第一篇：生活部培訓資料

生活部

部長、副部長各1名，干事6名

一、職責

? ? ? ? 教室3Q7S標準的指導和督促

每天教室衛(wèi)生檢查及統(tǒng)計匯總反饋 服務周交接、抽查、點評總結(jié)及檢查

上傳下達,做好校方與班級之間的橋梁作用

二、部長、副部長職責

1.教室衛(wèi)生：

? 檢查前集合并做好考勤記錄

? 集合時要安排、點評、總結(jié)、指導干事工作，? 及時通知、提醒各項事務和反饋工作。

? 每天抽查干事三掃檢查情況，大掃除復查并點評、總結(jié)、指導。? 督促干事做好每天、每周的數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總并在醫(yī)務室存檔。每周一更新一樓大廳公示黑板的數(shù)據(jù).? 每學期至少召開一次衛(wèi)生委員會，點評各班教室衛(wèi)生的情況，給出建議并收集、整理各班的意見，反饋至學校。2.服務周：

? 安排、指導干事進行服務周交接、抽查及點評并進行總結(jié)

? 統(tǒng)籌、指導服務周檢查的各項事務并進行總結(jié) 3.其他：

? 干事考評及獎懲：干事考評=考勤+常規(guī)/模范帶頭作用（儀容儀表、禮儀禮貌及是否違規(guī)）+工作態(tài)度（是否積極主動、開會表現(xiàn)及工作總結(jié)情況）+工作成效（復查情況）+工作效率（是否及時完成工作）+貢獻值（是否獻言獻策，有多少？是否幫助到其他干事及部門解決問題，有多少？等等），每周匯總并開會進行總結(jié)、指導、督促，并以此作為獎懲干事的依據(jù)。? 關(guān)心干事，指導干事解決工作時遇到的問題并跟進解決情況。? 做好干部苗子的選拔培訓工作，傳、幫、帶，維護生活部榮譽。

? 作為部門負責人，協(xié)調(diào)、處理部門及干事被投訴等相關(guān)事宜并跟進最終結(jié)果。

? 每周交部門工作總結(jié)，同時督促干事交每周工作總結(jié)。未按時交或質(zhì)量不過關(guān)，需對部門干事做當面檢討，并由部門干事做出處罰決定。

? 工作不到位或出錯，需對部門干事做當面檢討，并由部門干事做出處罰決定。

三、要求

1.充足正能量：時刻謹記自己的身份，起到模范帶頭作用。（儀容儀表要過關(guān)，言談舉止要禮貌，嚴格遵守校規(guī)，精神風貌、成績良好）另外，團徽戴在?；丈戏?，工牌戴在?；障路?，校牌戴在工牌下方。2.積極主動+責任心：開會集合不遲到，有事及時請假。認真工作，不抱怨不推諉，不撂擔子有交代。切記“水”字是大忌，一人水起，眾人倒霉。

3.公平公正、有理有據(jù)：沒有“我想”二字，一切都有“規(guī)矩”。解釋要清晰到位，記錄要詳實可查。4.團隊協(xié)作、服從意識：自我過頭最討厭，你好我好大家好。只要是生活部的事，就沒有“不關(guān)我的事”。另外，如果沒有足夠的理由，那么請少數(shù)服從多數(shù)，下級服從上級。

5.善于溝通交際、服務意識、靈活變通：有熟人，好辦事！認得人多，面子就大，阻力就?。碛袑W生會的工牌并不意味著我們就高人一等，要知道沒有“群眾”就沒有我們。說話少用命令式和否定式，要懂得剛?cè)岵▌又郧椋瑫灾岳恚Ｇ谟谒伎?，多多總結(jié)，一件事情有千萬種方法解決，不必費力不討好，你有你的Style！

6.耐心大度、將心比心、吃苦耐勞：被人罵不可憐，沒人理才可悲，斤斤計較更是可憐又可悲，換位思考才是利人利己。切忌將個人情緒帶到工作中，少吐槽，至少不要對著人吐槽。吐槽無水平，形象毀光光。吃得苦中苦，方為人上人。不做事又如何能鍛煉自己？

7.工作皆在心中、心細如發(fā)：工作流程要求要熟記，檢查評分標準不能忘，細節(jié)內(nèi)容要留神。提前做好計劃安排，一問三不知、臨時抱佛腳，最是討人厭！

8.自信大方、全局意識：不怕事，不惹事。什么叫氣勢？就是自信大方有底氣，該怎么樣就怎么樣，遇事不要怕得罪人，更不能自亂陣腳，秘訣就是笨鳥先飛。事有輕重緩急，要學會先做“臺面功夫”，再做“臺下功夫”。

9.腳踏實地不浮躁：逆水行舟，不進則退。天外有天，人外有人。10.協(xié)調(diào)好工作與學習，班級與學生會兩不誤。

11.干部素質(zhì)的培養(yǎng)：有別于一般同學，隨時記住干部的工作職責，連平時休息、玩耍中都要多帶只眼睛，觀察服務周情況，哪怕不是你當值。

四、目標

讓老師信任，讓同學信服。

五、工作流程、要求及注意事項

記住:生活部的工作，說到底，就是幫助各班提升清潔衛(wèi)生情況，所以，我們遇事要保留好證據(jù)，先找班干部協(xié)調(diào)，如果無效，再找班主任反映。（就事論事，先說優(yōu)點，再說缺點，聽者會比較容易接受）1.教室衛(wèi)生檢查

? 第二節(jié)課下課及放學后馬上到醫(yī)務室集合，整理好儀容儀表，以禮儀站姿站好，不要嬉笑打鬧。中午12：:40集合，要求同上。

? 解散后馬上到崗，主動查看各班衛(wèi)生情況，看到小問題可以順手幫忙。（好處：主動出現(xiàn)就不會讓其他同學以為沒人，順手幫忙能體現(xiàn)服務精神，同時也節(jié)約時間，提高工作效率。）? 要有團隊精神，若是自己得空，其他干事走不開，馬上補位。? 公干期間，要遵守紀律，不得吃東西、不得玩手機、不準閑談及嬉笑打鬧，進班檢查時不得坐下。? 不必等同學喊檢查，有時候衛(wèi)生做得差不多，就可以進班先行檢查一部分，以節(jié)約時間，提高工作效率。

? 公干時注意文明禮貌，進門時說“打擾”，檢查時多說“請”，有疏忽要說“對不起”。無論對方態(tài)度如何，都要記得自己只是督促和評分，不必言語傷人，反害自己，剛?cè)岵▌又郧椋瑫灾岳恚?、就事論事即可?/p>

? 檢查衛(wèi)生時盡量讓衛(wèi)生委員或值日生跟著，方便講問題說清楚。情況比較好時可以稍等一下，等同學做完衛(wèi)生；反之，則將問題說清楚后，繼續(xù)到下一個班級。? 檢查要嚴格仔細兼快速，但有重點；時間不夠時，要懂得抓大放?。?/p>

一掃：關(guān)電器、桌面、玻璃、窗簾窗臺、衛(wèi)生角 保潔：玻璃、衛(wèi)生角

三掃：玻璃、桌椅、地面、衛(wèi)生角

大掃除：教室前半?yún)^(qū)（玻璃、瓷磚、電器開關(guān)、講桌抽屜、電教柜、講臺縫隙、電器、廢物箱）、教室后半?yún)^(qū)（書柜、瓷磚、后黑板槽、衛(wèi)生角、清潔工具、玻璃）

說問題時有方法：情況比較好，就可以一個一個指；情況比較差，就大塊大塊說，這樣同學不容易有厭煩心理。同時還可提醒同學打掃不干凈的原因。到下一個班級檢查前，要跟衛(wèi)生委員總結(jié)問題，提醒時間。再次檢查時，請將有問題處的衛(wèi)生落實、督促到位。

善于傾聽，請及時回應同學、老師的意見和建議，做到接地氣。

打分注意事項：是否扣分，要看到規(guī)定時間后是否做好衛(wèi)生，如果時間到，還存在問題，直接扣分。特殊情況，可酌情延長時間（如二樓）。如檢查時間結(jié)束后，還未放學，可直接找班主任簽字。如有改分數(shù)的情況，可直接在黑板上寫再扣0.1的分數(shù)。每周每層樓的班級之間的分數(shù)應該有所比較，不能同時存在兩個以上的優(yōu)秀班級。

如果遇到糾纏打分的班級，要拿出氣勢和底氣！要點：生活部執(zhí)行的是學生處的規(guī)定；生活部早已將相關(guān)規(guī)定交接給各班，簽字為證；生活部已及時提醒，甚至親自上陣幫忙；生活部反復提醒，但直到超時也沒有效果；所以，為了公平公正，這次的分數(shù)??

大掃除前，需在各班黑板上寫通知，要求書寫整齊、格式正確、大小適中、無錯別字。自我總結(jié)：完成檢查后，可以站在教室前門和后門看里面，由此也可以進行自我反思。及時反饋：一周之內(nèi)扣3次分或以上的班級，應及時向其班主任反饋情況，先說優(yōu)點，再說缺點。每周統(tǒng)計匯總：總共有2份單子，一份是留醫(yī)務室存檔的原始單，每周五據(jù)此更改黑板分數(shù)；一份是交給辦公室助理。注意兩份單據(jù)都必須記錄清晰無誤、無涂改，詳實可查！? ? ? ? ?

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2.服務周抽查及點評 服務周抽查

? 每天可隨時隨機抽查一個區(qū)域。

? 檢查時要嚴格、仔細、全面、快速并嚴格遵守紀律，常規(guī)過關(guān)、不閑聊、不吃東西、不玩手機、不嬉笑打鬧。（原因：服務周班級的表現(xiàn)，老師同學有目共睹；服務周抽查是起到提醒、督促、全面考核的作用）

? 摸到灰塵后手要及時擦干凈，確保公平公正。? 由于是抽查，一些很不起眼的小垃圾可以直接讓服務生掃干凈，不計入分數(shù)；或者一大處算一處。（這樣顯得嚴格之余又合情合理）

? 如果發(fā)生糾纏的情況，先擱置爭議、保留證據(jù)，完成檢查后再解釋。

? 抽查表上，問題要記錄清晰無誤、無涂改、詳實可查，及時讓跟隨檢查的同學確認并簽字。（如果是服務生，一定要記清名字，并讓其簽字）

? 打分時，要顧及各種情況（勞動態(tài)度、天氣、人數(shù)、時間、地點、有無活動、新生班級、開學第一周等等特殊情況），給出一個平衡、公正的分數(shù)（有理有據(jù)，合情合理，有比較性），問其是否有意見并簽字。

? 不要輕易給滿分，除非有充足的理由。因為，這不僅是我們用來平衡分數(shù)的，如果出現(xiàn)無法進行大檢查的情況，抽查分數(shù)就是我們進行最終評分的唯一憑據(jù)。

? 打分過程中，要自信大方有底氣，思路清晰、語言流利、解釋到位。? 天機不可泄露，內(nèi)幕不足為外人道也，切記！

? 請對相關(guān)班級的特殊情況做到心中有數(shù)（例如：人數(shù)、上課、考試、社會實踐、活動、天氣、為老師服務等等）。

服務周點評

? ? ? ? 提前到場，協(xié)助列隊。唱國歌時面向國旗。

點評時要記得帶抽查單，以備服務周班級質(zhì)疑。

點評時先自報家門（大家好！我是來自生活部的干事，今天由我來為大家進行服務周點評。），然后說抽查的區(qū)域，總情況（評價、有多少處問題）及分數(shù)，再說具體情況（在哪里有什么問題），之后給出建議及溫馨提示，最后說鼓勵語、謝謝。

? 另外，點評時還可加入老師、領導以及后勤人員的評價，注意詢問有無加分項目，如果有，請?zhí)嵝阎鞴堋㈩I班在大檢查時將表揚信交給生活部。

? 點評要求：站姿端莊，表情、神態(tài)自然，目視聽眾，聲音響亮，說話不打結(jié)。

3、服務周交接

? 帶上《服務周交接》《檢查服務周的衛(wèi)生標準》及收條，請相關(guān)班級所有主管、領班簽字，確保交接到位。

? 《交接》上的是要點，可在此基礎上自由發(fā)揮 ? 交接要求同點評

? 新生班級在交接后，可領著領班主管轉(zhuǎn)一圈，講解一下，周五檢查可排一名代表過來。? 如果宣傳部沒有進行交接，由生活部代替。

4、服務周檢查 服務周檢查的由來：

因為老師的評分已經(jīng)無法體現(xiàn)出各班的差距，所以才誕生了我們學生會對各班進行服務周檢查并評分的工作。檢查前： ? 詢問學生處及班主任（時間）。

? 通知、詢問紀檢部（時間、扣分情況、人員安排）。? 通知、詢問宣傳部（時間、活動、加分情況）。

? 通知主管、領班時間，提醒服務周班級提前上崗大掃除。

? 安排人員分組，要求：紀檢與生活搭檔；精靈人與老實人搭檔；干部與干事搭檔；不能一個人檢查一個區(qū)域；能力強的人去操場、后區(qū)。? 研究打分，得出大概分值。? 宣傳部打分。

? 準備好抽查表、打分表、工牌。? 通知紀檢部、主管領班到位。

? 分組分工牌（三人一組，共兩組六人），注意檢查常規(guī)，講解每個區(qū)域的注意事項（辦公區(qū)：注意文明禮貌，一人檢查，進門前喊報告，出門前問意見；當天有無特殊情況），提醒主管領班跟緊，服務生確認后須上崗，不準打堆。? 如果有特殊情況，無法在周五天天練進行檢查，可將檢查時間改到周五課間操或班會課；如果是周五一天都不行，可安排在周四天天練檢查或打平時成績（抽查分數(shù)）。? 課間操檢查兩人一組，共四組八人。

檢查時：

? 檢查要嚴格、仔細、全面、快速并嚴格遵守紀律，常規(guī)過關(guān)、不閑聊、不吃東西、不玩手機、不嬉笑打鬧。

? 小組合作、分頭檢查、要避免重復檢查，提高檢查效率。

? 檢查灰塵別太死板，很難擦到的死角不要碰。厚灰是指眼看手摸就能斷定沒有及時清潔的（黑灰才算、白灰不算），另外地板有明顯干腳印、窗槽里有大量的水也算。? ? ? ? ? 檢查時重點放在灰塵上。

摸到灰塵后手要及時擦干凈，確保公平公正。一些很不起眼的小垃圾可以直接讓服務生掃干凈，不計入分數(shù)；或者有特殊情況，一大處算一處。如果發(fā)生糾纏的情況，先擱置爭議、保留證據(jù)，完成檢查后再解釋。問題要記錄清楚無誤，及時讓跟隨檢查的同學確認并簽字。（如果是服務生，一定要記清名字，并讓其簽字）。

? 生活部協(xié)助紀檢部檢查紀律常規(guī)，紀檢部協(xié)助生活部檢查衛(wèi)生，所以為了清晰，衛(wèi)生問題統(tǒng)一由生活部同學記錄，紀檢問題統(tǒng)一由紀檢部同學記錄。

打分時：

? 算分要快：匯總以后，快速算出得分差距，然后快速找到理由（灰塵不折半，除非特殊情況，或者哪些地方的灰塵有爭議，可不計入，垃圾、煙頭也可用這個方法；如果出現(xiàn)大量垃圾、煙頭，可以一大處算一處）。

? 打分時，要顧及各種情況（勞動態(tài)度、天氣、人數(shù)、時間、地點、有無活動、為老師服務、新生班級、開學第一周等等特殊情況），給出一個平衡、公正的分數(shù)（有理有據(jù)，合情合理，有比較性），問其是否有意見并簽字。

? 大檢查分數(shù)不能給滿分，除非有充足的理由。

? 打日常保潔分數(shù)時，無論扣分與否，都要拿著抽查表解釋清晰到位。? 強調(diào)必須提前申報加分項目并有表揚信作證才有效，特色項目不等于加分項目，加分項目指額外勞動項目。

? 打分過程中，要自信大方有底氣，思路清晰、語言流利、解釋到位。

? 檢查完后，參與檢查的人員可先一起商議出具體分數(shù)，然后各部門再分別派一名代表打分，負責與領班、主管溝通（小技巧：優(yōu)先選擇各相關(guān)區(qū)域領班，主要進行一對一溝通）。? 嚴格遵守紀律，常規(guī)過關(guān)、不閑聊、不吃東西、不玩手機、不嬉笑打鬧。? 協(xié)助紀檢部維持紀律，服務生必須全部上崗。? 所有提前檢查班級，最早在周五中午打分。

注意事項：

? 整個過程中，每個人必須謹記學生會公干沒有“我想”二字，只有“大家認為”、“大家看到”，更沒有使喚別人的權(quán)利，所以言語要嚴謹、公平公正、有原則標準；注意文明禮貌，不準使用命令式話語和語氣。

? 任何班級都不能打10分。

? 天機不可泄露，內(nèi)幕不足為外人道也，切記！? 不要互相拆臺起內(nèi)訌，切記！

服務周檢查時經(jīng)常遇到的問題：

? ? ? ? ? ? 我不知道這個地方要檢查，沒有人跟我說過。這也算厚灰？這點垃圾也要算？

我們剛剛已經(jīng)擦過了，因為空氣不好，所以馬上又臟了，難道這也要算？ 我們一直都在掃地，這些垃圾肯定是別人才丟的，難道這也要算？ 這里剛剛已經(jīng)檢查過了，你們這是重復檢查。你的手是臟的，當然檢查出來就是一處灰塵。

? 不可能，那里剛剛才擦干干凈凈的，我還檢查過，怎么會有灰塵/垃圾？這一處檢查我沒看到我沒法認！

? 你們檢查的那么快，又沒跟我說清楚，我怎么認？

? 這幾個機房一直有人上機,，剛剛?cè)瞬抛撸覀冞€來不及打掃，現(xiàn)在要怎么檢查？

? 我們之前已經(jīng)打掃干凈了，機房老師也檢查過，這些垃圾肯定是中午上機的人扔的，怎么能算在我們頭上？

? 為什么垃圾可以折半，灰塵不折半？

? 為什么上幾個班級都打了折扣，我們班不可以？

? 為什么我們班上次服務周檢查都折半了，這次又不行？

? 為什么操場后區(qū)可以折半，教學樓就不行呢？

? 為什么上次服務周抽查情況那么差也沒扣日常保潔分，這次好了還要扣？ ? 為什么這不算加分項目？這可是別的班都沒有的！

獎懲措施：

? 每周表現(xiàn)前三名：成為代理部長（負責勞動服務周，不檢查教室衛(wèi)生）/成為代理部長（負責教室衛(wèi)生，自選檢查樓層及搭檔）/換部實習

? 每周表現(xiàn)后三名：周五打表/練站姿/背文件/跑步/打掃406教室+例會自我總結(jié) ? 違反紀律/遲到/無故缺勤：練站姿/跑步 ? 檢查不到位：自己打掃干凈 ? 亂打分：背文件 ? 寫錯單子：周五打表 ? ? ? ? 勞動服務周相關(guān)工作出錯：背文件、例會自我總結(jié) 被投訴/不交總結(jié)（沒按時交也算）：不準換部實習、背文件、例會自我總結(jié) 總結(jié)不合格：負責下周的部門會議記錄 違反校規(guī)：書面檢討+停職

開會、寫總結(jié)的要求及注意事項

開會

? 開會不遲到，請假須提早。無充分理由，后果詳見“獎懲措施”。? 開會必備紙筆。

? 開會內(nèi)容要中心明確、言之有物（必備項目：討論部門每位成員的總結(jié)），不過多閑聊工作以外的私人話題。否則，重新開始！

? 開會違反紀律（嬉笑打鬧不專心、吃東西、玩手機、處理個人事務等）者，后果自負（詳見“獎懲措施”）。

? 注意文明禮貌，凡事都有先來后到，尊重他人不插話；同時請就事論事，無須人身攻擊。

? 開會就是要“吵架”才有意義，切記！凡提出切實可行的建議或有建設性的意見，可增加個人的“貢獻值”哦！

? 每次開會都要做好記錄。好記錄就是好總結(jié)的開始哦！這更是工作好的第一步（參與評優(yōu)評先的利器）！

寫總結(jié)

請準時交總結(jié)，方式不限（手寫版、電子版均可），否則“后果自負”，詳見“獎懲措施”。

必須包含以下內(nèi)容：詳細全面地說明一周內(nèi)自己所犯過的錯誤、存在的不足、遇到的難處、想不通的事情等；你是如何解決的？還有沒有更好的方法？或者還有沒有可以改進和完善的地方？；再犯自己又將如何？

字數(shù)不限，但嚴禁口水話。否則“后果自負”，詳見“獎懲措施”。

第二篇：保安部培訓資料

保 安 部 培 訓 資 料

一、保安部的工作性質(zhì)：

維護公司利益，保障客人、員工的生命安全，沒有安全就沒有效益，安全是為了服務，服務就必須安全，公司的保安服務是公司整體運作不可缺少的一部分，必須堅持執(zhí)行“誰主管，誰負責”的原則，各部門主管、領班為各部門的治安消防負責人，對治安、消防、安全等工作負領導責任，各級領導既要注意經(jīng)濟效益，又要注重社會效益，同時必須貫徹執(zhí)行“群防群治”的方針，每一位員工都要有強烈的安全服務意識，嚴格執(zhí)行安全責任制，同時處處注意做好治安消防安全工作。

二、保安部職責范圍：

防火、防盜、車輛管理。

三、保安部工作任務：

負責督促檢查保安章程各項條款的落實，總的具體任務是：

1、做好防火安全教育工作；

2、落實各項安全保衛(wèi)責任制；

3、對全公司實施安全監(jiān)督；

4、實施對公司員工的紀律稽查；

5、做好公開和保密的治安管理工作；

6、查處公司內(nèi)部發(fā)生的案件、事故；

7、協(xié)助相關(guān)部門查控可疑人員和被通緝犯；

8、管理好保衛(wèi)檔案資料；

9、抓好保安隊伍的業(yè)務培訓；

10、完成總經(jīng)理或管理層交辦的其他事項；

四、保安人員七必須：

1、必須努力學習保安有關(guān)業(yè)務及安全社會知識，不斷提高自己的專業(yè)水平，提高分析問題的能力。

2、必須熱愛本職工作，忠于職守，樹立全心全意為本公司廣大顧客、員工服務的思想，對工作認真負責一絲不茍，處理問題必須堅持原則，力求做到容忍寬大、以理服人。

3、必須注意形象和禮節(jié)禮貌、說話和氣，著裝整齊，儀表大方，坐立端正、不許胸前交叉、抱手、插兜、背手、叉腰。

4、必須嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，并檢查監(jiān)督員工執(zhí)行。要愛護公司財產(chǎn)，使自己成為執(zhí)行規(guī)章制度的模范。

5、必須具有嚴格的組織紀律性，服從領導，聽從指揮，積極完成上級交給的各項工作任務。

6、必須嚴格遵守崗位職責，并熟知公司各種警報和消防設施的位置及使用方法，當值時不得擅自離崗，不得在崗位上做與工作無關(guān)之事，發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，難于處理時及時向上級報告，事畢詳細的做好記錄。

7、必須尊重領導，團結(jié)同事，要保持堅強的戰(zhàn)斗力和高度的警惕性，工作中要相互支持，相互協(xié)助，團結(jié)友愛。

五、保安員工作態(tài)度：

嚴肅認真 刻苦耐勞 嚴于律己 和睦可親 不畏強暴 敢于斗爭 為人正直 辦事公平

六、火災應急方法：

當發(fā)生火災時，不論程度大小，必須采取以下措施：

1、保持鎮(zhèn)靜；

2、按動最近火警鐘；

3、撥打火警119，清楚知道火災的地點；

4、盡可能切斷火災現(xiàn)場一切電源并緊閉所有門窗。

5、切勿搭乘電梯等升降設備，利用安全通道。

6、在確保安全的情況下，利用就近的滅火設備、滅火和控制火勢。

7、切勿用水和泡沫滅火器來滅因漏電造成的火災。

8、火勢蔓延應及時幫助其他人撤離現(xiàn)場。

9、熟記火警訊號、安全通道及各種滅火器的使用。如何撥打119報火警？（1）講清楚著火地點、門牌、多少層、哪間房等相關(guān)信息；（2）講清楚什么東西著火？報警人是誰？性別、電話等。

（3）組織人去門口迎接消防車以便盡快到達火災現(xiàn)場，并報告火災情況。先救人后救財產(chǎn)的原則：

確保自己安全的情況下，組織客人和員工進行有效的安全疏散，疏散自下而上，或自上而下都可以，總之是逃離火災現(xiàn)場，在離你最近的出口逃生，但疏散時不要亂跑，不要擁擠，避免一些無謂的損害。工作、生活中要貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的方針。

1．下班前檢查一切用電設備是否切斷電源，有無不安全因素，杜絕一切不安全隱患的發(fā)生。

2．定期對滅火器、消防栓等消防設施進行檢查，是否可以正常使用。3．緊急出口門、消防通道內(nèi)外不能有任何雜物堵塞，在任何時候都要保持暢通無阻。

七、消防安全領導職責：

分管消防安全工作的領導負責制。

1、貫徹消防條例：堅決執(zhí)行上級主管部門關(guān)于對消防安全工作的指示部署消防安全工作，監(jiān)督落實執(zhí)行情況。

2、制定、審議本公司消防安全管理的制度和方法；

3、組織消防安全的宣傳教育工作，總結(jié)推廣消防安全工作經(jīng)驗；

4、組織消防安全檢查。研究整改火險隱患，發(fā)送消防安全文件；

5、組織和帶領企業(yè)專職及義務消防隊，經(jīng)常開展消防演練工作，不斷提高消防人員滅火、防火技能；

6、嚴格執(zhí)行消防安全管理規(guī)定，懲戒違反消防管理制度人員；

7、組織調(diào)查火災原因，提出對火災肇事者的處理意見。

八、保安員工作守則：

1、當值時必須著裝整齊、儀表大方，姿態(tài)標準，不許背手、交叉抱手、插手或叉腰；

2、嚴格執(zhí)行上下班制度及交接制度，佩帶工牌；

3、保安員必須做到無條件服從上級分配，聽從上級管理，完成上級委派的各項任務；

4、熟練掌握保安部崗位的工作特點、職責和要求；

5、保安員當值時若需短暫離崗，必須經(jīng)值班領導同意并由他人頂替后方可離開；

6、與客人接觸時要十分禮貌，并注意語氣態(tài)度；

7、處理問題時，力求做到容忍寬大，以理服人；

8、當值時不許干與工作無關(guān)的事，并杜絕來訪；

9、當值時與客人只能保持工作關(guān)系，不得與客人在崗位上拉扯閑聊；

10、當值不得利用職權(quán)與客人或他人做任何私人交易；

11、不許以任何理由、任何方式向客人索取小費和禮物；

12、當值時不許睡覺，飲酒，除特殊情況嚴禁使用客用設施；

13、熟悉公司各種報警裝置、消防器材的位置分布及其使用方法，熟記消防中心和轄區(qū)派出所電話；

14、熟悉公司所有進出口通道（包括運輸、客用）；

15、一旦發(fā)現(xiàn)火警無論程度大小必須及時按規(guī)定程序上報并立即采取有效措施；

九、防火領導小組工作職責：

為了保障我公司經(jīng)營活動的正常進行，保護客人、員工的人身安全及公司財產(chǎn)不受損失，結(jié)合我公司實際情況，特成立“防火領導小組”并制定火災事故緊急疏散，及自救方案和“消防管理條例”。

1、我公司安全防火最高領導機構(gòu)是“防火領導小組”，防火骨干是“義務消防隊”；

2、“防火領導小組”必須抓好群眾防火工作教育，使全體員工從思想上、行為上自覺執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，并配合好各方面的防范工作；

3、“防火領導小組”成員要隨時根據(jù)本公司員工的變動，調(diào)整該組織，時刻保持該組織的健全及實際指揮，領導能力；

4、認真建立各部門、崗位“防火崗位責任制”要求每位員工都要掌握消防、滅火知識，懂得各種滅火器的正確使用方法；

5、各部門按“崗位責任制”的要求，對放置于本部門管理范圍內(nèi)的消防滅火設備、器具隨時進行保養(yǎng)、維護，保證一旦有險情立即發(fā)揮作用；

6、要保證各部門配備足量的滅火器材、用具，按照所規(guī)定的重點防火部位，合理分布，并以存放地點繪制“分布圖”標出設備和器具的準確地點、編號，任何人不得隨意移動；

7、“防火領導小組”要指定專人對所有消費哪個設備、滅火器材定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；

8、消防通道、消防設備、消防器具放置地，要保證通道暢通，不得堆放其他物品，擠壓圍占；

9、“防火領導小組”要抓好全體員工消防意識的教育工作及對消防隱患的檢查工作和對消防工作不足的糾正工作；

10、新員工進場要將“消防意識”教育列入培訓內(nèi)容之一“防火常識”不及格不能上崗；

11、場內(nèi)進行維修、改造、擴建等工作時需動用電焊、氧割時必須有“防火領導小組”成員在現(xiàn)場指導、安排、做好各項防范工作措施后才能進行施工；

12、指派專人管理好電器、發(fā)現(xiàn)問題及隱患及時進行處理，確保所有電器和機械設備不帶病運轉(zhuǎn)，防患于未然。

13、場內(nèi)所有易燃、易爆危險物品必須存放于安全地方，并由專人負責，不得到處亂放；

14、場內(nèi)所有安全出口要有明顯標志和應急照明，不得堆放其他物品，要隨時保持暢通無阻；

15、場內(nèi)所有機械電器設備必須按要求正確使用，不得超負荷運轉(zhuǎn)，非相關(guān)人員不得亂動電器，以免引發(fā)火災事故；

16、一旦發(fā)生火情“防火領導小組”應積極組織人員進行補救，同時立即指派專人接應消防車輛，另外及時有力的組織客人疏散，保護現(xiàn)場，以利于檢查失火原因。

十、保安部單據(jù)表格運作：

1、外來人員登記表

（姓名、單位、受訪者、事由）

2、保安值班交接表

（姓名、值班項目、指定完成時間、備注）

3、消防值班記錄表

（時間、檢查情況、備注）

十一、保安部懲罰制度：

每位員工必須認真遵守和執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，若有違反，將視情節(jié)輕重，嚴重者將給予停崗甚至開除。1.工作態(tài)度不認真負責 2.上班時間衣衫不整者 3.不修飾儀表儀容者

4.上下班沒有簽到或簽出者 5.工作中不與同事友好合作者 6.工作中高聲喧嘩、粗言穢語者 7.無故遲到，早退或缺席者 8.無意損壞或遺失公司用品和設施造成輕微損失者 9.擅自使用公司高精密設施、設備者

10.在工作場所存放私人食物、飲品或異物和危險品者 11.上班時間內(nèi)未佩戴員工身份卡者

12.對上司不禮貌、違背或不服從上司的工作分配及指令者 13.曠工一天之內(nèi)者

14.未經(jīng)許可擅離工作崗位者 15.上班時間打瞌睡、無精打采者

16.對同事/客戶粗暴無禮或客戶投訴者

17.制造謠言或惡意中傷同事，妨礙公司業(yè)務者 18.在公司里亂寫、亂畫、破壞公司環(huán)境者

19.無理取鬧，頂撞上司，拒不服從上司的工作安排和指令者 20.蓄意破壞公司財物造成損失者 21.將公司財物據(jù)為己有者

22.使公司遭受經(jīng)濟損失或名譽損失者 23.挑撥煽動，對公司造成重大損失者 24.在公司內(nèi)爭吵斗毆者

25.在公司內(nèi)恐嚇、威脅他人者

26.做不道德行為，嚴重損害公司聲譽造成重大影響者 27.偷取公司、同事財物者 28.泄露公司機密者

十二、場所內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件時的預案：

對策：應該弄清楚打架斗毆事件發(fā)生的原因，然后視情況解決。

1、保安部人員接到樓面通知后必須于第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。

2、詳細了解爭執(zhí)，并視情況不同分級、分別處理。

3、輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。

4、中度沖突的處理：

保安員應以最快的方法第一時間趕到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

5、極度沖突的處理：

保安部門應盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施，同時保護好現(xiàn)場并撥打110 報警。

科目：滅火訓練

目的：立足現(xiàn)有消防器材，工具和設施，通過訓練提高隊員的消防意識，培養(yǎng)勇敢頑強的戰(zhàn)斗作風，熟練掌握消防設備，有效控制和撲救初起火災，最大限度的減少火災損失。

內(nèi)容：

1、對消防設備的使用和使用范圍；

2、消防常識、滅火方法；

3、重點位置的防火演練。時間： 地點：

要求：

1、加強訓練工作的組織領導；

2、服從指揮、遵守紀律；

3、勇敢頑強、機動靈活、沉重果斷、團結(jié)協(xié)作。實施方法：劃出班組、規(guī)定任務 滅火組：“義務消防隊員” 搶救組：“疏散物資和人員” 供水組：“負責維護水帶、供水線路暢通” 滅火知識：

1、發(fā)現(xiàn)火警根據(jù)火勢迅速做出決定。如果火苗很小，迅速就近的消防器材進行撲滅，自己不能撲滅打電話或叫崗位的人員支援。在沒有撲滅能力的情況，撥打火警119，講清失火部位及所在位置編號。然后派人在附近的路口迎候消防車。

2、撲滅火苗要就地取材，如附近的毛毯、棉被，罩住火焰，然后撲滅火焰。

3、也可用面盆、水桶等取水或用場內(nèi)的消防栓、滅火設施及滅火器撲滅火災。但要特別注意滅火禁忌（如電線短路起火，最好不能用水以防觸電）

4、貴重物品著火，要先切斷電源，如果可能要趕快把著火物搬到室外。

5、如油鍋著火，直接蓋上鍋蓋就可滅火。

6、如家用電器著火，要先切斷電源，然后用毛毯、棉被覆蓋窒息滅火。如仍未熄滅，可再用滅火器或水滅火。

7、電視機著火，可用毛毯、棉被滅火，滅火時人要站在側(cè)面，防止顯像管裂傷人。

8、若煤氣、液化氣灶、罐著火，要先關(guān)閉閥門，用毛巾、圍裙、棉被、衣物浸水后捂蓋，然后在上面澆水，使火焰熄滅。

9、注意失火時著火房間門要慢開，以免空氣對流加速火焰蔓延和火焰突然竄出傷人。

10、要將著火處附近的可燃物及液化石油罐及時搬移到安全地方。滅火自救、逃生知識

近年來，全國發(fā)生多起重、特大火災，群死、群傷屢見不鮮，而且在商場、市場、賓館、飯店、歌舞廳尤為常見、突出。一場火災突然發(fā)生，人們有可能會感覺環(huán)境在剎那間被高溫烈火和煙霧變得面目全非、一片火海，就會喪失對環(huán)境的認同感和依賴感，從而暈頭轉(zhuǎn)向、不知所措，又由燃燒的不斷進行，場內(nèi)所含氧量降低使受困者呼吸困難、反應遲鈍。火場中毒氣會使人中毒，神經(jīng)麻痹而失去逃生的機會和能力。尤其是那些平時心理素質(zhì)差和逃生知道一無所知的人，這時人們能否逃生，盡管與火勢大小，起火時間，樓層高度，建筑物內(nèi)有無自動報警、自動排煙、自動滅火設施以及外部救援等因素相關(guān)，更重要的是與受害者的自救能力相關(guān)?；饒鎏由瓌t：（安全撤離、求助結(jié)合）

安全撤離是指火場中的人員抓住有利時機，就近、就便利用一切可以利用的地形、工具，迅速撤離危險區(qū)域。

求助結(jié)合是指積極幫助老、弱、殘、婦女、兒童等疏散，切勿亂做成一團，堵塞交通；及時排除險情，延緩火災發(fā)生時間，減輕災害發(fā)生的規(guī)模；救人與救物相結(jié)合，但救人至終在第一位，決不能救貴重物品而貽誤逃生良機。逃生技巧

1、逃生準備：

A）抓好逃生知識宣傳，提高全民自救能力掌握逃生知識。

B）在義務消防隊中進行逃生技能訓練，使消防人員成為火災等災難中逃生的有力指揮者。

分設：指導逃生、報警引導組。專門負責火災現(xiàn)場情況報警、穩(wěn)定人員被困人員情緒、引導逃生，打開安全通道、安全救護等小組。

2、逃生路線：

A）歸縮性：指自己最熟悉的地方。B）日常習慣性：指日常用的樓梯。C）向光性：指有光亮的地方。

D）敞開性：指向開闊地或空間大的地方。E）本能回避性：指本能的遠離火和煙的方向。F）盲從性：指追隨大多數(shù)人逃生的方向。

G）理智分析：指冷靜分析險情，進退有度，上下有據(jù)。

3、熟悉環(huán)境。

4、立即采取簡單防煙措施：用干毛巾或濕毛巾，但毛巾不可過濕。

5、疏散時不能乘坐電梯，因為火災中常因斷電而導致電梯卡殼，或因電梯通道太高而形成“煙間效應”致使?jié)鉄熡咳腚娞?，使人被濃煙毒氣熏嗆窒息?/p>

6、自救：

A）利用床單、窗簾等物接成長繩，系窗而下逃出。B）利用建筑物本身的疏散設施自救。

C）利用自然條件，如陽臺、窗臺、落水管等。忌：1）因戀物而延誤時間。

2）因躲向狹窄角落而坐以待斃。3）乘坐電梯而滯留其中。4）重入火場而火燒身。

7、在火場中如不能及時撤離，可利用洗手間等地快速設置避難所，也就是迅速尋找一處火勢較小的地方，關(guān)閉門窗，堵死靠近燃燒物的一面，向地面充分不斷的灑水降溫，并淋濕一切可燃燒的東西，并不斷水澆，避難部最好選擇在有水源而又利于向外界聯(lián)系的房間，然后等待外援。

消防知識之消防器材：

第一部分 滅火器

分類：（1）干粉式；（2）“1211”氣體；（3）泡沫滅火器；（4）清水化合物。以上四種滅火器在國內(nèi)適用。

“1211”滅火器由于不利環(huán)保，在2000年全部淘汰。干粉式滅火器適用于電氣著火，但最好是在斷電的情況下?！?211”氣體滅火器主要適用電氣著火，但各類火災都適用。泡沫滅火器主要適用于油類火災，注意不要去滅帶電的火災，泡沫是導電的。

使用方法： 先拔去保險銷，然后壓緊上下手柄，噴嘴對準火源根部，人要站在背風處，離著火點3.5米左右，慢慢向前掃射推進。第二部分 消防栓

分為室內(nèi)消防栓和室外消防栓兩種。室內(nèi)消防栓里面有水帶、水槍、水喉，水帶的一頭接在水喉上，一頭接上水槍，打開水喉的閥門即可滅火。第三部分 火災自動報警系統(tǒng)

（1）煙感：煙霧濃度超標時自動報警，煙感上的紅色指示燈會亮，消防中心控制箱即會顯示在哪層樓，哪間房報警。一般安裝在樓層的走廊和房間的天花板上，為白色圓臺形，由探頭和探頭底座組成。

（2）溫感：安裝在環(huán)境煙霧較大場所，如廚房等。外形跟煙感相似，當環(huán)境溫度達到設定值（72℃）時溫感上的紅色指標燈會亮，即報警，并在消防中心控制箱上會顯示。第四部分 噴淋

自動噴淋系統(tǒng)由管網(wǎng)、水流報警器、噴頭組成，管網(wǎng)到達整幢大廈。噴頭在天花表面，由支架和玻璃管組成，玻璃管內(nèi)有紅色水銀，當火災溫度達到68℃以上時，玻璃管會受熱膨脹并自動爆裂，水會噴出，起到滅火的功能。

第三篇：保安部培訓資料

保 安 部 培 訓 資 料

一、保安部的工作性質(zhì)：

維護酒店利益，保障客人、員工的生命安全，沒有安全就沒有效益，安全是為了服務，服務就必須安全，保安服務是酒店整體運作不可缺少的一部分，必須堅持執(zhí)行“誰主管，誰負責”的原則，各部門主管、領班為各部門的治安消防負責人，對治安、消防、安全等工作負領導責任，各級領導既要注意經(jīng)濟效益，又要注重社會效益，同時必須貫徹執(zhí)行“群防群治”的方針，每一位員工都要有強烈的安全服務意識，嚴格執(zhí)行安全責任制，同時處處注意做好治安消防安全工作。

二、保安部職責范圍：

防火、防盜、防爆、防破壞。

三、保安部工作任務：

保安部是副總經(jīng)理直接領導下的重要職能部門，執(zhí)行總經(jīng)理室的指令，負責督促檢查保安章程各項條款的落實，總的具體任務是：

1、做好“四防“安全教育工作；

2、落實各項安全保衛(wèi)責任制；

3、對全酒店實施安全監(jiān)督；

4、實施酒店各部門對于安全生產(chǎn)工作的監(jiān)管；

5、做好公開和保密的治安管理工作；

6、上報和查處酒店內(nèi)部發(fā)生的案件、安全隱患；

7、協(xié)助相關(guān)部門查控可疑人員和被通緝犯；

8、管理和健全部門檔案資料；

9、抓好保安隊伍的業(yè)務培訓；

10、完成總經(jīng)理或管理層交辦的其他事項；

四、保安人員七必須：

1、必須努力學習保安有關(guān)業(yè)務及安全社會知識，不斷提高自己的專業(yè)水平，提高分析問題的能力。

2、必須熱愛本職工作，忠于職守，樹立全心全意為本公司廣大顧客、員工服務的思想，對工作認真負責一絲不茍，處理問題必須堅持原則，力求做到容忍寬大、以理服人。

3、必須注意形象和禮節(jié)禮貌、說話和氣，著裝整齊，儀表大方，坐立端正、不許胸前交叉、抱手、插兜、背手、叉腰。

4、必須嚴格執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，并檢查監(jiān)督員工執(zhí)行。要愛護公司財產(chǎn)，使自己成為執(zhí)行規(guī)章制度的模范。

5、必須具有嚴格的組織紀律性，服從領導，聽從指揮，積極完成上級交給的各項工作任務。

6、必須嚴格遵守崗位職責，并熟知酒店各種警報和消防設施的位置及使用方法，當值時不得擅自離崗，不得在崗位上做與工作無關(guān)之事，發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，難于處理時及時向上級報告，事畢詳細的做好記錄。

7、必須尊重領導，團結(jié)同事，要保持堅強的戰(zhàn)斗力和高度的警惕性，工作中要相互支持，相互協(xié)助，團結(jié)友愛。

五、保安員工作態(tài)度：

嚴肅認真 刻苦耐勞 嚴于律己 和睦可親 不畏強暴 敢于斗爭 為人正直 辦事公平

六、火災應急方法：

當發(fā)生火災時，不論程度大小，必須采取以下措施：

1、保持鎮(zhèn)靜；

2、按動最近火警鐘；

3、撥打火警119，清楚知道火災的地點；

4、盡可能切斷火災現(xiàn)場一切電源并緊閉所有門窗。

5、切勿搭乘電梯等升降設備，利用安全通道。

6、在確保安全的情況下，利用就近的滅火設備、滅火和控制火勢。

7、切勿用水和泡沫滅火器來滅因漏電造成的火災。

8、火勢蔓延應及時幫助其他人撤離現(xiàn)場。

9、熟記火警訊號、安全通道及各種滅火器的使用。如何撥打119報火警？（1）講清楚著火地點、門牌、大廈名稱、多少層、哪間房等相關(guān)信息；（2）講清楚什么東西著火？報警人是誰？性別、電話等。

（3）組織人去門口迎接消防車以便盡快到達火災現(xiàn)場，并報告火災情況。注意：119不能亂打，你打過去的電話號碼在消防局11樓值班室會有顯示和記錄，誤報或故意搗亂將會被罰款或拘留。先救人后救財產(chǎn)的原則：

確保自己安全的情況下，組織客人和員工進行有效的安全疏散，疏散自下而上，或自上而下都可以，總之是逃離火災現(xiàn)場，在離你最近的出口逃生，但疏散時不要亂跑，不要擁擠，避免一些無謂的損害。工作、生活中要貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的方針。

1．營業(yè)中注意客人的煙頭是否被熄滅，是否扔在地毯上，是否沒有熄滅就扔進垃圾桶內(nèi)引起火災等。

2．下班前檢查一切用電設備是否切斷電源，有無不安全因素，杜絕一切不安全隱患的發(fā)生。

3．定期對滅火器、消防栓等消防設施進行檢查，是否可以正常使用。4．緊急出口門、消防通道內(nèi)外不能有任何雜物堵塞，在任何時候都要保持暢通無阻。

七、保安員工作守則：

1.當值時必須著裝整齊、儀表大方，姿態(tài)標準，不許背手、交叉抱手、插手或叉腰。2.嚴格執(zhí)行上下班制度及交接制度，佩帶工牌，經(jīng)員工通道出入，并打卡以考評；

3.保安員必須做到無條件服從上級分配，聽從上級管理，完成上級委派的各項任務；

4.熟練掌握保安部崗位的工作特點、職責和要求；

5.保安員當值時若需短暫離崗，必須經(jīng)值班領導同意并由他人頂替后方可離開；

6.與客人接觸時要十分禮貌，并注意語氣態(tài)度； 7.處理問題時，力求做到容忍寬大，以理服人； 8.當值時不許干與工作無關(guān)的事，并杜絕來訪；

9.當值時與客人只能保持工作關(guān)系，不得與客人在崗位上拉扯閑聊； 10.當值不得利用職權(quán)與客人或他人做任何私人交易； 11.不許以任何理由、任何方式向客人索取小費和禮物； 12.當值時不許睡覺，飲酒，除特殊情況嚴禁使用客用設施；

13.熟悉酒店各種報警裝置、消防器材的位置分布及其使用方法，熟記消防中心和轄區(qū)派出所電話；

14.熟悉公司所有進出口通道（包括運輸、客用、員工及消防通道）； 15.一旦發(fā)現(xiàn)火警無論程度大小必須及時按規(guī)定程序上報并立即采取有效措施；

16.保安員無特殊情況不得私自進入包廂、倉庫、廚房、辦公室、服務工作間等；

17.服從領導、聽從指揮、機智沉著、敢于獻身； 18.調(diào)查研究、實事求是、細心謹慎、嚴守機密； 19.廉潔奉公、忠于職守、辦事公道、待人和氣；

20.儀容整齊、交際禮貌、時刻注意個人及公司形象。

九、保安部單據(jù)表格運作：

一、外來人員登記表

（姓名、單位、受訪者、事由）

二、保安值班交接表

（姓名、值班項目、工作內(nèi)容、完成質(zhì)量、備注）

三、消控室值班記錄表

（時間、檢查情況、設備運行記錄、備注）

十、保安部獎懲制度：

一、獎勵制度

保安人員如有下列優(yōu)秀行為和突出表現(xiàn)者，將根據(jù)實際業(yè)績進行精神鼓勵和物質(zhì)鼓勵。

1.開源節(jié)流，成績顯著者

2.忠于職守，對工作認真負責，為公司樹立良好聲譽者； 3.努力工作，為酒店的社會效益和經(jīng)濟效益做出重大貢獻者； 4.為保護國家財產(chǎn)和集體財產(chǎn)挺身而出，見義勇為者； 5.提出合理化建議，經(jīng)實施有顯著成效者；

6.發(fā)現(xiàn)事故苗子，及時采取措施，挽回重大損失者 7.積極參加酒店/社會活動，為公司贏得榮譽者 8.設備/設施保養(yǎng)、維修、管理成績顯著者

二、紀律處罰

每位員工必須認真遵守和執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，若有違反將視情節(jié)輕重，嚴重者將給予停崗甚至開除。1.工作態(tài)度不認真負責 2.上班時間衣衫不整者 3.不修飾儀表儀容者

4.上下班沒有簽到或簽出者 5.工作中不與同事友好合作者 6.工作中高聲喧嘩、粗言穢語者 7.無故遲到，早退或缺席者

8.無意損壞或遺失公司用品和設施造成輕微損失者 9.擅自使用公司高精密設施、設備者

10.在工作場所存放私人食物、飲品或異物和危險品者 11.上班時間內(nèi)未佩戴員工身份卡者

12.對上司不禮貌、違背或不服從上司的工作分配及指令者 13.曠工一天之內(nèi)者

14.未經(jīng)許可擅離工作崗位者 15.上班時間打瞌睡、無精打采者

16.對同事/客戶粗暴無禮或客戶投訴者

17.制造謠言或惡意中傷同事，妨礙公司業(yè)務者 18.在公司里亂寫、亂畫、破壞公司環(huán)境者

19.無理取鬧，頂撞上司，拒不服從上司的工作安排和指令者 20.蓄意破壞公司財物造成損失者 21.將公司財物據(jù)為己有者

22.使公司遭受經(jīng)濟損失或名譽損失者 23.挑撥煽動，對公司造成重大損失者 24.在公司內(nèi)爭吵斗毆者

25.在公司內(nèi)恐嚇、威脅他人者

26.做不道德行為，嚴重損害公司聲譽造成重大影響者 27.偷取公司、同事財物者 28.泄露公司機密者

三、其他

1、營業(yè)期間，保安員應對酒店的每個商鋪和通道仔細檢查，注意客人動向，及時詢問和幫助客人，注意引導客流的離場；

2、在上班時間內(nèi)，保安員不得和其他部門的工作人員開玩笑、打鬧，如有發(fā)現(xiàn)，部門將予以嚴厲處罰；

3、如有服務人員投訴保安員在工作中有嚴重不雅行為，一經(jīng)查實，將做開除處理。

十一、場所內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件時的預案：

對策：應該弄清楚打架斗毆事件發(fā)生的原因，然后視情況解決。1.保安部人員接到樓面通知后必須于第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。

2.詳細了解爭執(zhí)，并視情況不同分級、分別處理。

3.輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。

4.中度沖突的處理：保安員應以最快的方法第一時間趕到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

5.極度沖突的處理：保安部門應盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施，同時保護好現(xiàn)場并撥打110 報警。

第四篇：保安部培訓資料

2012員工培訓計劃

一、培訓目標

通過培訓，提高員工的服務意識、文化素質(zhì)和管理服務水平，掌握物業(yè)服務操作技能，打造品牌、全面塑造“榮晟物業(yè)”的職業(yè)團隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。

二、培訓原則

統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一考核、分散實施。

三、培訓方式：以部門培訓為主要培訓形式。

四、培訓地點：各項目

五、培訓方法：集中授課，公開討論，分析案例，考核。

六、考核方法：

A、口試:以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓內(nèi)容的掌握程度；

B、筆試:每階段培訓結(jié)束后，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內(nèi)容的接受能力和培訓效果。

C、實操：現(xiàn)場實操考核。

第一部

安全部管理制度

第一章 總則

第1條 為了進一步的加強小區(qū)治安管理及保安部的日常管理，明確各崗位職責，落實責任，現(xiàn)根據(jù)保安部的實際工作，特制定本制度。

第二章 行為準則

第2條 愛崗敬業(yè)，盡職盡責，堅守崗位。第3條 積極主動，堅持原則，主持正義。第4條 文明執(zhí)勤，禮貌待人，注重形象。第5條 遵紀守法，尊老愛幼，樂于助人。第6條 遇人遇人，冷靜處理，以理服人。第7條 加強學習，團結(jié)互助，互幫互愛。第三章 行為規(guī)范

第8條 值班時`嚴禁喝酒、吸煙、吃東西；不準嬉笑打鬧；不準會客、看書、報紙、聽廣播；不準做其他與值班、值勤無關(guān)的事。

第9條 愛護各種公用物品，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或攜帶外出。第10條 禁止利用工作之便敲詐勒索，收受賄賂，監(jiān)守自盜。第11條 禁止在所管轄物業(yè)范圍內(nèi)賭博和利用娛樂之便變相賭博。地12條 遵守《保安員儀容儀表》，精神飽滿，文明執(zhí)勤。

（1）、不準留長發(fā)、蓄胡須、長指甲。頭發(fā)不得露于帽沿外，不得超過1.5厘米，違反者每次扣5分。

（2）、不準背手或?qū)⑹植迦肟诖?，?zhí)勤時不準吸煙、吃零食、勾肩搭背，無急事不準邊走邊打電話，違反者每次扣5分。

（3）、值班時不準吹口哨、收聽（錄）音機、MP3、MP4，看書、看報，違反者每次扣10分。（4）、不得隨地吐痰、亂扔雜物、紙屑，違反者每次扣5分。

（5）、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工卡，服裝整齊、干凈無異味，穿襯衫時系領帶，穿工作褲黑皮鞋，精神飽滿，大方得體。

（6）、上班時不得佩戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品，腰帶上不準佩戴與工作無關(guān)的物品。

（7）、禁止披衣、暢懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳，禁止穿戴不整齊進入工作場所、辦公室，違反者每次扣5分。

第13條 嚴格遵守《公司禮儀規(guī)范》規(guī)定的文明禮貌用語，講文明、有禮貌。（1）、見面問候說：您好；早上好；中午好；晚上好。（2）、分手辭別說：再見；再會。（3）、求助別人說：請；麻煩；請問。（4）、得到感謝說：別客氣；不用謝。（5）、打擾別人說：請原諒；對不起。（6）、接受致歉說：不要緊；沒關(guān)系。（7）、接待來客說：請進；請坐；請喝茶。（8）、送客人說：再見；慢走；歡迎下次再來。（9）、無力助人說：抱歉；實在對不起；清涼解。（10）、禮稱別人說：同志；先生、小姐；師傅；朋友。（11）、提醒別人說：請您小心；請您注意；請您別著急。（12）、提醒行人說；請您注意安全；請慢走；（13）、提醒讓路說：請借光；請你讓一讓好嗎？（14）、提請等候說：請稍等（候）； 第14條、嚴格遵守《交接班制度》。（?。?、上下班人員均實行列隊管理，按時交接。交班領班在站隊時，必須了解保安員交接情況，對交接過程中出現(xiàn)的問題要及時予以解決并向隊長匯報，違法者每次扣15分，造成嚴重后果的扣50分并追究相應的責任或辭退處分。（2）、按時交接班，接班人員必須提前5分鐘到達崗位。接崗人員未到達前，當班人員不能離崗，未準時在規(guī)定地點交接崗進行交接者每次扣5分。（3）、接班值班領班在站隊時，要向各保安員安排崗位，講明注意事項及需要更進的工作。（4）、接班人員到崗位交接時，交班人須向接班人詳細的講明待辦及注意事項。接班人要詳細了解上一班值勤情況和本班應注意事項，應做到“三明”：上班情況明，本班接班事項明，物品、保安器材、公用設備清點明。（5）、交班人在下班前必須填好值班記錄，應做到“三清”：本班情況清，交接問題清，物品、保安器材、公用設備情況清。（6）、交班的對講機及其他器材必須當面清點清楚，發(fā)現(xiàn)問題及時向當值的保安領班反饋，并做好相關(guān)的紀錄，追究相應當事人的責任。（7）、交接時做好相應的記錄，以免引起互相推諉責任，當值領班應協(xié)調(diào)好交接工作，并在領班工作交接記錄本記錄好，無交接記錄或交接不清每次扣10分。（8）、接班人在接班后應立即檢查崗位責任區(qū)域的公共設施及注意事項，接班后超過區(qū)域正常巡邏時間5分鐘內(nèi)所發(fā)生的問題由上一班人員負責，5分鐘以后由接班人自行負責，所發(fā)生問題及時向值班室匯報，并按日常考核標準進行處分。（9）、當值人員發(fā)現(xiàn)的問題要及時地處理或跟進工作，不能推諉其他崗位或移交下一班處理，事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人協(xié)助處理。

第四章 著裝管理

第15條、服裝物品包括：冬服、夏服、短襯衫、長襯衫、領帶、精神穗帶等。第16條、服裝物品領用必須辦理入帳登記手續(xù)，保安部安排專人保管、管理。

第17條、員工上班時必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴整，儀容儀表規(guī)范。

第18條、按季節(jié)著裝，部門統(tǒng)一時間（夏服：每年5月1日至9月30日；冬服：每年10月1日至次年的4月30日），并按規(guī)定著裝。

第19條、扣好領扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，帽子不準歪戴。冬夏服不得混穿。

第20條、上班時間穿襯衫時必須打領帶。

第21條、非上班時間時，不得穿制服上街和在管轄區(qū)域內(nèi)逗留。

第22條、在服裝使用期間，員工必須妥善保管，注意服裝物品的清洗，防止破損，保持其完好、整潔。對公用的大衣，班次之間要交接清楚、愛護，保持干凈。

第23條、保安員若在突發(fā)事件或執(zhí)行突擊性事件時，使服裝有破損和丟失時，由本人在2天之內(nèi)以書面形式報告部門，經(jīng)部門核查屬實后，給與補發(fā)。

第24條、保安服裝不得轉(zhuǎn)接他人使用及非保安員使用。離職時，保安員必須清洗干凈服裝上交，否則將結(jié)賬扣除清洗費50元；若有破損現(xiàn)象將給與從結(jié)賬工資中賠償原服裝價格的50%。

第25條、如有違反上述規(guī)定的行為，每次給與罰款10---50分。

第五章 治安消防設備管理 第26條、對講機使用規(guī)定

（一）、使用規(guī)定：（1）、遵守“誰使用、誰保管；誰損壞、誰賠償”的原則；小區(qū)內(nèi)每一個崗位配發(fā)對講機一部，責任到人，損壞者照價賠償。（2）、認真做好交接工作，以免出現(xiàn)對講機損壞互相推卸責任。每天接班時保安員必須上報消防監(jiān)控中心當值人員登記，若出現(xiàn)對講機損壞必須第一時間報告當值領班或部門主管進行跟進工作。（3）、嚴格按照對講機部門規(guī)定的頻率使用，嚴禁亂按或亂條頻率，隨時保持對講 的正常接收工作狀態(tài)，違者每次扣5分。（4）、消防監(jiān)控中心或其他崗位呼叫對方，對方3次無應答者扣10分。（5）、對講機在崗位期間必須保持開機狀態(tài)，隨時保持對講機處于工作狀態(tài)，違者每次扣20分。（6）、消防監(jiān)控中心值班人員負責電池充電工作，按工作時間8小時更換充電池一次，保障當值人員對講機的正常使用。（7）、對講機在更換電池必須先關(guān)該機的電源開關(guān)，然后將用完電池取下，更換新的電池。第27條、手電筒的使用管理（1）、遵守“誰使用、誰保管；誰損壞、誰賠償”的原則，管理責任到人。（2）、手電筒主要用于中、夜班巡邏保安員使用，各當值隊長對電筒進行保管、檢查，由保安員領用。（3）、電筒的充電工作由當值的巡邏保安員自行負責，必須保障正常使用，交接班時領班必須檢查電筒的電量、使用情況。（4）、部門所配置的手電筒只準用于工作期間；其他部門或人員須使用電筒，必須寫出書面的借條，并由當值隊長簽字確認，方可借出。第28條 消防設施、器材維護管理（1）、當值的保安員負責管轄區(qū)域內(nèi)滅火器、消防栓、自動報警系統(tǒng)、噴淋的日常巡查工作，保安部定期組織檢查、維修，確保消防設施和器材的完好有效。（2）、安全部所有的保安員負責看護區(qū)域內(nèi)消防設施、器材，保養(yǎng)單位定期要對消防系統(tǒng)進行保養(yǎng)工作。（3）、大廈（小區(qū)）巡邏當值保安員負責小區(qū)的消防設施、設備、器材的巡查工作。將巡查情況詳細的記錄在記錄本上。（4）、安全部主管負責對消防器材、設施建立檔案資料。并根據(jù)實際情況將器材的類型、數(shù)量、設置的位置、使用情況、定期檢查人配置相應的設備卡。（5）、保安部要根據(jù)實際工作需要，按時組織對消防系統(tǒng)、設施、器材進行季檢、月檢、周檢，以確保消防正常使用。（6）、安全部每一季度對小區(qū)組織一次消防演習，每一年組織一次大型的消防演習。第29條 消防監(jiān)控中心管理（1）、值班人員應嚴格按照設備操作規(guī)程進行操作。（2）、部門要設置相應的各種記錄本、設備運行臺帳、保養(yǎng)記錄本。（3）、中心值班電話、通信設施應時刻處于應急狀態(tài)，嚴禁私人電話打入聊天，長時間的聊天或用對講機聊天、開玩笑。（4）、值班人員在收到中心設備上的任何報警信號時，應及時的通知相應臨近的崗位進行檢查確認，發(fā)生火災時及時按火災應急處理程序進行處理。（5）、中心實行24小時不間斷的值班制度，嚴禁值班人員脫崗、睡崗或做與崗位無關(guān)的事項。（6）、各班值班人員認真做好值班記錄和交接班工作，嚴禁值班人員喝酒后上崗。（7）、當值人員應制止閑雜人員進入消防監(jiān)控中心機房，嚴禁非值班人員操作設備。（8）、監(jiān)控設施發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時通知相應崗位人員到現(xiàn)場處理，并做好相應的記錄。

第六章 消防與治安培訓 第30條 崗前培訓

對新錄用的保安員，在上崗前必須進行崗前培訓、現(xiàn)場跟崗，培訓內(nèi)容包括：（1）、公司簡歷、介紹。（2）、企業(yè)內(nèi)部的管理制度：員工守則、工作紀律、安全部管理規(guī)定、企業(yè)文化、行政、人事管理制度。（3）、小區(qū)保安崗位基礎知識及基本操作。（4）、消防安全基本知識及防火、防盜、防刑事案件、防事故基本技能和知識。（5）、基本的隊列、體能訓練及物業(yè)轄區(qū)的整體概況等。第31條 崗位培訓

對在崗的保安員進行長期、常規(guī)性的培訓，教導員工把公司的培訓當成一種福利，以便保持、提高其所需掌握的基本知識、技能和方法，簡單的法學知識，培訓內(nèi)容包括：（1）、不定期學習保安部制定的各項規(guī)章制度。（2）、定期常規(guī)訓練：隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練。（3）、物業(yè)管理基礎知識，常規(guī)性業(yè)主投訴處理程序，簡單的法學知識。（4）、及時學習公司文件及精神文明內(nèi)容。第32條 消防安全教育專項培訓（1）、每個員工都必須參加消防安全培訓，都必須達到“三會”：會報警；會組織疏散；會使用消防器材撲救初期火災。（2）、每月組織不少于2次以上的消防業(yè)務、技能培訓。（3）、根據(jù)季節(jié)和小區(qū)的特性，不定期的宣傳火災危險性和防火措施、用電、用氣的安全操作方法。

第32條 培訓要求和考核（1）、不得無故缺席培訓；無特殊情況，中途不得離開；在培訓期間不得接聽電話，大聲喧嘩。（2）、每個員工自己攜帶筆記本做好筆記。（3）、安全部對培訓內(nèi)容要定期的組織考核，根據(jù)考核成績保安部予以獎懲，實行優(yōu)勝劣汰制。

第七章 防火檢查與隱患整改 第33條 防火巡查、檢查

（1）、每班當值巡邏保安員每班次要對大廈（小區(qū)）的消防設施實行不間斷的巡查；對重點防火部位巡查一次。

（2）、當值的領班每天負責安排本班的巡查工作，每2小時巡查一遍。（3）、安全部每月組織一次防火檢查。

（4）、各級檢察應認真做好記錄，對發(fā)現(xiàn)的不安全因素應及時的整改及跟進工作，發(fā)現(xiàn)重大隱患時，要及時的上報并采取相應的防范措施。

（5）、在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，不能當場處理的，應及時的向上級部門匯報，并做好相應的交接工作。

第34條 火災隱患的整改（1）、巡邏的保安員、當班領班、保安員在日常管理中發(fā)現(xiàn)火災隱患及時的處理并及時地上報。（2）、對不能當場整改的火災隱患，保安部應及時的下發(fā)《火災限期整改通知書》，由當事人簽收并交回部門存檔備案。（3）、在隱患沒有得到整改、消除之前，保安部應負責落實防范措施，保障消防安全，保安員加強巡查工作。不能確保安全，應責令當事人現(xiàn)場整改。（4）、對于物業(yè)公司和安全部不能自身解決的重大火災隱患，應立即上報當?shù)卣I導機構(gòu)和執(zhí)法單位。（5）、存在的隱患和整改情況保安部落實專人負責記錄并交回部門存檔備案。

第八章 部門例會

第35條 安全部例會制度（1）、安全部例會包括部門例會、領班例會和員工班前班后例會。（2）、部門例會為保安部全體員工例會，每月最后一天召開，一月一次；領班例會由保安部主管組織召開，每星期日召開；員工班前班后例會由當值領班負責，上班前和下班后組織召開。（3）、參加會議人員必須簽到，嚴肅會風，保持會場肅靜，嚴明紀律，不準交頭接耳、遲到，接聽手機；會議室內(nèi)禁止吸煙。（4）、會議要做出記錄，及時傳達會議精神，按期完成會議所安排的各項工作。（5）、在例會上所討論的問題時，不準大聲喧嘩，要有次序地發(fā)言。會結(jié)束后，各人將自己所坐的椅子擺放整齊，桌面保持干凈。

第九章 值班室衛(wèi)生管理 第36條 衛(wèi)生管理規(guī)定（1）、各值班室必須保持地面無垃圾、煙頭等雜物，對亂丟垃圾、煙頭雜物者每次扣5分，有當值領班監(jiān)督。（2）、值班室公用物品必須按規(guī)定位置擺放整齊，各種記錄本按序擺放。（3）、值班桌面必須無污漬、灰塵，禁止擺放與工作無關(guān)的物品。

第4條、更衣室衛(wèi)生必須保持干凈無異味，各員工衣柜必須保持完好，自行保管。

第十章 安全部日常考核標準

第50條 安全部對上述的10章內(nèi)容進行考核，考核實行扣分和罰款相結(jié)合的原則，每扣1分扣款2元人民幣。具體考核項目如下：（1）、交接班領班不列隊，每次扣領班5分；保安員不寫交接班記錄或交接班不清每次扣10分。（2）、交接不在崗或未辦理交接的，每次扣10分。（3）、保安員交接班不清，造成工作脫節(jié)、互相推卸責任等現(xiàn)象，每人每次扣20分；當值領班每次扣50分。（4）、安全部員工每月請假不準超過3天，請假3天以上一律不計發(fā)工資。（5）、執(zhí)勤時串崗、離崗，每次扣10分；離崗20分鐘扣20分；離崗30分鐘以上扣50分，并作辭退處理。（6）、當班時喝酒或酒后上班，在上班時間吃早餐，每次扣20分。（7）、當班時間內(nèi)打瞌睡每次扣10分；當值睡覺每次扣50分，當月累計睡覺3次以上者給與辭退處理。（8）、當值人員未按規(guī)定著裝，穿戴不整齊每次扣5分。（9）、在任何時間穿制服在大市場參與觀看打麻將、撲克、玩游戲機、洗頭、美容等活動，每次扣20分。（10）、在當值時應使用文明用語、文明執(zhí)勤，禁止與業(yè)主（客戶）發(fā)生吵架、打架的，違者每次扣10分。（11）、工作時間里禁止利用對講機罵人、講粗口，玩手機，看書刊、報紙，聽耳機，違者每次扣10分。（12）、當值時與無關(guān)人員（閑雜人員）閑聊，當班時私自會客，違著每次扣10分。（13）、當值崗位時，打手機或接聽手機不能超過2分鐘，違者每次扣5分。（14）、非當值消防、監(jiān)控室值班人員進入消防、監(jiān)控室內(nèi)，每次扣8分（除正常工作外）。（15）、任何崗位當值人員在上班時間在值班室每次逗留不能超過3分鐘，每次扣8分。（16）、當值人員利用值班電話打、接私人電話，每次扣10分；若遇特殊事情需撥打必須做好記錄，無記錄者扣10分。（17）、未向部門主管提交書面請假條而擅自不參加培訓的，每次扣20分，遲到者扣5分。（18）、每周、部門例會無故不參加者扣20分，遲到者每次扣5分。（19）、拒不接受領導、領班工作安排或消極對待的，每次扣10分；當面頂撞領導每次扣30分。（20）、對工作監(jiān)督檢查不力，造成工作脫節(jié)，當值崗位人員的職責不到位，精神面貌差，服務態(tài)度不好遭業(yè)主（住戶）投訴，每次扣20分；當值領班扣30分，一月出現(xiàn)3次以上者給與辭退或降職處分。（21）、在工作中弄虛作假、相互包庇，在調(diào)查違紀、違章的事件時知情不報，每次扣50分；情節(jié)嚴重的給與辭退。（22）、打擊報復、徇私舞弊、監(jiān)守自盜、對員工違章違紀的行為隱瞞不報。一律辭退。（23）、破壞、損壞安全部公用物品、財產(chǎn)，必須向當值領班匯報，并自覺照價賠償。若進行隱瞞，每次扣20分，并賠償物品。（24）、利用職務之便，在工作中索取小費，和其他服務費，中飽私囊，每次扣50分。（25）、員工有上述行為造成公司、管理處經(jīng)濟損失的，是情節(jié)嚴重，給與通報批評、警告、降職、撤職、辭退處分；觸犯法律、刑律的，提交司法、公安機關(guān)依法處理。

安全部領班職責

目的：明確崗位職責，規(guī)范崗位管理；明確崗位責任，保障崗位職責履行。崗位職責：

1.堅決服從各管理處、部門的管理和工作安排；合理的安排當班期間的崗位，對當班的崗位的事務全部負責；

2.當值期間全面負責大廈（小區(qū)）范圍內(nèi)的治安環(huán)境、消防、停車場、公用設備設施的巡視工作；

3.檢查監(jiān)督當班期間所有崗位當值人員精神面貌、儀容儀表、職責履行情況，凡是到崗位巡查都必須在當值崗位記錄本上簽到；

4.上班前20分鐘組織進行召開班前會，領班要統(tǒng)一帶隊交、接崗，檢查崗位上的公用物品交接使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；

5.負責全班的日常管理工作，組織安排工作，出操、訓練、學習、勤務和其他各項工作任務，認真做好安全保衛(wèi)工作。

6.負責當值期間大廈（小區(qū)）內(nèi)業(yè)主（住戶）在崗位上簡單的投訴，組織與協(xié)調(diào)，處理好投訴，并要以書面形式上報部門；

7.做好本班隊的思想工作，掌握隊的工作情緒，關(guān)心隊員的工作生活，保持旺盛的團隊斗志，隨時向上級管理部門匯報隊員的思想動態(tài)。

8.下班后要組織班后會，講評當值期間工作小結(jié)，把崗位遇到疑難事項及處理過程、結(jié)果講出共同討論、吸取經(jīng)驗；

9.負責當值期間大廈（小區(qū)）內(nèi)的各種突發(fā)事件的處理和指揮，上報工作； 10.隨時配合其他部門的各項工作；按時按質(zhì)按量完成上級臨時賦予的各項工作。

大廈（小區(qū)）巡邏崗位職責

目的：明確崗位職責，規(guī)范崗位管理；明確崗位責任，保障崗位職責履行。崗位職責：

1、有強烈的責任心，熟悉巡邏工作內(nèi)容和工作范圍，完成工作任務。

2、聽從指揮，服從調(diào)動，遇事能快速反應，沉著冷靜，機智勇敢地處理各種問題。

3、認真檢查大廈內(nèi)裝修情況，臨時施工人員情況等，認真做好記錄，及時跟進處理，不拖拉，不延遲。

4、當班做到腳勤、手勤、眼勤；做到多聞多問，有強烈的“四防”意識，及時消除各種事故隱患。

5、正常情況下每1小時必須至少對整個管理轄區(qū)巡查一遍，異常情況立即處理，并及時匯報上級。

6、對可疑人員、物品要警惕，制止各種擾亂業(yè)戶正常生活秩序的事件。制止轄區(qū)內(nèi)打架斗毆事件的發(fā)生。

7、明確大廈（明確）內(nèi)各重點防護和巡查目標，熟悉和掌握各種應急處理程序。

8、對客人提供有關(guān)大廈管理的咨詢服務，必要時為客人作向?qū)?，協(xié)助解決用戶遇到的其他困難。

9、嚴禁無故打擾業(yè)戶，對違規(guī)業(yè)戶要禮貌，在堅持原則的基礎上，以理服人。

10、正確使用和愛護巡更器材器械，嚴禁違章操作。遵守公司和部門其它規(guī)章制度。

11、交接班做到“三清”，本班情況清，交接問題清，物品器械清。

12、協(xié)助領班處理其它問題。按時按質(zhì)完成各級領導臨時賦予的其他工作。

大廈（小區(qū)）車管員崗位職責

目的：明確崗位職責，規(guī)范崗位管理；明確崗位責任，保障崗位職責履行。崗位職責：

1、堅絕服從管理處、部門、領班的管理和工作安排。

2、認真觀察進出車輛的外觀，發(fā)現(xiàn)有損壞和刮花的痕跡要及時告知車主，同時要掌握車主出入的情況及規(guī)律。

3、嚴格控制車場出入通道的車速，杜絕任何車輛長時間停放出入通道，堵塞通道，及時糾正，杜絕中轉(zhuǎn)貨物的貨車進入停車場。

4、合理靈活安排業(yè)主（租戶）的車輛進出，若出現(xiàn)沒有車位的情況下，要耐心的做好解釋工作。

5、時常巡查停車場的車輛，發(fā)現(xiàn)有車輛車窗、車門未關(guān)或漏油等其他特殊情況要及時報告領班并要嚴密監(jiān)控該車輛的情況，設法通知該車輛車主。

6、正確的指揮車輛進出、停放的安全，規(guī)范車輛的停放，并做好進出的登記工作。

7、杜絕閑雜人員在車場逗留、玩耍或車主長時間的在車上把車輛長時間的的啟動而不出車場。

8、交、接班時要互相做好交接工作，做到“三清”，本班情況清，交接問題清，物品器械清

9、按時按質(zhì)按量的完成上級領導賦予的各項工作；

大廈（小區(qū)）消防、監(jiān)控崗職責

目的：明確崗位職責，規(guī)范崗位管理；明確崗位責任，保障崗位職責履行。崗位職責：

1、負責消防監(jiān)控及錄像并作好相關(guān)表格的記錄。謝絕與本控制室無關(guān)人員入內(nèi)。

2、負責監(jiān)控室電話的接聽，保持電話的暢通，做到隨時與公司、管理處領導保持聯(lián)系。

3、值班人員要掌握本控制室內(nèi)各系統(tǒng)的簡單工作原理、性能和常規(guī)的維護保養(yǎng)工作，熟練掌握各系統(tǒng)操作。

4、值班人員要堅守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運行狀態(tài)。

5、每班至少進行一次各類信號檢查，確認正常與否，并做好記錄。不正常應立即查明原因并及時處理，無法處理的問題，迅速上報隊長或機動人員。

6、各操作手柄在正常情況下應處在“自動”位置。每月第一個周一做一次手動、自動實際操作檢查以確認設備是否處于完好狀態(tài)。

7、當出現(xiàn)火警報警信號時，應消音保留信號，再次出現(xiàn)報警信號時，應立即通過對講機或電話通知當值班長前去報警位置，核查信號真?zhèn)吻闆r，以便處理。

8、當電梯監(jiān)視系統(tǒng)收到故障時應立即通知當值班長和機動人員前去處理。

9、從閉路電視上發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動，應立即通知當值班長前往調(diào)查處理。

10、按上級要求負責上報消防、保安設施運行狀況的各種數(shù)據(jù)和報表。

11、配合機動人員等進行報警系統(tǒng)每季度一次的檢查，以及每半年一次的消防系統(tǒng)有關(guān)試驗。

12、當值人員準確、真實、清晰填寫值班記錄。

13、監(jiān)控室嚴禁收、錄、放電臺節(jié)目及與工作無關(guān)的音樂。

第二部分 保安培訓基礎資料 第一章 物業(yè)管理常識

a)

1、物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？

答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設備、公用設施、附屬場地等。

2、“物業(yè)管理”是指什么？

答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進行的養(yǎng)護、維修管理和為業(yè)主、房屋使用人提供的服務。

3、什么要實行物業(yè)管理？

答：是為了適應社會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

4、物業(yè)管理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？

答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人；

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。

5、物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？

答：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力；延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮； 使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

6、保安的職責是什么？

答：保安的職責是：

保安部是公安、消防部門在大廈進行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護大廈設施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財產(chǎn)安全。保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責：

a）負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護大廈范圍內(nèi)治安秩序。

b）嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。

c）嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。

d）積極配合公安機關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。

e）負責對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。

f)、有禮貌的查詢進入小區(qū)的訪客，并盡可能登記身份證，如有懷疑，應通知有關(guān)住戶。g)、若發(fā)生案件，應采取一系列步驟以協(xié)助破案：

（1）立即匯報部門領導和撥打110電話，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達；

（2 切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品，保留現(xiàn)場證據(jù)，方便取證工作；

（3）禁止任何人在現(xiàn)場走動，并禮貌地勸阻閑人進入現(xiàn)場，以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查；

（4）向公安人員提供相關(guān)案件詳情。

9、小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定？

答：進入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。

與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》，并領取《施工許可證》。

辦理《臨時出入證》，交身份證復印件兩張、申報工種、人數(shù)（暫住人員）、裝修時間。保證公共設施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時堆放指定地點。

保證安全施工，落實防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊負一切經(jīng)濟損失和法律責任。

裝修時間為9：00-12：00，14：00-18：00，非此時間段，不得裝修（發(fā)出噪音）。

裝修施工人員的車輛一律不得進入小區(qū)。

10、什么是業(yè)主大會？什么是業(yè)主委員會？

答：業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。

業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設執(zhí)行機構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認批準成立后，維護全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項權(quán)利，業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。

業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應受物業(yè)管理主管部門的指導和監(jiān)督。

11、物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么

答：物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟關(guān)系。

法律關(guān)系是：業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。

經(jīng)濟關(guān)系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務是有償?shù)模谔峁┮欢ǖ奈飿I(yè)管理服務的同時應獲得相應的報酬。同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務的同時也應付出相應的費用。雙方的經(jīng)濟關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認和保證的。

12、如有訪客來訪，如何接待？

答：當值保安應敬禮，并說：“您好，請問你找那一單元？” 如果對方準確說出姓名、位置，應詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，應敬禮放行；如未聯(lián)系，應讓對方車輛靠邊活到值班室登記，并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認，可禮貌放行。如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應禮貌的向?qū)Ψ秸f：“對不起，你要找的住戶暫時不在家，請您下次再來。”

如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應請其到值班室登記，并請他主動電話聯(lián)系。

如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區(qū)時，應立刻匯報領班，領班應在5分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場。

如果來人是裝修施工人員，應核對有無有效的臨時出入證，如有，驗證后，應登記后放行；

如果沒有，則要求其辦理臨時出入證后方可進入。

如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時，當之保安應禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。

13、如何放行物品？

答：應確認對方身份，請其出示物品放行條，確認無誤后，禮貌放行；如有誤，應制止其出大廈。

第二章 突發(fā)事件應急處理

15、突發(fā)事件處理程序：

快速反應原則：

——正門當值保安一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場； 保安領班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。

統(tǒng)一指揮原則；

——處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮；

特殊情況下，有保安領班負責統(tǒng)一指揮。

服從命令原則：

——任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令，保安領班負責對突發(fā)事件的處理過程的詳細記錄。

團結(jié)協(xié)作原則：

(一)盜竊。

當保安員、保安領班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊保安時，立即用通訊器材（對講機或電話）想保安領班/主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕到被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切人員進出現(xiàn)場：

a． 保安員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況；

b． 保安員到達現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用電話或?qū)χv機報告，但在使用時對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語：“隊長，請你速到**位置；

c． 保安員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向領班匯報。

保安領班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：

d． 對案發(fā)現(xiàn)場進行保護；領班到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機關(guān)報告案情。

（二）打架斗毆

當值保安在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆保安是：

a.應立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止，同時向保安領班報告具體位置，以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù)；

b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場；

保安領班接到報告后，3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場，領班到達現(xiàn)場后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置：

——對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解，事后向公安機關(guān)報案；

——對事態(tài)嚴重的，應立即報告公安機關(guān)。

（三）搶劫

當值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時：

a． 應立即制止或趕赴現(xiàn)場制止，對現(xiàn)場進行保護，同時向領班匯報；

b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人時，應采?。骸皵程游易罚瑪硰娢依p，一邊追一邊聯(lián)絡”的方法，等支援的保安或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。

（四）兇殺

當值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報案時：

a.立即向保安領班匯報，并制止犯罪行為，對現(xiàn)場進行保護；

b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安機關(guān)人員到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場（如受害者家屬、朋友等）

c.對傷者應立即報救護車送往醫(yī)院搶救；

d.公安人員到達時，立即向公安機關(guān)報告。

（五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）

當值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時：

a.立即向保安領班匯報，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再擴散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者；

b.對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快報救護車送往醫(yī)院搶救；

c.對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸道 通，注意保溫并立即報救護車送往醫(yī)院搶救；

d.將中毒人數(shù)、地點及搶救措施報告給領班

領班接到報告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：

a． 維護現(xiàn)場，疏散人群及搶救中毒人員；

b． 調(diào)查中毒原因，核準毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；

（六）交通意外事故

當值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報案時：

a． 立即向領班報告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置

b． 留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場，搶救傷者

領班接到報告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：

a． 維護現(xiàn)場秩序、交通秩序；

b． 將重傷者報救護車送往醫(yī)院搶救

（七）可疑爆炸物品

a.迅速報警，不要輕易動可疑爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場，并立即通知公司領導和各部門經(jīng)理人員到場。

b.各部門人員到現(xiàn)場后的職責：布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場；同時報告公安機關(guān)。

c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設備，撤走可以移動的貴重物品。

d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部，組織指揮各項工作，統(tǒng)一指令采取撲救，布置善后工作。

e.值班經(jīng)理、客務經(jīng)理傳達指揮部的指示，協(xié)調(diào)工作，記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，安定客人情緒，疏散客人及貴重物品。

f.辦公室做好搶救傷員的準備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合排除險情。

19、我國消防管理的方針“預防為主，防消結(jié)合”一旦要發(fā)生火警時你知道應急措施嗎？

答：發(fā)生火警時的應急措施：

1、打“119”并報告上級；

2、組織人員搶救，并查找原因；

3、控制火勢；

4、組織群眾撤離危險區(qū)；

5、嚴防壞人趁火打劫；

6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。

20、火災起初階段是滅火的最佳時期，你掌握常用的滅火方法嗎？

答：滅火通常有四種方法：

1、冷卻法；

2、窒息法；

3、隔離法；

4、抑制法。

21、噪聲污染妨礙人們的工作，學習和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎？并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。

答：噪聲污染的產(chǎn)生：

1、車輛交通噪聲；

2、建筑施工噪聲；

3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制：

1、禁止在住宅，文教區(qū)設立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目；

2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內(nèi)從事施工作業(yè)；

3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；

4、從事娛樂性文化娛樂活動。應采取有效措施控制音響。

22、守護目標范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機關(guān)報案；保護好現(xiàn)場；安撫受害者；注意守護目標范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應迅速移交公安機關(guān)，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關(guān)。

23、發(fā)現(xiàn)守護范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是：留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時向有關(guān)領導報告，做好控制工作。

24、遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。

25、遇有業(yè)主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內(nèi)容；對當面報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內(nèi)容及時向有關(guān)領導匯報。

26、保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路；采取點與線結(jié)合的方法。

27、保安巡邏工作應注意的事項是：在時空控制上應注重系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點，以及不正常的煙、光等。

35、緊急避險的構(gòu)成要件主要是：必須是合法利益受到緊急危險的威脅；危險必須是正在發(fā)生的；避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施；避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險，在迫不得已的情況下實施的；緊急避險必須是實際存在的，不能是假想的或推斷的；避險行為不能超過必要的限度。

36、保安員處理問題應遵循的原則：保安員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護業(yè)主（租戶）的安全和利益的同時，依法辦事，依法執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。

37、保安員處理問題應遵循的方法：對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因為這樣不利于解決問題。對處理問題上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當場教育，或協(xié)助所在單位、家屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的，交行政機關(guān)處理。對于犯罪行為，應及時制止，并把犯罪分子扭送公安機關(guān)。

38、遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是：及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關(guān)；疏散無辜群眾。

39、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩(wěn)住領頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關(guān)部門及公安機關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴大。

40、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是：將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關(guān)實施控制、監(jiān)護。

第三章 禮儀禮節(jié)

（一）工作態(tài)度

1、服從領導，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

2、嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。

4、團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。

5、勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。

（二）服務態(tài)度

1、禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。

2、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。

3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。

4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。

5、耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6、平等——一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。

（三）儀容儀表

1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。

4、男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型。

5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

（四）行為舉止

1、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。

2、遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。

3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）

5、進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關(guān)住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。

6、進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。

（五）接聽電話

1、所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。

2、拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。

3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。

4、必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>

5、通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。

6、班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）

第五篇：出品部培訓資料（推薦）

第八章

出 品 部

酒吧人員各崗位職責及工作流程

酒吧常用設備、用具、杯具介紹

西廚人員的崗位職責及工作流程

西廚食品的介紹及佐料、餐具的跟配

第一節(jié)

酒 吧

一、酒吧主管

（一）酒吧主管工作崗位職責：

1、按時上班，認真完成上級領導安排的各項工作；

2、編排員工工作時間表，合理安排員工休假，做好員工每日考勤；

3、檢查各酒吧每日工作情況，控制出品成本，防止浪費、減少損耗嚴防失竊。

4、制定培訓計劃，安排員工培訓課程，并督促員工努力學習工作，提高員工業(yè)務素質(zhì)。

5、制定酒吧各類酒水之銷售品種和銷售價格，并根據(jù)實際工作情況（庫存、銷售）制定進貨計劃交至采購部按計劃采購。

6、制定酒吧各項工作制度及工作服務流程，操作規(guī)范、出品份量、出品速度、出品裝飾等標準。

7、做好每日《營業(yè)日報表》并按時上交財務部。

8、做好每日的盤點工作及存取酒工作。

9、監(jiān)督員工的工作紀律和儀容儀表，禮貌禮節(jié)情況。

10、處理客人投訴或其他部門的投訴，調(diào)解員工的糾紛。

（二）、酒吧主管的工作流程：

1、營業(yè)前

（1）召開每日例會，檢查員工儀容儀表，要求無人缺席，儀容干凈整齊；（2）傳達領導指示，做到不遺漏；

（3）安排每日工作，聽取下級意見，做到正確、認真、耐心；（4）做好營業(yè)前的最后檢查工作，認真仔細。

2、營業(yè)中

（1）巡視檢查每一個吧臺工作，合理安排檢查順序；

（2）檢查員工有無貪污、作弊、浪費現(xiàn)象，杜絕一切違犯制度事件發(fā)生；（3）處理客人與同事投訴，處理恰當，態(tài)度要誠懇；（4）解決員工之間矛盾，客觀正確。

3、營業(yè)后

(1)檢查所有吧臺報表，仔細認真。(2)召開班后例會，提出當日問題。(三)、酒吧部長工作程序及規(guī)范

1、營業(yè)前

（1）參加例會，聽取領導工作安排，合理提出自己意見。（2）填寫每日酒水備品提貨單，做到認真，正確無遺漏。

（3）帶領吧員檢查吧臺所有準備工作，準備迎接客人到來，做到細心認真。

2、營業(yè)中：

（1）帶領吧員微笑服務每一個賓客與同事。

（2）監(jiān)督酒水及食品的出品，要及時發(fā)現(xiàn)問題，保質(zhì)保量。（3）解決吧員之間或吧員與服務人員之間問題，處理要得當。（4）聽取同事意見，及時匯報上級，客觀、正確。

3、營業(yè)后：

（1）安排營業(yè)后吧員清理工作，做到合理。（2）盤點每日酒水、物品，做到認真、正確。（3）收好所有酒水物品鎖好，做到無遺漏。（4）帶領吧員參加班后例會，反映問題正確。

二、酒吧員

（一）酒吧員工作崗位職責

1、在主管的領導下，進行酒吧的日常工作。

（1）主管是吧員的直屬領導，負責整個酒吧部的日常工作安排，吧員須無條件服從主管下達的命令，任何事先服從后上訴。

（2）正確的領會上級的意圖和命令，不得自作主張，故意違抗或借故拖延，應在最短的時間內(nèi)完成任務。

（3）每日的班前例會上主管會宣布工作安排，每個人必須清楚的知道自己的崗位和工作范圍。

2、嚴格執(zhí)行憑單出品的制度

（1）所有出品一律憑電腦小票，小票一式三聯(lián)，酒吧接第一聯(lián)，回收第三聯(lián)，第一聯(lián)上必須有提酒人簽名，第三聯(lián)上必須有落單人簽名，贈送單交由贈送人簽名后方可領取酒水。

（2）收到有疑問或不清楚的單據(jù)，應及時聯(lián)系落單服務員，明確所點物品。（3）必須看清小票上的品名、單位、數(shù)量、日期和點菜人名，不要誤接第二聯(lián)出錯、重出酒水自行負責。

（4）每日電腦小票必須進行清查，核對匯總，以防出錯。

3、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生操作標準：

（1）男生發(fā)不過耳，女生扎緊頭發(fā)，不得留怪異發(fā)型，配戴夸張飾物，不留指甲、胡須，衣領、衣袖保持干凈，打發(fā)膠，防止頭發(fā)跌入出品，勤洗頭、沖涼，保持個人衛(wèi)生。

（2）切制生果、裝飾品或包裝小食時應帶手套，戴帽，穿圍裙。帽和圍裙一周清洗一次。

（3）取用檸檬片、橙角、車厘子等裝飾品時應使用冰夾。放吧匙的杯應經(jīng)常換洗。（4）取用杯具不能拿杯口，必須拿杯具底部，出品前要檢查杯具，用具有無手印、污漬。

（5）各種用具如榨汁機、氈板、刀、吧匙等應隨用隨洗。

（6）常洗手，每做一樣出品后馬上用洗潔精洗凈后再做第二樣出品。

（7）各類酒水、配料用完后將瓶口抹干凈，不能留有殘液。隔夜的配料一律不能再使用。

（8）出品前保證每樣用料無變質(zhì)，霉爛現(xiàn)象，每件杯具用具都干凈，保證無水漬、污漬及異味。

4、每日小掃，每周大掃。

（1）保持地面衛(wèi)生，及時清掃、拖洗，不亂擺放雜物，隨時保持工作臺面、吧臺衛(wèi)生，酒架、陳列柜每日開檔擦洗一次，酒瓶每天都擦，不許有塵埃、污漬。

（2）各類杯具、瓷具分類擺放，保持干凈，無污漬、無手印、干燥明亮，墊布保持清潔，酒杯每天擦一次。

（3）每天清理雪柜、風柜、保鮮柜、擦干凈密封圈、玻璃面、柜里內(nèi)壁，不得有異味、污水。

（4）生果房的生果架、地面、操作臺每晚清洗，所有膠筐冰桶下班拿到清潔部清洗，刀具抹干凈，榨汁機、砧板每天拿到清潔部漂白、消毒。

（5）每逢周三、周日將吧臺所有杯具、用具拿回清潔部清洗。

（6）每逢周日酒吧全體大掃除，工作區(qū)域的地面、墻面、臺面，所有設備、用具、杯具、酒水進行全面清掃、打理，陳列柜鏡面用玻璃水擦亮，清理死角。

（7）雪柜、風柜定期除水，檢查有無凍壞、過期、變質(zhì)的酒水和配料，及時清理。（8）杯布、抹布分開使用，每日收檔后將用過的杯布、抹布洗凈，晾干、折好存放在指定地點（掃帚、拖布、垃圾鏟等物品一定放在指定地點）。

5、嚴格按照標準酒譜出品。

（1）、標準酒譜是酒吧經(jīng)理根據(jù)公司的經(jīng)營策略、消費者的層次、酒水的成本等綜合因素制定而成，是酒吧調(diào)制酒水的重要依據(jù)，不得私自改動、添加或減少。

（2）出品規(guī)范是對每一樣酒水出品方式的規(guī)定，是出品質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，必須嚴格遵照本公司制定的出品規(guī)范出品酒水。

（3）迅速、精致、美味的出品是每一位合格的酒吧員必須掌握和熟練的技巧。A、迅速：快速、干凈利落的做每一樣出品，接單到出品不得超過三分鐘（啤酒等已成品不得超過一分鐘）。

B、精致：嚴格按照標準酒譜規(guī)定的杯具、出品方式、裝飾來出品，達到精致、美麗的外觀。

C、美味：嚴格按照酒譜規(guī)定的配方用料，份量調(diào)制成品，必定會達到所要求的精美味道。

D、強調(diào)：大家必須明白，每個公司有每個公司的制度，不管你以前所學多廣，但都必須嚴格按照本公司的酒水配方調(diào)制酒水，這一點極其重要，每個員工必須謹記。

6、認真仔細做好盤點工作，庫存與盤點必須相符。

（1）每日、每月的盤點清查是公司營業(yè)額、利潤、成本計算的重要依據(jù)，每個員工必須認真細心的完成，盤點表必須簽名，簽名即負責。

（2）每日開吧必須盤點，盤查酒水數(shù)目是否與昨日盤點留底相同，有出入及時匯報，收吧必須盤點，做好盤點表。

（3）盤點表必須仔細認真，反復檢查，如有錯誤，必追究填表人的責任，并扣分處罰。（4）領料和盤點緊密相關(guān)。

A、每日營業(yè)結(jié)束后，酒吧必須做好酒水的領料數(shù)量，銷售數(shù)量、結(jié)存數(shù)量，統(tǒng)計在酒吧盤點表上。

B、各吧臺應根據(jù)吧臺當日營業(yè)量，吧臺的自身情況、精確合理的開具領料單，不要多領貨，導致無位存放，也不能少領，導致供應不足。

C、每天開檔前必須拿搬貨組派下的領料單底聯(lián)核對貨品，核對無誤后作上盤點表。D、搬貨組必須合理安排領料步驟，和倉庫有良好的協(xié)調(diào)，搬完貨后檢查核對各吧領料數(shù)量準確無誤后，將領料單派還各吧核對。

7、注意成本控制，杜絕浪費。

（1）嚴格遵照標準酒譜和出品規(guī)范出品，合理用料，將酒吧成本降至最低。A、切制檸檬片、檸檬頭可做裝飾，喝皇家禮炮用檸檬皮剩下的檸檬可榨汁。B、切制生果，飾品應嚴格按照規(guī)定切制，西瓜厚度一指寬，一個檸檬切七、八片等。C、出洋酒或雞尾酒必須使用量酒器。

（2）用過的基酒、果汁等配料要及時抹干凈瓶口，歸類存放好，防止變質(zhì)，每天開吧補充酒水應把里面的酒水拿出來補新酒進去。凡人為導致酒水變質(zhì)、過期、凍壞，應自行負責并接受處罰。

（3）檸檬、橙角、生果、淡奶等配料飾品應用保鮮膜封好，嚴禁隨手亂扔。（4）切制生果要特別注意節(jié)約，各類生果應按照其不同習性貯存，各類小食也應密封貯存。

（5）搬運和使用杯具器時應特別小心，防止人為損壞，用水、用紙應節(jié)約，盡可能節(jié)約公司每一樣用品。

（6）良好的節(jié)約意識是作為一個合格的酒吧員的基本要素。

8、嚴格執(zhí)行遵守公司的各項規(guī)章制度。

（1）認真閱讀員工培訓手冊，加以理解、消化。

（2）公司各項規(guī)章制度是為確保公司經(jīng)營、確保娛樂服務行業(yè)的公眾性形象，確保公司所有職工平等的享有權(quán)利和履行義務而制定的，做為公司員工應自覺遵守本規(guī)定并忠實的履行各自的義務。

（3）酒吧員工必須有良好的自身素質(zhì)與修養(yǎng)，在工作中仔細、認真、沉著，冷靜、禮貌、熱情并堅守公司原則，勇于揭發(fā)壞人壞事，不做有損公司利益之事，耐心解答他人咨詢，敢于承認錯誤找出問題根源并即時解決。嚴格要求自己，不斷提高自己的業(yè)務水平，精益求精，這也將成為大家今后晉升、加薪的重要考慮因素。

（二）酒吧員工作程序

一、準時上班

1、以換好制服為準務，19:25站隊。

2、站隊前檢查自己的儀容儀表，精神面貌。（1）佩戴好工牌、工號、領結(jié)。

（2）衣服要整潔，皮鞋要光亮，男發(fā)不過耳，女生頭發(fā)要扎緊。

（3）站隊時不得東張西望，交頭接耳，應雙手背后，目視前方，昂首挺胸，等待主管召開班前例會。

二、班前例會

1、點名：所有遲到、早退、例假、病假、事假、補假、曠工均以當日考勤為準，按公司規(guī)定處理。

2、認真聽取主管當日的工作安排。（1）清楚自己當天的工作崗位和工作范圍。

（2）主管會指出員工在工作中的不足，大家應認真聽取，加以改進。（3）認真聽取主管、經(jīng)理提出的每一項新的工作要求并嚴格執(zhí)行。

3、班前例會是經(jīng)理主管跟員工溝通的重要時間，大家必須嚴肅認真，有任何建議及問題會上應及時提出。

三、營業(yè)前準備工作

1、查看記事本上的工作留言，跟進前一天的工作。查看外存酒水是否正確。同時在本上記錄當日例會的內(nèi)容。

2、酒吧擺設：

1）工具擺設：工具擺設要合理，根據(jù)操作臺的實際情況而定，要順手可拿，方便取用。2）杯具擺設：杯具要分類擺放整齊、美觀、實用，杯底墊上杯布。

3支頭酒擺設：將所有酒分類擺放在陳列柜、陳列架上，墊上杯墊，防止滑落。擺放要美觀，有條理。

4開吧：（以下工作9點鐘之前必須完成）

1）酒水盤點：首先盤點酒水，盤查酒水數(shù)目是否與昨日留底相同，核對領料單與貨物是否相符。

2）設備檢查：檢查所有設備是否工作正常（如制冰機、雪柜、風柜、水柜等），照明是否正常，杯具用具是否充足。

3）原料準備：補充、更換酒水飲料，切制配料和裝飾物（如橙角、檸檬片、車厘子等）檢查菠蘿汁、橙汁、糖漿、紅糖水等配料是否充足。

4）吧臺衛(wèi)生：保持臺面、地面光亮，無水漬。保持操作臺、陳列柜、酒柜的衛(wèi)生。擦洗干凈所有杯具、用具。

5）工具的準備：調(diào)酒器、吧匙、扎壺、分酒器等要準備齊全。開酒器、火機、筆隨身帶。

四、營業(yè)中：

1、各項準備工作做好后，面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，以飽滿的精神狀態(tài)迎接每一位客人和每一張單的到來。

2、看清楚每一張單，絕對憑單出品，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報主管予以解決，絕不能與客人或其它部門發(fā)生爭執(zhí)。

3、嚴格遵照公司酒譜規(guī)范出品，做到用料正確，用量精確，點綴、裝飾合理。動作瀟灑，儀態(tài)優(yōu)美，動作干凈利落。

4、與同事及傳菜員有良好的配合，做到準確快速的出品，任何情況下以出品為先。

5、注意成本控制，杜絕浪費。

6、維持酒吧的良好秩序。

1）不準招引與工作無關(guān)的人員進入吧臺。

2）不準在公司內(nèi)高聲談笑，在吧臺內(nèi)東倒西歪，挖鼻撓耳，做與工作無關(guān)之事。3)不準偷吃、偷喝、偷拿、偷賣公司酒水，做違章舞弊之事。

7、隨時檢查設備運轉(zhuǎn)情況、吧臺衛(wèi)生、原料供應。保持貨品、器具的供應。

8、調(diào)酒過程：

1）按照公司酒譜把所需用的酒水準備好。2）準備好調(diào)酒所需的工具、酒杯、香料、裝飾品。3）按照要求認真規(guī)范的調(diào)制、出品。

4）清理工作臺面，將用完的酒水工具放回原處。

五、收吧：

1、注意火災隱患：查看各處有無煙頭，熱水器是否關(guān)掉，插座是否松動等。

2、清潔酒吧：保證酒吧無衛(wèi)生死角、無積水、無不良氣味。

3、清點所有借出的物品（扎壺、冰桶、蛋糕刀等），主動催促服務員歸還。

4、當晚領料填補滿所有雪柜、風柜、水柜，保持吧臺隨時都有足夠凍的啤酒。

5、認真清點酒水及做好盤點表，填寫次日營業(yè)所需貨品領料單，并反復檢查。1）、根據(jù)當日營業(yè)量開次日領料單。2）短缺任何物品及時匯報主管予以申購。

3）做完盤點表，簽名。小票、領料單、電腦匯總，吧臺鎖匙收齊等待主管盤點。

6、工作中有發(fā)現(xiàn)任何疑點、難點，及時與主管溝通。在記事本上記錄當天工作日記。收鎖好陳列柜，酒水、工具，再次檢查設備運轉(zhuǎn)情況。

各項工作確認檢查無誤，經(jīng)主管檢查確定后，把鑰匙交給當值主管。

三、酒吧、酒品的保管、貯存

（一）酒品的保管

1、入庫的酒品要進行登記

每一類酒品要立一卡片，對酒的名稱、產(chǎn)地、酒齡、標價、日期、數(shù)量等登記在案。

2、酒品放置后，不要隨意挪動

在行的管理人員不清掃酒瓶外面的塵灰，對高級酒品尤其如此，一是防止酒瓶搖晃，沉淀物泛起，二是證明酒品的古老名貴。

3、酒庫切勿與其他倉庫混用

不少酒品呼吸較強烈，外來異味極易透過瓶塞瓶蓋而進入內(nèi)以致酒液吸收異味而變味。因此，不可將其他貸韌存入酒中。

4、在消費場所設立“日用酒庫”

在大型企業(yè)中，除建立酒庫外，還應在消費場所設立日用品貯存處。在那里存放一定數(shù)量的酒品，以應付每日的消費，少和避免對酒庫重地過多的干擾。

（二）酒類貯存要領

1、各種酒類應放置陰涼處。

2、勿使陽光直接照射酒品。

3、密封箱裝酒勿常搬動。

4、標簽、瓶蓋保持完好無缺。

5、不可與有特殊氣味的物品并存。

四、酒吧酒水的存、取方法

（一）存酒要點

1、存酒對象：幾在公司消費的客人。

2、存酒內(nèi)容：洋酒、紅酒。

3、存酒地點：酒吧臺。

（二）、存酒要求：

1、所有的記錄都必須用正楷字填寫。

2、由少爺或服務員確定存酒客人姓名、該酒是否消費酒。

3、啤酒、飲料和開過瓶的紅酒不存、自帶酒、特價酒和贈送酒不存。

（三）、存酒方式：

1、由少爺在已開瓶的洋酒瓶身標簽上確認酒的刻度，送去指定吧臺。

2、酒吧員接到存酒后在瓶口處貼好封條，少爺在封條上簽名確認。

3、酒吧員認真填寫標簽上的各項欄目和填寫書面存酒記錄及賓客存酒卡，雙方簽名后存酒開始生效。

（四）、存酒有效期

洋酒有效期三個月，紅酒有效期一個月。

（五）、取酒方式：

1、將客人的存酒卡交給區(qū)域主管確認存酒客人身份并簽名認可。

2、到指定存酒的吧臺領取存酒。

3、酒吧接到存酒卡后認真檢查核對書面存酒記錄，確認無誤后，在存酒卡上簽名。

4、填寫書面取酒記錄雙方簽名確認后，存酒予以發(fā)放。

（六）、報失處理：

1、凡丟失存酒卡的存酒，可以通過經(jīng)理級管理人員到酒吧報失。存酒有效期滿后，可以憑報失條來領取。

2、前來辦理報失的人員，必須清楚描述存酒的名稱、時間、房號、數(shù)量、賓客姓名，酒吧核實后給予辦理報失。

附：酒吧存酒卡