第一篇：顧客意見獎懲規范

顧客意見獎懲規范

第一條 為了更好的管理酒店顧客意見，提高酒店整體服務質量，提升顧客滿意度，特制定本規范。

第二條 職責分工

（一）酒店總經理負責獎懲規范的審批及獎懲意見的審批。

（二）酒店人事部負責獎懲規范的制定及獎懲意見的上報。

（三）酒店人事部負責餐飲團購網絡意見及第三方網評意見的性質確定。

（四）酒店市場部負責餐飲團購網絡意見、房務部負責第三方網絡意見反饋人事部。

（五）酒店市場部負責餐飲團購網絡意見的回復工作。

（六）酒店客房部負責客房第三方網評意見的回復工作。

（七）酒店各部門負責與本部門業務相關意見的落實與整改。第三條 悅客意見案例分類

案例分類：公司悅客案例，酒店悅客案例，一般表揚案例，肯定性回應。悅客服務案例劃分標準

（一）公司悅客案例：酒店悅客案例中比較突出的，可以申報公司悅客案例。

（二）酒店悅客案例

1.在店消費顧客主動寫的表揚信，服務突出，得到客人充分認可，能讓客人驚喜或感動的。

2.顧客主動致電公司預訂中心或回訪時主動提出表揚且有具體事件的。3.顧客在網絡、報刊或雜志等媒體提出表揚且有具體事件的。4.顧客主動向公司或酒店領導提出口頭或短信表揚且有具體事件的。

5.顧客向部門總監或經理、銷售管理人員提出的對一線員工的口?頭表揚，事跡較突出，經酒店個性化工作分管領導確認的。

6.顧客在《顧客意見征詢表》中提出的有具體服務事件的表揚，服務突出，經酒店個性化工作分管領導確認的。

（三）一般表揚案例 1.在店消費顧客主動寫的除公司/酒店悅客服務外的其它表揚信。2.在《顧客意見征詢表》以及實體其它調查問卷中點名表揚或有相對具 體事件描述的表揚信息。

3.在服務留言單中點名表揚或有相對具體服務事件描述的表揚信息。

4.顧客主動向部門總監/經理/銷售管理人員提出的對一線員工的口頭表揚，有具體表揚內容的可以界定為一般表揚。

（四）肯定性回應

1.在《顧客意見征詢表》及實體其它調查問卷中沒有具體表揚內容的禮貌性回復或評價，如“服務細致周到”、“非常滿意”、“謝謝”、“很好”等。

2.在服務留言單中沒有具體表揚內容的禮貌性回復或評價，如“服務細致周到，感謝”“非常滿意”“謝謝”、“很好”等。

3.顧客向部門總監/經理/銷售管理人員/基層管理人員或其他員工提出的對一線員工的口頭表揚，無具體表揚內容的。

4.顧客留下的無具體服務內容，如“服務細致周到”、“非常滿意”、?“謝謝”“很好”等簡短表揚信。

第四條 顧客意見來源

（一）線下意見

主要指顧客主動致電飯店管理人員反饋的意見及通過店內跟辦、店外拜訪、服務等方式自行征集獲取的顧客意見。

（二）線上意見

主要指第三方渠道網站賓客點評意見。

第三方渠道主要指訂房網和團購網，如攜程網、藝龍網、大眾點評網、美團網等與酒店有合作關系的第三方網絡。

第五條 顧客意見分類

（一）線下意見分類 1.正面意見

客人提出的對酒店工作人員的表揚性意見分類可參照悅客意見確定。2.負面意見（1）一般意見：在與顧客溝通過程中，通過主動詢問的方式，顧客反饋的負面意見。

（2）不滿意見：在與顧客溝通過程中，顧客主動反饋的導致其不悅的負面意見。

（3）投訴：

?客人主動致電酒店反饋的導致其不滿的意見

?在與顧客溝通過程中，客人主動反饋的，導致其嚴重不滿，影響其再次消費的意見。

（二）線上意見分類及定性

網絡意見分為表揚意見、一般意見、差評意見及典型差評意見。1.表揚信息：

?團購表揚信息：顧客對產品或酒店服務給予優質評價，網評意見字數超過60字（客人評價語言重復累計超過60字的不計、總體評價中含部分需改進信息的意見不計），則定為表揚信息。

?訂房網表揚信息：顧客針對性對酒店人員提出點名表揚的，且得分為5分或客人推薦選擇酒店的，則定義為表揚信息。

（表揚信意見分類可參照悅客意見進行分類。）

2.一般意見：意見中反應菜品品種少、分量少、不實惠、菜品不新鮮、上菜速度、服務質量、菜品口味不好、個別設備有效性差、設備陳舊、房價高等顧客點評意見，未引起客人不滿。

3.差評意見：意見中涉及服務態度惡劣、未征詢客戶意見私自更換菜品、食品衛生、嚴重性的菜品質量問題、衛生清理問題、未及時為客人解決或遺漏需求問題等方面給其帶來損失等引起客人不滿。

4.典型差評意見：意見中涉及服務態度惡劣、未征詢客戶意見私自更換菜品、食品衛生、嚴重性的菜品質量問題、衛生清理問題、未及時為客人解決或遺漏需求問題等方面給其帶來損失等引起客人嚴重不滿、影響酒店品牌形象、則升級處理。

（三）投訴性質界定

1.一般性投訴：事件屬非管理問題但客人仍不滿意而發生的投訴。2.嚴重性投訴：事件屬酒店管理問題等因素造成的顧客投訴；對同一客人連續兩個問題出現客人不滿而引起的一般性投訴，上升為嚴重性投訴。

3.重大性投訴：對同一客人連續三個（含）以上程序客人不滿而引起的一般性投訴或連續兩個（含）以上程序客人不滿引起的嚴重性投訴上升為重大性投訴。

第六條 獎懲措施

（一）個性化及悅客意見獎勵的標準 1.個性化獎勵

（1）員工每實施一個個性化獎勵1元

（2）班組領班每月享受本班組員工個性化服務獎勵金額的平均值。

（3）主管或經理每月享受本部門員工個性化服務獎勵金額的平均值（直接管理班組時，享受班組獎勵金額平均值）。

（4）管理人員個人實施的悅客服務案例，參照悅客服務獎勵標準執行。2.書面和口頭意見獎勵：

（1）公司悅客服務：每個案例給予120元獎勵。

（2）酒店悅客服務：每個案例給予120元獎勵。

（3）一般表揚：每個案例給予30元獎勵。

（4）肯定性回應：每個肯定性回應給予1元獎勵（餐廳、前廳/行政酒廊員工給予10元獎勵）。

（二）網絡意見獎勵

每出現一條符合條件的表揚信息獎勵部門負責人120元，點名表揚或可查的相應人員則獎勵相應人員120元。

（三）處罰措施 1.線下負面意見處罰措施

（1）一般意見、出現的不滿意見最終使客人滿意的不做處罰；

（2）出現不滿意見而最終未使客人非常滿意的對直接責任人處罰崗位工資2%，直接上級處罰60元，間接上級處罰40元；

（3）出現嚴重性投訴現象影響再次消費的對直接責任人處罰崗位工資4%，直接上級處罰120元，間接上級處罰80元。（4）出現重大性投訴的采取一事一處理的原則，對責任人及相關管理人員進行處理。

2.線上負面意見處罰措施

（1）每出現一條差評意見處罰直接責任人崗位工資2%，直接上級崗位工資1%，間接上級崗位工資0.5%；若無法落實責任人的處罰部門負責人崗位工資1%。

（2）典型差評意見按照差評意見處理情況加倍處理。

（3）特殊典型差評意見視為酒店帶來負面影響程度，采取一事一處理的原則，對部門負責人及相關管理人員進行處理。

（四）其他方面的處罰措施

1.酒店相關責任人不按時（每周五）反饋顧客意見的，給予相關責任人崗位工資1%的處罰。

2.酒店相關管理責任部門不認真落實顧客意見，出現遺漏顧客意見或弄虛作假現象，給予部門負責人崗位工資2%處罰，分管領導崗位工資1%的處罰。3.酒店相關管理責任人對于出現顧客不滿意見補償不及時，遺漏補償等，每發現一次給予部門負責人崗位工資2%的處罰，分管領導崗位工資1%處罰。4.酒店相關管理責任人對于可控性網評意見回復不及時或語言敷衍現象的，給予相關責任人崗位工資2%的處罰。

5.酒店相關服務人員不按酒店規章制度、崗位SOP服務、出現服務態度問題引起顧客不滿的，給予責任人崗位工資4%的處罰。

6.酒店相關服務人員出現顧客意見弄虛作假的現象，給予責任人崗位工資2%的處罰。

7.酒店相關服務人員對于可控性意見回復不及時或語言敷衍現象導致顧客不滿的，每發現一次給予責任人崗位工資2%的處罰。第七條 附則

本規定發布之日起運行，解釋權歸酒店人事部。附件：1.酒店管理公司顧客投訴事件性質界定 附件1 酒店管理公司顧客投訴事件性質界定

一、目的

為使顧客投訴分類、落實更加明確，提高顧客滿意度，特對顧客投訴性質做以下詳解。

二、具體分類

（一）一般性投訴：事件屬非管理問題但客人仍不滿意而引起的投訴，舉例：客人因價格政策、酒店/公司政策、設施設備陳舊、周邊環境、個別設備在客人使用過程中損壞但酒店無預測性等非人為因素事件。

（二）嚴重性投訴：事件屬酒店管理問題等因素造成的顧客投訴；對同一客人連續兩個問題出現客人不滿而引起的一般性投訴，上升為嚴重性投訴。事例如下：

1.餐飲方面

（1）菜品質量及其他產品提供達不到公司規定的合格率，且引起顧客投訴。

例：?餐具衛生及客用品達不到公司規定的達標線。

?第一道菜要求*分鐘之內為客人提供，但超過比率的客人享受不到這種服務。

?菜品搭配明顯有問題。

④公司統一菜品，因制作原因，造成個別菜品明顯不達標。

（2）設施設備的功能性要求無法得到正常實現，影響客人對酒店的整體印象。

舉例：氣溫高，且酒店人為控制空調開啟時間段，造成客人在店消費非常不舒服致使客人對酒店整體印象非常。

（3）員工操作標準、規章制度、行為規范等嚴重偏離公司經營管理方向引起客人的投訴。如：員工對客人服務態度差、服務意識差、怠慢客人、對客承諾未實現。

（4）因工作人員操作失誤給客人造成經濟損失引起客人的投訴。如：吧臺人員辦理結賬環節刷卡多刷錢；服務員操作失誤把客人酒水打破等。2.客房方面

（1）客房質量狀況及其提供產品達不到公司規定的合格率引起客人投訴。

例：?客房衛生達不到公司規定的標準。

?CHECK IN（入住登記）的時間要求為*分鐘內，但超過規定比率的客人享受不到快捷的服務。

（2）因一些其他客觀因素引起客人的投訴。如：樓層因施工影響客人休息，造成客人強烈不滿。

（3）設施設備的功能性要求無法得到正常實現，影響客人對酒店的整體印象。

例如：?客房房間淋浴無熱水或無法調節。?房間電話無法正常使用。

?電梯在入住退房高峰期無法正常使用。④空調制熱/制冷效果差等。

（4）員工操作標準、規章制度、行為規范等嚴重偏離公司經營管理方向引起客人的投訴。

?員工配備客用品不全面或漏配備某客房用品。?員工對客人不能熱情服務，帶有情緒服務，怠慢客人。

（5）由于責任心不強或管理不善造成的設施設備故障。如：房間某設備損壞影響對客使用，若服務員提前已經報修，但未及時檢修，屬于工程部責任，若服務員未發現，則屬于房務部責任。

（6）因工作人員操作失誤給客人造成經濟損失引起客人的投訴。備注：沒有列入以上范圍，但情況類似或性質具有相同性的其他事件。

（三）重大性投訴：對同一客人連續三個（含）以上程序客人不滿而引起的一般性投訴或連續兩個（含）以上程序客人不滿引起的嚴重性投訴上升為重大性投訴。具體事例如下：

1.同一客戶有上述多個嚴重性投訴問題交叉出現。

2.客戶投訴到電臺、電視臺、網絡、報紙等媒體及公司的事件。3.因酒店菜品質量問題引起多位客人實物中毒事件。4.因酒店設備或物品損壞，但酒店并無預防或提示而引起客人受傷事件。如：餐具杯一個小口，工作人員未發現仍就給客人使用，致使客人在使用過程中受傷。

5.《關于重要事例信息傳遞的暫行管理規定》中規定的重要事例執行不到位而引發的客人投訴。

第二篇：酒店顧客意見獎懲規范

酒店顧客意見獎懲規范

為了提高酒店整體服務質量，提升顧客滿意度，特制定本規范。一、一般表揚案例

1、在店消費顧客主動寫的表揚信，服務突出，得到客人充分認可，能讓客人驚喜或感動的。

2、顧客主動致電公司預訂中心或回訪時主動提出表揚且有具體事件的。

3、顧客主動向公司或酒店領導提出口頭或短信表揚且有具體事件的。

4、顧客向部門總監或經理、銷售管理人員提出的對一線員工的口?頭表揚，事跡較突出，經酒店個性化工作分管領導確認的。

5、顧客在《顧客意見征詢表》中提出的有具體服務事件的表揚，服務突出，經酒店個性化工作分管領導確認的。

二、肯定性回應

1.在《顧客意見征詢表》及實體其它調查問卷中沒有具體表揚內容的禮貌性回復或評價，如“服務細致周到”、“非常滿意”、“謝謝”、“很好”等。

2.在服務留言單中沒有具體表揚內容的禮貌性回復或評價，如“服務細致周到，感謝”“非常滿意”“謝謝”、“很好”等。

3.顧客向部門總監/經理/銷售管理人員/基層管理人員或其他員工提出的對一線員工的口頭表揚，無具體表揚內容的。

4.顧客留下的無具體服務內容，如“服務細致周到”、“非常滿意”、?“謝謝”“很好”等簡短表揚信。

第三篇：顧客意見歸納及總結

顧客意見歸納及總結

誠信第一，服務至上是我們的經營宗旨。顧客意見及反饋是我們的一面明鏡，是自我完善和提升的最主要的途徑。顧客意見從反饋強度上可以分為投訴，不滿，建議三大類。

顧客投訴往往都是很強烈的，已經導致顧客憤怒，如果不能有效處理往往造成客戶群的丟失。顧客依法投訴有以下幾種情況：

1、最普遍的情況是和現場服務人員發生沖突。服務人員對突發事件處理不恰當，言辭不注意觸動顧客自尊，不會察言觀色不靈活，這些原因都會激發矛盾，將事態擴大。

2、突發事件。例如質量酒事故，被玻璃扎傷或者滑倒等。

3、消費解說不到位引發誤解。針對以上顧客投訴往往需要在資金上或者顧客情感上進行彌補，如果處理不及時或者不到位，不僅會丟失客戶群體，同時還會給公司造成很差的影響。針對這種情況處理原則就是快速趕到現場，控制事態發展，將問題解決在萌芽中。

顧客不滿對公司而言就像一顆顆小地雷，雖然風平浪靜，但存在著很大的安全隱患。常見的顧客不滿有以下幾種：

1、空調制冷效果不好，代客高峰期又沒有房間可以調換，導致顧客滿腹牢騷，甚至早早離場。

2、甩盅或甩粒不夠，甚至杯具周轉服務不到位，顧客沒能玩盡興喝盡興，同時還影響了公司酒水消費。

3、由于包廂長期待客，缺乏系統衛生清潔工作，或者衛生做的不到位等原因造成包廂異味重，沙發不干凈等衛生問題。

4、服務禮貌禮節不到位，甚至對顧客態度不友好，以致造成顧客心理不舒服。以上不滿都是我們工作不到位導致的。還有一些客觀原因造成顧客不滿，例如

1、生意火爆，顧客等包廂等的不耐煩。

2、收取顧客自帶或者收清潔費。

3、未能為顧客提供公司范疇之外的服務。像這樣的不滿通過我們對客人耐心的解釋，縱使有情緒但他們心里還是能接受的。

顧客建議對公司來講是一筆寶貴的財富。不管顧客的建議實用與否，顧客能為我們提建議本身就是對我們公司的一種認可和幫助。同樣我們要抱著感恩的心耐心提取，并做好記錄。現場中顧客比較不錯的建議有以下幾點：

1、我們的機具增設USB接口，顧客可以根據自己愛好播放自選歌曲。

2、門店購置擦鞋機，顧客可以享受免費擦鞋服務，這一點對員工來講也很有必要。

3、超市豐富中餐，晚餐，宵夜食物種類，這樣也會更多滿足上午檔，下午檔，凌晨檔顧客需求，增加客戶源。

4、公司拿出部分包廂定期組織活動，例如單身娛樂聚會，同行交流會，同學聚會等等。

顧客意見卡是和顧客溝通的一種有效的途徑，需要用心去看去總結，同時對于一些好的意見還要切實對顧客進行獎勵。平時服務和顧客接觸過程中，能夠細心的去發現去總結也是發覺顧客需求提升服務質量的很重要途徑。

第四篇：顧客服務禮儀規范

顧客服務禮儀規范

一行態。

行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意： 1)盡量靠右行，不走中間。

2)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

3)與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。4)與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。5)引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。

6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。

7）客人迎面走來或上下摟梯時，要主動為客人讓路。5.手姿。

手姿勢最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經心第一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。6.點頭與鞠躬。

當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。

二、舉止

1.舉止端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內奔跑追逐。

2.在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3.服務員在工作中應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出聲響。

4.尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲后才能啟門進入。客人放在房內的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發出大聲響。

5.服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你在干什么，都應暫時停下來招呼客人。

6.對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

7.嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

8.賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。9.對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

10.客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關己，高高掛起”。

11.客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。

12.不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。

三、基本禮貌用語

1.稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

2.歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本摟、歡迎光臨。

3.問候語：您好、早安、午安、早、早上號、下午號、晚上好、路上辛苦了。

4.祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

5.告別語：在建、萬安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6.道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7.道謝語：謝謝、非常感謝。

8.應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

9.征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠??）？請您??好嗎？

10.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11.常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

四、對賓客服務用語要求

1.遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2.與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重。

3.對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

4.對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，決不能以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5.說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭惡、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？” 6.在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，后請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7.與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8.當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

9.在原則上，較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

１）詢問式：如：“請問??？”

２）請求式：如：“請您協助我們??”（講明情況后請客人協助）

３）商量式：如：“??您看這樣好不好？”

４）解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的??”

10.打擾客人的地方（后請求客人協助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了。”對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣。” 11.對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12.若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

另外，在對客服務中還要切記以下幾點：

１）三人以上說話，要用互相都懂的語言；

２）不得模仿他人的語言、聲調和談話；

３）不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；

４）不高聲呼喊另一個人；

５）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

６）不講過分的玩笑；

７）不準粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；

８）不高聲辯論，不大聲爭吵，高談闊論；

９）不講有損酒店形象的語言

第五篇：顧客意見及建議總結

千荷堂客戶反映總結

一、存在問題 1.茶品部分

（1）紅茶、青茶種類少，店內現有的茶品等級過低，質量不夠檔次，有反映紅茶過淡，青茶（即鐵觀音）檔次低，現有價位與產品質量不符。（2）黑茶部分缺貨，有部分顧客對安化黑茶有興趣，店內未備。（3）茶果過于單一。2.設施部分

（1）用餐包廂的椅布過于陳舊，有些包廂未配置桌布，顧客反映不夠整潔大方。

（2）部分餐具陳舊有缺口，可進行更換。

（3）暖壺只有一個可以保溫，無法及時提供足夠熱水。

二、解決方式

1.購置新鮮茶類，紅茶、青茶提供質量中上為好；黑茶可提供安化黑茶，添置新的茶果。

2.挑選新的桌布、椅布進行更換；餐具暫時可不添置，因客源問題，現已夠用，可添置幾個新的保溫瓶。