第一篇：8顧客接待室工作規(guī)范

山東銀座商城股份有限公司部門發(fā)文

營運(yùn)字〔2005〕第14號

關(guān)于印發(fā)《顧客接待室工作規(guī)范》的通知

零售各門店：

為規(guī)范顧客接待工作，提高管理水平和工作質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，營運(yùn)本部組織進(jìn)行了《顧客接待室工作規(guī)范》的起草和討論工作，現(xiàn)已修改定稿，并下發(fā)給你們。請各店?duì)I運(yùn)部抓緊組織相關(guān)部門和人員學(xué)習(xí)，并在日常工作中嚴(yán)格遵照執(zhí)行。在執(zhí)行中有什么建議和意見請及時(shí)反饋到營運(yùn)本部運(yùn)行管理部。特此通知。

附件如文。

二OO五年一月十八日

抄送：股份公司班子成員。

顧客接待室工作規(guī)范

為做好顧客接待工作，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)范。

一、部門職能

1、顧客接待室是總經(jīng)理授權(quán)的解決顧客投訴的最終處理機(jī)構(gòu)，有權(quán)對顧客投訴做出最終處理。

2、有權(quán)對顧客反映的問題進(jìn)行調(diào)查。

3、依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，有權(quán)對調(diào)查出的責(zé)任人進(jìn)行處罰。

二、部門工作職責(zé)

1、依法處理顧客投訴。既要維護(hù)企業(yè)利益，又要盡最大限度地滿足顧客的合理要求，維護(hù)和提升企業(yè)形象。

2、顧客反映的問題進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查情況對相關(guān)責(zé)任人或部門進(jìn)行獎懲和考核。

3、及時(shí)填寫《工作日志》，詳細(xì)記錄接待和處理顧客投訴事件的情況。

4、做好顧客接待資料的收集、整理和分析工作。

5、堅(jiān)持做好顧客回訪工作。

6、加強(qiáng)對顧客投訴資源的整理，對投訴所反映的問題及時(shí)與相關(guān)部門溝通反饋。

7、其它兼管工作。

三、顧客接待的基本工作要求

1、熟悉相關(guān)法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定，以及商品知識、顧客心理學(xué)等相關(guān)知識。

2、兼顧企業(yè)利益與顧客利益，依法處理顧客投訴。

3、處理顧客電話投訴時(shí)要保持平穩(wěn)的心態(tài)，語氣謙和，適時(shí)應(yīng)答，并做好記錄。能夠當(dāng)時(shí)解決的當(dāng)時(shí)解決，無法當(dāng)時(shí)解決的要給顧客一個(gè)合理的答復(fù)時(shí)間，并請顧客留下聯(lián)系方式。

4、一定要按照約定時(shí)間給予顧客答復(fù)。

5、根據(jù)顧客意見和投訴進(jìn)行深入分析，并及時(shí)研究制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。

四、顧客接待的基本原則

1、感謝原則：將顧客的抱怨、投訴看成是對本企業(yè)的關(guān)心、支持和愛護(hù)。對于絕大多數(shù)顧客而言，他們提出投訴意見，是希望所提出的問題得到改善和解決，使他們能繼續(xù)光臨，并得到良好的服務(wù)。

2、道歉原則：無論責(zé)任歸屬，都應(yīng)誠心向顧客表示歉意，這是顧客衡量企業(yè)對自己是否尊重的重要因素。

3、尊重原則：在接待過程中，言行上要尊重對方；在擬定解決方案時(shí)，應(yīng)盡量尊重顧客的意見。

4、及時(shí)原則：接待、處理投訴都應(yīng)及時(shí)、迅速。當(dāng)天能夠解決的當(dāng)天解決，當(dāng)天不能解決的應(yīng)告知顧客解決期限，并按期完成。

五、顧客投訴的解決程序

顧客接待實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。顧客接待室的投訴事件由接訴人負(fù)責(zé)到底，如果情況比較復(fù)雜，接訴人決定不了時(shí)要及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，并做出妥善處理。對于當(dāng)班不能解決的投訴，要與下一班次做好交接工作，保證及時(shí)為顧客解決問題。

1、接待顧客，詢問有關(guān)內(nèi)容。

2、調(diào)查投訴原因。

3、接訴人會同被投訴部門與顧客協(xié)商，并達(dá)成處理意見。顧客接待室與被投訴部門無法達(dá)成一致意見時(shí)，顧客接待室的意見為最終處理意見。

4、執(zhí)行處理意見。

六、解決顧客投訴的技巧

1、平常心態(tài)。對于顧客的投訴要有平常心態(tài)。顧客投訴時(shí)，常常都帶有情緒或者比較沖動，作為企業(yè)的員工應(yīng)該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到投訴的處理之中。

2、保持微笑。俗話說，“伸手不打笑臉人”，員工真誠的微笑能化解或緩和顧客的壞情緒，有利于雙方的溝通。

3、換位思考。在處理顧客的投訴時(shí)，應(yīng)站在企業(yè)、顧客雙方的角度上換位思考問題，這樣才能找到有效的方法來解決問題。

4、做個(gè)好的傾聽者。大部分情況下，顧客投訴需要忠實(shí)的聽者，喋喋不休的解釋只會使顧客的情緒更差。面對顧客的投訴，員工應(yīng)掌握好聆聽的技巧，從中找出顧客投訴的真正原因以及顧客的期望值。

5、積極運(yùn)用非語言溝通。在聆聽顧客投訴時(shí)，積極運(yùn)用非語言的溝通，促進(jìn)對顧客的了解。比如，注意用眼神關(guān)注顧客，讓他感覺受到重視；在他講述的過程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。這些都鼓勵顧客表達(dá)自己真實(shí)的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。

七、解決顧客投訴的常用方法

在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)主動向顧客表示歉意，不得進(jìn)行“辯解”，以免給顧客造成“狡辯、強(qiáng)調(diào)客觀、不認(rèn)帳”之嫌而使矛盾激化?？筛鶕?jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用以下幾種方法：

1、感情交流法：認(rèn)真了解顧客投訴的原因，耐心聆聽顧客的苦衷，從顧客的角度出發(fā)對其加以同情和理解，主動化解矛盾，協(xié)商解決。

2、經(jīng)濟(jì)平衡法：顧客投訴是因?yàn)樵谫徺I商品的某個(gè)過程中受到了損失，可以利用價(jià)格優(yōu)惠、品種調(diào)劑以及其它合理的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方法，在兼顧公司利益不受損失的前提下給予顧客經(jīng)濟(jì)利益的平衡。

3、第三者仲裁法：在處理顧客投訴出現(xiàn)權(quán)益爭議時(shí)，為保障公司利益不受侵犯，在確實(shí)無法達(dá)成共識的情況下，可耐心指導(dǎo)顧客請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解或向其它權(quán)威機(jī)構(gòu)提請仲裁。

八、其它工作要求

1、認(rèn)真填寫《工作日志》，及時(shí)反饋投訴中出現(xiàn)的新情況、新問題。

2、每月至少做一次《顧客投訴匯總與分析》，反饋到各商場。

九、附則

1、本規(guī)范由營運(yùn)本部制定并負(fù)責(zé)解釋。

2、本規(guī)范自下發(fā)之日起實(shí)施。

二OO五年一月十八日

第二篇：接待室人員工作職責(zé)

接待室人員工作職責(zé)

一、著裝規(guī)范，儀表端莊。

二、文明禮貌，態(tài)度和藹，熱情接待。

三、敬業(yè)愛崗，恪盡職守，耐心傾聽上訪群眾反映的問題，并詳細(xì)記錄。

四、按時(shí)、正確受理群眾信訪事項(xiàng)，不得推諉、敷衍、拖延。

五、加強(qiáng)請示匯報(bào)。凡遇到重大、緊急信訪事項(xiàng)和信訪信息，要立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)進(jìn)行處理。

六、遵守回避和保密制度。信訪工作人員與信訪事項(xiàng)或者信訪人有直接利益關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；不得將檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)送給被檢舉、揭發(fā)、控告的單位和人員。

七、加強(qiáng)政治理論和黨的路線、方針、政策的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)法律、法規(guī)和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高信訪工作水平。

八、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，當(dāng)好街道黨工委、辦事處的參謀助手。

九、團(tuán)結(jié)一致，積極協(xié)調(diào)好本部門與各職能部門的工作關(guān)系，增進(jìn)與人民群眾的聯(lián)系。

十、樹立大局意識，增強(qiáng)服務(wù)意識，切實(shí)為群眾排憂解難，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。

第三篇：接待室管理制度

接待室管理使用制度1、2、接待室的日常管理由學(xué)校綜合辦公室負(fù)責(zé)。辦公室與總務(wù)處一起建立健全接待室的物資，設(shè)備臺賬，做到

帳物相符。

3、接待室使用實(shí)行預(yù)約制，使用接待室的領(lǐng)導(dǎo)處室須至少提前半

天通知辦公室，由辦公室做出安排。

4、5、使用負(fù)責(zé)人有義務(wù)有責(zé)任確保接待室的財(cái)產(chǎn)安全和衛(wèi)生保潔。使用完畢，使用負(fù)責(zé)人同辦公室做好交接工作。

呼和浩特市第二十二中學(xué)

2011年4月

第四篇：上司辦公室和接待室的整理工作

上司辦公室和接待室的整理工作

不管設(shè)施、配置多么豪華、新穎的辦公室，如果不經(jīng)常整理和打掃，也會給來訪者和上司帶來不愉快的感覺。文員如能注意到以下幾點(diǎn)，經(jīng)常整理，不但隨時(shí)可迎接賓客，也會使上司舒服地工作。

A.桌子和辦公器械是否擺放平穩(wěn)妥當(dāng)？有沒有歪斜和灰塵？

B.時(shí)鐘是否拔準(zhǔn)，并保持走動？日歷上的日子是否準(zhǔn)確？

C.盆景、掛畫的掛置是否得體，并整理好了？草樹上有沒有枯枝爛葉？花卉是否定期澆水并保持新鮮？

D.辦公室內(nèi)溫度和濕度是否調(diào)到適意的程度？

E.報(bào)紙、雜志是否是最新的一期？

F.書架是否歸置妥當(dāng)？擺放整齊？

G.來訪者使用的沙發(fā)坐墊、背靠套子是否備妥并清洗干凈？有沒有褶皺？

H.窗簾是否干凈？拉窗簾的軌桿是否好使？或者百葉窗、垂直簾的角度是否調(diào)整妥當(dāng)？

I.廢紙簍是否干凈？是否墊好了干凈的垃圾袋？

J.擺放在上司辦公桌上的用品是否整理好了？文具、便箋是否補(bǔ)充了？

第五篇：顧客服務(wù)禮儀規(guī)范

顧客服務(wù)禮儀規(guī)范

一行態(tài)。

行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對不起。同時(shí)注意： 1)盡量靠右行，不走中間。

2)與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

3)與上級、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。4)與上級、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。5)引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級在自己的右側(cè)。

6)上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。

7）客人迎面走來或上下?lián)輹r(shí)，要主動為客人讓路。5.手姿。

手姿勢最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心第一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。6.點(diǎn)頭與鞠躬。

當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。

二、舉止

1.舉止端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

2.在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施或回避。在工作場所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3.服務(wù)員在工作中應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出聲響。

4.尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大聲響。

5.服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。

6.對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

7.嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

8.賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。9.對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

10.客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”。

11.客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12.不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

三、基本禮貌用語

1.稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

2.歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本摟、歡迎光臨。

3.問候語：您好、早安、午安、早、早上號、下午號、晚上好、路上辛苦了。

4.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

5.告別語：在建、萬安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6.道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。7.道謝語：謝謝、非常感謝。

8.應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9.征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠??）？請您??好嗎？

10.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11.常用禮貌用語詞11個(gè)：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

四、對賓客服務(wù)用語要求

1.遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2.與客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。

3.對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

4.對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，決不能以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5.說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭惡、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？” 6.在與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，后請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7.與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8.當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

9.在原則上，較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

１）詢問式：如：“請問??？”

２）請求式：如：“請您協(xié)助我們??”（講明情況后請客人協(xié)助）

３）商量式：如：“??您看這樣好不好？”

４）解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的??”

10.打擾客人的地方（后請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時(shí)，一定要回答“請別客氣?！? 11.對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12.若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：

１）三人以上說話，要用互相都懂的語言；

２）不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；

３）不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；

４）不高聲呼喊另一個(gè)人；

５）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

６）不講過分的玩笑；

７）不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；

８）不高聲辯論，不大聲爭吵，高談闊論；

９）不講有損酒店形象的語言