第一篇：KTV出品部培訓資料)[模版]

KTV服務部培訓要求 第一節、工作流程

一、經理級管理干部

1、上班時間：下午17：30分—凌晨

（1）下午17：30分—18：00分為每日經理主任例會準備時間

工作內容：在辦公電腦里查閱前日各部門工作報告中有關本部門工作的問題，及時的調查后在做出適當的處理和解釋同時，將處理和解釋的結果記錄在案，若有關問題并不是本部門所為或牽涉到其它部門，則有責任將問題及時以書面形式轉有關部門。

以上工作必須在管理例會前完成，以便在管理例會上及時回復總經辦問題的處理結果和得到確認，并且便于總經辦秘書整理歸類和總經理在例會中確認處理結果及協調有關問題。

對于管理例會上無法當場處理和回復的問題，應在當晚8：30分以前（前廳部等前期工作較緊張的部門可在下班以前）調查處理回復總經辦。

（2）、下午6：00分—6：30為參加總經辦主持召開的管理例會時間

工作內容：聽取總經辦對各部門前日工作問題的處理和解釋的最終確認，以及對有爭議問題的解釋、決定和協調。認真記錄當日的工作安排以及總經辦根據經營和管理的需要所提出的意見和要求，包括指令、決定等內容，以便確保將總經辦的意圖貫徹到基層。

（3）、下午6：30分—7：00分為召開部門例會和上崗前的準備工作時間

工作內容：主持和召開部門例會、宣布對前日工作問題的處理結果、傳達總經辦的意見、要求、指令以及各項決定，安排當日工作。檢查本部門的崗前準備工作和衛生工作情況、組織紀律和個人儀容儀表等。

2、上崗時間：晚上7：00—凌晨

工作內容：7點鐘準時離開辦公區域，到營業現場工作，無特殊情況不得經常坐在辦公室。

上崗時間內應隨時監督和巡視本部門的工作情況，發現問題及時糾正、確保營業正常和本部門的工作處于最佳狀況。

營業結束后，匯總一天的營業情況，召開班后會解決本部門在當天工作中發生的問題，無法處理的部門負責人必須將部門工作人 3員上交的報告進行匯總到部門工作報告中，用電腦打印完畢，發入總經辦文件交接箱，以便總經辦秘書及各部門負責人第二天及時將處理結果上報總經辦。

二、部長級管理干部

1、上班時間：下午6：00分—凌晨

（1）、6：00分—6：10分為員工點名時間，點名由部長進行，并檢查員工的儀容儀表以及工具配備情況。

（2）、6：10分—7：00分為上崗前的準備工作時間（如檢查和督促服務員補充營業用品、擦干用具、擺臺、整理桌臺、房間衛生和環境衛生、檢查各種設施、設備以及電腦等，并領用物品等）。

（3）、6：30分—7：00為參加班前例會和接受經理、主任檢查工作時間，班前會由各部部門經理、主任主持召開，各部部長列席，全體員工參加。

2、上崗時間：晚上7：00—凌晨

上崗時間內應協助經理、主任隨時監督和巡視各崗位的工作情況，發現問題及時糾正，以確保營業正常和本部門的工作處于最佳狀態。（包房部長另加負責買單工作，當客人買單后、在找零錢時應主動向客人征詢意見，并按服務規范送客），營業結束后，匯總一天的營業服務情況，做好記錄，并在班后會上及時上報部門經理和主任，要做到在工作期間任何非常規的問題都應及時知會上級；同時收集好本部門營業票據、臺卡和有關憑證，做好當天的營業等數據統計，于下班后投入財務交接箱中。

第二節、崗位職責

酒吧部

一、酒吧員工作職責

1、酒吧員工上班第一件事：檢查各項電器設施、設備是否運轉正常。

2、檢查前晚與保安交接之物品數量是否正確，是否有遺失或損壞。

3、打掃和保持酒吧工作區域的清潔衛生，保證酒吧物品擺放整齊。

4、由部長或是指定負責人帶隊負責，在規定的時間內到管事部領取杯具、用品，保證當晚工作的使用量。

5、在規定時間內到倉庫領取酒吧所需的酒水、物品。

6、檢查各式杯具是否衛生清潔，符合衛生質量標準，是否有裂縫或缺口。

7、營業期間，各員工應根據制定好的標準配方、配料及分量標準給予制作出品，禁止偷工減料或是錯誤配方。

8、收檔時酒吧員應協助部長檢查各項物品、輔料、用品的存貨，并填寫相應的領料單，以及時補充次日備品。

9、認真整理好當天的電腦小票，整理當日營業帳目，清點當晚 酒水、物品結存，清理并檢查存、取酒卡頭、存酒本內容是否正確，保證帳目的準確性，做到日清月結，帳實相符。

10、下班前應徹底做好衛生清潔工作，收鎖各項酒吧用品、用具，避免造成遺失，切斷、關閉不需繼續使用的電器設備只電源，檢查水、電、火災害隱患之根源。

二、酒吧部長工作職責

直屬上級：部門經理

管轄：酒吧組長、酒吧員

具體職責：

1、直接向經理負責自己所屬區域員工考勤及日常管理工作。

2、管理本部門的調酒作業及出品酒水、飲品的標準。

3、管理并操作自己崗位的每日營業報表。

4、檢查并監督自己所屬區域的班前、班中、班后工作。

5、幫助吧員解決在工作中出現的問題，并及時匯報部門經理。

6、檢查并不斷跟進酒吧所有出品的質量、速度，以及裝飾。

7、檢查本部門區域內外的清潔及安全。

8、檢查本部門員工的配戴、個人整潔衛生。

9、考察下屬品行以及出勤情況并及時匯報經理。

10、負責每月自己所屬區域的盤點工作及每日的營業報表核對，并上交報表及電腦小票。

11、檢查每日水果房的進貨及退貨情況。

12、負責每日自己所屬區域的領貨單、申購單填寫，并保證能準確、快捷的出品。

13、檢查本部門所屬的杯具、用具存貨情況，保證營業正常運轉。

14、每日及時檢查部門物品的估清情況，并及時主動通知相關部門及收銀臺。

傳酒部

一、部長工作職責

為便于部門管理，明確部長責、權范圍，健全本部的管理細則，從而促進部門的全面發展，特對傳酒部長的工作作以下安排：

本部現有部長二位，分別設為A、B二種工作屬性，每天分工合作，原則上分工不分家，直接對部門經理、主任負責，工作中相互協調，相互配合，互補互利，并每周定期對工作崗位予以更換對調，讓每個部長都能獨立完成部門的每項工作，如遇正休，必須提前一天，將自己所負責之工作完全交接給另一部長，如若工作脫節，將直接追究責任人之責任。

部長A（本部）

部長B（樓面）

營業前

負責當天班前點名考勤，負責物品領用，安排好各區域人手，對業務技能不熟練者進行業務督導，檢查估清食品，并知會收銀臺對電腦中出品進行封閉及開放，發放備用金。

檢查儀容儀表，工具配備，檢查設施、設備運轉情況，發放IC卡，發放不銹鋼餐具，檢查區域衛生，追收前日未收回之餐具物品。

營業中

督促傳員酒站位情況，員工紀律，禮貌用語，負責本部門內部工作銜接，洞察員工心態，員工思想，抽查腰包，強化員工崗位責任，定時檢查和督導樓面出品促銷狀況，協調和銜接與廚房之間的工作問題，高峰期協助打柯。

抽查工具配備及備用金情況，檢查房卡，協調本部與其他部門的工作銜接問題，督察營業現場本部員工的行為規范，編排夜宵簽到本，并督導夜宵運作狀況，處理突發事件。

營業后

檢查庫存，開領料單，收備用金，清點、登記小費和傳送業績，上交取消單記錄及小費表，負責對新員工培訓。

收不銹鋼餐具，收IC卡，處理并記載員工功過實錄，隨同值班傳酒值班，檢查最后收檔情況。各部長需根據現場實際情況，靈活隨機應變。

第三節、操作流程

酒吧部

一、酒吧部工作流程

班前個人準備（17：30—18：00）：

1、提前30分鐘到達公司，以便有充足的時間更換制服，整理個人儀表儀容，配備好個人工作用品。

2、進入公司必須佩帶工號牌，穿戴整齊，并使用公司指定的員工通道出入，出入公司時必須主動配合保安部檢查工作。

營業前期（18：00—19：30）：

1．點名會（18：00）：準時打卡上班（以換好制服為準），由部長負責召開點名會，部門員工列席，要求各員工提前5分鐘列隊等候，隊伍中不許喧嘩吵鬧，做小動作，注意力要集中，部長除做好點名考勤工作外，另還需檢查員工的儀表、儀容，工具配備及員工的精神面貌以及對當天工作的安排。

2．班前準備：開吧（認真做好營業前的一切準備）：

（1）清潔工作區域衛生。

（2）工具擺設：按時領用杯具（檢查有無破損、缺口），補足配備數；準備好各種工具（包括：刀、沾板、調酒器、量酒器、罐頭刀、吧匙等）。

（3）備品擺設（將各種杯分類擺放）：切好各種水果裝飾品（西瓜、橙角、菠蘿角、哈密瓜、檸檬片、車厘子）、配料擺設。

（4）酒水擺設（將所有酒水分類擺放）：按照物品配備表備貨，補充酒水，按照酒水品牌分類擺放。

3．班前例會（時間：19：00）：由經理主任準時主持召開，全體員工列席的班前例會，1）講述前一日的工作情況，發生的問題及處理意見，日后遇見類似問題的應對方法，如何杜絕；2）有針對性的穩固及提高工作和服務流程的效率、水準及部門各項制度；3）傳達當日總辦指令，總辦通知，總辦會議精神及各項決定和規章制度；4）布置當晚工作內容（員工應認真聽取經理主任的工作安排和指令）。

營業中期（19：30—1：30）：

1、嚴格按照服務流程的操作規范進行工作，同時努力掌握提高并熟悉運用工作技能、服務技巧、禮貌用語及專業知識，以便使服務令客人更滿意及創造最佳效益。

2、各吧員在工作中應注意個人的行為規范、言行舉止，要求做到兩手背后，面帶微笑，昂首挺胸，出品時應保證準確、快捷、無誤，完成后立即歸回原位，保證有充分的準備，迎接下一出品。

1）、所有調制品及果盤一律按照標準配方、份量出品（見標準配方表），不準有偷工減料跡象或錯誤配制。

2）、所有出品憑柯打單出品，避免無單出品（或憑樓面部長級以上管理人員之借條）。

3）、用過的杯具、用具擺放要有條理，每次做完出品用過的東西必須清洗后歸回原位。

營業后期（1：30—結束）：

1、營業后期管理力度薄弱，員工更應體現自身工作主動性、自律性，加快出品速度及保持行為規范。

2、清理并保持酒吧內衛生清潔（包括酒吧的工具、酒柜、臺面、水柜、工作臺、吧臺面、地面等）

3、收鎖好各項陳列之酒水。收鎖好酒吧所有配料、物品、用具。

4、各崗位負責人需在下班前填寫好次日的備貨單經簽字確認后交送指定位置，以便倉庫備貨。

5、部長及各單位吧臺負責人需在當晚下班前將日報表做好并核對準確無誤后連同出品單、出品匯總表一起交送財務及總辦。

6、員工上交工作報告并參加部門管理人員主持的班后例會（指定包房），先由部長總結當晚工作情況及問題強調，部門主任總結當晚工作情況/問題強調/違規行為作出處理并糾正，員工自由發揮，闡述或提出問題，部門管理人員解答。

7、檢查水、電、火災隱患，例如煙火、熱爐、插座等，無誤后請示部門許可打卡下班，及時離開營業區域。

8、出門時主動交出隨身攜帶物品，積極配合保安例行物品檢查。

二、電腦故障處理程序

電腦故障處理：

1、發生電腦故障時，管理人員首先控制好場面，安撫客人飲品稍后送上，給客熱門5~10分鐘心理準備，然后馬上通知電腦維修員及時維修。

2、KTV房電腦出現故障，服務員或貴接員立即安撫客人請稍候，立刻電話通知總控電腦維修人員進行維修并及時知會樓面管理人員及時跟進，后可將電視調到公司公共畫面或將電視調至好的電視節目讓客人欣賞并調低功放音量。

3、如出品部電腦出現故障，傳酒部立即通知樓面暫緩點單，如修復后立即知會樓面可下單。

4、電腦故障后，此時樓面有客人急需酒水時，通知部門經理判斷同意，可由部長級以上人員打借條問酒吧暫借（借條要注明：房/臺號、項目、數量、日期、經手人）。等電腦修復后與傳酒部、酒吧部協調后進行補點單，酒吧憑電腦單核對返還借條。

5、如十分鐘電腦故障仍未修好或無法維修時，由總辦下達指令改手工單操作點單，同時通知樓面，傳酒部，收銀部，出品部。

手工單操作程序：（第一聯：收銀

第二聯：出品部

第三聯：傳酒部）

1、服務員下單必須寫眀日期，房/臺號，項目，數量（大寫），時間及簽名，并注意封單，酒水食品按要求分開下單（祥見第4條），并注明單價。

2、大廳服務員下完柯打單交電腦輸單員或部長，讓其將單送至收銀并劃價。

3、KTV服務員可直接將手工單送至收銀劃價。

4、收銀劃價后將電腦單交傳酒部，大廳打柯人員在手工單簽傳酒員姓名交該傳酒員到出品部出品傳送，KTV人員將手工單交出品部出品，KTV服務員拿出品要讓其在手工單后簽名。

5、收銀劃價蓋章后，留下手工單第一聯，二、三聯交傳酒部，出品部出品留第二聯，確認后的第三聯交傳酒部出單并保留。

6、大廳傳酒員憑手工單第三聯到收銀買單并確認收銀在第一與第三聯蓋收訖章，第三聯帶回。

7、各部門手工單交接要相互確認并核對清楚。

8、大廳手工單發放服務員時要記錄好手工單號碼以便核查，服務員寫手工單時如有寫錯，不可將此聯手工單撕毀或丟失，寫錯或沒寫的手工單班后要如數統一上交并登記。

9、如遇手工單需要取消時，必須由酒吧/廚房、傳酒、樓面部長級以上人員簽名后交收銀。

10、電腦故障時，傳酒部、出品部、樓面管理人員監督所有出品是否已出品和控制好時間，下班前三個部門統一協調好將手工單補單入電腦，并及時與收銀核對，傳酒部憑蓋章的手工單第三聯消IC卡，并更換電腦單蓋章。

11、各部門管理人員記錄當天電腦故障的時間狀況，交電腦員備案。

流程圖：

電腦故障—總辦下指令—手工寫單—收銀劃價—傳酒員送單到各出品處—出品部出品—傳送

手工單分單填寫規范：

1、廚房出品與酒吧出品分單填寫。

2、酒吧出品的分單分類：

①烈性酒、力喬酒、葡萄酒、香檳、啤酒、汽水、礦泉水

②雞尾酒、長飲

③凍熱飲、雪糕、奶昔、果汁、小食、紙巾

④生果

⑤香煙

三、酒吧存取酒流程

為使酒吧存、取酒流程更進一步規范與明朗化，亦能利于總辦及財務監督，切實對公司負責，對客人負責，也對部門負責，特對存、取酒流程作以下設定：

存酒卡的類別及存酒期限：紅酒、洋酒：3個月存期--紅色或黃色，啤酒：1個月存期—綠色

存酒卡的領用：

1、對待存酒卡必須以現金一樣對待，做到每日從財務部（收銀部）以登記流水號的形式領取當日所需之數量。如啤酒，紅酒、洋酒各領30張。

2、存酒卡由總吧臺統一領取，再由總吧臺分發給各分吧臺代為存酒。（分至各吧臺存酒卡的類別/數量必須詳細登記，雙方簽字）

3、當晚使用剩余的存酒卡必須退回總吧臺：（同樣登記退回存酒卡的類別/數量）由總吧臺統一退回財務部，第二天再重新預領。

存酒卡的使用規范：

1、存酒卡內容分為：客人姓名/存酒名/存酒量/存酒日期/服務員/管理員/酒吧員/房臺號和存酒卡編號等。（存酒卡蓋章有效--財務制定的酒吧專用章）

2、填寫存酒卡需認真仔細保證字跡工整，清晰對存酒期、存酒量的數字必須以大寫形式填寫。

3、存酒卡為雙向填寫（卡頭卡身）完畢后應認真核對填寫內容是否一致。

4、在存酒卡上簽名使用真實姓名規范填寫，或使用經認可簽名模式認真填寫，不允許填寫代號、別名、假名。

特別強調：

1）、客人自帶酒水公司不予提供寄存服務。

2）、飲料類、已開瓶的啤酒、紅酒公司不予提供寄存服務。

3）、推廣、貴接、二部等營銷部門不可直接到酒吧辦理存/取酒手續。

4）、酒吧接到酒水時必須和送物人當面點清酒水數量及認真檢查酒水的質量。

5）、酒吧接到取酒卡時應認真核實取酒卡是否已過期，所要求的各項簽名是否符合要求，及認真核對卡頭、卡身與存其酒登記表的內容是否一致。

存取酒登記表的使用規范

1、存取酒登記表內容分別為品名、數量、存酒期、房臺號、編號NO、樓面經手人、酒吧經手人、取酒期、樓面經手人、酒吧經手人、備注。

2、存酒卡填寫完畢后，第一時間將所有填寫的內容規范填寫在存酒登記表相應的位置。

3、酒吧接到取酒卡，與存取酒登記表核對無誤后，在相應的欄目規范填寫取酒日期及經手人姓名，再由樓面經手人簽名確認方可取酒。

4、如擔保取酒應在備注欄注明擔保取酒及擔保人姓名。

5、每月底將此存取酒登記表交由財務部審核，并對過期的存酒做登記報盈。

酒吧存取酒帳目整理

1、營業結束后，酒吧將當天所存、取的酒水整理入帳，并再次認真核對存酒卡頭，取酒卡，存酒登記表，存、取酒日報表的填寫是否完全一致，以報表的形式每日上交財務部以備核查。

2、每月底（或在指定時間）酒吧將一個月的存取酒登記表和當月已取酒的存酒卡上交財務部，由財務部對登記表和已取酒的存酒卡進行核查（如品名、數量、簽名核對等）；

3、財務并將超過存酒期限的酒水整理列單，交一份列單給酒吧，并對此類酒水及時報盈，通知酒吧入帳；

4、財務在存取酒登記表上需報盈的酒水的備注欄里簽上已報盈，整體核查后再將存取酒登記表返還給酒吧，以備酒吧給客人作取酒登記。

第二篇：出品部培訓資料（推薦）

第八章

出 品 部

酒吧人員各崗位職責及工作流程

酒吧常用設備、用具、杯具介紹

西廚人員的崗位職責及工作流程

西廚食品的介紹及佐料、餐具的跟配

第一節

酒 吧

一、酒吧主管

（一）酒吧主管工作崗位職責：

1、按時上班，認真完成上級領導安排的各項工作；

2、編排員工工作時間表，合理安排員工休假，做好員工每日考勤；

3、檢查各酒吧每日工作情況，控制出品成本，防止浪費、減少損耗嚴防失竊。

4、制定培訓計劃，安排員工培訓課程，并督促員工努力學習工作，提高員工業務素質。

5、制定酒吧各類酒水之銷售品種和銷售價格，并根據實際工作情況（庫存、銷售）制定進貨計劃交至采購部按計劃采購。

6、制定酒吧各項工作制度及工作服務流程，操作規范、出品份量、出品速度、出品裝飾等標準。

7、做好每日《營業日報表》并按時上交財務部。

8、做好每日的盤點工作及存取酒工作。

9、監督員工的工作紀律和儀容儀表，禮貌禮節情況。

10、處理客人投訴或其他部門的投訴，調解員工的糾紛。

（二）、酒吧主管的工作流程：

1、營業前

（1）召開每日例會，檢查員工儀容儀表，要求無人缺席，儀容干凈整齊；（2）傳達領導指示，做到不遺漏；

（3）安排每日工作，聽取下級意見，做到正確、認真、耐心；（4）做好營業前的最后檢查工作，認真仔細。

2、營業中

（1）巡視檢查每一個吧臺工作，合理安排檢查順序；

（2）檢查員工有無貪污、作弊、浪費現象，杜絕一切違犯制度事件發生；（3）處理客人與同事投訴，處理恰當，態度要誠懇；（4）解決員工之間矛盾，客觀正確。

3、營業后

(1)檢查所有吧臺報表，仔細認真。(2)召開班后例會，提出當日問題。(三)、酒吧部長工作程序及規范

1、營業前

（1）參加例會，聽取領導工作安排，合理提出自己意見。（2）填寫每日酒水備品提貨單，做到認真，正確無遺漏。

（3）帶領吧員檢查吧臺所有準備工作，準備迎接客人到來，做到細心認真。

2、營業中：

（1）帶領吧員微笑服務每一個賓客與同事。

（2）監督酒水及食品的出品，要及時發現問題，保質保量。（3）解決吧員之間或吧員與服務人員之間問題，處理要得當。（4）聽取同事意見，及時匯報上級，客觀、正確。

3、營業后：

（1）安排營業后吧員清理工作，做到合理。（2）盤點每日酒水、物品，做到認真、正確。（3）收好所有酒水物品鎖好，做到無遺漏。（4）帶領吧員參加班后例會，反映問題正確。

二、酒吧員

（一）酒吧員工作崗位職責

1、在主管的領導下，進行酒吧的日常工作。

（1）主管是吧員的直屬領導，負責整個酒吧部的日常工作安排，吧員須無條件服從主管下達的命令，任何事先服從后上訴。

（2）正確的領會上級的意圖和命令，不得自作主張，故意違抗或借故拖延，應在最短的時間內完成任務。

（3）每日的班前例會上主管會宣布工作安排，每個人必須清楚的知道自己的崗位和工作范圍。

2、嚴格執行憑單出品的制度

（1）所有出品一律憑電腦小票，小票一式三聯，酒吧接第一聯，回收第三聯，第一聯上必須有提酒人簽名，第三聯上必須有落單人簽名，贈送單交由贈送人簽名后方可領取酒水。

（2）收到有疑問或不清楚的單據，應及時聯系落單服務員，明確所點物品。（3）必須看清小票上的品名、單位、數量、日期和點菜人名，不要誤接第二聯出錯、重出酒水自行負責。

（4）每日電腦小票必須進行清查，核對匯總，以防出錯。

3、嚴格執行衛生操作標準：

（1）男生發不過耳，女生扎緊頭發，不得留怪異發型，配戴夸張飾物，不留指甲、胡須，衣領、衣袖保持干凈，打發膠，防止頭發跌入出品，勤洗頭、沖涼，保持個人衛生。

（2）切制生果、裝飾品或包裝小食時應帶手套，戴帽，穿圍裙。帽和圍裙一周清洗一次。

（3）取用檸檬片、橙角、車厘子等裝飾品時應使用冰夾。放吧匙的杯應經常換洗。（4）取用杯具不能拿杯口，必須拿杯具底部，出品前要檢查杯具，用具有無手印、污漬。

（5）各種用具如榨汁機、氈板、刀、吧匙等應隨用隨洗。

（6）常洗手，每做一樣出品后馬上用洗潔精洗凈后再做第二樣出品。

（7）各類酒水、配料用完后將瓶口抹干凈，不能留有殘液。隔夜的配料一律不能再使用。

（8）出品前保證每樣用料無變質，霉爛現象，每件杯具用具都干凈，保證無水漬、污漬及異味。

4、每日小掃，每周大掃。

（1）保持地面衛生，及時清掃、拖洗，不亂擺放雜物，隨時保持工作臺面、吧臺衛生，酒架、陳列柜每日開檔擦洗一次，酒瓶每天都擦，不許有塵埃、污漬。

（2）各類杯具、瓷具分類擺放，保持干凈，無污漬、無手印、干燥明亮，墊布保持清潔，酒杯每天擦一次。

（3）每天清理雪柜、風柜、保鮮柜、擦干凈密封圈、玻璃面、柜里內壁，不得有異味、污水。

（4）生果房的生果架、地面、操作臺每晚清洗，所有膠筐冰桶下班拿到清潔部清洗，刀具抹干凈，榨汁機、砧板每天拿到清潔部漂白、消毒。

（5）每逢周三、周日將吧臺所有杯具、用具拿回清潔部清洗。

（6）每逢周日酒吧全體大掃除，工作區域的地面、墻面、臺面，所有設備、用具、杯具、酒水進行全面清掃、打理，陳列柜鏡面用玻璃水擦亮，清理死角。

（7）雪柜、風柜定期除水，檢查有無凍壞、過期、變質的酒水和配料，及時清理。（8）杯布、抹布分開使用，每日收檔后將用過的杯布、抹布洗凈，晾干、折好存放在指定地點（掃帚、拖布、垃圾鏟等物品一定放在指定地點）。

5、嚴格按照標準酒譜出品。

（1）、標準酒譜是酒吧經理根據公司的經營策略、消費者的層次、酒水的成本等綜合因素制定而成，是酒吧調制酒水的重要依據，不得私自改動、添加或減少。

（2）出品規范是對每一樣酒水出品方式的規定，是出品質量的一個重要環節，必須嚴格遵照本公司制定的出品規范出品酒水。

（3）迅速、精致、美味的出品是每一位合格的酒吧員必須掌握和熟練的技巧。A、迅速：快速、干凈利落的做每一樣出品，接單到出品不得超過三分鐘（啤酒等已成品不得超過一分鐘）。

B、精致：嚴格按照標準酒譜規定的杯具、出品方式、裝飾來出品，達到精致、美麗的外觀。

C、美味：嚴格按照酒譜規定的配方用料，份量調制成品，必定會達到所要求的精美味道。

D、強調：大家必須明白，每個公司有每個公司的制度，不管你以前所學多廣，但都必須嚴格按照本公司的酒水配方調制酒水，這一點極其重要，每個員工必須謹記。

6、認真仔細做好盤點工作，庫存與盤點必須相符。

（1）每日、每月的盤點清查是公司營業額、利潤、成本計算的重要依據，每個員工必須認真細心的完成，盤點表必須簽名，簽名即負責。

（2）每日開吧必須盤點，盤查酒水數目是否與昨日盤點留底相同，有出入及時匯報，收吧必須盤點，做好盤點表。

（3）盤點表必須仔細認真，反復檢查，如有錯誤，必追究填表人的責任，并扣分處罰。（4）領料和盤點緊密相關。

A、每日營業結束后，酒吧必須做好酒水的領料數量，銷售數量、結存數量，統計在酒吧盤點表上。

B、各吧臺應根據吧臺當日營業量，吧臺的自身情況、精確合理的開具領料單，不要多領貨，導致無位存放，也不能少領，導致供應不足。

C、每天開檔前必須拿搬貨組派下的領料單底聯核對貨品，核對無誤后作上盤點表。D、搬貨組必須合理安排領料步驟，和倉庫有良好的協調，搬完貨后檢查核對各吧領料數量準確無誤后，將領料單派還各吧核對。

7、注意成本控制，杜絕浪費。

（1）嚴格遵照標準酒譜和出品規范出品，合理用料，將酒吧成本降至最低。A、切制檸檬片、檸檬頭可做裝飾，喝皇家禮炮用檸檬皮剩下的檸檬可榨汁。B、切制生果，飾品應嚴格按照規定切制，西瓜厚度一指寬，一個檸檬切七、八片等。C、出洋酒或雞尾酒必須使用量酒器。

（2）用過的基酒、果汁等配料要及時抹干凈瓶口，歸類存放好，防止變質，每天開吧補充酒水應把里面的酒水拿出來補新酒進去。凡人為導致酒水變質、過期、凍壞，應自行負責并接受處罰。

（3）檸檬、橙角、生果、淡奶等配料飾品應用保鮮膜封好，嚴禁隨手亂扔。（4）切制生果要特別注意節約，各類生果應按照其不同習性貯存，各類小食也應密封貯存。

（5）搬運和使用杯具器時應特別小心，防止人為損壞，用水、用紙應節約，盡可能節約公司每一樣用品。

（6）良好的節約意識是作為一個合格的酒吧員的基本要素。

8、嚴格執行遵守公司的各項規章制度。

（1）認真閱讀員工培訓手冊，加以理解、消化。

（2）公司各項規章制度是為確保公司經營、確保娛樂服務行業的公眾性形象，確保公司所有職工平等的享有權利和履行義務而制定的，做為公司員工應自覺遵守本規定并忠實的履行各自的義務。

（3）酒吧員工必須有良好的自身素質與修養，在工作中仔細、認真、沉著，冷靜、禮貌、熱情并堅守公司原則，勇于揭發壞人壞事，不做有損公司利益之事，耐心解答他人咨詢，敢于承認錯誤找出問題根源并即時解決。嚴格要求自己，不斷提高自己的業務水平，精益求精，這也將成為大家今后晉升、加薪的重要考慮因素。

（二）酒吧員工作程序

一、準時上班

1、以換好制服為準務，19:25站隊。

2、站隊前檢查自己的儀容儀表，精神面貌。（1）佩戴好工牌、工號、領結。

（2）衣服要整潔，皮鞋要光亮，男發不過耳，女生頭發要扎緊。

（3）站隊時不得東張西望，交頭接耳，應雙手背后，目視前方，昂首挺胸，等待主管召開班前例會。

二、班前例會

1、點名：所有遲到、早退、例假、病假、事假、補假、曠工均以當日考勤為準，按公司規定處理。

2、認真聽取主管當日的工作安排。（1）清楚自己當天的工作崗位和工作范圍。

（2）主管會指出員工在工作中的不足，大家應認真聽取，加以改進。（3）認真聽取主管、經理提出的每一項新的工作要求并嚴格執行。

3、班前例會是經理主管跟員工溝通的重要時間，大家必須嚴肅認真，有任何建議及問題會上應及時提出。

三、營業前準備工作

1、查看記事本上的工作留言，跟進前一天的工作。查看外存酒水是否正確。同時在本上記錄當日例會的內容。

2、酒吧擺設：

1）工具擺設：工具擺設要合理，根據操作臺的實際情況而定，要順手可拿，方便取用。2）杯具擺設：杯具要分類擺放整齊、美觀、實用，杯底墊上杯布。

3支頭酒擺設：將所有酒分類擺放在陳列柜、陳列架上，墊上杯墊，防止滑落。擺放要美觀，有條理。

4開吧：（以下工作9點鐘之前必須完成）

1）酒水盤點：首先盤點酒水，盤查酒水數目是否與昨日留底相同，核對領料單與貨物是否相符。

2）設備檢查：檢查所有設備是否工作正常（如制冰機、雪柜、風柜、水柜等），照明是否正常，杯具用具是否充足。

3）原料準備：補充、更換酒水飲料，切制配料和裝飾物（如橙角、檸檬片、車厘子等）檢查菠蘿汁、橙汁、糖漿、紅糖水等配料是否充足。

4）吧臺衛生：保持臺面、地面光亮，無水漬。保持操作臺、陳列柜、酒柜的衛生。擦洗干凈所有杯具、用具。

5）工具的準備：調酒器、吧匙、扎壺、分酒器等要準備齊全。開酒器、火機、筆隨身帶。

四、營業中：

1、各項準備工作做好后，面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，以飽滿的精神狀態迎接每一位客人和每一張單的到來。

2、看清楚每一張單，絕對憑單出品，發現問題及時匯報主管予以解決，絕不能與客人或其它部門發生爭執。

3、嚴格遵照公司酒譜規范出品，做到用料正確，用量精確，點綴、裝飾合理。動作瀟灑，儀態優美，動作干凈利落。

4、與同事及傳菜員有良好的配合，做到準確快速的出品，任何情況下以出品為先。

5、注意成本控制，杜絕浪費。

6、維持酒吧的良好秩序。

1）不準招引與工作無關的人員進入吧臺。

2）不準在公司內高聲談笑，在吧臺內東倒西歪，挖鼻撓耳，做與工作無關之事。3)不準偷吃、偷喝、偷拿、偷賣公司酒水，做違章舞弊之事。

7、隨時檢查設備運轉情況、吧臺衛生、原料供應。保持貨品、器具的供應。

8、調酒過程：

1）按照公司酒譜把所需用的酒水準備好。2）準備好調酒所需的工具、酒杯、香料、裝飾品。3）按照要求認真規范的調制、出品。

4）清理工作臺面，將用完的酒水工具放回原處。

五、收吧：

1、注意火災隱患：查看各處有無煙頭，熱水器是否關掉，插座是否松動等。

2、清潔酒吧：保證酒吧無衛生死角、無積水、無不良氣味。

3、清點所有借出的物品（扎壺、冰桶、蛋糕刀等），主動催促服務員歸還。

4、當晚領料填補滿所有雪柜、風柜、水柜，保持吧臺隨時都有足夠凍的啤酒。

5、認真清點酒水及做好盤點表，填寫次日營業所需貨品領料單，并反復檢查。1）、根據當日營業量開次日領料單。2）短缺任何物品及時匯報主管予以申購。

3）做完盤點表，簽名。小票、領料單、電腦匯總，吧臺鎖匙收齊等待主管盤點。

6、工作中有發現任何疑點、難點，及時與主管溝通。在記事本上記錄當天工作日記。收鎖好陳列柜，酒水、工具，再次檢查設備運轉情況。

各項工作確認檢查無誤，經主管檢查確定后，把鑰匙交給當值主管。

三、酒吧、酒品的保管、貯存

（一）酒品的保管

1、入庫的酒品要進行登記

每一類酒品要立一卡片，對酒的名稱、產地、酒齡、標價、日期、數量等登記在案。

2、酒品放置后，不要隨意挪動

在行的管理人員不清掃酒瓶外面的塵灰，對高級酒品尤其如此，一是防止酒瓶搖晃，沉淀物泛起，二是證明酒品的古老名貴。

3、酒庫切勿與其他倉庫混用

不少酒品呼吸較強烈，外來異味極易透過瓶塞瓶蓋而進入內以致酒液吸收異味而變味。因此，不可將其他貸韌存入酒中。

4、在消費場所設立“日用酒庫”

在大型企業中，除建立酒庫外，還應在消費場所設立日用品貯存處。在那里存放一定數量的酒品，以應付每日的消費，少和避免對酒庫重地過多的干擾。

（二）酒類貯存要領

1、各種酒類應放置陰涼處。

2、勿使陽光直接照射酒品。

3、密封箱裝酒勿常搬動。

4、標簽、瓶蓋保持完好無缺。

5、不可與有特殊氣味的物品并存。

四、酒吧酒水的存、取方法

（一）存酒要點

1、存酒對象：幾在公司消費的客人。

2、存酒內容：洋酒、紅酒。

3、存酒地點：酒吧臺。

（二）、存酒要求：

1、所有的記錄都必須用正楷字填寫。

2、由少爺或服務員確定存酒客人姓名、該酒是否消費酒。

3、啤酒、飲料和開過瓶的紅酒不存、自帶酒、特價酒和贈送酒不存。

（三）、存酒方式：

1、由少爺在已開瓶的洋酒瓶身標簽上確認酒的刻度，送去指定吧臺。

2、酒吧員接到存酒后在瓶口處貼好封條，少爺在封條上簽名確認。

3、酒吧員認真填寫標簽上的各項欄目和填寫書面存酒記錄及賓客存酒卡，雙方簽名后存酒開始生效。

（四）、存酒有效期

洋酒有效期三個月，紅酒有效期一個月。

（五）、取酒方式：

1、將客人的存酒卡交給區域主管確認存酒客人身份并簽名認可。

2、到指定存酒的吧臺領取存酒。

3、酒吧接到存酒卡后認真檢查核對書面存酒記錄，確認無誤后，在存酒卡上簽名。

4、填寫書面取酒記錄雙方簽名確認后，存酒予以發放。

（六）、報失處理：

1、凡丟失存酒卡的存酒，可以通過經理級管理人員到酒吧報失。存酒有效期滿后，可以憑報失條來領取。

2、前來辦理報失的人員，必須清楚描述存酒的名稱、時間、房號、數量、賓客姓名，酒吧核實后給予辦理報失。

附：酒吧存酒卡

第三篇：KTV出品部存酒方案

金南海俱樂部客人存取酒規定

一、存酒流程

1、顧客消費完畢準備離場時，服務人員應提醒建議顧客到總服務臺予以寄存。將酒水寄存至出品服務臺，在存酒期內的可在消費時取出。

2、如有顧客寄存酒水，房間當班服務人員直接匯報于領班或主管，由領班主管帶領顧客至出品吧臺填寫《存酒卡》。

3、出品吧臺人員清點酒水后出具存酒卡，其上包含之項目需相關人員完整填寫，存酒卡上需填寫的項目：客人姓名、酒名、房號、數號、存限、存酒日期、經手人簽名、出品主管簽名。存根上需保留客人電話號碼備用。填寫字跡需清晰可見：存酒數量必須（大寫）顧客手機號碼可小寫。存酒卡為雙項填寫，卡頭和卡身的相關欄目，都應充分填寫，勿遺漏了卡頭或卡身。凡存酒卡出現人為涂改或填寫出錯的，該卡均做作廢處理。不得存檔。不得發放給客人使用，同時應在酒卡上填寫“作廢”字樣，以證明該酒卡作廢。寄存有效期：啤酒（未開封，15天）、紅酒（未開封，30天）、洋酒（90天）過保存期限的酒水不能取酒，顧客強烈要求的須報總經理審批同意方可取酒。洋酒儲存時，應先倒置洋酒，檢查瓶蓋是否嚴實，以免泄漏過期。然在該瓶洋酒最高刻度處沿上邊沿貼上刻度標簽，以作儲量標識。

4、出品吧臺人員核實相關項目無誤后，請主管人員簽字確認，蓋章后方可生效。

5、出品吧臺人員將顧客留存欄給予顧客，必須當場核對數量日期等，并告知其相關酒水的提取要求，并請顧客妥善保管存酒卡。提醒賓客遺失提酒卡恕不補辦，將不可提取存酒。

6、出品吧臺人員將顧客寄存之酒水予以儲藏。

7、出品主管每天要做好客人取存酒登記記錄，以備財務以及經理核查。

8、顧客離場且未寄存之酒水，服務人員發現后應及時收集并送至服務臺進行登記報溢，出品應做好報溢登記表，共同簽名有效，報溢酒水，公司給予報溢提成。客人未寄存的酒水，所有管理人員已經服務員不得私藏、帶走據為己有，一經發現以跑單處理，嚴懲不怠。

9、樓面領班，主管和總經理以上人員可應客人需求代為存酒或保存存酒卡。樓面領班、主管可以代為客人存酒，但不可替客人保存存酒卡。樓面領班，主管和總經理以上人員所存酒水時，出品主管必須做相應登記，注明是代存；樓面領班，主管和總經理以上人員所存酒水不得自行提取，提取時需要所存客人親自或電話確定提供存酒信息方可提取有效。否則出品吧臺不予提取。不符合要求提取給予提取的，出品吧員負全責。樓面人員一律不準代客人保管存酒的存根，一經發現，視情況嚴重處理（示為營私舞弊）。

二、取酒流程

1、顧客需取酒，須由該房服務員進行取酒工作，同時注意核對存酒時間是否過期，并持存酒卡快速到服務吧臺取酒，并在存取酒登記表上簽字證明酒已取出。出品吧收到酒卡后要認真核對存根是否與存酒卡相符。

2、如顧客無存酒卡取酒，公司原則上不同意取酒，以免造成顧客利益損害；如特殊情況，必須經經理以上級別管理人員同意，由吧服務臺人員核對存酒房間號，顧客簽名模式，聯系方式，等相關信息，核對無誤后，方可取酒。違者以跑單處理，嚴懲不怠！

3、存（提）酒卡及內部明細卡必須準確、清晰、整潔，不可隨意涂改，對于有涂改跡象的存（提）酒卡吧臺有權一律不予提取。

4、賓客存酒在有效期內希望延長存期必須親自到吧臺補辦相關手續，根據有效期限，收回原提酒卡給予注銷作廢并重新填寫存酒卡由吧員、出品主管、經理簽字方可生效，嚴禁吧員擅自單獨操作存酒延期業務。

5、各部門經理、主管、員工不可以在吧臺私自存酒、辦理存酒手續、吧員有權拒絕辦理。嚴禁吧員私自違規辦理一切未經上級主管領導同意的存酒手續，一經發現，予以相應的行政嚴懲。

6、各部門、主管、員工不可私自接受賓客贈予的提酒卡，對于內部員工未經賓客授權代勞，憑賓客贈卡提酒一律無效，吧臺有權不予此卡。

7、各部門經理、主管、員工有義務、有責任將賓客遺留、遺棄或贈予的酒水上交公司，由公司統一管理分配，嚴禁私自占為已有。

8、賓客存酒不納入計劃內銷售量，吧臺嚴禁擅自銷售存酒?？腿诉^期存酒不得私自處理據為己有。

三、注意事項

1、總臺人員對顧客存酒卡按照日期進行保存，并在《顧客存酒登記表》上進行登記，顧客取過的酒水經主管審核后直接用筆勾掉即可?？腿舜婢瓶ㄒc《顧客存酒登記表》保持一致。每半月由財務部與酒吧及庫房對存酒核數一遍。

2、出品主管定期要對客人存酒進行檢查，對于將要到期之酒水，報總臺訂房人員逐一電話通知顧客前來消費（未通知到的，持續跟蹤通知）。若顧客近期無消費計劃，告知顧客可親自到店續存酒水。

3、出品主管必須定期瀏覽查閱存酒明細卡對于已過期的存酒必須當日及時退倉，不可私自補辦或延長存期，嚴禁吧員私自將過期酒占為已有。

4、出品吧臺不得允許未消費之顧客將寄存之酒水取出帶走。如有特殊情況可報備經理級別以上管理人員處理。

5、過期超過7天之酒水，出品吧臺服務人員應整理好上交財務統計，將酒水回收公司倉庫報溢，倉管核實后在相應表單上簽字確認。

6、顧客離場且未寄存之酒水，服務人員發現后應及時收集并送至出品吧臺進行登記，并簽名登記，以備核實提成登記。

7、公司服務人員不得私藏顧客之存酒卡，一經發現即刻沒收，并予以相應處罰。

8、對此方面如有任何的不確定，請直接匯報上級主管經理。

第四篇：KTV樓面培訓資料

二、服務概念：

1、服務的含義：

服務質量是指KTV向賓客提供的服務，指其產品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛四個方面。可以說服務質量是KTV的生命線，是KTV的中心工作。

2、服務質量的特性：

A、功能性：是指事物發揮的作用和功能。

B、經濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。

C、安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環境衛生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。D、時間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。

E、舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務質量的內容：

（1）有優良的服務態度：主動、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技術水平。

（3）齊全的服務項目包括：a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規定，圍繞主體業務設立的服務項目。b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。

5、什么是客人

客人就是朋友，我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。客人不是我們事業中的局外人，而是我們事業中的局內人。客人不是我們爭執吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的?？腿耸怯行枨蟮娜?，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣?？腿瞬粌H僅是一個有客觀，統一的數字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

三、員工的儀容儀表

A、服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規定的制服，要保持清潔衛生整齊，定期清洗，在指定位置佩帶工號牌，穿統一黑色鞋襪。

2.頭發必須經常洗，梳理整齊，不得留怪異發型，不得有頭皮屑。頭發側不過鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲。

4.要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。

5.站立位置適當，站姿和走姿標準，挺胸、收腹，沉肩，腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分，雙手自然放在背后，左手抱右手拳。頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

6.走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩適中，無緊急情況，不得在服務區內奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側身讓路問好。7.態度和藹，要面帶微笑。

8.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調等。9.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發，不得有影響賓客休息的舉動。B、員工的禮貌禮節

1.接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。

5.服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現象，不得對賓客指指點點，不得在態度上、動作上想向賓客撒氣。C、員工的工作態度

1.員工對賓客和同事最基本的態度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。2.接聽電話要先說“您好，這里是??”，語氣熱情悅耳。

3.微笑服務是服務行業對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發自內心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

6.各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。

7.誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

8.工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業業、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。

9.員工應具備優良的道德品質，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

10.維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養，注意節約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

11.講究衛生，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發現紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環境

四、傳菜員

A、傳菜員工作崗位職責

1、每天上班要檢查好個人的儀容、儀表是否整潔，是否達到公司規定的標準。

2、每天5:30PM 時前，從員工通道進入營業場所，嚴禁帶酒水等進入公司，有必要時要接受保安部的嚴格檢查。

3、每天上班前要在指定的時間和地點參加班前會議，不準遲到，認真聽取主管或經理下達的有關要求或指示。

4、熟悉各區域的房號，將出品準確無誤地送到指定的房號。

5、如在樓面發生任何事情，要及時匯報主管、經理處理不可自己擅自主張。

6、營業結束后，將收檔工作做好，并由傳送部長安排明天的有關工作事項。

7、不斷提高自己的工作技能和業務知識，熟悉房間服務流程。B、傳菜員工作流程

1、站位等候出品單：上崗時間內須在指定位置，按規定姿勢站立等待出品，見到有客人或上司主動打招呼行禮。

2、接出品單：當有出品來時，電腦打單機會自動打印出一式兩聯出品單，此時酒吧或西廚會準備出品。

3、按單出品：傳送員接到出品及出品單時，應看清楚出品名稱、（房號）、數量是否相符，準確無誤后，在出品單上蓋章或簽名，并打印上時間，交白聯給酒吧/西廚，完成以上程序后傳菜員盡快將出品進行傳送。

4、傳送到房：傳送員將出品送到房間時，傳送員應再次核對電腦小票，確保房號準確無誤；

5、歸位等候出品單：每次傳送工作完成后，應及時回到指定的地點站立等候出品，并保持站立規范。

6、班會：下班由主管主持召開班后會，針對營業中的情況進行講評，必須將營業中的情況記錄好，會后上交工作報告。C、傳菜員具體工作服務流程

1、營業前

（1）準時5:30 上班（以換好工衣及點到為準）。（2）班前例會認真聽取主管的工作安排、搞好衛生。（3）做好營業前的準備工作，包括餐具衛生、數量及各種汁醬之調配工作。

2、營業中

（1）準時進入工作區域（廚房或酒吧），等待出品。（2）配合好廚師，及時將托盤和出品所須跟配的用品（牙簽、匙更、筷子、汁醬等）準備好；（3）熟悉掌握公司每一間KTV 包房所在的位置，清楚了解每一種食物的名稱，出品做到迅速、準確。（4）每次送食品入房必須敲門方可進入，禮貌用語“對不起，打擾一下”，所在位置不可妨礙客人看電視或交談，并附上禮貌用語：“不好意思，讓您們久等了，請慢用”，同時做請的手勢。（5）出房時禮貌示鞠躬“祝您們玩得開心”，順手輕輕關上房門。

3、營業后

（1）幫助樓面部做好收市工作及班后衛生。（2）班后例會，認真聽取主管對當天工作的總結。D、傳菜員工作中注意事項：

1、接到電腦單和取出品時應仔細核對，避免有誤而造成個人賠償。

2、任何時候，傳菜員遇到客人都要側身讓道，并微笑打招呼，表示歡迎。

3、不得以環抱式運送出品。

4、傳菜員要清楚酒吧、西廚出品的搭配法

五、服務員崗位職責 A、服務員崗位職責

1、按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。

2、準時開例會，接受KTV主管的分房安排。

3、做好營業前的房衛生及一切準備工作。

4、與房DJ密切配合，按照服務程序為客人提供優質的服務。

5、積極參加部門培訓，不斷增強自身素質和業務技能。

6、平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。

7、各項服務工作做到迅速、準確。

8、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。

9、嚴格遵守各項規章制度。B、服務員工作流程分析

1、迎客準備：當賓客到來時，在距離客人1.5—2米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35度問候，要求全體人員一致；

2、引客入座：當資客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；

3、開啟電器設備：將房間空調、燈光調到客人滿意的程度，并將電視功放打開，4、點單：服務員熱情地詢問客人需要喝些什么酒水或是精美小食，當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導和幫助客人選擇，點單時，記著要重復客人所點的內容，以免出錯，確認點單后，收取相應金額，請客人稍等。

5、上酒水及小食：領取酒水及小食后及時為客人送上。

6、中途服務、房間衛生、酒水促銷、應變技巧：服務員每隔15分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，服務員服務的時候一定要與公關積極配合多為公司推銷酒水。

7、送客：當客人準備離開時，服務員應主動提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨?！边€應主動將客人送到樓梯口以示尊重。

8、恢復迎客狀態：當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。

9、班后會：下班后由主管主持（助理）召開班后會，針對營業中的情況進行講評。并檢查包廂衛生，待檢查合格后方可下班。

六、服務員工作流程 A、營業前：

1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器）； 2、17：30 為點名參加班前例會時間：

a、8：00 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電視遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。b、檢查房間其它設施是否正常。c、檢查房間桌臺、室內及衛生是否符合公司的衛生標準，營業用品是否準備齊全和充分。如發現問題，報告該房負責部長。（如部長不在，報告主管、經理協調解決）

B、營業中：

（19：30—23：00 站位迎賓時間）19：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。C、客來后：

1、服務中客人要求找公司某個管理人員，服務員要將客人的姓氏及稱呼問清楚，最好問清楚有什么 事找**老總/經理，并將這些信息傳達給部長或咨客部，由咨客部負責通知。

2、轉房：客人要求轉房，服務人員要通知咨客部，由咨客部轉房。服務員不可私自帶客人轉房。房卡上咨客會注明所轉房號以及該房最低消費，經手咨客的姓名等。

3、續卡：當客人買單后還要繼續消費，通知部長開卡，咨客在卡頭和卡身上都會注明續卡。

4、補卡：原房卡已寫滿出品，服務員要即時通知咨客補卡。

5、客人買完單后，服務員要盡快搞好衛生，做完衛生，擺好位，迎接下批客人到來，并馬上通知咨客部。

6、取消房：由服務員拿卡給部長、主任（同時退回出品）。

7、為客人倒迎賓茶，以正確姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的 三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢，音樂調到最佳效果。

8、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。D、為客人點酒水：

1、請問（主客）老板今晚喝點什么酒？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要客人在消費卡上簽名。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?/p>

4、站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標準姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。E、中途服務：

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，或清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、在服務時一定要與ＤＪ密切配合，多為公司推銷酒水。隨時注意房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優質服務。

3、隨時了解客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知部長、主管拿消費帳單前來現金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查房間的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛生，然后填寫好跟蹤卡。F、營業后：

1、做好房間的衛生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控還回音控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛生或設施、設備情況；

3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結；

4、有DJ公主的房間班后要相互做好交接工作； G、服務中注意事項

1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳菜員送來的出品時，應檢查出品是否正確，啤酒要保持冰凍。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起。”提醒客人留意以免發生事故，上完出品 后，應按規范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

4、上出品時面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人倒酒，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒 杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應跟食物 一齊上臺。

7、點完單時，一定要重復檢查，以防錯漏或點錯。

8、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，避免出現“真空”現象。

9、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲 到謝謝到”。

11、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。

12、服務啤酒時，要開多幾支并要找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。

13、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

14、上完酒水起身后，應按規范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。H、營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：

a、營業前準備工作技巧

①備好房內一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾等）②搞好房間一切衛生（地面、沙發、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材等）特別是死角及沙發下衛生。③擺臺（按公司規定的擺臺標準）。④檢查房間音箱設備是否正常（如不正常通知音控維修）。⑤檢查電腦點歌系統、上網系統是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查房內固定財產是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內空氣清新，無異味。⑧燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。夏天一般（18℃—22℃）。⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。

b、營業后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等；②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。③檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。⑤及時熄滅相關電源，做到開源節流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即交給部長、主管充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要及時清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛生后，清洗干凈的抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關燈、關空調、關閉一切電源。還麥克風、搖控到音控室。

七、服務中的N個問答技巧：

1、發現客人帶管制刀具等危險物品進入公司或做非法活動時怎么辦？ 答：立即上報，及時制止。

2、客人打蛋糕仗時怎么辦？

答：在客人吹生日蠟燭之前，應禮貌積極的?？腿松湛鞓?，并主動提醒客人我公司的裝修以玻璃飾品為主，打蛋糕仗不安全，一會用蛋糕是請不要打蛋糕仗。如蛋糕仗已經發生，應婉言相欠，講清不是怕我們的衛生難做，而是 為了 大家的人身安全；并做到及時清潔，主動維持區內的秩序，防止滑到摔傷（不要等事情發生后收取衛生費，讓客人反感，或等客人摔傷了再來處理。）

3、客人無理取鬧，與公司產生正面沖突時怎么辦？

答：嚴格遵守公司的規定，確定做到打不還手、罵不還口、不可圍觀，并積極疏散圍觀人員，繼續服務，聽從指揮。

4、你們這里有沒有小姐？

答：不好意思，我們這里沒有小姐只有營銷員。

5、為什么每次來都沒小房？

答：我們的小房比較少，客人來的比較早，下次你可以來早一點。

6、你們的音響怎么樣？

答：我們的音響口碑一直很好，您可以體驗一下。

7、酒水喝不完，可以退掉嗎？

答：是電腦打單，是不能退掉的、您可以把酒存起來，我們的存酒期長達30天。

8、手機物品遺失在房間怎么辦？

答：您不要著急，我們幫您再到房間看一下，同時詢問收銀員是否交過。

9、你們的具體位置在哪？

答：在東城家樂福后面或世博廣場斜對面。

10、可以幫我去買包煙嗎？

答：我們上班時間不能外出。

11、你們的果盤新鮮嗎？

答：每天的水果都是由水果商專門配送的，保證新鮮，您可以放心食用。

12、哪間包房最好唱？

答；沒間房在營業前都有專業調音師進行調試，效果都是一樣的。

13、我要唱的歌這里沒有？ 答：您可以告訴我們是什么歌嗎？我將做下記錄，盡量做到您下次來可以唱到這些歌。

14、我們人太多，可否加些凳子？

答：您是否可以考慮換間大包，（如不換房就加凳子）

15、過節你們這里怎么消費？

答：過節我們都會推出一些活動，您可以提前一天打電話咨詢。

16、想換房可以嗎？ 答：這間房您覺得有什么問題嗎？我可以幫忙嗎？如您要換我馬上幫您換（問部長）。

17、開發票可以嗎？

答；請稍等，我咨詢一下。

19、過生日能否裝飾房間？

答：很樂意為您裝飾房間，您有什么特別需要嗎？ 20、果盤可以只做我們喜歡吃的水果嗎？

答；您喜歡吃的是什么水果？我們盡量滿足您的口味。

八、酒水知識

一、酒水分類介紹

1、生產方法：

A、發酵型 B、蒸餾型 C、配制型 2飲用方法：

A、烈酒 B、啤酒 D、飲料 E、混合性飲料 3原料分為：

A、以淀粉為原料 B、以糖為原料 C酒與酒溝兌或酒與藥材、香料、植物浸泡而成。

4以酒精的含量分為：

A、高度酒（40度以上，一般43度）B、中（22-40度）C底（22度以下）

二、洋酒基本介紹：

洋酒分7大類：白蘭地、威士忌、伏特加、金酒、特基拉，朗姆酒、力喬酒。1洋酒介紹：

白蘭地（Brandy）（又叫蒸餾酒，俗稱烈性酒。）

原料：以水果、果汁、干葡萄為原料經過一次或多次蒸餾過慮用橡木桶陳釀，原色為半透明琥珀色。

飲用方法：純飲，加純凈水、冰、湯力水、蘇打水、紅茶、綠茶、菊花蜜等。原產地：法國夏郎德地區（又稱干邑地區））代表有：軒尼詩、人頭馬、路易

十三、馬爹利。

2、威士忌（Whisky）（蘇格蘭、愛爾蘭、加拿大、美國波旁威士忌）主要原料：大麥、燕麥、蕎麥、玉米。純飲，加冰、湯力水、、可樂，紅/綠茶、A、蘇格蘭威士忌 代表有：黑、紅牌、芝華士12年、皇家禮炮、白齡壇、格蘭非迪等。

B、愛爾蘭威士忌（大約為40度）代表有：越翰戰爭

C、加拿大威士忌（又稱加拿大俱樂部威士忌）代表：加拿大會所

D、美國波旁威士忌：代表：占邊、杰克丹尼 主要產地：美國肯塔基州。

九、如何調酒：

一、杯酒介紹：

口杯（烈酒杯）：用于白酒、威士忌使用； 紅酒杯：用于紅酒（分純飲和混飲）；

白蘭地杯：用于白蘭地酒系列； 香檳杯：用于各種香檳；

水杯：用于純飲水和泡茶； 咖啡杯：用于各種咖啡飲品；

二、調酒：

1、紅酒：

A、飲用時需要配備：紅酒、扎壺、冰塊、紅酒杯、七喜、檸檬、攪棒；（調酒時詢問客人喝濃點還是喝淡點）； B、調法：（混飲倒入紅酒1/2杯、凈飲倒入紅酒1/3杯）

大扎壺放入1/4滿冰塊，一支紅酒加一罐七喜對沖，攪拌即可；高檔紅酒根據客人要求需倒醒酒壺醒酒，8—10分鐘，凈飲；

2、白酒：加話梅調

A：飲用方法：在國內一般都是純飲，而大多客人來中國消費都會混飲，一般是加冰塊，加檸檬片，加話梅，加黃瓜片；

B：調法：放入話梅5—7顆至小扎壺，倒入開水泡8—10分鐘，（切記：小扎壺要用少許開水預熱，避免損壞小扎壺）；大扎壺放入1/2冰塊，放相應比例（如：3:1 就放一支酒的1/3），再將泡好的話梅水倒入大扎壺攪拌后，根據扎壺中的溫度情況加冰塊或純凈水到大扎壺8分滿即可；若加七喜或綠茶調酒，根據客人要求比例（如1:2 則是1支酒+2支綠茶），放入大扎壺1/3冰塊，倒入1白酒，2支綠茶攪拌即可；（調好后先倒小杯給客人試喝，根據客人口味調酒；）

C：飲用方法：混飲用洛杯，倒入1/2杯；凈飲根據客人要求用子彈杯或洛杯，子彈杯倒滿，洛杯倒1/3。

3、洋酒：（注：洋酒比例按洛杯為分量）

A：飲用時配：洋酒、冰塊、攪棒、扎壺、蒸餾水、酒杯（洋酒杯）B：混飲

如客人要求1:2調，大扎壺加1/3冰塊，倒入洋酒1洛杯，同冰塊攪拌1分鐘，再加入2支軟飲攪拌即可；飲用時倒入1/2杯；（調好后先倒小杯給客人試喝，根據客人口味調酒；）C：凈飲

威士忌用洛杯，倒入1子彈杯酒，根據客人要求加冰塊3—4塊或不加； 白蘭地用白蘭地或洛杯倒入1子彈杯酒，加冰塊3—4塊或不加；

十、衛生標準： A：衛生標準：

地面：無垃圾、無積水、不粘腳； 門面墻面：無污漬、無手印、無灰塵；

臺面：無污染、無手印、臺面物品擺放整齊，搽試干凈，無灰塵，臺邊無腳印；臺面邊角不銹鋼必須干凈 家私柜：物理分類擺放整齊，不可有雜物，杯框不可黑漬，杯具搽試干凈無水漬，無手印，色盅清洗干凈，不可有粘性；抹布折放整潔；家私柜臺面上必須保持整潔，飲水機保持干凈，無積水； 低音炮：無污漬、無水漬； 沙發：無灰塵、抱枕擺放整齊；

洗手間：地面無水漬污漬、洗手盆馬桶刷白，不可有發黑、發黃等其它污漬；洗手液擺放整齊；

洗手臺：下面、墻縫、墻角、地漏保持干凈無污漬垃圾；不銹鋼物品或臺邊墻邊必須擦亮，無污漬；

房內的抹塵：臺側、臺底、背景玻璃、天花、電視、轉角等無污漬、無酒漬；天花無蜘蛛網、香檳痕跡； B：房間物品規范明細：

1、家私柜（操作柜）：

臺面：飲水機、毛巾盤、托盤

柜內：大小扎壺、茶壺、醒酒器、啤酒杯、紅酒杯、用具（包括杯刷、抹布等清潔用品）

2、洗手間：洗手盆左邊放一瓶洗手液，右邊放煙盅，洗手臺和馬桶之間擺放一個垃圾桶；

3、臺面：中間擺放果架，內側中間擺放大煙盅，左側擺放小煙盅，右邊擺放果簽及不銹鋼杯，外側左側線內擺放色盅，中間擺放紙巾盒；

4、轉角臺：外角擺一個小煙盅；

5、沙發：長沙發凳及小方凳擺放內側合適地點；沙發和臺面間距40cm—45cm；臺與臺之間邊線相平衡一條線；

十一、周衛生計劃（根據本夜總會實際情況，制定以下周衛生計劃）：

周一：杯具漂洗，及家私柜臺面所有物品，清潔（如：膠水壺、托盤、果架、嘜架等物品）；

周二：洗手間所有衛生清潔（天花、抽風口、墻面、鏡面、水龍頭、洗手盆、洗手臺、馬桶上下左右里外、洗手臺擋板玻璃、地面、墻角、刷洗地漏、清理排污、洗手間門里外）；

周三：房間鏡面搽塵及墻面墻紙、皮革發霉清潔、另外色盅色仔清洗、不銹鋼邊房門清潔；

周四：家私柜整理按要求擺放及飲水機衛生清潔；

周五：翻沙發和沙發縫清理、及沙發面發霉搽塵、抱枕清潔與擺放； 周六：房間地腳線清潔及方凳長凳擺放和清潔；

周日：天花玻璃、抽風口、空調口、低音炮、天花音響、功放電腦柜、加有麻將房房間的全面衛生清潔；

備注：

1、以上工作為每日工作重點工作，由部長安排完成；

2、每月三次大搞衛生，由主任安排驗收，部長嚴抓落實；

3、沒日班前部長必須檢查，臺面衛生，物品擺放及物品配備情況，顯示器點歌屏幕，所有杯具必須每天搽試干凈；

以上工作要求必須嚴格執行，未完成工作者處罰20元/次以上，根據檢查情況，部長主任將附連帶責任。

十二、房間消費標準及酒水價格： A、酒水價格：

1、啤酒：

生力罐裝（支裝）：480元/打 40元/支 買一送二 青島啤酒罐裝： 480元/打 40元/罐 買一打送一打半

百威啤酒罐裝： 540元/打 45元/罐 買一打送一打

喜力啤酒罐裝： 480元/打 40元/罐 買一送一

2、紅酒：（買一送一配送七喜）

99年長城干紅： 188元/支 金裝華夏95年： 208元/支

金裝華夏94年： 258元/支（桶裝）中糧華夏92年： 328元/支（木盒裝）

法國卡扎菲佳釀干紅：258元/支

3、白酒：（買二送一配送話梅）

諸葛釀江口醇： 218元/支 五糧液39度： 1180元/支

五糧液52度： 1380元/支 茅臺38度： 1380元/支

茅臺53度： 2180元/支 諸葛釀天作合紙盒：188元/支

諸葛釀天作合鐵盒：198元/支 45度西鳳酒軟盒： 238元/支

50度西鳳酒軟盒： 278元/支

4、洋酒：（白蘭地與威士忌）

軒尼詩XO（700ML）2580元/支 軒尼詩VSOP（700ML）1080元/支

藍帶馬爹利

2180元/支

芝華士12年 680元/支

黑牌

680元/支

紅牌 680元/支

格蘭菲迪

680元/支

瑞典伏特加 680元/支

百齡壇12年 680元/支 百齡壇17年 1580元/支

麥卡倫 980元/支

5、軟飲：

可樂 25元/罐 紅茶 25元/支 菊花茶 25元/支 七喜 25元/罐 王老吉 25元/罐 蘇打水 25元/罐 綠茶 25元/支 蒸餾水 25元/支 脈動 25元/支 紅牛 30元/罐

第五篇：KTV管理干部培訓資料

KTV管理干部培訓資料(2009-03-27 20:06:39)標簽： 娛樂 分類： KTV/酒吧管理資料

服務人員培訓內容 大綱

一、介紹公司概況以及人事架構圖

二、宣布課堂培訓紀律

三、培訓宗旨“服務細節化、言行舉止軍 事化”

四、建立“死黨”體現團隊精神

五、要做事，先做人

六、規章制度、服務標準、儀容儀表

七、服務流程的細節化

八、各種單據的填寫

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知道（單項培訓）

一、介紹公司概況以及人事架構圖

二、宣布課堂紀律

1)所有受訓員工必須遵守時間，禁止遲到、早退； 2)所有受訓員工上課期間必須關閉一切通信設備； 3)認真聽課，努力學習，積極參與，積極回答問題。

三、培訓宗旨 1)服務細節化；

2)言談舉止軍事化； 3)禮貌用語嘴邊掛；

4)熟悉公司規章制度，及服務流程； 5)如何整理個人衛生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現團隊精神

1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人

1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習慣的形成：小心思想——影響行為 小心行為——影響習慣 小心習慣——影響性格 小心性格——改變命運

例，中國、日本教育孩子的方法。3)努力的表現和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務過程出現錯誤。4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿大廈。5)接電話或與人交談時避免這樣的回答?！安辉凇?，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細節”，細節決定成敗。

a)例，上海內環高架橋，日本 0.9噸貨車。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國酒店。

（認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團隊精神

a)怎么體現團隊精神？例，木桶的原理。b)游戲。

c)手語歌“從頭再來”。

8)把自己放在一個空杯狀態，在任何的受訓中，努力學習從頭再來。

六、規章制度，服務標準、儀容儀表 1)規章制度的講解。2)服務標準

a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳 尖距離35度，身體不能前傾、靠墻、抓癢、抱胸等。

b)引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上?！斑@邊請”，“您 的房間到了”。c)稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，” 這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請

慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內服務 ? 點單—巡臺-倒酒-促銷-調節氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單 e)開房以及離房服務 ? 開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房 服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消 費方式，近期優惠政策，酬賓活動。? 離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉身開 門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發事件的處理 ? 不與客人爭執，? 聆聽客人嘮叨，? 這是我的錯。? 不能處理迅速報請上級。? 做好記錄。g)促銷的技巧

1次，2次，3次促銷（口述）。

3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）

七、服務流程的細節化

1)少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項； a)常上毛巾

b)上出品速度快 c)引領客人

d)提示房間消費情況（提醒小妹）e)添加杯具

f)提示客人隨身物品 g)買單注意事項 2)小妹服務流程 a)迎接客人

b)客人來時等在客人指定房間靠門軸一側，向客人問好，并開門引領客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。3)席間服務流程 a)自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目” b)服務員上毛巾。

c)通知相關部門，**房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。

d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目。”

e)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。

介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”?！翱屏_娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細 講）

f)推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”

g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數量、規格，客人認可后輸入電腦。h)上物品，注意事項 ?上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。? 上食品；‘對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，’請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋

?炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。i)點歌 ? 方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務時建議點放｛樹 立可信形象｝。? 音響知識： ? 功放上各按鍵的功能。? 放歌時常出現的現象及處理方式。j)清理臺面

k)物品擺放注意事項 ? 手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。? 煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品?！餐瑫r要求更換煙缸方式〕。? 空酒杯，撤自房內一角或按經理要求瓶蓋留下。l)買單 ? 先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差很遠無需提示。? 退單 ? 存酒 ? 結賬方式： ? 支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯系電話，由收銀員認為 填寫后將票票根與發票一同返還客人。? 現金：由主任當面點清后交收銀臺，找零錢或根據客人要求并開發票。信 用卡，看情況決定。m)送客 ? 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。? 送到指定的地點，電梯處。? 歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。n)收尾工作 ? 找當區主任查房。? 快速將房內恢復于迎接客人狀態。? 寫每日工作報告〔真實，新意〕 4)席間注意事項 ? 服務時以先老后小，先女士后男士的原則。? 客人要找某位老總或經理，需問清客人姓氏。? 相關人士進房做客時，要稱呼職稱，并根據情況備好相應酒杯，上司 離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。? 如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他 類似商品，客人強烈要求時請示當區主任，由主任逐級申請。? 隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內唱歌時。傳送在房外敲 門里面聽不見，影響工作效率。? 當客人在房內接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關小或關掉。? 我們的服務方式是跪式服務，時刻不要忘了我們是用規范的服務贏得客人的 認可。? 客人買完單后要求繼續消費，即續單消費（有主任通知咨客臺此房繼續消費）。? 出房要求后退兩步出房。? 電腦及功放出問題時迅速通知維修人員（VJ）。? 客人離店后剩下未開啟酒水，交由當區主任送到酒吧并登記。

八、各種單據的填寫（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知識（單項培訓）。

《員工管理知識》

一、員工管理的六大目標是什么？

1、應使員工明白企業制定的目標，以確保其實現；

2、應使企業中的每一位成員都了解其職責、職權范圍以及與他人的工作關系；

3、定期檢查員工的工作績效及個人潛力，使員工個人得到成長和發展；

4、協助并指導員工提高自身素質，以作為企業發展的基礎；

5、應有恰當及時的鼓勵和獎賞，以提高員工的工作效率；

6、使員工從工作中得到滿足感。

二、員工的需求是什么？

全球著名的管理咨詢顧問公司蓋洛普公司曾經進行過一次關于如何建立一個良好的工作場所的調查，所謂良好的工作場所必須是這樣的地方：

1、員工對自己的工作感到滿意；

2、員工還要有良好的業績。研究人員采用問卷調查的方式，讓員工回答一系列問題，這些問題都與員工的工作環境和對工作場所的要求有關。最后，他們對員工的回答作了分析和比較，并得出了員工的12個需要。這些需要是薪酬和福利待遇以外的需要，它們集中體現了現代企業管理中員工管理的新內容。這些需求是：

1、在工作中我知道公司對我有什么期望；

2、我有把工作作好所必須的器具和設備；

3、在工作中我有機會做我最擅長做的事；

4、在過去的7天里，我出色的工作表現得到了承認和表揚；

5、在工作中我的上司把我當一個有用的人來關心；

6、在工作中有人常常鼓勵我向前發展；

7、在工作中我的意見一定有人聽??；

8、公司的使命或目標使我感到工作的重要性 ；

9、我的同事們也在致力于作好本職工作；

10、我在工作中經常會有一個最好的朋友；

11、在過去的6個月里，有人跟我談過我的進步；

12、去年，我在工作中有機會學習和成長。

三、員工的需求如何實現？

1、明確崗位職責和崗位目標

2、做好設備和辦公用品的管理

3、加強管理溝通

4、建立意見反饋機制

5、進行書面工作評價

6、完善職務升遷體系

四、如何提高員工工作效率？

1、選擇合適的人進行工作決策 在對工作決策時，應該選擇有相當技術能力或業務能力的員工進行決策。一些員工由于技術或經驗的欠缺，在進行決策時，會對工作造成錯誤的指導。如果方向錯了，做再多的工作也沒有意義。

2、充分發揮辦公設備的作用

許多工作，可能是因為電話、傳真機等辦公設備出現故障而耽誤下來。有的公司沒有傳真機，收發一份傳真需要走很長時間的路，這樣自然無法提高工作效率。

3、工作成果共享 有時我們會發現，自己做的工作可能是其他員工已經做過的。有時查找一些資料，辛辛苦苦查找到了，結果發現另一位員工以前已經查找過了，如果當初向他咨詢，就不必費這么大的勁了。將員工的工作成果共享，是一個很重要的問題。特別是對于員工較多的公司，這一點尤其顯得重要。管理者可以利用部門的辦公例會讓大家介紹各自的工作情況；另外，對一些工作成果資料要妥善分類和保管，這些都能達到工作成果共享的目的。

4、讓員工了解工作的全部

讓員工了解工作的全部有助于員工對工作的整體把握。員工可以更好的將自己的工作與同事的工作協調一致。如果在工作中出現意外情況，員工還可以根據全局情況，做一些機動處理，從而提高工作的效率。

5、鼓勵工作成果而不是工作過程

管理者在對員工進行鼓勵時，應該鼓勵其工作結果，而不是工作過程。有些員工工作很辛苦，管理者可以表揚他的這種精神，但并不能作為其他員工學習的榜樣。否則，其他員工就可能會將原本簡單的工作復雜化，甚至做一些表面文章，來顯示自己的辛苦，獲取表揚。從公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯動腦子的員工。所以，公司應該鼓勵員工用最簡單的方法來達到自己的工作目標?？傊ぷ鹘Y果對公司才是真正有用的。

6、給員工思考的時間 公司在做一件事情之前，如果決策層沒有認真地進行思考，這種事情就不會干得非常出色。員工工作也是如此，如果管理者不給員工一些思考的時間，也很難讓他們作好自己的工作。管理者要鼓勵員工在工作時多動腦子，勤于思考。用大腦工作的員工肯定比用四肢工作的員工更有工作成績。

五、如何做好員工保護？

1、身體安全保護（具體內容此略，下同）

2、心理健康保護

3、生活條件保護

4、工作目標保護

六、如何進行員工激勵？

1、原則之一：激勵要因人而異 由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵政策起到的激勵效果也會不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時間或環境下，也會有不同的需求。由于激勵取決于內因，是員工的主觀感受，所以，激勵要因人而異。在制定和實施激勵政策時，首先要調查清楚每個員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類，然后來制定相應的激勵政策幫助員工滿足這些需求。

2、原則之二：獎勵適度 獎勵和懲罰不適度都會影響激勵效果，同時增加激勵成本。獎勵過重會使員工產生驕傲和滿足的情緒，失去進一步提高自己的欲望；獎勵過輕會起不到激勵效果，或者染員工產生不被重視的感覺。懲罰過重會讓員工感到不公，或者失去對公司的認同，甚至產生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯誤的嚴重性，從而可能還會犯同樣的錯誤。

3、原則之三：公平性

公平性是員工管理中一個很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵效果。取得同等成績的員工，一定要獲得同等層次的獎勵；同理，犯同等錯誤的員工，也應受到同等層次的處罰。如果做不到這一點，管理者寧可不獎勵或者不處罰。管理者在處理員工問題時，一定要有一種公平的心態，不應有任何的偏見和喜好。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語和行為。

4、原則之四：獎勵正確的事情 如果我們獎勵錯誤的事情，錯誤的事情就會經常發生。這個問題雖然看起來很簡單，但在具體實施激勵時就會被管理者所忽略。管理學家米切爾.拉伯夫經過多年的研究，發現一些管理者常常在獎勵不合理的工作行為。

七、應獎勵和避免獎勵的工作行為體現在哪些方面？

1、獎勵徹底解決問題，而不是只圖眼前利益的行為；

2、獎勵承擔風險而不是回避風險的行為；

3、獎勵善用創造力而不是愚蠢的盲從行為；

4、獎勵果斷的行動而不是光說不練的行為；

5、獎勵多動腦筋而不是獎勵一味苦干；

6、獎勵事情簡化而不是使事情不必要地復雜化；

7、獎勵沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；

8、獎勵有質量的工作，而不是匆忙草率的工作；

9、獎勵忠誠者而不是跳槽者；

10、獎勵團結合作而不是互相對抗。