第一篇：酒店賓館前廳部管理制度,培訓資料

賓館概況、賓館食宿、會議室接待概況

賓館的性質：

事業(yè)單位、企業(yè)管理的性質，是市委市政府的定點接待單位。占地面積和建筑面積

占地面積：11000平方米，建筑面積16700平方米。賓館內部機構

內部機構共11個：計財部、辦公室、經供部、質監(jiān)部、基建辦、前廳部、公關營銷部、客房部、餐飲部、工程部、保安部。

賓館2000年被國家旅游局授予三星級賓館。房間：

一次性可接待240人住宿。迎賓樓套間7間，標準間35間，總統(tǒng)套1間，共計43間（78人），總計126間房。

嘉賓樓單間3間，套間8間，標準間65間，三人間7間，共計83間（162人）。

會議室：

二樓會議室容納88人，內圈22人，價格：1288元/天，三樓會議室容納25人，價格：580元/天，四樓會議室容納33人，內圈16人，價格：580元/天，六樓會議室容納180--200人，主席臺28人，價格：1888元/天。餐

廳：

一次性可容納約800人就餐； 一樓宴會廳25—28桌（280人）；

二樓宴會廳11桌，可容納110人次，二樓普包13—15桌，可容納130-150人次；

三樓普包8桌，還可增加2桌共容納100人，豪包5桌可容納60人（分別是：金頂廳（16人）、太和宮（14人）、五龍宮（12人）、朝天宮（12人）、南巖宮（10人））。

迎賓樓豪包5桌，可容納70人左右。（分別是：均州廳（18人）、武當廳（14人）、漢水廳（12人）、太極廳（12人）、凈樂宮（12人））。

前廳部強化管理規(guī)定

為強化管理，使部門各項規(guī)章制度進一步落到實處，特作以下規(guī)定：

1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以0.5元為單位罰款，30分鐘以上視曠工半天。

2、員工未按程序呈報、審批請假手續(xù)或請假手續(xù)不完善者視為曠工處理。無特殊情況者一律不得電話請假。

3、員工無故不參加單位組織的各類會議、學習、培訓等集體活動者，一次處10元罰款。

4、工作時間扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。

5、員工向顧客索取財物、禮品、接受顧客饋贈，私存顧客遺留物品或居為已有，一經查實，按情節(jié)輕重，處50元以上罰款。

6、員工不服從工作安排或管理，一次處5元罰款；情節(jié)嚴重的，一次處10元以上罰款，直至停工。

7、員工不按規(guī)定著裝、掛牌，不按規(guī)定化妝進入工作崗位，一次處5元罰款。

8、員工不用普通話服務，不用敬語服務，一次處3元罰款。

9、工作時間內長時間接打私人電話3分鐘以上者，一次處5元罰款；結算時漏結話費或電話不關斷、電話聊天，一次處罰10元，并補償損失金額。

10、員工不能私自借錢或挪用現(xiàn)金，違者視情處20―100元罰款，情節(jié)嚴重者交辦公室處理。

11、員工因服務態(tài)度，處理問題不得當，使客人投訴一次罰款20元。

12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處10－20元罰款。

13、因責任心不強，造成簽單不結賬者，處20元罰款另經濟損 2 失由責任人自負。

14、簽單收現(xiàn)和補收現(xiàn)金，應及時準確入賬，填寫住宿通知單，現(xiàn)金日記賬、現(xiàn)金上賬本，若有不上漏上（事不過一）視貪污論處，及時整改以外，處10倍罰款，情節(jié)嚴重者交刑事部門處罰。

15、員工因打印材料，發(fā)送信件、報紙不及時，無故延時，一次處5元罰款；無關人員進入工作區(qū)域不勸阻、不制止，一次處2元罰款；泄漏決議、決定等內容（確屬保密范疇），一次處50元罰款；私自讓他人上機操作或為個人打印文字材料，處10元罰款；對打印的文字材料收費不入賬，一經發(fā)現(xiàn)，視貪污論處，處10倍罰款。商務中心從六月起，月月有明細核算清單，月月上交經理查看，一次不交罰款10元。

16、總臺辦理登記手續(xù)時，嚴格規(guī)定無證件不能入住，私自將未持有效證件的顧客入住，若出事，登記人自負后果。

17、入住客人使用保險柜，總臺不開條據(jù)，不登記箱號，不核對收回，一次處10元罰款，出事由當班人自負后果。

18、總臺給客人輸房卡，不備注卡未押，結算時不收回房卡，丟卡一張罰款20元。

19、辦理結算時有更改房價或免午休、鐘點房，需備注代辦或其他領導通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。

20、總臺填寫支出單，要求完整，規(guī)范大、小寫金額，杜絕省略客人的簽名或只寫小寫，支出單等同發(fā)票。大、小金額填寫后杜絕涂改，寫錯作廢，否則以貪污論處，重罰。

21、總臺第一時間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會議或大型接待，當班人應及時掌握接待規(guī)模，房價，結算方式，會議室使用等以及與會議相關的其它事項及時以文字形式發(fā)放相關部門，并詳細交至下一班，未做好上傳下達造成工作失誤和嚴重影響，則處 3 10――50元罰款。

22、總臺當班期間，樓層押金單及夜班報表及時交送，一次不送罰款5元。

23、接待辦或本館通知的接待（即社會效益），要問清寫清接待對象，并請被接待的對象簽名，按規(guī)定一周一小結，一月一匯總。若社效單子相關內容私自簡化，造成無人簽單，由總臺當班人擔負房費。

24、對接待和本館通知的接待房間（結算部分）及時問清結算方式、標準，并詳細交班。需辦手續(xù)的在當班及時辦理，并將相關情況及時匯報，若出現(xiàn)問題，賠償損失金額，承擔相關責任。交接班不清每人罰款10元。

25、接定房的當班人員合理安排，及時通知樓層清房。因晚報預訂影響客人入住，視情節(jié)處5――20元罰款。

26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。

27、對于電話通知簽單的，總臺應問清簽單人姓名、電話、單位（包括科室）、被接待對象，慎重辦理并一周內補充簽字手續(xù)，否則處10元罰款。

28、寄存現(xiàn)金和貴重物品，開具寄存憑證，隨時抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。

29、總臺辦理簽單或接待退房，請及時收回房卡，備注退房時間，一次不備注處5元罰款。簽單人在場情況下，應迅速準確算出房價，請其及時簽寫、核對賬目。不在場情況下，應及時通知簽單人退房準確時間。

30、前廳部員工沒按正常手續(xù)，私自開房發(fā)現(xiàn)一次除擔負該房的全額房費外，另處100元罰款（嚴禁本館員工先簽單后結算，應工作責任心不強者造成的后果，由當班人負全部責任）。

31、大廳衛(wèi)生嚴格按《前廳部清潔衛(wèi)生評定標準》、《每日計劃衛(wèi) 4 生》進行督導、檢查，當班衛(wèi)生不合格處5元罰款，衛(wèi)生未做處10元罰款；

32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。以上條款即日起執(zhí)行，任何一項罰款滿10次不參加年終評先評優(yōu)；若有更改、補充另行添加。

簽名：

前 廳 部

二○○八年二月二十二日 5

背景音樂服務：每天上班檢查設備，按時選好唱片播放，控制好音量和音質，時間為：早7：30—12：00，下午2：30—晚8：00。

規(guī)范接聽電話：響鈴三聲內迅速接聽（您好，丹江口市賓館）。

總臺、接待操作程序、結算程序

您好、歡迎光臨、〈早上好、中午好、分時段問候語〉請問您需要什么房間？（介紹房態(tài)、根據(jù)情況由貴到宜）請出示你的證件辦理一下入住手續(xù)，迅速給客人辦理登記手續(xù)，同時請問是否有貴重物品需要寄存，我們免費為您提供服務，請在寄存一欄確認并簽字，迅速辦卡（并您請稍等，給您辦理房卡）唱收唱付，雙手把押金單，房卡（原價客人免費早餐卷）遞給客人。您的房間是××××房，請乘電梯上×樓，祝您住店愉快！萬一客滿主動幫客人與其他賓館聯(lián)系。

客人到總臺結算首先要“上午好”、“下午好”、“晚上好”時段性問候語，同上迅速通知樓層查房，并（您稍等服務員檢查房間是否有您的遺留物品）快速給客人辦理結算手續(xù)、錢款、發(fā)票倡收倡付并雙手遞給客人！“歡迎下次光臨”為結束語。

叫醒服務程序：

1、聽清客人姓名、房號、叫醒日期、時間，做好記錄；

2、重復一次，進行核對；

3、按時叫醒客人，若客人久無反應，則請客房服務員敲門直到客人被叫醒。

貴重物品寄存：

1、面帶微笑主動迎接問好，向客人介紹保管方法，堅持保管自愿，取走自由；

2、問清客人姓名、房號，請客人填寫物品保管單，審查單據(jù)、物品件數(shù)與簽字；

3、將一把鑰匙交給客人，雙方共同開啟保險箱，請客人自由存取物品，再由雙方上好鎖，貴重物品保管單（一聯(lián)）、鑰匙（一把）由客人掌管，并向客人告別；

4、領取時，請客人出示保管單并簽字，經審核簽字準確無誤后由客人與保管員共同拿出鑰匙開啟保險箱；

5、物品客人自取，若全部取走，收回客人鑰匙，向客人主動告別。

處理投訴基本原則：

1、真心實意幫助客人解決問題；

2、絕不與客人爭辯；

3、不損壞飯店的榮譽；

處理投訴：首先應該讓客人把話說完，對客人的遭遇表示歉意還應該感謝客人對飯店的關心，當客人情緒激動時前廳服務人員更應注意禮貌，絕不與客人爭辯，應設法平息客人怒氣，請管理干部來接待客人，解決問題。總臺服務程序及標準

一、服務程序

1、準時到崗，注意修飾儀容儀表，與上一班人員交接工作，了解當天的開房、預定情況及需要完成的工作和解決的問題；

2、檢查各項工作的完成情況；

3、根據(jù)客房類型、數(shù)量及預訂情況給有特殊情況的賓客、團隊及當天的重要賓客預分房間并以書面形式通知到相關部門和所定樓層且注明特殊要求及注意事項；

4、隨時辦理賓客的入住登記和退房結帳事宜；

5、處理當班過程中的客人來訪、問詢、重要通知。接聽并處理打進總臺的電話，完成領導臨時指派的工作，受理、解決當班的客人投訴；

6、按要求為客人提供寄存服務；

7、對約定叫醒的客人提供叫醒服務；

8、將當時不能完成的、有待解決的問題及時向部門匯報并做好記錄，以防延誤事情；

9、整理出空房情況，與樓層和對房態(tài)，對超支客人催續(xù)房費；

10、利用空閑時間，整理臺面，檢查當班工作的完成情況。對尚未完成的事項盡快辦理，本班不能完成的工作清楚地記錄在交班本上，與下一班辦理交接班手續(xù)；

11、建立客史檔案。

二、服務標準

（一）入住登記

1、當客人到達前廳區(qū)域，立即以站姿迎接客人，面帶微笑、目光注視客人，等客人走近，微笑問好：“先生/女士，您好（或分時段問好），歡迎您下榻丹江口市賓館，請問您需要什么房間？”如果客人有預訂，可對其致歡迎詞；如沒有預訂，在有空房的情況下，為客人介紹房間類型、價格（根據(jù)情況由貴到宜），盡力滿足其住房要求。萬一客滿主動幫客人同其他賓館聯(lián)系；

2、填寫住宿登記表，辦理押金手續(xù)，與客人確認房間種類、價格后“請出示您的證件辦理一下入住手續(xù)”（核對、檢查證件是否有效），認真填寫客人個人情況及身份證號碼等內容。填寫住房通知單，辦理押金手續(xù)。同時詢問客人“請問有無貴重物品寄存，我們免費為您提供服務，請您在寄存欄確認并簽字”。利用客人簽字時間為客人辦理房卡?！罢埬缘?，給您辦理房卡”。原價房贈送早餐券，然后把押金單、房卡、早餐贈券雙手遞給客人。告訴客人：“您的房號是××號，您可以乘電梯到×樓，樓梯間就在電梯左側，祝您居住愉快”。

3、與客房部聯(lián)絡，賓客辦好入住手續(xù)，服務員應立即通知樓層，方便其提前做好迎賓及接待準備。

（二）退房結帳

1、當賓客向總臺走來，服務員立即站立端正，面帶微笑向客人問好；

2、當接到退房通知，立即通知樓層服務員檢查房間，看有無損 壞的東西，房間物品是否齊全；有無賓客遺留物品；

3、將賓客住房通知單及其他網點消費賒欠單據(jù)與賓客的房號、姓名進行核對；

4、向賓客收回房卡，若賓客因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務員，以便其在退房時向賓客追回房卡；

5、將賓客的賬單迅速合計后，告訴賓客需補交的金額請其付款，雙手將找零及發(fā)票唱收唱付遞給客人；

6、禮貌道別?！案兄x您的光臨，祝您一路順風，歡迎您下次再來，再見”。

（三）問詢服務（在最快的時間內給出令賓客滿意的答復）

1、當有人問及關于住店賓客的信息時，要問清對方身份后再給予相應回答；

2、若訪客只知道賓客的房號而想打聽賓客姓名時，除了特殊情況外，都應拒絕回答；

3、服務員要掌握賓館內部信息，以準確為客人提供服務，如服務項目、營業(yè)時間與收費標準及特殊宴會、會議的預訂事項等；

4、對外部信息的掌握。如市內及周邊的旅游及交通情況，主要的娛樂場所、商業(yè)區(qū)、政府部門的具體位置及交通情況等內容；

5、對來訪者的查詢，首先問清楚來訪者的身份、姓名及其與住店賓客的關系等，然后打電話給被查詢者，只有征得賓客同意后，才能讓來訪者進入房間，如果賓客不在房間或不愿見來訪者，絕不能將房號告訴來訪者，更不可隨便讓其到樓層找人；

6、電話查詢住店賓客情況，應在不涉及賓客隱私的范圍內予以回答，如果賓客在房間，征得客人同意后，才可把電話轉告給查詢者；如果房間無人，可建議查詢者留言或稍后再打電話，不得將賓客房號告訴問詢者；

7、如客人電話查詢賓館房價及其他服務項目時，服務員應做好推銷爭取客戶。

（四）賓客投訴

1、當賓館提出投訴，受理和解決投訴，提高服務質量；

2、保持冷靜，認真聽完賓客的投訴內容；

3、對賓客的感受給予理解，對其處境表示同情，使用恰當?shù)恼Z言安慰賓客，讓其盡快冷靜、平復下來；

4、重視賓館的抱怨和投訴，無論多忙，都應集中注意力，不可隨便走開，或隨意引申，更不可發(fā)牢騷，嫁禍于他人或責怪賓客等；

5、記錄賓客投訴要點，這樣做可緩和賓客的激動情緒，還能讓賓客感到賓館的重視，不能在賓客面前流露出無能為力的態(tài)度；

6、立刻著手調查、弄清事實，處理投訴，并將投訴結果反饋賓客，做到有始有終；

7、將投訴的處理過程中整理出材料，并進行歸類存檔。同時，材料記入賓客的客史檔案，避免賓客再次抵店時，發(fā)生類似的投訴事件，應將每次的投訴事件變?yōu)楦倪M服務的動力。

第二篇：前廳部培訓資料

前廳部培訓資料

第一講

前廳部VIP接待程序

根據(jù)VIP接待通知單，提前一天將接待方案發(fā)至飯店各部門。

前臺接待接到VIP客人接待通知后，在客人抵達酒店前三天與銷售部，客房部確定好房號報有關領導。做好各項準備工作：

（1）根據(jù)已確定好的房間號碼，提前制作鑰匙，并檢查鑰匙是否能打開房門。

（2）貴賓抵達前，將住店登記表內的個項內容了解清楚，打印好，將房間鑰匙一并裝入

貴賓歡迎卡。如貴賓入住行政樓層，應通知行李生先將已準備好的資料送至行政樓層接待處。

（3）貴賓抵店時，不需在接待處登記，大堂副理或賓客關系主任引導客人直接進入房間，請貴賓在登記表上簽字即可。

（4）貴賓抵店或進入酒店應電話通知各有關部門。貴賓資料應精確迅速的輸入電腦，以

便各部門查詢并及時開通電話線路。

（5）不得對來訪者和無關人員透露貴賓房好。貴賓的信件，傳真應及時通知禮賓部收發(fā)。

（6）準時報送當天在店貴賓報表至各有關部門。

行政樓層接待：對于入住行政樓層的貴賓，行政樓層經理在接到預定部發(fā)送的VIP客人接待通知單后，應每天與預訂部及接待處確認最新的貴賓到店信息和當天在店貴賓情況（清楚了解貴賓的身份，到達時間，人數(shù)，接待規(guī)格，用餐時間及地點，結賬方式等）。會同大堂副理與行政管家檢查貴賓客房的準備情況，注意檢查本樓層員工的儀容儀表，預先打印好貴賓的入住登記表，以便做好接待準備。

（1）貴賓走出行政樓層電梯時，行政樓層經理應站在電梯口迎送客人，行政樓層所有員

工應起立微笑恭迎客人，行政樓層主任與大堂副理一起引導貴賓進入房間。

（2）檢查客人的有效證件，確保入住登記表打印的內容準確無誤，請客人在登記表上簽

字，酌情介紹酒店的各項服務，請貴賓休息。確保將入住登記表內之資料準確輸入電腦。

（3）如貴賓在行政酒廊用餐，酒廊服務人員之服務要求同餐廳貴賓服務程序。

（4）行政樓層員工在貴賓抵店或進入酒店時應電話通知各部門。

（5）貴賓住店期間，應及時掌握其活動日程，確保準確，客人外出時應及時通知禮賓部

做好車輛準備。與管家部聯(lián)系，安排24小時管家服務。

（6）在貴賓離店前一天，把貴賓的所有賬單按有關指示做賬務處理，并在貴賓離店前準

備好賬單，結賬迅速正確。

（7）掌握貴賓的離店時間，與禮賓部，大堂副理和管家部配合，做好送別工作。

（8）了解貴賓的體貌特征，在遇到客人或接聽貴賓電話時，主動問候客人，注意稱呼。

第二講

前臺早班接待（9：30——16：00）

（1）每班提前15分鐘接班

（2）交接辦公用品（筆，訂書機，煙灰缸，前臺專用章，房卡等）。

（3）交接留言存物本上所登記的內容。

（4）交接房卡用量。

（5）檢查工作時所需的表格，單據(jù)是否充足。

（6）跟班交接班本上交接的內容。

（7）檢查工作區(qū)域內物品擺放。

（8）對外事戶籍和內賓掃描內容進行傳輸。

（9）隨時進行工作區(qū)域的衛(wèi)生打掃和物品整理。

（10）了解當天預抵散客情況，分房安排，到達時間。

（11）了解當天預抵團隊，會議的分房情況，到達時間及接待要求。

（12）將預抵分房情況，到達時間，特殊要求及時與客房部溝通。

（13）打印預離客人名單，確認退房情況，并將最后的確認交大堂經理跟辦。負責將退房的房卡收回，并做好記錄，如未收回，請收銀備注并在logbook做好記錄。

（14）請收銀查每間預離店的房間的押金情況。

（15）所有已退的房卡未還的請大堂終止房門，并請收銀備注，卡在房間的請禮賓收回。

（16）按程序及服務標準接待前來入住，延房，換房，問詢等的客人。

（17）將入住的客人證件掃描和輸入。

（18）將退房的團隊和會議資料存檔，注意返團的團單要繼續(xù)放入相應時間的團夾內。

（19）將需跟辦的內容卸載交接班本上。

（20）將本班次入住，延住，換房的單據(jù)填寫完整，交大堂經理簽字后，與電腦核對無誤

后分發(fā)存檔。

（21）下午15：00核對939報表。

（22）將本班次的單據(jù)進行裝訂，仔細檢查本班次工作，準備交接班。

（23）所有單據(jù)領班檢查后方可下班。

前臺中班接待（16：00——22：30）

（1）每班提前15分鐘接班。

（2）交接辦公用品（筆，訂書機，煙灰缸，前臺專用章，房卡等）。

（3）交接存放的大小件物品。

（4）交接房卡用量。

（5）交接預離房間有無特殊要求。

（6）檢查工作所需單據(jù)是否充足。

（7）跟辦交接班本上需交接的內容。

（8）檢查當天預抵散客情況，分房安排，到達時間。

（9）檢查當天預抵團隊，會議分房情況，到達時間及接待要求。

（10）將預抵分房情況，到達時間，特殊要求及時與客房部溝通。

（11）按程序及服務標準接待前來入住，延房，換房，問詢等的客人。

（12）檢查預抵客人到達時間的最終確認情況，并進行跟辦。

（13）撤出已離店的R/C單并進行存檔。

（14）將入住的客人證件掃描和輸入。

（15）完成團隊次日叫早和用餐時間并請禮賓分發(fā)。

（16）將交接內容寫在交接本上。

（17）將本班次入住，延住，換房的單據(jù)填寫完整，交大堂經理簽字后，與電腦核對無誤

后分發(fā)存檔。

（18）隨時進行工作區(qū)域的衛(wèi)生打掃和物品整理。

（19）仔細檢查本班次工作，準備交接班。

（20）仔細檢查本班次工作，準備交接班。

前臺夜班接待（22：30——09：30）

（1）提前15分鐘接班。

（2）交接辦公用品，（筆，訂書機，煙灰缸，前臺專用章，房卡等）。

（3）交接存放的小件物品。并與客人聯(lián)系確認存物的處理。

（4）交接房卡數(shù)量。

（5）跟辦交接本上交接內容。

（6）檢查工作時所需的單據(jù)是否充足。

（7）檢查當天預抵客人確認情況，分房安排，到達時間。

（8）了解當天會議團隊的接待情況，安排情況，會務組用房等。

（9）將會議團隊的用餐，叫早再次與總機確認。

（10）按程序及服務標準接待前來入住，問詢等的 客人。

（11）對入住的客人證件進行掃描。

（12）將當天入住的所以R/C單與電腦認真檢查核對。

（13）制作夜班報表的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

（14）對前臺電腦，電話及臺面地板，包括辦公室內進行衛(wèi)生清潔。

（15）將夜班發(fā)送的特殊事件寫在交接班本上。所有單據(jù)和報表經大堂經理檢查后方可下

班。

（16）早09：00核對939報表。

第三講

前臺預定程序

1.有預定散客的接待程序

（1）問候客人

a.當客人距離接待臺兩米左右時，微笑著注視客人，并問候客人“早上好，XX先生、女士，請問有什么可以幫您嗎？”

b.知道客人姓名或職務的要稱呼其職務或姓氏。

（2）確認預定

a.詢問客人是否有預定，并查看訂單。

b.查詢到，與客人確認房型，房價，房數(shù)，入住天數(shù)等。

c.有特殊要求的要將安排告訴客人或與客人確認。

d.查詢不到時，與客人確認訂房的公司名查詢，并在CTRL+F7中查詢，是否

NO-SHOW或CANCEL,是否預定日期有誤。

（3）辦理入住手續(xù)

a.有客史的打印入住登記單，無客史的請客人出示有效證件登記，并留下客

人聯(lián)系方式。

b.將身份證件進行掃描，外賓及港澳臺客人的入住登記單要留存白聯(lián)輸入外

事戶籍。

c.與客人確認付款方式。

d.請客人在入住單上簽字。

e.填寫歡迎卡，制作房卡。告訴客人歡迎卡的作用及房間樓層及用餐地點和

時間，（4）送別客人

a.?？腿司幼∮淇臁?/p>

b.給客人指示電梯方向。

（5）輸入電腦

a.根據(jù)客人登記資料按操作要求將電腦資料補充完整，注意房價及離店日期的錄入。

b.將入住登記單內容補充完整，尤其是付款方式，房卡數(shù)量。

c.將入住信息報HSKP和PABX。

d.做好入住登記，將客人資料錄入系統(tǒng)，檢查無誤后將R/C單存檔。

2.無預定散客的接待程序

（1）問候客人

a.當客人距離接待臺兩米左右時，微笑著注視客人，并問候客人“早上好，XX先生、女士，請問有什么可以幫您嗎？”

b.知道客人姓名或職務的要稱呼其職務或姓氏。

（2）推銷房間

a.確認客人要入住，并且無預訂。

b.本著由高到低的原則向客人介紹飯店的房型及最新的推廣價格和優(yōu)惠項

目，請最少提供三種房型供客人選擇。

c.與客人確認所選房型，房價，入住天數(shù)。

（3）辦理入住手續(xù)

a.有客史的打印入住登記單，無客史的請客人出示有效證件登記，并留下客

人聯(lián)系方式。

b.將身份證件進行掃描，外賓及港澳臺客人的入住登記單要留存白聯(lián)輸入外

事戶籍。

c.與客人確認付款方式。

d.請客人在入住單上簽字。

e.填寫歡迎卡，制作房卡。告訴客人歡迎卡的作用及房間樓層及用餐地點和

時間，（4）送別客人

a.祝客人居住愉快。

b.給客人指示電梯方向。

（5）輸入電腦

a.根據(jù)客人登記資料按操作要求將電腦資料補充完整，注意房價及離店日期的錄入。

b.將入住登記單內容補充完整，尤其是付款方式，房卡數(shù)量。

c.將入住信息報HSKP和PABX。

d.做好入住登記，將客人資料錄入系統(tǒng)，檢查無誤后將R/C單存檔。

.3.換房的接待程序

（1）問候客人

a.問候客人并詢問換房原因。

（2）換房

a.與客人確認換房的時間和所換房型的價格，并注意離店日期的確認，核查

押金是否充裕。

b.給客人換房時，若客人在前臺，直接收回原來房間鑰匙，確認房間是否還

有行李，在電腦中做MOVE房，并給客人做新房卡。

c.若客人在房間，通知禮賓將新房卡送入房間，收回原來房卡，并幫助客人

換房。禮賓將房卡交回前臺時，做電腦換房。

d.若無房間安排，注意對客人做好解釋工作，并在可以提供客人所需房型的日期，為客人做好預定，并做好交接班。

（3）填寫接待通知單

a.電話通知房務中心，總機，并記錄對方姓名或工號。

b.在接待通知單上填寫客人姓名，調整的原房號和所換房號，原來房價和新

使用的房價，以及換房原因，通知時間，接待姓名，換房日期。

c.大堂經理簽完字后白聯(lián)給收銀，藍聯(lián)接待，紅聯(lián)送HSKP.4.延房的接待程序

第三篇：前廳部管理制度

前廳部崗管理制度 1.總臺工作餐輪崗制度

1．總臺員工，工作餐時必須輪流用餐。

2．用餐離崗至歸崗時間不超過半小時。

3．總臺必須保證有一人在崗，行李員一人在崗。

4．特殊情況下，須經前廳經理、主管、領班同意，方可兩人以上同時用餐。

2．貴重物品寄存制度

1．貴重物品寄存保險箱一箱二匙，保險箱總門鑰匙由接待員保管，賓客保險箱鑰 匙由寄存客人自行保管。非前廳部總臺員工不得擅自動用。

2．貴重物品寄存室鑰匙由接待員負責保管。非前廳部總總員工不得擅自動用。

3．賓客存、取貴重物品或開啟保險箱進必須出示有效證件，必須驗證和登記。必 須核對客人照片，證件號碼和簽名筆跡。

4．貴重物品寄存室每次只可由一名賓客進入，一名總臺員工陪同。

5．客人開箱或清貴重物品進，總臺員工必須回避。詳見貴重物品寄存服務程序）。

6．任何易燃、易爆、劇毒、放射性物品、武器彈藥和其它各類違禁品嚴禁寄存。應對客人作以解釋。

7．客人因遺失保險箱鑰匙，要求撬鎖取物時，驗證之后，需填寫“撬鎖授權聲明”。撬鎖時須有客人、安保、值班經理同時在場，由工程部派人撬鎖。客人須賠償 撬鎖損失 100 元整。

3.房價保密制度

1．總臺員工得向客人透露飯店各級管理人員的房價折扣權限。

2．總臺員工不得向透露其它客人的房價。

3．總臺員工不得向房費記帳或由他人付帳的客人透露房價。

4．總臺員工不得向外透露協(xié)議單位、長包房優(yōu)惠房價政策，不得將團隊、會務價 格泄漏。

4．4 總臺夜班衛(wèi)生制度

1)總臺夜班必須對總臺工作區(qū)域，貴重物品寄存室，前廳部辦公室進行每日例行

保潔。

2)保潔項目有：

? 整理工作臺面，擦去臺面灰塵；

? 擦去墻腳灰塵和擦凈鑰匙架；

4．8 其他制度

1)總臺員工不得在工作區(qū)域打私人外線電話。

2)總臺員工不得將要求房號保密或要求勿打擾客人的房號向外人泄漏。

3)總臺員工非因工作需要，不得靠攏站立在崗位上，相互距離應保持一米以 上。

4)總臺員工非因工作需要，執(zhí)臺員工不得超過三人。交接班時業(yè)務繁忙時或

新進員工培訓時除外。

5)總臺員工必須按上級授予的拆扣權限銷售客房，不得越權打折。

第四篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

1、牢記酒店的服務宗旨，以及服務準則，虛心學習，開拓進取。

2、嚴禁泄露酒店商業(yè)機密和遵守酒店安全管理制度。

3、儀容儀表和禮節(jié)禮貌必須符合酒店規(guī)定，著裝按照酒店規(guī)定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。

4、應用普通話服務，遵守公司。

5、嚴格執(zhí) 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。

6、嚴格按排班表上班，不允許私自調班，如有特殊事情調班，須書面請示領班后交由主管同意后，方可換班。

7、每 個班次 認 真 填 寫《交 接 班 記 錄 薄 》，認 真 履 行 交 接 手續(xù)，按 時交 接班，嚴禁口 頭 交班，電話交班。

8、上班須保持良的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務，在前臺不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接打私人電話，始終保持電話處于震動狀態(tài)，以便更好的提高服務。

總臺規(guī)章制度

1、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內接聽，語言清晰，富有親和力（接待員： “您

好，總臺、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請 問 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽 完 電 話 必須等對方掛斷后再掛斷。

2、確 需 打私人電話，必須 在 后 場 減 短 通 話（3分鐘內結束電話），嚴禁面客使用 手機。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務處理過程中，對涉及國家黨政機關有關政治、經濟、科技信息、未經發(fā)表的新聞等方面的內容，必須嚴守機密，嚴禁向他人泄露。

4、嚴格執(zhí)行《交接班制度》，當班發(fā)生的重要事務，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應責任。

5、各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行或擔保，否則造成損失和后果將由擔保人承擔相應賠償責任。

6、及時完善各類賓客消費單、酒店賬單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公關或營銷部安排的特殊房價登記單、酒店接待用房登記單等，必須在次日送交有權簽人完成補簽。按時按規(guī)定完成各項經營報表。

7、加強客房key(鑰匙)卡管理，每班必須嚴格交接key卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須按照相關規(guī)定給予賠償，屬于經理擔?；蚬P部以及掛賬公司的均由當班人員負責跟進，如有遺失或損壞需報當班收銀登記作賠償?？偪ǎㄨ€匙）必須交由總臺保管，領取總卡使用時必須由領取人簽字登記。

8、遵照公安局有關規(guī)定，旅客住店時必須按時傳送旅客相關證件資料。

9、妥善保管總臺經營資料，如因資料丟失給酒店造成經濟和名譽損失，將追究 責任。

10、加強節(jié)能意識，愛護酒店設施、設備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設備故障及時按程序填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規(guī)定追究賠償責任。

11、保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔衛(wèi)生。

第五篇：前廳部安全管理制度

前廳部安全管理制度

1、安全制度

A、前廳部經理對本部門安全負有責任。

B、遵照“外松內緊、安全服務”的原則，搞好住店客人的登記、申報工作，杜絕錯登、缺項、漏報現(xiàn)象。

C、對鑰匙的發(fā)放必須準確無誤，嚴格管理客房鑰匙，發(fā)現(xiàn)丟失必須立即采取有效措施，上報保衛(wèi)部。

D、嚴格執(zhí)行會客登記制度，對于外來查詢住店客人情況者必須查驗查詢他的有效證件并登記，否則不得提供客人的各種情況。

E、發(fā)現(xiàn)可疑人或事要立即報告保衛(wèi)部。

F、對于本部門的安全工作進行經常性檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施。G、要提供給保衛(wèi)部隨時可查控對象名單，通知前臺接待員，一經發(fā)現(xiàn)，立即報告保衛(wèi)部，并配合保衛(wèi)部或公安部門采取措施。

2、酒店值班經理的安全管理職責

A、配合保衛(wèi)部處理飯店的治安事件。

B、受理客人丟失物品的投訴，并同保衛(wèi)人員一起進行現(xiàn)場訪問調查。

C、對于檢查、巡視飯店各部位時發(fā)現(xiàn)各種安全事故隱患或可疑人、事要及時報告保衛(wèi)部并進行必要的處理。

D、發(fā)現(xiàn)員工偷拿飯店物品、超吃超喝、大家斗毆等問題，及時報告保衛(wèi)部。