第一篇：酒店賓館衛(wèi)生管理制度

酒店賓館衛(wèi)生管理制度

如果你努力去發(fā)現(xiàn)美好，美好會(huì)發(fā)現(xiàn)你;如果你努力去尊重他人，你也會(huì)獲得別人尊重;如果你努力去幫助他人，你也會(huì)得到他人的幫助。生命就像一種回音，你送出什么它就送回什么，你播種什么就收獲什么，你給予什么就得到什么。

一、目的為提高酒店賓館衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。

2、每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。

4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：

(1)員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。

(2)掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。

(3)身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。

6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序。

7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級(jí)檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。

三、考核

1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。

(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予0.1—0.5元的處罰。

(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予0.5—2元的處罰。

(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予2-5元的處罰。

2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過(guò)失處分。

3、在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定

一、目的為加強(qiáng)酒店管理，嚴(yán)格貫徹《食品衛(wèi)生法》，確保酒店食品加工的清潔衛(wèi)生，特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

(一)食品衛(wèi)生基本保障

1、食品生產(chǎn)、加工、貯存、運(yùn)輸、銷售的場(chǎng)所及周圍環(huán)境必須干凈、衛(wèi)生，并有良好的防蠅、防鼠、防塵和其他防污染措施。

2、食品從業(yè)人員必須持健康證上崗。凡患有瘡癤、化膿性創(chuàng)傷(特別是手指被切破)以及可能引起食物中毒的腸道疾病或健康帶菌者，一律不準(zhǔn)從事入口食品的加工工作。

3、食品從業(yè)人員應(yīng)講究個(gè)人衛(wèi)生。當(dāng)班時(shí)穿戴工作服帽，并保持潔凈;做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤換工作服帽;工作前及便后必須洗手消毒。

(二)預(yù)防細(xì)菌性食物中毒措施

1、加工食品飯菜的原料必須新鮮，禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉類、死蛤蜊、死扇貝及其制品;不使用變質(zhì)原料;不買不賣腐爛變質(zhì)食品。

2、防止食品交叉污染。生熟食品要嚴(yán)格分開加工;加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盤、桶、碗等容器要嚴(yán)格分開。執(zhí)行“生與熟隔離;成品與半成品隔離;食物與雜物隔離;食物與天然冰隔離”的“四隔離”制度。嚴(yán)禁生熟食品混放，成品與半成品混放，海鮮與肉類混放。加工生海產(chǎn)品必須嚴(yán)防生海產(chǎn)品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海產(chǎn)品用過(guò)的工具、容器及加工人員的手臂要及時(shí)洗刷消毒5分鐘。涼拌菜必須在專用冷拼間操作加工。設(shè)置專用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配備流水洗手消毒、空氣殺菌設(shè)施。紫外線燈要吊在工作臺(tái)上方1.5-2米處。非冷拼間人員不準(zhǔn)隨便入內(nèi)，冷拼間內(nèi)不準(zhǔn)存放未洗干凈的水果、蔬菜、生魚、生肉及其他雜物。

3、凡盛放食品的盆、盤、碗等容器，使用前必須洗凈，用開水煮沸3-5分鐘，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分鐘。不耐熱的，可用藥物消毒，但必須將殘留藥物用水沖凈。廚房菜墩要隨用隨刮，并殺菌消毒。不使用時(shí)必須徹底清潔，放于指定位置。凡接觸食品的員工，加工操作前必須用皂液洗手，并用流水沖凈。熟食間的工作臺(tái)面、水龍頭開關(guān)、冷拼間把手及冰箱門拉手等，應(yīng)定期消毒;直接接觸污染物時(shí)，必須立即消毒;熟食刀具存放時(shí)加保鮮膜。

4、熟食品在加工食用前必須煮熟炸透，徹底滅菌，嚴(yán)防里生外熟。雞蛋煮沸8分鐘，鴨蛋煮沸10分鐘，各類海產(chǎn)品及肉食品加熱溫度及時(shí)間必須保證其蛋白質(zhì)凝固。

5、熟食要低溫、短時(shí)貯存。熱菜及制作涼拌菜的醬肉、火腿等，必須在10攝氏度以下的條件貯存。凡

超過(guò)4小時(shí)以上的飯菜、熟肉制品、熟海產(chǎn)品等，必須回鍋蒸煮后再供食用。新購(gòu)進(jìn)的上述食品如不了解帶菌情況，食用前應(yīng)加熱滅菌。

6、熱菜及涼拌菜制作完畢應(yīng)立即供給客人食用，嚴(yán)禁提前加工。為大型會(huì)議大量準(zhǔn)備的飯菜及涼拌菜加工后存放時(shí)間不能超過(guò)1小時(shí)。

(三)餐具杯具等器皿的消毒措施

1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必須進(jìn)行消毒。

2、消毒程序嚴(yán)格執(zhí)行“一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔”的制度。

3、使用消毒液進(jìn)行消毒時(shí)，按1：200的比例稀釋配好消毒液，倒入消毒桶內(nèi)，再將器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中，浸泡5-10分鐘后取出，用消毒抹布揩干，放入保潔柜內(nèi)保潔。

4、使用消毒柜消毒時(shí)，先將器皿上殘?jiān)蝺簦盟疀_刷干凈后放入蒸箱內(nèi)高溫消毒(溫度不低于90攝氏度，時(shí)間不少于15分鐘)，用消毒抹布揩干，放入保潔柜內(nèi)保潔。

(四)預(yù)防毒性動(dòng)植物食物中毒

1、禁止食用河豚魚。

2、嚴(yán)禁使用豬甲狀腺、毒蘑菇、洋金花、發(fā)芽馬鈴薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鮮黃花菜。

(五)預(yù)防化學(xué)及農(nóng)藥中毒

1、勿將亞硝酸鹽當(dāng)作食鹽食用。

2、果瓜蔬菜加工食用前應(yīng)反復(fù)用水冼凈，可去皮食物盡量去皮。

三、考核

1、凡違反本規(guī)定的，給予責(zé)任部門或責(zé)任人10元至重大警告處分;造成嚴(yán)重后果的，給予責(zé)任人停職檢查至開除處理。

2、按酒店相關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第二篇：酒店賓館衛(wèi)生管理制度

旅店衛(wèi)生管理制度

1、遵守《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》、《旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》等法律法規(guī)和衛(wèi)生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定，規(guī)范小旅店經(jīng)營(yíng)行為，不符合衛(wèi)生規(guī)范要求的，將立即整改到位；

2、建立健全的衛(wèi)生管理制度和崗位責(zé)任制，設(shè)有衛(wèi)生組織機(jī)構(gòu)，并配有專（兼）職衛(wèi)生管理人員；

3、從業(yè)人員經(jīng)體檢培訓(xùn)取得健康證明后上崗；

4、保持室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔；

5、飲用水應(yīng)符合《國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)要求。二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗消毒并有清洗消毒記錄，水質(zhì)檢測(cè)合格；

6、設(shè)立有獨(dú)立且符合衛(wèi)生要求的清洗消毒間，公共用具（茶具、臉盆、腳盆、拖鞋等）消毒設(shè)施和制度落實(shí)到位，做到一客一換一消毒，清洗消毒記錄完整，所配備的數(shù)量能滿足清洗消毒周轉(zhuǎn)的要求；

7、床上用品做到一客一換，長(zhǎng)住客至少一周一換，清洗記錄完整，并按旅店床位1：3的比例配備。外送清洗的，到清洗消毒條件合格的洗滌公司清洗并簽訂合同，并做好送洗與接收記錄；

8、客房保持通風(fēng)良好，機(jī)械通風(fēng)裝置應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。如果使用集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的應(yīng)按照《公共場(chǎng)所集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》要求清洗消毒。

衛(wèi)生管理制度

一、目的

為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。

2、每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。

4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：

（1）員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。

（2）掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。

（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。

6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序。

7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級(jí)檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。

三、考核

1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。

（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予0.1—0.5元的處罰。

（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予0.5—2元的處罰。

（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予2-5元的處罰。

2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過(guò)失處分。

3、在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定

一、目的為加強(qiáng)酒店管理，嚴(yán)格貫徹《食品衛(wèi)生法》，確保酒店食品加工的清潔衛(wèi)生，特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

（一）食品衛(wèi)生基本保障

1、食品生產(chǎn)、加工、貯存、運(yùn)輸、銷售的場(chǎng)所及周圍環(huán)境必須干凈、衛(wèi)生，并有良好的防蠅、防鼠、防塵和其他防污染措施。

2、食品從業(yè)人員必須持健康證上崗。凡患有瘡癤、化膿性創(chuàng)傷（特別是手指被切破）以及可能引起食物中毒的腸道疾病或健康帶菌者，一律不準(zhǔn)從事入口食品的加工工作。

3、食品從業(yè)人員應(yīng)講究個(gè)人衛(wèi)生。當(dāng)班時(shí)穿戴工作服帽，并保持潔凈；做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤換工作服帽；工作前及便后必須洗手消毒。

（二）預(yù)防細(xì)菌性食物中毒措施

1、加工食品飯菜的原料必須新鮮，禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉類、死蛤蜊、死扇貝及其制品；不使用變質(zhì)原料；不買不賣腐爛變質(zhì)食品。

2、防止食品交叉污染。生熟食品要嚴(yán)格分開加工；加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盤、桶、碗等容器要嚴(yán)格分開。執(zhí)行“生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物隔離；食物與天然冰隔離”的“四隔離”制度。嚴(yán)禁生熟食品混放，成品與半成品混放，海鮮與肉類混放。加工生海產(chǎn)品必須嚴(yán)防生海產(chǎn)品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海產(chǎn)品用過(guò)的工具、容器及加工人員的手臂要及時(shí)洗刷消毒5分鐘。涼拌菜必須在專用冷拼間操作加工。設(shè)置專用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配備流水洗手消毒、空氣殺菌設(shè)施。紫外線燈要吊在工作臺(tái)上方1.5-2米處。非冷拼間人員不準(zhǔn)隨便入內(nèi)，冷拼間內(nèi)不準(zhǔn)存放未洗干凈的水果、蔬菜、生魚、生肉及其他雜物。

3、凡盛放食品的盆、盤、碗等容器，使用前必須洗凈，用開水煮沸3-5分鐘，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分鐘。不耐熱的，可用藥物消毒，但必須將殘留藥物用水沖凈。廚房菜墩要隨用隨刮，并殺菌消毒。不使用時(shí)必須徹底清潔，放于指定位置。凡接觸食品的員工，加工操作前必須用皂液洗手，并用流水沖凈。熟食間的工作臺(tái)面、水龍頭開關(guān)、冷拼間把手及冰箱門拉手等，應(yīng)定期消毒；直接接觸污染物時(shí)，必須立即消毒；熟食刀具存放時(shí)加保鮮膜。

4、熟食品在加工食用前必須煮熟炸透，徹底滅菌，嚴(yán)防里生外熟。雞蛋煮沸8分鐘，鴨蛋煮沸10分鐘，各類海產(chǎn)品及肉食品加熱溫度及時(shí)間必須保證其蛋白質(zhì)凝固。

5、熟食要低溫、短時(shí)貯存。熱菜及制作涼拌菜的醬肉、火腿等，必須在10攝氏度以下的條件貯存。凡超過(guò)4小時(shí)以上的飯菜、熟肉制品、熟海產(chǎn)品等，必須回鍋蒸煮后再供食用。新購(gòu)進(jìn)的上述食品如不了解帶菌情況，食用前應(yīng)加熱滅菌。

6、熱菜及涼拌菜制作完畢應(yīng)立即供給客人食用，嚴(yán)禁提前加工。為大型會(huì)議大量準(zhǔn)備的飯菜及涼拌菜加工后存放時(shí)間不能超過(guò)1小時(shí)。

（三）餐具杯具等器皿的消毒措施

1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必須進(jìn)行消毒。

2、消毒程序嚴(yán)格執(zhí)行“一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔”的制度。

3、使用消毒液進(jìn)行消毒時(shí)，按1：200的比例稀釋配好消毒液，倒入消毒桶內(nèi)，再將器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中，浸泡5-10分鐘后取出，用消毒抹布揩干，放入保潔柜內(nèi)保潔。

4、使用消毒柜消毒時(shí)，先將器皿上殘?jiān)蝺簦盟疀_刷干凈后放入蒸箱內(nèi)高溫消毒（溫度不低于90攝氏度，時(shí)間不少于15分鐘），用消毒抹布揩干，放入保潔柜內(nèi)保潔。

（四）預(yù)防毒性動(dòng)植物食物中毒

1、禁止食用河豚魚。

2、嚴(yán)禁使用豬甲狀腺、毒蘑菇、洋金花、發(fā)芽馬鈴薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鮮黃花菜。

（五）預(yù)防化學(xué)及農(nóng)藥中毒

1、勿將亞硝酸鹽當(dāng)作食鹽食用。

2、果瓜蔬菜加工食用前應(yīng)反復(fù)用水冼凈，可去皮食物盡量去皮。

三、考核

1、凡違反本規(guī)定的，給予責(zé)任部門或責(zé)任人10元至重大警告處分；造成嚴(yán)重后果的，給予責(zé)任人停職檢查至開除處理。

2、按酒店相關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

旅店衛(wèi)生管理制度

1、遵守《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》、《旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》等法律法規(guī)和衛(wèi)生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定，規(guī)范小旅店經(jīng)營(yíng)行為，不符合衛(wèi)生規(guī)范要求的，將立即整改到位；

2、建立健全的衛(wèi)生管理制度和崗位責(zé)任制，設(shè)有衛(wèi)生組織機(jī)構(gòu)，并配有專（兼）職衛(wèi)生管理人員；

3、從業(yè)人員經(jīng)體檢培訓(xùn)取得健康證明后上崗；

4、保持室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔；

5、飲用水應(yīng)符合《國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)要求。二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗消毒并有清洗消毒記錄，水質(zhì)檢測(cè)合格；

6、設(shè)立有獨(dú)立且符合衛(wèi)生要求的清洗消毒間，公共用具（茶具、臉盆、腳盆、拖鞋等）消毒設(shè)施和制度落實(shí)到位，做到一客一換一消毒，清洗消毒記錄完整，所配備的數(shù)量能滿足清洗消毒周轉(zhuǎn)的要求；

7、床上用品做到一客一換，長(zhǎng)住客至少一周一換，清洗記錄完整，并按旅店床位1：3的比例配備。外送清洗的，到清洗消毒條件合格的洗滌公司清洗并簽訂合同，并做好送洗與接收記錄；

8、客房保持通風(fēng)良好，機(jī)械通風(fēng)裝置應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。如果使用集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的應(yīng)按照《公共場(chǎng)所集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》要求清洗消毒。

第三篇：酒店賓館客房衛(wèi)生管理制度精編

酒店賓館客房衛(wèi)生管理制度精編

在現(xiàn)在社會(huì)，制度的使用頻率逐漸增多，制度具有合理性和合法性分配功能。大家知道制度的格式嗎?下面是東星資源網(wǎng)為大家?guī)?lái)的酒店賓館客房衛(wèi)生管理制度，希望能幫助到大家！

酒店賓館客房衛(wèi)生管理制度一

一）總則

1、酒店場(chǎng)所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活和用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，定期消毒。窗臺(tái)式空調(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無(wú)積塵。

2、臥具要一客一換、長(zhǎng)住客每周一換，衛(wèi)生潔具及餐具應(yīng)一客一消毒，并有保潔措施。

3、采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的措施，徹底消減室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

4、認(rèn)真執(zhí)行“法定傳染病報(bào)”及“公共場(chǎng)所危害健康事故報(bào)告”制度。

二）客用口杯、茶杯消毒制度

1、消毒劑：“一片凈消毒片，”優(yōu)氯凈“消毒粉

2、清潔劑：去污粉、洗衣粉

3、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百潔布

4、存放工具：茶杯儲(chǔ)存柜

5、程序

1）從客房撤出的茶杯、口杯放到消毒間倒盡茶水；

2）把茶杯放到清洗池內(nèi)，用清潔劑洗凈，然后放到?jīng)_洗池內(nèi)用清水沖凈；

3）用消毒劑配上一定量例水裝到消毒桶內(nèi)，按藥劑說(shuō)明為準(zhǔn)，一桶水放一片“一片凈”消毒片；

4）將洗過(guò)的茶杯、口杯浸泡在消毒水內(nèi)，時(shí)間至少10分鐘以上（化學(xué)消毒法）；

5）或?qū)⑶逑春玫牟璞⒖诒粮蛇B同鐵框一并放到消毒柜內(nèi)消毒（物理消毒法）；

6）打開消毒電源（自動(dòng)消毒），消毒至少45分鐘后將茶杯取出；

7）取出已消毒茶杯、口杯儲(chǔ)存到封閉的保潔柜里以便備用；

8）在消毒記錄上做到登記，記錄消毒的時(shí)間和姓名。

酒店賓館客房衛(wèi)生管理制度二

1、健全衛(wèi)生管理制度，建立完善的衛(wèi)生管理檔案（衛(wèi)生許可證申辦申請(qǐng)書，人員花名冊(cè)及健康證、培訓(xùn)合格證取得時(shí)間，監(jiān)督監(jiān)測(cè)資料等），配備專人管理衛(wèi)生工作。

2、必須亮證經(jīng)營(yíng)（衛(wèi)生許可證），持證上崗（健康證、培訓(xùn)合格證）。直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員，每年應(yīng)進(jìn)行一次健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。

3、保持場(chǎng)所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開窗換氣，不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒間及顧客用品保潔柜。使用的.抹布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，物見本色還要定期消毒。空調(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無(wú)積塵。環(huán)境整潔、美觀，下水管通暢，地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾，公用衛(wèi)生間要每日清掃、消毒，設(shè)置能密閉的垃圾容器，采取切實(shí)可行的滅蠅、滅鼠、滅蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保潔設(shè)施。

4、從業(yè)人員應(yīng)掌握本職工作所需的衛(wèi)生知識(shí)，應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲、勤換洗工作服及勤洗澡、理發(fā)，不涂指甲油，不戴戒指、不吸煙、工作前和便后要洗手。用品、用具的消毒工作專人負(fù)責(zé)，做到一客一換、一消毒，長(zhǎng)住客床上用品至少一周一換。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。

5、采取消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施，徹底消滅室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

6、認(rèn)真執(zhí)行“法定傳染病報(bào)告”及“公共場(chǎng)所危害健康事故報(bào)告”制度。

7、嚴(yán)格執(zhí)行《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》，自覺接受衛(wèi)生監(jiān)督員和群眾的監(jiān)督。

一、客房從業(yè)人員健康檢查、培訓(xùn)及個(gè)人衛(wèi)生制度

一、客房從業(yè)人員必須按規(guī)定取得有效健康證和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證后方可上崗操作。每年體檢一次。

二、凡患有痢疾，傷寒，病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病毒攜帶者），活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性、滲出性皮膚病以及其他有礙衛(wèi)生的疾病（腹瀉、咳嗽、發(fā)熱、嘔吐、手外傷等）不準(zhǔn)上崗。客房從業(yè)人員凡患病、有疾病先兆必須向單位報(bào)告，患者本人與其他知情健康從業(yè)人員均不得隱瞞。

三、上崗前必須穿戴清潔的工作衣佩戴好工號(hào)牌。上崗時(shí)不準(zhǔn)穿拖鞋。工作前接觸不潔物后必須用肥皂及流動(dòng)清水洗手。

四、保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手，勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換洗工作服帽，不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油以及戴戒指等手飾。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙、隨地吐痰、揪鼻涕、搔癢、掏耳朵、剔牙和嘻戲打鬧。從業(yè)人員應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服，不得留長(zhǎng)指甲，涂指甲油，佩帶飾物。

五、每名從業(yè)人員配有的工作服須定期清洗，保持清潔。

六、不準(zhǔn)把私人物品、有害物品帶入工作間。

酒店賓館客房衛(wèi)生管理制度三

一、每天早晨，各個(gè)樓層對(duì)各自負(fù)責(zé)的工作區(qū)域進(jìn)行打掃，包括樓道衛(wèi)生。樓梯扶手，樓道垃圾桶表面及垃圾袋的更換，滅火器的抹塵，各樓區(qū)域的花區(qū)定時(shí)澆水，如有任何一項(xiàng)不按時(shí)清理，每人每次扣10元。

二、客房?jī)?nèi)不能出現(xiàn)死角衛(wèi)生，其中包括門后，電腦桌后，床底。空調(diào)定時(shí)清理，大房間內(nèi)沙發(fā)套，窗簾定時(shí)清洗，麻將桌牌要擺放有序。桌底要清掃。如有一項(xiàng)不按時(shí)清理，每人每次扣10元。

三、客房?jī)?nèi)抹塵要仔細(xì)到位，電視，電腦屏幕不能有水漬，布毛等，客房物品要擺放整齊有序，不能亂放，如違反每次扣10元。

四、客房?jī)?nèi)蓋杯，電壺要清洗到位，壺內(nèi)不得有殘?jiān)嬎畽C(jī)桶要更換及時(shí)，違者每次扣5元。

五、客房?jī)?nèi)門，衛(wèi)生間門，開關(guān)，壁燈每天都要抹塵，墻壁污點(diǎn)及時(shí)清理，違者每次扣5元。

六、客房?jī)?nèi)床單被罩做到一客一換，其中包括鐘點(diǎn)房，損壞的布草要及時(shí)更換，以便使用。不退的房間客人不在時(shí)，必須更換床單，被罩。如接到客人因此投訴，每人扣10元。

七、客房?jī)?nèi)空調(diào)水及時(shí)倒掉，違者罰5元，造成嚴(yán)重后果的，處罰加重。尤其是夏天。

八、客房?jī)?nèi)拖鞋清理干凈，放入鞋柜，擺放消毒條，違者扣5元。

九、衛(wèi)生間內(nèi)馬桶清理干凈，表面不得有水漬，尿漬，桶內(nèi)不得有大便殘留，每天更換消毒條，消毒條要擺放有序，違者扣5元。

十、衛(wèi)生間洗漱用品應(yīng)齊全，如發(fā)現(xiàn)漏配任何一樣，每次扣5元。

十一、衛(wèi)生間頂，墻壁或玻璃門清理到位，面盆，水嘴，淋浴，鏡子，口杯不得有水漬，如發(fā)現(xiàn)每次扣5元。

十二、服務(wù)員查房時(shí)應(yīng)仔細(xì)快捷，如發(fā)現(xiàn)漏查商品自己承擔(dān)，漏配商品每次扣10元，沒補(bǔ)齊的商品及時(shí)上報(bào)前臺(tái)。

十三、打掃衛(wèi)生時(shí)，不得用熱水，如發(fā)現(xiàn)一次扣20元。

十四、不得有抹布，用過(guò)的布草遺留在房間，如發(fā)現(xiàn)每次扣5元。

以上制度望員工自覺遵守，若違反嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，不留任何情面。

第四篇：酒店賓館前廳部管理制度,培訓(xùn)資料

賓館概況、賓館食宿、會(huì)議室接待概況

賓館的性質(zhì)：

事業(yè)單位、企業(yè)管理的性質(zhì)，是市委市政府的定點(diǎn)接待單位。占地面積和建筑面積

占地面積：11000平方米，建筑面積16700平方米。賓館內(nèi)部機(jī)構(gòu)

內(nèi)部機(jī)構(gòu)共11個(gè)：計(jì)財(cái)部、辦公室、經(jīng)供部、質(zhì)監(jiān)部、基建辦、前廳部、公關(guān)營(yíng)銷部、客房部、餐飲部、工程部、保安部。

賓館2000年被國(guó)家旅游局授予三星級(jí)賓館。房間：

一次性可接待240人住宿。迎賓樓套間7間，標(biāo)準(zhǔn)間35間，總統(tǒng)套1間，共計(jì)43間（78人），總計(jì)126間房。

嘉賓樓單間3間，套間8間，標(biāo)準(zhǔn)間65間，三人間7間，共計(jì)83間（162人）。

會(huì)議室：

二樓會(huì)議室容納88人，內(nèi)圈22人，價(jià)格：1288元/天，三樓會(huì)議室容納25人，價(jià)格：580元/天，四樓會(huì)議室容納33人，內(nèi)圈16人，價(jià)格：580元/天，六樓會(huì)議室容納180--200人，主席臺(tái)28人，價(jià)格：1888元/天。餐

廳：

一次性可容納約800人就餐； 一樓宴會(huì)廳25—28桌（280人）；

二樓宴會(huì)廳11桌，可容納110人次，二樓普包13—15桌，可容納130-150人次；

三樓普包8桌，還可增加2桌共容納100人，豪包5桌可容納60人（分別是：金頂廳（16人）、太和宮（14人）、五龍宮（12人）、朝天宮（12人）、南巖宮（10人））。

迎賓樓豪包5桌，可容納70人左右。（分別是：均州廳（18人）、武當(dāng)廳（14人）、漢水廳（12人）、太極廳（12人）、凈樂(lè)宮（12人））。

前廳部強(qiáng)化管理規(guī)定

為強(qiáng)化管理，使部門各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)一步落到實(shí)處，特作以下規(guī)定：

1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以0.5元為單位罰款，30分鐘以上視曠工半天。

2、員工未按程序呈報(bào)、審批請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假手續(xù)不完善者視為曠工處理。無(wú)特殊情況者一律不得電話請(qǐng)假。

3、員工無(wú)故不參加單位組織的各類會(huì)議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等集體活動(dòng)者，一次處10元罰款。

4、工作時(shí)間扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。

5、員工向顧客索取財(cái)物、禮品、接受顧客饋贈(zèng)，私存顧客遺留物品或居為已有，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)輕重，處50元以上罰款。

6、員工不服從工作安排或管理，一次處5元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，一次處10元以上罰款，直至停工。

7、員工不按規(guī)定著裝、掛牌，不按規(guī)定化妝進(jìn)入工作崗位，一次處5元罰款。

8、員工不用普通話服務(wù)，不用敬語(yǔ)服務(wù)，一次處3元罰款。

9、工作時(shí)間內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話3分鐘以上者，一次處5元罰款；結(jié)算時(shí)漏結(jié)話費(fèi)或電話不關(guān)斷、電話聊天，一次處罰10元，并補(bǔ)償損失金額。

10、員工不能私自借錢或挪用現(xiàn)金，違者視情處20―100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者交辦公室處理。

11、員工因服務(wù)態(tài)度，處理問(wèn)題不得當(dāng)，使客人投訴一次罰款20元。

12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處10－20元罰款。

13、因責(zé)任心不強(qiáng)，造成簽單不結(jié)賬者，處20元罰款另經(jīng)濟(jì)損 2 失由責(zé)任人自負(fù)。

14、簽單收現(xiàn)和補(bǔ)收現(xiàn)金，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確入賬，填寫住宿通知單，現(xiàn)金日記賬、現(xiàn)金上賬本，若有不上漏上（事不過(guò)一）視貪污論處，及時(shí)整改以外，處10倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者交刑事部門處罰。

15、員工因打印材料，發(fā)送信件、報(bào)紙不及時(shí)，無(wú)故延時(shí)，一次處5元罰款；無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)域不勸阻、不制止，一次處2元罰款；泄漏決議、決定等內(nèi)容（確屬保密范疇），一次處50元罰款；私自讓他人上機(jī)操作或?yàn)閭€(gè)人打印文字材料，處10元罰款；對(duì)打印的文字材料收費(fèi)不入賬，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視貪污論處，處10倍罰款。商務(wù)中心從六月起，月月有明細(xì)核算清單，月月上交經(jīng)理查看，一次不交罰款10元。

16、總臺(tái)辦理登記手續(xù)時(shí)，嚴(yán)格規(guī)定無(wú)證件不能入住，私自將未持有效證件的顧客入住，若出事，登記人自負(fù)后果。

17、入住客人使用保險(xiǎn)柜，總臺(tái)不開條據(jù)，不登記箱號(hào)，不核對(duì)收回，一次處10元罰款，出事由當(dāng)班人自負(fù)后果。

18、總臺(tái)給客人輸房卡，不備注卡未押，結(jié)算時(shí)不收回房卡，丟卡一張罰款20元。

19、辦理結(jié)算時(shí)有更改房?jī)r(jià)或免午休、鐘點(diǎn)房，需備注代辦或其他領(lǐng)導(dǎo)通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺(tái)在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。

20、總臺(tái)填寫支出單，要求完整，規(guī)范大、小寫金額，杜絕省略客人的簽名或只寫小寫，支出單等同發(fā)票。大、小金額填寫后杜絕涂改，寫錯(cuò)作廢，否則以貪污論處，重罰。

21、總臺(tái)第一時(shí)間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會(huì)議或大型接待，當(dāng)班人應(yīng)及時(shí)掌握接待規(guī)模，房?jī)r(jià)，結(jié)算方式，會(huì)議室使用等以及與會(huì)議相關(guān)的其它事項(xiàng)及時(shí)以文字形式發(fā)放相關(guān)部門，并詳細(xì)交至下一班，未做好上傳下達(dá)造成工作失誤和嚴(yán)重影響，則處 3 10――50元罰款。

22、總臺(tái)當(dāng)班期間，樓層押金單及夜班報(bào)表及時(shí)交送，一次不送罰款5元。

23、接待辦或本館通知的接待（即社會(huì)效益），要問(wèn)清寫清接待對(duì)象，并請(qǐng)被接待的對(duì)象簽名，按規(guī)定一周一小結(jié)，一月一匯總。若社效單子相關(guān)內(nèi)容私自簡(jiǎn)化，造成無(wú)人簽單，由總臺(tái)當(dāng)班人擔(dān)負(fù)房費(fèi)。

24、對(duì)接待和本館通知的接待房間（結(jié)算部分）及時(shí)問(wèn)清結(jié)算方式、標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)交班。需辦手續(xù)的在當(dāng)班及時(shí)辦理，并將相關(guān)情況及時(shí)匯報(bào)，若出現(xiàn)問(wèn)題，賠償損失金額，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。交接班不清每人罰款10元。

25、接定房的當(dāng)班人員合理安排，及時(shí)通知樓層清房。因晚報(bào)預(yù)訂影響客人入住，視情節(jié)處5――20元罰款。

26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。

27、對(duì)于電話通知簽單的，總臺(tái)應(yīng)問(wèn)清簽單人姓名、電話、單位（包括科室）、被接待對(duì)象，慎重辦理并一周內(nèi)補(bǔ)充簽字手續(xù)，否則處10元罰款。

28、寄存現(xiàn)金和貴重物品，開具寄存憑證，隨時(shí)抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。

29、總臺(tái)辦理簽單或接待退房，請(qǐng)及時(shí)收回房卡，備注退房時(shí)間，一次不備注處5元罰款。簽單人在場(chǎng)情況下，應(yīng)迅速準(zhǔn)確算出房?jī)r(jià)，請(qǐng)其及時(shí)簽寫、核對(duì)賬目。不在場(chǎng)情況下，應(yīng)及時(shí)通知簽單人退房準(zhǔn)確時(shí)間。

30、前廳部員工沒按正常手續(xù)，私自開房發(fā)現(xiàn)一次除擔(dān)負(fù)該房的全額房費(fèi)外，另處100元罰款（嚴(yán)禁本館員工先簽單后結(jié)算，應(yīng)工作責(zé)任心不強(qiáng)者造成的后果，由當(dāng)班人負(fù)全部責(zé)任）。

31、大廳衛(wèi)生嚴(yán)格按《前廳部清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《每日計(jì)劃衛(wèi) 4 生》進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，當(dāng)班衛(wèi)生不合格處5元罰款，衛(wèi)生未做處10元罰款；

32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。以上條款即日起執(zhí)行，任何一項(xiàng)罰款滿10次不參加年終評(píng)先評(píng)優(yōu)；若有更改、補(bǔ)充另行添加。

簽名：

前 廳 部

二○○八年二月二十二日 5

背景音樂(lè)服務(wù)：每天上班檢查設(shè)備，按時(shí)選好唱片播放，控制好音量和音質(zhì)，時(shí)間為：早7：30—12：00，下午2：30—晚8：00。

規(guī)范接聽電話：響鈴三聲內(nèi)迅速接聽（您好，丹江口市賓館）。

總臺(tái)、接待操作程序、結(jié)算程序

您好、歡迎光臨、〈早上好、中午好、分時(shí)段問(wèn)候語(yǔ)〉請(qǐng)問(wèn)您需要什么房間？（介紹房態(tài)、根據(jù)情況由貴到宜）請(qǐng)出示你的證件辦理一下入住手續(xù)，迅速給客人辦理登記手續(xù)，同時(shí)請(qǐng)問(wèn)是否有貴重物品需要寄存，我們免費(fèi)為您提供服務(wù)，請(qǐng)?jiān)诩拇嬉粰诖_認(rèn)并簽字，迅速辦卡（并您請(qǐng)稍等，給您辦理房卡）唱收唱付，雙手把押金單，房卡（原價(jià)客人免費(fèi)早餐卷）遞給客人。您的房間是××××房，請(qǐng)乘電梯上×樓，祝您住店愉快！萬(wàn)一客滿主動(dòng)幫客人與其他賓館聯(lián)系。

客人到總臺(tái)結(jié)算首先要“上午好”、“下午好”、“晚上好”時(shí)段性問(wèn)候語(yǔ)，同上迅速通知樓層查房，并（您稍等服務(wù)員檢查房間是否有您的遺留物品）快速給客人辦理結(jié)算手續(xù)、錢款、發(fā)票倡收倡付并雙手遞給客人！“歡迎下次光臨”為結(jié)束語(yǔ)。

叫醒服務(wù)程序：

1、聽清客人姓名、房號(hào)、叫醒日期、時(shí)間，做好記錄；

2、重復(fù)一次，進(jìn)行核對(duì)；

3、按時(shí)叫醒客人，若客人久無(wú)反應(yīng)，則請(qǐng)客房服務(wù)員敲門直到客人被叫醒。

貴重物品寄存：

1、面帶微笑主動(dòng)迎接問(wèn)好，向客人介紹保管方法，堅(jiān)持保管自愿，取走自由；

2、問(wèn)清客人姓名、房號(hào)，請(qǐng)客人填寫物品保管單，審查單據(jù)、物品件數(shù)與簽字；

3、將一把鑰匙交給客人，雙方共同開啟保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人自由存取物品，再由雙方上好鎖，貴重物品保管單（一聯(lián)）、鑰匙（一把）由客人掌管，并向客人告別；

4、領(lǐng)取時(shí)，請(qǐng)客人出示保管單并簽字，經(jīng)審核簽字準(zhǔn)確無(wú)誤后由客人與保管員共同拿出鑰匙開啟保險(xiǎn)箱；

5、物品客人自取，若全部取走，收回客人鑰匙，向客人主動(dòng)告別。

處理投訴基本原則：

1、真心實(shí)意幫助客人解決問(wèn)題；

2、絕不與客人爭(zhēng)辯；

3、不損壞飯店的榮譽(yù)；

處理投訴：首先應(yīng)該讓客人把話說(shuō)完，對(duì)客人的遭遇表示歉意還應(yīng)該感謝客人對(duì)飯店的關(guān)心，當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)前廳服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不與客人爭(zhēng)辯，應(yīng)設(shè)法平息客人怒氣，請(qǐng)管理干部來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。總臺(tái)服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)程序

1、準(zhǔn)時(shí)到崗，注意修飾儀容儀表，與上一班人員交接工作，了解當(dāng)天的開房、預(yù)定情況及需要完成的工作和解決的問(wèn)題；

2、檢查各項(xiàng)工作的完成情況；

3、根據(jù)客房類型、數(shù)量及預(yù)訂情況給有特殊情況的賓客、團(tuán)隊(duì)及當(dāng)天的重要賓客預(yù)分房間并以書面形式通知到相關(guān)部門和所定樓層且注明特殊要求及注意事項(xiàng)；

4、隨時(shí)辦理賓客的入住登記和退房結(jié)帳事宜；

5、處理當(dāng)班過(guò)程中的客人來(lái)訪、問(wèn)詢、重要通知。接聽并處理打進(jìn)總臺(tái)的電話，完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的工作，受理、解決當(dāng)班的客人投訴；

6、按要求為客人提供寄存服務(wù)；

7、對(duì)約定叫醒的客人提供叫醒服務(wù)；

8、將當(dāng)時(shí)不能完成的、有待解決的問(wèn)題及時(shí)向部門匯報(bào)并做好記錄，以防延誤事情；

9、整理出空房情況，與樓層和對(duì)房態(tài)，對(duì)超支客人催續(xù)房費(fèi)；

10、利用空閑時(shí)間，整理臺(tái)面，檢查當(dāng)班工作的完成情況。對(duì)尚未完成的事項(xiàng)盡快辦理，本班不能完成的工作清楚地記錄在交班本上，與下一班辦理交接班手續(xù)；

11、建立客史檔案。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）入住登記

1、當(dāng)客人到達(dá)前廳區(qū)域，立即以站姿迎接客人，面帶微笑、目光注視客人，等客人走近，微笑問(wèn)好：“先生/女士，您好（或分時(shí)段問(wèn)好），歡迎您下榻丹江口市賓館，請(qǐng)問(wèn)您需要什么房間？”如果客人有預(yù)訂，可對(duì)其致歡迎詞；如沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，為客人介紹房間類型、價(jià)格（根據(jù)情況由貴到宜），盡力滿足其住房要求。萬(wàn)一客滿主動(dòng)幫客人同其他賓館聯(lián)系；

2、填寫住宿登記表，辦理押金手續(xù)，與客人確認(rèn)房間種類、價(jià)格后“請(qǐng)出示您的證件辦理一下入住手續(xù)”（核對(duì)、檢查證件是否有效），認(rèn)真填寫客人個(gè)人情況及身份證號(hào)碼等內(nèi)容。填寫住房通知單，辦理押金手續(xù)。同時(shí)詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)有無(wú)貴重物品寄存，我們免費(fèi)為您提供服務(wù)，請(qǐng)您在寄存欄確認(rèn)并簽字”。利用客人簽字時(shí)間為客人辦理房卡。“請(qǐng)您稍等，給您辦理房卡”。原價(jià)房贈(zèng)送早餐券，然后把押金單、房卡、早餐贈(zèng)券雙手遞給客人。告訴客人：“您的房號(hào)是××號(hào)，您可以乘電梯到×樓，樓梯間就在電梯左側(cè)，祝您居住愉快”。

3、與客房部聯(lián)絡(luò)，賓客辦好入住手續(xù)，服務(wù)員應(yīng)立即通知樓層，方便其提前做好迎賓及接待準(zhǔn)備。

（二）退房結(jié)帳

1、當(dāng)賓客向總臺(tái)走來(lái)，服務(wù)員立即站立端正，面帶微笑向客人問(wèn)好；

2、當(dāng)接到退房通知，立即通知樓層服務(wù)員檢查房間，看有無(wú)損 壞的東西，房間物品是否齊全；有無(wú)賓客遺留物品；

3、將賓客住房通知單及其他網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)賒欠單據(jù)與賓客的房號(hào)、姓名進(jìn)行核對(duì)；

4、向賓客收回房卡，若賓客因故暫時(shí)不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便其在退房時(shí)向賓客追回房卡；

5、將賓客的賬單迅速合計(jì)后，告訴賓客需補(bǔ)交的金額請(qǐng)其付款，雙手將找零及發(fā)票唱收唱付遞給客人；

6、禮貌道別。“感謝您的光臨，祝您一路順風(fēng)，歡迎您下次再來(lái)，再見”。

（三）問(wèn)詢服務(wù)（在最快的時(shí)間內(nèi)給出令賓客滿意的答復(fù)）

1、當(dāng)有人問(wèn)及關(guān)于住店賓客的信息時(shí)，要問(wèn)清對(duì)方身份后再給予相應(yīng)回答；

2、若訪客只知道賓客的房號(hào)而想打聽賓客姓名時(shí)，除了特殊情況外，都應(yīng)拒絕回答；

3、服務(wù)員要掌握賓館內(nèi)部信息，以準(zhǔn)確為客人提供服務(wù)，如服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特殊宴會(huì)、會(huì)議的預(yù)訂事項(xiàng)等；

4、對(duì)外部信息的掌握。如市內(nèi)及周邊的旅游及交通情況，主要的娛樂(lè)場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、政府部門的具體位置及交通情況等內(nèi)容；

5、對(duì)來(lái)訪者的查詢，首先問(wèn)清楚來(lái)訪者的身份、姓名及其與住店賓客的關(guān)系等，然后打電話給被查詢者，只有征得賓客同意后，才能讓來(lái)訪者進(jìn)入房間，如果賓客不在房間或不愿見來(lái)訪者，絕不能將房號(hào)告訴來(lái)訪者，更不可隨便讓其到樓層找人；

6、電話查詢住店賓客情況，應(yīng)在不涉及賓客隱私的范圍內(nèi)予以回答，如果賓客在房間，征得客人同意后，才可把電話轉(zhuǎn)告給查詢者；如果房間無(wú)人，可建議查詢者留言或稍后再打電話，不得將賓客房號(hào)告訴問(wèn)詢者；

7、如客人電話查詢賓館房?jī)r(jià)及其他服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做好推銷爭(zhēng)取客戶。

（四）賓客投訴

1、當(dāng)賓館提出投訴，受理和解決投訴，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、保持冷靜，認(rèn)真聽完賓客的投訴內(nèi)容；

3、對(duì)賓客的感受給予理解，對(duì)其處境表示同情，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言安慰賓客，讓其盡快冷靜、平復(fù)下來(lái)；

4、重視賓館的抱怨和投訴，無(wú)論多忙，都應(yīng)集中注意力，不可隨便走開，或隨意引申，更不可發(fā)牢騷，嫁禍于他人或責(zé)怪賓客等；

5、記錄賓客投訴要點(diǎn)，這樣做可緩和賓客的激動(dòng)情緒，還能讓賓客感到賓館的重視，不能在賓客面前流露出無(wú)能為力的態(tài)度；

6、立刻著手調(diào)查、弄清事實(shí)，處理投訴，并將投訴結(jié)果反饋賓客，做到有始有終；

7、將投訴的處理過(guò)程中整理出材料，并進(jìn)行歸類存檔。同時(shí)，材料記入賓客的客史檔案，避免賓客再次抵店時(shí)，發(fā)生類似的投訴事件，應(yīng)將每次的投訴事件變?yōu)楦倪M(jìn)服務(wù)的動(dòng)力。

第五篇：6.酒店賓館用火、用電安全管理制度

酒店賓館用火、用電安全管理制度

一、單位對(duì)用火、用電實(shí)行嚴(yán)格的消防安全管理，營(yíng)業(yè)期間禁止動(dòng)火施工；

二、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)因特殊情況需要進(jìn)行電、氣焊等明火作業(yè)的，動(dòng)火部門和人員應(yīng)當(dāng)

辦理審批手續(xù)，安排在非營(yíng)業(yè)期間進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)；

三、動(dòng)火作業(yè)必須落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人、監(jiān)護(hù)器材，清除動(dòng)火周圍和下面的可燃物，無(wú)法清除要使用鐵板、石棉被等不燃材料進(jìn)行分隔，確認(rèn)無(wú)火災(zāi)、爆炸危險(xiǎn) 后方可動(dòng)火施工。動(dòng)火施工人員應(yīng)當(dāng)遵守消防安全規(guī)定，并落實(shí)相應(yīng)的消防 安全措施；

四、動(dòng)火作業(yè)后，動(dòng)火人員和監(jiān)護(hù)人員必須及時(shí)清除可能遺留的火種，分別于動(dòng)

火作業(yè)結(jié)束后0.5小時(shí)、1小時(shí)、3小時(shí)內(nèi)安排專人進(jìn)行檢查，確認(rèn)無(wú)危險(xiǎn) 后方可進(jìn)入正常值班；

五、安裝和維修電氣設(shè)備線路，必須由電工按規(guī)范施工，接電時(shí)要向用電管理部

門申請(qǐng)，并報(bào)經(jīng)保衛(wèi)部門同意，經(jīng)審核批準(zhǔn)后由電工負(fù)責(zé)施工；

六、所有電器設(shè)備的選型和安裝，線路的敷設(shè)和改造以及材料的選用必須由用電

管理部門和保衛(wèi)部門申請(qǐng)，并報(bào)經(jīng)保衛(wèi)部門同意，經(jīng)審核批準(zhǔn)后由電工負(fù)責(zé)

施工；

七、用電設(shè)備的操作人員，必須嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)范，工作時(shí)不準(zhǔn)擅離崗位，并對(duì)設(shè)備定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告電工修理，工作結(jié)束后切斷電源，做到人走電斷。

八、電工對(duì)本單位的電氣設(shè)備和線路應(yīng)經(jīng)常檢查維修，同時(shí)每年至少進(jìn)行兩次絕

緣遙測(cè)，發(fā)現(xiàn)短路和絕緣不良，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修；

九、嚴(yán)禁在用電設(shè)備附近堆放易燃可燃物品；

十、電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時(shí)要首先應(yīng)切斷電源，然后組織撲救； 酒店賓館用火、用電安全管理制度

一、提要：在客房的明顯部位應(yīng)設(shè)置禁止臥床吸煙的警示文字和符號(hào)，制止住宿客人臥床吸煙 行為，及時(shí)清除煙頭等雜物；

二、內(nèi)容

1、賓館應(yīng)加強(qiáng)電氣防火管理，采取下列措施：

（1）增加用電負(fù)荷應(yīng)辦理審核、審批手續(xù)；

（2）營(yíng)業(yè)期間不應(yīng)進(jìn)行設(shè)備檢修、電氣焊作業(yè)；

（3）不應(yīng)在營(yíng)業(yè)區(qū)、倉(cāng)庫(kù)區(qū)使用具有火災(zāi)危險(xiǎn)性的電熱器具；

（4）非營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)關(guān)閉非必要的電器設(shè)備；

（5）停送電時(shí)，應(yīng)在確認(rèn)安全后方可操作。

2、賓館應(yīng)加強(qiáng)可燃物及明火設(shè)施管理，采取下列措施：

（1）嚴(yán)格內(nèi)部動(dòng)用明火審批制度，落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人員和防范措施；

（2）固定用火設(shè)施和大型用電設(shè)備應(yīng)確定專人負(fù)責(zé)；

（3）賓館內(nèi)禁止帶入和存放易燃易爆物品；

（4）客房?jī)?nèi)禁止使用蠟燭等明火照明；

（5）服務(wù)區(qū)禁止使用溶劑汽油、可燃?xì)怏w做燃料的取暖爐具；

（6）在客房的明顯部位應(yīng)設(shè)置禁止臥床吸煙的警示文字和符號(hào)，制止住宿客人臥床吸煙行為，及時(shí)清除煙頭等雜物；

（7）裝修施工現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)用電氣焊等明火時(shí)，應(yīng)清除周圍及焊渣滴落區(qū)的可燃物質(zhì)，并設(shè)專人監(jiān)

督，禁止在運(yùn)行中的管道、裝有易燃易爆的容器和受力構(gòu)件上進(jìn)行焊接和切割；

3、每年應(yīng)由氣象部門對(duì)有關(guān)設(shè)備進(jìn)行防雷、防靜電檢測(cè)，并做好記錄。