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KTV服務員丶DJ公主培訓資料

時間:2019-05-13 18:16:25下載本文作者:會員上傳
簡介:寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關的《KTV服務員丶DJ公主培訓資料》,但愿對你工作學習有幫助,當然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《KTV服務員丶DJ公主培訓資料》。

第一篇:KTV服務員丶DJ公主培訓資料

DJ服務員培訓

崗前培訓的內(nèi)容主要是學習ktv的規(guī)章制度,基本的崗位知識,實際操作技能,基本的專業(yè)知識,以便較快地適應工作;員工在職培訓主要是根據(jù)崗位的實際要求,學習相應業(yè)務,從實際出發(fā),更新專業(yè)知識,學習新的業(yè)務和技術。員工培訓按計劃,分批分階段

第1步培訓DJ服務員工作職責

從上班時間(一般上班時間為17:30,開業(yè)初期上班時間為16:30)到例會到聽取經(jīng)理工作安排。營業(yè)前的準備工作,禮貌用語訓練,檢查房間設備是否完好,密切配合并要相互監(jiān)督,工作分配要做到“先服從,后上訴”。第2步培訓DJ服務員工作程序及規(guī)范

營業(yè)前:聽取DJ經(jīng)理的工作安排及禮貌用語訓練,儀容儀表和所用物品的檢查工作。開始營業(yè):7:00—10:00 DJ服務員準時站立大堂和廳房門口恭候賓客,在DJ經(jīng)理的安排進入廳房服務,服務前要自我介紹。密切配合,禮貌的詢問客人“請問小姐/先生需要喝點什么酒水(用雙手送上酒水牌),及時介紹、推銷公司酒水。服務過程中注意保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。注意事項

1飲洋酒,洋酒杯要放在客人右手方向,冰水杯放在左手方向。

2杯墊全方位的使用,每一個杯子要放杯墊,客人的香煙、火機、手機也需放杯墊。3服務用品,要有常規(guī)位置。

4一定做到:嘴動紙巾到,煙起火機到,聲到謝謝到,禮貌、迅速、主動的服務。

5工作中的儀態(tài):主DJ工作完畢時,右手搭左手,入座原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上,隨時隨刻都要臉帶微笑,昂首挺胸。

6第一時間要做到“有問必答,有呼必應”,“請問還有什么需要”回答客人永遠是“好的、是的、請稍等”。

7進房須敲三下門,并說:“對不起,打擾一下”。送上食物時,五指并攏示意食物方向“請慢用”。

8新來客人,應起身讓位并問候:“晚上好,老板這邊請”指引客人就坐。9當客人在房間走動時,酒水及隨身物品要隨著客人的移動而移動。10如果客人買單,通知KTV主管拿消費帳單進房買單。第3步培訓KTV DJ 服務員工作規(guī)范(儀容儀表)

1頭發(fā)清潔,手感清爽,不粘稠,逞清香,無異味,發(fā)型整齊,禁止染過于夸張的顏色。2臉部妝扮要求:因人而宜,濃淡適宜。

3手部要求:不留長指甲,應該修剪整齊,禁止涂有顏色的指甲油,上崗前手掌不能有字跡。4工服要求無酒漬、污漬,無異味無破損,熨燙整齊,工鞋要求潔凈光亮,無泥垢,無破損,穿肉色絲襪。

5嚴禁佩戴首飾,耳釘除外。

6營業(yè)用具:化妝袋。(筆、打火機、開瓶器、口噴、工作報告)7上班期間言行舉止必須得體大方,精神飽滿。

(站位規(guī)范)雙手自然下垂,以半握拳形式,一手在上,一手在下,收腹挺胸,雙眼平視,(行禮規(guī)范)雙眼平視,收腹挺胸,腰部自然下彎35度,面帶微笑。

(行走規(guī)范)行走時步伐要適中,多用小步,忌大步流星和腳擦地面拖拉行走,嚴禁奔跑上身保持站位時的標準,不得做不雅動作,在走廊通道內(nèi)應靠右邊行走,不得并排行走,搭肩拉手,同時隨時注意主動為他人讓路,并點頭致意,不得與客人或上司搶道。

(脆式規(guī)范)采取單跪,右腿下跪,身體虛坐在腳上,左腿與地面成90度,上身保持站立規(guī)范的標準。

(表情規(guī)范)要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;要聚精會神,注意頃聽,給人以受尊重感;要神色坦然,輕松、自信,給人以寬慰感;要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(禮貌用語規(guī)范)言語要求親切、和藹,表情自然大方,面帶微笑,語氣熱情,語調溫柔平和)1問候語:晚上好,歡迎光臨!2進房KTV服務員致:“晚上好,歡迎光臨!我是本房服務員,很高興為您服務。”3在服務過程中要做到“請”字當頭,“謝”字不離口,中途進房或打斷他人講話時要說:“對不起,打擾了。”4在過道見到同事,客人及上級領導主動問好,麻煩對方要真誠致謝。5送客語:“請慢走,歡迎下次光臨!” 第4步培訓KTV DJ服務員服務技巧

如何搞好房間氣氛:在廳房內(nèi),決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題,只有活躍的,恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺,而服務員、DJ在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以,我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應。

如何搞好房間內(nèi)的促銷:促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷,但有的客人喜歡喝酒,而有的客人就不喜歡,所以我們要針對不同客人進行不同的促銷。

1如果客人很能喝酒,那么盡可能引導他在猜拳,做游戲方面,且利用這方面讓客人多喝酒,如果自己輸?shù)帽容^多,就喝點酒,多吃點生果、小食之類。這時候,要掌握喝的節(jié)奏。

2如果客人不是很能喝,那就盡量遞點生果之類的小食給他。把茶幾清理出來,那么臺面也要顯得有優(yōu)勢一些,而且臺面空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣,這樣推銷起小食來也要容易些。這也要靠服務生之間要有默契,還有就是要看準時機,先要看準哪一位客人會是買單的,如果他不是很反對,那么OK。自己看著搞定,3如果客人既不能喝,又不喜歡吃。這個時候你覺得他應該喝免費的茶水還是應該喝參茶?那么讓他唱歌、聊天,口渴了總要喝點什么吧,總之要讓客人盡可能的消費,除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等,我們要開動腦筋,盡量為公司創(chuàng)造利潤。如何與客人應變:

1、當客人還未消費就要求贈送時,回答:“不好意思,我沒這個權力,這間房間的最低消費是XX元,您先點些食品或飲料,等一下我向經(jīng)理申請,爭取給你們贈送。”

2、當客人提出打折時

回答:“不好意思,我沒這個權力,請您稍等,我馬上向經(jīng)理申請?!?/p>

3、當客人問有沒有媽咪、小姐時,回答:“我們這里沒有媽咪、小姐。”我們這里只有業(yè)務經(jīng)理、業(yè)務員。

4、當客人要你幫他們找小姐時,回答:“不好意思,公司規(guī)定不允許,如果我這樣做會馬上被開除。

5、當客人要找老總或老板時,回答:“對不起,是不是我的服務不好而怠慢了您?”如果是因為自己的服務怠慢了客人,回答:“對不起,因為我的失職怠慢了您,真的很抱歉,我立刻改正?!比绻皇峭对V,應問明客人貴姓稱呼,如客人不愿意透露,回答:“老總若不知道您是哪一位貴賓,可能會因為工作忙而抽不出身來見您?!?/p>

與客人周旋的過程中應盡量了解客人的意圖,并反饋給老總,以使其判斷是否要見此客人。

6、當客人問及公司的裝修、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機密以及一此超越范圍的問題時要含蓄地回避?;卮穑骸安缓靡馑?,這是公司行政和財務上的事,我不是很清楚”。

7、如果客人投訴,而自己又不能解決。

回答:“不好意思,我馬上找經(jīng)理過來為您解決這件事?!?/p>

8、買單時客人故意刁難。

回答:“真是不好意思,我馬上找經(jīng)理過來為您解決。” 其他服務素質規(guī)范:

1、進入房間后應大方得體主動介紹自己,及時與客人交流,細心觀察、傾聽,有針對性的配合客人娛樂需求。

2、嚴禁挑客,私自離開服務房間,若客人要求換人或自己有特殊情況要求,應迅速私下找到房間負責經(jīng)理報告,得到批準后才可離開。

3、嚴禁竄房,若有其它房間熟客需打招呼,須得到本房和進房負責經(jīng)理同意,4、嚴禁酒后失態(tài)。

5、對于客人的要求要積極負責的去處理,任何時候都不得置之不理或故意拖延。

6、在營業(yè)場所,不論何時何地見到客人一定要有禮貌。(微笑點頭致意,鞠躬問候,讓路等)

7、任何時候,不準對客人評頭論足。

8、任何時候,都不準頂撞批評客人或與客人爭辯。

9、對客人所提問題要求,不清楚時不能亂講亂說,應及時問上司或同事。

10、牢記“主隨客便”的服務宗旨,配合客人的娛樂消費需求,不準以“自我為中心”。

11、在客人談話時,要目視客人,認真傾聽,不能心不在焉隨便插嘴,打斷客人講話,客人唱完歌要熱烈鼓掌。

12、真誠的關心,贊賞客人,細心觀察注意小節(jié),學會從小事上關心愛護和贊揚客人。

13、盡量記住客人的姓名及喜好,以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務。

14、如果做錯了事情,要立即承諾,請求原諒,不準強詞奪理,蓄意爭辯。

15、客人發(fā)放小費時(或請求客人幫助時)不論多少,都必須真誠致謝,嚴禁給客人臉色,強索小費。

16、有問題以正常渠道反映或投訴,不準私下議論發(fā)牢騷,傳播小道消息。

17、拾到客人遺留的任何物品,應主動上交保安部、報告上司,否則按盜竊行為處理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不準在客人面前談論公司內(nèi)部問題,議論同事、上司或其它客人,擺弄事非。

20、看到損害公司利益的人和事(員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等)。應積極制止,不能處理的要積極報告、投訴,不準置之不理或隱瞞包弊。

21、不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。

22、不允許私自幫客人介紹帶DJ坐臺。

23、客人未離開(即便發(fā)了小費)不得先走,客人要求或特殊情況向負責經(jīng)理報告批準后才可離去。

24、嚴禁欺騙客人與經(jīng)理,答應經(jīng)理與客人的事情必須做到,如若有特殊情況需經(jīng)負責經(jīng)理同意才行。

服務技能規(guī)范:

1、了解公司環(huán)境,房價(最低消費)及大廳消費。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4、各種游戲的玩法。

5、了解房間內(nèi)各種設施的使用及各種配備的擺放。

第二篇:KTV DJ公主管理規(guī)范

KTV DJ公主管理規(guī)范

一、營業(yè)中:

5:00-5:10 班前會 5 :10-6:00 為清潔時間 6:30-11:00 站位迎賓時間 △按標準姿勢站位: 1、6:30 站立于自己所屬廳門口恭迎客人,做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手交叉前放。

2、賓客到來時,迎接賓客 A 迎接距離1.5 米-2 米行禮 B 迎客以35°鞠躬 C 主動、整齊、禮貌

詢問賓客 A 詢問賓客有無預定 B 如有預定迅速核實 引領賓客 A 按電梯 B 先讓賓客入梯

在距離1.5 米--2 米感覺目光與客人相遇時,按標準向客人行禮“晚上好,歡迎光臨。”

△客來時:

1、禮貌熱情迎接賓客的到來,在運用禮貌用語的同時,鞠躬35 度,“里面請”并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開,請客人入座,然后輕輕把房門關上。

3、賓客入座后,開始前3 分鐘服務。(為客掛衣服,搬凳子等)△客來后:

1、客人進房入座確定后,站在電視機一側,以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹,并致歡迎詞:“晚上好,歡迎光臨!我是本房某某號DJ,很高興為您服務!”

2、為客人倒迎賓茶,以半跪式姿勢給客人側身上茶,手拿水杯時不能拿杯上的三分之一,應拿杯下的三分之一處,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處,以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機開機,并詢問客人唱什么歌,然后按客人要求調好電視、電腦、功放(效果器打開)為客人點好歌,燈光調到柔和狀態(tài),音樂調到最佳效果。

4、上開臺生果、小食,并掀開生果保鮮膜示意客人食用?!鳛榭腿它c取酒水、食品:

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用:“晚上好!這是我們公司的酒水牌,請您看一下今晚點用什么酒水?”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起,根據(jù)賓客的要求再進行促銷,如客人點洋酒,要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒,等客人點完酒后,應詢問客人是混飲或凈飲,加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水,要重復報單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房:“請稍等,馬上為您送上。”

4、站在房中為客人點歌等候物品的到來,每次進房必須敲門三下(一輕兩重),并禮貌說:“打擾一下,對不起!讓您久等了?!辈礃藴实陌牍蜃耸竭M行服務,上洋酒時必須先請客人驗酒,然后才開酒、調酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢(五指并攏指向物品),并禮貌請客慢用。

△中途服務:

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生,點歌、加酒,幫助客人將酒具、香煙等物品歸位,將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上,送到洗滌間清洗,及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、在服務時一定要與小姐密切配合,多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)準確判斷客人要求,做到有問必答,有求必應。每次十五分鐘看客人小姐的手邊是否有垃圾,及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質服務。

3、隨時提醒客人消費多少,還差多少消費。

4、每個新來客人或經(jīng)理進房,應起身歡迎致詞、倒酒,每位客人離開時,應起身歡送。要經(jīng)常詢問客人小姐需要點什么歌。

5、客人買單:客人叫買單時,應先問客人是否還要什么?如遇客人消費不夠,要提醒客人點夠消費,介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。(客人買單時,用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見)

6、客人起身要走時,要提醒客人帶好隨身物品,并恭送“多謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨!”

7、客人離去之后,及時打掃房間衛(wèi)生,然后打電話給咨客臺報空房。

站在廳門口位置等候第二批客人或填寫工作報告。

三、營業(yè)后:

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物),擺放好廳房設施(功放、電腦等)、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控還回總控室,將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設施、設備情況。

3、班后例會,聽取主管對當日工作的總結。四,KTV服務中注意事項

1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時,應檢查出品是否正確,若出品是經(jīng)過冰凍的應準備好杯墊。

3、遇到客人說話時,在上酒水之前應說:“對不起?!碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故,上完出品后,應按規(guī)范向客人說:“請慢用?!辈⒉捎煤笸耸诫x開。

4、上出品時應單膝跪下,以方便服務。從托盤內(nèi)拿出品時,應面向客人側面身,左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡,上出品時要注意場合,如客人在唱歌,則不應擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品,在客人同意的情況下,及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物,以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品,還是清理臺面,必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。

8、下完order 時,一定要重復order,以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位,必須知會同事或上級,請求協(xié)助,避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務時要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同時還應做到:“嘴動紙巾到,煙到火機到,聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見,是濃或是淡。

12、如果客人調換位子,應及時做好跟杯服務。

13、服務啤酒時,斟完一輪酒后,大房要開5-6 支,中房開2-3 支,小房開1-2 支,找相應的位置放好,以方便下一輪斟酒。

14、當客人的酒水剩下2-3 支時,及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準上臺。

16、上出品時應從客人右邊上,若房間人多可視實際情況靈活處理,上出品時應遵循先低杯后高杯,先熱后凍的原則,帶杯墊的應先放下杯墊,后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上,以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱,以避免出現(xiàn)差錯。

17、上完出品起身后,應按規(guī)范向客人說:“請慢用?!?。

五、KTV洗手間衛(wèi)生標準:

1、地面干凈、無水積、無雜物。

2、洗手盆光亮無水漬。

3、洗手液瓶整潔、合理的擺放在洗手盆右手邊。

4、馬桶光亮,無水漬,無異物、異味。馬桶墊要干凈整潔,客人沒到之前必須使用消毒標封封住。

5、洗手間藝術玻璃鏡光亮,無水漬,無破損,無物漬。

6、洗手間門框要天天擦洗,保持干凈,無粘雜物。

7、垃圾桶要加少許水,干凈、無異味,擺放美觀。

8、要使用香薰燈香薰,保持洗手間空氣清新,無異味。

9、洗手間內(nèi)的鮮花,要每周換一次。

10、藝術裝飾品擺放合理,突出洗手間文化。

11、空氣噴香機要保持正常噴香,凈化空氣。

12、紙巾架客用卷紙要折成三角形,保持美觀大方。

13、洗手間藝術象形燈,燈光合適,干凈無灰塵。

第三篇:KTV服務員培訓資料

KTV服務員培訓資料

一、介紹公司概況以及人事架構圖

二、宣布課堂培訓紀律

三、培訓宗旨“服務細節(jié)化、言行舉止軍事化”

四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神

五、要做事,先做人

六、規(guī)章制度、服務標準、儀容儀表

七、服務流程的細節(jié)化

八、各種單據(jù)的填寫

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知道(單項培訓)

一、介紹公司概況以及人事架構圖

二、宣布課堂紀律

1)所有受訓員工必須遵守時間,禁止遲到、早退;

2)所有受訓員工上課期間必須關閉一切通信設備;

3)認真聽課,努力學習,積極參與,積極回答問題。

三、培訓宗旨

1)服務細節(jié)化;

2)言談舉止軍事化;

3)禮貌用語嘴邊掛;

4)熟悉公司規(guī)章制度,及服務流程;

5)如何整理個人衛(wèi)生“儀容,儀表”。

四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神

1)兩個一組,在以后的工作中他/她就是你的死黨。

2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事,先做人

1)何謂承諾,例:軍官、士兵、上尉。

2)習慣的形成:小心思想——影響行為

小心行為——影響習慣

小心習慣——影響性格

小心性格——改變命運

例,中國、日本教育孩子的方法。

3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解

不要講“我以為”,例,服務過程出現(xiàn)錯誤。

4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離,久而久之破壞團結。

例,日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。

5)接電話或與人交談時避免這樣的回答。

“不在”,“不知道”,“這不歸我管”等。

6)注重“細節(jié)”,細節(jié)決定成敗。

a)例,上海內(nèi)環(huán)高架橋,日本 0.9噸貨車。

b)哈爾濱香格里拉洗衣單。

c)泰國酒店。

(認真做事只是把事情做對,用心做事才能把事情做好。)7)團隊精神

a)怎么體現(xiàn)團隊精神?例,木桶的原理。

b)游戲。

c)手語歌“從頭再來”。

8)把自己放在一個空杯狀態(tài),在任何的受訓中,努力學習從頭再來。

六、規(guī)章制度,服務標準、儀容儀表

1)規(guī)章制度的講解。

2)服務標準

a)站姿,抬頭挺胸,收腹,面帶微笑,兩眼目視前方,站立時雙腳跟并攏,腳尖距離35度,身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。

b)引領手勢、走在客人右前方1米左右,身體微傾,手指并攏,手心向上。

“這邊請”,“您 的房間到了”。

c)稱呼,見到賓客或上司時應主動打招呼,“您好“,”晚上好“,”歡迎光臨“,”

這邊請“,”謝謝“,”祝您玩得高興“,”請稍候“,”對不起,打擾一下“,”請慢走“,”謝謝您的光臨“等等。

d)房內(nèi)服務

點單—巡臺-倒酒-促銷-調節(jié)氣氛-(敬酒)-點歌-再促銷-查單

e)開房以及離房服務

開房服務,首先妹妹進房間時要說“晚上好,歡迎光臨百富勤,我是本包房

服務員***,很高興為各位服務,這是酒水單,請您過目”。然后介紹公司消

費方式,近期優(yōu)惠政策,酬賓活動。

離房服務:當服務員上出品時應注意事項,“離開時一定倒退兩步方可轉身開

門”,敲門要適中,注意禮貌用語“對不起,打擾了”,“請慢用”等。

f)突發(fā)事件的處理

不與客人爭執(zhí),聆聽客人嘮叨,這是我的錯。

不能處理迅速報請上級。做好記錄。

g)促銷的技巧

1次,2次,3次促銷(口述)。

3)儀容儀表的講解(附員工儀容儀表培訓手則)

七、服務流程的細節(jié)化

1)少爺服務流程(主要配合小妹怎樣使服務更完美,客人更盡興)注意事項;

a)常上毛巾

b)上出品速度快

c)引領客人

d)提示房間消費情況(提醒小妹)

e)添加杯具

f)提示客人隨身物品

g)買單注意事項

2)小妹服務流程

a)迎接客人

b)客人來時等在客人指定房間*門軸一側,向客人問好,并開門引領客人,等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。3)席間服務流程

a)

自我介紹:進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好,并自我介紹,“晚上好,歡迎光臨百富勤,我是本包房服務員***,很高興為各位服務,這是酒水單,請您過目” b)服務員上毛巾。

c)通知相關部門,**房間開機,并將功放和電腦打開,麥拆好,當客人面套上一次性麥套。

d)點單:看情況,征詢客人是否可以點單,詢問語“各位,打擾一下,現(xiàn)在可以點單嗎?”,可以點單的話,“這是酒水單,請您過目?!? e)

介紹:以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品,通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述,先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象,以便整房服務的順利進行。

介紹語:例,我們公司有洋酒、紅酒、啤酒,不知道您今天準備喝哪一種?”。

“科羅娜是嗎?先來幾支,是冰的還是不冰的?”。多款式介紹。(酒水知識單獨細講)

f)推銷:不要強制性的推銷,這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。例:“**品種今天的銷量最好,您要不要來一份?”

g)唱單:客人將物品點完后,向客人重復一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格,客人認可后輸入電腦。

h)上物品,注意事項

上酒水,“對不起,打擾一下,這是您點的**酒,可以為您打開嗎?”,(貴重酒水一定要征得客人的同意)洋酒一杯一盎司,紅酒三分之一,啤酒七分滿要有沫。

上食品;?對不起,打擾一下這是您點的香局土豆片,?請慢用。注;烏東面牛河是否要陳醋炸薯條心須跟番茄汁,苦心果要為客人刨皮,并放在干凈的紙上或果蝶上,用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕,羊肉串要用紙巾包好,?把手?送到客人手中,客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。

i)點歌

方法:多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲,便于下次服務時建議點放{樹立可信形象}。

音響知識: 功放上各按鍵的功能。

放歌時常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。

j)清理臺面

k)物品擺放注意事項

手機與酒杯,玩蠱與酒杯的距離,煙蠱附近的食品。

煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品?!餐瑫r要求更換煙缸方式〕。

空酒杯,撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。

l)買單

先查看是否到達消費,如果快要達到可提醒客人,相差很遠無需提示。

退單

存酒

結賬方式:

支票:由主任拿客人身份證原件,客人姓名,聯(lián)系電話,由收銀員認為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。

現(xiàn)金:由主任當面點清后交收銀臺,找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡,看情況決定。

m)送客

提示客人檢查好隨身攜帶的物品。

送到指定的地點,電梯處。歡送語;請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。

n)收尾工作

找當區(qū)主任查房。

快速將房內(nèi)恢復于迎接客人狀態(tài)。

寫每日工作報告〔真實,新意〕

4)席間注意事項

服務時以先老后小,先女士后男士的原則。

客人要找某位老總或經(jīng)理,需問清客人姓氏。

相關人士進房做客時,要稱呼職稱,并根據(jù)情況備好相應酒杯,上司離房后,將上司用過的酒杯撤掉,再次進房時,必須送上新杯。

如果客人點菜單上沒有的商品,如煙、藥等可婉言回絕客人,同時推薦其他類似商品,客人強烈要求時請示當區(qū)主任,由主任逐級申請。

隨時注意點完的物品大約什么時候送來,特別是房內(nèi)唱歌時。傳送在房外敲門里面聽不見,影響工作效率。

當客人在房內(nèi)接聽電話時,可征詢客人是否需要將音響的音量關小或關掉。

我們的服務方式是跪式服務,時刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務贏得客人的認可。

客人買完單后要求繼續(xù)消費,即續(xù)單消費(有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費)。

出房要求后退兩步出房。

電腦及功放出問題時迅速通知維修人員(VJ)。

客人離店后剩下未開啟酒水,交由當區(qū)主任送到酒吧并登記。

八、各種單據(jù)的填寫

(食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫)

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知識(單項培訓)。

第四篇:KTV服務員培訓資料

明珠娛樂城服務員上崗培訓

一、員工的儀容儀表

各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調,全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規(guī)定的制服,要保持清潔衛(wèi)生整齊,襯衣定期清洗

2.頭必須經(jīng)常洗,梳理整齊,不得留怪異發(fā)型,不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側不過鼻,后不過領,胡須應每天刮干凈

3.常剪指甲,保持清潔,不能留長指甲,指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

4.要經(jīng)常漱口、刷牙,保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

5.站立位置適當,站姿和走姿標準:.挺胸、收腹,沉肩。

6.腳跟要并攏、靠齊,兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。

7.雙手自然放在背后,左手抱右手拳。

8.頭部端正目視前方,面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼,或依靠他物,不得插兜、腰、抱肩,不得前后靠腿或單腿點地,不得搖頭晃腦,東張西望,不得并立聊天。

9.走時在保持站姿的基礎上,水平向前,步伐輕盈,平穩(wěn)適中,無緊急情況,不得在服務區(qū)內(nèi)奔跑,兩手自然擺動,前后不超過30度,面部表情自然,不得多人并列行走,遇見客人主動側身讓路問好。

10.態(tài)度和藹,要面帶微笑。

11.在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調。

12.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放,走路聲、講話聲、開關門聲都要輕,任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā),不得有影響賓客人的舉動。

二、員工的禮節(jié)禮貌

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌,熟練運用“十一字”禮貌用語(請,您,您好,謝謝,對不起,再見),做到微笑服務,用好敬語。做到:迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路,會見客人時不主動握手,特別是女賓。若賓客先伸出手來握手,應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正,腰要直,上身稍前傾,力度不能大,不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應站立端正,講究禮貌,不左顧右盼,低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話,不與客人搶話,不中途插話,不與客人爭論,不強詞奪理,說話要有分寸,語氣要溫和,語言要文雅。

4.不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀,不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視,熱情幫助,服務周到。

5.服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動,不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象,不得對賓客指指點點,不得在態(tài)度上、動作上向賓客撒氣

工作流程

一、營業(yè)前:

1、準時上班,整理好自己的儀容儀表,備好上班所需要的工具(筆、火機、開瓶器、酒水單)

2、18:00為上班時間,18:00—19:20 為上崗前的準備工作時間,19:20為點名參加班前點到時間

3、檢查房間設施是否正常。

二、營業(yè)中:

19:20 站位迎賓時間

△按標準姿勢站位:

1、19:20 站立于自己所屬區(qū)域恭迎客人,做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時,在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時,按標準向客人行禮“晚上好,歡迎光臨?!薄骺蛠頃r:

1、禮貌熱情迎接賓客的到來,在運用禮貌用語的同時,鞠躬35 度

2、迅速把房間門打開,請客人入座,然后輕輕把房門關上。

3、賓客入座后,開始前3 分鐘服務。

△客來后:

1、為客人倒迎賓茶,以半跪式姿勢給客人側身上茶,手拿水杯時不能拿杯上的三分之一,應拿杯下的三分之一處,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處,以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

2、為客人調好電視、電腦、功放,燈光調到柔和狀態(tài),音樂調到最佳效果。

3、上頭盤、小食。

△為客人點酒水、食品:

1、介紹:以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品,通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述,先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象,以便整房服務的順利進行。

介紹語:例,我們公司有洋酒、紅酒、啤酒,不知道您今天準備喝哪一種?” 積極推銷介紹公司酒水及小食,介紹公司酒類要以高價位的酒介紹起,根據(jù)賓客的要求再進行促銷,如客人點洋酒,要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒,等客人點完酒后,應詢問客人是混飲或凈飲,加七喜要加幾罐等都要問清楚。

2、等客人點完酒水,寫單并請客人簽名確認,并詢問客人是否需要精美小食下酒等。禮貌退出廳房:“請稍等,馬上為您送上。”

3、每次進房必須敲門三下(一輕兩重),并禮貌說:“這是您這個房間點的XX酒水。買X送X,可以為您打開嗎?”,(貴重酒水一定要征得客人的同意)洋酒一杯一盎司,紅酒三分之一,啤酒七分滿要有沫。并按標準的半跪姿式進行服務,上洋酒時必須先請客人驗酒,然后才開酒、調酒。

4、上任何物品時都要打出請的手勢(五指并攏指向物品),并禮貌請客慢用。

△中途服務:

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生,點歌、加酒,幫助客人將酒具、香煙等物品歸位,將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上,送到洗杯房清洗,及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、提醒客人消費多少,還差多少消費。

3、每個新來客人或經(jīng)理進房,應進房備杯、倒酒

4、客人買單:客人叫買單時,應先問客人是否還要什么?如遇客人消費不夠,要提醒客人點夠消費(客人買單時,用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見)

5、客人起身要走時,要提醒客人帶好隨身物品,并恭送“請慢走,歡迎下次光臨!”

6、客人離去之后,及時打掃房間衛(wèi)生

三、營業(yè)后:

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物),擺放好廳房設施、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控放回固定麥柜,將房門敞開散異味。

2、讓部長檢查房間衛(wèi)生或設施、設備情況。

KTV服務中注意事項

1、上出品時應單膝跪下,以方便服務。從托盤內(nèi)拿出品時,應面向客人側面身,左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡,上出品時要注意場合,如客人在唱歌,則不應擋住客人的視線。

2、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品,在客人同意的情況下,及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶

和清理桌面雜物,以保持臺面的清潔。

3、無論是為客人上出品,還是清理臺面,必須使用托盤。

4、員工因事離開崗位,必須知會同事或上級,請求協(xié)助,避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

5、配制洋酒要征詢客人的意見,是濃或是淡。

6、服務啤酒時,斟完一輪酒后,大房要開5-6 支,中房開3-4支,小房開1-2 支,找相應的位置放好,7、當客人的酒水剩下2-3 支時,及時詢問客人是否需要添加酒水。

8、任何時候托盤都不準上臺。

KTV服務營業(yè)后收尾工作技巧:

1、客人離開后,首先關閉廳房的音箱、電器設備等;

2、檢查地面上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

3、檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品,如有上交經(jīng)理。

4、檢查房內(nèi)設備、設施等物品有無損壞。

5、清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗杯房。

6、用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、等。

7、打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后,清洗干凈抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。

8、關燈、關空調、關閉一切電源。

第五篇:ktv服務員培訓資料

ktv服務員培訓資料

任何企業(yè)都不敢讓一個新員工直接上崗,KTV服務員也是如此,不要小看KTV服務員的工作,其中的服務標準和服務禮儀有很多的規(guī)范和技巧,不成熟的KTV服務員會影響KTV的服務質量。可以說對新員工進行嚴格的培訓是保證KTV服務質量的基礎條件。下面我們就和大家分享一套詳細、實用的KTV服務員培訓教材方案。

一、什么是“服務”?

需要必須讓KTV服務員了解什么是服務,服務不是簡單的“端茶倒水”。服務是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。

二、KTV服務的準則有哪些?

1、準備好

其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務;

2、眼光

其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注客人,適應客人心理,預測客人心理,預測客人要求及時提供有效的服務,使客人時刻感受到服務員在關心自己;

3、微笑

其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務;

4、邀請

其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意,主動邀請客人再次光臨;

5、出色

其含義是服務員將每一項服務程序,每一項微小服務工作都做得很出色;

6、創(chuàng)造

其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍;

7、看待

其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質服務的客人。

三、KTV服務員應該具備的基本態(tài)度有哪些?

1、細致周到

就是善于分析觀察,客人的心理特點,懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,正確把握服務的時機,服務于客人開口之前,效果超乎客人的期望之上,力求服務工作完善妥當,體貼入微,面面俱到;

2、服務態(tài)度的標準

熱情、主動、耐心、周到、謙恭,其核心就是對賓客的尊重與友好;

3、認真負責

就是要急客人之所需,想客人之所求,認認真真地為客人辦好每件事,無論事情大小,均要給客人一個圓滿的結果或答復,即使客人提出的服務要求不屬于自己的崗位服務,也主動與有關人員聯(lián)系,切實解決客人疑難問題,把解決客人之需當作工作中最重要的事,按客人要求認真辦好;

4、熱情耐心

就是要待客如親人,初見如故,面帶笑容,態(tài)度和藹,語言親切,熱情誠懇,在川流不息的客人面前,不管服務工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人,客人有意見,虛心聽取,客人有情結盡是解釋,決不與客人爭吵,發(fā)生矛盾要嚴于律于己,恭敬謙讓;

5、拒絕的藝術

在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度;

6、主動積極

就是要掌握服務工作的規(guī)律,自覺把服務工作做在客人提出要求之前,要有主動“自找麻煩”,為求客人完全滿意的思想,做到處處主動,事事想未雨綢繆,助人為樂,事事處處為客人提供方便;

7、文明禮貌

就是要有較高的文化修養(yǎng),語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國家、不同民族的風俗習慣,宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。

四、KTV服務員要掌握的基本服務要領

1、急客人之所需

把客人的要求當作自己最重要的事來辦理,切實解決客人疑難問題,使客人感到服務是真誠的;

2、服務員對待工作認真負責,細致熱心,給客人以受重視感,員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態(tài)度良好;

3、讓“顧客總是對的”

即使錯在客人,我們也要得理讓人,給客人面子與臺階,而非令客人處于難堪境地,當然,如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為,則另當別論;

4、使用專稱,準確地以姓氏稱呼客人,熱情問候迎送,“請”字當頭,“謝”字不離口。當使用禮貌用語,言談得體,舉止大方適當,符合禮節(jié),禮貌規(guī)范,服務言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔,這會使客人培感尊重和具有親切感;

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態(tài)大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表;

7、受理客人投訴,高度重視,簡明記錄,查明原因,妥善處理,力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報,并從投訴中吸取教訓,不斷改進;

8、了解和掌握客人心理,尊重客人習慣,以客人喜歡的方式對待客人,使客人感到尊重,KTV服務員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題,培養(yǎng)良好的觀察能力,及時準確、恰到好處地為客人服務;

9、服務技巧高超,巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾,既不違背公司原則,又要讓客人得其所需,滿足其合理要求

一、營業(yè)前:

1、準時上班,整理好自己的儀容儀表,備好上班所需要的工具(筆、火機、開瓶器、酒水單)2、7:00—7:10 為點名參加班前例會時間:

班前例會內(nèi)容:上交工作日記,匯報前日工作中的突發(fā)問題,公布前日違章處理結果,分配當日的工作崗位及安排工作任務,宣布當日出品的潔清,檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 3、7:00—8:30 為上崗前的準備工作時間:

A、8:00 前到自己負責的KTV 包房,把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常;檢查電腦是否運作正常;試用電腦遙控能否操作;然后將咪和遙控放回原位。

B、檢查房間其它設施是否正常。

C、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準,營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題,報告該房負責主管。(如主管不在,報告經(jīng)理協(xié)調解決)

二、營業(yè)中:

8:30—10:00 站位迎賓時間

△按標準姿勢站位: 1、8:30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人,做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時,在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時,按標準向客人行禮“晚上好,歡迎光臨?!?/p>

△客來時:

1、禮貌熱情迎接賓客的到來,在運用禮貌用語的同時,鞠躬35 度,“里面請”并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開,請客人入座,然后輕輕把房門關上。

3、賓客入座后,開始前3 分鐘服務。(為客掛衣服,搬凳子等)

△客來后:

1、客人進房入座確定后,輕敲房門進入房間站在電視機一側,以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹,并致歡迎詞:“晚上好,歡迎光臨!我是本房服務生,很高興為您服務!”

2、為客人倒迎賓茶,以半跪式姿勢給客人側身上茶,手拿水杯時不能拿杯上的三分之一,應拿杯下的三分之一處,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處,以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機開機,并詢問客人是看電視還是聽歌,然后按客人要求調好電視、電腦、功放(效果器打開),燈光調到柔和狀態(tài),音樂調到最佳效果。

4、上開臺生果、小食,并掀開生果保鮮膜示意客人食用。

△為客人點取酒水、食品:

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用:“晚上好!這是我們公司的酒水牌,請您看一下今晚點用什么酒水?”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起,根據(jù)賓客的要求再進行促銷,如客人點洋酒,要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒,等客人點完酒后,應詢問客人是混飲或凈飲,加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水,要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房:“請稍等,馬上為您送上。”

4、站在門口側等候物品的到來,每次進房必須敲門三下(一輕兩重),并禮貌說:“打擾一下,對不起!讓您久等了?!辈礃藴实陌牍蜃耸竭M行服務,上洋酒時必須先請客人驗酒,然后才開酒、調酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢(五指并攏指向物品),并禮貌請客慢用。

△中途服務:

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生,點歌、加酒,幫助客人將酒具、香煙等物品歸位,將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上,送到洗滌間清洗,及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、少爺(服務員)在服務時一定要與DJ小姐密切配合,多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)準確判斷客人要求,做到有問必答,有求必應。每次進房第一時間看DJ的右手邊是否有垃圾,及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質服務。

3、隨時提醒客人消費多少,還差多少消費。

4、每個新來客人或經(jīng)理進房,應起身歡迎致詞、倒酒,每位客人離開時,應起身歡送。

5、客人買單:客人叫買單時,應先問客人是否還要什么?如遇客人消費不夠,要提醒客人點夠消費,介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。(客人買單時,用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見)

6、客人起身要走時,要提醒客人帶好隨身物品,并恭送“多謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨!”

7、客人離去之后,及時打掃房間衛(wèi)生,然后打電話給咨客臺報空房。

站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

三、營業(yè)后:

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物),擺放好廳房設施(功放、電腦等)、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控還回總控室,將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設施、設備情況。

3、班后例會,聽取主管對當日工作的總結。

(五)KTV服務中注意事項

1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時,應檢查出品是否正確,若出品是經(jīng)過冰凍的應準備好杯墊。

3、遇到客人說話時,在上酒水之前應說:“對不起?!碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故,上完出品后,應按規(guī)范向客人說:“請慢用?!辈⒉捎煤笸耸诫x開。

4、上出品時應單膝跪下,以方便服務。從托盤內(nèi)拿出品時,應面向客人側面身,左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡,上出品時要注意場合,如客人在唱歌,則不應擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品,在客人同意的情況下,及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物,以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品,還是清理臺面,必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。

8、下完order 時,一定要重復order,以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位,必須知會同事或上級,請求協(xié)助,避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務時要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同時還應做到:“嘴動紙巾到,煙到火機到,聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見,是濃或是淡。

12、如果客人調換位子,應及時做好跟杯服務。

13、服務啤酒時,斟完一輪酒后,大房要開5-6 支,中房開2-3 支,小房開1-2 支,找相應的位置放好,以方便下一輪斟酒。

14、當客人的酒水剩下2-3 支時,及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準上臺。

16、上出品時應從客人右邊上,若房間人多可視實際情況靈活處理,上出品時應遵循先低杯后高杯,先熱后凍的原則,帶杯墊的應先放下杯墊,后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上,以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱,以避免出現(xiàn)差錯。

17、上完出品起身后,應按規(guī)范向客人說:“請慢用?!辈⒉捎煤笸耸诫x開。

18、主管買單時注意假鈔、破鈔,如有疑問可以禮貌詢問客人:“先生/ 小姐,可以換一張嗎?”

四、KTV服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧:

(1)KTV服務營業(yè)前準備工作技巧

①準時上班打卡或電腦刷卡(指紋)②穿好工作制服,整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具(筆、火機、開瓶器、酒水單)④準時到指定地點開班前例會

A、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當天的工作情況

②陳述工作中的失誤,并指導正確方法。表揚好人好事等;

③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。

B、上崗后

①備好廳房一切用品(杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等)

②搞好廳房的一切衛(wèi)生(地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等)特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺(按公司規(guī)定的擺臺標準)。④檢查廳房音箱設備是否正常(如不正常通知總控維修)。

⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。(如不正常通知電腦房人員維修)⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內(nèi)空氣清新,無異味,點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20 分鐘。

⑧燈光調到最佳亮度,空調溫度調到適宜。一般(18℃—22℃)。⑨標準站立姿勢站位,等候客人的到來。

(2)KTV服務營業(yè)后收尾工作技巧:

①客人離開后,首先關閉廳房的音箱、電器設備等; ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品,如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。

⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭,做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水,立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等,如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知pA 清理并洗滌。

⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后,清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關燈、關空調、關閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室

ktv服務人員 體能培訓內(nèi)容

1、站立:標準姿勢為當聽到“立正”口令后:抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收,兩肩微向后張,雙臂自然下垂,五指并攏、拇指緊扣食指第二關節(jié),中指貼于褲縫,兩腿并攏,腳尖外分約45度。

2、稍息:當聽到稍息口令后:右腳向又橫跨半步,雙腳于肩同寬,同時雙手背后,左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手,于腰帶之上,上身保持立正姿勢。

3、站姿:當聽到站姿預備口令后:在立正的基礎上,雙手后背,左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

4、迎送客姿勢:在站姿的基礎上,雙手后背,左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

5、向左(右、后)轉:當聽到口令后,以左(右)腳跟為軸、右(左)腳尖為支點,向左(右)方向轉90度(向后轉是以右腳跟為軸左腳尖為支點向右轉180度),站穩(wěn),迅速靠腳,動作中上身保持站立姿勢。

6、向左(右)看齊:當聽到口令后右(左)手迅速提起貼于右(左)腰際,頭迅速向左(右)擺,兩腳迅速挪動,碎步看齊,聽到向前看的口令后,兩腳碎步方可停止,迅速把頭擺正,同時手放下成立正姿勢。

7、蹲姿:當聽到蹲下的口令后,右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲,臀部落于右腳跟上,在身體下蹲的過程中,上體保持立正姿勢,兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上,五指并攏,右臂打直,左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方

員工的儀容儀表

各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調,全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規(guī)定的制服,要保持清潔衛(wèi)生整齊,襯衣定期清洗,天天熨燙,在指定位置佩帶工號牌,穿統(tǒng)一鞋襪,男員工黑色鞋襪,女員工黑色肉絲襪。

2.頭必須經(jīng)常洗,梳理整齊,不得留怪異發(fā)型,不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側不過鼻,后不過領,胡須應每天刮干凈,女員工不得披頭散發(fā),發(fā)長不過肩。

3.常剪指甲,保持清潔,不能留長指甲,女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

4.要經(jīng)常漱口、刷牙,保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

5.女員工工作期間應化淡妝,不得濃裝艷抹,避免使用味濃的化妝品,除定婚戒指外不得佩帶飾品。

6.站立位置適當,站姿和走姿標準:

7.挺胸、收腹,沉肩。

8.腳跟要并攏、靠齊,兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。

9.男雙手自然放在背后,左手抱右手拳;女雙手自然交*于小腹前。

10.頭部端正目視前方,面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼,或依靠他物,不得插兜、*腰、抱肩,不得前后*腿或單腿點地,不得搖頭晃腦,東張西望,兩人不得并立聊天。

11.走時在保持站姿的基礎上,水平向前,步伐輕盈,平穩(wěn)適中,無緊急情況,不得在服務區(qū)內(nèi)奔跑,兩手自然擺動,前后不超過30度,面布表情自然,不得多人并列行走,遇見客人主動側身讓路問好。

12.態(tài)度和藹,要面帶微笑。

13.在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。

14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放,走路聲、講話聲、開關門聲都要輕,任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā),不得有影響賓客休息的舉動。

一、員 工 的 禮 貌 禮 節(jié)

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌,熟練運用“十一字”禮貌用語,做到微笑服務,用好敬語。做到:迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路,會見客人時不主動握手,特別是女賓。若賓客先伸出手來握手,應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正,腰要直,上身稍前傾,力度不能大,不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應站立端正,講究禮貌,不左顧右盼,低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話,不與客人搶話,不中途插話,不與客人爭論,不強詞奪理,說話要有分寸,語氣要溫和,語言要文雅。

4.不要詢問客人的年齡,特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀,不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視,熱情幫助,服務周到。

5.服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動,不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象,不得對賓客指指點點,不得在態(tài)度上、動作上想向賓客撒氣。

二、員 工 的 工 作 態(tài) 度

1.員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語,面帶微笑,做到“請”字當頭,“謝”不離口,微笑服務,始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。

2.接聽電話要先說“您好,這里是……”,語氣熱情悅耳。

3.微笑服務是服務行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心,使客人感到賓至如歸、溫欣和諧,輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率,說到做到,對工作不推委、拖拉,接待客人要善始善終,交接工作要清楚。

5.做任何事情都要講求效率,說到做到,對工作不推委、拖拉,接待客人要善始善終,交接工作要清楚。

6.各項工作要責任心,要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上,員工要善于揣摩賓客的心理,把所有的服務工作都做在賓客開口之前。

7.誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

8.工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員,公司員工必須學習推銷技巧,提高推銷能力。

9.員工應具備優(yōu)良的道德品質,有事必報,有錯就改,不得提供假情況,不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

10.維護公司的一切工作器具、設施,定期維護保養(yǎng),注意節(jié)約用水、電和易耗品,不得損壞公物。

11.講究衛(wèi)生,嚴禁隨地吐痰,亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物,不得亂涂亂畫,如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應隨手撿起,以保持公司的清潔環(huán)境

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