關(guān)于VIP會員卡體系的思路

一、目的及背景

會員制營銷是目前中高端產(chǎn)品最為推崇的營銷模式，具有目標(biāo)客戶群體精準(zhǔn)、忠誠度高、消費(fèi)能力強(qiáng)等特點(diǎn)，擁有極好的市場接受度及成熟的操作經(jīng)驗(yàn)。

VIP會員體系，是XX乳業(yè)開展會員制營銷模式的具體呈現(xiàn)，是集會員招募、管理、服務(wù)等為一體的系統(tǒng)化工程。

二、會員卡介紹

VIP會員卡，是顧客加入企業(yè)俱樂部的身分識別憑證，是享受會員服務(wù)的基本依據(jù)。

定

義

該會員卡為

積分卡

性質(zhì);

卡號與身份證號碼、手機(jī)號碼相綁定（實(shí)名制）;

具備折扣優(yōu)惠、積分統(tǒng)計等功能，但不具備儲值功能。

適用范圍

主要應(yīng)用于成都主城區(qū)范圍內(nèi)

適用人群

?

XX乳業(yè)產(chǎn)品的直接消費(fèi)者、潛在消費(fèi)群體；

?

認(rèn)同XX乳業(yè)價值觀的人群；

?

倡導(dǎo)健康、生態(tài)、天然生活方式的人群

分

級

VIP會員卡建議分為四個檔次：

?

鉆石卡：最高級別會員，限量發(fā)行

?

金卡：銀卡會員基礎(chǔ)上產(chǎn)生

?

銀卡：消費(fèi)即可得銀卡資格

?

普通卡：體驗(yàn)式消費(fèi)卡，作為基礎(chǔ)推廣物料使用

樣

版

（待定）

三、運(yùn)營模式

會員體系是一個嚴(yán)密的系統(tǒng)化工程，是環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)的綜合體，因此，在運(yùn)營思路上應(yīng)系統(tǒng)化、全面化。

四、系統(tǒng)建設(shè)

如果將會員體系比作一棵“大樹”，那么這棵大樹的“枝干”無容置疑便是系統(tǒng)建設(shè)，這是整個體系最為基礎(chǔ)的部分，也是至關(guān)重要的一部分。

(一)功能說明

滿足會員資料儲存、會員管理、收銀、送貨等功能，化繁為簡，優(yōu)化流程，以便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升會員附加值。

(二)現(xiàn)狀分析

目前，銷售渠道主要依靠第三方賣場（KA、連鎖店、社區(qū)終端），此模式下難以獨(dú)立運(yùn)行會員卡體系。形象店由于定位不清晰，人氣不足，短時間內(nèi)尚不能開展會員系統(tǒng)的業(yè)務(wù)。未來，隨著會員卡體系的建立，營銷重心逐漸集中在“以上門服務(wù)為主，店面銷售為輔”的狀況。

因此，系統(tǒng)建設(shè)的核心應(yīng)圍繞“上門服務(wù)”的系列問題進(jìn)行思考。

(三)系統(tǒng)建設(shè)

系統(tǒng)建設(shè)主要包括四大部分：人員編制、物料設(shè)計、軟件系統(tǒng)、硬件設(shè)備。

1.人員編制

VIP會員體系作為一個獨(dú)立系統(tǒng)存在，建議安排專門人員進(jìn)行負(fù)責(zé)，根據(jù)流程考慮，設(shè)定如下崗位：

客戶經(jīng)理

（1名）

負(fù)責(zé)VIP會員體系的整體運(yùn)營工作；

·制定會員體系的發(fā)展方向及目標(biāo)

·制定階段性任務(wù)和工作計劃

·負(fù)責(zé)團(tuán)隊的管理和提升

市場拓展人員

（1-2名）

協(xié)助客戶經(jīng)理完成VIP會員體系的工作；

·負(fù)責(zé)發(fā)掘及開發(fā)潛在會員；

·負(fù)責(zé)開發(fā)價值性渠道，進(jìn)行產(chǎn)品推廣和營銷；

客服人員

（1名）

負(fù)責(zé)會員客戶的電話接聽及回訪工作；

負(fù)責(zé)處理會員客戶的業(yè)務(wù)訂單（通知相關(guān)部門）；

數(shù)據(jù)員

（1名）

負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的日常維護(hù)工作；

負(fù)責(zé)會員數(shù)據(jù)的日常管理工作；

2.物料設(shè)計

完善會員俱樂部的視覺形象及基礎(chǔ)性物料的設(shè)計工作。

1)

會員俱樂部

?

網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)：如網(wǎng)頁地址、操作管理等

?

功能設(shè)置：如會員登陸、服務(wù)查詢、積分兌換等

?

視覺形象：如俱樂部名稱、宗旨、LOGO及其他視覺元素

2)

會員卡

根據(jù)會員卡等級劃分，設(shè)計VIP會員卡卡樣、卡套、申請表等。

3)

會員手冊（章程）

會員手冊是明確會員權(quán)力與義務(wù)的基本準(zhǔn)則，是會員了解公司產(chǎn)品、認(rèn)同健康主張的有效途徑。

4)

其他相關(guān)物料

3.軟件系統(tǒng)

1)

資料庫系統(tǒng)

完成會員資料的錄入、管理以及消費(fèi)記錄等內(nèi)容。

邀請專業(yè)軟件公司進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計，或購買相關(guān)軟件。

2)

收銀系統(tǒng)

收銀主要涉及兩個環(huán)節(jié)：店面零售、會員服務(wù)

n

店面結(jié)算

安排專人收銀，現(xiàn)款現(xiàn)貨，可支持刷卡業(yè)務(wù)。

n

會員結(jié)算

會員消費(fèi)采用“貨到付款”的模式，不支持刷卡業(yè)務(wù)；

3)

物流系統(tǒng)

根據(jù)會員發(fā)展情況，物流配送主要分為兩個階段：

1)

成長期：會員總?cè)藬?shù)在150人以下

配送數(shù)量尚不能形成規(guī)模，無法引入第三方機(jī)構(gòu)介入，此時，物流主要用公司內(nèi)部人員承擔(dān)。

2)

成熟期：會員總?cè)藬?shù)在150人以上，并且消費(fèi)相對穩(wěn)定

引入第三方專業(yè)物流公司進(jìn)行配送。

操作流程

確認(rèn)訂單

客戶下單

安排出貨

交貨、收錢

核

銷

送貨上門

4.硬件設(shè)備

n

電腦主機(jī)：放置于形象店收銀臺，存儲會員資料

n

收銀機(jī)：放置于形象店

n

POSS機(jī)：放置于形象店，提供刷卡服務(wù)

五、會員招募（暫略）

六、會員管理

(一)會員等級

(二)申請流程

會員申請入會大致可分為兩種途徑：

免費(fèi)領(lǐng)取會員卡

審核資料，激活成功，享受會員服務(wù)

現(xiàn)場填寫《會員申請表》

登陸官網(wǎng)，填寫基本資料

1.主動申請

n

說明：該類型會員對俱樂部有一定的認(rèn)知，并主動提出申請加入會員俱樂部。

n

申請方式：

?

在零售終端或者電話預(yù)約，現(xiàn)場填寫會員申請表

?

審核會員資料真實(shí)性并錄入資料庫

?

發(fā)放會員卡

2.邀約申請

n

說明：該類會員是在公司推廣過程中所針對的潛在目標(biāo)人群，在了解到相關(guān)信息后產(chǎn)生入會意愿。

n

申請方式

?

針對目標(biāo)人群發(fā)放普通會員卡（體驗(yàn)卡，一次性）

?

登陸公司官方網(wǎng)站，完善會員資料，激活會員卡功能

?

客服人員聯(lián)系新會員，通知會員卡資格生效

(三)會員審核

會員入會時，均需填寫《會員申請表》（見附件）。

?

客戶人員收取資料時，核實(shí)會員資料，重點(diǎn)核對姓名、電話、地址

?

資料回報數(shù)據(jù)人員處，將客戶信息錄入資料庫

?

根據(jù)會員等級，編制會員卡信息

?

檔案存檔后，確認(rèn)會員資格，發(fā)放會員卡

(四)會員晉級

等

級

申請資格

備注

普通會員卡

作為推廣工具之一，可免費(fèi)領(lǐng)取，僅具備折扣優(yōu)惠功能，無記名、不積分。

廣泛散發(fā)

銀

卡

?

持普通會員卡的顧客首次消費(fèi)滿200元，即可升級為銀卡會員

?

首次消費(fèi)顧客一次性消費(fèi)滿350元，即可免費(fèi)申請為銀卡會員；

?

無卡顧客累計消費(fèi)滿500元，即可免費(fèi)申請為銀卡會員；

實(shí)際產(chǎn)生消費(fèi)

金

卡

?

銀卡會員累計消費(fèi)滿3500元（180支），即可免費(fèi)升級為金卡會員；

?

團(tuán)購客戶一次性消費(fèi)滿2500元，即可免費(fèi)獲得金卡會員資格；

團(tuán)購客戶

及銀卡會員

鉆石卡

?

金卡客戶消費(fèi)滿XXXX元（360支），可自動轉(zhuǎn)為鉆石卡會員資格

以金卡客戶

為基礎(chǔ)

限量發(fā)行

七、會員服務(wù)

會員服務(wù)是會員卡體系的核心所在，是吸引會員的制勝法寶，一套完善、高附加值的會員服務(wù)，將有助于提升會員俱樂部的含金量及吸引力。

會員服務(wù)主要分為兩大部分：基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)。

(一)基礎(chǔ)服務(wù)

基礎(chǔ)服務(wù)是企業(yè)提供給會員最為直接、便利、常態(tài)化的優(yōu)惠政策，是會員享受的基本權(quán)益。

1.折扣優(yōu)惠：根據(jù)會員等級，享受相應(yīng)的折扣價優(yōu)惠。

等

級

牦牛原奶

牦牛酸奶

鉆石卡

75折

16.5元/支

85折，8.9元/杯

金

卡

85折

18.7元/支

銀

卡

9折

19.8元/支

普通卡

9折

19.8元/支

2.生日特惠

會員生日當(dāng)月可享受價格特惠：

?

6折超低價購買“圣·拉雅牦牛原奶”（累計數(shù)量不超過24支）

?

7折超低價購買“阿·米雪牦牛酸奶”（累計數(shù)量不超過16杯）

3.會員積分

會員消費(fèi)公司產(chǎn)品，均可獲得相應(yīng)積分，1元積1分，積分達(dá)到一定程度可兌換相應(yīng)的禮品。

4.健康管家

“健康管家”是傳統(tǒng)客戶經(jīng)理的一種衍生，采用“一對一”的服務(wù)模式，每名會員均有指定的“管家”服務(wù)。

5.電話預(yù)約

會員卡與會員電話綁定，一切業(yè)務(wù)指令通過電話即可搞定，方便快捷。

6.短息服務(wù)

每逢節(jié)假日、會員生日等重要日子，公司向會員發(fā)送短信，送上溫馨祝福；

每逢新產(chǎn)品到貨、主題促銷等時機(jī)，公司以短信通知會員，方便做出購買計劃。

7.送貨上門

客戶通過電話直接下訂單，在規(guī)定時間內(nèi)公司提供“送貨上門”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù)。

(二)增值服務(wù)

增值服務(wù)是會員人數(shù)達(dá)到一定量之后，為增加會員的忠誠度而開展的深度服務(wù)，主要針對優(yōu)質(zhì)客戶，不同等級會員享受不同級別的增值服務(wù)。

該項服務(wù)采用“嵌入式”的操作模式，服務(wù)項目以企業(yè)掌握資源而定，服務(wù)內(nèi)容不斷更新，隨時增加，隨時取消。

1.產(chǎn)品贈飲

不定期向會員贈送公司相關(guān)產(chǎn)品，如酸奶等。

2.圣·拉雅之旅

每年7-8月份策劃一次大型“圣·拉雅草原風(fēng)情之旅”旅游活動，通過抽獎或其它方式篩選出部分會員，組團(tuán)前往紅原基地參觀，賞月亮灣美景，看現(xiàn)代化生產(chǎn)基地，感受青藏高原雄風(fēng)，品味原生態(tài)牦牛原奶。

3.會員禮品

設(shè)計公司特有的品牌禮品，滿足會員積分兌換之用。

會員禮品設(shè)計理念以實(shí)用、美觀、高性價比為主，比如：抽紙、餐具（盤、碗、杯子等）、購物車、抱枕等

4.其他

在操作異業(yè)聯(lián)盟的過程中，與合作商家洽談置換部分服務(wù)，轉(zhuǎn)化為公司會員增值服務(wù)項目。

文檔內(nèi)容僅供參考