第一篇：導(dǎo)診工作應(yīng)急預(yù)案

導(dǎo)診工作應(yīng)急預(yù)案

為了更有效的開展本職工作，滿足客戶要求，做到想客戶之所想，急客戶之所急，本部門特制定導(dǎo)診工作應(yīng)急預(yù)案，僅供參考。

一、在門診輪椅已被借完的情況下，如有患者非要借并擾亂工作，這時應(yīng)由導(dǎo)診和保安馬上進行勸慰并及時去急診借平車一輛將患者送至相關(guān)科室，以防患者或家屬鬧事。

二、如有患者在導(dǎo)診臺咨詢過程中突發(fā)急癥，應(yīng)馬上和急診或相關(guān)科室聯(lián)絡(luò)，告知情況并讓醫(yī)生以最快速度到達現(xiàn)場進行救治。

三、如扶梯突然停止運行，應(yīng)由各樓層導(dǎo)診或保安員進行疏導(dǎo)并及時通知維修中心。

四、如在門診遇到不講理的并想看急診的患者，應(yīng)馬上去急診拿平車將患者送至急診交于護士。

第二篇：2012工作應(yīng)急預(yù)案

2012年“五一”小長假旅游工作應(yīng)急預(yù)案

為增強對旅游突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，有效預(yù)防和處理可能出現(xiàn)的重大旅游事故，切實做好“五一”小長假的各項旅游準(zhǔn)備工作，根據(jù)蒼景旅【2007】22號文件精神和縣委、縣政府的工作要求，結(jié)合我縣旅游實際情況，特制定以下“五一”小長假旅游工作應(yīng)急預(yù)案。今年“五一”小長假旅游工作要堅持“安全第一、預(yù)防為主”，高度重視旅游安全和文明旅游的工作。

一、要按照國務(wù)院確定的“精心組織、周密安排、加強協(xié)調(diào)”的要求方針，完善今年“五一”小長假旅游工作方案，加強協(xié)調(diào)配合，明確職責(zé)，全面啟動今年“五一”小長假旅游各項工作，確保今年“五一”小長假旅游工作實現(xiàn)“健康、安全、秩序、質(zhì)量”四統(tǒng)一的目標(biāo)。

二、要加強管理，明確職責(zé)，切實排查安全隱患，規(guī)范經(jīng)營行為，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。按照屬地管理的原理，旅游安全主要責(zé)任在各區(qū)，各職能部門要積極協(xié)助各區(qū)做好旅游安全工作。

三、要對今年“五一”小長假期間舉辦的節(jié)慶及其他公眾聚集活動，按照“誰主辦誰負(fù)責(zé)安全”的原則，精心制定好活動方案和突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，健全各項安全保衛(wèi)措施，確保活動場所的設(shè)備、設(shè)施符合安全要求，并按相關(guān)規(guī)定報有關(guān)部門登記備案，其中重大聚集活動的舉辦必須按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格審核。

四、是要堅持假日旅游值班制度和受理投訴工作，及時解決和處理各種困難問題和突發(fā)事件。今年“五一”小長假旅游期間，市假日辦實行全天24小時值班制度。市旅游投訴機構(gòu)（市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所）實行24小時受理游客投訴制度，及時受理和處理旅游者投訴，維護旅游秩序，打擊違法經(jīng)營，保護旅游者合法收益。

為了更快、更好地處理重特大旅游突發(fā)時間事故，成立了旅游安全突發(fā)事故應(yīng)急處理小組，小組成員名單如下：

組長：林慶春

副組長：薛繼鉆

成員：陳如放金曉琴

在今年“五一”小長假旅游期間，旅游應(yīng)急指揮部人員和各只能部門的應(yīng)急小組人員必須保持24小時信息通暢。在遇到突發(fā)事件時，值班人員接到通知后必須無條件服從指揮，第一時間趕到工作崗位，及時匯報突發(fā)事件經(jīng)過和處理情況，妥善處理旅游投訴時間，確保游客生命和財產(chǎn)安全。在輪流值班期間內(nèi)，因責(zé)任心不強，措施不力，工作不到位，報告不及時等原因造成不良后果，具體值班人員負(fù)主要責(zé)任。由于有關(guān)部門工作缺位、錯位、不到位造成嚴(yán)重影響的，將就追有關(guān)部門的主要責(zé)任人責(zé)任。

旅行社有限公司2012年4月23日

第三篇：導(dǎo)診工作流程

醫(yī)院管理規(guī)范部門管理要求

導(dǎo)診工作流程

一．接診前工作要求：

1．早晨按時在醫(yī)院大廳或各樓層導(dǎo)診臺著裝整齊進行接診前的準(zhǔn)備工作。

2．各樓層按要求調(diào)節(jié)光線、溫度、窗簾、空調(diào)、電視等。

3．檢查飲水機電源是否接通、有無飲用水，確保用水供應(yīng)。

4．了解各科室醫(yī)生的上班、休息情況，妥善安排醫(yī)生上班前到來的病人。

5．上班前要調(diào)整好個人的狀態(tài)，要有一個愉快的心情參與工作。

二．協(xié)助初診病人掛號——送至各樓層導(dǎo)醫(yī)臺——帶至醫(yī)生診室（適當(dāng)包裝介紹

醫(yī)生）——導(dǎo)診人員帶病人交費后安排做化驗及各項檢查（合理安排檢查及化驗的順序）——等待結(jié)果時要請病人稍等（倒水或安排病人在候診區(qū)域等待）——導(dǎo)診人員應(yīng)及時把檢查及化驗結(jié)果帶給相應(yīng)醫(yī)生，同時帶病人回科室——醫(yī)生開處方或住院證——導(dǎo)診人員帶病人交費或辦理入院手續(xù)（門診病人要交待清楚病人、需要輸液帶到輸液室、有治療的囑病人輸液完畢做治療或同步進行等）——幫助病人到藥房取藥（注意查對藥品）——治療或輸液結(jié)束應(yīng)詢問病人醫(yī)生是否已給其進行醫(yī)囑交代，若沒有，要讓病人到科室看看醫(yī)生有沒有需要交代的事宜，入院病人應(yīng)帶到病房交接給住院部的護士。

根據(jù)我院每個樓層的工作不同，現(xiàn)列出各樓層的具體要求：

1樓：主動積極地與病患交流，最重要的是主動熱情、微笑接待。準(zhǔn)確的分診，不耽誤病患的時間，若遇有害羞內(nèi)向或表達不清楚的病患，要仔細(xì)、耐

心地進行引導(dǎo)性的詢問。平時要熟悉一些常見藥品和檢查、治療的價格，對醫(yī)院的常用儀器要有所了解（如B超室、放射科和各種治療設(shè)備等），如果繳費時有什么疑問，也能很好的解釋。（比如說貴了，就說我們這

是進口的機器、專科治療設(shè)備之類等等）可以包裝醫(yī)院。

2—3樓：與病患多溝通。（要記住病患的姓名，哪個科室的？哪個醫(yī)生的。那

樣病患就會有被重視的感覺），可以從朋友的角度、從日常生活的角度或

以建議的方式來溝通。與醫(yī)生多交流，能跟醫(yī)生形成一種默契感。了解

醫(yī)生的診療習(xí)慣和工作方式。心中要有病人（時刻心里想著病人，比如

做化驗，B超，有沒做完，現(xiàn)在人在哪，有沒有還沒做的事項），從病人

那里得到信息要馬上反饋其主治醫(yī)生，可以讓醫(yī)生進一步的了解病患的想法。

4樓：主要與輸液治療室配合的默契。合理安排輸液治療患者，配合治療護士

做好病人的思想工作，協(xié)助輸液室、治療室的工作。

三．下班后工作要求

1．準(zhǔn)確統(tǒng)計每日初復(fù)診人數(shù)，認(rèn)真登記每個病人的就診狀況，收集各診室醫(yī)生

報表，并于下班前送至一樓導(dǎo)醫(yī)臺匯總。

2．清理候診區(qū)域，檢查門、窗關(guān)閉情況，關(guān)門、關(guān)電源。

3．巡視醫(yī)生診室病人就診情況，等待病人就診完畢。

4．清理消毒導(dǎo)診區(qū)域，保管的物品、資料。

5．每天晚上下班前如果沒有病人了，要主動抽時間到醫(yī)生辦公室和醫(yī)生交流一

天當(dāng)中的具體工作，病人反饋的問題或想法，聽聽醫(yī)生的建議，要養(yǎng)成習(xí)慣性的交流，尤其是二、三樓的導(dǎo)診人員和專科醫(yī)生之間。

醫(yī)院管理規(guī)范部門管理要求

四．注意事項：

1．服務(wù)過程中應(yīng)注意舉止大方、規(guī)范得體、微笑和藹、禮貌用語。

2．對老弱病殘、重癥而無陪伴的病人要主動協(xié)助就診，對焦慮不安、痛苦表情

或有不滿情緒的病人要主動上前詢問，進行必要解釋安慰，確保病人不流失。

3．實時保持候診區(qū)環(huán)境的清潔，整理書報、歸還被移動的侯診椅或其他物件。

4．遇雨天應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接收雨具，鎖在雨架上，（或用事先準(zhǔn)備好的塑料袋裝

好病人的雨具）。

5．對離開診區(qū)的病人要主動送別，微笑點頭，示意再見。

6．做好門診預(yù)約登記統(tǒng)計工作，并及時反饋信息。

7．根據(jù)安排做好各樓層的工作用品的請領(lǐng)工作以及工作服的清洗、收發(fā)工作。

8．做好各方面宣傳、宣教工作，及時疏導(dǎo)爭吵的病人或安排情緒不滿的患者，必要時要及時通知管理人員或總值班人員。

9．注意收集病人及陪同家屬對醫(yī)院各環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)管理的反映情況。及時反饋

到相關(guān)醫(yī)生、護士長或管理人員處，遇到情緒激動的病人或家屬、領(lǐng)至醫(yī)務(wù)部處理，避免將不滿情緒帶到院外或影響其他就診病人。

10.堅持工作崗位，保持良好的工作態(tài)度，不能帶個人情緒進行工作。

11.應(yīng)主動向病人及家屬介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設(shè)備、各科情況及醫(yī)生

特長等。

12.除保證醫(yī)生診室就診秩序外，還要維持醫(yī)技科室就診秩序，要經(jīng)常巡視檢驗

科、放射科和中西醫(yī)藥房、B超室、心電圖室、妥善處理候檢病人。

13.每周一次小組會議，進行階段性的工作匯總，相互之間充分交流，每個人都

要提出一個問題，先小組解決，解決不了在院周會進行解決與協(xié)調(diào)。

14.要安排好病人的就診工作，確保醫(yī)生的就餐，若醫(yī)生不能按時就餐，要及時

通知食堂留飯或幫醫(yī)生打飯。

15.對進入醫(yī)院的每個人員都要觀察接待，對相關(guān)部門的檢查要靈活接待并及時

通知醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室，對來院推銷業(yè)務(wù)或閑雜人員要詢問并巧妙拒絕，對醫(yī)院的運作情況、病人情況、醫(yī)生情況、管理要求等要絕對保密，不得向任何人透露。

第四篇：導(dǎo)診工作職責(zé)

導(dǎo)診工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)客人的導(dǎo)診工作, 引導(dǎo)客人就檢； 2.協(xié)助客人到有關(guān)門診科室接受檢查； 3.耐心解答客人的咨詢；

4.維持門診大廳秩序、勸阻客人不要隨地吐痰、亂扔垃圾等：

健康秘書工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)與客戶通過電話溝通方式提供中心的相關(guān)咨詢服務(wù)； 2.負(fù)責(zé)根據(jù)中心規(guī)定對客戶進行回訪、達成預(yù)定目標(biāo)； 3.負(fù)責(zé)根據(jù)中心要求及時準(zhǔn)確提交相關(guān)數(shù)據(jù)。

職位要求

1.大專以上護理或臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)歷； 2.具備基本電腦操作能力；

3.具有良好的主動服務(wù)意識、適應(yīng)及應(yīng)變能力，有敬業(yè)精神； 4.普通話標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任心強，有親和力；

5.工作態(tài)度熱情主動，具備良好的服務(wù)意識和溝通技巧，善于從傾聽中分析問題，解決問題；

6.對于本崗位工作要有熱情、耐心和誠心，具有團隊合作精神；

第五篇：醫(yī)院導(dǎo)診工作

導(dǎo)診素質(zhì)要求

導(dǎo)診臺是根據(jù)門診患者的特點，而產(chǎn)生的一種工作模式，主要目的是方便患者就醫(yī)，為患者排憂解難。進入醫(yī)院的門診患者第一接觸的醫(yī)務(wù)人員就是導(dǎo)診護士，她們的舉止言談將會給患者留下深刻的印象和影響，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)從這里開始。導(dǎo)診工作的好壞，直接關(guān)系到患者能否順利、及時、準(zhǔn)確、滿意的就診，是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平的一種表現(xiàn)。必須堅持“以人為本，誠信敬業(yè)，文明禮貌”的服務(wù)理念，一切工作要圍繞以患者的需要進行，要不斷拓寬醫(yī)學(xué)視野，改變陳舊觀念，加強導(dǎo)診護士的自身修養(yǎng)，提高專業(yè)素質(zhì)。

要求

1.職業(yè)道德：敏感的觀察力，高度的責(zé)任心，沉著穩(wěn)重以及有條不紊的應(yīng)變能力。處處為患者著想”的理念，明確導(dǎo)診工作是為患者排憂解難，方便就醫(yī)，滿足患者需求，提高工作效率的目的。

2變被動為主動，不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)，一切工作圍繞以患者的需要進行，把以往導(dǎo)診單純?yōu)橛e、指導(dǎo)就診、健康教育、候診區(qū)叫號等較簡單的做法，轉(zhuǎn)變到主動發(fā)現(xiàn)患者需要，主動進行幫助。對老、弱、殘患者從看診、檢查、領(lǐng)藥進行一條龍全方位服務(wù)，同時切實做好醫(yī)患溝通。患者到醫(yī)院就診，希望能得到更多的幫助更好的服務(wù)和尊重，我們在與患者的接觸交流中要提倡注意多用“安慰性、贊美性、鼓勵性、詢問性”語言，避免使用刺激性語言，做到一張笑臉相迎，一聲“您好”問候，一次說清告知，一句“再見”送行，使患者感受到親切、溫暖、真誠及關(guān)愛。

3.敬業(yè)是護士對工作認(rèn)真的綜合表現(xiàn)，只有從這一高度去認(rèn)識，才能把導(dǎo)診工作做好。導(dǎo)診必須熱愛導(dǎo)診工作，具有良好的服務(wù)態(tài)度，高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，主動熱情幫助前來就診的患者解決各種各樣的疑難問題。要做到這一切，并不是一句空話就算，還要在行動中自然而然地體現(xiàn)出來。總之，要根據(jù)病情的緩急輕重作靈活處理，要在工作中處處體現(xiàn)出對工作，對患者的極端熱忱。

3.2良好的語言表達能力熱情誠懇的語言是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。美好的語言不僅能使人聽了心情愉快感到親切溫暖，更將有益于患者的身心健康。導(dǎo)診護士的語言表達一定要音質(zhì)清晰，聲音洪亮，措詞準(zhǔn)確，簡明易懂。對患者提出的問題，一要聽清，二要領(lǐng)悟。為了避免誤差，甚至還要反復(fù)詢問，絕不含糊。在門診會遇見這種情況：患者由于沒有聽清或沒有說明，結(jié)果走錯地方，造成患者時間的浪費和體力消耗，也增加了患者的痛苦，使患者很惱火，甚至加重了病情。由此我們認(rèn)識到：我們的服務(wù)對象不是健康人，而是疾病纏身、精神相對脆弱的人，即使是些小問題也要認(rèn)真對待，一絲不茍，這對反應(yīng)遲緩、聽力差及老年患者更應(yīng)注意。導(dǎo)診護士在工作中要靈活地使用普通話和地方話，注意語言的規(guī)范性，掌握語言的藝術(shù)性、靈活性，語言和善并充滿關(guān)切和體貼，同情和尊重，不厭其煩地解答患者的一切問題，以此樹立一個良好的導(dǎo)診者的形象，給患者一個親切，和藹的印象，使其對醫(yī)院樹立起信心。

3.3有天使的形象美形象不單指身材，相貌和音色等客觀因素，更指儀表、姿態(tài)和表情等主觀因素。舉手投足，揚眉舒顏直接影響到工作信息的傳遞接收。導(dǎo)診者必須有端莊的儀表，舉止文雅大方，工作中表情自然，面帶微笑，但不宜勉強，否則顯得做作和淺薄，降低客觀形象的優(yōu)美程度。護士的完美形象不僅體現(xiàn)在護理操作中，而且貫穿于整個角色中，只要充當(dāng)護士角色，就必須講究護士形象。例如：與患者交談時面部表情過于豐富、手勢過多、動作過大，或兩條腿輪換抖動，將給患者留下一種輕浮的印象，患者對護士的信任感就難以建立。護士在患者面前一定要善于控制自己的情緒，即使沒有休息好也要精神飽滿，即使心情不愉快也要心平氣和，護士的動作表情、精神風(fēng)貌，并不能簡單的理解為個人的行為和性格愛好，而應(yīng)歸結(jié)為美化天使形象的手段，這樣才能贏得患者的贊許。

3.4良好的心理素質(zhì)心理素質(zhì)包括認(rèn)知能力、思維反應(yīng)能力、應(yīng)變力等。要頭腦冷靜而機智靈活，觀察力敏銳，善于理解患者的心理，能以寬容、諒解、忍讓的態(tài)度對待患者。要耐心傾聽患者的傾訴，做好患者的心理疏導(dǎo)。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，心理護理作為整體護理的一個主要方面，日益為當(dāng)今護理界所重視。有時侯“傾訴”是某些患者甚至其家屬的一種迫切心理愿望，他們擔(dān)心醫(yī)務(wù)人員沒空聽或不耐煩聽而吞吞吐吐，有些醫(yī)務(wù)人員最怕患者沒完沒了的提問和“嘮叨”，其實這是患者宣泄情緒的一種表現(xiàn)。這種情緒是因病而產(chǎn)生的內(nèi)心不安，擔(dān)憂和顧慮。如能設(shè)身處地為患者著想，耐心傾聽患者訴說，為患者分憂解難，會收到良好效果。如有患者在就診中發(fā)生糾紛、怒氣沖沖來反映，這時應(yīng)該在了解情況后，及時對患者進行撫慰和解決，使患者情緒很快得到疏導(dǎo)，重新接受檢查和治療。患者在就診中經(jīng)常有意料不到的突發(fā)事件，導(dǎo)診護士必須具有敏捷冷靜的應(yīng)變力、心理承受力。不具備良好的心理素質(zhì)，就不能適應(yīng)與門診各種性格患者的磨合。另外，護士良好的心理素質(zhì)能給患者帶來信任感和安全感，在一定程度上也減輕了患者的心理負(fù)擔(dān)，有利于疾病的早日康復(fù)。