第一篇：物業管理方案

物業管理方案

根據圣煜·頤山居小區的特點，現擬出物業管理方案。我們真誠希望在 實施此方案的過程中，使業主（住戶）能充分享受到物業管理所帶來的方 便、溫馨和周到的服務，使圣煜·頤山居小區物業持續升值，為業主（住 戶）營造一個安全、整潔、優美、方便的陽光社區，提升生活品質，實現 業主、開發商、物業公司和諧、多贏的經營目標。

一.物業服務公司簡介：

（一）公司概況: 我公司有幸能成為圣煜·頤山居小區的物業服務管理機構，依據法律授 權及有關部門的規定對小區所建的房屋公共設施、居住秩序等事務行使服 務管理權。我們將依據《前期物業服務委托合同》及國家有關法律法規所 賦予的權利，負責小區所有公共地方、建筑結構、綠化及其它公共設施設 備的保養、維修和維護。

我公司是一個自負盈虧、自主經營、具有獨立法人資格的專業物業服務 公司；具有三級物業資質；有一整套健全的規章制度和先進的管理手段； 擁有一支“敬業、勤奮、嚴謹、務實”的高素質、專業化的服務管理隊伍 和豐富的管理經驗。公司機構設置為五部一室：工程部、秩序維護部、保潔綠化部、家政服 務、客服中心和辦公室；已擁有三個物業管理處，管理物業面積近20 萬㎡； 由于服務質量好、管理水平高，受到業主（住戶）的廣泛好評，從而使公 司逐步走向了信息化、標準化品牌化的道路。

（二）服務原則、服務理念、工作作風、管理模式及發展目標 2 服務原則：服務第一、業主至上 服務理念：用心用力用真情、做實做精做到位，在日常工作實踐中不斷 戰勝自我、超越自我，力求管理一流、服務一流、員工素質一流、社會效 益一流。

工作作風：熱情、周到、耐心、細致。管理模式：運用三個手段、建設三大品質工程、實現三項要求。

三個手段：專業化人才；規范化管理；精細化服務

三個品質：人才品質；管理品質；服務品質。三項要求：工作無差錯；管理無死角；服務無挑剔 發展目標：內強素質，外塑品牌。

(三)企業感言： 誠信服務是基礎，感動服務是追求； 用心追求感動，用情營造溫馨； 服務是產品，職工是根本，文化是靈魂； 高品質為企事業代言，品牌的核心是品質； 精湛的業務，優質的服務，合理的價格，真誠的合作； 珍惜每一次機遇，做好每一個項目，滿意每一位業主； 也許不會令你最滿意，我們一定做得最用心； 打造精品物業，誠信鑄就雙贏； 責任為重，誠信為本，科學管理，穩健經營;接一座物業，創一片天地，樹一個品牌； 金杯銀杯，不如業主們的口碑。

二、圣煜·頤山居小區概況

（一）頤山居——世外桃源 圣煜·頤山居小區位于五指山市迎賓大道旁邊，依山而建，錯落有致 背后的原生山景同小區緊密相連，形成了獨特的私家后山公園。小區進口處 迎面所見的是利用地勢高差設置的人工瀑布、噴泉和中庭疊水景觀，凸顯了 水景園林主題，讓小區充滿靈動之氣；與后山的小區私家公園遙相呼應，連為 一體。登山步道，風雨長廊，可謂曲徑通幽。拾階而上，林間小徑中，云飄霧繞，鳥語花香，堪比人間仙境。只要你 深深地呼吸一下，便醉意濃濃；站在山頂的 涼亭里便如同來到了醉翁亭。俯瞰小區，頤山居真真翡翠叢生；七棟建筑物由高往低依次林立，恰似 鑲嵌在綠色中的顆顆寶石——渾然天成、熠熠生輝。小區門前的迎賓大道，車水馬龍，如游龍入畫。極目遠眺，遠山如黛；峰巒疊翠中，云蒸霞蔚。滾滾的南圣河水似一條 玉帶纏繞在郁郁蔥蔥之中竟是那樣和和、和諧美妙。好一幅至美畫卷！好一 個世外桃源！美哉頤山居！美哉五指山！如果沒來到五指山，你永遠想像不出它的美麗！美麗的五指山令人震憾！美麗的頤山居使人向往。

（二）小區概況 圣煜·頤山居總占地面積 64 畝，規劃建造七棟高層、小高層電梯住宅，總建筑面積近10 萬㎡，總戶數 1465 戶，容積率為 2.34，建筑密度 19.02 %.（盡量不說）花重金打造的一流的綠化環境是其它小區所無法比擬的；合理的樓宇布局 與私家后山公園的有機結合；各種建筑小品、風雨長廊的點綴；加之豐富的負氧 離子含量，22.4 度的全年平均氣溫，熱帶季風氣候，使小區成為天然氧吧，避 4 寒避暑的勝地，理想養生的熱土。小區各項配套設施齊全，有線電視、電話、寬帶等一步到位。除此之外，小區還設置：

1、安全防范系統，包括： ①小區周界紅外線報警子系統； ②閉路電視監 控子系統； ③電子巡更子系統；

④家庭安全防范子系統（臥室裝有應急按鈕）

2、物業管理自動化系統，包括：

①小區停車場管理子系統； ②智能化水 電表收費子系統； ③背景音樂與緊急廣播子系統； ④樓宇設備監控子系統；

⑤ 電子信息公告廣告子系統。上述系統加之24 小時全天候秩序維護、人工巡邏、智防人防相結合的管理 手段，定能打造出五指山市安全示范標準小區。

3、其他配套設施還有：

①在山頂公園以涼亭為中心設曲藝交流中心； ②開 設室外門球場，建立門球基地： ③建設一個 300 ㎡的泳池；

④設立業主餐廳、業主閱覽室、棋牌娛樂室； ⑤建立小區業主健康服務中心，配套健身器材； ⑥ 設立小區業主書畫室、舞蹈室、影音中心； ⑦設立小區無障礙通道。

小區生活條件十分優越，距離五指山市區五分鐘的車程，形成了五分鐘生 活圈，使之周邊的酒店、超市、銀行、通訊、農貿市場、醫院、學校、幼兒園 等生活設施與之完善結合，可謂之“與繁華中心無距離”。另外小區門口 3000 ㎡豐盛商業街的設立，使業主（住戶）的生活非常方便。總之，如此健全的配套設施，如此優越的地理位置，如此完美的生活條件，就必然決定了圣煜·頤山居小區的高檔次、高規格；結合專業的優秀物業公司 體貼周到的完美服務，圣煜·頤山居小區定能建設成為文明、和諧、安全、舒 適的山居典范，成為五指山市獨領風騷、獨樹一幟的示范住宅小區。隨著三亞至五指山的高速公路、高速鐵路和五指山飛機場的建設，幾十分 5 鐘的車程，真正使五指山成為三亞的后花園。屆時，圣煜·頤山居必將更加增 值保值！必將被越來越多的人所賞識！

三、物業公司期望達到的管理總目標及總體服務標準 根據建設部制定的《全國物業管理示范住宅小區標準及評分細則》的要求，我司將采用高檔次、高質量服務和管理標準，使本小區半年內成為“健康住宅 示范小區”；一年后成為“市示范住宅小區”；三年后力爭成為“省示范住宅 小區”。根據圣煜·頤山居小區的實際情況，設立總體服務標準如下：

（一）建立24 小時值班制度，設立服務電話，接受業主（住戶）報修、求 助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，及時處理并有回訪記 錄。

（二）定期向業主（住戶）發放物業管理服務工作征求意見單，對合理建議 及時整改。滿意率達95%以上。

（三）建立落實維修承諾制，零修急修及時率100%，返修率不高于１％。

（四）每半年公開一次物業管理服務費用收支情況。

（五）物業檔案、業主檔案、設備設施檔案齊全。

（六）常規性公共服務

1.房屋管理及維修養護：（1）棟號、樓層、房號等標志明顯，設立引路方向平面圖。（2）物業外觀完好整潔、外墻無脫落、無亂貼、亂涂、亂畫現象。（3）空調安裝統一。

2.共用設備管理：保證設備與機房環境整潔，設備良好，定期保養無事故 隱患。（1）供電系統：保證正常供電，需停電作業時提前1 天通知用戶，備用應 急發電機隨時起用。（2）弱電系統：保證系統正常工作，發現故障及時排除。（3）消防系統：24 小時值班；設備設施齊全、完好無損，可隨時起用； 組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人；消防 疏散通道暢通；保證無火災安全隱患。（4）給排水系統：每半年清洗水池1 次，保證水質符合國家標準；水池、水泵周圍清潔衛生，無二次污染；需停水作業時提前 1 天通知；消防泵每 月1 次操作，每年進行1 次全面檢查；排水系統通暢，汛期道路無積水，車場、配電房無積水、浸泡發生；遇有事故，維修人員在20 分鐘內到達現 場搶修，并無長時間停水現象；有應急處理方案。3.共用設施管理：共用配套設施完好、道路、樓道等公共照明完好，道路 通暢，路面平坦。

4.秩序維護及車輛管理：（1）專業秩序維護隊伍，24 小時值班及巡邏，護衛員文明執勤，言語 規范，能正確處理突發事件。（2）出入車輛有序，無堵塞交通現象，不影響行人通行。（3）車輛出入管理嚴格，有登記。（4）停車場停放整齊，場地整潔。（5）危及人身安全處設有明顯標志和防范措施。（6）聯系群眾，搞好群防群治。（7）在公安派出所指導下搞好治安管理。5.環境衛生管理：做到定人、定地點、定時間、定任務、定質量。7（1）環衛設施完備。（2）實行標準化清掃保潔。（3）垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺。（4）共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現象，大堂、樓梯、扶欄、天臺、屋面等保持潔凈，共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。（5）做好環衛宣傳工作，提高清潔 衛生意識。

6.綠化管理：（1）綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象。（2）花草樹木修剪整齊美觀、無病蟲害、無折損。（3）綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。（4）綠化完好率達到95%以上。

四、公司采取的管理方式

“對物業進行嚴格管理，為業主提供優質服務”是本公司的根本理念，規范化管理，貼心服務，注重鑄造品牌物業公司的信譽與形象。

（一）標準化管理 物業管理涉及面廣，一般業主（住戶）對物業管理服務內容、標準、檔次很難進行全面了解，業主對服務質量與收費關系的誤解是當前物業公 司與業主關系僵化的一個主要原因。房屋及設備保養不及時、日常管理松 懈、隨意是物業管理水平低下、業主怨聲載道的根本原因。本司從項目前 期管理、入住、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣設備管理、消 防、安全、保潔、綠化以及便民服務等方面，均實施全面的、標準化質量 管理，使本司物業管理行為向規范化的國際慣例靠攏；在內部管理上自律，制度上創新，以達到管理嚴格有序、服務質量高的管理目標，使業主滿意，8 公司信譽度得到提高。

（二）溝通服務至上 組織、溝通、協調能力是物管企業的一項不可或缺的重要素質，具 備這項素質，工作中的各種矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則 誤會重重，隔閡加深。目前大多數物業公司受投訴主要在于溝通不暢所致。為此，我司專門設置業主聯絡處（客服中心），通過禮貌走訪、接待業主投 訴、較好解決提出的問題（合理要求）、答復業主疑問、設置業主意見箱、公示欄、宣傳欄等方式，發展與業主的良好關系。同時，鑒于物業管理是 一項具體、繁瑣的業務，公司要求管理人員親力親為，實行首問負責制，實行走動式管理，親臨服務一線。凡是業主對入住交房時提出的涉及與開 發商有關的問題，我們將利用耐心、親切的服務優勢與業主進行溝通，對 其疏導和撫慰，有效化解部分業主的怨氣、誤解或投訴，并按物業管理的 規范要求登記下來，書面呈報開發商。絕對禁止加劇業主與開發商、開發 商與物業公司、物業公司與業主之間錯綜復雜矛盾的做法與行為。

（三）締造親善的社區文化

（1）設立學習宣傳園地，開展健康向上的活動。（2）制定居民精神文明建設公約。（3）搞好豐富多彩的文體活動。

（4）配合街道辦事處、居委會、派出所開展各項工作。

（5）業主滿意率95%以上。創造一個和諧、文明、舒適、優美的生活環境是我司與業主的共同愿 望。因此，我司提倡文明、禮貌、親善的社區文化，與業主共建共榮、友 好相處、相互信任，主導公司員工發展與業主、派出所、社區居民委員會 以及政府部門的友好協作關系。不論員工在工作期間或在工作區域之外，不論業主的難處是否關系到本人，公司每位員工都要熱心助人、溫善相待，主動構架良好的人際關系。

五、圣煜·頤山居小區所配置的人力、物業資源

（一）人員設置

根據所確定的管理檔次及實地考察，按物業管理面積近10 萬㎡計算，我司圣煜·頤山居管理處擬設置工作人員 56 人。職位 人數 負責內容 管理處主任1 人，負責總工作安排、業主溝通；

管理處副主任1 人；

客服中心 3 人，其中一人主要負責家政；

辦公室 1 人，后勤食堂 4 人；

工程人員 5 人，負責設備、設施維修、保養 會計1 人；

收銀員 2 人，負責出納、收費工作；

保潔綠化人員 18 人，負責保潔綠化（其中外環 3 人，綠化 3 人）； 護衛人員 20 人，負責崗亭、車輛出入、巡邏、監控等工作。

（二）綜合效益簡要分析

1、頤山居物業管理服務收費標準 通過來對五指山市各個居住小區、公寓收費情況的走訪、調查、摸底 基本弄清了各小區物業公司的收費標準。比較其小區規模、檔次、配套設 施的完善程度和物業公司的服務水平，我們認為頤山居小區的收費標準應 當定位在中偏上或上偏下的檔次；跟有的小區比，我們的容積率、建筑密 10 度有差距，跟他們2 元/㎡·月的收費標準比要低一些，如山水綠世界、園 等；跟有的小區比，我們占全面的優勢，可以說不是一個檔次，所以我們 的收費標準要高一些，如魯泉家園（公寓性質，不是封閉小區）、翡翠花(雖 然規模較大，但沒泳池、簡單的綠化條件）。需要特別提出的是，我們的收 費標準帶有全包性質，即在今后的服務管理過程中，不再向業主收取任何 費用（泳池收費除外），避免多收費、亂收費的現象發生，透明度高，操作 簡便，尤其適合“連續三個月不在小區居住，按70%收取物業費”政策的執 行。而有的小區聽起來服務管理費不高，僅為1-1.2 元/㎡·月，但各種公 攤費用單算，而恰恰這公攤費用，容易導致亂收費、多收費；有的公攤費 用如果折合成每平方米 元的服務管理費的標準，往往是驚人的、隱蔽的，故爾是不科學的，不足取的。

根據以上分析，頤山居小區管理服務收費標準擬定如下：

①服務管理費：

ⅰ：純生活用房： 前期服務管理費為 1.70 元/㎡·月，其中管理費為 1.30 元/㎡·月，日常維修養護費0.40 元/㎡·月。

ⅱ：營業性用房：服務管理費為 2.60 元/㎡·月，其中管理費為 2.00 元/㎡·月，日常維修養護費0.60 元／㎡·月 上述服務管理費除包含國家規定的九大項費用外還包括電梯使用、維修 費和垃圾外運費等特種服務費及由此產生的公攤費用。

②水電費：

ⅰ：純生活用水、電費在供水供電公司現行水電費基礎上上調0.20 元 即：水費每噸 2 元，電費每度 0.8 元 ⅱ：營業性用水費用：即：水費每噸 3.5 元，電費每度 1.2 元 11 上述水電費含小區水電公攤及損耗等。

③露天車場小汽車固定車位； 120 元/輛·月，不過夜3 元/輛·次，過夜5 元/輛·次。

上述臨時停放車輛不超過十分鐘不得收費；車輛停車費只是場地使用 費、衛生管理費等服務費用，而非車輛保管費。（以上標準以最后物價局批復文件為準）

2、綜合分析結合頤山居小區的規模、檔次以級較全的配套設施、較高 的物業服務質量定位，按照上述幾項費用的收費標準基本上能夠在確保物 業公司微利并能正常運轉的前提下，滿足對小區內房屋及配套設施設備和 相關場地進行維修、養護，管理，維護環境衛生和秩序的各種費用支出，從 而確保小區安全整潔、優雅和諧、生活便利以及物業的增值保值等目標的 全面實現。

3、如果有人對我們服務標準有異議，認為收費標準過高，我們應耐心 地對其做如下解釋：

①同五指山最好的幾個住宅小區比較，頤山居的地理位置、檔次規模、配套設施設備、智能化程度、物業服務管理等方面水平較高，與之不相上 下(如山水綠世界、和園)，而相對來說我們的服務管理費不算高。

②有的小區物業費在 1-1.20 元/㎡·月之間，但他們的配套設施設備 不全、綠化條件較差、檔次不高，且尚有各種公攤單算，表面上看起來比 我們低，實際上單就各種公攤按每㎡·元的計算公式折合起來，其收費標 準甚至要超過我們，況且檔次上跟我們有差別。③有的只是公寓性質，不能同我們封密的小區做比較，物業費的政府 指導價就有較大差距。他們的物業費也在1-1.20 元/㎡·月之間，且公攤 12 單算，所以跟我們不能比較。

④有的小區、公寓，雖然物業服務管理費較低，但管理水平、服務質 量都存在缺陷，物業投入成本不高；而我們頤山居小區的物業公司，口碑 好、有品牌，服務至微、管理到位。根據“服務質量和收費相對應”的原 則，我們的收費標準自然要比他們高，沒有可比性。

⑤五指山市外來人員不多，招工較困難，因此員工工資較三亞要高一 些，物業服務管理成本較高。

六、物業服務管理的前期準備和具體操作

公司貫徹“以人為本、業主至上”的服務理念，從項目前期管理、入 住、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管理逐步建立完善 的秩序維護系統、設備設施維護系統、環境保潔系統、綠化維護系統、共 用設施管理系統、社區文化活動組織系統。

（一）前期準備 公司派出專業人員對圣煜·頤山居小區進行深入研究，了解項目規劃 物業特點以及周邊的區域物業分布情況、安全狀況，結合本方案擬定特定 物業項目的管理方案；進駐前二個月開始籌建物業管理隊伍，進行人員選 拔、培訓，針對項目特點制定各項管理規定及工作流程，擬定業主手冊、管理規約及前期物業管理協議；進駐前一星期必須安排好管理用房、員工 宿舍及管理處相關辦公設備；物業接管必須進行驗收評估，妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。

1、內部機構的設置與擬定人員編制

2、物業管理人員的選聘一培訓 13 開展管理工作前3 個月。培訓內容為：專業管理概念，緊急應變的處置，業主及住戶投訴的處理，特別電梯配電應取得上崗證方可上崗。

3、規章制度制定

①、根據政府有關部門的法律、法令、文件和示范文體，編寫《管理規 約》、《業主手冊》并在入住時發放。

②、制定嚴謹、科學的管理文件（各項守則、管理規定、各級員工崗位 職責及工作程序）并在入住前完成。

（二）物業管理的啟動

1、物業的接管驗收

①、產權資料（項目批準文件、用地批準文件、建筑執照）

②、技術資料（竣工圖、設備的檢驗合格證書等）

2、入住管理

①、房屋驗收、交接執行公司嚴謹、科學的“入住管理系統“。發放 入住通知書、業主手冊，明確入住驗收手續、收費標準，簽署管理規約，禮貌、熱忱接待業主，主動解釋有關疑問；清掃進出道路、協助業主搬遷 以及交通指揮等；做好業主搬遷階段的安全工作，合理協調護衛人員值班、巡邏，適當增加秩序維護力量。②、建立業主檔案和產權備案。在辦理移交手續中，系統了解業主相關 資料，建立業主檔案，界定每個產權人擁有產權的范圍和比例，建立產權 備案制度，為今后順利管理打好基礎。

3、二次裝修施工全過程監控 由于圣煜·頤山居小區屬精裝修房屋，因此，原則上不允許業主進行 二次裝修，如確屬合理要求，則必須經過我司的咨詢與審批。我司將依照 14 《物業管理條例》、建設部第46 號令《建筑裝飾裝修管理規定》，以及管理 規約、業主手冊、入住文件中的裝修管理規定進行二次裝修管理工作。①作業現場管理時，我司將采取必要的安全防護和消防措施，保障作業 人員和相鄰業主（住戶）的安全，控制現場的各種粉類、廢氣；固體廢物 以及噪聲、振動對環境的污染和危害，減輕或避免對相鄰業主（住戶）的 日常生活造成影響。

②安全防范管理。二次裝修施工人員須按規定辦理出入證，接受我司的 管理，留宿施工人員由業主或代理人書面擔保，防范治安事件發生。

③按裝修管理的具體要求進行日常管理。

七、日常物業服務管理及具體標準 我司將嚴格按照中國物業管理協會制定的《普通住宅小區物業管理服 務等級標準》的具體要求開展日常物業服務管理工作。

（一）、安全護衛及秩序維護系統

1、總體安全環境管理

①、在小區四周、車輛進出口、小區出入口、電梯轎廂內設置閉路監 控系統，建立24 小時不間斷監控資料；結合公安110 報警系統，對突發安 全事件及時解決，依法辦事。

②、培訓專業護衛員隊伍，護衛員統一著裝，佩戴明顯標志,文明值勤，言語規范，認真負責，對小區進行 24 小時值班及巡邏，制定詳盡巡邏路 線及頻次；對危及人身安全處設有明顯標志和防范措施并及時消除安全隱 患。

③、在出入口處對來訪客人進行登記，控制樓宇內流動人員數量，防止 推銷人員散發廣告傳單或無關人員流竄；建立呼叫系統,遇有突發事態，可 15 以立即調配全公司人力和物力集中支援；制定應急準備和應急措施,如防臺 風、防地震方案等。

2、對住戶（出租戶）的管理

住戶的特點是人員流動性大，社會背景、身份也極為復雜,因此，對住 戶的管理成為當今物業管理中較難處理的問題。我司將從提倡親和社區文 化入手，對住戶進行分類拜訪與重點關注；配合派出所、居委會對小區內 住戶的調查.確保樓宇內業主（住戶）的生活安全與和諧。

3、車輛交通及道路管理

小區停車場有專人巡邏疏導，管理有序，排列整齊，機動車輛出入有 登記；非機動車車輛按規定位置停放；確保道路通暢，路面平整；井蓋無 缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及日常生活。

4、科學管理

記錄全面的事件日志，針對險情多發地段加強巡邏及監控，消滅安全 隱患。

（二）、房屋管理與維護系統

1、房屋管理與維修養護

主出入口設樓宇、幢、單元（門）、戶標號標志明顯；定期檢查外墻，發現破損及時修補，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材 料無脫落、無污跡；空調位置統一，冷凝水集中收集；設立業主信息欄，開展與業主交流，及時通報相關事項。

2、用設備管理

我司設備保養與維修，一是以預防為主，堅持日常保養與計劃維修并 重，使設備始終處于良好狀態。二是對房屋設備做到“三好”，“四會”和 16 “五定”，三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設備，“四會”是指物 業維修人員對房屋設備要會使用、會保養、會檢查、會排除故障。“五定” 是對房屋主要設備的清潔、潤滑、檢修要做定量、定人、定點、定時和定 質。三是實行專業人員修理與使用操作人員修復相結合。以專業修理為主，應讓設備的使用操作人員參加日常的維護保養和部分的小型維修。四是完 善設備管理和定期維修制度，制訂科學的保養規程，完善設備資料和維修 登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。

①、給排水設備管理 管理目標：細心保養，確保給排水設備、閥門、管道工作正常，無跑冒 滴漏，方便業主（住戶）生活。

ⅰ：供水設備（包括蓄水池、供水泵、管網、屋頂水箱、水表、閥門 等）。對生活水泵、給水管網定期檢修及防腐保養，確保供水設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染；水泵、水池、水箱有嚴格管理措施，無污染 隱患；生活用水的水質符合衛生標準；對二次供水蓄水池、屋頂水箱 每半年清洗、消毒一次，無二次污染，保存二次供水衛生許可證、水質化 驗單；需停水作業時應提前一天通知業主（住戶）。

ⅱ：排水管理。經常巡視排水管道等設施，確保排水、排污管道通暢，無堵塞、外溢現象；汛期時道路、車庫、設備房無積水、浸泡現象發生； 每年一次清理化糞池、污水井；遇有事故，維修人員應在規定時間內進行 搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現象。

②、供電設備管理 供電設備（變壓器、電表、供電線路、總開關、戶外型負荷開關、戶 內型漏電保護自動開關、避雷針等）。建立24 小時運行和維修值班制度，17 及時排除故障；每天檢查供電線路，確保道路、樓道等公共照明正常供電； 建立配電室巡查制度；需停電作業時應提前一天通知業主（住戶）；發生地 震、火災、水災等情況應及時切斷電源；備用應急發電機隨時起用。

ⅰ：配電房管理。由機電技術人員管理和值班，無關人員禁止入內； 建立配電運行記錄，每班巡查1 次，每月細查1 次，半年大檢修1 次，查出問題及時處理，并做好記錄；室內照明、通風保持良好；操作開始的 標志要明顯，停電拉閘要掛標志牌，檢修停電更應掛牌；操作及檢驗時必 須按規定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。

ⅱ：供電設備的正常維護和保養。觀察各種儀表電壓是否正常及使用 電流的變化情況，高峰用電時的電流數值，三相電流是否平衡對照值班記 錄檢查分析有關差異；核對各個支路的實際負荷是否與裝設的保護元件整 定值相符合；配電箱固定是否牢固，箱內器件完好無損，各閘具的接頭有 無松動，操作是否靈活，刀刃及接點有無燒傷，導線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕；導線絕緣是否良好，各類絕緣導線的絕緣是否老化，各 接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現象；金屬 管連接的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子 接頭有無脫扣拔節現象，管路有無塌腰變形；各用電器具是否牢固；各種 地板的接地電阻是否符合規定。

③、弱電設備管理 每天對弱電設備系統進行維修保養，確保故障能及時排除。④、消防管理 消防控制中心24 小時值班，消防系統設施設備齊全，完好無損，可隨 時起用；制訂突發事件應急方案；消防管理員應接受嚴格正規的培訓。18 建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統設施設備，每月全部 檢查一次，及時發現并消除火災安全隱患，確保消防設施齊全、完好、標 識完整，可隨時起用；在明顯處設立消防疏散示意圖。照明設施、引路標 志完好，緊急疏散通道暢通無阻；全體管理人員應掌握消防設施設備的使 用方法并能及時處理各種問題；組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人；建立義務消防隊，制定突發火災應急方案；每年 舉行一次消防演習，增強應急技能、提高業主（住戶）的消防意識。

（三）、環境保潔系統

環境衛生管理的目的是凈化環境，給業主（住戶）提供一個清潔宜人 的工作、生活環境。我司對清潔衛生工作將嚴格執行“五定”管理，即定 人、定地點、定時間、定任務、定質量。

管理標準：垃圾箱、果皮箱等環衛設備完備；標準化保潔（專職人員 及清潔衛生責任制）；垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺；共用設施無 蟻害；樓宇內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢物；房屋共用部位保持清 潔，無亂貼、亂畫現象；樓梯扶欄、公共玻璃窗戶等保持潔凈。

1、日常保潔

范圍 工作 內容 頻次 標準 備注 樓道: ①、收垃圾，洗垃圾桶2 次／天 無遺留物、臭味 ②、掃地板及樓梯1 次/天 無雜物，無積水

③、沖洗樓梯1 次/周 無雜物，無積水 ④、擦電梯2 次/天 無灰塵，無手印

⑤、擦公共防盜門1 次/周 無灰塵 19 ⑥、擦樓梯扶手1 次/周 無灰塵

⑦、擦公共天花板1 次/周 無灰塵、蜘蛛絲

⑧、擦消火栓1 次/月 無灰塵 ⑨、擦窗戶2 次/月 無灰塵 道路：

①、路面循環清掃 無雜物

②、路邊綠地 2 次/天 無雜物

③、路燈柱 1 次/周 無灰塵 綠地： 清理 2 次/天 無灰塵、枯葉

2、四害消滅

在樓道、道路、綠地等公共區域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，每月定期兩次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區域對四害滋生地進行消 毒處理。

（四）、綠化維護系統

制定綠化管理標準，定期對小區綠地進行澆水、施肥、修剪、殺蟲等 工作；綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損，無斑禿；綠地無紙屑、煙頭、石塊等 雜物。

項目 措施 標準：

① 綠化澆水 澆水（依氣候變化）澆足澆透 ② 草皮 修剪（按季節進行）草皮美觀平整

③ 雜草 清除(每周一次)確保基本無雜草 ④ 防蟲 病蟲害防治（一年2 次）無病蟲害

⑤ 養護 施肥(一年4 次)綠化生長旺盛

⑥ 喬灌木 修剪造型一年4 次

（五）、社區文化活動組織系統

1、社區文化建設 創建一個和諧、文明、舒適的生活與工作環境是我司與業主的共同 愿望。在一年里，特別是節假日（如春節、中秋節、元旦等），與社區居 委會一道，組織小區業主參與開展各種積極向上的文藝活動，使業主（住 戶）擁有一份歸屬感；各項活動事先計劃，爭取政府有關部門支持，并發 展與業主委員會、社區居委會以及政府有關部門的良好合作關系；設立學習宣傳園地；配合、支持、參與社區文化建設，提倡高雅的社區文化。

另外，我司在社區文化建設方面有較專業的管理人才，積累了豐富的、有特色的、廣受業主歡迎的文化形式和活動安排。在以后的物業服務工作 中，我司將利用頤山居小區完善的配套設施，提供人力、財力，協助成立 合唱團和舞蹈隊并力爭做到：

① 每周組織一次舞會；

② 合唱團、舞蹈隊每周活動兩次；

③ 安排業主中的專家教授進行各種講座，每月兩次；

④ 每年組織兩次重大文藝演出（如“中秋賞月茶話會”和“小區業主 春節聯歡晚會”）

⑤ 協助業主做好各種其他的對外聯合演的聯絡、組織工作。

2、便民服務

當業主(住戶)遇到生活上或工作上諸多問題而難以應對時，全體員工都 能夠有求必應地提供服務，主動為業主（住戶）排憂解難，積極開展臨時 21 性的、專項性的、業主自愿選擇的特約服務方式。

① 日常服務： 客服中心要加大日常服務力度，不僅要接受業主（住戶）的質疑、問詢、投訴、求助、報修，還要及時處理和反饋業主（住戶）的各種要求；提供 維修服務并做到小修不過夜、中修三天完成的服務承諾，建立回訪制度并 做好記錄，定期向業主（住戶）發放征求意見單，對合理化建議及時整改； 做好免費代訂報刊、免費代叫出租車、免費提供聯系寬帶電話安裝、免費 調節電器、免費代訂酒店及郵件報刊代收代發等工作。

② 專項特約服務： 為業主（住戶）有償提供安裝、維修各種家用電器和生活用品等服務； 空房代管、房屋出租出售等服務；提供飛機火車票的購票服務；提供家庭 清潔、室內裝修、搬家等服務；提供鐘點家庭服務、信息咨詢服務等。

第二篇：物業管理方案

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物業管理投標文件格式、內容

投標文件一

投標綜合說明書

業主：_____________

1．根據己收到的招標編號為物招審字(__)第(__)號的______ 物業的招標文件，遵照《**市物業管理招標投標管理辦法》的規定，我單位經考察現場和研究上述工程招標文件、招標文件補充通知，招標答疑紀要的所有內容后，我方愿以我方所遞交的標函摘要表中的總投標價，承擔上述物業的全部管理工作。

2．一旦我方中標，我方保證按我方所遞交的標函摘要表中承諾的期限和招標文什中對承包期限的要求如期按質提供服務。

3．一旦我方中標，我方保證所提供的物業管理質量達到我方所遞交的標函摘要表中承諾質量等級。

4．一旦我方中標，我方保證按投標文件中的物業管理管理班子及管理組織設計組織管理工作，如確需變更，必須征得業主的同意。

5．我方同意所遞交的投標文件在投標有效期內有效，在此期間內我方的投標有可能中標，我方將受此約束。

6.我方同意招標書中各條款，并按投標標價總額3％交納保證金**萬元(大寫)。若我方違約，則扣除所繳納的全部保證金。

7．除非另外達成協議并生效，招標文件、招標文件補充通知、招標答疑紀要、中標通知書和本投標文件將構成約束我們雙方的合同。

投標單位：______(印鑒)

法定代表人或委托代理人：_______(蓋章、簽字)

日期：______年___月___日

投標文件二

企業法人地位及法定代表人證明

一、法定代表人證明

法定代表人資格證明書

單位名稱：**物業管理公司

地址：**省**市**街**號

姓名： 性別：

年齡： 民族：

職務： 技術職稱：

身份證號碼

**系**物業管理公司的法定代表人。負責為**物業提供物業管理服務，簽署上述物業的投標文件，進行合同談判，簽署合同和處理與之有關的一切事務。

特此證明

投標單位(蓋章)

日期：___年__月__日

上級主管部門(蓋章)日期：___年__月__日

二、營業執照

三、資質證書

四、法人代碼證書

投標文件三

**物業管理公司簡介

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投標文件四

物業管理專案組配備

一、本物業由我公司抽調有豐富管理經驗和較強指揮能力的人員組成物業管理班子。董事總經理，統籌整項發展計劃，為此專案最高負責人。

董事總經理，統籌整項發展計劃，為此專案最高負責人。

董事，專責處理該項發展計劃的物業管理服務工作。此先生在香港及臺灣前后共有十年的專業物業管理經驗，而對物業管理顧問的經歷計有香港新界**發展計劃、香港**大廈、臺灣臺北市**集團超高層大樓、臺北市**集團總部大樓、上海外灘**廣場、上海**百貨公司、武漢**廣場、北京**大廈及珠海**廣場等。

投標文件五

對合同意向的承諾

一、承包方式：物業設計圖紙預算。

二、服務價款的計算方式：

1、各項服務的工作量依照物業設計圖紙及行業常規計算；

2、普通服務單價依照國家服務行業統一收費標準計算；

3、特定服務單價參照國家類似服務統一收費標準，并適當浮動，予以確定；

4、設備的購置租賃價及材料價格按本市有關規定執行；

5、管理期間，凡遇有關政策性調整，按政策調整規定執行。

二、在計算服務費用總成本的基礎上，乘以我方招標承諾的優惠百分比作為實際收取費用。

四、服務款項收取方式。

物業峻工接管時，由物業管理公司從開發商處收取物業總造價1％的管理基金。物業管理中日常服務收費由全體業主派出代表(或者固定或者輪流)收取并交至物業管理處。收取時間為每月一次，下月15日以前交至物業管理處。

五、材料設備供應方式

管理所用材料、設備除臨時所需的個別種類外，其他的應由甲方供應到現場，乙方提供材料和堆放場所；臨時所需材料設備由業主認質定價，乙方負責采購，并按委托管理合同有關規定執行。

六、服務質量必須能使業主的合理要求得到滿足。

在合同中制定出對物業管理公司高質量滿足業主要求行為的獎勵與不能提供符合業主要求服務的處罰。

七、為保證服務質量所需的技術升級費和協調費，應由物業管理公司通過精心組織管理和加強成本核算自行消化，不得向業主另行收費。

八、文明管理，確保安全，實現無重大事故。

物業管理投標書樣本

投標文件六

1、企業信謄

2、企業資質(證書樣本見第四章附表)

3、企業榮譽證書(略)

4、企業安全生產證明資料

5、企業物業管理服務質量證明資料(格式同上)

6、近幾年所接管主要物業的服務質量、期限、安全情況及物業管理班子配備明細表：

投標文件七

物業管理要點

物業管理服務可以說是一門專業學問，本公司以本著小心計算成本及為客戶創造最理想的環境為原則，并通過長期的工作改進和提升，努力創造條件使每一座大樓的收益利投資潛質都能得以達致極限。而這種“投資管理”的哲學，能使業主充分保障其不動產的投資權益，不但使其保值，而且更能使不動產增值。**物業為高級工貿建筑物。其物業管理重點茲分析如下：

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一、工貿大廈管理

工貿大廈需要極為周全的服務，特別是現代的新型高級發展計劃，還要照顧相當復雜的電動和機械裝備的操作和保養，這些都需要有專門知識和技術。而這些裝備不單只包括升降機和停車場電梯，還包括靈敏的裝備，如電腦控制的大樓自動化系統、中央空氣調節設備和通風裝備、保安監察和控制系統、自動濾水器、火警和其他消防裝置以及后備電力供應設備等。租用戶對這類大樓，特別是出入口大堂、洗手間和公共通道等地方的管理水準期望相當高。大樓的外墻也必須定期清潔，以保持大樓的外貌美觀。清潔一座大樓例如香港新中國銀行大廈的幕墻，其難度和這項工程所涉及的龐大費用，實非一般人所能想象。一幢工貿大廈是否得到完善管理，這對該物業的租金及售價水平有很大影響，與此同時其資本價值也會因而受到影響。

二、停車塌管理

現今停車塌的設備的管理多采用先進的自動管理系統來滿足日益繁重的日常運作需要。采用自動管理，可以減少人為舞弊，節省人力資源，增快車輛流量，從而使物業管理運作更為暢順，租用戶及訪客充分利用停車場設備也更加方便快捷。此外，停車場上的停車程序也必須作出周詳安排，以確保用戶能獲得所需服務。停車場必須有閉路電視作監控，保障訪客安全。大樓后備電源發電機需與停車場自動化系統及照明系統相接通，以備在緊急時段時仍能操作提供必要服務。停車場內必須裝有足夠通風系統，供應新鮮空氣，以符合衛生安全。停車場經營管理策略應按照自給自足原則確定收費標準以降低管理費，而無須從管理費內補貼，這對整幢大樓出租及出售營運，都有著正面積極作用。

服務內容

依據**物業現時的工程進度及運作安排，本公司建議首先向物業提供管理顧問服務，待大樓完工后再提供管理運作服務。

一、物業管理顧問服務

●建筑期間管理顧問服務

※提供大樓圖則專業意見

※提供大樓設施專業意見

※提供大樓建材專業意見

※預估大樓管理運作成本

※大樓管理進度檢討、停車場管理建議

●大樓竣工驗收證核發前的管理服務工作

※建議制定租約條款

※訂定管理守則

※員工培訓計劃

※財務預算

※用戶搬進及裝修期間的管理服務工作

※移交大樓單位與租戶程序

※裝修工程及物料運送控制程序

※保安控制

※進入控制

※安全控制

(一)、建筑期管理顧問服務

1、這項服務將于大樓建筑施工期內提供給業主參照，其主要功能為：

●在管理前期能針對性地提出大樓現存且可能影響未來的管理問題，使業主能有時間考慮增減設施；

●節省日后管理設施修改或增加的費用，并可避免影響物業管理運作；

●在租用戶入住前可訂定管理費及其他費用的分攤原則，使日后管理運作能暢順。

2、服務內容

1)提供大樓圖則專業意見

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就本大樓的設計平面圖、立面圖、剖面圖及基地現況作出與日后管理相關的專業意見及分析。這項工作主要是針對大樓設計在落成后對管理操作的實際運行是否產生積極作用及其可行性而制定進行的。本公司將建議業主對部份設備的增添留出空間，如預留中央監控室及相關設施的預定位置、垃圾處理室的適當地方、停車場的設備需求、車輛日常進出運作的安排、電梯系統運作規劃、大樓自動化系統及其他各類設施的預留等。

2)提供大樓設施專業意見

就業主已決定或需要提供意見的各項設施作出對將來管理運作有利的顧問意見，主要從使用者角度出發選擇種類設施及配備，并提供是否適合日后使用者需要的意見。

※大樓設施包括：

※電梯

※消防設備

※電氣設備

※照明設備

※給/排水系統大樓自動化系統

※垃圾處理設備洗窗機設備

※后備發電機設備大樓廣播系統

※停車場管理系統等

3)提供大樓建材專業意見

就業主己選定或預定的建樹資料作出對日后管理工作有影響的專業意見，例如對建材的耐用性、清潔性、優劣的區別，判斷有關材料是否能對使用者達到預期效果，以及對管理工作能否妥善處理等加以分析。

4)預估大樓管理運作成本

就業主預定的各項大樓設施及配備，提供初步管理運作收支及人力資源費用預算與業主參考。

5)大樓管理進度檢討

本公司將針對建筑期內的不同情況提供意見，內容包括：

※分析及評估大樓施工期間的圖則是否配合先前提出的專業意見：

※當有重大設計修改時，派專業人員參加工程會議，與各有關單位配合協調，了解工作進度，以便即時提出專業意見，使日后管理運作能夠控制在一定的程度，省卻將來因修改設計而帶來的費用及時間耗費；

就各廠商的設施及配備，向業主提供專業意見，例如該設施日后保養程序、零件配備是否足夠，維修保養服務是否滿意(可以引進外國安全)，以及該項設計對管理者是否容易處理等，并以此作為業主及建筑師參考。

6)停車場管理建議

依據現在的停車場規劃作出管理顧問意見，內容包括：

※訂定停車場整體經營策略，如出租營運的安排及收費標準等。

※停車塌車輛樓層分配及運作形式，包括月租停車，計時停車及貨運車日常運作模式的評估。

※就選定的停車場設備從管理者角度出發作出分析及建議，包括人力安排及維修保養服務。(二)、物業竣工驗證發放前的管理顧問服務工作

1、訂定租約條款及管理守則

就租約條款部份，本公司將提供標準租約樣本給業主參考，并通過本公司代理部與物業部的協調，并參照業主意見，在條例中訂定特定租約內容及細則；

物業的管理守則將作為租約條款的一部份，本公司將依據外國的專業管理規范配合特定環境，訂定一套符合所設定的管理規章；

除附加于租約條款的管理守則外，本公司將與各承租戶制定租用戶手冊，使租用戶在使用及搬進大樓前對管理運作能作出充分了解，從而配合管理公司的服務。

2、員工培訓計劃

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本公司將物業管理確認為一項由人力作主導的服務行業，所以深信在物業管理中擔當第一線管理人員的員工必須接受專業的特定訓練，這些訓練除灌輸現代化物業管理知識外，還應包括其他項目如領導才能或公共關系等課程。培訓結束的考察將是理論與實務并行，半配合適當的演習，保證員工能熟習并實際體會突發事故的應變措施及程序。

1)員工訓練課程

就物業管理員工的培訓，本公司設有較為健全的訓練項目，建議管理員工的課程主要包括下列各項：

●業主及管理公司簡介(包括人事組織及結構)

●管理員工職責

●管理員工在物業管理中扮演的角色

●員工守則、行為及紀律

●物業專門名詞介紹

●物業保安措施及輔助巡邏設備

●物業設施的定義及應用

●管理服務的目的及重要性

●移交及回收單位的程序

●防火知識及消防裝置

●無線電通話機的應用

●物業管理的基準

●緊急事件處理程序

V水管爆破

V火警應變

V電力故障

V瓦斯泄漏

V雷暴及臺風

V盜竊或搶劫

V處理租用戶投訴

V處理可疑物體及恐嚇電話

V偷車

V拾獲財物

v發現租用戶受傷或意外

v物業內違例或遺棄車輛

v急救學常識

V領導才能，組織能力及責任感等

對于物業維修技工而言，其訓練課程除上述選擇性項目外，還將會加插以下課程：

V機電維護的措施及程序

V物業空調運作流程

V維修工具維護及保管

v物業設施的操作流程等

對于上述培訓計劃，本公司計劃在營運前為駐物業現場的管理員工提供訓練課程，務求使各職務人員能在正式投入管理工作前，對專業管理模式及工作執行取得系統的、深入的認識并獲取應有的訓練機會。

3、財務預算

現今的專業化物業管理，除極需要專業管理人員及特定的管理系統設備外，對整棟建筑物的財務管理，更為重視。精確的事前財務預算及分析能充分保障物業投資者權益，相對而言，也能確保并增加不動產價值。物業管理預算應當把握各項物業支出及定期收入，制定出一套完整而合理的預算案，并預留基金作長期性

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保養及更新計劃，以確保該項物業投資能達致極限。

本公司將為該物業提供一套依照現今先進國家及地方所采用的預算模式為基準所作的財務預算案。預算案內每一內容及項目均針對物業所選擇的設施和設備作評估，而該項評估以使物業能達到專業管理服務為目的，所有有關數據及服務條件都以高品質管理服務為依據。

對于該項財務預算應包括下列各項支出，以便訂定日后管理運作費用的基準：

1)、管理員工薪律

V薪津及年終資金

V加班費

V勞工保險費

v制服及洗衣費

V員工訓練

2)、維修及保養費

V升降機

V排水設備

V電器裝置

V保安系統

V消防設備

V后備發電機設備

V給水設備

V樓宇維修

v大樓標志及指示牌

V電訊及廣播

v大樓自動化系統

V垃圾處理設備

v清洗儲水池

V衛生設備

V洗窗機

V停車場設備等

3)、公共事業支出費

V電力

V自來水

V電話

V雜項支出

V園藝保養

V節日布置

V大樓清潔

V管理行政

V會計稽核大樓賬目

V大樓保險

V預留修繕基金

V管理經理人酬金

(三)、用戶搬運期及裝修期及裝修期的管理顧問服務工作

從物業落成到用戶搬運階段，大樓內將充斥各方面人士，包括租賃代理、承租戶、裝修工程承包商、建筑工程人員、維修人員及管理員工等，這必將對大樓整體營運管理、保安、清潔等均會構成極大影響。本公

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司將提供有系統的搬運期及裝修期的運作顧問服務。該項運作服務包括下列各點：

1．移交大樓單位與用戶程序

管理服務工作內容包括檢查用戶的有效租約文件，并由組長級員工與租戶作移交程序并提示應知事項，如大樓內各項設施、裝修須知、運送物件安排等。單位內工程問題亦需要用戶于一定時間內告知管理公司作適當修葺。此外，本公司將負責批閱用戶提供的單位裝修圖則，并限定用戶在審批通過后才核準其承包商開始裝修工程，以保障大樓設施及業主權益。

2．裝修工程及物料運送控制程序

為確保用戶的裝修工程及材料運送能配合大樓整體營運情況，要求各用戶指定的裝修承包商應在施工前提供有關資料及費用，以免妨礙大樓的正常操作，確保業主及用戶的權益。本行將要求用戶提供以下資料及相關費用：

●裝修樓層／單位的證明

●二十四小時的聯絡人、電話、傳呼機、手提電話號碼

●承包商綜合保險單資料

●公共第三者保險單資料

●估計裝修工程日數

●裝修物料運送時間表

●每日工作人數

●駐場主管聯絡電話、手提電話、傳呼機

●裝修期的臨時水電供應與保證金及費用等

3．保安控制

此期間的保安顧問工作，將包括大樓內全部公共地方、走廊、機械室、空調室及樓梯等的保安評估。駐大樓管理處將嚴格執行由上級指示的各項保安措施，以確保大樓在此期間的安全運作。

4．運作控制

為防止大樓樓板承重超過建筑法規，公司應告知各用戶有關資料，同時也要求用戶向其提供搬運特別物件或器材的明細計劃，以便審核這些行為是否違規。此外，對于搬遷期的電梯安排及運送方法等，管理處將制定適當程序及運作模式以配合用戶的遷入搬運安排。

5．安全控制

本公司特別強調安全第一，無論管理人員，裝修承包商及用戶，必須遵守大樓訂定的安全守則，以防發生意外。如單位內樓板禁止切割或挖掘；用戶單位內設施的更改、易燃物體管理及處置等，管理處將制定特定條規進行監管，以策安全。

二、物業管理運作服務

本公司可在大樓落成及發給樓宇使用執照后提供實質管理運作服務，各項服務如下：

(一)物業管理運作服務

v大樓保險事宜

v大樓管理入力資源

V保安服務

V清潔服務

v維護保養服務

V財務管理

V租務管理

V停車場管理

V處理租戶投訴

v園藝保養及節日布置

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V公共關系

v租戶聯系及管理報告

1、大樓保險事宜

本公司有專業人士提供認可的物業估值報告，以供確定大樓的保險價值參考。該項服務將于大樓正式營運前提供資料與業主參考。

2、大樓管理人力資料

●配合大樓所需，聘請及培訓合適員工負責日常管理，保安及維修等工作以確保高品質服務素質；

●制定員工編制表，當值時間表，員工手冊及各項運作報告等；

●在大樓正式營運前調派機電及管理人員進駐以熟悉各項設施運作，配合日后管理服務。

(二)管理運作組織表

就**物業的規劃，本公司建議物業管理組織的運作如下：

管理員工編制

職位 日班 夜班 工作時間

物業主管(1)1 —— 0800-1700

物業管理員(5)2 3 0800-2000(日)

2000-0800(夜)

維修保養員(1)1 0700-1700(日)

停車場管理員(1)1 0800-2000(日)(1)管理運作進程

①業主與**物業管理公司

物業管理的運作由業主委任**物業管理公司指定管理經理人，負責本物業的一切物業管理事宜，本行則直接向業主負責并需定期或每月提交管理報告和物業財務資料。

②**物業管理公司與駐物業現場主管／其他管理人員

本公司在被委任為管理經理人后，將委派資深物業經理進駐大廈統籌及處理日常管理事宜。而其他管理人員也將配合大廈運作需要設置適當人員。本公司總公司物業管理部專責人員將會同駐物業主管定期與業主溝通及檢討有關各項管理運作事務。

②**物業管理公司與基層管理員工

各基層管理員工將依據其資歷及經驗在物業正式營運前接受調配及訓練，該級別的管理員工將著重選擇有實質經驗的管理人員，務求能配合日常管理事務運作。本公司將負責督導及培訓各管理員工的專業管理知識，使其能在理論中實踐實質管理工作。(2)管理員工的工作細則

①物業主管

●技其職權所屬，緊密監管其轄下各員工的日常工作；

●編制員工輪值表，作出精細安排，需要時調派適量員工當值，避免出現人手不足，或冗員過多的情況；

●每日呈交工作報告給公司物業管理部；

●主持每周工作會議，檢討工作表現，并籍此溝通各階層工作人員；

●巡檢其職責范圍內的運作，以確保完成下列各項工作：

v清潔情況滿意

v保安系統操作正常

V排水系統正常

V空調供應正常

V園藝擺設滿意

v走火通路無障礙物阻塞

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V后備系統正常

●第一時間處理投訴，并確保事件已圓滿解決為止；

●協助安排物業管理部負責人員探訪廣場承租戶；

●遇有事件發生時，第一時間趕赴現場，指揮員工并控制場面；

●熟悉所有緊急情況處理步驟，臺風預防措施、放火設施、緊急出路位置等。

②物業管理員

●按工作指示駐守崗位或巡視指定的保安路線；

●隨時保持最佳工作狀態，處理意外時必須保持鎮定；

●絕對服從合理的工作指示：

●駐守崗位、巡視或監察物業范圍，如發現任有可疑之處，立即按工作指示處理，并通知值勤主管；

●盡量避免使用武力，有需要時應召喚其他值勤人士支援；

●下班時如接班同事因任何理由未能準時到達，不可離開崗位，并通知主管代安排接班。

②維修保養員

●按照主管指示執行修繕程序或其他應急職務；

●負責廣場內一切維修工程，如經由上級認定要由指定承包商保養的例外：

●維修工程進行時，應盡量避免對用戶造成不便；

●倘若工程進行時，涉及停電、停水、停空調時，需由上級決定，并發出書面通告預先通知；

●每日做好并提交工作記錄以及各修繕紀錄：

●領取工具時應填寫申請表，及妥為使用，完工后應立即交回并及時記錄；

●進行任何工作時，應以保證安全為原則：

●按時檢查緊急系統，如抽水機、后備電力系統等。

④停車場管理員

●控制停車場管理系統及有關設施；

●記錄日常進出大樓車輛資料及協調貨運車輛上啟運裝卸貨物工作；

●上／下班時協助疏導通道車輛流量：

●停車場內如發生意外，應知悉處理步驟；

●如發現有可疑人士在停車場內徘徊時，應立即呼喚其他管理員工到場協助；

●對停車場停放的車輛，如有警號長鳴時，應立即前往查看，并于事后記錄一切，包括誤鳴在內；

●未經主管同意，切勿代客停車；

●工作時必須穿上反光背心制服，以確保安全。

⑤清潔員工／承包商

●打掃及清潔所有公共地方，包括公共走廊、樓梯、電梯大堂、管理處、洗手間及天臺等；

●清洗所有公共設施設備及裝置，包括電梯、電扶梯、各類喉管、木器、金屬品、窗戶、玻璃門、滅火器、照明設備、垃圾設備及煙灰缸等；

●所有公共地板打蠟；

●將廢棄的用品收集及處置妥當：

●清潔及清除排水系統，以防堵塞：

●按照大樓經理／主管／組長的指示執行其他清潔職務或特別服務；

●所有在高空外墻工作之清潔員，必須配帶安全設備，違者一律處以紀律處分：

●所有清潔工具、用品，均為大樓財物，如有不正當使用者，可能被視為盜竊論，外包廠商工具器材例外。

3、保安服務

●聘請適合員工并輔以專業訓練，依本公司以往經驗，直接聘任管理售貨員可免卻因外包承包商產生的管理問題，如員工流動性，缺乏歸屬感及對大樓的認知等。

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●本行將配合業主代表意見，擬定保安人員崗位，設立特定并適合**物業的保安制度及編制各相關巡邏路線圖表等。

●為確保**物業的保安服務能達到預定的效果，本公司將定期與業主代表舉行會議商討大樓保安問題。

●在大樓正式營運前，本公司將依據業主的特定要求制定一套能符合大樓需要的保安計劃草本供業主批核及確認。4．清潔服務

●本公司將擬定大樓清潔服務標準，如建材的類別、位置、清潔次數及所需員工等；

●公司還將擬定清潔服務條款，以便進行招標所承包的清潔及垃圾清運服務；本公司憑借以往經驗及曾經處理的大樓，定必能獲得具有競爭價格的清潔服務合約，使業主能以合理費用而達成理想成效。

●本公司將備有適當報表監督清潔承包商日常運作，如查核清潔員工資歷，監察清潔服務品質等。本公司將設有罰則以規眼廠商的服務人數及清潔品質，罰則記錄將定期審核以確定清潔費用的標準。

●本公司建議租用戶的單位內清潔委任相同的承包商處理，從而減少大樓內保安及管理運作問題。由同一廠商承包大樓清潔服務還可節省大樓營運支出，使公共地方的清潔費用更有競爭能力。本公司將協助擬定租用戶內的清潔服務細則及條款以期達到統一標準。

5．維護保養服務

●本公司將全權負責大樓內所有機電設備的運作及保養服務。各駐大樓技工：將在高級技師督導下處理各項操作、維護及定期保養工序。

●本公司將編制短期及長期修繕計劃，建立機電維護的標準及品質定位，并備有各類保養報表以達到特定效果：

●選擇適合的保養承包商處理定期及大型維修保養計劃，該項計劃將由本公司準備工程細則并通過核查程序，由業主核準后選定合適廠商。

●本公司將在被委任為物業管理代理后，為大樓制定一套五年的長期修繕計劃書，并由業主審核后開始施行。

6．財務管理

1)大樓管理預算案

●管理預算案主要針對大樓日常運作支出，作出評估并制定。經業主核準后，本公司將預算案作為大樓財務預算管理基準，由業主授權全責處理；

●依據預算案，本公司將建議管理處制訂空調費及保證金金額。

2)處理支出帳目

●所有大樓內的管理運作帳目將由駐大樓經理審核后交由總公司作最后核準，一切支出項目將依據先前通過的大樓管理預算案所訂定的預估費用予以批核。

3)收支損益表

●本公司將每月提交大樓收支損益報告于業主批核，報告內容包括大樓所有支出明細項目及預估支出，并提供管理費收支帳目與應收帳款相對照，以供業主了解大樓財務狀況；

●大樓收支損益帳寄每年由認可會計師稽核并存檔作記錄。

4)管理帳戶

●本公司將在業主指定的銀行開設大樓管理帳戶，以備業主審核各項開支；

●除有支出需要外，所有大樓管理金額將存放于專有帳戶，管理金額所獲得的利息將歸入大樓管理帳戶，并特定專供使用于大樓的管理營運：

●本公司每日將提供管理帳戶的銀行收支記錄及結存給業主以審核。

5)代收租金及管理費

●本公司將每月代業主發出租金通知單給承租戶，所有收到的租金將立即存入業主指定銀行帳戶，并按時提交書面報告有關租金資料，同時本公司還將向欠租的租戶發出催收通知書，以確保業主能依期收到租金款項；

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●除發出租金通知單外，本公司還將于每月發出管理費通知單給各承租戶，并將所有收到的費用存入前述管理帳戶，并依據預算標準將其用于大樓管理營運。

7．租務管理

●為保障業主權益，本公司在被為委任為物業管理經理人后，除前述協助業主訂定的租約條款及細則外，還將在租用戶租約期內，向他們提供有關執行租約條文的服務；

●在租約有效期內，確保租戶遵從租約上所定理的條款，并作定期查核工作；

●如租戶有欠租或不履行租務契約條款的行為時，迅速報告業主以便盡快采取適當行動，以保障業主權益：

●在原租戶租約期滿前，代表業主與租戶洽談并訂定新租約，提供市場的現值租金水平與業主參考及批核；

●當租戶租約期滿后，本公司將代表業主收回有關單位，并建議進行適當修葺，使之能盡快租出。

8。停車場管理

●訂定停車場整體經營策略，如出租營運安排及收費標準等；

●規劃停車場的日常管理程序，制定停車場守則及車輛進出動線流程。

9．處理租戶投訴

●駐大樓管理處將記錄所有租用戶的建議或投訴，并在最短時間內處理；

●本公司物業管理部主管級人員將連同駐物業現場主管定期友善拜訪各承租戶，做適當溝通：

●將所有租戶的建議及投訴記錄提供給以備業主查核及檢討。

10．園藝保養及節日布置

●安排大樓園藝保養員工及園藝保養承包商處理日常園藝景觀的維護工作，并挑選廠商供應適時的盆栽以改善大樓環境；

●在特定節日，如中秋節、春節等期間安排大樓布置，所有計劃將在經業主核準后方才施行。

11．公共關系

●定期與大樓各業戶溝通并搜集意見，維持雙方友好關系，促使大廈管理運作更暢順；

●與區內政府機關及有關團體保持聯絡，遏有特別時間或狀況時能即時發揮作用。

12．租戶聯系及管理報告

●大樓管理處將定期發出通告，報導有關部門大樓內咨訊及其他事項，并將最新或經修改的管理規章告知租戶；

●本公司物業管理部主管將定期拜訪主要用戶，以收集有關改善管理運作的意見及建議；

●本公司將于每月與業主舉行例會檢討及報告管理進度，另有需要時還可舉行特別會議，商討其他有關管理問題；

●本公司將每月提交詳盡的管理報告與業主審核，內容將包括大樓人力資源狀況、租用戶的投訴、租約將期滿的租用戶名單，大樓維修事項、管理費用及租金收支表等。服務形式及費用

一、服務形式

(一)、顧問服務

本公司將在被委任為物業管理顧問期間，定期與業主、建筑師、承建商及各有關單位舉行會議，報告工作進度及檢討有關問題并提供專業意見。本公司建議服務期限由公司被委任開始至樓宇使用執照發放為止。

(二)、實質管理服務

本公司在樓宇使用執照發放后開始進行實質管理服務并直接與業主負責，派出管理人員進駐大樓提供建議書所確定的服務，并定期與業主舉行會議，提交管理運作報告。本公司建議服務期限自樓宇發放使用執照開始，為期二年，開始二年合約完結則自動續約或變動方以三個月通知期終止合約。

二、服務費用

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(一)、管理顧問服務

為確立業主對本公司專業服務的信心，此階段服務本公司將不收取顧問費用。本公司確信該項費用對整項發展計劃的物業管理有積極的作用及幫助。

(二)、物業管理服務

依據建議書所提供的全面物業管理服務，(包括大樓管理、保安管理、財務管理、維護管理等項目)自發出入伙紙委任期開始，公司將于每月在管理帳戶內收取人民幣一萬二千元整作為服務費，每十二個月再行檢討費用。

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第三篇：物業管理方案

物業管理方案

物業管理方案書寫要求：

1、管理服務理念和目標

結合本項目的規劃布局、建筑風格、智能化硬件設施配置及本物業使用性質特點，提出物業管理服務定位、目標。

2、項目管理機構運作方法及管理制度

編制項目管理機構、工作職能組織運行圖，闡述項目經理（小區經理）的管理職責、內部管理的職責分工、日常管理制度和考核辦法目錄。

3、管理服務人員配置

根據物業管理服務的項目內容、標準和本項目實際情況擬配置各崗位人員的具體情況。

4、對本項目前期介入工作方案。

（1）前期物業管理工作計劃方案和各項工作流程；（2）提出可行的前期介入服務方案。（3）物業承接驗收方案；（4）前期介入實施方案。

5、根據物業管理服務的內容、標準制定的物業管理服務方案；（1）對物業共用部位、業主或使用人自用部位提供維修服務的方案；

（2）物業管理區域內共用設施設備的維修方案；（3）業主、使用人裝飾裝修室內的服務方案；

（4）住宅外墻或建筑物發生危險，影響他人安全時的工作預案；（5）物業管理區域內環境清潔保潔方案；

（6）物業管理區域內公共秩序維護方案和崗位責任描述；（7）綠化和園林建筑附屬設施的維護、保養方案；（8）公共、公建物業及物業服務行為公開方案；（9）其他專項方案；

6、物業維修和管理的應急措施

（1）業主、使用人自用部位突然斷水、斷電、斷氣的應急措施；（2）業主與使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施；（3）雨、污水管及排水管網阻塞的應急措施；（4）電梯故障的應急措施；（5）消防應急措施；

（6）發生火災的應急預案；（7）發生公共事件的應急預案。

7、豐富社區文化，加強業主相互溝通的具體措施。

8、前期物業管理服務經費預算方案。

（1）按照本項目的物業使用性質、特點所擬定收取的物業服務費，分項計算出混合式住宅項目物業服務費的收支預案，以及各項服務費用支出計劃與數額預算方案；

（2）前期物業管理每一階段的收入、支出項目測算及各種風險的預測；

（3）針對物業項目列出盈虧情況；（4）項目增收節支措施

9、智能化設施的管理與維修方案。

10、施工噪聲控制等與業主生活密切相關事項的應對預案。

11、提供《臨時管理規約》（《管理規約》）的建議稿。

12、；

13、。

第四篇：物業管理方案

物業管理方案

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX項目的前期物業顧問，同悅物業集合了一大批具備豐富管理經驗、熟悉市場運作的專業人士，極力打造中原物管的卓越品牌。其業務范圍涵蓋住宅、寫字樓的全委托接管，在接管的項目中，憑借先進的管理模式和精英團隊得到的市場和客戶的廣泛認可，許多項目獲得了省優、國優示范小區等榮譽稱號。

一、城市之巔項目的服務設想

導入“一種理念”、完成“一個目標”、貫徹“二個體系”、堅持“四字方針”。

一種理念：

導入最新的城市文化管理理念──五步一法。“五步”是指在物業服務中和業主深度接觸的認識業主、了解業主、幫助業主、理解業主、感動業主五個關鍵步驟。“一法”是指以滿足業主成功需求為出發點的服務法則，通過貫穿在各個服務步驟當中的業主溝通進行了分析和闡述；

一個目標：星級物業管理優秀住宅小區；

二個體系：管理體系和服務體系

管理體系：按照ISO9001國際質量管理體系，規范各項物業管理基礎服務的工作流程，嚴格控制服務標準，打造高品質的物業管理服務；

服務體系：引進和吸收星級酒店的服務理念，建立社區服務網絡，提供物有所值、物超所值的服務項目，成為業主滿意的好管家、開發商滿意的好伙伴、政府主管部門滿意的好企業、物管企業滿意的好朋友的四方共贏。

堅持“四字方針”：

“新”──管理中不斷融入新理念、探索新思路、接受新經驗、運用新方法，建立新機制。（清晨問候活動）

“精”──堅持精品意識。對每一件工作、每一塊標識、每一項布置都精心設計、精心策劃。（秩序員出租車管理）

“細”──對每一個環節、每一個步驟、每一個過程都想得細、做到位，對每一位顧客，都細致周到、體貼入微，盡一切所能，讓業主滿意。（保潔的電梯按鍵消毒）

“嚴”──在企業管理中充分體現高效、精干、嚴格的要求，堅持能進能出、能上能下的激勵機制，以嚴格的管理、嚴明的紀律、嚴肅的態度、嚴謹的規范、嚴密的措施，使委托方和全體被服務對象滿意。

二、科技化住宅，一站式服務1、4F式服務

全天候服務（Full Weather）

實行全天24小時、每周7天、一年365天不間斷全天候服務，客服中心服務專線隨時開通。

全過程服務（Full Process）

從項目的立項開始，包括規劃設計、施工建設、市場營銷、接管驗收、交付入住、裝修管理等，站在物業使用人及后期物業維護管理的角度對項目進行全過程的管理。

全系統服務（Full System）

包括小區共用部位、供水、供電、供氣、供暖、電梯、消防、安全防范等共用設備設施的維修、養護與管理。

全方位服務（Full Service）

設專業專職的客服人員隨時為業主提供專業貼心服務，為滿足業主與客戶的需求提供全面的管理服務與增值服務。

2、SEN（信息、尊貴、親情）服務計劃

1）享受信息化新生活

建立大樓信息發布平臺，設立公共信息服務，如天氣情況，出行信息，主要新聞等。

2）建立個性住戶檔案

為個性需求業主建立檔案，配備高素質人才，照顧需要照顧的人員等。提供全方位的居家服務，滿足個性清潔、個性辦公秩序、個性便利需求。

3）社區文化系列活動

倡導健康、高尚、享受的社區辦公氛圍，豐富辦公人的文化生活，體現社區的人文情懷；

根據大樓業戶群體特點，成立業主社區社團，如老年戲曲協會、棋藝協會、兒童樂園等。每一個采用自發組織形式，組織有影響力和號召力的人參與進來，形成持續的活動。

3、客戶服務中心——一站式客戶服務

設立服務中心和客服事務助理24小時熱線電話，由客服中心事

務助理接聽業主咨詢、投訴、服務要求等等，并將處理情況及時反饋業主，并專人進行回訪等等；

“客服事務助理”及“24小時服務熱線” 作為信息的接收、處理、反饋、監督者，客戶只要聯系上他就可以實現信息的傳達及結果的反饋，不必再與其它的服務實施機構對接。

4、實踐“即時服務和隱性管理”相結合的管理模式

“即時服務”，成立“業主應急服務隊”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業主需要幫助時會即時出現，服務的快捷，業主滿意。“隱性管理”是充分尊重業主的私密空間和生活的私密性，5、“清潔無干擾”的清潔運作模式

對保潔人員的工作時間進行合理安排，使環境整治工作盡量不在業主上下班高峰時間進行。這種“清潔無干擾”的環境運作服務方式，讓業主在寧靜中享受清新愉悅的環境，是“人性化”服務理念的真實體現。

三、公共服務管理標準

接待：佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規范；迎送接待業主(使用人)時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應使用服務忌語；

巡檢管理：每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價；

裝修管理：將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；業主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況；

供水：專業人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養、維護，出現問題隨時處理；

供配電系統：建立和完善有關規章制度，包括電氣設備運行 操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；

共用樓道保潔：每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手；

電梯及電梯廳保潔：保持電梯轎箱清潔，每日用吸塵器洗塵1次；

垃圾收集與處理：垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾筒清潔，建筑垃圾定點堆放；垃圾日產日清；

安全防范人員組織：專職安全護衛人員，身體健康，體態良好；接受過相關訓練。門衛：各出入口24小時有值班看守；謝絕業主拒絕訪問人員和未經業主委員會批準的商販入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導等工作。巡邏：及時發現和處理不安全隱患；接受業主（使用人）投訴和求助；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，其他：緊急事故反應、其他防范措施、交通和車輛管理、消防、檔案資料、專項服務、特約服務等按《國家示范小區標準》執行。

四、管理目標

物業管理服務各項指標

1.房屋及配套設施完好率：指標95%；

2.房屋維修、急修及時率：指標98%；

3.保潔率：達標95%；

4.維修工程質量合格率及回訪率：標準100%；

5.項目內治安案件發生率：公共區域指標0；

6.業主有效投訴率與處理率：指標有效投訴率2‰以下，處理率100%。

7.綠化完好率：指標98%；

8.業主對物業管理滿意率：指標95%；

xxxxxxxxx

2010年6月28日

第五篇：物業管理方案

生活區物業管理崗位體系綱要

（一）公司簡介

公司依據法律授權及有關部門的規定對小區所建的房屋公共設施、居住秩序等事務行使服務管理權。我們將依據《前期物業服務委托合同》及國家有關法律法規所 賦予的權利，負責小區所有公共地方、建筑結構、綠化及其它公共設施設 備的保養、維修和維護。

我公司是一個自負盈虧、自主經營、具有獨立法人資格的專業物業服務 公司；具有三級物業資質；有一整套健全的規章制度和先進的管理手段； 擁有一支“敬業、勤奮、嚴謹、務實”的高素質、專業化的服務管理隊伍 和豐富的管理經驗。公司機構設置為五部一室：工程部、秩序維護部、保潔綠化部、家政服 務、客服中心和辦公室；已擁有三個物業管理處，管理物業面積近20 萬㎡； 由于服務質量好、管理水平高，受到業主（住戶）的廣泛好評，從而使公司逐步走向了信息化、標準化品牌化的道路。

（二）服務承諾

服務原則：服務第一、業主至上

服務理念：用心用力用真情、做實做精做到位，在日常工作實踐中不斷戰勝自我、超越自我，力求管理一流、服務一流、員工素質一流、社會效 益一流。

工作作風：熱情、周到、耐心、細致。

管理模式：運用三個手段、建設三大品質工程、實現三項要求。三個手段：專業化人才；規范化管理；精細化服務 三個品質：人才品質；管理品質；服務品質。三項要求：工作無差錯；管理無死角；服務無挑剔 發展目標：內強素質，外塑品牌。

（三）企業感言

誠信服務是基礎，感動服務是追求； 用心追求感動，用情營造溫馨；

服務是產品，職工是根本，文化是靈魂； 高品質為企事業代言，品牌的核心是品質；

精湛的業務，優質的服務，合理的價格，真誠的合作； 珍惜每一次機遇，做好每一個項目，滿意每一位業主； 也許不會令你最滿意，我們一定做得最用心；

打造精品物業，誠信鑄就雙贏； 責任為重，誠信為本，科學管理，穩健經營；

接一座物業，創一片天地，樹一個品牌； 金杯銀杯，不如業主們的口碑。

第一章 物業管理部門構成

1、物業管理部

（1）負責籌建、管理員工餐廳。

（2）負責會所及會議中心的管理。

（3）書寫給業戶的各類通知、通告，由總經理簽署發出。

（4）負責物業的日常清潔工作。

（5）負責物業公共區域及周邊的綠化及環境布置。

（6）負責物業的除蟲滅害工作。

（7）協助業主處理租賃工作。

（8）負責業戶的搬入和遷出協調工作。

（9）負責業戶檔案的建立與管理工作。

（10負責物業的一切慶典服務的布置，及為業戶的錢點活動提供必要的幫助。

2、安全管理部

（1）負責物業的防火、防盜、防破壞和警衛工作。（2）與政府公安、消防、司法部門保持良好的關系。

（3）成立義務消防隊，定期舉行消防演習。

（4）建立、健全、制定物業的各項安全規章制度。

（5）與業主簽訂“消防安全責任書”。

（6）負責物業大型活動的警衛布置。

（7）負責物業的日常巡樓工作和固定崗位的安排。

（8）負責地下停車場的安全秩序管理工作。

（9）負責監工室管理工作。

（10）負責安全管理員的管理、培訓、考核工作。

（11）總經理指派的其他工作。

3、工程管理部

（1）負責物業全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉。

（2）負責物業機電設備的日常維護保養工作。

（3）制定長期和日常的維修保養計劃并付諸實施。

（4）負責物業土建、弱電系統、強電系統、給排水系統、消防系統、綜合布線 系統及其他公共系統的日常維修保養。

（5）負責物業高低壓配電室、空調機房的值班和日常維修保養。（6）負責綜合管理部轉發的業主投訴的處理，及滿足業戶其他有關的服務要求。（7）協助綜合管理部、財務管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設備材料的選購、庫存和保管使用工作。

（8）負責工程人員的管理、培訓、考核工作。

（9）負責業主裝修方案的審核、監督、管理工作。（10）總經理指派的其他工作。

4、財務管理部

（1）協調與銀行、稅務以及其他主管財務政府部門的關系。

（2）建立財務管理體系，做好管理公司的經濟核算工作。

（3）征收管理費、水電費、電話費、加時空調費等其他管理費用。

（4）征收和支付管理公司各類合同費用。

（5）制作財務報表、資金平衡表及固定資產損耗表，以及其他各種財務報表。（6）按員工工資表發放員工工資。

（7）小量現金的支出和日常采購、入庫工作。（8）負責物業管理部轉發的業主投訴的處理，及滿足業主其他有關的服務要求。（9）總經理指派的其他工作。

第二章 人員設置和工作內容

1、物業管理部

（1）由1名物業經理和___名員工組成，負責大生活區清潔、會所等項的物業管理工作。

（2）清潔班由___名員工組成，分白班和夜班。

（3）員工餐廳服務由 名廚師及 名工作人員組成

2、安全管理部

（1）由1名安全管理經理和 名安全管理員組成，24小時負責生活區的安全管理工作。

（2）安全管理經理1名，要求由1位有多年物業管理經驗的轉業軍人擔任，具有帶領全體安全管理員完成所轄物業安全管理工作的能力。（3）文員兼資料員1名，負責部門文字處理和檔案管理工作。

（4）主管3名，分3班，全面負責所轄物業的安全防范、監督檢查工作。（5）監控值班由3名員工組成，分三班，負責監控中心值班工作。（6）外圍值班由3名員工組成，分三班，負責外圍值班工作。

3、工程管理部

（1）由1名工程管理部經理和 名員工組成。（2）工程管理部經理1名，要求由一位有多年物業工程管理經驗的工程師擔任，具有較強的管理能力。

（3）文員兼資料管理員1名，負責工程管理部文字處理工作及文檔資料保管工作，并同時兼任管理處倉庫管理員的工作。

（4）水電維護及修理。

4、財務管理部

（1）由1名財務主管和 名員工組成，負責物業管理收繳各項費用。（2）會計由主管兼任。（3）出納員 名。

第三章 物業管理工作崗位職責

一、物業經理崗位職責

1、全面負責對所管轄的物業實施一體化綜合管理，貫徹執行ISO 9000質量管理體系及ISO14000環境管理體系，完成與公司簽訂的管理目標和經濟指標。

2、制定管理處、月度工作計劃并組織實施，業務上接受總公司和上級部門的指導和監督。

3、負責檢查、監督各項制度的執行情況。

4、合理調配人員，協調各崗位的分工協作，責任到人，同時關心員工生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態度。

5、負責所管轄的物業的裝修審批，協調違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。

6、協調本部門與供水、供電、工商等和物業管理有關的部門的關系，便于開展各項工作。

7、認真完成管理處其他工作職責內容和公司安排或委托的其他工作任務。

二、物業經理助理崗位職責

1、協調經理完成本管理處的各項工作。

2、認真完成所分管的各項工作。

3、當經理不在時，代理經理進行工作。

4、有權向經理提出對下屬人員進行獎懲的建議。

5、遵照勞動部門人事有關規定，在公司編制計劃，按程序辦理管理處招、調員工的事務工作，對部門的私招濫雇行為進行處理。

6、有權處理顧客對其分管工作范圍內的投訴。

7、有權處理分管工作范圍內的突發事件。

8、有權自行安排下屬工作人員的各項工作。

三、物業管理部經理崗位職責

1、以身作則，調動員工積極性，保質、保量地完成各項工作。

2、檢查和監督大廈紅線范圍內的道路、綠化及公共區域地面的清潔。

3、熱情接待業戶，及時處理顧客對服務的投訴，并做好記錄。

4、定期對本部門員工進行培訓和考核工作，不斷提高員工的業務水平和服務質量。

5、協調本部門與各部門的關系，合理調配人力和物力資源。

6、負責清潔用品采購計劃的編制和進貨物品的驗證工作，并控制其合理的使用，協助倉庫管理員合理貯存和使用管理。

7、負責業戶的租金及物業管理費用的催收工作。

8、上級領導交辦的其他臨時任務。

四、物業管理文員崗位職責

1、向部門經理負責，主持辦公室全面工作，嚴格執行經理各項指令，有權詢問、檢查、督促各部門工作執行情況。

2、負責安排公司各類文稿的草擬，審核工作，有權檢查、督促崗位責任制在操作層的執行情況，及時發現問題，提出整改意見，落實獎懲制度。

3、加強與各部門的聯系和溝通，對工作中的具體問題不扯皮推諉，有權協調各部門工作云做和人際關系。

4、加強業務學習，提高能力，促使各部門工作實施標準化、科學化、現代化，有權向公司領導提出創新改革的意見和建議。

5、恪守保密原則，督促有關部門及辦公室工作人員加強文件管理，嚴格會議制度，增強保密觀念。凡屬公司尚未正式公布的決定、決議、指導等，無權傳播。

6、從節約出發，審批各部門辦公用品的購置。

五、物業管理員崗位職責

1、在物業管理部經理領導下，具體行使管理、監督、協調服務的職能。

2、負責管理大廈清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作。

3、全面掌握大廈物業公共設施、設備的使用工程。

4、協調經理送發物業管理方面的文件。

5、參加經理主持的部門例會，總結當月工作，制定下月計劃。

6、負責發現運作中不合格的服務項目，進行跟蹤、驗證，處理業戶投訴。

7、收集有價值的物業信息，為推動公司物業管理工作的發展出謀劃策。

8、完成經理交辦的各項任務。

六、物業商務管理員崗位職責

1、負責大廈業戶接待工作，做到儀表端莊、態度和藹、熱情大方、反應敏捷、處事穩健。

2、負責為業戶辦理入伙、入住、裝修手續。

3、按接待來訪規定，做好來訪登記，對電話預約的來訪要及時通知有關領導或部門，對突然來訪者，要報告有關領導或部門后，再約時間接待。

4、負責接待及處理業戶咨詢、投訴工作，并定期進行回訪工作。

5、負責為大廈業戶商務、票務收發等項服務工作。

6、完成辦公室臨時交辦的工作。

七、物業清潔員崗位職責

1、負責本轄區的清潔衛生工作。

2、負責公司及管理處業戶的服務工作。

3、負責大廈各區域的垃圾收集工作。

4、完成領導交辦的其他工作。

八、工程管理部經理崗位職責

1、在經理助理的直接領導下，負責機電安裝維修工程的全面管理工作。

2、負責大廈設施、設備的運行、保養、維修，安全檢查工作的安排與落實。

3、履行管理處簽訂的設備管理合同，完成下達的各項管理指標和經濟指標。

4、貫徹執行公司制定的《機電設備管理工作手冊》，確保機電安裝維修工程管理的設施、設備處于安全、良好的運行狀態。

5、執行政府部門的有關行業法規，加強安全管理和安全教育，建立各級安全制度，防止發生安全事故。

6、對設施、設備的運行、維修和保養的正常運行每月必須進行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗。

7、負責員工的政治思想教育和專業技能培訓，不斷提高員工的綜合能力和素質。

8、負責組織對公司接管的機電設施、設備的驗收及其配套設施的完善工作。

9、負責組織技術文件和設備檔案的接管、建立和管理工作。

10、負責業戶對機電工作的投訴處理，負責本部門不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施、跟蹤、檢查。

11、定期向經理匯報工作，完成上級交辦的臨時任務。

九、工程技術員崗位職責

1、負責對大廈機電設備的運行值班，處理一般性故障，參與協助設施、設備的維修、保養工作，對發生的問題及時想上級領導或管理處匯報。

2、值班人員必須熟悉大廈的供水、供電、電梯、空調、只能設施、設備的情況，掌握相關設備的操作程序和應急處理措施。禁止與本部門無關人員進入機房。

3、定時巡視設施、設備的運行情況，認真做好巡查記錄和值班記錄。

4、配合管理處各部門的各項工作，建立良好的合作關系，記錄維修投訴情況，并及時處理。

5、保持值班室、高低壓配電房和水泵房、設備房的清潔及物品的有序擺放。

6、負責設備房的安全管理工作，禁止非工作人員進入，禁止各種違反設備房管理規定的行為。

7、遇到突發停電或發生其他突發事故時，應從容鎮定，按規定和操作程序及時排除故障，或采取應急措施，迅速通知相關人員處理。

8、家防范意識，做好配電房、水泵房的防火、防水、防小動物的安全管理工作。

9、協助供電局抄表確認用電量，并進行月度用電分析對比，及時發現問題，杜絕浪費。

10、完成上級交辦的其他臨時任務。

十、維修工崗位職責

1、執行管理部制定的《機電設備管理手冊》和有關技術規范、規定，熟練掌握設施、設備的結構、性能、特點和維修、保養方法，做一名合格的維修人員。

2、定期清潔所管理的設備和設備房，確保設備、設施、設備機房的整潔。

3、嚴格遵守安全操作規程，防止發生安全事故。

4、發生突發情況，應迅速趕往現場，及時采取應急措施，保證設施、設備的正常、完好。

5、定期對設施、設備進行全面巡視、檢查，發現問題及時處理。

6、積極完成上級交辦的各項臨時任務。

十一、安全經理崗位職責

1、接受經理助理的工作安排，認真完成各項工作。

2、對治安、車輛管理員日常工作進行檢查、監督、考核和安排管理處的臨時工作任務。

3、協助安全管理經理制定每月工作計劃，并檢查安全管理部每周、每月工作執行情況，做好檢查、考核記錄。

4、檢查、監督大廈治安、消防工作并巡視記錄。

5、負責處理治安工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向管理處經理助理或經理匯報。

6、定時、不定時（晚上零點之后的檢查，一周不少于1次）對各崗位值勤人員的工作進行巡查、督導。

7、對因下屬玩忽職守、屢次不遵守治安工作手冊規定，導致業戶投訴或造成較大損失的，負領導責任。

8、做好安全管理員的培訓、考核工作。

9、熱情接待業戶，及時處理顧客對治安的投訴，并做好記錄。

10、熟練掌握消防器材的使用，發生火警，應立即采取應急措施。

十二、安全管理員崗位職責

1、服從領導，聽從指揮，以軍人的風度處事。

2、負責本轄區車輛進出、停放管理，遇事要向上級報告。

3、負責本轄區人員的進出管理。

4、模范遵守國家法令、法規，做到依法辦事。

5、熟悉本崗位職責和工作程序，掌握本轄區內每一個角落，圓滿完成工作任務。

6、熟悉有關消防器械的使用。

7、負責大廈安全、防火防盜、防破壞的防范工作。

8、負責大廈應急處理的搶救工作。

9、負責大廈物業、工程、清潔、咨詢等各項服務工作。10完成上級交辦的各項任務。

十三、財務經理崗位職責

1、根據國家財務制度和財經法規，結合公司實際情況，制定適用的財務管理辦法。

2、按照國家統一的會計制度設置和使用會計科目，除會計制度允許變動的以外，不得任意增減或者合并會計科目。

3、圍繞公司的經營發展規劃和工作計劃，負責編制公司財務計劃和費用預算，有效地籌劃和運用公司資金。

4、做好公司各項資金的收取與支出管理。

5、定期匯總管理處的經濟運作情況，提出合理化建議，為公司發展決策提供參考依據。

6、做好財務統計和會計帳目、報表及年總終結算工作，并妥善保管會計憑證，帳簿、報表和其他檔案資料。

7、定期檢查財務計劃、費用預算執行情況，監督各部門的財務活動，分析存在問題，查明原因，及時解決。

8、統一歸口管理公司各種票據和帳目，杜絕管理處資金流失。

9、負責財務人員的業務培訓和考核監督工作。

10、保守公司管理處機密，維護公司利益。

11、負責向公司領導及政府部門作出財務報表。

十四、財務會計崗位職責

1、對規定的會計科目名稱、編號、核算內容和對應關系、不得任意改變。

2、對發生的每一項經濟業務須取得或填制原始憑證，并根據審核無誤的原始憑證填制記帳憑證。

3、要嚴格審核會計憑證并妥善保管。對偽造、涂改或經濟業務不合法的憑證，應拒絕受理，并及時報告領導處理。

4、按照規定設置總帳，明細帳。啟用會計帳簿時、應在帳簿封面上寫明單位名稱和帳簿名稱，帳簿扉頁上應附“啟用表”。

5、根據審核無誤的會計憑證登記帳簿。帳簿記錄發生錯誤時，不準涂改，刮檫，刪除的文字或數字劃線注銷（必須使字跡清晰可辯），然后在劃線上方填寫正確方案或數字，并由記帳人員蓋章（簽字）。

6、按照規定，定期（月、季、年）核對帳目、結帳、編制會計報表，并做到報表數字真實、計算準確、內容完整、說明清楚。

7、按照規定對各種會計資料，定期收集、審查、核對，整理立卷、編制目錄、裝訂成冊并妥善保管，防止丟失損壞。

十五、財務出納崗位職責

1、負責登記現金日記帳、銀行存款日記帳的工作，做到日清月結。

2、負責保管現金、有價證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關資料。

3、負責管理銀行帳戶，辦理銀行結算業務，月終及時對帳，并根據需要編制銀行存款余額調節表。

4、負責統一管理管理處的發票和收據。做好各下屬部門領用和核銷工作。

5、加強貨幣資金的管理，嚴格執行國家有關現金管理和銀行帳戶管理法規制度，不得挪用公款，不得出借公司帳戶。

十六、財務收費員崗位職責

1、協助會計、出納做好各項費用的收取、統計、核算工作，在業務上接受公司財務管理部的指導和監督，保證做到工作日清月結，帳表相符，錢據相符，對拖欠費用及時催收，做到費用收繳率達到98%。

2、根據業戶需要提供上門收費服務，在預約時間內準時到達。

3、對拖欠費用的業戶以電話聯系、上門催收或下發催費通知單等方式使拖欠費款項及時回收。

4、完成管理處經理交辦的其他業務。