第一篇：健身中心客服工作流程及崗位職責

客服制度與流程

一、前臺登記崗位制度

1、前臺登記接待區域的清潔工作。

2、場內嚴禁扎堆閑聊、打鬧，當會員的面接聽電話、進食，打電話必須在工作區域之外。

3、在會所內見到會員3米之內主動問好。

4、著裝統一、發型整齊（扎馬尾）、不留長發和指甲，保持面部整潔、口氣清新。

5、說話輕聲細語、面帶微笑，在和會員交談時保持適當距離。

6、保持良好站姿，雙腳站距與肩同寬，雙手置于身前交握，挺胸，不得倚靠，支撐。

7、使用正確的禮貌用語，如“您好”、“對不起”、“讓您久等了”。

4、接待顧客前做好所有準備工作。

5、自檢儀容儀表，禮貌待客。

6、熱情，耐心解答顧客的問題。

7、認真填寫入場登記，訪客接待體驗等表格確保信息準確。

8、做好與會籍顧問的業務銜接工作。按照當日會籍顧問簽到排名順序安排接待。如說會籍顧問不在銷售部則以廣播形式通知其接待客人。一般的廣播兩次為限，安排下一位會籍顧問接待。先禮貌的介紹會籍顧問后將訪客資料及來訪者交接予該會籍顧問（介紹來訪者的姓氏），訪客填寫來訪登記后前臺操作人員落筆簽名，同時會籍顧問接到訪客后簽字確認，在操作訪客接待過程中會籍顧問如有異議可到客服部經理處投訴，前臺員工不得與會籍顧問在營業區域爭執，一經發現嚴肅處理，如遇會籍顧問有事（吃飯、外場）離開中心務必至前臺知會免后發生會籍顧問不在場而讓訪客久等。

9、正確地與會員進行溝通，以推進會員對中心的了解一信任度，積極促銷。

10、每周核對會員儲值記錄有無漏寫情況，確保無差錯

11、在任何情況下對待顧客詢問不可回答”不知道、不清楚、沒有”等推委之詞.12、廣播.在每節課前十五分鐘，廣播通知上課內容按時做報課，聲音甜美語音柔和語速中等吐字清晰 10積極協作其他部門日常營運工作如訪客接待體測。

11、使用正確禮貌語言及方式接聽電話（問清對方的姓名來意尋訪何人是否需要轉達回電號碼

13、員工在會所內遇到上級、同事、會員、訪客,必須面帶微笑主動招呼問候”您好”或”下午/晚上好”

14、認真填寫交接本內容包括每日入場人數（男女）體驗人數（男女）賣出卡種及張數教練人數（男女）訪客人數來電話咨詢次數

注：前臺員工不得向客人（或電話咨詢中）介紹會員卡的價錢！

二、前臺接待崗位流程

1.營業前

正式對外營業前十分鐘到達工作地點。（時間為早上9：50）

檢查前臺、水吧、桌球區、及專賣區衛生清潔工作。

準備好營業前的營業用品，包括：單據，表格，文具等）仔細檢查前日留言本，并做好交接工作。將客人視線內所及的所有物品，器具擺放整齊。準時開啟前臺音響設備及電視機。

自檢儀容儀表，總結前日問題，做好當天崗位分配工作。11：00正式對外營業。

2.營業中

1)站姿:女—抬頭挺胸目視前方,手臂在體前自然交叉.左手放右手背.面帶微笑,大方運用肢體語言.距離客人2米內主動熱情招呼.2)接遞客人物品時應使用雙手.3)按操作規定規范服務.電腦輸入快速正確.4)對待訪客詢問應熱情主動,并正確指導填寫訪客登記表.5)注意預備的表格數量,及時添加更換.6)認真區分擺放未用手牌與已用手牌.7)確保收取的會員卡有序無誤.8)如遇到顧客投訴或請求幫助等情況下,應做到主動幫助解決,并且耐心傾聽,不可推諉.如有無法解決問題及時上報.9)時刻保持崗位整潔有序.訪客接待 1)會員入場

A.前臺(見客二米之內主動微笑招呼):”您好!歡迎光臨!請問有什么可以幫忙嗎?”

客人:”來鍛煉/我是這里的會員”(一般會員會在第一時間主動出示會員卡)2)“請稍等””X先生/小姐,請拿好您的鑰匙牌.請您健身完畢將手牌帶回前臺,謝謝!”

請注意運動安全.”

3)訪客接待

前臺:”您好!歡迎光臨!”

“請問有什么可以幫忙嗎?”(注意觀察,會員會第一時間拿會員卡)如客人有遲疑,前臺應及時詢問:“請問您是我們的會員嗎?” 客人:”不是,我來參觀一下”

“請問您是第一次來嗎?” 情景A 客人:”是的”

前臺:”請問以前有我們的會籍顧問接待過您嗎?” 客人:”沒有”

前臺:”好的,麻煩您登記一下.”

如客人問:為什么要登記?前臺:因為我們是會員制會所,麻煩您配合一下.(當客人登記時,聯系會籍顧問,并限定在1-2分鐘內到達)前臺:”X先生/小姐,請稍等,我們會有專門的會籍顧問帶您參觀”

前臺(與會籍顧問交接):”X先生/小姐.這位是X先生/小姐,拜托了.”同時把客人填寫的資料表交給會籍顧問.情景B 客人:”是的”

前臺:”請問以前有我們的會籍顧問接待過您嗎?” 客人:”是的,有一個叫XXX的”

前臺:”好的,請您稍等”(立即聯系該會籍顧問,如不在,則依銷售簽到表輪值接待)如客人記不住會籍顧問名字,按情景一登記接待.情景C 客人:”我不是第一次來.”

前臺:”請問您與我們的會籍顧問有過預約嗎?” 客人:”是的”

前臺:”請問與您預約的會籍顧問是哪一位?”

客人:”是XX”

前臺:”好的,請您稍等”(聯系該會籍顧問并限定時間)如會籍顧問在2分鐘內未能到,按輪值表聯系下一位會籍顧問.4)電話接待

禮貌的接待訪客來電，詢問姓名、回電、是否有預約，根據會籍顧問簽到順序安排接待并做好登記，兩各情況：一種是會籍顧問忙，無法接待你的電話，請留下回電號碼，這樣便于會籍顧問留住客戶資料，第二種是來電客人，愿留姓名及回電，則按照簽到順序叫會籍顧問接待。

前臺(電話需在鈴聲三聲之內接起):”您好金仕堡健身”如超過三聲必須表示歉意.如對不起讓您久等.做好電話傳達工作.5)會員離場

前臺(見客主動招呼示意)”您好” “先生/小姐,您的卡號是XX,請拿好.請注意不要有物品遺忘.” “謝謝光臨請慢走”

注意檢看飲料單手牌號，確保此顧客有無消費飲料，做到及時收款。準時預打烊播報,并更換音樂.3.營業后

1)統計當天入場人數,分清種類,做好記錄.清點當天所用手牌數量，確保與入場運動人數吻合。

2)下班前清點商品數量是否正確，并做好記錄，將易盜和貴重商品鎖入柜中，以防差少。配合做好對帳工作，臨走前檢查柜子是否鎖好，交接記錄是否寫好，電源有無關好等一些細節工作。3)清理前臺物品，打掃前臺地面。

4)任何損耗維修信息都應及時匯報當班主管。5)22點準時關閉燈光及音響設備。

特殊突發事件處理

一旦特殊事件發生，第一時間通知客服經理和當班教練

由教練為該會員實施應急措施（傷口清理包扎消毒的基本工作）

由客服經理詢問事件過程，受傷過程，并對其安撫，同時安排當班人員進行筆錄 將筆錄內容讓該 過目，并簽字確認

如情況嚴重者，由客服部經理安排員工陪同到醫院檢查 在陪同過程中，盡量安撫會員心態，并分清責任

檢查完后，盡量讓其簽字確認無大礙，以免導致后患

在會員受傷期間，通知其會籍顧問進行電話慰問，同時公司有必要致電慰問受傷的會員（客服經理）如有必要，上門慰問，同時談妥賠償條件

事件發生，在處理完畢后，必須以書面形式上報，上報內容包括：該會員卡號姓名性別年齡事故過程受傷程度檢查費用和對該事件處理意見及該會員的賠償要求

客服部水吧須知

1清理水吧區域并備足每日所需飲料

2熟悉所有飲料品種品名價格及成分 3所有物品（桌椅報架）擺放整齊

4營業中積極促銷水吧飲料并作好手牌記錄消水單登記并及時通知前臺及收銀 5保證桌球區域乒乓球區域物品擺放整齊不固定的巡視

6營業結束前做好水吧日報表及盤點工作和每日周月底的日報表及月底盤點工作，及下月申請物品清單 7營業結束后檢查水吧區域電源是否關閉物品擺放齊保證區域清潔

8在認真開出單據同時如發生錯誤需更改時當場請會員簽字確認如單據需作廢必須由領班或客服經理簽字確認一經發現上述問題以原價請該員工買單，望水吧員工務必慎重 9訪客在水吧休閑區域水吧人員應主動倒水以配合銷售工作

投訴處理流程

1、會員投訴先引見至值班經理處，填寫投訴材料。

2、值班經理安撫會員后至相關部門找主管交交代相關事宜。

3、部門主管找到相關的當事人（被投訴人）了解具體情況。

4、值班經理在該部門主管了解情況的同時，了解會員的情況及用意和目的（會員地的結果），并加以勸解，以求不要因為個人而影響到會員對公司的整體形象。

5、情況核實后由部門主管協同值班經理提出相對應的解決方案，以求達到共識。

6、投訴處理后，部門主管對相關當事人的處理結果申報至值班經理處。

7、值班經理將處理投訴的過程、結果記錄在案，附上投訴材料及對相關當事人的處理結果第一時間申報至店長處。

8、當天未能處理的投訴，值班經理需全程跟蹤，督促部門主管妥善解決。

9、在遇超越職權范圍的投訴時，值班經理會同部門主管安撫好會員后以書面形式打報告申報至店長處，同時勸解會員盡量放棄原有想要的處理結果。

10、當事的值班經理及相關的部門主管協助店長圓滿處理投訴。書面形式報告內容包括：投訴材料原料、核實的情況、當事人情況、會員的投訴結果、值班經理及相關部門主管對投訴的看法及建議。

保潔部工作流程

09：30----10：00補充其客用物品并清理場地（包括：浴室、辦公室、大廳等）

10:0-10:30前臺入口至大廳過道、桌球、乒乓球室

10:30-11:00完成吸塵等需發出噪音的工作

11:00-11:30大廳地面完成一次清潔

11:30-12:00吃中飯午休

12:00-12:30機房體測房辦公室員工更衣室清潔

12:30-14:00對更衣室,洗手間進行清潔檢查(添加吸收液,補充卷紙墻面清潔,抽水馬桶清潔等)

14:00-15:30健身區器械皮面跑步機的跑帶雙邊、器械手柄、皮墊保潔.地面再次清潔去除頑固污垢(大廳,操房,單車房,桌球房乒乓球房)

15:30-17:00所有鏡面擦拭,所有墻面的裝飾凹凸面,所有地角磚及墻角立面(周二,周五需完成空調表面出風口,及換氣扇表面的清潔)

17:00-17:30晚飯

17:30-18:00巡視日間工作完成情況,差漏補缺,準備迎接晚上客流高峰

18:00-21:00留在更衣室,每隔20分鐘出大廳巡視一次衛生.注意操課下課前5分鐘在操房及單車房門口等候

21:00-22:00大廳結束營業的收尾工作(地面,玻璃墻明顯清潔更換垃圾袋,衛生間的清潔更衣室的衛生)

注：周一上午

保潔巡場后保證場所能正常營業后配合工程做鍋爐清潔

周三與周六把手牌和柜子消毒；

周二和周五把空調和換氣扇清潔干凈；以上兩條在上午9：30做

第二篇：客服經理崗位職責(健身公司)

1.管理客服人員。

2.組織客服人員會議。

3.負責整個服務區域的環境整潔、衛生。

4.負責客服人員排班。

5.嚴格執行服務流程和服務標準，并安排實施、檢查。

第三篇：呼叫中心客服崗位職責

1、接聽顧客來電，做好客戶咨詢的信息反饋；

2、配合銷售部門接受顧客訂票、預約等事宜，及時跟進客戶，做好支持服務；

3、建立和維護客戶資源，定期根據計劃做好客戶回訪工作，及時了解客戶意見，與客戶建立良好的關系；

4、及時與客戶溝通，做好業務處理及投訴處理，維護客戶關系，提高客戶的滿意度；

5、客戶信息錄入和統計,按要求認真做好業務日報表，并及時上交主管；

6、完成領導交辦的其他工作。

第四篇：商場客服中心崗位職責

英皇時尚城 客服中心崗位職責

一、客服中心工作內容

樹立商場對外公眾形象，全面負責會員招募以及售后服務、增值服務工作。

二、客服中心工作主要工作崗位職能

注重部門禮儀禮貌，樹立開公司良好的外部形象，維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

三、客服中心各崗位職能說明

（一）客服中心主管崗位職責：

1、每日檢查員工禮儀服飾

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量

3、做好顧客投訴和接待工作

4、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象

5、與消協等職能部門協調、聯系、保證商場良好的外部環境

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪

7、指導贈品發放

8、負責安排本部員工專業知識培訓及業績考核

9、負責安排商場會刊的發放，確保執行商場的各種促銷活動

10、完成上級領導安排的其他各項臨時性工作

（二）客服中心客服專員崗位職責：

1、接受顧客咨詢,收集記錄顧客意見建議；

2、受理顧客投訴,辦理退換貨手續；

3、整理VIP顧客檔案,辦理VIP卡；

4、客戶回訪及滿意度調查

5、收集信息數據，總結問題，優化流程。

6、接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋

7、跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作

8、處理顧客開具發票、招領等工作

（三）客服中心播音員崗位職責：

1、通過廣播為顧客營造輕松的購物環

2.通過推介特優商品對顧客進行導購

3、配合商場的促銷活動，做好宣傳工作；

4、樹立公司良好形象，發揮廣播室的“窗口”作用，讓顧客了解商場，讓員工貼近顧客。

5、保證背景音樂在不間斷的情況下按規定播稿；

6、做好對新稿件的備稿工作，同時對現有稿件進行分析、理解，對斷句、重點字句等處作出標記，力求稿件原意表達準確

7、協助各項促銷工作的開展；

8、協助組織公司各種娛樂活動、集體活動。

第五篇：客服中心呼叫中心崗位職責

呼叫中心各崗位職責規范及崗位要求

1.主管職責規范及崗位要求

1.1崗位職責

（1）組織制定部門戰略目標，并制定具體實施步驟。

（2）制定部門各項管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請假和年休制度、現場管理制度，并督導各項管理規章制度的制定及執行。

（3）結合考核結果，定期調整部門下一階段優化目標和方案，并微調部門績效管理實施細則。

（4）就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數據部、運行維護部、安裝維修隊等），并協商處理方案

（5）掌握和了解部門內外動態，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進建議。1.2 技能要求

（1）.熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執行相關流程的系統操作。

（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（3）熟悉現代企業管理制度，具備較強的管理能力，能較好帶領部門完成公司規定的工作。

2.副主管職責職責規范及崗位要求

2.1崗位職責

（1）根據公司對于呼叫中心的部門目標要求，結合呼叫中心的現狀，協助部門主管制定呼叫中心各項管理制度，包括各崗位職責制定和調整、獎金分配制度、績效指標的制定、分析以及相應的考核方式、呼叫中心的話務量預測和相應排班方式等。并在執行中，通過對結果數據的分析，確定執行效果，并依此作出動態調整，不斷提升呼叫中心整體運作效率。

（2）協助分管主任制定呼叫中心各項業務流程，并在流程的執行中，針對座席

工作時所遇到的細節問題答疑授惑，針對與其他部門工作銜接時出現的問題及時溝通，并不斷完善、補充業務流程。

（3）當呼叫中心內部或者外部（如維修客服）流程發生變化時，提出BOSS系統相應需求，并在BOSS系統需求實現后，制定操作手冊，指導座席使用和適應新的操作方式，并不斷加以完善BOSS客服系統，以便提高系統運作效率。（4）協助主管部門遇到的疑難客服問題，與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數據部、運行維護部、安裝維修隊等），并協商處理方案。.（5）負責呼叫中心計算機和運營系統的日常維護、簡單維修和管理。（6）完成領導交辦的其他事項 2.2技能要求

（1）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執行相關流程的系統操作。

（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（3）掌握一定的現代企業管理知識，具備一定的管理能力，能較好的協助主管管理部門，完成公司交辦的任務。

3.班長職責規范及崗位要求

3.1崗位職責

（1）對于已明確客服流程，卻因相關部門執行問題而引發的客戶投訴，及時聯系相關部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復用戶。

（2）對于各部門發起的搶修，及時創建搶修單，并通過短信方式通知相關人員。在得知搶修結束信息后，及時安排坐席回訪，并在回訪確認后，完成搶修單。（3）負責對坐席的業務管理與指導工作；檢查、監督員工崗位職責執行情況。嚴格執行《呼叫中心現場管理及衛生制度》，認真填寫值班日志。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，要及時向主管反映。

（4）處理在工作中的重要事件及突發事件，及時上報呼叫中心主管，同時進行緊急處理。

（5）在工作中如發現其他部門人員存在嚴重影響客服質量的行為或流程，需及時記錄并向主管反饋。

（6）協助主管做好部門管理的其他工作。3.2 技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統、亦迅話務系統的相關功能，能熟練操作系統快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執行相關流程的系統操作。

（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（5）具有一定的管理能力，能帶領小組成員良好執行部門規范，達成部門要求。

4.客服信息席職責規范及崗位要求

4.1崗位職責

（1）負責公司各項政策以及業務信息及時準確的下達，確保信息傳遞順暢。（2）主持每日客服例會，介紹每日客服熱點問題及臨時變更流程、介紹前日服務的缺陷及考核扣分情況、對坐席疑難問題進行解答，對不能馬上解答的問題予以記錄，并在會后尋求答案，于下次晨會公布。

（3）對于每日發送到信息采編組的備忘錄進行處理，如需要其他部門協助處理的事項須發送備忘錄至其他項目組處理。

（4）統計每月、某周、每日相關客服數據，對于異常數據，須及時找出原因，并匯報主管。

（5）工作期間，做好對坐席的業務支持以及疑難問題解答。（6）及時更新和維護呼叫中心知識庫。（7每月呼叫中心明星榜的公布。

（8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統計表。（9）負責呼叫中心員工日常生活的后勤工作。（10）完成主管交辦的其他工作。

4.2技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統、亦迅話務系統的相關功能，能熟練操作系統快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執行相關流程的系統操作。

（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（5）具有一定的書面表達能力，能快速制定書面流程或職責規范，并及時發布。（6）具備一定的數據統計能力，能熟練運用辦公軟件統計數據，制作報表。

5.投訴處理席職責規范與崗位要求

5.1崗位職責

（1）及時、有效地處理用戶投訴，核實責任人，認真記錄投訴內容及投訴結果，職權范圍內無法處理投訴問題應及時向上級報告。

（2）處理移動方傳來需要我方受理的客服事項，如賬戶重置、話費返充、報修等。

（3）負責處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時處理。（4）在每周班長會議上，反饋本周的疑難投訴問題。5.2 技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統、亦迅話務系統的相關功能，能熟練操作系統快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執行相關流程的系統操作。

（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

6.坐席職責規范及崗位要求

6.1 崗位職責

（1）受理用戶關于有線網絡相關業務的咨詢業務。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時詢問坐席保障人員，待得到問題答復后，及時回復用戶。（2）受理用戶關于有線網絡的報修業務。須遵照客服規范執行約單、創單、派單流程。

（3）受理用戶關于有線網絡運營的投訴業務。詳細解答用戶關切問題，對于職責范圍內無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。（4）登記有線網絡未確定覆蓋區域的新裝勘察業務。并在勘察完成后及時回復用戶勘察結果。

（5）對于客服運營中出現的典型問題，須及時上報至相關負責人。如屬部門內部問題，須部門內部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快速解決。6.2技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統、亦迅話務系統的相關功能，能熟練操作系統快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執行相關流程的系統操作。

（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與用戶溝通相關信息。

（5）接聽用戶電話時熱情周到、認真負責，使用標準的普通話和規范的文明服務用語，語速要平緩，用語要標準、簡潔，不可急躁或摻雜個人情緒，并按照規范禮貌使用開始語和結束語。

（6）工作期間不得與用戶發生爭執。對用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對處理不了的問題須及時上報至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。

（7）上崗前按先參加每日例會，學習新的流程、掌握信息動態、交流工作心得，了解注意事項。

（8）呼叫中心座席應當堅守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請假。（9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關的物品。