第一篇：KTV培訓資料和職務職責

夜總會(娛樂部)主 管、領(lǐng)班的工作職責

娛樂是一種重要的旅游資源，娛樂服務是酒店服務的重要組成部分，與餐飲、客房部一樣，娛樂部是酒店的基本業(yè)務部門，是酒店營業(yè)收入的主要來源之一。歌廳通過為客人提供優(yōu)美的環(huán)境，一流的服務和全套的設(shè)施、設(shè)備滿足客人的要求，增加對客人的吸引力，同時，也是娛樂休閑的主要場所之一。

一、歌廳主管的崗位職責，歌廳主管是在歌廳經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責歌廳的日常管理工作，并與領(lǐng)班保持密切聯(lián)系，確保歌廳的服務質(zhì)量，其要求如下：

1、出席每周周會，匯報本周工作情況，向員工傳達會議精神；

2、抓好班組各項管理工作，檢查、督促班組成員嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制

度和規(guī)定；

3、主持每日班前會，安排當天的服務工作，掌握預定情況，布置重

點，推銷酒水，鼓動促銷；

1、做好每月飲料、食物的領(lǐng)用計劃，對現(xiàn)有的飲料、食物做好盤點，保證帳物相等；

2、做好員工考勤及工作評估工作；

3、妥善處理客人的投訴和質(zhì)詢；

4、組織員工做好歌廳清潔衛(wèi)生工作，嚴格檢查質(zhì)量；

5、做好歌廳的財產(chǎn)管理和費用管理；

6、做好安全消防工作和設(shè)備、設(shè)施維護和保養(yǎng)工作；

7、組織服務技術(shù)培訓。

二、歌廳領(lǐng)班職責

1、在主管的領(lǐng)導下和服務員一起工作；

2、負責檢查本組區(qū)域的桌椅，酒具及其他必需品的擺設(shè)及衛(wèi)生情況；

3、與服務員一起做好開班前的準備工作；

4、對服務員進行技術(shù)指導；

5、上班前檢查每位服務員的儀容儀表

6、合同調(diào)配人員；

7、加強與其他部門的聯(lián)系，保證各項工作正常進行；

8、負責為重要客人提供服務。

部門職能——KTV經(jīng)理崗位職責

工作描述：

1、按公司要求，負責統(tǒng)籌各項工作計劃及工作安排；

2、與各部門緊密配合，制定并實施各項工作安排和計劃，并確保落實；

3、對員工進行合理的工作分配，并予以嚴格、細致的監(jiān)督；

4、每月總結(jié)工作和成績，并做出下個月的工作計劃。

崗位職責要求：

1、以身作則，嚴格遵守并執(zhí)行《員工守則》及公司各項規(guī)章制度；

2、早來晚走，樹立一個模范榜樣；

3、負責每天員工的工作安排，并予以嚴格、細致的監(jiān)督；

4、組織公司各項會議活動，充分了解總經(jīng)理的意圖；

5、主持召開每日部門例會工作，起到公司意見上傳下達的作用；

6、監(jiān)督及評估員工在工作中的表現(xiàn)和出現(xiàn)的失誤；

7、對表現(xiàn)出色的員工進行必要的表彰和對員工違章現(xiàn)象進行及時的處理；

8、每月總結(jié)出優(yōu)秀員工和最差員工的成績表；

9、及時有效的處理各種糾紛及投訴等問題；

10、關(guān)心員工的業(yè)余生活，了解員工的心態(tài)，對出現(xiàn)困難的員工進行必要的幫助；

領(lǐng)班工作職責

[一]、職責與職權(quán)：

1、協(xié)助經(jīng)理制定服務標準和工作程序，并確保這些服務程序和標準的實施。

2、根據(jù)客情，負責本部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。

3、在營業(yè)期間，負責對整個餐廳的督導、巡查以及對客溝通工作。

4、負責實施前廳員工的業(yè)務培訓計劃，負責下屬員工的考核和評估工作。

5、妥善處理對客服務中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。

6、檢查結(jié)賬過程，指導員工正確為客人結(jié)賬。

7、督導服務員正確使用前廳的各項設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時報送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，并及時補充所缺物品。

8、督導員工遵守飯店各項規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。

9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。

[二]、任職條件：

1、熱愛服務工作，工作踏實、認真，有較強的事業(yè)心和責任感。

2、熟悉餐廳管理和服務方面的知識，具有熟練的服務技能。

3、有較高的外語會話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應變能力及對客溝通能力。

4、熟悉宴會、酒會、自助餐的服務程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設(shè)計布置及安排。

5、熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格；熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點和銷售價格，并有較強的銷售技能。

6、組織能力較強，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務工作，為客人提供滿意加驚喜的服務。

7、旅游大專畢業(yè)或具有同等學歷，有從事餐飲服務工作三年以上（西餐服務兩年以上）的工作經(jīng)驗。

8、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。

[三]、工作內(nèi)容：

1、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。

2、餐前的準備工作：

（1）、了解當天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習慣和要求。

（2）、根據(jù)當天的工作任務和要求分配部屬的工作。

（3）、開餐前集合全體部屬，交代當天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。

（4）、檢查工作人員的餐前準備工作是否完整；調(diào)味品、配料是否備齊；餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀；對不符合要求的要盡快做好。

3、開餐期間的工作：

（1）、客人進餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置，細心觀察，指揮值臺員為客人服務。

（2）、對重要的宴會和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務。

（3）、對客人之間，客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經(jīng)理處理。

（4）、客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。

（5）、開餐過程中，注意對部屬進行考核，對服務好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進行獎

4、收市后的工作：

（1）、收餐具：收餐后，督促值臺員按收市工作程序及標準迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。

（2）、布臺：收好餐具，換上干凈的臺布，按擺臺規(guī)格擺臺，恢復餐廳完好狀態(tài)。

（3）、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。

（4）、部屬做完上述工作后，要進行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。

（5）、將當天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報告當天工作。

[四]、權(quán)力

1、有調(diào)配所屬員工工作的權(quán)力。

2、對所轄范圍員工，有獎懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權(quán)。

一、各類酒水常見飲用方法

白蘭地

一般白蘭地常見喝法

軒尼詩李察

人頭馬路易十三

金牌馬爹利 凈飲、加冰、加水 白蘭地杯、卡拉壺、冰粒桶、冰夾、冰水、扎壺

軒尼詩XO

人頭馬XO

藍帶、其他白蘭地 凈飲、加冰、加水、加湯力水、加可樂、加干姜水、加蘇打水 白蘭地杯、卡拉壺、冰桶、冰夾、扎壺

二、威士忌

芝華士

紅牌

黑牌

占邊

杰克丹尼 凈飲、加冰、加水、加湯力水、加可樂、加蘇打水、加綠茶 洛杯、卡拉壺、冰粒壺、冰夾、扎壺、攪棒、杯墊

三、氈酒、伏特加、墨西哥烈酒及朗姆酒

哥頓

哥夫 凈飲、加冰、加水、加湯力水、加可樂、加蘇打水、加七喜、加青檸汁、跟檸檬 洛杯、卡拉壺、冰粒壺、冰夾、冰水

伏特加

（皇冠）凈飲、加冰、加水、加湯力水、加可樂、加蘇打水、加七喜、加青檸汁、跟檸檬 洛杯、卡拉壺、冰粒壺、冰夾、冰水

（奧米加）凈飲（跟檸檬、跟鹽）、加冰、加七喜、加橙汁 洛杯、卡拉壺、冰粒壺、冰夾、冰水

朗姆酒

（百家得）凈飲、加冰、加水、加可樂、加橙汁、加青檸汁、跟檸檬 洛杯、卡拉壺、冰粒壺、冰夾、冰水

四、開胃酒

飄仙一號

銀利

仙山露 凈飲、加冰、加水、加可樂、加七喜、加橙汁、加蘇打水、加湯力水、洛杯、卡拉壺、冰粒壺、冰夾、冰水、橙汁、五、利喬酒

甘露咖啡 凈飲、加冰、加橙汁 洛杯、卡拉壺、冰粒壺、冰夾、冰水

薄荷酒 凈飲、加冰、加七喜 洛杯、卡拉壺、冰粒壺、冰夾、冰水

椰郎 凈飲、加冰、加菠蘿汁 洛杯、卡拉壺、冰粒壺、冰夾、冰水

君度 凈飲、加冰、加橙汁 洛杯、卡拉壺、冰粒壺、冰夾、冰水

加利安奴 凈飲、加冰 洛杯、卡拉壺、冰粒壺、冰夾、冰水

第二篇：KTV樓面培訓資料

二、服務概念：

1、服務的含義：

服務質(zhì)量是指KTV向賓客提供的服務，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質(zhì)量應該包括設(shè)備設(shè)施、服務水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。可以說服務質(zhì)量是KTV的生命線，是KTV的中心工作。

2、服務質(zhì)量的特性：

A、功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

B、經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。

C、安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務質(zhì)量不可忽視的重要方面。D、時間性：時間性強調(diào)為賓客服務要做到，準確和省時。

E、舒適性：公司的設(shè)施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務質(zhì)量的內(nèi)容：

（1）有優(yōu)良的服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務設(shè)施；是指公司用于接待服務的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務質(zhì)量的技術(shù)水平。

（3）齊全的服務項目包括：a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務設(shè)立的服務項目。b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。

5、什么是客人

客人就是朋友，我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

三、員工的儀容儀表

A、服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，定期清洗，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一黑色鞋襪。

2.頭發(fā)必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應每天刮干凈。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲。

4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

5.站立位置適當，站姿和走姿標準，挺胸、收腹，沉肩，腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分，雙手自然放在背后，左手抱右手拳。頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

6.走時在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。7.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

8.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)等。9.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。B、員工的禮貌禮節(jié)

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。

5.服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上想向賓客撒氣。C、員工的工作態(tài)度

1.員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。2.接聽電話要先說“您好，這里是??”，語氣熱情悅耳。

3.微笑服務是服務行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

6.各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。

7.誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

8.工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。

9.員工應具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

10.維護公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

11.講究衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境

四、傳菜員

A、傳菜員工作崗位職責

1、每天上班要檢查好個人的儀容、儀表是否整潔，是否達到公司規(guī)定的標準。

2、每天5:30PM 時前，從員工通道進入營業(yè)場所，嚴禁帶酒水等進入公司，有必要時要接受保安部的嚴格檢查。

3、每天上班前要在指定的時間和地點參加班前會議，不準遲到，認真聽取主管或經(jīng)理下達的有關(guān)要求或指示。

4、熟悉各區(qū)域的房號，將出品準確無誤地送到指定的房號。

5、如在樓面發(fā)生任何事情，要及時匯報主管、經(jīng)理處理不可自己擅自主張。

6、營業(yè)結(jié)束后，將收檔工作做好，并由傳送部長安排明天的有關(guān)工作事項。

7、不斷提高自己的工作技能和業(yè)務知識，熟悉房間服務流程。B、傳菜員工作流程

1、站位等候出品單：上崗時間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢站立等待出品，見到有客人或上司主動打招呼行禮。

2、接出品單：當有出品來時，電腦打單機會自動打印出一式兩聯(lián)出品單，此時酒吧或西廚會準備出品。

3、按單出品：傳送員接到出品及出品單時，應看清楚出品名稱、（房號）、數(shù)量是否相符，準確無誤后，在出品單上蓋章或簽名，并打印上時間，交白聯(lián)給酒吧/西廚，完成以上程序后傳菜員盡快將出品進行傳送。

4、傳送到房：傳送員將出品送到房間時，傳送員應再次核對電腦小票，確保房號準確無誤；

5、歸位等候出品單：每次傳送工作完成后，應及時回到指定的地點站立等候出品，并保持站立規(guī)范。

6、班會：下班由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進行講評，必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告。C、傳菜員具體工作服務流程

1、營業(yè)前

（1）準時5:30 上班（以換好工衣及點到為準）。（2）班前例會認真聽取主管的工作安排、搞好衛(wèi)生。（3）做好營業(yè)前的準備工作，包括餐具衛(wèi)生、數(shù)量及各種汁醬之調(diào)配工作。

2、營業(yè)中

（1）準時進入工作區(qū)域（廚房或酒吧），等待出品。（2）配合好廚師，及時將托盤和出品所須跟配的用品（牙簽、匙更、筷子、汁醬等）準備好；（3）熟悉掌握公司每一間KTV 包房所在的位置，清楚了解每一種食物的名稱，出品做到迅速、準確。（4）每次送食品入房必須敲門方可進入，禮貌用語“對不起，打擾一下”，所在位置不可妨礙客人看電視或交談，并附上禮貌用語：“不好意思，讓您們久等了，請慢用”，同時做請的手勢。（5）出房時禮貌示鞠躬“祝您們玩得開心”，順手輕輕關(guān)上房門。

3、營業(yè)后

（1）幫助樓面部做好收市工作及班后衛(wèi)生。（2）班后例會，認真聽取主管對當天工作的總結(jié)。D、傳菜員工作中注意事項：

1、接到電腦單和取出品時應仔細核對，避免有誤而造成個人賠償。

2、任何時候，傳菜員遇到客人都要側(cè)身讓道，并微笑打招呼，表示歡迎。

3、不得以環(huán)抱式運送出品。

4、傳菜員要清楚酒吧、西廚出品的搭配法

五、服務員崗位職責 A、服務員崗位職責

1、按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。

2、準時開例會，接受KTV主管的分房安排。

3、做好營業(yè)前的房衛(wèi)生及一切準備工作。

4、與房DJ密切配合，按照服務程序為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

5、積極參加部門培訓，不斷增強自身素質(zhì)和業(yè)務技能。

6、平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。

7、各項服務工作做到迅速、準確。

8、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。

9、嚴格遵守各項規(guī)章制度。B、服務員工作流程分析

1、迎客準備：當賓客到來時，在距離客人1.5—2米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35度問候，要求全體人員一致；

2、引客入座：當資客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；

3、開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，4、點單：服務員熱情地詢問客人需要喝些什么酒水或是精美小食，當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導和幫助客人選擇，點單時，記著要重復客人所點的內(nèi)容，以免出錯，確認點單后，收取相應金額，請客人稍等。

5、上酒水及小食：領(lǐng)取酒水及小食后及時為客人送上。

6、中途服務、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應變技巧：服務員每隔15分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，服務員服務的時候一定要與公關(guān)積極配合多為公司推銷酒水。

7、送客：當客人準備離開時，服務員應主動提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。”還應主動將客人送到樓梯口以示尊重。

8、恢復迎客狀態(tài)：當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。

9、班后會：下班后由主管主持（助理）召開班后會，針對營業(yè)中的情況進行講評。并檢查包廂衛(wèi)生，待檢查合格后方可下班。

六、服務員工作流程 A、營業(yè)前：

1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器）； 2、17：30 為點名參加班前例會時間：

a、8：00 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電視遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。b、檢查房間其它設(shè)施是否正常。c、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責部長。（如部長不在，報告主管、經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

B、營業(yè)中：

（19：30—23：00 站位迎賓時間）19：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。C、客來后：

1、服務中客人要求找公司某個管理人員，服務員要將客人的姓氏及稱呼問清楚，最好問清楚有什么 事找**老總/經(jīng)理，并將這些信息傳達給部長或咨客部，由咨客部負責通知。

2、轉(zhuǎn)房：客人要求轉(zhuǎn)房，服務人員要通知咨客部，由咨客部轉(zhuǎn)房。服務員不可私自帶客人轉(zhuǎn)房。房卡上咨客會注明所轉(zhuǎn)房號以及該房最低消費，經(jīng)手咨客的姓名等。

3、續(xù)卡：當客人買單后還要繼續(xù)消費，通知部長開卡，咨客在卡頭和卡身上都會注明續(xù)卡。

4、補卡：原房卡已寫滿出品，服務員要即時通知咨客補卡。

5、客人買完單后，服務員要盡快搞好衛(wèi)生，做完衛(wèi)生，擺好位，迎接下批客人到來，并馬上通知咨客部。

6、取消房：由服務員拿卡給部長、主任（同時退回出品）。

7、為客人倒迎賓茶，以正確姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的 三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢，音樂調(diào)到最佳效果。

8、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。D、為客人點酒水：

1、請問（主客）老板今晚喝點什么酒？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要客人在消費卡上簽名。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

4、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標準姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。E、中途服務：

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，或清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、在服務時一定要與ＤＪ密切配合，多為公司推銷酒水。隨時注意房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務。

3、隨時了解客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知部長、主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查房間的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后填寫好跟蹤卡。F、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回音控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況；

3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結(jié)；

4、有DJ公主的房間班后要相互做好交接工作； G、服務中注意事項

1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳菜員送來的出品時，應檢查出品是否正確，啤酒要保持冰凍。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品 后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

4、上出品時面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人倒酒，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒 杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應跟食物 一齊上臺。

7、點完單時，一定要重復檢查，以防錯漏或點錯。

8、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

9、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲 到謝謝到”。

11、如果客人調(diào)換位子，應及時做好跟杯服務。

12、服務啤酒時，要開多幾支并要找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。

13、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

14、上完酒水起身后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。H、營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：

a、營業(yè)前準備工作技巧

①備好房內(nèi)一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾等）②搞好房間一切衛(wèi)生（地面、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。④檢查房間音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知音控維修）。⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查房內(nèi)固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。夏天一般（18℃—22℃）。⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。

b、營業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。⑤及時熄滅相關(guān)電源，做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即交給部長、主管充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要及時清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈的抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風、搖控到音控室。

七、服務中的N個問答技巧：

1、發(fā)現(xiàn)客人帶管制刀具等危險物品進入公司或做非法活動時怎么辦？ 答：立即上報，及時制止。

2、客人打蛋糕仗時怎么辦？

答：在客人吹生日蠟燭之前，應禮貌積極的祝客人生日快樂，并主動提醒客人我公司的裝修以玻璃飾品為主，打蛋糕仗不安全，一會用蛋糕是請不要打蛋糕仗。如蛋糕仗已經(jīng)發(fā)生，應婉言相欠，講清不是怕我們的衛(wèi)生難做，而是 為了 大家的人身安全；并做到及時清潔，主動維持區(qū)內(nèi)的秩序，防止滑到摔傷（不要等事情發(fā)生后收取衛(wèi)生費，讓客人反感，或等客人摔傷了再來處理。）

3、客人無理取鬧，與公司產(chǎn)生正面沖突時怎么辦？

答：嚴格遵守公司的規(guī)定，確定做到打不還手、罵不還口、不可圍觀，并積極疏散圍觀人員，繼續(xù)服務，聽從指揮。

4、你們這里有沒有小姐？

答：不好意思，我們這里沒有小姐只有營銷員。

5、為什么每次來都沒小房？

答：我們的小房比較少，客人來的比較早，下次你可以來早一點。

6、你們的音響怎么樣？

答：我們的音響口碑一直很好，您可以體驗一下。

7、酒水喝不完，可以退掉嗎？

答：是電腦打單，是不能退掉的、您可以把酒存起來，我們的存酒期長達30天。

8、手機物品遺失在房間怎么辦？

答：您不要著急，我們幫您再到房間看一下，同時詢問收銀員是否交過。

9、你們的具體位置在哪？

答：在東城家樂福后面或世博廣場斜對面。

10、可以幫我去買包煙嗎？

答：我們上班時間不能外出。

11、你們的果盤新鮮嗎？

答：每天的水果都是由水果商專門配送的，保證新鮮，您可以放心食用。

12、哪間包房最好唱？

答；沒間房在營業(yè)前都有專業(yè)調(diào)音師進行調(diào)試，效果都是一樣的。

13、我要唱的歌這里沒有？ 答：您可以告訴我們是什么歌嗎？我將做下記錄，盡量做到您下次來可以唱到這些歌。

14、我們?nèi)颂啵煞窦有┑首樱?/p>

答：您是否可以考慮換間大包，（如不換房就加凳子）

15、過節(jié)你們這里怎么消費？

答：過節(jié)我們都會推出一些活動，您可以提前一天打電話咨詢。

16、想換房可以嗎？ 答：這間房您覺得有什么問題嗎？我可以幫忙嗎？如您要換我馬上幫您換（問部長）。

17、開發(fā)票可以嗎？

答；請稍等，我咨詢一下。

19、過生日能否裝飾房間？

答：很樂意為您裝飾房間，您有什么特別需要嗎？ 20、果盤可以只做我們喜歡吃的水果嗎？

答；您喜歡吃的是什么水果？我們盡量滿足您的口味。

八、酒水知識

一、酒水分類介紹

1、生產(chǎn)方法：

A、發(fā)酵型 B、蒸餾型 C、配制型 2飲用方法：

A、烈酒 B、啤酒 D、飲料 E、混合性飲料 3原料分為：

A、以淀粉為原料 B、以糖為原料 C酒與酒溝兌或酒與藥材、香料、植物浸泡而成。

4以酒精的含量分為：

A、高度酒（40度以上，一般43度）B、中（22-40度）C底（22度以下）

二、洋酒基本介紹：

洋酒分7大類：白蘭地、威士忌、伏特加、金酒、特基拉，朗姆酒、力喬酒。1洋酒介紹：

白蘭地（Brandy）（又叫蒸餾酒，俗稱烈性酒。）

原料：以水果、果汁、干葡萄為原料經(jīng)過一次或多次蒸餾過慮用橡木桶陳釀，原色為半透明琥珀色。

飲用方法：純飲，加純凈水、冰、湯力水、蘇打水、紅茶、綠茶、菊花蜜等。原產(chǎn)地：法國夏郎德地區(qū)（又稱干邑地區(qū)））代表有：軒尼詩、人頭馬、路易

十三、馬爹利。

2、威士忌（Whisky）（蘇格蘭、愛爾蘭、加拿大、美國波旁威士忌）主要原料：大麥、燕麥、蕎麥、玉米。純飲，加冰、湯力水、、可樂，紅/綠茶、A、蘇格蘭威士忌 代表有：黑、紅牌、芝華士12年、皇家禮炮、白齡壇、格蘭非迪等。

B、愛爾蘭威士忌（大約為40度）代表有：越翰戰(zhàn)爭

C、加拿大威士忌（又稱加拿大俱樂部威士忌）代表：加拿大會所

D、美國波旁威士忌：代表：占邊、杰克丹尼 主要產(chǎn)地：美國肯塔基州。

九、如何調(diào)酒：

一、杯酒介紹：

口杯（烈酒杯）：用于白酒、威士忌使用； 紅酒杯：用于紅酒（分純飲和混飲）；

白蘭地杯：用于白蘭地酒系列； 香檳杯：用于各種香檳；

水杯：用于純飲水和泡茶； 咖啡杯：用于各種咖啡飲品；

二、調(diào)酒：

1、紅酒：

A、飲用時需要配備：紅酒、扎壺、冰塊、紅酒杯、七喜、檸檬、攪棒；（調(diào)酒時詢問客人喝濃點還是喝淡點）； B、調(diào)法：（混飲倒入紅酒1/2杯、凈飲倒入紅酒1/3杯）

大扎壺放入1/4滿冰塊，一支紅酒加一罐七喜對沖，攪拌即可；高檔紅酒根據(jù)客人要求需倒醒酒壺醒酒，8—10分鐘，凈飲；

2、白酒：加話梅調(diào)

A：飲用方法：在國內(nèi)一般都是純飲，而大多客人來中國消費都會混飲，一般是加冰塊，加檸檬片，加話梅，加黃瓜片；

B：調(diào)法：放入話梅5—7顆至小扎壺，倒入開水泡8—10分鐘，（切記：小扎壺要用少許開水預熱，避免損壞小扎壺）；大扎壺放入1/2冰塊，放相應比例（如：3:1 就放一支酒的1/3），再將泡好的話梅水倒入大扎壺攪拌后，根據(jù)扎壺中的溫度情況加冰塊或純凈水到大扎壺8分滿即可；若加七喜或綠茶調(diào)酒，根據(jù)客人要求比例（如1:2 則是1支酒+2支綠茶），放入大扎壺1/3冰塊，倒入1白酒，2支綠茶攪拌即可；（調(diào)好后先倒小杯給客人試喝，根據(jù)客人口味調(diào)酒；）

C：飲用方法：混飲用洛杯，倒入1/2杯；凈飲根據(jù)客人要求用子彈杯或洛杯，子彈杯倒?jié)M，洛杯倒1/3。

3、洋酒：（注：洋酒比例按洛杯為分量）

A：飲用時配：洋酒、冰塊、攪棒、扎壺、蒸餾水、酒杯（洋酒杯）B：混飲

如客人要求1:2調(diào)，大扎壺加1/3冰塊，倒入洋酒1洛杯，同冰塊攪拌1分鐘，再加入2支軟飲攪拌即可；飲用時倒入1/2杯；（調(diào)好后先倒小杯給客人試喝，根據(jù)客人口味調(diào)酒；）C：凈飲

威士忌用洛杯，倒入1子彈杯酒，根據(jù)客人要求加冰塊3—4塊或不加； 白蘭地用白蘭地或洛杯倒入1子彈杯酒，加冰塊3—4塊或不加；

十、衛(wèi)生標準： A：衛(wèi)生標準：

地面：無垃圾、無積水、不粘腳； 門面墻面：無污漬、無手印、無灰塵；

臺面：無污染、無手印、臺面物品擺放整齊，搽試干凈，無灰塵，臺邊無腳印；臺面邊角不銹鋼必須干凈 家私柜：物理分類擺放整齊，不可有雜物，杯框不可黑漬，杯具搽試干凈無水漬，無手印，色盅清洗干凈，不可有粘性；抹布折放整潔；家私柜臺面上必須保持整潔，飲水機保持干凈，無積水； 低音炮：無污漬、無水漬； 沙發(fā)：無灰塵、抱枕擺放整齊；

洗手間：地面無水漬污漬、洗手盆馬桶刷白，不可有發(fā)黑、發(fā)黃等其它污漬；洗手液擺放整齊；

洗手臺：下面、墻縫、墻角、地漏保持干凈無污漬垃圾；不銹鋼物品或臺邊墻邊必須擦亮，無污漬；

房內(nèi)的抹塵：臺側(cè)、臺底、背景玻璃、天花、電視、轉(zhuǎn)角等無污漬、無酒漬；天花無蜘蛛網(wǎng)、香檳痕跡； B：房間物品規(guī)范明細：

1、家私柜（操作柜）：

臺面：飲水機、毛巾盤、托盤

柜內(nèi)：大小扎壺、茶壺、醒酒器、啤酒杯、紅酒杯、用具（包括杯刷、抹布等清潔用品）

2、洗手間：洗手盆左邊放一瓶洗手液，右邊放煙盅，洗手臺和馬桶之間擺放一個垃圾桶；

3、臺面：中間擺放果架，內(nèi)側(cè)中間擺放大煙盅，左側(cè)擺放小煙盅，右邊擺放果簽及不銹鋼杯，外側(cè)左側(cè)線內(nèi)擺放色盅，中間擺放紙巾盒；

4、轉(zhuǎn)角臺：外角擺一個小煙盅；

5、沙發(fā)：長沙發(fā)凳及小方凳擺放內(nèi)側(cè)合適地點；沙發(fā)和臺面間距40cm—45cm；臺與臺之間邊線相平衡一條線；

十一、周衛(wèi)生計劃（根據(jù)本夜總會實際情況，制定以下周衛(wèi)生計劃）：

周一：杯具漂洗，及家私柜臺面所有物品，清潔（如：膠水壺、托盤、果架、嘜架等物品）；

周二：洗手間所有衛(wèi)生清潔（天花、抽風口、墻面、鏡面、水龍頭、洗手盆、洗手臺、馬桶上下左右里外、洗手臺擋板玻璃、地面、墻角、刷洗地漏、清理排污、洗手間門里外）；

周三：房間鏡面搽塵及墻面墻紙、皮革發(fā)霉清潔、另外色盅色仔清洗、不銹鋼邊房門清潔；

周四：家私柜整理按要求擺放及飲水機衛(wèi)生清潔；

周五：翻沙發(fā)和沙發(fā)縫清理、及沙發(fā)面發(fā)霉搽塵、抱枕清潔與擺放； 周六：房間地腳線清潔及方凳長凳擺放和清潔；

周日：天花玻璃、抽風口、空調(diào)口、低音炮、天花音響、功放電腦柜、加有麻將房房間的全面衛(wèi)生清潔；

備注：

1、以上工作為每日工作重點工作，由部長安排完成；

2、每月三次大搞衛(wèi)生，由主任安排驗收，部長嚴抓落實；

3、沒日班前部長必須檢查，臺面衛(wèi)生，物品擺放及物品配備情況，顯示器點歌屏幕，所有杯具必須每天搽試干凈；

以上工作要求必須嚴格執(zhí)行，未完成工作者處罰20元/次以上，根據(jù)檢查情況，部長主任將附連帶責任。

十二、房間消費標準及酒水價格： A、酒水價格：

1、啤酒：

生力罐裝（支裝）：480元/打 40元/支 買一送二 青島啤酒罐裝： 480元/打 40元/罐 買一打送一打半

百威啤酒罐裝： 540元/打 45元/罐 買一打送一打

喜力啤酒罐裝： 480元/打 40元/罐 買一送一

2、紅酒：（買一送一配送七喜）

99年長城干紅： 188元/支 金裝華夏95年： 208元/支

金裝華夏94年： 258元/支（桶裝）中糧華夏92年： 328元/支（木盒裝）

法國卡扎菲佳釀干紅：258元/支

3、白酒：（買二送一配送話梅）

諸葛釀江口醇： 218元/支 五糧液39度： 1180元/支

五糧液52度： 1380元/支 茅臺38度： 1380元/支

茅臺53度： 2180元/支 諸葛釀天作合紙盒：188元/支

諸葛釀天作合鐵盒：198元/支 45度西鳳酒軟盒： 238元/支

50度西鳳酒軟盒： 278元/支

4、洋酒：（白蘭地與威士忌）

軒尼詩XO（700ML）2580元/支 軒尼詩VSOP（700ML）1080元/支

藍帶馬爹利

2180元/支

芝華士12年 680元/支

黑牌

680元/支

紅牌 680元/支

格蘭菲迪

680元/支

瑞典伏特加 680元/支

百齡壇12年 680元/支 百齡壇17年 1580元/支

麥卡倫 980元/支

5、軟飲：

可樂 25元/罐 紅茶 25元/支 菊花茶 25元/支 七喜 25元/罐 王老吉 25元/罐 蘇打水 25元/罐 綠茶 25元/支 蒸餾水 25元/支 脈動 25元/支 紅牛 30元/罐

第三篇：KTV管理干部培訓資料

KTV管理干部培訓資料(2009-03-27 20:06:39)標簽： 娛樂 分類： KTV/酒吧管理資料

服務人員培訓內(nèi)容 大綱

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂培訓紀律

三、培訓宗旨“服務細節(jié)化、言行舉止軍 事化”

四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神

五、要做事，先做人

六、規(guī)章制度、服務標準、儀容儀表

七、服務流程的細節(jié)化

八、各種單據(jù)的填寫

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知道（單項培訓）

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂紀律

1)所有受訓員工必須遵守時間，禁止遲到、早退； 2)所有受訓員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備； 3)認真聽課，努力學習，積極參與，積極回答問題。

三、培訓宗旨 1)服務細節(jié)化；

2)言談舉止軍事化； 3)禮貌用語嘴邊掛；

4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務流程； 5)如何整理個人衛(wèi)生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神

1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人

1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習慣的形成：小心思想——影響行為 小心行為——影響習慣 小心習慣——影響性格 小心性格——改變命運

例，中國、日本教育孩子的方法。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務過程出現(xiàn)錯誤。4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5)接電話或與人交談時避免這樣的回答。“不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細節(jié)”，細節(jié)決定成敗。

a)例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本 0.9噸貨車。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國酒店。

（認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團隊精神

a)怎么體現(xiàn)團隊精神？例，木桶的原理。b)游戲。

c)手語歌“從頭再來”。

8)把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓中，努力學習從頭再來。

六、規(guī)章制度，服務標準、儀容儀表 1)規(guī)章制度的講解。2)服務標準

a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳 尖距離35度，身體不能前傾、靠墻、抓癢、抱胸等。

b)引領(lǐng)手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。“這邊請”，“您 的房間到了”。c)稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，” 這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請

慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內(nèi)服務 ? 點單—巡臺-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單 e)開房以及離房服務 ? 開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房 服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消 費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。? 離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開 門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發(fā)事件的處理 ? 不與客人爭執(zhí)，? 聆聽客人嘮叨，? 這是我的錯。? 不能處理迅速報請上級。? 做好記錄。g)促銷的技巧

1次，2次，3次促銷（口述）。

3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）

七、服務流程的細節(jié)化

1)少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項； a)常上毛巾

b)上出品速度快 c)引領(lǐng)客人

d)提示房間消費情況（提醒小妹）e)添加杯具

f)提示客人隨身物品 g)買單注意事項 2)小妹服務流程 a)迎接客人

b)客人來時等在客人指定房間靠門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。3)席間服務流程 a)自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目” b)服務員上毛巾。

c)通知相關(guān)部門，**房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。

d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目。”

e)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。

介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”。“科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細 講）

f)推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”

g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。h)上物品，注意事項 ?上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。? 上食品；‘對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，’請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋

?炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。i)點歌 ? 方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務時建議點放｛樹 立可信形象｝。? 音響知識： ? 功放上各按鍵的功能。? 放歌時常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。j)清理臺面

k)物品擺放注意事項 ? 手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。? 煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。〔同時要求更換煙缸方式〕。? 空酒杯，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。l)買單 ? 先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差很遠無需提示。? 退單 ? 存酒 ? 結(jié)賬方式： ? 支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認為 填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。? 現(xiàn)金：由主任當面點清后交收銀臺，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信 用卡，看情況決定。m)送客 ? 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。? 送到指定的地點，電梯處。? 歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。n)收尾工作 ? 找當區(qū)主任查房。? 快速將房內(nèi)恢復于迎接客人狀態(tài)。? 寫每日工作報告〔真實，新意〕 4)席間注意事項 ? 服務時以先老后小，先女士后男士的原則。? 客人要找某位老總或經(jīng)理，需問清客人姓氏。? 相關(guān)人士進房做客時，要稱呼職稱，并根據(jù)情況備好相應酒杯，上司 離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。? 如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他 類似商品，客人強烈要求時請示當區(qū)主任，由主任逐級申請。? 隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內(nèi)唱歌時。傳送在房外敲 門里面聽不見，影響工作效率。? 當客人在房內(nèi)接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。? 我們的服務方式是跪式服務，時刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務贏得客人的 認可。? 客人買完單后要求繼續(xù)消費，即續(xù)單消費（有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費）。? 出房要求后退兩步出房。? 電腦及功放出問題時迅速通知維修人員（VJ）。? 客人離店后剩下未開啟酒水，交由當區(qū)主任送到酒吧并登記。

八、各種單據(jù)的填寫（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知識（單項培訓）。

《員工管理知識》

一、員工管理的六大目標是什么？

1、應使員工明白企業(yè)制定的目標，以確保其實現(xiàn)；

2、應使企業(yè)中的每一位成員都了解其職責、職權(quán)范圍以及與他人的工作關(guān)系；

3、定期檢查員工的工作績效及個人潛力，使員工個人得到成長和發(fā)展；

4、協(xié)助并指導員工提高自身素質(zhì)，以作為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)；

5、應有恰當及時的鼓勵和獎賞，以提高員工的工作效率；

6、使員工從工作中得到滿足感。

二、員工的需求是什么？

全球著名的管理咨詢顧問公司蓋洛普公司曾經(jīng)進行過一次關(guān)于如何建立一個良好的工作場所的調(diào)查，所謂良好的工作場所必須是這樣的地方：

1、員工對自己的工作感到滿意；

2、員工還要有良好的業(yè)績。研究人員采用問卷調(diào)查的方式，讓員工回答一系列問題，這些問題都與員工的工作環(huán)境和對工作場所的要求有關(guān)。最后，他們對員工的回答作了分析和比較，并得出了員工的12個需要。這些需要是薪酬和福利待遇以外的需要，它們集中體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)管理中員工管理的新內(nèi)容。這些需求是：

1、在工作中我知道公司對我有什么期望；

2、我有把工作作好所必須的器具和設(shè)備；

3、在工作中我有機會做我最擅長做的事；

4、在過去的7天里，我出色的工作表現(xiàn)得到了承認和表揚；

5、在工作中我的上司把我當一個有用的人來關(guān)心；

6、在工作中有人常常鼓勵我向前發(fā)展；

7、在工作中我的意見一定有人聽取；

8、公司的使命或目標使我感到工作的重要性 ；

9、我的同事們也在致力于作好本職工作；

10、我在工作中經(jīng)常會有一個最好的朋友；

11、在過去的6個月里，有人跟我談過我的進步；

12、去年，我在工作中有機會學習和成長。

三、員工的需求如何實現(xiàn)？

1、明確崗位職責和崗位目標

2、做好設(shè)備和辦公用品的管理

3、加強管理溝通

4、建立意見反饋機制

5、進行書面工作評價

6、完善職務升遷體系

四、如何提高員工工作效率？

1、選擇合適的人進行工作決策 在對工作決策時，應該選擇有相當技術(shù)能力或業(yè)務能力的員工進行決策。一些員工由于技術(shù)或經(jīng)驗的欠缺，在進行決策時，會對工作造成錯誤的指導。如果方向錯了，做再多的工作也沒有意義。

2、充分發(fā)揮辦公設(shè)備的作用

許多工作，可能是因為電話、傳真機等辦公設(shè)備出現(xiàn)故障而耽誤下來。有的公司沒有傳真機，收發(fā)一份傳真需要走很長時間的路，這樣自然無法提高工作效率。

3、工作成果共享 有時我們會發(fā)現(xiàn)，自己做的工作可能是其他員工已經(jīng)做過的。有時查找一些資料，辛辛苦苦查找到了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)另一位員工以前已經(jīng)查找過了，如果當初向他咨詢，就不必費這么大的勁了。將員工的工作成果共享，是一個很重要的問題。特別是對于員工較多的公司，這一點尤其顯得重要。管理者可以利用部門的辦公例會讓大家介紹各自的工作情況；另外，對一些工作成果資料要妥善分類和保管，這些都能達到工作成果共享的目的。

4、讓員工了解工作的全部

讓員工了解工作的全部有助于員工對工作的整體把握。員工可以更好的將自己的工作與同事的工作協(xié)調(diào)一致。如果在工作中出現(xiàn)意外情況，員工還可以根據(jù)全局情況，做一些機動處理，從而提高工作的效率。

5、鼓勵工作成果而不是工作過程

管理者在對員工進行鼓勵時，應該鼓勵其工作結(jié)果，而不是工作過程。有些員工工作很辛苦，管理者可以表揚他的這種精神，但并不能作為其他員工學習的榜樣。否則，其他員工就可能會將原本簡單的工作復雜化，甚至做一些表面文章，來顯示自己的辛苦，獲取表揚。從公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯動腦子的員工。所以，公司應該鼓勵員工用最簡單的方法來達到自己的工作目標。總之，工作結(jié)果對公司才是真正有用的。

6、給員工思考的時間 公司在做一件事情之前，如果決策層沒有認真地進行思考，這種事情就不會干得非常出色。員工工作也是如此，如果管理者不給員工一些思考的時間，也很難讓他們作好自己的工作。管理者要鼓勵員工在工作時多動腦子，勤于思考。用大腦工作的員工肯定比用四肢工作的員工更有工作成績。

五、如何做好員工保護？

1、身體安全保護（具體內(nèi)容此略，下同）

2、心理健康保護

3、生活條件保護

4、工作目標保護

六、如何進行員工激勵？

1、原則之一：激勵要因人而異 由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵政策起到的激勵效果也會不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時間或環(huán)境下，也會有不同的需求。由于激勵取決于內(nèi)因，是員工的主觀感受，所以，激勵要因人而異。在制定和實施激勵政策時，首先要調(diào)查清楚每個員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類，然后來制定相應的激勵政策幫助員工滿足這些需求。

2、原則之二：獎勵適度 獎勵和懲罰不適度都會影響激勵效果，同時增加激勵成本。獎勵過重會使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進一步提高自己的欲望；獎勵過輕會起不到激勵效果，或者染員工產(chǎn)生不被重視的感覺。懲罰過重會讓員工感到不公，或者失去對公司的認同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯誤的嚴重性，從而可能還會犯同樣的錯誤。

3、原則之三：公平性

公平性是員工管理中一個很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵效果。取得同等成績的員工，一定要獲得同等層次的獎勵；同理，犯同等錯誤的員工，也應受到同等層次的處罰。如果做不到這一點，管理者寧可不獎勵或者不處罰。管理者在處理員工問題時，一定要有一種公平的心態(tài)，不應有任何的偏見和喜好。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語和行為。

4、原則之四：獎勵正確的事情 如果我們獎勵錯誤的事情，錯誤的事情就會經(jīng)常發(fā)生。這個問題雖然看起來很簡單，但在具體實施激勵時就會被管理者所忽略。管理學家米切爾.拉伯夫經(jīng)過多年的研究，發(fā)現(xiàn)一些管理者常常在獎勵不合理的工作行為。

七、應獎勵和避免獎勵的工作行為體現(xiàn)在哪些方面？

1、獎勵徹底解決問題，而不是只圖眼前利益的行為；

2、獎勵承擔風險而不是回避風險的行為；

3、獎勵善用創(chuàng)造力而不是愚蠢的盲從行為；

4、獎勵果斷的行動而不是光說不練的行為；

5、獎勵多動腦筋而不是獎勵一味苦干；

6、獎勵事情簡化而不是使事情不必要地復雜化；

7、獎勵沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；

8、獎勵有質(zhì)量的工作，而不是匆忙草率的工作；

9、獎勵忠誠者而不是跳槽者；

10、獎勵團結(jié)合作而不是互相對抗。

第四篇：KTV服務員培訓資料

KTV服務員培訓資料

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂培訓紀律

三、培訓宗旨“服務細節(jié)化、言行舉止軍事化”

四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神

五、要做事，先做人

六、規(guī)章制度、服務標準、儀容儀表

七、服務流程的細節(jié)化

八、各種單據(jù)的填寫

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知道（單項培訓）

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂紀律

1)所有受訓員工必須遵守時間，禁止遲到、早退；

2)所有受訓員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備；

3)認真聽課，努力學習，積極參與，積極回答問題。

三、培訓宗旨

1)服務細節(jié)化；

2)言談舉止軍事化；

3)禮貌用語嘴邊掛；

4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務流程；

5)如何整理個人衛(wèi)生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神

1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。

2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人

1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。

2)習慣的形成：小心思想——影響行為

小心行為——影響習慣

小心習慣——影響性格

小心性格——改變命運

例，中國、日本教育孩子的方法。

3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解

不要講“我以為”，例，服務過程出現(xiàn)錯誤。

4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結(jié)。

例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。

5)接電話或與人交談時避免這樣的回答。

“不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。

6)注重“細節(jié)”，細節(jié)決定成敗。

a)例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本 0.9噸貨車。

b)哈爾濱香格里拉洗衣單。

c)泰國酒店。

（認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團隊精神

a)怎么體現(xiàn)團隊精神？例，木桶的原理。

b)游戲。

c)手語歌“從頭再來”。

8)把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓中，努力學習從頭再來。

六、規(guī)章制度，服務標準、儀容儀表

1)規(guī)章制度的講解。

2)服務標準

a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。

b)引領(lǐng)手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。

“這邊請”，“您 的房間到了”。

c)稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”

這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請慢走“，”謝謝您的光臨“等等。

d)房內(nèi)服務

點單—巡臺-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單

e)開房以及離房服務

開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房

服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消

費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。

離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開

門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。

f)突發(fā)事件的處理

不與客人爭執(zhí)，聆聽客人嘮叨，這是我的錯。

不能處理迅速報請上級。做好記錄。

g)促銷的技巧

1次，2次，3次促銷（口述）。

3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）

七、服務流程的細節(jié)化

1)少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項；

a)常上毛巾

b)上出品速度快

c)引領(lǐng)客人

d)提示房間消費情況（提醒小妹）

e)添加杯具

f)提示客人隨身物品

g)買單注意事項

2)小妹服務流程

a)迎接客人

b)客人來時等在客人指定房間*門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。3)席間服務流程

a)

自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目” b)服務員上毛巾。

c)通知相關(guān)部門，**房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。

d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目。” e)

介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。

介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”。

“科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細講）

f)推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”

g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。

h)上物品，注意事項

上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。

上食品；?對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，?請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，?把手?送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。

i)點歌

方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務時建議點放｛樹立可信形象｝。

音響知識： 功放上各按鍵的功能。

放歌時常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。

j)清理臺面

k)物品擺放注意事項

手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。

煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。〔同時要求更換煙缸方式〕。

空酒杯，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。

l)買單

先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差很遠無需提示。

退單

存酒

結(jié)賬方式：

支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。

現(xiàn)金：由主任當面點清后交收銀臺，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。

m)送客

提示客人檢查好隨身攜帶的物品。

送到指定的地點，電梯處。歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。

n)收尾工作

找當區(qū)主任查房。

快速將房內(nèi)恢復于迎接客人狀態(tài)。

寫每日工作報告〔真實，新意〕

4)席間注意事項

服務時以先老后小，先女士后男士的原則。

客人要找某位老總或經(jīng)理，需問清客人姓氏。

相關(guān)人士進房做客時，要稱呼職稱，并根據(jù)情況備好相應酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。

如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他類似商品，客人強烈要求時請示當區(qū)主任，由主任逐級申請。

隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內(nèi)唱歌時。傳送在房外敲門里面聽不見，影響工作效率。

當客人在房內(nèi)接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。

我們的服務方式是跪式服務，時刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務贏得客人的認可。

客人買完單后要求繼續(xù)消費，即續(xù)單消費（有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費）。

出房要求后退兩步出房。

電腦及功放出問題時迅速通知維修人員（VJ）。

客人離店后剩下未開啟酒水，交由當區(qū)主任送到酒吧并登記。

八、各種單據(jù)的填寫

（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知識（單項培訓）。

第五篇：KTV服務員培訓資料

明珠娛樂城服務員上崗培訓

一、員工的儀容儀表

各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗

2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應每天刮干凈

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

5.站立位置適當，站姿和走姿標準：.挺胸、收腹，沉肩。

6.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。

7.雙手自然放在背后，左手抱右手拳。

8.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得前后靠腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，不得并立聊天。

9.走時在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面部表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。

10.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

11.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)。

12.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客人的舉動。

二、員工的禮節(jié)禮貌

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語(請，您，您好，謝謝，對不起，再見)，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。

5.服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上向賓客撒氣

工作流程

一、營業(yè)前：

1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）

2、18：00為上班時間，18：00—19：20 為上崗前的準備工作時間，19：20為點名參加班前點到時間

3、檢查房間設(shè)施是否正常。

二、營業(yè)中：

19：20 站位迎賓時間

△按標準姿勢站位：

1、19：20 站立于自己所屬區(qū)域恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”△客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務。

△客來后：

1、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

2、為客人調(diào)好電視、電腦、功放，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

3、上頭盤、小食。

△為客人點酒水、食品：

1、介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。

介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？” 積極推銷介紹公司酒水及小食，介紹公司酒類要以高價位的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

2、等客人點完酒水，寫單并請客人簽名確認，并詢問客人是否需要精美小食下酒等。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

3、每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“這是您這個房間點的XX酒水。買X送X，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。并按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒。

4、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。

△中途服務：

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗杯房清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、提醒客人消費多少，還差多少消費。

3、每個新來客人或經(jīng)理進房，應進房備杯、倒酒

4、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）

5、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“請慢走，歡迎下次光臨！”

6、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生

三、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控放回固定麥柜，將房門敞開散異味。

2、讓部長檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

ＫＴＶ服務中注意事項

1、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內(nèi)拿出品時，應面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

2、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶

和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

3、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

4、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

5、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

6、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開3-4支，小房開1-2 支，找相應的位置放好，7、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

8、任何時候托盤都不準上臺。

KTV服務營業(yè)后收尾工作技巧：

1、客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；

2、檢查地面上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

3、檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。

4、檢查房內(nèi)設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

5、清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗杯房。

6、用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、等。

7、打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。

8、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。