第一篇：安保部培訓資料

保安培訓資料

1、物業管理的“物業”是什么？

答：是指已建成投入使用的住宅區各類房屋及公共設備、公用設施、附屬場地等。

2、“物業管理”是指什么？

答：是指物業管理企業按照委托合同的約定對物業所進行的養護、維修管理和為業主、房屋使用人提供的服務。

3、為什么要實行物業管理？

答：是為了適應社會主義市場經濟和住房制度改革的要求，建立業主自治與物業管理相結合的物業管理新體制，規范物業管理行為，提高城市住宅區物業管理水平，為小區居民創造和保持和諧、文明、安全、方便的居住環境，延長物業使用年限及確保其功能的正常發揮，使業主的物業保值、增值。

4、物業管理的“業主”和“房屋使用人”是指什么？

答：業主是指住宅區內各類房屋的所有人；

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業主使用人。

5、物業管理企業的作用是什么？

答：為業主創造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環境；

提高城市管理的社會化、專業化能力；

延長物業使用年限確保其功能的正常發揮；

使業主的物業保值、增值。

6、保安的職責是什么？

答：保安的職責是：

a)保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對講機），嚴整儀容，糾正違章時先敬禮，必須做到以禮待人。

b)作風正派，遵紀守法，堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要及時匯報領班及部門領導。

c)值班保安人員要認真做好防火、防盜、防劫工作，認真檢查設備設施，發現安全隱患立即查明情況，排除險情，并及時報告領班及部門領導，確保管區的安全。

d)執勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發現可疑的人、事、物，預防案件、事故的發生，力爭做到萬無一失。

e)愛護設施設備、公共財物。對崗位內一切設施、財產不得隨便亂用。

f)嚴格遵守上下班時間及值班紀律，對在崗位發生的各種情況要認真處理，并且做好詳細的書面記載。

g)對業主及訪客的進出機動車輛應行軍禮放行。

h)嚴格執行交接班制度、按時按規定交接班。

i)對小區的住戶做好公司的規章制度及治安保衛的宣傳工作。

7、有禮貌的查詢進入小區的訪客，并盡可能登記身份證，如有懷疑，應通知有關住戶。

8、若發生案件，應采取一系列步驟以協助破案：

（1）立即匯報部門領導和撥打110電話，并留在現場直至公安人員到達；

（2 切勿移動或容許他人移動、觸摸現場物品，保留現場證據，方便取證工作；

（3）禁止任何人在現場走動，并禮貌地勸阻閑人進入現場，以方便公安人員現場調查；

（4）向公安人員提供相關案件詳情。

9、小區對裝修施工單位與那些規定？

答：進入小區的施工單位必須有裝修企業的《營業執照》、《資質證書》和裝飾裝修圖紙。

與物業管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》，并領取《施工許可證》。

辦理《臨時出入證》，交身份證復印件兩張、申報工種、人數（暫住人員）、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費3元/人。

保證公共設施完好，保持住宅、綠地、道路整潔、美觀；不亂寫、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時堆放指定地點。

保證安全施工，落實防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊負一切經濟損失和法律責任。

裝修時間為8：00-12：00，14：00-20：00，非此時間段，不得裝修（發出噪音）。

裝修施工人員的車輛一律不得進入小區。

10、什么是業主大會？什么是業主委員會？

答：業主大會是全體業主組成決定本物業管理重大事項的業主自治組織。

業主委員會是業主大會的常設執行機構，經所在地政府物業管理主管部門登記確認批準成立后，維護全體業主的物業權益，依法行使各項權利，業委會委員從全體業主中產生。

業主大會和業主委員會均應受物業管理主管部門的指導和監督。

11、物業管理公司和業主委員會的關系是什么

答：物業管理公司與業主委員會共同管理著一定范圍的物業，是平等的，雙方存在一定的法律關系和經濟關系。

法律關系是：業主委員會和物業管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關系。

經濟關系是：物業管理企業提供的物業管理服務是有償的，在提供一定的物業管理服務的同時應獲得相應的報酬。同樣，業主在享受物業管理服務的同時也應付出相應的費用。雙方的經濟關系是通過物業管理委托合同確認和保證的。

12、日常工作中常遇到問題及解答。

1）。如有業主想裝有線電視，找到我們，請我們帶為辦理，如何解釋？

答：a..如果是初裝戶，代辦費為n元，請住戶繳納初裝費n元（別墅的價格），將身份證和聯系電話留下，兩天內可以代為辦理。

b.如果是移機，代辦費為n元，請住戶繳納移機費n元，將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯系電話留下，兩天內可以代為辦理。

2）。如果業主家戶外水表爆裂，找到我們，如何解釋？

答：由于水表產權系屬自來水公司所有，任何人不得隨意更換，因此，請住戶自己來聯系自來水公司，反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司為： N 3）。春節期間，如業主家中水電出現問題，到門衛處報修，如何解釋？

答：一方面安慰業主寬心，一方面立刻撥打電話1129反映情況，問清何時能來后，向業主解釋。

4）。如有訪客來訪，如何接待？

答：當職保安應敬禮，并說：“您好，請問你找那一棟，那一位？” 如果對方準確說出姓名、位置，應詢問是否已聯系過，如已聯系過，應敬禮放行；如未聯系，應讓對方車輛靠邊停到值班室登記，并聯系對方要找的住戶。如業主確認，可禮貌放行。如業主不在家，或不愿意相見，應禮貌的向對方說：“對不起，你要找的住戶暫時不在家，請您下次再來。” 如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應請其到值班室登記，并請他主動電話聯系，或我們聯系業主確認。

如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區時，應立刻匯報領班，并撥打報警電話110，領班應在5分鐘內抵達現場。

如果來人是裝修施工人員，應核對有無有效的臨時出入證，如有，驗證后，應登記后放行；

如果沒有，則要求其辦理臨時出入證后方可進入。

如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時，當職保安應禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區。

13、如有住戶要求寄存物品并代為保管時，如何解釋。

答：如果寄存為普通物品，應請其說出明細來，簽字確認，并說出來取時間，原則上不應超過三天。如超期未取，應將物品上繳領班，做好詳細的值班紀錄。

如果為貴重物品，應委婉拒絕；如對方請求代為保管時，不得超過一天，并請其簽字確認。如超期未取，應立即將物品上繳領班，做好詳細的值班紀錄。

14、大宗物件出小區，應如何處理？

答：應確認對方身份，如對方為業主，應請其填寫物品放行登記表，填寫無誤后，禮貌放行；

如對方不是業主，應請其填寫物品放行登記表，并請其聯系業主或直接聯系業主確認；確認無誤后，禮貌放行；如有誤，應制止其出小區，并聯系業主到現場確認。

15、突發事件處理程序：

快速反應原則：

——正門當職保安一名3分鐘內趕至現場；

保安班長3分鐘內趕至現場。

統一指揮原則；

——處理突發事件有主管經理負責統一指揮；

特殊情況下，有保安領班負責統一指揮。

服從命令原則：

——任何工作人員須無條件服從主管經理的命令，保安班長負責對突發事件的處理過程的詳細記錄。

團結協作原則：

(一)盜竊。

當保安員、保安班長發現有盜竊現象或接到盜竊保安時，立即用通訊器材（對講機或電話）向保安領班/主管經理報告現場的具體位置，然后留在被盜現場，或迅速趕到被盜現場，維護現場秩序，保護現場，禁止一切人員進出現場：

a． 保安員到達現場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況；

b． 保安員到達現場前，案犯已逃離現場時，可用電話或對講機報告，但在使用時對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語：“隊長，請你速到**位置；

c． 保安員到達現場時，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向領班匯報。

保安領班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛，并迅速趕赴現場指揮：

a． 對案發現場進行保護； b． 領班到達現場立即了解案情及相關資料（詢問筆錄），根據案情需要及案件損失大小向公安機關報告案情。

（二）打架斗毆

當職保安在巡邏發現打架斗毆行為或接到打架斗毆保安是：

a.應立即上前制止或迅速趕赴現場制止，同時向保安領班報告具體位置，以傷人數、參與打架的人數；

b.將現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序，保護好現場；

保安領班接到報告后，3分鐘內趕至現場，領班到達現場后，立即了解案情及相關資料，根據現場的事態做出布置：

——對事態輕微的事件進行調解，事后向公安機關報案；

——對事態嚴重的，應立即報告公安機關。

（三）搶劫

當值保安巡邏中發現搶劫或接到搶劫報案時：

a． 應立即制止或趕赴現場制止，對現場進行保護，同時向領班匯報；

b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人時，應采取：“敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯絡”的方法，等支援的保安或公安人員趕到現場后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。

（四）兇殺

當值保安巡邏中發現兇殺行為或接到兇殺報案時：

a.立即向保安領班匯報，并制止犯罪行為，對現場進行保護；

b.封鎖案發現場，在公安機關人員到達前，堅決禁止任何人進出現場（如受害者家屬、朋友等）

c.對傷者應立即報救護車送往醫院搶救；

d.公安人員到達時，立即向公安機關報告。

（五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）

當值保安巡邏中發現有中毒情況或接到中毒報案時：

a.立即向保安領班匯報，并留在現場或趕赴現場切斷毒源，使毒物不再擴散，疏散現場周圍的圍觀者；

b.對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快報救護車送往醫院搶救；

c.對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現場，消除口腔異物，維持呼吸道 通，注意保溫并立即報救護車送往醫院搶救；

d.將中毒人數、地點及搶救措施報告給領班

領班接到報告后，立即趕赴現場搶救：

a． 維護現場，疏散人群及搶救中毒人員；

b． 調查中毒原因，核準毒源是否已切斷，防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡；

（六）交通意外事故

當值保安巡邏中發現有交通意外事故或接到交通意外事故報案時：

a． 立即向領班報告發生交通意外事故現場的具體位置

b． 留在現場或迅速趕赴現場維護交通秩序和保護現場，搶救傷者

領班接到報告后，立即趕赴現場搶救：

a． 維護現場秩序、交通秩序； b． 將重傷者報救護車送往醫院搶救

（七）可疑爆炸物品

a.迅速報警，不要輕易動可疑爆炸物，盡可能保護、控制現場，并立即通知公司領導和各部門經理人員到場。

b.各部門人員到現場后的職責：布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現場；同時報告公安機關。

c.工程部立即關閉可能引起惡性事故的設備，撤走可以移動的貴重物品。

d.總經理、副總經理立即組織臨時指揮部，組織指揮各項工作，統一指令采取撲救，布置善后工作。

e.值班經理、客務經理傳達指揮部的指示，協調工作，記錄現場處理經過，安定客人情緒，疏散客人及貴重物品。

f.辦公室做好搶救傷員的準備與急救中心聯系。要求物業公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合排除險情。

16、我國消防管理的方針是“預防為主，防消結合”。消防設備保證隨時有效地供水至關重要，物業管理公司應該怎樣加強對消防設備維修管理哪？

答：消防設備維修管理：

1、對于室內消防設備與室內供水管道部分的維修相同，室外的管道，應做好冬季防凍保溫工作；

2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶，應按有關規定進行定時檢查、保養及試驗工作，不合格的應及時更換；

3、儲水池應存足夠的水量，并隨時補足；離心泵及其電機，定時檢查保養并設置備用水泵。

17、門衛是物業安全的第一衛士，在物業治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛工作嗎？

答：門衛的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務：

1、提供引導服務及簡單咨詢服務。

2、幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。

3、當大堂人流過多擁擠時，引導部分客人從消防電梯廳進出。

4、客人攜帶較多物品時，為其提供必要的幫助。

5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。

18、巡邏是物業安全的又一保障，必須加強保安巡邏，消除各種不安全因素，請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規定？

答：巡邏治安管理：

1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經許可，不許進入用戶的房間內。

2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。

19、我國消防管理的方針“預防為主，防消結合”一旦要發生火警時你知道應急措施嗎？

答：發生火警時的應急措施：

1、打“119”并報告上級；

2、組織人員搶救，并查找原因；

3、控制火勢；

4、組織群眾撤離危險區；

5、嚴防壞人趁火打劫；

6、協助有關部門做好善后處理工作。

20、火災起初階段是滅火的最佳時期，你掌握常用的滅火方法嗎？

答：滅火通常有四種方法：

1、冷卻法；

2、窒息法；

3、隔離法；

4、抑制法。

21、噪聲污染妨礙人們的工作，學習和生活，你知道產生噪聲污染的類型嗎？并說出物業環境噪聲污染的控制方法。

答：噪聲污染的產生：

1、車輛交通噪聲；

2、建筑施工噪聲；

3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制：

1、禁止在住宅，文教區設立產生噪聲污染的生產、經營項目；

2、禁止在夜間規定不得作業的時間（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內從事施工作業；

3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區域內鳴笛；

4、從事娛樂性文化娛樂活動。應采取有效措施控制音響。

22、禮儀規范

禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題：注意禮節，講究原則；一視同仁，舉止得當；嚴于律己，寬于待人。

禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

儀表、儀容的基本要求是：儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

23、儀態的具體要求有：站姿；坐姿；步姿；手勢；表情。

24、物業管理禮儀接待工作的主要規程是：接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待．讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

25、治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及或影響物業管理轄區內的業主或非業主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止，確保業主或非業主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

26、治安管理的主要內容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。

治安管理的目的是人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

27、物業公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務和自建保安隊伍實施安保服務。

28、普法學習；職業道德教育；軍訓。

29、保安人員在崗培訓的主要內容包括：安保操作規程；隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。

30、保安人員單兵隊列考核標準是：軍人軍姿；停止間轉法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。

31、保安人員擒拿技術動作的基本內容是：基本功：直打、側打、勾打；彈踢、側踹、勾踢；綜合練習。擒敵拳等。

32、保安人員軍事體能測試標準是：百米跑14秒以內；俯臥撐50個以上；爬樓20層60秒以內。

33、保安守護工作的涵義是指保安人員根據有關特別服務的協議（委托管理合同、業主公約以外的協議），采取各種有效措施，對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛活動。從宏觀的涵義來看，對一個住宅小區、對一棟或一組大廈以及對一個工業區等物業的保安工作實際上就是保安守護工作，只不過物業管理單位不承擔生命及財產的保險責任。

34、保安守護工作主要有：保護人身安全；保護財產安全；維護客戶單位內部正常的秩序。

在守護過程中可能遇到的主要問題是：火災；盜竊；破壞；擾亂秩序；業主或非業主使用人求助。

35、巡邏保安服務的主要任務是：維護巡邏區域內和保護目標周圍的正常治安秩序；預防、發現、制止各種違法犯罪行為；及時發現各種可疑情況，抓獲現行違法犯罪分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現場；檢查發現防范方面的漏洞；平息巡邏中突發事件和意外事故。

36、遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是：及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關；疏散無辜群眾。

37、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩住領頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關部門及公安機關，平息事件；協助客戶單位處理問題；防止事態擴大。

38、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是：將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監護。

39、守護目標范圍內發生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機關報案；保護好現場；安撫受害者；注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應迅速移交公安機關，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關。

40、發現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是：留心觀察，注意其行為發展，并及時向有關領導報告，做好控制工作。

41、遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛和要害部位的守護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。

42、遇有業主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內容；對當面報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內容及時向有關領導匯報。

43、保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結合的巡邏線路；采取點與線結合的方法。

44、保安巡邏工作應注意的事項是：在時空控制上應注重系統管理；經常結合治安方面的情況，及時調整力量和巡邏方法；經常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現出來的可疑點，以及不正常的煙、光等。

45、違反治安管理行為的主要內容是：擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權利行為；侵犯公共財產的行為；妨害社會管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。

違反治安管理行為與犯罪的主要區別是：情節輕重和對社會危害大小不同；觸犯的法律不同；應當受到的處罰不同。

46、正當防衛的條件是：1.正當防衛的不法侵害條件：必須有真實存在的不法侵害行為，才能進行正當防衛；必須針對正在進行的不法侵害行為，才能實行正當防衛。2.正當防衛的防衛條件：正當防衛必須針對不法侵害者本人實行；正當防衛不能超過必要限度，造成不應有的損害。

47、真實存在的不法侵害行為：指客觀上發生了危害社會的行為。

48、正當防衛的必要限度：要看防衛行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛行為與侵害行為進行比較，凡是經綜合分析認為防衛行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當，即可認定是制止不法侵害所必須的限度。

49、非正當防衛的性質：屬于不法行為。

50、常見的非正當防衛有：假想防衛；防衛挑撥；不適時防衛；局外防衛；抗拒防衛；互毆行為；防衛過當。

51、防衛過當：指行為人的防衛行為超過了必要限度，給對方造成了不應有的損害的行為。

緊急避險的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發生的危險，不得已采取的損害另一合法利益的行為。

52、緊急避險的構成要件主要是：必須是合法利益受到緊急危險的威脅；危險必須是正在發生的；避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施；避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險，在迫不得已的情況下實施的；緊急避險必須是實際存在的，不能是假想的或推斷的；避險行為不能超過必要的限度。

53、保安員處理問題應遵循的原則：保安員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護業主（租戶）的安全和利益的同時，依法辦事，依法執行政策，不徇私情，以理服人。

54、保安員處理問題應遵循的方法：對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規和管理規定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因為這樣不利于解決問題。對處理問題上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節輕微，不需處罰的，可當場教育，或協助所在單位、家屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關處理。違反其他行政規定的，交行政機關處理。對于犯罪行為，應及時制止，并把犯罪分子扭送公安機關。

第二篇：安保部

1.安保部

主要負責大運會籌備期間與舉辦期間人員與財物的安全與保衛工作。

1.1 部門職責

1)負責策劃大運會安全保衛工作的總體戰略，制定大運會安全保衛工作戰略計劃和

行動規劃；

2)組織有關部門搜集國內外敵、社情動態，協同有關部門綜合研究大運會面臨的國

內外安全形勢，分析評估影響大運會安全的各種潛在危險因素，提出宏觀防范措施和處置對策；

3)負責組織和協調大運會安全保衛工作各參加單位的關系；

4)負責組織有關部門對大運會安全保衛工作運行需求的調研，提供安保人員、技術、裝備、設施、經費等總量需求，提出解決途徑和方案；

5)負責了解大運會的安保需求和工作要求；及時掌握匯總各階段大運安保工作的進

展情況，負責解釋并回答大運會組委會執行局的有關安全保衛工作方面的議題；

6)負責大運會安全保衛工作項目的綜合管理，協調有關部門制定階段性的大運會安

全保衛工作任務和要求，督促各項安保計劃的實施完成；

7)負責組織有關部門提出場館、設施（含臨時）相關的大運使用功能和技術標準并

負責審查和驗收；

8)負責組織有關部門提出大運賽時安全保衛用地規劃相關的需求。

1.2 內設機構

1.2.1 綜合處

1)負責制定大運會安全保衛工作戰略計劃和修改完善大運會安全保衛工作行動規

劃，并向大運安保實戰部門傳達上級有關部門的指令；

2)負責組織、協調開展大運會安全風險的研究、分析和評估工作，提出應付風險的宏觀策略；

3)負責組織大運會安全工作運行需求的調研，提出安保人員、技術、裝備、設施、經費等總量需求和解決方案；

4)負責大運會安全保衛工作項目綜合管理，制定起草階段性的大運會安全保衛工作

任務要求；

5)負責與國家和有關省市大運會安保機構之間的溝通和聯絡工作，負責協調大運安

保各參加部門之間及與其他相關部門之間的關系；

6)負責本部門與組委會執行局各部及本部各處室的綜合協調工作；

7)負責本部門內部的人事管理、會議管理、文件管理、制度管理、檔案管理、印鑒

管理、財務管理；

8)負責本部門外事、宣傳、信息、大事記、保密和信訪等工作；

9)負責本部門總體工作計劃、、季度、月周工作計劃的編制和項目管理工作；

10)負責決策事項的督查落實工作；

11)負責本部門安全保衛工作；

12)負責本部門行政后勤等服務工作；

13)協助工會、婦聯等組織開展工作。

1.2.2 對外聯絡處

1)負責與體育組織安保方面的聯絡；

2)負責向組委會執行局報告大運會安保工作的進展情況；

3)負責市內外各相關組織考察深圳大運會安全保衛工作等外事活動的接待工作；

4)協助安保相關部門制定同其他外聯機構的安保聯絡工作程序及規范，并協助開展

工作。

1.2.3 場館安全處

1)負責組織大運會場館的安保設施建設標準的制定，參與大運場館設計方案和圖紙

安保內容的審核工作；

2)負責組織對場館建設安保配套設施的監理工作；

3)負責組織有關部門實施對大運場館施工現場的安全保衛工作；

4)負責組織協調有關部門參與大運動會場館的安保、交通等總體規劃的研究和制定

工作；

5)負責協調組織制定大運會比賽場館和大運會活動區域的安保計劃；

6)負責協調場館實戰演習和安全運行。

1.2.4 情報反恐處

1)負責建立大運會安保情報信息風險評估管理模式，并及時對情報工作提出合理建

議和對策；

2)負責研究大運會籌備期間各階段情報信息需求，就大運安保工作的情報搜集方向、渠道和方式提出框架性意見，研究制定大運安保情報信息搜集提綱；

3)負責搜集國內外敵、社情動態，綜合研究大運會面臨的國內外安全形勢，分析評

估影響大運會安全的各種潛在危險因素，制定防范和處置對策，為大運安保及其他各項工作提供參考意見和信息支持，為領導決策指揮提供可靠依據；

4)負責與國際刑警組織和境外情報、安全部門建立情報合作交流的暢通渠道；依托

國內各安全、情報機關，整合國內情報信息資源，建立集中指揮、統一高效、觸角廣泛的大運安保情報信息系統。

第三篇：消防安保人員培訓資料教材

消防安保人員培訓資料教材 隱患險于明火 防范勝于救災 責任重于泰山 目 錄

一、消防工作概述

二、消防基本知識

三、消防設施、設備、器材及標識介紹

一、消防工作概述

1、消防工作任務 預防火災和減少火災危害，保護公司廠區內員工人身財產安全，保護公司公共財產安全，保障公司安全生產秩序！

2、消防工作的方針 ：“預防為主，防消結合”

3、消防工作的原則：堅持專門機關與群眾相結合 的原則，實行防火安全責任制

二、消防基本知識

1、消防名詞解釋 火災：時間或空間上失去控制的燃燒所造成的災害 事件。閃點：液體發生閃燃的最低溫度。燃點：可燃物開始持續燃燒所需的最低溫度。著火：可燃物在空氣中受著火源的作用而發生持續 燃燒的現象。自燃：可燃物在空氣中沒有受火的作用，靠自熱或 外熱而發生的燃燒現象。

2、燃燒的必要條件 可燃物 助燃物 著火源

3、火災燃燒階段 初起階段 發展階段 猛烈階段 下降階段 熄滅階段

3、防火的基本方法 防火的所有措施都是以防止燃燒的三個條件結合在一起為目的。控制可燃物 隔絕助燃物 消滅著火源

4、滅火的基本方法 隔離法：將可燃/易燃/助燃物質與火源分開。冷卻法：用水直接噴射到燃燒物體上，使溫度降至 燃點以下。窒息法：用濕棉毯、溫麻袋、溫棉被、干沙等不燃 物覆蓋在燃燒物的表面，隔絕空氣，使 燃燒停止。化學抑制法 ：就是用含氮的化學滅火器噴射到燃 燒物上，使滅火劑參與到燃燒中，發生 化學作用，覆蓋火焰使燃燒的化學連鎖 反應中斷，使火熄滅。

5、火災的類型 A類：含碳固體可燃物如木材、棉、毛、麻、紙張 等燃燒的火災。B類：甲乙丙類液體如汽油、煤油、柴油、甲醇、乙醚、丙酮等燃燒的火災。C類：可燃氣體如煤氣、天燃氣、甲烷、丙烷、乙 炔、氫氣等燃燒的火災。D類：可燃金屬如鉀、鈉、鎂、鈦、鋯、鋰、鋁、鎂合金等燃燒的火災。

6、火災性質的分類 特別重大火災：是指造成30（含）人以上死亡；100（含）人以上重傷；直接財產損失1億元以上的火災。重大火災：是指造成10（含）人以上30人一下死亡；50（含）人以上100人一下重傷；直接財產損失5000元萬以上1億元一下的火災。較大火災：是指3（含）人以上10人一下死亡；10（含）以上50人一下重傷；直接財產損失1000（含）萬元以上5000萬元一下的火災。一般火災：不具有以上情形的燃燒事故。為一般火災。

7、撲救火災的一般原則 報警早、損失少 報警應沉著冷靜，及時準確:簡明扼要的報出起火部門和部位、燃燒的物質、火勢大小；如果拔叫119火警電話，還必須講清楚起火單位名稱、詳細地址，報警電話號碼，同進派人到消防車可能來到的路口接應，并主動及時的介紹燃燒的性質和火場內部情況，以便迅速組織撲救。

7、撲救火災的一般原則 邊報警，邊撲救 在報警同時，要及時撲救初起火，在初起階段由于燃燒面積小，燃燒強度弱，放出的輻射熱量少是撲救的有利時機，只要不錯過時機，可以用很少的滅火器材，如一桶黃砂，或少量水就可以撲滅，所以，就地取材，不失時機地撲滅初起火災是極其重要的。

7、撲救火災的一般原則 先控制，后滅火 在撲救火災時，應首先切斷可燃物來源，然后爭取滅火一次成功。先救人，后救物 在發生火災時，如果人員受到火災的威脅，人和物相比，人是主要的，應貫徹執行救人第一，救人與滅火同步進行的原則，先救人后疏散物資。

7、撲救火災的一般原則 防中毒，防窒息 在撲救有毒物品時要正確選用滅火器材，盡可能站在上風向，必要時要佩戴面具，以防中毒或窒息。聽指揮，莫驚慌平時加強防火滅火知識學習，并積極參與消防訓練，才能做到一但發生火災不會驚慌失措。

8、疏散心理分析 從眾心理 向光心理 模仿心理習慣心理 趨利避害心理

9、火場疏散逃生常識 如何在火場疏散逃生，取決于自己掌握自救知識和自救能力：平時應注意積累自救知識，看好樓房示意圖，選 擇好逃生路線； 火災襲來時要迅速逃生，不要貪戀財物； 遇火災不可乘坐電梯，要向安全出口方向逃生； 受到火勢威脅時，要當機立斷披上浸濕的衣服、被褥等向安全出口方向沖出去；若你在底樓層居 住可利用繩索或把床單被套撕成條狀連成繩索，拴在窗框，順繩滑下；

9、火場疏散逃生常識 遇濃煙時，要盡量使身體貼近地面，并用濕毛巾

捂住口鼻； 身上著火時，千萬不要奔跑，可就地打滾或用厚 重的衣物壓住火苗； 發現門發燙時，千萬不要開門，要用浸濕的被 褥、衣物等堵住門窗縫隙，并潑水降溫； 若所有逃生路線被火封鎖，要立即退回室內用揮 舞衣物、呼叫等方式向窗外發送求救信號，等待 救援；

三、消防設備、器材及標志介紹 噴嘴 軟管 壓把 筒身 壓 力 表 保險 栓 名 稱：手提式ABC干粉滅火器 規 格：2公斤/4公斤 配置要求：2具/100平方米 使用說明：

1、當發生火災時邊跑邊將筒身上下搖 動數次。

2、拔出安全梢，筒體與地面垂直手握 膠管。

3、選擇上風位置接近火點，將皮管朝 向火苗根部

4、用力壓下握把，搖擺噴射，將干粉 射入火焰根部。

5、息滅后并以水冷卻除煙。注意：滅火時應順風不宜逆風。噴嘴 軟管 壓 力 表 筒身 保險栓 名 稱：推車式滅火器 規 格：35公斤 配置要求：重點區域（熟食/倉庫等）使用說明

1、當發生火災時將滅火器推至現場；

2、拔出安全梢，筒體與地面垂直手握 膠管。

3、選擇上風位置接近火點，將皮管朝 向火苗根部

4、用力壓下握把，搖擺噴射，將干粉 射入火焰根部。

5、息滅后并以水冷卻除煙。注意：滅火時應順風不宜逆風。名 稱：消防水帶 規 格：25米/條 配置要求：1條/消防栓 使用說明

1、鋪設時應避免驟然曲折，以防 止降低耐水壓能力，還應避免 扭 轉，以防止充水后水帶轉 動面使 內扣式水帶接口脫 開。

2、充水后應避免在地面上強行拖 拉，需要改變位置時要盡量抬 起移動，以減少水帶與地面的 磨損。水帶 接扣 19毫米槍口 可擰開，換成 多功能槍口 接扣處 名 稱：消防水槍 規 格：19毫米密集直流 配置要求：1個/消防栓 使用說明： 直接連接在水帶接扣使用。名 稱：消防栓 規 格：650X450CM 配置要求：水帶1條、水槍1個 使用方法

1、取出消防栓內水帶并展開，一頭連接在出水接扣上，另 一端接上水槍，緩慢開啟球 閥，（嚴禁快速開啟，防止 造成水錘現象）

2、快速拉取橡膠水管至事故地 點，同時緩慢開啟球閥開關 消防球閥 出水接扣 消防水管 橡膠水管 消 防 警 鈴 名 稱：消防警鈴 規 格：直徑15CM 配置要求：1個/消防栓 使用說明： 當發生火災時按下手動報警按鈕，消防警鈴，就會發出火警警報，提醒人們發生火災。手動報警按鈕 手動報警器 名 稱：消火栓報警按鈕 型

號：TCMK3205F 配置要求：1個/消防栓 使用說明： 當發生火災時按下報警按鈕，消防警鈴就會發出火警警報，提醒人們發生火災。同時，啟動消防栓水泵。名 稱：感溫探測玻璃球噴頭配置要求：1個/6-7平方米 使用說明： 當溫度達到68度時，感溫探測的玻璃管就會自動爆裂。噴淋系統則啟動消防噴淋，自動噴水滅火。玻璃管 指示燈 名 稱：煙感探測器 規 格：圓錐型 配置要求：1個/50-60平方米 使用說明： 當空氣中煙的濃度達到一定程度時，感煙探測就會自動報警，提醒人們發生火災的位置。煙感探頭

第四篇：公交場站安保員培訓資料

公交樞紐站是一個人員眾多、流動性極強的公共場所，安保人員應嚴密防范和制止各種違法犯罪活動，預防治安事故的發生，以及預防和處置各類突發事件，維護正常的治安秩序，保障乘客活動的順利進行。了解和掌握場站的地形地貌和主要房屋設施，如消防器材放置部位等。全面熟悉場站的各項安全制度和規定，做好場站內的安全規范和檢查工作，檢查場站設施及停車區域有無可疑物品，檢查場站大門 進出口是否擁堵，檢查設施有無危險，做好場站內治安秩序的管理，對場站設施以及停車區域認真看守、監視，發現可疑情況及時報告和制止。保障場站的正常運行秩序，及場站內乘客的人身財產安全。

一、安保培訓的目的與意義

安保培訓的目的是堅決杜絕惡性事故的發生、堅決杜絕“三品”上車。其意義在于提高安保人員的安全意識和服務意識，以及提高乘客的安全防范意識，增強乘客的安全感。確保世園會期間公交樞紐站的治安穩定。

二、安保員應遵守以下守則

1、遵守國家的政策、法令、法規，遵守公司的規章制度。

2、按照公司培訓的要求，接受業務指導、各類培訓及考核。

3、服從領導，聽從指揮、團結同志、互相幫助、按時按質完成各項工作任務。

4、嚴格遵守勞動紀律，講究社會公德，嚴守公司機密、廉潔奉公、維護集體利益和公司聲譽。

5、衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。

6、關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業做 貢獻。

7、同事之間要相互配合，同心協力的解決困難。

8、發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所負擔的工作。

三、安保員工作范圍

安保的主要任務是落實各項治安、消防制度，維護場站秩序，及時發現和打擊違法犯罪行為，保護場站設施以及乘客的人身財產安全，堅持執行群防群治的原則，并履行以下職責：

1、安保員應持證上崗，文明執勤、言語規范，認真負責。

2、負責做好“防火”“防盜”“防爆”“防破壞”四防工作。

3、嚴格治安管理，不間斷巡查及車輛進出場站的“三品”的檢查。

4、嚴格落實消防管理，及時消除火險隱患。

5、積極配合公安機關，打擊場站內發生的違法行為。

6、服從上級、忠于職守、正直誠實、團結協作、勤勉高效。

7、服務態度要禮貌、樂觀、友善、熱情、耐心、平等。

8、對進出場站的車輛，引導出入及有序的停放，巡查場站設施及車輛的停放情況，發現可以問題及時報告。

四、安保人員儀容儀表管理規程

1、目的

樹立世園會期間安保工作人員良好的形象和社會聲譽。

2、適用范圍

適用于“十里鋪公交樞紐站”所有安保人員

3、著裝規定

①、統一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。②、配戴工作牌，服裝整齊、干凈（凡配帶不齊者，不得上崗）。

③、不得戴飾物，口袋內不宜裝過多物品。

④、禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋或赤腳。

4、形象規定

①、安保工作人員在工作期間需使用普通話。

②、不準留披肩長發、蓄胡子。頭發不得露于帽檐外，鼻毛不得露出鼻孔。

③、精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，不準彎腰駝背，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或將手插人口袋中；執勤中不準吸煙、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，坐如鐘，動如風。

④、不準哼歌，吹口哨，聽收（錄）音機，看書報。

⑤、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

⑥、不挖耳、摳鼻孔，不敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。

⑦、做到“微笑服務”，對待乘客要友善、熱誠，嚴格遵守公司規定的文明禮貌用語。

5、隊列規定

在工作中，要求兩人并列行走，三人成行行走；要求工作人員精神飽滿，保持高度的警惕性。

五、車輛引導及手勢規定

1、目的

確保樞紐站內的車輛及設施、人員安全，保證場站內車輛停放整齊有序。

2、適用范圍 適用于“十里鋪公交樞紐站”轄區內的所有車輛停放管理。

3、職責

①、場站主管負責停車場的管理工作。

②、當值安保工作人員負責車輛引導，以及停放。

4、程序要點

①、停車場主要針對場站內的營運車輛。

②、安保工作人員應檢查進場車輛是否有損壞或漏水漏油及其他不正常情況，如有不正常情況應立即當面向駕駛員提出，并做記錄。

③、如車輛進出較多時，安保工作人員應在不定期時間內檢查所停放的車輛是否有損壞或漏油及其他不正常情況，如有不正常情況應立即向場站管理人員報告，并作記錄。

④、對違章行駛的車輛及不按本規定停放的車輛，安保工作人員應立即阻止與糾正。

附圖（常用的引導手勢）①、直行手勢 ②、左轉手勢 ③、右轉手勢 ④、停止手勢

六、火險的應對及滅火器使用方法，撲救原則。

1、火災初期階段，應采取報警，疏散和撲救火災三項工作同時進行。爭時間，搶速度正確處理逃生、報警、滅火的關系。發生火險的第一時間應告知乘客火情，沉著泠靜，穩定大家的情緒，一邊宣傳一邊組織將大家轉移至安全區域，在火險逃生中，極易發生踩踏事件，注意要維護好秩序，不要互相擁擠，以免發生傷亡事故。

2、場站內配有兩種滅火器（手提式干粉滅火器、35公斤推車式干粉滅火器）其使用方法：

①、碳酸氫鈉干粉滅火器適用于易燃、可燃液體、氣體及帶電設備的初起火災；還可撲救固體類物質的初起火災。但不能撲救金屬燃燒火災。

②滅火時，可手提或肩扛滅火器快速奔赴火場，在距燃燒處5米左右，放下滅火器。如在室外，應選擇在上風方向噴射。使用的干粉滅火器若是外掛式儲壓式的，操作者應一手緊握噴槍、另一手提起儲氣瓶上的開啟提環。如果儲氣瓶的開啟是手輪式的，則向逆時針方向旋開，并旋到最高位置，隨即提起滅火器。當干粉噴出后，迅速對準火焰的根部掃射。使用的干粉滅火器若是內置式儲氣瓶的或者是儲壓式的，操作者應先將開啟把上的保險銷拔下，然后握住噴射軟管前端噴嘴部，另一只手將開啟壓把壓下，打開滅火器進行滅火。有噴射軟管的滅火器或儲壓式滅火器在使用時，一手應始終壓下壓把，不能放開，否則會中斷噴射。

③、干粉滅火器撲救可燃、易燃液體火災時，應對準火焰要部掃射，如果被撲救的液體火災呈流淌燃燒時，應對準火焰根部由近而遠，并左右掃射，直至把火焰全部撲滅。如果可燃液體在容器內 燃燒，使用者應對準火焰根部左右晃動掃射，使噴射出的干粉流覆蓋整個容器開口表面；當火焰被趕出容器時，使用者仍應繼續噴射，直至將火焰全部撲滅。在撲救容器內可燃液體火災時，應注意不能將噴嘴直接對準液面噴射，防止噴流的沖擊力使可燃液體濺出而擴大火勢，造成滅火困難。如果當可燃液體在金屬容器中燃燒時間過長，容器的壁溫已高于撲救可燃液體的自燃點，此時極易造成滅火后再復燃的現象，若與泡沫類滅火器聯用，則滅火效果更佳。

④、使用磷酸銨鹽干粉滅火器撲救固體可燃物火災時，應對準燃燒最猛烈處噴射，并上下、左右掃射。如條件許可，使用者可提著滅火器沿著燃燒物的四周邊走邊噴，使干粉滅火劑均勻地噴在燃燒物的表面，直至將火焰全部撲滅。

⑤、推車式干粉滅火器的使用方法與手提式干粉滅火器的使用相同。

3、撲救火災的基本原則 ①、先救人后救火。

②、保護和搶救貴重物資是重點。③、先控制火勢猛烈蔓延的地方。④、火場的下風方向是重點撲救方位。

七、突發事件的應對與處理

1、安保員在巡查中如發現可疑物品時，不要盲目的翻看，應疏散乘客于可疑物品50米以外，及時撥打110報警并報告場站管理人員。

2、如遇到場站內乘客間因乘車發生糾紛時，安保員應在第一時間介入，以免事態擴大，奉行大事化小，小事化了的原則。切忌火 上澆油，不要隨意偏袒一方。因糾紛造成人身傷害等情況，安保員應及時撥打110報警，必要時應協助公安部門尋找目擊證人，以防發生不必要的法律糾葛。要懂得自我保護。

3、在當班過程中，安保員嚴禁與乘客發生糾紛，但如遇到一些不講理的乘客，安保員可合理解釋有關規定，做到以理服人，得理讓人，文明用語，切忌意氣用事和使用服務忌語，善用簡單的評理方式得到其他乘客的理解來協助緩解矛盾，消除糾紛。

4、如遇場站內出現昏厥的乘客，安保員應立即上前查看昏厥乘客的病情，報告場站管理人員，撥打122或110。

5、如遇場站內乘客丟失財物時，安保員應建議失主撥打110，等待110時，應做好失主的安服工作。

6、如遇智障、醉酒、喪失記憶的老人或走失兒童時，安保員應妥善安置，并在其攜帶物中尋找姓名、聯系方式。與公安機關聯系，找到家屬。

八、文明服務的概念

文明服務就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對乘客表示尊重和友好的行為規范和慣例。它強調的是人員在崗位上的行為規范。

九、文明服務的原則

文明服務應體現文明、體現職業特性、體現以乘客為中心的理念，它具體體現在五個方面：

1、尊重的原則

所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視和友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。在服務過程中，只要把尊重放在首位，即使具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

2、真誠的原則

所謂真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方理解、接受。

3、寬容原原則

寬容的原則，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒、多理解他人，換位思考，爭端自然會少發生。

4、從俗的原則

作為服務行業，我們的安保員自然每天會接觸到來自五湖四海的同胞或國際來賓，由于國情、民族、文化背景不同，這就要求服務者在服務工作中，對一些基本的禮儀、文化、風俗以及禁忌要有所了解。

5、適度的原則

適度的原則，就是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

十、文明服務的內容

在現實生活中，一個人的行為就像一面鏡子，反映出他的文化蘊涵和道德修養。作為安保員，我們應該具備怎樣的文明風范呢？首先，我們是否可以先照照鏡子，整理一下衣服，精神煥發的出門上班；上崗前看一看自己是否穿著整潔的工作服，儀容儀表是否端莊。再輕松地笑一笑，給自己一天的工作有一個好心情。每天，我 們與同事、乘客見面時，點頭、微笑、說一聲“您好”！，當我們與長輩、同事、乘客打交道時，給予合適的尊稱，相信別人會給予我們更多的支持和幫助；當乘客詢問時，我們能而心的回答，乘客說聲“謝謝”時，我們也應該說聲“不客氣，應該的”；當乘客對我們的工作提出意見時，我們應該認真地傾聽，先說“對不起，很抱歉”，然后作出合理的解釋，相信乘客也能夠理解我們的工作中的難處，并給予積極的配合。

1、儀容規范（1）、衛生。

①、場站安保員必須注意個人衛生，勤洗澡勤換衣服，避免在服務過程中出現汗臭、體味等。

②、如無特殊宗教信仰或民族習慣，男性不留胡須。（2）、頭發。

①、養成勤洗頭的習慣，講究梳理；

②、男性發型長短適中，不留長發，前發不覆額，側發不過耳，后發不解領；

③、女性短發不遮蓋眼睛，長發束起不散披，不遮蓋眼睛。④、不染雜色發或顏色鮮艷的發色。除因疾病原因外，不剃光頭。

（3）、面部。要保持潔凈、清爽，如非因特殊宗教或民族習慣，應每天修面剃須，忌在服務崗位上胡子拉碴；修飾自然，女性可化淡妝，但不能濃妝艷抹；以不佩戴首飾為宜。如需佩戴時應以少戴為原則，不佩戴夸張的飾品，不穿鼻環、唇環等；注意口腔的潔凈，保持口氣清新，服務前忌食蔥、蒜、韭菜等產生口氣的食物。（4）、手部。保持潔凈，養成常修指甲的習慣，不留長指甲，不能涂顏色過于艷麗或熒光的指甲油。

2、著裝規范

服裝。服從公司對不同崗位著裝要求，按規定穿著工作服（褲），工作服紐扣應扣到衣領下第二粒。有星級標識的，須佩帶星級標識。

3、語言規范

（1）、語言。使用普通話和英語作為服務語言，靈活使用服務用語，語言應簡練、親切、自然。

（2）、稱呼語。要根據不同的性別、年齡等區分不同的乘客，對不同乘客使用不同稱呼語。我們通常使用較多的有一些“大叔”“阿姨”；一般使用泛尊稱，即“先生”、“女士”等。禁止使用不禮貌用語。

（3）敬語。對老年乘客用敬語，要說“您”、“您好！”； 乘客上車有“迎聲”，乘客詢問有“答聲”，需要乘客配合或幫助時有“請聲”，要說“請幫忙”或“勞駕”；得到乘客的配合或幫助時有“謝聲”，要說“謝謝”；招呼不周、誤會或失誤時有“歉聲”，要說“對不起”、“請原諒”。

（4）、語音語調。不能對乘客惡言相向，語調要平和，音量要讓對方聽到為宜。盡可能避免語言沖突。

（5）、忌語。任何時候嚴禁使用服務忌語和粗言穢語。

4、態度規范

（1）、面部表情應保持自然，面帶微笑，不卑不亢。（2）、在與服務對象進行面對面交流時，應直視對方的眼睛或眼睛到下巴之間的三角區域為好。注意注視對方的眼睛不易時間過 長，也不要對服務對象進行由頭到腳的注視打量，這樣會讓人感到不舒服或帶來誤解。

5、舉止規范

（1）、手勢。指明方向時應五指自然并攏，手心向上，手臂向外側橫向擺動舉至腰部高度，動作手勢幅度不宜過大，忌用一個指頭指向乘客。

（2）、站姿。

①、基本站姿：雙腳并立或腳跟并攏、腳尖分開站立，不交叉。雙臂自然垂下，腰身挺拔，不駝背，目光平視。

②、在服務過程中，通常根據不同的場合或性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，局部可做適當的變化。

③、應避免的不良站姿，如身體斜靠、彎腰駝背、雙腳叉開、渾身亂動、趴伏依靠等。

（3）、禁忌。禁止在服務對象面前搞個人衛生，如脫衣、剔牙、修指甲或挖鼻孔等不雅行為；與人談話應保持一定距離，不要對人口沫四濺或哈欠連連，禁止隨地亂扔廢棄物或吐痰等不文明行為。

十一、語言藝術

語言藝術概念：所謂語言藝術不是指語言的藝術性，即文藝性語言，而是運用語言的藝術。

為什么要講究語言藝術？

（1）、它是提高場站服務質量的需要；（2）、是與乘客之間溝通感情的需要；（3）、是加強城市精神文明的需要；

（4）、是維護城市公共交通職工良好形象的需要。

3、語言藝術的基本要求：清楚、準確、簡練、生動。

4、如何正確運用語言藝術？

要做到：語氣親切、商量口氣、言辭委婉、恰到好處、留有余地、語言幽默、注意自責、顧全大局。

第五篇：保安部培訓資料

保 安 部 培 訓 資 料

一、保安部的工作性質：

維護公司利益，保障客人、員工的生命安全，沒有安全就沒有效益，安全是為了服務，服務就必須安全，公司的保安服務是公司整體運作不可缺少的一部分，必須堅持執行“誰主管，誰負責”的原則，各部門主管、領班為各部門的治安消防負責人，對治安、消防、安全等工作負領導責任，各級領導既要注意經濟效益，又要注重社會效益，同時必須貫徹執行“群防群治”的方針，每一位員工都要有強烈的安全服務意識，嚴格執行安全責任制，同時處處注意做好治安消防安全工作。

二、保安部職責范圍：

防火、防盜、車輛管理。

三、保安部工作任務：

負責督促檢查保安章程各項條款的落實，總的具體任務是：

1、做好防火安全教育工作；

2、落實各項安全保衛責任制；

3、對全公司實施安全監督；

4、實施對公司員工的紀律稽查；

5、做好公開和保密的治安管理工作；

6、查處公司內部發生的案件、事故；

7、協助相關部門查控可疑人員和被通緝犯；

8、管理好保衛檔案資料；

9、抓好保安隊伍的業務培訓；

10、完成總經理或管理層交辦的其他事項；

四、保安人員七必須：

1、必須努力學習保安有關業務及安全社會知識，不斷提高自己的專業水平，提高分析問題的能力。

2、必須熱愛本職工作，忠于職守，樹立全心全意為本公司廣大顧客、員工服務的思想，對工作認真負責一絲不茍，處理問題必須堅持原則，力求做到容忍寬大、以理服人。

3、必須注意形象和禮節禮貌、說話和氣，著裝整齊，儀表大方，坐立端正、不許胸前交叉、抱手、插兜、背手、叉腰。

4、必須嚴格執行公司的各項規章制度，并檢查監督員工執行。要愛護公司財產，使自己成為執行規章制度的模范。

5、必須具有嚴格的組織紀律性，服從領導，聽從指揮，積極完成上級交給的各項工作任務。

6、必須嚴格遵守崗位職責，并熟知公司各種警報和消防設施的位置及使用方法，當值時不得擅自離崗，不得在崗位上做與工作無關之事，發現問題要及時解決，難于處理時及時向上級報告，事畢詳細的做好記錄。

7、必須尊重領導，團結同事，要保持堅強的戰斗力和高度的警惕性，工作中要相互支持，相互協助，團結友愛。

五、保安員工作態度：

嚴肅認真 刻苦耐勞 嚴于律己 和睦可親 不畏強暴 敢于斗爭 為人正直 辦事公平

六、火災應急方法：

當發生火災時，不論程度大小，必須采取以下措施：

1、保持鎮靜；

2、按動最近火警鐘；

3、撥打火警119，清楚知道火災的地點；

4、盡可能切斷火災現場一切電源并緊閉所有門窗。

5、切勿搭乘電梯等升降設備，利用安全通道。

6、在確保安全的情況下，利用就近的滅火設備、滅火和控制火勢。

7、切勿用水和泡沫滅火器來滅因漏電造成的火災。

8、火勢蔓延應及時幫助其他人撤離現場。

9、熟記火警訊號、安全通道及各種滅火器的使用。如何撥打119報火警？（1）講清楚著火地點、門牌、多少層、哪間房等相關信息；（2）講清楚什么東西著火？報警人是誰？性別、電話等。

（3）組織人去門口迎接消防車以便盡快到達火災現場，并報告火災情況。先救人后救財產的原則：

確保自己安全的情況下，組織客人和員工進行有效的安全疏散，疏散自下而上，或自上而下都可以，總之是逃離火災現場，在離你最近的出口逃生，但疏散時不要亂跑，不要擁擠，避免一些無謂的損害。工作、生活中要貫徹“預防為主，防消結合”的方針。

1．下班前檢查一切用電設備是否切斷電源，有無不安全因素，杜絕一切不安全隱患的發生。

2．定期對滅火器、消防栓等消防設施進行檢查，是否可以正常使用。3．緊急出口門、消防通道內外不能有任何雜物堵塞，在任何時候都要保持暢通無阻。

七、消防安全領導職責：

分管消防安全工作的領導負責制。

1、貫徹消防條例：堅決執行上級主管部門關于對消防安全工作的指示部署消防安全工作，監督落實執行情況。

2、制定、審議本公司消防安全管理的制度和方法；

3、組織消防安全的宣傳教育工作，總結推廣消防安全工作經驗；

4、組織消防安全檢查。研究整改火險隱患，發送消防安全文件；

5、組織和帶領企業專職及義務消防隊，經常開展消防演練工作，不斷提高消防人員滅火、防火技能；

6、嚴格執行消防安全管理規定，懲戒違反消防管理制度人員；

7、組織調查火災原因，提出對火災肇事者的處理意見。

八、保安員工作守則：

1、當值時必須著裝整齊、儀表大方，姿態標準，不許背手、交叉抱手、插手或叉腰；

2、嚴格執行上下班制度及交接制度，佩帶工牌；

3、保安員必須做到無條件服從上級分配，聽從上級管理，完成上級委派的各項任務；

4、熟練掌握保安部崗位的工作特點、職責和要求；

5、保安員當值時若需短暫離崗，必須經值班領導同意并由他人頂替后方可離開；

6、與客人接觸時要十分禮貌，并注意語氣態度；

7、處理問題時，力求做到容忍寬大，以理服人；

8、當值時不許干與工作無關的事，并杜絕來訪；

9、當值時與客人只能保持工作關系，不得與客人在崗位上拉扯閑聊；

10、當值不得利用職權與客人或他人做任何私人交易；

11、不許以任何理由、任何方式向客人索取小費和禮物；

12、當值時不許睡覺，飲酒，除特殊情況嚴禁使用客用設施；

13、熟悉公司各種報警裝置、消防器材的位置分布及其使用方法，熟記消防中心和轄區派出所電話；

14、熟悉公司所有進出口通道（包括運輸、客用）；

15、一旦發現火警無論程度大小必須及時按規定程序上報并立即采取有效措施；

九、防火領導小組工作職責：

為了保障我公司經營活動的正常進行，保護客人、員工的人身安全及公司財產不受損失，結合我公司實際情況，特成立“防火領導小組”并制定火災事故緊急疏散，及自救方案和“消防管理條例”。

1、我公司安全防火最高領導機構是“防火領導小組”，防火骨干是“義務消防隊”；

2、“防火領導小組”必須抓好群眾防火工作教育，使全體員工從思想上、行為上自覺執行有關規定，并配合好各方面的防范工作；

3、“防火領導小組”成員要隨時根據本公司員工的變動，調整該組織，時刻保持該組織的健全及實際指揮，領導能力；

4、認真建立各部門、崗位“防火崗位責任制”要求每位員工都要掌握消防、滅火知識，懂得各種滅火器的正確使用方法；

5、各部門按“崗位責任制”的要求，對放置于本部門管理范圍內的消防滅火設備、器具隨時進行保養、維護，保證一旦有險情立即發揮作用；

6、要保證各部門配備足量的滅火器材、用具，按照所規定的重點防火部位，合理分布，并以存放地點繪制“分布圖”標出設備和器具的準確地點、編號，任何人不得隨意移動；

7、“防火領導小組”要指定專人對所有消費哪個設備、滅火器材定期進行檢查，發現問題及時解決；

8、消防通道、消防設備、消防器具放置地，要保證通道暢通，不得堆放其他物品，擠壓圍占；

9、“防火領導小組”要抓好全體員工消防意識的教育工作及對消防隱患的檢查工作和對消防工作不足的糾正工作；

10、新員工進場要將“消防意識”教育列入培訓內容之一“防火常識”不及格不能上崗；

11、場內進行維修、改造、擴建等工作時需動用電焊、氧割時必須有“防火領導小組”成員在現場指導、安排、做好各項防范工作措施后才能進行施工；

12、指派專人管理好電器、發現問題及隱患及時進行處理，確保所有電器和機械設備不帶病運轉，防患于未然。

13、場內所有易燃、易爆危險物品必須存放于安全地方，并由專人負責，不得到處亂放；

14、場內所有安全出口要有明顯標志和應急照明，不得堆放其他物品，要隨時保持暢通無阻；

15、場內所有機械電器設備必須按要求正確使用，不得超負荷運轉，非相關人員不得亂動電器，以免引發火災事故；

16、一旦發生火情“防火領導小組”應積極組織人員進行補救，同時立即指派專人接應消防車輛，另外及時有力的組織客人疏散，保護現場，以利于檢查失火原因。

十、保安部單據表格運作：

1、外來人員登記表

（姓名、單位、受訪者、事由）

2、保安值班交接表

（姓名、值班項目、指定完成時間、備注）

3、消防值班記錄表

（時間、檢查情況、備注）

十一、保安部懲罰制度：

每位員工必須認真遵守和執行公司各項規章制度，若有違反，將視情節輕重，嚴重者將給予停崗甚至開除。1.工作態度不認真負責 2.上班時間衣衫不整者 3.不修飾儀表儀容者

4.上下班沒有簽到或簽出者 5.工作中不與同事友好合作者 6.工作中高聲喧嘩、粗言穢語者 7.無故遲到，早退或缺席者 8.無意損壞或遺失公司用品和設施造成輕微損失者 9.擅自使用公司高精密設施、設備者

10.在工作場所存放私人食物、飲品或異物和危險品者 11.上班時間內未佩戴員工身份卡者

12.對上司不禮貌、違背或不服從上司的工作分配及指令者 13.曠工一天之內者

14.未經許可擅離工作崗位者 15.上班時間打瞌睡、無精打采者

16.對同事/客戶粗暴無禮或客戶投訴者

17.制造謠言或惡意中傷同事，妨礙公司業務者 18.在公司里亂寫、亂畫、破壞公司環境者

19.無理取鬧，頂撞上司，拒不服從上司的工作安排和指令者 20.蓄意破壞公司財物造成損失者 21.將公司財物據為己有者

22.使公司遭受經濟損失或名譽損失者 23.挑撥煽動，對公司造成重大損失者 24.在公司內爭吵斗毆者

25.在公司內恐嚇、威脅他人者

26.做不道德行為，嚴重損害公司聲譽造成重大影響者 27.偷取公司、同事財物者 28.泄露公司機密者

十二、場所內發生打架斗毆事件時的預案：

對策：應該弄清楚打架斗毆事件發生的原因，然后視情況解決。

1、保安部人員接到樓面通知后必須于第一時間趕到事發現場，并控制場面，防止事態擴大。

2、詳細了解爭執，并視情況不同分級、分別處理。

3、輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執）：

如發現顧客之間發生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。

4、中度沖突的處理：

保安員應以最快的方法第一時間趕到現場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。留意客人行為，防止再度引發沖突。

5、極度沖突的處理：

保安部門應盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施，同時保護好現場并撥打110 報警。

科目：滅火訓練

目的：立足現有消防器材，工具和設施，通過訓練提高隊員的消防意識，培養勇敢頑強的戰斗作風，熟練掌握消防設備，有效控制和撲救初起火災，最大限度的減少火災損失。

內容：

1、對消防設備的使用和使用范圍；

2、消防常識、滅火方法；

3、重點位置的防火演練。時間： 地點：

要求：

1、加強訓練工作的組織領導；

2、服從指揮、遵守紀律；

3、勇敢頑強、機動靈活、沉重果斷、團結協作。實施方法：劃出班組、規定任務 滅火組：“義務消防隊員” 搶救組：“疏散物資和人員” 供水組：“負責維護水帶、供水線路暢通” 滅火知識：

1、發現火警根據火勢迅速做出決定。如果火苗很小，迅速就近的消防器材進行撲滅，自己不能撲滅打電話或叫崗位的人員支援。在沒有撲滅能力的情況，撥打火警119，講清失火部位及所在位置編號。然后派人在附近的路口迎候消防車。

2、撲滅火苗要就地取材，如附近的毛毯、棉被，罩住火焰，然后撲滅火焰。

3、也可用面盆、水桶等取水或用場內的消防栓、滅火設施及滅火器撲滅火災。但要特別注意滅火禁忌（如電線短路起火，最好不能用水以防觸電）

4、貴重物品著火，要先切斷電源，如果可能要趕快把著火物搬到室外。

5、如油鍋著火，直接蓋上鍋蓋就可滅火。

6、如家用電器著火，要先切斷電源，然后用毛毯、棉被覆蓋窒息滅火。如仍未熄滅，可再用滅火器或水滅火。

7、電視機著火，可用毛毯、棉被滅火，滅火時人要站在側面，防止顯像管裂傷人。

8、若煤氣、液化氣灶、罐著火，要先關閉閥門，用毛巾、圍裙、棉被、衣物浸水后捂蓋，然后在上面澆水，使火焰熄滅。

9、注意失火時著火房間門要慢開，以免空氣對流加速火焰蔓延和火焰突然竄出傷人。

10、要將著火處附近的可燃物及液化石油罐及時搬移到安全地方。滅火自救、逃生知識

近年來，全國發生多起重、特大火災，群死、群傷屢見不鮮，而且在商場、市場、賓館、飯店、歌舞廳尤為常見、突出。一場火災突然發生，人們有可能會感覺環境在剎那間被高溫烈火和煙霧變得面目全非、一片火海，就會喪失對環境的認同感和依賴感，從而暈頭轉向、不知所措，又由燃燒的不斷進行，場內所含氧量降低使受困者呼吸困難、反應遲鈍。火場中毒氣會使人中毒，神經麻痹而失去逃生的機會和能力。尤其是那些平時心理素質差和逃生知道一無所知的人，這時人們能否逃生，盡管與火勢大小，起火時間，樓層高度，建筑物內有無自動報警、自動排煙、自動滅火設施以及外部救援等因素相關，更重要的是與受害者的自救能力相關。火場逃生原則：（安全撤離、求助結合）

安全撤離是指火場中的人員抓住有利時機，就近、就便利用一切可以利用的地形、工具，迅速撤離危險區域。

求助結合是指積極幫助老、弱、殘、婦女、兒童等疏散，切勿亂做成一團，堵塞交通；及時排除險情，延緩火災發生時間，減輕災害發生的規模；救人與救物相結合，但救人至終在第一位，決不能救貴重物品而貽誤逃生良機。逃生技巧

1、逃生準備：

A）抓好逃生知識宣傳，提高全民自救能力掌握逃生知識。

B）在義務消防隊中進行逃生技能訓練，使消防人員成為火災等災難中逃生的有力指揮者。

分設：指導逃生、報警引導組。專門負責火災現場情況報警、穩定人員被困人員情緒、引導逃生，打開安全通道、安全救護等小組。

2、逃生路線：

A）歸縮性：指自己最熟悉的地方。B）日常習慣性：指日常用的樓梯。C）向光性：指有光亮的地方。

D）敞開性：指向開闊地或空間大的地方。E）本能回避性：指本能的遠離火和煙的方向。F）盲從性：指追隨大多數人逃生的方向。

G）理智分析：指冷靜分析險情，進退有度，上下有據。

3、熟悉環境。

4、立即采取簡單防煙措施：用干毛巾或濕毛巾，但毛巾不可過濕。

5、疏散時不能乘坐電梯，因為火災中常因斷電而導致電梯卡殼，或因電梯通道太高而形成“煙間效應”致使濃煙涌入電梯，使人被濃煙毒氣熏嗆窒息。

6、自救：

A）利用床單、窗簾等物接成長繩，系窗而下逃出。B）利用建筑物本身的疏散設施自救。

C）利用自然條件，如陽臺、窗臺、落水管等。忌：1）因戀物而延誤時間。

2）因躲向狹窄角落而坐以待斃。3）乘坐電梯而滯留其中。4）重入火場而火燒身。

7、在火場中如不能及時撤離，可利用洗手間等地快速設置避難所，也就是迅速尋找一處火勢較小的地方，關閉門窗，堵死靠近燃燒物的一面，向地面充分不斷的灑水降溫，并淋濕一切可燃燒的東西，并不斷水澆，避難部最好選擇在有水源而又利于向外界聯系的房間，然后等待外援。

消防知識之消防器材：

第一部分 滅火器

分類：（1）干粉式；（2）“1211”氣體；（3）泡沫滅火器；（4）清水化合物。以上四種滅火器在國內適用。

“1211”滅火器由于不利環保，在2000年全部淘汰。干粉式滅火器適用于電氣著火，但最好是在斷電的情況下。“1211”氣體滅火器主要適用電氣著火，但各類火災都適用。泡沫滅火器主要適用于油類火災，注意不要去滅帶電的火災，泡沫是導電的。

使用方法： 先拔去保險銷，然后壓緊上下手柄，噴嘴對準火源根部，人要站在背風處，離著火點3.5米左右，慢慢向前掃射推進。第二部分 消防栓

分為室內消防栓和室外消防栓兩種。室內消防栓里面有水帶、水槍、水喉，水帶的一頭接在水喉上，一頭接上水槍，打開水喉的閥門即可滅火。第三部分 火災自動報警系統

（1）煙感：煙霧濃度超標時自動報警，煙感上的紅色指示燈會亮，消防中心控制箱即會顯示在哪層樓，哪間房報警。一般安裝在樓層的走廊和房間的天花板上，為白色圓臺形，由探頭和探頭底座組成。

（2）溫感：安裝在環境煙霧較大場所，如廚房等。外形跟煙感相似，當環境溫度達到設定值（72℃）時溫感上的紅色指標燈會亮，即報警，并在消防中心控制箱上會顯示。第四部分 噴淋

自動噴淋系統由管網、水流報警器、噴頭組成，管網到達整幢大廈。噴頭在天花表面，由支架和玻璃管組成，玻璃管內有紅色水銀，當火災溫度達到68℃以上時，玻璃管會受熱膨脹并自動爆裂，水會噴出，起到滅火的功能。