第一篇：前廳部培訓資料

前廳部培訓資料

第一講

前廳部VIP接待程序

根據VIP接待通知單，提前一天將接待方案發至飯店各部門。

前臺接待接到VIP客人接待通知后，在客人抵達酒店前三天與銷售部，客房部確定好房號報有關領導。做好各項準備工作：

（1）根據已確定好的房間號碼，提前制作鑰匙，并檢查鑰匙是否能打開房門。

（2）貴賓抵達前，將住店登記表內的個項內容了解清楚，打印好，將房間鑰匙一并裝入

貴賓歡迎卡。如貴賓入住行政樓層，應通知行李生先將已準備好的資料送至行政樓層接待處。

（3）貴賓抵店時，不需在接待處登記，大堂副理或賓客關系主任引導客人直接進入房間，請貴賓在登記表上簽字即可。

（4）貴賓抵店或進入酒店應電話通知各有關部門。貴賓資料應精確迅速的輸入電腦，以

便各部門查詢并及時開通電話線路。

（5）不得對來訪者和無關人員透露貴賓房好。貴賓的信件，傳真應及時通知禮賓部收發。

（6）準時報送當天在店貴賓報表至各有關部門。

行政樓層接待：對于入住行政樓層的貴賓，行政樓層經理在接到預定部發送的VIP客人接待通知單后，應每天與預訂部及接待處確認最新的貴賓到店信息和當天在店貴賓情況（清楚了解貴賓的身份，到達時間，人數，接待規格，用餐時間及地點，結賬方式等）。會同大堂副理與行政管家檢查貴賓客房的準備情況，注意檢查本樓層員工的儀容儀表，預先打印好貴賓的入住登記表，以便做好接待準備。

（1）貴賓走出行政樓層電梯時，行政樓層經理應站在電梯口迎送客人，行政樓層所有員

工應起立微笑恭迎客人，行政樓層主任與大堂副理一起引導貴賓進入房間。

（2）檢查客人的有效證件，確保入住登記表打印的內容準確無誤，請客人在登記表上簽

字，酌情介紹酒店的各項服務，請貴賓休息。確保將入住登記表內之資料準確輸入電腦。

（3）如貴賓在行政酒廊用餐，酒廊服務人員之服務要求同餐廳貴賓服務程序。

（4）行政樓層員工在貴賓抵店或進入酒店時應電話通知各部門。

（5）貴賓住店期間，應及時掌握其活動日程，確保準確，客人外出時應及時通知禮賓部

做好車輛準備。與管家部聯系，安排24小時管家服務。

（6）在貴賓離店前一天，把貴賓的所有賬單按有關指示做賬務處理，并在貴賓離店前準

備好賬單，結賬迅速正確。

（7）掌握貴賓的離店時間，與禮賓部，大堂副理和管家部配合，做好送別工作。

（8）了解貴賓的體貌特征，在遇到客人或接聽貴賓電話時，主動問候客人，注意稱呼。

第二講

前臺早班接待（9：30——16：00）

（1）每班提前15分鐘接班

（2）交接辦公用品（筆，訂書機，煙灰缸，前臺專用章，房卡等）。

（3）交接留言存物本上所登記的內容。

（4）交接房卡用量。

（5）檢查工作時所需的表格，單據是否充足。

（6）跟班交接班本上交接的內容。

（7）檢查工作區域內物品擺放。

（8）對外事戶籍和內賓掃描內容進行傳輸。

（9）隨時進行工作區域的衛生打掃和物品整理。

（10）了解當天預抵散客情況，分房安排，到達時間。

（11）了解當天預抵團隊，會議的分房情況，到達時間及接待要求。

（12）將預抵分房情況，到達時間，特殊要求及時與客房部溝通。

（13）打印預離客人名單，確認退房情況，并將最后的確認交大堂經理跟辦。負責將退房的房卡收回，并做好記錄，如未收回，請收銀備注并在logbook做好記錄。

（14）請收銀查每間預離店的房間的押金情況。

（15）所有已退的房卡未還的請大堂終止房門，并請收銀備注，卡在房間的請禮賓收回。

（16）按程序及服務標準接待前來入住，延房，換房，問詢等的客人。

（17）將入住的客人證件掃描和輸入。

（18）將退房的團隊和會議資料存檔，注意返團的團單要繼續放入相應時間的團夾內。

（19）將需跟辦的內容卸載交接班本上。

（20）將本班次入住，延住，換房的單據填寫完整，交大堂經理簽字后，與電腦核對無誤

后分發存檔。

（21）下午15：00核對939報表。

（22）將本班次的單據進行裝訂，仔細檢查本班次工作，準備交接班。

（23）所有單據領班檢查后方可下班。

前臺中班接待（16：00——22：30）

（1）每班提前15分鐘接班。

（2）交接辦公用品（筆，訂書機，煙灰缸，前臺專用章，房卡等）。

（3）交接存放的大小件物品。

（4）交接房卡用量。

（5）交接預離房間有無特殊要求。

（6）檢查工作所需單據是否充足。

（7）跟辦交接班本上需交接的內容。

（8）檢查當天預抵散客情況，分房安排，到達時間。

（9）檢查當天預抵團隊，會議分房情況，到達時間及接待要求。

（10）將預抵分房情況，到達時間，特殊要求及時與客房部溝通。

（11）按程序及服務標準接待前來入住，延房，換房，問詢等的客人。

（12）檢查預抵客人到達時間的最終確認情況，并進行跟辦。

（13）撤出已離店的R/C單并進行存檔。

（14）將入住的客人證件掃描和輸入。

（15）完成團隊次日叫早和用餐時間并請禮賓分發。

（16）將交接內容寫在交接本上。

（17）將本班次入住，延住，換房的單據填寫完整，交大堂經理簽字后，與電腦核對無誤

后分發存檔。

（18）隨時進行工作區域的衛生打掃和物品整理。

（19）仔細檢查本班次工作，準備交接班。

（20）仔細檢查本班次工作，準備交接班。

前臺夜班接待（22：30——09：30）

（1）提前15分鐘接班。

（2）交接辦公用品，（筆，訂書機，煙灰缸，前臺專用章，房卡等）。

（3）交接存放的小件物品。并與客人聯系確認存物的處理。

（4）交接房卡數量。

（5）跟辦交接本上交接內容。

（6）檢查工作時所需的單據是否充足。

（7）檢查當天預抵客人確認情況，分房安排，到達時間。

（8）了解當天會議團隊的接待情況，安排情況，會務組用房等。

（9）將會議團隊的用餐，叫早再次與總機確認。

（10）按程序及服務標準接待前來入住，問詢等的 客人。

（11）對入住的客人證件進行掃描。

（12）將當天入住的所以R/C單與電腦認真檢查核對。

（13）制作夜班報表的數據統計。

（14）對前臺電腦，電話及臺面地板，包括辦公室內進行衛生清潔。

（15）將夜班發送的特殊事件寫在交接班本上。所有單據和報表經大堂經理檢查后方可下

班。

（16）早09：00核對939報表。

第三講

前臺預定程序

1.有預定散客的接待程序

（1）問候客人

a.當客人距離接待臺兩米左右時，微笑著注視客人，并問候客人“早上好，XX先生、女士，請問有什么可以幫您嗎？”

b.知道客人姓名或職務的要稱呼其職務或姓氏。

（2）確認預定

a.詢問客人是否有預定，并查看訂單。

b.查詢到，與客人確認房型，房價，房數，入住天數等。

c.有特殊要求的要將安排告訴客人或與客人確認。

d.查詢不到時，與客人確認訂房的公司名查詢，并在CTRL+F7中查詢，是否

NO-SHOW或CANCEL,是否預定日期有誤。

（3）辦理入住手續

a.有客史的打印入住登記單，無客史的請客人出示有效證件登記，并留下客

人聯系方式。

b.將身份證件進行掃描，外賓及港澳臺客人的入住登記單要留存白聯輸入外

事戶籍。

c.與客人確認付款方式。

d.請客人在入住單上簽字。

e.填寫歡迎卡，制作房卡。告訴客人歡迎卡的作用及房間樓層及用餐地點和

時間，（4）送別客人

a.祝客人居住愉快。

b.給客人指示電梯方向。

（5）輸入電腦

a.根據客人登記資料按操作要求將電腦資料補充完整，注意房價及離店日期的錄入。

b.將入住登記單內容補充完整，尤其是付款方式，房卡數量。

c.將入住信息報HSKP和PABX。

d.做好入住登記，將客人資料錄入系統，檢查無誤后將R/C單存檔。

2.無預定散客的接待程序

（1）問候客人

a.當客人距離接待臺兩米左右時，微笑著注視客人，并問候客人“早上好，XX先生、女士，請問有什么可以幫您嗎？”

b.知道客人姓名或職務的要稱呼其職務或姓氏。

（2）推銷房間

a.確認客人要入住，并且無預訂。

b.本著由高到低的原則向客人介紹飯店的房型及最新的推廣價格和優惠項

目，請最少提供三種房型供客人選擇。

c.與客人確認所選房型，房價，入住天數。

（3）辦理入住手續

a.有客史的打印入住登記單，無客史的請客人出示有效證件登記，并留下客

人聯系方式。

b.將身份證件進行掃描，外賓及港澳臺客人的入住登記單要留存白聯輸入外

事戶籍。

c.與客人確認付款方式。

d.請客人在入住單上簽字。

e.填寫歡迎卡，制作房卡。告訴客人歡迎卡的作用及房間樓層及用餐地點和

時間，（4）送別客人

a.祝客人居住愉快。

b.給客人指示電梯方向。

（5）輸入電腦

a.根據客人登記資料按操作要求將電腦資料補充完整，注意房價及離店日期的錄入。

b.將入住登記單內容補充完整，尤其是付款方式，房卡數量。

c.將入住信息報HSKP和PABX。

d.做好入住登記，將客人資料錄入系統，檢查無誤后將R/C單存檔。

.3.換房的接待程序

（1）問候客人

a.問候客人并詢問換房原因。

（2）換房

a.與客人確認換房的時間和所換房型的價格，并注意離店日期的確認，核查

押金是否充裕。

b.給客人換房時，若客人在前臺，直接收回原來房間鑰匙，確認房間是否還

有行李，在電腦中做MOVE房，并給客人做新房卡。

c.若客人在房間，通知禮賓將新房卡送入房間，收回原來房卡，并幫助客人

換房。禮賓將房卡交回前臺時，做電腦換房。

d.若無房間安排，注意對客人做好解釋工作，并在可以提供客人所需房型的日期，為客人做好預定，并做好交接班。

（3）填寫接待通知單

a.電話通知房務中心，總機，并記錄對方姓名或工號。

b.在接待通知單上填寫客人姓名，調整的原房號和所換房號，原來房價和新

使用的房價，以及換房原因，通知時間，接待姓名，換房日期。

c.大堂經理簽完字后白聯給收銀，藍聯接待，紅聯送HSKP.4.延房的接待程序

第二篇：酒店賓館前廳部管理制度,培訓資料

賓館概況、賓館食宿、會議室接待概況

賓館的性質：

事業單位、企業管理的性質，是市委市政府的定點接待單位。占地面積和建筑面積

占地面積：11000平方米，建筑面積16700平方米。賓館內部機構

內部機構共11個：計財部、辦公室、經供部、質監部、基建辦、前廳部、公關營銷部、客房部、餐飲部、工程部、保安部。

賓館2000年被國家旅游局授予三星級賓館。房間：

一次性可接待240人住宿。迎賓樓套間7間，標準間35間，總統套1間，共計43間（78人），總計126間房。

嘉賓樓單間3間，套間8間，標準間65間，三人間7間，共計83間（162人）。

會議室：

二樓會議室容納88人，內圈22人，價格：1288元/天，三樓會議室容納25人，價格：580元/天，四樓會議室容納33人，內圈16人，價格：580元/天，六樓會議室容納180--200人，主席臺28人，價格：1888元/天。餐

廳：

一次性可容納約800人就餐； 一樓宴會廳25—28桌（280人）；

二樓宴會廳11桌，可容納110人次，二樓普包13—15桌，可容納130-150人次；

三樓普包8桌，還可增加2桌共容納100人，豪包5桌可容納60人（分別是：金頂廳（16人）、太和宮（14人）、五龍宮（12人）、朝天宮（12人）、南巖宮（10人））。

迎賓樓豪包5桌，可容納70人左右。（分別是：均州廳（18人）、武當廳（14人）、漢水廳（12人）、太極廳（12人）、凈樂宮（12人））。

前廳部強化管理規定

為強化管理，使部門各項規章制度進一步落到實處，特作以下規定：

1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以0.5元為單位罰款，30分鐘以上視曠工半天。

2、員工未按程序呈報、審批請假手續或請假手續不完善者視為曠工處理。無特殊情況者一律不得電話請假。

3、員工無故不參加單位組織的各類會議、學習、培訓等集體活動者，一次處10元罰款。

4、工作時間扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。

5、員工向顧客索取財物、禮品、接受顧客饋贈，私存顧客遺留物品或居為已有，一經查實，按情節輕重，處50元以上罰款。

6、員工不服從工作安排或管理，一次處5元罰款；情節嚴重的，一次處10元以上罰款，直至停工。

7、員工不按規定著裝、掛牌，不按規定化妝進入工作崗位，一次處5元罰款。

8、員工不用普通話服務，不用敬語服務，一次處3元罰款。

9、工作時間內長時間接打私人電話3分鐘以上者，一次處5元罰款；結算時漏結話費或電話不關斷、電話聊天，一次處罰10元，并補償損失金額。

10、員工不能私自借錢或挪用現金，違者視情處20―100元罰款，情節嚴重者交辦公室處理。

11、員工因服務態度，處理問題不得當，使客人投訴一次罰款20元。

12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處10－20元罰款。

13、因責任心不強，造成簽單不結賬者，處20元罰款另經濟損 2 失由責任人自負。

14、簽單收現和補收現金，應及時準確入賬，填寫住宿通知單，現金日記賬、現金上賬本，若有不上漏上（事不過一）視貪污論處，及時整改以外，處10倍罰款，情節嚴重者交刑事部門處罰。

15、員工因打印材料，發送信件、報紙不及時，無故延時，一次處5元罰款；無關人員進入工作區域不勸阻、不制止，一次處2元罰款；泄漏決議、決定等內容（確屬保密范疇），一次處50元罰款；私自讓他人上機操作或為個人打印文字材料，處10元罰款；對打印的文字材料收費不入賬，一經發現，視貪污論處，處10倍罰款。商務中心從六月起，月月有明細核算清單，月月上交經理查看，一次不交罰款10元。

16、總臺辦理登記手續時，嚴格規定無證件不能入住，私自將未持有效證件的顧客入住，若出事，登記人自負后果。

17、入住客人使用保險柜，總臺不開條據，不登記箱號，不核對收回，一次處10元罰款，出事由當班人自負后果。

18、總臺給客人輸房卡，不備注卡未押，結算時不收回房卡，丟卡一張罰款20元。

19、辦理結算時有更改房價或免午休、鐘點房，需備注代辦或其他領導通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。

20、總臺填寫支出單，要求完整，規范大、小寫金額，杜絕省略客人的簽名或只寫小寫，支出單等同發票。大、小金額填寫后杜絕涂改，寫錯作廢，否則以貪污論處，重罰。

21、總臺第一時間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會議或大型接待，當班人應及時掌握接待規模，房價，結算方式，會議室使用等以及與會議相關的其它事項及時以文字形式發放相關部門，并詳細交至下一班，未做好上傳下達造成工作失誤和嚴重影響，則處 3 10――50元罰款。

22、總臺當班期間，樓層押金單及夜班報表及時交送，一次不送罰款5元。

23、接待辦或本館通知的接待（即社會效益），要問清寫清接待對象，并請被接待的對象簽名，按規定一周一小結，一月一匯總。若社效單子相關內容私自簡化，造成無人簽單，由總臺當班人擔負房費。

24、對接待和本館通知的接待房間（結算部分）及時問清結算方式、標準，并詳細交班。需辦手續的在當班及時辦理，并將相關情況及時匯報，若出現問題，賠償損失金額，承擔相關責任。交接班不清每人罰款10元。

25、接定房的當班人員合理安排，及時通知樓層清房。因晚報預訂影響客人入住，視情節處5――20元罰款。

26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。

27、對于電話通知簽單的，總臺應問清簽單人姓名、電話、單位（包括科室）、被接待對象，慎重辦理并一周內補充簽字手續，否則處10元罰款。

28、寄存現金和貴重物品，開具寄存憑證，隨時抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。

29、總臺辦理簽單或接待退房，請及時收回房卡，備注退房時間，一次不備注處5元罰款。簽單人在場情況下，應迅速準確算出房價，請其及時簽寫、核對賬目。不在場情況下，應及時通知簽單人退房準確時間。

30、前廳部員工沒按正常手續，私自開房發現一次除擔負該房的全額房費外，另處100元罰款（嚴禁本館員工先簽單后結算，應工作責任心不強者造成的后果，由當班人負全部責任）。

31、大廳衛生嚴格按《前廳部清潔衛生評定標準》、《每日計劃衛 4 生》進行督導、檢查，當班衛生不合格處5元罰款，衛生未做處10元罰款；

32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發現一次罰款5元。以上條款即日起執行，任何一項罰款滿10次不參加年終評先評優；若有更改、補充另行添加。

簽名：

前 廳 部

二○○八年二月二十二日 5

背景音樂服務：每天上班檢查設備，按時選好唱片播放，控制好音量和音質，時間為：早7：30—12：00，下午2：30—晚8：00。

規范接聽電話：響鈴三聲內迅速接聽（您好，丹江口市賓館）。

總臺、接待操作程序、結算程序

您好、歡迎光臨、〈早上好、中午好、分時段問候語〉請問您需要什么房間？（介紹房態、根據情況由貴到宜）請出示你的證件辦理一下入住手續，迅速給客人辦理登記手續，同時請問是否有貴重物品需要寄存，我們免費為您提供服務，請在寄存一欄確認并簽字，迅速辦卡（并您請稍等，給您辦理房卡）唱收唱付，雙手把押金單，房卡（原價客人免費早餐卷）遞給客人。您的房間是××××房，請乘電梯上×樓，祝您住店愉快！萬一客滿主動幫客人與其他賓館聯系。

客人到總臺結算首先要“上午好”、“下午好”、“晚上好”時段性問候語，同上迅速通知樓層查房，并（您稍等服務員檢查房間是否有您的遺留物品）快速給客人辦理結算手續、錢款、發票倡收倡付并雙手遞給客人！“歡迎下次光臨”為結束語。

叫醒服務程序：

1、聽清客人姓名、房號、叫醒日期、時間，做好記錄；

2、重復一次，進行核對；

3、按時叫醒客人，若客人久無反應，則請客房服務員敲門直到客人被叫醒。

貴重物品寄存：

1、面帶微笑主動迎接問好，向客人介紹保管方法，堅持保管自愿，取走自由；

2、問清客人姓名、房號，請客人填寫物品保管單，審查單據、物品件數與簽字；

3、將一把鑰匙交給客人，雙方共同開啟保險箱，請客人自由存取物品，再由雙方上好鎖，貴重物品保管單（一聯）、鑰匙（一把）由客人掌管，并向客人告別；

4、領取時，請客人出示保管單并簽字，經審核簽字準確無誤后由客人與保管員共同拿出鑰匙開啟保險箱；

5、物品客人自取，若全部取走，收回客人鑰匙，向客人主動告別。

處理投訴基本原則：

1、真心實意幫助客人解決問題；

2、絕不與客人爭辯；

3、不損壞飯店的榮譽；

處理投訴：首先應該讓客人把話說完，對客人的遭遇表示歉意還應該感謝客人對飯店的關心，當客人情緒激動時前廳服務人員更應注意禮貌，絕不與客人爭辯，應設法平息客人怒氣，請管理干部來接待客人，解決問題。總臺服務程序及標準

一、服務程序

1、準時到崗，注意修飾儀容儀表，與上一班人員交接工作，了解當天的開房、預定情況及需要完成的工作和解決的問題；

2、檢查各項工作的完成情況；

3、根據客房類型、數量及預訂情況給有特殊情況的賓客、團隊及當天的重要賓客預分房間并以書面形式通知到相關部門和所定樓層且注明特殊要求及注意事項；

4、隨時辦理賓客的入住登記和退房結帳事宜；

5、處理當班過程中的客人來訪、問詢、重要通知。接聽并處理打進總臺的電話，完成領導臨時指派的工作，受理、解決當班的客人投訴；

6、按要求為客人提供寄存服務；

7、對約定叫醒的客人提供叫醒服務；

8、將當時不能完成的、有待解決的問題及時向部門匯報并做好記錄，以防延誤事情；

9、整理出空房情況，與樓層和對房態，對超支客人催續房費；

10、利用空閑時間，整理臺面，檢查當班工作的完成情況。對尚未完成的事項盡快辦理，本班不能完成的工作清楚地記錄在交班本上，與下一班辦理交接班手續；

11、建立客史檔案。

二、服務標準

（一）入住登記

1、當客人到達前廳區域，立即以站姿迎接客人，面帶微笑、目光注視客人，等客人走近，微笑問好：“先生/女士，您好（或分時段問好），歡迎您下榻丹江口市賓館，請問您需要什么房間？”如果客人有預訂，可對其致歡迎詞；如沒有預訂，在有空房的情況下，為客人介紹房間類型、價格（根據情況由貴到宜），盡力滿足其住房要求。萬一客滿主動幫客人同其他賓館聯系；

2、填寫住宿登記表，辦理押金手續，與客人確認房間種類、價格后“請出示您的證件辦理一下入住手續”（核對、檢查證件是否有效），認真填寫客人個人情況及身份證號碼等內容。填寫住房通知單，辦理押金手續。同時詢問客人“請問有無貴重物品寄存，我們免費為您提供服務，請您在寄存欄確認并簽字”。利用客人簽字時間為客人辦理房卡。“請您稍等，給您辦理房卡”。原價房贈送早餐券，然后把押金單、房卡、早餐贈券雙手遞給客人。告訴客人：“您的房號是××號，您可以乘電梯到×樓，樓梯間就在電梯左側，祝您居住愉快”。

3、與客房部聯絡，賓客辦好入住手續，服務員應立即通知樓層，方便其提前做好迎賓及接待準備。

（二）退房結帳

1、當賓客向總臺走來，服務員立即站立端正，面帶微笑向客人問好；

2、當接到退房通知，立即通知樓層服務員檢查房間，看有無損 壞的東西，房間物品是否齊全；有無賓客遺留物品；

3、將賓客住房通知單及其他網點消費賒欠單據與賓客的房號、姓名進行核對；

4、向賓客收回房卡，若賓客因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務員，以便其在退房時向賓客追回房卡；

5、將賓客的賬單迅速合計后，告訴賓客需補交的金額請其付款，雙手將找零及發票唱收唱付遞給客人；

6、禮貌道別。“感謝您的光臨，祝您一路順風，歡迎您下次再來，再見”。

（三）問詢服務（在最快的時間內給出令賓客滿意的答復）

1、當有人問及關于住店賓客的信息時，要問清對方身份后再給予相應回答；

2、若訪客只知道賓客的房號而想打聽賓客姓名時，除了特殊情況外，都應拒絕回答；

3、服務員要掌握賓館內部信息，以準確為客人提供服務，如服務項目、營業時間與收費標準及特殊宴會、會議的預訂事項等；

4、對外部信息的掌握。如市內及周邊的旅游及交通情況，主要的娛樂場所、商業區、政府部門的具體位置及交通情況等內容；

5、對來訪者的查詢，首先問清楚來訪者的身份、姓名及其與住店賓客的關系等，然后打電話給被查詢者，只有征得賓客同意后，才能讓來訪者進入房間，如果賓客不在房間或不愿見來訪者，絕不能將房號告訴來訪者，更不可隨便讓其到樓層找人；

6、電話查詢住店賓客情況，應在不涉及賓客隱私的范圍內予以回答，如果賓客在房間，征得客人同意后，才可把電話轉告給查詢者；如果房間無人，可建議查詢者留言或稍后再打電話，不得將賓客房號告訴問詢者；

7、如客人電話查詢賓館房價及其他服務項目時，服務員應做好推銷爭取客戶。

（四）賓客投訴

1、當賓館提出投訴，受理和解決投訴，提高服務質量；

2、保持冷靜，認真聽完賓客的投訴內容；

3、對賓客的感受給予理解，對其處境表示同情，使用恰當的語言安慰賓客，讓其盡快冷靜、平復下來；

4、重視賓館的抱怨和投訴，無論多忙，都應集中注意力，不可隨便走開，或隨意引申，更不可發牢騷，嫁禍于他人或責怪賓客等；

5、記錄賓客投訴要點，這樣做可緩和賓客的激動情緒，還能讓賓客感到賓館的重視，不能在賓客面前流露出無能為力的態度；

6、立刻著手調查、弄清事實，處理投訴，并將投訴結果反饋賓客，做到有始有終；

7、將投訴的處理過程中整理出材料，并進行歸類存檔。同時，材料記入賓客的客史檔案，避免賓客再次抵店時，發生類似的投訴事件，應將每次的投訴事件變為改進服務的動力。

第三篇：前廳培訓資料

酒店客房服務案例

今天我是早班，像往常一樣我滿懷激情的開始了一天的工作。也許是周一的緣故，酒店的客人特別多我所負責的大堂男廁也特別的忙碌。大約是早上十點左右我在打掃衛生，當我忙完手上的工作時，發現一位客人正在面盆前洗臉，但不同往常的是面盆上全是血。于是我上前詢問，得知客人流鼻血了。我馬上回到工作間拿了一些吸水性較好的紙給客人，并告訴客人用冷水洗可以止血，客人對我非常感謝，客人走后我開始打掃，就當我剛剛清理完的時候，剛才那位客人又回來了，而且塞在鼻子上的紙已被滲透，客人把衛生紙拿下來以后鼻血又流了出來，并帶有血塊嘴里也全是血，無論客人怎么洗也是無濟于事，我勸客人去醫院看看，這是他的一位朋友進來了，我讓客人的朋友暫時照顧客人，我跑到大堂吧里要了一杯清水讓客人漱口，并拿了一些冰塊，因為我知道冰塊可以加速血液的凝固，回到客廁我用一塊白布裹住冰塊讓客人放到額頭與鼻子中間，并告訴客人把手舉起并抬頭有助于止血，大約有一刻鐘后客人終于止住了血，客人與他朋友非常感謝我，并問我的姓名與部門，我說這是我應該做的，客人走時我提醒他要多喝水，客人很高興并感謝的說了一聲再見。第二天接到客人的表揚電話的陳總監親自過來表揚了我，主管也在員工會上表揚了我。通過這件事我感受到“贈人玫瑰，手留余香”的真正意義，在工作崗位上只要真誠服務就會換來真心感謝。有一位名人說過：“提供超處所的酬勞的服務，很快酬勞將超出你所提供的服務。”請相信并記下

這句話，你會受益的。

服務案例2

今天早上，我像往常一樣進行著衛生清理工作并不斷的在后門走廊區域巡視。當我一次出來巡視時，感覺涼風吹了進來，我意識到是后門沒有關而導致冷風吹了進來，于是我快步走上前去將門關上，但就在我關門的同時我聽到了門外有汽車發動機發出的陣陣響聲，我仔細尋找了一下發現有一位客人的車怎么打也打不著，我當時想估計是因為天冷導致汽車發動機無法正常工作，我透過車窗看客人顯得特別著急，于是我走上前去，詢問客人是否需要幫助，客人非常高興并連聲說謝謝，當時正好有兩位前廳和一位客房的同事我們一起幫助客人以便車子更快的發動起來，經過我們的努力將車推出十多米后，車子終于啟動起來，客人很高興，下車說非常感謝我們的幫助，我說不必客氣這是我們應該做的。然后我返回大堂繼續工作，沒有想到的是那位客人后來又到大堂副理那里對我的工作提出了表揚，我感到非常的高興，作為一名剛到酒店不久的實習生，其實只是為客人做一件小事，就受到如此表揚，這不僅是對我的一次鼓勵，更是一種鞭策。激勵我把工作做得更好。

時時為客人著想，想在客人前面，做的令客人滿意，即便是小事，也會讓客人有賓至如歸的感覺。

前廳規章制度

1、當班時保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務；

2、工作時間在工作崗位不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志，不得利用工作之便上網，不得在工作崗位接打手機；

3、不得隨便進入前臺辦公室，不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺；

4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小費、其他報酬和物品；

5、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務；

6、前臺所使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區分責任；

7、嚴格遵守酒店客房折扣權限，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費和調換房間；

8、電話鈴響第三次前必須接聽，并用規范化服務用語作問候，聲調須親切、友好和清晰；

9、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤；

10、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

迎賓，李賓服務規章制度

1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風度、熱情周到的服務，做好客人的迎來送往工作；

2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來，不得無故空崗，如果離開必須告訴前臺去向；

3、當來賓的車輛抵達時，面帶微笑為客人開車門，動作要顯得熟練輕松，對于兒童、年老體弱和行動不便者要主動攙扶，必要時提供輪椅服務；

4、客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時使用服務敬語，詢問是否需要行李服務；

5、工作人員在崗時，要留意出入酒店客人的情況特征，對陌生及形跡可疑的人要主動詢問，使客人既感到親切，又不會有難堪之處，同時也體現出酒店周到的服務，6、當客人離店時，應主動向客人打招呼、問候，如有需要代客人叫車，待車停穩后，打開車門請客人上車。如果客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數，待客人上車后，為客人關上車門，向客人微笑道別；

7、如遇雨天，要主動提供雨傘服務，以體現酒店的優質服務。

8、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤；

9、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

商品部服務規章制度

1、主動熱情、耐心周到，接待客人要面帶微笑；

2、環視柜臺櫥窗，注視每位客人的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品；

3、當客人購物時，要使用禮貌用語；

4、耐心向客人介紹商品的特點、性能、用途、產地、價格等情況，了解客人的需求；

5、對顧客提出的各種問題要詳細的解答，摸清顧客的消費心理，以利于商品的銷售；

6、主動介紹商品，迎合客人的需求和愛好；

7、把顧客購買的商品拿出一定的數量讓客人充分挑選；

8、收款時，要將客人所購商品和價格重復一遍，唱收唱付以免發生錯誤，9、將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中，便于客人攜帶及擴大酒店知名度，向客人道別使其滿意離開；

10、售出商品后，應立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記，以便核查；

11、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤；

12、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

前廳部交班本管理制度

1、凡是與工作相關信息及未完成事宜、突發事件等都應記錄在交班本上；

2、所有記入交班本的信息必須注明日期、時間，如有必要須將執行結果記錄下來，簽上日期及時間；

3、所有員工在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準備；

4、交班人閱讀后要簽字，并由交班人監管，如無接班人簽名應追究交班人的責任。

房優質服務的“四化”要求

（一）服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：

１、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

２、設施質量必須優良。客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同；但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。

（二）服務用品規范化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務。客房服務用品規范化的具體要求是：１、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要

補充的。這些物品配備要根據間／天客房消耗定額，保證質量優良。

２、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

（三）服務態度優良化

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：１、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。

２、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

３、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。

４、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

５、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務操作系列化

客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區別不同對象。

問——熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主

動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

勤——工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。

潔——保持清潔，嚴格衛生。客房服務過程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視

第四篇：前廳部[范文]

部門職能

前廳部

部門名稱：

前廳部

上級部門：

客房部

下屬崗位：

前廳管事領班、門童領班、行李領班、大廳付理

部門本職：

為客人提供各種便利的服務。

主要職能：

1.塑造企業形象，提高聲譽，嚴格執行服務標準。

2.提高出租率。

3.提高設施利用率。

4.提供問詢、留言、客房鑰匙保管、行李搬運、保管寄存等各項服務措施。

5.提供各種數字，客房出租統計，客房分析，銷售分析。

6.處理客人投訴。

管轄范圍：

1．前廳部所屬員工。

2．飯店前廳及所轄區域內的設施、設備。

3．前廳部所屬衛生責任區。

兼管職能：

第五篇：前廳部獎懲制度

前廳部獎懲制度

為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、獎勵制度

1、積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元；

2、改善經營管理，提高服務質量，做出顯著成績者，獎勵50元；

3、為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽，每月累計一次以上收到表揚信，可評為季度優秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元；

4、修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元；

5、保護酒店財產，保護賓客及同事安全，發現并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元；

6、忠于職守，自覺奉獻，表現突出者，獎勵50元；

7、拾金不昧者，獎勵50元；

8、為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元；

9、在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元；

二、懲罰制度

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，佩戴工號牌、女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；每違反發現一次罰款10元；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；

3、未經批準，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現空崗狀態者，每違反一次罰款10元；

4、當值時扎堆聊天、串崗串位，每違反一次罰款10元；

5、當值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；每違反一次罰款10元；

6、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款10元；

7、當值時不準帶情緒上班，班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務，不可在前臺內吃東西、看報紙或從事與工作無關的事情；每違反一次罰款10元；

8、非當班時間不得在前臺逗留，每違反一次罰款10元；

9、客經過時必須要有問候語，采取站立式服務，每違反一次罰款10元；

10、接聽電話及對講機使用時，必須使用規范用語：“請字當頭，謝字不離口” 每違反一次罰款10元；

11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴格執行，每違反一次罰款10元；

12、當值人員所有現金必須存放于收銀抽屜內，不得外露并交接清楚，每違反一次罰款10元；

13、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元；

14、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款10元；

15、做好住客房及各旅行團隊、協議單位的叫醒服務工作及電話服務，如班間連續兩次未及時為客服務者，每違反一次罰款10元；

16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發現一次罰款10元；

17、不使用服務敬語，怠慢賓客，每發現一次罰款10元；

18、工作區域內衛生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；

19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；

20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業務培訓及會議，每違反一次罰款10元；

21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發現一次罰款10元；

22、當值人員手機必須調成振動或靜音，當班時佩戴的手機不得裸露于工作服之外，每發現一次罰款10元；

23、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次失誤，引起客人投訴者，罰款10元；

24、不遵守崗位責任制，違反操作規程和服務程序，每違反一次視情節輕重扣罰10---200元不等；

27、工作、服務、衛生未能達到規定標準，每違反一次視情節輕重扣罰

10---200元不等；

25、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者，每違反一次視情節輕重扣罰10---200元不等；

26、發現當班期間當班人員睡覺者，每違反一次視情節輕重扣罰10--200元不等；

27、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款10元，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“優秀員工”評選資格）；

28、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕拒絕給客人提供服務，每違反一次罰款20元；

29、接營銷部的預定通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或閑置，每違反一次罰款20元；

30、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到個人，一經查實，按情節輕重扣罰10--200元不等；

31、頂撞上級，沒有責任心和執行力差，視情節輕重予以50—200元罰款或開除處理。

三、執行方式

1、違反條例時，以現金處罰進行，由部門開取罰款單，并由經理與當事人在罰款記錄上雙方簽字確認，當事人如拒絕簽字，經理核查屬

實此罰單生效。

2、受到表揚獎勵時，以現金獎勵進行，由經理與當事人在獎勵記錄上雙方簽字確認。

3、罰金（獎金）以現金的形式交納。

4、處罰的所有費用都作為本部門的部門基金。

四、補充內容

1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規定是評選“優秀員工”日常行為規范的考核依據。

濱港國際大酒店前廳部

二O一四年二月十一日