第一篇：導(dǎo)診工作的要求

醫(yī)院管理規(guī)范

部門管理要求

醫(yī)院導(dǎo)診工作的概述

一．導(dǎo)診人員是醫(yī)院的第一形象

病人來到醫(yī)院，第一眼看到的就是我們的導(dǎo)診人員，所以保持良好第一形象是很重要的。導(dǎo)診人員的形象儀表，言談舉止，素質(zhì)修養(yǎng)都會給病人留下深刻的印象。當(dāng)病人來到我院就醫(yī)時(shí)，我們的首要服務(wù)就是微笑和主動熱情地接待。當(dāng)一個(gè)人在一個(gè)陌生的環(huán)境里，微笑和親和力是很重要。這決定了病員來院情緒的開端，從而在很大程度上影響了病人就醫(yī)情緒的延續(xù)，病人初次來院就診，雖然情緒和心態(tài)都不會相同，但絕大數(shù)大多數(shù)來講都是比較低調(diào)的。至于有些病員比較挑剔、故做輕松或“玩世不恭”，但他們的內(nèi)心都是忐忑不安的，有所想法或有所顧忌，來院就醫(yī)他們總想得到某種答案和結(jié)果。因此，如果導(dǎo)診人員能在第一時(shí)間里讓病人有一個(gè)正確積極的初始心態(tài)，這將為醫(yī)生的接診治療工作的起到良好的基礎(chǔ)作用，為了達(dá)到這個(gè)目的，導(dǎo)診人員應(yīng)該做到既有朝氣蓬勃的熱情、平易近人的微笑和讓人信任的親和力；又要用規(guī)范的專業(yè)語言舉動來接待病人。有時(shí)我們在少言寡語的病人面前說不上兩句話，很難達(dá)到有效的溝通，這時(shí)就更加要求我們要具備靈活的詢問技巧，機(jī)智的應(yīng)答，得體的引導(dǎo)等能力。要讓病員從導(dǎo)診人員的身上初步認(rèn)識到我們醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程、專家情況、醫(yī)療水平等，想要達(dá)到這一點(diǎn)，導(dǎo)診人員首先要熟練地掌握醫(yī)院及各個(gè)科室的基本情況，努力學(xué)習(xí)專業(yè)基礎(chǔ)知識，不斷地提高自身的綜合素質(zhì)和專業(yè)內(nèi)涵。

二． 導(dǎo)診人員是醫(yī)生的得力助手

導(dǎo)診人員應(yīng)積極地與復(fù)診的病人建立良好、健康的關(guān)系，這樣有助于醫(yī)生醫(yī)療工作的鞏固。有些病人在醫(yī)治過程中有很多的心理變化，又不愿給醫(yī)生講，怕得罪醫(yī)生，有的病人對檢查、治療、費(fèi)用不理解或?qū)︶t(yī)生的醫(yī)囑理解不清楚，又不好意思問醫(yī)生等等，這些情況都有可能會造成病人的流失，如果導(dǎo)診人員能取得病人的信任，積極地和病人溝通，就可大量地了解這方面的信息，然后把這些信息及時(shí)地反饋給醫(yī)生，那么，醫(yī)生就可根據(jù)這些信息對病人做出相應(yīng)的及時(shí)處理，這不但能提高醫(yī)生的威信，還能在減少病人流失方面起到一定的作用，只要我們導(dǎo)診人員有了這方面的意識，再結(jié)合我院的特點(diǎn)，就會使導(dǎo)診工作得到進(jìn)一步的深入。導(dǎo)診人員還應(yīng)該盡可能了解醫(yī)生的治療方案和診療意圖，配合醫(yī)生做好病人的解釋、引導(dǎo)工作，這樣可在很大程度上使病人保持對醫(yī)生的信任和堅(jiān)持全程足量治療的信心。

三． 導(dǎo)診人員是醫(yī)院的信息員

導(dǎo)診人員工作在導(dǎo)診臺前，但活動于各個(gè)地方，迎來送往的不僅是病人，還要接觸其他的來訪者、掌握各方面的信息、存在的問題和發(fā)生的事件等等，因此導(dǎo)診人員的工作除了日常報(bào)表外，要善于發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，對這些問題做出輕重緩急的分類，并及時(shí)反映給有關(guān)方面（科室醫(yī)生、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員）。從某種意義上講，導(dǎo)診人員不但要做好自身的本職工作，還要當(dāng)好醫(yī)生的助手，更要和醫(yī)院的每個(gè)科室、部門積極溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作。導(dǎo)診人員必須樹立全心全意為病人服務(wù)，時(shí)刻對醫(yī)院認(rèn)真負(fù)責(zé)的理念，發(fā)揮自身的崗位優(yōu)勢和工作特點(diǎn)來把工作做好。

第二篇：導(dǎo)診護(hù)士工作職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)要求

導(dǎo)診護(hù)士工作職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)要求

工作職責(zé)

1、在護(hù)理部、門診護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。

2、負(fù)責(zé)指導(dǎo)就醫(yī)、引導(dǎo)分診、掛號、護(hù)送、幫助病人選擇醫(yī)生。

3、維持門診大廳秩序，門診一樓二樓候診區(qū)（室）內(nèi)秩序，做好衛(wèi)生宣教工作，勸阻患者不要隨地吐痰及亂丟垃圾。

4、提前5分鐘到崗，工作主動、熱情、耐心解答、導(dǎo)診時(shí)應(yīng)注意觀察四周，發(fā)現(xiàn)需要幫助的對象時(shí)，應(yīng)立即主動并熱情的給于幫助，而不能被動的等待病人要求時(shí)才提供服務(wù)。

5、主動巡視候診病區(qū)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)候診患者的意外情況，及時(shí)為有困難的患者提供幫助。

6、對危、急、重病人，應(yīng)安排優(yōu)先診療及時(shí)處理，以保證病人生命不受威脅。對老弱病殘、行動不便的患者，應(yīng)主動上前提供必要的幫助，用輪椅或平車護(hù)送到科室，并優(yōu)先安排就診。標(biāo)準(zhǔn)要求

導(dǎo)診護(hù)士的作用及影響：門診是醫(yī)院的窗口，導(dǎo)診臺是通往各科室的樞紐，導(dǎo)診護(hù)士直接代表醫(yī)院的形象和醫(yī)療服務(wù)水平。因此，導(dǎo)診護(hù)士的工作不容忽視。

1、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)要求：嚴(yán)格要求自己，工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章

制度。

2、塑造良好窗口形象：做到淡妝上崗，舉止端莊，談吐文雅，反應(yīng)靈敏，姿態(tài)手勢規(guī)范。

3、對待本職工作態(tài)度：熱愛本職，盡責(zé)盡職，忠于職守，樂于奉獻(xiàn)。

4、具有現(xiàn)代服務(wù)理念：要求微笑服務(wù)，主動服務(wù)，站立服務(wù)，行走服務(wù)，做到

腿勤、嘴勤、手勤、眼勤。

5、具備高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：對待病人誠實(shí)守信，尊重病人權(quán)利，不泄露病人隱私，有高度責(zé)任心和同情心。

6、提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：為病人送水，對老弱病殘病人做到挽扶，安全護(hù)送。

7、積極營造護(hù)理范圍：待人禮貌，關(guān)心集體，相互協(xié)作，團(tuán)結(jié)同事。

8、樹立病人第一思想：關(guān)心幫助病人，理解體諒病人，盡力滿足病人需要。

昌江縣中醫(yī)院護(hù)理部 2010年08月02日

第三篇：導(dǎo)診工作流程

醫(yī)院管理規(guī)范部門管理要求

導(dǎo)診工作流程

一．接診前工作要求：

1．早晨按時(shí)在醫(yī)院大廳或各樓層導(dǎo)診臺著裝整齊進(jìn)行接診前的準(zhǔn)備工作。

2．各樓層按要求調(diào)節(jié)光線、溫度、窗簾、空調(diào)、電視等。

3．檢查飲水機(jī)電源是否接通、有無飲用水，確保用水供應(yīng)。

4．了解各科室醫(yī)生的上班、休息情況，妥善安排醫(yī)生上班前到來的病人。

5．上班前要調(diào)整好個(gè)人的狀態(tài)，要有一個(gè)愉快的心情參與工作。

二．協(xié)助初診病人掛號——送至各樓層導(dǎo)醫(yī)臺——帶至醫(yī)生診室（適當(dāng)包裝介紹

醫(yī)生）——導(dǎo)診人員帶病人交費(fèi)后安排做化驗(yàn)及各項(xiàng)檢查（合理安排檢查及化驗(yàn)的順序）——等待結(jié)果時(shí)要請病人稍等（倒水或安排病人在候診區(qū)域等待）——導(dǎo)診人員應(yīng)及時(shí)把檢查及化驗(yàn)結(jié)果帶給相應(yīng)醫(yī)生，同時(shí)帶病人回科室——醫(yī)生開處方或住院證——導(dǎo)診人員帶病人交費(fèi)或辦理入院手續(xù)（門診病人要交待清楚病人、需要輸液帶到輸液室、有治療的囑病人輸液完畢做治療或同步進(jìn)行等）——幫助病人到藥房取藥（注意查對藥品）——治療或輸液結(jié)束應(yīng)詢問病人醫(yī)生是否已給其進(jìn)行醫(yī)囑交代，若沒有，要讓病人到科室看看醫(yī)生有沒有需要交代的事宜，入院病人應(yīng)帶到病房交接給住院部的護(hù)士。

根據(jù)我院每個(gè)樓層的工作不同，現(xiàn)列出各樓層的具體要求：

1樓：主動積極地與病患交流，最重要的是主動熱情、微笑接待。準(zhǔn)確的分診，不耽誤病患的時(shí)間，若遇有害羞內(nèi)向或表達(dá)不清楚的病患，要仔細(xì)、耐

心地進(jìn)行引導(dǎo)性的詢問。平時(shí)要熟悉一些常見藥品和檢查、治療的價(jià)格，對醫(yī)院的常用儀器要有所了解（如B超室、放射科和各種治療設(shè)備等），如果繳費(fèi)時(shí)有什么疑問，也能很好的解釋。（比如說貴了，就說我們這

是進(jìn)口的機(jī)器、專科治療設(shè)備之類等等）可以包裝醫(yī)院。

2—3樓：與病患多溝通。（要記住病患的姓名，哪個(gè)科室的？哪個(gè)醫(yī)生的。那

樣病患就會有被重視的感覺），可以從朋友的角度、從日常生活的角度或

以建議的方式來溝通。與醫(yī)生多交流，能跟醫(yī)生形成一種默契感。了解

醫(yī)生的診療習(xí)慣和工作方式。心中要有病人（時(shí)刻心里想著病人，比如

做化驗(yàn)，B超，有沒做完，現(xiàn)在人在哪，有沒有還沒做的事項(xiàng)），從病人

那里得到信息要馬上反饋其主治醫(yī)生，可以讓醫(yī)生進(jìn)一步的了解病患的想法。

4樓：主要與輸液治療室配合的默契。合理安排輸液治療患者，配合治療護(hù)士

做好病人的思想工作，協(xié)助輸液室、治療室的工作。

三．下班后工作要求

1．準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)每日初復(fù)診人數(shù)，認(rèn)真登記每個(gè)病人的就診狀況，收集各診室醫(yī)生

報(bào)表，并于下班前送至一樓導(dǎo)醫(yī)臺匯總。

2．清理候診區(qū)域，檢查門、窗關(guān)閉情況，關(guān)門、關(guān)電源。

3．巡視醫(yī)生診室病人就診情況，等待病人就診完畢。

4．清理消毒導(dǎo)診區(qū)域，保管的物品、資料。

5．每天晚上下班前如果沒有病人了，要主動抽時(shí)間到醫(yī)生辦公室和醫(yī)生交流一

天當(dāng)中的具體工作，病人反饋的問題或想法，聽聽醫(yī)生的建議，要養(yǎng)成習(xí)慣性的交流，尤其是二、三樓的導(dǎo)診人員和專科醫(yī)生之間。

醫(yī)院管理規(guī)范部門管理要求

四．注意事項(xiàng)：

1．服務(wù)過程中應(yīng)注意舉止大方、規(guī)范得體、微笑和藹、禮貌用語。

2．對老弱病殘、重癥而無陪伴的病人要主動協(xié)助就診，對焦慮不安、痛苦表情

或有不滿情緒的病人要主動上前詢問，進(jìn)行必要解釋安慰，確保病人不流失。

3．實(shí)時(shí)保持候診區(qū)環(huán)境的清潔，整理書報(bào)、歸還被移動的侯診椅或其他物件。

4．遇雨天應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接收雨具，鎖在雨架上，（或用事先準(zhǔn)備好的塑料袋裝

好病人的雨具）。

5．對離開診區(qū)的病人要主動送別，微笑點(diǎn)頭，示意再見。

6．做好門診預(yù)約登記統(tǒng)計(jì)工作，并及時(shí)反饋信息。

7．根據(jù)安排做好各樓層的工作用品的請領(lǐng)工作以及工作服的清洗、收發(fā)工作。

8．做好各方面宣傳、宣教工作，及時(shí)疏導(dǎo)爭吵的病人或安排情緒不滿的患者，必要時(shí)要及時(shí)通知管理人員或總值班人員。

9．注意收集病人及陪同家屬對醫(yī)院各環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)管理的反映情況。及時(shí)反饋

到相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士長或管理人員處，遇到情緒激動的病人或家屬、領(lǐng)至醫(yī)務(wù)部處理，避免將不滿情緒帶到院外或影響其他就診病人。

10.堅(jiān)持工作崗位，保持良好的工作態(tài)度，不能帶個(gè)人情緒進(jìn)行工作。

11.應(yīng)主動向病人及家屬介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設(shè)備、各科情況及醫(yī)生

特長等。

12.除保證醫(yī)生診室就診秩序外，還要維持醫(yī)技科室就診秩序，要經(jīng)常巡視檢驗(yàn)

科、放射科和中西醫(yī)藥房、B超室、心電圖室、妥善處理候檢病人。

13.每周一次小組會議，進(jìn)行階段性的工作匯總，相互之間充分交流，每個(gè)人都

要提出一個(gè)問題，先小組解決，解決不了在院周會進(jìn)行解決與協(xié)調(diào)。

14.要安排好病人的就診工作，確保醫(yī)生的就餐，若醫(yī)生不能按時(shí)就餐，要及時(shí)

通知食堂留飯或幫醫(yī)生打飯。

15.對進(jìn)入醫(yī)院的每個(gè)人員都要觀察接待，對相關(guān)部門的檢查要靈活接待并及時(shí)

通知醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室，對來院推銷業(yè)務(wù)或閑雜人員要詢問并巧妙拒絕，對醫(yī)院的運(yùn)作情況、病人情況、醫(yī)生情況、管理要求等要絕對保密，不得向任何人透露。

第四篇：導(dǎo)診工作職責(zé)

導(dǎo)診工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)客人的導(dǎo)診工作, 引導(dǎo)客人就檢； 2.協(xié)助客人到有關(guān)門診科室接受檢查； 3.耐心解答客人的咨詢；

4.維持門診大廳秩序、勸阻客人不要隨地吐痰、亂扔垃圾等：

健康秘書工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)與客戶通過電話溝通方式提供中心的相關(guān)咨詢服務(wù)； 2.負(fù)責(zé)根據(jù)中心規(guī)定對客戶進(jìn)行回訪、達(dá)成預(yù)定目標(biāo)； 3.負(fù)責(zé)根據(jù)中心要求及時(shí)準(zhǔn)確提交相關(guān)數(shù)據(jù)。

職位要求

1.大專以上護(hù)理或臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)歷； 2.具備基本電腦操作能力；

3.具有良好的主動服務(wù)意識、適應(yīng)及應(yīng)變能力，有敬業(yè)精神； 4.普通話標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任心強(qiáng)，有親和力；

5.工作態(tài)度熱情主動，具備良好的服務(wù)意識和溝通技巧，善于從傾聽中分析問題，解決問題；

6.對于本崗位工作要有熱情、耐心和誠心，具有團(tuán)隊(duì)合作精神；

第五篇：醫(yī)院導(dǎo)診工作

導(dǎo)診素質(zhì)要求

導(dǎo)診臺是根據(jù)門診患者的特點(diǎn)，而產(chǎn)生的一種工作模式，主要目的是方便患者就醫(yī)，為患者排憂解難。進(jìn)入醫(yī)院的門診患者第一接觸的醫(yī)務(wù)人員就是導(dǎo)診護(hù)士，她們的舉止言談將會給患者留下深刻的印象和影響，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)從這里開始。導(dǎo)診工作的好壞，直接關(guān)系到患者能否順利、及時(shí)、準(zhǔn)確、滿意的就診，是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平的一種表現(xiàn)。必須堅(jiān)持“以人為本，誠信敬業(yè)，文明禮貌”的服務(wù)理念，一切工作要圍繞以患者的需要進(jìn)行，要不斷拓寬醫(yī)學(xué)視野，改變陳舊觀念，加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士的自身修養(yǎng)，提高專業(yè)素質(zhì)。

要求

1.職業(yè)道德：敏感的觀察力，高度的責(zé)任心，沉著穩(wěn)重以及有條不紊的應(yīng)變能力。處處為患者著想”的理念，明確導(dǎo)診工作是為患者排憂解難，方便就醫(yī)，滿足患者需求，提高工作效率的目的。

2變被動為主動，不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)，一切工作圍繞以患者的需要進(jìn)行，把以往導(dǎo)診單純?yōu)橛e、指導(dǎo)就診、健康教育、候診區(qū)叫號等較簡單的做法，轉(zhuǎn)變到主動發(fā)現(xiàn)患者需要，主動進(jìn)行幫助。對老、弱、殘患者從看診、檢查、領(lǐng)藥進(jìn)行一條龍全方位服務(wù)，同時(shí)切實(shí)做好醫(yī)患溝通。患者到醫(yī)院就診，希望能得到更多的幫助更好的服務(wù)和尊重，我們在與患者的接觸交流中要提倡注意多用“安慰性、贊美性、鼓勵性、詢問性”語言，避免使用刺激性語言，做到一張笑臉相迎，一聲“您好”問候，一次說清告知，一句“再見”送行，使患者感受到親切、溫暖、真誠及關(guān)愛。

3.敬業(yè)是護(hù)士對工作認(rèn)真的綜合表現(xiàn)，只有從這一高度去認(rèn)識，才能把導(dǎo)診工作做好。導(dǎo)診必須熱愛導(dǎo)診工作，具有良好的服務(wù)態(tài)度，高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，主動熱情幫助前來就診的患者解決各種各樣的疑難問題。要做到這一切，并不是一句空話就算，還要在行動中自然而然地體現(xiàn)出來。總之，要根據(jù)病情的緩急輕重作靈活處理，要在工作中處處體現(xiàn)出對工作，對患者的極端熱忱。

3.2良好的語言表達(dá)能力熱情誠懇的語言是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。美好的語言不僅能使人聽了心情愉快感到親切溫暖，更將有益于患者的身心健康。導(dǎo)診護(hù)士的語言表達(dá)一定要音質(zhì)清晰，聲音洪亮，措詞準(zhǔn)確，簡明易懂。對患者提出的問題，一要聽清，二要領(lǐng)悟。為了避免誤差，甚至還要反復(fù)詢問，絕不含糊。在門診會遇見這種情況：患者由于沒有聽清或沒有說明，結(jié)果走錯地方，造成患者時(shí)間的浪費(fèi)和體力消耗，也增加了患者的痛苦，使患者很惱火，甚至加重了病情。由此我們認(rèn)識到：我們的服務(wù)對象不是健康人，而是疾病纏身、精神相對脆弱的人，即使是些小問題也要認(rèn)真對待，一絲不茍，這對反應(yīng)遲緩、聽力差及老年患者更應(yīng)注意。導(dǎo)診護(hù)士在工作中要靈活地使用普通話和地方話，注意語言的規(guī)范性，掌握語言的藝術(shù)性、靈活性，語言和善并充滿關(guān)切和體貼，同情和尊重，不厭其煩地解答患者的一切問題，以此樹立一個(gè)良好的導(dǎo)診者的形象，給患者一個(gè)親切，和藹的印象，使其對醫(yī)院樹立起信心。

3.3有天使的形象美形象不單指身材，相貌和音色等客觀因素，更指儀表、姿態(tài)和表情等主觀因素。舉手投足，揚(yáng)眉舒顏直接影響到工作信息的傳遞接收。導(dǎo)診者必須有端莊的儀表，舉止文雅大方，工作中表情自然，面帶微笑，但不宜勉強(qiáng)，否則顯得做作和淺薄，降低客觀形象的優(yōu)美程度。護(hù)士的完美形象不僅體現(xiàn)在護(hù)理操作中，而且貫穿于整個(gè)角色中，只要充當(dāng)護(hù)士角色，就必須講究護(hù)士形象。例如：與患者交談時(shí)面部表情過于豐富、手勢過多、動作過大，或兩條腿輪換抖動，將給患者留下一種輕浮的印象，患者對護(hù)士的信任感就難以建立。護(hù)士在患者面前一定要善于控制自己的情緒，即使沒有休息好也要精神飽滿，即使心情不愉快也要心平氣和，護(hù)士的動作表情、精神風(fēng)貌，并不能簡單的理解為個(gè)人的行為和性格愛好，而應(yīng)歸結(jié)為美化天使形象的手段，這樣才能贏得患者的贊許。

3.4良好的心理素質(zhì)心理素質(zhì)包括認(rèn)知能力、思維反應(yīng)能力、應(yīng)變力等。要頭腦冷靜而機(jī)智靈活，觀察力敏銳，善于理解患者的心理，能以寬容、諒解、忍讓的態(tài)度對待患者。要耐心傾聽患者的傾訴，做好患者的心理疏導(dǎo)。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，心理護(hù)理作為整體護(hù)理的一個(gè)主要方面，日益為當(dāng)今護(hù)理界所重視。有時(shí)侯“傾訴”是某些患者甚至其家屬的一種迫切心理愿望，他們擔(dān)心醫(yī)務(wù)人員沒空聽或不耐煩聽而吞吞吐吐，有些醫(yī)務(wù)人員最怕患者沒完沒了的提問和“嘮叨”，其實(shí)這是患者宣泄情緒的一種表現(xiàn)。這種情緒是因病而產(chǎn)生的內(nèi)心不安，擔(dān)憂和顧慮。如能設(shè)身處地為患者著想，耐心傾聽患者訴說，為患者分憂解難，會收到良好效果。如有患者在就診中發(fā)生糾紛、怒氣沖沖來反映，這時(shí)應(yīng)該在了解情況后，及時(shí)對患者進(jìn)行撫慰和解決，使患者情緒很快得到疏導(dǎo)，重新接受檢查和治療。患者在就診中經(jīng)常有意料不到的突發(fā)事件，導(dǎo)診護(hù)士必須具有敏捷冷靜的應(yīng)變力、心理承受力。不具備良好的心理素質(zhì)，就不能適應(yīng)與門診各種性格患者的磨合。另外，護(hù)士良好的心理素質(zhì)能給患者帶來信任感和安全感，在一定程度上也減輕了患者的心理負(fù)擔(dān)，有利于疾病的早日康復(fù)。