌備是開店的基礎(chǔ)工作，開店籌備工作做得如何，將對后續(xù)開業(yè)順利與否產(chǎn)生重大影響。一般而言，正式開業(yè)前的籌備

工作有以下幾方面的內(nèi)容。

1、員工招聘

人是企業(yè)管理中的重要因素，要想取得成功，就必須確定并聘用

優(yōu)秀的員工，這樣企業(yè)才能更好地發(fā)展。

2、人員培訓(xùn)

開業(yè)培訓(xùn)工作，往往是由連鎖總部承擔(dān)的。連鎖企業(yè)培訓(xùn)是要向參加培訓(xùn)員工傳授其崗位需要掌握的專業(yè)知識，如營銷員要了解商品知識，收銀員要了解財務(wù)知識等；門店員工是操作型人才，每個員工都要熟練地掌握其本身崗位的作業(yè)，所以連鎖公司的技能訓(xùn)練很重要；每個人多年來都形成了自己的工作習(xí)慣與工作態(tài)度，連鎖公司要通過培訓(xùn)員工改變不良的工作習(xí)慣與工作態(tài)度，形成一支高素質(zhì)的工作團(tuán)

隊。

連鎖企業(yè)培訓(xùn)是要向參加培訓(xùn)員工傳授其崗位需要掌握的專業(yè)

知識，如營銷員要了解商品知識，收銀員要了解財務(wù)知識等；門店員工是操作型人才，每個員工都要熟練地掌握其本身崗位的作業(yè)，所以連鎖公司的技能訓(xùn)練很重要；每個人多年來都形成了自己的工作習(xí)慣與工作態(tài)度，連鎖公司要通過培訓(xùn)員工改變不良的工作習(xí)慣與工作態(tài)

度，形成一支高素質(zhì)的工作團(tuán)隊。

3、購置開店物品

其實，在店鋪實施裝修工作開始以后，加盟商就依照總部要求的配備為準(zhǔn)購置開店所需的一切物品，為店鋪的順利開張做準(zhǔn)備。若有

指定供應(yīng)商，則可從指定供應(yīng)商處購買。

4、做好開業(yè)前廣告宣傳

好的開始是成功的一半，特別是對進(jìn)入一個全新的市場尤其重要。為了有效的提高新店的知名度，開業(yè)之前應(yīng)該做必要的廣告宣傳。作為投資者，應(yīng)有一筆宣傳費(fèi)用的預(yù)算，但要選擇合適的宣傳方式，力

求以最少的投入獲得最佳的廣告效應(yīng)。

第四篇：百貨開業(yè)促銷

xxx百貨開業(yè)促銷活動方案

開業(yè)促銷活動是促銷活動中最重要的一種，因為它只有一次，而且與潛在顧客是第一次接觸，顧客對xxx百貨的商品、價格、服務(wù)、氣氛等印象，將會影響其日后是否再度光臨xxx百貨的意愿。所以開業(yè)促銷活動都十分重視，希望能通過促銷活動給顧客留下一個好的印象。

一、活動時間：2012 月 8 日至 18 日

二、活動主題：熱烈祝賀xxx百貨隆重開業(yè)—-活動進(jìn)行中 三.開業(yè)前活動宣傳： 開業(yè)前的廣告宣傳

1、電視臺宣傳(6月-10月)

2、流動宣傳車3輛-5輛(101、109）

3、報紙15000份

4、DM印刷10000份（A4）

5、開業(yè)吊旗（一層、二層）

7、雙拱門（跨度18米）

8、街頭的跨路橫幅

9、樓面豎幅（讓供應(yīng)商提供條幅內(nèi)容，收取供應(yīng)商每條50元的費(fèi)

用，我們統(tǒng)一制作）

10、提前5－7天發(fā)放xxx百貨開業(yè)的DM快訊(注明開業(yè)的商品的促銷價格――由供應(yīng)商提供特價)

11、店頭海報（開業(yè)前28顧客可免費(fèi)獲得xxx百貨會員卡）列出會員卡的優(yōu)惠內(nèi)容。

12、給XXX的商鋪老板發(fā)放會員卡（專人且記錄老板的姓名及電話、地址等）

13、提前發(fā)放員工鮮艷的工作服，發(fā)放工牌，統(tǒng)一形象，規(guī)定認(rèn)他們在上下班的路上必須穿。

14、xxx百貨員工的自身宣傳，親戚朋友相互轉(zhuǎn)告

15、專人負(fù)責(zé)活動與政府機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)、邀請政府領(lǐng)導(dǎo)、各業(yè)務(wù)單位剪彩，提前5天發(fā)放請柬，負(fù)責(zé)開業(yè)時現(xiàn)場秩序維持，來賓接待，要確定具體講話領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)言稿及站次等相關(guān)程序等。

16、開業(yè)當(dāng)天，店外插旗20個（xxx百貨隆重開業(yè)）

17、準(zhǔn)備：紅地毯、音響、攝照、攝像、開業(yè)禮炮、剪彩全套道具、主持人、貴賓胸花，開業(yè)儀式流程等：（建議由專業(yè)的慶典公司全權(quán)負(fù)責(zé)）

在以上的廣告準(zhǔn)備好之后―――開業(yè)

四、開業(yè)慶典

開業(yè)的第一天的活動營業(yè)時間（8：00――23：00）

（第一天的顧客是在宣傳后來xxx百貨購物的所以會很多，但是盡可能讓顧客第二還要天再來）

1、安排專人發(fā)放“感謝抽獎券”――進(jìn)入商場購物的人都發(fā)，無論購物多少都發(fā)，放在收銀臺發(fā)。

感謝抽獎券內(nèi)容：（用粉紅紙印制，分切，印制1000－3000分）xxx百貨感謝您的光臨，請留此券，憑此券您可以在8月18日在xxx百貨服務(wù)中心領(lǐng)取禮品一份。先來先得，數(shù)量有限。（禮品的成本10元――共100份）

2、開業(yè)當(dāng)天一次購物滿300元得抽獎票一張，滿600元兩張,以此類推，參與抽獎，買的越多，贏得越多！獎品設(shè)置：

一等獎：10名

返還購物小票金額的100%，二等獎：100名

返還購物小票金額的50%，三等獎：1000名 返還購物小票金額的20%，四等獎：3000名 返還購物小票金額的5%，3、宣布明天第一名單張小票滿1000元的顧客可以獲得會員卡一張

5、是8月18日出生的顧客可以獲得精美禮物一份

6、宣布顧客從*月*日沒有在抽中獎品的顧客可以憑小票和感謝抽獎券在*月*日中午在xxx百貨排隊參與套鴨活動。

7、每天前2名一次性購物滿的顧客可以獲得**元的**商品

8、第一天由于有開業(yè)前的宣傳活動，加上開業(yè)的時間選擇通常會有很多的客流量所以不太多的活動和促銷，就能有很高的營業(yè)額，關(guān)鍵是告訴顧客明天的活動更精彩。第二天

1、前28名顧客可以獲得會員卡一張

2、使用音響在中午反復(fù)宣布――顧客的購物小票，可以在*月*日來xxx百貨排隊進(jìn)行套鴨活動。有會員卡的顧客有更大的抽獎活動。店頭海報也宣布。。

3、宣布明天前28名顧客可以獲得會員卡一張

4、超市商品一次購物滿30元，百貨家電類滿60元參與抽獎，以此類推，買的越多，贏得越多！

5、在活動的時間內(nèi)盡量告訴顧客明天將有商場的各類促銷活動，請顧客光臨。第三天

1、前28名顧客可以獲得會員卡一張

2、使用音響在中午反復(fù)宣布――顧客的購物小票，可以在11。11來xxx百貨排隊進(jìn)行套鴨活動。有會員卡的顧客有更大的抽獎活動。店頭海報也宣布。。

3、超市商品一次購物滿30元，百貨家電類滿60元參與抽獎，以此類推，買的越多，贏得越多！

4、每天前2名一次性購物滿2000元的顧客可以獲得168元的電飯鍋

5、超市商品一次購物滿30元，百貨家電類滿60元參與抽獎，以此類推，買的越多，贏得越多！第四天

按照xxx百貨的海報方式繼續(xù)抽獎

1、海報和喇叭繼續(xù)宣布*月8日中午開始套鴨活動，參加方式是憑小票感謝券或會員卡排隊均可以參加。

2、在每天有人中獎的時間都要利用音響反復(fù)廣播營造氣氛 第五天

1、xxx百貨讓顧客最快樂的一天，從中午開始排隊進(jìn)行套鴨活動，小票和感謝券可以套一次，會員卡可以投2次，中午20只鴨子，晚間20只鴨子，音響告訴顧客當(dāng)天的小票也可以排隊，1元錢也可以參與，大家盡興是XXX的愿望。

2、在有許多的顧客聚集的時候還用音響及海報宣布明天開始為了慶祝xxx百貨開業(yè)，感謝消費(fèi)者的支持，凡是在11。12－11。13日購物的顧客滿3元的可以抓一抓XXX靚米，會員卡顧客2元抓一抓XXX靚米，多買多抓，顧客會對這樣的活動感到新鮮，會是茶余飯后的笑談，不管是否轟動都是對xxx百貨在莒縣人的一個加深印象的積累。同樣盡管套鴨活動也是很小的活動但是也是在xxx百貨開業(yè)來五天留給莒縣人的一個話題，只要莒縣人常提起xxx百貨就會更能夠體現(xiàn)xxx百貨的吸引力了。

五、活動內(nèi)容：

XXX感恩時刻：xxx百貨感恩時刻——成本價銷售三天！

為回報廣大消費(fèi)者對我們xxx百貨的長期支持與厚愛，開業(yè)期間，xxx百貨商品全場成本價銷售，僅限三天！奶粉全場推出買增活動，趕快行動。

XXX火爆時刻：xxx百貨火爆時刻--會員卡大放送

xxx百貨開業(yè)期間，為答謝廣大消費(fèi)者對xxx百貨的長期支持與厚愛，我們專門定做一批感恩禮品會員卡來感恩回報顧客。活動期間持xxx百貨會員卡的顧客可到一樓總服務(wù)臺領(lǐng)取會員禮品一份，每天限100名。（禮品待定）XXX搶購時刻：xxx百貨早市晚市——早晨搶新鮮 晚上撿便宜 xxx百貨回饋廣大消費(fèi)者，每天早晨開門至9：30，晚上5：30至7：30推出“早晨搶新鮮晚上撿便宜”促銷活動，每天推出十幾種蔬菜、水果、禽、魚、肉、蛋類商品，價格全鎮(zhèn)最低！讓您真正得到實惠。XXX低價時刻：XXX低價——咱老百姓的實惠

開業(yè)期間，xxx百貨再送實惠，當(dāng)日購物享受成本價的基礎(chǔ)上，單張小票滿30元再贈大米一袋，滿60元贈二袋，以此類推，單張小票最多限送5袋。（名煙名酒除外）

貢桔、香蕉、雞蛋、大米 生肉、衛(wèi)生紙等搞促銷。XXX歌舞時刻：慶開業(yè)共歡樂—大型歌舞文藝演出

祝賀xxx百貨開業(yè)，與全縣父老鄉(xiāng)親共同歡樂，12月28日至30日開業(yè)期間，特邀****歌舞演出團(tuán)連續(xù)3天精彩奉獻(xiàn)上火爆、刺激的大型歌舞文藝演出活動，好戲連臺不要錯過！

第五篇：開業(yè)前工作安排

酒店開業(yè)前期籌備計劃

一、總體布局

① 金經(jīng)理帶隊、各部門負(fù)責(zé)人按專業(yè)分工督促裝修隊以及施工隊進(jìn)行施工，并密切配合裝修隊、施工隊對酒店硬件設(shè)施逐項進(jìn)行施工控制，確保安裝、調(diào)試、培訓(xùn)三同時；

② 任亞浩負(fù)責(zé)開業(yè)專項策劃的具體工作；

③ 市場營銷部：開展酒店前期的宣傳工作，落實可行營銷方案，展開酒店促銷工作，接收元旦后的各項酒店訂單；

④ 餐飲部：根據(jù)所制定的主打菜菜譜逐個試菜，記錄試菜效果和圖文資料，落實督辦餐飲部各環(huán)節(jié)的設(shè)施設(shè)備的調(diào)試工作；

⑤ 客房部：配合裝修，檢查落實衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的性能和使用條件；落實布草、耗材及客房設(shè)施的預(yù)算，并落實合作的洗滌公司；

⑥ 其他部門配合工作。

二、具體操作

（一）部門主管級人員進(jìn)場安排/系統(tǒng)投入

⑦ 餐廳主管：清點(diǎn)、保管設(shè)備，熟悉設(shè)施設(shè)備的使用，并著手培訓(xùn)員工服務(wù)流程和設(shè)備使用。

⑧ 客房主管：清點(diǎn)、保管設(shè)備，客房管理軟件，對樓層格局的熟悉，營業(yè)排版安排計劃并著手培訓(xùn)員工服務(wù)流程和設(shè)備使用。

⑨ 前臺領(lǐng)班：熟悉預(yù)訂、接待、收銀、結(jié)賬、服務(wù)流程、應(yīng)急措施，并著手培訓(xùn)員工服務(wù)流程和設(shè)備使用。

⑩ 廚師長：清點(diǎn)、保管設(shè)備，熟悉場地，安排廚師分工、制定菜單、成本控制，衛(wèi)生、運(yùn)營以及管理制度。工程：熟悉場地，配合房間設(shè)備安裝管理 12 前臺收銀系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、備電系統(tǒng)進(jìn)場安裝。11月1號開始，20天內(nèi)需跟進(jìn)證件：特種行業(yè)治安許可證、衛(wèi)生許可證、消防證、環(huán)評。11月1號開始，聯(lián)系公安上傳。

（二）11月5-9號 職工餐師傅進(jìn)場，安排設(shè)備以及工作流程，排餐計劃。16 8號前各部門確定崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。后續(xù)保障：洗滌公司、進(jìn)貨渠道、婚慶公司（確定合作方，完成合同簽訂）。垃圾清運(yùn)。中原銀行POS機(jī) 3臺（一樓為主、二樓為輔）。20 11月10號前客房水杯等器皿進(jìn)場，客房主管清點(diǎn)交割。21 桌椅與前臺設(shè)施設(shè)備一同進(jìn)場。22 充值卡。充值系統(tǒng)安裝。11月5-10號，為期5天，IT設(shè)備、收銀、門卡系統(tǒng)、POS機(jī)完成調(diào)試工作。開關(guān)測試、無線覆蓋檢查。11月9號開始，工程逐步驗收，11月15號結(jié)束。26 工程日常維護(hù)工具。詳情見附件（酒店開荒采購單）。27 開荒用具。詳情見附件（酒店開荒采購單）。28 前臺專用保險箱（信箱形式，可外投現(xiàn)金）。

（三）11月10-20號 11月10號人員進(jìn)場培訓(xùn)。人員配置安排見附件《澶州酒店人員編制》。30 11月15號電視機(jī)到位。

窗簾安裝、電視機(jī)安裝，床墊、保護(hù)墊、防滑墊放置安裝。32 掛飾、裝飾品，預(yù)計2天安裝擺放結(jié)束。

房卡貼、各類印刷品到貨，預(yù)計1天張貼配置結(jié)束。34 15-20號，電視機(jī)安裝預(yù)計1天結(jié)束。35 10-15號客房一次性用品到貨。36 廚房用品、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。37 10-15號制作工號牌，本地聯(lián)系供貨商。38 布置餐廳與客房。

建立各部門檢查、自查規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，制度標(biāo)準(zhǔn)。40 20號，開業(yè)前整理自檢，進(jìn)入備營業(yè)狀態(tài)。

人員培訓(xùn)由各部門進(jìn)行專員專崗培訓(xùn)，培訓(xùn)手冊已定稿。

附表一

酒店開荒采購單

附表二

澶州酒店人員編制

餐廳人員編制

1、餐廳領(lǐng)班1名

2、餐廳服務(wù)員10名：包廂5名二樓散桌3名咖啡廳2名

3、傳菜生6名

4、餐廳收銀2名小計19名

備注：以上人員編制是在全餐廳基本坐滿情況下，可根據(jù)宴會廳的接待情況靈活調(diào)配人員，酒店開業(yè)前期盡量人員配備充分，后期可根據(jù)接待情況調(diào)整人員排編.廚房人員編制

行政總廚1名 粵菜師傅1名 川湘師傅1名 豫菜師傅1名 融合菜

1名 涼菜師傅1名 涼菜二廚1名 涼菜輔手1名 面點(diǎn)師傅1名 面點(diǎn)二廚1名 面點(diǎn)輔手1名 海參代制1名 上什/靚湯1名 職工餐師傅1名 職工餐助手1名 砧板大佬1名 庫房管理1名 上什1名 配菜3名 荷王1名 學(xué)徒1名 洗碗2名

粗加工1名小計：26名

客房部人員編制

1、經(jīng)理1名

2、領(lǐng)班1名 3保潔房嫂6名

4、前臺收銀4名小計：12名 工程部：萬能工2名 安保部：保安員 2名 PA：2名 營銷部：客房1名、餐廳1 名小計：8名

合計總?cè)藬?shù)：65名

附表三 餐廳服務(wù)員工手冊

餐廳服務(wù)員工手冊

服務(wù)員是在酒店前廳直接為客人提供必要服務(wù)的人員。有男女服務(wù)員，男性服務(wù)員通常被稱為服務(wù)生。

一、隸屬關(guān)系

直接上級：服務(wù)領(lǐng)班 直接下級：無

二、任職資格

1、學(xué)歷：初中（含）以上

2、專業(yè)：不限

3、工作經(jīng)驗：不限

4、能力

（1）具備扎實的服務(wù)專業(yè)知識；（2）具備良好的語言表達(dá)能力；（3）具備熟練的動手操作能力；（4）具備出色的溝通協(xié)調(diào)能力；

5、其它

女士優(yōu)先，年齡18~~35歲，身高1.60米（含）以上，五官端正，性格外向，會講普通話，反應(yīng)敏捷，吃苦耐勞，有團(tuán)隊精神等

三、崗位職責(zé)

1、直接向服務(wù)領(lǐng)班負(fù)責(zé)并匯報工作；

2、搞好轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生；

3、維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備；

4、熟悉菜品和酒水情況（如菜品的價格、味型、制作方法，酒水的價格、度數(shù)、產(chǎn)地等）；

5、掌握服務(wù)技能；

6、了解客人的基本信息，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，征詢客人的意見或建議；

7、完成服務(wù)領(lǐng)班交辦的其它任務(wù)。

四、服務(wù)意識

現(xiàn)代酒店業(yè)鼻祖斯塔特勒（美國）曾經(jīng)說過，酒店出售的是一種特殊的“商品”——服務(wù)。客人愿不愿意光臨、喜不喜歡消費(fèi)，在很大程度上取決于某個酒店服務(wù)意識的強(qiáng)弱。

酒店服務(wù)意識是指酒店全體員工在同一切與酒店利益相關(guān)的個人或單位的交往中所體現(xiàn)出來的為其提供主動、熱情、耐心、周到服務(wù)的欲望。

服務(wù)意識有強(qiáng)烈和淡漠之分，她首先是認(rèn)識程度問題。其次，服務(wù)意識是可以通過教育和訓(xùn)練形成的，并最終轉(zhuǎn)化為服務(wù)人員的本能和習(xí)慣。我們的目標(biāo)是要培養(yǎng)所有服務(wù)人員具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。

具有強(qiáng)烈服務(wù)意識的人，常常“急別人之所急，想別人之所想”，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在為別人服務(wù)的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來，表現(xiàn)為“以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能實現(xiàn)自己的利益。

五、服務(wù)技能

1、托盤使用

在餐飲服務(wù)中，出于衛(wèi)生、禮節(jié)和規(guī)范化的需要，須“送物不離盤”，即不論運(yùn)送何種物品，都須使用托盤。因此，托盤使用是服務(wù)員最基本的技能。（1）托盤的簡介

托盤有長方形或圓形兩種形狀，大中小等規(guī)格，木頭、塑料或金屬等質(zhì)地。大中長方形托盤主要用于運(yùn)送菜品、盤碟等較重的物品，小圓形托盤主要用于運(yùn)送酒水、飲料、小型餐具等較輕的物品。（2）托盤的操作

按承載物品的重量分為輕托（胸前托）和重托（肩上托）兩種，這里主要講服務(wù)員使用小圓形托盤的輕托（重托一般針對傳菜員，使用的是大中長方形托盤）1）理盤

將托盤清洗干凈（必要時為防止盤內(nèi)物品滑動，可在盤內(nèi)墊上用清水打濕擰干并鋪平拉齊的口布）。2）裝盤

根據(jù)物品的大小、高低、輕重、使用先后等將其合理擺放在托盤內(nèi)（原則是大物、高物、重物在里，小物、低物、輕物在外；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后）。3）起托

服務(wù)員自然站立在工作臺前，左腳在前，右腳在后，雙腿自然彎曲并下蹲，用右手將工作臺上的托盤向身體內(nèi)側(cè)平拉出2/3，左臂上揚(yáng)（與身體軀干垂直成90度），掌心向上，五指分開，手掌自然形成凹形，掌心不可接觸盤底，用掌根和五指托住盤底（掌根承受重心，五指掌握平衡），起身將托盤平托于左胸前，收回左腳，放下右手，轉(zhuǎn)身。4）行走

頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健（托盤可在胸前自然擺動，但以菜汁、酒水等不外溢為限）。5）卸托

到達(dá)目的地后，服務(wù)員自然站立在工作臺前，左腳在前，右腳在后，雙腿自然彎曲并下蹲，用右手扶住托盤邊沿，配合左手將托盤1/3部分落在工作臺上，再用左手小臂將托盤剩余2/3部分緩慢推到工作臺上，起身收回手腳。

2、擺臺（1）鋪臺布 方式自選（推拉式、撒網(wǎng)式、抖鋪式），一次完成，臺布居中、下垂均等、臺面平整。（2）擺骨碟

從主賓位按順時針方向進(jìn)行，骨碟下邊沿距桌邊一指寬，骨碟間距均等，相對骨碟的中心與餐桌的中心三點(diǎn)成一直線。（3）擺三套杯

從主賓位按順時針方向進(jìn)行，小酒杯（定位杯）位于骨碟正上方，高腳杯居左，分酒器居右，三套杯中心橫向成一直線、杯口間距一指寬。（4）擺湯碗

從主賓位按順時針方向進(jìn)行，湯碗位于骨碟左上方、上邊沿與骨碟上邊沿平齊、右邊沿距骨碟左邊沿一指寬。

（5）擺筷架、筷子、小湯勺

從主賓位按順時針方向進(jìn)行，筷架位于骨碟右上方、上邊沿與骨碟上邊沿平齊、左邊沿距骨碟右邊沿一指寬，筷子和小湯勺放在筷架上，筷尾距桌邊一指寬。（6）擺煙缸

從主賓位按順時針方向進(jìn)行，煙缸位于骨碟右下方、下邊沿距桌邊四指寬、左邊沿距筷子兩指寬、兩兩相依。（7）擺菜譜、餐巾盒、牙簽筒

三者擺放于主賓位轉(zhuǎn)盤上方，其中菜譜居中、下邊沿距轉(zhuǎn)盤邊沿四指寬，餐巾盒居左，牙簽筒居右，三者間距一指寬。

（8）拉座椅

從主賓位按順時針方向進(jìn)行，座椅的中心與骨碟的中心對齊，座椅前沿與下垂臺布平齊，座椅間距均等。注：

①手法正確：如骨碟和湯碗手持邊沿，小酒杯和高腳杯手持頸部，分酒器手持把部，筷子手持尾部，小湯勺手持柄部，煙缸用大拇指和中指捏緊其外壁、食指搭在其邊沿上，座椅用雙手拉。

②動作輕便：所有餐具均須輕拿輕放，不倒下，不落地。

③餐標(biāo)定位：凡是標(biāo)有文字、logo或其它圖案的餐具、餐巾盒等均須面向客人擺放。

3、口布折花

4、斟酒（1）示酒

客人點(diǎn)的酒水尤其是比較貴重的酒水，斟酒前須出示給客人看，這是酒水服務(wù)的第一道程序。要求：左手托瓶底，右手握瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，請客人確認(rèn)是否有差錯。（2）開酒

1）使用正確的器具開酒； 2）開酒時動作要輕，須盡量減少瓶體的晃動；

3）酒開后，瓶蓋或瓶塞等物須放在儲物盒中，不可隨意丟棄（若酒未喝完，應(yīng)及時將瓶蓋擰緊或?qū)⑵咳迦肫恐校艚o客人帶走）并用干凈的口布擦拭瓶口。（3）倒酒

1）從主賓位按順時針方向進(jìn)行，站在客人身后右側(cè)，右腳在前，左腳在后，上身向前微傾（不要離客太近），左手背后，右手握瓶身（手持中下部），酒標(biāo)朝向客人；

2）瓶體靠近酒杯并逆時針旋轉(zhuǎn)，瓶口不可接觸杯口、相距一指寬（須控制好酒水流速，以防沖出杯外，尤其是帶泡沫的酒水），每倒一杯達(dá)到規(guī)定酒量后（白酒：8分滿；啤酒：8分滿2分沫；紅葡萄酒：1/2滿；白葡萄酒：2/3滿；香檳：先斟1/3，再斟1/3，2/3滿），瓶體順時針旋轉(zhuǎn)45度收回。

注：餐中時若客人酒杯中的酒水只剩1/3，須及時征詢客人意見是否需要添酒。

5、上菜

（1）查菜（十不上）

不見菜單不上，菜單與菜品不符不上，菜品造型不對不上，菜品色澤不好不上，菜品有異物不上，菜品有異味不上，菜品份量不足不上，菜品配料不對不上，盤子破損不上，盤子不干凈不上；（2）上菜順序和動作 1）順序

廣義上是指：開胃粥→涼菜→熱菜→湯羹→主食→水果，這里是指狹義的上菜，即上涼菜和熱菜（原則是先涼菜后熱菜，先主菜/大菜/特色菜、后一般菜，先酒菜后飯菜，先咸菜后甜菜，有配料的菜先上配料）。2）動作

雙手四指托住盤底，大拇指摁住盤邊，平托于左胸前，站在副主人身后右側(cè)，說：“您好，打擾一下！給您上一下菜。”（注意不從老人或兒童旁邊上菜，以免燙灑），右腳在前，左腳在后，上身向前微傾（不要離客太近），將菜品端至轉(zhuǎn)盤上（距其邊沿一指寬），左手背后，右手按順時針方向輕轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤至主賓位（魚頭、龍蝦頭朝向主賓位）。（3）介紹菜

收回右腳并后退一步，右臂上揚(yáng)（與身體軀干垂直成90度），掌心向前，五指向下并攏，報菜名，然后收回右臂，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，再介紹菜的味型、營養(yǎng)價值、作法等（尤其要對主菜/大菜/特色菜進(jìn)行重點(diǎn)介紹）。（4）擺菜

所有菜上桌后，對菜進(jìn)行涼熱、葷素、色澤、口味、造型、器皿等的搭配，注意盤與盤的間距均等。

6、分菜

比較正式的宴請或客人只顧談話不怎么夾菜時，服務(wù)員要主動為客人分菜，尤其是合成一盤按位上的菜（如扇貝等）。

（1）分菜用具

餐刀、餐叉、公勺、公筷、大湯勺等（2）分菜順序

先主賓后其它（按順時針方向進(jìn)行），先女士后男士，先老人后兒童（3）分菜方法 1）桌上分菜式

服務(wù)員手持分菜用具，站在客人右側(cè)從主賓位按順時針方向進(jìn)行分派； 2）二人合作式 3）旁桌分菜式

服務(wù)員將菜品、客人餐具端至備餐柜，在備餐柜上將菜品分派到客人餐具中，然后再端至轉(zhuǎn)盤客人面前。（4）分菜注意事項

1）分菜前須征得客人同意方可進(jìn)行；

2）分菜時要對菜量做到心中有數(shù)，分得均勻，不要在菜盤上刮出聲響，不要將菜品全部分光，要留下菜品的1/4（以示菜的豐盛和準(zhǔn)備再次給客人加菜）； 3）分派給客人時，須使用敬語，如“先生/小姐，請慢用！”等。

六、服務(wù)流程（工作流程）

班前準(zhǔn)備→點(diǎn)名例會→清潔衛(wèi)生→餐前準(zhǔn)備→站位迎賓→安頓點(diǎn)菜→餐中服務(wù)→結(jié)賬送客→餐后收尾

1、班前準(zhǔn)備

整理個人儀容儀表

2、點(diǎn)名例會

集合整隊→考勤點(diǎn)名→檢查儀容儀表→總結(jié)安排工作（總結(jié)上一班次工作，安排當(dāng)前班次工作）→喊口號，跳舞蹈（若有培訓(xùn)，則不必喊口號跳舞蹈）→解散

注：例會用時以不超過15分鐘為宜，否則會影響員工的工作狀態(tài)；若增加培訓(xùn)內(nèi)容，則可適當(dāng)延長，但不得超過30分鐘。

3、清潔衛(wèi)生

如將所轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈，物品擺放整齊有序，除蚊蠅等

4、餐前準(zhǔn)備

如備齊餐具，打開水，領(lǐng)取餐巾紙，檢查設(shè)施設(shè)備等

5、站位迎賓

（1）大廳站位迎賓

服務(wù)員在大廳入口處站位，當(dāng)看到有客人前來就餐時，應(yīng)主動問好。（2）包間站位迎賓

服務(wù)員在包間門外站位，當(dāng)看到有客人前來就餐時，應(yīng)快速推門開燈，并主動問好。

6、安頓點(diǎn)菜

（1）安頓

如為客人接掛衣物（若有貴重物品，應(yīng)征詢客人意見是否寄存吧臺），拉椅讓座，斟倒茶水，增減餐具等。（2）點(diǎn)菜 1）用雙手將菜譜呈給客人，站在客人身后右側(cè)，上身向前微傾（不要離客太近），面帶微笑；

2）用點(diǎn)菜器開臺，輸入客人所需菜品和酒水等，可根據(jù)客情（如籍貫，愛好，忌諱，有無回民、女士、老人、兒童，消費(fèi)目的和檔次等）和廚房要求（如哪些菜品是估清或急推等）進(jìn)行引導(dǎo)消費(fèi)（不可強(qiáng)行推銷）； 注：客人數(shù)×1.5倍=菜量（取偶數(shù)以保證葷素各半），至于向上還是向下取偶數(shù)，需要考慮客人的消費(fèi)目的和檔次等。

3）點(diǎn)菜完畢，為客人準(zhǔn)確復(fù)述菜單以防添菜、漏菜、重菜或錯菜； 4）征詢客人意見關(guān)于上菜的時間和順序；

5）下單發(fā)送至吧臺。

7、餐中服務(wù)

如上菜、分菜、換盤、合盤、撤盤、跟酒、續(xù)茶、點(diǎn)煙、更換骨碟煙缸、清理臺面、個性化服務(wù)等，要做到“眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腳勤”。注：

（1）跟酒：原則上應(yīng)保證酒杯不空，否則必須跟酒。

（2）續(xù)茶：原則上應(yīng)保證茶水不涼、不空，否則必須續(xù)茶。（3）點(diǎn)煙：原則上不能忘記為客人點(diǎn)每一根煙。

（4）換骨碟：原則上骨碟內(nèi)的雜物不能超過1/3，否則必須更換，方法是左手托托盤（托盤上放置干凈的骨碟），站在客人身后右側(cè)，說：“您好，打擾一下！幫您換一下骨碟。”先將臟了的骨碟撤到托盤上，再將干凈的骨碟放到客人處，說：“請慢用！”。

（5）換煙缸：原則上煙缸內(nèi)的煙頭不能超過3個，否則必須更換，方法是左手托托盤（托盤上放置干凈的、用微濕餐巾紙覆蓋的煙缸），站在客人身后右側(cè)，說：“您好，打擾一下！幫您換一下煙缸。”先將干凈的煙缸壓放在臟了的煙缸上，然后一并撤到托盤上，再將干凈的煙缸放到客人處。

（6）個性化服務(wù)：如為感冒的客人送上姜湯，為吃藥的客人遞上溫開水，為醉酒的客人倒上醒酒茶，為嬰幼兒提供寶寶椅、寶寶餐具等。

8、結(jié)賬送客（1）結(jié)賬

當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)快速向前站在客人身后右側(cè)，將提前備好的、核對無誤的賬單雙手呈給客人，由客人決定結(jié)賬方式（現(xiàn)金、刷卡、簽單、代金券等，錢款須當(dāng)面點(diǎn)清）。注： 1）如遇客人要求打折，要用語言婉轉(zhuǎn)解釋，若客人堅持要打折，則引領(lǐng)客人到吧臺交由收銀員處理或上報經(jīng)理處理。

2）如遇結(jié)賬高峰，先耐心安撫客人請其稍等，再用“轉(zhuǎn)移法”詢問客人對飯菜是否滿意、希望客人多提寶貴意見等。

3）如遇簽單客人，要先核對其是否有權(quán)簽單。（2）送客

1）當(dāng)客人結(jié)賬完畢有意離開時，服務(wù)員應(yīng)及時詢問客人是否打包，并提醒客人帶好隨身物品（視情況可幫助客人代提煙酒行李等）； 2）客人走出包間時須關(guān)閉主燈、空調(diào)；

3）將客人送至酒店門外并致謝（不要表現(xiàn)得過于興奮以免讓客人誤認(rèn)為服務(wù)員急于下班），目送客人離去。

9、餐后收尾

（1）送客返回后，再次檢查是否有客人遺留物品，若有，則視情況追上交還客人或送至吧臺；

（2）通知傳菜員撤臺和保潔員清洗餐具后打掃衛(wèi)生；（3）恢復(fù)擺臺；

（4）關(guān)閉電源、門窗等，然后離開。