第一篇：DJ服務員培訓教材

D J 服 務 員 培 訓 教 材

目 錄

大 綱

第一章 熟悉酒店環(huán)境及管理架構 第二章 DJ服務員應具備的職業(yè)道德

一、職業(yè)的精神與職業(yè)的品質(zhì)

二、道德的規(guī)范

三、DJ服務員的崗位職責（共18條）

第三章 禮貌、禮儀、禮節(jié)

一、禮貌的重要性

二、禮儀須知

三、禮節(jié)須知 第四章 DJ服務員工作程序及操作細節(jié)

一、班前準備工作

二、崗前準備

三、正式站崗

四、恭迎賓客

五、帶位

六、自我介紹、上小食、促銷

第五章 DJ服務員工作程序及操作細節(jié)（接第四章）

一、中途服務要求

二、電腦落單

三、電腦點歌

四、存酒須知

五、取酒須知

六、上、落臺面

七、清理臺面衛(wèi)生

八、轉(zhuǎn)房、臺須知

九、促銷及技巧

十、酒水服務（包括備杯、開酒、調(diào)酒等）

十一、如何建立賓客關系

十二、買單結帳

十三、恭送客人

十四、班后衛(wèi)生打理 第六章 電腦實際中操作

一、培訓點歌、點菜

二、電腦常識（包括運作）

第七章 考核及評估酒水知識與點歌、點單

程序（崗位的實際操作）

第八章 房間擺設及衛(wèi)生要求（實操培訓）

一、要求所有擺設統(tǒng)一標準 第九章 DJ服務部處罰制度

一、假期管理制度

二、遲到及早退的處罰制度

三、關于口頭警告的處罰

四、關于書面警告的處罰

五、關于停崗、辭退及開除（除名）的處罰

第十章 DJ服務部管理規(guī)章制度

一、DJ服務員訂房管理制度

二、DJ服務員紀律制度（工作紀律）

三、衛(wèi)生打理標準管理制度

第十一章DJ服務部排房管理制度 第十二章 審核、評估培訓工作及酒水知識考核

第一章 熟悉酒店環(huán)境和管理架構

第二章DJ服務員應具備的職業(yè)道德

一、職業(yè)道德：指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中所必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。

二、道德：

1.指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范（即做人的道德和規(guī)矩）2.指人與人之間，人與社會之間的相互關的行為準則。

三、職業(yè)道德的內(nèi)容：

1.熱愛本如何工作，與人為善，以身作則，公平合理，心胸開朗，奮發(fā)向上，勤勞好學。

2.嚴格執(zhí)行酒店制定的各種規(guī)章制度，建設精神文明，樹立愛酒店如家的責任感與事業(yè)心，搞好同事之間的關系，鉆研業(yè)務，勤奮好學，五講四美，愛護公物，維護酒店聲譽，遵紀守法，清正廉明。

四、DJ服務員的崗位職責（共18條）

1.遵守公司的各項規(guī)章制度； 2.準時上下班，不遲到，不早退； 3.穿著公司規(guī)定的服飾、首飾、鞋襪； 4.做好營業(yè)前的各項準備工作； 5.熟悉各種房間的收費標準；

6.熟悉各種出品的名稱及收費標準；

7.熟悉掌握各項娛樂設施的功能和操作方法； 8.熟悉歌曲的編號，掌握歌曲的唱法；

9.活躍房間的氣氛，建立良好的客戶關系；

10.收集好客戶的反饋，與客人保持良好的溝通關系，增加熟客量； 11.保護好房間的所有設備；

12.保障客人利益，維護公司的形象； 13.不可泄露公司的行政、商業(yè)和秘密； 14.杜絕毒品，搖頭丸的流通；

15.發(fā)現(xiàn)工作人員和客人假公濟私或吸毒和有暴力傾向應立即向有關部門和上司匯報，遇有公安人員例行公務通知上司并努力協(xié)助； 16.不得私自收取客人金額結帳； 17.營業(yè)前禁止使用房間洗手間；

18.見到地下的垃圾（紙巾、牙簽、煙頭、瓶蓋、名片）立即撿起。

第三章 禮貌、禮儀、禮節(jié)

1.禮貌的重要性

禮：是表示敬意的通稱，是人們在長期的生活實踐中約定俗成的。

（1）禮貌：是人們在相互交往中表示敬重和友好的行為，本意就是體貼別人，說一個人有禮貌除了指適度修飾的儀容儀表、端莊得體的舉止氣度、氣質(zhì)外，還必然反映在具體的甚至是細微未節(jié)的行為舉止上，例如對賓客笑臉相迎、熱情服務、尊老愛幼等，是否有禮貌乃是酒店員工的文化修養(yǎng)和素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，以滿足賓客膳、宿、休、購物和康樂等要求，酒店員工更應時時處處講究禮貌，使賓客感到親切溫暖。（2）禮貌服務的要點

1>微笑：含義是對每一位賓客提供微笑服務；

2>出色：含義是將每一項微小的服務工作都做得很出色； 3>準備好：含義是隨時準備好為賓客服務；

4>看待：含義是把每一位顧客都看作是需要特殊照顧的賓客；

5>邀請：含義是在每一次服務結束時，都要邀請賓客下次再來光臨； 6>創(chuàng)造：含義是要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氣氛；

7>眼光：含義是始終要有熱情好客的眼光關注賓客，預測賓客要求，并及時提供服務，使顧客時刻感覺到自己被關心。（3）怎樣做到禮貌服務

1>了解你的客人：所謂知已知彼百戰(zhàn)百勝，了解客人的要求，方能使你的工作順利，身心愉快； 2>了解你的商品：對你所出的商品要了如指掌，向客人提供有關之介紹； 3>舉止溫文：急躁或慢條斯理的動作會使客人覺得你沒禮貌；

4>注意聆聽：留心客人所講的話，從而知道他們的要求，留心所屬區(qū)域內(nèi)或區(qū)域外所發(fā)生的事情，都與我們有關，要注意眼睛的使用，靈魂之窗它能夠使你與客人的溝通意識增強；

5>笑口常開：這是表情的一部份，笑是熱情的表現(xiàn)，能夠給客人一份關懷，一份親切感；

6>整齊清潔：干凈清潔整齊給自己一個信心，也是個人的形象，是待客禮貌的一部份，一站出來，無言地為酒店塑造一個好印象。

7>談吐得體：說話時就注意用詞、語氣，多使用禮貌用語，努力記憶客人名字或職務稱呼他們； 8>樂于助人：當你為客人著想段令客人因此高興時，你工作就會得快樂，每當客人踏入酒店就代表我們的工作開始，應以認真接待客人為首要，其它工作可以稍為等候，切忌漠不關心的態(tài)度。2． 禮儀的重要性

（1）禮儀：即禮賓，本意以賓客之禮相待，現(xiàn)簡單地說，禮節(jié)、禮貌和儀式就叫做禮儀。禮儀是表示敬意友好和善意的各種禮儀、禮貌和儀式。在社會生活中，講究禮節(jié)、禮貌是一個國家文明程度的重要標志。禮節(jié)、禮貌也是衡量每個人道德水準高低及有無教養(yǎng)的尺度，如見面時彼此問一聲“你好”別人幫助你時真誠地說聲“謝謝”，小心踩到別人說一聲“對不起”，這些都是禮節(jié)、禮儀的基本內(nèi)容就是尊敬人，關心人。

（2）酒店禮儀：屬于職業(yè)禮儀的一種，是指在酒店行業(yè)中特有的，并得到共同認可的禮節(jié)和儀式。體現(xiàn)在禮貌服務，賓客至上。

目的：使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立酒店和個人的形象。

表現(xiàn)：全心全意為客人服務的思想，尊重關心客人，賓客至上，講究接待服務的方法和藝術，符合本國國情、民族文化和當代道德。尊重別國風俗習慣和宗教儀式，尊重婦女，從而使客人滿意，認可酒店的服務，贏得更多回頭客。

3． 禮節(jié)的重要性

（1）禮節(jié)：是指人們在日常生活中相互表示問候、致意、禮愿、慰問以及給以服務和必要協(xié)助的慣用形式。禮節(jié)是禮貌在語言、行為和儀態(tài)等方面的體現(xiàn)。禮節(jié)往往是本國或本組織，本人對自己所交往、接待和服務對象由衷地表示尊敬、善意和友好的行為。

（2）談話禮節(jié)：在服務過程中，服務員不可避免地要同客人進行談話，因此，在服務過程中應掌握好與客人談話的禮節(jié)也是十分重要的，具體要注意以下幾點： 1>首先要了解清楚對方的身份，以便使自己的談話得體，有針對性；

2>和客人談話時，實事求是，不要隨便答復自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出的而自己無把握辦到的事；

3>同客人交談時，要態(tài)度誠懇，和藹可親，聲音大小，以對方聽清為宜，不要用過大的聲音，尤其不要濺出唾沫，抓頭、剔牙、挖鼻孔、打噴嚏時應將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)用手捂住鼻子；

4>和客人交談時，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風光、體育運動等，但不能談疾病等令人不愉快的事，一般也不詢問對方的履歷。談話時，要十分客氣，如果對方不愿意繼續(xù)談時，就不要追問，不要打聽對方經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、服飾價格年齡和其它私事，如果對方是婦女，對其年齡和婚姻更不能詢問； 5>和客人談話時，要多給對方講話的機會，注意傾聽對方的發(fā)言，不能左顧右盼，也不要老看手表，低著頭或側(cè)著頭，更不要昂著頭說話，也不要隨便打斷對方的話頭，不要隨便插嘴。對對方的講話沒聽清楚時可以再問一次，如發(fā)現(xiàn)有誤時，應做進一步解釋；

6>同客人談話時，說話要有分寸，稱贊對方不可過頭，自已謙虛也要適當；

7>同兩個以上客人談話時，不能只和一個談，而冷落其他人，也不能只和女賓談，而冷落男賓，談話中不談只有兩個人知道的事，而冷落他人，也不要交頭接耳，譏笑他人，如所談之事，不便讓更多的人知道時，則應另找適當?shù)恼勗挋C會；

8>和客人交談時，如旁邊有人插上來和你說話，你不要背對著客人，仍應將臉朝向客人。如需離開時，應首先向客人表示歉意后，方能離去；

9>客人互相交談時，不可湊上旁聽，如有急事需與其中的某人聯(lián)系時，則應先打招呼，而且表示歉意；

10>和客人談話時，要大方有禮，輕聲柔和，不大笑、狂笑，更不能故做怪腔，要自然得體。（3）次序的禮節(jié)：

1>與客人同行，應在客人左邊；

2>如帶領客人，應在客人右前二、三步外； 3>如與客人前后行，應略落客人一步；

4>在上、下樓梯進門時，應伸手示意，請客人先行一步；

5>在走廊或上下樓梯遇客時，應在距離三、四步時停留靠邊并向客人問好，待客人過后再走；

第四章 DJ服務員工作程序及操作細節(jié)

一、班前準備工作：

1、保持良好的精神面貌；

2、統(tǒng)一著裝，服飾保持整潔得體，按規(guī)定戴好工牌；

3、上班前不可以吃異味的食品，擦刺鼻的香水，化淡妝，有一定的發(fā)式，給人整潔的形象；

4、DJ服務員不允許留長指甲，穿高跟鞋；

5、準備好班前需用必備用品，如筆、打火機、開瓶器等；

6、打電話聯(lián)系熟客，積極參與訂房工作，以進一步搞好賓客工作；

7、列隊（每天18：00）參加班前會。

二、崗前準備：

1、例會結束后，按規(guī)定分工赴各崗位，開始崗前的準備；

2、按衛(wèi)生標準打理房間衛(wèi)生；

3、仔細檢查房間設施、設備狀況；

4、按環(huán)境打理標準，檢查設施、設備及服務用品。

三、正式站崗：

1、崗前準備結束時，19：30在各自房門站崗，等待上司檢查；

2、房間內(nèi)按規(guī)定開啟燈光，空調(diào)；

3、按順序前往指定地點迎客。

四、恭迎賓客：

1、所有DJ服務員按編排好的進房順序站崗迎客，不得私自調(diào)動，更不得擅自離崗或串崗；

2、站崗時注意站姿規(guī)范，面帶笑容，目光平視前方，雙腳根并攏，自然分開呈“∨”型，挺胸收腹，左手握右手大拇指，右手覆蓋在左手的上面，自然下垂；

3、迎客時全面實施禮貌用語，全面培養(yǎng)公關意識，全面推行“藝術化”服務；

4、當客人距自己一米左右時，鞠躬問好：先生/小姐，晚上好，歡迎光臨。遇到熟客時要稱呼其姓氏，XX先生，XX小姐；

5、遇到客人有什么疑問或顧慮時，應主動上前詢問：先生/小姐，您們好，請問有什么可以幫到您？

6、服從禮儀部安排房間，陪同客人到消費區(qū)域，協(xié)助咨客請客人進房，落座，按客人要求開啟空調(diào)，燈光；

五、帶位：

1、DJ服務員時房順序以整體輪流為序，按站崗順序依次進房；

2、確定該批客人坐KTV包房時，DJ服務員應主動配合咨客帶房；

3、帶位過程中應主動向客人介紹公司服務項目，特別活動等；

4、幫客人開門，開燈側(cè)立門邊請客人入座，迅速打開電視、功放及電腦；

5、側(cè)立向客人推銷自己：先生/小姐，晚上好，我是本包房的專房服務員，很高心為你們服務，祝你們今是玩得開心。

六、介紹、上小食、促銷

1． DJ服務員進房首先向客人問好，再向客人做自我介紹； 2． 當客人接收DJ服務員之后，迅速用電腦點小食、紙巾，從客人到位到小食送至臺面5分鐘內(nèi)完成； 3． 不提倡上茶水和毛巾，客人需求時提供；

4． 完成上小食后，可進行第一次促銷，按客人需求展開服務；

5． 電腦落單，迅速配備好杯具用品，跟蹤出品，要求迅速準確、高效。

第五章 DJ服務員工作程序及操作細節(jié)（接第四章）

中途服務要求

1、落卡

（1）進房間服務必須用雙跪式或半跪式服務；

（2）咨客開出消費卡后，必須進行核查，以防價格、時間等內(nèi)容有誤，避免買單時爭議；

（3）當客人有消費卡時，應及時在消費卡上詳細記錄品名、數(shù)量、規(guī)格，不得涂改消費卡，書寫錯誤時可另寫一行；

（4）客人點用時，應向客人復述，以防錯誤，清楚出品特點（冷、熱、生、熟等），并請客人簽名確認。

2、落單

（1）電腦落單；（2）手工落單。

3、點歌

（1）根據(jù)客人需求點出歌曲，即將播放時，提醒客人；

（2）利用點歌和服務空隙，與客人交流，獲取客人資料掌握客情；

（3）根據(jù)房內(nèi)消費氣氛在唱歌暫停時，可點播勁歌，名曲等配合房間氣氛。

4、存酒

（1）客人要求存酒，必須是未開封啤酒、紅酒（洋酒注明數(shù)量）；

（2）在存酒卡上寫明存酒品名、數(shù)量、日期，客人必須簽名，樓面經(jīng)手人簽名，酒吧經(jīng)手人確認簽名；（3）存酒卡交與客人保存，酒吧建立存酒本，做好登記手續(xù)；（4）凡客人已離場或未簽名，一律不接受存酒，必須充公；（5）存酒期限根據(jù)存酒卡上說明，逾期作廢。

5、取酒

客人取酒應憑存酒卡，并在存酒卡上簽名，簽名模式需與存酒時的簽名模式一致，樓面經(jīng)手人確認后交與酒吧，酒吧確認無誤后給予出品。

6、上、落臺面

（1）物品上臺面前，應核對消費卡中品名，數(shù)量是否相符，不符時檢查清楚方可送至臺面，并在相應欄目標識；

（2）詢問該出品是哪位客人點用（或憑服務中留心記憶）確認以后，送至臺面前，在該客人面前清楚一塊地方，將出品送至客人面前（以方便客用為準），若客人主動清理或接取，應表示謝意，最后示意客人“請慢用”；

（3）支裝啤酒若不用杯飲，可開瓶后送至臺面，貴重酒類應請客人驗封和辯真?zhèn)危唬?）送上、取下物品均不允許從臺面現(xiàn)有食品、酒水正上方通過，應從側(cè)面繞行。

7、清理臺面

（1）時刻保持臺面清潔，無水跡，無雜物，煙盅不超過三個以上雜物，臺面物品擺放整齊，無空杯、碟多余物品；

（2）清理臺面時，挪動物品后須放回原處；

（3）利用挪動物品時，判斷酒水多少，須斟酒水，趁機收走空杯、碟；（4）對即將用完的酒水，食物，多用請示詢問，征得同意后方可收下；（5）利用清理臺面機會促銷；

（6）清理臺面時不可用手直接收取雜物，使用衛(wèi)生夾。

8、轉(zhuǎn)房、臺須知

（1）遇到客人有轉(zhuǎn)位要求，應遵循轉(zhuǎn)位原則，按轉(zhuǎn)位步驟進行；

（2）有自己無法確定或處理不了的轉(zhuǎn)位要求，應及時向區(qū)域上司匯報，由上司解決；（3）不對客人做出超越自己權限的承諾。

9、推銷及技巧

推銷：把握促銷機會和技巧，服務過程隨時促銷。

技巧：向推銷對象推薦出品，由決定者征求意見，言語引導，引誘消費（選擇性和新產(chǎn)品）。（1）DJ服務員必須熟記公司產(chǎn)品價格，食物營養(yǎng)搭配，營養(yǎng)價值；（2）推銷應根據(jù)時間、地點、人物進行推銷，抓住客人的消費心理；（3）熟知公司新推出的服務項目。

注：如客人請客——推銷昂貴的酒水；客人感冒——姜樂、姜檸樂；

客人噪子沙啞——凍檸七；DISCO之后——啤酒。

10、酒水服務（包括備杯、開酒、調(diào)酒）備杯具、斟酒：

（1）紅葡萄酒三分之二杯（紅酒杯）；（2）啤酒八分酒二分泡（洛杯）；

（3）洋酒平杯底即一安士（白蘭地杯）；（4）中國白酒倒九分滿（力喬杯）。開酒：

洋酒開酒法：先把瓶頸外面的膠紙及錫箔剝掉，然后左手握至瓶頸，右手拿至瓶塞，小心地用力轉(zhuǎn)動往上拉。

紅酒的開法：先把軟木塞及瓶頸外面的錫箔剝掉，應使用小刀，在瓶口往下割破，絕對不要用指甲剝除，陳年葡萄酒，在瓶塞上面發(fā)現(xiàn)生霉，應使用干凈的餐巾擦拭軟木塞及瓶口部分，然后用酒鉆插時軟木塞，并很小心地用恰到好處的力量往下鉆，因為軟木塞很脆，容易破損，所以鉆進螺絲錐時，不要歪斜，防止軟木塞破碎而掉進瓶中。香檳酒開法：（1）左手握住瓶下方，瓶口向內(nèi)傾斜，左手將瓶口的包裝紙揭去，并將鐵絲網(wǎng)套鎖口處的扭纏部門松開；

（2）在右手除去網(wǎng)套的同時，左手拇指須適時按住即將沖出的瓶蓋，然后右手以餐巾布替換左手拇指，并用手掌按住瓶塞；

（3）當瓶塞沖出的瞬間，右手迅速將瓶塞向右側(cè)揭開；

（4）如瓶內(nèi)氣壓不夠，瓶塞壓力沖不出時，可用右手按緊塞不動，再以握瓶的右手將酒瓶左右旋轉(zhuǎn)，直到瓶塞沖出為止；

（5）為避免酒液噴出，開瓶時的響聲越輕越好。調(diào)酒：

洋酒調(diào)法：分凈飲和混飲，凈飲只加冰塊；混飲需加冰塊、礦泉水、蘇打水、湯力水、可樂、七喜、綠茶。（調(diào)酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾）

紅酒調(diào)法：分凈飲和混飽，凈飲只需加冰塊；混飲需加七喜、檸檬、冰塊。（調(diào)酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾）

白酒調(diào)法：分凈飲和混飽，凈飲任何調(diào)制品都不加；混飲需加開水、礦泉水、話梅、陳皮、冰塊。（調(diào)酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、攪拌器、冰夾）

11、建立賓客關，溝通信息反饋：

（1）DJ服務員在服務工作之余，應積極主動向客人溝通，熟記客人姓氏，同客人適當猜迷、飲酒、玩色盅等，營造房間娛樂氣氛，以提高房間營業(yè)消費額，掌握客人電話號碼，建立熟客檔案，以便爭取回頭客。

（2）做為專房服務員應清楚了解包房消費情況同客人消費心理，及時反饋客人行為動態(tài)，至于工作中存在的問題及弊端應及時與服務員溝通或上報上司，得以及時處理解決（如業(yè)務應酬不到位、出品慢，電腦死機等）。

12、買單：

當客人要求買單時，DJ服務員首先是否有達到最低消費，提醒客人，詢問結帳方式，然后迅速通知服務員或當區(qū)部長，當服務員或部長買單時，向買單人指出哪位客人買單，若客人有任何疑問，DJ服務員應主動解答，予以解釋，直到客人滿意為止。

13、恭送客人：

當房間客人起身離開時，DJ服務員首先要提醒客人帶好行李物品，看有否遺落，并及時通知外圍服務員檢查房間設施、物品，DJ服務員送客人至大堂門口。

14、班后衛(wèi)生打理：

（1）清理房間衛(wèi)生（要求恢復班前營業(yè)狀態(tài)），關掉抽風，空調(diào)；（2）檢查房間設施、設備；（3）登記當日房間各種問題；

（4）整理完畢報部長檢查后，關燈，鎖門之后要在自己房間門口待命，或協(xié)助其他服務員工作。班后會：

（1）總結當日工作；

（2）匯報工作中存在或需解決的問題；（3）下班。

第六章 電腦、音響的操作流程

1、DJ從總控領出咪克風和搖控到自己負責的KTV包房，應把咪裝上咪線插入功放的咪插孔進行試音檢查，同時檢查音響是否政黨。

2、打開電源，檢查有無圖像，一切正常的情況下，請在電視的開關面板上尋找標有“TV”，把咪插在咪架上，同時整齊地將咪線纏繞在咪架，完畢音響和電視的檢查工作（此時應保持音樂聲不能太大）。

3、在打開計算機電源后，應耐心等待上網(wǎng)，待計算機屏幕出現(xiàn)畫面后應再檢查遙控接收器是否擺在算機柜面的正中位置，其紅外線的接受口是否與計算機屏幕同一方向?qū)χ囉杏嬎銠C操作，如不行，把計算機從打拳啟動一次，如果還失敗，立即通知總控計算機師檢查（經(jīng)計算機遙控不能濕水和硬物碰撞）。

4、DJ進入KTV包房，征得客人同意留房服務，應首先通知總控開機，在做好基本服務和點好出品后，應咨詢客人是唱歌還是看影片和聽音樂隊。

5、客人離房后應立即電話通知總控，此房關機。

6、服務過程中注意事項：

1)明確點歌、消歌、重唱、停唱是DJ服務員應盡責任。

2)如發(fā)現(xiàn)跳碟或碟有質(zhì)量問題請立即按停唱，同時通知總控處理或放下一首歌。

3)如把先播的歌插到前面，總是漬放，還是插后面的歌，這可能這歌碟給其它包房占用，請稍后。如長時間沒放或只占了一首而沒播放，應立即與總控聯(lián)系，了解情況后作出處理。

7、本公司的計算機歌庫存已基本整理完畢，DJ服務員應靈活、熟練給予應用和快速自如地選擇歌曲，如發(fā)現(xiàn)有錯應立即電話通知總控（作為改正資料）。

8、點歌時在出現(xiàn)選擇碟本的提示畫面時，應確定好。

1)原裝碟：寶麗金、飛圖、華納。

2)國內(nèi)碟：雅卓、KARAOK、中國（翻版碟）。

9、要明確的是國內(nèi)歌版本絕大部分是翻版歌碟。

10、再次重申當KTV 包房開房和退房應電話通知總控機和總機，并不能在換好工衣才交還咪克風，如有違反重罰，并特別提醒領用和歸還，總控用品時必須在檢查是否完全正常后簽本人姓名。

11、KTV包房電視信號已接通可看電視節(jié)目，如不看節(jié)目轉(zhuǎn)為卡拉OK，請按“TV”即可。

第七章 考核及評估酒水知識與點歌、點單程序（崗位實操）

第八章 房間擺設及衛(wèi)生要求（實操培訓）

第九章 DJ服務部處罰制度

1、假期管理制度

（1）DJ服務員每月有4天公休；

（2）假期可以連休或一天一天休，連休必須申請，經(jīng)理批準后方可生效；（3）DJ服務員不能請當天假，如請以50元處罰。

2、遲到及早退外罰制度

（1）遲到：DJ服務員上班，以簽到和點名為準，遲到10分鐘內(nèi)按遲到扣罰現(xiàn)金50元，遲到10分鐘以上30分鐘內(nèi)按曠工半天處理，曠工半天扣現(xiàn)金150元，遲到30分鐘以上按曠工一天處理，曠工一天扣現(xiàn)金300元；

（2）早退：若有特殊情況必須早退者事先報經(jīng)理審批，部門經(jīng)理審批后簽發(fā)出門單，早退人將出門單交保安檢查，批準早退的每次扣除現(xiàn)金100元，擅自早退的按曠工一天處理。

（備注：早退的定義為當日上班時間后請假，每位員工每月早退不得超過三次，三次以上者加倍處理）

3、關于口頭警告的處罰(50元)（1）不使用員工通道或替他人簽到；

（2）點名時，儀容儀表，營業(yè)用具不符合公司要求；（3）在營業(yè)場所叉腰或雙手交叉胸前；

（4）在營業(yè)場所哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、打鬧、奔跑；

（5）站姿、坐姿不規(guī)范，在營業(yè)場所搭肩拉手或橫排行或同客人搶道；（6）不遵守房內(nèi)物品和營業(yè)用品的擺設要求以及衛(wèi)生要求；（7）上班時間手機、尋呼機不開震動者；

（8）擅自使用公司杯具和營業(yè)用具（包房內(nèi)除外）；（9）在公司內(nèi)嚼香口膠、佩戴夸張飾物；

（10）簽出來排隊，未遵守點名原則，未交工作筆記或工作筆記內(nèi)容不詳細；（11）站立和服務時不遵守規(guī)范；

（12）不注意房卡的填寫規(guī)范及私自涂改房卡；

（13）不注意房間的最低消費額度，接近最低消費未主動提醒客人；（14）打包食品未事先聲明，將出品送到房間以外任何地方；（15）不清楚公司當晚沽清、收費標準、點錯出品；

（16）見到客人不主動微笑、禮貌批招呼以及不主動給客人斟酒、點煙，客人走時不禮貌相送；（17）不清楚房間主客姓氏及服務中不以客人貴姓尊稱客人；（18）服務時未用禮貌用語或使用禁語；（19）對客人評頭論足，指手畫腳；（20）進房不規(guī)范敲門，隨便推門找人；（21）與客人過分親密，當眾做不雅動作；（22）未及時通知咨客續(xù)卡；

（23）未及時做好臺面和房內(nèi)的清潔工作；（24）未規(guī)范送客出門；

（25）領咪后未試用和檢查房內(nèi)設備，未當客人面套上咪套，未理順咪線造成纏繞，咪線擺放在桌通，退房后未將抹拭干凈，粘手和有異味；

（26）在電腦、電視機上擺放物品、飲料、啤酒等。

4、關于收面警告的處罰

（1）客人暫不需要，DJ服務員未在房門口等候，擅自離崗到房休息者；（2）不活躍房內(nèi)氣氛，對客人表情冷漠，無推銷意識，不主動推銷酒水；（3）對上司不禮貌，見到上司不稱呼其職稱以及進房不主動讓座；（4）私自出外幫客人購物；（5）對客人視而不理者；

（6）工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班；

（7）不服從上司安排，和上司說話態(tài)度傲慢、不友善、不禮貌者；（8）不參加部門規(guī)定的任何培訓和活動；（9）未到下班時間背包拎袋到處走；（10）無成本意識，蓄意浪費者。

5、關于停崗、辭退及開除處罰（押金一律不退）

（1）公司內(nèi)私自存放酒水；

（2）對客人不友善，向客人索要或變相索要物品或其它報酬；（3）因小費高低挑選客人或出現(xiàn)不同服務質(zhì)量；（4）向客人索取小費給門外了服務員；

（5）用不法手段侵害消費者權益和謀取個人私利；

（6）客人退房未及時檢查房內(nèi)設施，有破損未及時禮貌地提醒客人，未及時通知樓面和保安，未看好和穩(wěn)定客人而造成公司損失；

（7）訂假房和空房，謊報訂房客人資料者；（8）連續(xù)兩個月未完成當月個人營業(yè)指標；

（9）在公司內(nèi)吵架三次和斗毆一次者，無論誰對錯，當事雙方立即開除；（10）侮辱、頂撞、漫罵、威脅、恐嚇客人；（11）在公司內(nèi)做不道德和猥褻交易；（12）攜帶或吸食任何毒品、違禁品；（13）組織及煽動他人鬧事、罷工者；（14）一個月內(nèi)接到3張嚴重警告罰單者；

（15）不服從上司管理安排，頂撞上司，對上司出言不遜，情節(jié)嚴重者。

以上罰款項目，違者必須于當晚或第二晚班前將罰金上交，所有罰金統(tǒng)一登記積累作為營業(yè)部內(nèi)部員工活動經(jīng)費及員工獎金福利之用。

第十章 DJ服務員管理規(guī)章制度

四、DJ服務員訂房管理制度

1、高級服務入職第一個月免訂房任務

2、第二個月開始有訂房任務，標準為每月3間；

3、高級服務員完成每月3間定房任務外，超1間大房者獎40元/間，超1間中房者獎30元/間，超1間小房，玻璃房者獎20元/間，未完成每月3間訂房任務者，每間扣罰60元；

4、高級服務員替客人訂房，必須注明客人姓名、公司名稱、聯(lián)系電話，否則營業(yè)部權取消訂房；

5、如有訂房客人21：00左右還未到，高級服務員，必須主動打電話與客人聯(lián)系，溝通此訂房是否取消或簽卡留房；

6、如有高級服務員簽卡留房，客人未到者，訂房的高級服務員必須負責此訂房的房費及最低消費買單；

7、高級服務員嚴禁定空房或假房，報假資料，如有者一經(jīng)查實，給予罰款200元處理；

8、高級服務員累積每月取消訂房不可超過三間，如有者，給予罰款100元處理；

9、凡在21：00之前取消訂房者，不必買單，超過21：00取消共訂房者必須買完單訂其訂房；

10、凡客人已在大廳開臺，需轉(zhuǎn)入房間，不算任何人訂房數(shù)，發(fā)現(xiàn)作敝者給予罰款200元處理；

11、如高級服務員所訂房同一班客人較多者，原訂房間不夠座須加開房，所加房算訂房人提成數(shù)；

12、高級服務員為了完成訂房任務，私下串通其他部門，或個人買房或賣房等作敝行為者一經(jīng)查出處罰200-500元，并于停工處理；

13、高級服務員必須密切配合咨客工作，不得在咨客臺前大吵大鬧，為者罰100元，情節(jié)嚴重者停工處理；

14、高級服務員連續(xù)三個月未過錯成訂房任務者，將給予辭退處理。

五、DJ服務部紀委制度（工作紀律）

1、DJ服務部休息、請假、遲到、早退管理制度

（1）DJ服務員每月休息4天，如遇特殊情況，也可給予停休，不服從者，罰款100元；（2）病假出示區(qū)、鎮(zhèn)級醫(yī)院證明，安排病假不予處罰，但從病假天數(shù)中沖銷正常休假；（3）DJ服務員原則是按已排定休息時間輪休，在非指定時間休息，相互之間調(diào)休息（報主管批準），違者罰款100元；

（4）以列隊點名計，遲到按50元處罰，第二次加倍處罰，依此類推；（5）遲到后不上班，按曠工計，因未上班而造成嚴重后果，另行處罰；

2、DJ服務部工作紀律制度（1）服從工作安排，不得拒絕，借故拖延或不按時，按質(zhì)完成工作，按先執(zhí)行，先上 的原則；（違者視情節(jié)輕重予以100元罰款）（2）不使用員工通道違者罰款50元；（3）在營業(yè)場所雙手叉腰或單手叉腰，雙手抱在前面，吹口哨，罰款50元；（4）三姿不符合規(guī)定，與客人搶道，罰款50元；（5）未批準使用客用用品，罰款50元；（6）稱呼客人綽號或幫客人起綽號，罰款50元；（7）對客人評頭論足，談論客人，罰款50元；（8）在營業(yè)場所打私人電話，罰款50元；（9）幫客人到公司以外的地方買東西，罰款50元；（10）上班時帶酒味上班，罰款50元；

（11）見到上司不禮貌，不主動打招呼，打后排處理；（12）不得粗言穢語、喧嘩、嬉笑，打鬧；（13）不得在公司內(nèi)打架、斗毆；（14）不得在公司內(nèi)聚眾賭博；

（15）不得吸食毒品、大麻、白粉、搖頭丸等；（16）不得將公司秘密外泄，不遵守職業(yè)道德；

（17）搬弄是非，做出或說出對公司或部門不得言行；（18）不參加部門培訓，培訓考核不合格。

以上紀律，如有違反者，每次罰款50-100元，情節(jié)嚴重者給予停工處理。

三、衛(wèi)生打理標準管理制度

1、家私柜：保持清潔、整齊，物品按要求進行擺放，不準放置對營業(yè)用品、物品必須按規(guī)定的數(shù)量、種類要求、擺放；

2、垃圾桶：隨時保持干凈、整潔，周圍無水漬，垃圾無異味，垃圾袋按規(guī)定系好，擺放合理的位置，班后清潔干凈、擺放；

3、臺、凳、椅、沙發(fā)：班前班后，必須擦拭干凈，不粘手、無酒漬，縫隙無雜物，無灰塵，擺放整齊，無破損；

4、開花、空調(diào)口、抽風口：保持干凈、無灰塵、無污痕、無異味物、懸掛無破裂、脫落的現(xiàn)象；

5、地面：保持地面清潔，對地面的香口膠，污水、雜物、煙頭要及時清除，保持地面的光亮，分期進行打蠟、拋光，對于木地板嚴禁用濕拖把擦抹，地毯定時用吸塵器吸塵；

6、欄桿：每天進行清潔、保養(yǎng)、保持無灰塵、無脫落；

7、玻璃：每天刮洗干凈，無手痕、水跡、斑點；

8、色盅、煙盅：按要求統(tǒng)一擺放，保持整齊，色盅無酒漬、污物、不粘手、不破裂，煙盅內(nèi)煙頭不可超過三個，無水漬，無破裂；

9、窗簾：經(jīng)常清洗，保持干凈、整潔，不臟無破損，懸掛美觀、大方；

10、飾物：擦洗干凈，無灰塵、不陳舊，保持新鮮的感覺（花、草、樹、木、裝飾物等）；

11、墻壁、墻紙：經(jīng)常擦抹，保持干凈、無灰塵、無破裂、無脫落；

12、洗手間：無水漬、無異味、馬桶整潔、無污漬；

13、電視柜、家私柜：保持擺放合格、整齊，里外無灰塵、無破損；

14、功放、電視、電腦、咪線、燈器：保持無灰塵，無污漬，不粘手，無破損，打理時，不準用濕毛巾擦抹；

15、杯類：保持干凈、無破裂、無雜物，擺放整齊，按要求擺放列位；

16、吧巾、毛巾：隨時保持干凈、整潔、無異味、擺放整齊合理。

以上衛(wèi)生標準經(jīng)上司檢查不合格者，給予罰款20-50元。

第十一章DJ服務部排房管理制度

審核、評估、培訓工作及酒水知識考核

第二篇：DJ服務員十不準

DJ服務員十不準

一、不準帶不良情緒上班。

二、不準和客人過分親熱。

三、不準在房間內(nèi)任意抽煙、化妝。

四、不準幫客人外出買酒店已有物品。

五、不準向客人泄露公司秘密及講有損公司形象的話語。

六、不準為達某種目的的向客人傾訴對工作的不滿及上司的不是。

七、不準與公關員發(fā)生任何沖突。

八、不準和客人發(fā)生爭執(zhí)、對罵、譏笑等。

九、不準向客人變相索取小費或追索小費。

十、不準在客人走后在房間看電視、唱歌或吃殘余食品。

第三篇：DJ服務員管理合同

DJ服務員管理合同

1、DJ服務員負責人每月公司給予1800元—2400元底薪。

2、DJ服務員衛(wèi)生承包制，每人每月300元，統(tǒng)一由負責人收取上交于公司總經(jīng)理。

3、DJ服務員服裝押金制，每人300元，每往上加一套制服收取150元，DJ服務員未上滿半年辭職退一半服裝押金，半年以上全退，扣除20元—30元干洗費用。

4、DJ服務員所有權限在于負責人所有。

5、2014年1月1日執(zhí)行提成制，DJ部門每月業(yè)績（包括包廂費）1萬元以下8%的提成，1—2.5萬10%的提成，2.5萬—5萬12%的提成，5萬—10萬15%的提成，10萬以上20%的提成。

6、DJ預定包廂，允許贈送水果拼盤。

7、負責人每月有500元的贈送權力。

8、DJ負責人免費為公司提供活動策劃。

負責人簽名：

總經(jīng)理批示：

日期：

第四篇：家政服務員培訓教材

家政服務員培訓教材

第一章

家政服務概述

家政行業(yè)定義：家政服務是將部分家庭事務社會化，由社會專業(yè)機構、社會機構、非盈利組織和家政服務公司來承擔.....家政服務分類：職業(yè)保姆有初、中、高級之分、高級管家、育嬰早教育嬰早教服務師、鐘點工服務、月子護理等......發(fā)展家政服務的意義：1.正在轉(zhuǎn)型的社會結構需要大力發(fā)展家政服務;2.發(fā)展家政服務是大力發(fā)展我國服務業(yè)的需要;3.發(fā)展家政服務有利于拓展我國就業(yè)空間。

第二章 家政服務員職業(yè)操守1

一、家政服務員道德修養(yǎng)（1課時）

1.遵紀守法，講文明，講禮貌，維護社會公德；家政服務員的工作是同人打交道的工作，給人一種靠得住，信得過的感覺，雇主也就愿意把需要辦的事委托信心交給她，成為家庭中可靠，可信的人。

2.自尊、自愛、自信、自立、自強；

3.守時守信，尊老愛幼，勤奮好學，精益求精；

4.尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分；家政服務員的關系是?°你有所需，我有所助?±的工作關系，是平等互助的關系，所以家政服務員服務時并不需要低志下氣，惟命是從，而必須尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分，這種品質(zhì)應成為家政服務員的行為規(guī)范。

第二章 家政服務員職業(yè)操守2

二、家政服務員行為準則（1課時）

1.不亂翻雇主的東西；對互換的心態(tài)，多一份了解，就多一份理解；有禮貌，留下好印象；

2.為雇主的家庭財產(chǎn)安全負責；(事例請看教材)3.正確理解是否與雇主同桌、同時就餐問題

一般情況下，家政服務員和雇主同桌就餐，但照看小孩的服務員就一定能做到這一點。大人要吃飯，孩子也要吃飯，這種情況下，服務員應該積極主動地去帶孩子。當雇主家中來了客人時服務員應有意識地回避為好。

4.正確處理并化解工作期間發(fā)生的矛盾； 5.正確理解善意的批評和冷嘲熱諷；

6.誤解的解決-----及時解釋，說清事實，分清責任，消除誤會是很必要的。第二章 家政服務員職業(yè)操守3

三、家政服務員的職業(yè)心態(tài)（1課時）

家政服務員進入一個陌生的家庭工作，要在最短的時間內(nèi)適應陌生的環(huán)境，進入工作狀態(tài)，要熟悉雇主家庭成員的生活、衛(wèi)生習慣，要了解、適應雇主的性格、脾氣，盡快和雇主家庭成員建立良好的關系之前，可能會遭受誤會、委屈，家政服務員要能正確看待這些問題，懂得及時調(diào)整自己的情緒和心態(tài)，這一切都要求家政服務員有良好的心態(tài)。

四、家庭人際關系基本知識（1課時）

1.要想建立良好的人際關系，應認真掌握下述與人相處的基本原則： ①積極主動，講究信明

②熱情待人，坦誠相見 ③尊重他人，注意禮貌

④虛心學習、不恥下問 ⑤嚴于律已，寬以待人

⑥加強交往，密切關系 第二章 家政服務員職業(yè)操守4 2.了解服務對象的生活習慣及特點 ㈠講衛(wèi)生，愛整潔；

㈡飲食習慣一般有以下特點：

一般家庭早餐少而精，中餐飽卻宜，晚餐正而豐，此種飲食方法雖在某些方面有違飲食科學原則，但對于上班族尤其是年輕人已形成規(guī)律。

㈢起居作息時間嚴格。㈣勤儉節(jié)約。

㈤城里人在待人接物方面與農(nóng)村人的差異。㈥正確處理好戶主的苛刻行為 ●問題提問：

1.與戶主建立良好關系應該遵守哪些基本原則？ 2.如何處理與戶主異性主人的關系？ 3.家政服務員的行為準則有哪些？ 第三章 家政服務相關法律常識1

一、民法常識

（1課時）⑴公民的基本權利和義務 ㈠我國公民的基本權利 ①公民參與政治方面的權利

②平等權（公民在法律面前一律平等）③選舉權和被選舉權 ④政治自由

⑤特定人的權利 ⑥保障婦女的權利

憲法規(guī)定：中華人民共和國婦女在政治的、經(jīng)濟的、文化的、社會的和家庭的生活等各方面享有同男子平等的權利。

⑦保障退休人員的權利 憲法規(guī)定：國家依照法律規(guī)定實行企業(yè)事業(yè)組織的職工和國家機關工作人員的退休制度。退休人員的生活受到國家和社會的保障。

第三章 家政服務相關法律常識2 ⑧保護婚姻、家庭、母親、兒童和老人

憲法規(guī)定：婚姻、家庭、母親和兒童受國家的保護。禁止破壞婚姻自由，禁止虐待老人、婦女和兒童。

㈡我國公民的基本義務

①維護國家統(tǒng)一和各民族團結

②必須遵守憲法和法律，保守國家秘密，愛護公共財產(chǎn)，遵守勞動紀律，遵守公共秩序，尊重社會公德。

③維護祖國的安全、榮譽和利益

④保衛(wèi)祖國，依法服兵役參加民兵組織 ⑤依照法律納稅⑥其他方面的義務

二、勞動法常識

㈠勞動就業(yè)的涵義：是指具有勞動能力的公民在法定勞動年齡內(nèi)從事某種有一定勞動報酬或經(jīng)營收入的社會職業(yè)。

第三章 家政服務相關法律常識3

三、婦女權益保障法常識

尊重婦女和保障婦女合法權益，是社會主義制度下男女平等原則的必然要求，是社會文明和進步的重要標志，也是社會主義類型的人際關系的主要特征之一。

四、未成年人法常識 1.生命健康權 2.姓名權 3.肖像權 4.名譽權 5.榮譽權 6.隱私權 ㈡推孩子過馬路時，遵守交通規(guī)則。

㈢嚴禁將孩子獨自留在公共場所中游戲，更不能把孩子托付給陌生人看管，以免發(fā)生危險。

㈣室內(nèi)地面要防滑，不要把玻璃制品或裝飾品放于低處，以免損壞或傷著孩子。

㈤家中的細小或貴重物品，如金項鏈，指環(huán)，等要存放于嬰幼兒觸摸不到的地方，以免損壞，或被嬰幼兒放入嘴里。

㈥絕對禁止讓嬰幼兒獨自一人進食花生、瓜子及各種豆類制品等，以免孩子吞咽時誤入氣管，或把這類食品塞入鼻內(nèi)，耳道內(nèi)引起事故。

㈦防止孩子攀爬陽臺欄桿或從欄桿縫隙中掉下。

㈧在給孩子洗澡時，要先放涼水，再放熱水。以免引起燙傷

㈨火柴、打火機、香煙、煙頭、煙灰缸、花生米、爆米花、硬糖果等?°危險?±物品要存放在孩子觸摸不到的地方

㈩消除對嬰幼兒可能產(chǎn)生危害的家居安全隱患。第四章 安全與衛(wèi)生知識3

四、安全用電用氣用水知識

㈠燃氣安全

①要經(jīng)常檢查灶具、氣罐、管道、管路連接處有無漏氣現(xiàn)象 ②要遵守安全操作規(guī)程。③要將氣罐直立放在易于搬動的地方； ④氣罐應放在遠離火種和有暖氣片的地方，不能暴曬和火烤 ⑤要注意室內(nèi)通風，在做飯或燒水時最好打開門窗 ⑥使用燃氣灶時，注意人不要長時間離開，以免風吹滅火苗或湯汁溢出澆滅火苗而發(fā)生事故。

⑦有漏氣時切忌點火。應先關閉總閥門，打開門窗徹底通風，經(jīng)修理好后再行使用，以免發(fā)生爆炸事故。

⑧使用燃氣后應關閉總閥門，以防止氣體泄漏。㈡緊急呼救常識

①當有火情發(fā)生時應立即撥打電話：?°119?± ②當有違法事件發(fā)生時應立即撥打電話：?°110?± ③當有交通事故發(fā)生時應立即撥打電話：?°122?± ④當有危重病人時應立即撥打電話：?°120?± 第四章 安全與衛(wèi)生知識4

五、家政服務員個人衛(wèi)生

㈠衣著整潔，舉止文明：著裝不能過于隨意；要穿襪子；著裝清潔是最基本的要求；根據(jù)工作需要，應穿戴應保護用品

㈡儀容裝扮要自然大方

㈢注意手的衛(wèi)生

㈣頭發(fā)應常洗、常修剪

㈤每天均應堅持刷牙

㈥女性家政服務員每天清洗會陰，注意月經(jīng)期衛(wèi)生 ㈦睡前應洗洗腳㈧常洗澡

六、公共場所環(huán)境衛(wèi)生準則

①不隨地吐痰，不亂倒垃圾。

②保持陽臺、樓道整潔，不亂堆物品，不亂扔廢棄物。③保持小區(qū)、院落環(huán)境整齊，不亂停放車輛。④愛護花草樹木，不踐踏草坪，不攀折花木。⑤文明娛樂，不噪聲擾民，不酒，賭博。⑥鄰里和睦，不傳閑話，不鬧糾紛。

⑦維護治安秩序，不打架罵人，不違反防火規(guī)定 ⑧遵章守約，不違章飼養(yǎng)動物，不搞違章建筑。

第四章 安全與衛(wèi)生知識5

七、飲食衛(wèi)生常識

1.烹飪原材料應洗凈

2.炊具、飲食器具應洗凈且要常消毒

3.注意消滅“四害”蚊子，蒼蠅，老鼠，蟑螂 4.食物保存時間不要太長

5.不食病死，毒死或者死因不明的禽，畜，獸，水產(chǎn)動物等及其制品 6.不食含有害物質(zhì)或成份的食物 7.不食來源不清楚的食物或飲料。

●問題提問：

1.家庭防火要注意什么問題？

2.家政人員在安全方面要注意什么問題？

第五章 禮儀習俗1

一、家政服務員儀表儀容

家政服務員的服飾和容貌要求： ①著裝整潔

②每日內(nèi)衣、外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣或服裝皺折過多。③服裝鞋襪要經(jīng)常更換、清洗，做到著裝衛(wèi)生清潔。④由于家政服務員的工作內(nèi)容較雜，有時可以根據(jù)具體任務準備些輔助衣物或勞動用品，如防塵罩衫、圍裙、套袖，護理病人、嬰兒時的專用服裝。

二、家政服務員言談舉止

1接待來客

①布置接待環(huán)境：營造良好的待客環(huán)境（清潔、明亮、整齊、美觀、保持空氣清新，溫度適宜）

②準備接待物品：(外衣放置地方，茶壺、茶杯、茶葉、煙灰缸或是根據(jù)實際情況準備好水果、小吃等)③做好心理準備：（從心理上尊重賓客，善待賓客，待人接物熱情開朗、溫存有禮、和藹可親，不可留下“拒客”的不良印象）

第五章 禮儀習俗2 ●注意事項：

1、改正生活中“站姿、坐姿、行姿”中的不良姿態(tài)。

2、做到修飾避人；不在他人面前整理衣物； 不在他人面前化妝打扮； 不在他人面前“拾掇”自己，不做不雅動作。禮貌地處理生理行為：如若打噴嚏、咳嗽、擤鼻涕、打哈欠時應用手帕、紙巾捂住口鼻面向旁邊，而且要立即向旁邊的人說聲“對不起”，表示歉意。

3、注意在公共場所的行為。（要用自己的行為舉止維護公共道德，共創(chuàng)良好的社會風氣。

三、日常生活習俗

㈠尊重雇主的生活習俗

㈡了解雇主：包括與你服務相關的雇主的基本情況，家庭成員的關系，每個人的脾氣、愛好以及生活習俗。（舉例）讓自己取得主動。

㈢努力適應雇主生活習俗（生活習慣是自然養(yǎng)成的，可以改變，做好“入鄉(xiāng)隨俗”的準備，把工作做好（舉例）雙方相處，了解和融合，雇主會見到你的誠心和努力，才會體諒和尊重你的習俗，共創(chuàng)雙贏。

第五章 禮儀習俗3 ●家庭常備藥

1)抗菌素：如諾氟沙星、乙酰螺旋霉素、黃連素、克霉唑等。2)消化不良藥：如多酶片、復合維生素B、嗎丁啉等。3)感冒類藥：如病毒靈、速效傷風膠囊、康泰克、銀翹解毒片、板藍根沖劑等。4)解熱止痛藥：如去痛片、阿斯匹林等。5)胃腸解痙藥：如復方顛茄片等。6)鎮(zhèn)咳祛痰平喘藥：如咳必清、心嗽平、舒喘靈等。7)抗過敏藥：如賽庚啶、息斯敏等。8)通便藥：如果導、大黃蘇打片、麻仁丸等。9)鎮(zhèn)靜催眠藥：如安定、苯巴比妥.......注：常備藥品因家庭成員的身體情況的而異，側(cè)重點不同。

四、社會習俗簡介

社會習俗是指人們在社會生活中逐漸形成的，從歷史沿襲而鞏固下來的，具有穩(wěn)定的社會風俗和行為習俗，并且已同民族情緒和社會心理密切結合，成為人們自覺或不自覺的行為準則。傳統(tǒng)習俗的內(nèi)容是復雜的，存在于一個社會的傳統(tǒng)習俗大體上分兩部份：一是歷史遺留下來的，其源遠流長，時代久遠，具有社會性、集團性、民族性的特點。不同地區(qū)、不同集體、不同民族都具有不同的傳統(tǒng)習俗，如不同民族的民風習俗。二是適應現(xiàn)實社會歷史條件而產(chǎn)生的，如新中國成立后所倡導的新的生活習俗。第六章

家庭清潔衛(wèi)生1 第六章

家庭清潔衛(wèi)生2

一、家居常規(guī)保潔

（3課時）1.常規(guī)保潔的質(zhì)量要求

每個家政服務員都應該明白家居保潔的目的：即通過對居室的清掃、擦拭、整理三個環(huán)節(jié)，使居室環(huán)境變得更加干凈、整齊、美觀、舒適；

﹡家居保潔的流程

﹡清掃地面

* 正確的清掃擦拭方法 ●注意事項：

①掃地時如塵土太多可在地面上先灑點水，在笤帚上沾點水，然后再掃。②拖布擦地時，應保持拖布清潔，剛擦完地時最好不要進入屋內(nèi)，以免影響擦拭效果。

③擦拭家具時，特別是搬動高檔家具時應特別小心，防止碰撞，以免損傷漆皮或邊角。

④家用吸塵器連續(xù)使用時間不能超過1小時，以免電機發(fā)熱而燒壞。吸塵器不能吸液體、黏性物體和金屬粉末。

第六章

家庭清潔衛(wèi)生3

二、專項保潔

（3課時）1.打蠟流程

2.家具保潔 ﹡清潔家具的一般方法：家具的擦拭有干擦和濕擦之分。干擦就是用干的軟布輕輕擦拭家具。濕擦就是用干凈的濕抹布擦拭家具。

﹡清潔家具的一般順序：先擦凈處后擦臟處，由高處擦向低處，由上部擦向下部，由里邊擦向外邊，先桌面后桌腿。遇有擺放的飾品飾物時，先擦拭后擺放。

●注意事項：

①擦拭家具和用品時，一定要保持抹布的清潔。不同用途的抹布要分開使用。

②一般的家具都怕潮、怕火、怕磕碰。特別是皮質(zhì)沙發(fā)應防止尖銳物品劃碰，以免皮面受損。

③不能用堿水、開水刷洗家具，以防漆皮損壞。

④擦高處物品時，一定要將凳子或梯子放穩(wěn)。必要時要有人扶護。⑤整理擦拭玻璃瓷器器皿時一定要輕拿輕放，避免損壞。第六章

家庭清潔衛(wèi)生4 3.廚房保潔

①餐具的清潔：一般餐具可直接清水沖洗干凈，擦干放好待用。如果沾有油膩，可將餐具浸入堿水、淘米水、剩面湯中，或是將洗滌滴入水中刷洗，然后用清水沖凈。也可采用開水煮的方法。

②洗滌的順序是：先洗不帶油的餐具后洗帶油的餐具，先洗小件餐具后洗大件餐具，先洗碗筷后洗鍋盆，邊洗邊碼放。

③小孩及病人用的餐具應單獨洗滌碼放。

④餐具的擺放：按類別分別擺放；按照餐具用途擺放；（尊重用戶家的擺放習慣）

4.衛(wèi)生間保潔

①衛(wèi)生間中的墻面和地面一般都是瓷磚或地板磚，在擦拭中可用洗滌靈或去污粉兌好水，用一塊海綿墊或是一塊毛巾蘸少量水擦拭。擦拭完后用清水沖凈，再用干布擦凈即可光潔明亮。

②對衛(wèi)生間中的水池、浴盆可用去污粉進行清潔擦洗，擦洗完后再用消毒液進行消毒。

第六章

家庭清潔衛(wèi)生5 ●相關知識

①要做好清潔工作，就要了解一般清潔劑的性能和使用常識。

⑴堿：堿有塊、面之分，堿用熱水泡開之后再加少量溫水，可用來清洗油膩較重的餐具用具，效果非常好。

㈡肥皂：可用來洗手、洗衣物、洗抹布、洗滌窗簾窗紗等生活用品。

●注意事項： 廚房中的食品要生熟分開，切生肉的刀具和菜板要單獨存放，廚房要安裝紗門、紗窗，要注意消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂。廚房和衛(wèi)生間要經(jīng)常打開窗戶通風換氣，防止物品霉變。

三、日常消毒

（2課時）

1.餐具消毒

2．居室消毒

3.居室殺蟲、滅鼠的流程

●問題提問：

家居的常規(guī)保潔應注意哪些重要問題？

第七章

家庭烹飪1

烹制菜肴有多種技法，每種烹飪技法都可以烹制很多菜肴，要求初級家政服務員掌握蒸、炒、燉、拌等四項基本原則種適用性較強的烹飪技法。

一、烹飪質(zhì)量標準二、一般烹飪流程

（4課時）

1．蒸

（1課時）蒸是以蒸鍋做工具，蒸汽傳熱，使菜肴成熟的一種烹調(diào)方法。用蒸的方法制作的菜肴，既保持了原料的原汁原味，又能突出原料本身鮮味，此法非常普及也易于掌握。

●技術要點

節(jié)制菜肴的腌制工序很重要。有些蒸制菜品，只需一次調(diào)味，所以，調(diào)味盡量要一次到位。

蒸鍋中的水添加要適量。過少造成中途加水，會影響菜肴質(zhì)量，水過多則浪費時間，耗費能源......第七章

家庭烹飪2 2.炒

（1課時）

炒是燒熱炒鍋，蔥、姜熗鍋，投入原料，急火快炒，迅速成菜的一種烹調(diào)方法。因其成熟快，要求原料形體小。以丁、絲、片、條、末或各種花刀，根據(jù)炒所用原料的性質(zhì)和具體操作手法的不同，可分為：生炒、熟炒、滑炒、軟炒。成菜特點：汁、芡均少，緊包原料，菜品鮮嫩，滑爽清脆，鮮香。

●操作程序

準備工具。刀具、菜墩、洗菜盆、炒菜鍋、手勺、笊籬。準備原料：所制作菜肴的主料、配料、調(diào)料；

原料加工：根據(jù)烹調(diào)的要求把主料、配料切成所需要的丁、片、塊、段。蔥、姜、蒜切剁成茸；或制成蔥汁、姜汁、蒜汁。原料碼味，上漿。鍋刷凈，急火爆炒，勾芡出鍋。

●炒的操作要點

生炒這種技法更適合家庭，所以，要求初級家政服務員要掌握生炒的烹飪技法。生炒即把生的原材料加工成型，經(jīng)經(jīng)碼味、上漿后直接急火煸炒并入味成菜的一種烹飪方法。

第七章

家庭烹飪3 3.燉

（1課時）

燉法是將原料加湯水及調(diào)味品，旺火燒沸后轉(zhuǎn)中、小火長時間燒煮成菜的烹調(diào)方法。屬火功菜技法之一。燉法根據(jù)所加調(diào)味品及成菜色澤可分為清燉和渾燉兩種。清燉是最常用的一種燉法，多以一種原料為主，無色，常用于制作湯菜或制湯，成菜湯多色清，鮮醇不膩。渾燉是將底料煸炒，主料炸或煎后燉，俗稱垮燉。

●操作程序 準備工作

工具準備：把爐具、灶具準備好，炊具，盛器清洗干凈待用；原料準備：把主料、配料、調(diào)料備齊；把主料、配料加工清洗干凈后備用；

●操作要點

燉菜要準確地掌握好湯水的量。湯水過多，原料不易進味，湯水少容易燒干，中途加水會影響菜品質(zhì)量.......第七章

家庭烹飪4

三、原料選擇與采購

（2課時）

四、日常采買記賬

（2課時）

㈠采買：做到三勤：腳勤、嘴勤、眼勤；注意蔬菜價格；注意蔬菜的質(zhì)量；注意蔬菜的營養(yǎng)；①了解食品質(zhì)量的鑒別知識：鮮肉有一種固有的香味，表面微有干膜，肉色淡紅發(fā)光，指壓時有彈性，肉汁透明；蛋類，鮮蛋表面粗糙，在陽光下或燈光下呈半透明，蛋的輪廓清晰。一般質(zhì)量差的蛋表面光滑發(fā)暗，振搖時響聲明顯，對光照射發(fā)暗或有污點。

②飲料類，優(yōu)質(zhì)飲料應該沒有沉淀，不漏氣，開瓶后具有原香味，如有混濁或沉淀，有異葉，無論是汽水、汽酒、果子汁，還是補酒、露劑均表示已變質(zhì)。

五、刀工和配菜

（2課時）

六、主食制作方法

（2課時）

七、家常菜烹制

（2課時）第七章

家庭烹飪5 ●家常菜做法

燴酸菜 五花肉涼水下鍋，開鍋煮十五分鐘（水留著），撈出切薄片同酸菜一起下鍋再煮二十分鐘，加粉絲出鍋

省事兒，暖身

======================================= 川羊肉（不是涮）

水燒開，下如愛吃的各種青菜，再開鍋時下羊肉片，水再開時，同湯撈出（湯加少量加鹽），蘸麻醬腐乳等調(diào)料食用

======================================= 【涼拌藕片】

將蓮藕去皮去節(jié)洗凈，切成約0.2厘米厚的片，于沸水鍋中稍氽后，在冷水中浸涼，撈起待用。調(diào)料：鹽、味精、白糖、蒜泥、醬油、醋、紅油調(diào)勻。把調(diào)料倒入藕片中拌勻即可。

第七章

家庭烹飪6 糖醋帶魚

原料：帶魚500克，蔥絲、姜絲、蒜片共20克，醬油2湯匙，醋2茶匙，紹酒1茶匙，糖1茶匙，花椒油1茶匙，鮮湯適量。

制作：

1、將帶魚去頭、尾、內(nèi)臟，洗凈，剁成5公分左右的段，用鹽略腌。

2、鍋中多放些油燒熱，下帶魚段炸熟，兩面呈金黃色時出鍋，瀝干油待用。

3、鍋中留底油，下蔥絲、姜絲、蒜片煸炒，放入炸好的帶魚，烹入紹酒、醋、醬油，加少許湯，放糖，入味后淋花椒油，炒勻即成。

注意事項： 花椒油可自制，在炒鍋中加油，用文火炸花椒，出香味時斷火，撇去花椒粒即成；鮮湯可用雞粉加水代替。

以上經(jīng)驗，只供參考。從簡單的做起,邊做邊總結經(jīng)驗。第八章

衣物洗滌收藏1

一、洗滌織物的分類鑒別

（2課時）1.視覺鑒別法

天然皮革：表面有花紋，毛孔，且分布不均勻，反面有動物纖維，側(cè)斷面層次明顯，下層有動物纖維，手指刮會出現(xiàn)皮革纖維堅起，合成革反面能能到織物，一般表皮無毛孔。

2.手感鑒別法：

天然皮革富有彈性，將皮革正面向下彎折90度左右會出現(xiàn)自然皺褶，合成革手感像塑料，回復性較差，彎折下去折紋粗細多少都相似。3.氣味鑒別法：

天然皮革具有一股很濃的皮毛味，而人造革產(chǎn)品有塑料的味道。

4.燃燒鑒別法：

天然皮革燃燒時會發(fā)出一股毛發(fā)燒焦的氣味，燃燒后的灰燼一般易碎成粉狀；人造革燃燒后火焰較旺，收縮迅速，并有很難聞的塑料味道，燒后發(fā)黏，冷卻后會發(fā)硬變成塊狀。

第八章

衣物洗滌收藏2

二、洗滌的步驟和質(zhì)量標準（1課時）

三、洗滌的方法

（2課時）

①濕洗：即水洗，顧名思義，就是用水來洗衣服。

②手工洗衣：先用溫水浸泡臟衣物，讓衣物充分濕透，但不宜浸泡時間過長，尤其是特別臟的衣物，泡的時間越長，越難洗凈。一般浸泡的時間為15分鐘左右，水溫不超過40度為最佳狀態(tài)，另外洗衣物要有重點，衣物的袖口、領口一般較其他部位臟，應多加些洗滌劑，重點揉搓，將衣物的水擠去以后再洗下一遍，如此重復清洗幾次，直到干凈為止。

③機洗：不同質(zhì)地的衣物不要混在一起洗滌。順序：應先洗淺色衣的，再洗深色衣物；先洗牢度強的，再洗牢度差的衣物；先洗新衣物，再洗舊衣物。

④干洗：也叫化學清洗法。就是用化學洗滌劑，經(jīng)過清洗、漂洗、脫液、烘干、脫臭、冷卻等工藝流程，從而去除污垢臟漬的方法。干洗一般為專業(yè)性較強的工作。

第八章

衣物洗滌收藏3

四、服裝的熨燙

（1課時）

五、衣物的收藏

(2課時)㈠衣物擺放：

①按衣物的剪裁式樣折疊存放。②按衣物的質(zhì)地折疊存放。

③按存放衣物空間的大小折疊存放。④按過季與否存放衣物。㈡西裝的存放方法： ㈢針織類衣物的存放方法

六、高檔衣物、皮草修補 ●問題提問：

1.衣物洗滌要注意什么問題？ 2.衣物的收藏要注意什么問題？ 第九章

家電器使用常識1

使用電器前均應仔細閱讀使用說明書，嚴格按照說明書闡述的操作方法進行工作。

一、洗衣機的使用與維護

（1課時）有滾筒式，波輪式，攪拌式，噴流式，噴射式和振動式

①手動，半自動使用方法：打開洗衣機的蓋子，放進需要洗滌的衣物，然后用軟管接到水龍頭上。按洗衣量注入足夠的水和適量的洗滌劑，撥動定時旋鈕，選定洗衣時間，然后按接通電源，直到定時器自動斷開電源為止。檢查洗衣桶內(nèi)的衣物是否達到洗凈的要求，若達不到要求，可再重復以上工作。洗滌工作完成后，放下排水軟管，讓污水排凈，再放入清水漂洗衣物。

●注意事項：

洗衣時，一定要等到水桶內(nèi)的水達到額定容量后，才能開動電動機。一次投放的衣物不能過多，否則，不但洗不凈衣物，還會損壞電動機。

②全自動使用方法： 第九章

家電器使用常識2

二、電冰箱的使用與維護

（1課時）㈠冷藏食物不宜過多堆積，且必須按食物所需不同冷藏溫度分別存放，食物之間應留有一定空隙，以利冷空氣交換對流。葷腥食物應用塑料袋或保鮮紙包裹貯存，以避免有異味相互污染影響，又利保持鮮度。熱的食物應冷卻后再放入冰箱。

㈡不要經(jīng)常打開箱門，并盡量縮短開門時間以免熱空氣進入，額外增加壓縮機工作量。經(jīng)常進行除霜，但忌用金屬工具刮鏟，以免損壞蒸發(fā)器。定期清洗冰箱，保持箱內(nèi)外整潔；定期用軟毛刷清掃壓縮機和冷凝器外露設備上和積灰，但忌用水沖洗。

㈢遇到停電，盡可能不要打開冰箱，以延長食品保鮮時間。如事先知道停電時間，則應將溫控器調(diào)節(jié)至“冷”的位置，使冰箱達到最大冷凍溫度。或預制大量冰塊，以利冷藏食品的保鮮。

㈣冰箱長期不用時，應將電源插頭拔下，并將箱內(nèi)食物全部取出，待箱內(nèi)冰箱融化后，對其進行清洗、擦干，并將箱門稍許打開，以利通風，除去異味。第九章

家電器使用常識3

三、電視機的使用與維護

(1課時)平時使用保養(yǎng)電視機不能忽視防塵和清除積灰的工作（清除機內(nèi)外灰塵時，切忌用濕布擦洗。

四、空調(diào)器的使用與維護

（1課時）

五、其他家用電器的使用

（2課時）㈠電風扇清潔： ㈡電熨斗： ㈢微波爐： ㈣吸塵器： ●問題提問：

1.家用電器在使用和維護時應注意什么問題？

第十章 家庭寵物植物養(yǎng)護

一、家庭寵物飼養(yǎng)

（2課時）

現(xiàn)在的家庭大多只有一個孩子，獨生子女孤獨、沒有玩伴已經(jīng)是公認的社會問題。給獨生子女找個寵物伴侶，既解決孤獨問題．又教會獨生子女如何愛護、照顧他人。以上種種原因造成了家庭寵物飼養(yǎng)隊伍在不斷地擴大，寵物飼養(yǎng)的種類和數(shù)量也在日益增加。

飼養(yǎng)寵物有益于人類的健康。

二、花卉樹木養(yǎng)護

（2課時）

1.家庭如何

2.小決竅盆花澆水是養(yǎng)好花的一項基本工作。3.施肥要訣花卉施肥原則適時適量，合理應用氮磷鉀。

三、家庭插花知識

（2課時）

客廳插花：客廳是現(xiàn)今活動的主要場所，用來接待親友。客廳插花一定要突出熱烈、祥和。要求色彩艷麗、充實而豐滿；書房插花：清雅飄逸、枝葉疏密，使人感到幽靜、清爽；臥室插花：臥室擺放柔美纖細、典雅質(zhì)樸的插花，可讓人感到安寧舒適。最忌色彩過于艷麗。

第十一章 家庭護理 第十一章 家庭護理1

一、照料老人

（8課時）

㈠老人起居特點與安全護理營養(yǎng)原則老年人的食物要粗細搭配，易于消化，同時積極參加適度體力活動，保持能量平衡。

1、能量

2、蛋白質(zhì)

3、脂肪

4、糖類

5、礦物質(zhì)

6、維生素

㈡適宜食物

1、主食及豆類的選擇(大米、小米、燕麥、蕎麥、黑米、綠豆、赤小豆、黑豆、黃豆、豆腐及其他豆制品等)。

2、肉蛋奶類的選擇(豬瘦肉、雞肉、鴨肉、羊肉、黃魚、鯽魚、草魚、蝦、蝦皮、海參，牛奶及雞蛋等)。

3、蔬菜的選擇(冬瓜、藕、胡蘿卜、茄子、芹菜、荸薺、筍、白菜、海帶、黑木耳等)。

4、水果的選擇(梨、西瓜、香蕉、草莓、桃子、葡萄、龍眼、大棗等)。

5、其他(老年人應該多喝蜂蜜、紅茶和綠茶)。第十一章 家庭護理2 ㈢飲食禁忌

1、口味應該清淡，忌調(diào)味品味道過濃。

2、忌食過辣、過油膩的食物。

3、不宜飲烈性酒，濃茶和咖啡也應該控制。㈣參考膳食

早上：黑芝麻粉、番茄、雞蛋、芹菜等，如黑芝麻糊、番茄炒雞蛋、涼拌芹菜;點心：香蕉;中午：大米、小米、木耳、黃花菜、菠菜、豬血等，如二米飯、木耳炒黃花菜、菠菜豬血湯;點心：蘋果;晚上：玉米面、冬瓜、蝦米等，如玉米面饅頭、海米冬瓜、一杯牛奶。

老人的起居特點是行動遲緩、慌張、反應遲鈍、注意力不易集中，易發(fā)生事故。另外，由于老人大腦皮質(zhì)抑制過程減弱，有許多老人存在夜眠困難或睡后易醒的情況

第十一章 家庭護理3 ㈤安全護理注意：

①老人的消化吸收功能降低，牙齒脫落或裝有假牙，所以，老人的食物要爛、軟、碎，易于消化吸收；同時，由于老人的咽喉部反應不靈敏，容易噎食，故應提醒老年人緩慢進食，以避免食物進入氣管。

②老人的衣著應寬松柔軟，穿脫應方便；隨著天氣的變化應及時增減著裝，并應協(xié)助老人穿脫衣物。老人衣服要做到勤洗、勤換...㈥老人洗澡應注意：

①忌水溫過高。宜35-40度，水溫過高將導致人體大量出汗，出汗過多易導致虛脫或昏厥。

②忌空腹洗澡。空腹洗澡易引起低血糖性休克。㈦老年人心理特點

要想與老人和睦相處，就應了解一些老人的一般心理狀況。㈧老人異常情況的發(fā)現(xiàn)與應對

1、高燒

2、頭痛

3、急性腹痛的原因很多，病情也較為復雜，看護這類病人主要應注意

4、燙傷和燒傷

第十一章 家庭護理4

二、嬰幼兒護理 學習目標：

1.掌握嬰幼兒喂養(yǎng)方法，掌握嬰幼兒進食、進水的基本方法，掌握常見嬰幼兒餐具的清潔方法。

2.能夠為嬰幼兒調(diào)配奶粉，能給嬰幼兒喂水、喂飯及喂奶。3.能夠清潔嬰幼兒餐具。●相關知識：

第一課新生兒的生理特點

第二課新生兒的喂養(yǎng)

第三課新生兒日常護理

第四課新生兒保健護理

第五課新生兒的早期培養(yǎng)

第十一章 家庭護理5

三、孕產(chǎn)婦護理

孕育生命，對任何一位女生來說，都是一生中最為重要的經(jīng)歷之一。在這期間，或許有期待興奮，或許有緊張不安，而且這段“歷險”也會給女性的身體和日常生活帶來一系列巨大的影響。

●相關知識：

第一篇 孕前調(diào)適與護理 第二篇 孕期護理

第三章 孕期營養(yǎng)與飲食護理 第四章 孕期日常保健護理 第五章 孕期疾病的治療與護理 第六章 孕期用藥常識 第七章 孕期胎兒護理 第八章 孕期的運動保健 第九章 孕期性保健 第十一章 家庭護理6 ●注意事項：

1、要做好準備工作。將準備要更換的衣物按穿脫的先后順序一一放好。

2、必須保證產(chǎn)婦的安全。要讓產(chǎn)婦坐穩(wěn)、站穩(wěn)、扶穩(wěn)。

3、穿脫過程要有效配合。要按照先后順序有條不紊地進行，換下來的臟衣物要與干凈衣物分開放置，避免交叉污染。

4、整理好穿脫環(huán)境。給產(chǎn)婦換好衣物后，將該清洗的物件要盡是清洗干凈，弄臟的地方要擦干凈。

5、產(chǎn)婦的衣物與其他人的衣物分開洗滌，如果衣物為化纖制品，清洗干凈后用衣物柔順齊浸泡后再晾曬。

6、幫助產(chǎn)婦換衣物時，注意室溫不要太低，把門窗關緊。●問題提問：

1.試舉幾種補充營養(yǎng)孕婦的食品？ 2.請問出 產(chǎn)婦哺乳期膳食要點？ 第十一章 家庭護理7

四、病人護理 學習目標：

1、了解病人護理的基本事項

2、如何實施家庭急救

3、掌握常見病人常見病人的一般異常情況和緊急呼救常識。

4、能夠在發(fā)現(xiàn)病人異常情況時及時呼救。●技能操作：

1、病人異常情況發(fā)現(xiàn)與應對

（1）病人出現(xiàn)發(fā)熱（2）病人出現(xiàn)頭痛（3）病人出現(xiàn)腹痛（4）病人出現(xiàn)腹瀉（5）病人出現(xiàn)咳嗽（6）病人出現(xiàn)胸痛（7）病人出現(xiàn)呼吸困難

時間過得真快，就要和大家說再見了，再次感謝大家的到來，并祝愿在座的各位身體健康、萬事如意！

第五篇：DJ服務員工作程序及規(guī)范

DJ服務員工作程序及規(guī)范

一． KTV、DJ服務員工作職責

1．按時上班，穿著整齊，保持良好的儀容、儀表。

2．準時參加每日例會，聽取DJ經(jīng)理工作安排。

3．做好營業(yè)前的準備工作以及禮貌用語的訓練。

4．與樓面服務員密切配合并相互監(jiān)督，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

5．與客人保持良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務指標。

6．認真參加本部門的培訓課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務質(zhì)量。

7．工作中完全服從上級的工作分配，做到：“先服從，后上訴”。

二． DJ服務員工作流程

A．營業(yè)前準備工作：

1．2． 每天18：30準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）準時參加班前例會（認真聽取DJ經(jīng)理的工作安排及進行禮貌用語訓練，儀容、儀表和所用物品的檢查）。

3．會后清理服務區(qū)的衛(wèi)生（沙發(fā)、家私柜、電器設備、臺面、地面、墻身、玻璃鏡面、飾物、洗手間）等；

4．房間按統(tǒng)一標準設臺（臺成一直線、煙灰盅、牙簽盒排成一條直線）；

5．準備充足的物品用具（茶水、杯具、紙巾）和所需領取物品（牙簽、骰仔、骰盅、蠟燭、酒水單、入廚單、茶包）等；

6．由經(jīng)理負責監(jiān)督部長檢查（如營業(yè)中房間所需品及臺面用具是否按標準擺放，是否充足，檢查房間內(nèi)各種電器設備是否正常運轉(zhuǎn)），并做好記錄，跟蹤解決；

7．如有工程問題馬上上報部長處，寫維修單維修，由當區(qū)部長跟進；

8．清理好本區(qū)域的衛(wèi)生，清潔用具合理擺放（掃把、拖把、拖桶、抹布、馬桶刷等）；

9.認真做好營業(yè)前的一切準備工作。

B．包房工作程序

1．19：30一22：30DJ服務員準時站在指定區(qū)域，恭候客人的到來，做到面帶微笑并鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨”。不得高聲談笑/喧嘩和做不雅的動作；

2．客人到后，在進入包房前要禮貌地敲門三下，DJ服務員進房后首先自我介紹：“晚上好，我是DJ服務員XX，工號XX，非常榮幸能為各位服務，有什么需要請盡管吩咐，祝各位今晚玩得開心。”

3.進入工作崗位后詢問客人貴姓，以便在工作中以姓氏稱呼客人.4．DJ服務員要及時上茶水，并以半跪式側(cè)身給客人上水（不要擋住客人視線），并以請字手勢說：“先生/小姐，請用水”

5.水果送上后，要迅速打開水果保鮮膜，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上水果，雙手遞給客人：“XX老板，請慢用”。

6.在點單時，將酒水牌雙手遞上禮貌地詢問客人：“請問小姐/先生需要喝點什么酒水”（使用正確的姿勢及用征求語讓客人點單,點單時雙眼目視客人語氣適中，“請問先生/小姐點些什么呢）？還需問清客人的消費方式（酒卡或現(xiàn)金），并及時介紹、推銷公司酒水。

7.點完單后必須重復一次所點出品，并迅速落電腦單，然后在消費卡上給客人簽名確認。

8.快速準備好所需酒杯,調(diào)酒壺,冰塊等器具。

9.酒水送上后，要對客人說：“XX老板，不好意思，讓您久等了。”然后馬上給客人驗酒，在征得客人同意后，開酒、試酒、按客人的要求調(diào)酒，并按主賓次序給客人斟好酒水，雙手遞給客人。（除啤酒外所有的整支酒必須先給客人驗酒的真?zhèn)危?jīng)客人同意后方可開瓶）

10.給客人上完酒后，DJ第一時間自己斟酒并起立雙手捧杯，向客人

示意：“這一杯我代表公司和自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝”。并及時為客人送上紙巾并斟酒。

11．要不時禮貌地詢問客人：“請問小姐/先生想唱什么歌曲”，認真、快捷的為客人點唱，如遇含蓄的客人應主動提出是否可以合唱的請求，充分運用自己的娛樂技能，盡力搞好包房內(nèi)的氣氛。

12．在服務過程中，要經(jīng)常清理衛(wèi)生,注意臺面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰缸以三個煙頭為準及時更換，隨時做好洗手間的衛(wèi)生清潔工作，保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。

13．當客人喝完面前的酒水時，及時為客人添上酒水，并詢問客人還

要不要再加一些，適當時間可以向客人推薦公司食品。

14．在客人消費的過程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務標準讓客人感到賓至如歸。要清楚客人的消費情況，主動鼓掌，帶動房間娛樂氣氛；

15．服務中的注意事項：

⑴．如遇飲洋灑的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放

在左手方向。

⑵．要做到杯墊合理使用，每一個杯子要放杯墊，客人的香煙、火機、手機也需放在嘜架上，以免臺面有水跡，弄濕客人物品。

⑶．在工作中一定做到：嘴動紙巾到，煙起火機到，聲到謝謝到。

充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動的服務。

⑷．每次進房須敲門三下，并說：“對不起，打擾一下。”每次送

上食物時，都要做請的手勢，五指并攏示意食物方向“請慢用”。

⑸．當客人埋單后，DJ服務員主動用嘜提醒客人帶好隨身物品，起身幫客人開門禮貌地說“請慢走，歡迎下次光臨”，并送客人到門口。

16.在服務過程中，用適當?shù)恼Z氣征詢客人意見，對客人的意見和建

議主動向上級匯報，同時對客人的意見表示感謝；

17．如遇客人投訴，應主動聆聽客人抱怨，并做好記錄上報部長；

18．當區(qū)同事之間要默契配合好，并密切留意客人的需求，以快捷、禮貌、殷勤、周到的服務來滿足客人需求，并留意客人的動向，以免客人走單；

C．結賬：

1．協(xié)助部長買單，快速將消費卡送到收銀處或交部長，配合部長買單工作；

2．送客：客人起身要走時，真誠的向客人道謝“先生/小姐請慢走，歡迎下次光臨！”同時鞠躬45度；

3．迅速收拾房間（恢復迎客狀態(tài)）：

4．關掉電腦、電視、功放、空調(diào)、投影、以及一部分的燈；

5．用托盤進行臺面清理，所有杯具及其它用具按規(guī)定分類到洗杯房；

6．按營業(yè)標準清理好房間衛(wèi)生，并補充相應的物品，準備再次迎接客人；

D．營業(yè)結束：

A．由DJ服務員對自己區(qū)域進行清潔整理，關閉部分燈具，部長進行檢查

B．清理過程中注意公司的設備設施是否有損壞，如有損壞及時上報領導；

C．注意對地面的清潔，如煙頭等，以免引起不必要的損失;E．DJ服務員檢查工程問題上交部長處理；

F．與工程技術人員進行物品、設施、設備的檢查交接后方可離開。

注：工作中如客人有問題，自己能解決的盡量自己解決，不能解

決的及時通知主管，讓客人在欣賞我們的燈光音響和優(yōu)秀節(jié)目的同時也不忘欣賞我們的熱情，主動的優(yōu)質(zhì)服務.4.DJ服務員工作規(guī)范

1．儀容、儀表規(guī)范。

2．站位規(guī)范：雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下。收腹挺胸、雙眼平視、面帶微笑、表情自然。

3．行禮規(guī)范：雙眼平視、收腹挺胸、腰部自然下彎35度，面帶微笑。

4．行走規(guī)范：行走時步伐要適中，多用小步，忌大步和腳擦地面拖拉行走，嚴禁奔跑，上身保持站位時的標準，不得做不雅動作，在走廊通道內(nèi)應靠右行走，不得并排行走、搭肩拉手、同時隨時注意主動為他人讓路，并點頭致意，不得與客人或上司搶道。

5．表情規(guī)范：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要。

⑴ 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；

⑵ 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感；

⑶ 要神色坦然，輕松、自信、給人以寬慰感；

⑷ 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

注：不要帶有厭煩、僵硬、憤憤的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、給人不受尊重的感覺，要充分發(fā)揮你的肢體語言。

6．禮貌用語規(guī)范：言語要求親切、和藹、表情自然大方、面帶微笑、語氣熱情、語調(diào)溫柔平和。