第一篇：出租汽車駕駛員服務規范試卷

出租汽車駕駛員服務規范試卷

一、選擇題

1、下列說法錯誤的一項是：（C）

A、車門上噴有所屬企業名稱、企業投訴電話和行業監督電話號碼

B、車內裝有里程計價器和待租顯示器

C、車上可以不配備效滅火器

2、下列說法錯誤的一項是：（C）

A、女駕駛員不披肩散發，不濃妝艷抹

B、男駕駛員不留蓋耳長發，不剃光頭，不蓄長須，不留胡茬

C、駕駛員忌吃有異味、有礙服務的食物；可以在乘客面前抓耳挖鼻

3、跟乘客發生矛盾時，下列哪種態度是不正確的（C）

A、如果錯在己方，應虛心聽取乘客批評，說聲“對不起”表示道歉,不要因爭面子而蠻不講理，強詞奪理，明知有錯也硬頂。

B、如果錯在客方，也要得理讓人，以理服人，誠懇耐心地跟乘客講道理，作解釋，不要隨便責備他人

C、如經過長時間解釋乘客仍有意見，可置之不理

4、行車時，駕駛員要根據乘客要去的地點，選擇最（A）的路線行駛。

A、便捷B、遠

5、城市出租車在營運途中發生故障不能行駛時，應向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障。如故障一時無法排除，應請乘客改乘其他車輛，并向乘客致歉，（A）車費。

A、少收或免收B、按時收取

6、城市出租車在營運途中，己搭乘乘客的，駕駛員（A）他人同乘

A、不得再招攬B、可以招攬

7、城市出租車在營運中一旦發生交通事故，駕駛員應按規定保護好現場，及時組織搶救受傷人員，并立即報告（A）及時妥善處理善后事宜。

A、公安交警部門B、紀檢監察部門

8、駕駛員在營運中與乘客發生矛盾和糾紛時，如雙方不能協商解決，應請（A）出面調解，妥善處理

A、公共客運管理機構B、公安交警部門

9、乘客下車時，應提醒乘客從（B）下車，開啟車門時觀察后面有無就近車輛和行人。

A、左面B、右面

10、儀表儀容、儀態、（A）是現代禮儀構成的三要素，也是現代禮儀的基本表現形式。

A、語言B、態度

11、禮儀服務就是要把（B）放在首位，一切為乘客著想，把乘客當作親人，以美好的心靈、熱情的語言、文明的舉止，最大限度地滿足乘客的服務需求

A、自己B、乘客

12、出租汽車駕駛員要著裝整潔，下列說法不正確的是（C）

A、服裝鞋履清潔、平整

B、不袒胸露背，不穿拖鞋

C、男司機可穿無袖背心，女司機可穿超短裙。

13、站姿應給人（A）的感覺

A、挺拔、正直的感覺

B、端莊、穩重的感覺

C、穩健、輕盈的感覺

14、正確的蹲姿應兩腿靠近，下蹲時上身稍前傾，兩腳前后稍分開，（B）腳跟可稍離地。

A、前B、后

15、交往中說話聲調高低合適、語速適（C），以對方能聽清且不影響周圍人為宜。

A、快B、慢C、中

16、出租汽車駕駛員在為乘客服務交往中要做到：（A）

A、用語規范，正確使用禮貌服務用語，堅決杜絕各種忌語。

B、語言表達應口齒清楚，可以凌駕于乘客之上，自以為是，夸夸其談。

C、與乘客交流時，不卑不亢，有時可以不尊重乘客。

17、日常的禮貌用語是禮貌服務用語的基礎。在日常人際交往中，使用禮貌用語的場合很多，如：求人原諒說“（A）”

A、包涵B、拜托

18、在服務工作中，與乘客交談時，說話與舉止不能對立，不要說得好聽，行為舉止卻與之相反，正確的做法是（A）

A、聽話要精神專注，用心思考，認真對待

B、說話可以無所顧忌，有時可以信口開河、沒有約束、沒有禁區

19、下列說法不正確的一項是：（C）

A、忌問人隱私，如收入、年齡、財產、履歷、婚姻狀況、衣飾價格等，不追問他人不愿回答的其他私人生活的問題。

B、忌揭人短處，避免涉及對方的“敏感區”，不談論他人過失、殘疾、生理缺陷、隱痛等，以免引起傷感及不愉快。

C、有時可以背后議論別人，有時可以背后對他人說長道短、搬弄是非，指責自己的領導或傳播小道消息

20、下列說法不正確的一項是：（C）

A、對外國客人，無論來自什么國家和地區，是什么顏色，都應一視同仁，友好接洽，以禮相待。

B、對外國客人的致意或問候，要表示感謝，或自然點頭，或招手致意，不要故意回避或置之不理。

C、對外國客人可以品頭評足，還可以向他們索取小費。

21、構成客流的五個要素是客流主體、（A）、流向、流時、運距

A、流量B、客流客體C、車輛

22、在空間分布上，一般下列地區客流量較大（B）

A、空曠地帶

B、賓館、中高檔飯店、大中專院校、醫院等人口密集地區。

23、在時間分布上，客流一般具有下列規律（B）

A、夏秋兩季是旅游旺季，流動人口劇增，客運出租車客流量較大。

B、“春節”“五一”“國慶”等節假日，放假時間較長，人們購物、旅游、走親訪友，出行率高，客流增大，且持續時間較長。

C、每月月末，在一些固定時間對外辦公的部門前客流量較大，一些機關、公司、企業的對外業務多在月初部署，客流量也會相應增大。

D、上下班高峰期、夜生活繁華區以及天氣晴好情況下客流量較大。

24、在一定意義上，可以說滿足乘客第(A)層次需要是對客運出租車服務質量的最基本要求，A、一B、二C、三D、四

25、城市出租車駕駛員營運的關鍵是(A)

A、客源B、流量C、流向

26、在營運成本中，油料消耗所占的比例接近（A），油料消耗的多少，直接影響著每位客運出租車駕駛員的收入。

A、50％B、60％C、70％

27、候客點是指乘客自動找上門的停車地點，且等候的時間越（B）越好。

A、長B、短

28、從地點上看，最佳候客位應選在人員集中和流量（B）的地方

A、小B、大

29、下列對定點候客的注意事項描述錯誤的一項是：(B)

A、去固定地點候客的客運出租車往往不是一輛，后到的客運出租車一定要遵守“先

來后到’’的公共道德，按順序候客拉客，切不可搶先。

B、當乘客逐個與候客的客運出租車駕駛員談價錢時，可為了搶到“生意”而不按規定辦事，削價搶生意。

C、候客時應隨時做好行車準備，盡量不要在候車點干一些費時的事，萬一客人找上門，就會失掉“生意”。可以搞一些清潔工作，比如擦拭車輛、清潔座位等，反而有利于招攬“生意”。這些工作是乘客愿意看到且欣賞的。

30、屬于流動攬客的特點是（B）

A、尋找客源的幾率小B、開支增加C、體力消耗較小

31、流動攬客時車輛要盡量（B）行

A、快B、慢

32、停車時要嚴格遵守交通規則，在允許停車的地點停車。沒有具體停車地點的路段，停車時應盡量靠（B），要讓出路面，切不可停在交叉路上。

A、左B、右C、路中央

33、下列哪項不屬于約定呼叫的特點（B）

A、節約成本B、難掌握規律

C、補充定點候客和流動攬客的不足

34、約定呼叫適應（B）城市

A、大B、中、小

35、約定呼叫對時間、車況、駕駛員技術要求（A）

A、高B、低C、適中

36、約定呼叫時，下列哪項不正確（C）

A、按約定時間地點準時到達，最忌不守時或失約；

B、保持通訊暢通，用戶呼叫時即使不能赴約，也要及時回呼，解釋原因，并積極幫助用戶聯系其他車輛；

C、長途出車時間較長時，可以不及時通知老用戶。

37、“早上好”的英語是：（A）

A、Good morningB、Good afternoon38、“Can I help you”的中文意思是：（A）

A、要我幫忙嗎B、你能幫助我嗎

39、在出租車車輛行駛中，下列哪種做法是對的？（C）

A、主動與乘客進行聊天

B、主動詢問客人客人到目的地后所辦事宜

C、不要不停地通過后視鏡“窺視”后座乘客

40、為殘疾人提供幫助時，下列哪種做法是不當的？（B）

A、幫助時熱情有度

B、幫助時小心翼翼誠惶誠恐

C、征得同意，科學幫助

41、在遇到聾啞人需要溝通時，下列哪種做法是對的？（A）

A、如不懂手語，不要亂打手勢（各國聾啞人使用的手語也不盡相同）

B、可以用平常人用的手勢語

C、面對不同國家的聾啞人可以用我國通用的聾啞手語

42、車經過水坑的時候，一定要注意（B）避讓，不要因快速行使而使水濺到行人的身上。

A、加速B、減速

43、下列說法錯誤的一項是：(B)

A、當車上乘坐的是老、孕、病乘客時，減速行進，如有需要，主動攙扶上下車。

B、不酒后行車，可以接打移動電話，可以超速行駛

C、在乘客上車后，提醒系安全帶，并檢查車門是否關好

44、在開車過程中，司機（A）將雜物拋出窗外。

A、不得B、可以

45、在開車過程中，如果需要接打手機，必須這樣做：（A）

A、必須先停車，并說對不起。

B、可以不經過乘客同意就接打電話

46、下列錯誤的一項是：（B）

A、出租車司機不能在車內吸煙，B、可以在營運時吃帶有異味的食物

C、車內的坐椅應該保持干凈、整潔。

47、“This way”的中文意思是：（A）

A、這邊請B、這條路

48、下列說法正確的一項是：（B）

A、在湘鄉駕駛汽車，盡量使用湘鄉方言

B、在湘鄉駕駛汽車，盡量使用普通話

49、下列不正確的一項是：（C）

A、對不同年齡乘客，使用不同稱呼，如：“大伯”、“大媽”、“大哥”、“大姐”、“小朋友”等。

B、對不同身份乘客，使用不同稱呼，如：“女士”、“小姐”、“先生”、“朋友”、“同志”等。

C、待乘客可以用“喂”、“哎”、“嘿”、“哼’等話。

50、下列不正確的一項是：（A）

A、客運出租車駕駛員在營運時應根據乘客要求使用空調、音響等設備，可以無故拒絕。

B、客運出租車載客到達目的地時，駕駛員應按乘客要求，在規定允許停車的地段內就近停車。

C、客運出租車駕駛員在與乘客結算車費時，應按里程計價器顯示車費數額，主動將收費票據和找補零錢交給乘客，并向乘客致謝。

51、下列哪個不屬于“10”字禮貌用語（A）

A、“拜托 ”B、“ 您好”C、“請”D、“ 謝謝”

52、一旦乘客上車，駕駛員就對乘客負有不可推卸的責任。下列說法不正確的一項是：（D）

A、對乘客負有安全責任

B、負有把乘客運抵指定地點的責任

C、負有文明服務的責任

D、對乘客的提問，沒有回答的責任

第二篇：出租汽車客運服務規范

中華人民共和國交通部出租汽車客運服務規范（試行）總 則

1.1 為加強出租汽車客運管理，不斷提高客運服務質量，使出租汽車客運服務工作逐步向標準化、規范化發展，根據《中華人民共和國交通部出租汽車旅游汽車客運管理規定》，特制定《出租汽車客運服務規范（試行）》（以下簡稱“規范”）。

1.2 本規范由各級交通主管部門負責組織監督實施。

經營服務規范

2.1 出租汽車客運經營者及全體從業人員必須堅持全心全意為人民服務的宗旨，努力鉆研業務技術，為乘客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務。

2.2 出租汽車客運經營者及全體從業人員必須認真學習和貫徹執行黨和國家制定的各項方針政策，遵守國家有關法規，接受交通主管部門的監督、檢查和指導。

2.3 出租汽車客運經營者在經營服務過程中，必須嚴格執行交通、物價部門制定的運價，使用統一印制的出租汽車客票和票據，按章收費。

2.4 出租汽車客運經營者必須服從交通主管部門的管理。在緊急情況下，聽從調度，按時完成外事、搶險救災等緊急運輸任務。

2.5 出租汽車客運經營必須建立健全安全行車制度和治安防范措施，做好各項治安保衛和安全預防工作。

2.6 出租汽車客運經營者及有關從業人員在工作時必須講普通話，使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態度和藹、微笑服務。大中型城市、重點旅游區的經營者和有關從業人員還應會用簡單的日常外語會話；少數民族地區的經營者和有關從業人員還應會講當地民族語方。

2.7 出租汽車客運企業應根據有關行業管理規章建立和完善企業內部的的服務質量標準、規范、工作人員守則、車輛維修保養、安全行車、費收管理等各項規章制度，并認真貫徹執行。

2.8出租汽車客運企業應加強對本企業職工的法制教育、職業道德教育和業務培訓，努力提高職工的素質，對工作作風差、服務態度惡劣的職工要堅決調離面向乘客服務的崗位。

車容、儀容規范

3.1 出租汽車客運車輛在正常營運期間必須保持車輛技術狀況良好，各項技術性能指標符合部頒標準，并備有以下安全、服務設施：

3.1.1 車門上噴有所屬企業或代管單位的名稱。

3.1.2 車項上裝有出租標志燈。

3.1.3 車內裝有待租顯示器。

3.1.4 車內裝有里程計價器。

3.1.5 車內裝有安全隔離護網。

3.1.6 前排座位備有安全帶。

3.1.7 張帖有里程票價表和費收規定。

3.1.8 車上配備有效滅火器。

3.1.9 車上張帖或噴有明顯、清晰的監督舉報電話號碼。

3.2 出租汽車客運車輛車容標準。

3.2.1 設施、設備齊全有效，衛生清潔無異味，后箱內無雜物。

3.2.2 車身外觀保護良好，無臟物、無嚴重銹斑和脫漆；前后車輛牌照號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。

3.3 出租汽車客運駕駛員及有關從業人員儀容標準。

3.3.1 駕駛員有關從業人員在營運服務過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務周到。

3.3.2 駕駛員在營運時必須攜帶《道路運輸證》、《駕駛證》等證件，并佩帶由交通主管部門發放的有本人照片、姓名、編號及單位名稱、電話號碼等內容的服務監督卡。業務受理及調度規范

4.1 出租車站的調度員在受理預約租車業務時必須根據乘客的要求，合理調度安排車輛，做到有車必供、及時派車；如站內車輛已經派完暫時無車時，要向乘客耐心解釋，并要根據乘客的要求，妥善地作出安排。

4.2 出租車駕駛中員要了解本省、本市、本地區的地理環境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機場、汽車站、火車站、港口客運站地點及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運輸方式售票點位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫院等公共場所和黨政機關辦公地點，熟知本地名勝古跡及風景區等旅游景點。

4.3 出租車駕駛員在受理乘客租車業務時要做到招手即停、有客即載，乘客電話約車時要迅速答復，對乘客要一視同仁，不挑客，不無故拒載乘客。

4.4 運送長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時，出租汽車客企業的車輛必須報企業批準；個體車輛則必須到交通主管部門或代管單位開具路單、登記乘客身份，以確保駕駛員和車輛安全。

運行服務規范

5.1 乘客乘車的，駕駛員主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

5.2 乘客上車后，加強員應主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

5.3 開車前，駕駛員應檢查車門是否關牢，問清乘客的去向及乘車要求，同時開啟計價器。如乘客不知目的地的詳細地址時，要主動熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區、外地需加收空駛費、過路和過橋費時應事先向乘客說明情況，使乘客心中有數。

5.4 駕駛員在營運過程中，要正確使用計價器，不得私自調校計價器和里程表。

5.5 駕駛員要主動關心和幫助乘客，對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要服務熱情，照顧周到。

5.6 行車時，駕駛員要根據乘客要去的地點選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時，應主動向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時，應按實乘里程收費，不得拒絕乘客下車或多收車費。

5.7 出租車在營運途中如計價器發生故障，駕駛員應立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計收車費，乘客下車后應立即向有關部門報修，不得繼續營運。

5.8 出租車在營運途中如發生故障不能行駛時，應向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應請乘客改乘其他車輛，少收或免收車費。

5.9 出租車在營運途中，未經乘客同意，駕駛員不得再招攬他人同乘。

5.10 乘客要求留車等候時，如無預約租車價和其他事情，一般不應拒絕，可先收前段車費和預約付費與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車離開。

5.11 出租車在運行時，駕駛員要嚴格遵守交通規則和操作規程，集中精力，謹慎駕駛，禮貌行車，確保安全。

5.12 出租車在營運一旦發生事故時，駕駛員按規定保護好現場，及時組織搶救受傷乘客，并立即報公安、交通、保險等有關部門，以便及時妥善處理善后事宜。

5.13 出租車駕駛員應自覺維護行業信譽，不向乘客索要物品和小費，不違章使用票據。

5.14 出租車駕駛員營運中如與乘客發生矛盾糾紛時，態度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強詞奪理。如雙方不能協商解決時應請有關部門出面調解，妥善處理。

5.15 出租車駕駛員在營運時應根據乘客的要求使用空調、音響等設備，不得無故拒絕。

5.16 出租車載客到達目的地時，駕駛員應按乘客要求在規定允許停車的地段內就近停車。

5.17 出租車駕駛員在與乘客結算車費時應報計價器顯示車費數額，唱收唱付，將客票和找補零錢同時交到乘客手中，并向乘客致謝。

5.18 乘客下車時，駕駛員應主動向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全。

5.19 乘客下車后，駕駛員應立即檢查車內有無乘客遺失的物品，發現有時，應及時歸還給失主；如一時找不到失主，則應送交主管部門或公安部門協助查找，不得私自留用。

附則

6.1 各省、自治區、直轄市交通廳（局）可根據本規范，結合本地區具體情況，制定實施細則或補充規定，并報中華人民共和國交通部備案。

6.2 本規范由中華人民共和國交通部負責解釋。

6.3 本規范自發布之日起執行

第三篇：出租汽車客運駕駛員規范經營協議

出租汽車客運駕駛員規范經營協議

**市出租汽車客運駕駛員規范經營協議（樣本）

甲方：出租車牌照號：

住址：

乙方：身份證號：

住址：從業資格證號：

根據國家、省、市有關出租汽車客運管理規定，出租汽車客運經營者（車主，以下簡稱甲方）與所聘駕駛員（以下簡稱乙方）共同協商，僅就規范乙方從事出租汽車客運經營事宜達成如下協議。本協議不調整甲、乙雙方的其它關系。

第一條甲方依法取得鄂F·*出租汽車客運經營資格，經營權期限至年月日，辦理相關營運手續，車輛適宜城市客運；

乙方依法取得出租汽車客運從業資格，從業資格證號：。

第二條本協議有效期為年月日至年

月日止（不得超過出租汽車經營權期限）。

第三條簽訂本協議時，甲方一次性向乙方收取規范經營保證金人民幣元（大寫人民幣：）。協議終止時，若乙方沒有違反協議相關條款，甲方天內將本金返還乙方。

第四條協議期內，乙方應嚴格遵守《湖北省出租汽車客運管理辦法》、《湖北省出租汽車客運服務規范》、《湖北省出租汽車客運駕駛員管理辦法》等行政規章，安全駕駛，規范經營，熱情服務，按照技術規范使用車輛，保持車輛技術狀態良好。

第五條甲方的權利和義務

（一）及時向乙方宣傳國家和省、市有關出租汽車客運法規和政策。

（二）做好營運車輛及相關證件的審驗工作，提供營運所需的各種合法證件和票據，按規定為乙方辦理出租汽車服務監督卡。

（三）先承擔乙方違反客運交通法律、法規、規章的行政責任的，有權向乙方追償或直接從規范經營保證金中扣除。

（四）在以下情況下，甲方可以解除本協議：

1.乙方犯罪的；

2.乙方30天內多次違反客運交通法律、法規、規章的；

3.不能承擔違規、違紀責任的；

4.乙方喪失營運上崗資格或持續10天不能上崗的；

5.多次不參加安全學習的；

第六條乙方的權利和義務

（一）向甲方提供駕駛證、從業證、身份證的復印件，有權要求甲方提供正常營運車輛的相關手續、票證。

（二）按要求參加甲方所在出租汽車公司組織的各項安全學習活動。

（三）乙方應積極配合甲方做好乘客投訴處理工作，協助甲方訴訟事宜、協助甲方理賠事宜。

（四）要求甲方依協議返還規范經營保證金。

（五）乙方在以下情況下，可以解除本協議：

1.甲方原因造成乙方不能營運超過10天的；

2.甲方喪失營運資格的；

3.甲方強迫乙方營運的。

第七條單方解除本協議，應向對方承擔***元違約金。

第八條本協議一式三份，甲、乙雙方各執一份，報出租汽車公司一份。本協議經甲、乙雙方簽字即為生效。

第九條本協議內容未盡事宜,雙方協商后另行補充.甲方（簽章）：乙方（簽章）

第四篇：開展出租汽車駕駛員文明服務活動

開展出租汽車駕駛員文明服務活動。

加強出租汽車駕駛員職業道德和服務行為規范建設，以落實《遼寧省出租汽車服務管理規范（試行）》，《錦州市客運出租汽車管理辦法》為重點，通過開展優質服務競賽活動，使司機樹立“一個意識”，做到“六個文明”。

樹立“一個意識”：樹立愛我濱海新錦州，我代表錦州，我就是投資環境的意識。要使廣大從業人員和駕駛員認識到出租汽車是我市的“都市名片”，出租汽車駕駛員的文明程度直接反映我市人民的精神面貌，駕駛員的一言一行在外地人面前就直接代表錦州的形象，就反映錦州的投資環境，因此，要求我們每位駕駛員從我做起，從現在做起，為我市的經濟發展貢獻自己的力量。

做到“六個文明”：

1、思想文明：通過崗前培訓和在崗培訓，使出租汽車駕駛員在思想觀念、精神境界和道德水平等方面適應社會主義精神文明建設和市場經濟建設的要求，樹立正確的市場觀念、競爭觀念和效益觀念，樹立以為人民服務為核心的敬業精神，做到忠于職守，敬業愛崗，拾金不昧，物歸原主。要急人所難，救死扶傷，助人為樂，見義勇為。

2、經營文明：通過對每一位出租車駕駛員進行教育和宣傳社會責任感以及新的服務理念，即：出租車駕駛員不僅是完成客運任務，更重要的是完成為乘客提供服務的過程。司機做到依法經營，不從事異地經營。營運中一律使用計價器，按規定標準收取車費，做到誠信無欺，使用統一客票，不拒載、不宰客。

3、行車文明：車輛設施齊全有效，各項技術性能指標符合標準，出租汽車司機要做到車輛不亂停亂放，不違章行駛。克服出租汽車對整個社會交通秩序的不良影響，使其能夠模范的自覺維護交通秩序，做到禮讓行車，保證安全行駛，保障乘客安全。

4、語言文明：用語文明親切，主動使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），待客熱情周到，不講服務忌語，不與乘客爭辯。遇到外地乘客時，要主動介紹錦州、宣傳錦州，使乘客了解錦州，感受到錦州的文明和熱情。

5、儀表文明：做到衣著整潔、舉止端莊，男駕駛員不留長發、不蓄長須。品牌車駕駛員著統一服裝上崗。

6、車容文明：營運中車容車貌做到清潔美觀，車輛要保持設施完好，車內無異味，營運標志齊全有效；頂燈晚上要亮；價簽、例會簽要按規定位置張貼；車門噴涂的公司名稱和投訴電話要清晰；坐墊套要保持干凈、衛生。

五、實施步驟

在出租汽車行業進一步開展精神文明創建活動，要統籌規劃，合理安排時間進度，集中力量分步實施，分階段推進。

第一階段，2009年5月到6月，部署安排、全面啟動活動。六月份要在錦州工人文化宮門前召開本次創建活動的動員誓師大會。利用各種新聞媒體廣泛宣傳，形成聲勢。為出租車張貼參賽標貼。各基層單位要根據本活動方案的要求成立領導機構和制訂參賽方案，認真策劃、精心組織，讓發動工作落實到部門、到企業、到崗位、到人員。營造良好的競賽活動氛圍。

第二階段，2009年6月至2009年12月，全面實施，深入推進，取得階段性成效。出租汽車行業管理部門要組織開展“迎高考、獻愛心”、“手牽手、心貼心”為主題的黨員干部扶貧幫困實踐活動、“迎國慶60周年、獻愛心”、組織出租汽車企業及駕駛員到福利院慰問，獻愛心等一系列活動，使創建活動深入開展。各單位要按照本方案要求，精心組織開展創建活動，做到有領導、有計劃、有組織、有措施、有載體、有創新。要采取有效措施，精心組織針對性、實效性強的特色活動，激發廣大干部職工參與的積極性和主動性。各基層單位要不定期進行自檢自查。廣泛收集情況，及時解決問題。對出租汽車企業、出租汽車駕駛員做好考評記錄。要有量化指標和總結材料。市領導小組辦公室要開展檢查督導和調研工作，發掘宣傳一批創建活動中涌現出的先進典型，做到點的發掘，通過先進司機的典型，帶動并擴展的一、兩個先進企業，做到線的延伸，最后把好的做法推廣到全行業，做到面的拓展，在慶祝建國60周年前夕掀起創建活動高潮。市領導小組辦公室要在11月到12月之間對全地區所有出租汽車企業進行評比考核。

第三階段，2010年1月至2010年5月，總結表彰。對創建活動工作情況進行全面總結，表彰一批文明出租汽車企業和優秀駕駛員。

第四階段，2010年6月至2010年12月，鞏固提高、建立長效機制。要全面總結創建活動經驗，適時組織經驗交流活動。探索研究制度建設、機制建設，建立健全開展長期創建工作的領導體制、工作機制、考核激勵機制，形成一批可長期應用推廣的創建成果。

六、工作要求

（一）提高認識，加強領導。在出租汽車行業進一步開展精神文明創建活動，是貫徹落實科學發展觀的具體行動，是加強交通運輸行業精神文明建設的重要載體，是各級地方黨委、政府、經營企業和從業人員的共同責任。各基層單位要把創建活動擺在突出位置，列入重要議事日程，精心部署，狠抓落實。

（二）制定方案，落實措施。各基層單位要按照本方案的統一部署和要求，結合本縣區、本單位的實際情況，制定切實可行的活動方案，逐級分解任務、落實責任到位，與業務管理工作統一部署、統一落實、統一考核；要研究制定科學規范的考核標準體系，采取檢查抽查、明察暗訪、問卷調查、社會評議等方式嚴格考核，把創建活動落到實處；要把精神獎勵與物質獎勵結合起來，有效引導廣大從業人員積極參加創建活動。

（三）突出重點，注重實效。出租汽車企業是創建工作的關鍵環節。要采取有效措施，通過開展創建活動，切實幫助廣大從業人員解決突出矛盾和現實困難，解決社會普遍關注和群眾反應強烈的突出問題，確保創建活動取得實效。

（四）加強宣傳，樹立典型。要加強對在出租汽車行業進一步開展精神文明創建活動的宣傳，利用電視廣播、報刊雜志、網絡、簡報等方式，及時宣傳各縣（市）區、各單位開展創建活動的進展情況、成效和經驗，營造良好的輿論環境和社會環境。要在創建過程中及時總結好的經驗做法，培養一批創建先進集體和個人，廣泛利用現場會、交流會、報告會、座談會等方式，總結、推廣和交流先進經驗，充分發揮典型示范作用，推動活動向縱深發展。我市要對本次創建活動定期出簡報，各單位把活動中涌現的好人、好事、成功經驗每月25日前形成簡報報送市領導小組辦公室（聯系人：張金香，電話：2166608，郵箱：azjxzjx@126.com）。各基層單位宣傳報道工作和反饋的信息將作為創建活動總結評比的重要依據。

第五篇：上海市出租汽車客運服務規范

上海市出租汽車客運服務規范

（征求意見稿）

第一章

總則

第一條（目的依據）

為了規范上海市出租汽車管理，提高出租汽車客運服務質量，促進出租汽車行業規范化建設，依據《上海市出租汽車管理條例》（以下簡稱《條例》）及有關規定，制定本規范。

第二條（適用范圍）

本規范適用于本市行政區域內出租汽車客運經營及相關管理活動。

本規范所稱的出租汽車，是指有專用標志并按照乘客意愿提供運送服務，以行駛里程和時間計收費用的營運客車。

第三條（責任主體）

上海市交通運輸和港口管理局（以下簡稱市交通港口局）是本市出租汽車行業的行政主管部門，負責本規范的組織實施。

市交通港口局所屬的上海市城市交通運輸管理處（以下簡稱市運輸管理處）負責本市出租汽車客運日常管理，上海市城市交通行政執法總隊負責出租汽車客運監督檢查和行政執法。

相關區（縣）交通管理和執法部門按照管理權限負責本行政區域內出租汽車客運日常管理與執法檢查。

上海市出租汽車客運服務企業和個體工商戶（以下簡稱經營者）及從業人員應當按照本規范從事出租汽車營運和服務活動。第四條（企業服務標準）

根據《條例》有關規定獲得經營資質的經營者應當按本規范要求，建立健全服務質量管理體系，采取有效措施，持續改進出租汽車客運服務，可制定本企業服務標準，其標準不得低于本規范要求。

第五條（社會監督）

市、區（縣）交通行政管理部門應當通過多種渠道主動聽取社會各界意見和建議，接受社會監督，不斷完善出租汽車客運服務管理。

第二章 營運車輛、車載服務設施

第六條（車輛技術要求）

出租汽車車輛應當符合《出租汽車小客車營運技術條件（DB31/T530-2011）》、《上海市出租汽車小客車車輛規定》及國家和本市的其他有關標準。

第七條（車輛服務設施）

出租汽車車輛服務設施應當符合下列要求：

（一）新投入營運或者更新的出租汽車必須是新車，并符合安全、環保、節能、舒適的要求，車輛的尾氣排放應當達到國家和本市有關環保要求。從首次上牌投入營運日計起，使用年限不超過五年。

（二）從事全市性經營的出租汽車，三廂四門型車輛軸距不低于2600毫米，乘坐室前后靠背前基點距不低于900毫米，行李廂容積不小于400升；兩廂五門型車輛軸距不低于2515毫米，車輛高度不低于1650毫米，乘坐室前后靠背中間基點點距不低于900毫米，汽、柴油車的行李部位容積不小于500升。

從事區域性經營的出租汽車車輛要符合各區縣交通主管部門的相關規定。

（三）出租汽車車輛發動機、轉向系、制動系、傳動系、行駛系、車身及照明等技術要求應符合《機動車運行安全技術條件》（GB7258）的規定。車內、外蒙皮平整完好、裝飾條、件光亮無損。車輛密封良好，車窗玻璃完好、無損。車門開關應靈活可靠。濾光玻璃（膜）的透光度不得低于50％，行李廂開啟裝臵可由駕駛員操縱。

（四）出租汽車車輛應配備完好、有效的冷、暖空調設施。夏冬兩季前，應當對車輛的空調裝臵進行維護和工作性能技術檢測。營運時，車輛空調設備發生故障不能正常使用的，應當及時修復。

（五）出租汽車車輛的專用車身顏色為鑲拼色。車身下半部顏色統一為鉆石銀灰色，上半部顏色由市運輸管理處統一安排。出租汽車數量在1000輛以上的企業可以選擇一種指定顏色，作為本企業車輛的色標。

（六）出租汽車車輛前排座位前應配臵符合要求的安全氣囊袋和合格的消防器材。車內座椅、頭枕、擱手、保險帶等應完整、牢固、有效，后排座椅應配臵三點式安全帶，乘坐室座墊中間應安裝兒童保險帶。

（七）出租汽車車輛應當安裝符合規定的防劫車設施。安裝統一規范的有固定支架的頂燈。在出租汽車車輛儀表板右上方的指定位臵安裝符合規定的“空車”標志燈。在車輛儀表板的指定位臵安裝經市交通港口局和上海市質量技術監督局確認的計價器及服務卡插座。后視鏡的反面處應當放臵出租汽車中、高星級駕駛員的星級標志牌。安裝符合衛生標準的塑制內飾頂板和前座位后背下半部塑制護套；使用白色布質座套或經有關部門認可的環保材質座套；配臵易清洗的踏腳墊。

（八）出租汽車車輛應當安裝車載智能系統，車載智能系統應當符合《上海市出租汽車車載智能系統基本技術要求（試行）》。

（九）出租汽車車輛張貼相關服務標識的，應當遵守下列規定：

1、《乘客須知》應當張貼在防劫車設施后方居中位臵，《乘客須知》上應當標明車輛牌照號碼和服務監督電話；

2、運價標貼應當平行張貼在車廂后兩側三角窗底部居中位臵，無后三角窗的車型，應當平行張貼在車廂后窗兩側擋風玻璃上部居中位臵；

3、出租汽車兩扇前門外側應張貼企業電調號碼；

4、出租汽車前后四扇車門內側可以張貼面積不大于45cm×60cm的提示性標貼，標貼內容應當是提示乘客識別車輛或者提示乘客不要遺失隨身攜帶的物品；

5、在防劫車設施后方右側應當張貼禁煙標志。

（十）在出租汽車車輛上發布的廣告應當整潔美觀，不得影響車輛的服務設施和服務功能。廣告設臵和發布應當符合國家和本市有關規定。出租汽車車廂內可設臵和發布廣告的位臵為：

1、后車窗底部可以設臵寬度不超過15厘米的條幅廣告；

2、右前座位頭枕后背部位可以采用車載信息視頻設施發布廣告。

右前座位頭枕后背部位廣告除車載信息視頻外，不得采用其他形式設臵和發布廣告。

設臵和發布的廣告及設施應當符合下列規定：

1、后車窗底部的條幅廣告應當使用單向透視材料；

2、右前座位頭枕后背部位車載信息視頻應當設臵可由乘客開啟、關閉以及調節音量、亮度的開關；

3、車載信息視頻設施上發布的節目內容，必須經相關廣播電視主管部門審核同意；

4、車載信息視頻設施的材質及設臵應當確保安全，造成乘客人身損害的，經營者應當依法承擔賠償責任。

（十一）出租汽車車輛退出營運時，應清除專用車身顏色、專用營運標識和設施。

（十二）使用替代燃料或者純電動、電驅動、混合動力為動力源的出租汽車車輛，還應當符合專項技術要求和國家有關規定。第八條（無障礙出租汽車）

無障礙出租汽車除應當符合《上海市出租汽車小客車車輛規定》有關規定外，還應滿足下列要求：

（一）安裝車載智能系統，并納入電話調度網絡；

（二）車輛副駕駛員位臵安裝方便特殊乘客乘坐的專用座椅，行李廂安裝輪椅、拐杖固定裝臵以及廂門搭扣等安全裝臵，并確保設備完好；

（三）安裝手動或自動無障礙乘車設施的，車內應設有安全保險帶及殘疾車固定裝臵；

（四）無障礙出租汽車車身顏色應當與本企業的出租汽車顏色相一致。車身應當張貼無障礙專用標志。

第九條（計價器）

出租汽車使用的計價器應當遵守國家及本市計價器相關技術規范，配備速度計價獨立傳感器接口，預留三束以上（含三束）電路接線口。并符合以下要求：

（一）按規定具備質量技監部門核發的制造計量器具許可證或者進口檢定合格證書；

（二）主機應當具有鉛封耳（孔）和制造單位加制的鉛封，并經法定計量檢定機構加制鉗印，傳感器、連接系統應當加以密封；

（三）空車燈應與主機聯動，當每次業務結束豎起空車燈時，發票打印裝臵應當能夠自動打印符合要求的車費發票；

（四）智能卡讀寫器應當能夠識別駕駛員營運管理卡、上海公共交通卡。

經營者負責本單位計價器的計量管理工作，并按下列規定加強對計價器的使用管理：

（一）按期接受法定計量檢定機構的整車檢定，由法定計量檢定機構加制鉗印和強檢合格標志，合格后方可繼續使用；

（二）應當到獲得計價器制造或修理計量器具許可證的單位修理計價器；

（三）由于計價器修理、輪胎規格變換或者車輛維修等原因，拆動計價器鉗印造成脈沖信號改變等影響計量準確度的，應當經法定計量檢定機構檢定合格后方可繼續營運。不影響計量準確度的，可由修理部門先行鉗印，并在5個工作日內經法定計量檢定機構確認；

（四）保持計價器完好，不得損壞由法定計量檢定機構在計價器各部位設臵的鉗印和強檢合格標志；

（五）使用年限達5年的計價器應當更新。經營者應當對計價器的報廢實施統一管理；

（六）每月對計價器的顯示時間與標準時間進行一次校對，不得利用計價器語音提示功能播放廣告。

第十條（車輛管理）

經營者應當加強營運車輛管理，建立健全營運車輛管理相關制度：

（一）建立健全營運車輛檢查、保養、維修管理體系，建立車輛檔案，確保營運車輛始終處于性能良好狀態；

（二）建立健全車輛車容車貌清潔維護制度，每月至少進行一次二級清洗；定期進行車廂消毒；確保營運車輛車廂內部、車身外表無積灰、無積垢、無積水，處于整潔狀態。

第三章 營運服務要求

第十一條（駕駛員服務要求）

出租汽車駕駛員必須按照《條例》有關規定，經過職業培訓，熟知國家和上海有關道路交通和出租汽車運營服務管理的法律、法規及行業有關運營服務規范和道德要求，按規定取得從業資格證書。從業期間，積極參加相關部門組織的各類培訓、考核。

出租汽車駕駛員應持證上崗，營運中做到下列要求：

（一）提供規范服務

1、乘客上車后，駕駛員使用禮貌用語，問清到達地點，選擇合理行車路線，提醒乘客使用安全帶，起步后翻落空車標示燈，按規定使用計價器；

2、因車輛維修，人員用餐、交接班等原因不能載客的，應使用“停運”標志；未擺放“停運”標志的車輛，不得以任何理由拒載；接受電調業務時，按規定使用“電調”標志，不應使用“停運”標志牌；

3、行車中應做到平穩、安全，遇復雜路面應提醒乘客坐穩；

4、營運中，因供車方原因造成車輛停駛、堵車連續停駛達15分鐘或遇管理部門檢查時，應暫停計價器計費；

5、營運中，乘客改變目的地或需要改變行駛路線時，應重新選擇并告知乘客合理路線，征得乘客同意后改道行駛；

6、到達目的地，車輛靠路邊停穩后停止計費；詢問付款方式，按計價器顯示金額收費，唱收唱支，打印發票。發票應完整無損，字跡清晰，內容真實；

如遇高速路、過橋、過隧道加收費用，或有其他合理的附加費用時，應向乘客說明，并協助乘客交付附加費，核對有關票據；

7、業務結束時，提醒乘客帶好隨身物品、開車門時注意安全，使用“謝謝，再見”等服務用語；

8、遇車輛故障或其他不可抗力導致無法完成運送服務的，應解釋原因，幫助乘客轉乘其他車輛；并免收起步費；

9、不得有拒載、繞路、甩客、倒客、多收費等違紀行為；

10、不向乘客索要有價證券、小費和物品；

11、不向乘客兜售商品，或強行推薦以收取傭金為條件的其他服務項目；

12、應妥善保管乘客遺留物品，并及時告知企業，主動歸還失主或者上繳相關單位。

（二）提供文明服務

1、按要求統一著裝上崗；

2、不講服務忌語；不在車內吸煙、飲食；不向車外拋物、吐痰；

3、在營業站內候客時，應遵守營運秩序，服從調派、按序上客；

4、按乘客的意愿使用空調、視頻音響設施；

5、使用普通話；

6、保持車廂整潔衛生，應阻止乘客攜帶寵物上車或在車廂內吸煙；

7、協助乘客將行李放入行李廂內。到達目的地后，協助取出行李；

8、不主動介入乘客之間交談。

（三）提供安全服務

1、不酒后駕車；行車途中不打手機，遇有緊急情況需接聽手機時，應先征得乘客同意，安全停靠并按下暫停鍵后接聽電話；

2、應拒絕乘客提出的有礙安全行車的要求，但需向乘客解釋理由；

3、不得裝載易燃、易爆等危險物品；應阻止乘客攜帶危險物品上車；

4、乘客上下車時，車輛應沿人行道平行停靠，并在車輛右側上下車；在交通法規禁止上下客的地方，應拒絕乘客上下車；

5、車輛一旦發生意外，立即停車，優先幫助乘客離車至安全區域。

（四）電調服務規范

1、接受調度任務后，應準時到達乘客候車地點，超出預約時間乘客未出現時，應與電調服務人員聯系，經同意后方可離去；

2、不能及時前往預約地點時，應提前聯系電調服務人員重新安排車輛；若已接近預約時間，電調服務人員應致電乘客表達歉意并說明情況，請求其等待或改乘其他交通工具。

第十二條（營業站調度員服務要求）

出租汽車營業站調度員日常服務中應做到下列要求：

（一）佩帶行業服務標志、衣著整潔、文明禮貌；在崗時不吸煙；

（二）掌握基本日常英語對話；

（三）營業站有車時，按先進先出原則，依次秉公派車；營業站無車時，應立即組織車源；

（四）指揮駕駛員按車位有序停放車輛，保持車道暢通；

（五）對候車乘客應先到先乘；對老、弱、病、殘、孕、幼等特殊乘客，應優先供車；

（六）應及時填寫調度日報，做到項目齊全、字跡清楚、準確無誤；

（七）不得利用職務之便擾亂車輛調派秩序，侵害乘客或駕駛員利益；

（八）督促駕駛員遵守客運法規，糾正、制止駕駛員的違法違規行為，情節嚴重的及時向管理部門進行舉報。

第十三條（營業站設置要求）

在綜合交通樞紐、主要軌道交通站點、大型居住區以及人流較為密集的公共場所應設臵供乘客集中乘車的出租汽車營業站點。營業站點的設臵應符合上海市有關工程建設規范和標準。

第十四條（企業服務要求）

出租汽車企業應當加強客運服務管理，并積極參與精神文明建設和社會公益活動。

日常服務應做到下列要求：

（一）提供電調服務

1、應建立或加入調度監控網絡，具備電話調度功能，并公布服務叫車電話；

2、調度中心配臵的電話線路、接聽席位應能滿足乘客呼入需要；調度人員應24小時接聽電話，提供24小時叫車服務；

3、電話訂車的接通率應達到80%以上；

4、接到乘客訂車電話后，應在5分鐘內回復。調車成功的，提前告知乘客所調車輛的車號和預計到達時間；

5、應在乘客要求的時間之前到達指定地點；

6、電話訂車的平均滿足率應達到75%以上；

7、應建立調派檔案，對調派結果進行記錄；

8、調度中心應設立外語坐席，滿足外籍人士用車需求；

9、調度中心在客流高峰或大型公共活動期間，應服從行業統一指揮調派；

10、應將車載智能系統內的信息保存30天以上，便于處理各類投訴或查詢。

（二）加強安全管理

1、應完善勞動組織，教育駕駛員合理安排作息，防止疲勞駕車；

2、應加強對營運車輛安全技術性能的檢查，發現問題，立即停止營運；

3、應制定車輛保養計劃并組織實施，保留車輛保養、檢驗記錄。

（三）完善質量監督系統

1、應向社會公布服務承諾；

2、應建立服務質量管理制度，制定質量管理目標；

3、應設立服務質量管理部門，負責服務質量的監督、考核和分析，并制定和落實改進措施，對質量問題限期進行整改；

4、應建立失物處理流程，對上交的失物進行登記、保管，尋找失主。協助乘客查找失物，及時答復進展情況。

第十五條（應急要求）

遇搶險救災、突發公共安全事件、主要客運集散地客流積壓、重大活動等情況時，出租汽車經營者、駕駛員和相關服務人員應當服從管理部門的統一指揮調度。

第四章 投訴處理

第十六條（企業管理制度）

出租汽車企業應加強服務質量跟蹤，建立投訴處理工作機制：

（一）建立完善的投訴處理制度；

（二）設立投訴處理部門，專人受理乘客來電、來信、來訪；

（三）開通24小時服務熱線，在發票上公布服務熱線電話號碼。

第十七條（處理要求）

行業管理部門和出租汽車企業要不斷提高出租汽車服務投訴處理的規范性，及時處理乘客訴求：

（一）市運輸管理處或者區縣運輸管理機構接受投訴后,應當在接受之日起一個月內處理完畢,遇情況復雜的,可以在三個月內處理完畢；出租汽車企業接受投訴后,應當在接受之日起十日內做出答復。對答復有異議的,可以向市運輸管理處或者區縣運輸管理機構投訴；投訴受理率和處理率應達到100%；

（二）接到投訴后，應詳細記錄投訴者的姓名與聯系方式、事件的經過、車輛和發票的有關信息；

（三）對符合退款要求的投訴，向投訴者反饋處理結果時應表示歉意，反饋次日應將退款寄給投訴者，退款匯出日期應告知對方；

（四）應定期組織對投訴者的回訪，聽取投訴者對投訴處理結果的意見。

第五章 服務質量測評

第十八條（行業服務質量測評）

行業管理部門應依據本規范的要求，對出租汽車行業服務質量進行測評，建立行業服務質量測評指標體系，制定測評實施細則，對抽樣方案、指標權重、評價方法等作出具體規定。

第十九條（乘客滿意度測評）

行業管理部門應依據本規范的要求，對出租汽車行業進行乘客滿意度測評，建立乘客滿意度測評指標體系。

第二十條（服務質量綜合評價）

行業管理部門按照相同權重對行業服務質量和乘客滿意度的測評結果進行綜合，形成出租汽車行業的綜合服務質量指數，用于監測上海市出租汽車服務質量的總體狀況。

第六章 附則

第二十一條（施行日期）本規范自

****年**月**日起施行。