第一篇：城市出租汽車駕駛員服務(wù)知識與技能教材

城市出租汽車駕駛員服務(wù)知識與技能 第一節(jié) 城市出租汽車營運(yùn)服務(wù)規(guī)范

為加強(qiáng)城市出租汽車客運(yùn)管理，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，使城市出租汽車客運(yùn)服務(wù)工作逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國交通部《旅客運(yùn)輸規(guī)則》和《客運(yùn)出租車旅游汽車客運(yùn)管理規(guī)定》及省、市道路運(yùn)輸法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，城市出租汽車客運(yùn)服務(wù)必須做到統(tǒng)一規(guī)范。

一、設(shè)施齊備

出租汽車在營運(yùn)期間，備有下列安全、服務(wù)設(shè)施并保證正常有效使用：(一)車門上噴有所屬企業(yè)名稱、企業(yè)投訴電話和行業(yè)監(jiān)督電話號碼；(二)車頂上裝有標(biāo)明企業(yè)簡稱的出租車標(biāo)志燈；(三)車內(nèi)裝有里程計價器和待租顯示器；

(四)車內(nèi)設(shè)置有由市公共客運(yùn)交通管理部門核發(fā)的運(yùn)營證副本和當(dāng)班駕駛員的服務(wù)資格證；

(五)在車廂內(nèi)指定位置上張貼由物價部門統(tǒng)一印制的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價目表和禁煙標(biāo)志；(六)前排座位備有安全帶；(七)車上配備有效滅火器；

(八)車內(nèi)設(shè)有防護(hù)欄，并裝有GPS全球定位系統(tǒng)。

二、車容規(guī)范

(1)車身外觀保持良好，表面無色差、無銹斑、無脫漆、無凹痕、無泥污；車身內(nèi)外不張貼標(biāo)語、廣告；車輛的營運(yùn)標(biāo)志、號牌和企業(yè)名稱、監(jiān)督電話清晰完好；車門、車窗升閉自如、鎖止可靠；車輛玻璃和車頂燈整潔明凈。

(2)車廂內(nèi)保持衛(wèi)生清潔，無異味、元污損、無雜物；座墊有彈性，座套干凈、無污漬；服務(wù)監(jiān)督卡規(guī)范擺設(shè)，清晰無損；后備箱內(nèi)整潔、無雜物。

(3)車輛技術(shù)性能良好，遠(yuǎn)光燈、近光燈、防霧燈、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈和車廂燈等齊全明亮；車內(nèi)空調(diào)和音響等設(shè)備運(yùn)作正常。

三、儀容、舉止規(guī)范

(1)衣著整潔，儀容端莊。不能穿短褲、背心、袒胸裝；不能穿拖鞋或赤腳；衣扣、褲扣必須齊全扣好；穿西服時不能卷袖卷褲腳。女駕駛員一般不宜穿緊身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。

(2)發(fā)型大方，梳理整齊。女駕駛員不披肩散發(fā)，不濃妝艷抹；男駕駛員不留蓋耳長

發(fā)，不剃光頭，不蓄長須，不留胡茬；不主動與女乘客握手；忌吃有異味、有礙服務(wù)的食物；不在乘客面前抓耳挖鼻。

(3)運(yùn)用禮貌語言，盡量用普通話做好服務(wù)工作。

①乘客前來乘車，見面打招呼說：“您好!”、“請!”

②當(dāng)乘客支持幫助我們工作時，或交付車費(fèi)后，說聲：“謝謝!”

③服務(wù)工作不周到之處，或發(fā)生差錯，或滿足不了乘客要求時，表示歉意，說聲“對不起”

④跟乘客道別時說聲：“再見!”(4)根據(jù)不同對象，分別使用恰當(dāng)稱呼。

對不同年齡乘客，使用不同稱呼，如：“大伯”、“大媽”、“大哥”、“大姐”、“小朋友”等。

對不同身份乘客，使用不同稱呼，如：“女士”、“小姐”、“先生”、“朋友”、“同志”等。

(5)待乘客禁用“喂”、“哎”、“嘿”、“哼’等話。不講臟話穢語，不惡語傷人，不責(zé)罵乘客，不諷刺、譏笑乘客，不幫助其他駕駛員圍攻乘客，不聚在一起議論乘客，不對乘客評頭論足。

(6)跟乘客說話時要熱情和藹，笑容可掬，正視于人；不要冷冰冰或漫不經(jīng)心，不要斜視或仰視。說話語調(diào)要溫和親切，速度稍慢，聲音低而清；不要硬崩崩，粗聲大氣，盛氣凌人，引人反感。不要打斷乘客說話，不要講得過快而使乘客聽不清楚。(7)接待外地乘客不要另眼看待，并用普通話為其提供服務(wù)。

(8)跟乘客發(fā)生矛盾時，要保持冷靜的頭腦和寬厚謙遜的態(tài)度，心平氣和地解決矛盾。如果錯在己方，應(yīng)虛心聽取乘客批評，說聲“對不起”表示道歉，不要因爭面子而蠻不講理，強(qiáng)詞奪理，明知有錯也硬頂。如果錯在客方，也要得理讓人，以理服人，誠懇耐心地跟乘客講道理，作解釋，不要隨便責(zé)備他人。如經(jīng)過長時間解釋乘客仍有意見，可找管理機(jī)關(guān)處理。

(9)當(dāng)乘客對我們服務(wù)工作表示稱贊、感謝時，應(yīng)謙遜地說：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或說：“不用謝!’等。

四、營運(yùn)服務(wù)規(guī)范

(1)乘客上車時，駕駛員應(yīng)主動開啟車門，照顧乘客上車，遇到行李較多的乘客，及時開啟后備箱蓋，幫助乘客提拿放置行包物品，提醒乘客注意安全，提醒坐在前排的乘客

系好安全帶；

(2)乘客上車后，駕駛員要準(zhǔn)確、耐心地解答乘客提出的問題，做到有問必答，駕駛員要主動勸阻乘客不在車內(nèi)吸煙，不向車外丟棄雜物；

(3)開車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的去向及乘客要求，同時開啟里程計價器。如乘客不知目的地的詳細(xì)地址時，應(yīng)主動熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費(fèi)、過路費(fèi)和過橋費(fèi)時，應(yīng)事先向乘客說明情況，使乘客心中有數(shù)。(4)駕駛員在營運(yùn)過程中，要正確使用計價器，不得私自調(diào)校和改裝里程計價器。如里程計價器發(fā)生故障或乘客對里程計價器顯示金額有異議，駕駛員應(yīng)立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計價收費(fèi)。待乘客下車后立即向所屬公司或公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)等有關(guān)部門報修，不得繼續(xù)營運(yùn)。

(5)駕駛員要主動關(guān)心和幫助乘客，對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要服務(wù)熱情，照顧周到。

(6)行車時，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點，選擇最便捷的路線行駛，不得舍近求遠(yuǎn)無故繞道。如因道路改造或其他原因確需繞道，應(yīng)主動向乘客說明情況；如乘客不同意繞行要求下車，應(yīng)按實乘里程收費(fèi)，不得拒絕乘客下車或多收費(fèi)。

(7)城市出租車在營運(yùn)途中發(fā)生故障不能行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障。如故障一時無法排除，應(yīng)請乘客改乘其他車輛，并向乘客致歉，少收或免收車費(fèi)。

(8)城市出租車在營運(yùn)途中，己搭乘乘客的，駕駛員不得再招攬他人同乘。(9)乘客要求停車等候時，如無預(yù)約租車任務(wù)或其他事情，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費(fèi)和預(yù)約等時費(fèi)，與乘客約好時間，未到預(yù)約時間不得擅自開車離開。

(10)駕駛員在行車中要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，限速行車，確保安全。

(11)城市出租車在營運(yùn)中一旦發(fā)生交通事故，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場，及時組織搶救受傷人員，并立即報告公安交警部門及時妥善處理善后事宜。

(12)駕駛員在營運(yùn)中必須衣著整潔，儀容端莊，說話和氣，舉止文明。駕駛員不得在車內(nèi)吸煙。

(13)駕駛員在營運(yùn)中與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時，態(tài)度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決，應(yīng)請公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)出面調(diào)解，妥善處理。

(14)客運(yùn)出租車駕駛員在營運(yùn)時應(yīng)根據(jù)乘客要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無故拒絕。

(15)客運(yùn)出租車載客到達(dá)目的地時，駕駛員應(yīng)按乘客要求，在規(guī)定允許停車的地段內(nèi)就近停車。

(16)客運(yùn)出租車駕駛員在與乘客結(jié)算車費(fèi)時，應(yīng)按里程計價器顯示車費(fèi)數(shù)額，主動將收費(fèi)票據(jù)和找補(bǔ)零錢交給乘客，并向乘客致謝。

(17)乘客下車時，應(yīng)提醒乘客從右面下車，開啟車門時觀察后面有無就近車輛和行人。(18)乘客下車時，駕駛員應(yīng)主動向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全。

(19)乘客下車后，駕駛員應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無乘客遺失的物品，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時歸還失主。如一時找不到失主，應(yīng)立即送交所屬企業(yè)或公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)協(xié)助查找，不得私自留用。

第二節(jié) 城市出租汽車駕駛員服務(wù)禮儀

儀表儀容、儀態(tài)、語言是現(xiàn)代禮儀構(gòu)成的三要素，也是現(xiàn)代禮儀的基本表現(xiàn)形式。出租汽車駕駛員的禮儀要求與出租汽車駕駛員的職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容是一致的；出租汽車駕駛員職業(yè)道德的核心內(nèi)容是奉行乘客至上，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這正是服務(wù)禮儀的核心所在，禮儀服務(wù)就是要把乘客放在首位，一切為乘客著想，把乘客當(dāng)作親人，以美好的心靈、熱情的語言、文明的舉止，最大限度地滿足乘客的服務(wù)需求，只有這樣，才能取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

一、儀表、儀容禮儀

(一)儀表指人的外表，它包括人的容貌、服飾、姿態(tài)等，是一個人形象的統(tǒng)稱。

儀容指人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。儀表儀容禮儀與人的思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)，良好的儀表儀容能給人美好的第一印象，在人際交往中起著重要作用：

1、良好的儀表儀容，有利于維護(hù)自尊。每個人都有尊重自我的需要，只有注重儀表儀容，從個人形象上反映出良好的修養(yǎng)及積極向上的精神面貌，才能受到他人的尊重，才會在交往中充滿自信。

2、良好的儀表儀容，體現(xiàn)對他人的尊重。有利于人與人的交流和溝通：每個人的儀表儀容都會在對方的心理上產(chǎn)生一種感覺。尊重他人，應(yīng)該通過儀表儀容讓對方感到你對他的尊重。而儀表儀容端莊大方、整齊、美觀，就是尊重他人的具體表現(xiàn)，只有這樣才能

進(jìn)一步溝通與交往。

(二)儀表儀容規(guī)范主要內(nèi)容如下：

1、講究個人衛(wèi)生，衣著整潔：

(1)保持肌膚潔凈，勤洗頭、勤洗澡、勤修面、勤修指甲，防止身體有異味、皮膚表層及指甲內(nèi)有污垢；

(2)保持口腔清潔，勤刷牙、勤漱口，防止口腔異味，在出車前，不要食用蔥、蒜、酒等有異味的食物；

(3)勤換衣襪，保持領(lǐng)口、袖口、上衣前襟易臟處的清潔；(4)頭發(fā)適時梳理，發(fā)型整齊大方，服裝保持挺括、平整。

2、服飾打扮合體、合適、合度：現(xiàn)代服裝除了御寒遮羞外，還是人際交流的一種無聲語言，在營運(yùn)中，要根據(jù)自身特點，選擇合體而適度的穿著打扮。

3、出租汽車駕駛員要著裝整潔：服裝鞋履清潔、平整；不袒胸露背，不穿拖鞋；男司機(jī)不穿無袖背心，女司機(jī)不穿超短裙。

4、出租汽車駕駛員的容貌要注意做到清潔、端莊、大方：

(1)保持臉部清潔，洗臉時注意清洗耳朵和脖子，夏季要及時用手絹擦去臉上的汗，女司機(jī)不濃妝艷抹，男司機(jī)不留胡須。

(2)頭發(fā)要適時梳洗，發(fā)型樸素大方，男司機(jī)不留長發(fā)。

(3)保持口腔清潔，早晚刷牙，經(jīng)常漱口，不吃有礙服務(wù)的異味食物，工作時間不吸煙。

(4)講究個人衛(wèi)生，常洗澡、勤換衣、勤剪指甲，身上不留有異味。

二、儀態(tài)禮儀

(一)儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)和風(fēng)度，主要通過人的行為舉止、動作表情、坐姿、走態(tài)及眼神、服飾、裝扮等體現(xiàn)出來。儀態(tài)禮儀用無聲的語言展示一個人的道德品質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等方面的素質(zhì)，在人際交往中作用如下：

1、儀態(tài)能直接傳達(dá)人的思想感情。在人際交往中通過表情、動作、姿態(tài)反映出人的道德品質(zhì)、學(xué)識修養(yǎng)、興趣愛好等內(nèi)容，良好的儀態(tài)還能傳遞健康、友好、關(guān)心、謙恭等思想感情。

2、儀態(tài)可以真實地反映人的心理活動。在人際活動中，通過儀態(tài)的表現(xiàn)，能看出對方心里在想什么及對事物的態(tài)度、情感，在交流中，及時對儀態(tài)表現(xiàn)進(jìn)行分析，掌握對方的真實心理活動，采取相應(yīng)的交流方式，有利于交往的順利進(jìn)行。

3、儀態(tài)可表示關(guān)系的親疏尊卑。在人際交往中，儀態(tài)特定的姿勢和距離，能反映出人與人的關(guān)系親疏、感情深淺、尊敬程度等。因此，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用儀態(tài)表現(xiàn)，能縮短雙方的距離，促進(jìn)交往的成功。

(二)儀態(tài)禮儀規(guī)范主要內(nèi)容如下：

1、體姿儀態(tài)：

(1)站姿應(yīng)給人挺拔，正直的感覺。(2)坐姿應(yīng)給人端莊、穩(wěn)重的感覺。(3)走姿要給人穩(wěn)健、輕盈的感覺。

(4)蹲姿：正確的蹲姿應(yīng)兩腿靠近，下蹲時上身稍前傾，兩腳前后稍分開，后腳跟可稍離地。

2、手勢儀態(tài)：恰當(dāng)?shù)氖謩菽茌o助語言，表達(dá)一定的思想內(nèi)容，還表現(xiàn)一個人的高雅氣質(zhì)和風(fēng)度，手勢的基本要領(lǐng)是自然優(yōu)雅，規(guī)范適度。

3、表情儀態(tài)：表情是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外露。人的表情通過眼睛、眉毛、嘴及面部肌肉的綜合運(yùn)動來表現(xiàn)的。

4、人際距離儀態(tài)：人際距離的遠(yuǎn)近，表示關(guān)系的親疏。

5、出租汽車駕駛員在為乘客服務(wù)時要做到：

(1)儀態(tài)端莊、大方，表情親切、友善，服務(wù)姿態(tài)給人自然、舒適的感受。(2)面帶微笑、和藹可親，尊重乘客及其風(fēng)俗習(xí)慣。(3)舉止優(yōu)雅、以禮待人、落落大方。

(4)真誠服務(wù)、主動熱情，耐心周到地關(guān)心照顧不同需求的乘客。

三、語言禮儀

(一)語言禮儀是指人際交往中的用語、措辭、談吐、表達(dá)方式、態(tài)度等要符合禮儀規(guī)范。語言禮儀反映一個人的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)。其重要作用如下：

1、語言是人們溝通感情、表達(dá)愿望、傳遞信息的工具，語言交談是建立良好人際關(guān)系的途徑，而語言禮儀是人際交往不可缺少的重要手段。

2、語言禮儀滿足雙方的交往需要、尊重需要和自我價值需要，在交往中用語言表達(dá)相互理解、尊重、支持、關(guān)愛，能更好的達(dá)到交流、溝通的目的。(二)語言禮儀規(guī)范主要內(nèi)容如下：

1、交往中說話聲調(diào)高低合適、語速適中，以對方能聽清且不影響周圍人為宜。

2、交往中語言文明禮貌，根據(jù)需要使用敬語，謙辭，雅語等。

3、交往中態(tài)度認(rèn)真、誠懇，說話委婉、中肯，并要專注認(rèn)真地聆聽對方的話語。

4、交往中談吐文雅大方，使人感到親切、愉快，充滿誠意。

5、出租汽車駕駛員在為乘客服務(wù)交往中要做到：

(1)用語規(guī)范，正確使用禮貌服務(wù)用語，堅決杜絕各種忌語。

(2)語言表達(dá)應(yīng)口齒清楚，不能凌駕于乘客之上，自以為是，夸夸其談。(3)與乘客交流時，不卑不亢，既尊重乘客，也不貶損自己。

四、正確使用禮貌服務(wù)用語(一)注意重視學(xué)好日常的禮貌用語

日常的禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)。在日常人際交往中，使用禮貌用語的場合很多，如：求人原諒說“包涵”，托人辦事說“拜托”，老人年齡稱“高壽”，請人勿送說“留步”等。日常的禮貌用語根據(jù)表達(dá)的意思不同分為“問候語”、“致謝語”、“道歉語”、“贊美語”等。出租汽車駕駛員只有在平時養(yǎng)成使用禮貌用語的好習(xí)慣，才能在為乘客的服務(wù)中更好地運(yùn)用禮貌服務(wù)用語。(二)注意交談時的舉止及談話忌諱

在服務(wù)工作中，與乘客交談時，說話與舉止不能對立，不要說得好聽，行為舉止卻與之相反，正確的做法是：

1、聽話要精神專注，用心思考，認(rèn)真對待。

(1)面帶微笑，用友好的目光關(guān)注對方，表現(xiàn)出自己思想集中，表情專注。(2)認(rèn)真聽取乘客的陳述，隨時察覺對方的服務(wù)需求，以表示對乘客的尊重。(3)無論乘客說出來的話是誤解或無知可笑，說話的語氣多么嚴(yán)厲或不近人情，甚至粗暴，都應(yīng)耐心、友善、認(rèn)真地聽取，以表示對乘客的誠意。

(4)即使與乘客意見不同，也不能在表情和舉止上流露出反感、藐視之意，只可婉轉(zhuǎn)地表達(dá)自己的看法，而不能直接提出否定的意見。

(5)聽話時應(yīng)根據(jù)內(nèi)容作一些反應(yīng)，可邊微笑邊點頭地聽，也可說“是”“嗯”“好的”等表明在用心聽。聽話中不要任意插話、辯解、打斷對方的說話。

2、說話要有所顧忌，不可信口開河、沒有約束、沒有禁區(qū)，要注意以下談話忌諱：(1)忌語言粗俗、流氣、不文明，要提高自己的道德水平，使用文雅而莊重的語言。(2)忌問人隱私，如收入、年齡、財產(chǎn)、履歷、婚姻狀況、衣飾價格等，不追問他人不愿回答的其他私人生活的問題。

(3)忌揭人短處，避免涉及對方的“敏感區(qū)”，不談?wù)撍诉^失、殘疾、生理缺陷、隱痛等，以免引起傷感及不愉快。

(4)忌背后議論別人，要杜絕背后對他人說長道短、搬弄是非，指責(zé)自己的領(lǐng)導(dǎo)或傳播小道消息。這也反映了自己的人品低劣。

(5)忌出言不遜，鋒芒畢露，以及狂妄自大，炫耀自己，貶低別人。這只能說明自己的人格低下。

(三)注意說話的語氣、語調(diào)和語速

1、說話的語氣對說話的內(nèi)容會產(chǎn)生直接影響，語氣不當(dāng)，聽話人就會產(chǎn)生誤解，因此需要注意。例如：“請”字用在請求的話中，語氣懇切，聲音輕柔，如用過重的語氣，就成了命令式，使人難以接受。

2、說話時的語速要根據(jù)不同對象、實際情況及時調(diào)整。如：對老年人說話，要放慢速度，語調(diào)中表現(xiàn)出對長輩的尊敬；而對于性急的人，則不要慢條斯理地說話。

3、要了解不同的語調(diào)、語速可表達(dá)許多復(fù)雜情感，在與乘客談話時要掌握好音調(diào)與節(jié)奏。如：明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和直率的性格；聲音尖銳刺耳或說話速度過快，會使人產(chǎn)生急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖長調(diào)子說話，會給人一種精神不振，矯揉造作的感覺。

4、正確運(yùn)用語氣、語調(diào)、語速，能使我們在與賓客交談中口齒清楚，聲情并茂，創(chuàng)造和諧的氣氛，促進(jìn)交流溝通，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所要求的。(四)注意不同的語種在表達(dá)意思上的區(qū)別

不同的語種，在表達(dá)意思上有所不同，正確掌握運(yùn)用，才能符合服務(wù)的需要，贏得乘客的好評。如：我國習(xí)慣用“您吃過飯了嗎?”表示問候，用“您上哪兒去?”表示對別人關(guān)心，如對外賓這樣說，就會使對方莫明其妙，甚至誤認(rèn)為你干涉他的私事；我國送行習(xí)慣用“祝您一路順風(fēng)”表示禮貌、祝福，而當(dāng)乘客坐飛機(jī)回國時，說“祝您一路平安”要比“祝您一路順風(fēng)”為好，因為順風(fēng)對飛機(jī)的飛行和降落反而不利。(五)注意用好“10”字禮貌用語

“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”是全社會大力提倡的“10字”禮貌用語，隨著社會進(jìn)步和文明程度的提高，這些最基本的禮貌用語，已在日常人際交往中廣泛運(yùn)用。用好“10字”禮貌用語既是禮貌服務(wù)用語的重要內(nèi)容，也是語言禮儀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。

1、如何說“您好”：“您好”是向別人表示敬意的問候語和招呼語，恰當(dāng)?shù)氖褂媚苁闺p方都感到親切、溫暖。

(1)說“您好”不受時間、場合、對象的限制，見到乘客光臨應(yīng)主動先說“您好”。(2)當(dāng)別人先向我們打招呼說“您好”時，我們應(yīng)立即回敬說“您好”，同時伴以微笑和點頭。

(3)可選用多種含義相同的問候語，避免單調(diào)或重復(fù)。如可根據(jù)不同的時間使用“早上好”、“下午好”或“晚上好”，同樣表示“您好”之意。

(4)還可加上稱呼語說“您好”，更顯尊重。如“您好，先生”或“先生，您好”。

2、如何說“請”：說“請”本身包含著對他人的敬意，這個詞可單獨使用，也可與其他詞搭配用，表示下列意思：

(1)表示對他人的關(guān)切。如“請走好”、“請小心”、“請別忘了您的東西”等。(2)表示禮讓、尊重。如：“您先請”、“女士先請”等。

(3)請求別人做某件事，如“請坐”、“請用茶”、“請跟我來”等。(4)要求別人不做某件事。如：“請勿打擾”、“請不要在這兒吸煙”。(5)關(guān)照或安撫他人。如：“請大家放心”、“請稍候，馬上就到”等。

(6)希望得到別人的諒解。如：“請原諒”、“請相信”、“請理解我們的難處”等。

3、如何說“謝謝”：“謝謝”是禮貌地表示感激的用語。要說好“謝謝”二字，應(yīng)注意以下要點：

(1)說“謝謝”時要表情自然，面帶微笑地看著對方，“謝謝”二字的重音應(yīng)在第一個字上，語速適中，語調(diào)柔和，節(jié)奏不能呆板。

(2)凡是需要說“謝謝”的地方，都要及時使用。如：他人為自己提供幫助、合作、配合時，乘客向我們提出寶貴意見、建議或?qū)Ψ?wù)工作表示滿意、稱贊時，都應(yīng)說“謝謝”。(3)使用“謝謝”不要千篇一律，可根據(jù)實際情況作些靈活變化。如：“多謝”、“十分感謝”。“謝謝您的夸獎”。

(4)根據(jù)一定場合，需要在“謝謝”后面加上對方的身份、年齡、性別等表示表示尊重，可加深感情。如：“謝謝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)＼“謝謝小朋友”＼“謝大家的關(guān)心”等。(5)聽到致謝后毫不在意，是不禮貌的行為：而說聲“不用謝”、“不必客氣”或以微笑作答，都是有修養(yǎng)的表現(xiàn)，但在服務(wù)工作中，不應(yīng)要求別人對我們的致謝有相應(yīng)的表示，要堅持以誠相待，用自己的熱情、禮貌來感染乘客。

4、如何說“對不起”：“對不起”是道歉時的禮貌用語，一般在自己對別人有愧或有過失行為時使用，有請求別人原諒之意，在以下情況時要說“對不起”：

(1)言行舉止不當(dāng)時需使用“對不起”以取得他人的原諒。如：“對不起，這是我的

粗心”、“對不起，我錯怪您了”、“對不起，打擾您了”等。

(2)不能滿足乘客的需求，希望得到對方的諒解時。如“對不起，讓您久等了”、“對不起，前面不能拐彎”等。

(3)在乘客提出違反規(guī)章制度的要求時說，既禮貌又得到對方的理解。如：“對不起，我們只能按規(guī)定辦”、“對不起，這樣行走要違反交規(guī)的”等。

(4)需要麻煩、打擾別人時用。如“對不起，請問去東站怎么乘車”、“對不起，我先插一句話”等。

5、如何說“再見”：“再見”是人們在分別時說的告別語：含有依依不舍、希望重逢的意愿。使用時要掌握以下幾點。

(1)說“再見”時要面帶微笑、親切、自然、注視對方，聲音不要太大或故意放慢、拖長聲，可適當(dāng)借助手勢來表達(dá)，如握手、擺擺手等。

(2)可根據(jù)不同對象及情況的需要選用相關(guān)的告別語。如“歡迎再來”、“請慢走”、“祝您一路平安”等。

(3)對經(jīng)常見面或一天中多次見面的乘客，再見時應(yīng)用“回頭見”、“下午見”、“明天見”等來表示，更為貼切。

第三節(jié) 城市出租汽車客運(yùn)經(jīng)營知識

一、城市出租汽車駕駛員應(yīng)具備的職業(yè)儀表和服務(wù)禮儀

1、城市出租汽車駕駛員應(yīng)具備的儀表

所謂儀表，就是人的外表。職業(yè)儀表是指從事城市出租車營運(yùn)這一職業(yè)應(yīng)該具有的外在表象，包括儀容修飾、衣著、姿態(tài)、風(fēng)度等。

具備良好的職業(yè)儀表，是客運(yùn)出租汽車駕駛員規(guī)范服務(wù)的重要標(biāo)志。城市出租汽車駕駛員應(yīng)該把良好的儀表、儀容、儀態(tài)留在乘客和市民的心中，讓乘客在乘車過程中對駕駛員有一種親切信任感。一個儀表端莊、熱情禮貌、舉止穩(wěn)重、灑脫干煉的客運(yùn)出租車駕駛員，不但能夠為城市增光，也會給自己帶來可觀的經(jīng)濟(jì)收人。反之，一個“蓬頭垢面、衣衫不整、舉止粗俗、滿嘴臟話”的客運(yùn)出租車駕駛員，不僅有損城市形象，經(jīng)營狀況也會越來越差。因此，每一位客運(yùn)出租車駕駛員都要隨時注意自己的職業(yè)儀表，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，克服不良習(xí)氣，按照客運(yùn)出租車駕駛員的服務(wù)規(guī)范不斷完善自我，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。

2、城市出租車駕駛員應(yīng)具備的服務(wù)禮儀

中華民族具有悠久的歷史，同時又是禮儀之邦，城市出租車行業(yè)是反映中華民族“心

靈”的窗口，客運(yùn)出租車駕駛員良好的服務(wù)意識，文明的禮儀會給乘客留下美好印象；服務(wù)水平低下，粗俗的禮節(jié)則會直接影響城市甚至國家的聲譽(yù)。因此，要求城市出租車駕駛員在接待中外客人時，要懂禮貌禮節(jié)，特別是外國客人，更不能說有損國家聲譽(yù)的話，做有損國家形象的事。

城市出租車駕駛員絕大部分時間與國內(nèi)客人接觸。“語言文明優(yōu)美、了解民族習(xí)俗、熱情微笑服務(wù)”是駕駛員文明營運(yùn)的具體表現(xiàn)，是提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑。(1)語言文明優(yōu)美。語言是人類交流的重要工具，準(zhǔn)確運(yùn)用語言，不僅能清楚地表達(dá)感情，交流信息，而且能夠促進(jìn)友誼，增進(jìn)了解。客運(yùn)出租車駕駛員語言文明優(yōu)美，從根本上講，就是要從語言上尊重乘客，關(guān)心乘客，想乘客之所想，急乘客之所急。一些乘客上車后愿意與駕駛員多交談，特別是一些外地乘客，會提出一些這樣那樣的問題，這時駕駛員就要耐心解答，也可以主動向乘客介紹一些當(dāng)?shù)氐拿麆佟⑻禺a(chǎn)、民俗等。

(2)了解民族習(xí)俗。了解不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣非常重要。近年來，隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國各民族的交往也日益頻繁。因此，客運(yùn)出租車駕駛員應(yīng)多了解一些宗教習(xí)慣和民族習(xí)慣，如伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月日出之后日落之前不能吃飯；佛教徒不吃葷；印度教徒不能吃牛肉；天主教徒忌諱“13”這個數(shù)字，尤其是“13日星期五”。對少數(shù)民族乘客提出的要求在政策許可的范圍內(nèi)應(yīng)盡可能給予照顧，充分尊重他們的民族和宗教信仰。

(3)熱情微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是熱情友好的表示，是真誠歡迎乘客的直接體現(xiàn)，微笑是一種高級的無聲語言。客人一上車，駕駛員就應(yīng)主動地問“請問去哪里”，用親切、友好、和善的形象感染客人，使客人感到心情愉快。接著，以飽滿的精神和嫻熟的駕駛技術(shù)安全行車。在到達(dá)目的地后，主動幫助客人提拿行李，用所表現(xiàn)出來的真誠熱情、周到細(xì)心，使客人不僅感到自己受到了尊重，而且感到舒適和方便。

城市出租車駕駛員應(yīng)該把微笑服務(wù)作為自己的服務(wù)規(guī)范，通過微笑溝通與乘客的感情，使乘客得到滿意的服務(wù)，也使自己保持一個良好的心境。遇到一些糾紛，要注意忍讓，俗話說“退一步海闊天空”，控制自己的情緒是避免沖突的好辦法。反之，因一些小事動輒與乘客發(fā)生爭執(zhí)，甚至大動干戈，不但影響行業(yè)聲譽(yù)，也勢必影響情緒，處于惡性運(yùn)營循環(huán)之中，不要說經(jīng)濟(jì)效益，就連起碼的行車安全都難以保證。

(4)為了更好地接待國外客人，客運(yùn)出租車駕駛員應(yīng)當(dāng)了解各國客人的不同個性、民族習(xí)慣、禮節(jié)、忌諱。一般說來，日本民族好勝心較強(qiáng)，有自制力，注意禮儀，講究禮貌；英國人一般比較冷靜，寡言少語；法國人一般比較樂觀，喜歡與人交談，婦女愛打扮，對

化妝品十分看重；德國人一般較勤勉，有朝氣，守紀(jì)律，好清潔，愛音樂；美國人一般比較開朗，不保守，喜新奇，重實利，動作迅速，喜歡講話，生活習(xí)慣比較隨便和自由自在。

當(dāng)與外國客人交談時有些內(nèi)容是絕不能涉及的。如對日本客人不要主動談及日本侵華史，對美國客人不要談?wù)撈鋰覍θA政策，而對朝鮮客人不能隨便議論金日成。具體講，城市出租車駕駛員注意以下一些問題：

①在接待過程中，要不卑不亢，落落大方，保持民族氣節(jié)、尊嚴(yán)和國格。

②對外國客人，無論來自什么國家和地區(qū)，是什么顏色，都應(yīng)一視同仁，友好接洽，以禮相待。

③對外國客人的致意或問候，要表示感謝，或自然點頭，或招手致意，不要故意回避或置之不理。

④對外國客人交談時，要注意傾聽對方講話，態(tài)度自然和藹，謙遜有禮，言談要把握分寸，褒揚(yáng)不過頭，自謙不過分。客人不愿談的事，不要強(qiáng)迫追問，自己不知道的事情，不要隨意作答。

⑤尊重外國客人的國家、民族和宗教習(xí)俗，言談舉止切勿“犯忌”。

⑥由于雙方在語言、文化、地理環(huán)境、生活習(xí)慣等諸方面各不相同，外國客人對中國不了解、不明白的事物很多，駕駛員要做到耐心講解或示意。

⑦對外國客人不要品頭評足，更不要向他們索取小費(fèi)。

⑧接待中要內(nèi)、外有別，嚴(yán)格保守國家機(jī)密。發(fā)現(xiàn)外國客人有不軌行為，應(yīng)及時向有關(guān)部門報告。

二、掌握客流及其規(guī)律

1、客流的概念

城市出租車客流是指在一定的時間內(nèi)，人們因出行的需要，租用城市出租車實現(xiàn)空間位移所形成的人流。構(gòu)成客流的五個要素是客流主體、流量、流向、流時、運(yùn)距。客運(yùn)出租車客流的主體結(jié)構(gòu)和流量取決于城市規(guī)模大小、人口密度、配套設(shè)施、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和對外開放程度，以及運(yùn)價、服務(wù)質(zhì)量等因素；流向受制于城市的地理環(huán)境、城市功能布局；客流取決于乘客租車目的和作息、風(fēng)俗習(xí)慣等。

2、客流規(guī)律

從客流的基本特征和各類乘客的特點可以看出，客流動態(tài)是受外界影響而經(jīng)常發(fā)生變化的，但在一定的時間與范圍內(nèi)，其變異具有一定的規(guī)律性。這種規(guī)律是客觀存在的，并且決定著事物發(fā)展的趨向，掌握客流動態(tài)變化規(guī)律是客運(yùn)出租車駕駛員提高營運(yùn)效率，增

加營運(yùn)收人，保證服務(wù)質(zhì)量的基本條件之一。(1)在空間分布上，一般下列地區(qū)客流量較大

①車站、碼頭、空港等主要旅客集散地。

②繁榮的商業(yè)網(wǎng)點、居民生活小區(qū)、發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)區(qū)。

③賓館、中高檔飯店、大中專院校、醫(yī)院等人口密集地區(qū)。

④政府機(jī)關(guān)、會議場所集中地區(qū)。

⑤游覽景區(qū)、大型游樂場、夜生活繁華地段等旅游娛樂場所集中地區(qū)。(2)在時間分布上，客流一般具有下列規(guī)律

①春秋兩季是旅游旺季，流動人口劇增，客運(yùn)出租車客流量較大。

②“春節(jié)”“五一”“國慶”等節(jié)假日，放假時間較長，人們購物、旅游、走親訪友，出行率高，客流增大，且持續(xù)時間較長。

③每月月初，在一些固定時間對外辦公的部門前客流量較大，一些機(jī)關(guān)、公司、企業(yè)的對外業(yè)務(wù)多在月初部署，客流量也會相應(yīng)增大。

④上下班高峰期、夜生活繁華區(qū)以及雨雪天氣情況下客流量較大。

3、掌握客流規(guī)律的意義與途徑(1)掌握客流規(guī)律的意義

①滿足社會的需要。客運(yùn)出租車駕駛員必須熟悉客流規(guī)律，掌握城市道路及客運(yùn)市場的信息，把握客源點，才能迅速、及時、準(zhǔn)點、安全地滿足社會需求。

②提高營運(yùn)效益。客運(yùn)出租車經(jīng)營的最終目的是取得經(jīng)濟(jì)效益，取得經(jīng)濟(jì)效益才是服務(wù)和發(fā)展的基礎(chǔ)。駕駛員只有掌握客流規(guī)律，靈活利用規(guī)律和安排運(yùn)行結(jié)構(gòu)，才能減少空駛，提高里程利用率，從而提高經(jīng)營效益。

③增強(qiáng)競爭能力。客運(yùn)出租車爭奪客源的競爭是客觀存在的，駕駛員掌握了客流規(guī)律，把握住了滿足客流時間、空間上需求的主動權(quán)，就是把握了競爭的主動權(quán)。(2)掌握客流規(guī)律的途徑

①注意收集信息，加強(qiáng)客流調(diào)查。諸如收集車站、碼頭、機(jī)場等交通客流信息；收集飯店、賓館等旅客客流變化信息；收集社會文體活動信息；收集政府重大活動、集會信息；收集醫(yī)院進(jìn)出人流信息；收集國家和地方政策的變化和社會經(jīng)濟(jì)動態(tài)；收集居民生活出行習(xí)慣等等。

②了解市場變化。樹立市場觀念是客運(yùn)出租車駕駛員必須具備的職業(yè)觀念，也是現(xiàn)代社會提出的客觀要求。駕駛員應(yīng)善于了解和掌握影響客運(yùn)出租車客運(yùn)市場需求的各種因

素，如旅游狀況、各運(yùn)輸方式分工與銜接、飛機(jī)、輪船、火車班次等。

③掌握客源動態(tài)。客流的形成不是一成不變的，而是受外界因素影響而經(jīng)常變化的，及時了解掌握客流變化的趨勢與規(guī)律，是客運(yùn)出租車駕駛員應(yīng)掌握的職業(yè)技能。

三、了解乘客用車心理

城市出租汽車客運(yùn)的對象是人，一方面要滿足乘客實現(xiàn)空間位移的需求，另一方面也向乘客提供了服務(wù)這種無形“產(chǎn)品”。因此，研究乘客心理和需要，服務(wù)工作圍繞著乘客而進(jìn)行，并用心理學(xué)理論來指導(dǎo)，講究服務(wù)藝術(shù)和技巧，對個性千差萬別的乘客進(jìn)行針對性服務(wù)，這對提高服務(wù)質(zhì)量，極大限度地滿足乘客出行需要，具有十分直接的意義和作用。

1、乘客的心理需求

乘客的心理需求是多方面的，強(qiáng)烈程度存在差異。乘客出行的最直接動機(jī)，是要求達(dá)到目的地位移。但這位移必須安全，因為人類生存的基本要求是安全，所以安全位移也是乘客第一層次的需要。當(dāng)安全位移這種需求得到滿足后，就要求出行快捷，然后依次上升到需要，這是乘客出行的基本需要。此外，乘客上車，必然要和容運(yùn)出租車駕駛員打交道，在這種人際交往中，乘客有友好交往、獲得尊重的需要。在一定意義上，可以說滿足乘客第一層次需要是對客運(yùn)出租車服務(wù)質(zhì)量的最基本要求，滿足第二層次至第五層次需要的程度是衡量服務(wù)質(zhì)量的尺度。這五個層次需要如下圖所示：

乘客需要層次圖

2、乘客叫車的心理

乘客在叫車時，對供車的要求總是希望有車供應(yīng)，供應(yīng)及時，車型能符合要求，價格合理。而擔(dān)心無車供應(yīng)，供車不及時，有車不供，拒截，駕駛員漫天要價等情況。

乘客在叫車時，對駕駛員服務(wù)態(tài)度要求總是希望主動熱情、迅速周到、彬彬有禮、和藹可親、勤懇耐心、誠心誠意、業(yè)務(wù)熟練、有問必答。而擔(dān)心駕駛員漠不關(guān)心、遲緩?fù)侠⑸泊直⒊鲅圆贿d、懶散怠慢。繁瑣馬虎、業(yè)務(wù)生疏、一問三不知。

3、乘客用車過程的心理

乘客用車過程中總是希望行車安全、快捷、方便、舒適、準(zhǔn)點、順當(dāng)。例如不發(fā)生事故，隨帶物品和行李不損壞、不遺失；上下車地點適當(dāng)，步行少，中途能滿足繞路或停留

等要求；車輛噪聲小、污染少，車廂整潔、舒適；準(zhǔn)點到達(dá)目的地，一路順當(dāng)。而不希望發(fā)生事故，物品遺失或損壞，駕駛員違章扣證罰款耽誤時間；上下車地點太遠(yuǎn)，步行距離長，或停車不妥當(dāng)；駕駛員不好商量；車輛陳舊，設(shè)備不全，臟、亂、差，噪聲大；交通堵塞，故障拋錨而誤點。

4、乘客用車后的心理

乘客用車結(jié)束后總希望駕駛員收費(fèi)合理，開票迅速；希望駕駛員有禮貌，能聽到良好的祝愿。如發(fā)生不愉快的事能傾聽自己的意見并能妥善的解決。乘客擔(dān)心駕駛員多收費(fèi)，轉(zhuǎn)嫁不合理開支或索取饋贈小費(fèi)；擔(dān)心駕駛員對自己的反映不予理解，對失物不幫助尋找。

5、對乘客所負(fù)有的責(zé)任

一旦乘客上車，駕駛員就對乘客負(fù)有不可推卸的責(zé)任。這些責(zé)任主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)對乘客負(fù)有安全責(zé)任。乘客上車之后到下車之前，客運(yùn)出租車駕駛員必須對乘客的安全負(fù)責(zé)。因為，乘客租用出租車輛之后，租方與被租方就構(gòu)成了一種客運(yùn)合同關(guān)系，在這種關(guān)系中，包含著出租方對租用方的人身安全負(fù)有責(zé)任。

(2)負(fù)有把乘客運(yùn)抵指定地點的責(zé)任。即按乘客的要求，在合理的時間內(nèi)把乘客運(yùn)抵其要求的地點。

(3)負(fù)有文明服務(wù)的責(zé)任。客運(yùn)出租車駕駛員是受租方的實際執(zhí)行者，因此，他有文明對待乘客和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任。如果乘客需要打開車上的空調(diào)或音響，在車上裝有此等設(shè)備的條件下，應(yīng)滿足乘客的要求。

(4)負(fù)有保護(hù)乘客隨身攜帶物品的責(zé)任。如果乘客隨身帶大件物品，駕駛員負(fù)有看管的責(zé)任，乘客在租用車輛期間，需要下車辦事，駕駛員應(yīng)對其放置于車上的物品認(rèn)真看管，不得使其遺失。

(5)對乘客的提問，有耐心回答的責(zé)任。

四、運(yùn)用靈活有效的經(jīng)營方法

城市出租車駕駛員營運(yùn)的關(guān)鍵是客源。尋找客源的方法有三種：一是定點候客；二是流動攬客；三是約定呼叫。三種方法各有特點，同時也都存在不足。至于采用什么方法，因所在地區(qū)、出車時間、客運(yùn)出租車駕駛員的服務(wù)意識不同而不同。客運(yùn)出租車駕駛員應(yīng)在弄清每種方法特點的基礎(chǔ)上，因地因時而異，機(jī)動靈活地運(yùn)用不同的方法。事實上無論哪位客運(yùn)出租車駕駛員也不可能絕對地采取一種營運(yùn)方法，而排斥另一種方法。所以說，客運(yùn)出租車駕駛員應(yīng)根據(jù)每種方法的特點，結(jié)合自己的實際情況和客流動態(tài)靈活地運(yùn)用，切不可盲目地“死等”和“瞎闖”，一位成熟的客運(yùn)出租車駕駛員要有自己的營運(yùn)風(fēng)格和營運(yùn)之道。

1、定點候客(1)定點候客的特點

①節(jié)油。在營運(yùn)成本中，油料消耗所占的比例接近50％，油料消耗的多少，直接影響著每位客運(yùn)出租車駕駛員的收入。由于定點候客車輛處于靜止?fàn)顟B(tài)，此時發(fā)動機(jī)停止運(yùn)轉(zhuǎn)而不產(chǎn)生油耗，相對而言可以增加收入。

②消除疲勞。定點候客時，客運(yùn)出租車駕駛員可充分利用等候客人的間隙，進(jìn)行短暫的休息，恢復(fù)精力和體力，消除疲勞。

③恢復(fù)車況。客運(yùn)出租車駕駛員可利用等候客人的間歇時間，對自己的車輛進(jìn)行檢查、緊固、調(diào)整、潤滑、清洗等維護(hù)工作，恢復(fù)車況。(2)定點候客的方法

候客點是指乘客自動找上門的停車地點，且等候的時間越短越好。盡管這樣的地點隨機(jī)性大，又處于變化之中，但總還是有規(guī)律可循。這就要求每位客運(yùn)出租車駕駛員不斷摸索，善于總結(jié)，肯動腦筋。

從地點上看，最佳候客位應(yīng)選在人員集中和流量大的地方，如居民區(qū)、工業(yè)區(qū)、賓館飯店、商業(yè)區(qū)、機(jī)場、碼頭和車站等。在這些地區(qū)候客時，把候車點選在人員流動量大的停車點上，例如居民區(qū)的主要街道路口、車站的出站口、醫(yī)院的門診部和住院部出口等。從時間上看，也有規(guī)律可循。居民區(qū)的上班時間、機(jī)場客機(jī)到場的時候、車站客車進(jìn)站的時候、工廠和辦公區(qū)下班的時間。總之，采取定點候客方法，必須從時間和地點兩方面將所在營運(yùn)區(qū)域的客流規(guī)律摸清，心中有一張本地區(qū)的客流動態(tài)圖，當(dāng)完成一個地點營運(yùn)任務(wù)后，很有把握地行駛到就近下一個營運(yùn)地點候客，到達(dá)那個地點后很快又能等到乘客。誰能達(dá)到這種水平，說明誰就掌握了這種候客的營運(yùn)規(guī)律。定點的選擇，一方面依靠駕駛?cè)藛T本身在營運(yùn)中摸出客流規(guī)律，自由選擇，另一方面也可依賴公共客運(yùn)行業(yè)的營運(yùn)站點候客。

(3)定點候客的注意事項

①去固定地點候客的客運(yùn)出租車往往不是一輛，后到的客運(yùn)出租車一定要遵守“先來后到”的公共道德，按順序候客拉客，切不可搶先。

②當(dāng)乘客逐個與候客的客運(yùn)出租車駕駛員談價錢時，應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)計價攙定，切不可為了搶到“生意”而不按規(guī)定辦事，或削價搶生意。

③候客時應(yīng)隨時做好行車準(zhǔn)備，盡量不要在候車點干一些費(fèi)時的事，萬一客人找上門，就會失掉“生意”。可以搞一些清潔工作，比如擦拭車輛、清潔座位等，反而有利于招攬“生意”。這些工作是乘客愿意看到且欣賞的。

2、流動攬客(1)流動攬客的特點

①尋找客源的幾率大。由于客運(yùn)出租車行進(jìn)中相遇的人多，故碰到乘客的幾率大。

②開支增加。行車空駛過程中時刻都在增加車輛磨損和燃油消耗等，而這些消耗上的開支，需要通過比定點候客更多的收益予以彌補(bǔ)。

③體力消耗較大。行車尋客一邊駕駛，一邊觀察，精力高度集中，故消耗體力較大。(2)流動攬客的方法

①選準(zhǔn)運(yùn)行線路。選準(zhǔn)運(yùn)行線路對降低空駛里程、增加營運(yùn)收入有著重要的作用，也就是說不能“瞎闖”。一般情況下，旅游景點、賓館、飯店至機(jī)場、車站，居民小區(qū)至工廠、商場的交通線路，歌舞廳、酒吧、咖啡屋、卡拉0K、影劇院至賓館飯店、居民區(qū)等線路是比較理想的營運(yùn)線路。客運(yùn)出租車駕駛員根據(jù)所在地區(qū)客源的實際情況，選好行車尋客的線路。

②中速慢行。流動攬客時車輛要盡量慢行，因為駕駛員既要確保行車安全，還是要注意兩側(cè)行人的舉動。如果車輛行駛過快，一是影響行車安全；二是不能及時發(fā)現(xiàn)乘客，錯過拉活的機(jī)會；三是一旦發(fā)現(xiàn)招手叫車時，要么采取緊急制動停車，這樣勢必造成行車不安全；要么就要滑出一段距離，使乘客不能及時上車。

③注意觀察。流動攬客時，客運(yùn)出租車駕駛員要時刻觀察來往行人舉動。特別是站在人行道上的人員舉動。一般情況下，站在路邊觀看車輛行駛的，手中提包和周圍人握手話別的，多為等著“打的”的乘客。(3)流動攬客的注意事項

①出租車駕駛員遇招手要車即應(yīng)停車載客。但使用招手要車服務(wù)是有條件限制的，不是在任何場合都能適用。在道路狹窄、交通擁擠、易堵塞、不允許停車的地段，就不能采用招手即停，否則，將會造成交通堵塞，甚至造成交通事故。因此出租車駕駛員遇招手要車時，對下列情況，不要呼應(yīng)：

在有隔離設(shè)施的道路上；

在交叉路口、橋梁、人行橫道、導(dǎo)向線、車站及有禁止停車的地方；

在道路狹窄、交通擁擠、容易堵車的路段；

在一切可能影響安全和正常交通的地方。

②流動攬客時，車輛處于運(yùn)行當(dāng)中，駕駛員既要駕駛車輛，還要觀察道路上行人的舉動。因此，駕駛員必須隨時注意行車安全。

③當(dāng)看到道路對面有人招手?jǐn)r車時，應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。如規(guī)定此段不允許原地轉(zhuǎn)彎掉頭，切不可為一次“生意”而違反交通規(guī)則。

④幾位客運(yùn)出租車駕駛員同時看到一位客人以客人先招手的車輛為準(zhǔn)，不能硬搶“生意”，以致爭吵。

⑤停車時要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，在允許停車的地點停車。沒有具體停車地點的路段，停車時應(yīng)盡量靠右，要讓出路面，切不可停在交叉路上。

3、約定呼叫

約定呼叫就是依靠駕駛員自身的社會關(guān)系，或通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而建立起來的定向、定人的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，采用事前約定或電話、傳呼叫車形式。這種方式對長期從事客運(yùn)出租車經(jīng)營并能夠取得乘客依賴的駕駛?cè)藛T，是一種客源補(bǔ)充的好方法。建立這種關(guān)系首先要求駕駛員的駕駛技術(shù)嫻熟，保證行車安全，有較高的業(yè)務(wù)和文化素質(zhì)，能夠和乘客進(jìn)行更多的交流；車況較好，能夠滿足乘客舒適、美觀、大方的心理需求。在希望建立固定的乘客業(yè)務(wù)戶時，駕駛員在完善上述條件的同時，在營運(yùn)服務(wù)過程中通過交談，適時的交換名片等方式與乘客建立聯(lián)系，擴(kuò)大自己定時、定向用車的業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)。(1)約定呼叫的特點

①節(jié)約成本。由于是約定的時間、線路、目的地，可提前安排，減少了不必要的空駛。

②易掌握規(guī)律。約定呼叫的乘客多數(shù)是在一個較長的時間段內(nèi)固定時間用車，規(guī)律性較強(qiáng)，便于駕駛員掌握。

③補(bǔ)充定點候客和流動攬客的不足。無論是定點候客還是流動攬客，對乘客何時出現(xiàn)都是未知的，而約定呼叫恰恰是前兩種方法的有效補(bǔ)充，提高了工作效率。

④用戶過多易發(fā)生時間沖突。約定呼叫對時間要求相對較嚴(yán)，如果出租車用戶過多或在高峰期接到約定呼叫，容易發(fā)生沖突，造成失約，影響信譽(yù)。

⑤適應(yīng)中、小城市。中、小城市客運(yùn)出租車較為集中，一旦接到呼叫，即可及時趕到約定地點。而大城市客運(yùn)出租車活動范圍大，容易出現(xiàn)不能及時赴約而失信的現(xiàn)象。(2)約定呼叫的方法

①完善服務(wù)。約定呼叫對時間、車況、駕駛員技術(shù)要求過高。這就要求駕駛員具備較高的職業(yè)道德和嫻熟的駕駛技術(shù)，車況良好，熱情周到，為乘客提供更加完善的服務(wù)。

②善于交流。約定呼叫首先建立在乘客對駕駛員高度信賴的基礎(chǔ)上，要取得信賴，就要善于交流，在交流過程中把自身優(yōu)勢展示給對方，從而建立起固定的業(yè)務(wù)關(guān)系。

③建立聯(lián)系。約定呼叫是通過聯(lián)絡(luò)建立起來的。因此，配備移動電話、印制名片是很有必要的。只有通過廣泛的聯(lián)系，才能形成自己的用戶群體，提高營運(yùn)效率。

④同行交流。約定呼叫要求駕駛員準(zhǔn)時赴約，但在營運(yùn)過程中也會出現(xiàn)兩個或幾個用戶同時呼叫而發(fā)生沖突，一旦失約，就會影響信譽(yù)。因此，客運(yùn)出租車駕駛員可在同行間建立起互助群體，在發(fā)生沖突時可相互替代出車，滿足乘客的需求，維護(hù)自己的信譽(yù)。(3)約定呼叫的注意事項

①按約定時間地點準(zhǔn)時到達(dá)，最忌不守時或失約；

②保持通訊暢通，用戶呼叫時即使不能赴約，也要及時回呼，解釋原因，并積極幫助用戶聯(lián)系其他車輛；

③長途出車時間較長時，及時通知老用戶，避免用戶聯(lián)系困難。

第四節(jié) 城市出租汽車營運(yùn)中常用的英語會話

隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的繁榮發(fā)展及加入世貿(mào)組織，國家間的交流也會越來越多，客運(yùn)出租車駕駛員在營運(yùn)中會經(jīng)常遇到來自世界各國的乘客。因此，掌握一些常用外語是很有必要的。下面是營運(yùn)中常用的英語口語。

一、問候語

(1)您好。Hello，How do you do?(How are you?)(2)早晨好。

Good morning．

(3)下午好。Good afternoon．(4)晚上好。Good evening.一、乘車用語

(1)要我?guī)兔?Can I help you？

(2)我很高興為您服務(wù)。I am glad to serve you．(3)讓我自我介紹一下。Let me introduce myself．

(4)我叫李明，是湘潭市客運(yùn)出租車公司的駕駛員。My name is Li Ming，and I am a taxi driver of Xiangtan Municipal Taxi company.(5)對不起，請問您的姓名?Excuse me，but may I ask your name?(6)我可以向您提個問題嗎?May l ask you a question?

(7)當(dāng)然可以。Certainly．

(8)請問您的國籍？What is your nationality please?(9)這是您第一次來中國嗎?Is this your first time to come to China?(10)歡迎您來中國(湘潭)。Welcome China(Xiangtan)．(11)你會講英語(中文)嗎?Can you speak English(Chinese)?(12)我會講一點英語(中文)。I can speak a little English(Chinese)．(13)我的英語聽力還不太好。I do not understand English very well．(14)您要冷氣嗎? Do you want the air conditioning?(15)請不要在車內(nèi)吸煙。Do not smoke in the minibus，Please．(16)這是找您的錢和收據(jù)。Here is the change and the receipt．(17)(用于答話)是這樣；當(dāng)然是；正是如此；絕對如此。Absolutely．(18)小心／注意。Be careful．(19)別誤會我。Don’t get me wrong．(20)別擔(dān)心。Don’t worry about it．(21)算了吧。Forget it．(22)請原諒我。Forgive me．(23)我很抱歉。I apologize．(24)我向你保證。I assure you．(25)我不是故意的。I didn’t mean to．(26)我不能肯定。I don’t know for sure(27)我想是這樣。I suppose so.(28)我也這樣以為。I think so，too．(29)我去查一下。I’ll check it．

(30)我將會盡我最大努力。I’ll do my best.(31)我會留意的。I’ll keen my eyes open.(32)我會記住的。I’ll keep that in mind.(33)我看一看能怎么辦。I’ll see what I can do.(34)我指給你看。I’ll show you．

(35)我仔細(xì)考慮一下。I’ll think it over.(36)我送你到門口。I’11 walk you to the door.(37)我這就上路。I’m on my way.(38)我趕時間。I’m pressed for time=I’m in a hurry.(39)這樣可以嗎?Is that OK?(40)都一樣。It doesn’t make any difference．(41)這需要時間。It takes time·(42)我同意。I agree．(43)我迷路了。I’m lost．(44)不要緊。Never mind．(45)沒問題!N0 problem!(46)噢，這得看情況。Well，it depends.(47)我馬上就到。I’II be right there.(48)系好你的安全帶。Fasten your seat belt.三、下車用語

(1)到了，先生。Here we are，sir．(2)請您拿好零錢。Keep the change please.(3)謝謝，我們不收小費(fèi)。Thank you，but we never collect the tip.(4)你有零錢嗎? Do you have some change?(5)不必客氣。Don’t mention it.(6)我來幫助你。I’II give you a hand.(7)沒什么!很高興我能幫上忙。No sweat!I’d be happy to help．(8)請稍候。Hang on．(9)這邊請。This way．(10)您先。After you．(11)跟我來。Follow me．(12)慢點!Slow down!(13)保重!Take care!(14)注意!Be careful!(15)別擔(dān)心。Don’t worry．(16)一定要小心!To be careful!(17)祝好運(yùn)!Good luck!

(18)再見。See you．或So long．

四、乘客用語

(1)這是給您的小費(fèi)。This is the tip for you．(2)非常好。Very good．

(3)我能跟你談一談嗎?Can I have a word with you?(4)不用麻煩了。Don’t bother．

(5)你明白我的意思嗎?Have you got that?(6)到那兒要多長時間?How long will it take me to get there?(7)多少錢?How much is it?(8)我要投訴。I have a complaint．(9)我說話算數(shù)。I mean what say．

(10)我完全明白。I understand completely．(11)我給搞糊涂了。I’m lost．

(12)我不太清楚。I’d not really sure．

(13)我對你的工作非常滿意。I’m very pleased with your work．(14)這真是個好地方!This is really a nice place．(15)把車子開到旁邊。Pull over!(16)送我一程吧!Give me a lift!=Give me a ride!(17)我不明白。I don’t understand．(18)我明白了。I see．(19)不行!No way!(20)等一等。Hold on．(21)我拒絕!I deeline!(22)時間快至了。Time is up．(23)時間就是金錢。Time is money．(24)怎么樣?How’s it going?(25)越快越好!As soon as possible!(26)不要讓我等得太久。Don’t keep me waiting long．

第二篇：城市出租汽車駕駛員法律法規(guī)知識教材

城市出租汽車駕駛員法律法規(guī)須知

第一節(jié) 相關(guān)法律知識介紹

一、民法通則

《民法通則》是為了保障公民、法人的合法的民事權(quán)益，正確調(diào)整民事關(guān)系，適應(yīng)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)發(fā)展的需要，根據(jù)憲法和我國實際情況，總結(jié)民事活動的經(jīng)驗而制定的。

我國民法調(diào)整平等主體的公民之間、法人之間、公民和法人之間的財產(chǎn)關(guān)系和人身關(guān)系。

(一)民事活動應(yīng)遵循的原則

1、當(dāng)事人在民事活動中的地位平等；

2、民事活動應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則；

3、公民、法人的合法的民事權(quán)益受法律保護(hù)，任何組織和個人不得侵犯；

4、民事活動必須遵守法律，法律沒有規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守國家政策；

5、民事活動應(yīng)當(dāng)尊重社會公德，不得損害社會公共利益，破壞國家經(jīng)濟(jì)計劃，擾亂社會經(jīng)濟(jì)秩序。

(二)公民的民事權(quán)利能力和行為能力

l、公民從出生時起到死亡時止，具有民事權(quán)利能力，依法享有民事權(quán)利，承擔(dān)民事義務(wù)；

2、公民的民事權(quán)利能力一律平等； 3、18周歲以上的公民是成年人，具有完全民事行為能力，可以獨立進(jìn)行民事活動，是完全民事行為能力人。(三)民事法律行為

民事法律行為是公民或者法人設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利和民事義務(wù)的合法行為。

1、民事法律行為應(yīng)當(dāng)具備下列條件：(1)行為人具有相應(yīng)的民事行為能力；(2)意思表示真實；

(3)不違反法律或者社會公共利益。

2、民事法律行為從成立時起具有法律約束力。行為人非依法律規(guī)定或者取得對方同意，不得擅自變更或者解除。

3、下列民事行為無效：(1)無民事行為能力人實施的；

(2)限制民事行為能力人依法不能獨立實施的；

(3)一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下所為的；(4)惡意串通、損害國家、集體或者第三人利益的；(5)違反法律或者社會公共利益的；(6)經(jīng)濟(jì)合同違反國家指令性計劃的；(7)以合法形式掩蓋非法目的的。

無效的民事行為，從行為開始起就沒有法律約束力。

(四)財產(chǎn)所有權(quán)和與財產(chǎn)所有權(quán)有關(guān)的財產(chǎn)權(quán)

1、財產(chǎn)所有權(quán)是指所有人依法對自己的財產(chǎn)享有占有、使用、收益和處理的權(quán)利。

2、財產(chǎn)所有權(quán)的取得，不得違反法律規(guī)定。

按照合同或者其他合法方式取得財產(chǎn)的，財產(chǎn)所有權(quán)從財產(chǎn)交付時起轉(zhuǎn)移，法律另有規(guī)定或者當(dāng)事人另有約定的除外。

3、公民的合法財產(chǎn)受法律保護(hù)，禁止任何組織或者個人侵占、哄搶、破壞或者非法查封、扣押、凍結(jié)、沒收。

4、所有人不明的埋藏物、隱藏物，歸國家所有。

拾得遺失物、漂流物或者失散的飼養(yǎng)動物，應(yīng)當(dāng)歸還失主，因此而支出的費(fèi)用由失主償還。(五)債權(quán)

1、債是按照合同的約定或者依照法律的規(guī)定，在當(dāng)事人之間產(chǎn)生的特定的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。享有權(quán)利的人是債權(quán)人，負(fù)有義務(wù)的人是債務(wù)人。

債權(quán)人有權(quán)要求債務(wù)人按照合同的約定或者依照法律的規(guī)定履行義務(wù)。

2、合同是當(dāng)事人之間設(shè)立、變更、終止民事關(guān)系的協(xié)議。依法成立的合同，受法律保護(hù)。

3、合同的當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照合同的約定，全部履行自己的義務(wù)。

4、依照法律的規(guī)定或者按照當(dāng)事人的約定，可以采用下列方式擔(dān)保債務(wù)的履行：(1)保證人向債權(quán)人保證債務(wù)人履行債務(wù)，債務(wù)人不履行債務(wù)的，按照約定由保證人履行或者承擔(dān)連帶責(zé)任；保證人履行債務(wù)后，有權(quán)向債務(wù)人追償。

(2)債務(wù)人或者第三人可以提供一定的財產(chǎn)作為抵押物。債務(wù)人不履行債務(wù)的，債權(quán)人有權(quán)依照法律的規(guī)定以抵押物折價或者以變賣抵押物的價款優(yōu)先得到償還。(3)當(dāng)事人方在法律規(guī)定的范圍內(nèi)可以向?qū)Ψ浇o付定金。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；接受定金的一方不履行債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。

5、合同一方將合同的權(quán)利、義務(wù)全部或者部分轉(zhuǎn)讓給第三人的，應(yīng)當(dāng)取得合同另一方的同意，并不得牟利。

(六)民事責(zé)任

1、公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。

2、對承擔(dān)民事責(zé)任的公民、法人需要追究行政責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)追究行政責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，對公民、法人的法定代表人應(yīng)當(dāng)依法追究刑事責(zé)任。

3、違反合同的民事責(zé)任

(1)當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定條件的，另一方有權(quán)要求履行或者采取補(bǔ)救措施，并有權(quán)要求賠償損失。當(dāng)事人雙方都違反合同的，應(yīng)當(dāng)分別承擔(dān)各自應(yīng)負(fù)的民事責(zé)任。

(2)當(dāng)事人一方因另一方違反合同受到損失的，應(yīng)當(dāng)及時采取措施防止損失的擴(kuò)大；沒有及時采取措施致使損失擴(kuò)大的，無權(quán)就擴(kuò)大的損失要求賠償。

(3)當(dāng)事人一方由于上級機(jī)關(guān)的原因，不能履行合同義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照合同約定向另一方賠償或者采取其他補(bǔ)救措施，再由上級機(jī)關(guān)對它因此受到的損失負(fù)責(zé)處理。

4、侵權(quán)的民事責(zé)任

(1)國家機(jī)關(guān)或者國家機(jī)夫工作人員在執(zhí)行職務(wù)中，侵犯公民、法人合法權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。

(2)建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。(3)飼養(yǎng)的動物造成他人損害的，動物飼養(yǎng)人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任；由于受害人的過錯造成損害的，動物飼養(yǎng)人或管理人不承擔(dān)民事責(zé)任；由于第三人的過錯造成損害的，第三人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。

(七)訴訟時效

1、向人民法院請求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時效期間為2年，法律另有規(guī)定的除外。

2、下列的訴訟時效期間為1年：(1)身體受到傷害要求賠償?shù)模?/p>

(2)出售質(zhì)量不合格的商品未聲明的；(3)延付或者拒付租金的；(4)寄存財物被丟失或 者損毀的。

二、刑法

(一)刑法的性質(zhì)、任務(wù)和基本原則

刑法是統(tǒng)治階級為了維護(hù)其階級利益和統(tǒng)治秩序，以國家的名義制定的有關(guān)什么行為是犯罪和對犯罪者適用何種刑罰的法律規(guī)范的總稱。刑法鮮明地反映統(tǒng)治階級的意志，具有強(qiáng)烈的階級性，是統(tǒng)治階級實現(xiàn)階級專政的重要工具。

我國刑法的任務(wù)是用刑罰同一切犯罪行為作斗爭，以保衛(wèi)國家安全，保衛(wèi)人民民主專政的政權(quán)和社會主義制度，保護(hù)國有財產(chǎn)和勞動群眾集體所有的財產(chǎn)，保護(hù)公民私人所有的財產(chǎn)，保護(hù)公民的人身權(quán)利、民主權(quán)利和其他權(quán)利，維護(hù)社會秩序、經(jīng)濟(jì)秩序，保障社會主義建設(shè)事業(yè)的順利進(jìn)行。

1、罪刑法定原則

即什么行為犯罪，各種犯罪的構(gòu)成要件和應(yīng)該處的刑罰，以及各個刑種如何具體適用等，都必須由刑法明文規(guī)定。法律明文規(guī)定犯罪行為的，依照法律定罪處刑。在法律面前人人平等，即對于一切人的犯罪行為都應(yīng)平等地適用刑法，依法追究刑事責(zé)任，不允許有任何超越法律的特權(quán)；對于一切人的合法權(quán)益都要平等地加以保護(hù)，不允許有任何歧視。

2、罪刑相當(dāng)原則

又稱罪刑相適應(yīng)原則、罪刑均衡原則，指主要根據(jù)罪行危害性的大小決定處刑的輕重。這一原則具體要求：①有罪當(dāng)罰，無罪不罰；③輕罪輕罰，重罪重罰；③同罪同罰，罪刑相當(dāng)；④刑罰的性質(zhì)與犯罪的性質(zhì)相適應(yīng)。(二)我國刑法的適應(yīng)范圍

1、我國刑法的空間效力

刑法的空間效力，是指刑法在什么地域內(nèi)，對什么人具有效力。它是刑法適用范圍的最重要的方面之一，解決的是國家刑事管轄權(quán)的范圍的問題，與維護(hù)國家主權(quán)密切相關(guān)。各國都非常重視該問題的解決。但是由于各國的政治經(jīng)濟(jì)情況和歷史傳統(tǒng)不同，在解決該問題時所主張的原則也不盡相同，先后出現(xiàn)了屬地管轄原則、屬人管轄原則、保護(hù)管轄原則、普遍管轄原則和折衷原則。

我國刑法關(guān)于空間效力的規(guī)定，采取的是以屬地管轄原則為主，以屬人管轄、保護(hù)管轄和普遍管轄為補(bǔ)充的折衷原則。

2、我國刑法的時間效力

刑法的時間效力，是指刑法的生效時間、失效時間，以及對其生效前的行為是否具有 溯及力。

(1)刑法的生效時間。刑法的生效時間一般由。以下兩種方式確定：一是從公布之日起生效。二是公布一段時間后再生效。

(2)刑法的失效時間。刑法失效時間一般通過兩種方式確定：一是立法機(jī)關(guān)宣布廢止，即由公布的新法明文規(guī)定某項舊法的效力終止。二是自然失效，即新法的施行代替了同類內(nèi)容的舊法，舊法自行廢止。

(3)刑法的溯及力。刑法的溯及力也稱溯及既往的效力，是指刑法生效后，對其生效前發(fā)生的未經(jīng)審判或者判決尚未確定的行為是否適應(yīng)的問題。如果適用，該刑法有溯及力；如果不適用，該刑法無溯及力。

如何解決刑法的溯及力問題，各國有不同的主張，主要有以下四種原則：

從舊原則。即追究犯罪人的刑事責(zé)任，適用行為時的法律，新法沒有溯及力。

從新原則。即新法對其生效前的未經(jīng)審判或判決尚未確定的行為都適用，新法有溯及力。

從舊兼從輕原則。原則上新法沒有溯及力，但是當(dāng)新法不認(rèn)為是犯罪，或者雖然也認(rèn)為是犯罪但是處罰較輕的，則適用新法。

從新兼從輕原則。原則上新法有溯及力，但是當(dāng)舊法不認(rèn)為是犯罪，或者雖然也認(rèn)為是犯罪但處罰較輕的，則適用舊法。(三)犯罪的概念和特征

一切危害國家主權(quán)、領(lǐng)土完整和完全，分裂國家、顛覆人民民主專政的政權(quán)和推翻社會主義制度，破壞社會秩序和經(jīng)濟(jì)秩序，侵犯國有財產(chǎn)或者勞動群眾集體所有的財產(chǎn)，侵犯公民私人所有的財產(chǎn)，侵犯公民的人身權(quán)利、民主權(quán)利和其他權(quán)利，以及其他危害社會的行為，依照法律應(yīng)當(dāng)受到刑罰處罰的，都是犯罪，但是情節(jié)顯著輕微、危害不大的，不認(rèn)為犯罪。這一定義不僅提示了犯罪的本質(zhì)屬性和法律特征，也劃清了罪與非罪的界限。犯罪具有以下特征：

(1)犯罪是危害社會的行為，具有社會危害性；(2)犯罪是觸犯刑事法律的行為，具有刑事違法性；(3)犯罪是應(yīng)受刑罰處罰的行為，具有刑罰懲罰性。(四)正當(dāng)防衛(wèi)和緊急避險

1、正當(dāng)防衛(wèi)

正當(dāng)防衛(wèi)指為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在 進(jìn)行的不法侵害，而采取的制止不法侵害、對不法侵害人所實施的未超過必要限度的防衛(wèi)行為。正當(dāng)防衛(wèi)必須具備以下條件：

(1)必須是對不法侵害行為才能實施正當(dāng)防衛(wèi)；(2)不當(dāng)侵害行為必須是正在進(jìn)行的；

(3)防衛(wèi)行為必須是為了國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受不法侵害而實施的；

(4)防衛(wèi)行為針對不法侵害者本人實施，而不能殃及與侵害行為無關(guān)的第三人；(5)防衛(wèi)行為不能超過必要限度，造成嚴(yán)重?fù)p害。

1997年修改后的新《刑法》賦予公民對某些犯罪采取絕對防衛(wèi)而不受限制的權(quán)利，即對正在進(jìn)行行兇、殺人、搶劫、強(qiáng)奸、綁架以及其他嚴(yán)重危及人身安全的暴力犯罪，采取防衛(wèi)行為，造成不法侵害人身傷亡的，不屬于防衛(wèi)過當(dāng)，不負(fù)刑事責(zé)任。

2、緊急避險

緊急避險指為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險，不得已而采取的損害另一較小合法權(quán)益的行為。緊急避險必須具有以下條件：(1)必須是為了避免國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利遇到危險而采取的。

(2)必須是在正在發(fā)生危險的情況下采取的。

(3)必須是在不得已的情況下采取的。也就是說，如果能采取其他方法避免危險，就不能實施緊急避險的行為。

(4)緊急避險行為不能超過必要的限度。這里所說的“必要限度”，指緊急避險行為所造成的損害必須比所避免的損害要輕。緊急避險超過必要限度造成不應(yīng)有的損害的，應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)減輕或者免除處罰。(五)與出租車行業(yè)有關(guān)的刑事犯罪

1、交通肇事罪

交通肇事罪是指違反交通運(yùn)輸管理法規(guī)，因而發(fā)生重大事故，致人重傷、死亡或者使公共財產(chǎn)遭受重大損失的行為。

交通肇事罪的犯罪主體主要是指從事交通運(yùn)輸?shù)娜藛T，如汽車駕駛員等；構(gòu)成本罪主觀上是出于過失，即應(yīng)當(dāng)預(yù)見自己的行為可能發(fā)生重大交通事故，因為疏忽大意而沒有預(yù)見，或者已經(jīng)預(yù)見，而又心懷僥幸心理，輕信能夠避免，結(jié)果發(fā)生了重大交通事故。違反交通運(yùn)輸管理法規(guī)是指違反有關(guān)國家規(guī)范交通運(yùn)輸管理的法律、法規(guī)、規(guī)章，如《道路交 通安全法》等等。發(fā)生重大事故，是指發(fā)生撞車、翻車、翻船等，因而導(dǎo)致人員重傷、死亡的嚴(yán)重后果，或者導(dǎo)致公私財產(chǎn)重大損失的情況。《刑法》第133條規(guī)定，對構(gòu)成交通肇事后逃逸的或者情節(jié)特別惡劣的，處3年以上7年以下有期徒刑。本條規(guī)定因逃逸致人死亡的，主要是指發(fā)生交通事故后，逃離現(xiàn)場，置受傷人員于不顧，結(jié)果導(dǎo)致受傷人員沒有得到及時救治而死亡，對這種行為可以處以最高刑罰為15年的有期徒刑。

這里應(yīng)該注意，有的駕駛員，在發(fā)生交通肇事后，將受傷人員挪棄，造成他人死亡的，應(yīng)定為故意殺人罪，不屬于交通肇事罪。

2、強(qiáng)迫交易罪

平等自愿、等價有償、誠實信用是商品交易、提供服務(wù)所應(yīng)遵循的最根本的原則，違反上述原則，情節(jié)嚴(yán)重的將構(gòu)成本罪。本罪具有如下特征：

(1)行為人在主觀上有犯罪的故意，即行為人強(qiáng)迫他人按照自己的意愿提供或者接受服務(wù)的目的。

(2)行為人在客觀上實施了以暴力、脅迫手段強(qiáng)買強(qiáng)賣、強(qiáng)迫他人接受服務(wù)或者提供服務(wù)的行為，這里所說的“服務(wù)”主要是指營業(yè)性服務(wù)，如出租汽車服務(wù)。

(3)行為人強(qiáng)買強(qiáng)賣、強(qiáng)迫他人提供服務(wù)或者接受服務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重的，才構(gòu)成犯罪，這是區(qū)別罪與非罪的界限。所謂“情節(jié)嚴(yán)重”，通常是指經(jīng)常以暴力威脅手段強(qiáng)買強(qiáng)賣、強(qiáng)迫他人提供服務(wù)或者強(qiáng)迫他人接受服務(wù)以及造成惡劣社會影響的。

對于本罪，按照《刑法》第226規(guī)定，處以3年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金。‘ 3．協(xié)助組織賣淫罪

本罪是指以提供建議、指示犯罪目標(biāo)、提供犯罪工具或者排除障礙等方法，幫助他人實施組織賣淫的行為。本罪具有以下特征：

(1)本罪侵害的客體是社會治安管理秩序、社會風(fēng)尚、他人身心健康和人身權(quán)利。(2)本罪的客觀方面是行為人實施了協(xié)助他人進(jìn)行組織他人賣淫的行為。這里，所謂“協(xié)助”組織他人賣淫，主要是指行為人以提供建議、指示犯罪目標(biāo)、提供犯罪工具或者排除障礙等方法，幫助他人實施組織賣淫犯罪，以及在他人實施組織賣淫犯罪之前通謀，在犯罪后窩藏犯罪分子、轉(zhuǎn)移賣淫人員、藏匿賣淫工具、消滅罪跡等等。如出租汽車駕駛員提供給賣淫人員作為賣淫的場所，或者用出租汽車轉(zhuǎn)移賣淫人員等等。

(3)本罪主觀方面是故意。行為人在主觀上認(rèn)識到自己的行為是在協(xié)助他人賣淫，并且希望或者放任自己的行為，為組織他人賣淫、實施組織賣淫行為提供便利條件。對于本罪，按照《刑法》第358條規(guī)定，情節(jié)一般的，處5年以下有期徒刑，并處罰金；情節(jié)嚴(yán)重的處5年以上10年以下有期徒刑，并處罰金。4．引誘、容留、介紹他人賣淫罪

本罪是指以利益誘惑他人賣淫，或者為賣淫人員提供處所，或者為賣淫人員與嫖娼人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的行為。我們在這里主要介紹利用旅館、飲食服務(wù)業(yè)、文化娛樂業(yè)、出租汽車等單位的人員，利用本身的條件，組織、強(qiáng)迫、引誘、容留、介紹他人賣淫的行為。

在查禁賣淫嫖娼的實際斗爭中發(fā)現(xiàn)，一些經(jīng)營旅館業(yè)、飲食服務(wù)業(yè)、文化娛樂業(yè)、出租汽車業(yè)的單位和個人，為賣淫、嫖娼提供了各種各類的方便條件，有的直接容留賣淫、嫖娼，有的提供賣淫嫖娼人員實施賣淫嫖娼的場所。對這種行為必須予以打擊。

犯本罪的按照《刑法》第358條、359條規(guī)定，處以5年以下有期徒刑，并處罰金；情節(jié)嚴(yán)重的，處5年以上10年以下有期徒刑，并處罰金。5．聚眾斗毆罪

本罪侵犯的客體是公共秩序；本罪的主觀方面是故意，按照《刑法》第292條的規(guī)定，聚眾斗歐的，對首要分子和其他積極參加的，處3年以下有期徒刑、拘役或者管制。有下列情形之一的，如多次聚眾斗毆的；聚眾斗毆人數(shù)多，規(guī)模大，社會影響惡劣的；在公共場所或者交通要道聚眾斗毆的，造成社會秩序嚴(yán)重混亂的；持械聚眾斗毆的，對首要分子和積極參加的，處3年以上10年以下有期徒刑。6．尋釁滋事罪

本罪是指肆意挑釁、無事生非，破壞社會秩序的行為。本罪侵犯的客體是社會公共秩序；本罪的客觀方面表現(xiàn)為行為人實施了尋釁滋事、情節(jié)嚴(yán)重的行為。在這里，所謂尋釁滋事，是指在公共場所無事生非、起哄搗亂、無理取鬧、傷害無辜、肆意挑釁、橫行霸道、破壞公共秩序的行為。本罪的主觀方面只能是故意。按照《刑法》第293條規(guī)定，有下列尋釁滋事行為之一的破壞社會秩序的行為，如隨意毆打他人，情節(jié)惡劣的；追逐、攔截、辱罵他人，情節(jié)惡劣的；強(qiáng)拿硬要或者任意毀損、占有公私財物，情節(jié)嚴(yán)重的；在公共場所起哄鬧事，造成公共場所秩序混亂的，處五年以下有期徒刑、拘役或者管制。7．窩藏、包庇罪

本罪的客觀方面是指行為人實施了窩藏、包庇犯罪分子的行為。這里指的犯罪分子既包括作案后潛逃的犯罪分子，也包括已被拘留、逮捕、關(guān)押、監(jiān)管而潛逃的未決犯和已決犯。所謂窩藏，是指為犯罪分子提供藏身處所，使之不被司法機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)，或者為犯罪分子提供財力、食物、交通工具等使之逃避搜捕，潛往他處隱藏的行為。本罪的主觀方面是故 意，即行為人明知窩藏、包庇對象是犯罪分子，為幫助逃避法律制裁而給予窩藏、包庇。

按照《刑法》第310條的規(guī)定，構(gòu)成本罪，情節(jié)一般的，處3年以下有期徒刑、拘役或者管制；情節(jié)嚴(yán)重的處3年以上10年以下有期徒刑。8．窩贓、銷贓罪

本罪在客觀方面表現(xiàn)為人實施了窩贓、銷贓的行為。本罪的對象是贓物，即犯罪分子通過實施犯罪而得到的財物。窩贓不僅包括為犯罪提供藏匿贓物的處所，而且包括幫助犯罪分子搬動、運(yùn)輸贓物。本罪的主觀方面是故意，即行為人明知是罪犯犯罪的所得的贓物而仍以窩藏、銷售。

按照《刑法》第312條的規(guī)定，構(gòu)成本罪的，處3年以下有期徒刑，拘役或者管制，并處或者單處罰金。

三、治安管理處罰法

(一)治安管理處罰法的適用范圍

擾亂社會秩序，妨害公共安全，侵犯公民人身權(quán)利，侵犯公私財產(chǎn)，依照《中華人民共和國刑法》的規(guī)定構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不夠刑事處罰，應(yīng)給予治安管理處罰的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》處罰。對違反治安管理行為的處罰分為下列四種：

1、警告；

2、罰款；

3、拘留1日以上，15日以下)；

4、吊銷公安機(jī)關(guān)發(fā)放的許可證。

違反治安管理行為具有以下特征：

(1)必須是已經(jīng)發(fā)生的給社會和公民利益造成一定危害的違法行為；(2)必須是情節(jié)尚不夠刑事處罰的行為；

(3)必須是依照《治安管理處罰法》應(yīng)該受到處罰的行為。(二)與出租車行業(yè)有關(guān)的違反治安管理的行為和處罰

1、處以二百元以下罰款或者警告的行為：

(1)駕駛機(jī)動車違反裝載、車速規(guī)定，或者違反交通標(biāo)志、信號指示的；(2)在機(jī)動車輛上非法安裝、使用特殊音響警報器或者標(biāo)志燈具的；(3)在交通管理部門明令禁止的地方停放車輛的。

2、處以五日以上十日以下拘留，并處二百元以上五百元以下罰款或者警告的行為：(1)駕駛未經(jīng)交通管理部門檢驗和批準(zhǔn)行駛的機(jī)動車輛的；(2)駕駛機(jī)件不合安全要求的機(jī)動車輛的；(3)飲酒后駕駛機(jī)動車輛的。

3、處十日以上十五日以下拘留，并處五百元以上一千元以下罰款或者警告的行為：(1)挪用、轉(zhuǎn)借機(jī)動車輛牌證或者駕駛證的；

(2)無駕駛證的人、醉酒的人駕駛機(jī)動車輛，或者把機(jī)動車輛交給無駕駛證的人駕駛的；

(3)違反爆炸、劇毒、易燃、放射性的危險物品管理規(guī)定，運(yùn)輸危險物品尚未造成嚴(yán)重后果不夠刑事處罰的；(4)偷開他人機(jī)動車輛的；

(5)在城市集會、游行、違反有關(guān)規(guī)定妨礙交通、不聽民警指揮的；

(6)在縣級以上公安機(jī)關(guān)明令禁止通行的地區(qū)，強(qiáng)行通行，不聽公安人員勸阻的；(7)違反交通規(guī)則，造成交通事故，尚不夠刑事處罰的。

四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

(一)消費(fèi)者與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念及原則

消費(fèi)者，是指為了滿足個人生活消費(fèi)的需要，而購買使用經(jīng)營者所提供的商品，或接受經(jīng)營者所提供的服務(wù)的自然人。

消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利，及該權(quán)利受到保護(hù)時而給消費(fèi)者帶來應(yīng)得的利益。其核心是消費(fèi)者的權(quán)利。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，是指調(diào)整國家、經(jīng)營者和消費(fèi)者三者之間在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的過程中發(fā)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。這里的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是廣義上的消費(fèi)者保護(hù)法，狹義上的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法典。在我國專指1993年10月31日全國人大常委會通過的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則是指在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)過程中必須遵循的基本方針和準(zhǔn)則。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則主要有三個：一是內(nèi)容：首先，當(dāng)事人之間進(jìn)行交易必須自主自愿，不允許借助于經(jīng)濟(jì)上的實力強(qiáng)迫對方與自已進(jìn)行交易活動，或強(qiáng)迫對方接受自己提出的要求和條件。其次，當(dāng)事人的地位必須平等，必須尊重對方的獨立地位，一方不能強(qiáng)迫另一方服從自己的意志，不能欺行霸市；再次，當(dāng)事人之間所從事的交易活動必須公平合理，不能隨意抬價，損害對方的利益，不能乘人之危，強(qiáng)迫對方接受不合理的條件；最后，當(dāng)事人須遵循誠實信用原則，維護(hù)國家和消費(fèi)者的利益，講究產(chǎn)品質(zhì)量，不爾虞我詐、弄虛作假、欺騙和損害他人。二是國家保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害原則。國家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。三是一切組織和個人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督的原則。大 眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。

(二)消費(fèi)者的權(quán)利及經(jīng)營者的義務(wù)

1、消費(fèi)者的權(quán)利

消費(fèi)者權(quán)利，是法律賦予消費(fèi)者為一定行為或不為一定行為，以及要求經(jīng)營者為一定行為的能力。當(dāng)消費(fèi)者因經(jīng)營者的行為妨礙其權(quán)利實現(xiàn)時，有權(quán)請求國家強(qiáng)制機(jī)關(guān)給予法律保護(hù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章的規(guī)定，消費(fèi)者主要享有以下九種權(quán)利：(1)保障安全權(quán)；(2)知悉真情權(quán)；(3)自主選擇權(quán)；(4)公平交易權(quán)；(5)依法求償權(quán)；(6)依法結(jié)社權(quán)；(7)知識獲取權(quán)；(8)維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)；(9)監(jiān)督批評權(quán)。

2、經(jīng)營者的義務(wù)

經(jīng)營者的義務(wù)，是指《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的經(jīng)營者所承擔(dān)的某種必須履行的責(zé)任。它表現(xiàn)為：

1、負(fù)有義務(wù)的經(jīng)營者必須按照權(quán)利享有者的要求作出某種行為，或不得作出某種行為，以滿足權(quán)利享有者的要求。

2、當(dāng)經(jīng)營者不履行義務(wù)時，權(quán)利享有者有權(quán)請求國家有關(guān)機(jī)關(guān)依法采取必要的強(qiáng)制措施，以國家強(qiáng)制力保證其履行應(yīng)盡的義務(wù)。權(quán)利享有者主要包括消費(fèi)者、消費(fèi)者組織、國家機(jī)關(guān)等。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三章的規(guī)定，經(jīng)營者主要履行以下8種義務(wù)：(1)履行法定及約定義務(wù)；(2)聽取意見、接受監(jiān)督；(3)保障人身和財產(chǎn)安全；(4)不作虛假宣傳；(5)出具相應(yīng)的憑證和單據(jù)；(6)提供符臺要求的商品或服務(wù)；(7)不得從事不公平、不合理的交易；(8)不得侵犯消費(fèi)者的人格權(quán)。(三)消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決

1、消費(fèi)者權(quán)益的解決途徑

消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。

2、損害賠償責(zé)任的承擔(dān)

消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，其合法權(quán)益受到損害時，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者可以依法要求經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。具體程序如下：

(1)消費(fèi)者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。(2)消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。

(3)消費(fèi)者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。(4)消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。

(5)使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。

(6)消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者是接受服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或服務(wù)者追償。

(7)消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。(四)經(jīng)營者法律責(zé)任的規(guī)定

法律責(zé)任，是指由違法行為引起的依法所應(yīng)承擔(dān)的帶有強(qiáng)制性的責(zé)任。行為違法是承擔(dān)法律責(zé)任的前提和依據(jù)，沒有違法行為就不發(fā)生法律責(zé)任。

按照經(jīng)營者違法行為的性質(zhì)，經(jīng)營者的法律責(zé)任分為民事法律責(zé)任、行政法律責(zé)任、和刑事法律責(zé)任3種。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，由侵權(quán)行為引起的民事法律責(zé)任主要包括：致人傷害的、致人死亡的、侵犯其他人人身權(quán)的、造成財產(chǎn)損害的、欺詐行為的。具體規(guī)定如下：(1)致人傷害的民事法律責(zé)任。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收人等費(fèi)用；造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)用。

(2)致人死亡的民事法律責(zé)任。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用。(3)侵犯其他人人身權(quán)的民事法律責(zé)任。人身權(quán)，是指與人身不可分離或相聯(lián)系的各種權(quán)利，它包括人格權(quán)和身份權(quán)。人格權(quán)主要有生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù) 權(quán)、榮譽(yù)權(quán)。身份權(quán)主要有著作權(quán)、發(fā)明權(quán)、發(fā)現(xiàn)權(quán)、商標(biāo)權(quán)等。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》除對消費(fèi)者的生命權(quán)和健康權(quán)給予保護(hù)外，對消費(fèi)者其他人身權(quán)也給予保護(hù)。根據(jù)該法規(guī)定，經(jīng)營者對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，侵犯消費(fèi)者的人身自由，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，應(yīng)當(dāng)停止侵害，恢復(fù)名譽(yù)，消除影響，賠禮道歉，并賠償損失。

(4)造成財產(chǎn)損害的民事法律責(zé)任。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費(fèi)者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。(5)欺詐行為的民事法律責(zé)任。經(jīng)營者提供商品服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。

五、合同法(一)合同的訂立

依據(jù)《合同法》中平等、自愿、公平、誠信之原則訂立合同。依法成立的合同受法律保護(hù)。

(二)關(guān)于格式合同

1、采取格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。

格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定的，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。

2、對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。(三)合同的效力

依法成立的合同，自成立時生效。

1、有下列情形之一的，合同無效：

(1)一方以欺詐、脅迫的手段訂立的，損害國家利益；(2)惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益；(3)以合法形式掩蓋非法目的；(4)損害社會公共利益；

(5)違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定；

(6)提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的。

2、合同中的下列免責(zé)條款無效：(1)造成對方人身傷害的；

(2)因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)重大損失的。

3、下列合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷：(1)因重大誤解訂立的；(2)在訂立合同時顯失公平的。

一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同，受損害方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷。(四)合同的履行

當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。

當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。

(五)合同的變更和轉(zhuǎn)讓

1、當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。當(dāng)事人對合同變更的內(nèi)容約定不明確的，推定為未變更。

2、債權(quán)人轉(zhuǎn)讓權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)通知債務(wù)人。未經(jīng)通知，該轉(zhuǎn)讓對債務(wù)人不發(fā)生法律效力。

(六)違約責(zé)任

1、當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。，2、當(dāng)事人一方違約后，對方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大；沒有采取適當(dāng)?shù)拇胧┲率箵p失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。

當(dāng)事人因防止損失擴(kuò)大而支出的合理費(fèi)用，由違約方承擔(dān)。(七)合同爭議的解決方式

1、當(dāng)事人可以通過和解或者調(diào)解解決合同爭議；

2、當(dāng)事人可以根據(jù)仲裁協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁；

3、當(dāng)事人沒有訂立仲裁協(xié)議或者仲裁協(xié)議無效的，可以向人民法院起訴。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行發(fā)生法律效力的判決、仲裁裁決、調(diào)解合同書；拒不履行的，對方可以請求人民法 院執(zhí)行。

六、勞動合同的運(yùn)用

1、勞動合同可以約定試用期，試用期最長不得超過六個月。

2、勞動者有下列情形之一的，用人單位可以解除勞動合同：(1)在試用期間被證明不符合錄用條件的；(2)嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或用人單位規(guī)章制度的；

(3)嚴(yán)重失職，徇私舞弊，對用人單位利益造成重大損害的；(4)被依法追究刑事責(zé)任的。

3、有下列情形之一的，用人單位可以解除勞動合同，但是應(yīng)當(dāng)提前三十日以書面形式通知勞動者本人：

(1)勞動者患病或者非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事由用人單位另行安排的工作的；

(2)勞動者不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任的；

(3)勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原勞動合同無法履行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動合同達(dá)成協(xié)議的。

4、勞動者有下列情形之一的，用人單位不得解除勞動合同：(1)患職業(yè)病或者因工負(fù)傷并被確認(rèn)喪失或者部分喪失勞動能力的；(2)患病或者負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的；(3)女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的；(4)法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。

5、勞動者解除勞動合同，應(yīng)當(dāng)提前三十日以書面形式通知用人單位。

6、工資

(1)工資分配應(yīng)當(dāng)遵循按勞分配原則，實行同工同酬。

(2)國家實行最低工資保障制度。用人單位支付勞動者的工資不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。

(3)工資應(yīng)當(dāng)以貨幣形式按月支付給勞動者本人。不得克扣或者無故拖欠勞動者的工資。

7、勞動爭議

(1)用人單位與勞動者發(fā)生勞動爭議，當(dāng)事人可以依法申請調(diào)解、仲裁、提起訴訟，也可以協(xié)商解決。調(diào)解原則適用于仲裁和訴訟程序。

勞動爭議經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行。

(2)勞動爭議發(fā)生后，當(dāng)事人可以向本單位勞動爭議調(diào)解委員會申請調(diào)解；調(diào)解不成，當(dāng)事人一方要求仲裁的，可以向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁。當(dāng)事人一方也可以直接向勞動仲裁委員會申請仲裁。對仲裁裁決不服的，可以向人民法院提起訴訟。

(3)提出仲裁要求的一方應(yīng)當(dāng)自勞動爭議發(fā)生之日起六十日內(nèi)向勞動仲裁委員會提出書面申請。仲裁裁決一般應(yīng)在收到仲裁申請的六十日內(nèi)作出。對仲裁裁決無異議的，當(dāng)事人必須履行。

(4)勞動爭議當(dāng)事人對仲裁裁決不服的，可以自收到仲裁裁決書之日起十五日內(nèi)向人民法院提起訴訟。一方當(dāng)事人在法定期限內(nèi)不起訴又不履行仲裁裁決的，另一方當(dāng)事人可以申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。

城市出租汽車管理辦法

第一條為加強(qiáng)城市出租汽車管理，提高出租汽車服務(wù)質(zhì)量，保障乘客、用戶和出租汽車經(jīng)營企業(yè)、個體工商戶及其從業(yè)人員的合法權(quán)益，促進(jìn)城市客運(yùn)交通事業(yè)的發(fā)展，根據(jù)國家的有關(guān)法律，法規(guī)，制定本辦法。

第二條本辦法運(yùn)用于城市出租汽車的規(guī)劃、經(jīng)營、管理和服務(wù)。

第三條本辦法所稱的出租汽車，是指經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，按照乘客和用戶意思提供客運(yùn)服務(wù)，并且按照行駛里程和時間收費(fèi)的客車。

第四條出租汽車是城市公共交通的重要組成部分。出租汽車的發(fā)展，應(yīng)當(dāng)與城市建設(shè)和城市經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展水平相適應(yīng)，并與其他公共交通客運(yùn)方式相協(xié)調(diào)。

出租汽車的發(fā)展規(guī)劃和計劃，由城市建設(shè)行政主管部門會同有關(guān)部門編制，納人城市總體規(guī)劃，報當(dāng)?shù)厝嗣裾鷾?zhǔn)后實施。

第五條 出租汽車行業(yè)實行統(tǒng)一管理、合法經(jīng)營、公平競爭的原則。

城市的出租汽車經(jīng)營權(quán)可以實行有償出讓和轉(zhuǎn)讓。

第六條 國家鼓勵和支持出租汽車行業(yè)的科學(xué)技術(shù)研究、推廣和有計劃地引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備，提高出租汽車管理科學(xué)技術(shù)水平。

第七條 國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全國的城市出租汽車管理工作。

縣級以上地方人民政府城市建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)出租汽車的管理工作。出租汽車的具體管理工作可以委托客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。第八條 出租汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備下列條件：(一)有符合規(guī)定要求的客運(yùn)車輛和相應(yīng)的資金；(二)有符合規(guī)定要求的經(jīng)營場所；(三)有符合規(guī)定要求的管理人員和駕駛員；(四)有與經(jīng)營方式相配套的經(jīng)營管理制度；(五)有獨立承擔(dān)民事責(zé)任的能力；(六)符合其他有關(guān)規(guī)定的條件。

第九條 出租汽車個體工商戶應(yīng)當(dāng)符合下列條件：(一)有符合規(guī)定要求的客運(yùn)車輛和相應(yīng)的資金；(二)有符合規(guī)定要求的停車場地；(三)符合其他有關(guān)規(guī)定的條件。

第十條 出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)符合下列條件：(一)有常住戶口或者暫住證；

(二)有當(dāng)?shù)毓膊块T核發(fā)的機(jī)動車駕駛證并有二年以上駕齡；(三)經(jīng)客運(yùn)服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)，并考核合格；

(四)遵紀(jì)守法。被取消營運(yùn)資格的駕駛員，從取消之日起的一定年限內(nèi)不得從事客運(yùn)服務(wù)。不得從事客運(yùn)服務(wù)的具體年限由城市人民政府規(guī)定。

第十一條 申請從事出租汽車經(jīng)營的企業(yè)和個體工商戶(以下簡稱經(jīng)營者)，應(yīng)當(dāng)向客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)提交下列文件：(一)書面申請；

(二)經(jīng)營方案及可行性報告；(三)資信證明；(四)經(jīng)營管理制度；

(五)有關(guān)經(jīng)營場地、場所的文件和資料；(六)符合其他有關(guān)規(guī)定的文件。

客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到上述申請文件之日起的三十日內(nèi)，根據(jù)出租汽車的發(fā)展計劃及申請者的條件作出審核決定。核準(zhǔn)的，發(fā)給許可憑證；不核準(zhǔn)的，書面通知申請人。

第十二條經(jīng)核準(zhǔn)允許的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)持客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的許可憑證，向有關(guān)部門辦理營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記，車輛牌照等手續(xù)。

已按前款規(guī)定辦妥手續(xù)的，由客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)發(fā)給經(jīng)營資格證書，并發(fā)給車輛營運(yùn)證和 駕駛員客運(yùn)資格證件后方可營業(yè)。

第十三條客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對經(jīng)營者的資格進(jìn)行復(fù)審。經(jīng)復(fù)審合格的，可繼續(xù)經(jīng)營。

資格復(fù)審不合格的，責(zé)令限期整改。逾期仍不合格的，注銷其經(jīng)營資格證書，并提請工商部門吊銷其營業(yè)執(zhí)照。

第十四條客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對出租汽車和駕駛員的客運(yùn)資格進(jìn)行審驗。經(jīng)審驗合格的，準(zhǔn)予繼續(xù)從事營運(yùn)；審驗不合格或者逾期六個月以上不參加審驗的，注銷其車輛營運(yùn)證和客運(yùn)資格證件。

出租汽車經(jīng)營者、駕駛員和車輛的資格審驗周期，由地級以上(含地級)城市建設(shè)行政主管部門規(guī)定。

第十五條經(jīng)營者變更工商登記項目或者停業(yè)、歇業(yè)的，應(yīng)當(dāng)憑有關(guān)部門的證明，自變更或者停業(yè)、歇業(yè)之日起十日內(nèi)向客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)辦理有關(guān)手續(xù)。停業(yè)、歇業(yè)的，應(yīng)當(dāng)繳回有關(guān)證照。

第十六條 實行出租汽車經(jīng)營權(quán)有償出讓和轉(zhuǎn)讓的城市，由市人民政府按照國家有關(guān)規(guī)定制定有償出讓和轉(zhuǎn)讓的辦法。

第十七條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定。

(一)執(zhí)行由城市的物價部門會同同級建設(shè)行政主管部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且使用由城市客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)會同稅務(wù)部門印制的車費(fèi)發(fā)票；

(二)按時如實向城市客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)填報出租汽車統(tǒng)計報表；(三)按照規(guī)定繳納稅費(fèi)和客運(yùn)管理費(fèi)；

(四)不得將出租汽車交給無客運(yùn)資格證件的人員駕駛；

(五)未經(jīng)客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，不得將出租汽車轉(zhuǎn)讓或者移作他用；(六)符合其他有關(guān)規(guī)定。

第十八條 出租汽車應(yīng)當(dāng)符合下列要求：(一)車輛技術(shù)性能、設(shè)施完好，車容整潔；

(二)出租汽車應(yīng)當(dāng)裝置由客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的，并經(jīng)技術(shù)監(jiān)督部門鑒定合格的計價器；

(三)小客車應(yīng)當(dāng)裝置經(jīng)公安機(jī)關(guān)鑒定合格的防劫安全設(shè)施；(四)出租汽車應(yīng)當(dāng)固定裝置統(tǒng)一的頂燈和顯示空車待租的明顯標(biāo)志；(五)在車身明顯部位標(biāo)設(shè)經(jīng)營者全稱及投訴電話，張貼標(biāo)價牌；(六)攜帶建設(shè)部統(tǒng)一樣式的營運(yùn)證正本。在車前擋風(fēng)玻璃處張貼建設(shè)部統(tǒng)一樣式的營運(yùn)證副本；

(七)符合客運(yùn)服務(wù)規(guī)范的其他要求。

第十九條出租汽車實行揚(yáng)手招車、預(yù)約訂車和站點租乘等客運(yùn)服務(wù)方式。

經(jīng)營者及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)為乘客提供方便、及時、安全、文明的規(guī)范化服務(wù)，對病人、產(chǎn)婦、殘疾人以及急需搶救的人員優(yōu)先供車。

遇有搶險救災(zāi)，主要客運(yùn)集散點供車嚴(yán)重不足、重大活動等特殊情況時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)服從客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)調(diào)集車輛的統(tǒng)一指揮。

第二十條機(jī)場、火車站、客運(yùn)碼頭、長途汽車站和其他客流集散地等大型公共場所可以設(shè)置營業(yè)站及相應(yīng)的停車場地。

出租汽車營業(yè)站可以由客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)指定或者委托有關(guān)單位進(jìn)行日常管理，并向全行業(yè)開放。任何單位和個人不得獨攬客運(yùn)業(yè)務(wù)。進(jìn)站營業(yè)的車輛，必須服從統(tǒng)一調(diào)度，接受管理。

出租汽車營業(yè)站及相應(yīng)的停車場地，未經(jīng)城市建設(shè)行政主管部門、城市規(guī)劃管理部門和公安部門批準(zhǔn)，不得擅自關(guān)閉或者改變用途。

第二十一條 出租汽車營業(yè)站的調(diào)度人員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：(一)佩戴服務(wù)標(biāo)志，執(zhí)行服務(wù)規(guī)范；(二)積極調(diào)度，有車必供，及時疏散乘客；(三)制止駕駛員拒絕運(yùn)送乘客和不服從調(diào)度的行為。

第二十二條 出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：(一)攜帶客運(yùn)資格證件；

(二)按照合理路線或者乘客要求的路線行駛，不得繞道和拒載；營運(yùn)途中無正當(dāng)理由不得中斷服務(wù)。對不遵守本辦法第二十三條、第二十四條規(guī)定的乘客，可以拒絕提供客運(yùn)服務(wù)；

(三)執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并且出具車費(fèi)發(fā)票；按照規(guī)定使用頂燈、計價器等客運(yùn)服務(wù)設(shè)施；(四)不得將車輛交給無客運(yùn)資格證件的人員使用；(五)不得利用車輛進(jìn)行違法犯罪活動；

(六)發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人員，應(yīng)當(dāng)及時報告公安機(jī)關(guān)，不得知情不報；(七)遵守客運(yùn)服務(wù)規(guī)范的其他規(guī)定。

第二十三條乘客需要出市境或者夜間去郊縣、偏僻地區(qū)時，出租汽車駕駛員可以要求 乘客隨同到就近的公安機(jī)關(guān)或者出租汽車營業(yè)站辦理驗證登記手續(xù)，并報告駕駛員所屬的出租汽車經(jīng)營企業(yè)。乘客應(yīng)當(dāng)予以配合。

第二十四條乘客應(yīng)當(dāng)遵守本辦法和道路交通管理法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，在下列情況下，乘客不得攔車：

(一)車輛在載客運(yùn)營中；(二)車輛在遇紅燈停駛時；

(三)所在地點或者路段禁止停車時；(四)所經(jīng)道路無法行駛時。

第二十五條乘客應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)支付車費(fèi)和應(yīng)乘客和線路需要而發(fā)生的過橋、過路、過渡等費(fèi)用。

遇有下列情況之一時，乘客可以拒絕支付車費(fèi)：(一)租乘的出租汽車無計價器或者有計價器不使用的；(二)駕駛員不出具車費(fèi)發(fā)票的。

第二十六條出租汽車原則上應(yīng)當(dāng)在本地區(qū)經(jīng)營，但根據(jù)乘客的需要，也可以往返于本地區(qū)與外地區(qū)之間。其間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、車費(fèi)發(fā)票等仍應(yīng)當(dāng)按照本地區(qū)的規(guī)定執(zhí)行。

出租汽車在外地從事起、訖點均在該地區(qū)內(nèi)的經(jīng)營活動，必須經(jīng)過該地區(qū)城市客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。

第二十七條城市建設(shè)行政主管部門或者其委托的城市客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對城市出租汽車的監(jiān)督和檢查。城市客運(yùn)管理人員在客流集散點和道路上對出租汽車執(zhí)行檢查任務(wù)時，應(yīng)當(dāng)穿著統(tǒng)一的識別服裝，佩帶值勤標(biāo)志。

第二十八條客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)和出租汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立投訴受理制度，接受對違反本辦法行為的投訴和社會監(jiān)督。

投訴者應(yīng)當(dāng)提供車費(fèi)發(fā)票、車輛牌照號碼等有關(guān)證據(jù)和情況。

第二十九條出租汽車經(jīng)營企業(yè)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在受理之日起十日內(nèi)作出答復(fù)。投訴者對答復(fù)有異議的，可以再向客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)投訴。

客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在受理之日起一個月內(nèi)處理完畢；情況復(fù)雜的，可以在三個月內(nèi)處理完畢。

第三十條乘客與駕駛員對客運(yùn)服務(wù)有爭議時，可以到客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)處理。

乘客投訴計價器失準(zhǔn)的，客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即封存該計價器及其附設(shè)裝置，并送技術(shù)監(jiān)督部門校驗，由此發(fā)生的費(fèi)用由責(zé)任者承擔(dān)。第三十一條對違反本辦法第十七條、第十八條第(二)、第(四)、第(五)、第(六)項、第二十條第二、第三款、第二十二條第(一)、第(二)、第(三)、第(四)項的經(jīng)營者、從業(yè)人員，視其情節(jié)輕重，分別由城市客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)給予警告，并處以3000元以下罰款。

第三十二條對非出租汽車擅自安裝頂燈、計價器等客運(yùn)設(shè)施或者標(biāo)識的，由城市客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)責(zé)令其改正，并處以3000元以下罰款。

第三十三條對未經(jīng)批準(zhǔn)非法從事出租汽車經(jīng)營活動的單位和個人，由城市客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)責(zé)令停止違法行為，并處以5000元以上30000元以下罰款。

第三十四條妨礙客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)工作人員執(zhí)行公務(wù)、違反第二十二條第(五)項、利用承租車輛從事非法活動觸犯《中華人民共和國治安管理處罰條例》的，由公安機(jī)關(guān)給予行政處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責(zé)任。

第三十五條客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)及工作人員違反本辦法，濫用職權(quán)、徇私舞弊、玩忽職守的，由其所在單位或者上級主管部門給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責(zé)任。

對當(dāng)事人造成經(jīng)營損失的，按照《中華人民共和國賠償法》的有關(guān)規(guī)定處理。

第三十六條當(dāng)事人對客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)作出的行政處罰行為不服的，可以在接到《行政34處罰決定書》之日起十五日內(nèi)，向其上級行政主管部門申請復(fù)議；對復(fù)議決定不服的，可以在接到復(fù)議決定書之日起十五日內(nèi)向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。當(dāng)事人也可以直接向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。

第三十七條省、自治區(qū)、直轄市人民政府建設(shè)行政主管部門可以根據(jù)本辦法制訂實施細(xì)則。

第三十八條本辦法由建設(shè)部和公安部負(fù)責(zé)解釋。

第三十九條本辦法自一九九八年二月一日起施行。，城市公共汽電車客運(yùn)管理辦法

第一條為了優(yōu)先發(fā)展城市公共交通，加強(qiáng)城市公共汽電車客運(yùn)管理，規(guī)范城市公共汽電車客運(yùn)市場秩序，維護(hù)乘客、經(jīng)營者及從業(yè)人員的合法權(quán)益，制定本辦法。

第二條城市公共汽電車專項規(guī)劃的編制、城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)及城市公共汽電車客運(yùn)管理，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。

第三條本辦法所稱城市公共汽電車，是指在城市中按照規(guī)定的線路、站點和時間營運(yùn)，供公眾乘坐的客運(yùn)車輛。

本辦法所稱城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施，是指為城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)的停車 場、站務(wù)用房、候車亭、站臺、站牌以及供配電等設(shè)施。

第四條城市公共汽電車是城市公共交通的重要組成部分。國家實行優(yōu)先發(fā)展城市公共交通戰(zhàn)略，對城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施建設(shè)和投資等方面實施相應(yīng)的扶持政策。

第五條城市公共汽電車客運(yùn)應(yīng)當(dāng)服從規(guī)劃、公平競爭、安全營運(yùn)、規(guī)范服務(wù)、便利乘客。

第六條 國務(wù)院建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)全國城市公共汽電車客運(yùn)的管理工作。

省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)城市公共汽電車客運(yùn)的管理工作。

直轄市、市、縣人民政府城市公共交通客運(yùn)主管部門(以下簡稱城市公共交通客運(yùn)主管部門)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)城市公共汽電車客運(yùn)的管理工作。

第七條城市公共交通客運(yùn)主管部門按照《行政許可法》及有關(guān)市政公用事業(yè)特許經(jīng)營管理的規(guī)定，依法確定城市公共汽電車經(jīng)營者。

第八條城市公共汽電車專項規(guī)劃應(yīng)當(dāng)納人城市公共交通規(guī)劃。未經(jīng)法定程序，任何單位和個人不得擅自變更城市公共汽電車專項規(guī)劃。

第九條新建、擴(kuò)建、改建城市道路，應(yīng)當(dāng)確定城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施用地，配套建設(shè)候車亭、站臺等城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施。

第十條城市公共交通客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)城市公共汽電車專項規(guī)劃，在具備條件的城市道路設(shè)置城市公共汽電車專用道、公交港灣和優(yōu)先通行信號系統(tǒng)。

第十一條航空港、鐵路客運(yùn)站、居住區(qū)、長途汽車站、客運(yùn)碼頭、大型商業(yè)中心、大型文化娛樂場所、旅游景點和體育場館等建設(shè)項目，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)確定配套的城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施用地。

第十二條城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施用地的確定、建設(shè)工程項目的設(shè)計和施工，應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)規(guī)定及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

第十三條城市公共交通客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)按照城市公共汽電車專項規(guī)劃和公眾出行的需要，設(shè)置城市公共汽電車客運(yùn)線路和站點。需要調(diào)整城市公共汽電車客運(yùn)線路和站點設(shè)置的，城市公共交通客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)在調(diào)整前將調(diào)整方案向社會公布，征求公眾意見。

第十四條城市公共汽電車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在城市公共汽電車站點設(shè)置站牌。城市公共汽電車站牌應(yīng)當(dāng)標(biāo)明線路名稱、始末班車時間、所在站點和沿途停靠站點名稱等內(nèi)容。

第十五條城市公共汽電車經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

(一)執(zhí)行城市公共汽電車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向乘客提供安全、方便、穩(wěn)定的服務(wù)；(二)按照規(guī)定的線路、站點、班次及時間組織營運(yùn)；(三)不得擅自停業(yè)、歇業(yè)或者終止?fàn)I運(yùn)；(四)不得強(qiáng)迫從業(yè)人員違章作業(yè)；(五)按照規(guī)定設(shè)置線路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志；

(六)在客運(yùn)車輛內(nèi)設(shè)置老、弱、病、殘、孕專用座位和禁煙標(biāo)志；

(七)按照國家有關(guān)規(guī)定加強(qiáng)對客運(yùn)車輛的維護(hù)和檢測，保持車輛技術(shù)、安全性能符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

第十六條 因市政工程建設(shè)、大型公益活動等特殊情況需要臨時變更城市公共汽電車客運(yùn)線路或者站點的，城市公共汽電車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提前10天在站點張貼公告；必要時，應(yīng)當(dāng)通過新聞媒體向社會公告。

第十七條城市公共汽電車在營運(yùn)中發(fā)生故障不能正常行駛時，駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時向乘客說明原因；城市公共汽電車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)安排乘客免費(fèi)換乘后續(xù)同線路同方向車輛或者調(diào)派車輛；后續(xù)車輛駕駛員、乘務(wù)員不得拒載。

第十八條城市公共汽電車在營運(yùn)過程中不得到站不停，不得在規(guī)定站點范圍外上下客，不得無正當(dāng)理由拒載乘客、中途逐客、滯站攬客。

第十九條任何單位和個人不得違反法律法規(guī)的規(guī)定，阻攔、扣押營運(yùn)中的城市公共汽電車。

第二十條城市公共汽電車服務(wù)價格依據(jù)地方定價目錄確定。

第二十一條城市公共汽電車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)定期對其管理的城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行維修、保養(yǎng)，保持城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施技術(shù)、安全性能符合國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施發(fā)生故障時，城市公共汽電車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時搶修，有關(guān)單位和個人應(yīng)當(dāng)積極配合，不得干擾和妨礙搶修作業(yè)。

第二十二條任何單位和個人都有保護(hù)城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施的義務(wù)，不得有下列行為：

(一)損壞城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施；

(二)擅自關(guān)閉、拆除城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施或者將城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施移做他用；

(三)在城市公共汽電車站停放非公共汽電車客運(yùn)車輛、設(shè)置攤點、堆放物品；(四)在電車架線桿、饋線安全保護(hù)范圍內(nèi)修建建筑物、構(gòu)筑物或者堆放、懸掛物品，或者搭設(shè)管線、電(光)纜；

(五)覆蓋、涂改、污損、毀壞或者遷移、拆除站牌；

(六)其他影響城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施使用安全的行為。

第二十三條城市公共交通客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)制定城市公共汽電車重大突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。

第二十四條發(fā)生災(zāi)害以及其他突發(fā)事件，城市公共汽電車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)服從縣級以上人民政府或者有關(guān)部門對車輛的統(tǒng)一調(diào)度、指揮，政府或者有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)給予合理補(bǔ)償。

第二十五條城市公共汽電車經(jīng)營者對安全客運(yùn)工作負(fù)有下列職責(zé)：(一)建立、健全本單位的安全客運(yùn)責(zé)任制；(二)組織制定本單位安全規(guī)章制度和操作規(guī)程；

(三)保證本單位安全投入的有效實施，為從業(yè)人員提供必要的安全客運(yùn)條件；(四)督促、檢查本單位的安全客運(yùn)工作，及時消除客運(yùn)安全事故隱患；

(五)加強(qiáng)對從業(yè)人員的安全客運(yùn)教育與培訓(xùn)，組織制定并實施本單位的客運(yùn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案；

(六)及時、如實報告客運(yùn)安全事故。

第二十六條 發(fā)生城市公共汽電車客運(yùn)安全事故后，城市公共汽電車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定及時報告。有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照國家事故調(diào)查處理有關(guān)規(guī)定及時調(diào)查處理。

發(fā)生城市公共汽電車客運(yùn)安全事故后，有關(guān)部門以及城市公共汽電車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定及時啟動應(yīng)急救援預(yù)案。

第二十七條城市公共汽電車客運(yùn)過程中發(fā)生乘客傷亡的，城市公共汽電車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的損害賠償責(zé)任；能夠證明傷亡人員故意或者自身健康原因造成的除外。

第二十八條乘客享有獲得安全便捷客運(yùn)服務(wù)的權(quán)利，有按照規(guī)定支付車費(fèi)、不得攜帶危險品乘車、遵守乘坐規(guī)則的義務(wù)。

第二十九條城市公共交通客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對城市公共汽電車客運(yùn)活動的監(jiān)督檢查，維護(hù)正常的城市公共汽電車客運(yùn)市場秩序。

第三十條城市公共交通客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)建立投訴受理和處理制度，公開投訴電話號碼、通訊地址和電子郵件信箱。

任何單位和個人對城市公共汽電車客運(yùn)活動中的違法行為，都有權(quán)投訴。城市公共交通客運(yùn)主管部門收到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時核實，并在20日內(nèi)將處理意見答復(fù)投訴人。

第三十一條城市公共交通客運(yùn)主管部門依法對城市公共汽電車經(jīng)營者的經(jīng)營活動進(jìn) 行監(jiān)督檢查時，應(yīng)當(dāng)有兩名以上的執(zhí)法人員參加，并向當(dāng)事人出示執(zhí)法證件；監(jiān)督檢查人員應(yīng)當(dāng)如實記錄監(jiān)督檢查的情況和處理結(jié)果，并簽字后歸檔。公眾有權(quán)要求查閱行政機(jī)關(guān)監(jiān)督檢查記錄。

第三十二條城市公共交通客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)建立城市公共汽電車經(jīng)營者的信用檔案，并以適當(dāng)?shù)姆绞较蛏鐣肌３鞘泄财娷嚱?jīng)營者的基本情況、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營中的不良行為等應(yīng)當(dāng)記人信用檔案。

城市公共交通客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度，組織有乘客代表參加的對城市公共汽電車經(jīng)營者服務(wù)狀況的評議，評議結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會公布。

第三十三條城市公共交通客運(yùn)主管部門實施監(jiān)督檢查，不得妨礙城市公共汽電車經(jīng)營者正常的經(jīng)營活動，不得索取或者收受財物，不得謀取其他利益。

第三十四條違反本辦法規(guī)定，城市公共汽電車經(jīng)營者有下列行為之一的，由城市公共交通客運(yùn)主管部門責(zé)令改正，并處以1萬元以上3萬元以下罰款：(一)未按照規(guī)定的線路、站點、班次及時間組織營運(yùn)的；(二)擅自停業(yè)、歇業(yè)或者終止?fàn)I運(yùn)的；(三)強(qiáng)迫從業(yè)人員違章作業(yè)的；

(四)未按照國家有關(guān)規(guī)定維護(hù)和檢測客運(yùn)車輛，車輛技術(shù)、安全性能不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的。

第三十五條違反本辦法規(guī)定，城市公共汽電車經(jīng)營者有下列行為之一的，由城市公共交通客運(yùn)主管部門責(zé)令改正，并處以1000元以上5000元以下罰款：(一)未按照規(guī)定設(shè)置線路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志的；

(二)未在客運(yùn)車輛內(nèi)設(shè)置老、弱、病、殘、孕專用座位和禁煙標(biāo)志的；(三)客運(yùn)線路或者站點臨時變更，未按照規(guī)定提前告知公眾的；

(四)客運(yùn)車輛在營運(yùn)中發(fā)生故障不能正常行駛時，未按照規(guī)定安排乘客換乘或者后續(xù)車輛駕駛員、乘務(wù)員拒載的；

(五)客運(yùn)車輛到站不停或者在規(guī)定站點范圍外停車上下客的；(六)客運(yùn)車輛無正當(dāng)理由拒載乘客、中途逐客、滯站攬客的。

第三十六條違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由城市公共交通客運(yùn)主管部門責(zé)令改正，并處以500元以上3000元以下罰款；造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任：(一)損壞城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施的；

(二)擅自關(guān)閉、拆除城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施或者將城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè) 施移做他用的；

(三)在城市公共汽電車站停放非公共汽電車客運(yùn)車輛、設(shè)置攤點、堆放物品的；(四)在電車架線桿、饋線安全保護(hù)范圍內(nèi)修建建筑物、構(gòu)筑物或者堆放、懸掛物品，或者搭設(shè)管線、電(光)纜的；

(五)覆蓋、涂改、污損、毀壞或者遷移、拆除站牌的；(六)其他影響城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施使用安全的行為。

第三十七條城市公共交通客運(yùn)主管部門工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分。

第三十八條本辦法自2005年6月1日施行。

湖南省城市公共客運(yùn)管理辦法

第一條為了加強(qiáng)城市公共客運(yùn)管理，維護(hù)城市公共客運(yùn)秩序，方便人民生活，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本省實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱城市公共客運(yùn)，是指在城市市區(qū)內(nèi)以公共汽車(含小公共汽車)、出租汽車等交通工具組成的客運(yùn)體系。

第三條本省行政區(qū)域內(nèi)城市公共客運(yùn)的規(guī)劃、建設(shè)、經(jīng)營和管理，適用本辦法。

第四條城市公共客運(yùn)，應(yīng)當(dāng)與城市建設(shè)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、環(huán)境保護(hù)及公眾乘車需要相適應(yīng)，與道路運(yùn)輸相協(xié)調(diào)，堅持統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、經(jīng)濟(jì)效益與社會效益相結(jié)合，保證安全、暢通。

城市人民政府應(yīng)當(dāng)扶持城市公共客運(yùn)事業(yè)的發(fā)展。

第五條省人民政府建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)全省城市公共客運(yùn)工作。

城市人民政府確定的主管城市公共客運(yùn)的部門(以下稱城市公共客運(yùn)主管部門)負(fù)責(zé)城市公共客運(yùn)的監(jiān)督管理，其他有關(guān)部門按照各自的職責(zé)做好有關(guān)工作。

第六條 城市人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)城市發(fā)展和實際需要，組織有關(guān)部門編制城市公共客運(yùn)發(fā)展規(guī)劃，并納人城市規(guī)劃和國民經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展計劃。

編制城市規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)根據(jù)城市公共客運(yùn)發(fā)展規(guī)劃和城市公共客運(yùn)站、場、廠設(shè)計規(guī)范要求，安排城市公共客運(yùn)用地。

第七條城市新區(qū)開發(fā)、舊城改造和機(jī)場、火車站、客運(yùn)碼頭、長途汽車站以及大型文化體育場館等公共設(shè)施建設(shè)，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，同時配套建設(shè)城市公共客運(yùn)停車場地。長度在8公里以上的城市道路、人口在1萬人以上的居民小區(qū)，應(yīng)當(dāng)設(shè)置城市公共汽車首末站和調(diào)度房。

有條件的城市道路應(yīng)當(dāng)設(shè)置公共汽車專用車道，保證公共汽車優(yōu)先通行。

第八條城市人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)城市公共客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。實行誰投資、誰受益的原則，鼓勵社會力量投資興建城市公共客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施。

第九條城市公共客運(yùn)應(yīng)當(dāng)以運(yùn)輸效率高的大公共汽車為主，適度發(fā)展出租汽車，有計劃地發(fā)展軌道交通。’

第十條 國家投資建設(shè)的候車站、停車場、調(diào)度房等城市公共客運(yùn)設(shè)施，所有權(quán)屬于國家，城市人民政府可以交與城市公共客運(yùn)骨干企業(yè)使用和維護(hù)。其他公共客運(yùn)企業(yè)需要使用的，應(yīng)當(dāng)合理安排。

城市公共客運(yùn)企業(yè)投資及其他社會力量投資建設(shè)的候車站、停車場、調(diào)度房等城市公共客運(yùn)設(shè)施，由投資者依法自主決定經(jīng)營管理方式。

未經(jīng)城市公共客運(yùn)主管部門批準(zhǔn)，任何單位和個人不得占用城市公共客運(yùn)設(shè)施。

第十一條城市公共客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證交通工具和設(shè)施符合技術(shù)、安全標(biāo)準(zhǔn)。

交通工具發(fā)生故障或者設(shè)施破損時應(yīng)當(dāng)及時搶修。

城市公共客運(yùn)交通工具和站點，應(yīng)當(dāng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置統(tǒng)一的標(biāo)志、標(biāo)牌。

第十二條任何單位和個人都應(yīng)當(dāng)愛護(hù)城市公共客運(yùn)交通工具和設(shè)施、不得污損或者毀壞。不得將城市公共客運(yùn)設(shè)施移作他用。

城市公共客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)會同公安交通、規(guī)劃等部門，按照國家規(guī)定劃定城市公共客運(yùn)站、場交通安全保護(hù)范圍。在交通安全保護(hù)范圍內(nèi)，任何單位和個人不得修建建筑物、構(gòu)筑物或者進(jìn)行其他妨礙公共客運(yùn)交通的活動。，第十三條城市公共客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)對本城市公共客運(yùn)市場運(yùn)力容量進(jìn)行科學(xué)測算。在運(yùn)力容量范圍內(nèi)，鼓勵符合條件的單位和個人經(jīng)營城市公共客運(yùn)業(yè)務(wù)。

城市人民政府可以依照國家有關(guān)規(guī)定以拍賣方式出讓出租汽車經(jīng)營權(quán)。

第十四條設(shè)立城市公共汽車客運(yùn)企業(yè)或者出租汽車客運(yùn)企業(yè)(以下統(tǒng)稱城市公共客運(yùn)企業(yè))，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

(一)在大城市有50輛以上符合營運(yùn)要求的客運(yùn)車輛，在中、小城市有20輛以上符合營運(yùn)要求的客運(yùn)車輛；

(二)有健全的客運(yùn)服務(wù)、行車安全等管理制度，有經(jīng)培訓(xùn)合格的管理人員、駕駛員、售票員和調(diào)度員；(三)有符合規(guī)定的停車場地和配套設(shè)施；(四)法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

第十五條設(shè)立城市公共客運(yùn)企業(yè)，須經(jīng)城市公共客運(yùn)主管部門審核。城市公共客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)在收到申請之日起15日內(nèi)提出審核意見，并告知申請人；對符合本辦法第十三條、第十四條規(guī)定的，核發(fā)營運(yùn)證件。

第十六條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營運(yùn)車輛的檢查、保養(yǎng)和維修，保證營運(yùn)車輛符合下列要求：(一)車輛整潔、設(shè)施完好；

(二)車輛性能、尾氣排放符合國家規(guī)定的技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；

(三)在規(guī)定位置標(biāo)明運(yùn)價標(biāo)準(zhǔn)、線路名稱、線路走向圖、經(jīng)營者名稱和投訴電話號碼；(四)在規(guī)定位置放置車輛營運(yùn)證件副本。

第十七條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對駕駛員、售票員、調(diào)度員的管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

駕駛員和售票員應(yīng)當(dāng)持證上崗，營運(yùn)服務(wù)時應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：(一)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，自覺維護(hù)交通秩序，確保交通安全；(二)按照核準(zhǔn)的線路、站點、班次、時間、車輛載客限額營運(yùn)；(三)按照核準(zhǔn)的運(yùn)價標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；

(四)在規(guī)定的站點上下客，用普通話準(zhǔn)確報站，或正確使用電子設(shè)備報站；(五)維護(hù)車廂內(nèi)的乘車秩序，為老、幼、病、殘、孕婦及懷抱嬰兒的乘客提供必要的乘車幫助；

(六)不得越線、越站營運(yùn)，不得丟站、拒載、甩客，中途確因車輛故障不能繼續(xù)行駛時應(yīng)當(dāng)向乘客作出說明，并根據(jù)乘客意愿安排改乘或者退票，已購票乘客改乘的不再購票；(七)不得在站點滯留車輛，不得將車輛交給不具備本辦法規(guī)定條件的人員營運(yùn)。

調(diào)度員應(yīng)當(dāng)按照行車作業(yè)計劃調(diào)度車輛，遇特殊情況時應(yīng)當(dāng)合理調(diào)度車輛。

第十八條經(jīng)營者有義務(wù)承擔(dān)城市人民政府指定的搶險、救災(zāi)、緊急疏散等運(yùn)送任務(wù)或者法律、法規(guī)規(guī)定的其他事項。’

第十九條城市公共客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)科學(xué)布局本城市公共客運(yùn)線網(wǎng)，合理配置交通方式和運(yùn)力，加強(qiáng)營運(yùn)、票務(wù)和設(shè)施情況的監(jiān)督檢查。

城市公共客運(yùn)線路、站點、停車場的設(shè)置和變更，應(yīng)當(dāng)征求公安交通管理部門的意見。

第二十條城市公共汽車的營運(yùn)線路、站點、發(fā)車間距、營運(yùn)時間，由城市公共客運(yùn)主管部門審定。因城市建設(shè)或者其他特殊情況確需臨時中斷營運(yùn)或者改變營運(yùn)線路、站點的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)城市公共客運(yùn)主管部門批準(zhǔn)，并于改變之日的3日前向公眾告示。第二十一條城市公共汽車客運(yùn)企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)，應(yīng)當(dāng)提前3個月書面報告城市公共客運(yùn)主管部門。城市公共客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)及時調(diào)整運(yùn)力接替停業(yè)、歇業(yè)企業(yè)的營運(yùn)線路。

第二十二條城市公共客運(yùn)以本城市市區(qū)為營運(yùn)范圍。

離城市市區(qū)較近的大專院校、較大醫(yī)院、大中型企業(yè)及本市居民主要的休閑旅游點等往返市區(qū)人員集中的地方，城市人民政府可以決定開通城市公共汽車。

乘坐城市出租汽車的乘客，目的地在本城市市區(qū)以外的，城市出租汽車應(yīng)當(dāng)將乘客安全送達(dá)目的地，并可以載客返回。

第二十三條城市公共客運(yùn)的運(yùn)價實行政府指導(dǎo)價，其基準(zhǔn)價及其浮動幅度由城市公共客運(yùn)主管部門商同級價格主管部門提出方案，報省《定價目錄》規(guī)定的定價機(jī)關(guān)依法決定并公布執(zhí)行。

第二十四條城市公共客運(yùn)乘客應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)城市公共客運(yùn)秩序，主動購票或者出示有效免票證件，不得攜帶危險物品或者其他有礙他人安全、健康的物品。

第二十五條乘客享有獲得安全、便捷客運(yùn)服務(wù)的權(quán)利。

駕駛員、售票員不按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，或者不按照規(guī)定出具車票憑證的，乘客可以拒絕支付車費(fèi)。

第二十六條城市公共客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)建立乘客投訴受理、處理制度。接到投訴后，應(yīng)當(dāng)于10日內(nèi)作出處理并答復(fù)投訴人。

第二十七條 違反本辦法規(guī)定，未取得城市公共客運(yùn)營運(yùn)證件經(jīng)營城市公共客運(yùn)業(yè)務(wù)的，由城市公共客運(yùn)主管部門責(zé)令限期改正，處以5000元以上30000元以下的罰款。

第二十八條 違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由城市公共客運(yùn)主管部門責(zé)令改正，可以處以1000元以上20000元以下罰款；造成損失的，依法賠償損失：

(一)擅自占用城市公共客運(yùn)用地或者候車站、停車場、調(diào)度房等設(shè)施，或者將城市公共客運(yùn)設(shè)施移作他用的；

(二)擅自在城市公共客運(yùn)站、場交通安全保護(hù)范圍內(nèi)修建建筑物、構(gòu)筑物或者進(jìn)行其他妨礙公共客運(yùn)交通活動的；

(三)污損或者毀壞城市公共客運(yùn)交通工具、設(shè)施的。

第二十九條違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由城市公共客運(yùn)主管部門責(zé)令限期改正，可以處以1000元以上10000元以下罰款：

(一)城市公共客運(yùn)交通工具、設(shè)施不按規(guī)定設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)志、標(biāo)牌的；(二)擅自中斷營運(yùn)或者改變營運(yùn)線路，或者越線、越站營運(yùn)的；(三)隨意丟站、拒載、甩客，違反乘客意愿中途將乘客移交他人運(yùn)送或者服務(wù)態(tài)度惡劣的。

第三十條違反本辦法規(guī)定，城市公共汽車客運(yùn)企業(yè)未經(jīng)報告停業(yè)、歇業(yè)，造成城市公共客運(yùn)秩序混亂的，由城市公共客運(yùn)主管部門處以5000元以上10000元以下罰款。

第三十一條 城市公共客運(yùn)主管部門工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第三十二條本辦法自2002年10月1日起施行。

湘潭市城市公共客運(yùn)行業(yè)從業(yè)人員管理規(guī)定

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)我市公共客運(yùn)行業(yè)從業(yè)人員的管理，提高公共客運(yùn)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)我市公共客運(yùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善，根據(jù)《城市公共汽電車客運(yùn)管理辦法》(中華人民共和國建設(shè)部令第138號)、《城市出租汽車管理辦法》(中華人民共和國建設(shè)部、公安部令第63號)和《湖南省城市公共客運(yùn)管理辦法》(湖南省人民政府令第159號)的規(guī)定，結(jié)合我市的實際情況，制定本規(guī)定。

第二條城市公共客運(yùn)是指在本市區(qū)內(nèi)以公共汽車、出租汽車組成的客運(yùn)體系。本規(guī)定所稱的公共客運(yùn)從業(yè)人員是指按照公共客運(yùn)行業(yè)的有關(guān)要求，從事管理、駕駛、乘務(wù)等的相關(guān)人員。

第三條我市公共汽車、出租汽車企業(yè)的從業(yè)人員均適用本規(guī)定。

第四條我市公共客運(yùn)從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，應(yīng)當(dāng)遵循計劃培訓(xùn)、教材規(guī)范、考核嚴(yán)格、統(tǒng)一發(fā)證、管理規(guī)定的原則。

第五條湘潭市公用事業(yè)管理局是我市公共客運(yùn)從業(yè)人員管理的行政主管部門。市城市客運(yùn)管理處(以下簡稱客管處)受主管行政機(jī)關(guān)的委托依照本規(guī)定負(fù)責(zé)我市公共客運(yùn)從業(yè)人員的從業(yè)資格管理工作。各公司負(fù)責(zé)日常管理工作。

第二章資質(zhì)

第六條 我市從事公共客運(yùn)行業(yè)的從業(yè)人員必須具備以下條件：

(一)熱愛公共客運(yùn)事業(yè)，品貌端正，有與崗位相適應(yīng)的身體條件和年齡要求，無傳染性疾病，有市級以上醫(yī)院的體檢證明；

(二)有與崗位相適應(yīng)的文化知識和業(yè)務(wù)水平；

(三)有與崗位相適應(yīng)的技能等級證書或職稱證書； ‘(四)有本市常住戶口或公安部門核發(fā)的暫住證，持有合法有效的居民身份證；(五)沒有犯罪記錄，遵紀(jì)守法(有當(dāng)?shù)毓膊块T證明)。

(六)參加城市公共客運(yùn)行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)資質(zhì)培訓(xùn)并考試合格，取得市客管處核發(fā)的《服務(wù)資格證》。

第七條我市公共汽車、出租汽車駕駛?cè)顺邆浔疽?guī)定第六條規(guī)定的條件外，還必須具備下列條件：

(一)有公安部門核發(fā)的與準(zhǔn)駕車型一致的機(jī)動車駕駛證，并有兩年以上駕齡；(二)被注銷服務(wù)資格證從注銷之日起已滿3年，并重新參加培訓(xùn)，考試合格的。

第三章管理

第八條市客管處應(yīng)加強(qiáng)對各公司和從業(yè)人員的管理，建立從業(yè)人員的管理檔案，實行培訓(xùn)合格后上崗及在崗繼續(xù)教育的用人制度。建立從業(yè)人員管理檔案。

第九條從本規(guī)定發(fā)布之日起，各公司聘用的管理人員和從業(yè)人員必須具有城市客運(yùn)行業(yè)服務(wù)資格培訓(xùn)的合格證，方能上崗。

對已取得城市客運(yùn)行業(yè)服務(wù)資格證的在崗人員，每年必須參加在崗的繼續(xù)教育，考試合格后，市客管處憑考試合格證及市級醫(yī)院的體檢合格表給予服務(wù)資格證的年審。

第十條《服務(wù)資格證》是公共客運(yùn)行業(yè)從業(yè)人員上崗的憑證，僅限本人使用，上崗時必須隨身攜帶。

第十一條《服務(wù)資格證》由市客管處每年年審一次，超過六個月未參加審驗的，《服務(wù)資格證》自行失效。

第十二條《服務(wù)資格證》損壞、登記內(nèi)容變更的，須及時向市客管處申請補(bǔ)、換發(fā)。變更《服務(wù)資格證》登記內(nèi)容，換證或補(bǔ)證的，應(yīng)如實填寫相關(guān)的申請登記表。《服務(wù)資格證》遺失的，由本人申請補(bǔ)辦。

第十三條有下列情形之一，《服務(wù)資格證》無效：(一)有效期超出核定年限的；(二)證件內(nèi)容失實的；(三)偽造、涂改的；(四)未在規(guī)定期限內(nèi)年審的。

第十四條有下列行為之一者注銷其服務(wù)資格證，并列入《取消從業(yè)資格名單》，三年內(nèi)(從發(fā)通報之日起計算)不得在本市從事公共客運(yùn)交通行業(yè)的工作：(一)因服務(wù)糾紛造成較大社會不良影響者；

31(二)因爭搶客源打架斗毆者；(三)嚴(yán)重違章造成重大事故者；

(四)擅自停運(yùn)或參加非法集會、游行示威造成惡劣影響者；

(五)一年內(nèi)被《湖南省城市公共客運(yùn)管理辦法》第二十九條處罰三次以上(含三次)者；

(六)一年內(nèi)被新聞媒體或乘客投訴(經(jīng)查證屬實的)達(dá)四次(含四次)以上者；(七)駕駛證被注銷者；(八)《服務(wù)資格證》無效者；

(九)公安部門認(rèn)定參與或者協(xié)助違法犯罪活動者。

第十五條各公司應(yīng)將本公司有本規(guī)定第十四條所列行為者列人《取消從業(yè)資格名單》，并在每月五日前報市客管處備案。市客管處應(yīng)在每月的十日前將各公司所報《取消從業(yè)資格名單》通報全市公共客運(yùn)企業(yè)。

各公司必須按本規(guī)定的要求，不得聘用被列人《取消從業(yè)資格名單》的人員，否則公司每違規(guī)錄用1人，則該公司參加下次經(jīng)營權(quán)投標(biāo)時，評審總得分扣5分，且考核時總得分也相應(yīng)扣5分。

第四章 培訓(xùn)、考核與發(fā)證

第十六條符合規(guī)定條件的人員可向市客管處遞交以下相關(guān)資料，申請參加服務(wù)資格證培訓(xùn)。

(一)本人的書面申請(包括基本情況、政治面貌、簡歷)；(二)復(fù)印清晰的身份證、駕駛證復(fù)印件及原件；(三)本市市級以上醫(yī)院體檢合格證明；(四)戶口所在地公安機(jī)關(guān)無犯罪記錄證明。

經(jīng)市客管處對申請資料進(jìn)行審核，符合條件人員，憑市客管處提供的《準(zhǔn)予培訓(xùn)通知書》到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報名參加培訓(xùn)。

第十七條市客管處應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)法規(guī)、政策和行業(yè)管是的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公共客運(yùn)行業(yè)從員崗位的特點，編寫城市公共客運(yùn)行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)統(tǒng)一教材，受委托的培訓(xùn)部門根據(jù)統(tǒng)一教材編寫崗位培訓(xùn)的教學(xué)大綱、確定培訓(xùn)課時，并報客管處審核。

第十八條每期培訓(xùn)班都應(yīng)按規(guī)定的課時進(jìn)行培訓(xùn)。

第十九條擔(dān)任培訓(xùn)班的授課教師，應(yīng)當(dāng)熟悉我市公共客運(yùn)行業(yè)業(yè)務(wù)，具備一定的授課能力，并報市客管處備案。

第二十條受委托的培訓(xùn)部門應(yīng)當(dāng)建立符合實際的教學(xué)制度，并加強(qiáng)日常管理。

公共客運(yùn)行業(yè)從業(yè)人員在培訓(xùn)期間，應(yīng)當(dāng)服從培訓(xùn)部門的管理，如發(fā)現(xiàn)有違法違紀(jì)行為，培訓(xùn)部門可以取消其培訓(xùn)資格。

第二十一條 公共客運(yùn)行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)完畢，應(yīng)當(dāng)參加城市客運(yùn)行業(yè)服務(wù)資格的考試，由市客管處派員督考并負(fù)責(zé)閱卷、評分。培訓(xùn)部門根據(jù)考試成績發(fā)給本市城市客運(yùn)行業(yè)服務(wù)資格培訓(xùn)的合格證。

第二十二條 因故不能參加考試或者考試不合格者可以到原培訓(xùn)部門申請補(bǔ)考；補(bǔ)考不合格者，重新參加培訓(xùn)。

第二十三條考試合格的從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)在培訓(xùn)考試成績出來后七個工作日內(nèi)到培訓(xùn)部門領(lǐng)取考試合格證，一年內(nèi)可憑考試合格證攜帶辦理服務(wù)資格證申請表、本人駕駛證(原件、復(fù)印件)、辦證所需相片及相關(guān)資料到市客管處辦理服務(wù)資格證。逾期未辦理者，注銷其考試成績。

第二十四條 由行政管理部門授權(quán)的培訓(xùn)部門，根據(jù)物價部門核定的標(biāo)準(zhǔn)，可以收取參加培訓(xùn)人員的培訓(xùn)費(fèi)和考試費(fèi)。

第五章附則

第二十五條本規(guī)定由市公用事業(yè)管理局負(fù)責(zé)解釋。第二十六條本規(guī)定自2007年10月1日起施行。

湘潭市城市出租汽車駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、營運(yùn)前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1．帶齊各種必要證件，包括出租汽車車輛運(yùn)營證、車輛行駛證、公路規(guī)費(fèi)繳訖證，以及本人的駕駛證和服務(wù)資格證等。

2．在車內(nèi)規(guī)定位置，按標(biāo)準(zhǔn)置放服務(wù)資格證副證。

3．檢查輪胎氣壓、轉(zhuǎn)向器、雨刮器、燈光、喇叭是否有效，發(fā)動機(jī)、儀表是否工作正常，保持車輛性能良好。

4．檢查燃料、潤滑油、冷卻液、制動液是否達(dá)到全日運(yùn)營的要求。5．檢查音響、空調(diào)、GPS系統(tǒng)、計價器等服務(wù)設(shè)施是否完好有效。

6．認(rèn)真清潔車輛，做到車身潔凈，玻璃明亮，白色座套整潔，車廂內(nèi)無雜物、無異味。

7．自檢儀容服飾，儀表端莊，著裝整潔得體，不得赤膊、穿超短裙、短褲、背心上

崗，不穿高跟鞋或拖鞋上崗，不得留長須長發(fā)、剃怪異發(fā)形。8．帶足出租車專用車票和零錢。

9．不將車輛交給無服務(wù)資格證的人員使用。

二、空車待租服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1．運(yùn)行待租

(1)顯示空車待租標(biāo)志，沿機(jī)動車道路右側(cè)行駛。

(2)發(fā)現(xiàn)有人揚(yáng)手租車時，開啟右轉(zhuǎn)向燈，在不影響安全和其它車輛通行的前提下，緊靠道路右側(cè)停車，及時上客。

(3)在出租車臨時停靠點即停即走，不得影響其它出租汽車臨時停靠上、下客。(4)在設(shè)立禁停標(biāo)志的路段，不得違章停靠上、下客。2．站點待租

(1)遵守站點管理規(guī)定，服從指揮調(diào)度，接受管理、維護(hù)站點正常的營運(yùn)秩序。(2)在規(guī)定的區(qū)域(車道)依次排隊候客、上客，不得喊客、攬客。(3)不得在下客區(qū)域(車道)候客。(4)不得堵塞車道出口、人口。

(5)對待乘客一視同仁，不挑客、選客，做到：長途乘客與短途乘客一樣，衣著華麗的乘客與服飾樸素的乘客一樣，外賓、港澳臺乘客與國內(nèi)乘客一樣，熟客與生客一樣，當(dāng)?shù)爻丝团c外地乘客一樣，行李多的乘客與行李少的乘客一樣。3．電話預(yù)約

(1)記清搞準(zhǔn)對方的用車時間、地點、電話號碼，告知對方出租車的車型、顏色、牌照號碼、外部特征，準(zhǔn)時到達(dá)預(yù)約地點等候。

(2)主動核對預(yù)約對象基本情況，不隨意另載他人。(3)對電話用車預(yù)約，準(zhǔn)點守信。

三、迎客上車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1．禮貌、熱情待客，提倡使用普通話：“您好，歡迎乘車”。

2．主動幫助乘客提拿行李，輕拿輕放，切忌損壞。如乘客帶有易碎物品，提醒乘客自行妥善保管。

3．發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆等危險、違禁物品乘車，耐心說服乘客遵守安全規(guī)定，不攜帶危險、違禁物品乘車，如勸阻無效，可謝絕乘客乘車。

4．乘客上車坐下后，檢查車門是否關(guān)牢，禮貌提醒乘客：“請系好安全帶”。

5．實行“上車問路”，禮貌地詢問：“請問您去哪里?”，了解乘客的去向。如乘客不知詳細(xì)地址，主動熱情地幫助查找：如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費(fèi)、過路和過橋費(fèi)時，需事先向乘客說明，使乘客心中有數(shù)。6．耐心解答乘客提出的有關(guān)問題。

7．關(guān)心乘客，服務(wù)熱情周到，主動為老、弱、病、殘、孕等特殊乘客提供幫助。8．堅持有車必供，不得拒載。

9．因故不能運(yùn)營時，展示“停運(yùn)”標(biāo)志。

四、運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1．車輛起步，翻倒空車待租標(biāo)志，使計價器金額顯示歸位為零，嚴(yán)格打表計程。2．按照經(jīng)濟(jì)、合理路線或者乘客要求的路線行駛。如遇單行線、禁行線、道路施工、交通堵塞等原因需繞道時，主動向乘客講明情況，協(xié)商最佳行車路線。如乘客不同意繞行要求下車，應(yīng)按實際里程收費(fèi)，不得拒絕乘客下車或多收費(fèi)。

3．營運(yùn)途中計價器發(fā)生故障，應(yīng)立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計收車費(fèi)。乘客下車后立即向有關(guān)部門報修，不得繼續(xù)營運(yùn)。

4．營運(yùn)途中出租汽車發(fā)生故障不能行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修，排除故障：如故障一時無法排除，應(yīng)請乘客改乘其他車輛，按已乘路段計價器顯示金額收費(fèi)。

5．根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無故拒絕。

6．在運(yùn)營途中乘客要求停車等候，如無特殊情況，不應(yīng)拒絕，并告知乘客等候計時收費(fèi)，然后按計價器等候鍵。

7．等候乘客時，做到人不離車，妥善保管乘客放在車上的物品，不得翻弄。8．出城或在夜間去郊縣、偏僻地區(qū)時，到就近的公安機(jī)關(guān)辦理驗證登記手續(xù)，配合有關(guān)部門對雙方隨身物品的檢查。

9．說話和氣，語言文明，不說臟話、粗話。

10．載客運(yùn)行時不得吸煙、嚼檳榔、打手機(jī)、吃零食，不得利用車載無線通訊系統(tǒng)交流非運(yùn)營服務(wù)信息。

11．不得中途甩客，不得拼客。

12．遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程，集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，禮貌行車，不亂停亂靠、亂擠亂插、亂鳴喇叭、闖燈越線。

13．營運(yùn)中如發(fā)生事故，按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場，及時搶救受傷乘客，并立即報告公安、35 保險等有關(guān)部門和所在企業(yè)，妥善處理善后事宜。

五、停車下客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1．載客到達(dá)目的地時，按乘客要求，在規(guī)定允許停車的地段內(nèi)停車。

2．與乘客結(jié)算車費(fèi)時應(yīng)報計價器顯示車費(fèi)數(shù)額，唱收唱付：“請付人民幣，xx元!” 3．乘客付費(fèi)后，主動找零，并將當(dāng)次有效車票和找補(bǔ)零錢交到乘客手中，說：“謝謝!”

4．提示乘客：“請帶好隨身攜帶的行李、物品”。5．乘客下車，說“再見”。

6．檢查車內(nèi)有無乘客遺留物品，如發(fā)現(xiàn)車上有乘客遺留物品，及時歸還失主或上交所屬企業(yè)或市客管處。7．不多收濫要。8．不違章使用票據(jù)。9．不使用假幣。

10．不向乘客索要物品和小費(fèi)。

11．不得刁難、辱罵乘客，不得毆打乘客、侵占乘客財物。

12．遇有服務(wù)糾紛，應(yīng)態(tài)度冷靜，虛心聽取乘客意見。雙方不能協(xié)商解決時，請有關(guān)部門出面調(diào)解，自覺維護(hù)出租汽車文明形象。

六、適用范圍及權(quán)限

1．本標(biāo)準(zhǔn)適用本市行政區(qū)域內(nèi)的城市出租汽車駕駛?cè)恕?/p>

2．本標(biāo)準(zhǔn)由湘潭市公用事業(yè)管理局制定、修改和解釋，湘潭市公共客運(yùn)交通管理處負(fù)責(zé)組織實施、監(jiān)督和檢查。3．本標(biāo)準(zhǔn)自頒布之日起施行。

第三篇：城市出租汽車駕駛員職業(yè)道德教材

城市出租汽車駕駛員職業(yè)道德 第一節(jié) 道德的基本常識

一、概念

人類社會自產(chǎn)生以來，即存在著一定的思想行為規(guī)范。爾后，隨著人類社會的發(fā)展，這種行為規(guī)范更滲透到人們生活的各個領(lǐng)域，規(guī)范著人們的思想行為。因此，道德的實質(zhì)，是一種思想行為規(guī)范，是人們在社會活動中調(diào)整人際關(guān)系，調(diào)整個人與整個社會之間關(guān)系的概括與反映，是人類社會的產(chǎn)物。道德屬于意識形態(tài)，是為經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)服務(wù)的，同時又以特有的方式反作用于社會基礎(chǔ)。

不同民族，不同地域，不同層次的人們，在不同時期，其道德觀念往往存在著一定的差異。因此，道德具有一定的局限性和層次性。道德是在人類歷史的長河中，逐漸發(fā)展而來的。從十四大依法治國謀略的提出，到十六大的依法治國和以德治國相輔相成，建立與社會主義市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)，與社會主義法律規(guī)范相協(xié)調(diào)，與中華民族傳統(tǒng)美德相承接的社會主義思想道德體系。道德在其發(fā)展過程中不斷摒棄陳舊腐朽的觀念，吸收新鮮向上的內(nèi)容，逐漸形成人們共同遵守的約定俗成的精神準(zhǔn)則，如：中國人民的吃苦耐勞、節(jié)儉勤奮就是中華民族五千年悠久文明史的結(jié)晶。

二、道德與法律的區(qū)別

道德和法律都是人們應(yīng)當(dāng)遵循的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，但是道德并不等同于法律，其不同點主要表現(xiàn)在以下方面：(1)存亡的條件不同

道德是人類社會的產(chǎn)物，只要人類社會存在，道德也就必然存在；而法律則是階級社會的產(chǎn)物，它隨著國家機(jī)器、階級的消亡而消亡。(2)作用的方式不同

道德主要是通過社會輿論來影響、支配人們的行為，并依賴人們的內(nèi)心信念起作用；而法律則是統(tǒng)治階級意志的體現(xiàn)，通過國家機(jī)器來強(qiáng)制國民奉行和遵守。(三)調(diào)節(jié)的范圍不同

道德與法律調(diào)節(jié)的范圍存在一定的差異，法律不允許的行為也是道德不允許的行為，道德不允許的行為，法律可能并沒有明文規(guī)定不允許。一個觸犯法律的人，往往是從違反道德規(guī)范開始的，積小錯為大錯，積小惡為大惡。(四)發(fā)揮的力度不同

道德與法律在發(fā)揮作用時，“力度”是有很大差別的。道德的“力度”一般較弱，比 較溫和，帶有協(xié)商性；而法律則不同，它的“力度”大，例如開庭審判等，表現(xiàn)為一種強(qiáng)制性。因此，道德是依靠社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣、思想教育、內(nèi)心信念來維持的，而法律則是依靠國家機(jī)器等強(qiáng)制手段來維持。

由此可見，道德在調(diào)節(jié)社會關(guān)系時，具有自身獨特的作用，是法律手段所不能替代的。雖然法律是道德的底線，但是道德所起的作用是有限的，當(dāng)存在不可調(diào)和的矛盾時，單憑道德觀念不可能調(diào)整人與人之間的關(guān)系，必須更多地依賴法律手段。

第二節(jié) 社會公德與職業(yè)道德

要想做一名合格的出租汽車駕駛員，必須加強(qiáng)道德修養(yǎng)，遵守社會公德和職業(yè)道德。

一、社會公德

社會公德是對一定范圍內(nèi)的道德進(jìn)行的規(guī)范，它是社會主義道德體系的基礎(chǔ)，是社會文明程度的表現(xiàn)，是全體公民在廣泛的社會交往中和公共生活中都應(yīng)該遵循的基本行為準(zhǔn)則。

在十六屆五中全會上通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃的建議》中明確提出要加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)，特別是要“加強(qiáng)社會主義思想道德建設(shè)，在全社會倡導(dǎo)愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)的基本道德規(guī)范”，這五句話簡明扼要、言簡意賅，涵蓋了人與人、人與社會這兩個基本關(guān)系。

二、職業(yè)道德

職業(yè)道德是人們在從事某項職業(yè)勞動時所應(yīng)遵循的行為規(guī)范和必備的品德。隨著國家現(xiàn)代化建設(shè)的發(fā)展和改革開放的深化，職業(yè)道德建設(shè)和教育已顯得越來越重要。十六大提出切實加強(qiáng)公民道德建設(shè)實施綱要，弘揚(yáng)愛國主義精神，以為人民服務(wù)為核心，以集體主義為原則，以誠實守信為重點，加強(qiáng)社會公德、職業(yè)道德和家庭美德教育。

城市出租車行業(yè)是城市公共交通的組成部分，是現(xiàn)代化國際大都市必須具備的基礎(chǔ)設(shè)施，是城市精神文明的一個窗口。加強(qiáng)職業(yè)道德教育，學(xué)習(xí)職業(yè)道德知識，樹立職業(yè)道德觀念，應(yīng)遵循四個需要：一是改善投資環(huán)境、服務(wù)于改革開放和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的需要；二是行業(yè)從根本上提高從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的需要；三是端正從業(yè)人員就業(yè)思想和培養(yǎng)崇 高敬業(yè)精神的需要；四是造就一大批有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律、具有職業(yè)化思想的駕駛員隊伍的需要。

出租車從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范的制訂依據(jù)有二：一是社會主義道德的基本準(zhǔn)則；二是行業(yè)的重要性和特殊性。它是調(diào)節(jié)駕駛員與乘客、企業(yè)、社會等方面的關(guān)系，規(guī)范駕駛員營運(yùn)服務(wù)的行為，評價和判斷駕駛員職業(yè)行為的善惡、美丑、榮辱和是非的標(biāo)準(zhǔn)。駕駛員 的職業(yè)道德表現(xiàn)為職業(yè)規(guī)范，有以下七方面內(nèi)容。如圖：

(一)熱愛本職

熱愛本職就是要做一行、愛一行，這是行業(yè)職業(yè)道德的基本要求，也是做好服務(wù)工作的內(nèi)在動力。對工作不熱愛就不能“激活”自身積極性，更不可能把工作做好。l、端正從業(yè)動機(jī)

在我國，任何工作只有分工不同，沒有貴賤之分，一個人的工作是否有成績、有作為，不取決于他的工作是否“有名、顯要”，而是取決于他對所從事職業(yè)的熱愛和投入。因此，駕駛員首先要端正就業(yè)動機(jī)，樹立良好的職業(yè)觀和服務(wù)意識、責(zé)任意識甚至還要有點挑戰(zhàn)意識和風(fēng)險意識，堅持國家、集體、個人三者利益相結(jié)合，把營運(yùn)服務(wù)看作是為人民服務(wù)、為社會作貢獻(xiàn)的重要工作。只有這樣才能承擔(dān)起為乘客服務(wù)、為行業(yè)爭光的職業(yè)責(zé)任，才能從參加行業(yè)培訓(xùn)起，自覺認(rèn)真地接受教育和學(xué)習(xí)。

2、履行崗位職責(zé)

出租車駕駛員在經(jīng)過比較系統(tǒng)的行業(yè)培訓(xùn)，正式從事營運(yùn)服務(wù)工作后，要以主人翁的態(tài)度對待本職工作；要培養(yǎng)自己良好的職業(yè)情感，熱愛本職；要培養(yǎng)自己良好的職業(yè)品德，盡心盡責(zé)；要培養(yǎng)自己良好的職業(yè)理想，為社會多作貢獻(xiàn)。只有這樣，才能充分調(diào)動內(nèi)在的力量和智慧，心情舒暢地在平凡崗位上作出不平凡的貢獻(xiàn)。(二)鉆研業(yè)務(wù)

1、學(xué)習(xí)文化專業(yè)知識

出租車駕駛員的工作有二大特點：社會性強(qiáng)、接觸面廣，每天要接送大量的乘客，接觸各部門的管理人員。因此，要做好服務(wù)工作，沒有較高的文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)是難以勝任的，一要知曉一些國內(nèi)外時事政治，學(xué)習(xí)黨的方針政策，使自己有比較清醒的政治頭腦；二要熟悉本地和各地的風(fēng)俗習(xí)慣、地理人情，使自己有比較豐富的文化涵養(yǎng)；三要學(xué)習(xí)一些當(dāng)今高科技的基本常識，使自己對行業(yè)在用的LPG、GPS等設(shè)備以及IS09002等現(xiàn)代化的管理方法有所了解；四要學(xué)習(xí)英語、日語等常用業(yè)務(wù)用語，包括啞語，滿足外賓和特殊人群 的需要。總之，只有掌握豐富知識，才能在服務(wù)中做到得心應(yīng)手，使乘客有親切感。

2、鉆研服務(wù)技巧

駕駛員要練就一套能在短短旅途中通過乘客的言談舉止體察其心理活動的本領(lǐng)，提供針對乘客個性特點的服務(wù)，這就需要駕駛員潛心鉆研，學(xué)習(xí)一點心理學(xué)，探索研究乘客心理活動的規(guī)律，掌握和摸索一套使乘客心情舒暢的服務(wù)技巧，用巧妙的服務(wù)用語和熱情得體的舉止感染乘客，達(dá)到乘客滿意和自己滿意的雙重目的。

3、掌握駕駛維護(hù)技能

無論是服務(wù)質(zhì)量，還是乘客安全，很大程度取決于駕駛技術(shù)的高低，應(yīng)該充分具備對人民生命財產(chǎn)安全高度負(fù)責(zé)的思想，把乘客和行人的生命財產(chǎn)安全看得比個人的一切更重要的思想。許多新進(jìn)行業(yè)“服役”的車輛，融人了新的科技成果，電腦化及自動化程度很高，駕駛員應(yīng)適應(yīng)發(fā)展變化的形勢，更新、儲備各項專業(yè)知識。只有這樣，才能既掌握精湛的駕駛操作技能，練就“平穩(wěn)、輕快、安全、舒適”的駕駛本領(lǐng)，又能熟悉車輛的技術(shù)性能，了解判斷故障和排除故障的方法。(三)儀表整潔

儀表端莊、車容整潔是文明服務(wù)和職業(yè)道德水平的外在表現(xiàn)，反映了行業(yè)、企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)水平，也反映了現(xiàn)代大都市公共交通的管理水準(zhǔn)。它包括人與車的二個“整潔”：

1、人的整潔

駕駛員在營運(yùn)時，應(yīng)服飾整潔、舉止大方、精神飽滿、儀表端莊，體現(xiàn)出駕駛員蓬勃向上的精神面貌，給乘客留下一個良好印象。如果蓄長發(fā)、理光頭、衣服骯臟，就會損害駕駛員的形象，使乘客產(chǎn)生反感的心理。因此，人的整潔并非是個人生活中的私事。

2、車的整潔

車輛是駕駛員的生產(chǎn)服務(wù)工具，應(yīng)保持車輛處于良好狀態(tài)，達(dá)到“六凈”、“四全”、“三無”的標(biāo)準(zhǔn)。“六凈”是指車身凈、車廂凈、座位凈、輪胎凈、車牌凈、玻璃凈；“四全”是指頂燈標(biāo)志全、計價設(shè)備及價目表全、營運(yùn)證件及標(biāo)牌全、防劫裝置及空調(diào)音響設(shè)施全；“三無”是指儀表臺和后座擱板及行李箱內(nèi)無雜物、車廂及行李廂內(nèi)無積水、車廂內(nèi)無異味。為此必須做到：

(1)認(rèn)真做好出車前、行駛途中、回場后的例行保養(yǎng)；

(2)保持各類設(shè)備的完好，做到計價器、頂燈、音響、空調(diào)、防劫裝置、報警器等設(shè)備的完好；

(3)經(jīng)常對車輛清理打掃，定期更換座套，不在車內(nèi)吸煙，保證車廂內(nèi)空氣清新，做 到雨后4小時內(nèi)車清潔。(四)安全行車

文明駕駛、安全行車是行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證，也是職業(yè)道德最重要的一個方面。如果因行車事故耽擱了時間，就會影響乘客的工作和生活；如果因事故造成乘客或自身的傷亡，就會影響各自的家庭幸福；如果因事故造成道路堵塞，就會影響社會的正常秩序；如果因事故造成車毀人亡，就會造成國家和家庭難以估量的損失。因此，安全行車對駕駛員來說尤為重要。

1、充分具備“安全第一，預(yù)防為主”的思想

“安全第一，預(yù)防為主”是指駕駛員從上車營運(yùn)起，必須將安全行車的觀念放在首位，任何有礙行車安全的行為、動機(jī)，都必須服從服務(wù)于安全行車；做好、做細(xì)各項有利安全的準(zhǔn)備工作，把一切不利安全的因素消除在萌芽狀態(tài)。在駕駛中始終保持清醒頭腦，對可能出現(xiàn)的不利安全的情況要有充分的估計、正確的判斷，適時采取果斷的措施，做到警鐘常鳴、有備無患。

2、安全行車，文明駕駛

駕駛員在行車時不文明、不守規(guī)、不禮讓三先是引發(fā)交通事故的隱患。隨著市政建設(shè)的快速發(fā)展，高速、高架及準(zhǔn)高速公路相繼建成投入使用，有些駕駛員在道路通行條件改善的情況下，不顧交通禁令及限速等標(biāo)志警示，盲目高速，隨意變道；有的駕車時與乘客談天說地，把手?jǐn)R在車窗上單手操作，這就嚴(yán)重影響了行車安全。

3、處理好服務(wù)與安全的關(guān)系

安全行車是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證和前提，服務(wù)必須服從安全的需要，有時乘客因遇急救病人，趕乘飛機(jī)、火車、輪船等特殊的需要，駕駛員應(yīng)該急乘客之急，力求滿足乘客的需要，但必須以確保安全為前提。如果不顧客觀條件，盲目高速行駛、違反交通規(guī)則，往往會出現(xiàn)事與愿違、顧此失彼、“欲速則不達(dá)”的后果。

總之，安全行車、文明駕駛是對駕駛員職業(yè)道德的基本要求，也是衡量職業(yè)道德水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。(五)按章收費(fèi)

出租汽車運(yùn)價是由物價部門統(tǒng)一規(guī)定的，具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和政策性，是駕駛員與乘客的關(guān)系中最為敏感的問題。駕駛員應(yīng)該嚴(yán)格遵守物價政策，正確使用計價器，合理收費(fèi)，維護(hù)乘客和自己雙寅的權(quán)益，不能利用乘客急需租車的心理和不熟悉路線、計價器操作辦法等，損害消費(fèi)者的利益。

1、按計價器顯示金額收費(fèi)

為了體現(xiàn)物價政策的嚴(yán)肅性，防止因計價器自身問題影響正確計價，技術(shù)監(jiān)督部門定期要對計價器進(jìn)行強(qiáng)制檢驗。在服務(wù)中，駕駛員要正確操作和使用計價器，因乘客需要而發(fā)生的過江、過橋、過路等費(fèi)用由駕駛員輸人計價器，不應(yīng)收取計價器顯示以外的任何費(fèi)用，更不應(yīng)利用計價器或其他手段多收費(fèi)。

2、不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

出租汽車運(yùn)價中包含部分為乘客提供服務(wù)的費(fèi)用，如乘客可以要求開啟空調(diào)，可以按自己所好，要求收聽音樂廣播，可以提出開進(jìn)允許通行的小路。如果駕駛員為省燃料或圖省力對乘客合理要求不予滿足，那就是降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，從某種意義上說是變相漲價，是與職業(yè)道德要求不相符的。(六)誠實可信

誠實可信，體現(xiàn)了駕駛員的高尚品質(zhì)和美好心靈，是維護(hù)職業(yè)尊嚴(yán)和人格信譽(yù)的具體行動。

1、一視同仁對待乘客 ．

這是駕駛員在接待各類乘客時應(yīng)持的正確態(tài)度。目前，出租汽車已逐步走向普及化，不再只是“名貴顯要”之人所能乘坐的車輛。特別是通過2005年8月出租車運(yùn)價調(diào)整后，服務(wù)對象中的普通老百姓越來越多。因此，不論乘客是什么身份、何種職業(yè)；不論是本地人還是外地人、外籍人；不論是青壯年還是老弱病殘幼不論路途遠(yuǎn)近都應(yīng)尊重、關(guān)心和照顧，不能以貌取人、欺生騙幼、刁難乘客。

2、嚴(yán)肅認(rèn)真對待饋贈

駕駛員在熱情優(yōu)質(zhì)地為乘客服務(wù)后，可能得到乘客贈送的禮品和小費(fèi)。這是乘客對駕駛員服務(wù)質(zhì)量的評價和肯定，但對禮品和小費(fèi)的處理則反映了駕駛員職業(yè)道德的素質(zhì)、品德的高低。為乘客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是本著全心全意為人民服務(wù)宗旨和遵循職業(yè)道德要求的實際行動，決不是為了換取乘客的饋贈、小費(fèi)，駕駛員應(yīng)領(lǐng)其情而不收其禮，做好宣傳解釋工作。如果乘客執(zhí)意要送，應(yīng)該上交企業(yè)，說明情況，妥善處理。

3、慎重對待乘客失物

出租汽車上會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)乘客遺忘的物品，對乘客失物的暫時保管和處理，是駕駛員應(yīng)盡的義務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在這方面體現(xiàn)為“四要”：一要提醒。每次業(yè)務(wù)結(jié)束后，應(yīng)提醒乘客不要遺忘自己的物品，即使安裝了語音服務(wù)裝置，也不能忽視；二要保管。發(fā)現(xiàn)失物后要暫時保管好，及時報告企業(yè)或有關(guān)部門，發(fā)現(xiàn)后來乘客欲侵占時，要據(jù)理力爭甚至到公安 部門妥善解決；三要尋找。對失物中有明顯地址、電話的或知道下車地點、經(jīng)濟(jì)價值較低但對乘客十分有用的物品，應(yīng)急乘客所急，盡力尋找失主；四要上交。對貴重物品要及時上交企業(yè)或有關(guān)部門，做到見利不貪，拾金不昧。侵吞、私分、毀損、丟棄乘客的失物是違反職業(yè)道德的行為，甚至是觸犯《條例》刑法條款，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。(七)遵紀(jì)守法

駕駛員不僅要遵守行業(yè)、企業(yè)的各項規(guī)章制度和營運(yùn)規(guī)范，而且還要遵守各項相關(guān)的法規(guī)，如道路交通安全法、治安法規(guī)、《湘潭市城市公共客運(yùn)條例》和市容衛(wèi)生管理條例等。

1、有較強(qiáng)的法制觀念

駕駛員社會接觸面廣、單車作業(yè)、分散、流動，要求駕駛員必須增強(qiáng)法制觀念，嚴(yán)守職業(yè)道德，自覺抵制不良思想的侵蝕，積極維護(hù)社會主義法制。要明確什么是合法的，什么是違法的，什么是可以做的，什么是不能做的，只有深人認(rèn)真地學(xué)習(xí)各種法律知識，才能了解法律對各種是非問題的明確界定，真正樹立起應(yīng)有的法制觀念。

2、有較強(qiáng)的守法觀念

駕駛員必須遵守行規(guī)行紀(jì)，認(rèn)真執(zhí)行《條例》等行業(yè)法規(guī)。行業(yè)法規(guī)是政府機(jī)關(guān)通過行政手段強(qiáng)化行業(yè)管理所必須依據(jù)的行業(yè)規(guī)范性文件，是調(diào)整行業(yè)與城市建設(shè)之間的關(guān)系，具有普遍指導(dǎo)意義和約束力的行業(yè)準(zhǔn)則。制訂行業(yè)法規(guī)是為了實現(xiàn)政府對行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、確認(rèn)、維護(hù)和發(fā)展，達(dá)到三個有利的目的，即有利于行業(yè)兩個文明建設(shè)，有利于維護(hù)行業(yè)與社會的關(guān)系和營運(yùn)秩序，有利于引導(dǎo)行業(yè)健康有序地發(fā)展。因此，從業(yè)人員要盡可能多地學(xué)習(xí)、了解和掌握法律，依照法規(guī)處理各種關(guān)系，解決各種問題，減少違章違紀(jì)。

3、有較強(qiáng)的護(hù)法觀念

駕駛員的護(hù)法觀念具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)自覺維護(hù)正常的社會秩序。在學(xué)習(xí)法律知識的基礎(chǔ)上，宣傳法律，用自己的守法行為影響帶動其他人守法。營運(yùn)中，不參與有損社會秩序的事，不講有損社會的話；遇到外界的突發(fā)事件不圍觀、車輛不亂停放，必要時向110報警，做維護(hù)社會治安的積極分子。(2)服從管理，聽從指揮。對交警和公共客運(yùn)管理部門的指揮和管理要自覺服從，即使發(fā)生矛盾或有不同看法，現(xiàn)場不應(yīng)拒絕管理或采取對抗性的行為，事后可通過合法途徑向上級有關(guān)部門申訴。對重要集散點管理人員的調(diào)度，更要自覺服從。

(3)與盜竊等犯罪分子作堅決斗爭。有些犯罪分子常利用出租汽車進(jìn)行違法犯罪活動，如載運(yùn)偷盜財物、賣淫嫖娼等，駕駛員應(yīng)保持高度警惕。一旦發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為要挺身而 出，積極檢舉犯罪活動，協(xié)助公安部門打擊犯罪分子，不能袖手旁觀，更不能同流合污。

第三節(jié) 公民道德建設(shè)實施綱耍

黨中央頒布的《公民道德建設(shè)綱要》(簡稱《綱要》)是新時期道德建設(shè)。群眾精神文明建設(shè)的一件大事，體現(xiàn)了依法治國同以德治國緊密結(jié)合的思想，是道德建設(shè)的綱領(lǐng)性文件。

道德建設(shè)是提高全民族素質(zhì)的基礎(chǔ)工程，對弘揚(yáng)民族精神和時代精神，形成良好的社會道德風(fēng)尚具有十分重要的意義。我國是一個具有五千年歷史的文明古國，歷來就有勤勞、勇敢、誠實等傳統(tǒng)美德。隨著我國全面建設(shè)小康社會和現(xiàn)代化建設(shè)步伐的加快，必須在社會主義法制建設(shè)的同時，形成與社會主義市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的社會主義道德體系。

一、道德建設(shè)的指導(dǎo)思想

以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論為指導(dǎo)，全面貫徹江澤民同志“三個代表”重要思想，堅持黨的基本路線、基本綱領(lǐng)，重在建設(shè)、以人為本。

二、基本道德規(guī)范

《綱要》提出了“愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的20個字的基本道德規(guī)范。

1、愛國：每一個中國公民要樹立民族利益和國家利益至上的意識，自覺維護(hù)國家的獨立、統(tǒng)一，是每個公民神圣的道德義務(wù)。

2、守法：每個公民要學(xué)法、懂法、守法，還要在日常生活中學(xué)會運(yùn)用法律維護(hù)自己的權(quán)利。

3、明禮：講究文明禮貌，注意禮儀、禮節(jié)；在公共場合注意言行舉止，遵守各項規(guī)章制度。

4、誠信：做人要誠信，做事也要誠信；誠懇待人，用信用取信于人。

5、團(tuán)結(jié)：通過弘揚(yáng)集體主義和團(tuán)隊精神，增強(qiáng)凝聚力。

6、友善：與人友好相處，善意待人。

7、勤儉：繼續(xù)發(fā)揚(yáng)中華民族的勤勞、節(jié)儉的優(yōu)良傳統(tǒng)。

8、自強(qiáng)：使自尊、自強(qiáng)、自立的精神得到體現(xiàn)。

9、敬業(yè)：忠于職守、愛崗敬業(yè)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。

10、奉獻(xiàn)：服務(wù)于社會，奉獻(xiàn)造福社會。

三、六個“堅持”

《綱要》對我國公民道德建設(shè)提出了六個“堅持”的方針原則：

1、堅持社會主義道德建設(shè)與社會主義市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)。

2、堅持繼承優(yōu)良傳統(tǒng)與弘揚(yáng)時代精神相結(jié)合。

3、堅持尊重個人合法權(quán)益與承擔(dān)社會責(zé)任相統(tǒng)一。

4、堅持注重效率與維護(hù)社會公平相協(xié)調(diào)。

5、堅持把先進(jìn)性要求與廣泛性要求結(jié)合起來。

6、堅持道德教育與社會管理相結(jié)合。

四、道德建設(shè)的主要內(nèi)容

從我國歷史和現(xiàn)實的國情出發(fā)，社會主義道德建設(shè)要堅持以為人民服務(wù)為核心，以集體主義為原則，以愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學(xué)、愛社會主義為基本要求，以社會公德、職業(yè)道德、家庭美德為著力點。

為人民服務(wù)是社會主義道德建設(shè)的核心。它不僅是對共產(chǎn)黨員和領(lǐng)導(dǎo)干部的要求，也是對廣大群眾的要求。不論個人的職務(wù)高低、能力大小，都可以通過各種形式為人民服務(wù)。“毫不利己、專門利人”，“無私奉獻(xiàn)、舍己為人”，“關(guān)愛他人、給他人以幫助”都屬于為人民服務(wù)。江澤民同志在建黨80周年講話中說：“人民群眾的整體利益總是由各方面的具體利益構(gòu)成的”。

以集體主義為原則，是指把集體主義和小團(tuán)體主義區(qū)分開來，把國家、集體、個人利益三者有機(jī)地結(jié)合起來，當(dāng)它們發(fā)生沖突時，正確處理國家利益大于集體利益，集體利益重于個人利益的關(guān)系。當(dāng)前隨著“經(jīng)濟(jì)全球化”時代的到來，人與人之間、集團(tuán)與集團(tuán)之間越來越相互依賴，這就需要人們加強(qiáng)協(xié)作，形成合力去拼搏。

“五愛”就是愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學(xué)、愛社會主義，是社會主義的社會公德。

在社會生活中，道德活動有很多方式，最基本的有三個方面：社會公德、職業(yè)道德，家庭美德。社會公德是公民在社會交往和公共生活中應(yīng)該遵循的基本行為準(zhǔn)則。職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則。家庭美德是每個公民在家庭生活中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則。

五、講道德，除陋習(xí)

培養(yǎng)出租汽車駕駛員良好的社會公德、職業(yè)道德和家庭美德，必須去除陋習(xí)。

駕駛員的陋習(xí)有：

1、服務(wù)上陋習(xí)：拒載，繞道多收費(fèi)、載客不開計價器、不主動提供發(fā)票，在車內(nèi)吸煙等等；

2、行車中陋習(xí)：不按規(guī)定隨意變道、隨意停靠上下客、隨意調(diào)頭等等；

3、行為上陋習(xí)：向車外亂拋雜物、隨地吐痰、隨地便溺等等。

駕駛員的陋習(xí)，一則成了“頑疾”，久治不愈；二則社會影響惡劣。在中外乘客、行人眾目睽睽之下暴露出愚昧、落后，暴露出道德的低下，有損出租汽車行業(yè)形象，有損城市形象，有損擁有五千年文明歷史、改革開放后面貌日益變化的中國的形象。因此，去除陋習(xí)不是一件小事。去除陋習(xí)是行業(yè)精神文明建設(shè)、培養(yǎng)公民道德和職業(yè)素養(yǎng)的重要內(nèi)容。

講道德，除陋習(xí)，不是一蹴而就的事。在培養(yǎng)駕駛員道德中，要堅持宣傳教育，天天講，反復(fù)講。同時，盡可能創(chuàng)造物質(zhì)條件，如發(fā)放清潔袋，備好面巾紙，繪制公廁圖等，以利駕駛員養(yǎng)成良好的習(xí)慣。培養(yǎng)駕駛員良好道德風(fēng)尚還要獎罰并重。“頑癥還須重藥治”，加強(qiáng)日常檢查，加強(qiáng)社會監(jiān)督，加重處罰力度，加大輿論譴責(zé)。由不自覺逐步轉(zhuǎn)化為自覺的行動，去除陋習(xí)，提高素質(zhì)，以煥然一新的精神風(fēng)貌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為湘潭這座美麗的城市增光添彩。

第四篇：城市出租汽車駕駛員法律法規(guī)試題

一、單項選擇題（每題只有一個正確答案，每題2分共100分）

1、民事活動應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則；

A 自愿、公平、等價有償、誠實信用，B 自愿、公平，C 公平、誠實信用，D 等價有償、誠實信用

2、財產(chǎn)所有權(quán)是指所有人依法對自己的財產(chǎn)享用（）的權(quán)利 A 占有、使用和處理 B 占有、使用、收益和處理，C 使用、收益和處理

D 占有、贈予

3、治安管理行為的處罰分為警告，罰款拘留 吊銷許可證證中拘留期限為（）A 7天

B 10天

C1天以上15天以上

D 5天

4、與出租車行業(yè)有關(guān)的違反治安管理的行為經(jīng)濟(jì)處罰處以（）A 50元以下

B 150元以上

C 500元以下 D 200元以下

5、城市公共汽車經(jīng)營者有列行為之一的由城市公共交通客運(yùn)主管部門責(zé)令改正 并處（）以下罰款

一 未按照規(guī)定的線路、站點、班次以及時間組織營運(yùn)的 二 擅自停業(yè) 歇業(yè)，或終止?fàn)I運(yùn)的 三 強(qiáng)迫從業(yè)人員違章作業(yè)的

四 未按照國家有關(guān)規(guī)定維護(hù)和檢測客運(yùn)車輛，車輛技術(shù)安全性能不符和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的

A 1萬以上3萬元以下

B 3千元以上3萬元以下 C 5千元以上3萬元以下 D 200元以上

6、城市公共汽車經(jīng)營者有下列行為之一的；城市公共交通客運(yùn)主管部門責(zé)令改正，并處以（）以下罰款。未在客運(yùn)車輛內(nèi)設(shè)置老、弱、病、殘、孕專用座位和禁煙標(biāo)志的；客運(yùn)車輛無正當(dāng)理由拒載乘客，中途逐客滯站攬客的 A 200元以上1000元以下 B 1000元以上500元以下 C 500元以上2000元以下 D 1000元以上3000元以下

7、《城市出租汽車管理法》第三十八條規(guī)定（）施行 A 2007年10月１日

B 1998年2月1日 C 2005年6月1日

D 2010年5月1日

8、出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)符合下列條件（）

A 有常住戶口，執(zhí)有機(jī)動車駕駛證，并有二年以上駕齡，經(jīng)客運(yùn)服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)，并接合格，遵紀(jì)守法。B 有機(jī)動車駕證

C 有常住戶口或暫住證 經(jīng)培訓(xùn)考核合格 有駕證 D 有駕證 培訓(xùn)證

9、出租汽車行業(yè)實行（）的原則

A 統(tǒng)一管理合法經(jīng)營 公平競爭 B 公私合營 公平競爭 C 統(tǒng)一管理 壟斷經(jīng)營 D 協(xié)調(diào)管理 合伙經(jīng)營

10、客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對出租汽車和駕駛員的客運(yùn)資格進(jìn)行審驗，審驗不合格或者逾期（）個月以上不參加審驗的注銷其車輛營運(yùn)證和客運(yùn)資格證件 A 3 B 6 C 10 D 一年

11、出租汽車經(jīng)營者，駕駛員和車輛的資格審驗周期由（）以上城市建設(shè)行政主管部門規(guī)定

A 駕校 B地級 C 縣級 D 省級

12、出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守（）規(guī)定 A 按照規(guī)定繳納稅和客運(yùn)管理費(fèi) B 不得將出租車轉(zhuǎn)讓

C 執(zhí)行物價部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按時如實填報統(tǒng)計報表，按規(guī)定繳納稅費(fèi)和客運(yùn)管理費(fèi)。不得將出租汽車交給無客運(yùn)資格證件的人員駕駛，未經(jīng)客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，不得將出租車轉(zhuǎn)讓或移作他用 D 不得將出租汽車交給無證人員駕駛

13、出租汽車營運(yùn)站的調(diào)度人員應(yīng)當(dāng)遵守（）規(guī)定 A 制止駕駛員不服從調(diào)度的行為 B 佩戴紅袖章 調(diào)配車輛

C 佩戴紅袖章 協(xié)調(diào)駕駛員運(yùn)送乘客

D 佩戴服務(wù)標(biāo)志執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，積極調(diào)度乘客和不服從調(diào)度的行為

14、遇有下列情況之一時 乘客可以拒絕支付車費(fèi)（）

A 租乘的出租汽車以計價器或者有計價器不使用的，駕駛員不出具車費(fèi)發(fā)票的 B 因塞車原因而耽誤時間的 C 因汽車故障拋錨的

15、乘客應(yīng)當(dāng)遵守本辦法，在下列情況下乘客不得攔車強(qiáng)行搭車（）A 車輛在遇紅燈停駛時

B 車輛在載客運(yùn)行中；車輛在遇紅燈停駛時所在地點或者路段禁止停車時，所經(jīng)道路無法行駛時 C 乘客醉酒時 D 乘客有急事時

16、第二十九條出租汽車經(jīng)營企業(yè)受理投訴后應(yīng)當(dāng)在受理之日起（）內(nèi)作出答復(fù)。

A 7天

B 15天

C 10天

D 30天

17、對未經(jīng)批準(zhǔn)非法從事出租汽車經(jīng)營活動的單位和個人，由城市客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)責(zé)令停止違法行為并處以（）罰款。

A 1千元以5千以下

B 2千元以上5千元以上 C 3千元以上1萬元下

D 5千元以上3萬元以下

18、我市公共汽車出租車駕駛員被注銷服務(wù)資格證從注銷之日起已滿（）并參加培訓(xùn)考試合格才能上崗。

A 3年

B 2 年

C 1年

D 18個月

19、《服務(wù)員資格證》無效是指（）

A 證件內(nèi)容失實的 B 偽造涂改的

C 超出接定年限的D 有效期超出核定年限的 20、〈〈服務(wù)員資格證〉〉由市客管處每年年審一次起過（）個月

未參加審驗的其證自行失效。

A 3 B 6 C 10 D 12

21、考試合格的從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)在培訓(xùn)考試成績出來后（）個工作日內(nèi)到培訓(xùn)部門領(lǐng)取考試合格證逾期未辦理者，注銷其考試成績。A 3 B 5 C 7 D 10

22、湘潭市城市出租汽車駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（營業(yè)前）共有（）條。A 9 B 10 C 13 D 7

23、迎客上車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第八條是（）A 耐心解答乘客提出的有關(guān)問題 B 堅持有車必供，不得拒載

C 主動為老、弱、病、殘、孕等特殊乘客提供幫助 D 嚴(yán)禁危險物品上車

24、運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第11條是（）

A 遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程，集中精力，謹(jǐn)慎駕駛

B 根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無故拒絕 C 不得中途甩客，不得拼客 D 不說臟話、粗話

25、停車下客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第6條是（）A 乘客付費(fèi)后 主動找零

B 提示乘客 請帶好隨身攜帶的行李 C 不多收濫要

D 檢查車內(nèi)有無乘客遺留物品，如發(fā)現(xiàn)車上有乘客遺留物品，及時歸還失主或上交所屬企業(yè)或市客管處

26、空車待租服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（）A 運(yùn)行待租 站點待租 電話預(yù)約 B 運(yùn)行待租 電話預(yù)約 C 運(yùn)行待租 站點待租 D 站點待租 電話預(yù)約

27、城市公共客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)在收到申請之日起（）內(nèi)提出 審核意見并告知申請人對符合規(guī)定的,應(yīng)核發(fā)營運(yùn)證件。A 7 B 15 C 10 D 30

28、城市公共客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)建立乘客投訴受理、處理制度，接到投訴的應(yīng)當(dāng) 于（）內(nèi)處理并答復(fù)受訴人。

A 7天 B 10 C 15 D 20

29、擅自在城市公共客運(yùn)站、場交通安全保護(hù)范圍內(nèi)修建建筑物、構(gòu)筑物或者進(jìn)行其他妨礙公共客運(yùn)交通活動的處的（）以下處罰。A 200元以上1000元以下 B 500元以上1500元以下 C 1000元以上20000元以下 D 3000元以上20000元以下 30、向人民法院請求保護(hù)民事權(quán)利的訴供時效期間為（），法律另有規(guī) 定的除外。

A 1年 B 18個月 C 2年 D 3年

31、身體受到傷害要求賠償?shù)脑V訟時效為（）。A 1年 B 18個月 C 2年 D 3年

32、飼養(yǎng)的動物造成他人損害的（）應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。A 動物飼養(yǎng)人或者管理人 B 受害人的過錯

C 由于第三人的過錯，則由第三人和受害人共同承擔(dān) D 人人都有責(zé)任

33、對交通肇事后逃逸的或者情節(jié)特別惡劣的處（）A 3年以上7年以下 B 3年以上10年以下 C 3年以上15年以下

34、正當(dāng)防衛(wèi)必須具備（）幾項條件。A 3 B 4 C 5 D 6

35、按照《刑法》第292條規(guī)定聚眾斗毆的，對首要分子和其他積極參加的處（）以上有期徒刑，拘役或者管制。

A 3個月 B 6個月 C 1年 D 3年

36、持械聚眾斗毆的對首要分子和積極參加的處（）以下有期徒刑。A 3年以上10年以下 B 3年以上7年以下 C 3年以上15年以下 D 5年以上15年以下

37、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在1993年10月31日（）通過的。

A 全國人大 B 國務(wù)院 C 全國政協(xié)

38、消費(fèi)者主要享有保障安全、知悉真自、主選擇、公開交易等（）項權(quán)利。A 4 B 5 C 8 D 9

39、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定經(jīng)營者主要履行（）種義務(wù) A 2 B 4 C 6 D 8 40、人格權(quán)主要是指。（）

A 生命權(quán) 健康權(quán) 姓名權(quán) 肖像權(quán) 名譽(yù)權(quán) 榮譽(yù)權(quán) B 姓名權(quán) 肖像權(quán) 榮譽(yù)權(quán)

C 發(fā)明權(quán) 肖像權(quán) 著作權(quán) 名譽(yù)權(quán) D 商標(biāo)權(quán) 發(fā)明權(quán) 榮譽(yù)權(quán)

41、民事法律行為是公民或者法人（）民事權(quán)利和民事義務(wù)的合法行為。A 設(shè)立 終止 B 設(shè)立 變更 終止 C 變更 終止

42、因服務(wù)糾紛造成較大社會不良影響者（）內(nèi)不得在本市從事公共客運(yùn) 交通行業(yè)的工作。

A 1年 B 2年 C 3年 D 5年

43、一年內(nèi)被《湖南省城市公共客運(yùn)管理辦法》第二十九條處罰（）次以上者注銷其服務(wù)資格證。

A 3 B 4 C 5 D 2

44、公安部門認(rèn)定參與或者協(xié)助違法犯法罪活動者（）A 罰款 B 拘留 C 取消從業(yè)資格名單 D 警告

45、隨意丟站，拒載、甩客、違反乘客意愿中途將乘客移交他人運(yùn)送或者服務(wù)態(tài)度惡劣的可以處以（）處罰。

A 200元以上500元以下 B 200元以上1000元以下 C 500元上5000元以下 D 1000元以上10000元以下

46、城市公共汽車客運(yùn)企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)，應(yīng)當(dāng)提前（）個月書面報告城市公共客運(yùn)主管部門。

A 1 B 2 C 3 D 4

47、公共汽車因城市建設(shè)或其它特殊原因需臨時中斷營運(yùn)或改變線路、站點的須于改變之日的（）日前向公眾告示。A 2 B 3 C 4 D 5

48、用人單位與勞動者發(fā)生勞動爭議（）可以依法申請調(diào)解、仲裁、提起訴訟也可以協(xié)商解決。

A 用人單位 B 當(dāng)事人 C 用人單位和當(dāng)事人

49、提出仲裁要求的一方應(yīng)當(dāng)自勞動爭議發(fā)生之日起（）日內(nèi)向勞動仲裁委員會提出書面申請。

A 15 B 30 C 45 D 60 50、（）是為了保障公民、法人的合法的民事權(quán)益，正確調(diào)整民事關(guān)系，總結(jié)民事活動的經(jīng)驗而制定的

A 《民法通則》 B 《憲法》 C 《刑法》 D 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

參考答案：

1—10 ABCDA BCAAB 11—20 BCDAB CDADB 21—30 CABCD ABBCC 31—40 ABACD AADDA 41—50 BCACD CBBDA

第五篇：城市出租汽車駕駛員職業(yè)道德練習(xí)題

城市出租汽車駕駛員職業(yè)道德練習(xí)題

1、黨的十六大報告指出，認(rèn)真貫徹公民道德建設(shè)實施綱要，弘揚(yáng)愛國主義精神，以為人民服務(wù)為核心，以集體主義為原則，以（）為重點

A 無私奉獻(xiàn)B、愛崗敬業(yè)C、誠實守信D、遵紀(jì)守法

2、下面關(guān)于以德治國與依法治國的關(guān)系的說法中正確是（）

A、依法治國比以德治國更為重要B、以德治國比依法治國更為重要

C、德治是目的，法治是手段D、以德治國與依法治國是相輔相成，相互促進(jìn)

3、辦事公道是指職業(yè)人員在進(jìn)行職業(yè)活動時要做到（）

A、原則至上，不徇私情，舉賢任能，不避親疏B、奉獻(xiàn)社會，襟懷坦蕩，待人熱情，勤儉持家

C、支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落D、犧牲自我，助人為樂，鄰里和睦，正大光明

4、下面關(guān)于“文明禮貌”的說法正確的是：（）

A、是職業(yè)道德的重要規(guī)范

B、是商業(yè)、服務(wù)業(yè)職工必須遵循的道德規(guī)范與其它職業(yè)沒有關(guān)系

C、只在自己的工作崗位上講，其它場合不用講

5、下列關(guān)于愛崗敬業(yè)的說法中，你認(rèn)為正確的是（）

（A）市場經(jīng)濟(jì)鼓勵人才流動，再提倡愛崗敬業(yè)已不合時宜

（B）即便在市場經(jīng)濟(jì)時代，也要提倡“干一行、愛一行、專一行”

（C）要做到愛崗敬業(yè)就應(yīng)一輩子在崗位上無私奉獻(xiàn)

（D）在現(xiàn)實中，我們不得不承認(rèn)，“愛崗敬業(yè)”的觀念阻礙了人們的擇業(yè)自由

6、《公民道德建設(shè)實施綱要》提出，要充分發(fā)揮社會主義市場經(jīng)濟(jì)機(jī)制的積極作用，人們必須增強(qiáng)（）。

（A）個人意識、協(xié)作意識、效率意識、物質(zhì)利益觀念、改革開放意識

（B）個人意識、競爭意識、公平意識、民主法制意識、開拓創(chuàng)新精神

（C）自立意識、競爭意識、效率意識、民主法制意識、開拓創(chuàng)新精神

（D）自立意識、協(xié)作意識、公平意識、物質(zhì)利益觀念、改革開放意識

7、文明職工的基本要求是（）。

（A）模范遵守國家法律和各項紀(jì)律努力學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)知識，在業(yè)務(wù)上精益求精

（B）顧客是上帝，對顧客應(yīng)唯命是從（C）對態(tài)度蠻橫的顧客要以其人之道還治其人之身

8、職業(yè)道德活動中，符合“儀表端莊”具體要求的是（）。

（A）著裝華貴（B）鞋襪搭配合理（C）飾品俏麗（D）發(fā)型突出個性

9、道德的實質(zhì)，是一種（）規(guī)范，是人們在社會活動中調(diào)整人際關(guān)系，調(diào)整個人與整個社會之間關(guān)系的概括與反映，是人類社會的產(chǎn)物。

A、思想行為B品行能力C、思想素質(zhì)D、行為關(guān)系

10、不同民族，不同地域，不同層次的人們，在不同時期，其道德觀念往往（）差異。

A、存在B、不存在C、不一定存在11、道德具有一定（），道德是在人類歷史的長河中，逐漸發(fā)展而來的。

A、局限性B、層次性C、局限性和層次性

12、道德和法律都是人們應(yīng)當(dāng)遵循的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，因此道德等同于法律。其觀點（）。

A、正確B、錯誤C、不一定

13（）是人類社會的產(chǎn)物，只要人類社會存在，它也就必然存在；而（）則是階級社會的產(chǎn)物，它隨著國家機(jī)器、階級的消亡而消亡。

A、法律道德B、道德法律C道德行為

14、道德與法律調(diào)節(jié)的范圍是：法律不允許的行為也是道德不允許的行為，道德不允許的行為，法律（）允許。

A、也一定不B、不一定不C、一定會

15、道德與法律在發(fā)揮作用時，“力度”是有很大差別的。（）的“力度”一般較弱，比較溫和，帶有協(xié)商性；而法律則不同，它的“力度”大，表現(xiàn)為強(qiáng)制性。

A、道德法律B、法律道德

16、要想做一名合格的出租汽車駕駛員，必須加強(qiáng)道德修養(yǎng)，遵守社會公德和職業(yè)道德。這說法（）。

A、正確B、錯誤

17、城市出租車行業(yè)是城市公共交通的組成部分，是現(xiàn)代化國際大都市（）具備的基礎(chǔ)設(shè)施，是城市精神文明的一個窗口。

A、需要B、不需要C必須

18、加強(qiáng)職業(yè)道德教育，學(xué)習(xí)職業(yè)道德知識，樹立職業(yè)道德觀念，應(yīng)遵循（）個需要原則。

A、四B、三C、二

19、駕駛員的職業(yè)道德表現(xiàn)為職業(yè)規(guī)范，有（）個方面內(nèi)容。

A、七B、六C、五

20、熱愛本職就是要做一行、愛一行，這是行業(yè)職業(yè)道德的基本要求，也是做好服務(wù)工作的（）動力。

A、外在B、內(nèi)在C基本

21、在我國，任何工作有分工不同，（）貴賤之分，一個人的工作是否有成績、有作為，（）他的工作是否“有名、顯要”，（）他對所從事職業(yè)的熱愛和投入。

A、有 取決于 取決于 B、沒有不取決于取決于C、沒有 取決于 不取決于

22、出租車駕駛員在經(jīng)過比較系統(tǒng)的行業(yè)培訓(xùn)，正式從事營運(yùn)服務(wù)工作后，要以（）的態(tài)度對待本職工作

A、上帝B、奴隸C、主人翁

22、駕駛員首先要端正就業(yè)動機(jī)，樹立良好的職業(yè)觀和服務(wù)意識、責(zé)任意識甚至還要有點挑戰(zhàn)意識和風(fēng)險意識，堅持國家、集體、個人三者利益相結(jié)合，把（）看作是為人民服務(wù)、為社會作貢獻(xiàn)的重要工作。

A、營運(yùn)服務(wù)B、效益C、金錢

23、出租車駕駛員要做好服務(wù)工作，沒有較高的文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)（）

A、難以勝任B、同樣勝任C、完全可以勝任

24、駕駛員（）潛心鉆研，學(xué)習(xí)一些心理學(xué)，探索研究乘客心理活動的規(guī)律，掌握和摸索一套使乘客心情舒暢的服務(wù)技巧，用巧妙的服務(wù)用語和熱情得體的舉止感染乘客，達(dá)到乘客滿意和自己滿意的雙重目的。

A、沒有必要B、完全沒有必要C、需要

25、駕駛員應(yīng)掌握精湛的駕駛操作技能，練就（）的駕駛本領(lǐng)，又能熟悉車輛的技術(shù)性能，了解判斷故障和排除故障的方法。

A、平穩(wěn)、快速、安全、舒適B、平緩、輕快、安全、舒適C、平穩(wěn)、輕快、安全、舒適

26、駕駛員在營運(yùn)時，（）蓄長發(fā)、理光頭、衣服骯臟等，因為人的整潔（）個人生活中的私事。

A、可以是B、不可以并非

27、車輛是駕駛員的生產(chǎn)服務(wù)工具，應(yīng)保持車輛處于良好狀態(tài)，達(dá)到（）的標(biāo)準(zhǔn)。

A、“六凈”、“四全”、“三無”B、“三凈”、“四全”、“六無”的標(biāo)準(zhǔn)。C、“六凈”、“三全”、“四無”的標(biāo)準(zhǔn)。

28（）是出租行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證，也是職業(yè)道德最重要的一個方面。.A、文明駕駛、安全行車B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、講究文明

29、駕駛員在行車時不文明、不守規(guī)、不禮讓三先是引發(fā)交通事故的隱患。這話（）

A、不對B、對

30、在服務(wù)中，駕駛員要正確操作和使用計價器，因乘客需要而發(fā)生的過江、過橋、過路等費(fèi)用（）由駕駛員輸人計價器，不應(yīng)收取計價器顯示以外的任何費(fèi)用，更不應(yīng)利用計價器或其他手段多收費(fèi)。

A、不可以B、可以

31、出租汽車運(yùn)價中（）部分為乘客提供服務(wù)的費(fèi)用，如乘客（）要求開啟空調(diào)，可以按自己所好，要求收聽音樂廣播，可以提出開進(jìn)允許通行的小路。

A、包含可以B、不包含不可以

32、不論乘客是什么身份、何種職業(yè)；不論是本地人還是外地人、外籍人；不論是青壯年還是老弱病殘幼不論路途遠(yuǎn)近都應(yīng)尊重、關(guān)心和照顧，不能以貌取人、欺生騙幼、刁難乘客。這話（）。

A、不正確B、正確

33駕駛員在熱情優(yōu)質(zhì)地為乘客服務(wù)后，可能得到旅客贈送的禮品和小費(fèi)。正確的處理辦法是（）。

A、領(lǐng)其情并收其禮B、領(lǐng)其情而不收其禮

34、侵吞、私分、毀損、丟棄乘客的失物是違反職業(yè)道德的行為，（）是觸犯《條例》刑法條款，（）承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

A、甚至將B、不應(yīng)不

35、駕駛員（）要遵守行業(yè)、企業(yè)的各項規(guī)章制度和營運(yùn)規(guī)范，（）遵守各項相關(guān)的法規(guī)，如道路交通安全法、治安法規(guī)、《湘潭市城市公共客運(yùn)條例》和市容衛(wèi)生管理條例等。

A、只要可以不B、不僅而且要

36有些犯罪分子常利用出租汽車進(jìn)行違法犯罪活動，如載運(yùn)偷盜財物、賣淫嫖娼等，駕駛員應(yīng)保持高度警惕。一旦發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為（）。

1.要挺身而出，積極檢舉犯罪活動，B、要注意保護(hù)自己、不能惹火上身

37、《綱要》提出了“愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的20個字的（）道德規(guī)范。

A、重要B、最高C、基本

38、《綱要》對我國公民道德建設(shè)提出了（）個“堅持”的方針原則

A、六B、五C、39、出租汽車駕駛員在營運(yùn)過程中應(yīng)做到三個文明是（）

A、語言文明、行車文明、服務(wù)文明。

B、語言文明、政治文明、操作文明。

C、精神文明、物質(zhì)文明、服飾文明。

40、“五講”“四美”中的“五講”是（）

A、講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序、講道德。

B、講道德、講科學(xué)、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序。

C、講政治、講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序。

41、“五講”“四美”中的 “四美”是（）

A、心靈美、語言美、行為美、風(fēng)景美。

B、心靈美、語言美、行為美、環(huán)境美。

C、心靈美、語言美、著裝美、環(huán)境美。

42、道德具有五點的特殊性,它包括（）。

A、規(guī)范性、多層次性、繼承性、階級性和廣泛的社會性

B、連續(xù)性、多層次性、繼承性、社會性、階級性

C、層次性、多層次性、繼承性、社會性、階級性

43、社會主義道德建設(shè)要堅持以（）為原則。

A、集體主義

B、為人民服務(wù)

C、愛國主義

44、社會主義道德建設(shè)要堅持以（）為基本要求。

A、愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學(xué)、愛社會主義

B、為人民服務(wù)

C、集體主義

45、出租汽車駕駛員儀容儀貌規(guī)范的內(nèi)容有（）。

A、在允許的路段上不拒載乘客

B、駕駛車輛時不吸煙，不使用電話

C、男駕駛員發(fā)型大方、梳理整齊，不蓄長須和不留胡茬；女駕駛員不宜披肩散發(fā)、不濃妝艷抹；按規(guī)定穿著季節(jié)工裝、系領(lǐng)帶和穿深色鞋

46、在營運(yùn)中駕駛員應(yīng)講究儀表端莊、舉止文明，還應(yīng)注意的有（）

A、對待乘客的提問，駕駛員可以回答也可以不回答。

B、按規(guī)定放好自己的服務(wù)資格證，規(guī)范服務(wù)；還應(yīng)根據(jù)乘客的需求使用空調(diào)和音響。

C、市民應(yīng)服從交警指揮

47、職業(yè)修養(yǎng)就是按照職業(yè)要求進(jìn)行的，是（）

A、語言文明、服務(wù)文明、行車文明。

B、不拒載；不甩客；不宰客；不隱匿旅客遺失在車上的物品。

C、自我磨練、自我教育、自我改造及自我技能鍛煉

48、職業(yè)義務(wù)就是（）

A、從事職業(yè)的人們力圖使自己成為具有高尚職業(yè)道德品質(zhì)的人。

B、從事職業(yè)的人們依據(jù)某一職業(yè)道德原則和職業(yè)道德規(guī)范所要求，向往完美人格，并力圖使自己成為具有高尚職業(yè)道德品質(zhì)的人。

C、人們在工作崗位上按照職業(yè)道德要求對他人或社會做自己應(yīng)當(dāng)做的事情。

49、職業(yè)幸福感是指（）

A、就是人們在工作崗位上按職業(yè)道德要求對他人或社會做自己應(yīng)當(dāng)做的事情。

B、就是在自己的工作崗位上、在創(chuàng)造物質(zhì)和精神生活條件的實踐中，由于感受到目標(biāo)和理想的實現(xiàn)而得到的精神上的滿足。

C、不拒載、不甩客、不宰客、不隱匿旅客遺失的物

50、駕駛員增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全應(yīng)做到（）。

A、樹立安全第一，預(yù)防為主的觀念

B、勤洗車輛、勤換座套，雨后天晴車潔凈

C、保持車輛頂燈和標(biāo)志完好、有效

參考答案：——10：CDCAB，CABAA

11——20：CBBBA，ACAAB

21——30：BAACC，BAABB

31——40：ABBAB，ACAAA

41——50：BAAAC，BCCBA