第一篇：客房部新員工3個月工作程序和標準

新入職員工3個月培訓工作流程

第一個月，房間清潔準備工作程序培訓

一、客房清掃前的準備工作程序和標準

（1）領取每日的工作報表，了解房態(tài)，決定清掃程序。

（2）準備好工作車：工作車的準備，應該在每天下午下班前做好，第二天進房清掃前，再做一遍檢查。

準備工作車時的要求：

一、擦拭工作車：用干濕的毛巾里外擦拭一遍，同時檢查工作車是否破損。

二、檢查的掛鉤，牢固地掛好布草袋和垃圾袋。

三、準備好需要擺放的房間用品，按工作車物品擺放標準擺放。

四、將干凈布草放在車身上，按工作車物品擺放標準擺放。

五、把已準備好的工作車推到自己負責清掃的區(qū)域，停放在房門口一側(cè)。

（3）準備好清潔用具：

一、準備不同顏色的工作手套，分別放置在清潔籃，二、準備抹布5塊，按不同的顏色放置在清潔籃里，其中2塊抹布（一干一濕）是專用來抹房間家具及金屬，電器、鏡子。另外3塊抹布是衛(wèi)生間專用的，其中臉盆、浴缸抹布一塊，馬桶抹布一塊，地板抹布一塊，干抹布一塊，分別用來抹衛(wèi)生間的三缸，金屬，電器及地板。抹布要注意分開放置，絕對不能混淆。

三、準備清潔刷：臉盆浴缸刷一個，馬桶外側(cè)一個，馬桶內(nèi)圈刷一個，四、準備清潔劑：消毒劑，清潔劑等各一瓶。

五、整理清潔籃：將以上所有的工具放置在清潔籃內(nèi)，按規(guī)定要求擺放好后放在布草車的一側(cè)位置上，六、準備好吸塵器：從工作間里拿出干凈吸塵器，將吸塵器放在準備清掃的房間門口一側(cè)。

二、進房間敲門工作程序和標準

（1）查看房間是否亮“請勿打擾”燈或掛“請勿打擾”牌。

（2）如未亮“請勿打擾”燈或為掛“請勿打擾”牌，則用中指第二關節(jié)部位輕輕敲房門三下（客人能夠聽到為標準）并報明身份“服務員”，敲門時距門30cm，眼望貓眼位置。

（3）若客人無應答，應間隔三秒鐘再敲門三下，報“服務員”。

（4）若房內(nèi)有客人應答，要等客人開門或在征得客人同意后進入房間，先向客人問好，然后詢問客人客人：“請問現(xiàn)在可以為您打掃房間嗎？”如客人要求暫時不打掃，應禮貌地與客人約好打掃房間的時間，然后退后，關好房門，做好記錄。

（5）如門鎖有紅燈顯示，表明客人房門反鎖，做好記錄，不再打擾客人。

（6）當房門開至約三分之一位置時，邊觀察房內(nèi)是否有人，邊報“服務員”，確定無人則將房門繼續(xù)敞開，開始工作。

（7）開門后如發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺或洗澡，則應馬上退出，輕輕將房門關上。（8）無論是何種房態(tài)的房間，進房都應按此程序。

三、“請勿打擾”房處理工作程序和標準

（1）客人房間掛有“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈，一般情況下都不得打擾客人。

(2)如在下午2點仍掛有“請勿打擾”牌或“請勿打擾”燈，服務員應報告領班，由領班給 客人打電話，詢問是否需要清理房間。

（3）客人需要服務時，按客人指定的時間工作，如客人不要求服務，填寫工作報表，并與

下一班次的領班做好交接，如果房間無人接聽電話，領班應進入房間查看，如房間一直占線，應通過總與客人取得聯(lián)系。

（4）晚班領班安排晚班服務員對白天未能讓大掃的房間在做夜床時徹底打掃，如果晚上仍是“請勿打擾”，要做好交班，提醒次日領班特別注意。連續(xù)兩天不讓打掃房間，應由樓層主管報告保安部和大堂副理。

（5）如果房間門口掛有上有“請勿打擾”牌，而未亮“請勿打擾”燈的，服務員應給客人打電話詢問是否需要服務。

第二個月、房間清潔程序流程培訓

一、客房清掃工作程序和標準

1、進房

（1）把工作車推至房門口，將車堵住房門口，放在布草的一側(cè)向房間。（2）按敲門進房程序和標準進入房間。（3）在工作表上填好進房時間。

（4）插取電卡，拉開窗簾，同時檢查窗簾拉動是否靈活，房間內(nèi)物品、設施是否完好。

2、撤垃圾

（1）將房內(nèi)的垃圾倒入垃圾桶內(nèi)，關閉開著的燈具（除床頭燈外），將垃圾袋口縛緊放在行李架旁。

（2）將垃圾和臟布草分別放入工作車上的垃圾袋和布草袋內(nèi)，同時將客人用過的杯具放到衛(wèi)生間待刷洗。

（3）如房內(nèi)有餐具、水果盤等應立即通知客房服務中心。（4）如有退房客人遺留物品應立即送到客房服務中心。

3、臟布草

撤枕套、被套，逐層撤床單，檢查是否有客留物品，將枕芯和棉服放在行李架或沙發(fā)上。接著撤去衛(wèi)生間所有的毛巾，若有浴袍，檢查口袋內(nèi)是否有客人物品。

4、鋪床

（1）從工作車上取回與撤出的臟布草相同數(shù)量的干凈布草，同時帶上清潔抹布，放在行李架或桌面上。

（2）按鋪床程序要求鋪床。

5、清潔衛(wèi)生間

先清潔臉盆內(nèi)杯子、擦干好放回原處。再把清潔劑分別噴入洗臉盆、馬桶、沐浴房玻璃墻壁及浴缸表面。擦干所有杯具、玻璃、臺面污跡和水跡。清潔時要檢查水龍頭、冷熱水、下水道是否正常工作。清潔結(jié)束后，補充物品、毛巾。清理大理石地面。

6、抹塵

按順時針或逆時針的方向擦灰，這樣不會遺漏任何區(qū)域，每樣物品按標準位置擺放，若客人有衣物，可折疊放在原處，報紙整理好。客人文件適當擺齊，切勿把客人文件弄混。擦灰過程中必須打開所有燈具、電器和電話機，確保運作正常。擦灰結(jié)束后補充房內(nèi)缺少物品。

7、吸塵

吸塵用吸管先將邊角吸干凈，然后再用拉毛機吸干凈。好的吸塵是對地毯的最基本的保養(yǎng)法。勿忘衛(wèi)生間邊角（確保不再有頭發(fā)留在地坪上，當然地上不要有水，否則機器馬達將燒毀）地毯上有污跡，應及時去除。特別是房門出口處，如果面積較大，則需要通知領班安排清洗，如果房間有地板和大理石，也要清理干凈。

8、最后檢查

環(huán)視房間，檢查是否有清潔工具遺漏在房間內(nèi)，同時檢查房間物品是否補全，擺放整齊。

9、關

關窗、關燈、關空調(diào)、關門

10、填工作表

取出取電卡，鎖好房門，在工作報表上填寫出房時間，并記錄好各種房間用品的使用情況。

二、清掃衛(wèi)生間工作程序和標準

（1）打開衛(wèi)生間排氣扇和燈，把電熱水壺和冰桶中的剩水拿到衛(wèi)生間倒掉。

（2）將衛(wèi)生間垃圾、臟布草、臟杯具撤出，四塊抹布（浴缸、墻面、；馬桶、地面一塊；面盆、臺面一塊；鏡子、電鍍配件一塊）、工具籃（內(nèi)有全能清潔劑、玻璃清潔劑和面盆浴缸刷、馬桶刷）。

（3）清潔房間和衛(wèi)生間垃圾桶，（4）用面盆刷刷洗面盆、皂碟、臺面，再用水沖洗，擦干凈，將臺面物品放回原位。（5）清潔鏡面，在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，用抹布垂直上下擦拭鏡面。

（6）用面盆刷刷洗浴缸及四周墻面，再用水沖洗，然后擦凈墻壁、浴簾桿、浴巾架、晾衣繩盒、洗發(fā)水瓶和架、皂缸等，同時檢查淋浴、浴缸塞等設備是否正常。

（7）用馬桶刷刷洗馬桶，放水沖洗，用抹布清潔馬桶、坐圈、水箱四周、水箱蓋及開關把手，并擦干，將馬桶底部和馬桶座擦凈。

（8）用內(nèi)向外倒退擦地面，擦拭地面、清理布草筐，最后擦凈門頂、門面、通風口。（9）從工作車上拿取客人用品、布巾，填寫工作報表。（10）檢查衛(wèi)生間，關衛(wèi)生間門留約一拳縫隙。

三、客房抹塵工作程序和標準

（1）房門：用稍濕抹布擦拭門框、門面、門吸，用干抹布擦門牌、門把手，并檢查門鎖、門燈、門軸是否完好，放好“請勿打擾”牌。(2)風口與內(nèi)外、兩側(cè)及轉(zhuǎn)軸表面灰塵。

（7）電視機：用干布擦凈電視機外殼和轉(zhuǎn)盤及下面桌面，然后打開開關，檢查電視機有無圖像，頻道是否準確，關閉電視機，擦干凈遙控器。

第三個月、房間清潔工作實操驗收

由部門領班、主管、經(jīng)理根據(jù)《房務部房間清潔流程》和《房務部房間清潔檢查標準》進行工作檢查和驗收

第二篇：客房部工作程序

客房部工作程序

酒店培訓-客房 2009-09-13 18:59 閱讀12 評論0

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客房部工作程序

一、白班及夜班服務員的工作程序及標準 作息時間：白班（9：00—18：00）

夜班（18：00—9：00）

1、白班上午9：00；晚班下午18：00，換好工作服，準時到客房中心與服務員進行交接班工作。

①核對房間狀態(tài)表；

②磁卡的簽字交接手續(xù)；

③客人從客房服務中心租用、借用物品的情況；

④上班未完成的維修事宜和其他未完成事宜；

⑤中心財產(chǎn)交接；

2、查房的工作程序/標準操作。

①鈴響三聲以內(nèi)拿起電話，用清晰熱情、禮貌問候，報“客房服務心，“good morning”

②檢查離店客人房間是否有客人遺留物品，如有，立即送交客人，如果客人已離店，將遺留物品交客房中心，按工作程序進行登記保管；

③檢查房間的設備物品是否齊全或有無損壞，發(fā)現(xiàn)缺少或損壞物品，立即通知總臺和客房領班；

④檢查付費品使用情況，及時簽單；

⑤是否有不安全隱患；

3、接待住客的工作程序、標準

①按服務標準將客人迎至房間；

②按門一次（二聲響）報“服務員”（HOUSEKEEPING）再將門輕輕打開；

③給客人介紹房間的設施設備，并詢問客人，樂意為客人提供幫助，并給客人提供開水；

④告知客人中心號碼，有事為其服務，禮貌向客人道別。

4、維修的工作程序

①在維修單上寫清部門、地點，需維修的物品，報告人時間；

②緊急維修項目，立即電話通知工程部；

③維修完畢及時嚴格認真驗收；

④在記錄本上隨時記錄維修的解決情況，下班前，尚未解決的總是在記錄本上注明，交待下平等跟辦

⑤及時將未解決維修上報下級

5、客人遺留物品處理程序、標準

①發(fā)現(xiàn)遺留物品及時送還客人；

②不能送還客人的在遺失物品記錄本上詳細清晰地記錄備安；

③服務中心人員使用專柜對客人遺留學生物品進行保管，貴重物品及時上交部門主管；

④遺留物品保管期限為三個月，貴重物品處長半年；

⑤客人領取遺留物品須作認真核對無誤，經(jīng)客人簽字后領取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填寫的洗衣單上的各種衣物認真核對；

②檢查客人衣服是否有損壞，有無污漬、退色或不易洗滌等問題，以免洗耳恭聽后與客人發(fā)生不必要的糾紛，檢查客衣口袋是否有錢和

物，檢查出來的錢和物要及時送交客人；

③及時通知洗滌部收取客衣；

④送交客衣時要向客人講明件數(shù)、金額，并請客人當面點清并簽單；

⑤序號不清的客衣和客人不在房間的客衣不要送入房間；

7、叫醒服務

①凡是客人申請叫醒的，均要將客人的房號，叫醒時間登記下來，并向客人重復一次委托內(nèi)容，白班和夜班要做好交接，根據(jù)“叫醒表”

準時叫醒客人；

②叫醒客人時，要有禮貌地重復說“good monrning Housekeeping早晨好，現(xiàn)在時間是××點，祝您今天愉快”，如果5分鐘或10分鐘無

人接電話，要去房間敲門，直到叫醒客人為止；

③有時客人被子電話叫醒后，又會睡著，客房中心服務員在叫醒客人時，如覺得客人回答不太可靠，應過5分鐘再叫醒一次，以確認客

人是否起床；

④對遲醒的客人要告訴他“先生/小姐，按叫醒時間您已經(jīng)晚了××分”并將客人晚起時間登入檔案，以防日后客人投訴時，作為解釋的依據(jù)。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到總臺客人結(jié)帳通知后，立即通知樓層服務員。

②樓層服務員及時進入房間檢查酒水。

③服務員將離店房內(nèi)酒水檢查結(jié)果用電話速報總臺。

④將客人用酒水種類、數(shù)量記入酒水單，送到總臺簽單。

⑤憑已簽酒水單到領班處領取酒水補充房間。

9、夜訂服務程序及標準

（1）整理房間，接程序敲門進房，打開房門內(nèi)燈，將窗簾慢慢拉攏并把空調(diào)打開到合適的溫度，倒煙缸，清理紙簍內(nèi)的垃圾，簡單清理

桌面衛(wèi)生。

（2）做床，將被子和枕頭接規(guī)定整理好，并將浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一側(cè)。

（3）贈送夜床贈品，將贈品放在床頭柜上，翻天覆地開晚安卡。

（4）整理浴室，首先沖洗恭桶，簡單清洗面盆、面臺、更換放軒藍子里的毛巾，將地巾放置沐浴房門口。

（5）離開房間，檢查一下所整理的房間無遺漏之處，將怕有燈熄滅，輕輕關上門，填寫房間清掃表

第三篇：客房部標準工作

客房部標準工作

丹陽

大酒店

二00八年

客房部標準工作

客房經(jīng)理

工作概況：

協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)、全部客房部活動，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務，確保部門的正常有序運作。

工作職責：

配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。

1、負責客房的清潔、服務、維修、保養(yǎng)、設備折舊、成本核算、成本控制等工作。

2、保證客房和公共區(qū)域（桑拿、健身房）達到衛(wèi)生標準，確保優(yōu)質(zhì)服務，設備完好。

3、4、指導客房主管、領班迅速準確地為住客提供各類服務。管理好客房消耗品，機器設備及酒店硬件設備并提出消耗計劃、采購計劃。

5、制訂人員編制、員工培訓計劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查員工的禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度和工作效率。

6、7、與安全部緊密協(xié)作，確保客人人身以及財產(chǎn)安全。

擬訂、上報客房部計劃、季度工作安排，提出客房各類物品的預算。

8、完成每日工作日志、每月工作總結(jié)，加強部門之間的工作聯(lián)系，不斷改進工作，提高部門效率，建立客房部工作的完整檔案體系。

9、建議任免，獎懲主管、領班、員工。

10、按時參加酒店例會、客房部每周工作例會，及時向總經(jīng)理匯報。

11、處理駐店客人投訴，發(fā)展同客人的友好關系。

12、檢查VIP房間，使之達到酒店要求的標準。

13、負責保管客人遺留的貴重物品。

14、重要客人到店時要親自迎接，并做好現(xiàn)場人員的調(diào)整和安排。

15、參加治保會議，建立本部門各項安全制度，實現(xiàn)無刑事案件、無違法人員、無重大火災和責任事故。

16、負責選拔、培訓、監(jiān)督主管、領班、員工。

17、定期抽查糾正主管、領班在工作中的失誤，有效控制區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生服務標準。

18、負責保管部門的各類資料。

客房部經(jīng)理崗位職責（全國通用）

1、參與對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負責組織實施，向總經(jīng)理負責。

2、負責督促、指導客房部員工嚴格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度、嚴格按照崗位工作流程和服務標準實施服務，確保最佳工作效果，保持客房部管理、服務、衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。

3、督促、指導、檢查、培訓樓層主管、洗衣房、倉管、公共區(qū)域（PA）等員工執(zhí)行崗位責任制和落實各項方針、政策、計劃情況，定期提出干部任免和員工獎懲的意見與建議。

4、負責檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，負責賓客投訴處理。

5、每天一次抽查客房及管理區(qū)域并做好相關記錄，注意收集賓客的各項意見和要求，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進工作，提高服務水平。

6、負責協(xié)調(diào)部門各項工作，與其他部門溝通與配合、聯(lián)系與交流。

7、負責督促、檢查區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強有關培訓，確保員工對消防應急措施熟悉了解，保持消防通道暢通無阻，消防器材完好無損，保證賓客生命和客房財產(chǎn)安全。

8、督促、檢查、控制客房各種物用品消耗及各類設備設施的使用情況，賓客遺漏物品處理情況，以及各類報表的管理和檔案存儲工作，負責完成本部門預算。

9、協(xié)助工程部做好各類設備設施的維修保養(yǎng)工作，參與客房改建、擴建工作。

10、關心員工生活和業(yè)務，不斷提供員工素質(zhì)、主動、積極性。

客房主管

工作概述：

檢查客房區(qū)域衛(wèi)生及服務質(zhì)量，督促領班、員工的工作程序、操作程序，控制日常成本費用，維修和保養(yǎng)區(qū)域設備設施；所屬人員的合理安排。

工作職責：

1、全面負責區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量與服務質(zhì)量，確保達到酒店的星級標準。

2、每日檢查各崗位狀況及人員出勤、簽到、考核、評估工作，確保各崗位人員的儀容儀表、儀態(tài)、禮貌敬語達到酒店星級標準。提出員工獎懲、升職建議。

3、負責部門設備檢查，制訂保養(yǎng)計劃，積極配合工程部對設備設施進行維修，詳細了解待修狀況，并會同客房中心及領班督促設備設施的維修和落實檢查。

4、嚴格執(zhí)行檢查制度和操作程序，幫助解決領班、員工在工作中存在的問題。

5、熟悉掌握當日客情并合理安排工作，保證預定房按要求適時準備完畢。

6、7、貴賓和團隊到店時要親自迎接，并做好現(xiàn)場人員的調(diào)整和安排。負責所屬區(qū)域固定資產(chǎn)的管理和各類物資的管理，嚴格控制消耗，杜絕浪費，降低成本。

8、9、檢查、督促賓客遺留物及小費、紀念品的上交。

懂得消防知識，堅持鑰匙、磁卡管理制度和會客制度，參加安全培訓和治保會議，建立各項安全制度。

10、做好客史的建檔工作，處理賓客和員工的一般投訴。

11、參加部門例會和有關會議，主持部門例會和培訓工作。

12、負責部門之間的協(xié)調(diào)，確保客房部運作工作的順利進行，協(xié)助部門經(jīng)理制訂修改邊貿(mào)范圍內(nèi)的考核條例、培訓計劃、預算、人員編制等各項工作。

13、鉆研業(yè)務，積極提出合理化建議。

14、帶領員工參加酒店、部門組織的各項活動。

15、關心員工，了解員工的思想狀況，處理部門出現(xiàn)的各類問題，保證工作運轉(zhuǎn)的平穩(wěn)。

16、合理安排并完成計劃性工作。

17、完成上司布置的其他任務。

PA領班 工作概述

負責檢查部門衛(wèi)生狀況，對客服務質(zhì)量，督導和培訓員工，分發(fā)工作單，安排具體工作。工作職責

1、每天主持班會，強調(diào)崗位紀律，檢查儀表儀容，安排工作內(nèi)容。

2、嚴格執(zhí)行星級衛(wèi)生檢查標準。

3、合理安排整體清掃秩序，確保酒店公共區(qū)域衛(wèi)生達標。

4、負責對員工的服務態(tài)度和操作進行檢查督促，并現(xiàn)場指出和培訓。

5、負責對部門的物資實施有效管理，建立賬目，定期盤點。

6、安排好貴賓客人到店前的準備工作，確保酒店衛(wèi)生符合標準。

7、負責部門維修項目的申報和審核，核實特修項目，了解原因并通報，做好記錄，上報主管。

8、安排婚慶房的布置工作。

9、了解部門的設施設備，制定衛(wèi)生、維修保養(yǎng)計劃，報主管同意并實施。

10、負責檢查部門的安全工作，掌握消防知識。

11、確保餐廳地毯清潔工作，制定清洗計劃。

12、服從并執(zhí)行上級的工作指令和客房中心的調(diào)度安排。

13、協(xié)助主管工作，幫助服務員解決工作中的問題。

客房中心 工作概述

保持部門與客人及有關部門的聯(lián)絡，及時反饋客人的要求和有關部門的 業(yè)務信息并負責督促實施，督促預定客房的申報和日常維修項目的完成，負責遺留物品的保管和登記。工作職責

1、負責保管、收發(fā)各類客房用品。

2、保證各種信息聯(lián)絡的暢通，保持電腦資料和客房實際情況的一致，確保信息準確性，保證總臺的可出租房。

3、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及操作規(guī)程，保證服務的規(guī)范性。

4、核對日常維修項目，了解待修狀況，并督促工程部完成。

5、保證貴賓房到店準備工作的完成，做好到店、住店和離店的指揮調(diào)度工作。

6、按程序接受登記存放客房及公共區(qū)域的遺留物品，賬目明確，按規(guī)定處理。

7、保管和掌握長住、常住的客史，處理賓客的一般投訴并做好記錄。

8、負責對客服務用品的增補和供給，禮品的開據(jù)和分發(fā)。

9、負責對客租借物品的保管租借工作，以及急救藥品的使用、登記和增補。

10、了解客房的設施設備及其使用。

11、做好有關客房中心資料的記錄。

12、負責各類報表的打印，分發(fā)主管、領班、服務員的工作單。

13、負責日常酒水的輸入，審核分發(fā)表。

14、完成上司布置的其他任務。

客房PA工作

工作概述

負責酒店公共區(qū)域衛(wèi)生清潔，計劃保養(yǎng)工作和客房物資分發(fā)工作。

工作職責

1、按計劃完成領班安排的各項清洗工作。

2、負責公共區(qū)域日常清潔衛(wèi)生和計劃保養(yǎng)工作。

3、負責審領并發(fā)送日消耗品和其他物資。

4、協(xié)助安全部和財務部進行遺留物資銷毀工作。

5、協(xié)助工程部做好實施設備的計劃保養(yǎng)工作。

6、正確安全使用各類機器、清潔劑，清潔保養(yǎng)使用過的各種機器設備。

7、儀表儀容符合前臺服務要求，進入前臺要注意“三輕”。

8、負責婚宴房的布置，貴賓長住到店前的玻璃清洗工作。

9、協(xié)助大堂做好住客的調(diào)房工作。

10、負責搬運客房物件的完好到位。

11、服從領班工作安排。

客房樓層PA工作

工作概述

日常清掃和客人離店、到店的服務工作。

工作職責

1、負責整理客房，配備各種物品，撤換茶具，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。

2、正確填寫服務工作單。

3、送交統(tǒng)計表和酒水賬，補充客房飲料的消耗。

4、為客人提供日常接待工作。

5、按照規(guī)定和領班安排，有序地清掃客房，保證前廳的可出租房。

6、報告房內(nèi)的遺留物，并交客房中心，手續(xù)要完整。

7、確保公共區(qū)域及工作場所的清潔衛(wèi)生。

8、保管樓層的布草，玻璃器皿，酒水等其他物品和固定資產(chǎn)的妥善管理。

9、報告一切有關住客的特殊情況。

10、收集客衣并與洗衣房交接，手續(xù)要齊全，做到有檔可查。

11、清楚了解客人房內(nèi)物品的配備。

12、根據(jù)客情做好日常物資消耗的審領工作。

13、嚴格遵照工作程序操作，正確使用樓層的設施設備。

14、交班事宜要清楚，當班工作要完成。

15、收取早餐牌，整理工作車，協(xié)助房膳工作，餐具要交接清楚。

16、維修保養(yǎng)要及時，正確做好修復后的恢復工作。

17、及時發(fā)現(xiàn)、排除、匯報不安全因素。

18、服從并執(zhí)行上級的工作指令和客房中心的調(diào)度安排。

19、為客人提供夜床服務，下班前要關閉水電并檢查樓層門窗。

客房領班

工作概述

負責檢查區(qū)域衛(wèi)生狀況，對客服務質(zhì)量、督導和培訓員工，分發(fā)工作單，安排具體工作。

工作職責

1、主持班會，強調(diào)崗位紀律，通報客情，安排工作，檢查儀表儀容，分發(fā)工作單，安排工作內(nèi)容。

2、嚴格執(zhí)行星級衛(wèi)生檢查標準。

3、合理安排整體清掃秩序，及時申報完好房，確保預定到店前客房完好。

4、負責對員工的服務態(tài)度和操作程序進行檢查督促，并7現(xiàn)場指出和培訓。

5、負責對區(qū)域物資實施有效管理，建立賬目，定期盤點。

6、留意住客的特殊情況，處理樓層客人的輕微投訴。

7、檢查貴賓房到店前的準備工作，及住店期間的服務和離店時的查房工作。

8、負責樓層維修項目的申報及審核，核實待修項目，了解原因并通報、記錄，上報主管。

9、檢查婚宴房工作。

10、了解樓層客房的設施設備，制定衛(wèi)生維修保養(yǎng)計劃，上報主管同意并實施。

11、負責檢查樓層的安全工作，掌握消防知識，執(zhí)行鑰匙管理制度。

12、確保樓層所有客人遺留物上交客房中心并有詳細記錄。

13、檢查樓層庫房的保管、補充、配備情況。

14、服從并執(zhí)行上級工作指令和客房中心的調(diào)度安排。

15、協(xié)助主管工作，幫助服務員。

鑰匙管理 標準

領取樓層鑰匙的客房部員工不得給任何非住店客人開門，應該請客人到前臺辦理手續(xù)，同時解釋酒店最基本的立足點就是保證所有客人和財產(chǎn)安全，不能同意任何人要求打開房門、轉(zhuǎn)運物品要求，應由禮賓部處理。程序

1、客房部所有鑰匙都必須在鑰匙收發(fā)記錄上進行登記。

2、簽字領取鑰匙的員工在當班期間應對其負責。

3、核對，客房中心專用保險柜保管，每天核對數(shù)量，對照交接班進行清點。

4、發(fā)放，領班發(fā)給服務員，服務員領取和歸還時在記錄單上簽字，并檢查鑰匙狀況是否良好。

5、歸還，服務員每天下班，應將鑰匙交至客房中心。

6、清點，客房中心每天下班前都需驅(qū)動器鑰匙數(shù)量并入鎖。應嚴格遵守以下幾點

1、決不能將鑰匙借給其他員工。

2、鑰匙必須固定在制服上，不能留在門上或工作車上。

3、如果員工因故離開酒店，必須將鑰匙歸還客房中心并記錄。

4、每一班最后都要將鑰匙返還到客房中心并記錄。

5、丟失樓層萬能卡鑰匙的員工將面臨懲罰或開除。

6、如損壞鑰匙應立即報告客房中心并在經(jīng)理授權(quán)下進行更換。

蟲害控制政策

標準

為防止蟑螂、老鼠在整個酒店繁殖，需進行蟲害控制。程序

1、客房部應有階段性蟲害控制系統(tǒng)。

2、提供蟲害控制的公司應在酒店內(nèi)進行階段性蟲害控制，包括客房、公共區(qū)域、餐廳、員工區(qū)域、管道和其他需要的地區(qū)。

3、客房部負責監(jiān)督蟲害控制。

4、任何發(fā)現(xiàn)蟲害的區(qū)域都應立即向客房部經(jīng)理報告，以便合同方能安排進行服務。

房間暫停程序 標準

任何沒有達到酒店標準的房間均應暫停服務。

程序 暫停服務的原因

1、清潔計劃。

2、跟進維修檢查。

3、清洗地毯。

4、嚴重臭味。

5、漏水。

6、門鎖壞。

7、整修。

設置暫停服務房

1、通知前臺房態(tài)改正。

2、如必要將房間家具覆蓋并移走客用品。

3、收到通知、確認維修完成放房。

4、跟進，客房中心、樓層主管負責報告維修問題，自動跟進。

清潔劑安全使用手冊

程序

1、仔細閱讀標簽上的正確指示。

2、如有必要戴上手套。

3、如清潔劑要與水混合，應加入水中，切忌將水加入藥劑中。

4、將預量好分量的清潔劑緩慢注入。

5、使用后保留安全數(shù)據(jù)。

6、妥善保管，授權(quán)拿取。

7、注意以下信息：

與化學藥品接觸對眼睛或皮膚有害。某些化學藥品不能混合。

客人借用物品程序

1、可借用物品：多功能插座、延長線、熨斗等。

2、客人要求借用物品應填寫借用單。

3、客房中心負責管理，并安排派人送去。

4、借用單復件交前臺，以便通知客房部客人預計退房時間。

5、客人退房，借用物品返還客房中心。

失物招領程序

1、客房部負責管理所有招領失物，除員工物品外，酒店所有的招領失物都應移交給客房部保管。

2、所有招領失物記錄在本，注明房間號、日期、地點、物品描述、發(fā)現(xiàn)人。

3、申領：客人的描述與可能丟失在酒店的物品完全吻合時申領并簽字記錄。代領，應提供物主授權(quán)證明和代領人身份證件。

4、未申領物品交總經(jīng)理處理。

5、處理，無人認領均應處理。

加床程序

1、通報：客人需要通知客房中心，客房中心記錄并通知樓層服務員作好準備。

2、準備：檢查有無足夠的床并保證完好。

3、放床鋪床：

4、增加物品：

5、離開房間。

房間檢查程序

檢查順序

1、入口處

檢查內(nèi)外有無污跡；檢查門框和門頂部；檢查開關門時是否有噪音；檢查所有開關是否干凈并能正常工作；檢查房間以下物品：緊急疏散圖、請勿打擾/請即打掃牌、早餐牌。

2、衣櫥 檢查衣櫥和衣櫥門；衣櫥的干凈和工作狀態(tài)（衣櫥桿、衣架數(shù)量和位置、抽屜架子和相關客用品。

3、迷你吧

檢查迷你吧的架子和陳列物品。4，行李架

檢查行李架是否有污跡和破損。5，家具

確保寫字臺、咖啡桌表面已清潔無污跡。扶手椅、椅子和其他裝飾物品必須清潔干凈，煙灰缸應在正確位置。

檢查所有鏡面、壁畫和框架是否有灰塵或污跡。6，窗戶

檢查窗臺、沙簾和夜簾是否有灰塵和污跡。7，地毯/床

檢查地毯是否有灰塵和污跡；檢查床罩是否有灰塵和污跡，是否按程序放置。

檢查枕頭是否干凈緊實。

檢查彈簧床墊的情況及床下是否有垃圾。

8、天花

天花油漆均勻干凈。

9、所以能清潔的燈應干凈光亮，空調(diào)出風口應擦拭干凈并調(diào)整至正確方向。

10、電力系統(tǒng)

檢查所有電源開關，系統(tǒng)檢查所有燈泡和空調(diào)是否有效。11，彈簧床墊

客房服務員每三個月翻轉(zhuǎn)一次床墊，12，房間差異

檢查完已清潔房后，所有問題應立即由服務員更正。

客房浴室檢查

1、浴室門

檢查衣物是否干凈，有無損壞；房間門使用時是否能活動自如。

2、天花

檢查是否有剝落處。

3、鏡面

檢查是否干凈光亮，是否有手印或水跡。

4、燈

檢查是否正常工作，燈罩是否干凈。

5、大理石臺

檢查是否干凈無塵，特別是角落；煙灰缸是否在正確

位置；

檢查浴室水杯是否干凈光亮，邊緣無破損，并帶杯蓋。

檢查浴室中是否有一套完整的客用品。

6、面盆

檢查溢流口、水阻、排水口。

7、馬桶

檢查內(nèi)外是否干凈，馬桶座和馬桶蓋是否干凈，狀態(tài)

良好；馬桶合葉處和后方是否干凈；合金裝飾是否干凈光亮；是否有備用卷紙和一次性衛(wèi)生袋。

8、浴缸

檢查淋浴頭花灑是否光亮干凈；合金裝飾、水龍頭、架子是否干凈光亮；水龍頭工作是否正常；

皂碟沒有皂跡，干凈且香皂已替換；晾衣繩是否完整正常工作；

浴簾是否干凈，掛在浴缸的內(nèi)側(cè)，浴簾鉤完整無損壞。

9、垃圾桶

是否干凈無破損。

10、面巾紙

是否光亮干凈，面巾盒內(nèi)是否補充了足夠的面巾紙。第一張面巾紙是否按標準折疊好。

11、卷紙

紙盒是否干凈光亮，第一張是否按標準折疊好。

12、浴巾

兩條放置在浴巾架上。

中巾

兩條把店標向外三折掛于浴巾架下。方巾

兩條折疊，店標向外放置在云石臺上。地巾

一條，折疊成三部分懸掛于門后地巾架上。浴袍

兩件，腰帶整齊拴在腰部，用衣架掛在門后。

13、浴室地面

是否干凈，包括墻面邊緣，馬桶內(nèi)部和云臺石是否干凈。

樓層服務員核實房間狀況程序 標準

通過快速及時檢查房間，有效控制房間酒水、物品流失

1、早晨核實房態(tài)的順序：走客房----空房----待修房

2、立即檢查的房態(tài)：

檢查走客房---立即檢查冰箱內(nèi)飲料、食品是否被用過，用過應立即通知總臺輸賬。

檢查空房----檢查迷你吧、檢查房間狀況，恢復夜床，房間設施設備是否完好，馬桶沖水。

有客房間，應向客人道歉，輕輕退出房間，關上房門。檢查待修房----檢查冰箱內(nèi)的酒水食品，核對維修項目，馬桶沖水，保證房間衛(wèi)生。

正常房的核實----早晨不要檢查正常房，午后檢查。

幫助客人拎行李

收取客衣

1、樓層服務員接到通知后應立即回到房間收取客衣，正確填寫送洗單，收至工作間，等待洗衣房員工收取。

2、快洗客應立即通知領班并交送洗衣房，不要隨處放置客衣。

3、正確記錄房號、收取時間和簽名。

4、客衣交接，服務員和洗衣人員在交接單上簽字。

叫醒服務

1、樓層服務員應按照通知的時間為客人提供叫醒（叫早）服務。

2、敲門，站在門前按門鈴三次，等待客人開門或應答。

3、叫醒客人，通知客房中心客人已經(jīng)醒了，他/她已經(jīng)外出了。

請勿打擾房服務

1、在下午14：00所有不需要服務的勿擾房通知客房中心，并在工作單上作好記錄。

2、打電話給客人，詢問是否可以清潔房間，如客人暫不需要服務應向客人確定可以打掃的時間。

3、房間清潔，進入客房需根據(jù)程序敲門和通報，打開房門后，關閉勿擾房電源，決定是否需要清潔。

4、如客房門外從早晨到下午兩點都掛著“請勿打擾”牌，樓層領班必須通知客房中心進行檢查。

5、如事態(tài)緊急，前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理建9立即檢查房間。

6、如無法進入房間，應與保安部經(jīng)理和酒店高層聯(lián)系，以便采取措施。

7、每日均需檢查所有“請勿打擾”房。

擦鞋服務

迷你吧程序

1、客房中心集中儲存酒水并按種類分別放置。

2、酒水由客房中心發(fā)放以補充房間。所有過期酒水必須替換。

3、所有破損和有缺陷的酒水必須返回客房中心報銷。

4、分發(fā)酒水單。

5、前臺收銀員在客人退房時結(jié)賬。

6、客房中心每日進行酒水盤點，每月向財務部交盤點報告。

檢查房間

1、檢查臥室

檢查房間內(nèi)的沙發(fā)家具是否排列，光線是否充足。家具是否光潔，確保沒有臟物。家具完好，無破損。窗簾清潔，開拉靈活。

床的擺放和枕頭是否整齊，床下無臟物。所有衛(wèi)生用品是否干凈和數(shù)量正確。所有物品的數(shù)量和質(zhì)量。

電視工作狀態(tài)及頻道的正確和清晰度。房間的洗衣/棉織袋是否被用過。按照標準，用電話撥號改變房間狀態(tài)。

按照房間清潔標準，對房間進行清掃，確保衛(wèi)生物品的配備準確和設備完好。

清掃房間時，要檢查、清掃、補充各種物品，以確保房間符合標準。確保所有的垃圾桶都已倒空。

2、檢查衛(wèi)生間

毛巾是否換過和折疊好。所有鏡面是否干凈，無臟跡。

浴缸墻面、馬桶、面盆、淋浴房無毛發(fā)。補充物品是否配足。燈泡是否完好。沖刷馬桶。

3、檢查房間地毯

地毯是否吸過，有無臟跡。壁櫥和門的開關是否靈活。

4、改變房態(tài)

房間的保險箱是否被關閉。壁櫥內(nèi)的燈是否完好。

客用走廊、工作間、工作間區(qū)域

1、樓層主管、領班每日例行檢查。

2、有計劃的清潔客用走廊，擦拭電梯門，地毯和地面不能有污跡，消費通道的門應關閉，樓梯上不能有家具。

3、客房服務員往垃圾袋中清空垃圾筒時，不要將垃圾撒到地面上。

4、服務區(qū)域必須保持干凈整潔，工作車和布草車及其他物品每天必須移走。

5、工作間必須保持干凈整潔，工作間必須隨時鎖上。

6、放置在走廊上的送餐服務盤等及客人用完的餐盤收至工作間通知餐廳收回。

工作車

1、使用正確的推車方法，避免造成硬件設備設施損傷。

2、推出工作車，檢查車內(nèi)是否有足夠的物品，注意工作間門要打開，以免工作車將工作間門框撞壞。

3、人在工作車后面推車，把握方向，把持平衡，以免工作車翻倒或砸倒腳，推車途中盡量靠一側(cè)行走，避免和客人發(fā)生碰撞。

4、清掃時將工作車放在清掃房間門前，不可將工作車放在走道中間以免擋到客人正常行走。

5、離開樓層時要將工作車推至非工作區(qū)域，不可將工作車放在走道上，以免別人看見。

收餐車

1、收取房內(nèi)用餐的物品

檢查房間是否有用餐的物品，清除瓶中、茶杯、臺布里的物品放在餐車的中間。

2、將餐車和托盤蓋好，折疊餐車兩側(cè)，確保所有物品都在車中，將臺布的兩側(cè)向中執(zhí)，并系在一起。

3、濟餐車/托盤撤出，推出房間，不可放在走道上或服務區(qū)的門后面，以免別人看見，給別人帶來不便。

4、將托盤放在指定的壁櫥內(nèi)，通知收餐具。

工作車配備

1、布草

床單、枕套、浴巾、中巾、面巾、地巾、被套。

2、客用品

大香皂、小香皂、香波、沐浴露、潤膚露、裕帽、清潔劑、衛(wèi)生袋、針線包、衛(wèi)生間卷紙、面巾紙、煙灰缸、火柴、洗衣袋、水杯。

3、玩具

信簽紙、信封、明信片、客人意見書、便簽、圓珠筆、讀書指南、水洗單、干洗單/熨燙單、送餐菜單、迷你吧價目表。

護送客人進入電梯

1、有禮貌問客人的方向并陪同客人一同等候電梯。

2、為客人按電梯，如果客人有很重的東西，要提議給于幫助；禮貌詢問客人是上還是下并按電梯。

3、當電梯到達門打開時，用手擋住電梯門，用邀請的姿勢請客人進入。

4、看著客人，微笑的向客人說再見。

貴賓接待服務

1、服務中心接到接待貴賓通知時，要作好記錄，確認抵離時間、接待對象、國籍、人數(shù)、接待等級、標準及有關特殊要求等。

2、將接待信息匯報并通知有關部門。

3、大型貴賓接待部門制定接待方案，確定接待人員。

4、提前將贈品或禮品、紀念品等放入房間，嚴格按照要求布置房間，尊重客人的宗教信仰和生活習慣。

5、樓層領班接到信息后，立即準備香巾茶水等接待用品，檢查房間衛(wèi)生和設備，確保清潔完好。

6、安排迎接工作，要求有管理人員在場，接待人員精神飽滿，儀容儀表端正，整潔。

7、客人到達前15分鐘，對房間最后一次檢查。

8、客人抵達樓層時，接待人員笑臉相迎，熱情問候，主動招呼，對客人的光臨表示歡迎。

9、引路時保持在客人左前方1.5米距離，測身面向客人，左臂前伸，引領客人到所在房間門口，讓客人先進房間。

10、簡要介紹門鎖開啟辦法，房間設施情況，服務項目等，送上毛巾、茶水。

11、離開房間時，詢問客人是否還有其他事情要幫忙，告訴客人總臺電話號碼，再向客人道別。

12、面向客人微笑退出。，將門關上。

13、繼續(xù)安排專人值守。

14、客人外出，立即進行整理服務。

15、發(fā)現(xiàn)客人有訪客，應主動加椅、送茶水。

16、細心留意客人的個性需求與行程安排，準確及時提供服務。

17、掌握客人離店日期、時間，仔細檢查一切未了代辦事項和各種賬單，以防耽誤和疏忽。

18、1客人離店前15分鐘，送行人員到達客梯，客人出來后主動配合行李員拿行李，引領客人到電梯口，幫忙按電梯按鈕。

19、當電梯到達時，用手擋住電梯門，身體微向前，以示尊重，用禮貌用語和客人道別并歡迎客人再次光臨。客人進入電梯后，身體自然站直，目送電梯門關閉方可離開。

20、快速查房，檢查客人是否有遺留物。如有損壞設備或拿走物品，應及時與大堂經(jīng)理協(xié)商解決，妥善處理。

21、接待領班進行工作小結(jié)，包括機電工程、準備情況、人力安排、貴賓活動規(guī)律、特殊要求、對酒店的各種意見、建議。

22、四個階段：準備工作、迎接工作、服務工作、送別工作。

客房衛(wèi)生逐級檢查制度

1、服務員自查：服務員在清掃整理客房時一間客房清掃整理完畢后，要用目光對整個客房環(huán)視一遍，可以減少和避免由于領班檢查不合格而返工。

2、領班全面檢查;例行檢查，保證查房質(zhì)量合格，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，要具備較強的責任性。

3、主管巡視檢查：在各樓層、區(qū)域巡視檢查每天不少于10%以上。

4、部門經(jīng)理抽查：不定期，了解員工工作狀況、掌握和控制服務、衛(wèi)生的可靠及有效辦法。

5、方法：看---目側(cè)，客房整體狀況是否合格。

摸---客房是否有灰塵。

試---檢測設備是否完好。

嗅---辨別有無異味。

聽---有無異響。

6、領班檢查對清潔衛(wèi)生要求：

保證所有客房都查到；

保證所有員工都查到。

全過程檢查。

客房細衛(wèi)生清潔

房間清潔

1、打開房門和燈，掛上清掃牌。

2、送洗沙簾、厚簾、床

、床墊、靠墊等物品。

3、地角地毯吸塵。

4、墻面、護墻板及家具污跡清除。

5、清潔燈罩。

6、金屬茶具幾架清洗。

7、傳真機清潔。

8、擦內(nèi)/外窗玻璃。

9、床頭燈清潔。

10、工具準備，細節(jié)略。

客房衛(wèi)生檢查標準

一、臥室部分

1、房門，門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門無聲響，磁卡操作是否正常，防盜鏈是否完好，門后是否有疏散示意圖，“請勿打擾”標志是否使用正常或是否有“請勿打擾”：“請即打掃”的掛牌。

2、天花板，是否有蜘蛛網(wǎng)、裂縫、起皮及水跡。

3、墻壁，壁紙有無灰塵，污跡與變色，護墻板、踢腳板有無灰塵、污跡、破損，燈罩、電源插座有無指印、灰塵。

4、地毯，有無破損、積塵、污跡、咖啡跡、茶跡、口香糖。清潔程度如何。

5、窗戶，窗框、玻璃、、是否光亮無破損，窗簾是否清潔和懸掛美觀，窗簾溝有無松動，拉動是否自如。

6、空調(diào)，運轉(zhuǎn)是否正常，房間溫度是否適宜，出風口有無聲響和積塵。

7、電視機，圖像是否清晰，聲音是否正常，有無電視節(jié)目，音響設備是否正常，自動控制柜各開關是否使用正常。

8、電話，是否操作正常，電話機電話線是否清潔衛(wèi)生。

9、電燈，是否完好，燈泡、燈罩面有無積塵。燈罩接縫是否在后面。

10、做床，是否標準，床面是否平整，床底有無塵土。

11、客房酒吧，是否清潔無異味，各類飲料是否按標準擺放，有無酒吧價格表，小冰箱制冷，聲音正常，柜門開閉正常。

12、家具設備，床頭柜、沙發(fā)、茶幾、吧臺、梳妝臺、行李柜、壁柜等客房設施是否清潔，有無破損或不牢固，應配備的文具夾、信紙、文具等物品是否齊全，擺放是否正確。

13、壁柜，是否干凈，無灰塵。

14、墻畫，是否懸掛端正，無浮塵。

15、垃圾桶，是否內(nèi)外清潔，是否按要求套好垃圾袋。

16、貴賓房，是否按標準提供鮮花、水果、點心、歡迎卡、總經(jīng)理名片等。

17、對特殊風俗習慣、生活習慣的客人是否根據(jù)接待單位的要求配制好物品。

二、衛(wèi)生間部分

1、浴室門，轉(zhuǎn)動是否靈活，開門是否有音響，表面有無破損，膨脹現(xiàn)象和浮塵，門框有無積塵，雙重鎖是否正常，門后掛衣鉤是否松脫。

2、天花板，有無積塵，風口是否清潔，有無爆皮和水跡。

3、鏡面，有無浮塵、水痕、污跡，有無破裂和水銀脫落。

4、云石臺面，是否清潔，面盆是否干凈，塞子是否靈活，所有金屬器如水龍頭、把手等是否清潔光亮，冷熱水管有無故障，排水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)排水孔是否有毛發(fā)，皂盒是否積有碎皂或皂跡。

5、浴缸，是否清潔，浴缸塞是否靈活，浴簾有無污跡，扶手是否結(jié)實，浴簾鉤有無減少，是否牢靠，衛(wèi)生間內(nèi)的面巾、浴巾、方巾、地巾擺放是否規(guī)范，有無破損及污跡。

6、恭桶，是否清潔，排水是否順暢，內(nèi)外有無污跡，水箱開關松緊是否適度，恭桶上是否有“已消毒”條。

7、各種客用品，如香皂、浴皂、浴液、香波、浴帽、牙具、衛(wèi)生紙等是否齊全，擺放是否規(guī)范。

客房報維修程序

1、客人在使用房間設備時，服務員清掃檢查房間發(fā)現(xiàn)客房設備和家具出現(xiàn)問題需要維修，服務員要及時報告客房中心，報修時要講清房號、學藥物學的設備、學藥物學的飛機是住房和守空房，如需急修應說明。

2、報修半小時未修好或無人地場，服務員要報告領班，并查明原因。

3、注意事項：（1）工程人員維修，如果是住客房，服務員要陪同維修員一同進房，等修好后方可離開。

（2）如果是空房，不可隨意將房卡交給維修人員自己開門，要先把門打開，修好后再去檢查，并清理，然后保客房中心改房態(tài)。

（3）如客人在房內(nèi)應征求客人意見是否可以維修，如客人不同意，應作好記錄，等客人出去以后維修。

安全使用梯子

1、檢查梯子是否牢固和每層隔檔是否牢固。

2、任何人不得單獨使用2米以上規(guī)格的梯子，必須是2個人一組。

3、攀登時應面向梯子，兩手緊握梯桿。

4、按要求使用梯子，規(guī)范工作狀態(tài)，操作時不得聊天。

5、梯子不使用時，要存放在安全地方。

6、梯子使用時應架在堅固的水平地面上，將梯子打開到最大距離。

清潔辦公室

1、帶齊所有的情節(jié)工具和必要的清潔劑。

2、倒空所有垃圾桶內(nèi)的垃圾。

3、要抹布清潔所有的垃圾桶或進行清洗。

4、抹浮塵------從門開始，從左到右，門頂、門框、門鉸鏈、門內(nèi)外、燈開關、墻上插座、畫框、玻璃。清除墻面污點。

5、吸塵。

6、清潔地毯。

清潔玻璃臺面、鏡面、大理石墻面

清潔小便器

1、先沖洗，戴手套用馬桶刷刷小便器內(nèi)，除去所有尿跡和堵塞物，沖洗小便器外部，管子和地面四周。

2、將小便器外部的墻體、地面和管子全部擦干，確保無灰塵、水跡和頭發(fā)。

空調(diào)出風口清潔

大堂保養(yǎng) 推塵

從門廊、環(huán)廊、電話通道、酒廊通道到休息區(qū)。煙灰缸清潔

木質(zhì)家具表面清潔 清潔墻紙和乳膠漆墻面 清潔裝潢軟包 樓道清潔 地毯吸塵 清洗墻壁 清潔各種玻璃 清潔銅制品 清潔沙發(fā) 大理石拋光 玻璃及鏡子 客梯清潔 地毯、沙發(fā)清潔 公共洗手間清潔

第四篇：第三章 客房部工作程序

第三章 客房部工作程序

一、客房部經(jīng)理工作程序

1、負責計劃，指揮，控制及協(xié)調(diào)所有客房部工作，保持客房及公共區(qū)域的清潔。

2、控制客房部成本。

3、保持員工高度的士氣和紀律。

4、建立和保持清潔的標準和程序。

5、選購適當房間用品及清潔物料。

6、巡視酒店客房公共區(qū)域。

7、檢查貴賓房間并安排每天抽查房間。

8、監(jiān)察員工的操作。

9、考評員工的工作表現(xiàn)及態(tài)度。

10、培訓員工。

11、監(jiān)察失物處理。

12、探訪生病客人和常住客。

13、制定客房部整理培訓計劃。

14、制定客房清潔計劃。

15、檢查落實VIP的接待工作，經(jīng)常拜訪客人，聽取意見和建議，處理客人投訴。

16、主持客房部會議。

二、樓層領班工作程序

1、根據(jù)酒店的規(guī)章制度，紀律和工作程序來處理各項事情。

2、保持與客房部辦公室的密切合作。

3、有責任為下屬員工提供培訓。

4、參加部門會議，并向客房服務員傳達有關的會議內(nèi)容。

5、上下班要打鐘卡。

6、經(jīng)常對服務員進行指導，培訓，再培訓的工作。

7、檢查管轄范圍內(nèi)容房的清潔和維修情況。

8、每日檢查所有分配給客房部服務員清潔的房間并加以評定。

9、檢查所有貴賓房。

10、每天檢查所有交接班記錄。

11、確保所有房間狀況的準確性，并保持與相應部門和人員的聯(lián)系。

12、指導下屬正確使用設備、布草架、做房車、垃圾桶、清潔用品和客用品等。

13、對需要進行維修的物品，須馬上通知客房部辦公室的文員并將其記錄在交辦薄上，以便下一組跟進檢查。

14、為客人提供各種服務。

15、發(fā)現(xiàn)家具，設施和設備遺失和損壞，立即報告樓層主管。

16、負責控制和盤點所有在樓層上使用的設備和布草。

17、熟悉各樓層安全狀況及火警的措施。

三、早班領班工作程序

1、提前10分鐘到客房部簽到。

2、查看交班薄并了解當天有否預期到達的貴賓。

3、領鑰匙，并在領鑰匙薄上簽字。

4、接受，布置，跟辦特別任務。

5、上樓檢查服務員到達情況，禁止服務員竄崗。

6、簽發(fā)樓層鑰匙，分派服務員工作表，跟進昨晚交辦情況，如有貴賓到達，應安排接待衛(wèi)生工作。

7、督促服務員作好公共衛(wèi)生。

8、跟辦必須完成的服務項目（如洗衣服務）。

9、參加每日例會，并向服務員傳達會議精神。

10、巡查樓層，檢查每間房間的衛(wèi)生情況

11、安排員工就餐。

12、填寫房間檢查報告。

13、作好物品控制工作。

14、重要工作一定要跟進好。

15、了解員工，如有問題及時向上級反映。

16、到下班時間，再次詢問服務員有否情況匯報后，收回服務員的鑰匙。

17、下班前，將所轄樓層鑰匙交到辦公室，并寫好交班薄。

四、中班領班工作程序

1、提前10分鐘到辦公室簽到，查閱交辦薄，了解每日早班例會內(nèi)容和當天貴賓預達情況。

2、向服務員傳達當天例會內(nèi)容。

3、領對講機上樓層。

4、督促服務員搞好公共衛(wèi)生。

5、和早班領導當面交辦，核對貴賓房房號，到達情況和贈品擺放情況。

6、安排服務員用膳時間。

7、檢查客人衣物送洗情況和送回情況，查閱交班薄，一面和當值領班口頭交接有無。

8、檢查服務員開床情況，如果有走房，清潔后要放房。

9、跟進早班交辦工作，檢查工程維修情況。

10、下班前查看服務員的交班薄有否寫錯，確定無誤后，在中班交班薄上簽名，然后收鑰匙到辦公室，交還交辦薄和鑰匙方可下班。

五、夜班領班工作程序

1、提前10分鐘到客房部簽到。

2、檢查夜班服務員的儀容儀表，精神狀態(tài)，并對他們進行工作安排。

3、重點貴賓樓層要定崗，賓客到達或團體到達時，要派人到樓層交接和迎候。

4、安排夜班計劃衛(wèi)生。

5、與前臺部核準房態(tài)。

6、留意非法留宿或異常舉動的住客，并與保安部聯(lián)系。

7、每晚必須在適當時間對樓層客房進行檢查，檢查設備情況，安全情況，防火情況及夜班服務員的工作情況。

8、合理分配第二天早班衛(wèi)生清潔工作，并安排好機動人員。

9、填寫夜班交班薄。

六、早班服務員工作程序

1、換好整潔的制服、佩戴好名牌、整理好儀容、儀表，準時到客房部簽到。

2、簽到后即到被安排的樓層，不能閑逛。

3、在樓層上領鑰匙，領做房表，看樓層交班薄，作好公共區(qū)域衛(wèi)生。

4、按清潔房間應遵守的先后次序清理客房。

5、核對，填寫房間動態(tài)，正確填寫房表。

6、作好每位客人的服務工作，特別是VIP房。

7、準確填寫酒水單，并做好補充工作。

8、發(fā)現(xiàn)維修問題或特別情況要及時報告。

9、堅守工作崗位，保證工作質(zhì)量，聆聽當天會議內(nèi)容。

10、加以留意樓層情況，防止意外發(fā)生。

11、確信應做的事已作，應報的已報。

12、作好交接班工作。

13、如確信無問題，下班前把鑰匙交給樓層領班，并按時到客房部簽走。

七、中班服務員工作程序

1、換好整潔的制服，佩戴好名牌，整理好儀容儀表，到客房部準時簽到。

2、聆聽當天會議內(nèi)容，領取當天的酒水回樓層。

3、到編排的樓層，看交辦薄上有那些是VIP房，作到心中有數(shù)。

4、作好樓層的公共區(qū)域衛(wèi)生。

5、跟進早班的交辦情況。

6、遵守膳食時間的規(guī)定，服從領班安排的膳食時間。

7、替崗時，作好巡查和聯(lián)系工作。

8、清點整理物品，做好開床服務，并做好應有的記錄。

9、作好開床服務，特別留意VIP房。

10、發(fā)現(xiàn)維修問題或特別情況要及時報告。

11、確信應作的事已做，應報的事已報，作好交接班。

12、整理當天早班交下的情況，如有那些問題已跟進寫在交班薄上，攜帶交班薄到客房部簽走。

八、夜班服務員工作程序

1、換好制服、佩戴好名牌、整理好儀容儀表、到客房部準時簽到。

2、留意有關的通知和了解有關情況。

3、閱讀有關的交班薄，跟進中班交下的工作。

4、留意已入住的貴賓房情況。

5、按時巡樓，檢查早餐派，了解樓層動態(tài)。

6、及時檢查走房，并把房間清理好。

7、協(xié)助領班做好該房服務工作。

8、如發(fā)現(xiàn)情況或有設備需維修要及時報告。

9、確信無其他事情，到客房部辦公室簽走。

九、理賠工作程序

1、如果是住房客人損失或損壞酒店物品，服務員即報樓層領班，領班將會向客人了解情況，并要求賠償酒店的損失，如領班無法解決，通知主管處理。

2、如果是走房，服務員應第一時間通知前臺收銀員并立即報客房部辦公室作好記錄，由辦公室問前臺收銀員客人有否賠償，如客人有疑問，交由賓客關系經(jīng)理處理。

3、樓層領班負責填寫一式兩份的遺失及損壞報告，請部門經(jīng)理簽字后，據(jù)此報告到倉庫領補充。

4、如遇的大件或貴重的物品遺失及損壞，例如：浴池、床罩、毯、地毯、鏡、家具等，必須馬上報告主管和部門經(jīng)理，并保護好現(xiàn)場。

5、如屬員工損壞的也要填寫一式兩份的損壞遺失報告表，屬員工不小心損壞，同樣需要賠償。

十、客人物件遺失與招領工作程序

1、所有客人在酒店的遺留物品應盡快送到客房部辦公室，并填寫“遺失與招領單”。如有特殊原因不能馬上送辦公室，也必須先告知辦公室，以便客人查找。

2、遺失與招領單由發(fā)現(xiàn)者填寫日期，時間，拾獲物品的名稱和數(shù)量，拾獲人的姓名和所屬部門，交辦公室文員。

3、客房部文員收到失物后，在遺失招領記錄上填寫失物標號以及經(jīng)手人，然后存放在“遺失與招領”柜里。

4、如果是貴重物品，例如：首飾，珠寶和大量金錢等，作好記錄后，交由賓客關系經(jīng)理暫存前臺保險柜里。

5、如果客人查找，請核對客人的入住時間，姓名和物品及其數(shù)量，相符后，請客人在“遺失與招領”記錄薄上簽名，并填上領回時間和經(jīng)手人，如帶領人持客人的有效委托信，可以讓他代領，但須記下代領人的身份證號碼，并把委托信粘貼在“遺失招領”記錄薄上。

6、提防冒領，所有遺留物品必須當天送到客房部辦公室，任何人不得私自存放不屬于自己的東西，如有違反，將予以解雇處理。

十一、病人，醉客處理工作程序

發(fā)現(xiàn)樓層有病客，主動問客人是否需要幫忙，是否要請醫(yī)生，如客人要看病，可通知辦公室和酒店醫(yī)務室的醫(yī)生前來并通知各班留意此房的病客，以防不測，弄清客人所患什么病，以便及時消除病痛。遇到醉酒客人，檢查有無損壞，弄臟房間物品，有否酒后失控，如果弄臟，須馬上清理干凈，如有損壞物品和失控行為，須通知賓客關系經(jīng)理，保安部和領班，并要各班跟進，以便能更加密切注意醉客的狀態(tài)。

十二、客人外宿工作程序

服務員作房時發(fā)現(xiàn)客人外宿，先價差房間內(nèi)是否有行李，并通知樓層領班及辦公室文員，并記錄下：

1、房號。

2、客人入住時間。

3、客人退房時間。

4、入住人數(shù)，并在樓層交辦薄上作好記錄，樓層領班需在客房檢查報告上注明。

如果沒有任何行李在房內(nèi)，要報告樓層領班和主管并通知辦公室文員，作好記錄，并報告前臺，檢查客人是否結(jié)賬，避免走單。

十三、門開無客工作程序

當發(fā)現(xiàn)有住房門打開而無客在內(nèi)，立即通知上司保護現(xiàn)場，在房門外等候領導到來，將發(fā)現(xiàn)的情況如實報告，由主管通知賓客關系經(jīng)理，協(xié)同保安部一起清點房間物品，如認為需要反鎖，則將房門反鎖，并作好記錄，發(fā)現(xiàn)客人回來，立即通知辦公室文員，有文員通知主管，賓客關系經(jīng)理和保安部一起打開房門，并請客人清點物品，了解情況，如空房門打開，服務員須通知樓層領班，由樓層領班查看房間，如物品無遺失，可關門，做好記錄

十四、控制鑰匙工作程序

1、早上樓層領班回到辦公室領鑰匙，須在鑰匙薄上簽名、簽時間，由文員取鑰匙交給樓層領班，樓層領班把鑰匙分派給服務員，由服務員在樓層鑰匙薄上簽收。

2、下班時樓層領班收回服務員的鑰匙，并在鑰匙薄上簽時間，姓名，留下一條鑰匙交給中班服務員簽收

3、樓層領班把收回的鑰匙交還到辦公室，簽時間、姓名、然后文員清點簽收。

4、吃飯時，鑰匙一定要交給替崗的服務員，并簽上時間，如有違反要追究責任。

5、中班服務員下班直接把鑰匙交還給辦公室文員，并簽上自己的姓名，時間。

6、當夜班人員回到辦公室簽到后，需要上樓服務時，有文員分派并要簽清楚鑰匙所屬樓層及時間，用完后即交回辦公室文員簽收。

7、夜班文員將全部鑰匙交早班文員清點清楚，并作好交接手續(xù)。

8、樓層領班要求服務員一定要隨身攜帶鑰匙，不能把鑰匙隨意亂放，如果鑰匙丟失，要立即報告樓層領班和主管，如屬遺失，須馬上報樓層經(jīng)理，以便采取應急補救措施。

十五、房間反鎖與“請勿打擾”的處理工作程序

發(fā)現(xiàn)房間反鎖或掛“請勿打擾”牌超過下午2點或晚上9點，告知領班，并等候指示。

有領班致電辦公室文員，文員致電，如有人接聽，就有禮貌問客人：**先生/太太/小姐，您好，這是客房部辦公室，請問什么時間可以打掃房間，如客人要求5點，文員便回復樓層，安排人5點去打掃房間，如客人說明不用打掃，文員則回復樓層不用打掃，樓層方面須在做房表，檢查表，交班薄上清楚的寫明。

如無人接聽，便通知樓層無人接聽，樓層領班安排人員立即打掃。

十六、房間計劃衛(wèi)生工作程序

1、準備（1）房間單項計劃衛(wèi)生，按照計劃循環(huán)時間進行。（2）房間周期大清潔以一季為一個工作周期進行。（3）根據(jù)計劃安排的清潔內(nèi)容準備好清潔用具，清潔劑。（4）注意安全，防止事故發(fā)生。

2、家具采蠟

（1）除塵：擦凈家具上的浮沉和污跡。（2）上蠟：將上光蠟抹在家具表面。

（3）打光：用干凈的細軟布反復擦拭使之光亮。

3、擦窗

（1）把窗框架的浮沉刷去，用濕布擦凈。（2）擦玻璃：水擦、粉擦、干布擦、油擦。

4、吸塵

（1）床的軟墊。（2）厚窗簾。

（3）軟座椅，沙發(fā)靠墊。（4）床和家具下面的地毯。（5）客房四周墻壁。

5、擦拭頂燈

（1）準備好梯子，螺絲刀，抹布（一干一濕）。（2）斷電源，然后摘燈。（3）先用潮布擦，再用干布擦。

（4）用干布擦燈泡（嚴禁用濕布。濕手擦）。（5）擦拭完畢，將燈具按原樣裝好。

（6）開燈檢查，如發(fā)現(xiàn)燈泡（管）不亮，立即進行登記，通知工程部修理。

6、擦拭銅器

（1）用濕布擦去鋼質(zhì)門窗把手，房間好牌等灰塵，污漬。（2）再用少許銅油擦拭，使其發(fā)光。

7、清潔電話

（1）擰開電話筒蓋清理，注意不要擰松內(nèi)部零件。（2）用清潔劑、酒精、棉球擦抹、消毒。（3）清潔無污漬，無異味。

8、刷洗墻紙

（1）用百潔刷帶上抹布均勻的刷掉墻紙表面的灰塵和污漬。（2）特別的污漬可用萬能洗潔精特殊處理。

9、洗空調(diào)網(wǎng)，出風口

（1）連同排風口的小濾網(wǎng)一同拆下，用濕布擦凈出口的邊緣。（2）注意濾網(wǎng)的反面沖水，一面把灰塵沖進纖維內(nèi)。（3）待水干后再次回房間。（4）清潔無塵，無霉點。

十七、清潔房間衛(wèi)生工作程序

1、接受領班的工作安排，領取房間鑰匙，到樓層工作間取工作車，同時，要領取吸塵機。

2、根據(jù)工作的數(shù)量準備工供應品及布草（一般要在前一天下班前把工作車準備好），然后按組別進行工作。

3、推工車時要小心，不要碰到走廊的墻壁。

4、作房時，要先作掛清打掃牌的房間，客人要求作的或樓層領班通知要做的房。

5、留意房間是否反鎖或掛有請勿打擾。敲門，等候客人答復。

6、入門首先開著所有燈，檢查有沒有損壞（如燈泡），燒壞，然后關燈，打開所有的窗簾，檢查床鉤和導軌是否正常。

7、打開空調(diào)。

8、收取所有餐車和餐盆，倒干凈后拿到工作間，不要留在走廊上，以免弄臟地毯，把垃圾拿出房外，倒進垃圾袋內(nèi)，千萬不要把手放進垃圾袋內(nèi)，里面可能有破損的玻璃或其他利器。

9、收集所有的煙灰缸和水杯，將他們放于洗手盆內(nèi)沖洗。

10、把床上所有的布草收起，把毛氈和床罩疊好，連枕頭一起放到沙發(fā)上，不可放置地上。

11、把收出的床單和枕套放在作房車的布草袋內(nèi)。

12、補充清潔干凈的布草，所有的布草必須是沒有污漬的且不是破爛的。

13、按要求程序鋪床，開始抹塵，必須從左到右，或從右到左抹塵，然后補充客用品。

14、開始清潔浴室，記住清潔浴室地板的每個角落，然后補充好巾類和日用品，離開浴室時，虛掩浴室門25厘米以便空氣流通。

15、吸塵要移開家具，要由里往外有序的進行吸塵。

16、拉上紗簾，把所有的燈關掉，關好房門。

17、將該房更換的布草及時補充物品數(shù)記錄在工作表上。

十八、鋪床工作程序

1、把床拉開離床頭約50cm。

2、把枕套出去，抽出毛毯。

3、把床單一張一張的扯起，并確信沒有客人的物品裹在床單內(nèi)。

4、把臟布草放在做房車布草袋內(nèi)。

5、取一套干凈的床單和枕袋。

6、先把褥和床架擺好。

7、鋪第一張床單，正面向上，靠床頭一邊剛剛好落地。

8、先把床頭以便折進去，再將里阿扁用手削進去成90度角。

9、鋪第二張床單，正面朝上，床單剛好在床墊和床架之間約20cm。

10、把毛氈鋪在床上，剛好齊床墊（毛氈商標在尾部）。

11、鋪第三賬床單在毛氈上，正面朝上，將第二，三張床單報毛氈反折20cm并壓在床墊下。

12、整理床尾，把第二，三張床單和毛氈一起扯好，削進床墊成90度角。

13、套好枕頭。

14、鋪好床罩，床尾以便的床罩剛好到地，其余拉往床頭一角并按要求折好。

15、把床推回原位。

十九。清潔浴室工作程序

1、取裝有清潔用具的水桶。

2、放置一塊布于水桶上，保護地毯，防止化學劑和水漬污染。

3、收集用過的布草和垃圾，拿到房外，分別放在布草袋和垃圾袋里。

4、用熱水清晰所用過的杯和煙灰缸。

5、把洗凈的杯和煙灰缸置于干凈的布上。

6、洗手盆，活塞和開關。

7、先將浴簾上的水抖干，然后用干凈的布把它抹干，如有必要可更換或定期清洗。

8、清洗煙灰缸。

9、用熱水把浴缸沖洗干凈。

10、用廁所刷和潔廁精清洗座廁，用百潔布清洗廁板和外部。

11、用杯布抹干所有的杯和煙灰缸，用鏡布把鏡抹得光鑒無印。

12、抹干洗手盆，用干凈的布抹干所有裝置，確信沒有污漬。

13、抹干浴缸、浴室墻紙磚，確信沒頭發(fā)在上面。

14、抹干座廁。

15、用報廢毛巾清潔浴室地板，注意清潔門后角落。

16、補充毛巾和供應品。

17、檢查是否有損壞的物品或者留下任何物品及疏忽的事。

18、虛掩浴室門，留下25cm，以便空氣流通。

19、關燈。

二十、吸塵工作程序

使用前接好軟硬管，手握硬管及塵扒，從前到后或從左到右按地毯毛的順序吸塵，如房間是從內(nèi)到外吸，邊吸邊清理較大的垃圾，以免堵塞影響吸力。

二十一、開夜床工作程序 開夜床服務員先看各層交班薄，準備好，然后開始工作

1、把作房車推出工作間，置于房外，按先VIP，后客要求開床，最后住房的順序開床。

2、敲門，并詢問客人是否可以進房作開床服務。

3、清潔臥室。

4、清潔煙灰缸及垃圾桶，清潔用過的水杯。

5、把報紙雜志整齊排列在臺上。

6、開床

（1）開床關燈。

（2）移開擺在床上的小件衣物，將衣物整齊的放好。（3）揭開床罩，整齊的疊齊，擺在電視柜內(nèi)或衣柜里。（4）把第二床單及毛氈抽出，折成一個整齊的三角形，開床要開近床頭那邊。

（5）把早餐牌放在三腳架上。（6）拉上窗簾。

（7）除了床頭等及普通燈，其他燈熄掉。

7、清潔浴室

（1）清潔煙灰缸，清倒垃圾。（2）洗杯。

（3）抹凈浴缸，洗手盆，座廁，如客人尚未入住或洗澡，把腳巾鋪在浴缸邊及淋浴室前。

（4）如有需要，要補充布草和肥皂。（5）把所有的東西放好。

（6）關門。留25cm以使空氣流通。（7）關燈。

（8）慢慢的輕輕的將門關好。（9）確信門已鎖好。（10）記錄在工作表上。

二十二、布草控制，交換工作程序

客房部每月定期清點布草一次，客人的布草不能隨意用作其他用處，更不能隨意損毀，客人退房要看清楚布草有否損毀或遺失，如有即打電話到前臺收銀員處報失，如客人要求多加布草，則在交班薄上記錄，以便其他班次的同事跟進，平時做房時，服務員收支的布草要準確的記錄，如發(fā)現(xiàn)損壞，即向樓層領班報告。

布草應分三分，一份在洗衣房內(nèi)或不草房內(nèi)，一份在樓層客房，一份在樓層的工作間內(nèi)，要做好布草的交換。

每天臟布草數(shù)量使根據(jù)服務員做房表的記錄計算出來，和工作間的存數(shù)核算并記錄下來，再將此情況及數(shù)量報告給洗衣房，經(jīng)手的樓層領班須簽名認可，每天定期將樓層布草交換表送到布草房，以便布草房員工依照單上的布草數(shù)及時補充回干凈布草，每層樓的布草必須由樓層領班核對后簽名方能送去不草房，否則此布草表將不予承認。

二十三、領貨工作程序

為確保樓層服務用品的充足，樓層領班要每周補充，為減輕倉庫的負擔，樓層領貨應按低樓和高樓領貨時間分開，樓層領班提前倆天將領貨表交給倉庫，使倉庫有數(shù)、準備，避免大多人一起領貨而影響辦公室的工作正常進行。

所需領貨量=計劃倉存數(shù)—倉存余數(shù)。

第五篇：客房部新員工培訓資料

客房部新員工培訓資料

一、酒店規(guī)章制度

酒店簡介

有斐大酒店是南通文峰集團投資興建的首家五星級酒店。酒店位于南通市濠南路8號，建筑造型獨具特色，西歐凱旋門式的建筑風格與濠河美景遙相呼應，獨樹一幟的柱廊及空中擎天羅馬柱，更顯大家風范。酒店主體建筑18層，配有一棟11層附樓，總面積達29000余平方米。共有281間（套），其中有總統(tǒng)套房、商務套房、行政套房、標準套房、豪華單人房、標準房、棋牌房等不同房型，能夠滿足不同層次的需要；同時擁有餐位近千個，有獨居異國情調(diào)的大堂吧西餐廳（意大利風味）；日韓料理；燕鮑翅館（潮粵菜系）；零點餐廳（本幫風味）；更有適合舉辦大型活動的多功能宴會廳和十多間風味迥異的大小宴會包廂。另外還擁有會見廳以及會議廳、游泳池、桑拿房、健身房、棋牌室等，各種相配套的娛樂設施一應俱全。酒店配有現(xiàn)代化的通訊系統(tǒng)和電腦管理系統(tǒng)，是中外賓客理想的下榻場所，她的建成將為來通商務、旅游的賓客，多一處上佳的選擇。經(jīng)營管理方正

（一）服務宗旨

賓客至上、服務第一

（二）服務準則

準確、迅速、禮貌、真誠、安全、衛(wèi)生、周到

（三）管理原則

堅持以人為本的管理原則，努力營造公平競爭、團結(jié)協(xié)作、奮發(fā) 進取的企業(yè)氛圍、激勵和調(diào)動廣大員工的積極性和創(chuàng)造性。

（四）企業(yè)精神

時刻超越自我、開拓創(chuàng)新進取

（五）奮斗目標

躋身國際一流酒店行列、創(chuàng)南通酒店品牌 勞動用工制度

（一）用工原則

1、實行公開招工，招聘的原則。

2、實行全員勞動合同制的原則。

3、實行競爭上崗的原則。

（二）體檢

1、新員工必須經(jīng)酒店制定醫(yī)院體檢合格、各方面條件符合要求后，方可試用。

2、根據(jù)國家有關法規(guī)規(guī)定，酒店從業(yè)人員必須定期體檢。對體檢不合格者，酒店將酌情調(diào)整其崗位。

3、酒店前臺員工每年集中體檢一次，后臺員工每兩年體檢一次，已婚女員工沒兩年婦科體檢一次。

（三）試用期

1、招聘新員工，一律實行試用期。試用期內(nèi)不合格或犯有嚴重過失，酒店則隨時解除勞動合同。

2、試用期內(nèi)實行試用期工資。

3、新晉級的管理人員，實行3個月的見習期，見習合格方可正式聘用。

（四）勞動合同

1、員工必須與酒店簽訂勞動合同。

2、勞動合同期滿或者酒店與員工約定的勞動合同終止條件出現(xiàn)，勞動合同即行終止。

3、酒店與員工是否續(xù)簽勞動合同，需經(jīng)雙方協(xié)商確認。

（五）晉升和調(diào)職

1、根據(jù)職位空缺情況，公開雙向選擇，競爭上崗。

2、根據(jù)員工德才表現(xiàn)、工作業(yè)績等方面考核結(jié)果決定管理職務的任免。

3、酒店是工作需要適時地調(diào)整員工的工作崗位。員工接到調(diào)職通知書，必須按時報道，逾期作曠工處理。

（六）辭退，員工犯有嚴重過失造成嚴重后或長期表現(xiàn)不好或不適應酒店工作的，酒店可予以辭退。

（七）員工辭職

1、員工辭職必須提前一個月以書面形式向酒店遞交申請，經(jīng)部門同意，批準后生效。

2、員工辭職應按勞動合同及培訓協(xié)議等條款規(guī)定賠償酒店經(jīng)濟損失、違約金。

3、辭退員工違反店紀店規(guī)，酒店將根據(jù)違紀處罰條例給予必要的處分，直至辭職。

（八）離店手續(xù)員工離店前必須辦理有關手續(xù)。

（九）工作時間

1、酒店根據(jù)各崗位工作需要編排員工工作班次，并實行綜合計算勞動時制。

2、因工作需要員工超時或加班勞動時，員工應積極合作，并由部門給予補休或給加班工資。員工守則

（一）忠于職守

1、員工必須遵守作息時間，準時到崗，不得遲到、早退或無故缺勤或私自調(diào)換班次。

2、各級管理人員要嚴格督導酒店員工遵章守紀，時刻保持良好的工作狀態(tài)。

3、服從上級員工應服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題應向直接上級匯報請示。

4、愛店盡職，守時高效，創(chuàng)國際一流水準。

5、鉆研業(yè)務，出色工作，不斷提高自身素質(zhì)。

6、牢記《員工手冊》，自覺遵守，爭做本店優(yōu)秀員工。

（二）儀表儀容

1、男員工頭發(fā)不過后衣領，鬢角不過耳，保持清潔整齊，不蓄胡須，不留、不燙怪發(fā)型，不染彩發(fā)，不焗彩色發(fā)油。

2、女員工應保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油，發(fā)型端莊大方，保持清潔，不留不燙怪發(fā)型，不焗彩色發(fā)油。

3、工作時間一般不得佩戴飾物及手機等。

4、工作時間必須按規(guī)定佩帶名牌。

5、工作鞋保持完好，皮鞋保持清潔光亮。

6、上班時按規(guī)定著裝，服裝保持清潔、挺括。

7、注意個人衛(wèi)生，無汗味異味，勤剪指甲，不得留長指甲。

（三）考勤

1、員工下班必須打考勤卡（特殊者除外）。

2、員工必須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。

3、因公出差，請病事假等原因未能打卡，應填寫病事假單，以備檢查。

4、不得代打、托人打卡或簽到、簽離，否則按違反店紀店規(guī)處理。

5、員工正在工作時間內(nèi)未經(jīng)批準，不得擅自離崗。

（四）工作服

1、酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時間內(nèi)必須按規(guī)定著裝。

2、工作服應定期更換，如有破損應及時交給制服倉庫修補。

3、工作服非因公不得（穿）帶出酒店，下班后，應將工作服存入更衣柜或制服倉庫。

4、遺失或無故損壞工作服按新舊程度作價賠償。

5、員工離店須將工作服交回制服倉庫，如遺失或無故損壞者應酌情賠償。員工變動崗位工中，必須更換相應的工作服上崗。

6、員工工作服除穿著一套外，其余應存制服倉庫備用。

（五）名牌

1、工作時間佩戴名牌。

2、酒店管理人員有權(quán)抽查員工名牌。

3、員工遺失名牌應及時報告事務部。

4、員工補領名牌等應交付一定費用。

5、調(diào)離本店時應將名牌交回行政部。

（六）更衣柜

1、更衣柜專為存放員工工作服而設，每人一只。

2、更衣柜應保持整潔，不得存放貴重物品和食物等。

3、更衣柜鑰匙應妥善保管，不準私自轉(zhuǎn)讓或加配、調(diào)換或轉(zhuǎn)讓，調(diào)離本酒店時交回行政部。

4、酒店有關職能部門將不定期抽查員工更衣柜。

（七）員工通道員工上、下班或進出酒店，必須走出員工專用通道進出。

（八）就餐當班員工應在規(guī)定時間內(nèi)到酒店員工餐就餐，并遵守員工餐廳的各項規(guī)定。

（九）拾遺員工拾到任何財物，應立即送交客房中心。

（十）饋贈和小費

1、員工不得向客人索要禮品及小費。

2、客人主動贈予員工的禮品及小費，原則上應謝絕，確實不能謝絕的，交由直接上級處理。

（十一）攜物外出員工攜酒店物品外出，應持有部門簽發(fā)的攜物通知單，并主動向保安人員出示物品、證件。如手續(xù)不齊全，保安人員有權(quán)暫時扣留。

（十二）保密員工應遵守酒店保密規(guī)定，不得私自對外提供酒店保密資料和信息等，一切文件、資料不得交給無關人員。違反者按有關規(guī)定處理。

（十三）賓客投訴

1、員工必須遵循“客人總是對的”原則，遇有客人投訴，應認真聽取賓客意見，不得與客人爭辯，并及時采取補救措施或向上級報告。

2、值班經(jīng)理或員工的直接上級負責處理賓客投訴，當事人原則上不得自行處理

3、任何投訴都要有記錄，并給予答復。

（十四）會見親友

1、員工當班不得擅自會見親友。如有特殊情況，經(jīng)直接上級批準后，方可在酒店制定地點會見。

2、員工不得使用酒店電話打私人電話。上班時間，不得接聽私人電話。如確屬急事，經(jīng)由直接上級同意。

（十五）店外兼職未經(jīng)酒店批準，員工不得在店外兼職。（十六）人事資料

1、員工應如實填報個人履歷及自然情況，如有變更應及時通知事物部。

2、如因員工提供不真實的人事信息而引起的責任應由其個人承擔。（十七）員工申訴

1、員工對工作和領導作風等有意見時，應向部門經(jīng)理或事務部經(jīng)理直至總經(jīng)理或工會申訴。員工不得因為對上級有意見而消極怠工，干擾酒店或酒店領導的工作。

2、員工書面申訴應注明姓名。酒店對所有申訴、舉報給予保密，任何人不得挾嫌報復。

3、經(jīng)查實如屬利用投訴誹謗他人，則按過失處理。工資政策

（一）工資政策

1、工資制度根據(jù)行業(yè)特點和“各盡所能，按勞分配，多勞多得”原則，實行崗位效益工資制。

2、崗位工資等級根據(jù)員工所在崗位性質(zhì)、責任大小、業(yè)務技能高低、工作勞強度、工作表現(xiàn)和業(yè)績以及勞動力供求關系等因素，綜合確定員工的工資等級。

3、崗位工資發(fā)放根據(jù)實際出勤工時數(shù)及考核結(jié)果，計發(fā)員工工資。

4、工資調(diào)整根據(jù)酒店經(jīng)濟效益及市場競爭需要，確定和調(diào)整員工工資的水平。

5、加班工作員工在國家法定節(jié)假日加班，加班工資按國家勞動法規(guī)定計算發(fā)放。

6、夜班津貼員工凡當班超過23:00者，酒店將發(fā)給夜班津貼。員工福利

（一）法定節(jié)假日按國家和集團公司的有關規(guī)定執(zhí)行。

（二）婚假、產(chǎn)假按國家和集團公司有關規(guī)定執(zhí)行。員工應提前15天填報申報表，經(jīng)部門同意報事務部批準后生效。

（三）喪假，如因直系親屬（指配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，員工享有2天的有薪假期。

（四）病假

1、員工申請病假必須持有酒店制定醫(yī)院的病假證明，經(jīng)部門同意后方可休假。

2、員工因病或非因工負傷需要暫停工作進行治療時，應按國家勞動法有關規(guī)定辦理醫(yī)療期手續(xù)。

3、病假工資按酒店有關規(guī)定計發(fā)。

（五）事假

1、酒店實行事假無薪制度。

2、員工無特殊理由，不得申請事假。

3、若確有急事申請事假，需提前一天提交書面申請報告。事假3天內(nèi)由部門批準，3天以上須經(jīng)部門同意，報事務部批準。

（六）醫(yī)療按集團和酒店的《關于職工基本醫(yī)療保險制度改革及相關規(guī)定》執(zhí)行。

（七）工傷，員工因工受傷或發(fā)生意外，按國家和集團有關工傷醫(yī)療保險規(guī)定執(zhí)行。

（八）生育，女員工生育，按國家和集團有關生育醫(yī)療保險規(guī)定執(zhí)行。

（九）養(yǎng)老保險金，按國家和集團有關規(guī)定執(zhí)行。

（十）退休，員工退休待遇，按國家勞動部門有關規(guī)定執(zhí)行。

（十一）勞保福利

1、酒店按國家勞動部門規(guī)定為全體員工辦理養(yǎng)老保險、事業(yè)保險、醫(yī)療保險、生育保險和工傷保險，按月向勞動機構(gòu)繳納保險基金。

2、酒店按照國家規(guī)定，按月提取員工住房公積金，用于補助員工購、建住房。

（十二）培訓與進修

1、酒店為員工提供的多種培訓課程，員工應積極參加。

2、經(jīng)酒店同意，員工進修與本人崗位相關專業(yè)技能者，酒店給予有薪考試假期，員工應提前3天提交書面申請，并提交有關證明，經(jīng)部門同意，報事務部批準后生效。

（十三）工作餐，酒店為當班員工提供免費工作餐，員工應按規(guī)定就餐。

（十四）勞動保護，根據(jù)國家有關規(guī)定，酒店為員工提供必要的勞動保護及用品。獎勵政策

（一）獎勵條件（凡符合下列條件的員工，經(jīng)考核評比，酒店將給予獎勵）

1、積極改革創(chuàng)新，對企業(yè)經(jīng)營管理作出較大貢獻者。

2、積極爭取客源和業(yè)務，對企業(yè)經(jīng)濟效益有較大貢獻者。

3、向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，經(jīng)常受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽者。

4、精打細算，節(jié)約成本費用，成績顯著者。

5、積極提出合理化建議，經(jīng)實施后成效顯著者。

6、積極參加國家和社會各類競賽活動，為酒店爭得榮譽者。

7、發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時采取措施防止重大事故發(fā)生者。

8、拾金不昧者。

9、為保護國家、企業(yè)、賓客和公民生命財產(chǎn)安全、見義勇為事跡突出者。

10、出滿勤、干滿點、工作表現(xiàn)突出者。

（二）獎勵程序，對符合上述條件者，由所在部門提出意見，報事務部審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后給予嘉獎。

（三）獎勵方式，對表彰的員工，酒店將授予最佳員工、店級標兵等榮譽稱號，并給予加薪晉升，獎勵旅游、進修學習等形式的獎勵。

二、部門規(guī)章制度

試用期學習制度

（一）第一個月

1、第一天到部門報道。開始學習酒店規(guī)章及部門規(guī)章。

2、指定師傅學習房間打掃基本程序。

3、跟師傅學習期為半月（15天）。

4、學習期滿后開始分工作任務。以6間打掃基本數(shù)開始與師傅搭檔打掃房間。

5、后半月之內(nèi)，逐步增加房間數(shù)，不超過14間。

（二）第二個月

1、第一個月試用合格者，將正式轉(zhuǎn)為記件工。記件方式：1—14間，每間3.3元；14間以上每增加一間便多增加0.5元一間；日計劃每間3元；空房抹灰

每間0.5元。

2、開始自己單獨分房間及日計劃衛(wèi)生。

3、開始以14間為基礎，之后以實際情況逐步增加房間數(shù)。最后與其他員工同樣分房間數(shù)打掃。

4、如第一個月試用不合格，將多增加試用期一個月。此時還領試用期工資。但此時與師傅搭檔，同樣分但打掃任務，不超過14間。

（三）第三個月

1、三個月與第二個月執(zhí)行方法相同。

2、如三個月試用不合格，將退回行政部。上班時間

時間為：8：00—16：30，每四天休息一天，每月休息6天。

部門常規(guī) 儀表儀容類

1、儀表儀容按照酒店規(guī)定著裝，配帶部門統(tǒng)一式樣的發(fā)網(wǎng)。

2、飯后要及時補妝。

3、下班時，儀表儀容不整潔到中心簽離。勞動紀律類

1、上班要準時，不可無故遲到、早退、離崗到四樓辦公室及時簽到、簽離。

2、領用樓層鑰匙要簽名。

3、領用抹布要簽名。

4、上班時，上交更衣柜鑰匙統(tǒng)一存放。

5、上班時間在樓層不可以長時間打接私人電話。（包括在工作間內(nèi)）

6、上班時，不可帶報紙、雜志等到崗位傳看或打堆聊天。

7、工作中不可與外部門人員閑聊。

8、飯后要及時歸崗，不可竄崗。

9、私自送酒店物品給其他部門員工或私拿酒店物品，否則將按照《員工手冊》嚴肅處理。

10、同事之間要和睦相處，不可爭吵。

11、有事須外出，要請假。不請假私自外出將視曠工處理。工作紀律類

1、由于工作失誤，打掃房間未及時清點布草，引起布草流失，自己賠償。

2、不正確使用抹布，用房間布草做衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)一次扣罰50元。

3、打掃時要及時掛清理房間牌，并要關上房門進行打掃操作。

4、嚴格按照敲門程序，敲門進房打掃。

5、中午時間段（12：00—14：00）嚴禁對住客房進行打掃等對客服務，以免影響客人午休。

6、認真完成當天工作重點。

7、打掃時不可亂動客人物品，翻看客人書籍報刊。

8、打掃時打壞客人物品，照價賠償，隱瞞不報嚴肅處理。

9、床單、枕套等布草要保證無毛發(fā)無污跡。

10、按照環(huán)保要求更換床上用品。

11、清掃房間時，對客人未用過的床，必須打開檢查，否則造成投訴后果自負。

12、發(fā)現(xiàn)床單、枕套未按照要求更換，將按照部門常規(guī)處理。

13、在報表上記錄床位，方便更換床上布草。

14、正確使用清潔工具。

15、清潔工具及時收出，不可遺留在房間內(nèi)。

16、撤出的臟布草要及時撤到指定地點。

17、將房間餐具按要求撤到指定地點。

18、愛惜使用吸塵器，并正確拖拉吸塵器。

19、房間要認真吸塵，包括邊角、衛(wèi)生間。20、發(fā)現(xiàn)房間地毯斑跡及時刷洗處理。

21、認真收集廢品，做好回收工作。

22、及時撤掉工作車內(nèi)布草，整理工作車衛(wèi)生。

23、拖工作車、吸塵器時，要小心以免撞壞過道墻紙。

24、保質(zhì)保量的完成房間衛(wèi)生質(zhì)量。

25、對于請即打掃房，搶房要及時打掃，不得拖拉。

26、準備VIP房間及VIP住店期間的衛(wèi)生要求，更加仔細認真。

27、發(fā)現(xiàn)遺留物品要及時上交，不可據(jù)為所有。一旦發(fā)現(xiàn)將按照《員工手冊》嚴肅處理。

28、打掃完畢要隨手關上房間門。注意一定要保證關上。如客人在房間內(nèi)要禮貌與客人打招呼退出房間。

29、打掃時發(fā)現(xiàn)維修項目要及時報修，并且記錄在報表上。30、打掃完畢正確無誤的記錄打掃房間時間。

31、完成當天打掃任務后要及時保養(yǎng)吸塵器，清理清潔桶，整理工作車。

32、遇客人要使用敬語、打招呼。同事之間同樣以禮相待。

33、上班時不可扎堆聊天、過道說話聲音大、操作聲音過大。

34、及時完成領班主管布置的臨時工作任務。

35、認真完成空房抹灰，日計劃衛(wèi)生等必須完成的工作任務。

36、未經(jīng)同意，不可私自竄崗。

37、不可私藏布草。

38、隨手關上消防通道門。

39、不允許乘坐客梯，上下班可乘坐員工電梯。

40、領班查房時，連續(xù)發(fā)現(xiàn)3間有同樣問題，將列入當日考核不及格。

41、未按時、準時參加部門培訓課，將給與扣分處理。

42、違反部門常規(guī)，將給與扣分處理。