第一篇：內(nèi)部培訓(xùn)師行為準(zhǔn)則

人力資源部

內(nèi)部培訓(xùn)師行為準(zhǔn)則

底分為100分

為了倡導(dǎo)無紙化辦公，鞍山地一大道內(nèi)部培訓(xùn)師所有消息及通知將通過QQ群進(jìn)行發(fā)布，QQ群登錄時(shí)間為8:30—17:30，請(qǐng)各位預(yù)備培訓(xùn)師們及時(shí)查看群消息，一旦出現(xiàn)遲到或曠會(huì)等情況一律按照如下規(guī)定嚴(yán)肅處理：

1、每次培訓(xùn)或會(huì)議，培訓(xùn)師正常出席加1分，請(qǐng)假者不加分不扣分。沒有請(qǐng)假的情況下，遲到或早退5分鐘（含）內(nèi)，每次扣1分；5分鐘—10分鐘（含），每次扣2分；10分鐘以上當(dāng)做缺席處理，缺席者每次扣3分；

2、授課時(shí)數(shù)

初級(jí)講師及預(yù)備講師，每月至少完成2學(xué)時(shí)的培訓(xùn)課程；如每月培訓(xùn)3學(xué)時(shí)（含）以上，加2分；每月培訓(xùn)不足2學(xué)時(shí)，扣3分。

中級(jí)講師，每月至少完成3學(xué)時(shí)的培訓(xùn)課程；如每月培訓(xùn)4學(xué)時(shí)（含）以上，加2分；每月培訓(xùn)不足2學(xué)時(shí)，扣5分。

高級(jí)講師，每兩月至少完成7學(xué)時(shí)的培訓(xùn)課程；如每兩個(gè)月培訓(xùn)8學(xué)時(shí)（含）以上，加2分；每兩月培訓(xùn)不足5學(xué)時(shí)，扣6分。

3、授課整體打分

初級(jí)講師及預(yù)備講師：高于4.7分（含），加1分； 低于4.5分（含），扣1分。中級(jí)講師：高于4.8分，加1分；

低于4.7分（含），扣1分。高級(jí)講師：高于4.9分，加1分；

人力資源部

低于4.8分（含），扣1分。

4、培訓(xùn)師沒有按照規(guī)定的時(shí)間上交PPT和電子文檔，超過一天扣一分，5天以上本節(jié)課程不予以發(fā)放薪酬；（時(shí)間截點(diǎn)為正式授課前一周，授課結(jié)束后3天內(nèi)）

5、內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)服從培訓(xùn)組對(duì)于部門時(shí)間、人員、課程的安排，違反扣3分；

6、培訓(xùn)師應(yīng)積極協(xié)助完成本部門的培訓(xùn)：

（1）培訓(xùn)需求調(diào)查 每季度一次 沒有完成扣1分；（2）培訓(xùn)計(jì)劃收集工作 每周、每月各一次 沒有完成扣1分；（3）部門培訓(xùn)按計(jì)劃進(jìn)行 每月一次 沒有完成扣1分；（4）每月部門培訓(xùn)工作總結(jié) 每月一次 沒有完成扣1分；

7、內(nèi)部培訓(xùn)師可以對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容、形式提出有建設(shè)性的建議，一經(jīng)采納，視情節(jié)加1—5分；

8、培訓(xùn)期間（授課與被培訓(xùn)）請(qǐng)假規(guī)定：

可預(yù)知性的病、事假請(qǐng)持批準(zhǔn)后的請(qǐng)假單，至少提前一天到人資行政部報(bào)備； 如遇突然生病、突發(fā)緊急工作等情況，請(qǐng)于部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，電話培訓(xùn)組負(fù)責(zé)人進(jìn)行考勤備案，事后請(qǐng)持請(qǐng)假單及時(shí)銷假。（人資部 唐譙翹 ***）

9、對(duì)于公司培訓(xùn)方面的資料，包括教材、教案、方法、培訓(xùn)體系、PPT、文檔等保密，違反者扣10分；

10、未經(jīng)批準(zhǔn)不得接受同業(yè)態(tài)公司的教學(xué)邀請(qǐng)，違者予以除名處理。

備注：

1、培訓(xùn)組每月對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師分值進(jìn)行評(píng)比排名，培訓(xùn)師隊(duì)伍每半年進(jìn)行一次選拔

人力資源部

和淘汰，根據(jù)培訓(xùn)師日常表現(xiàn)以及分值排名采用末尾淘汰制。

2、以上規(guī)定中同一規(guī)定一季度內(nèi)多次違反：

違反第一次 扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)

違反第兩次 扣除分?jǐn)?shù)2倍

違反3次（含）以上，予以除名處理。

2010 人資行政部 年11月22日

第二篇：內(nèi)部培訓(xùn)師演講稿

內(nèi)部培訓(xùn)師演講稿

機(jī)會(huì)終于來了，有一天公司培訓(xùn)講師阿文打電話叫我去給物業(yè)“金管家”培訓(xùn)的新員工分享老員工工作經(jīng)驗(yàn)。我有一點(diǎn)緊張，記得95年我讀高二參加過學(xué)校舉辦《學(xué)校育我成才，我為學(xué)校添光彩》的演講比賽榮獲過一等獎(jiǎng)，可事隔15年了，我能行嗎？

阿文說認(rèn)定我了，看來光推脫不行了，我趕鴨子上架不行也得去。為了防止自己怯場，頭一天晚上我花四五個(gè)小時(shí)寫了一份演講稿，萬一緊張照著稿子念下去就行了。

10月9日8：45分，我胸有成竹去赴約，地點(diǎn)在集團(tuán)負(fù)一樓多功能培訓(xùn)室，當(dāng)我快到門口時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)聽到他們響亮的歌聲，走進(jìn)一看，看到培訓(xùn)師和新員工圍成一個(gè)大圓圈就像快樂的小鳥一樣在幸福地歌唱。我想進(jìn)去感受一氣氛，但又不敢貿(mào)然進(jìn)去，正在猶豫之際，負(fù)責(zé)培訓(xùn)吳主任走過來了，她熱情地招呼我進(jìn)里面去，我一看包，發(fā)現(xiàn)演講稿在路上不翼而飛，心里很著急，這是我精心準(zhǔn)備幾個(gè)小時(shí)獻(xiàn)給他們的見面禮，離分享時(shí)間只有10分鐘時(shí)間了，我想回去拿，吳主任問我：“需要多久，來得及嗎？”我說：“不用多久，十多分鐘就夠了！”吳主任靈機(jī)一動(dòng)，叫我到酒店辦公室電腦里面弄，我怎么沒想到呢，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的腦子就是好用，處理問題方法比我高明多了。

吳主任把我?guī)У骄频旰臀膯T打好招呼，我打電話叫部門同事幫我把我電腦的稿件發(fā)到我的郵箱，演講稿很快又到我手里。我的心平靜很多，還是很想到培訓(xùn)現(xiàn)場感受一下氣氛，緩解緊張壓力。

我看到阿文了，膽子變得大了起來。阿文把我請(qǐng)進(jìn)去，我看到新員工和培訓(xùn)講師圍成一個(gè)大圓圈在分享培訓(xùn)心得，培訓(xùn)女講師楊***很活躍，總能把新員工熱情和積極性調(diào)動(dòng)起來，我注意到新員工主要是物業(yè)清潔工、綠化工、保安員，有些年齡偏大，來自農(nóng)村，沒見過大世面，可培訓(xùn)講師就有那么大的魅力，能將每一個(gè)人都哄到中間表現(xiàn)自己，他們有很多都是旁邊的人推到中間去了，就這樣，你推我我推我，就像小時(shí)候在家玩游戲一樣，輕輕松松，快快樂樂，增長知識(shí)娛樂自已，相互之間增進(jìn)友誼，展現(xiàn)在我面前是一幅快樂、溫暖、和諧的感人的畫面。

分享完畢，新員工以最快樂的速度回到各自位置上，阿文向他們問了一聲好，下面宏亮有力而又整齊的聲音回應(yīng)阿文：好！很好！非常好！接著就是整齊而又節(jié)奏的鼓掌聲。

阿文介紹了一個(gè)我的基本情況，戲稱我是公司一個(gè)傳奇的人物，問他們想不想聽我在雅居樂傳奇的人生經(jīng)歷，下面的人大聲地回了一聲：想！

我就這樣上臺(tái)了！我在講臺(tái)前面講我的工作經(jīng)歷，我掃視一下全場，發(fā)現(xiàn)很多人聽得都快入神了，可當(dāng)我一味地說公司如何好何好時(shí)，我發(fā)現(xiàn)下面有個(gè)別人不以為然，時(shí)間到了，我也應(yīng)該下臺(tái)了，下面的新員工給了我雷鳴般的掌聲，阿文夸我表現(xiàn)還不錯(cuò)。

接著就是一位新晉升的安管部班長講述他在雅居樂晉升班長的經(jīng)歷。他沒有準(zhǔn)備演講稿，開頭也沒有向下面的人問好，沒有收到掌聲，但他有才，即興演講，脫口而出，講他離開雅居樂跑到外面發(fā)現(xiàn)外面的公司沒有一個(gè)比得上雅居樂，他又跑回來了，說雅居樂管理模式是

全世界最先進(jìn)的。從他的講述中我發(fā)現(xiàn)他和我有很多共同點(diǎn)：第一、愛學(xué)習(xí)，我在讀夜大他晚上也在進(jìn)修；第二、他的心態(tài)很好，不計(jì)較工資高低，考慮更多是個(gè)人的增值；第三、他的責(zé)任心很強(qiáng)，拿1200元工資做經(jīng)理都不敢處理的事情；第四、他的溝通能力很強(qiáng)，總是能讓業(yè)主心服口服；第五、工作態(tài)度端正，總是微笑服務(wù)，把簡單的事情做到極致；第六、細(xì)節(jié)決定成敗，做事很有細(xì)心。

安管班長分享時(shí)我看到阿文在本子上寫寫劃劃，記載著我們兩個(gè)分享的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我還以來他向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)呢。

分享完畢，我以為我們兩個(gè)可以撤退了，阿文叫我們不要這么快離開，他拿著本子和新員工一起分享我們兩個(gè)人的工作經(jīng)歷。他說我在別人偷懶的時(shí)候自己堅(jiān)持做好自己的本職工作，一份付出一份收獲，想用我的例子激勵(lì)新員工上班不要偷懶，在做事之前先給他們打預(yù)防針，真是高明啊；接著他說我洗廁所不僅沖干凈了，還做到?jīng)]有異味，優(yōu)秀就是比普通的人多付出，他是想教新員工高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，爭當(dāng)優(yōu)秀，這一招真高；最后他說我文化不高但憑借自己不懈努力把兩個(gè)大學(xué)生PK掉了，說明雅居樂不只重視文憑重視員工能力及工作潛能，勉勵(lì)新員工好好干，不要自已看不起自己，這無疑又給新員工打了一針強(qiáng)心劑，培訓(xùn)講師真是不簡單！

后來他又分享安管班長工作經(jīng)歷，和我上面提到的共同點(diǎn)很雷同。這里就不再一一贅述了。

這時(shí)安管班長電話響了，他有事情要去處理了，我想這回該可以撤了吧。阿文說：“你們兩個(gè)先別急著走，最多耽誤你們五分鐘時(shí)間。”我還以為找我們兩個(gè)幫什么忙呢。誰知道他叫我們兩個(gè)站到前面來，叫我們給下面的新員工回答問題。

阿文跟醫(yī)生一樣喜歡事先給他們打預(yù)防針，叫下面新員工提問，我們兩個(gè)回答，提的問題一定要有水平，不能是天馬行空無法回答的問題。這時(shí)候下面沉默了，靜悄悄的，沒有一個(gè)人敢提問題，阿文又發(fā)話了：沒有問題就是最大的問題！

這時(shí)下面員工終于坐不住了，站起來對(duì)班長說：我想問一下你平時(shí)是怎么學(xué)習(xí)的。

班長回答說：“學(xué)習(xí)有很多種，不一定通過書本上才能學(xué)，人際交往、培訓(xùn)、看書、進(jìn)修等，只要你平日用心去學(xué)，就不怕學(xué)不到東西。”

這時(shí)候有一人終于問了我唯一一個(gè)問題：“請(qǐng)問你在工作中遇到不會(huì)做的事怎么辦？”

我回答他說：“我經(jīng)常會(huì)遇到不會(huì)做的事，不懂就問，不要不懂裝懂，總會(huì)有人知道，要是別人都不會(huì)做，自己可以去摸索，你想過河，別人不可能背你過去，你得摸著石頭自己趟水過去，不然你就只能望河興嘆了！我有一次做一份表格做完以后我才發(fā)現(xiàn)我會(huì)做了！”

這時(shí)他們問的問題越來越多：請(qǐng)問晉升班長主要考核哪些方面？業(yè)主投訴你怎么辦？下面的員工投訴你怎么辦？??

班長都一一作了回復(fù)。一個(gè)新員工連珠放炮似的連續(xù)問了好幾個(gè)叼鉆的問題，班長恰到

好處回答了他。那個(gè)新員工終于說了一句：我服了！

阿文有點(diǎn)得意了,高興地說:“雅居樂走出來的員工可以出去做主管,主管走出去可以做主任或經(jīng)理,但是別的公司經(jīng)理來我們公司應(yīng)聘主任都不合格,這就是品牌的優(yōu)勢(shì)。”

這時(shí)候還有一個(gè)不服的，一個(gè)女員工問了一個(gè)搞笑而又現(xiàn)實(shí)的問題：請(qǐng)問雅居樂為什么沒有女保安班長？

阿文說這個(gè)問題由我來回答你：“雅居樂現(xiàn)在沒有，不代表將來沒有，只要有能力都可以上，公司沒有性別歧視。”

第三篇：員工行為準(zhǔn)側(cè)

員工行為準(zhǔn)則

顧客至上，服務(wù)第一，每位員工須將服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧落實(shí)到言行中，營運(yùn)部員工作為第一線和顧客直接接觸的員工，工作時(shí)按基本禮儀要求服務(wù)顧客。

第一節(jié) 基本準(zhǔn)則：

1.遵守國家法律、法規(guī)及深圳市《市民道德規(guī)范》；

2.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，愛護(hù)公司的設(shè)備、設(shè)施； 3.關(guān)系公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創(chuàng)新，凡事力求最佳； 4.秉公辦事、公平待人、公私分明；

5.認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針，在工作上力求節(jié)儉，不浪費(fèi)公司資源； 6.從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，精誠合作；

7.切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到先服從后投訴。對(duì)公司的經(jīng)營決策、現(xiàn)有制度、管理方式有不同見解應(yīng)按正常渠道提出，不得影響正常工作；

8.員工的意見和建議應(yīng)遵循逐級(jí)向中上級(jí)反映的原則，當(dāng)?shù)貌坏酱饛?fù)時(shí)，員工方可越級(jí)反映或向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門放映；

9.認(rèn)真對(duì)待公司組織的各類培訓(xùn)考核，并通過各種渠道自覺專研業(yè)務(wù)知識(shí)，以提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)； 10.了解公司的運(yùn)作流程，熟悉本崗位的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，以高度的熱情與責(zé)任感完成公司交給的任務(wù)。并及時(shí)向上級(jí)反饋完成的情況； 11.工作注意計(jì)劃性、合理性、辦事條理清晰；

12.經(jīng)常開展自我檢查及發(fā)現(xiàn)調(diào)整工作中的不足，吸收先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高工作水平； 13.對(duì)工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任并從中吸取教訓(xùn)；

14.持有公司通訊設(shè)備的人員，必須保持通訊設(shè)備隨時(shí)處于開機(jī)狀態(tài)，并及時(shí)回應(yīng)； 15.嚴(yán)謹(jǐn)盜竊，侵占公司財(cái)務(wù)，嚴(yán)禁挪用公司公款；

16.發(fā)現(xiàn)盜竊或其他事故隱患應(yīng)及時(shí)舉報(bào)或采取有效措施防止公司受到損失； 17.撿到他人遺失的財(cái)務(wù)應(yīng)立刻上交服務(wù)臺(tái)值班員或部門領(lǐng)導(dǎo)；

18.對(duì)上級(jí)或同事違反制度的行為有權(quán)向人事部或辦公室投訴；（接受投訴的部門必須為投訴人嚴(yán)格保密）

19.非工作需要，上班時(shí)間不得購物； 20.上班時(shí)間不得接待非工作關(guān)系的來訪。

第二節(jié) 職業(yè)要求

1.未經(jīng)公司法定代表人授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得以公司名義對(duì)外開展業(yè)務(wù)； 2.未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，員工不得在外兼任獲薪酬或間接性利益工作； 3.公司對(duì)外的交際活動(dòng)應(yīng)本著禮貌大方、簡樸的原則，嚴(yán)禁涉及不法行為； 4.嚴(yán)禁以任何方式要求可利用供應(yīng)商來獲取個(gè)人利益；

5.為樹立良好的公司形象，全體員工不得在工作場所內(nèi)抽煙，不得酒后上班； 6.未經(jīng)授權(quán)，文員、組長級(jí)以下員工上班時(shí)間不得佩戴手機(jī)或呼機(jī)，不得打私人電話； 7.員工有保守公司秘密的義務(wù)；

8.未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)不得自行復(fù)制涉密文件，不得帶出辦公區(qū)域，不準(zhǔn)對(duì)外提供注有密件的公司文件以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、電腦資料及其它物件。

第三節(jié) 禮儀儀表

A.儀容儀表

1.講究個(gè)人衛(wèi)生，注意住宿潔凈；

2.男員工不得留長發(fā)，以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度，禁止剃光頭，留胡須，不得佩戴首飾；員工非工作需要上班時(shí)間禁止戴帽子；

3.女員工提倡上班淡妝，不得濃妝艷抹，不得梳奇異發(fā)型； 4.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔； 5.不得留長指甲，不得涂指甲油；

6.穿著必須整齊、清潔、端莊、大方、不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸裝。禁止穿著拖鞋、雨鞋上班。

7.上班必須穿著上衣，非因工作需要，不得在營業(yè)場所、辦公場所以外穿著上衣； 8.員工不得在工作時(shí)穿其它服裝。

9.上班時(shí)間必須穿戴工牌，工牌應(yīng)端正左胸適當(dāng)位置，并完全外露； 10.員工進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查及時(shí)整理個(gè)人儀表。B.表情

1.微笑，是員工接人待物應(yīng)有的表情。

2.顧客、客戶、同事走時(shí)必須微笑致辭，并主動(dòng)打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。3.接待顧客、客戶、及其它業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位應(yīng)友好、真誠 4.與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽。

C.言談

1.提倡文明用語，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口

2.公司要求員工講普通話，接待顧客時(shí)使用相互都懂的語言

3.注意招呼顧客，來訪客人為“先生”，“小姐”、“女士”或“您”，如果主動(dòng)姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏，指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)成為“那位先生 ”或“那位女士”

4.接聽電話應(yīng)先說“您好，好又多生活超市”，商場員工應(yīng)講“請(qǐng)問能為您做什么”或者“講請(qǐng)問能有什么可以幫助您嗎？”對(duì)方掛斷之后，方可通話完畢。5.不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話，不開過分玩笑。D.舉止

1.所有站立工作的員工，應(yīng)做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸收腹、雙手自然下垂或背放。身體不得東倒西歪，不得依靠任何物品，相互之間要保持一定的距離，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的員工，必須坐姿端正，不得翹腿、盤腿、不得趴伏或躺坐。

2.行走時(shí)，要精神飽滿，不得二人挽手、搭肩，與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站一邊，讓顧客先行或靠邊行走，不得從二人中間穿行；請(qǐng)人讓路要說對(duì)不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。3.不得用手指、嘴形或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｒ甘痉较驎r(shí)，要求手臂伸直，四支并擾，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

4.上班時(shí)不得有哼歌、談笑、閑聊、大聲說話、喊叫、吹口哨等類似行為。5.咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說：對(duì)不起。

6.上班期間，不得吃東西，看與工作無關(guān)的書刊雜志，或與外界聯(lián)系和會(huì)友等。7.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶發(fā)生爭執(zhí)。8.遇到上司主動(dòng)問候。

第四節(jié) 語言規(guī)范（服務(wù)用語）

第一條 常用文明用語

要求：語言文明禮貌、服務(wù)主動(dòng)周到、語氣自然、態(tài)度友善、誠懇。1.先生（小姐）您好！2.沒關(guān)系（不用謝）！3.謝謝（不用謝）4.對(duì)不起！5.請(qǐng)走好（好走）

第二條 招呼用語

要求：笑臉相迎，說好每一句話，給顧客留下好的第一印象。1.早上好（您好）2.您想選購什么商品！3.我能幫您什么嗎？ 4.您好，好又多生活超市！5.請(qǐng)稍等，馬上來！

6.這是您要的東西，請(qǐng)看一下。7.請(qǐng)多關(guān)照。

第三條 介紹、詢問用語

要求：熱情、誠懇介紹商品物品，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，部允許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。1.你看這種合適嗎？

2.如果需要的話，我可以幫你參謀一下 3.我給你介紹幾種好嗎? 4.這種商品現(xiàn)在很流行，買回去后送朋友或自己用都可以。

5.這種商品美觀、又實(shí)用、又不貴，還有一定的特色您不妨考慮、考慮。6.這種食品的特點(diǎn)是......7.使用這種商品注意......8.請(qǐng)您先登記 9.請(qǐng)問，您貴姓？

10.這是新產(chǎn)品您不妨試一試。第四條 答詢用語

要求：熱情有禮有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難。1.這種商品過兩三天就會(huì)有，請(qǐng)您到時(shí)抽空來看看。2.我說的這些，您看對(duì)嗎？

3.有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力去幫你。4.您要買的商品在.......5.您再看看這幾種，好嗎？ 6.相比之下，這件更適合您。

7.如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會(huì)憑您的電腦小票辦理退貨。

8.先生，商場是不能吸煙的，請(qǐng)您諒解。

第五條 解釋用語

要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。1.對(duì)不起，顧客不能帶包進(jìn)超市，請(qǐng)您先把包寄存好嗎？

2.對(duì)不起，按國家規(guī)定，已出售食品如果不屬于質(zhì)量問題是不能退貨的。3.這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退貨。

4.實(shí)在過不起，按公司規(guī)定，這是不能退貨的，不過我們會(huì)盡力幫您修好，請(qǐng)諒解。5.對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。

6.請(qǐng)您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù) 7.別著急，您慢慢選。

8.對(duì)不起，現(xiàn)在我們正在結(jié)交班，請(qǐng)您等一下好嗎？

9.這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來取商品好嗎？ 10.請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)讓你滿意。

第六條 道歉用語

要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解；絕不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。

1.對(duì)不起，讓您久等了。2.真不好意思，給您添麻煩了。3.對(duì)不起，剛才我沒聽見，您需要什么？

4.對(duì)不起，我還沒有聽明白，麻煩您再說一遍，好嗎？ 5.對(duì)不起，他是新來的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)諒解。6.對(duì)不起，我們的工作沒做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。7.對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。8.這是誤會(huì)，請(qǐng)您多諒解。

9.您提的意見很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。10.對(duì)不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。

第七條 贊賞同意用語

1.您說的沒錯(cuò)。

2.您真會(huì)選東西（您真有眼光）。3.您有零錢，真是太好了。

第八條 答謝用語

要求：對(duì)顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。

1.您過獎(jiǎng)了。

2.多謝您的獎(jiǎng)勵(lì)，我們今后一定會(huì)做的更好。3.多謝您的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。4.多謝您的指正，今后我們一定努力改進(jìn)。

第九條 收銀用語

1.歡迎光臨（您好）2.收您XX元

3.找您XX元，請(qǐng)收好，謝謝！4.您的儲(chǔ)值卡還有XX元。

5.您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎？

6.請(qǐng)保留好電腦小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。7.謝謝，歡迎下次光臨。

第十條 裝袋用語

1.這是您的東西，請(qǐng)拿好。2.東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)拿好。

3.這東西易碎。請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞。4.這東西較沉，我給您加一個(gè)袋子。

第十一條 道別用語

要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來。不允許默不作聲，面無表情。

1.謝謝，歡迎下次光臨（再來）。2.再見，您走好。

3.這是您的東西，我們送您上車。

第四篇：內(nèi)部培訓(xùn)師系統(tǒng)建設(shè)

藥店內(nèi)部培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)

企業(yè)核心競爭力的根本，是人才的競爭！

我們處在一個(gè)發(fā)展的時(shí)代，員工要適應(yīng)市場需求、企業(yè)發(fā)展，知識(shí)和技能要不斷的更新，才不會(huì)被淘汰。只有通過不斷的培訓(xùn)，員工的積極性、主動(dòng)性才會(huì)被調(diào)動(dòng)起來，企業(yè)才會(huì)有活力和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

建設(shè)一支具有較高水平的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍將極大提高企業(yè)人才隊(duì)伍的質(zhì)量和水平，是企業(yè)進(jìn)行人力資源開發(fā)培訓(xùn)的一條重要途徑。內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系的基礎(chǔ)建設(shè)，是保障企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力原動(dòng)力。建立一支優(yōu)秀的培訓(xùn)師隊(duì)伍，可以為企業(yè)的發(fā)展提供人才、技術(shù)資源上的保障，為企業(yè)在競爭中立于不敗之地打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。相對(duì)于外部培訓(xùn)師，內(nèi)部培訓(xùn)師更加了解企業(yè)，培訓(xùn)更能針對(duì)企業(yè)的實(shí)際需要，更能解決企業(yè)急需解決的問題，而且培訓(xùn)成本較低、時(shí)間投入靈活、便于企業(yè)文化傳承，同時(shí)企業(yè)人力資源部門對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師的專業(yè)技能和培訓(xùn)技巧等也比較了解，培訓(xùn)質(zhì)量更容易控制，而且內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)還將有利于營造學(xué)習(xí)型企業(yè)。因此，為了增強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性，適應(yīng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要，更多的培訓(xùn)工作還是要靠內(nèi)部培訓(xùn)師擔(dān)當(dāng)，內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)便成為企業(yè)培訓(xùn)體系中重要一環(huán)，是企業(yè)培訓(xùn)真正的基石和可再生力量。我們必須選拔一批管理骨干和業(yè)務(wù)能手作為培養(yǎng)對(duì)象，組建內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍。

一、組建企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍的意義

第一，內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍的建立，培養(yǎng)了人才，推進(jìn)了企業(yè)文化

建設(shè)。

第二，內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍的建立，可大大增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的師資力量和培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)效性、及時(shí)性。

第三，內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍的建立，可大大節(jié)約培訓(xùn)成本。

二、建立內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍的優(yōu)勢(shì)

（一）內(nèi)部培訓(xùn)師制度的開展使企業(yè)的培訓(xùn)體系具有較強(qiáng)的可持續(xù)性

（二）內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)課程往往具有較強(qiáng)的靈活性

（三）內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)課程往往具有較強(qiáng)的針對(duì)性

三、如何組建內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍

第一步：內(nèi)部公開選拔

進(jìn)行內(nèi)部公開試講、考評(píng)打分和綜合考察，挑選出一批有潛質(zhì)、有能力的報(bào)名人員作為重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象。內(nèi)部培訓(xùn)師最重要的職責(zé)是促進(jìn)企業(yè)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，因此必須具備相關(guān)領(lǐng)域豐富的專業(yè)知識(shí)、開放的溝通心態(tài)、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、良好的職業(yè)素養(yǎng)、好為人師的熱情。

第二步：專業(yè)培訓(xùn)

為提高內(nèi)部培訓(xùn)師的有效表達(dá)技巧和培訓(xùn)授課技能，企業(yè)可邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)師對(duì)企業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行有效訓(xùn)練。主要針對(duì)心理壓力、授課技巧、禮儀體態(tài)、課堂氣氛掌控等環(huán)節(jié)，使內(nèi)部培訓(xùn)師充分認(rèn)識(shí)到語言表達(dá)方面存在的問題，從而進(jìn)行比較全面的糾正、指導(dǎo)和訓(xùn)練。

第三步：建立健全培訓(xùn)師制度

企業(yè)要從內(nèi)部培訓(xùn)師的任職資格、職責(zé)權(quán)限、待遇、考核等方面，對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師的選拔、任用、薪酬、福利等方面進(jìn)行規(guī)定。第四步：職業(yè)資格認(rèn)證

鼓勵(lì)內(nèi)部培訓(xùn)師參加國家、國際企業(yè)培訓(xùn)師職業(yè)資格認(rèn)證，使其成為真正的行家。

四、培訓(xùn)師素質(zhì)要求

內(nèi)在素質(zhì)：學(xué)習(xí)力、思考力、實(shí)踐力、創(chuàng)新力

外在素質(zhì)：組織力、表達(dá)力、激勵(lì)力、控場力

第五篇：學(xué)習(xí)《內(nèi)部培訓(xùn)師有感》

學(xué)習(xí)《內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)》有感

我們廠子第二次組織了《內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)》的學(xué)習(xí)工作，于4月17日下午3點(diǎn)在530教室繼續(xù)聆聽中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師楊天林的講解。這兩節(jié)課主要是圍繞企業(yè)培訓(xùn)工作流程、崗位職務(wù)描述和人員素質(zhì)測(cè)評(píng)等方面的內(nèi)容。

企業(yè)培訓(xùn)工作流程是培訓(xùn)需求分析—開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目—課程開發(fā)—教學(xué)實(shí)施—效果評(píng)估，總體規(guī)劃—計(jì)劃—項(xiàng)目計(jì)劃—課程計(jì)劃—單元計(jì)劃。