第一篇：前廳部管理制度匯總終版

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

博鰲亞洲灣卡森度假酒店前廳部管理規范匯編 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

前廳部管理制度匯編

目

錄

一、部門內部制度

（1）環境管理制度????????????????????????? 6（2）資料管理制度????????????????????????? 7（3）工作紀律管理制度??????????????????????? 8（4）會議制度??????????????????????????? 9（5）培訓制度??????????????????????????? 10（6）質檢制度??????????????????????????? 11（7）部門各崗位的溝通與聯系???????????????????? 12（8）前廳部與各部門的溝通與聯系?????????????????? 14（9）賓客信息及賓客檔案管理制度?????????????????? 17（10）鑰匙卡管理制度???????????????????????? 18（11）總臺入住登記制度??????????????????????? 19（12）行李房相關制度???????????????????????? 20（13）大堂副理權限規定??????????????????????? 22（14）個人儀表及衛生...............................................23（15）前廳部對客服務規范用語???????????????????? 28（16）前廳紀律及行為準則?????????????????????? 31（17）前臺接待服務十項規定????????????????????? 33（18）備用金管理制度???????????????????????? 34

二、前廳部服務工作程序及規范

（1）客房預訂程序????????????????????????? 35（2）散客接待程序????????????????????????? 36（3）旅行社團隊接待程序?????????????????????? 38（4）會議團隊接待程序??????????????????????? 40（5）VIP客人接待程序 ???????????????????????41 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

（6）行政樓層客人接待程序 ????????????????????.42（7）散客結賬程序 ???????????????????????? 43（8）轉房操作程序 ???????????????????????? 44（9）加床操作程序 ???????????????????????? 45（10）客人提前到達的處理程序 ??????????????????? 46（11）延期續住的處理程序 ????????????????????? 47（12）延遲退房的處理程序 ????????????????????? 49（13）確認離店的操作程序 ????????????????????? 50（14）留言服務程序 ???????????????????????? 51（15）為客存取鑰匙服務程序 ???????????????????? 52（16）散客行李服務程序 ?????????????????????? 53（17）團隊行李服務程序 ?????????????????????? 56（18）行李存取程序 ???????????????????????? 59（19）行李破損處理程序 ?????????????????????? 61（20）貴重物品寄存與保管程序 ??????????????????? 62（21）行李員接送機、車程序 ???????????????????? 64（22）賓客郵件收寄程序 ?????????????????????? 66（23）轉交物品程序 ???????????????????????? 68（24）大堂副理工作程序 ?????????????????????? 69（25）大堂副理處理客人投訴程序 ?????????????????? 70（26）大堂副理郵寄客人遺留物程序 ????????????????? 72（27）PAID OUT & REBATE 程序 ??????????????????? 73（28）大堂副理對突發事件處理程序 ????????????????? 74（29）商務中心服務程序 ?????????????????????? 75（30）總機房服務程序 ??????????????????????? 80

三、相關表單

（1）資料外借登記表 ???????????????????????? 82（2）賓客住宿表（內賓）?????????????????????? 83（3）境外人員臨時住宿登記表 ???????????????????? 84 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

（4）訂房通知單 ????????????????????????? 85（5）預訂記錄簿 ????????????????????????? 86（6）訂房確認書 ????????????????????????? 87（7）會議/團體入住登記表 ???????????????????? 88（8）團隊行程表 ????????????????????????? 89（9）團體人員臨時住宿登記表 ??????????????????? 90（10）會議、團體鑰匙領用單 ???????????????????? 91（11）貴賓接待規格審批表 ????????????????????? 92（12）VIP客人查房表???????????????????????? 93（13）房間/房價變更通知書 ???????????????????? 94（14）加床通知書 ????????????????????????? 95（15）您的留言 ??????????????????????????.96（16）客房鑰匙授權書 ??????????????????????? 97（17）行李員去向登記表 ?????????????????????? 98（18）團隊行李服務記錄表 ????????????????????? 99（19）寄存行李簿 ????????????????????????? 100（20）行李寄存卡 ????????????????????????? 101（21）保險箱鑰匙賠償書 ?????????????????????? 103（22）賓客物品轉交登記單 ????????????????????? 104（23）內部長話/傳真記錄表????????????????????? 105（24）商務中心營業報表 ?????????????????????? 106（25）商務中心營業月報表 ????????????????????? 107（26）票務委托書 ????????????????????????? 108（27）散客/團體叫醒時間表 ???????????????????? 109（28）房 態 確 認 表 ??????????????????????? 110（29）每日貴賓、團隊統計表 ???????????????????? 111（30）重要客人信息報告 ?????????????????????? 112（31）免費客房及特殊折扣申請表 ?????????????????? 113（32）客人外宿通知 ???????????????????????? 114（33）賠 償 書 ?????????????????????????? 115 4 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

（34）意 外 報 告 ???????????????????????? 116（35）客人遺留物品清單 ?????????????????????? 118（36）失物招領記錄表 ??????????????????????? 119 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

一、部門內部制度

（1）環境管理制度

1.前廳部是對外營業的窗口部門，是一個酒店的形象所在，因此，必須時刻關注前廳各個區域的環境（包括大堂、總臺、商務中心、行李房、辦公室等），保持整潔、氛圍舒適、高雅，給賓客良好的第一印象。

2.前廳部經理和大堂副理應經常巡視前廳各區域，對發現的衛生、布置等方面的問題及時處理。

3.當日早班員工必須清理本工作區域的環境衛生，整理工作臺及文件。4.當日夜班員工協助PA做好前廳區域的計劃衛生。5.每一位員工及管理人員都應養成隨手拾垃圾的衛生習慣。6.員工個人衛生要求：

6.1 做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤洗頭、勤換衣、勤剪指甲； 6.2 時刻保持工作服的整潔、干凈、無異味；

6.3 保持面部潔凈，女員工淡妝上崗，男員工剃須上崗。

6.4不隨地吐痰，上衛生間后洗手，打噴嚏、打哈欠時側身并用手遮口。7.不允許將私人物品如杯具等帶到工作區域，應統一放置在指定的櫥柜中（避免出現在賓客視線中）。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

（2）資料管理制度

1.設置部門專用的資料檔案柜，以抽屜式為宜，以便部門各類資料的保管和查閱。2.資料分類：宣傳類資料、經營類資料、管理表格類資料、協議合同類資料、專業通迅類資料、酒店內部通知文件類資料、客戶檔案等。

3.由前廳部經理或大堂副理負責資料的收集、整理、存檔工作，除酒店總經理外，其他任何人要求查閱本部門資料都必須經前廳部經理同意，并辦理有關借閱手續。4.以一年為周期，徹底清理資料檔案柜，整理過去一年的所有資料，妥善包扎后，存放在前廳部經理辦公室中或本部門倉庫中，以備查閱。使用表格一：《資料外借登記表》 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

（3）工作紀律管理制度 1.嚴守國家、酒店的一切機密。

2.不得利用工作之便與賓客過分親近，拉私人關系。3.不得借用或挪用營業款與備用金。

4.妥善保管和處理賓客的信件及郵寄物品，并做好登記工作。

5.嚴守財務管理制度，嚴禁用信用卡換取現金，對賓客經刷卡后的有效空卡要妥善保管；如不同意此卡結賬時，應及時退給賓客或上交領班統一處理。

6.嚴守外幣兌換制度，按要求認真填制兌換水單，不得利用工作之便盜換外幣。7.不準將私人物品帶入工作區域（包括各類包、現金等）。8.不準在上班時間做與工作無關的事。

9.妥善保管好賓客寄存的貴重物品和行李，領取手續完整，嚴格把關，行李房內不得寄放私人物品，非行李房人員，非工作需要，不得以任何借口進入行李房。10.員工應遵守酒店規定，準時上下班。如工作要求，需延長工作時間，不得推脫。11.員工如需請病假，應于當天或第二天向領班、主管、經理出示醫院的急診單。12.員工如需申請婚假、探親假、年假，應提前告知部門經理,并到人力資源部辦理相關手續。

13.員工應服從領班、主管、經理的任務指派，不得以任何借口推脫、拖延；如對指派任務或處罰有意見，應通過正常渠道向經理反映，不得以劣質服務為發泄途徑。14.員工上班期間不得擅自離崗，如需離開，應向領班、主管說明；無故不得竄崗。行李生做完一項工作后須立即返回崗位，不得在別處停留。

15.員工應從大堂消防通道，過地下層員工區域，就餐、更衣、上下班。16.員工不能使用客廁，應使用員工洗手間。17.如無特殊原因（如接送行李等），不得乘坐客梯。18.不得索要小費；對客人贈送的貴重品應婉拒。

19.上崗前要認真檢查儀表儀容，衣服要整潔，工號牌要佩戴在左胸處；行李生帽子要端正，不能隨意摘下，手套要干凈，皮鞋要擦亮。

20.當班時不得大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙，更不能到處游逛、閑聊。

21.與客人談話時，站立姿勢正確，態度要溫和，聲音要清楚，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口；寫字給客人看時，筆跡要清晰。

22.保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。

23.做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。24.遵守《員工手冊》中的任何條款。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

（4）會議制度

1.部門會議：每月一次，由各班組主管、領班參加。主要由各班組匯報總結上個月的工作情況，提出本月改進提高的措施。討論確定本部本月的具體工作與活動安排。由經理考核評估班組以上管理人員的工作業績，傳達酒店指示精神。

2.部門周會：每周一次，由主管、領班參加，回顧分析一周來布置工作的執行情況和存在問題，交流各項工作信息，各班組工作的反饋情況，服務中存在的問題。討論如何在下周中加以解決和提高，落實下周的工作任務和各班組在下周中所應抓的重點。

3.班組會議：每月部門會議以后，各班組自行組織全體人員分析上月經營服務中的得失情況，討論整改措施，并提出對部門服務管理方面的建議和意見。領班主持考核評估班組成員工作，傳達酒店精神，具體布置、落實本月工作。

4.班組周會：每周一次，各班組自行總結上周的工作情況，確定本周工作任務，并進行業務培訓。

5.班前、班后會：上班前由主管或領班布置有關重要工作及提醒注意事項。下班后，指出上班時存在的問題，表揚積極、批評消極，進行當日工作考核。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

（5）培訓制度 1.部門定期培訓

1.1 部門每月至少組織一次培訓，培訓形式多樣化；

1.2 上培訓課時，所要求的人必須參加，不準遲到、早退、中途離開； 1.3 上課時，必須認真執行授課的指示，不準交頭接耳； 1.4 培訓結束時，進行實踐操作練習或理論考核；

1.5 對不合格者，與本月工資和酒店的“末位淘汰制”制度掛鉤。2.新員工培訓

2.1 新員工上崗前，必須由人力資源部進行入職培訓；

2.2 新員工到部門后，由部門指派有經驗的領班或員工對新員工進行崗前培訓； 2.3 培訓內容包括賓館概況、崗位制度、業務知識和操作技巧等； 2.4 培訓結束，由部門經理進行實踐操作和理論考核。

3.安排部門員工參加酒店人力資源部及集團酒店管理部組織的相關培訓。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

（6）質檢制度

1.部門推選出一名兼職質檢員。

2.在前廳部經理的督導下，兼職質檢員負責本部門的質檢工作，并參加人力資源部組織的每周酒店范圍的質檢工作。3.兼職質檢員的要求：

3.1 有責任心，工作嚴謹、負責； 3.2熟悉本部門各崗位的服務、操作標準； 3.3 熟悉本部門各項管理制度；

4.兼職質檢員每天一次對部門各區域進行質檢，并做相關紀錄，對發現的問題整理上報部門經理，并提出處理意見。

5.兼職質檢員輪休的日子，由前廳部經理負責部門當天的質檢工作。

6.每月28日前，由兼職質檢員總結當月部門質檢情況，并填寫《月度質檢工作匯報》，經前廳部經理簽字后，交人力資源部。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

（7）部門各崗位的溝通與聯系 1.總臺與行李房

2.1.1總臺的住客留言由行李房負責分送。

1.2總臺給住客的鮮花、水果單由行李員分送至餐飲部和客房部。1.3總臺每天將團體名稱、數量及團體出行李的時間告知行李房。1.4總臺將接機、接車或送機、送車的情況通知行李房。1.5行李房若有給住店客人轉交物品，由總臺給住店客留言。1.6總臺將貴賓或貴賓團的有關信息通知行李房。

1.7總臺將每天預到店客人名單和預離店客人名單交于行李房領班。1.8客人需要換房時，由行李員協助完成。3.總臺與總機

2.1總臺將團體叫早時間或散客叫早時間通知總機。2.2總臺將有關貴賓或貴賓團的信息通知總機。

2.3總臺將客人保密或做請勿打攪功能的信息通知總機。2.4總臺將客人轉房的信息通知總機。

2.5總臺將“何處去找客人”的信息通知總機。2.6總機將客人的留言通知總臺。

2.7總臺將某些客房關線的信息通知總機。2.8總機為前臺查詢有關話費問題。2.9為已結帳客人掛發長途時進行溝通。4.總臺與商務中心

3.1客人需訂火車票或飛機票，總臺幫助客人與商務中心聯系。3.2商務中心如有住店客人傳真，通知總臺出留言。

3.3商務中心如有未預訂客人或預訂客人傳真，需通知總臺。5.總臺與預訂部

4.1總臺員工如接待了非當天的預訂，需將預訂客人信息及時送至預訂部。4.2預訂部員工需將次日預訂客人信息在下班前交于總臺。

4.3預訂部將預訂客人信息、各種需求及時傳達至總臺，由總臺發送至各相關部門。6.行李房與商務中心

5.1商務中心的客人傳真如需要送上房，通知行李員完成。5.2客人如需退票等特殊服務由行李員協助完成。7.總臺與大堂副理

6.1客人在離店時發生費用上的糾紛，通知大堂副理。6.2客人有惡意消費傾向，通知大堂副理。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編 6.3長住客人未能如約支付費用，通知大堂副理。

6.4住店客人用信用卡提取現金、用現金支票結賬、無信用擔保要求掛賬等特殊事情時，通知大堂副理。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

（8）前廳部與各部門的溝通與聯系 1.前廳部與總經辦的信息溝通

1.1 總臺

1.1.1 將免費、折扣等情況填表呈報總經辦，請求批準；或總經辦將此類情況發送總臺。

1.1.2 將貴賓或貴賓團的信息通報總經辦；或總經辦將此類情況通知總臺。1.1.3 將VIP客人的抵離情況的信息發送總經辦。

1.1.4 遞交昨日房費總收入報表（含客源分析）、今日將到客人報表、次日抵店客人報表、今日離店客人報表、團體抵店房費收入表。

1.2 總機

1.2.1了解正、副總經理、值班經理的值班安排。1.2.2提供呼叫找人服務。1.2.3提供留言。

1.3 商務中心：傳遞相關傳真。

1.4 禮賓部：收發郵件，將報紙、總臺當日經營報表等送至總經辦。1.5 大堂副理：將每天發生的事件、投訴匯總上報總經理。2.前廳部與銷售部的信息溝通

2.1 銷售部將長住客簽訂的房價合同資料復印件交于總臺。2.2 銷售部將團體預訂資料、散客預訂資料交于總臺。

2.3 如團體、散客對排房、房價等有特殊要求，銷售部應在訂單上書面表示清楚，并通知總臺處理。

2.4 團體抵店后，如有用房變更情況，總臺應通知銷售部。

2.5 在旅游旺季，銷售部與預訂部、總臺在超額預訂比例、房價、團體與散客接待比例等方面進行協商。

3.前廳部與客房部的信息溝通

3.1總臺

3.1.1總臺給團體或散客安排好房后，應通知客房部。如有早到團體或特殊要求也應及時通知客房部。

3.1.2 如客人不愿多付押金需撤小酒吧或客人要加床等，及時通知客房部。3.1.3 客人如需換房，總臺請示同意后，通知客房部。

3.1.4 如有VIP或其他特殊客人入住，需布置鮮花、水果，前廳部書面通知客房部房內鮮花、水果布置情況。

3.1.5 如有客人延遲退房，總臺通知客房部。

3.1.6 客房部將客房計劃衛生情況，提前通知總臺，以便于總臺排房。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

3.1.7 客人辦理退房手續，總臺通知客房部查房；客房部將查房情況回復總臺。3.2 行李房

3.2.1行李房把客房部所需的報紙送至客房中心。

3.2.2行李房為客人遞送郵件或其他物品時，如客人不在，通知樓層服務員開門，以便把客人物品送入客房。

3.3 總機

3.3.1總機把第二天離店團體的叫早時間通知客房部。

3.3.2總機發現客人對叫醒服務無反應時，應通知客房部前去探視。3.4 大堂副理

3.4.1 貴賓或重要客人抵店時，大堂副理通知客房部做好迎接準備。

3.4.2 住客如有特殊情況(如長時間掛請勿打攪牌、外宿、生病、吸毒等)，客房部應通知大堂副理。

3.4.3 客人有特殊要求而客房部不能解決，通知大堂副理。4.前廳部與財務部的信息溝通

4.1 總臺

4.1.1就客房營業收入的日審和夜審核對工作進行溝通。4.1.2就會議、團體接待費用問題進行溝通。4.1.3就營業收入的統計問題進行溝通。

4.1.4將每天的營業收入統計表交至財務部保險箱。4.1.5從財務部領用備用金和發票等物品。4.2 總機

4.2.1將酒店內部撥打長話申請表交給財務部。4.2.2每月核對電話成本。4.3 商務中心

4.3.1將每天的營業收入統計表交至財務部保險箱。4.3.2從財務部領用備用金和發票等物品。5.前廳部與餐飲部的信息溝通

5.1 總臺

5.1.1將每天早餐用餐人數、在前一天晚上九點前通知餐飲部。

5.1.2發放散客早餐券，如有特殊情況，通知餐飲部。5.1.3餐飲部將餐飲活動宣傳資料交給總臺。

5.1.4餐飲部將各營業點的服務內容、服務時間及收費標準等情況通知總臺。5.1.5貴賓或重要團體入住，通知餐飲部。5.2 大堂副理 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

5.2.1客人如對餐飲提出投訴或其他特殊要求，餐飲部不能解決時，應通知大堂副理。

5.2.2餐飲部應將每日的客人投訴情況，報至大堂副理處匯總。6.前廳部與其他部門的信息溝通

6.1 總臺

6.1.1交送維修通知單給工程部報修中心。6.1.2保安部如需要客人資料，總臺應給予協助。6.1.3按規定為酒店值班人員提供工作用房。6.1.4貴賓住店，通知各部門。6.2 總機 6.2.1轉接電話。

6.2.2了解各部門負責人的值班安排。6.2.3呼叫找人服務。

6.2.4出現緊急情況時的聯絡溝通，如火警。6.2.5如遇電話線路上的問題，通知工程部維修。6.3 大堂副理

6.3.1夜班大堂副理與保安部主管巡視酒店各區域的安全情況。6.3.2發生火警時，與工程部、保安部共同前去查看。

6.3.3發生特殊情況時，如客人打架、財物失竊等與保安部共同處理。6.4 行李房與保安部大門外的站崗、拉車門的協調工作。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

（9）賓客信息及賓客檔案管理制度

1.賓客信息管理原則：不隨意泄漏賓客信息，保證住店賓客信息安全。2.賓客檔案管理: 2.1 每日收集當天離店客人的住宿登記單存檔； 2.2 每月匯總客人住宿登記單，整理存檔； 2.3 內賓與外賓的檔案分開歸檔保管； 2.4 制作并保管好?？图癡IP客人的檔案；

2.5 每天填寫客流方向統計表，每月匯總，一份上交財務部，一份留底存檔。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

（10）鑰匙卡管理制度 1.空白鑰匙卡管理

1.1 空白鑰匙卡由前廳部經理妥善保管。所有鑰匙卡存取數量必須當面點清。1.2 在總臺接待處放一定數量的空白鑰匙卡以備用。2.總控卡管理

2.1 持有者：總經理、客房部經理、前廳部經理、大堂副理。如要借用，須做書面登記。

2.2 由大堂副理統一制作，并作記錄。3.總臺鑰匙卡管理

3.1 總臺接待員在為入店客制作房卡時，應仔細謹慎，制作完成后，應認真驗卡，以確保鑰匙卡的有效使用。

3.2 如有客人遺失鑰匙卡要求補做，需先請客人出示入住時登記的身份證，核對無誤后予以補做；續住時，應先請客人出示鑰匙卡，驗卡，確認押金充足后予以制作。

3.3 操作員應對本人的制卡密碼保密，操作完畢或離開時，立即關閉系統，以確保制卡的嚴肅性。

3.4 即時從總臺收銀處收回退房客人的鑰匙卡，重新使用。

3.5 總臺接待員應妥善保管鑰匙卡和制卡機，按規定進行日常操作。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

（11）總臺入住登記制度

1.嚴格執行一客一證制度，所有入住客人均需出示身份證，由接待員進行電腦掃描登記。

2.嚴禁出現甲登記，乙住宿；或一人登記，多人住宿的情況。3.夫妻同住一室的，還應當憑有照片的結婚證或其它婚姻關系證明。

4.外國人和華僑、港澳臺胞，應當查驗護照或有關證件，填寫《境外人員臨時住宿登記表》，無有效證件或簽證的，必須及時報告公安機關或者有關部門。5.遇到可疑身份證應及時上報公安局。

6.遵循總臺接待員登記驗證簽名、總臺領班審核簽名、電腦錄入員錄入傳輸簽名的“三把關”制度。

7.入住登記，要求總臺接待員在三分鐘之內完成登記手續。

使用表單二：《賓客住宿登記表》、使用表單三：《境外人員臨時住宿登記表》 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

（12）行李房相關制度 1.行李寄存制度

1.1 對貴重物品、金錢、易碎、易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品及寵物等一律不予寄存。

1.2 對非住店客人的行李，原則上不予寄存，確要寄存則需按標準收取寄存費，且寄存期限不能超過當天午夜12點。

1.3 已離店團體客人寄存行李，也需按標準收取寄存費。

1.4 住店客人寄存行李的保管期限為一個月，超過一個月后仍不提取，將統一收入酒店倉庫中，如有損壞和損失，酒店不承擔任何責任；超過一個月后提取行李，按標準進行收費，從過期日第二天開始算起。1.5 行李寄存收費標準：

1.5.1 非住店客人：（）元/件，保管到當日午夜12點； 1.5.2 離店客人：（）元/件·天；

1.5.3 過期提取行李：（）元/件·天。（寄存費用酒店自行制訂）2.行李房防火、防盜、防爆制度

2.1 非行李房員工一律不得進入行李房（前廳部經理、大堂副理及酒店質檢人員除外）。

2.2進入行李房時須將門全部打開，離開時須將門鎖上，做到“人在門開、人走門鎖”。

2.3行李房內禁止吸煙，不得攜帶火種及易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性等危險物品進入。

2.4嚴守崗位責任，發生事故或發現可疑情況應迅速上報，并負責保護好現場。2.5 所有行李員須加強治安防范意識，嚴格執行酒店制訂的治安管理制度，協同保安部認真做好酒店治安保衛工作。

3.行李服務操作規定

3.1搬運行李時須小心，不準亂拋，不準亂踢，行李不拖地，不能坐行李，標志不倒放。

3.2運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰墻壁、門等。

3.3對旅行團的行李，未經領班同意，不得私自上樓層分房。在任何時候，未經允許，一律不得進入客房。

3.4 夜班員工不得睡覺、亂走，要堅守崗位。

3.5 行禮車運好行李后，應及時放回原處，并按位置順序排放整齊。

3.6 任何需要離開大堂范圍，都要在去向表上，記錄去向，寫上離開時間，完成返回后寫上返回時間。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編 3.7 做完每一件工作，都要做好適當的登記。

3.8 在無車或無客人時，應自覺站立好，不能搞小動作。4.行李管理規定

4.1 行李的進出必須按規定做好登記。

4.2 定期請示過期不取行李的處理意見。(三個月)4.3 每次交接班，核對行李房內寄存的行李是否與記錄相符。

4.4 每日中班根據前一天和當天早上的寄存行李記錄，轉抄未取行李記錄，并核對行李。

4.5核對已被提取行李的行李寄存牌(即注銷了的當天行李寄存牌)。

4.6 行李房日常使用的鑰匙應放置在固定的抽屜中而不能隨身攜帶或放于桌面上。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

（13）大堂副理權限規定

1.在接受處理每一件具體事件或執行某項具體工作時，可對有關部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值經理或與有關部門協商后再進行處理，并按總經理或有關部門簽發的各項管理規定執行。

2.在日常工作中，可對部門違紀當事員工提出口頭批評、警告、發過失通知書；對違章、違紀的領班、主管可將有關事實呈報總經理及人力資源部酌情處理。3.可享受酒店規定的經營折扣權限（詳見酒店當時政策）。4.可拒絕以下旅客住宿：

4.1 患病者 4.2 酗酒滋事者 4.3 租金無法支付者 4.4 蠻不講理者

4.5 不按規定辦理登記手續者 4.6 帶寵物進入房間者 4.7 其他違反酒店住宿規定 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

（14）個人儀表及衛生

1、男性員工 1.1 頭發

1.1.1頭發必須干凈和整齊，定期進行清洗與保養； 1.1.2頭發長度不能遮蓋住雙耳； 1.1.3頭發不能接觸到襯衣的后領； 1.1.4不能蓄長鬢角；

1.1.5頭發可使用發膠，但不能過于油膩與潮濕。1.2 臉部

1.2.1臉部必須刮凈胡須； 1.2.2不可蓄八字胡；

1.2.3淋浴后檢查雙耳是否清潔； 1.2.4須修剪鼻毛，使其不外露；

1.2.5皮膚須保持清潔，不油、不干、無皮屑；

1.2.5皮炎、痤瘡、粉刺應立即治療，令皮膚保持清潔； 1.2.6為避免整個臉部感染，請遵從皮膚科醫生的建議； 1.2.7必須保持臉部不受到頭發的刺激。1.3 身體

1.3.1員工上崗前須淋??； 1.3.2建議淋浴后使用香體劑。1.4 牙齒

1.4.1每日刷牙，特別是用餐后； 1.4.2如有必要須使用漱口水與牙線； 1.4.3一年至少看兩次牙醫。1.5 手/指甲

1.5.1每周須修剪指甲，長度僅能遮蓋住指尖； 1.5.2不可涂抹指甲油；

1.5.3手與指甲必須潔凈，不可有吸煙后留下的污漬； 1.5.4便后須洗手。

1.6

不著制服的員工穿著標準（此標準適用所有男性員工，除非所在部門有特殊指定。）1.6.1 長袖襯衫

1.6.1.1整齊地扎緊并扣上紐扣； 1.6.1.2襯衫口袋須平整，無污斑。1.6.2 外套 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

1.6.2.1上衣須熨燙平整；

1.6.2.2上衣與長褲的顏色須一致或相配。1.6.3 長褲

1.6.3.1長褲須熨燙平整； 1.6.3.2必須系皮帶；

1.6.3.3口袋須平整，不可放入過多物品； 1.6.3.4褲子長度應以遮住鞋口，底邊不可觸地。1.6.4 內衣

1.6.4.1不可是網狀的； 1.6.4.2內衣不可是無袖的； 1.6.4.3內衣應整齊地收攏。1.6.5 領帶

1.6.5.1應正確地打結；

1.6.5.2領結應牢固地系住衣領；

1.6.5.3領帶不能過長或過短，領尖不能高于皮帶扣，或低于皮帶扣超過2英寸。1.6.6 領結

1.6.6.1領結須總是保持潔凈、平整；

1.6.6.2領結可放入長褲左邊或右邊口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入襯衣口袋。1.6.7 襪子

1.6.7.1上崗期間必須穿襪子；

1.6.7.2襪子高度應高于踝關節4英寸； 1.6.7.3顏色應與褲子和鞋子協調。1.6.8 鞋子

1.6.8.1上崗期間必須穿著鞋子；

1.6.8.2皮鞋的顏色僅只能是黑色（除特別指定區域外）； 1.6.8.3皮鞋應保持良好的狀態，潔凈、光亮和無破損； 1.6.8.4鞋跟式鞋底不可有缺口；

1.6.8.5在工作區域和時間內嚴厲禁止穿著拖鞋、套鞋、船

鞋、涼鞋、木屐。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

2.女性員工 2.1 頭發

2.1.1頭發應定期清洗和保養；

2.1.2發型不可怪異，并總是整齊、干凈的；

2.1.3頭發應系住或夾在腦后（除運動吧和餐廳以外）； 2.1.4不可有劉海；

2.1.5可以使用發膠，但不可過于油膩或潮濕； 2.1.6嚴禁使用發卷，甚至休息時間； 2.1.7染發須適合膚色； 2.1.8在有客人時，不得梳頭；

2.1.9每月至少修剪一次頭發，以保持發式和發型； 2.1.10下列發型不可接受：

A)蓬松蜷縮式圓蓬； B)剪式刮，并露出頭皮； C)卷曲的頭發應用發網遮蓋； D)如使用別針，不可使其露出；

E)燙發應仔細照料保養，以至它總是整齊時髦的；

F)卷曲的頭發不應讓其在兩邊或頭頂看起來過于沉厚或濃密。

2.2 臉

2.2.1臉必須保持潔凈并無發絲散落； 2.2.2每次淋浴后應檢查耳部是否清潔； 2.2.3須修剪鼻毛，使其不外露；

2.2.4皮膚須保持清潔，不油、不干、無皮屑；

2.2.5皮炎、痤瘡、粉刺應立即治療，令皮膚保持清潔； 2.2.6為避免整個臉部感染，請遵從皮膚科醫生的建議； 2.3 鞋

在崗期間應穿著工鞋；

工鞋的顏色只能是黑色（除特別指定區域外）； 工鞋應保持良好狀態，潔凈、光亮、無破損； 鞋跟應低于2.5英寸；

在工作區域和時間內，嚴格禁止穿著拖鞋、套鞋、船鞋、涼鞋、木屐 2.4 飾物

2.4.1最大限度僅只能戴一枚簡單設計的戒指（已婚或其它批準的原因）； 2.4.2不允許佩戴手鐲或將其作為懸掛飾物； 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

2.4.3手表必須是大眾款式，不可是抽象形或無顏色的； 2.4.4僅可佩戴一串項鏈，不可帶有響聲的附件（像鈴鐺）； 2.4.5不可佩戴一時流行或花哨的飾品； 2.4.6不允許佩戴踝飾和耳環；

2.4.7雙耳僅能佩戴一只飾物，并且是紐扣大小的（僅供女士）。2.5 化妝

2.5.1化妝應在上班前完成；

2.5.2日間淡妝是對所有女性員工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妝； 2.5.3不使假眼睫毛； 2.5.4前臺員工的化妝要求：

A)化妝品的顏色要與制服/裝扮和膚色相協調； B)使用粉底霜來保護和使膚色均勻； C)建議一直使用胭脂刷來增加暖色和臉色；

D)唇膏是必須要使用的，但不是夸張或結霜似的。顏色必須與腮紅和裝扮相協調； E)E）建議使用眼影，不應混合超過兩種顏色。眼影顏色不能反差太大。不可使用像結霜那種；

F)睫毛膏和眼線的顏色互相協調且與衣服的顏色一致； 2.5.5應經常補妝但不能當著客人的面。2.6 工作證

2.6.1工作證必須隨時佩戴，并可作為考勤記錄； 2.6.2不可私自隨粘貼和涂改； 2.6.3如有損壞必須及時更換。2.7 名牌

2.7.1必須隨時佩戴在指定的工作服上； 2.7.2必須佩戴在最外面的衣服左胸區域； 2.7.3必須保持光亮無破損； 2.7.4名字必須是非常易讀的； 2.7.5不可以私自隨意粘貼。2.8 工作服

2.8.1工作服可以是短袖或長袖的；

2.8.2允許是無袖的工作服，但不可以是露背背心； 2.8.3工作服不可露背的、或吊帶，領口不可過低； 2.8.4過于透明的工作服是不可接受的。2.9 長襪 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

2.9.1必須無花紋，沒有圖案或接鏈，不可網狀的； 2.9.2不可掛絲。2.10 發飾

2.10.1可使用適合發型的保守的頭飾；

2.10.2發卡、橡皮筋、梳夾應當用發網掩蓋??；

2.10.3發罩應當干凈和熨燙，顏色應與衣服的顏色協調； 2.10.4發卡看上去應簡潔，并使用黑色。

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(15)前廳部對客服務規范用語

早晨好/下午好/晚上好，女士們，先生們。

Good morning/Good afternoon/Good evening, Ladies and Gentlemen.歡迎來XXX酒店。Welcome to XXX Hotel.我能為您做些什么嗎？ May I help you ? 您有預定嗎？請問做預定的人名？

Have you made a reservation? Who made this reservation, please? 您準備住幾天呢？

How many nights would you like to stay? 您什么時候用房呢？

When would you like your room, please? 您喜歡什么樣的房間呢？

What kind of room would you like, sir? 請您稍等，我將去查一下是否有空房

Could you wait a moment, please? I’ll check if there is a room available for those days.對不起，讓您久等了，我們有空房，我能知道您的名字嗎？

Sorry to have kept you waiting, Sir.We have rooms, may I know your name, please? 我能幫您拿箱子嗎？

May I help with your suitcase? 我能知道您的房號嗎？

May I have your room number? 您是XXX房，請跟我來

。Your room is XXX, follow me, please.您喜歡什么類型的房間呢？

What type of room would you like? 我能看您的護照嗎？ May I see your passport? 請您在這兒簽字好嗎？ Would you please sign here? 您的房號是XXX，房價是每晚XXXRMB，請您填一下登記卡好嗎？

Your room number is XXX, and your room rate is XXXRMB per night, Would you please 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

fill in this registration card? 您的護照，謝謝。這是您的房間鑰匙。

Here is your passport, thank you, and here is your home key.Our bell man will show you to your room.Enjoy your stay here.XXX先生，您什么時候需要叫早服務呢？

MR XXX, what time would you like your morning call? 祝您住得愉快，如果您需要什么，請打電話給我。

Have a nice stay here.Please call me for anything you need.您用什么方式付款呢？

How would you like to pay the bill? 商場在樓下。

Shop is in downstairs.抱歉，我聽不懂，請稍等，我叫經理來

Excuse me, I don’t understand, please wait a minute, I’ll call our manager.請您在那邊稍坐，房間鑰匙馬上拿來。

Would you please take a seat over there, the Room Keys will be here in a minute.我可以知道您的房號和姓名嗎？

May I have your Room Number and your name, please? 恐怕這不符合我們的規定。

I’m afraid it is against our rules.我們可以為您安排。

We can arrange it for you.由于安全的原因，這是酒店政策所不允許的。

For security reasons, the hotel policy does not allow this.請稍等，我為您準備賬單。

Please wait a moment, I’ll prepare your bill.我能為您核對賬單的詳細內容嗎？

May I check the details for you , please.您準備兌換多少呢？

How much would you like to change? 好，現在是1美元8.86元人民幣。

Well, it’s RMB 8.86 Yuan for one US dollar.對不起，讓您久等了，您有沒有在餐廳或酒吧簽過單呢？

Sorry to have kept you waiting, have you signed for any bills in the Restaurant 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

or Bar.今天早餐之后，您用過迷你吧嗎？

Did you use your Mini-Bar after breakfast today? 歡迎光臨，先生，這間是XXX景房，這里是溫度調節鈕，這里是迷你吧，服務指南在寫字臺上，餐廳在二層，酒吧的營業時間從XX到XX。

Welcome, sir, the room has a view of XXX, here is the temperature control, the Mini-Bar is over there, the service guide is on the desk, the restaurant is on the 2 floor.The Bar is open from XXX to XXX daily.對不起，打擾您了。

Excuse me for interrupting you.我馬上就做。

I’ll do it right now.早上好/下午好/晚上好，需要幫忙嗎

？Good morning/afternoon/evening, can I help you? 請稍等，我將為您接通。

One moment please, I’ll put you through..對不起，沒人接，您想留言嗎？

Sorry, but there is no answer, would you like to leave a message? 我恐怕您的號碼錯了。

I’ll afraid you have the wrong number.電話總機，我能為您做點什么？ Operator, may I help you? 請在號碼前加撥“8”。

Please dial “8” before you dial the number.您能稍等嗎？我試著為您接通他/她

。Would you please wait a minute? I’ll try to get her on the line.您想怎樣付這個電話費呢？是對方付還是您付？

How would you like to pay this call? Collect or direct charge.我很榮幸，您的叫早服務喜歡在幾點呢？

With pleasure, what time would you like your morning call? nd 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

（16）前廳紀律及行為準則

1.每天上班之前，養成習慣閱讀告示欄上的新內容。

2.當班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺電話）。

3.對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的制服寫有自己相應的號碼。制服應經常換洗，以保證其干凈、平整。

4.個人衛生不僅是酒店的標準，同時也是社會的普遍要求。每一位員工應做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發梳理整齊；女員工要求有適當化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。

5.前廳各個柜臺、后臺辦公室及其它工作場地應保持干凈整潔。各種文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。6.經常遲到是絕對不允許的現象。

7.總臺應保持每時都有足夠人手在崗，按規定一般情況下最少要有兩位總臺人員值臺。8.當班時不允許用過多時間談論私人問題。當然，部門經理有興趣也有義務關心下屬的個人問題，但該項討論僅限于工余時間。

9.如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經理或部門主管，以便于人手調配。10.用餐時間由各部帶班主管/領班安排，工作餐地點按規定只限于員工餐廳。11.公眾假期或年假由各部門主管安排，并經前廳經理審批，以上休假須提前做申請，以利人手協調安排。

12.每天上班前須仔細閱讀工作交班本，以了解當日工作安排。13.在工作崗位上，不準吃口香糖等零食。14.在工作崗位上不準看報紙、雜志、小說等。

15.只準利用休息時間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴禁在營業場所及其他公眾場所吸煙。

16.前廳各工作臺或后臺辦公室除特別批準外，不準擺放食物。

17.除本部門員工外，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關人員。18.姿態會直接影響個人形象。掌著柜臺或無精打采站立的壞習慣，將影響個人同時也有損酒店的形象。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。

19.除必需的用品外，個人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請示上級。20.禁止在總臺大聲談笑及不必要的聊天。21.在客人面前不得用本地方言與同事交談。

22.當班時間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內滯留。當班期間除用餐時間或安排的休息時間外，應堅守自己的工作崗位。

23.除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。即便因為處理其它緊

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急事情，也應跟客人先說對不起，請客人稍候。

24.遇到客人關于酒店服務方面的投訴而經理不能親自來處理時，應仔細聽取客人投訴，并告知客人會將其意見向有關經理轉達。

注：以上有關規定與員工守則之規定相輔相承，無任何沖突。

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（17）前臺接待服務十項規定

1、上崗前按規定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發梳理整齊，男員工頭發不過衣領，不留胡須，女員工頭發不得過肩；

2、在崗位時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗；

3、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客用敬語，語言規范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等；

4、熱情接待客人，用相應語言接待客人，提供周到、細致服務；

5、態度和靄、親切，切勿謝絕客人，使客人感到親切、愉快；

6、服務快捷、準確，為客人辦理入住手續不得超過3分鐘；

7、準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯；

8、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環境整潔，盆景鮮艷、美觀；

9、管理人員堅持在服務現場督導，每天做好崗位考察記錄；

10、做好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯；

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（18）備用金管理制度

1、備用金的流動只限于為客人，不可挪用

2、各班負責人認真、仔細交接備用金和保險柜鑰匙，做好交接記錄，如發現備用金短

3、缺或不明事宜有權拒絕交班，并向上級匯報。

4、對于備用金的短缺及丟失，當值班次查不出原因者，由當班負責人與當班接待員共

5、同承擔責任。

6、主管不定期檢查備用金的流動情況，每月底進行一次盤點

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二、前廳部服務工作程序及規范

（1）客房預訂程序 1.介紹房型、房價

1.1 鈴響三聲之內接起電話，并禮貌問好：“您好，**酒店預訂部”，詢問客人是否要預訂房間。

1.2如要預訂房間，詢問客人是否為協議客人，并征詢客人要訂的房型、時間及是否在本酒店住過等。

1.3如未曾住過本酒店，應熱情地向客人介紹本酒店在此期間可供出租房的房型、價格及特色。并根據客人需要重點介紹。

1.4如是熟客或從前住過本酒店某類房型，應熱情向客人介紹其他房型、價格及特色，以及此期間本酒店的優惠措施等，供客人參考。1.5 介紹酒店其他服務項目（一般在客人要求的情況下）。2.確定預訂

2.1與客人確定房型、價格后，詢問客人是否需要提供接車、接機或接船服務及其它特殊的要求。

2.2留下客人的姓名及聯系方法。

2.3問清客人抵達時間，并告知客人預訂房間最遲的保留時間。2.4與客人核對所有預訂內容。

2.5向客人禮貌道別，待對方掛下電話后輕輕放下話筒。2.6準確填寫訂房通知單。3.電腦輸入

3.1 將所有預訂信息正確輸入電腦。

3.2 接收銷售部的預訂單，正確輸入電腦、歸檔。

3.3 在客人抵達的前一天下班前，將所有預訂資料送至總臺接待處。

使用表單四：《訂房通知單》、使用表單五：《預訂記錄簿》、使用表單六：《預訂確認書》

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編（2）散客接待程序 1.有預訂散客接待

1.1 與客人確認訂房

1.1.1 當客人接近總臺時，微笑問好，詢問客人是否有預訂。如有預訂，在電腦上查詢（可通過人名、公司等信息查）。

1.1.2當天預訂客人名單上，查出訂房者的姓名，再取出預訂單。不要輕易對客人說“不”。必要時要將訂單取出，逐張查找。還應當與預訂部、銷售部等部門緊密聯絡。1.2辦理入住登記

1.2.1 找到訂房單后，請客人出示有效證件，詢問是否住過本酒店，如住過從電腦上查找客人的資料，查到后請其在準備好的《賓客住宿登記表》上簽名。如該客人從前未住過本酒店，則請客人出示有效證件，掃描登記。

1.2.2 確認客人離店日期，并選擇適當房間。

1.2.3 填寫歡迎卡，以便客人在酒店內簽單消費（填寫客人姓名、房號、入住日期、抵離日期）。

1.2.4確認客人的付賬方式及操作如下：

1.2.4.1 如客人用信用卡付賬：A仔細核對信用卡與登記住宿人名是否一致；如不一致，則請客人用現金支付。B在信用卡簽單上印下信用卡號或用POS機取得授權，并請客人簽名。

1.2.4.2 如客人用現金付賬：仔細驗幣，每天押金額為房費+300元。

1.2.4.3 如使用支票付賬，應在客人入住前三天（不包括節假日及雙休日）交總臺，由總臺交財務審核無誤后，方可使用。（如有銷售部人員擔保，可視情況而定）。

1.2.5 開押金單。

1.2.6 將客人資料快速輸入電腦。1.2.7 制作鑰匙卡。

1.2.8 將信用卡及押金收據、證件、歡迎卡等用雙手交給客人，告訴客人房間在幾樓、餐廳在幾樓及早餐時間、電梯在哪里。將鑰匙卡交行李員，帶客人上房，并祝愿客人住得愉快。

1.3 電腦輸入

1.3.1 通知客房部客人入住房號，互報工號或姓名。

1.3.2 將客人詳細資料輸入電腦（包括信用卡及授權號、授權金額）。

1.3.3 整理資料，檢查信用卡授權及黑名單，無誤后將客人資料存入賓客文件夾內。2.無預訂散客接待

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編 2.1 介紹房型、房價

2.1.1 當客人接近總臺時，微笑問好，詢問客人是否有預訂，有否在本酒店住過。2.1.2 如無預訂，熱情地向客人介紹酒店現有可供出租房的類型及價格。一般報價順序：從價格高的房型到價格低的房型。

2.1.3 向客人確認房價、房間種類及離店日期。

2.1.4 如客人曾在酒店住過，且無預訂，則詢問客人住過什么房間，是否愿意住上次同一類房間，請客人出示身份證，用電腦查找客史資料，找到客人資料核對無誤后，請客人在空白登記單上簽名，掃描客人身份證，其余按付款方式操作。

2.2 登記

2.2.1 請客人出示身份證或護照，按表單內容逐欄填寫登記，掃描身份證，并請客

人簽名。

2.2.2 填寫歡迎卡：準確填寫房號、房價、抵離時間等。并向客人說明酒店的退房結賬時間為中午12：00，如需要延遲退房，請客人提早聯系總臺。

2.2.3確認付款方式

2.2.3.1如客人用信用卡結賬：A仔細核對信用卡與登記住宿人名是否一致，如不一致，則請客人用現金支付。B在信用卡簽單上印下信用卡號或直接用POS機取得授權，并請客人簽名。

2.2.3.2如客人用現金付賬：仔細驗幣，每天押金額為房費的兩倍。2.2.4 開押金單。

2.2.5 將客人資料快速輸入電腦。2.2.6 制作鑰匙。

2.2.7 將信用卡及押金收據、證件、歡迎卡等用雙手交給客人，告訴客人房間在幾樓，餐廳在幾樓及早餐時間，電梯在哪里。將鑰匙卡交行李員，帶客人上房，并祝愿客人住得愉快。2.3 輸入電腦

2.3.1 通知客房部客人入住房號，互報工號或姓名。

2.3.2 將客人詳細資料輸入電腦（包括信用卡及授權號、授權金額）。

2.3.3 整理資料，檢查信用卡授權及黑名單，無誤后將客人資料存入賓客文件夾內。

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編（3）旅行社團隊接待程序 1.旅游團隊到達前

1.1 團隊到達前一天，訂房部將第二天要抵店的所有團隊資料交與總臺。1.2 總臺夜班根據每個團隊的房間數和人數，在電腦上排好房號。

1.3 在團隊到達的早上，由領班檢查、調整團隊房間的分配情況。分房原則：團隊盡量排在低樓層，特殊情況除外；一個團隊同一樓層；散客與團隊盡量不排同一樓層；先大團后小團。

1.4 打出團隊報表，通知客房部(客房部)團隊的國籍和哪些是早到團。

1.5 早班做團隊鑰匙，分別裝封。在鑰匙袋上寫明團號和房間號碼。中班再檢查一遍鑰匙。

2.旅游團隊到達

2.1 團體到達時，總臺員工向客人問好，并與陪同確認團號、房間數、人數。2.2 如陪同要減少房間，需銷售部簽字確認姓名；如陪同要減少人數兩人(不是單男單女)或更多，而不相應地減少房間數，應通知銷售部或讓陪同簽字認可。2.3 如陪同臨時增加房間，無論是客人房還是陪同房，應通知銷售部讓旅行社重發傳真確認；如銷售部無人，則應讓陪同刷卡或付押金作擔保，等收到旅行社傳真后，再退還陪同。

2.4 如旅游團是現付團，增加房間，不需旅行社傳真。

2.5與陪同確認團隊叫早、用餐、出行李的時間，讓陪同在餐飲委托書上簽名認可。將陪同餐券交與陪同。

2.6 請陪同或領隊出示團隊分房表和團隊名單(內容包括：客人姓名、性別、出生年月、護照號碼、入境日期和地點、簽證有效期)，如團隊沒有團隊簽證，而出示的團隊名單資料不全，應請陪同或領隊將客人的護照收齊由總臺員工幫助登記。

2.7 將鑰匙交于陪同。如果房間還未整理干凈，不要將鑰匙交與陪同，跟陪同講明情況。

2.8告知陪同第二天客人用餐的地點。

2.9 將客人名單及房號交行李房，便于送收行李。

2.10開陪同床的原則是一人一床。將同一旅行社的陪同和司機安排在一個房間。應事先跟每個陪同和司機聲明，是兩個人拼用一個房間。

3.電腦輸入

3.1 將團隊客人姓名輸入電腦，并調整某些房價。注意銷售部和旅行社有否減免協議。

3.2 將叫早時間、出行李時間和用早餐時間寫在團隊食宿登記表上，分別交與總機、38 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編 禮賓部、餐飲部、客房部。

3.3 團隊資料輸入完畢后，并將團隊預訂單、團隊住宿安排表、餐飲委托書、團隊名單、團隊房費收入表裝訂，并請領隊簽字確認后，一式兩份，總臺留存一份，另一份存入賬夾，等團隊退房后作為結賬憑證。

使用表單七：《會議/團體入住登記表》、使用表單八：《團隊行程表》

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編（4）會議團隊接待程序 1.會議團隊到達前

會議開始前一天，營銷部將會議有關資料交與總臺。總臺夜班排好房號，出一份報告。(有的會議組織者可能會要求酒店提前將房號確定下來，因此總臺在賣房時一定要注意，以免將允諾給會議的房間賣給別的客人而造成投訴)。2.會議團隊到達

2.1在會議開始當天，早班主管或領班檢查、調整團體房間的分配情況，準備好鑰匙和餐券(鑰匙裝袋)。

2.2有的會議組織者會要求把鑰匙和餐券提前拿走，由他們負責登記和分發?？偱_主管或領班要與其確認房間數、鑰匙數、餐券數，簽字認可，注意不要將未清潔好的房間給客人。

2.3有的會議組織者會事先把會議名單交與總臺，由總臺負責分配房間和分發餐券。2.4總臺領班應與會議組織者確認是否要鎖掉客人房間內的小冰箱、關閉電話線，誰有權力簽字認可在酒店內的消費(留下簽名樣本)。如組織者同意鎖冰箱和關電話線，則應事先通知客房部和總機房。客人到店后，應向客人說明情況，如客人要求開吧開線，則應讓客人自己刷卡或付押金。

3.輸入會議團隊資料

3.1 將會議團隊客人名單輸入電腦。(對客人名單的要求與旅游團體一樣)。3.2中班下班前整理好會議團體的資料，打出房費收入報表，與會議組織者確認房間數，簽字認可；其余操作步驟與旅游團體一樣。

4.核對

每天晚上9時，由專人與會務組聯系，核對會議當天在酒店的各種消費。并讓會議負責人簽字認可。

使用表單九：《團體人員臨時住宿登記表》、使用表單十：《會議、團體鑰匙領用單》

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編(5)VIP客人接待程序 1.準備工作

1.1預分房。所分房間力求選擇同類房間中最好的（包括環境、房間保養等）。1.2 夜班員工要根據VIP的訂房資料打印及填好登記表、歡迎卡、餐券等，做好房1.3 員工上班前，需熟記VIP客人資料。

1.4 提前1小時與客房部核對房間準備工作。房間是否已整理干凈，大堂副理是否已查過房，鑰匙及相關歡迎物品有否準備好，樓層接待是否已掌握所接待對象的情況等。

2.客人抵店

2.1迎候：VIP到店前，負責接待的人員和大堂副理提前十分鐘到大堂等候。2.2熱情地對客人表示歡迎：VIP客人到店，應十分熱情地表示歡迎，由大堂副理親 自帶上房間登記。

2.3總臺接待將電腦中的VIP房改為住房狀態。待VIP客人的登記表取回后再輸入 其他資料。

2.4落實VIP客人的接待費用。

2.5 總機接到VIP客人抵店通知后，應注意將客人的姓名和房號保密。3.資料存檔

作好VIP客史的存檔，輸入電腦，以便客人下次入住時提前登記，并作為訂房的參考資料。

使用表單十一：《貴賓接待規格審批表》、使用表單十二：《VIP查房表》

間鑰匙放入歡迎卡。并將所有資料交于大堂副理。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編(6)行政樓層客人接待程序 1.準備工作

1.1 預分房，選擇行政樓層的房間，并符合客人的需求。

1.2 夜班員工根據客史檔案打印及填寫登記表、歡迎卡、餐券等，做好房間鑰匙放入歡迎卡。

1.3 行政樓層服務員每天上班，都需熟記有預訂的行政樓層客人資料（包括結賬離店的行政樓層客人），內容包括姓名、國籍、身份、到達時間、費用、接待方式等。

2.客人抵店

2.1 接待

2.1.1 有些入住商務樓的客人會自己直接來總臺辦理入住手續，員工應十分熱情地表示歡迎，由大堂副理或行李員帶客人去行政樓層的接待處辦理手續。2.1.2 入住接待程序同散客接待程序。2.2行政樓層的客人結賬程序同散客結賬程序。2.3 由行李員引領客人去房間。

2.4 行政樓層接待員下班前，客人未到，需將資料交到總臺，由總臺接待員負責接待。

3.資料歸檔

做好客史的存檔，輸入電腦，以便客人下次入住時提前登記，并作為訂房的參考資料。

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編(7)散客結賬程序 1.核對賬目并確認

1.1 當客人來總臺收銀處時，熱情地向客人問好。1.2 主動向客人收取房間鑰匙。

1.3 以客人姓名稱呼，主動詢問客人是否有其他消費。

1.4 請客人稍候，與客房中心聯系，通知查房，查清各消耗和損耗、小酒吧等情況。1.5 如為不良檔案記錄的客人，請客人稍候，與大堂副理聯系，通知查房，查清各消耗和損耗、小酒吧等情況。

1.6 如有其他消費，開出雜項收費單，同時輸入電腦。如客人有疑問，馬上報告上級。

1.7 拿出客人賬單，打印電腦清單，快速核對賬單是否全部輸入電腦。1.8 將賬單雙手遞給客人審查，經認可后請其在賬單上簽字。

1.9 客人提前付清現金，但要求晚些離店時，需請客人離店時通知總臺。接待人員在電腦中注明延遲離店，以提醒其他部門人員注意。

2.結賬

2.1確認一切手續（收回鑰匙牌、押金收據），在最短的時間完成結賬程序。2.2 微笑、有禮貌地為客人辦理離店手續，并表示歡迎客人再次光臨。3.付款方式及辦法

3.1 客人以人民幣結賬，要當面點清，唱收唱付。

3.2 客人以外幣結賬，先幫客人按當日牌價兌換成人民幣現鈔，然后結賬。3.3客人以信用卡結賬，拿出入住登記時壓印的信用卡，核對號碼、有效期、客人簽字，以確保信用卡的有效性、真實性。

3.4客人用支票結賬，在支票背面記錄客人身份證號碼。按規定填上金額，將存根聯撕下還給客人。如客人要使用未經財務部審核的支票，將不得使用（如有銷售部擔保，視情況而定）。

3.5客人用旅行支票結賬，先幫客人在兌換處按照當天匯率換成人民幣，再結賬。3.6簽單結賬，按酒店協議，確認簽單人，賬單經客人簽字認可，并將所有憑證轉財務部即可。

3.7致謝，并歡迎客人再次光臨。3.結賬后的處理

4.1電腦自動切除電話線。4.2 清理賬單夾。

*會議、團隊結賬參考財務部管理制度

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編(8)轉房操作程序 1.一般散客轉房

1.1 問清換房原因

1.1.1 客人要求換房，需問清換房的原因：價格、樓層高低、房間朝向、房間種類等。

1.1.2 酒店要求客人換房，應向客人解釋清楚，征得客人同意，取得客人的配合。1.2辦理轉房

1.2.1 在條件許可的情況下，盡量滿足客人的要求，為客人挑選符合其要求的房間。1.2.2 收回客人原先住房的鑰匙，將新的鑰匙交給客人，并更改登記表、歡迎卡等資料。

1.2.3 如果客人是打電話來要求換房的，可以請行李生幫客人換房。1.3更改電腦并通知有關部門

1.3.1 電腦上的資料換成新的房號，尤其注意房價的變化。

1.3.2 填寫一式三聯的轉房通知單，寫清更換房間原因，將轉房信息通知給總機和客房部(客房部)，將對方工號記錄在轉房單上。(第一聯集中送部門存檔，將第二聯通知單與賓客夾中的登記單訂在一起，第三聯送客房部，并在轉交本上作記錄)2.VIP客人轉房

2.1 如客人到達前需轉房，通知總臺，由總臺通知有關部門。1.2 更改資料，包括電腦、登記表、鑰匙、歡迎卡等。

1.3 入住后轉房，按一般散客一樣，必須通知接待部門、大堂副理和相關部門。3.團隊客人轉房

3.1 到達前轉房，要更改團隊分房表；取消舊房號，寫上新房號，通知客房部。更改電腦資料并換房間鑰匙。

3.2 團隊到達之后換房：通知客房部、總機房并記下對方工號，如有必要，通知行李房方便行李員送行李。更改電腦資料、重做客房鑰匙，并重新出團體房費收入報表。

4.常住房的轉房

4.1 必須接到銷售部的書面通知方可轉房。4.2 按一般散客轉房的手續做。

4.3 通知總機跟辦客人的留言及有關信息。4.4 通知客房部和行李房注意客人的報紙及郵件。使用表單十三：《房間/房價變更通知單》

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

(9)加床操作程序 1.散客加床

1.1客人要求加床，向客人說明酒店加床規定：加床標準為*元/床；12周歲以下的兒童可免費加床。（具體費用由酒店自行制訂）1.2 登記

1.2.1按一般散客登記標準做。

1.2.2填寫客人的歡迎卡，房價這一欄除了原有房費外再加加床費。1.2.3通知客房部員工加床，記下對方工號。1.3整理資料并輸入電腦 2.團隊、會議加床

2.1 團隊、會議訂房中含加床房

2.1.1總臺接到訂房單后，通知客房中心團隊、會議到達日期，需加床的房號。2.1.2 客房部安排客房服務員在團隊、會議到達之前完成加床工作。2.2 臨時加床:按一般散客操作程序 使用表單十四：《加床通知書》

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編(10)客人提前到達的處理程序 1.預定散客提前到達

1.1 確認當天出租率，如當天有房出租，可答應客人：如無，跟客人講明情況，介紹客人到同等級的酒店。1.2 登記

1.2.1通知預訂部取出提前到達客人的訂單，并更改電腦資料上的到達日期。1.2.2按有預訂的接待程序為客人辦理入住登記手續。2.會議客人提前入住

2.1 查看房間出租情況及確認房價

2.1.1 查看當天的客房出租率情況，在有房的情況下，請銷售部與會務組聯系，書面確認房價及房費的承擔方式。

2.1.2 房價如有差別，向客人婉轉說明情況。2.2 登記

2.2.1 將客人資料登記到團隊人員臨時住宿登記表。2.2.2 確認付款方式，收取押金。

2.2.3 填寫團隊入住住宿表，放入已到團體資料中。2.2.4 輸入電腦，并在交班本上詳細記錄。2.2.5 通知客房部客房中心，記下對方工號。3.陪同提前入住

3.1 確認

3.1.1陪同提前入住，必須有旅行社傳真或銷售部書面通知，才可讓其提前入住。3.1.2按散客入住程序辦理入住手續。如不能掛賬，讓陪同自付押金。3.2 交班

3.2.1在交班本上詳細寫明此陪同房何時加入何團體。在電腦資料上也應注明。3.2.2將登記表資料訂在團體訂單上，注明此團陪同已入住的房號。

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編(11)延期續住的處理程序 1.散客續住

1.1 查看客房出租情況

1.1.1 查詢當天住房率。在有房的情況下，可以答應客人。

1.1.2 查該客人要求續住期間，該房是否已被預訂。如有，則視實際情況請該客人換房或轉換訂房。

1.2 與客人確認付款方式及房價

1.2.1 如客人是通過旅行社訂房的，應向客人說明續住期間，房費是不同的，按照酒店的門市價現付。如客人想要旅行社的價格，則請客人與旅行社聯系，讓旅行社發續住傳真并在電腦和交班本上作好注釋；如果客人離店前沒有旅行社發來的續住傳真，則讓客人按酒店門市價付續住房費。

1.2.2客人付足押金或拿足夠的信用授權。

1.2.3更改歡迎卡日期、房價、電腦資料；如該續住客人換房間，則更換鑰匙。1.2.4通知客房部客房中心。2.團體客人離團續住

2.1查看客房出租情況并確認房價

2.1.1 在有房出租的情況下，可以答應客人。

2.1.2 向客人說明房價的不同，續住的房價應按酒店門市價現付。2.2 登記

2.2.1按散客入住登記程序重新為客人登記。2.2.2確認付款方式，刷卡或收取押金。

2.2.3 更改有關資料和鑰匙。將電腦資料改成散客。2.2.4通知客房部客房中心，記下對方工號。3.散客轉跟團續住

3.1 登記

3.1.1按一般散客形式辦理入住手續，請客人刷卡或付現金。客人所需支付的費用包括加入團體前的所有費用及加入團體后的費用。

3.1.2將該客人情況記入交班本。

3.1.3在預訂部找出該團訂單，注明客人的房號和提前到達的日期。

3.1.4在該團到達那天，將電腦資料改為團體形式，并注意從團體房間分配數中減少一間。3.2 散客更改為團體

3.2.1 在電腦資料上加上團號，并將散客價改為團體價。

3.2.2 出轉房單。注明原因：客人從散客形式轉為團體形式，房價從散客價轉為團

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編 體價。

3.會議客人續住

4.1查看客房出租情況并確認房價

4.1.1在當天住房率允許的情況下，為客人辦理續住手續。4.1.2 請銷售部與會務組聯系，書面確定房價和房費的承擔方式。4.1.3 如無銷售部書面說明，按散客門市價辦理入住。4.1.4房價如有差別，向客人婉轉說明情況。4.1.5 確認付款方式，刷卡或收取押金。

4.1.6 如該房間已被預訂，則為客人更換房間鑰匙。4.1.7 通知客房中心，并記下對方工號。4.2 交班

4.2.1在交班本記錄，更改電腦資料。4.2.2 在團體入住登記表上注明。5.陪同留隊

5.1 確認

5.1.1 問清留隊原因。經銷售部書面同意或有旅行社傳真，可讓其續住。5.1.2確定其付費方式，是掛賬還是陪同自付。如是自付，則先交押金。5.1.3 如果掛帳，則幫助客人與營銷部聯系，請營銷部認可。5.2 更改資料

5.2.1 更改電腦資料。

5.2.2 在交班本上寫明此陪同房續住。

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編

(12)延遲退房的處理程序

1.在接到客人延遲退房的要求后，首先要看該房間是否已被預訂，才能回答客人。2.客人要求延遲到14:00之前退房的，總臺領班同意批準即可；14:00之后退房的，需大堂副理、前廳部經理、銷售部經理等管理人員同意批準。

3.答應客人延遲退房后，應在電腦上注明，此房延遲到幾點退房，免費還是收費，由誰同意，是收半天房費還是全天房費。4.通知客房部客房中心。

博鰲亞洲灣卡森度假酒店業管理規范匯編(13)確認離店的操作程序

1.早班與計劃今日離店客人確認離店時間

1.1 在中午11：50左右，出一份今日離店住房報告。1.2 打電話至客人房間，有禮貌地詢問客人是否要續住。

1.3 如果客人是刷卡擔保費用的，要求延住，則在電腦上延長離店日期，提醒客人到總臺換鑰匙卡和取早餐券。同時讓總臺拿授權。

1.4 如果客人是用現金擔保費用的，余下現金足夠支付續住費用的，就把離店日期延長，提醒客人到總臺更換鑰匙卡和取早餐券。如果現金不夠時則應跟客人說明，希望他到總臺補足押金。在客人沒有交續住押金前，不可把電腦上的日期改掉，并在報告上注明“客人續住，押金未付”。

1.5 如果客人不在房內，則給客人出留言。在報告上注明“未聯系到客人”。1.6 如果客人要求延遲退房，則按延遲退房處理程序操作。2.中班跟進

2.1 中班員工根據早班的報告，在晚上18:00點與未聯系到的客人再次確認。2.2 與未付押金的客人再次確認。(注意請先檢查客人帳上的押金數，有時總臺員工收取了客人的續住押金后沒有輸入電腦或者總臺員工忘了在電腦上做延期處理，如果再打電話至客人房間，易引起投訴)。如未聯系到客人，通知客房中心員工去房內查看有否行李。

2.3 總臺下班前，如還有未聯系到或未付續住押金的房間，通知大堂副理。

第二篇：前廳部管理制度

前廳部崗管理制度 1.總臺工作餐輪崗制度

1．總臺員工，工作餐時必須輪流用餐。

2．用餐離崗至歸崗時間不超過半小時。

3．總臺必須保證有一人在崗，行李員一人在崗。

4．特殊情況下，須經前廳經理、主管、領班同意，方可兩人以上同時用餐。

2．貴重物品寄存制度

1．貴重物品寄存保險箱一箱二匙，保險箱總門鑰匙由接待員保管，賓客保險箱鑰 匙由寄存客人自行保管。非前廳部總臺員工不得擅自動用。

2．貴重物品寄存室鑰匙由接待員負責保管。非前廳部總總員工不得擅自動用。

3．賓客存、取貴重物品或開啟保險箱進必須出示有效證件，必須驗證和登記。必 須核對客人照片，證件號碼和簽名筆跡。

4．貴重物品寄存室每次只可由一名賓客進入，一名總臺員工陪同。

5．客人開箱或清貴重物品進，總臺員工必須回避。詳見貴重物品寄存服務程序）。

6．任何易燃、易爆、劇毒、放射性物品、武器彈藥和其它各類違禁品嚴禁寄存。應對客人作以解釋。

7．客人因遺失保險箱鑰匙，要求撬鎖取物時，驗證之后，需填寫“撬鎖授權聲明”。撬鎖時須有客人、安保、值班經理同時在場，由工程部派人撬鎖?？腿隧氋r償 撬鎖損失 100 元整。

3.房價保密制度

1．總臺員工得向客人透露飯店各級管理人員的房價折扣權限。

2．總臺員工不得向透露其它客人的房價。

3．總臺員工不得向房費記帳或由他人付帳的客人透露房價。

4．總臺員工不得向外透露協議單位、長包房優惠房價政策，不得將團隊、會務價 格泄漏。

4．4 總臺夜班衛生制度

1)總臺夜班必須對總臺工作區域，貴重物品寄存室，前廳部辦公室進行每日例行

保潔。

2)保潔項目有：

? 整理工作臺面，擦去臺面灰塵；

? 擦去墻腳灰塵和擦凈鑰匙架；

4．8 其他制度

1)總臺員工不得在工作區域打私人外線電話。

2)總臺員工不得將要求房號保密或要求勿打擾客人的房號向外人泄漏。

3)總臺員工非因工作需要，不得靠攏站立在崗位上，相互距離應保持一米以 上。

4)總臺員工非因工作需要，執臺員工不得超過三人。交接班時業務繁忙時或

新進員工培訓時除外。

5)總臺員工必須按上級授予的拆扣權限銷售客房，不得越權打折。

第三篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

1、牢記酒店的服務宗旨，以及服務準則，虛心學習，開拓進取。

2、嚴禁泄露酒店商業機密和遵守酒店安全管理制度。

3、儀容儀表和禮節禮貌必須符合酒店規定，著裝按照酒店規定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。

4、應用普通話服務，遵守公司。

5、嚴格執 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。

6、嚴格按排班表上班，不允許私自調班，如有特殊事情調班，須書面請示領班后交由主管同意后，方可換班。

7、每 個班次 認 真 填 寫《交 接 班 記 錄 薄 》，認 真 履 行 交 接 手續，按 時交 接班，嚴禁口 頭 交班，電話交班。

8、上班須保持良的工作狀態，必須使用普通話服務，在前臺不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接打私人電話，始終保持電話處于震動狀態，以便更好的提高服務。

總臺規章制度

1、接聽電話要規范，電話鈴響三聲內接聽，語言清晰，富有親和力（接待員： “您

好，總臺、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請 問 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽 完 電 話 必須等對方掛斷后再掛斷。

2、確 需 打私人電話，必須 在 后 場 減 短 通 話（3分鐘內結束電話），嚴禁面客使用 手機。

3、尊重賓客隱私，在業務處理過程中，對涉及國家黨政機關有關政治、經濟、科技信息、未經發表的新聞等方面的內容，必須嚴守機密，嚴禁向他人泄露。

4、嚴格執行《交接班制度》，當班發生的重要事務，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應責任。

5、各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執行或擔保，否則造成損失和后果將由擔保人承擔相應賠償責任。

6、及時完善各類賓客消費單、酒店賬單的簽字手續。屬協議單位的賬單、公關或營銷部安排的特殊房價登記單、酒店接待用房登記單等，必須在次日送交有權簽人完成補簽。按時按規定完成各項經營報表。

7、加強客房key(鑰匙)卡管理，每班必須嚴格交接key卡的數量，屬賓客遺失的，必須按照相關規定給予賠償，屬于經理擔?；蚬P部以及掛賬公司的均由當班人員負責跟進，如有遺失或損壞需報當班收銀登記作賠償?？偪ǎㄨ€匙）必須交由總臺保管，領取總卡使用時必須由領取人簽字登記。

8、遵照公安局有關規定，旅客住店時必須按時傳送旅客相關證件資料。

9、妥善保管總臺經營資料，如因資料丟失給酒店造成經濟和名譽損失，將追究 責任。

10、加強節能意識，愛護酒店設施、設備，正確操作，發現設備故障及時按程序填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規定追究賠償責任。

11、保持工作區域的環境整潔衛生。

第四篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

（一）前廳部綜合管理制度

1、牢記酒店的服務宗旨，以及服務準則，虛心學習，開拓進取。

2、嚴禁泄露酒店商業機密。

3、勤儉節約。

4、嚴格遵守酒店安全管理制度。

5、儀容儀表必須符合酒店規定，保持旺盛精力工作。

6、應用普通話服務。

7、嚴格執行部門《考勤制度》，提前10分鐘上崗，不得代簽、不簽或提前簽到。

8、嚴格按排班表上班，不允許私自調班，如有特殊事情調班，須書面請示主管 同意后，方可換班。

9、每班認真填寫《交接班記錄薄》，認真履行交接手續，按時交接班，嚴禁口頭交班，電話交班。

10、上班須保持良好的工作狀態，必須使用普通話服務，不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場所接聽私人電話，始終保持電話處于震動狀態?？偱_規章制度

1、接聽電話要規范，電話鈴響三聲內接聽，語言清晰，富有親和力（接待員：

“您好，總臺”、“您好，**大酒店”，收銀員：“您好，收銀”，）聽完電話必須等對方掛斷后再掛斷。

2、確需打私人電話，必須在后場減短通話（3分鐘內結束電話），嚴禁面客使用

手機。

3、尊重賓客隱私，在業務處理過程中，對涉及國家黨政機關有關政治、經濟、科技信息、未經發表的新聞等方面的內容，必須嚴守機密，嚴禁向他人泄露。

4、嚴格執行《交接班制度》，當班發生的重要事務，必須在《交接班記錄本》上

清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應責任。

5、各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執行，否則造

成損失將承擔相應賠償責任。

6、及時完善各類賓客消費單、酒店公關單的簽字手續。屬協議單位的賬單、公

關營銷部安排的特殊房價登記單、酒店公關用房登記單等，必須在次日送交有權簽人完成補簽。按時按規定完成各項經營報表。

7、加強客房房卡管理，每班必須嚴格清點房卡的數量，屬賓客遺失的，必須在《磁卡登記本》注明遺失原因、房號和客人姓名，如賓客歸還后必須及時給予注銷。屬員工工作失職遺失的，由當班員工負責賠償。

8、遵照公安局有關規定，每日按時傳送相關住客資料。

9、妥善保管總臺經營資料，如因資料丟失給酒店造成經濟和名譽損失，將追究

責任。

10、加強節能意識，愛護酒店設施、設備，正確操作，發現設備故障及時按程序

填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規定追究賠償責任。

11、保持工作環境整潔衛生。

（二）交接班制度

1、嚴格按照酒店交接班制度執行。

2、遵守勞動紀律，提前5—10分鐘到崗，檢查設備、設施狀況是否完好，認真填寫、仔細閱讀《交接班記錄薄》，清楚交接班內容，并完善交接簽字手續。

3、交班時，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續完成的工作事項，需記錄清楚其內容，以便于下一班完成。

4、當班發生的重要事務，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。

5、對酒店、部門新政策、晨會內容記錄在《交接班記錄薄》上要以“△”注明。

6、下一班完成其上一班交辦事項后，須以“▲”注明，已表明完成。

7、交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔責任。

8、下一班未及時辦理交辦事項，而造成工作失誤。

（三）貴重物品保管制度：

1、應在前廳部設有雙鎖的客用貴重物品的保險箱。

2、保險箱的位置應該安全、隱蔽、方便，能夠保護客人的隱私。

3、必須書面提示及口頭提示客人使用貴重物品保險箱。

4、每次只能為一位各人提供貴重物品保存。

5、客人初次使用保險箱必須填寫保險箱寄存登記卡，每次開啟客人及當班人員必須填寫使用記錄并核對客人簽名。

6、客人寄存好物品以后即可當客人面取下鑰匙，一把交給客人，另一把由收銀員負責存放并提醒客人務必保管好保險箱鑰匙，如有遺失應承擔賠償責任。

7、終止使用請客人當面點清，并且在保險箱登記卡上簽字。

8、在客人寄存物品時要客人自己存放，不要為客人收取，不要觀望及談論客人的物品，不得離開現場，讓客人目睹全過程。

9、領取物品時客人手續必須齊全。

10、如果客人寄存物品價值過高，酒店可以不接受，但是可建議客人寄存附近銀行保險箱。

11、相關寄存保險箱客人需知：（1）取走物品后發現問題概不負責。（2）保險箱鑰匙掉失未及時向總臺報失，造成的后果客人自負。

（四）投訴處理制度

1、第一時間趕到現場。

2、表示誠意，表示信任，表示關心和同情。

3、控制好客人的情緒和現場，把客人帶離現場，避免投訴人和被投訴人的接觸。

4、禮貌地咨詢客人，仔細聆聽，記錄投訴事件發生的時間、地點、經過，表示出謙虛，處理事情時要實事求是。

5、安頓好客人，聽取被投訴人意見。

6、判斷是非，做出處理，遇到重大投訴請示上級處理。

7、積極將事情反饋有關領導，然后用婉轉的方式告訴客人處理的意見。

8、整理投訴，送總經理或相關部門，避免此類事件再次發生。

（五）票據管理制度

1、所有票據應設專人保管，領取必須履行簽字手續。

2、重要票據（臨時住宿登記表、商務服務收費單、總臺押金單、保險箱使用登記表）必須連號使用，不得有跳號、缺號等現象發生，如需作廢必須幾聯齊全不

得遺失。

3、所有票據使用不得有涂改現象發生。

4、交接班必須履行票據交接手續。

5、如有跳號、缺號、遺失、涂改現象發生除扣分外，、還要追究當事人責任。

（六）客史檔案工作制度

1、酒店應為住店客人建立一套檔案以便日后查詢及各人再住時獲得更好的服務。

2、客人辦理入住后從計算機中查詢有無客人的歷史記錄，若有，則不需要重新錄入，若無，則選擇錄入客人的資料，以便建檔。

3、如客人有其他特殊要求輸入備注一欄。

4、每一天必須匯集前一天客人的個人資料。

5、檢查計算機儲存的資料是否同客人手寫資料相符，并確認無誤。

6、酒店各種合同，協議，客戶資料均必重要保密資料，不準泄露，要嚴守酒店秘密。

第五篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳管理制度

四、工作方面：

早、夜班工作內容1、07:50準時酒店后門集合召開酒店各部門每日晨會

2、進行交接班，包括備用金，房卡，會員卡，各種鑰匙，寄存行李及需跟進的各項事宜

3、按照標準進行退房，及時做到房卡收回記錄，對客找零等各項事宜

4、及時核對房態，并對預訂客人的到店時間進行核實，與客房溝通好打掃房間的順序

5、如遇團預訂，要與負責人核實訂房類型、數量、酒水、代銷品及電話線的各個細節，提前與客房部進行確認6、1.嚴禁私自開房。

3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門領班與當班經理，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平，對每周例會無故缺席者按礦工處理。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委

現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等影響酒店整體團結的違紀行為，遇到問題要及時上報上級領導部門。

13.嚴禁出現因人為因素，由于自己的工作失職造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。

以上行為準則，如有違規視情節嚴重程度將處以20元以上罰款

前廳部管理人員的管理方法和技巧

形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位臵。作為前廳部經理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一

個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業發展目標。

作為一名新的管理人員，第一個需要強調的概念就是員工激勵。發現如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。

前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現團隊中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。

員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你 應當盡量地予以滿足。

酒店前廳部如何處理客人投訴

1、接受投訴：

（1）應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；

（2）用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的問題；

（3）傾聽中不得表現出厭煩或憤怒情緒；

（4）不允許打斷客人的陳述；

（5）絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；

（6）禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；

（7）用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；

（8）要承認和理解客人的感情，盡量表現出對客人的同情；

（9）待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。

2、處理投訴：

（1）向有關人員了解事情經過及原因，不能偏聽一面之詞；

（2）如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優惠予以彌補過失；

（3）盡是使處理結果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；

（4）對于本人權限內不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報；

（5）將處理結果通知客人；

（6）征求客人對投訴處理的意見；

（7）再次向客人道歉。

3、記錄投訴：

（1）將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；

（2）將客人的投訴分類進行整理；

（3）每日下班前轉交前廳部經理審批；

（4）審批后部門留存一份，呈報總經理辦公室一份；

（5）代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店