第一篇：原創3：淺談拓展培訓師內功的五項修煉

五觀 I原創：淺談拓展培訓師內功的五項修煉

文/五觀·余其斌

前兩篇文章從培訓師的分享和客戶方的選擇兩個角度撰寫了兩篇文章，而兩篇文章都留了同一個伏筆，即：最終的培訓效果均將依賴現場培訓師來實現，那么一個合格的、有職業素養的、一流的拓展培訓師的內功該如何修煉呢？

那么這篇文章將試圖談談這個問題。

下面這篇小文取自《工匠精神：一流人才育成的30條法則》

大家聽說過“守破離”這個詞嗎？它的原型來自于確立了日本傳統戲劇“能樂”的世阿彌之教導，泛見于藝術、茶道、武道、體育等領域。一開始忠實于“守護”師傅傳授的形式，然后“打破”這個形式、自己加以應用，最后“離開”形式開創自己的新境界。所謂“守破離”，正是奠基于師徒關系、通往一流的道路。我們家具工匠的成長階段，也正好符合這個“守破離”。首先是“守”。從跟著師傅修業，“守”就開始了。要模仿作為工匠的心理建設，以及學習生活態度、基本訓練、程序、心得、技術等作為工匠必須具備的所有一切。在這個階段，對于師傅所說的事情，要全部回答：“是，我明白了。”忠實、全力地吸收師傅所傳授的知識。其次是“破”。所謂“破”，指的是將師傅傳授的基本形式，努力下功夫變成自身本領的階段。通過一邊摸索、一邊犯錯，在師傅的形式中加入自己的想法。此時，如果沒有堅實的基礎，自己擅加修改也是行不通的。最后是“離”。所謂“離”，指的是開創自己新境界的階段，也就是從師傅那里獨立出來。在“秋山木工”，工匠從第九年開始獨立，邁向嶄新的道路。——《守破離，通往一流的道路》

歡迎同行和讀者指正，WX362412990，公眾號iwuguan001 上述三個步驟，其實也是拓展培訓師成為一流培訓師的主要階段：

先守，清空自己已有的一切概念，以初學者的狀態進入，全力吸收能夠吸收的養分，看過金庸武俠小說的都知道張無忌背誦武學心法的那些日子——這是基礎，海綿只有吸夠水了才能有重量也才能擠得出水來。

后破，有了一定的基本功之后，你才有可能加入自己的想法，融入自己的生活經驗，不斷試錯，持續糾偏，不斷優化，漸成風格。

最后，不破不立，不破不離，兩層意思，一層意思是離開師傅創辦自己的事業，此為立業；另外一層意思是在原有技藝的基礎上建構更高的認知和技藝，開宗立派。

歡迎同行和讀者指正，WX362412990，公眾號iwuguan001 可能上面的三個階段是更加宏觀性和結構化的指導，很多培訓師可能會問是否有更加形而下的技術性的建議。

有，當然有！但是在進入下一個環節前，必須有此認知：1哪怕一個最蹩腳的三流演員也不能拉下一天不背臺詞、不練身材和不提高修養，2中國傳統相聲的四大基本功“學說逗唱”一樣都不能拉，否則別說成為一流就連上臺的機會都不會有。

作者認為：一個有內功的培訓師的養成，應該從以下五個方面持續學習，不斷精進：聽、說、讀、寫、案。

第一：聽。初入行者，豎起耳朵聽，聽一切老教練前輩的話，聽周遭學員的討論爭吵，哪怕懵懂，照聽照做，不怕犯錯，相應配套的，就是記，把聽到的記下來，如此，才有可能不是聽過即忘，而是有本可尋。對于已有經歷的培訓師，除了聽更優秀的同行的講述外，“能聽”進其他人員（包括教練、項目經理、客戶、家人等）的建議就顯得更加難能可貴——這取決于自己是否經常清空自己保持理性思考。

歡迎同行和讀者指正，WX362412990，公眾號iwuguan001 第二：說。說分三個層次——一是用嘴說，二是用心說，三是用生命說。用嘴說是基礎，語言的準確流利，將需表述的內容說清楚說明白說完整是最根本的要求，而以受眾/學員更容易的聽懂，有互動無歧義則是進一步的要求。

用心說是修為，語言的抑揚頓挫是技巧，是長期修煉的成果，同樣的內容，不同的情景不同的受眾，如何將所述內容讓受眾感覺熨帖是一個人修為的整體呈現。

用身體說是生命，說不僅僅是語言表述，是綜合面部表情、肢體語言、正向態度的綜合體現，是一個人生命本真狀態的體現，如何用自己的身體狀態、面部表情和生命狀態來激發受眾的感知和成長是更深的哲學命題。

歡迎同行和讀者指正，WX362412990，公眾號iwuguan001 第三：讀。學會讀書或者習慣閱讀，是一個拓展培訓師能否強化前面兩項的保證，每月保證一定數量和質量的閱讀，既是能提出更好建議的基礎，也是能夠更好的“說”的前提——只有如此，你才可能贏得學員的尊敬，你就不會被受眾/學員貼上“忽悠”、“空談先生”等的標簽了。

個人建議：多讀社科人文類書籍，所謂管理學和領導學的書籍了解一些既可——因為這些都是需要實踐的，針對某些管理職能的書籍可選擇深讀。

總體建議：不管新人或者老鳥，如無閱讀習慣，可持續半年到一年的閱讀《讀者（文摘版）》，持續下來，你所使用的詞語一定有所改觀，然后根據已經拓寬的知識找到自己閱讀的方向和興趣所在——你就可以或者愿意自己買專業的大部頭的書閱讀了——你人生最重要的投資計劃就啟動了！最后，微博是一個能快速更新你知識和開闊你眼界的平臺，好好利用吧！歡迎同行和讀者指正，WX362412990，公眾號iwuguan001 第四：寫。筆者一直認為，只有一個人決定將所思所想寫下來的時候，他才是真正算進入到思考狀態。寫計劃、寫感想、寫總結……都是邏輯性和條理性的訓練，只有開始書寫了，才能發現原來的想法或方案的不足，也只有寫下來，你才有可修改的藍本，也只有有了可修改的藍本，你才能看見你是怎么一步步的變優秀的。親愛的各位拓展培訓師們，如果你想變得更優秀一些，開始寫吧——這樣能讓你想的更深，走的更遠，做的更好，更重要的是班費更高！加油！

歡迎同行和讀者指正，WX362412990，公眾號iwuguan001 第五：案。案即案例，包含兩個層面：一是案例的更新，二是自身案例的整理和建構。

案例的更新是一個舊案例優化和淘汰的長期系統工程，如果不是特殊的理由，如果你還在用3-5年前的案例來說明同一個問題和做同一種分享，我只想說：兄弟，你用心看看學員們迷茫的眼神吧！

自身案例的整理和建構：隨著帶班量的增加和經驗的增長，你一定會遇到很多行為學和大眾人群上的可圈可點的人和事，記下來，再經過書寫的加工，思考好怎樣重構以便進行有目的的分享也許是個不錯的主意；另外，針對那些有數據記錄的項目，當你將十幾次甚至幾十次的成績對比做成一張表格，直觀的呈現給學員，它所帶來的震撼和效果遠勝你喋喋不休的理論分享。

歡迎同行和讀者指正，WX362412990，公眾號iwuguan001 上述的“五項修煉”，并不是孤立存在的單項，它們是一個整體，是相互的支撐，是一項系統化的工程，甚至貫穿你的一生，哪怕你可能不會一輩子從事拓展培訓師這個職業。最后，對于新人和老鳥的建議：1對于新的從業者，你一定要進入一家有系統、有思想、有業務的公司或者找到符合上述條件的師傅，然后瘋狂的聽，瘋狂的練，只要身體允許，把自己累成“狗”——就如當年披頭士樂隊在美國的連續巡演一樣，這樣你才能更加快速的成長。2對于那些長期兼職的老鳥教練，除了我見到的極少數優秀的還保持提前備課習慣并帶有自己專用的教具包之外，絕大部分兼職教練在幾年的從業生涯（此處不想用職業這個概念，因為很多人是沒有完成職業化轉變的）之中并沒有多少的精進，這是我個人覺得最可悲的。如果你真的想更好的吃這碗飯，也許今天就可以去買最新一期的《讀者》，花上一到兩個小時，你就會有不一樣的感覺和收獲——除了從前，現在是最好的開始。

行文至此，說是淺論，已然是長篇大論了，愿能給閱讀本文的拓展行業從業者或者新進入其他行業的新人有些幫助。

有些人可能會問，培訓師還要自帶教具？那么，好吧！下一篇我們談談拓展培訓師的教具問題如何？

歡迎同行和讀者指正，WX362412990，公眾號iwuguan001

第二篇：程序員內功修煉篇

進入專業的編程領域，算法、數據結構、網絡模型、計算機原理等這樣的計算機科學專業需要學習的理論知識是必須要學習的。下面我們先來講述數據結構和算法。

數據結構和算法

算法是比較難學習的，而且學習“ 算法 ” 是需要智商的。數組、鏈表、哈希表、二叉樹、排序算法等一些基礎知識，對大多數人來說是沒什么問題的。但是一旦進入到路徑規劃、背包問題、字符串匹配、動態規劃、遞歸遍歷等一些比較復雜的問題上，就會讓很多人跟不上了，不但跟不上，而且還會非常痛苦。是的，解決算法問題的確是可以區分人類智商的一個比較好的方式，這也是為什么好些公司用算法題當面試題來找到智商比較高的程序員。

然而，在很多時候，我們在工作中卻發現根本用不到算法，或是一些基本的算法也沒有必要實現，只需要使用一下第三方的庫就好了。于是，導致社會上出現很多 “ 算法無用論 ” 的聲音。

對此，我想說，算法真的很重要。我這 20 年的經歷告訴我，無論是做業務還是做底層系統，經常需要使用算法處理各種各樣的問題。比如，業務上我需要用算法比較兩個數組中差異的布隆過濾器，或是在做監控系統時實時計算過去一分鐘的 P99 統計時的蓄水池算法，或是數據庫的 B+ 樹索引，還有 Linux 內核中的 epoll 的紅黑樹，還有在做服務調度里的 “ 背包問題 ” 等都會用算法，真的是會本質上幫助到你，也是會讓你非常有成就感的一件事。

雖然算法很難，需要智商，但我還是想鼓勵你，這其中是有很多的套路是可以學習的，一旦學會這些套路，你會受益無窮的。這里有幾本書著重推薦一下。

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基礎知識。《算法》，是算法領域經典的參考書，不但全面介紹了關于算法和數據結構的必備知識，還給出了每位程序員應知應會的 50 個算法，并提供了實際代碼。最不錯的是，其深入淺出的算法介紹，讓一些比較難的算法也變得容易理解，尤其是書中對紅黑樹的講解非常精彩。其中，還有大量的圖解，詳盡的代碼和講解，也許是最好的數據結構入門圖書。不好的是不深，缺乏進一步的算法設計內容，甚至連動態規劃都未提及。另外，如果你覺得算法書比較枯燥的話，你可以看看這本有趣的《算法圖解》。

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理論加持。如果說上面這本書偏于實踐和工程，而你看完后，對算法和數據結構的興趣更濃了，那么你可以再看看另一本也是很經典的偏于理論方面的書——《算法導論》。雖然其中的一些理論知識在《算法》那本書中也有提過，但《算法導論》這本書更為專業一些，是美國計算機科學本科生的教科書。

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思維改善。還有一本叫《編程珠璣》的書，寫這本書的人是世界著名計算機科學家喬恩·本特利（Jon Bentley），被譽為影響算法發展的十位大師之一。你可能不認識這個人，但是你知道他的學生有多厲害嗎？我例舉幾個，一個是 Tcl 語言設計者約翰·奧斯德奧特（John Ousterhout），另一個是 Java 語言設計者詹姆斯·高斯林（James Gosling），還有一個是《算法導論》作者之一查爾斯·雷斯爾森（Charles Leiserson），還有好多好多。這本書也是很經典的算法書，其中都是一些非常實際的問題，并以其獨有的洞察力和創造力，來引導讀者理解并學會解決這些問題的方法，也是一本可以改善你思維方式的書。

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然后，你需要去做一些題來訓練一下自己的算法能力，這里就要推薦 LeetCode 這個網站了。它是一個很不錯的做算法訓練的地方。現在也越做越好了。基本上來說，這里會有兩類題。

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基礎算法題。其中有大量的算法題，解這些題都是有套路的，不是用遞歸（深度優先 DFS，廣度優先 BFS），就是要用動態規劃（Dynamic Programming），或是折半查找（Binary Search），或是回溯（Back tracing），或是分治法（Divide and Conquer），還有大量的對樹、數組、鏈表、字符串和 hash 表的操作。通過做這些題能讓你對這些最基礎的算法的思路有非常扎實的了解和訓練。對我而言，Dynamic Programming 是我的短板，尤其是一些比較復雜的問題，在推導遞推公式上總是有思維的缺陷（數學是我的硬傷）。做了這些題后，我能感到我在動態編程的思路上受到了很大的啟發。

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編程題。比如：atoi，strstr，add two nums，括號匹配，字符串乘法，通配符匹配，文件路徑簡化，Text Justification，反轉單詞等，這些題的 Edge Case 和 Corner Case 有很多。這些題需要你想清楚了再干，只要你稍有疏忽，就會有幾個 case 讓你痛不欲生，而且一不小心就會讓你的代碼寫得又臭又長，無法閱讀。通過做這些題，可以非常好地訓練你對各種情況的考慮，以及你對程序代碼組織的掌控（其實就是其中的狀態變量）。

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我覺得每個程序員都應該花時間和精力做這些題，因為你會從這些題中得到很大的收益。我在 Leetcode 上做的一些題的代碼在這——我的 Github 上，可以給你一些參考。

如果能夠把這些算法能力都掌握了，那么你就有很大的概率可以很容易地通過這世界上最優的公司的面試，比如：Google、Amazon、Facebook 之類的公司。對你來說，如果能夠進入到這些公司里工作，那么你未來的想像空間也會大得多得多。

最后，我們要知道這個世界上的數據結構和算法很多很多，下面給出了兩個網站。

? List of Algorithms，這個網站羅列了非常多的算法，完全可以當成一個算法字典，或是用來開闊眼界。? 還有一個數據結構動畫圖的網站 Data Structure Visualizations。

其它理論基礎知識

下面這些書，基本上是計算機科學系的大學教材。如果你想有科班出生的理論基礎，那么這些書是必讀的。當然，這些理論基礎知識比較枯燥，但我覺得如果你想成為專業的程序員，那么應該要找時間讀一下。

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《數據結構與算法分析》，這本書曾被評為 20 世紀頂尖的 30 部計算機著作之一，作者 Mark Allen Weiss 在數據結構和算法分析方面卓有建樹，他在數據結構和算法分析等方面的著作尤其暢銷，并廣受好評，已被世界 500 余所大學用作教材。

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《數據庫系統概念》，它是數據庫系統方面的經典教材之一。國際上許多著名大學包括斯坦福大學、耶魯大學、德克薩斯大學、康奈爾大學、伊利諾伊大學、印度理工學院等都采用本書作為教科書。這本書全面介紹了數據庫系統的各種知識，透徹闡釋數據庫管理的基本概念。不僅討論了數據庫查詢語言、模式設計、數據倉庫、數據庫應用開發、基于對象的數據庫和 XML、數據存儲和查詢、事務管理、數據挖掘與信息檢索以及數據庫系統體系結構等方面的內容，而且對性能評測標準、性能調整、標準化以及空間與地理數據、事務處理監控等高級應用主題進行了廣泛討論。

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《現代操作系統》，這本書是操作系統領域的經典之作，書中集中討論了操作系統的基本原理，包括進程、線程、存儲管理、文件系統、輸入 / 輸出、死鎖等，同時還包含了有關計算機安全、多媒體操作系統、掌上計算機操作系統、微內核、多核處理機上的虛擬機以及操作系統設計等方面的內容。

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? 《計算機網絡》，這本書采用了獨創的自頂向下方法，即從應用層開始沿協議棧向下講解計算機網絡的基本原理，強調應用層范例和應用編程接口，內容深入淺出，注重教學方法，理論與實踐相結合。新版中還增加了無線和移動網絡一章，并擴充了對等網絡、BGP、MPLS、網絡安全、廣播選路和因特網編址及轉發方面的材料。是一本不可多得的教科書。

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《計算機程序的構造和解釋》，這本書也很經典，是 MIT 的計算機科學系的教材。這本書中主要證實了很多程序是怎么構造出來的，以及程序的本質是什么。整本書主要是使用 Scheme/Lisp 語言，從數據抽象、過程抽象、迭代、高階函數等編程和控制系統復雜性的思想，到數據結構和算法，到編譯器 / 解釋器、編程語言設計。

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《編譯原理》，這本書又叫 “ 龍書 ”，其全面、深入地探討了編譯器設計方面的重要主題，包括詞法分析、語法分析、語法制導定義和語法制導翻譯、運行時刻環境、目標代碼生成、代碼優化技術、并行性檢測以及過程間分析技術，并在相關章節中給出大量的實例。與上一版相比，本書進行了全面的修訂，涵蓋了編譯器開發方面的最新進展。每章中都提供了大量的系統及參考文獻。

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小結

好了，最后我們來總結一些今天分享的內容。在這篇文章中，我建議想進入專業編程領域的人，一定要算法、數據結構、網絡模型、計算機原理等理論知識，并推薦了相應的學習素材，給出了我的思考和建議。

我認為，雖然這些理論知識枯燥難學，而且通常學完了在工作中也并不是馬上就能用上，但這些知識是必須要學好的。這些理論知識可以說是計算機科學這門學科最精華的知識了，認真學習，理解其背后的邏輯和思維方式，會令你受益匪淺。不管是未來學習新知識，還是解決什么疑難問題，都能在這些知識中獲得靈感或者啟發。

第三篇：拓展培訓師

魯拓研訓營---山東拓展培訓師的黃埔軍校

—第二屆拓展培訓師認證班招生簡章

1、為什么要成為拓展培訓師

拓展培訓師，一個國內日漸火熱卻仍舊緊缺的職業!據不完全統計，09年，僅山東地區就有1500多家企業8萬多人參加戶外拓展培訓，而這個數字仍在以每年20%的速度高速遞增，更是讓眾多企業越來越對公司員工的團隊意識、抗壓能力等密切關注，對拓展培訓的需求日漸強烈。然而，目前國內培訓師數量明顯供不應求，華東地區作為國內人口最為密集的地區之一，拓展培訓師更是嚴重緊缺。供不應求，培訓師薪資自然一路水漲船高，單就目前山東市場而言，一名初級培訓師日薪不低于400元，中級培訓師日薪不低于600元，高級培訓師日薪最高可達1萬元！

2、行業前景：

不需要你有很高的學歷，因為至今沒有任何一所高等院校開設對口院系！甚至不需要你有工作經驗，因為這個行業需要的是沒有條框痕跡的你！更不需要你有復雜的社會關系，因為這個行業從來看重的只是能力！

3、報名條件：

①滿足以下要求之一：

本科學歷（含同等學歷及在讀學歷）1年以上專/兼職工作經驗； 大專學歷（含同等學歷及在讀學歷）2年以上專/兼職工作經驗； 高中學歷，具備良好素質和戶外活動經驗。

②口齒清晰、儀表端莊、無恐高癥、心臟病、高血壓等不適宜戶外運動的疾病。③報名須持以下證件：

本人身份證原件及復印件； 本人最高學歷證書及復印件；

本人2寸免冠彩色藍底照片電子版。

4、關于證書: CETTIC職業培訓證書由中國就業培訓技術指導中心頒發。中國就業培訓技術指導中心是人力資源和社會保障部的直屬事業單位，主要負責全國就業、職業培訓的技術指導以及職業技能鑒定的技術指導和組織實施工作。（1）、證書類型

拓展培訓師（初級、中級、高級）體驗式培訓師（初級、中級、高級）CS培訓師（初級、中級、高級）

（2）、證書查詢

本證書序列號為唯一編碼。有效性可通過’中國職業培訓與技能鑒定服務網www.tmdps.cn。（3）、培訓受益

炙手可熱的培訓行業+極度緊缺的合格人員=雙重機會 培訓師專業技能培訓+外展類素質能力培養=雙重提升 人力資源與社會保障部+拓展培訓認證委員會=雙重認證

職業培訓是由人力資源和社會保障部中國就業培訓技術指導中心（China Employment Training Technical Instruction Center，簡稱CETTIC）面向全國開展的實驗性、示范性的培訓工作，旨在針對新職業、新知識、新技術、新技能等內容開展培訓，提升崗位技能，增強就業能力，探索職業培訓的新方法和途徑，提高我國職業培訓技術水平，促進就業。人力資源和社會保障部辦公廳2005年專門發文對CETTIC職業培訓證書效用問題進行了規定。CETTIC職業培訓是人力資源和社會保障部中國就業培訓技術指導中心組織開展的職業培訓、遠程培訓、創業培訓、師資培訓、以及新職業、新知識、新技術、新技能等示范性培訓項目。參加上述培訓合格者，頒發CETTIC職業培訓合格證書。該證書可以作為培訓學員從業的憑證；同時，也可作為申請職業技能鑒定時，接受過相關職業資格培訓的證明。

證書的頒發和使用由中國人力資源和社會保障部中國就業培訓技術指導中心解釋。

6、為什么選擇我們

我們可以在最短時間內讓你成為一名拓展教練，我們可以為你提供就業的平臺，優秀學員可簽約山東省內至少三地拓展公司，滿實習期日薪不低于400元。

第四篇：服務人員五項修煉

培訓方案 服務人員五項修煉

八大優點

1.面向對象廣泛，適合所有職業人士觀摩。

2.由經驗豐富的講師講授。

3.現場示范、情景演練。

4.大量游戲、活動、練習啟發。

5.案例分析。

6.小組討論。

7.精美圖片講解，電影片斷分析。

8.插入漫畫、動畫Flash，令畫面更加生動。

知道服務是關系到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的意愿；掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業化服務技巧；掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；善于自我調節，釋放顧客服務所帶來的壓力。

服務是產生差異的主要手段；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的每個員工所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

開發商介紹——廣東眾行管理顧問有限公司

GEC——全稱是Global Education Center，總部位于美國加州，是一家提供全球教育培訓服務的集團公司。廣東眾行管理顧問有限公司是該集團在中國大陸的唯一分支機構。我們提供以下服務：商務培訓公開課，企業內部培訓，資訊產品，企業顧問咨詢。

我們的客戶

安利、廣州本田、愛立信、百事可樂、杜邦鴻基、德爾福派克、金霸王、西門子、太古可口可樂、富通銀行、惠爾浦、通用電器、三菱電機、友邦保險、南方航空公司、合生集團、格力電器、珠江實業集團、科龍集團、美的集團、深圳太太藥業、阿姆斯壯、韓國三星、中國移動、藍月亮、樂百氏、嘉實多、TCL、健力寶集團。

主講簡介：崔冰

曾任省級電視臺節目主持人、雅芳公司銷售經理、全國培訓經理、全國市場開發經理、溝通經理。GEC任職期間，協同華僑城、中國移動等企業共同開發企業服務體系并實施監督執行。曾為日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業進行培訓。由她主講的音像培訓教學VCD《企業新晉員工職業化訓練教程》、《服務人員五項修煉》、《行政文秘人員職業化訓練教程》、《專業形象》、《商務禮儀》等連續獲教學音像制品銷量排行榜榜首，并被國內數十家電視臺采用播放。

第一講 服務意識

為什么要有服務顧客的意識

顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務關鍵因素

顧客服務的等級

第二講 看的技巧—如何觀察顧客

實戰演練：察顏觀色

知識改變命運學習成就未來

觀察顧客的技巧

第三講 看的技巧—預測顧客的需求

顧客的五種需求

人類需求的特點

機會與需求的關系

實戰演練：預測顧客的需求

第四講 聽的技巧—拉近與顧客的關系

聽為什么會拉近與顧客的關系？

傾聽的技巧

傾聽過程中應該避免使用的言語

聽力游戲：傳話

第五講 聽的技巧—如何接聽電話

接聽電話的技巧

檢驗理解

你會聽嗎——聽力實戰演練

第六講 笑的技巧—微笑服務的魅力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

微笑訓練：像空姐一樣微笑

第七講 說的技巧—如何引導顧客

情景扮演

巧用開放式和封閉式問題

實戰演練：提問比賽

第八講 說的技巧—顧客更在乎您怎么說

情景扮演

常用服務用語

用顧客喜歡的方式去說

第九講 動的技巧—身體語言

體態：無聲的語言

基本姿勢

不良姿勢

各種體態語言傳遞的含義

第十講 動的技巧—如何巧用身體語言

如何巧用身體語言

私人空間

修煉成果測試：“殺人”游戲

第十一講 活學活用—如何平息顧客的不滿

回顧

平息顧客不滿的六個步驟

案例扮演

第十二講 心靈雞湯—克服顧客服務綜合癥

顧客服務綜合癥的癥狀

壓力管理

顧客服務綜合癥的四種療法

第五篇：修煉“九段”內功__成就職業發展

修煉“九段”內功成就職業發展

作為職場80后的一員，我有沖勁，有雄心壯志，在泰康也有自己的職業發展目標，為此，我努力工作，積極向上，努力完成領導交付的各項任務，希望獲得更多的職業發展空間。過去幾年我年輕氣盛，急功近利，做事投機取巧，耍小聰明，總以為自己已經很不錯，如今，這篇《九段秘書》讓我猶如醍醐灌頂、茅塞頓開，頓感慚愧！

不單完成任務，而且對結果負責——以結果為導向的工作

我們先來看看七段秘書與一段秘書的最大差別：一段秘書完成了領導交辦的任務：“開會”，而七段秘書不僅僅完成了“開會”這個任務，還把握了開會的結果：“充分傳達到位”。將會議達成的結果文本化，并且保證傳達到每一位參會者。其實通常我們在接受領導交辦的任務時，往往只看到任務的本身，而沒有多去深思這個任務所要的結果，最后我們自以為“圓滿”地完成了任務，但領導看了往往是“搖頭嘆息”，心里總覺得下屬不得要領。

超出自己的職責，發揮更多的作用——分擔領導的職責

一般意義上，假如這個秘書做到了七段，我們會認為這已經是個稱職的秘書。但其實后面還有兩段“功力”需要修煉。八段秘書之所以比七段“功力”更加深厚，是因為他不但完成了自己的份內工作，還為總經理分擔了部分工作：監督執行（會議的精髓）。我們可以把這個定義為“超出期望”。“超出期望”的工作很可能會花費我們更多的時間，但收獲卻將會數倍于我們的付出：因為我們分擔了總經理的職責，有朝一日，我們也可能成為總經理。

讓一群平凡的人創造不平凡——流程和制度的積淀保證結果

假如說七段秘書將一套武功秘籍全部修煉成功，八段秘書在自己修煉感悟的基礎上開創了部分新的招數，那么九段秘書所做的就是把自己的感悟和新招數記錄下來，傳承并發揚光大。有位管理學大師曾經說過：現代企業管理的最終目的是讓一群平凡的人創造不平凡。但不平凡的結果不是一步到位的，它需要不斷將眾多優秀的個人經驗和成果積累下來，并且變成后人容易學習的東西——流程。除此之外，為了讓這些能保證結果的流程執行到位，就必須有可量化的制度去監督，有及時地獎懲去鼓勵和鞭策。

需要有九段之能，但不必樣樣九段——以有限的時間達到最佳結果

很多人都看過《射雕英雄傳》，其中的英雄人物大多有九段之能，但他們并非樣樣都是九段。第一主人公郭靖以降龍十八掌聞名天下，但其他武學（比如兵器、輕功、暗器、用毒等）都未見所長，只能說是陪襯和輔助，但這樣并不影響他成為首屈一指的大英雄。因為我們的時間精力是有限的，不可能讓我們在各方面都達到九段。現在的職場，講究“一專多能”，也就是說我們的首要任務是必須盡早修煉一到兩項“九段”之能，讓我們有足夠競爭力，其它輔助技能則可以適當學習，夠用即可。李強老師有句名言：“一專”只能溫飽，“所長”才能致富。可見九段之能對我們來說多么重要。

對于我自己來說，根據自己的職業發展目標，盡快在一到兩個專業模塊上取得九段之能、并且熟悉相近模塊的常規流程是我現階段的主要任務。當然在修煉自己“九段”之能的同時，還需要對公司其他部門的工作有足夠的了解。因為只有對全局“了然于心”，才能做到“游刃有余”。一項九段之能的修煉成功，也必然會給我們帶來很多經驗和總結，對于修煉其它技能也有很好的借鑒作用。或許我們可以將《九段秘書》視為一種典型的修煉思路，那么無論面對什么新的挑戰，我們都可以從容應對。

你的工作態度意識決定你是幾段秘書

把九段秘書的做事風格放到自己的本職工作中來看，作為公司專業知識推動者，負有為公司培訓訓練人才，建流程建體系的義務與使命，只有通過高質量的自我修煉，自身綜合能力的提升，才能體現工作的價值。培訓涉及領域很廣，提供信息、溝通協調、督促落實、形成標準流程等，必須不斷地、持之以恒地學習。培訓部在中支起到承上啟下、內外兼修的作用，平時按照領導的批示和授權辦事，一定要把位置擺正，要在自己的職責范圍內行事。人家出于對工作的重視和對領導的尊重，給予積極支持和配合，態度要客氣和藹，要有自知之明，千萬不要把自己位置擺的過高，覺得身價不凡，很了不起。一句話言之，高調做事，低調做人。其實，九段秘書告訴我們的不止是“怎么做事，而是強調做事的方法”，這就需要我們無論在什么崗位中都應扎扎實實地做好工作。記得“經營之神”王永慶說過這么一句話“賣冰淇淋要從冬天開始”，在寒潮吹襲世界經濟之際，正是我們狠抓業務、苦練內功、專業培訓的最佳時機。

九段秘書，九種不同的方式，九種不同的結果，九種不同的人生！修煉“九段”內功，已成為我們今后的努力方向。其實，從我們走出校門進入企業的第一天開始，我們就已經開始修煉，但，或許修煉時間尚短，或修煉方法有偏差，又

亦或修煉的武學其實并不適合自己，我們未有所長！那么，從現在開始，帶著明確的“修煉”目標、正確的“修煉”方法，堅持不懈地前行吧！未來，練就“九段”內功的我們，必能實現自己的職業發展目標！

培訓部 譚章敏

2013年3月20日