第一篇：客服中心員工“傳幫帶”工作流程制度

客服中心員工“傳幫帶”工作流程制度

1、對培訓期員工的業務指導

1.1 客服中心已轉正員工均有義務對處于培訓階段的新員工予以業務指導。該類指導工作的具體責任人為各區域（類別）大區負責人及培訓負責人。

1.2 已轉正員工對新員工的業務指導方式應包含但不局限于以下方式：公開講課、一對一溝通、問題解答、發現錯誤（或違反制度等）后的主動提示、指導。

1.3 轉正員工不得無故拒絕新員工對技術問題的請教，不得敷衍、嘲笑、抵觸等，一經發現或經舉報證實有敷衍、態度惡劣等情形的，將根據情況對當事員工予以處罰。1.4 對于新員工的技術問題請教實行“首問負責制”，新員工第一個求助的人員負責該問題的最終回復。當事人無法解決的，可以向上級負責人或其他經驗豐富者尋求支持。1.5 已轉正員工在新員工工作、學習、生活中發現的違反法律法規、公司制度、部門規定及紀律等方面的情況有義務及時向部門經理、主管經理、培訓主管或擬任崗位負責人進行信息反饋。新員工在工作中發現的已轉正員工有上述情況的，亦有義務向其主管領導或更高級別領導進行反饋。

2、實戰階段的業務指導

新員工在經過培訓室理論學習及實驗操作等培訓后掌握初步技能者，可以跟隨老員工進行上門服務實戰練習、學習?！袄蠋隆背霾钪埃杞涍^培訓主管、擬上門地區的主管經理負責人、新員工擬任崗位負責人共同批準同意后方可出差，否則所產生之差旅費用不予報銷，如果是老員工主動帶領新員工出差，違反該條規定者，將對老員工予以處罰。

2.1 企業制度及文化：向新員工講授公司的相關管理層級、組織結構、管理制度、員工準則（如禁止同部門之間員工談戀愛的制度等），規范員工養成良好的職業道德和行為，增強新員工的責任感、事業心和創新協作意識，樹立正確的世界觀、價值觀和職業觀。

具體內容如下：公司各部門設置（各部門設置及具體工作職責）、人事制度及任命（行政、技術路線的崗位設置及晉升路線）、工資組成（基本工資、技能工資、OEC獎金、年功、獨生子女費、加班制度、工資提升制度等）、社會保險（五險一金及商業保險等）、福利措施（每季度勞保、春節禮品、生日禮品、結婚賀禮、婚喪嫁娶等請假制度、日常事假制度）、OEC考核制度（考核方案方法、獎懲人員及金額比例）、保密制度（含工資保密制度）、公司其他制度（集體宿舍、班車、餐廳、衛生、禁煙區、停車區等相關規定）、營銷組織結構（發光、儀器、微生物、酶免等項目行銷體系、負責人及工作職責等）、科研部各項目組織分工及各項目負責人、儀器公司工作內容及與客服相關工作的協調配合等。

2.2 部門制度及文化：客服中心的管理層級、組織結構、工作分工、管理制度等。

具體內容如下：客服中心的管理層級、各部分（區域）工作分工及負責人、各類問題反饋的路徑（含軟件及技術類問題）、OEC制度（上交時間、匯報格式、內容要求、評分依據、評定方案）；

差旅相關制度：長途交通及市內交通乘車報銷準則、住宿標準及制度要求、差旅報告格式、內容及書寫要求、差旅報告發送人、短信日匯報制度<注意匯報號碼>、關于出差的火車票及飛機票等訂票流程制度、關于出差期間入住省會城市宿舍的規定及流程管理制度、租房制度、上門服務滿意度調查表填寫等制度要求、裝機時的《安圖儀器產品質量保證書》和《安圖儀器安裝驗收確認單》填寫要求等；

財務報銷相關制度：發票要求、電話查詢、住宿標準、乘車標準、報銷時間等制度要求、借款制度等、關于嚴肅財務紀律的通知、財務審計辦法、財務貼票報賬（老員工帶領新員工出差時，新員工的第一次貼票必須由老員工主動予以指導，此次報賬出現的問題由老員工負責。出差地點僅為一個城市或出差時間少于10天或者總報銷金額少于1500元的，該新員工需在下次的出差中繼續主動尋找帶教人員指導貼票報賬。超出以上限定條件范圍或者在以上條件限定之列但不主動向帶教人員尋求幫助的，因報賬出現的一切問題由該新員工自行承擔）。其他相關規定：

部門內部郵箱規則（優先為公司郵箱、次之為“姓名全拼_autobio@126.com”）、搬新辦公室后注意事項、手機號碼變更后通知方式、客服人員入住集體宿舍（加州）流程及管理制度、嚴禁在上班時間處理票務的規定、安圖生物客戶管理系統使用規則及要求、考勤統計制度、招待費用授權及申請、審批方法。

2.3 技術及服務問題溝通：指導新員工掌握上門服務所必須的專業技能、上門服務流程、裝機培訓流程及工作方法指導和優化、新員工技術能力考核（含售后問題分析、解決能力和方法）、工作狀態評估、新員工的技術問題答疑。老員工帶新員工出差，要對新員工的技術薄弱點進行評估，并給出學習方向，指導制定合理的學習計劃。同時就新員工在差旅過程中的表現情況等向培訓負責人（或擬任崗位負責人）進行報告。

通過“老帶新”實戰向新員工傳授自己的工作心得，實戰結束后，保證類似的服務類型和產品項目問題新員工在以后能夠獨立、順利進行（對于此點，培訓負責人通過對新員工的考核發現明顯應該掌握但新員工未能掌握的，將對帶人之老員工予以處罰）。對于擴展的服務類型及產品項目，其通用的處理方式應該掌握（如整板陽性率偏高之類的通用性問題處理思路要明確）。

2.4 工作、生活、學習中遇到的其他問題：與新員工溝通在工作、生活、學習中遇到的問題及困難，了解其思想動態并及時與新員工就制度等方面的疑問進行解答和交流。了解新員工對于公司及部門管理制度、人員評價等方面的意見、出差期間對于交通方式及賓館等選擇的注意事項、人身及財務安全、關注一線基層人員的反饋、及時了解關注新員工的思想變化及生活狀態，必要時給予力所能及的人文（或物質）關懷、所獲取到信息除了與新員工溝通外，也要及時向培訓負責人、擬任崗位負責人、部門領導等予以反饋。

3、上崗后的業務交流

建立上崗后的業務交流機制主要是為了培養員工之間的相互溝通意識、掌握更多的產品項目等知識、針對不同項目之間的信息共享、從而在不同專長項目之間互相學習（如常規人員同投放人員交流學習其所固定做的產品項目的市場反饋情況）、動態了解產品各批次的質量情況、異常情況的及時傳達（如某批次產品的臨床現狀、某版本軟件的錯誤等）、了解針對不同問題的處理方案，采百家之長為己所用、針對不同市場狀況的處理方案及優化?？头藛T在不同區域或崗位之間進行調整時的交接工作中的技術交接部分亦歸屬于此類。

備注：

1、“傳”是指傳授、傳承，“幫”是指幫助、幫教，“帶”是指帶領、帶動?！皞鲙蛶А笔侵缚头行囊艳D正員工對新員工、入職較早員工對剛入職員工、經驗較多員工對經驗較少員工等各種情況下的員工之間關于文化知識、技術技能、經驗經歷等方面的指導和交流。

2、實戰階段是指員工帶領未轉正員工上門服務，以使新員工學習并掌握、適應上門服務工作，從而能夠做到獨立進行上門服務工作的情況。

3、上崗后的業務交流是指客服人員上崗后所需要主動建立的業務交流機制。目的為通過交流相互學習，從而對不同項目、不同地區、不同工作方式或處理方法等有較多的了解，互采其長，互相提高。

4、以上需要考核部分的具體責任人為：新員工考核責任人-培訓負責人，老員工考核責任人：老員工所對應區域的大區負責人以上（含）級別人員或安排出差人員（所服務省份的具體負責人）。考核要形成報告（或表格），最終統一匯總至培訓負責人處。

客服中心 2010-6-1

第二篇：健身中心客服工作流程及崗位職責

客服制度與流程

一、前臺登記崗位制度

1、前臺登記接待區域的清潔工作。

2、場內嚴禁扎堆閑聊、打鬧，當會員的面接聽電話、進食，打電話必須在工作區域之外。

3、在會所內見到會員3米之內主動問好。

4、著裝統一、發型整齊（扎馬尾）、不留長發和指甲，保持面部整潔、口氣清新。

5、說話輕聲細語、面帶微笑，在和會員交談時保持適當距離。

6、保持良好站姿，雙腳站距與肩同寬，雙手置于身前交握，挺胸，不得倚靠，支撐。

7、使用正確的禮貌用語，如“您好”、“對不起”、“讓您久等了”。

4、接待顧客前做好所有準備工作。

5、自檢儀容儀表，禮貌待客。

6、熱情，耐心解答顧客的問題。

7、認真填寫入場登記，訪客接待體驗等表格確保信息準確。

8、做好與會籍顧問的業務銜接工作。按照當日會籍顧問簽到排名順序安排接待。如說會籍顧問不在銷售部則以廣播形式通知其接待客人。一般的廣播兩次為限，安排下一位會籍顧問接待。先禮貌的介紹會籍顧問后將訪客資料及來訪者交接予該會籍顧問（介紹來訪者的姓氏），訪客填寫來訪登記后前臺操作人員落筆簽名，同時會籍顧問接到訪客后簽字確認，在操作訪客接待過程中會籍顧問如有異議可到客服部經理處投訴，前臺員工不得與會籍顧問在營業區域爭執，一經發現嚴肅處理，如遇會籍顧問有事（吃飯、外場）離開中心務必至前臺知會免后發生會籍顧問不在場而讓訪客久等。

9、正確地與會員進行溝通，以推進會員對中心的了解一信任度，積極促銷。

10、每周核對會員儲值記錄有無漏寫情況，確保無差錯

11、在任何情況下對待顧客詢問不可回答”不知道、不清楚、沒有”等推委之詞.12、廣播.在每節課前十五分鐘，廣播通知上課內容按時做報課，聲音甜美語音柔和語速中等吐字清晰 10積極協作其他部門日常營運工作如訪客接待體測。

11、使用正確禮貌語言及方式接聽電話（問清對方的姓名來意尋訪何人是否需要轉達回電號碼

13、員工在會所內遇到上級、同事、會員、訪客,必須面帶微笑主動招呼問候”您好”或”下午/晚上好”

14、認真填寫交接本內容包括每日入場人數（男女）體驗人數（男女）賣出卡種及張數教練人數（男女）訪客人數來電話咨詢次數

注：前臺員工不得向客人（或電話咨詢中）介紹會員卡的價錢！

二、前臺接待崗位流程

1.營業前

正式對外營業前十分鐘到達工作地點。（時間為早上9：50）

檢查前臺、水吧、桌球區、及專賣區衛生清潔工作。

準備好營業前的營業用品，包括：單據，表格，文具等）仔細檢查前日留言本，并做好交接工作。將客人視線內所及的所有物品，器具擺放整齊。準時開啟前臺音響設備及電視機。

自檢儀容儀表，總結前日問題，做好當天崗位分配工作。11：00正式對外營業。

2.營業中

1)站姿:女—抬頭挺胸目視前方,手臂在體前自然交叉.左手放右手背.面帶微笑,大方運用肢體語言.距離客人2米內主動熱情招呼.2)接遞客人物品時應使用雙手.3)按操作規定規范服務.電腦輸入快速正確.4)對待訪客詢問應熱情主動,并正確指導填寫訪客登記表.5)注意預備的表格數量,及時添加更換.6)認真區分擺放未用手牌與已用手牌.7)確保收取的會員卡有序無誤.8)如遇到顧客投訴或請求幫助等情況下,應做到主動幫助解決,并且耐心傾聽,不可推諉.如有無法解決問題及時上報.9)時刻保持崗位整潔有序.訪客接待 1)會員入場

A.前臺(見客二米之內主動微笑招呼):”您好!歡迎光臨!請問有什么可以幫忙嗎?”

客人:”來鍛煉/我是這里的會員”(一般會員會在第一時間主動出示會員卡)2)“請稍等””X先生/小姐,請拿好您的鑰匙牌.請您健身完畢將手牌帶回前臺,謝謝!”

請注意運動安全.”

3)訪客接待

前臺:”您好!歡迎光臨!”

“請問有什么可以幫忙嗎?”(注意觀察,會員會第一時間拿會員卡)如客人有遲疑,前臺應及時詢問:“請問您是我們的會員嗎?” 客人:”不是,我來參觀一下”

“請問您是第一次來嗎?” 情景A 客人:”是的”

前臺:”請問以前有我們的會籍顧問接待過您嗎?” 客人:”沒有”

前臺:”好的,麻煩您登記一下.”

如客人問:為什么要登記?前臺:因為我們是會員制會所,麻煩您配合一下.(當客人登記時,聯系會籍顧問,并限定在1-2分鐘內到達)前臺:”X先生/小姐,請稍等,我們會有專門的會籍顧問帶您參觀”

前臺(與會籍顧問交接):”X先生/小姐.這位是X先生/小姐,拜托了.”同時把客人填寫的資料表交給會籍顧問.情景B 客人:”是的”

前臺:”請問以前有我們的會籍顧問接待過您嗎?” 客人:”是的,有一個叫XXX的”

前臺:”好的,請您稍等”(立即聯系該會籍顧問,如不在,則依銷售簽到表輪值接待)如客人記不住會籍顧問名字,按情景一登記接待.情景C 客人:”我不是第一次來.”

前臺:”請問您與我們的會籍顧問有過預約嗎?” 客人:”是的”

前臺:”請問與您預約的會籍顧問是哪一位?”

客人:”是XX”

前臺:”好的,請您稍等”(聯系該會籍顧問并限定時間)如會籍顧問在2分鐘內未能到,按輪值表聯系下一位會籍顧問.4)電話接待

禮貌的接待訪客來電，詢問姓名、回電、是否有預約，根據會籍顧問簽到順序安排接待并做好登記，兩各情況：一種是會籍顧問忙，無法接待你的電話，請留下回電號碼，這樣便于會籍顧問留住客戶資料，第二種是來電客人，愿留姓名及回電，則按照簽到順序叫會籍顧問接待。

前臺(電話需在鈴聲三聲之內接起):”您好金仕堡健身”如超過三聲必須表示歉意.如對不起讓您久等.做好電話傳達工作.5)會員離場

前臺(見客主動招呼示意)”您好” “先生/小姐,您的卡號是XX,請拿好.請注意不要有物品遺忘.” “謝謝光臨請慢走”

注意檢看飲料單手牌號，確保此顧客有無消費飲料，做到及時收款。準時預打烊播報,并更換音樂.3.營業后

1)統計當天入場人數,分清種類,做好記錄.清點當天所用手牌數量，確保與入場運動人數吻合。

2)下班前清點商品數量是否正確，并做好記錄，將易盜和貴重商品鎖入柜中，以防差少。配合做好對帳工作，臨走前檢查柜子是否鎖好，交接記錄是否寫好，電源有無關好等一些細節工作。3)清理前臺物品，打掃前臺地面。

4)任何損耗維修信息都應及時匯報當班主管。5)22點準時關閉燈光及音響設備。

特殊突發事件處理

一旦特殊事件發生，第一時間通知客服經理和當班教練

由教練為該會員實施應急措施（傷口清理包扎消毒的基本工作）

由客服經理詢問事件過程，受傷過程，并對其安撫，同時安排當班人員進行筆錄 將筆錄內容讓該 過目，并簽字確認

如情況嚴重者，由客服部經理安排員工陪同到醫院檢查 在陪同過程中，盡量安撫會員心態，并分清責任

檢查完后，盡量讓其簽字確認無大礙，以免導致后患

在會員受傷期間，通知其會籍顧問進行電話慰問，同時公司有必要致電慰問受傷的會員（客服經理）如有必要，上門慰問，同時談妥賠償條件

事件發生，在處理完畢后，必須以書面形式上報，上報內容包括：該會員卡號姓名性別年齡事故過程受傷程度檢查費用和對該事件處理意見及該會員的賠償要求

客服部水吧須知

1清理水吧區域并備足每日所需飲料

2熟悉所有飲料品種品名價格及成分 3所有物品（桌椅報架）擺放整齊

4營業中積極促銷水吧飲料并作好手牌記錄消水單登記并及時通知前臺及收銀 5保證桌球區域乒乓球區域物品擺放整齊不固定的巡視

6營業結束前做好水吧日報表及盤點工作和每日周月底的日報表及月底盤點工作，及下月申請物品清單 7營業結束后檢查水吧區域電源是否關閉物品擺放齊保證區域清潔

8在認真開出單據同時如發生錯誤需更改時當場請會員簽字確認如單據需作廢必須由領班或客服經理簽字確認一經發現上述問題以原價請該員工買單，望水吧員工務必慎重 9訪客在水吧休閑區域水吧人員應主動倒水以配合銷售工作

投訴處理流程

1、會員投訴先引見至值班經理處，填寫投訴材料。

2、值班經理安撫會員后至相關部門找主管交交代相關事宜。

3、部門主管找到相關的當事人（被投訴人）了解具體情況。

4、值班經理在該部門主管了解情況的同時，了解會員的情況及用意和目的（會員地的結果），并加以勸解，以求不要因為個人而影響到會員對公司的整體形象。

5、情況核實后由部門主管協同值班經理提出相對應的解決方案，以求達到共識。

6、投訴處理后，部門主管對相關當事人的處理結果申報至值班經理處。

7、值班經理將處理投訴的過程、結果記錄在案，附上投訴材料及對相關當事人的處理結果第一時間申報至店長處。

8、當天未能處理的投訴，值班經理需全程跟蹤，督促部門主管妥善解決。

9、在遇超越職權范圍的投訴時，值班經理會同部門主管安撫好會員后以書面形式打報告申報至店長處，同時勸解會員盡量放棄原有想要的處理結果。

10、當事的值班經理及相關的部門主管協助店長圓滿處理投訴。書面形式報告內容包括：投訴材料原料、核實的情況、當事人情況、會員的投訴結果、值班經理及相關部門主管對投訴的看法及建議。

保潔部工作流程

09：30----10：00補充其客用物品并清理場地（包括：浴室、辦公室、大廳等）

10:0-10:30前臺入口至大廳過道、桌球、乒乓球室

10:30-11:00完成吸塵等需發出噪音的工作

11:00-11:30大廳地面完成一次清潔

11:30-12:00吃中飯午休

12:00-12:30機房體測房辦公室員工更衣室清潔

12:30-14:00對更衣室,洗手間進行清潔檢查(添加吸收液,補充卷紙墻面清潔,抽水馬桶清潔等)

14:00-15:30健身區器械皮面跑步機的跑帶雙邊、器械手柄、皮墊保潔.地面再次清潔去除頑固污垢(大廳,操房,單車房,桌球房乒乓球房)

15:30-17:00所有鏡面擦拭,所有墻面的裝飾凹凸面,所有地角磚及墻角立面(周二,周五需完成空調表面出風口,及換氣扇表面的清潔)

17:00-17:30晚飯

17:30-18:00巡視日間工作完成情況,差漏補缺,準備迎接晚上客流高峰

18:00-21:00留在更衣室,每隔20分鐘出大廳巡視一次衛生.注意操課下課前5分鐘在操房及單車房門口等候

21:00-22:00大廳結束營業的收尾工作(地面,玻璃墻明顯清潔更換垃圾袋,衛生間的清潔更衣室的衛生)

注：周一上午

保潔巡場后保證場所能正常營業后配合工程做鍋爐清潔

周三與周六把手牌和柜子消毒；

周二和周五把空調和換氣扇清潔干凈；以上兩條在上午9：30做

第三篇：客服中心員工行為規范

客服中心員工行為規范

為規范營業廳的建設和管理，參照江蘇省供水行業窗口單位服務規范要求，以“追求客戶滿意服務”的宗旨，結合公司實際特制定本規范。

一、品行規范

1、嚴格遵守公司的各項規章制度，做到令行禁止。

2、員工的一言一行、一舉一動都代表公司的形象，窗口員工要以理行事，文明做人，不做損害公司形象的事，培養個人的正直品格，做一個勤奮敬業維護公司形象的好員工。

二、塑造良好的形象

客服中心員工是公司形象對社會的具體體現，必須具備強烈的形象意識和責任意識，應從細微小之處塑造良好的形象

1、著裝要求：工作時要求著正裝，收費崗位統一著制服，維修崗位根據工作需要著勞動保護工作服，特殊場合，根據公司要求著裝。不得穿著如下服裝：汗衫、褲頭、透視裝、吊帶衫（裙）、超短裙（褲）、拖鞋等。

2、形象要求：頭發整潔，梳理整齊；面部清潔，指甲及時修剪并保持干凈，女員工宜化淡妝，嚴禁化濃妝；坐姿端正、自然，入座后不別腿，不翹二郎腿，不將腳擱在桌子上，雙腿不大幅分開；

3、行為要求：大廳內走路要步伐有力，步幅適當，資勢穩健，不拖地行走，不與人勾肩搭背；

三、禮儀規范

1、嚴格執行機關效能建設相關規定，不得在廳內吸煙，嚴禁在工作日中午飲酒，嚴禁酒后上崗。

2、客服中心員工要保持良好的儀態形象，做到儀表端莊，、服裝整齊、舉止大方，禁止在營業廳內嬉戲打鬧；對客戶來訪式繳費，首先要先問好，態度和氣、面帶微笑、言語禮貌； 講普通話；

3、與客戶交談要親切、誠懇、謙虛，專心聆聽，面帶微笑，要傾聽客戶訴求，不隨意打斷別人的話；會話語言清晰，語速適中，語調平和，語意言簡意賅；講普通話

四、辦公場所行為守則

1、著裝規范整潔，必須規范佩戴工號牌；辦公桌面整潔有序，電腦、電話、發票要擺放 整齊；私人貴重物品嚴禁帶入營業廳，發票等公共物品要妥善保管，不得亂丟亂放；

2、禁止利用公用電腦和個人手機上網、玩游戲；接到私人電話或手機，要簡明扼要，不得煲電話粥；

3、無公事需要，不在營業廳內久待、閑聊；保持營業廳安靜有序的工作環境，不在營業廳內大聲喧嘩；中途離開營業廳時，要告知自己去向；愛護公物，珍惜水電資源，保持環境衛生；

4、遵守作息時間和請、休假制度；下班時請仔細檢查電器電源是否關閉，要鎖好營業廳防盜門窗，檢查設施是否完好；

五、接線員行為規范

1、電話響起，及時接聽，勿讓鈴聲超過三遍，遲接電話須表示歉意；接聽電話要注意控制語氣、語態、語調，語言親切、簡練、有禮、客氣；使用代表公司的規范用語問好，例如“您好，這里是自來水公司”等；仔細、耐心傾聽對方講話，決不打斷對方解釋；

2、準確記錄、轉告電話內容，實行首問負責制，及時轉告機關人回電，及時幫助解決用戶要求；接聽電話結束，表示謝意，等待對方先掛斷電話；

3、工作時間不得接聽與業務無關電話。

六、工作紀律

1、按時交接班，營業時間內不準擅自離崗，串崗、頂崗、待崗等；

2、營業時間內如有事需臨時離開柜臺，應報告值班主任批準，不得結伴離崗，離崗時間不超過10分鐘。

3、營業時間按照日常行為規范標準執行；

4、維修等工作人員未經批準不得隨意進出收費廳；

5、工作時間內不得無故將電話摘機或相互推諉長時間不接聽電話；

6、不得遲到早退，病假、事假、換班一律按規定履行手續，待批準后，由主任負責統一協調排班。營業廳人員的考勤登記，由主任每周進行匯總上報辦公室；

7、上班時間嚴禁玩手機、吃零食、干私事、睡覺和接打私人電話。

七、服務規范

1、到崗：每天于營業前和交接班前15分鐘到崗，準備好各種票據、表、單，提前5分鐘打開計算機進入收費系統；

2、迎客：用戶臨臺時要主動問好，顧客多時要兼顧，主動向后面的用戶打招呼；

3、答問：實行“首問負責制”，用戶臨臺時，如所需業務需要更換窗口，要為其指出正確辦理地點、程序。如遇疑難問題，個人不要隨意答復，可指引到營業廳值班領導處給予接 洽；

4、登記：新上房用戶，如需填寫表格、單據，要耐心指導登記，維修登記，要認真填寫用戶報修登記表。做到件件有落實；

5、繳費：熟練掌握收費技巧，開據發票標準、迅速、規范、清晰，收取現金時應嚴格檢驗鈔票真偽，用戶付款找零要唱收唱付，嚴格按照財務制度處理所收款項；

6、盤點：個人當班業務結束后，要進行盤點、扎帳，做到票款相符，并及時清理臺面鎖入個人保險箱。

八、禮貌用語

1、使用普通話，吐字要清晰，語調要柔和，音量要適中，感情要親切，要熱情；

2、正確使用文明用語，實行“三聲”服務，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；

3、稱呼用語：您、先生、女士、師傅、老大爺、老大娘；禁說：哎！嘿！喂??；

5、問候語：您好、早上好、下午好；

6、歉意語：對不起、不好意思、請原諒、請稍候、給您添麻煩了；

7、感謝語：謝謝、感謝您的提醒、感謝您的支持、感謝您的理解；

8、排隊不能及時受理時：請稍等！非常抱歉！對不起，讓您久等了！請別著急！馬上就好！；

9、辦理業務時應以“請”字當頭：請出示您的證件，請出示您的物業介紹信，請點好找零，拿好發票；禁說：急什么，沒看我在忙嗎？你怎么不講理？下班了，明天再來吧。

10、當停電或設備發生故障應說：“非常抱歉，麻煩您下次再來”或者說：“我們正在全力排除故障”；

11、對個別用戶的無理要求，要婉轉地拒絕說：“對不起，很抱歉”；禁說：我不知道、不歸我管、找領導去、自己去看、問別人去、你問我，我問誰、我也沒辦法、等著、我已經說過了、你怎么還不懂；

12、客戶提意見時要真誠的感激：“您的建議和意見是對我們最大的支持和幫助，謝謝您”！禁說：有意見，去告呀，愿上哪告上哪告、懶得理你、我就這態度你能怎么樣。

九、違規處罰

為認真貫徹落實員工行為準則，有效降低用戶投訴，全面推動供水服務工作邁上新臺階，根據員工違規影響程度，可分別給予批評警告、告誡、停職待崗、降職撤職、解除勞動關系（辭退）等處分。

1、批評警告，適用于輕微違規行為。一般由營業主任或上級監督部門（辦公室）對違規者提出口頭批評警告，也可采取書面通知或公示通告形式，警告一次罰款20元。

2、告誡，適用于初次違紀或一個考勤周期（一般為一個月）內累計批評警告三次，一般由公監督部門對違規者給予書面通知或公示通告形式，告誡一次罰款100元。

3、停職待崗，適用于嚴重違規行為者。一個考勤周期內累計告誡兩次者，一般由公司監督部門對違規者給予書面通知或公示通知。停職待崗期限為最短三個月，最長一年，停職待崗期間按當地最低生活費標準只發生活費，停職待崗期間扣發績效工資和其它獎金，同時要對所犯錯誤作出深刻書面檢查，按時參加公司培訓，停職待崗期滿，公司認為適在原崗位工作者可另行調換崗位。

4、降職、撤職，適用于嚴重違反員工行為準則中層以上干部，如違反禁酒令，上網玩游戲、看電影，因個人消極怠工、瀆職造成用戶投訴，被主管局監督部門通報通告者，一般由公司經理辦公會研究，作出降職、撤職處分。

5、解除勞動合同，責令辭退適用于嚴重違規違紀者，或一個考勤周期內停職待崗兩次或兩次以上者，或違反上級有關規定，被市級和市級以上監督部門（軟辦、糾風辦）查處曝光給公司聲譽造成惡劣影響的，一般由公司研究上報住建局批準后，執行解除勞動合同處分。

自來水公司客戶服務中心 二○一四年四月一日

第四篇：客服中心員工辭職報告

客服中心員工辭職報告

尊敬的領導：

我很遺憾自己在這個時候向公司正式寫出。

來到本移動客服中心僅僅十多天，正是在這里我開始踏上了社會，完成了自己從一個學生到社會人的轉變。這里緊張的工作和不和諧的人跡關系，讓我認識了許多也讓我知道了什么叫‘社會’。但也正是因為如此，在加上公司可能本來就不缺人，來到這里我無法作一個正常的有工作的人，再說人的最基本的需求就是生理了需求了，而我在這里連最基本的需求都沒有保障，作為一個正常人，我實在沒辦法堅持下去，也無法更好的進行工作。正是考慮到這些因素，我鄭重向公司提出辭職，希望領導能夠批準，另外離開前我也會認真做好現有的工作，把未完成的工作做一下整理，以保證在職人員工作的順利的進行?；蛟S我寫這份辭職報告是多余，因為我本來就不是這兒的工作人員，但是我是一個有分寸直言不諱的人，該做的我會做到，那我就多此一舉的再家一句：望領導批準。

我仍然真心的感謝公司領導，感謝身邊同事讓我學會了如何在社會這個大家庭里生活的最基本的東西，很很榮幸自己來過這里，我確信在這里十幾天的工作和學習的經歷與經驗將成為我一生寶貴的財富。

祝公司業務蒸蒸日上，取得更大的成功!

此致

敬禮

第五篇：客服中心員工辭職報告

客服中心員工辭職報告1

尊敬的領導：

我很遺憾自己在這個時候向公司正式寫出，客服中心與員工的辭職報告。

來到本移動客服中心僅僅十多天，正是在這里我開始踏上了社會，完成了自己從一個學生到社會人的轉變。這里緊張的工作和不和諧的人跡關系，讓我認識了許多也讓我知道了什么叫‘社會’。但也正是因為如此，在加上公司可能本來就不缺人，來到這里我無法作一個正常的有工作的人，再說人的最基本的需求就是生理了需求了，而我在這里連最基本的需求都沒有保障，作為一個正常人，我實在沒辦法堅持下去，也無法更好的進行工作。正是考慮到這些因素，我鄭重向公司提出辭職，希望領導能夠批準，另外離開前我也會認真做好現有的工作，把未完成的工作做一下整理，以保證在職人員工作的順利的進行，員工辭職報告范文《客服中心與員工的辭職報告》。或許我寫這份辭職報告是多余，因為我本來就不是這兒的工作人員，但是我是一個有分寸直言不諱的人，該做的我會做到， 那我就多此一舉的再家一句：望領導批準。

我仍然真心的感謝公司領導，感謝身邊同事讓我學會了如何在社會這個大家庭里生活的最基本的東西，很很榮幸自己來過這里，我確信在這里十幾天的工作和學習的經歷與經驗將成為我一生寶貴的財富。

祝公司業務蒸蒸日上，取得更大的成功!

此致

敬禮

xxx

20xx年xx月xx日

客服中心員工辭職報告2

尊敬的領導：

我很遺憾自己在這個時候向公司正式提出辭職。

今年以來，我始終堅持把組織資金工作作為一項長期的戰略性工作來抓，樹立“存款立社，資金是生存之本、效益之源”的指導思想，在金融部門競爭激烈，保險部門營銷力度加大，導致資金分流多等不利因素制約下，從保效益、保發展的高度出發，揚長避短，克難奮進，強化措施，廣辟新儲源，做到優質服務待人，實際行動感人，優良作風服人，這樣，不但穩住了老客戶，而且吸引了大批新客戶，存款凈增實現了穩步增長，從而增強了信用社資金實力。

來到省移動客服中心已經接近半年了，正是在這里我開始踏上了社會，完成了自己從一個學生到社會人的轉變。這里平等的人際關系和開明的工作作風，讓我能開心的工作，開心的學習。但是因為離家比較遠，父母近期身體都不好，家里沒有人照顧，作為一個女兒我有侍奉雙親的責任，這兩天我雖然很努力讓自己專心工作，但是心卻無時無刻不牽掛家里，我現在的狀態確實已經無法勝任工作。正是考慮到這些因素，我鄭重向公司提出辭職，希望領導能夠批準，另外離開前我也會認真做好現有的工作，把未完成的工作做一下整理，以保證工作的順利的交接。

我真心的感謝公司領導一直以來對我的信任，感謝身邊同事對我的關心和幫助，很榮幸自己成為過公司的一員，我確信在公司的這段工作和學習的經歷和經驗將成為我一生寶貴的財富。

我也很清楚這時候向公司辭職于公司于自己都會有一定的小范圍的影響，公司正值用人之際，20xx年招生工作已經全面啟動，所有的工作計劃在全公司上下齊心努力下一步步穩步推進。本著對公司負責的態度，為了不讓公司因我的辭職而造成一定的決策失誤，我鄭重的向公司提出辭職。

抓服務。服務是保險企業的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務主要是為員工服務、為公司服務、為客戶服務。在為員工的.服務上，為了公司業務的發展，我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業務的發展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。

感謝這五個月來在房地產公司學到的東西,做人.感謝我認識的同事,朋友,和會員朋友.這里有朝氣,有人情味.真的有點舍不得.我不想告訴新同事,讓他們更失落.

思想意識保守，工作不夠大膽和創新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協調和溝通不夠。

抓理賠質量。一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準;其次，把住核價關，做到準確、合理;最后，把住責任關，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創造利潤萬元。

祝公司業務蒸蒸日上，取得更大的成功!

此致

敬禮!

客服中心員工辭職報告3

尊敬的領導：

我很遺憾自己在這個時候向公司正式寫出。

來到本移動客服中心僅僅十多天，正是在這里我開始踏上了社會，完成了自己從一個學生到社會人的轉變。這里緊張的工作和不和諧，還有那些曾給予我幫助的同事。

再次對我的離職給公司帶來的不便表示抱歉。

最后祝各位同事生活開心，工作快樂，公司事業蒸蒸日上。

此致

敬禮!

辭職人：